PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TỪ ĐÓ ĐƯA RA ĐỀ XUẤT ĐỂ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA NHÀ HÀNG LION

Giới thiệu đến khách hàng bia Đức đóng chai, khách hàng có thể đem chai về sau khi uống xong để làm kỷ niệm, cũng như bia ly:bia vàng, bia đen được nấu và lên men tại chỗ với nguyên liệu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

GVHD: Thầy NGUYỄN CÔNG DŨNG

LỚP: VĂN BẰNG 2 – MARKETING – KHÓA 16

SINH VIÊN THỰC HIỆN:

HUỲNH ANH BẢO NGÔ ĐẠI DƯƠNG VƯƠNG THỊ NHƯ QUỲNH PHẠM THANH SANG NGUYỄN THANH TÂM CAO HỮU THỊNH

LÊ THỊ THANH THỰC TRƯƠNG THỊ TÍNH

TP HỒ CHÍ MINH

MỤC LỤC

Phần 1: TỔNG QUAN CHUNG VỀ NHÀ HÀNG LION 1

Phần 2: XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA NHÀ HÀNG LION .2 Phần 3: NHỮNG DỊCH VỤ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG.3 Phần 4: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA NHÀ HÀNG LION TỪ ĐÓ ĐƯA RA ĐỀ XUẤT ĐỂ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING 4.1 PRODUCT 4

4.2 PRICE 9

4.3 PLACE 17

4.4 PROMOTION 22

4.5 PEOPLE 30

4.6 PHYSICAL EVIDENCE 34

4.7 PROCESS 38

Phần 5 :TÀI LIỆU THAM KHẢO 46

Phần 1: TỔNG QUAN CHUNG VỀ NHÀ HÀNG LION

Tọa lạc ngay tại trung tâm thành phố, số 1113 công trường Lam Sơn quận 1, nhà hàng Lion từ lâu đã là điểm dừng chân quen thuộc của cácthực khách sành ăn trong và ngoài nước Mở cửa phục vụ thực khách từtháng 6 năm 2002 với các món ăn Á, Âu đặc sắc và có hương vị rất riêng.Sau nhiều năm nỗ lực hoàn thiện hơn nữa từ việc mở rộng thực đơn, cáchbài trí cho đến cung cách phục

-vụ, hiện nay nhà hàng Lion đã có

1

Phần 2: XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA NHÀ HÀNG LION

- Nghề nghiệp: doanh nhân, nhân viên văn phòng

- Quốc tịch: thực khách trong nước và nước ngoài

- Phong cách ẩm thực rất khác biệt và đa dạng với các món ăn Á, Âu đặcsắc và có hương vị rất riêng

- Thu nhập: thu nhập từ khá đến cao

- Thể hiện đẳng cấp thể hiện địa vị của họ

- Thích sự tiện nghi và sang trọng

- Dịch vụ ăn uống ngon, hợp khẩu vị, phục vụ chuyên nghiệp

- Cảm nhận được thoải mái và sang trọng, được chào đón như ở nhà

- Đảm bảo an ninh, cũng như an toàn tài sản cá nhân

2

Người nước ngoài, sành bia, và quen thuộc hương vị bia Đức, hoặc

thích trải nghiệm các loại bia đa dạng trên thế giới, hoặc sành ăn, thích sự

giao lưu văn hóa ẩm thực các nước tại 1 địa điểm

Người Việt nam sành bia, hoặc thích trải nghiệm các loại bia đa dạngnhập khẩu trên thế giới, hoặc sành ăn, thích sự giao lưu văn hóa ẩm thựccác nước tại 1 địa điểm

Khách hàng muốn thuê địa điểm để

tổ chức các chương trình có liên quan

ẩm thực, như tiệc cưới, hội thảo

Phần 3: NHỮNG DỊCH VỤ THỎA

MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

- Sản phẩm bia: Nhắm đến khách hàng muốn thưởng thức một loại bia

mới, ngon Giới thiệu đến khách hàng bia Đức đóng chai, khách hàng

có thể đem chai về sau khi uống xong để làm kỷ niệm, cũng như bia ly:bia vàng, bia đen được nấu và lên men tại chỗ với nguyên liệu nhậptrực tiếp từ nước ngoài nhằm giữ nguyên hương vị khi đến tay thựckhách

- Sản phẩm đồ ăn: Giữa một môi trường Châu Âu như thế, Lion không

chỉ đưa đến cho khách hàng lựa chọn là những món ăn Âu, mà còn lànhững món Á, buffet gánh Lion muốn đưa dến sự đa dạng trong món

ăn, tạo cơ hội cho khách nước ngoài có thể uống bia và thưởng thứckhông chỉ riêng món Âu cũng như khách trong nước có cơ hội vừathưởng thức bia ngoại, vừa được thưởng thức món Âu …

- Dịch vụ phục vụ: Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự đối với

khách Nhằm giới thiệu đến khách hàng là sản phẩm bia Đức, các nhânviên nữ đây được mặc những trang phục truyền thống để có thể giới

3

thiệu đến khách trong nước về bản sắc của dân tộc họ cũng như gợinhớ cho những du khách nhớ về quê hương xứ sở của họ Nhân viên ởđây được đào tạo chuyên nghiệp, khả năng nói tiếng Anh lưu loát để cóthể phục vụ được khách trong nước lẫn nước ngoài

Phần 4: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA NHÀ HÀNG LION TỪ ĐÓ ĐƯA RA ĐỀ XUẤT ĐỂ HOÀN

THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING

4.1 PRODUCT

Sản phẩm chủ đạo của Lion là Bia Đức, bên cạnh đó là sự đa dạng các

đồ uống nhập khẩu, thực đơn ẩm thực đa văn hóa Một sản phẩm khác làdịch vụ cho thuê tiệc cưới, hội nghị

- Bia chất lượng Đức, với nguyên vật liệu nhập từ Đức, máy móc dâychuyền sản xuất từ công ty Kaspa Schulz nổi tiếng thế giới sản xuất,giám sát sản xuất bằng các chuyên gia về bia của Đức Những điều này

sẽ đảm bảo chất lượng và hương vị gần giống bia nguyên mẫu ở Đức,đảm bảo hài lòng các khách hàng có đòi hỏi về chất lượng bia cao nhưbia Đức

4

- Các loại bia nhập khẩu, được nhập đa dạng các loại bia, với gần 20chủng lại bia nhập, để đa dạng hóa sản phẩm, vừa đáp ứng nhu cầuthay đổi của khách hàng khi muốn thử các loại bia nước ngoài khác biaĐức, đồng thời là 1 cách để quảng cáo về nhà hàng.

- Các loại thức uống khác như Rượu, Cocktail với hơn 15 loại rượungoại từ Pháp, Úc, Chile, Argentina, Mỹ cũng được đa dạng hóa, đểđáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

5

- Bên cạnh sản phẩm chủ lực là bia Đức và các loại đồ uống, nhà hàngcòn phát triển sản phẩm là các thực đơn ẩm thức đa văn hóa, điều nàynhắm đến thỏa mãn thị hiếu của khách hàng mục tiêu là các người

6

nước ngoài và người thu nhập cao, với thực đơn hơn 60 món ăn cóhương vị phương Đông và phương Tây.

Thực đơn hương vị ViệtNam Thực đơn hương vị phương Tây

- Cuối cùng, 1 sản phẩm khác của nhà hàng, đó là tận dụng lợi thế vềdiện tích rộng, đồ uống, thức ăn rất riêng và chất lượng, nhà hàng Lioncòn kinh doanh dịch vụ cho thuê làm tiệc cưới, hội thảo Sản phẩmnày sẽ tận dụng được lơi thế cốt lõi từ nhà hàng đó là bia tươi Đức lạ

và chất lượng tuyệt hảo, ngoài ra nó cũng sẽ hỗ trợ cho việc tiêu thụsản phẩm bia của nhà hàng

- 02 sảnh tiệc cưới, sức chứa 400 đến 500 khách, trang trí phong cáchChâu Âu, phong cách phục vụ chuyên nghiệp

7

- 01 sảnh hội nghị, diện tích sàn 700m2, diện tích sử dụng cho hội nghị400m2, có sức chứa từ 100 đến 350 khách tùy vào cách bố trí.

8

Dịch vụ: Dịch vụ chủ đạo của Lion đó là đóng gói sản phẩm thành cácgói dịch vụ để có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, ngoài ra phong cáchchăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cũng là một loại dịch vụ miễn phíđược nhà hàng sử dụng.

- Về dịch vụ đóng gói sản phẩm, khách hàng không chỉ có thể đển nhàhàng sử dụng các sản phẩm riêng lẻ như truyền thống, tại Lion nhàhàng đã làm ra các gói các sản phẩm với giá thành và chất lượng khácnhau để khách hàng chọn lựa dễ dàng như buffet bia, buffet trưa, setmenu tối, lễ hội bia hàng năm

 Buffet bia: Khách hàng được sử dụng bia tươi Đức không giới hạn, giá129,000 vnd++/khách từ 10:00 - 18:00 và 159,000 vnd++/khách từ 18:00 -23:00 hàng ngày

 Buffet gánh buổi trưa: Diễn ra hàng ngày, khách hàng ngoài được sử dụng

60 món ẩm thực Á, Âu, còn được tặng 01 ly bia Đức, giá 199,00vnd/khách

 Lễ hội bia OKTOBERFEST: Diễn ra hàng năm vào tháng 10, mô phỏngtheo lễ hội bia của Đức, khách hàng ngoài được thoải mái thưởng thứcthực đơn ẩm thực Á, Âu, thưởng thức các loại bia Đức đặc biệt, còn được

9

tặng các vé sử dụng các gói sản phẩm khác như gói buffet bia, gói buffettrưa.

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: Khi đến với Lion, kháchhàng sẽ được chăm sóc tận tình và chuyên nghiệp như 01 người sành

ăn thật sự Tại đây, các nhân viên nữ mặc trang phục người làm bia tạiĐức có thể giao tiếp với khách hàng bằng nhiều loại ngôn ngữ nhưtiếng Việt, Anh, Đức, các nhân viên cũng sẽ giải thích rõ ràng quytrình làm ra những ly bia Đức tại Lion để khách hàng có thể hiểu rõràng hơn và an tâm về chất lượng sản phẩm mình đang dùng Hay cáckhách hàng khi sử dụng bia không hết, có thể được nhân viên để vàochai và đem về…

4.2 PRICE

1 Các mục tiêu định giá:

Mở cửa phục vụ thực khách từ tháng 6 năm 2002 với các món ăn Á,

Âu đặc sắc và có hương vị rất riêng Hiện nay nhà hàng Lion đã có được một chỗ đứng vững chắc trong thế giới ẩm thực tại Sài Gòn Nên nhà hàng

đã chọn mục tiêu định giá là tối đa hóa lợi nhuận và chứng tỏ chất lượng cao

10

2 Các thành phần marketing mix (một số thành phần ảnh hưởng tới giá):

b Sản phẩm chất lượng cao:

Sản phẩm ngoại nhập hay sản phẩm được sản xuất trong nước theo quytrình chuẩn hóa của Đức với yêu cầu chất lượng cao

c Đội ngũ nhân viên:

Đội ngũ nhân viên phục vụ đông đảo, tận tình phục vụ Các nhân viên

ở đây còn có khả năng giao tiếp với khách hàng nước ngoài

14

d Cách thiết kế, bố trí trong nhà hàng:

Với cách thiết kế thoáng đãng, trần cao, mặt bằng rộng (hai sảnh riêng biệt, có sức chứa hơn 530 người mỗi sảnh) và những bộ bàn ghế được sắp xếp trật tự, nhà hàng Lion làm thỏa mãn những thực khách khó tính nhất

vì đã tạo một khung cảnh thật thoải mái và hoàn toàn mang lại cảm giác thư giãn cho khách đến đây sau một ngày lao động cật lực

15

3 Nhu cầu thị trường:

Thành phố Hồ Chí Minh với dân số hơn 8 triệu người với mức thu nhập 4500 USD một năm (khách sạn nằm ở nới tập trung dân có thu nhập cao nhất thành phố) và cùng thói quen sinh hoạt phóng túng thích ăn nhậu thì đây là một thị trường vô cùng tiềm năng cho nhà hàng khách sạn

16

4 Cạnh tranh:

Tp HCM với gần 720 nhà hàng lớn nhỏ cùng vô vàn các quán nhậu phân bố trên mọi ngóc ngách của thành phố thì sự cạnh tranh cũng vô cùng khốc liệt, do đó nhà hàng cung phải đưa ra những mức giá cạnh tranh, và đồng thời có các chương trình khuyến mãi nhằm lôi kéo khách hàng

17

5 Đề xuất định giá:

- Cần giữ vững phân khúc cao, hạn chế cạnh tranh giá, tuy nhiên phải có các chương trình xúc tiến nhằm lôi kéo khách hàng

- Không giảm giá nhưng cần nâng cao chất lượng sản phẩm

- Cần có các chương trình lôi kéo khác hàng các khung thời gian thấp điểm

- Giảm bớt nhân viên những khung thời gian thấp điểm

- Có thể thay thế các nguyên liệu ngoại nhập bằng nguyên liêu nội đáp ứng được chất lượng

4.3 PLACE

18

Tình hình kênh phân phối

a Địa điểm, thiết kế, bố trí của nhà hàng

Vị trí thuận lợi có vai trò vô cùng quan trọng đối với nhà hàng Lion, làlợi thế để thu hút khách hàng và giúp khách hàng

quyết định thưởng thức ẩm thực Á – Âu tại đây

Toạ lạc ngay tại trung tâm thành phố, số 11 –

13 Công trường Lam Sơn – Quận 1, nhà hàng

Lion là nhà hàng hiện đại với không gian rộng

lớn Xây dựng theo phong cách kiến trúc Châu

Âu vào thập kỷ 60 và có thiết kế không gian

rộng rãi

Nhà hàng Lion được trang trí khá ấn tượng với hai bồn nấu bia bóng loáng, ống thoát hơi vươn cao tận vòm mái đặt giữa nhà hàng Chung quanh bàn ghế được thiết kế như các loại đồ nội thất bằng gỗ sồi theo gu của quán bia Đức càng làm tăng không khí của nhà hàng chuyên bán bia tươi Sức chứa trên 350 người Mái vòm cao 15m mát mẻ, tạo không gianthoáng đãng Nhà hàng Lion mang đến cảm nhận phương tây giữa lòng Sài Gòn với công nghệ làm bia truyền thống từ Đức

Nhà hàng Lion có vị trí đắc địa khi một bên là Nhà Hát Lớn ThànhPhố, một bên là khách sạn nổi tiếng Caravelle, một bên là khách sạn Park

19

Hyatt Sài Gòn, đối diện bên kia đường là trung tâm thương mại mua sắmlớn; đây là địa điểm thu hút nhiều du khách nước ngoài cũng như dukhách trong nước và thực khách Sài Gòn đến thưởng thức ẩm thực và muasắm, vui chơi

c Các trang web bán hàng online

Cùng với sự bùng nổ của công nghệ và mạng internet, mua bán onlinengày càng chiếm vị trí quan trọng, nhất là đối với giới trẻ Nắm bắt xu thế

đó, nhà hàng Lion đã liên kết với các trang web bán hàng online để báncác voucher giảm giá lên đến 40% như: hotdeal.vn, muachung.vn,

20

cungmua.com… Thông qua các website này, thực khách dễ dàng mua vàthưởng thức ẩm thực tại nhà hàng Lion với giá cả phải chăng.

d Các hoạt động hỗ trợ thực khách lựa chọn nhà hàng Lion để thưởng thức

ẩm thực

Hiện tại, trên trang web của nhà hàng Lion có hỗ trợ đặt chỗ trực tuyếnhoặc khách hàng có thể gọi điện trực tiếp đến nhà hàng để đảm bảo đượcsắp xếp chỗ ngồi mong muốn Các khách hàng đi theo tour du lịch có thểđặt chỗ thông qua các công ty du lịch Ngoài ra, khách hàng còn có thểđến trực tiếp nhà hàng, tuy nhiên cách này không đảm bảo sẽ có chỗ trongnhững ngày nhà hàng đông khách

Đánh giá tình hình kênh phân phối

a Địa điểm, thiết kế, bố trí của nhà hàng

Vị trí của nhà hàng nằm ngay trung tâm thành phố, được đánh giá làrất thuận lợi, tuy nhiên sự xuống cấp của hệ thống giao thông gây khókhăn cho khách hàng khi di chuyển đến nhà hàng, đặc biệt vào giờ caođiểm Ách tắc giao thông thường xuyên xảy ra ngay trước cửa nhà hàng,gây khó khăn cho khách hàng đến được chỗ gửi xe Ngoài ra, khu vực gửi

xe miễn phí của nhà hàng khá nhỏ, nên khách hàng thường phải gửi xe ởbãi xe có thu phí bên ngoài rồi mới đi bộ vào nhà hàng Chính điều này vôtình tạo nên sự bất tiện khi đến với nhà hàng và làm giảm sức cạnh tranhcủa nhà hàng Lion so với các nhà hàng khác

Bên cạnh đó, để phát triển kinh doanh cũng như tận dụng mặt tiền, nhàhàng Lion có thêm quầy bar nho nhỏ phía trước nhà hàng đồng thời kêthêm một số bàn ghế nhỏ.Mục đích là để thực khách có thể vừa thưởngthức các loại thức uống vừa ngắm khung cảnh đẹp trước nhà hàng Nhưngthực tế lại đi ngược với mong muốn, những bộ bàn ghế sơ xài vô hìnhchung đã phá vỡ phong cách, vị thế của nhà hàng trong lòng thực khách.Nhìn những bộ bàn ghế này không khác gì những quán cóc vỉa hè, có khácchăng là giá cả, chất lượng đồ ăn và phong cách phục vụ Tuy nhiên, sự

21

khác biệt đó không đem lại giá trị cho nhà hàng hay đề cao giá trị củakhách hàng.

Vào đến sảnh chính nhà hàng: hình ảnh do nhà hàng cung cấp trên cácwebsite rất lung linh và đầy màu sắc; thực tế lại khác: không gian tối tăm,

cũ kĩ, không bắt mắt Hình ảnh những dãy bàn ghế nối tiếp nhau, không có

gì đặc biệt như thế này, thực khách có thể bắt gặp ở bất cứ nhà hàng bìnhthường nào Hình ảnh một Châu Âu cổ kính chỉ còn hiện diện trên các bứctường trang trí

22

Đề xuất:

- Thay đổi bàn ghế, cách thiết kế bar đồ uống tại mặt tiền nhà hàng

- Thay đổi cách bày trí bàn ghế, ánh đèn bên trong nhà hàng, tạo cảm giác

ấm cúng với phong cách Châu Âu cổ điển nhưng cũng cần sang trọng,thoải mái

- Có nhân viên hoặc biển hướng dẫn đường vào bãi giữ xe của nhà hàng

có hình ảnh minh hoạ Nói là phần Tiếng Việt tốt hơn nhưng các thông tincung cấp cho khách hàng chưa nhiều, chưa chi tiết, các thông tin chỉ dừnglại ở mức độ tham khảo, không có ý nghĩa trong việc xây dựng hình ảnhnhà hàng, chất lượng phục vụ, chất lượng các món ăn, chất lượng bia

- Có sự thống nhất giữa phần Tiếng Anh và Tiếng Việt

- Nội dung trên website phải thể hiện được phong cách, hình ảnh mà nhàhàng muốn xây dựng hoặc hướng đến trong lòng thực khách

c Các trang web bán hàng online

23

Phải nói rằng: Bộ phận bán hàng của nhà hàng Lion đã bắt kịp với xuthế chung của giới trẻ, nắm bắt được nhu cầu thưởng thức ẩm thực ngonvới giá cả phải chăng của khách hàng để đưa ra các voucher giảm giá trêncác website bán hàng trực tuyến Các voucher này được áp dụng với buffettrưa tại sảnh chính của nhà hàng, về lâu dài đây vẫn là chiến lược quantrọng nhưng cần có sự cam kết về chất lượng món ăn và phục vụ

Cần xây dựng hình ảnh nhà hàng thông qua mạng xã hội: facebook,zingme… để tiếp cận được với đối tượng khách hàng là giới trẻ - nhữngngười thường xuyên sử dụng mạng xã hội

4.4 PROMOTION

1 Xác định công chúng mục tiêu:

Khách hàng mục tiêu: Các thực khách

sành ăn trong và ngoài nước, khách hàng

có nhu cầu tổ chức tiệc (cưới

hỏi, sinh nhật, liên hoan, hội

thảo, chiêu đãi khách hàng…),

đặc biệt là đối tượng uống bia

Đức

2 Xác định mục tiêu truyền thông:

24

Cung cấp thông tin, hình ảnh nhằm giới thiệu, thuyết phục và tác động vào khách hàng nhằm thu được sự quan tâm của họ

Mô hình AIDA:

Attention - Lôi cuốn sự chú ý của khách hàng.

Nhà hàng nằm ngay trung tâm thành phố, sát bên nhà hát thành phố, thu hút khách với tầng lớp trung lưu trở lên, khách nước ngoài bởi kiểu dáng sangtrọng

Interest - Sự quan tâm

Chương trình BUFFET BIA

Uống thỏa thích bia tươi Đức tại nhà hàng Lion hàng ngày mà không cầnphải suy nghĩ nhiều hay ít Chỉ với giá:129,000 vnd++/khách từ 10:00 - 18:00

và 159,000 vnd++/khách từ 18:00 - 23:00 hàng ngày

25