giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing - mix tại khách sạn sheraton hà nội

Marketing trong ho tăđ ng kinh doanh khách s n ..... 76 3.3.ăM tăs ăgi iăphápănơngăcaoăhi uăqu ăho tăđ ngămarketingă- mixăc aăkháchă s năSheratonăHƠăN i ..... 92 3.4.ăM tăs ăđ ăxu tănh

B GIÁO D Că ẨOăT O

Em xin g i l i c mă năchânăthànhănh t t i các Quý th yăcôăvàăđ c bi t là th yăV ă

Ng c Th ng,ăng iăđưăquanătâmăch đ o,ăh ng d n em hoàn thành Khóa lu n này

Cu i cùng xin g i l i bi tă năvôăh n t i nh ngăng iăthânătrongăgiaăđìnhăđưăluônăbênăvàăđ ng viên con trong quá trình h c t p, nghiên c u,ăgiúpăconăv t qua nh ng khóăkh năđ conăcóăđ c ngày hôm nay

Sinh viên

àoăTu n Nam

L IăCAMă OAN

TôiăxinăcamăđoanăKhóaălu n t t nghi p này là do t b n thân th c hi n có s h

tr t giáoăviênăh ng d n và không sao chép các công trình nghiên c u c aăng i khác

Các d li u thông tin th c p s d ng trong Khóa lu n là có ngu n g căvàăđ c trích

d n rõ ràng

Tôi xin ch u hoàn toàn trách nhi m v l iăcamăđoanănày!

Sinh viên

àoăTu n Nam

M C L C

Trang

CH NGă1.ăC ăS LÝ LU N V HO Tă NG MARKETING ậ MIX TRONG

KINH DOANH KHÁCH S N 1

1.1 Du l ch và ho tăđ ng kinh doanh khách s n 1

1.1.1 Khái ni m kinh doanh du l ch 1

1.1.2 Khái ni m kinh doanh khách s n 2

1.2 Marketing trong ho tăđ ng kinh doanh khách s n 3

1.2.1 Khái ni m và vai trò c a marketing trong doanh nghi p 3

1.2.2 Khái ni m và đ c thù c a marketing du l ch 4

1.2.3 Khái ni m, vai trò và m c tiêu c a ho t đ ng marketing trong kinh doanh khách s n 5

1.3 Các y u t nhăh ng t i ho tăđ ng marketing trong ho tăđ ng kinh doanh khách s n 6

1.3.1 Nh ng y u t bên trong doanh nghi p 6

1.3.2 Nh ng y u t bên ngoài doanh nghi p 7

1.4 Ho tăđ ng marketing - mix trong kinh doanh khách s n 10

1.4.1 Nghiên c u th tr ng và phân đo n th tr ng 10

1.4.2 Xác đ nh th tr ng m c tiêu 12

1.4.3 Chi n l c marketing - mix trong kinh doanh khách s n 13

1.5 Các ch tiêuăđánhăgiáăhi u qu ho tăđ ng marketing - mix c a doanh nghi p kinh doanh khách s n 24

1.5.1 ánh giá v m t ch t 24

1.5.2 ánh giá v m t l ng 25

K T LU NăCH NGă1 CH NGă2.ăTH C TR NG HO Tă NG MARKETING - MIX T I KHÁCH S N SHERATON HÀ N I 28

2.1 Khái quát v Khách s n Sheraton Hà N i 28

2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n 28

2.1.2 Gi i thi u v khách s n Sheraton Hà N i 29

2.1.3 T m nhìn, s m nh và chi n l c c a khách s n Sheraton Hà N i 30

2.1.4 C c u t ch c c a khách s n 30

2.2 Th c tr ng ho tăđ ng kinh doanh t i khách s n Sheraton Hà N iăgiaiăđo n t n mă2011ăậ 2013 33

2.2.1 Tình hình Doanh thu – Chi phí – L i nhu n 34

2.2.2 Ngu n khách 37

2.2.3 Công su t s d ng phòng 39

2.3 Các y u t nhăh ng t i ho tăđ ng marketing - mix t i khách s n Sheraton Hà N i 40

2.3.1 Y u t bên trong doanh nghi p 41

2.3.2 Y u t bên ngoài doanh nghi p 41

2.4 Th c tr ng ho tăđ ng marketing - mix t i Khách s n Sheraton Hà N i 43

2.4.1 Xác đ nh th tr ng m c tiêu 43

2.4.2 Chính sách S n ph m 45

2.4.3 Chính sách Giá 50

2.4.4 Chính sách Phân ph i 52

2.4.5 Chính sách Xúc ti n 53

2.4.6 Chính sách Con ng i 58

2.4.7 Ti n trình 60

2.4.8 Các y u t h u hình 63

2 5.ă ánhăgiáăhi u qu c a ho tăđ ng marketing - mix t i khách s n Sheraton Hà N i 64

2.5.1 ánh giá v chính sách s n ph m, d ch v 66

2.5.2 ánh giá v chính sách giá 67

2.5.3 ánh giá chính sách phân ph i 68

2.5.4 ánh giá chính sách xúc ti n 69

2.6 Nh ng k t qu đ tăđ c, t n t i và nguyên nhân trong ho tăđ ng Marketing - mix t i khách s n Sheraton Hà N i 70

2.6.1 Nh ng t n t i trong ho t đ ng Marketing - mix t i khách s n Sheraton Hà N i 70

2.6.2 Nguyên nhân c a nh ng t n t i trong ho t đ ng Marketing - mix c a khách s n Sheraton Hà N i 72

K T LU NăCH NGă2 CH NGă 3.ă M T S GI I PHÁP NÂNG CAO HI U QU HO Tă NG MARKETING ậ MIX T I KHÁCH S N SHERATON HÀ N I 75

3.1.ă nhăh ngăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăkháchăs năSheratonăHƠăN i 75

3.2.ă nhăh ngăho tăđ ngămarketingă- mixăc aăkháchăs năSheratonăHƠăN iă trongăth iăgianăt i 76

3.3.ăM tăs ăgi iăphápănơngăcaoăhi uăqu ăho tăđ ngămarketingă- mixăc aăkháchă s năSheratonăHƠăN i 78

3.3.1 Nghiên c u c i ti n s n ph m 78

3.3.2 Thay đ i giá theo th i đi m 80

3.3.3 Phát tri n kênh phân ph i 80

3.3.4 Khuy n mãi cho d ch v l u trú và m th c 81 3.3.5 T ng c ng các ho t đ ng qu ng cáo 86

3.3.6 Quan h công chúng, tuyên truy n 92

3.4.ăM tăs ăđ ăxu tănh mănơngăcaoăhi uăqu ăho tăđ ngămarketing - mix khách

s năSheratonăHƠăN i 94

3.4.1 xu t đ i v i c quan qu n lý Nhà n c v l nh v c Du l ch 94 3.4.2 xu t đ i v i chính sách c a Nhà n c trong l nh v c ngân hàng 95 3.4.3 xu t ph ng án gi m thu nh p kh u đ i v i các ph ng ti n v n

chuy n chuyên dùng và trang thi t b khách s n cao c p 96

3.4.4 xu t m t s ph ng án gi m giá bán đi n cho các doanh nghi p khách

DANH M C CÁC HÌNH, B NG BI U, S ă

Trang

Hìnhă2.1.ăKháchăs n Sheraton Hà N i nhìn t H Tây 29

Hìnhă2.2.ăCácălo i phòng c a khách s n Sheraton Hà N i 45

Hìnhă2.3.ăNhàăhàngăOvenăD’or 46

Hìnhă2.4.ăNhàăhàngăHemispheres 47

Hìnhă2.5.ăBarăDéjàăVu 48

Hìnhă2.6 Qu y bar c nh b b i 48

Hìnhă2.7.ăPhòngăđ i ti c Sông H ng 48

Hìnhă2.8.ă ámăc i t i Sheraton 48

Hìnhă2.9.ăD ch v b sung c a khách s n Sheraton Hà N i 49

Hìnhă2.10.ă ng ph c nhân viên t i khách s n Sheraton Hà N i 59

Hìnhă2.11.ăKhôngăgianăkháchăs n Sheraton Hà N i 64

Hìnhă3.1.ăHìnhă nh qu ng cáo áp d ngăchoăch ngătrìnhă m th c M 88

Hìnhă3.2.ăHìnhă nh qu ngăcáoăchoăch ngătrìnhă“Th tăbòăWellington” 89

Hìnhă3.3.ăHìnhă nh qu ngăcáoăchoăch ngătrìnhă“PoolăParty” 90

Hìnhă3.4.ăThi t k t r i qu ng cáo d ch v t ch c ti căc i 91

B ngă2.1.ăK t qu ho tăđ ng kinh doanh theo t ng nghi p v giai đo n t 2011 – 2013 33

B ngă2.2.ăTh tr ng khách c a khách s n Sheraton Hà N i chia theo khu v c 37

B ngă2.3.ăTh ng kê các lo i phòng c a khách s n Sheraton Hà N i 45

B ngă2.4.ăS c ch a các phòng t ch c ti c – h i ngh t i Sheraton Hà N i 49

B ngă2.5.ăB ng giá các lo i phòng c a khách s n Sheraton Hà N i 51

B ngă2.6.ăB ng giá buffet t iănhàăhàngăOvenăD’or 52

B ngă2.7.ă ánhăgiáăchungăc a khách hàng v chính sách Marketing mix c a khách s n 65

B ngă2.8.ă i m trung bình v s tho mãn c aăkháchăhàngăđ i v i s n ph m, d ch v c a khách s n 66

B ngă2.9.ă i m trung bình v s tho mãn c aăkháchăhàngăđ i v i chính sách giá c a khách s n 68

B ngă2.10.ă i m trung bình v s tho mãn c aăkháchăhàngăđ i v i chính sách phân ph i c a khách s n 69

B ngă2.11.ă i m trung bình v s tho mãn c aăkháchăhàngăđ i v i chính sách xúc ti n c a khách s n 70

Bi uăđ 2.1 Doanh thu theo t ng nghi p v giaiăđo n t 2011 – 2013 34

Bi uăđ 2.2 Chi phí theo t ng nghi p v giaiăđo n t 2011 – 2013 35

Bi uăđ 2.3 L i nhu n theo t ng nghi p v giaiăđo n t 2011 – 2013 36

Bi uăđ 2.4 T ngăl t khách c a khách s n t n mă2011ă– 2013 38

Bi uăđ 2.5 C ăc u khách c a khách s n phân chia theo khu v c 38

Bi uăđ 2.6 C ăc u khách c a khách s n phân chia theo m căđíchăchuy năđi 39

Bi uăđ 2.7 Công su t phòng theo các quý 40

Bi uăđ 2.8 Ngân sách qu ng cáo c a khách s n Sheraton t n mă2011- 2013 54

Bi uăđ 2.9.ă ánhăgiáăchungăc a khách hàng v chính sách Marketing mix c a khách s n 65

S ăđ 1.1 M i quan h gi aăphânăđo n th tr ng, l a ch n th tr ng m c tiêu và đ nh v s n ph m 12

S ăđ 1.2 Các y u t trong ho tăđ ng Marketing - mix 7P 13

S ăđ 1.3 M c tiêu c a ho tăđ ng Marketing - mix trong doanh nghi p KDKS 13

S ăđ 1.4 H th ng kênh phân ph i 18

S ăđ 1.5 Quy trình ph c v t ng th d ch v l uătrúăc a khách s n 21

S ăđ 1.6 Quy trình làm bu ng khách s n 22

S ăđ 2.1.ăC ăc u t ch c c a khách s n Sheraton Hà N i 32

S ăđ 2.2.ăS ăđ th c hi năquyătrìnhăđ t phòng/bàn 61

L I M U

Kinh t phát tri n, xã h i phát tri n, thu nh p và ch tăl ng cu c s ng c aăng i

dân không ng ngăđ c nâng cao thì nhu c uăđiăduăl ch càng tr nên ph bi năvàăđaăd ng

h n.ăG n li n v i phát tri n du l ch, ho tăđ ng kinh doanh khách s n (KDKS) đưăvàăđangălàăngànhăkinhăt m iănh n c a nhi u qu c gia trên th gi i

Ngành du l ch t i Vi tăNamăđ c cho là có ti măn ngătoăl n Tr i qua g nă55ăn mă

hình thành và phát tri n (1960 - 2014), ngành du l ch Vi tăNamăđưăvàăđangăg tăháiăđ c

nh ngăthànhăcôngăđángăk , góp ph n tích c c vào công cu c phát tri n kinh t xã h i

c aăđ tăn c.ă óngăgópăvàoăthànhăcôngăđó không th không k t iăl nhăv c quan tr ng

trong ngành du l ch – kinh doanh khách s n

Không k t i h th ng các khách s n,ănhàăkháchăCôngăđoànătr c thu c T ng liên đoànăLaoăđ ng Vi tăNamăđ c xây d ng và v n hành t nh ngăn mă1989,ăngànhăKDKS

t i Vi t Nam m i th c s bùng n vào nh ngăn măcu i th k 20,ăđ u th k 21 v i

hàng lo t các d án khách s n, khu ngh d ng ăđ căđ uăt ăxâyăd ng trên kh p c

n c,ăđápă ng nhu c uăl uătrúăc a du khách Hòa chung v i xu th đó,ăKhách s n

Sheraton Hà N i đưăđ c xây d ngăvàăđiăvàoăho tăđ ngăđ c trên 10 n mănay.ă Khách

s năđưăkhôngăng ng c i thi n và nâng cao ch tăl ng d ch v kh ngăđ nh mình là m t

khách s nă5ăsaoăhàngăđ u trên th tr ng

Vi t Nam là qu căgiaăđangăphátătri n, tuy nhiên t căđ t ngătr ng trong nh ng

n măg năđâyăth c t còn khá ch m so v i các qu c gia trong khu v c Cùng v iăđóălàă

xu th c nh tranh ngày càng g t gao và kh c li t c a n n kinh t th tr ng và s xu t

hi n c a hàng lo t các khách s n cùng s đaăd ng phân khúc trên th tr ng.ă ng tr c

th c t đó,ăđ có th t n t i và phát tri năđ c, các công trong ty l nhăv c KDKS luôn

ph i tìm m iăcáchăđ nângăcaoăn ngăl c c nh tranh c a mình so v iăcácăđ i th c nh

tranh khác

Vì v y v năđ đ t ra đ i v i Khách s n Sheraton Hà N i là c n ph i có các chính sáchăthuăhútăkháchăđ t iăđaăhóaăcôngăsu t s d ng phòng nh m năđ nhădoanhăthuăv t quaăgiaiăđo năkhóăkh năc a kh ng ho ng kinh t và nh ng bi năđ ng l n t nh ngăđ ng

thái c a Trung Qu căđưăvàăcònăcóăkh n ngăx yăraătrongăt ngălaiănh ăv vi c h đ t

giàn khoan trái phép v a qua trên b nă ông

Xu t phát t yêu c u th c ti năđó,ălàăsinhăviênăchuyênăngànhăQu n tr Marketing

đ c th c t p t i khách s n Sheraton Hà N i,ăemăđưăl a ch năđ tài: “Gi i pháp nâng

cao hi u qu ho t đ ng Marketing - mix t i Khách s n Sheraton Hà N i” v i mong

mu n góp ph năthúcăđ y ho tăđ ng thu hút khách c a khách s n trong th i gian t i

2 M căđíchănghiênăc u

- Nghiênă c uă cácă kháiă ni mă c ă b nă v ă Marketing,ă Marketingă duă l ch,ă Marketingă

trongăho tăđ ngăKDKS, l yăkháiăni mănàyălàmăc ăs ălỦălu năv ngăch căđ ăphânătíchătrongănh ngăn iădungăti pătheo

- Nghiênăc uăth cătr ngămarketing - mix hi nănayăt iăkháchăs năSheraton HàăN i đ ă

cóăđ cănh ngăđánhăgiáăchínhăxácănh tăd iăgócănhìnăkháchăquanăc aăm tăsinhăviênăcóă

th iăgianăth căt păt iăđây

- aăraăm tăs ăgi iăphápămarketing - mix đ ăthuăhútăkháchăt iăkháchăs năSheraton HàăN i trongăgiaiăđo năhi nănay

3.ă iăt ng, ph m vi nghiên c u

- iăt ngănghiênăc u:ăPhânătíchăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăkháchăs năSheraton Hà

N i và các chính sách marketing - mix màăkháchăs năđưăs ăd ngăđ ăthuăhútăkháchătrongă

giaiăđo nă2011ă- 2013

đ tăđ cătrongăkinhădoanh,ăđ căbi tălàăkinhădoanhăl uătrúăt iăkháchăs năSheratonăHàăN i trongă3ăn mătr ăl iăđây.ăD aătrênătìnhăhìnhăth căt ăc ngănh ăkinhănghi măc aăkháchăs nă

Sheraton HàăN i,ăđ aăraăm tăs ăgi iăphápănh mănângăcaoăhi uăqu ăho tăđ ng và thu hút

khách hàng

4.ăPh ngăphápănghiênăc u

- Phânătíchăt ngăh p:ăThuăth păcácăs ăli u và các thông tin có liên quan thông qua

sáchăv ,ăinternet,ăbáoăchíăvàăcácătàiăli uăt iăkháchăs năSheratonăHàăN i

- Ph ngăphápăth ngăkêăsoăsánh

- Ph ngăphápăl păb ngăbi u

- Ph ngăphápăkh oăsátăth căt :ăThôngăquaă3 thángăth căt păt iăkháchăs năSheraton

CH NGă1 C ăS LÝ LU N V HO Tă NG MARKETING ậ MIX

TRONG KINH DOANH KHÁCH S N

1.1.1 Khái ni m kinh doanh du l ch

Khái ni m du l ch, kinh doanh du l ch

Ngành Du l ch là ngành mang tính t ng h p cao, là ngành công nghi păraăđ i tuy

khá mu n so v i các ngành công nghi păkhácănh ngădoanhăthuăđemăl i cho m i qu c

gia là không h nh Ngày nay du lchăđưătr thành m t ngành mang tính toàn c u, là

nhu c u thi t y u c a m iăconăng iăvàăđ c bi t là c aăng i dân các qu c gia phát tri n

có thu nh p cao Do tùy t ng hoàn c nh,ăđi u ki n khác nhau, tùy t ng gócăđ nghiên

c u khác nhau, m iăng i, m i t ch c l i có cách hi u khác nhau v du l ch:

Theo T ch c Du l ch th gi i WTO (World Tourism Organizations): “Du l ch là

t t c nh ng ho t đ ng c a con ng i ngoài n i c trú th ng xuyên c a h không quá

12 tháng v i m c đích ngh ng i, gi i trí, công v và nhi u m c đích khác”

Theo t ng c c du l ch (pháp l nh du l ch): “Du l ch là ho t đ ng c a con ng i ngoài n i th ng xuyên c a mình nh m tho mãn các nhu c u tham quan, gi i trí,

ngh d ng trong m t kho ng th i gian nh t đ nh”

Ngành du l ch – l hànhăđ căchiaălàmă5ăl nhăv c chính:

- L nhăv căl uătrú:ăKháchăs n,ănhàăngh ,ătrungătâmăh iăngh

- L nhăv căthamăquan:ăCôngăviênăl n,ăb oătàng,ăl ăh i,ăs ăki n,ădiătíchầ

- L nhăv căv năchuy n:ăHàngăkhông,ătàuăth yầ

- L nhăv căt ăch căduăl ch:ăNhàăt ăch cătour,ăh iăngh ,ăđ iălỦăđ tăch

- L nhăv căcácăt ăch căn iăđ n:ăV năphòngăduăl chăqu căgia,ăhi păh iăngànhăduăl ch

11/1999/PLUBTVQH10 ban hành ngày 23/2/1999 c a T ng c c Du l ch Vi t Nam thì

“kinh doanh du l ch là vi c th c hi n m t, m t s ho c t t c các công đo n c a quá

trình ho t đ ng du l ch ho c th c hi n d ch v du l ch trên th tr ng nh m m c đích

sinh l i”.ăNh ăv y, nói m t cách c th : kinh doanh du l ch là quá trình t ch c s n xu t

l uăthông,ămuaăbánăhàngăhóaăduăl ch trên th tr ng nh măđ m b o hi u qu v m t kinh

t cho xã h i, kinh doanh du lchăc ngănh ăm i lo i hình khác, di n ra theo m t chu

trình ch t ch , g măcácăb c:

- Ti păth , t ăch căs năxu tăhàngăhoáăvàăd chăv ăduăl ch;

- Ti păth ,ăkỦăk tăh păđ ngăkinhăt ăduăl ch;

- T ăch căth căhi năh păđ ng;

2

c coi là ngành công nghi p không khói, phát tri n kinh doanh du lchăđangălàă

chi năl c tr ng tâm c a nhi u qu căgia.ă cóăđ c v th cao trong ngành du l ch các

công ty, các qu căgiaăđ u ph i có nh ng chi năl c marketing riêng cho mình

1.1.2 Khái ni m kinh doanh khách s n

Kinh doanh khách s n là m t trong nh ngăl nhăv c chính trong kinh doanh du l ch

có m tăcáiănhìnăcáiănhìnăđ yăđ và toàn di n, c n hi uăđ c quá trình hình thành và

phát tri n c a ho tăđ ng KDKS

Tr i qua nhi u giai đo n c a quá trình phát tri n ngành kinh t du l ch, khái ni m

“kinh doanh khách s n”ăđ c hi u d i nhi u c p đ khách nhau:

- Banăđ u,ăKDKS ch ălàăho tăđ ngăkinhădoanhăd chăv ăchoăthuêăbu ngătr ăquaăđêmă

choăkháchăvưngălaiăph iătr ăti năc aăcácăh ăgiaăđình.ăS ăl ngăbu ngăphòngălúcăb yăgi ă

r t nh ,ăch ămangătínhăt ăphát.ăT ăđóăkháiăni măKDKS ch ăđ năthu nălàă“ho t đ ng cho thuê bu ng ng ph c v nhu c u ng , ngh cho khách vãng lai”

duăl chăđưăkhi năch ăcácănhàătr ăt ăch căcungăc păthêmăd chăv ă nău ngăchoăkhách.ăKhiă

đóăkháiăni măKDKS đưăđ căm ăr ngăvàăđ căhi uălà ho t đ ng kinh doanh các d ch

v nh m th a mãn nhu c u ngh ng i và n u ng cho khách t n i khác đ n

- Cùngăv iăs ăphátătri năc aăkinhăt ăth ăgi i,ăm căs ngăv ăv tăch tăvàătinhăth năc aă

conăng iăngàyăcàngăđ cănângăcao.ăS ăl ngăkháchăduăl chăt ngălênănhanhăchóng,ăđ ngă

c ăđiăduăl chăc aăduăkháchăngàyăcàngăđaăd ng.ăNgoàiăvi căđiăduăl chăđ ăngh ăng i,ăgi iă

trí,ătìmătòi ,ăng iătaăcònăđiăduăl chăv iăcácălỦădoăkhácănh ănghiênăc uăth ătr ng,ăđ uă

t ,ăthamăgiaăh iăngh ,ăh iăth o,ăch aăb nh ăNh ngănhuăc uăđòiăh iăc aăduăkháchăngàyăcàngăcao,ăđaăd ngăh n.ăVìăth ăs ăl ngăvàăch tăl ngăc aăcácăs năph măđ căcungăc pătrongăth iăgianăl uăl iăc aăduăkháchăbu căph iăt ngălên.ăT ăđó,ăkinhădoanhăduăl chăkhôngă

ch ăcònăđ năthu nălàăd ch v cho thuê bu ng ng và d ch v n u ng mà còn có thêm

ho t đ ng kinh doanh các d ch v b sung cho khách du l ch nh :ăth ăthao,ăgi tălà,ăyăt ,ă

choăthuêăphòngăh iăngh ,ăh iăth o

- Ngàyănay,ăcùngăv iăs ăphátătri năc aăho tăđ ngăduăl chăvàănhuăc uăđiăduăl ch,ăs ă

c nhătranhăc aăcácăđ năv ăcungăc păd chăv ăngàyăcàngăquy tăli tănh măthuăhútăduăkhách.ă

i uăđóăđưălàmăt ngătínhăđaăd ngătrongăph ngăth căt ăch căc aăho tăđ ngăkinhădoanhăvàăd năt iăs ăraăđ iăc aănhi uălo iăhìnhădoanhănghi păv iănhi uăm căđ ăcungăc păd chă

v ăkhácănhau,ăh ngăt iăth ătr ngăkhácănhau,ăv iătênăg iăphongăphúănh :ăMotel,ăKháchă

s n,ăNhàăngh ăvàăđ căg iăchungălàăc ăs ăl uătrúăduăl ch.ă i uă4ăkho nă12ăc aăLu tă

Duăl chăVi tăNamăđưăkh ngăđ nh:ă“C s l u trú du l ch là c s cho thuê bu ng, gi ng

và cung c p các dich v khác ph c v khách l u trú, trong đó khách s n là c s l u trú du l ch ch y u”.ă

Doăđóăc m t “kinh doanh khách s n”ăkhôngăch dùngăriêngăđ nói v ho tăđ ng

kinh doanh c a khách s nămàăcònădùngăchungăđ ch các lo iăhìnhăc ăs l uătrúăduăl ch

nói chung V y,ă“kinh doanh khách s n đ c hi u là ho t đ ng kinh doanh c a các c

1.2.1 Khái ni m và vai trò c a marketing trong doanh nghi p

Khái ni m marketing

Raăđ i t n mă1910ăt iătr ngăđ i h c T ng h p Michigan – Hoa K , thu t ng

“marketing” đưăđ c qu c t hóa, ngày càng tr nên quen thu c, đ căxemănh ăm t

ngành khoa h c v năđangăphátătri n và hoàn thi n không ng ng Trong quá trình hình

thành và phát tri n, trên th gi iăc ngăcóănhi u khái ni m v marketing

Theo Philip Kotler: “Marketing là nh ng ho t đ ng c a con ng i h ng vào vi c đáp ng nh ng nhu c u và c mu n c a ng i tiêu dùng thông qua quá trình trao

đ i”

Theo Hi p h i marketing Hoa K : “Marketing là m t quá trình k ho ch hóa và

th c hi n các k ho ch, giá c , thúc đ y và phân ph i các t t ng, hàng hóa và d ch

óălàăquanăđi m c a th gi i, còn theo m t ng i Vi t Nam: GS.TS Tr n Minh

o, marketing không ph i là bán hàng, không ph i là ti p th i v i ông, marketing bao g m nhi u ho tăđ ngănh ănghiênăc u th tr ng, s n xu t hàng hóa, d ch v phù

h p v i nhu c u và th hi u c aăkháchăhàng,ăquyăđ nh giá c , t ch c và qu n lý h th ng

tiêu th , qu ng bá giá tr t i khách hàng m c tiêu r iăsauăđóăm i bán chúng cho h Ông

đ nhăngh a marketingănh ăsau:ă“Marketing là quá trình làm vi c v i th tr ng đ th c

hi n các cu c trao đ i nh m th a mãn nh ng nhu c u và mong mu n c a con ng i

C ng nh có th hi u, marketing là m t d ng ho t đ ng c a con ng i (bao g m c t

ch c) nh m th a mãn các nhu c u và mong mu n thông qua trao đ i”.ăụăt ng c i

ngu n c a marketing là th a mãn nhu c u và mong mu n c a khách hàng m t cáchă uă

th h năsoăv iăđ i th c nh tranh

M t cách chung nh t, d hi u nh t, marketing là các ho tăđ ng nh măđ aăg năh nă

s n ph m t nhà s n xu tăđ n v i khách hàng, n i ghép ngu n l c c a doanh nghi p v i

th tr ng, làm th a mãn các nhu c u c a các bên Ng i làm marketing ph iăxácăđ nh

đ căkháchăhàng,ăxácăđ nh rõ nhu c u c a h thông qua các ho tăđ ngănh ănghiênăc u

th tr ng, qu ngăcáo,ăđ nh giá, phân ph i, phát tri n s n ph mầăTrongăxuăth chung

4

c a xã h i, n n kinh t th tr ng,ămôiătr ng kinh doanh luôn bi năđ ngăđòiăh i các

ho tăđ ng marketing ph iăthayăđ iăđ thích nghi v iămôiătr ng, t ngătínhăc nh tranh

cho s n ph m và doanh nghi p,ăđápă ng t tăh nănhuăc u c a c khách hàng và c a chính

doanh nghi p

Vai trò và s c n thi p áp d ng marketing trong doanh nghi p

Không ph i ng uănhiênămàămarketingăđ c hình thành Th c t cho th y, ho t

đ ng marketing trong doanh nghi p liên quan t i l i ích c a nhi uăđ iăt ng bao g m

l i ích c a doanh nghi p, c a khách hàng, c a c ngăđ ng và c a xã h i

V l i ích trong doanh nghi p,ămarketingăđóngăvaiătròătoăl n B ph n marketing làăđ năv đóngăvaiătròăliênăk t gi a mong mu n c aăng i tiêu dùng trên th tr ng m c

tiêu v i các ngu n l c bên trong doanh nghi p.ăXácăđ nh nhu c u c aăkhácăhàng,ăđápă

ng nhu c uăđóăđ h ng t i m c tiêu l n nh t c a doanh nghi p là l i nhu n

Khái ni m marketing du l ch

Du l chăc ngălàăm t ngành kinh t t ng h p,ăđaăd ng và ph c t p S n ph m du

l ch mang tính t ng h păvàăđ ng b cao b iăđ căđi m c a tiêu dùng du l ch.ăDoăđóăngànhă

du lchăc ngăbaoăg m các khái ni m, ph m trù v marketingămàăcácăngànhăkhácăđangă

s d ng Tuy nhiên vi c áp d ng các nguyên lý, n iă dungă c ă b n c a ho tă đ ng

marketing ph i phù h p v iăđ căđi m c a s n xu t, tiêu dùng du l ch

nănayăc ngăch aăcóăm tăđ nhăngh aăth ng nh t v marketing du l ch,ăd iăđâyă

là m t s đ nhăngh aăv marketing du l ch:

Theo T ch c Du l ch th gi i: “Marketing du l ch là m t tri t lý qu n tr mà nh

nghiên c u, d đoán và l a ch n d a trên mong mu n c a du khách đ t đó đem s n

ph m ra th tr ng sao cho phù h p v i mong mu n c a th tr ng m c tiêu, thu nhi u

l i nhu n cho t ch c du lch đó”

Theo Robert Lanquar và Robert Hollier: “Marketing du l ch là m t lo t ph ng

pháp và k thu t đ c h tr b ng m t tinh th n đ c bi t và có ph ng pháp nh m th a

mãn các nhu c u không nói ra c a khách hàng, có th là m c đích tiêu khi n ho c nh ng

Theo Michael Coltman: “Marketing du l ch là m t h th ng nh ng nghiên c u và

l p k ho ch nh m t o l p cho t ch c du l ch m t tri t lý qu n tr hoàn ch nh v i chi n

l c và chi n thu t thích h p đ đ t đ c m c đích”

Theo J C Hollway: “Marketing du l ch là ch c n ng qu n tr , nh m t ch c và

h ng d n t t c các ho t đ ng kinh doanh tham gia vào vi c nh n bi t nhu c u c a

ng i tiêu dùng và bi n s c mua c a khách hàng thành c u v m t s n ph m ho c d ch

v c th , chuy n s n ph m ho c d ch v đ n ng i tiêu dùng cu i cùng đ đ t đ c l i

nhu n m c tiêu ho c m c tiêu c a doanh nghi p ho c t ch c du lch đ t ra”

Có th nh n th y trên th gi i khá nhi u đ nhăngh a,ăquanăđi m v marketing du

l ch đ c nêu ra, tuy nhiên tóm t t l i marketing du l chănh ălàăm t quá trình nghiên

c u, phân tích nhu c u c a khách hàng – s n ph m du l ch – ph ngăth c cung ng và

h tr c a t ch căđ đ aăkháchăhàngăđ n v i s n ph m nh m th a mãn nhu c u c a

khách du l ch và m c tiêu l i nhu n c a doanh nghi p cung ng d ch v

tiêu c a khách s n”.ăMarketingăkháchăs n t p trung vào nghiên c u phân tích và s d ng

các thông tin v s bi năđ ng c a th tr ng, nh ng thông tin v th hi u, s thích, nhu

c u, kh n ngăthanhătoán,ăqu th iăgian ăđ đ ra nh ng bi n pháp thích h p nh m h p

lý hóa các s n ph m c a khách s n; nâng cao ch tăl ng ph c v ,ăđápă ng ngày càng

cao nhu c u khách du lchăvàăđ m b o m c tiêu dài h n cho khách s n

S phát tri n r m r c a h th ng các khách s n hi n nay làm cho cung v khách

s năv t quá c u,ăđi uăđóăd năđ n khách hàng có nhi u s l a ch năh năv d ch v l uă

trú và khách s n bu c ph i có nhi u ho tăđ ngămarketingăh năđ thu hút khách hàng

chi n th ngăđ i th c nhătranh,ăcácăc ăs kinhădoanhăl uătrúăph i làm th aămưnăđ y

đ nh ng yêu c u c a khách hàng m cătiêu.ăTr c tình hình th tr ngăvàămôiătr ng

kinh doanh bi năđ i nhanh chóng, vi c l p k ho ch chi năl călàăđi u b t bu c c a m i

khách s n nh măđ tăđ c m c tiêu lâu dài Vì th b ph n Marketingăngàyăcàngăđóngă

vai trò quan tr ng trong khách s năvàăng i qu n tr marketingăđóngăvaiătròăquanătr ng

nh t

Ho tăđ ng marketing trong KDKS bao g m vi c l p k ho ch chi năl c, phân

tích th tr ng, xây d ng các m c tiêu, m căđíchăvàăchi năl c, xácăđ nh k ho ch s n

ph m, th tr ng, kênh phân ph i và ki m soát ch tăl ng s n ph m

Có 3 nhân t c ăb nălàmăt ngătínhă uătiênăc a ho tăđ ng marketing trong khách

s n:

kháchăs năgiaăt ngăm iăn măvàăs ăxu tăhi năc aăcácăhìnhăth căkháchăs năt păđoànăvàă

kháchăs năh pătácăđ căquy n.ăChínhăvìăth ăđ ăt năt iătrongăth ătr ngăc nhătranhăkh că

li tăkhôngăcònăcáchănàoăt tăh năđ ăt năt iăvàăphátătri năđóălàăt pătrungăth căhi năt tăho tă

đ ng marketing

6

- Th hai,ănhuăc uăc aăkháchăhàngăngàyăcàngăthayăđ iătheoănhi uăchi u,ănhi uăxuă

h ngăkhóăd ăđoán.ăVìăth ătrênăt ngăth ,ăth ătr ngăđưăvàăđangăđ căphânăđo năsâuăvàă

r ngăh n.ă óălàănguyênănhânăkhi năchoăho tăđ ngămarketingăc năthi tăph iăđ căchúă

tr ngănhi uăh n

- Th ba làăs ăc nhătranhăgi aăKDKS v iăcácăngànhăkhácăđangădi năraăm nhăm ă

Ch ngăh năngànhătruy năthôngăđangăc nhătranhăb ngăcáchăphátănhi uăh năcácăch ngătrìnhătr căti p,ăs ăki năvàăđi uănàyălàmăchoăkháchăhàngăti măn ngă ănhàăxemăvôătuy năthayăvìăđiăduăl ch

Nh ăv y ho tăđ ngămarketingăđóngăvaiătròăh t s c quan tr ng trong s thành công

c a ho tăđ ng KDKS nói riêng và doanh nghi p nói chung Nó tr c ti p nhăh ng t i

nhu c uăc ngănh ăquy tăđ nh s d ng s n ph m và d ch v c a khách hàng, nhăh ng

t i s hài lòng c a khách hàng, t đóătácăđ ng t i doanh thu và l i nhu n c a khách s n

M c tiêu c a marketing trong kinh doanh khách s n

M c tiêu t ng quát c a ho tăđ ng marketing c a các doanh nghi p nói chung, c a

các khách s n nói riêng là thi t l p và duy trì m i quan h gi a khách hàng và doanh nghi p Xét m t các c th h năthìăm c tiêu c a ho tăđ ng marketing là nghiên c u, d đoánăđ c nhu c u hi n t iăvàătrongăt ngălaiăc aăkháchăhàngănh ăth nào,ăquaăđóăđápă

ng nhu c uăđóăm t cách t t nh t có th trong ph m vi ngu n l c c a mình Vi c ph c

v t t cho nhu c u s góp ph n xây d ng lòng trung thành c a khách hàng, nâng cao v

th c nh tranh so v iăđ i th vàăthuăđ c l i nhu n trong dài h n,ăt ngătr ng b n v ng

khách s n

1.3.1 Nh ng y u t bên trong doanh nghi p

B n thân Doanh nghi p

Nhi m v c ăb n c a marketing là sáng t o ra các s n ph măđ cung c p và làm

hài lòng khách hàng m c tiêu Tuy nhiên s thành công c a công vi căđóăl iăđòiăh i vào

nhi u y u t c a doanh nghi p và đ c bi t là s ph i h p t các b ph n Tr căkhiăđ c

th c thi, các quy tăđ nh marketing ph i tuân th các chi năl c, m c tiêu, s m nh c

th màăbanălưnhăđ o c păcaoăđưăv ch s n cho doanh nghi p.ă i v i m t doanh nghi p

du lch,ăl uătrú,ăvi căđ t ra ngay t đ uăh ngăđiăc a doanh nghi p s theoăđu i th

tr ng theo phân khúc nào? Lo i hình du l ch k t h p? Phong cách ch đ o c a d ch

v ? và t đóămarketing s đ aăraăph ngăh ng, sáng t o ra các cách làm hi u qu

nh t

Ngoài ra s k t h p gi a b ph n Marketing và các b ph n khác nh :ăK toán,

Gi t là, m th c, L tân là c c k quan tr ng S thành công c a các chi năl c

marketing, các chính sách marketing ph thu c r t l n vào s liên k t và th ng nh t trong ho tăđ ng gi a các b ph n

Chi phí cho marketing

Chi phí cho marketing là ph n quy tăđ nh quy mô c a marketing Chúng ta không

th tùy ti n xây d ng m t chi năl cămarketingăđ c mà c n xem xét quy mô v n c a

doanh nghi p mình N u doanh nghi p ch là m t khách s n nh thì chúng ta không th

áp d ng qu ng cáo trên t t c cácăph ngăti n thôngătinăđ iăchúngăđ c mà ch nên l a

ch năph ngăth c hi u qu nh t và có chi phí phù h p v i tình hình tài chính c a doanh

nghi p mình N u khách s n có quy mô l năc ngăkhôngănênăqu ng cáo m c chi phí

quá th pănh v y hi u qu c a ho tăđ ng marketing không cao Ngoài ra khi xây d ng

s n ph m m i hay th c hi n m t chi n d ch qu ng cáo có quy mô r ng l n, chi phi quy t

đ nh kh n ngăvàăh n ch c a doanh nghi p

Quy mô c a khách s n

Quy mô c a khách s n quy tăđ nh quy mô c a marketing Khách s n l n yêu c u

marketing quy mô l năh n,ădoanhănghi p nh h năthìăc ngăcóăquyămôănh h n.ăV i

khách s n l n có th có b ph n Marketing riêng bi t tách r i v i các b ph n khác, khi

đóăkh n ngăt ngăhi u qu c a chi năl cănàyăc ngăt tăh n, còn doanh nghi p nh thì

Nh ngăcáănhânăhayăđ năv cung ng ngu n l c c n thi t cho doanh nghi păđ s n

xu t s n ph m, d ch v đ c g i là nhà cung ng M i doanh nghi p c n ch đ ng trong

vi căđ i phó, thích ng v i các bi năđ ng t y u t này, c tr c ti p hay gián ti p, doanh

nghi p c n n mărõăvàăđ yăđ thông tin chính xác v tình tr ng, giá, ch tăl ng s n ph m,

quy trình s n xu t và c tháiăđ c a nh ng nhà cung ng đ i v iămìnhăvàăcácăđ i th

c nh tranh Các doanh nghi p KDKS ph i có r t nhi uăl uăỦ,ăđ c bi t v v năđ v sinh

an toàn th c ph m (VSATTP), ngu n g c xu t x c a s n ph măđ i v i các nhà cung ngăđ n,ăđ u ng i u này không ch ph n nào gi m thi u r i ro có th tácăđ ng đ n

vi c th c hi n k ho ch marketing mà còn đ n c ch tăl ng s n ph m, d ch v cung

c p cho khách hàng

Các trung gian Marketing

Các trung gian marketing là các t ch c, doanh nghi p khác h tr cho công ty trong vi c khuy n mãi, bán hàng và phân ph i hàng hóa, d ch v t iăng i tiêu dùng

cu i cùng H giúp công ty kinh doanh d ch v khách s n tìm khách hàng và th c hi n bán hàng Các trung gian marketing bao g măcácăđ i lý l hành,ănhàăđi u hành tour bán buôn,ăđ i di n c a khách s n,ăcácăđ i lý d ch v : công ty nghiên c u th tr ng, công ty

qu ng cáo truy năthông,ăcácăcôngătyăt ăv n marketing giúp doanh nghi păxácăđ nh và

Khách hàng luôn là đ iăt ngăh ngăđ n c a m i doanh nghi p, y u t quy tăđ nh

thành công hay th t b i c a doanh nghi p trong ho tăđ ng s n xu t kinh doanh, cung

ng d ch v Khách hàng t o nên th tr ng Nhu c u c a khách hàng ch y u hình thành

b i các y u t : thu nh p, đ ngăc ăduăl ch,ăđ tu i,ătrìnhăđ h c v nầăV i m i nhóm

khách hàng có nhu c u khác nhau t o nên các phân khúc th tr ng khác nhau, tuy nhiên

y u t đ ngăc ăđiăduăl ch v n là y u t chi ph i nhi uăh năc Có th phân các nhóm

khách hàng làm 3 lo i chính:

- Nhómăph căv ăcôngăvi c:ăm căđíchăchínhălàăkinhădoanh,ăngo iăgiao,ăđ uăt ầ

M iănhómăkháchăhàngăt ngă ng v i m i cách ti p c n, ph c v khác nhau, doanh

nghi p c n t p trung nghiên c u vào khách hàng m c tiêu c aămìnhăđ có nh ng quy t

đ nh marketing chính xác

i th c nh tranh

C nh tranh trong b t c l nhăv c nào, ngay c trong ngành du l chăc ngăc n ph i

xem xét qua 4 c păđ đ có th xemăxétăđ yăđ v c nh tranh:

- C nh tranh mong mu n: Thuănh păt ăm iăcáănhânălàăm tăconăs ănh tăđ nh,ăv iăs ă

ti năgi iăh năng iătaăcóănhi uăl aăch năđ ătiêuădùngăvàoănhi uăvi căkhácănhau.ăDoăđóă

t ăkháchăhàngăph iăđ aăraăs ăl aăch năs ăd ngăs năph măduăl chăhayăchiăti năđápă ngăcácănhuăc uăthi tăy uăkhác,ăđi uănàyăm tăph nănàoăph năánhăxuăh ngătiêuădùng.ăCóănhi uăy uăt ăd năđ năxuăh ngătiêuădùng,ătrongăđóăcóăc ăcácăy uăt ăv ămô,ădoanhănghi pă

c nătheoădõiăth tăk ăcácăbi năđ ngăc aămôiătr ngăđ ăch năchoămìnhăchi năl căđúngă

đ n.ăVi căđ aăraăcácăquy tăđ nhămarketingăchínhăxác,ăthuăhútăkháchăhàngăch pănh nătr ă

ti năvàoăcácăd chăv ăduăl chăs ălàăs ăthànhăcôngăc aăm iădoanhănghi p

tranhăgi aăcácăs năph măduăl ch.ăCùngăm tănhuăc uăđiăduăl ch,ăđiăkhámăpháănh ngăkháchăhàngăl iăcóăth ăcóăs ăcânănh căgi aăđi măđ nătrongăn căvàăngoàiăn c.ăXácăđ nhărõăngu năl c,ăđi măm nhăc aămìnhăđ ăđ aăraăcácăgi iăphápămarketingăh pălỦ,ăgi măgiá,ăkhuy năm iăđ ăt oăraăđi măkhácăbi tăsoăv iăđ iăth ălàăv năđ ăc aăcácădoanhănghi pătrongătìnhăhìnhăc nhătranhăhi nănay

- C nh tranh trong ngành: Cùngăm tăs năph măduăl chăv năcóănhi uădoanhănghi pă

cùngăcungăc p.ăCácăchi năl cămarketingăđ căđáo,ăhi uăqu ălàăc căk ăquanătr ngăđ ăthuă

hút khách hàng

- C nh tranh th ng hi u: Gi aănhi uădoanhănghi păcùngăcungă ngăs năph m,ăd chă

v ăduăl chăchoăcùngălo iăkháchăhàng,ădoanhănghi păc năxâyăd ngăth ngăhi uăvàăt oăchoămìnhăch ăđ ngăriêng

Công chúng

Là nh ngănhómăng i có quan tâm ho c s quan tâm t i ho tăđ ng c a doanh

nghi p, có th có các nhăh ng tích c c ho c không tích c c t i ho tăđ ng marketing

t n d ngăđ c t iăđaăl iăíchăc ngănh ăh n ch t i thi u r i ro c a y u t này, doanh

nghi p c n ph i quan tâm t i cácănhómăcôngăchúngăđ c x p theo m căđ và tính ch t nhăh ngănh ăsau:

- Côngăchúngătíchăc c:ăcóătháiăđ ăthi năchíăv iăho tăđ ngăc aădoanhănghi p,ălàăđ iă

t ngăc năph iăđ căduyătrìăm iăquanăh ăt tăđ p

đ iăt ngădoanhănghi p c năcóăho tăđ ngăgâyăthi năchí,ălôiăkéo s ăchúăỦ

- Côngăchúngăkhôngămongămu n:ăcóătháiăđ ăthi uăthi năchíăv iăho tăđ ngăc aădoanh

nghi păvà c n ph i quanătâmătheoădõi,ătránhăh uăqu ăx uăkhiăh ăcóăhànhăđ ngătiêu c că

t iădoanhănghi p

X p theo ch căn ng:

kh ăn ngăđ măb oăngu năv năc aădoanhănghi p

- T ăch cătruy năthôngăđ iăchúngăbaoăg m:ăgi iăbáoăchí,ătruy năthanh,ătruy năhình,

nhăh ng t iăhìnhă nhăc aădoanhănghi p tr căcôngăchúng

b ăV năhóaă– Th ăthaoă– Duăl chầăc ngăs ă nhăh ngăt iăcácăho tăđ ngămarketingăc aădoanhănghi păthôngăquaăcácăquyăđ nhăban hành

hìnhă nhăc aăcôngătyăd iăconăm tăc aăqu năchúngăcóă nhăh ngăđ năho tăđ ng duăl chă

c aădoanhănghi p

- Cácăt ăch căkhác:ăcácăđ iătácătrongăngành,ăcôngătyăduăl ch,ăkháchăs nầ

Ngoài các y u t mang tính vi mô, ho tăđ ng marketing trong KDKS còn b tác

đ ng b i các y u t bên ngoài thu cămôiătr ngăv ămôănh ămôiătr ng kinh t , chính tr

- pháp lu t,ăv năhóa

Môiătr ng kinh t

Môiătr ng kinh t bao g m các y u t nh ălưiăsu t ngân hàng,ăgiaiăđo n c a chu

k kinh t , cán cân thanh toán, chính sách tài chính - ti n t ầăTr c m i tình hình kinh

t khác nhau thì chi năl c marketing c a khách s năc ngăkhácănhau.ă i uăđóă nhăh ng

tr c ti păđ n nh ng quy tăđ nh và k t qu đ t đ căc ngănh hi u qu c a ho tăđ ng

marketing trong doanh nghi p

10

Môiătr ng chính tr - pháp lu t

Môiătr ng chính tr - pháp lu t nhăh ng nhi uăđ n marketing c a khách s n,

bao g m các h th ng lu t,ăv năb n pháp quy, các công c chính sách c aănhàăn c Nó

th hi n s qu n lý c aănhàăn căđ i v i n n kinh t Khi m tăchínhăsáchăđ c ban hành, quyăđ nh v d ch v đòiăh i các nhà qu n tr marketing c n n m v ng nh ng n i dung

chính t đóăbi tăđ c nh ng ho tăđ ngănàoăđ c phép c aănhàăn c và ho tăđ ng nào khôngăđ c phép đ có chính sách phù h p.ăMôiătr ng chính tr tácăđ ngăđ n marketing

b ng các công c nh : h th ng lu t pháp, các công c chính sách c aănhàăn c, c ăch

đi u hành c a chính ph vàămôiătr ng chính tr Ho tăđ ng marketing c n tuân th theo đúngănh ngăquyăđ nh c a pháp lu tăđóălàăđ nhăh ng chung cho m i ho tăđ ng trong

ngành kinh t

Môiătr ngăv năhóa

V năhóa là h th ng giá tr , quan ni m, truy n th ng và các chu n m c hành vi

đ nănh t v i m tănhómăng i c th nàoăđóăđ c chia s m t cách t p th ăV năhóa

không ch nhăh ngăđ n marketingămàăđôiăkhiănóăcònă nh h ng c đ năv năhóa công

ty Nh ng giá tr v năhóa c ăb năquyăđ nh nh ng cách th c ho tăđ ng nh tăđ nh

có th ho tăđ ng kinh doanh, m i doanh nghi p c n ph iăđ i m t v i s tác

đ ng c a r t nhi u y u t bên trong và bên ngoài M i y u t ít nhi u nhăh ng t i ho t

đ ng marketing c a doanh nghi p, vì v y m i doanh nghi păđ c bi t là các doanh nghi p kinhădoanhătrongăl nhăv c khách s n c n ph i quan tâm t i các y u t trên,ăđ m b o s

hài hòa trong chính sách marketing c aămìnhăđ đ t hi u qu kinh doanh cao nh t,ăh ng

t i m c tiêu l i nhu n trong dài h n

Tìm hi u và khai thác nh ng th tr ng m i luôn làăph ngăh ng quan tr ng c a

các doanh nghi p T vi căphânătíchăđ căđi m nhu c u c a khách hàng, doanh nghi p nêuărõăcácăđo n th tr ng mà doanh nghi păh ng t i i v i các doanh nghi p,ăđ c

bi t là các doanh nghi p KDKS, nghiên c u th tr ng, nghiên c u marketing là m t

trong nh ngăcôngăđo năđ u tiên c n th c hi n Ng i ta chia th tr ng thành 4 lo i:

t ngălai,ăbaoăg măkháchăhàngăch aăs ăd ngăd chăv ăvàănh ngăng iăđangămuaăd chăv ă

c aăđ i th

nghi păcóăth ăchi măl nh,ăgiaăt ngăth ăph n

i v i ho tăđ ngăkinhădoanhăl uătrú,ăkhiăs l ng khách hàng th c t c a doanh

nghi p là con s không l n thì s l ng khách hàng ti m n, nh ng ng iăđangăcóănhuă

c uăđiăduăl ch,ăđangătìmăki măđ aăđi m phù h păđ l uătrú là con s r t l n và phân tán

trên m t ph m vi r ng Doăđóăđâyăcóăth coi là m t tr ng i cho ho tăđ ng marketing

trong vi c xúc ti n qu ng bá s n ph m, d ch v h ng t i nhi u nhóm khách hàng m c

tiêu khác nhau cácăvùngăđ a lý khác nhau trong khi các ngu n l c v ngân sách, con

ng i có gi i h n

Khiăđưăxácăđ nhăđ c khách hàng c a mình là ai, t p trung ngu n l căđ th a mãn

nhu c u cho h chính là cách mang l i hi u qu kinh doanh cao nh t trong ho tăđ ng

s n xu t kinh doanh

Phơnăđo n th tr ng

“Phân đo n th tr ng ch ra r ng con ng i có nh ng s thích, nhu c u, thái đ ,

phong cách s ng, gia đình và thành ph n khác nhau ây là m t chính sách có tính toán

th n tr ng nh m t i đa hóa nhu c u c a th tr ng b ng vi c ch đ o nh ng n l c

marketing vào nh ng phân nhóm khách hàng và ng i tiêu dùng”.(Chirisnall, 1985)

Vi căphânăđo n th tr ng giúp doanh nghi păh ng t i chuyên môn hóa và t p trung

hóa các k ho ch marketing, doăđóănóăđ căcoiălàăph ngăphápăthuăhútăkháchăhàngăm c

tiêu r t hi u qu

Phânăđo n th tr ngăđ c th c hi n d a trên nh ng tiêu th c nh tăđ nh, đ i v i

marketing du l ch cóă7ăph ngăpháp ch y u đ phânăđo n th tr ngănh sau:

n iă nău ng

l iăíchătìmăki m,ăgiaiăđo năs năsàngăc aăng iămua

- D aăvàoănhânăkh uăh c,ăkinhăt ăvàăđ aălỦ:ăvùngămi n,ăt nh,ăkhíăh u,ătu i,ăgi iătính,ă

thuănh p,ăngh ănghi p

- D aăvàoătâmălỦ:ăt ngăl păxưăh i,ăđ cătínhăcáănhân,ăki uăs ng

- D aăvàoăgiá:ăgiáăcao,ăgiáăth pầ

D a trên nh ng cách th c c a nghiên c u th tr ng, ta có th xây d ng m i quan

h gi a chúng v i vi c ch n th tr ng m cătiêu,ăđ nh v s n ph m theoăs ăđ nh ăsau: