Bài toán quản lý quy trình (BPM) và ứng dụng trong thực tế

Và hệ thống quản lý quy trình cần có sự liên kết với các hệ thống khác trong môi trường thông tin của doanh nghiệp, tổ chức.. Hệ thống cần thích nghi được với nhiều loại quy trình khác n

LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trương Ninh Thuận

Hà Nội - 2014

3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan những kết quả trong luận văn “Bài toán quản lý quy trình (BPM)

và ứng dụng trong thực tế” là sự nghiên cứu của tôi, không sao chép của ai Nội dung luận văn có tham khảo, sử dụng tài liệu, thông tin từ một số nguồn khác được trích dẫn trong phần tài liệu tham khảo và một số website Nếu có gì giả dối tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Tác giả luận văn

Phạm Thị Thương

1.2.1 Hiện trạng vận hành quy trình và nhược điểm 14

3.1.2.1 Process Server (Process Engine-PE) 32

3.1.2.3 Process Designer, Integrated Designer 33

3.1.2.4 Ngôn ngữ mô hình hóa nghiệp vụ BPMN 34

3.2.1 Round 1 – Thiết kế sơ bộ quy trình 45

5

3.2.3 Round 3 – Định nghĩa dữ liệu trên quy trình 53 3.2.4 Round 4 – Thiết kế và phát triển giao diện người dùng 53 3.2.5 Round 5 – Thiết kế phát triển các tính năng tích hợp 55

6

Danh mục viết tắt

1 BPM Business Process Management (Quản lý quy trình)

2 LC Letter Credit (Thư tín dụng)

3 BPMN Business Process Modeling Notation (Ký hiệu mô hình hóa nghiệp

9 COC Centralize Operation Central (Trung tâm xử lý tập trung)

10 CRM Customer relation management

11 UML Unified Modeling language

12 HRM Human Resource Management

13 OSB Oracle enterprise Service Bus

14 TSĐB Tài sản đảm bảo

15 CSDL Cơ sở dữ liệu

7

Danh mục các bảng

2.1 Các trường thông tin chi nhánh 22

2.3 Trường thông tin chuyên viên khách hàng 22 2.4 Các trường thông tin khách hàng 23

2.6 Các trường thông tin tài sản đảm bảo 23 2.7 Các tài liệu cần attach bản scan cùng hồ sơ 24 2.8 Các role tham gia xử lý quy trình 24 2.9 Các trường cần nhập tại chuyên viên khách hàng 25 2.10 Thông tin cần bổ sung tại bước phê duyệt 26 2.11 Thông tin cần bổ sung tại bước Kiểm tra hồ sơ và soạn hợp đồng 26 2.12 Thông tin cần bổ sung tại bước Phê duyệt nháp chứng từ 26 2.13 Thông tin cần bổ sung tại bước ký hợp đồng 27 2.14 Thông tin cần bổ sung tại bước Kiểm tra hợp đồng tại chi nhánh 27 2.15 Thông tin cần bổ sung tại bước Kiểm tra hợp đồng tại COC 27 2.16 Thông tin cần bổ sung tại bước Phê duyệt hợp đồng 27 3.1 So sánh các ngôn ngữ mô hình hóa nghiệp vụ 44

3.2 Liên kết giữa các thành phần trên BPM 32 3.3 Định nghĩa quy trình trên Process Designer 33 3.4 Giao diện Integrated Designer 34 3.5 Các ký hiệu cơ bản của Petri Nets 37 3.6 Ví dụ mô hình quy trình nghiệp vụ với Petri Nets 38 3.7 Các ký hiệu cơ bản của EPCs 39 3.8 Ví dụ mô hình quy trình nghiệp vụ với EPC 39 3.9 Các thành phần cơ bản của ngôn ngữ hoạt động UML 40 3.10 Ví dụ mô hình quy trình nghiệp vụ với UML 40 3.11 Các thành phần cơ bản của BPMN 41 3.12 Ví dụ mô hình quy trình nghiệp vụ với BPMN 42 3.13 Tạo quy trình mới trên Process Center 45 3.14 Mở quy trình trên Process Designer 46 3.15 Khởi tạo các role tham gia xử lý 46 3.16 Khởi tạo các bước trong quy trình 47 3.17 Kết nối các bước 47 3.18 Launch thử nghiệp quy trình 48

3.20 Tạo nhóm user mới 49

3.22 Thêm user vào nhóm 50 3.23 Cấu hình nhóm user cho Role Sale Man 51 3.24 Cấu hình nhóm user cho Role Branch Approver 51 3.25 Cấu hình nhóm user cho Role Document Officer 52 3.26 Cấu hình nhóm user cho Role Document Approver 52 3.27 Định nghĩa các trường thông tin của hồ sơ trên BPM 53 3.28 Thêm giao diện người dụng cho bước 54 3.29 Thiết kế giao diện người dùng 54 3.30 Lập trình tích hợp trên Integrated Designer 55 3.31 Danh sách các hồ sơ đang được nhập 56 3.32 Nhập thông tin một bộ hồ sơ 56 3.33 Danh sách hồ sơ chờ phê duyệt 57 3.34 Màn hình phê duyệt yêu cầu mở tại chi nhánh 57

9

MỞ ĐẦU

Hiện nay hầu hết các doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh đều được tổ chức thành các phòng, nhóm; mỗi phòng, nhóm có một chức năng nhiệm vụ nhất định trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ kinh tế của doanh nghiệp, tổ chức Với doanh nghiệp có trình độ công nghệ thông tin thấp thì thông tin của nghiệp vụ kinh tế chuyển từ bộ phận này sang

bộ phận kia dưới hình thức bản cứng (Giấy tờ ký tươi, thậm chí là viết tay); với các tổ chức hiện đại hơn (Phổ biến hiện nay) thì thông tin được trao đổi giữa các bộ phận dưới

hình thức email hay file thông tin

Tuy nhiên với các tổ chức hành chính như xã, phường, cơ quan thuế,… hồ sơ được

cá nhân, doanh nghiệp nộp và cơ quan là bản giấy Với cơ quan một cửa thì thông tin di

chuyển giữa các bộ phận vẫn là bản giấy

Các hình thức lưu trữ thông tin như đã nêu ở trên có các vấn đề sau:

Vấn đề thứ nhất là khó quản lý: Hồ sơ đi từ bước này sang bước khác thường do bên thứ ba hoặc một cá nhân chịu trách nhiệm dẫn đến tính trạng đơn vị chủ quản của hồ

sơ không kiểm soát được tình trạng hồ sơ trong quá trình vận chuyển dẫn đến khả năng

mất mát thông tin gây thiệt hại cho tổ chức, cá nhân liên quan

Thứ hai là thời gian vận chuyển hồ sơ (đối với quy trình dùng hồ sơ bản cứng) và thời gian sắp xếp, tìm kiếm hồ sơ (với quy trình xử lý bằng email) là lớn làm tăng thời

gian xử lý hồ sơ gây thiệt hại về kinh tế cho khách hàng và doanh nghiệp

Vấn đề thứ ba, khả năng thống kê, báo cáo thấp: Với cách vận hành quy trình thủ công và qua email, việc thống kê lại thông tin xử lý của hồ sơ là rất hạn chế và mất rất nhiều thời gian: Thông tin thời gian hồ sơ đến một bước hiện tại, thời gian hồ sơ ra khỏi bước đó, ý kiến của người thực hiện, … từ việc thống kế báo cáo kém sẽ dẫn đến việc lãnh đạo không có cái nhìn đúng về hiện trạng xử lý nghiệp vụ của đơn vì, khó đưa ra các quyết định quan trọng mang tính cạnh tranh Và khả năng thống kê báo cáo thấp cũng dẫn

đến vấn đề thứ tư:

Khả năng cải tiến thấp: Nếu một doanh nghiệp, tổ chức có khả năng cải tiến thấp tức là tổ chức, doanh nghiệp đó sẽ bị tụt hậu so với các đối thủ và điều này rõ ràng là

không tốt

Do vậy cần có một hệ thống quản lý việc thông tin quy trình kinh tế, hành chính

luân chuyển giữa các nhóm chuyên trách Hệ thống cần đảm bảo rằng:

10

Thời gian thông tin trên đường di chuyển giữa các bộ phận là ngắn nhất (Nhanh

như chúng ta gửi một email)

Các bước đều có giám sát và phê duyệt nếu cần: Tăng tính giám sát của hệ thống giảm thiệu rủi ro hoạt động đảm bảo nguyên tắc bốn mắt-luôn có người làm và người

giám sát

Đáp ứng khả năng thống kê, báo cáo

Đảm bảo cơ chế một cửa: Khách hàng chỉ cần tiếp xúc với một đầu mối của quy

trình và đầu mối đó có thể cập nhật trạng thái của hồ sơ cho khách hàng bất cứ lúc nào

Có khả năng mở rộng: Đáp ứng nhu cầu phát triển của tổ chức, doanh nghiệp trong

tương lai: Mở rộng số user sử dụng, mở rộng cơ sở dữ liệu lưu trữ hồ sơ

Có khả năng kết nối với các hệ thống khác: Trong một tổ chức có thể có nhiều hệ thống phục vụ các mục đích chuyên trách khác nhau: Quản lý khách hàng (CRM-Customer Relation Management), Core Banking (Dành cho ngân hàng) hoặc ERP – Enterprise Resource Planning, HRM (Human Resource Management), Và hệ thống quản lý quy trình cần có sự liên kết với các hệ thống khác trong môi trường thông tin của

doanh nghiệp, tổ chức

Mềm dẻo: Đặc tính này hết sức quan trọng và sẽ tạo nên khác biệt giữa hệ thống quản lý quy trình và các hệ thống phần mềm khác Hệ thống cần thích nghi được với nhiều loại quy trình khác nhau, ví dụ trong ngân hàng có quy trình phê duyệt tín dụng, quy trình phát hành LC, bảo lãnh (là các nghiệp vụ chính), tuy nhiên trong ngân hàng cũng cần có quy trình tuyển dụng nhân sự, quy trình mua bán tài sản, … vì vậy hệ thống quản lý quy trình cần đáp ứng quản lý được tất cả các loại quy trình này Ngoài ra mềm dẻo cũng có nghĩa là hệ thống cần đáp ứng được sự thay đổi liên tục của quy trình kinh

doanh (thêm bước, cắt bước, …)

Với nhu cầu cấp thiết của thị trường, nghiệp vụ kinh doanh như trên, vì vậy các đơn

vị cung cấp giải pháp công nghệ thông tin cần xây dựng quy trình phát triển, kiểm thử, triển khai, vận hành và bảo trì các quy trình trên các hệ thống quản lý quy trình Nội dung của luận văn sẽ đề cập đến các khái niệm về quy trình và ví dụ về việc xây dựng một quy trình kinh doanh trên một Hệ thống quản lý quy trình (BPM Framework) sẵn có là IBM BPM Lombardi 8.5

Các đóng góp của luận văn:

Đưa ra khái niệm về quy trình nghiệp vụ: Quy trình nghiệp vụ là gì? Quy trình nghiệp vụ xuất hiện ở đâu trong xã hội?

11

Các yêu cầu cần thiết cho một BPM Framework hiện đại: Yêu cầu về chức năng, yêu cầu về tính mở rộng, yêu cầu về khả năng tích hợp, yêu cầu về khả năng nâng cấp quy trình trong thời gian ngắn để đáp ứng yêu cầu kinh doanh

BPM Framework IBM BPM 8.5 Lombardi, ngôn ngữ BPMN 2.0 và so sánh với các ngôn ngữ khác

Ứng dụng các bước xây dựng quy trình nghiệp vụ xây dựng quy trình mở LC tại

MB Bank:

Xây dựng quy trình mở LC tại MB Bank theo mô hình Ring: Quá trình phát triển được chia thành các vòng lặp, kết quả là sau mỗi vòng lặp, quy trình Mở LC được làm mịn hơn, chi tiết hơn Bắt đầu là danh sách role, quy trình được định nghĩa trên Process Designer, kết thúc là ứng dụng quản lý quy trình mở LC được triển khai trên Process Server

Cấu trúc của luận văn:

Chương 1: Tổng quan về quản lý quy trình (BPM)

Định nghĩa quy trình, hiện trạng các quy trình trong các doanh nghiệp, tổ chức hành chính, từ đó cho thấy sự cần thiết của hệ thống quản lý quy trình (BPM) và các yêu cầu cho một BPM hiện đại

Chương 2: Quy trình mở LC tại MB Bank

Các khái niệm về thanh toán quốc tế, quy trình mở LC tại MB Bank

Chương 3: Cài đặt quy trình trên IBM BPM 8.5 Lombardi

Giới thiệu về IBM BPM 8.5, ngôn ngữ mô hình hóa quy trình BPMN 2.0 và so sánh với các ngôn ngữ khác

Cài đặt quy trình Mở LC trên IBM BPM 8.5 Lombardi

12

Chương 1 Tổng quan về quản lý quy trình (BPM)

1.1 Các khái niệm chung

Như chúng ta đã biết, mỗi sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp, công ty, tổ chức là kết quả của một loạt các hoạt động sản xuất, quản lý – các quy trình kinh doanh

“Các quy trình kinh doanh là mục tiêu và cũng là công cụ để tổ chức các hoạt động trong doanh nghiệp và cải thiện mối quan hệ giữa chúng nhằm tạo ra những quy trình kinh doanh khoa học, thống nhất Thông qua việc quản lý các quy trình kinh doanh, người chủ doanh nghiệp có thể tiếp cận với việc giảm chi phí quản lý, cải thiện sự hài lòng của khách hàng, xây dựng các sản phẩm và dịch vụ mới trong thời gian nhanh nhất với chi phí hợp lý nhất và cuối cùng là chiếm lĩnh thị trường bằng các lợi thế cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận” [11]

Mỗi quy trình kinh doanh, hay quy trình hành chính nhà nước bao gồm một tập hợp các hoạt động được phối hợp thực hiện trong một doanh nghiệp, tổ chức hay cơ quan

nhằm đạt được một mục tiêu của đơn vị đó “BPM là một phương pháp tiếp cận hệ thống bao gồm các khái niệm, phương pháp và các kỹ thuật nhằm hỗ trợ việc thiết kế, quản lý, cấu hình, thực thi và phân tích các quy trình kinh doanh Một hệ quản lý quy trình kinh doanh (Business Process Management System - BPMS) là một hệ thống phần mềm có các chứa năng phân tích, xây dựng, quản lý các quy trình kinh doanh và các công cụ khai thác và sử dụng chúng” [1]

Ví dụ về quy trình phê duyệt tín dụng (Hình 1.1):

13

Hình 1.1: Quy trình phê duyệt tín dụng

Hệ thống BPM có thể theo dõi chặt chẽ các quy trình xử lý đơn hàng, hồ sơ vay vốn hoặc hệ thống quản lý khách hàng, tiếp nhận các phản hồi, phát hiện các vấn đề xảy ra đối với các dữ liệu còn thiếu và hướng dẫn từng bước để khắc phục sự cố xảy ra với luồng thông tin Với những hệ thống BPM hiện đại, người sử dụng được làm việc trên một mô hình chia sẻ, các thay đổi của quy trình trong quá trình thiết kế có thể được đưa vào thực tế rất nhanh Những nền tảng này được gọi là bộ BPM (BPM Suite) bởi vì chúng cung cấp mô hình hóa quy trình tích hợp, theo dõi thời gian thực, các ứng dụng trên nền Web và quản lý báo cáo Tất cả những chức năng này làm việc cùng nhau để hỗ trợ sự đổi mới quy trình một cách nhanh chóng

BPM có một số khác biệt với các hệ thống phần mềm khác:

Hệ thống BPM là tập hợp các công cụ tích hợp để thiết kế, xây dựng và quản lý hoạt động doanh nghiệp dựa trên các quy trình kinh doanh tối ưu Các ứng dụng doanh nghiệp khác như hệ thống quản lý bán hàng trực tuyến, quản lý kho hay quản lý nhân sự thường bao gồm các chức năng dựng sẵn, cố định với một số khả năng thay đổi cơ bản thông qua một số ít ỏi các tùy chọn Điều này có nghĩa là một doanh nghiệp muốn triển khai một ứng dụng phải lựa chọn giữa việc chấp nhận quy trình kinh doanh dựng sẵn của nhà cung

Nhiều hệ thống BPM cung cấp thông tin thời gian thực (real-time) vào hoạt động của quy trình Mô hình dòng chảy (flow-process) của BPM cho phép việc quản lý khả năng dễ dàng xác định tắc nghẽn và không hiệu quả trong quá trình, và còn cho phép dễ dàng sửa đổi các quy trình để nâng cao năng suất

1.2 Kiến trúc hệ thống BPM hiện đại

Để để dễ dàng so sánh giữa quy trình truyền thống và quy trình sử dụng BPM hiện đại ta so sánh cùng một nghiệp vụ tại hai ngân hàng khác nhau, một sử dụng quy trình cổ điển và ngân hàng kia vận hành nghiệp vụ trên một BPM hiện đại

Quy trình mở LC (Hình 1.2):

15

Hình 1.2: Quy trình mở LC tại MB Bank

14

1.2.1 Hiện trạng vận hành quy trình và nhƣợc điểm

+ Bước 1, tiếp xúc khách: Chuyên viên khách hàng tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, cho khách hàng điền “Phiếu đề nghị mở LC” và thu thập bản sao các thông tin của khách hàng: Giấy đăng ký kinh doanh, giấy ủy nhiệm giao dịch, Giấy đăng ký con dấu, …

+ Bước 2, phê duyệt tại chi nhánh: Chuyên viên khách hàng chuyển toàn bộ hồ

sơ bản cứng cho Lãnh đạo phụ trách chi nhánh phê duyệt Tại bước này trong trường hợp lãnh đạo chi nhánh vắng mặt thì hồ sơ sẽ phải đợi đến khi nào lãnh đạo có mặt mới được duyệt dẫn đến khách hàng phải chờ đợi mất thời gian

+ Bước 3, soạn hợp đồng, LC: Sau khi hồ sơ yêu cầu mở LC của khách hàng được duyệt, toàn bộ bản cứng được niêm phong và chuyển phát nhanh lên bộ phận soạn thảo tại hội sở hoặc trụ sở vùng Tại bước này, ngân hàng đã không thể thao tác

gì với bộ hồ sơ trong khoảng thời gian hồ sơ đang trên đường chuyển phát nhanh, đồng thời cũng tồn tại nguy cơ thất lạc hồ sơ và lộ thông tin khách hàng

+ Bước 4, lãnh đạo bộ phận soạn thảo kiểm tra lại nội dung hợp đồng với khách hàng và nội dung LC và chấp thuận chuyển các tài liệu về chi nhánh để ký kết với khách hàng Lại một lần nữa thời gian của ngân hàng bị lãng phí trong khi khách hàng đang rất cần phát hành nhanh LC để tiến hành các thủ tục xuất nhập khẩu

+ Bước 5, ký kết hợp đồng: Chi nhánh nhận tài liệu về hợp đồng, LC chuyển khách hàng ký

+ Bước 6, duyệt hợp đồng Tình huống rủi ro tương tự với bước 2

+ Bước 7, Kiểm tra hợp đồng Tình huống rủi ro tương tự bước 3

+ Bước 8, Phê duyệt phát hành LC

Tại tất cả các bước 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 các thành viên tham gia quy trình đều có thể trả hồ sơ về bước trước đó (và điều này thường xuyên xảy ra) để cấp dưới bổ sung nội dung và trong trường hợp này, bước 3, 5, 7 có thể làm mất rất nhiều thời gian của ngân hàng và đặc biệt có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho khách hàng vì mất cơ hội làm

ăn

Nhìn vào cách thực hiện quy trình trên ta có thể thấy mô hình quy trình nghiệp

vụ sẽ tốn rất nhiều thời gian và phát sinh nhiều rủi do tại quá trình luân chuyển hồ sơ giữa các bước

1.2.2 Hệ thống BPM hiện đại và yêu cầu

Vẫn quy trình mở LC như trên tuy nhiên với một BPM hiện đại thì như sau:

15

+ Bước 1: Chuyên viên khách hàng gặp gỡ khách hàng thu thập hồ sơ tại địa điểm của khách hàng sau đó dùng smartphone scan nội dung hồ sơ lên hệ thống BPM

và thức hiện chuyển hồ sơ lên bước 2

+ Bước 2: Ngay lập tức hệ thống gửi email hoặc nhắn tin báo lãnh đạo chi nhánh

là có hồ sơ mới cần phê duyệt Lãnh đạo có thể xem nội dung hồ sơ trên Ipad hoặc trên laptop thông qua giao diện Web, từ đây lãnh đạo chi nhánh có thể yêu cầu bổ sung thông tin ngay lập tức trong khi chuyên viên khách hàng vẫn ở tại địa điểm của khách hàng Nếu hồ sơ đạt yêu cầu lãnh đạo nhấn nút phê duyệt trên giao diện lập tức hồ sơ được chuyển sang bước 3 cùng với các thông tin mà chuyên viên khách hàng của chi nhánh đã scan từ khách hàng

Tương tự tại các bước còn lại, hồ sơ không hề phải chuyển bất kỳ bản cứng nào, mọi thông tin đều di chuyển qua môi trường mạng giúp thời gian luân chuyển hồ sơ gần như bằng không và rùi ro giảm xuống mức thấp hơn (Chỉ còn rủi ro về an ninh mạng)

Với các thông tin trên ta có thể hình dung một BPM cần các thành phần sau: + Một môi trường vật lý để triển khai hệ thống (Network-VPN)

+ Một thành phần có khả năng lưu trữ tập thông tin của hồ sơ và cho phép các user truy cập vào thông tin này (Bao gồm các file scan, các trường thông tin dưới dạng text, number, datetime,…)

+ Một thành phần lưu trạng thái của hồ sơ trên luồng và phân quyền xử lý hồ sơ (Đảm bảo tại một thời điểm chỉ có một người được xử lý hồ sơ)

+ Một thành phần hiển thị danh sách các hồ sơ cần xử lý của user và nội dung hồ

sơ đang xử lý một cách thích hợp trên thiết bị của user; đồng thời cũng cung cấp khả năng báo cáo về các chỉ số của quy trình

Trong khuôn khổ đề tài này chúng ta tập trung vào 3 thành phần sau:

1.2.2.1 Content Engine

Là thành phần chính phụ trách lưu trữ thông tin của hồ sơ bao gồm file đính kèm, các trường thông tin (Mã khách hàng, tên khách hàng, ngày tạo hồ sơ, số tiền, …) các trường thông tin này giúp việc tìm kiếm đến các file đính kèm của hồ sơ một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn

Tùy vào điều kiện, doanh nghiệp, tổ chức có thể trang bị các Content Engine khác nhau với tính năng và chi phí phù hợp Ví dụ:

16

+ IBM Filenet Content Engine phù hợp với các ngân hàng, tổ chức tín dụng lớn yêu cầu chặt chẽ về quản lý nội dung hồ sơ (Chúng tôi sẽ nhắc đến Filenet Content engine ở phần sau của luận văn)

+ Tuy nhiên với những doanh nghiệp vừa và nhỏ chúng ta hoàn toàn có thể sử dụng một hệ quản trị cơ sở dữ liệu thông thường như Oracle, Microsoft SQL hay thậm chí là hệ quản trị mã nguồn mở My SQL để đóng vai trò như một Content Engine

1.2.2.2 Process Engine

Process Engine (PE) là trái tim của hệ thống BPM, PE có một số chức năng chính như sau:

+ Luân chuyển hồ sơ giữa các bước của quy trình

+ Phân loại hồ sơ thuộc các bước khác nhau để tầng giao diện hiển thị cho user một cách phù hợp

+ Phân quyền xử lý hồ sơ, đảm bảo không xảy ra tình huống hồ sơ đang được xử

lý bởi user này bị user khác chiếm quyền

+ Có thể gán giá trị cho một số trường trên hồ sơ

+ Có thể tương tác với các hệ thống bên ngoài thông qua Web Serivce hay lời gọi RMI

+ Process Engine cho phép các chuyên gia phát triến định nghĩa quy trình trên

đó đồng thời triển khai nhanh quy trình đã được kiểm thử đến với người sử dụng một cách nhanh chóng

Hiện nay có rất nhiều hãng lớn cung cấp Process Engine trong bộ giải pháp quản trị nội dung doanh nghiệp (Enterprise Content Management – ECM) của mình: IBM, Oracle, SAP, Software AG, Pega System,…

1.2.2.3 Tầng trình diễn

Về công nghệ trong một hệ thống BPM, Process Engine đóng vai trò quan trọng trong tính năng vận hành và khả năng đáp ứng của hệ thống Tuy nhiên với người dùng nghiệp vụ, tất cả những gì họ thấy là tấng trình diễn, và tầng trình diễn sẽ quyết định khách hàng sẽ chọn nhà cung cấp BPM nào cho tổ chức của mình

Đối với một user giữ một vai trò xác định trong quy trình, họ muốn tầng trình diễn làm được một số việc như sau:

+ Hiển thị danh sách các hồ sơ mà user cần phải xử lý và cho phép user sắp xếp theo một hoặc vài tiêu chí nhất định, ví dụ: Hồ sơ VIP, hồ sơ sắp đến deadline, hồ sơ lớn, hồ sơ cần chú ý đặc biệt, …

+ Truy suất báo cáo để người dùng biết được thời gian xử lý trung bình tại bước của mình và các thông tin khác tuy yêu cầu của tổ chức

18

Chương 2 Quy trình mở LC

2.1 Các khái niệm về thanh toán quốc tế và LC

2.1.1 Khái niệm thanh toán quốc tế

Hiện nay trong bối cảnh kinh tế toàn cầu, việc giao lưu giữa các nước về kinh tế

và chính trị ngày càng phát triển mạnh mẽ và kết quả của việc giao thương đó là hình thành nên các khoản thu chi tiền tệ quốc tế giữa các đối tác ở các nước khác nhau Kinh tế ngoại thương càng phát triển thì các mối quan hệ này càng phong phú đa dạng với những quy mô ngày càng lớn góp phần tạo nên tình trạng tài chính của mỗi nước

Do là thanh toán ngoại thương có sự khác biệt về ngôn ngữ, xa nhau về địa lý nên không thể tiến hành trực tiếp mà phải thông qua các tổ chức trung gian là các ngân hàng thương mại cùng mạng lưới hoạt động rộng khắp thế giới Thanh toán quốc tế hiện nay trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của nền kinh tế của các quốc gia

Định nghĩa thanh toán quốc tế có nhiều định nghĩa như “thanh toán quốc tế là việc thanh toán các nghiã vụ tiền tệ phát sinh có liên quan tới các quan hệ kinh tế, thương mại và các mối quan hệ khác giữa các tổ chức, các công ty và các chủ thể khác nhau của các nước” [9] trang 301, hay “thanh toán quốc tế là quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ quốc tế thông qua hệ thống ngân hàng trên thế giới nhằm hục vụ cho các mối quan hệ trao đổi quốc tế phát sinh giữa các nước với nhau” - [10] trang

15

Từ định nghĩa trên ta thấy được đặc điểm của thanh toán quốc tế nó diễn ra trên phạm vi toàn cầu, phục vụ các giao dịch thương mại, đầu tư quốc tế thông qua mạng lưới ngân hàng trên toàn thế giới Thanh toán quốc tế khác với thanh toán trong nước

nó là thanh toán giữa hai đối tác thuộc hai quốc gia khác nhau về đồng tiền, cần thống nhất giao dịch theo đồng tiền của nước nào Tiền tệ này thường không giao dịch bằng tiền mặt mà thông qua thư chuyển tiền, điện chuyển tiền hồi phiếu, kỳ phiếu hoặc sec ghi bằng ngoại tệ, Thanh toán quốc tế được thực hiện dựa trên nền tảng pháp luật và đặc điểm thương mại quốc tế, bị chi phối bởi pháp luật, chính sách kinh tế, ngoại thương, ngoại hối của các quốc gia tham gia trong thanh toán đó

Các phương thức thanh toán quốc tế phổ biến nhất hiện nay có 4 phương thức chủ yếu như phương thức chuyển tiền, ghi sổ, phương thức nhờ thu và phương thức tín dụng chứng từ

19

Phương thức chuyển tiền là phương pháp có thể thực hiện dưới hai hình thức chuyển bằng thư nghĩa là ngân hàng chuyển tiền bằng cách gửi thư cho ngân hàng ở nước ngoài trả tiền cho người hưởng lợi hoặc chuyển bằng điện nghĩa là ngân hàng thực hiện chuyển tiền bằng cách gửi điện cho ngân hàng đại lý của mình trả tiền cho người hưởng lợi

Phương thức ghi sổ là phương thức mà người bán mở một tài khoản hoặc một quyển sổ để ghi nợ người mua sau khi người bán đã hoàn thành giao hàng hay dịch vụ, đến từng định kỳ có thể là tháng, quý hoặc năm người mua trả tiền cho người bán Phương thức nhờ thu là một phương thức thanh toán trong đó người bán hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng một dịch vụ cho khách hàng ủy thác cho ngân hàng của mình thu hộ số tiền ở người mua trên cơ sở hối phiếu của người bán lập ra Phương thức tín dụng chứng từ là một sự thỏa thuận trong đó ngân hàng mở thư tín dụng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng là người xin mở thư tín dụng cam kết hay cho phép một ngân hàng khác là ngân hàng ở nước xuất khẩu chi trả hoặc chấp thuận những yêu cầu của người hưởng lợi với điều kiện người này xuất trình cho ngân hàng bộ chứng từ thanh toán phù hợp với các điều khoản đã ghi trong thư tín dụng

2.1.2 Khái niệm thƣ tín dụng (Letter Credit - LC)

Tín dụng thư đóng vai trò khá quan trọng vì đó là một loại chứng từ thanh toán

Ta có thể định nghĩa thư tín dụng như sau:

Thư tín dụng là một văn bản pháp lý được phát hành bởi một tổ chức tài chính (thông thường là ngân hàng), nhằm cung cấp một sự bảo đảm trả tiền cho một người thụ hưởng trên cơ sở người thụ hưởng phải đáp ứng các điều khoản trong tín dụng thư Điều này có nghĩa là: Khi một người thụ hưởng hoặc một ngân hàng thông báo (đại diện của người thụ hưởng) thỏa mãn ngân hàng phát hành hoặc ngân hàng xác nhận trong khoảng thời gian có hiệu lực của LC (nếu có) những điều kiện sau đây: Các chứng từ cần thiết thỏa mãn điều khoản và điều kiện của LC Nói một cách ngắn gọn, một L/C là một loại chứng từ thanh toán do bên mua (hoặc bên nhập khẩu) yêu cầu mở Liên lạc thông qua các kênh ngân hàng.Được trả bởi ngân hàng phát hành hoặc ngân hàng xác nhận thông qua ngân hàng thông báo (advising bank tại nước người thụ hưởng) trong một khoảng thời gian xác định nếu đã xuất trình các loại chứng từ hoàn toàn phù hợp với các điều kiện, điều khoản

Các thành phần tham gia của một LC:

Sơ đồ các bên liên quan trong quy trình thanh toán LC như hình 2.1:

20

Hình 2.1: Các bên liên quan trong nghiệp vụ thanh toán quốc tế Trong đó MB Bank sẽ đóng vai trò Ngân hàng mở LC

+ Người yêu cầu mở LC: Người mua, nhà nhập khẩu

+ Ngân hàng mở LC: Là ngân hàng đại diện của nhà nhập khẩu, sẳn sàng cung cấp tín dụng cho nhà nhập khẩu

+ Người thụ hưởng: Là người bán, nhà xuất khẩu hay một người bất kỳ nào đó

do người thụ hưởng chỉ định

+ Ngân hàng thông báo LC: Là Ngân hàng có nhiệm vụ thông báo thư tín dụng cho nhà xuất khẩu, thường là ngân hàng đại lý (hoặc chi nhánh) của ngân hàng mở thư tín dụng ở nước người hưởng lợi, cũng có thể là ngân hàng phục vụ cho nhà xuất khẩu Tùy theo các điều kiện thỏa thuận cụ thể giữa nhà xuất khẩu và nhà nhập khẩu, còn có thể có các ngân hàng khác tham gia trong phương thức thanh toán này như Ngân hàng chiết khấu, ngân hàng xác nhận, ngân hàng thanh toán Một ngân hàng có thể nắm giữ nhiều chức năng nhiệm vụ trong quy trình thanh toán giữa hai đối tác tham gia giao dịch

2.1.3 Các bước thực hiện trong quy trình mở một LC

(1) Căn cứ nhu cầu và thoả thuận kinh tế đàm phán, ký kết hợp đồng giữa nhà nhập khẩu và nhà xuất khẩu

21

(2) Nhà nhập khẩu làm đơn gửi Ngân hàng xin mở L/C (theo mẫu Ngân hàng) (3) Ngân hàng mở L/C thảo thư tín dụng và chuyển đến ngân hàng thông báo (4) Ngân hàng đại lý thông báo, ghi sổ và chuyển đến nhà xuất khẩu

(5) Nhận được L/C, nhà xuất khẩu tổ chức giao hàng theo thỏa thuận

(6) Giao hàng xong, lập Bộ chứng từ (theo L/C)+Hối phiếu và chuyển đến NH đại lý

(7) Ngân hàng đại lý chuyển Hối phiếu và Bộ chứng từ đến Ngân hàng mở L/C (8) Kiểm tra sự hợp lệ của Bộ chứng từ (đúng L/C), ra lệnh NH đại lý thanh toán

(9) Ngân hàng đại lý báo Có, chấp nhận thanh toán cho Nhà xuất khẩu

(10) Ngân hàng mở L/C báo Nợ, giao bộ chứng từ gốc cho Nhà Nhập khẩu nhận hàng

(11) Nhà nhập khẩu thanh toán cho Ngân hàng mở L/C khoản nợ đến hạn

Thông qua nội dung và quy trình các bước tiến hành phương thức tín dụng chứng

từ như đã mô tả trên đây, chúng ta thấy rằng phương thức thanh toán tín dụng chứng từ đảm bảo quyền lợi cho nhà xuất khẩu trong việc được ngân hàng đứng ra cam kết trả tiền còn đối với nhà nhập khẩu thì được ngân hàng đứng ra xem xét, kiểm tra bộ chứng

từ nhằm đảm bảo cho bên nhập khẩu nhận đủ hàng, đúng thời hạn giao hàng và chính xác hàng hóa đặt mua trước khi trả tiền Trong phương thức này, ngân hàng đóng vai trò chủ động trong thanh toán chứ không chỉ làm trung gian đơn thuần như những phương thức thanh toán khác

2.2 Bài toán đặt ra của nghiệp vụ cho BPM xây dựng quy trình quản lý mở LC tại Ngân hàng TMCP Quân đội

Hiện tại trong quá trình vận hành các quy trình kinh doanh tại Ngân hàng Quân đội trong đó có quy trình mở LC thanh toán quốc tế vẫn đang được quản lý thủ công gây khó khăn trong việc quản lý, theo dõi tiến trình thực hiện cho một bộ hồ sơ LC do quy trình rất phức tạp và nhiều thành phần cùng tham gia MBbank áp dụng công nghệ thông tin để hỗ trợ tốt hơn trong quản lý quy trình, hỗ trợ nhân viên bán hàng tốt hơn, ban lãnh đạo theo dõi tốt hơn, giúp tiết kiệm thời gian, nhân lực vận hành quy trình Hình 1.2 mô tả quy trình từ các bước tiếp cận khách hàng cho đến khi một LC được mở tại ngân hàng Quân đội

22

2.2.1 Các thông tin của một bộ hồ sơ

a) Thông tin dạng trường dữ liêu:

- Thông tin chi nhánh (Bảng 2.1)

Bảng 2.1: Các trường thông tin chi nhánh

- Thông tin vùng (Bảng 2.2)

Bảng 2.2: Trường thông tin vùng

- Thông tin chuyên viên khách hàng (Bảng 2.3)

Bảng 2.3: Trường thông tin chuyên viên khách hàng

- Thông tin khách hàng (Bảng 2.4)

Bảng 2.4: Các trường thông tin khách hàng

- Thông tin LC (Bảng 2.5)

23

khi nhận hàng, một phần trước-một phần sau)

sẽ phát vay khoản này)

Bảng 2.5: Các trường thông tin LC

- Thông tin tài sản đảm bảo với LC dùng hạn mức tín dụng (Bảng 2.6)

Bảng 2.6: Các trường thông tin tài sản đảm bảo

b) Tài liệu đính kèm

2 Quyết định bổ nhiệm giám đốc Photo công chứng

24

Bảng 2.7: Các tài liệu cần attach bản scan cùng hồ sơ

2.2.2 Các role

Bảng 2.8: Các role tham gia xử lý quy trình

2.2.3 Các bước và trạng thái của hồ sơ

a) Tiếp xúc khách hàng

Tại bước này chuyên viên khách hàng tiếp nhận yêu cầu của khách hàng (tại địa điểm của khách hàng hoặc tại phòng giao dịch của ngân hàng), nhập thông tin yêu cầu

mở LC trên hệ thống

Danh sách các trường cần nhập (*=bắt buộc) (Bảng 2.9):

52 Quyết định bổ nhiệm giám đốc

53 Giấy ủy quyền giao dịch

26

b) Phê duyệt tại chi nhánh

Lãnh đạo chi nhánh phê duyệt thông tin, tài liệu khách hàng mà Chuyên viên khách hàng cung cấp, chuyển COC (Cetral Operations Center – Trung tâm xử lý nghiệp vụ tập trung); hoặc chuyển hồ sơ lại bước của chuyên viên khách hàng) để yêu cầu bổ sung thông tin, tài liệu

Các trường cần nhập:

Bảng 2.10: Thông tin cần bổ sung tại bước phê duyệt

c) Kiểm tra hồ sơ và soạn hợp đồng

Chuyên viên quản lý chứng từ kiểm tra hồ sơ chuyển lên từ phê duyệt tại chi nhánh, thực hiện kiểm tra điều kiện với bộ phận quản lý tín dụng và tiến hành soạn thảo hợp đồng và soạn thảo LC sau đó chuyển Phê duyệt chứng từ; hoặc chuyển Chuyên viên khách hàng yêu cầu bổ sung thông tin, tài liệu

3 DocApprovalResult Khi kiểm tra không đủ điều kiện tín dụng với LC tín chấp

Bảng 2.11: Thông tin cần bổ sung tại bước Kiểm tra hồ sơ và soạn hợp đồng

d) Phê duyệt nháp chứng từ

Chuyên gia quản lý chứng từ tại COC kiểm tra nội dung hợp đồng, LC sau đó chuyển Chuyên viên khách hàng in và làm thủ tục ký với khách hàng; hoặc chuyển yêu cầu chuyển viên quản lý chứng tứ soạn lại tài liệu

Bảng 2.13: Thông tin cần bổ sung tại bước ký hợp đồng

f) Kiểm tra hợp đồng tại chi nhánh

Lãnh đạo chi nhánh kiểm tra lại hợp đồng đã ký với khách hàng, nếu thiếu thông tin hay cần bổ sung thông tin thực hiện chuyển yêu cầu Chuyên viên khách hàng bổ sung, nêu hồ sơ đã đầy đủ thực hiện chuyển COC

Bảng 2.14: Thông tin cần bổ sung tại bước Kiểm tra hợp đồng tại chi nhánh

g) Kiểm tra hợp đồng tại COC

Chuyên viên xử lý chứng từ tại COC kiểm tra thông tin hợp đồng, thực hiển chuyển chi nhánh yêu cầu bổ sung nếu cần thiết ngược lại chuyển Phê duyệt chứng từ phê duyệt

2.2.4 Các báo cáo cần cung cấp

a) Báo cáo lƣợng giao dịch chi nhánh

BÁO CÁO LƯỢNG GIAO DỊCH CHI NHÁNH

Hồ sơ đang phê duyệt

Hồ sơ đang soạn hợp đồng

Hồ sơ đang phê duyệt tài liệu

Hồ sơ đã phê duyệt,

hồ sơ đã

kí

Hồ sơ đã phát hành

LC b) Báo cáo lỗi chi nhánh

BÁO CÁO LỖI CHI NHÁNH

Mã khách hàng

Tên khách hàng

Ngày tạo

hồ sơ

Ngày COC trả

về

Loại lỗi Chi tiết

c) Báo cáo lỗi COC

BÁO CÁO LỖI CHI NHÁNH

Mã khách hàng

Tên khách hàng

Ngày tạo

hồ sơ

Ngày Phê duyệt chuyển điều chỉnh thông tin

Loại lỗi Chi tiết

29

d) Báo cáo SLA

BÁO CÁO SLA (Service Limit Agreement)

Từ

ngày

Đến ngày

Mã khách hàng

Tên khách hàng

Ngày tạo

hồ

sơ

SLA (Thời gian cam kết)

Ngày lên COC

Ngày phê duyệt

Đạt SLA?

Lý do không đạt

1 ADG 3456 ecm 1234 TEST - 4h - - Có

Mã khách hàng

Tên khách hàng

Quy

mô doanh nghiệp

Hạng khách hàng VIP

Ngày tạo

hồ

sơ

Ngày

CN phê duyệt

Chuyển phê duyệt

Loại tiền

Ngân hàng thông báo

Loại

LC Phí