giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing - mix tại khách sạn sheraton hà nội

B GIÁO D O IH -o0o - KHÓA LU N T T NGHI P TÀI: GI I PHÁP NÂNG CAO HI U QU HO NG MARKETING - MIX T I KHÁCH S N SHERATON HÀ N I Giáo viên ng d n : Th.S c Th ng Sinh viên th c hi n n Nam Mã sinh viên : A18686 Chuyên ngành : Qu n tr Marketing HÀ N I 2014 L IC th y cô c u h c t p, rèn luy ng thành t ih n nh c s ch d y t n tình v i nh ng kinh nghi m quý báu t ng, th y cô Khoa Kinh t - Qu n lý, th y cô t b môn Qu n tr Marketing Em xin g i l i c t t i Quý th c bi t th Ng c Th n ng d n em hoàn thành Khóa lu n Cu i xin g i l i bi n t i nh ng viên trình h c t p, nghiên c t qua nh ng c ngày hôm Sinh viên n Nam Thang Long University Library L n t t nghi p t b n thân th c hi n có s h tr t ng d n khơng chép cơng trình nghiên c u c i khác Các d li u thông tin th c p s d ng Khóa lu n có ngu n g c trích d n rõ ràng Tơi xin ch u hồn tồn trách nhi m v l Sinh viên n Nam M CL C Trang L IM U LÝ LU N V HO NG MARKETING MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH S N .1 1.1 Du l ch ho ng kinh doanh khách s n 1.1.1 Khái ni m kinh doanh du l ch .1 1.1.2 Khái ni m kinh doanh khách s n 1.2 Marketing ho ng kinh doanh khách s n 1.2.1 Khái ni m vai trò c a marketing doanh nghi p 1.2.2 Khái ni c thù c a marketing du l ch 1.2.3 Khái ni m, vai trò m c tiêu c a ho ng marketing kinh doanh khách s n .5 1.3 Các y u t ng t i ho ng marketing ho ng kinh doanh khách s n 1.3.1 Nh ng y u t bên doanh nghi p 1.3.2 Nh ng y u t bên doanh nghi p 1.4 Ho ng marketing - mix kinh doanh khách s n 10 1.4.1 Nghiên c u th nh th 1.4.3 Chi 1.5 Các ch n th ng .10 ng m c tiêu 12 c marketing - mix kinh doanh khách s n 13 u qu ho ng marketing - mix c a doanh nghi p kinh doanh khách s n 24 m t ch t 24 m ng 25 K T LU C TR NG HO NG MARKETING - MIX T I KHÁCH S N SHERATON HÀ N I 28 2.1 Khái quát v Khách s n Sheraton Hà N i 28 2.1.1 L ch s hình thành phát tri n 28 2.1.2 Gi i thi u v khách s n Sheraton Hà N i 29 2.1.3 T m nhìn, s m nh chi c c a khách s n Sheraton Hà N i 30 u t ch c c a khách s n 30 2.2 Th c tr ng ho ng kinh doanh t i khách s n Sheraton Hà N n t 2013 33 2.2.1 Tình hình Doanh thu Chi phí L i nhu n 34 2.2.2 Ngu n khách 37 Thang Long University Library 2.2.3 Cơng su t s d ng phịng 39 2.3 Các y u t ng t i ho ng marketing - mix t i khách s n Sheraton Hà N i 40 2.3.1 Y u t bên doanh nghi p 41 2.3.2 Y u t bên doanh nghi p .41 2.4 Th c tr ng ho ng marketing - mix t i Khách s n Sheraton Hà N i 43 nh th ng m c tiêu 43 2.4.2 Chính sách S n ph m 45 2.4.3 Chính sách Giá 50 2.4.4 Chính sách Phân ph i .52 2.4.5 Chính sách Xúc ti n 53 i .58 2.4.7 Ti n trình 60 2.4.8 Các y u t h u hình 63 u qu c a ho ng marketing - mix t i khách s n Sheraton Hà N i 64 sách s n ph m, d ch v 66 sách giá .67 i 68 n 69 2.6 Nh ng k t qu c, t n t i nguyên nhân ho ng Marketing - mix t i khách s n Sheraton Hà N i 70 2.6.1 Nh ng t n t i ho ng Marketing - mix t i khách s n Sheraton Hà N i 70 2.6.2 Nguyên nhân c a nh ng t n t i ho t ng Marketing - mix c a khách s n Sheraton Hà N i 72 K T LU MARKETING T S GI I PHÁP NÂNG CAO HI U QU HO NG MIX T I KHÁCH S N SHERATON HÀ N I 75 75 76 78 3.3.1 Nghiên c u c i ti n s n ph m 78 i giá theo th m .80 3.3.3 Phát tri n kênh phân ph i 80 3.3.4 Khuy n cho d ch v m th c 81 ng ho ng qu ng cáo 86 3.3.6 Quan h công chúng, tuyên truy n 92 xu keting - mix khách 94 iv cv c Du l ch .94 xu xu i v i sách c m thu nh p kh iv c ngân hàng 95 nv n chuy n chuyên dùng trang thi t b khách s n cao c p 96 xu t m t s n cho doanh nghi p khách s n t i Vi t Nam 97 K T LU L IK T TÀI LI U THAM KH O PH L C Thang Long University Library DANH M C VI T T T Ký hi u vi t t t KDKS Kinh doanh khách s n NHNN VSATTP c V sinh an toàn th c ph m DANH M C CÁC HÌNH, B NG BI U, Trang n Sheraton Hà N i nhìn t H Tây 29 i phòng c a khách s n Sheraton Hà N i 45 46 47 48 2.6 Qu y bar c nh b 48 i ti c Sông H ng .48 i t i Sheraton 48 ch v b sung c a khách s n Sheraton Hà N i 49 ng ph c nhân viên t i khách s n Sheraton Hà N i 59 n Sheraton Hà N i 64 nh qu ng cáo áp d m th c M 88 nh qu nh qu 89 .90 tk t qu ng cáo d ch v t ch c ti i 91 t qu ho ng kinh doanh theo t ng nghi p v giai n t 2011 2013 33 Th ng khách c a khách s n Sheraton Hà N i chia theo khu v c 37 ng kê lo i phòng c a khách s n Sheraton Hà N i 45 c ch a phòng t ch c ti c h i ngh t i Sheraton Hà N i .49 ng giá lo i phòng c a khách s n Sheraton Hà N i 51 ng giá buffet t 52 a khách hàng v sách Marketing mix c a khách s n .65 m trung bình v s tho mãn c i v i s n ph m, d ch v c a khách s n 66 m trung bình v s tho mãn c i v i sách giá c a khách s n 68 m trung bình v s tho mãn c i v i sách phân ph i c a khách s n 69 m trung bình v s tho mãn c i v i sách xúc ti n c a khách s n 70 Bi Bi 2.1 Doanh thu theo t ng nghi p v 2.2 Chi phí theo t ng nghi p v n t 2011 2013 34 n t 2011 2013 35 Thang Long University Library Bi 2.3 L i nhu n theo t ng nghi p v Bi 2.4 T Bi Bi Bi 2.5 u khách c a khách s n phân chia theo khu v c 38 2.6 u khách c a khách s n phân chia theo m 39 2.7 Cơng su t phịng theo q 40 Bi Bi 2.8 Ngân sách qu ng cáo c a khách s n Sheraton t - 2013 54 a khách hàng v sách Marketing mix c a khách t khách c a khách s n t n t 2011 2013 36 2013 38 s n 65 1.1 M i quan h gi n th ng, l a ch n th ng m c tiêu nh v s n ph m 12 1.2 Các y u t ho ng Marketing - mix 7P 13 1.3 M c tiêu c a ho ng Marketing - mix doanh nghi p KDKS .13 1.4 H th ng kênh phân ph i .18 1.5 Quy trình ph c v t ng th d ch v a khách s n 21 1.6 Quy trình làm bu ng khách s n 22 u t ch c c a khách s n Sheraton Hà N i 32 th c hi t phòng/bàn 61 L IM U Tính c p thi t c tài Kinh t phát tri n, xã h i phát tri n, thu nh p ch ng cu c s ng c dân khơng ng c nâng cao nhu c ch tr nên ph bi n li n v i phát tri n du l ch, ho ng kinh doanh khách s n (KDKS) n c a nhi u qu c gia th gi i Ngành du l ch t i Vi c cho có ti hình thành phát tri n (1960 - 2014), ngành du l ch Vi nh c i ng n Tr i qua g c , góp ph n tích c c vào công cu c phát tri n kinh t xã h i không th không k t c quan tr ng ngành du l ch kinh doanh khách s n Không k t i h th ng khách s c thu c T ng liên ng Vi c xây d ng v n hành t nh t i Vi t Nam m i th c s bùng n vào nh i th k KDKS u th k 21 v i hàng lo t d án khách s n, khu ngh ng kh p c ng nhu c a du khách Hòa chung v i xu th Khách s n Sheraton Hà N i c xây d c 10 Khách s khách s ng c i thi n nâng cao ch u th ng ng d ch v kh nh m t Vi t Nam qu n, nhiên t ng nh ng c t ch m so v i qu c gia khu v c Cùng v xu th c nh tranh ngày g t gao kh c li t c a n n kinh t th hi n c a hàng lo t khách s n s ng phân khúc th th c t có th t n t i phát tri c, công ty ph i tìm m tranh khác Vì v y v thái c a Trung Qu c c nh tranh c a so v t t ng s xu t ng c c KDKS i th c nh i v i Khách s n Sheraton Hà N i c n ph i có t s d ng phịng nh m t a kh ng ho ng kinh t nh ng bi ng l n t nh ng kh giàn khoan trái phép v a qua b Xu t phát t yêu c u th c ti vi c h t n tr Marketing c th c t p t i khách s n Sheraton Hà N i a ch tài: i pháp nâng cao hi u qu ho ng Marketing - mix t i Khách s n Sheraton Hà N i v i mong mu n góp ph y ho ng thu hút khách c a khách s n th i gian t i Thang Long University Library xa, marketing tr c ti p, thông tin s i tr c ti p website, e ng, s n ph c tiêu th tr c ti hình th c xúc ti n tr c ti tiêu th s n ph m S n ph ng cho phép s d ng r t nhi kích thích nhu c c s quan tâm c a khách hàng Ngoài hình th nh ng ngày tu n, tháng c th ph bi n hình th a dân t c khác Các hình th c th c hi n khách s : ng c p cao Quan h công chúng Xúc ti n kinh doanh l u trú ch y u t p trung vào ho t ng quan h công chúng (Public Relations) C s kinh doanh l u trú n i di n ho t ng xã h i c n ph i c thông tin r ng xã h i ho t ng quan h công chúng c th c hi n t t, tr c h t, doanh nghi p ph i xây d ng môi tr ng doanh nghi p th t s v n hố Thơng qua h i ngh , h i th o c t ch c c s kinh doanh l u trú, doanh nghi p có th thi t l p c quan h v i c quan truy n thơng i chúng tìm c h i cho vi c qu ng bá s n ph m c a Trong th c t , nh ng khách s n có th h ng cao, n m thành ph th ng n i di n ho t ng kinh t - xã h i sôi ng nh ti p ãi v khách sang tr ng, ngo i giao oàn, bu i tri n lãm, tr ng bày, bu i ca nh c, th i trang ây nh ng hình th c quan tr ng c a quan h i chúng, i u ki n thu n l i cung c p thông tin v s n ph m n i t ng khách hàng Ngoài m t bi n pháp r t t t cho vi c gián ti p kích thích tiêu th ghi l i nh ng n c a khách hàng hình thành lên h p th thơng tin (th thành viên) Hình th c cho phép khách quay tr l i l n hai doanh nghi p có th c nh ng yêu c u c a h cho doanh nghi p ys t c nh ng khách hàng c Qu ng cáo ng cáo công c truy n thông không tr c ti hi ch ti nh c th c n truy n tin ph i tr ti n ch th qu ng cáo ph i Hi n cơng c qu m riêng khơng ph KDKS Vì v y l a ch tích tìm hi cáo, m ng phong phú, m pv i n, cách th c qu ng cáo khách s n ph i phân m c a hình th c qu ng ng t c l a ch n phù h p 19 Thang Long University Library M t s hình th n qu ng cáo ph bi n: - Internet Khuy n m i/ khuy n Trong kinh ng, vi c gi c th c hi n nh ng ng h p: ph bi n m t s n ph m m i, thu hút m n th ng c th tiêu th Xúc ti n m t công c r t quan tr ng, giúp khách hàng hi u v nh ng giá tr c a s n ph m, t o n t ng t t lòng khách hàng c ng, thuy t ph c khách hàng ch n mua s n ph m c a doanh nghi p mà t ch i s n ph m c a doanh nghi p khác 1.4.4.5 i People KDKS m t ngành i (khách hàng) Nh i (nhân viên) cung c p d ch v cho i l i chia s d ch v v i nh i khác (nh ng khách hàng khác) S n ph m du l ch khách s n v m s n xu hình d ch v Do v y th m tiêu th s n ph m s n xu t t ut i không th tách r quy nh s thành công c a s n ph m, uy tín c a s n ph m, m n ph m thu c lo i ng, tho mãn c a s n ph i v i khách hàng hay nói cách khác quy nh l i nhu n c a doanh nghi p V i t m quan tr i ngày m t nh ng y u t c doanh nghi n Nhân viên ti c xã h i công nh n coi y u t u s thành công c a s n ph m du l ch Vì v y i marketing - mix c n gi i quy c hài hoà v n là: Nhi m v k theo c soát chi phí qu n lý ch - i ph i gi i quy ng: 20 cv ki m Tuy nhiên vi phát tri n c a th o ph ng xã h i c di ng xuyên liên t c phù h p v i s 1.4.4.6 Ti n trình Process Ho ng c a t t c b ph n ph c v tr c ti p khách s c th c hi n theo m t quy trình nh nh Các quy trình ph c v t ng b ph n khác khơng gi ng Tuy nhiên u có nh c th c hi n theo m t chu trình chung g i quy trình khách i v i m t khách s n trình g n c a ti n trình tiêu dùng s n ph m khách s n c a m t khách k t i khách b u có nhu c u tiêu dùng s n ph m k n ph m r i kh i khách s n Quy trình khách c a m t khách s c th hi n m t trình bao g n sau: c khách t i khách s n n 2: Khi khách t i khách s n n 3: Trong th i t i khách s n n 4: Khi khách chu n b r i khách s n Ph c v d ch v 1.5 Quy trình ph c v t ng th d ch v 1.Nh a khách s n t phòng khách Làm th t c check-in Làm th t c check-out Ph c v t i khách s n + g + -in cho khách y 21 Thang Long University Library + nhâ + ln có thơng - -out cho khách + - + + Ph c v bu ng phòng Ho ng c a b ph n ph c v bu ng m t thành ph n không th thi u h th ng ho ng chung c a m t khách s n B ph n th c hi n nh ng tr ng trách h t s c quan tr mb u ki n v t ch t cho vi c ngh a khách th i gian h i khách s n cung c p nh ng d ch v c n thi t g n li n v i vi c ngh di n m t cách t p 1.6 Quy trình làm bu ng khách s n p bàn giao bu ng cho khách Làm v sinh bu ng hàng ngày ph c v chu c u t i bu ng Làm v sinh sau khách tr bu ng Ki m tra nh n bàn giao bu ng t khách + 22 Ph c v d ch v Trong nhà hàng, ho m th c ng t ch c th c hi n theo m t quy trình nh nh Ho h i tính chun nghi p cao c v cơng tác qu n lý c v công tác th c hi n khâu c a trình ho t tc ng + + + + + + VSATTP + - n + + - + Giai + + + 23 Thang Long University Library 1.4.4.7 Các y u t h u hình Physical evidence Ch P th c a marketing - mix y u t h i cung ng d ch v giao ti p ng ph i tìm y u t Các y u t h u hình thay th nh m vi hàng, giúp cho h hi u bi s nh, tòa nhà, n i th t, ch v ct o m c a d ch v s tr u quy chuy n ng tích c c t i tâm lý khách ng vào d ch v y u t h u hình t i ng ph c trang ph c cho nhân viên, thi t b s d ng trình làm vi c, s n ph n, qu ng cáo b ng hình nh nh ng v ti th c a 1.5 Các ch tiê u qu ho ng marketing - mix c a doanh nghi p kinh doanh khách s n ánh giá m c phù h p c a m t sách marketing - mix doanh nghi p, ng i ta th ng xem xét trên hai m t ch ng s ng 1.5.1 Vi c t lõi m t ch t ch ng c a m t sách marketing - mix thơng qua ba v n c tao trình th c hi n sách ó: s thích ng, s liên k t t ng ph n - S thích ng so v i doanh nghi p c a doanh nghi p - - m c nh giá theo kh u marketing - mix marketing - mix marketing - mix : marketing - mix mà Tuy nhiên, không c n thi t ph toàn b mà doanh nghi p ch c n m t c m t chi n l c bi t m n th ng riêng bi t 24 1.5.2 ánh giá v m Ngoài vi marketing - mix v m bi Các m ng ch t i ta cịn có th hi u qu ho ng ng thông qua nh ng s ph n ánh nh ng k t qu d ki n t c nh ng m nh ng g n v i kh ng bán, ph n th ng kh l i nên vi ng ph i c u khách hàng, doanh thu chi phí c ti n hành d a v n nh : Ngu n khách nh ch tiêu v ngu n khách s giúp cho: sách marketing - kinh ngu n khách c a khách s n có th thơng qua ch tiêu: K t qu kinh doanh D li phân tích, ki m soát k t qu kinh doanh c a khách s ct ph pt ngu n ghi chép n i b c a b ph n: Kinh doanh bu ng, Kinh doanh m th c, Kinh doanh d ch v b sung k t qu kinh doanh c a khách s n c n ph i d a hai y u t chính: doanh thu chi phí tích DKS = D1 + D2 + D3 DKS: T ng doanh thu c a khách s n k phân tích D1: Doanh thu d ch v D2: Doanh thu d ch v m th c D3: Doanh thu d ch v b sung + 25 Thang Long University Library - T chi phí khác TC = C1 + C2 + C3 TC: T ng chi phí c a khách s n k phân tích C1: Chi phí d ch v C2: Chi phí d ch v m th c C3: Chi phí d ch v b sung P = TD TC P: L i nhu n thu n c a khách s n k phân tích TD: T ng doanh thu c a khách s n k phân tích TC: T ng chi phí c a khách s n k phân tích có th t cách nhanh chóng k t qu c a nhi u ph ng án marketing, c n ph i s d h ck th pv s d ng m t s n Bây gi t chi y ch c ng d ki n nh ng giá tr b ng s phù h p v i chi c i ta s có s ng, t t nhiên c tin c y c a chúng Tùy vào m c tiêu, nhi m v ngu n l c c a doanh nghi p có th phân tích chi ti t y u t , ch tiêu kinh doanh khác t ng ph có th phù h p m i cho khách s n 26 K T LU ho Quá trình hình thành phát tri n c a ngành KDKS g n li n v i s phát tri n c a ng du l ch T nh ng hình th th u i hình th c cho thuê nhà tr , tr nh t m c a l ch s th i k thành m t n c a kinh t qu c gia th gi i v i s xu t hi n c a ng phân khúc t bình n cao c p, th m chí siêu cao c p Trong s lo n nay, khách s n lo i hình ph bi n nh t Ngồi vi c cung c p d ch v ch v m th n cịn có d ch v b sung m i i trí, t ch c ti c, h i ngh h i th ng nhi u u ngày phát tri n không ng ng c a v c m l n ch ng d ch v c a du khách Khách s c phân thành nhi u c p khác nhau, ph c thu c vào nhi u y u t , tro y u t ph bi n nh d ng d ch v , quy mô, ch ng s n ph m c thù c c thù riêng c a khách s n mà m i khách s n khác l i có chi n m nh t i y u t c a marketing mix 7P: S n ph m, Gi c , Cách th c phân ph i, Hình th c xúc ti i, Ti n trình cung c p d ch v Các y u t h u hình D lý thuy t v ho ng khách s nv marketing - mix KDKS, Khóa lu n s áp d ng m t cách linh ho phân tích t cách t ng quát nh t v th c tr ng ho ng kinh doanh c a khách s n Sheraton Hà N s cho gi qu n lý N nt xu t cho riêng khách s n ki n ngh 27 Thang Long University Library TH C TR NG HO T NG MARKETING - MIX T I KHÁCH S N SHERATON HÀ N I 2.1 Khái quát v Khách s n Sheraton Hà N i 2.1.1 L ch s hình thành phát tri n T a l c t i bên b H Tây, Khách s n Sheraton Hà N i m t s các khách s d ng t u t i Hà N i Khách s n ct u xây 1993, tr i qua bi ng c a cu c kh ng ho ng kinh t châu Á 1997 t i ngày 5/3/2004 m i b t i Sheraton Hà N i v tay t u ng v u tiên ng c ph n c a a Malaixia Hi n khách s s h u, bao g m Công ty TNHH MTV H Tây Berjaya Corporation Berhad a Công ty LD TNHH Berjaya H Tây Khách s n Sheraton Hà N i thu c chu i Sheraton Hotels & Resort chu hi u m nh nh t chu i khách s n t a M qu n lý (các chu i khác St Regis, Luxury Collection, W Hotels & Resort, Westin, Four Points by Sheraton, Le Meriden, aloft Element) T ngày thành l p, khách s n vinh d nhi u gi nr t - l bình thao - ISO Khách s p thành công r t nhi c t i Hà N - 28 c c p cao qu c t ngày 6/12/2006 9/2014 u m c th s ki n ho ng chào m m i m th c dành cho khách hàng ng c a khách s n, v i hàng lo t c bi t hàng lo n 2.1.2 Gi i thi u v khách s n Sheraton Hà N i Khách s n Sheraton Hà N i t gi ng Khách s n kinh doanh Hàn u Vi c Khách s n cung c p d ch v pv i phong cách ph c v ân c n s c bi i v i t ng v t cam k t mà t t c khách s u tuân th m t cách tri H ng, gi a nh t không gian bình, khách s n Sheraton Hà N i cung c p vơ s s l a ch ch có nhu c u v nhà hàng, gi i trí, mua s m m t khu v c có mơi ng thiên nhiên ơn hịa r t thu n l i cho vi V a lý Khách s n Sheraton Hà N i có m t v i v i thành ph sân bay at a ch K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Di u, qu n Tây H , Hà N trí h t s c thu n l i cho du khách, ch m t 10 t i trung tâm thành ph , 40 phút t i sân bay qu c t N i Bài Khách s n mr tg m du l ch n i ti ng c a th ph Tây H Bác, c c nh t v i c a H Tây sông H ng n Qu n Quán Thánh, h u m t t m nhìn khung 2.1 Khách s n Sheraton Hà N i nhìn t H Tây 29 Thang Long University Library V c bi t s mang t i cho khách m t s cách bi t v i nh ng bãi c tr i dài nh ng kho c s ti n nghi, nh n nh p s phút n nt ng ng c a khu trung tâm Hà N i ch 2.1.3 T m nhìn, s m nh chi Các khách s chung m t giá tr c m áp c c a khách s n Sheraton Hà N i u Sheraton c a Starwood tồn th gi u có K tn i C ng ph c v khách hàng v i hai Life's Better When Shared s p t có thêm Cùng v i giá tr c t lõi hai slogan, Sheraton hy v ng s mang t i cho khách hàng c a m k t n i v i nhau, t o nên m t c ng m t b u không khí p ám V n m t cơng ty qu n lý nh ng khách s i m i nh t th gi i, ng T m nhìn, S m nh, Chi c c a riêng T m nhìn S m nh -M Chi c -T th c thi nh ng Chi c trên, m i cá nhân khách s u ph i th c hi n 2.1.4 u t ch c c a khách s n Do tính ch t quy mơ c a khách s n, t i Sheraton Hà N i u t ch c Ba l i h a - s k t h p c a hai lo i k t c u: tr c n ch T c tr c ti p qu n u hành kinh doanh t t c cd s phát huy tính ch ng sáng t o c a t ng b ph ng th c s c m nh c a toàn khách s n 30 - c kinh doanh - sát nhân viên Khách s n có t ng s kho ng 350 nhân viên, o dành cho nhân viên theo tiêu chu n c a t t chuyên nghi p bao g m: o ng, o t o v phịng cháy ch om uc at Ngồi t ng yêu c u công vi c tình hình th c t b c qu v y o t i ch c bi t c p ov n lý có hi u qu a khách s n làm vi c r t chuyên nghi p, thân thi n, nhi t tình, ln ph i h p h tr l n nh m cung c p cho khách hàng nh ng s n ph m d ch v có ch u B ph n Kinh doanh Marketing Nhìn chung nhi m v c a b ph n t o nên tên tu i c a khách s n th ng h i ngh , ngh mát, th ng hay th ng qu c t u quan tr ng phịng ch u trách nhi m tìm ki m trì ngu n khách hàng m i hi n có v h i ngh , gi cơng su t phòng m c cao B ph n Nhân s Nhi m v c a b ph n cung c p d ch v cho nhân viên c a khách s n Sheraton Hà N i Bao g m: n d ng l a ch n, hu n luy n phát tri n, thông tin v lu t ng va quan h công nghi n, thông tin liên l c n i b B ph n Tài B ph n ch u trách nhi m cho t t c báo cáo k ho ch tài cho khách s n báo cáo v i ch LD TNHH Berjaya ph n Tài cịn qu tn th có th t ng h mb or H Tây Starwood B c khách s n Vai trị c a b ph n giúp t i nhu n c a t ch c b ng cách thi hành u n giúp cho b ph c m c tiêu tài B ph n K thu t B ph n bao g m nh ng th có tay ngh v g , u nhân viên ngành khác B ph n ch u trách nhi m vi c s a ch a b o trì cho tồn tịa nhà khn viên bao quanh khách s n 31 Thang Long University Library 2.1 An ninh Kinh doanh Marketing c u t ch c c a khách s n Sheraton Hà N i Tài Phịng Mua hàng phịng Hành lý + Bán hàng Các nhà hàng Marketing thông thông tin Trung tâm (Ngu n: B ph n Nhân s ) 32 2.2 Th c tr ng ho ng kinh doanh t i khách s n Sheraton Hà N 2.1 K t qu ho nt 2011 2013 ng kinh doanh theo t ng nghi p v nt 2011 2013 : USD) So sánh Ch tiêu doanh thu STT T ng doanh thu 2011 2012 2013 2013/2012 2012/2011 ± ± (%) (%) 14.600.617 17.060.013 3.879.240 36,18 2.459.396 7.875.182 10.761.311 13.126.321 2.886.129 36,65 2.365.010 16,84 21,98 830.643 1.294.830 1.325.765 464.187 55,88 30.935 2,39 890.281 956.738 968.737 66.457 7,46 11.999 1,25 Khác 1.125.271 1.587.738 1.639.190 462.467 41,10 51.452 3,24 T ng chi phí 3.037.721 5.211.700 5.780.965 2.173.979 71,57 569.265 10,92 1.914.425 2.894.019 3.085.139 979.594 51,17 191.120 6,60 315.920 994.706 1.264.000 678.786 214,86 269.294 27,07 B sung 297.065 612.930 650.966 315.865 106,32 38.036 6,21 Khác 510.311 710.045 780.860 199.734 39,14 70.815 9,97 7.683.656 9.388.917 11.279.048 1.705.261 22,20 1.890.131 20,13 5.960.757 10.721.377 7.867.292 10.041.182 1.906.535 31,98 2.173.890 27,63 514.723 300.124 61.765 (214.599) (41,69) (238.359) (79,42) B sung 593.216 343.808 317.771 (249.408) (2,04) (26.037) (7,57) Khác 614.960 877.693 858.330 262.733 42,72 (19.363) (2,21) m th c B sung m th c T ng l i nhu n m th c (Ngu n: B ph n Tài chính) 33 Thang Long University Library ... University Library M - u KDKS, - marketing - mix - Sheraton marketing - mix Sheraton ng, ph m vi nghiên c u - Sheraton Hà sách marketing - mix - 2013 H Sheraton khách hàng thu hút u - thơng tin có... M c tiêu Marketing - Mix c khách hàng Thu hút khách hàng b ng ut t Gi Bán s n ph m, S n ph m, d ch S th a mãn d ch v v hi u qu khách hàng - - Xác - c khách hàng phú - C - l - - tác cao 13 Thang... ng marketing - mix t i khách s n Sheraton Hà N i M t s gi i pháp nâng cao hi u qu ho t i khách s n Sheraton Hà N i ng marketing mix LÝ LU N V HO NG MARKETING MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH S N 1.1