HỘI NGHỊ KHOA HỌC TRẺ - ĐHQGHN - 2002
AP DUNG ISO 9000 TRONG LINH VUC DICH VU HANH CHINH - MOT HUONG DI MOI TRONG CONG CUOC CAI
CÁCH HÀNH CHÍNH Ở NƯỚC TA HIỆN NAY
Cam Anh Tuấn
Khoa Lưu trữ học và Quản trị văn phòng, Trường Đại học KHXH & NỰ
trong những năm qua đã thu được nhiều thành quả to lớn Nó đã góp phần thúc đấy sự phát triển kinh tế của đất nước, ổn định được tình hình xã hội, mở rộng quan hệ quốc tế Tuy nhiên, nền hành chính nước ta nói chung và cuộc cải cách hành chính nói riêng đang gặp phải nhiều trở ngại khách quan Đó là sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, sự ra đời của nền kinh tế tri thức và tiến trình tồn cầu hố Những thách thức này “địi hói nền hành chính quốc gia phải đổi mới và hoàn thiện để có thể sử dụng có hiệu quá những thành tựu khoa học và công nghệ vào quản lý Nhà nước”) và tạo điều kiện cho kinh tế xã hội phát triển Trong thế kủ 21, nền hành chính nước ta phải cùng một lúc thực hiện hai nhiệm vụ cơ bản là tạo tiền đề vững chắc cho sự phát triển nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa và xây dựng một Nhà nước thật sự “của dân, do dân và vì dân” Hai nhiệm vụ này yéu cau công cuộc cải cách hành chính cần phải có các giải pháp táo bạo và triệt để hơn nữa Áp dụng ISO 9000 vào lĩnh vực dịch vụ hành chính là một trong những giải pháp như thế
(T= cuộc cải cách hành chính mà Đẳng và Nhà nước ta phát động
1 Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn áp dụng đối với hệ thống quản lý hay dịch vụ thành công nhất của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) Nó được xâu dựng trên cơ sở tập hợp những kinh nghiệm quản lú tiến bộ những phương pháp làm việc khoa học nhàm đem lại một sản pham hay dịch vụ luôn luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đặt ra Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bắn ban hành nam 2000 bao gém 4 tiéu chuan chinh la ISO 9001 ISO 9000, ISO 9004 ISO
19011] va nhiéu tiéu chuan phu khac
Trang 2504 Cam Anh Tuấn - ISO 9001, tiêu chuẩn “Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu”: nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lú chất lượng mà các cơ quan cần phải: đáp ting ISO 9001 dua ra các vêu cầu đối với bốn yếu tố chính có ảnh hưởng trức tiếp tới chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ là trách nhiệm của lãnh đạo, phương
thức quản lý nguồn lực, các quá trình trực tiếp tạo ra sản phẩm hay dịch vụ và
hoạt động đo lường, giám sát, cải tiến sản phẩm
- ISO 9000, tiêu chuẩn “Thuật ngữ và định nghĩa”; mô tả cơ sở của hệ
thống quản lú chất lượng và giải thích các thuật ngữ được sử dụng tại các tiêu
chuẩn = " 5
- ISO 9004, tiêu chuẩn “Hướng dẫn cải tiến hiệu quả”- Cải tiến liên tục là
một yêu cầu quan trọng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Vi vay, ISO ban hành một
tiêu chuẩn riêng hướng dẫn thực hiện việc cải tiến hiệu quả của hệ thống quan ly chất lượng Tiêu chuẩn này hướng dẫn cải tiến việc thực hiện các yêu cầu của tiêu
chuẩn ISO 9001
- ISO 19011, tiéu chuan “Huéng dan danh gid hệ thống quan lý”- Tiêu
chuẩn này được ban hành nhằm đưa ra các phương pháp đánh giá tính hiệu quả
của hệ thống quản lú chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001
Với mục tiêu luôn luôn thoả mãn nhu cầu khách hàng, vì vậy việc đạt được chứng chỉ phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 được coi là cái đích cần hướng tới của
bất cứ doanh nghiệp hay tổ chức nào
2 Mục đích và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 vào lĩnh vực dịch vụ
hành chính
2.1 Mục đích
Cung cấp dịch vụ hành chính là một chức năng quan trọng của các cơ quan Nhà nước Nó bao gồm các công việc được thực hiện gắn liền với chức năng quan ly Nha nước như cấp giấy phép đầu tư giấy phép xây dựng, giấy khai sinh,
đăng kú hộ khẩu, công chứng Thực hiện chức năng này Nhà nước đóng vai trò là chủ thể -người cung cấp dịch vụ nhân dân đóng vai trị khách thể tức là khách
hàng của Nhà nước Nhân dân đưa ra nhu câu nguyện vọng của mình và Nhà
Trang 3Ap dung ISO9000 trong iinh vuc 5065 nhiều nguyên nhân khách quan ve chủ quan trước đây việc cung ứng dịch vu
hanh chnh vân mang nặng co ché xin - cho Đây cũng là nguyên nhân chính dẫn
đến tìnF trạng nhũng nhiêu gây phiền ha cho dân cúa một số cán bộ Nhà nước khi than gia dịch vụ hành chính Và hậu quả nghiêm trọng của nó là làm cho khoảng :ách giữa nhân dân và các cơ quan Nhà nước bị đấy ra xa hơn
Lấy lại lòng tin của nhân dân bằng việc nâng cao chất lượng phục vụ của Nhé nược cụ thế là nâng cao chất lượng của hoạt động cung ứng dịch vụ hành
chính là một hướng đi đúng đắn Có thể nói, hướng cải cách này có tác động
mạnh rẽ nhất tới cái nhìn của nhân dân đối với Nhà nước, bởi vì nó liên quan
chặt ch¿ đến quyền lợi và nghĩa vụ hợp pháp của nhân dân
Véi phương châm coi nhân dân là khách hàng của Nhà nước, thoả mãn các nhu cầu hợp pháp của nhân dân là mục tiêu chiến lược, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là một biện pháp không thể thiếu trên cor đường xây dựng một Nhà nước pháp quyền của dân , do dân và vì dân ở Việt Nam
2.2 Lợi ích
XL hướng mới về cải cách hành chính trên thế giới là chuyến quan ly Nha nước thao kiểu cai trị sang thực hiện vai trò điều phối trên cơ sở chính sách và bằng chnh các công việc dịch vụ hành chính Hơn lúc nào, vai trò của chất lượng trong višc cung cap dich vụ hành chính lại được đề cao như lúc này Việc áp dụng hệ thốrg quản lú chất lượng theo tiêu chuâãn ISO 9000 vào các cơ quan hành
chính ở Việt Nam làmột hướng đi đúng đắn Nó góp phần đem lại một số lợi ích
thiết thức như sau:
- ISO 9000 sé tao ra một hệ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng hoạt động của các cơ quan hành chính trong việc cung ứng dịch vụ hành chính cho các tổ chức vè công dân đồng thời cũng tạo ra hệ tiêu chuẩn đánh giá năng lực chuyén môn vè phẩm chất đạo đức của các cán bộ Nhà nước Áp dụng ISO 9000 trong
lĩnh vực dịch vụ hành chính tức là phải chuẩn hoá và văn bản hoá các hoạt động cung c& dịch vụ của cơ quan đặc biệt là các hoạt động liên quan đến chất lượng củe dịc: vụ: Những văn bán nàu khơng đơn thn Ìà mô tá lại công việc mà nó
phải tố ưu hố các thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính Tức là phải giải đáp
được nÌững câu hói như: phải làm gì làm như thế nàc ai làm làm ở đâu kế: quá
Trang 4506 Cam Anh Tuấn 9000 này làm cho hệ thống chất lượng trở nên hữu hình Tạo điều kiện thuận lợi để đánh giá toàn bộ hoạt động quản lú chất lượng của cơ quan cũng như đánh giá được tình hình cán bộ
+ ISO 9000 gép phan nang cao chất lượng dịch vụ hành chính; từ đó góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ của các cơ quan quản lý Nhà nước Mệt trong những yêu cầu chung của tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 là phải cải tiến liên tục tính hiệu lực cũng như hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng Chất lượng cưng cấp dịch vụ hành chính sau khi áp dụng ISO 9000 phải cao hơn chất lượng trước khi áp dụng Yêu cầu đâm bảo chất lượng dịch vụ luôn phải được thực hiện ở mọi cấp từ lãnh đạo đến từng cán bộ Vì vay, việc đâm bảo chất lượng này hồn tồn khơng mang tính tự phát mà trên cơ sở am hiểu và tự giác chấp hành Nhờ vậy, chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính của các cơ quan sẽ được nâng cao
+ ISO 9000 góp phản khắc phục những thiếu sót và tồn tại trong Việc
cung cấp dịch vụ hành chính ở nước ta hiện nay như tình trạng yếu kém của cán bộ, tình trạng thủ tục hành chính rườm rà Qua đó lấy lại lòng tin của nhân dân ta đối với Nhà nước Quyết tâm áp dụng ISO 9000 không phải chỉ là quyết tâm của lãnh đạo mà phải là quuết tâm của toàn thể cán bộ cơ quan vì một mục tiêu chung xác định Quyết tâm trên chính là quyết tam phá bỏ cái cũ, xây dưng cái mới hợp tiêu chuẩn hơn Ví dụ: khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ đăng kú hộ khẩu, tức là :án bộ công an các cấp đã cam kết đem lại cho nhân dân sự thuận tiện nhất khi thực hiện nghĩa vụ chính đáng của mình Muốn vậy, mọi cán bộ công an từ cão tỉnh, thành phố đến cấp quận, huyện phải bỏ ởi lối làm ăn cũ (như cửa quyền, hách dịch ) Như vậycó nghĩa là ISO 9000 đã đem lại nếp làm việc mới cé trách nhiệm hơn cho các cán bộ
Với những lợi ích kể trên, ISO 9000 sẽ phục vụ trực tiếp cho các mịc tiêu và yêu cầu cải cách hành chính ở nước ta hiện nay trên cả 3 lĩnh vực thể chế bộ máy, công chức mà khâu đột phá là cải cách thủ tục hành chính
3 Những nội dung cần tiêu chuẩn hoá khi áp dụng ISO 9000 vào lĩnh vực dịch vụ hành chính
Trang 5Ap dụng ISO9000 trong lĩnh uực 507
tới chat luong dịch vụ Đó là trách nhiệm cua lanh dao quan lú nguồn lực, quá trình thực hiện tạo ra dịch vụ hành chính q trình phân tích - đánh giá - cải tiến
+ Trách nhiệm của lãnh đạo: Lãnh đạo là người đứng đầu của một cơ quan Việc thực hiện có thành cơng hay khơng một chính sách phụ thuộc rất nhiều vào người lãnh đạo cao nhất Trong cơ cấu của hệ thống chất lượng theo ISO 9000, trách nhiệm của người lãnh đạo đóng vai trị rất quan trọng Tiêu chuấr vêu cầu lãnh đạo cơ quan phải thay đổi một số phương thức quản lý cũ như : xây dựng các chủ trương, chính sách; lập kế hoạch thực hiện; quản lú hành chính Những thay đổi này nhằm nâng cao vai trò của người lãnh đạo trong việc cuản lú chất lượng hoạt động của cơ quan
+ Quản lú nguồn lực: Theo ISO 9000, nguồn lực (bao gồm nhân lực và vật lức) co ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng của dịch vụ hành chính Thiếu nguồn lực cúng là một nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng của dịch vụ hành chính tới việc thực hiện mục tiêu chất lượng đã đề ra Một số dấu hiệu của việc thiếu nguồn lực như: không thực hiện đúng thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng khiếu nại của khách hàng ngàu càng nhiều Tiêu chuẩn yéu cau phải xác định và cung cấp kịp thời các nguồn lực cần thiết (nhân lực, vật lực) để thực hiện và cả tiến các quá trình trong hệ thống chất lượng cũng như là hướng tới thoả mãn lhách hàng
+ Quá trình thực hiện tạo ra dịch vụ hành chính: chất lượng dịch vụ nói chunc và chất lượng dịch vụ hành chính nói riêng phụ thuộc rất nhiều vào quá trình cung cấp Đây là quá trình xấy ra sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân dân và can bộ Nhà nước Việc cung cấp dịch vụ hành chính thường được chia ra làm 2 giai đoạn :hính: giai đoạn thực hiện trong nội bộ cơ quan và giai đoạn thực hiện có liên quan trực tiếp với nhân dân
Đối với giai đoạn thực hiện trong nội bộ cơ quan: Tiêu chuẩn yéu cau cơ quan ›hải xâu dựng được “Bản kế hoạch cung cấp dịch vụ hành chính”, trong do khơnc những phải thể hiện được mục tiêu chất lượng, những vêu cầu đối với việc cung ng dịch vụ hành chính của cơ quan mà còn phải thể hiện được các tiêu chí đánh qiá chất lượng của dịch vu
Trang 6508 Cam Anh Tuấn nhằm nắm được các thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ Phần lớn những đánh giá của nhân dân về chất lượng dịch vụ xảy ra ở giai đoạn nay Vi thé ISO 9000 yéu cầu các cơ quan áp dụng phải tuân thủ nghiêm những tiêu chuẩn đã đề ra
+ Q trình phân tích, đánh giá, cải tiến: Phân tích, đánh giá, cải tiến liên tục hệ thống quản ly chất lượng là phương châm cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Các cơ quan hành chính phải có kế hoạch thực hiện công việc này một cách thường xuyên Mục đích chính là nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn phù hợp với yêu cầu đã xác định và không ngừng nâng cao tính hiệu quả của hệ thống quản lú chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9000 đặc biệt chú trọng đến các ú tưởng cải tiến do các cán bộ trực tiếp kiến nghị Điều này góp phần nâng cao sức sáng tạo của các cá nhân, tạo ra phong trào thi đua trong các cán bộ
Trong cơ cấu của hệ thống quản lý chất lượng, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và thoả mãn nhu cầu hợp pháp của nhân dân đóng vai trị chủ đạo, chi phối mọi hoạt động của một cơ quan Đây là quan điểm rất phù hợp với chủ trương cải cách hành chính ở nước ta hién nay
4 Tình hình áp dụng ISO 9000 vào lĩnh vực dịch vụ hành chính trên thế giới
Trong những năm gắn đây, cải cách nền hành chính cơng nói chung và cải cách hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính nói riêng đã trở thành yêu cầu bức thiết của nhiều quốc gia trên thế giới Việc thực hiện yêu cầu này không chỉ dừng lại ở các nước có nền hành chính non trẻ mà nó cịn lan rộng tới các nước có nền hành chính tương đối phát triển như: Anh, Pháp, Úc Với đặc điểm chung là trên cơ sở một nền hành chính hiện đại, các nước này đã có những bước tiếp cận với bộ tiêu chuẩn ISO 9000 khá sớm Một số nước đã áp dụng thành công bộ tiêu chuẩn này vào lĩnh vực dịch vụ hành chính là Pháp, Anh Úc, Thái Lan, Singapo Malaixia
Trang 7Ap dung ISO9000 trong Ïinh rực 509 Chính phú Việt Nam tại Malaixia thì kết quá đạt được rất khả quan: Tổ chức bộ may hành chính đã được sắp xếp lại gọn nhẹ hợp lý: chức năng nhiệm vụ và quan hệ làm việc giữa các bộ phận cá nhân trở nên rõ ràng hơn và nhờ đó mà trách nhiệm được nâng cao: sự phối hợp công việc thuận lợi hơn: năng suất chất lượng công tác được nâng cao rõ rệt: giảm được nhiều sai sót giảm bớt được các thú tục không cần thiết Vì vậy thời gian đáp ứng nhu câu nhân dân được rút ngắn (khoảng 20 - 30%) và đặc biệt là mối quan hệ giữa nhà nước và nhân dân được cải thiện rõ rệt
Kinh nghiệm cúa Malaixia trong viéc ap dung ISO 9000 vao lĩnh vực dịch vụ hành chính được rất nhiều nước quan tâm Tổ chức Năng suất Châu Á (viết tắt là APO) trong cuộc hội thảo về dịch vụ hành chính được tế chức tại Kuala Lumpur (Malaixiajvao thang 7/1997, da danh giá cao kinh nghiệm của Chính phủ Malaixia và khuyén nghị các nước châu Á, trong đó có Việt Nam, sớm xây dựng một chiến lược áp dụng tương tự, phù hợp với điều kiện của từng nước
5 Tình hình nghiên cứu và áp dụng ISO 9000 vào lĩnh vực dịch vụ hành chính ở Việt Nam - Những thuận lợi và khó khăn
Ở Việt Nam bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mới được du nhập vào đầu thập niên 90 Tuy nhiên nó chủ yếu được ứng dụng vào lĩnh vực sản xuất, kinh doanh Riêng trong linh vực dịch vụ hành chính, mãi cho tới thời gian gần đây một số cơ quan trong hệ thống hành chính nước ta mới bắt đầu tiếp cận nghiên cứu và tiến
tới áp dụng bộ tiêu chuẩn nav Tại kỳ họp thứ 4 Quốc hội khoá X đã vêu câu
Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng cung cấp một số thông tin về nội dung
của ISO 9000 Chính phủ nước ta cũng đã tế chức cuộc hội thảo về việc áp dụng
ISO 9000 vào lĩnh vực dịch vụ hành chính và đưa các đồn khảo sát đi học hỏi kinh nghiệm tại Malaixia Những việc làm mang tính tích cực trên của Quốc hội và Chính phủ đã tạo điều kiện cho một số cơ quan hành chính nước ta mạnh dạn nghién cứu và áp dụng thí điểm Điển hình phái kể tới UBND tỉnh Bình Định, UBND quận ! Thành phố HCM Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng VN, Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế TW (Bộ Kế hoạch và Đầu tư)
Trang 8510 Cam Ant Tuan
thực hiện, tình trạng thủ tục rườm rà đã được khắc phục đáng kể, việc phân công công
tác đã dựa trên yêu cầu công tác và năng lực cán bộ Với những kết quả kể trên, Tổng cục đang tiến hành đúc kết kinh nghiệm nhằm quảng bá rộng rãi trong cả nước
Đối với cấp chính quyền địa phương, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vu hành chính bằng việc áp dụng ISO 9000 là một giải pháp đúng đắn Tuy nhiên, việc áp dụng ISO 9000 trong phạm vi quản lý này tương đối phức tạp và khó khăn UBND Quận I Thành phế Hồ Chí Minh là đơn vị chính quyền địa shuong đi tiên phong trong việc dỡ bỏ những khó khăn phức tạp, nhằm tiến tới tiêu chuẩn hoá hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính theo ISO 9000 UBRD quận đã soạn thảo xong đề án ứng dụng ISO 9000 vào quản trị hành chín) công Nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho người dân khi tham gia dịch vụ hàn chính, dé án đã xây dựng được một quy trình hành chính đơn giản, cụ thể, kiếm soát chặt chẽ những khâu quan trọng như giải quyết hồ sơ, tiếp xúc với người dân Theo đề án này, người dân trở thành trung tâm trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính, được phục vụ chu đáo Sau hơn một năm áp dụng, đề án đã tu được nhiều tín hiệu phân hồi khả quan từ phía người dân Tiến tdi, UBND Quan | sé tiến hành giai đoạn II của đề án là tách các khâu liên quan đến nghiệp rụ hành chính khỏi các phòng ban và thành lập Tổ nghiệp vụ Hành chính trực thuộc Văn phòng Quận Đây có thể coi là một môi trường lú tưởng để áp dụng ISD 9000 vào lĩnh vực dịch vụ hành chính Lãnh đạo Quận đang tổ chức đúc lết kinh nghiệm cũng như hạn chế của việc áp dụng nhằm phổ biến nhân rộng ra toàn thành phế
Cùng với những cơ quan kể trên nhiều cơ quan hành chính trong cả nước đang nghiên cứu và tiến tới áp dụng bộ tiêu chuẩn này vào hoạt động của :ơ quan mình Trong điều kiện hiện nay, việc áp dụng ISO 9000 vào các cơ qun hành chính gặp rất nhiều thuận lợi cũng như khó khăn Dưới đây chúng tơi :in trình bày một số những thuận lợi và khó khăn cơ bản của việc áp dụng
5.1 Thuận lợi
Việc áp dụng ISO 9000 vào lĩnh vực dịch vụ hành chính hiện nay a@ng gap rất nhiều thuận lợi khách quan cũng như chú quan Nếu chúng ta biết tận dung tối đa những thuận lợi này thì việc áp dụng chắc chắn sẽ thu được kết quả tốt
Trang 9or kết PB
Áp dụng ISO9000 trong lĩnh Uực
nước ta phat động Ba khâu cải cách quan trọng của cải cách hành chính- thế chế
hanh chính bộ máy hành chính đội ngũ cán bộ - cũng chính là ba vếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng của dịch vụ hành chính Như vậy cuộc cải cách hành chính đã tạo tiền đề vững chắc cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống quân lý chã: lượng ISO 9000 vào lĩnh vực dịch vụ hành chính
Thứ hai: Viéc ap dung ISO 9000 vao lĩnh vực dịch vụ hành chính đã được tiến hành ở một số nước Đơng Nam Á có điều kiện tương tự Việt Nam như Malaixia Thái Lan và đã thu được kết quả khả quan
Thú ba: Việc áp dụng [SO 9000 vào lĩnh vực dịch vụ hành chính được tiến
hành sau khi đã được áp dụng rộng rãi vào một số các lĩnh vực khác như: sản xuất
kinh doanh, dịch vụ thương mại Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ
quan hành chính có thé hoc hdi các kinh nghiệm thực tế, từ đó có những bước
chuẩn bị, tiến tới áp dụng thành công
Thứ tư: Sự đơn giản của bộ tiêu chuấn ISO 9000 phiên bắn 2000 cũng
tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc áp dụng
5.2 Khó khăn
Bên cạnh đó, việc áp dụng ISO 9000 vào lĩnh vực dịch vụ hành chính ớ
nước ta cũng gặp phải một số khó khăn, trở ngại nhất định
Thư nhất: Việc áp dụng gặp phải khó khăn xuất phát từ nhận thức của
cấp lãnh đạo các cơ quan hành chính về bộ tiêu chuấn ISO 9000 Một số lãnh đạo bàn khoăn về tính phù hợp của bệ tiêu chuẩn ISO 9000 đối với hoạt động
cung ứng dịch: vu hành chính ở nước ta Tồn tại những băn khoăn này là do người
lãnh đạo chưa thực sự hiếu hết về bộ tiêu chuẩn này Thực ra việc áp dung ISO 9000 vào lĩnh vực dịch vụ hành chính có cùng mục tiêu với công cuộc cải cách hành chính của nước ta hiện nay Đó là nhằm xâu dựng một Nhà nước thực sự cua dan do dân và vì dân Khắc phục tình trạng này Nhà nước ta cần tố chức tuyên truuền mạnh mẽ hơn nữa về bộ tiêu chuân ISO 9000 và tác dụng thực sự của nó khi áp dụng vào lĩnh vực dịch vụ hành chính
Thứ hai: Khó khăn này xuât phát từ độ: ngũ cán bộ Nhà nước Đội ngũ cán bó nược ta có đặc điểm Ì¿ trình độ không đông đều mộ: bệ phận không nhỏ
Trang 10512 Cam Anh Tuấn thoái thác trách nhiệm ) Những đặc điểm này là rào cản rất lớn khi xây dựng quvết tâm áp dụng iSO 9000 vào lĩnh vực dịch vụ hành chính Bởi sự thành công của việc áp dụng nà+ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ cán bộ cũng như quvê: tâm thưc hiện của họ Đây cũng là một trở ngại đối với công cuộc cái cách hành chính nước ta hiện nav
Ngoài ra, việc áp dụng cũng gặp phải những khó khăn khách quan khác như hệ thống văn bản pháp luật nước ta còn nhiều bất cập chi phí ban đầu cho việc áp dụng cao, hoạt động tư vấn nước ta còn yếu Tuy nhiên, những khó khăn này sớm sẽ được khắc phục Như vậy khó khăn cịn lại tồn tại chu yéu trong các cơ quan hành chính, nếu khắc phục được những khó khăn trên thì chắc chắn việc áp dụng sẽ thu được kết quả cao
6 Một số biện pháp nhằm thúc đấy việc nghiên citu va ap dung ISO 9000 ở Việt Nam
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuấn ISO 9000 vào lĩnh vực dịch vụ hành: chính là một vấn đề mới mẻ ở nước ta hiện nay Tuy nhiên, với những lợi ích đã phân tích ở trên, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đang trở thành mối quan tâm của các cơ quan hành chính ở nước ta Hiện nay đã có một số cơ quan t6 chức nghiên cứu và tiến tới áp dụng Nhìn chung, việc áp dụng này còn manh
mun, chua thực sự có những bước đột phá đáng kể Nhằm thúc đấy nhanh hơn
nữa tiến độ thực hiện ISO 9000 vào các cơ quan hành chính Nhà nước chúng tôi xin kiến nghị một số giải pháp sau đây:
- Chính phủ - cơ quan hành chính cao nhất - cần sớm ban hành một văn bản khuyến khích hoặc bắt buộc các cơ quan thuộc hệ thống hành chính Nhà nước
Trang 11Ap dung ISO9000 trong lĩnh uực aie - Triển khai xây dựng các hoạt động và thành lập Giải thưởng Chat ivong của Chính phủ Đây là giải thưởng được trao tặng hàng năm cho các cơ quan hành chính thực hiện tốt và hiệu quả việc áp dụng ISO 9000 trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ hành chính
- Thí điểm và tiến tới để một số cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính như
công chứng, quản ly nha đất, hải quan tự hạch toán kinh doanh Việc dua “tinh
thần kinh doanh” vào các cơ quan hành chính sẽ góp phần làm chuyển biến đáng kể chất lượng dịch vụ Nếu như trước đây, các cơ quan thu lệ phí dịch vụ của nhân
dân hộ Nhà nước, rồi hưởng lương từ ngân sách Nhà nước thì nay áp dụng tự hạch toán kinh doanh, tức là các cơ quan sẽ tự thu lệ phí dịch vụ, sau đó một phần nộp vào ngân sách Nhà nước, một phân dùng để trả lương cho cán bộ Lúc này, nhân dân sẽ trở thành “khách hàng ”của các cơ quan Nhà nước và đóng một
vai trị rất quan trọng trong hoạt động của các cơ quan Vị thế của nhân dân được
tăng lên, kéo theo việc cung cấp dịch vụ hành chính sẽ được bảo đảm hơn
- Chính phủ cần tổ chức các chuyến đi khảo sát, học hỏi kinh nghiệm ở một số nước trong khu vực đã áp dụng thành công iSO 9000 trong lĩnh vực hành chính như Malaixia, Singapo Những chuyến đi như vậy sẽ giúp Chính phủ có được cái nhìn
thực tế hơn, từ đó có những quyết sách phù hợp với thực tế nước ta
- Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 phải được tiến hành trên cơ sở của công cuộc cải cách hành chính Hai q trình này có mối quan hệ tương hỗ với nhau Cải cách việc cung cấp dịch vụ hành chính sẽ đạt kết quả khả quan hơn khi nó được tiến hành trên cơ sở của cuộc cải cách thủ tục hành chính, cải cách bộ máy hành chính Ngược lại việc áp dụng hệ thống quản lú chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sé day mạnh công cuộc cải cách thủ
tục hành chính
- Trong thời gian trước mắt, Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường Chất lượng
phải trở thành cơ quan đảm nhận chức năng hướng dẫn, tư vấn, đào tạo, phổ
cap vé ISO 9000 trong linh vực dịch vụ hành chính đối với các cơ quan Nhà
nước Để việc phổ cập đạt kết quả, Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường Chất lượng
cần có sự giúp đỡ về nhiều mặt của Nhà nước và các cơ quan hữu quan như: về
chủ trương, kinh phí thực hiện
- Đối với một số cơ quan hành chính đang tiến hành nghiên cứu, ứng dụng
Trang 12514 Cam Anh Tuấn hành chính như UBND Tỉnh Bình Định, UBND quận Ì TPHCM , Nhà nước cần có chính sách đầu tư thích hợp, biến những cơ quan này thành đơn vị thí điểm
điển hình, là nơi học hỏi kinh nghiệm của các cơ quan áp dung sau nay
Thực hiện được những biện pháp thúc đấy trên đây chúng tôi tin chắc rằng ISO 9000 sẽ đem lại một diện mạo mới cho hoạt động cung ứng dịch vụ hành
chính ở nước ta Hơn thế nữa nó sẽ trở thành cơng cụ không thế thiếu trong việc
hiện đại hoá hoạt động của các cơ quan hành chính nước ta, nhằm đáp ứng được
sự phát triển không ngừng của xã hội
Tài liệu tham khảo
1 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 1994 va 2000
2 Cơ sở tiêu chuẩn hoá, Cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng, 1983
3 Hà Dương: “Tiêu chuẩn hoá - hành trang trên đường hội nhập, báo Nhân dân
số 14.10.2000
4._ Giáo trình Chất lượng năng suất cạnh tranh Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
5 Giáo trình Tài liệu cơ sở Tiêu chuẩn hoá Chất lượng, Trường Đại học Kinh tế
Quốc dân
6 TS Nguyễn Ngọc Hiến - Các giải pháp thúc đấy cải cách hành chính ở Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia, Hà nội 2001
7 Trọng Tấn: “Các lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000, báo Nhân dân số
2.2001