Hệ thống ôn tập và cách thức làm bài thi môn kỹ năng giao tiếp và thuyết trình

Hệ thống ôn tập cách thức làm thi mơn kỹ giao tiếp thuyết trình Chương I Ý cần nắm vững Khái niệm Giao tiếp +Xác lập vận hành (tạo dựng trì) +quan hệ xã hội … +thỏa mãn nhu cầu (nhu cầu trao đổi thơng tin, cảm xúc …) Vai trị vai trò + ĐK tất yếu hoạt động (Hoạt động mang tính tập thể thiết cần phải có giao tiếp, người thực thể mang tính cộng đồng, xh cao => ko thể thiếu GT) + Hình thành, phát triển, hoàn thiện nhân cách (qua GT người học hỏi, rút kn từ => phát triển nhân cách) + Tiền đề XH phát triển (GT hiệu tạo thành thông cảm thấu hiễu lẫn nhau, xh đồn kết, cơng việc phối hợp trơi chảy, việc thông suốt … => Xh phát triển) Nguyên tắc  Tôn trọng (đối tác giao tiếp)  Hợp tác (đơi bên có lợi)  Kiên nhẫn (thông cảm, chấp nhận)  Rõ ràng  Ngắn gọn Chức nhóm Thuần túy XH (chức hàm ý GT tương tác chủ thể với đối tượng khác) gồm chức năng:  Thơng tin: Thơng qua q trình giao tiếp, chủ thể đối tượng tiếp nhận thông tin  Điều khiển: Qua giao tiếp, người bị ảnh hưởng điều chỉnh hành vi VD Ám thị, thuyết phục, bắt chước…  Phối hợp: Giao tiếp cầu nối phận, cá nhân việc thực thi mục tiêu chung  Kích thích: Giao tiếp tạo giá trị tinh thần thúc đẩy hoạt động người    Giao tiếp trực tiếp gián tiếp Tâm lý XH gồm chức Tạo lập mối quan hệ: Thông qua hoạt động giao tiếp, mối quan hệ người với người hình thành, trì phát triển Cân cảm xúc: Tâm sự, chia sẻ nhu cầu thiếu người giao tiếp giúp thỏa mãn nhu cầu Phát triển nhân cách: Qua giao tiếp nhận thức chuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật tồn xã hội, từ hình thành nhân cách, phẩm chất… - Giao tiếp trực tiếp Là loại giao tiếp phổ biến, chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với Ví dụ: trị chuyện trực tiếp, vấn, thảo luận, đàm phán ưu điểm bản: + Sử dụng phương tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ (nét mặt, ánh mắt, ) để truyền cho ý nghĩ tình cảm Lượng thông tin trao đổi giao tiếp phong phú đa dạng + Có thể nhanh chóng nắm bắt ý kiến người đối thoại + Có thể điều chỉnh q trình giao tiếp kịp thời, xác Tuy nhiên, loại hình thường bị hạn chế mặt không gian thường bị chi phối yếu tố ngoại cảnh giao tiếp trực tiếp - Giao tiếp gián tiếp Là loại giao tiếp mà chủ thể tiếp xúc, giao tiếp thông qua phương tiện trung gian như: điện thoại, thư từ, fax, người thứ ba, Loại hình bị hạn chế mặt khơng gian giao tiếp nơi với số lượng lớn đối tượng khác Nhưng phản hồi thông tin chậm (nhất với hình thức văn bản, thư từ, ), khó nắm bắt rõ khía cạnh tế nhị thơng tin - Giao tiếp thức mang tính chất chức trách, cơng vụ, quy định, theo quy trình, thể chế Như hội họp, hội nghị, đàm phán, Trong giao tiếp thức, vấn đề cần trao đổi, bàn bạc, thảo luận thường xác định trước; thông tin chủ thể cân nhắc kỹ trước truyền tải, vậy, chúng thường có tính xác cao - Giao tiếp khơng thức Là loại giao tiếp mang tính chất cá nhân, riêng biệt, khơng câu nệ vào thể thức tiến hành, chủ yếu dựa vào hiểu biết lẫn chủ thể Ví dụ: bạn bè gặp gỡ, trò chuyện riêng tư với nhau, hay nhà lãnh đạo nói chuyện riêng với nhân viên mình, Trong hoạt động quản trị, loại hình giao tiếp tạo bầu khơng khí thân tình, cởi mở gần gũi hiểu biết lẫn Chúng ta thổ lộ nỗi niềm, suy nghĩ riêng mang tính chất tâm mà khơng e ngại điều gì, tự trao đổi nội dung, vấn đề mà cá nhân tổ chức mong muốn Vị biểu mối tương quan người giao tiếp với nhau, nói lên mạnh ai, cần ai, phụ thuộc vào giao tiếp - Giao tiếp mạnh Là đặc trưng chủ thể nhận biết tính chủ động, quyền uy tâm lý, quyền hạn, tính ưu việt thể giao tiếp Biểu cụ thể sống giao tiếp hay lệnh, ngạo mạn, trỏ huấn thị: “anh không ”, “anh phải ” - Giao tiếp yếu Ở vị này, chủ thể giao tiếp thường chịu tác động, ảnh hưởng, lấn át đối tượng, gây nên trạng thái khúm núm, sợ sệt, dùng từ ngữ Hoàn thiện truyền thông cá nhân Tổ chức Mạng thông tin tổ hạ thấp hay quy lụy Hoặc nhận biết đối tượng mạnh tỏ thận trọng, ngại xung đột - Giao tiếp cân Là đặc trưng chủ thể tương xứng với nhau, không dễ dàng chịu ảnh hưởng người khác Họ ln biết bình tĩnh khách quan phân tích việc cách có lý trí q trình giao tiếp Vì vậy, nói chuyện, cần phải nói giọng điệu thương lượng để gạt bỏ tâm lý cảnh giác họ “tôi nghĩ ”, “ anh thấy nào?” Sau thời gian, trở thành bạn bè họ Trong giao tiếp, cần đánh giá vị người đối thoại để ứng xử thể thái độ cách hợp lý Tùy tình GT kết luận GT yếu hay mạnh Nó ko phụ thuộc vào địa vị XH chủ thể VD: họp quan anh mạnh sếp, họp gia đình anh yếu tơi trưởng họ, bề anh * Đối với người phát tin cần tập trung vào khía cạnh sau: + Xác định rõ nội dung cần truyền đạt gì? (What?) + Trả lời câu hỏi lại phải truyền đạt nội dung (Why?) + Tìm hiểu xem thơng điệp cần truyền đạt cho truyền đạt cho ai? (Who?) + Trả lời cần truyền đạt thơng điệp (When?) + Tìm hiểu xem truyền đạt thông điệp đâu cho hiệu (Where?) + Lựa chọn phương pháp nào, cách thức nào? (How?) * Đối với người nhận tin Để giao tiếp đạt hiệu cao, không cần người phát tin ý chuẩn bị, ý khía cạnh quan trọng mà người nhận tin cần có thái độ ý tới khía cạnh sau: + Cần ý lắng nghe (trong giao tiếp nói), đọc (trong giao tiếp viết) ý tập trung để hiểu rõ thơng điệp người phát gì? (What?) Nắm rõ thông điệp giúp người nhận nhận biết ý đồ mục đích (Why?) + Chú ý nhìn nhận người truyền tin (Who?), + Người nhận tin cần tránh mặc cảm hay thành kiến người truyền tin mà trái lại cần cởi mở để phân tích đón nhận thơng điệp bầu khơng khí thân thiện Đặc biệt thông điệp tiêu cực, người tiếp nhận cần bình tĩnh, kiềm chế xúc động ban đầu để đưa phản ứng phù hợp Ngoài yếu tố nhiễu tác động lên trình giao tiếp cần kiểm soát tốt để nâng cao hiệu trình giao tiếp Khái niệm: - Tổ chức phải có tham gia người phải từ hai người trở lên - Tổ chức có mục đích mục đích - Tổ chức phải có cấu hình thái định để qua cá nhân, phận phối hợp hành động + Mạng hình sao: Ở có người đóng vai trị trung tâm giao tiếp chức Luồng thơng tin Giao tiếp Ngôn với tất thành viên nhóm, thành viên cịn lại khơng giao tiếp với + Mạng hình trịn: Mỗi thành viên giao tiếp với hai thành viên khác để tạo thành vịng khép kín + Mạng dây chuyền: Đây mạng thông tin phổ biến tổ chức lớn có tính chun mơn hóa cao Mạng thể luồng thông tin từ xuống từ lên Các thông tin từ dới lên thường phải qua lọc cấp trung gian để giảm tải cho cán cấp cao + Mạng đan chéo: dạng phổ biến hoạt động thường nhật tổ chức mà thành viên trao đổi thơng tin liên lạc với qua phối hợp tốt công việc Mạng cho phép thành viên có nhiều hội để hiểu biết lẫn phối hợp hành động + Mạng hỗn hợp: Khi nhìn vào tổng thể tổ chức thấy tổ chức thường áp dụng mạng tổng hợp Ở số phận sử dụng mạng đan chéo, số khác lại sử dụng mạng dây chuyền, có lại sử dụng mạng hình Ví dụ nhân viên trưởng phịng phịng nghiên cứu phát triển sử dụng mạng đan chéo để phối hợp làm việc với Nhưng trưởng phòng phải sử dụng mạng dây chuyền lên tổng giám đốc thông qua trưởng phận Marketing + Luồng thông tin xuống Luồng thông tin xuống khởi đầu từ cá nhân cấp cao đến cá nhân cấp thấp Những thông tin xuống phổ biến tài liệu hướng dẫn công tác, ghi nhớ thức, văn sách, quy định thủ tục, sổ tay tham khảo ấn phẩm công ty hay tổ chức + Luồng thông tin lên Những biện pháp sử dụng rộng rãi để đảm bảo truyền đạt thông tin lên bao gồm thùng thư góp ý, họp nhóm, báo cáo cho giám sát viên, thủ tục trình bày yêu cầu hay điều phàn nàn + Luồng thông tin ngang Trong thiết kế phần lớn tổ chức thường hay xem nhẹ việc đảm bảo điều kiện cho luồng thông tin ngang Khi giám sát viên phịng kế tốn truyền đạt thơng tin cho giám đốc Marketing khoản chi phí ngân sách quảng cáo luồng thơng tin luồng thông tin ngang + Luồng thông tin chéo Mặc dù việc truyền đạt thông tin chéo chắn kênh thơng tin sử dụng tổ chức, có ý nghĩa quan trọng tình mà thành viên khơng thể trao đổi thông tin cách hiệu qua kênh khác Ví dụ, giám đốc tài tổ chức lớn muốn tiến hành phân tích chi phí phân phối, phần phân tích địi hỏi lực lượng bán hàng gửi báo cáo đặc biệt trực tiếp cho giám đốc tài không thông qua kênh truyền thống phận Marketing Ngơn ngữ q trình người sử dụng thứ tiếng để giao ngữ phi ngôn ngữ Phi ngôn ngữ Hiện tượng tâm lý GT Johary Yếu tố tâm lý tiếp tư Nói cụ thể hơn, ngơn ngữ lời nói hay chữ viết * Nội dung ngơn ngữ: Là nghĩa từ ngữ mà nói hay viết, ý mà muốn chuyển đến người nghe hay người đọc Phong cách ngôn ngữ: Phong cách ngôn ngữ thể qua lối nói, lối viết, tức cách dùng từ ngữ để diễn đạt ý giao tiếp: Lối nói thẳng (lối nói giới) nói thẳng, viết thẳng ý nghĩ mình, muốn, cần, biết, khơng quanh co, khơng vịng vèo, khơng ẩn ý Lối nói lịch sự: Ngơn từ hình thái với động từ, mệnh đề tình thái (lối nói tình thái), làm cho cảm nghĩ, thái độ biểu lộ cách nhã nhặn, lịch thiệp Lối nói ẩn ý: Nói điều khác hàm chứa điều muốn nói để làm người nghe nghĩ đến liên tưởng đến điều cách nhẹ nhàng, tế nhị, khéo léo, đòi hỏi tinh tế người nói người nghe Lối nói mỉa mai, châm chọc Ánh mắt - Nhìn thẳng vào người đối thoại - Khơng nhìn chăm vào người khác - Khơng nhìn người khác với ánh mắt coi thường, giễu cợt, không thèm để ý - Không đảo mắt đưa mắt liếc nhìn cách vụng trộm - Không nheo mắt nhắm hai mắt trước mặt người khác Nét mặt Nụ cười Khoảng cách: Khoảng cách công cộng (public zone, >3.5m) Khoảng cách xã hội (social zone, 1.2 – 3.5m) Khoảng cách cá nhân (personal zone, 0.45 – 1.2m) Khoảng cách thân mật (intimate zone, – 0.45m) - Lây lan - Ám thị - áp lực số đông (Slide) - bắt chước Slide Động Vô thức chế tự vệ Thế giới quan Cảm xúc, tình cảm Tính cách Khí chất Chương 2: Kỹ lắng nghe Kỹ lắng nghe Cần nắm vững Phân biệt Nghe lắng nghe Khái niệm: đọc Slide Vai trị, lợi ích Lắng nghe Rào cản lắng nghe cấp độ Lắng nghe Nghe: Nhận tiếng, âm tai, cảm nhận tai ý người nói Lắng nghe: hoạt động tâm lý có hướng đích (tức có chủ định nghe ai, …) có ý thức (tức có mục đích nghe) thể tập trung, ý, ngồi im lặng để đơi tai nghe trực tiếp, nghe ánh mắt, phân tích, tổng hợp để nhận biết thơng tin cách nhiều chiều, hiểu rõ lượng thông tin vừa thu từ người truyền đạt - Thỏa mãn nhu cầu đối tượng, lắng nghe người ta nói, chứng tỏ bạn biết tôn trọng người khác, thỏa mãn nhu cầu tự trọng - Thu thập nhiều thông tin Lắng nghe => khuyến khích người khác nói => thu nhiều thông tin - Tạo mối quan hệ tốt đẹp với người khác Lắng nghe thể thơng cảm, chia sẻ với người khác => có đc tình cảm => mối quan hệ tốt đẹp, kết hợp tác hoạt động - Tìm hiểu người khác cách tốt Lắng nghe giúp nắm bắt tính cách, tính nết quan điểm , bộc lộ nói - Lắng nghe giúp giải nhiều vấn đề, mâu thuẫn Lắng nghe => khuyến khích người ta nói, hai bên phát nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn đưa giải pháp để thoát xung đột loại +Rào cản từ phía người nói: - Khả truyền đạt người nói - Uy tín người nói +Rào cản từ phía người nghe - Tốc độ suy nghĩ - Không tập luyện - Thiếu quan tâm kiên nhẫn - Thiếu quan sát mắt - Thành kiến tiêu cực - Thói quen xấu lắng nghe giả ý, Hay cắt ngang, Đốn trước thơng điệp, Nghe cách máy móc, Bng trơi tập trung, ý +Rào cản từ khách quan, mơi trường bên ngồi - Sự phức tạp vấn đề - Ảnh hưởng mơi trường bên ngồi (nhiễu tiếng ồn …) Lờ đi, khơng nghe Giả vờ nghe Nghe có chọn lọc Nghe chăm Nghe thấu cảm: tự đặt vào vị trí người khác để hiểu họ có cảm nghĩ, cảm xúc nào, để lắng nghe thấu cảm phải nghe tai – mắt – trái tim Một số kỹ ý để lắng nghe hiệu Đặt câu hỏi Vai trò câu hỏi Nguyên tắc đặt câu hỏi có nguyên tắc Phân loại câu hỏi Các dạng câu hỏi thường gặp Một số sai lầm đặt câu hỏi Mơ hình 5W1H Slide Khái niệm: Slide Cần nhớ “mục đích để thu thập thơng tin” khơng phải mục đích Câu hỏi cịn có mục đích khác như: Khởi tạo suy nghĩ, Khuyến khích tham gia, Tìm kiếm đồng tình ủng hộ, Tạo mơi trường thân thiện, Mục đích khác (Tiếp xúc, đề nghị, hãm thắng, kết thúc vấn đề) Với người hỏi với người đc hỏi (Slide) - Xác định rõ mục đích đặt câu hỏi (tránh đặt câu hỏi vô lý, câu hỏi vu vơ) - Đặt câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu (để đối tượng ko hiểu lầm, hiểu sai ý hỏi) - Tìm hiểu thông tin đối tượng (để dùng từ, cách hỏi phù hợp) - Lắng nghe người trả lời (thể tơn trọng GT) - Câu hỏi Đóng: phương án lựa chọn câu trả lời người đc hỏi hữu hạn Điển hình câu hỏi có/khơng; đúng/sai; chưa/rồi … chọn vài đáp án kiểu ABCD Người đc hỏi ko phải động não nhiều cần xác nhận, hay phủ nhận ý hỏi Thậm chí cần dùng hành động (ngôn ngữ thể) để trả lời (gật lắc đầu) - Câu hỏi Mở: thường mang đến câu trả lời dài, người đc hỏi tư duy, suy nghĩ để hình thành câu trả lời thích hợp, đáp án cho câu hỏi khơng xác định, thường câu hỏi có từ để hỏi gì, đâu, nào, sao, nào, …? Người đc hỏi phải động não tư nhiều tìm, chọn lựa, xếp ý trả lời hợp lý … dạng (Slide) Cái quan trọng nhớ để ý kỹ Chú ý hỏi theo suy nghĩ thắng – thua hỏi kiểu móc, hỏi xoáy, hỏi để người khác ngượng, lâm vào bí, khơng thể trả lời đc … Hỏi để khai thác điểu khiển đối tác hỏi kiểu ngầm hàm ý lệnh (câu hỏi đề nghị), bắt ép, dọa nạt (kiểu: mày có khai khơng bảo?) Q dễ học tiếng Anh Thư tín Thư tín loại văn viết để trao đổi thông tin cá nhân tổ chức Đây loại hình giao tiếp gián tiếp, thơng tin chuyền tải chủ yếu ngơn ngữ (khơng có phi ngôn ngữ) Cấu trúc thư (trường hợp đề thi bắt phải viết thư) Tiêu đề : Với thư tín thương mại, tiêu đề bao gồm thơng tin như: Logo, tên công ty, địa chỉ, điện thoại, fax, email, Thông thường công ty dùng giấy in sẵn tiêu đề công ty để gửi thư Ngày, tháng, địa danh: Phải ghi rõ địa danh, ngày, tháng, năm góc phải thư thư tín thơng thường thư tín thương mại Tên địa người nhận: Địa người nhận thư địa ngồi phong bì Địa thư làm cho việc lưu hồ sơ thuận tiện Ngồi ra, dùng bao thư có cửa sổ khơng phải ghi lại địa ngồi phong bì Lời chào mở đầu thư: Lời chào mở đầu phải phù hợp với người nhận, người nhận cụ thể phải nêu đầy đủ chức danh(nếu có) tên phần địa phía Nếu thư tín thương mại thường lời chào mở đầu là: Thưa Ông Thưa Bà… Nội dung: Chủ đề thư nêu sau phần chào hỏi, điều giúp cho người đọc thấy vấn đề cần giải biết nội dung thông tin người gửi thư chuyển đến người quan tâm Phần thư thơng thường gồm phần: Đoạn mở đầu, Đoạn chính, Đoạn kết Đoạn thư tín có nhiều đoạn tùy theo trường hợp cụ thể - Nội dung thư, người viết phải trả lời câu hỏi: + Mục đích thư gì? + Người gửi hy vọng đạt qua thư này? + Cách hay để đạt mục đích gì? Lời chào kết thúc Là lời chào lịch sự, thể tôn trọng người nhận Chữ đầu lời chào kết nên viết thẳng hàng với chữ đầu dòng ngày tháng Lời chào kết thúc yêu cầu mang tính bắt buộc báo hiệu kết thúc thư Cũng giống lời chào mở đầu, lời chào kết thúc phải phù hợp với hoàn cảnh phải tương xứng với lời chào mở đầu Đối với thư tín thương mại, tên cơng ty đặt dòng lời chào kết thúc thư người gửi đại diện cho tổ chức Ký, ghi rõ họ tên chức vụ (nếu có) Trong viết thư tín thơng thường hay thư tín thương mại cần thiết phải dùng bút ký ghi rõ họ tên người viết thư Không dùng dấu, hay ký dấu tên người nhận thư cảm giác họ không tôn trọng Thư tín thương mại nên ghi rõ tên chức danh người gửi sau ký tên Thư thông thường, không cần ghi chức vụ Ở cuối thư không dùng cụm từ “Ký tên” mà dùng cụm từ “người viết thư” Tái bút: sử dụng vấn đề nêu khơng liên quan đến nội dung thư phát sinh sau hoàn tất thư Nên sử dụng phần thật cần thiết Nguyên tắc thư tín - Phân loại thư tín (2 loại) Thư điện tử Tính rõ rang: Rõ ràng câu, chữ, ý để người nhận hiểu ý tứ người gửi Trên sở đó, người nhận giải công việc hiệu gửi thư phúc đáp với mong muốn người gửi thư Tính xác Đối với thư giao dịch thương mại, thông tin liên quan đến vấn đề cần đề cập đến thư như: ngày, hội họp, giao hàng, hình thức tốn…cần phải kiểm tra cẩn thận để đảm bảo khơng có sai sót trước chuyển thư đến khách hàng, bạn hàng, đối tác Tính cụ thể: phải làm bật nội dung thư, sở đưa vấn đề cần bàn bạc, trao đổi trả lời, bên nhận thư cách xác, nhanh chóng, kịp thời - Tính hồn chỉnh: Tính hồn chỉnh bao hàm nội dung, thông tin thư phải có đầy đủ điều kiện cần thiết, u cầu cụ thể có, khơng thực tốt nguyên tắc này, làm cho người nhận phải xử lý tình bị thiếu thơng tin - Tính qn Các ý thư phải xếp cách logic, có mối liên hệ chặt chẽ với đảm bảo tính qn - Tính lịch sự: Ngơn ngữ sử dụng thư tín cần thể tính lịch sự, rõ ràng, tơn trọng người nhận - Tính thận trọng: cân nhắc cách dùng từ ngữ, câu văn, cách nêu, đặt vấn đề … Thư Giao dịch thương mại: -Thư khiếu nại - Thư đặt hàng - Thư trả lời từ chối thư khiếu nại - Thư xác nhận từ chối thư đặt hàng - Thư thuyết phục - Một số loại thư khác Thư GD thương mại hàm chứa đằng sau thương vụ, giao dịch đã, đang, xảy kết GD (thư khiếu nại SP) … Thư xã giao kinh doanh: thư khơng nói thương vụ,giao dịch … mà đơn thể quan tâm đối tác với -Thư chúc mừng -Thư mời -Thư cảm ơn -Thư chia buồn -Thư thăm hỏi Kết cấu cách viết loại thư xem Slide Chú ý sử dụng thư điện tử (silde) Gọi điện thoại Khái niệm: Là trình giao tiếp gián tiếp nhằm trao đổi tiếp nhận thông tin chủ thể với chủ thể khác để thực mục đích đề • • Là trình giao tiếp gián tiếp: sử dụng phương tiện trung gian điện thoại • Đặc điểm (quan trọng) Mang tính bất ngờ: phần lớn giao tiếp qua điện thoại bất ngờ Tính bất ngờ thể chủ thể nhận gọi qua điện thoại, lẽ thân người nhận gọi khó dự đốn trước xem gọi điện thoại? Gọi để nhằm mục đích gì? • • Vai trò (quan trọng) - Kỹ nhận gọi Trao đổi tiếp nhận thông tin: giống loại hình GT khác, GT qua đt chủ yếu để trao đổi tt Có thể bị gián đoạn lúc nào: sóng, hết pin, hết tiền, nói bị cướp giật điện thoại Phương tiện giao tiếp “giọng nói”: khơng phải giao tiếp mặt đối mặt nên chủ thể tham gia giao tiếp không quan sát thay đổi hành vi, cử chỉ, điệu bộ, ngôn ngữ thể…của bên tham gia giao tiếp Vì lẽ đó, phương tiện giao tiếp quan trọng giao tiếp qua điện thoại giọng nói bên Giọng nói thể đầy đủ tính chất giao tiếp vừa cơng cụ truyền đạt thơng tin vừa thể cảm xúc, suy nghĩ người tham gia giao tiếp Tiết kiệm thời gian bên liên quan: ko có ĐT doanh nghiệp tốn nhiều chi phí phải cử người đến tận nơi cung cấp thông tin từ đơn giản đến phức tạp cho khách hàng, bạn hàng, đối tác Ngày nay, khoa học kỹ thuật phát triển, doanh nghiệp tiết kiệm nhiều thời gian, chi phí giao tiếp qua điện thoại với khách hàng, bạn hàng, đối tác Truyền đạt thơng tin nhanh chóng, kịp thời Tiết kiệm chi phí: so với việc phải lại gặp mặt trực tiếp Cước điện thoại có xu hướng ngày rẻ Chuẩn bị trước nhận gọi bắt đầu nhấc điện thoại - Trước nghe cần chuẩn bị số dụng cụ hỗ trợ giao tiếp qua điện thoại như: Giấy, bút, văn giấy tờ có liên quan đến vị trí cơng việc (nếu có) - Chú ý chuẩn bị thở giọng nói - khéo léo hỏi tên khách hàng sớm tốt Trả lời yêu cầu khách hàng rõ ràng, ân cần, nhiệt tình Cố gắng nhấc điện thoại trước tiếng chuông thứ với giọng nói thở nhẹ nhàng, vui vẻ Khi nhấc điện thoại cần xưng tên, phận phòng ban, công ty đưa lời đề nghị giúp đỡ Trong trình nhận gọi Tập trung vào thông tin mà khách hàng quan tâm, biểu lộ đồng cảm với quan điểm khách hàng Đưa giải pháp đáp ứng yêu cầu khách hàng Nếu tình khơng thể có cấu trả lời hẹn khách hàng rõ thời gian xin phép liên lạc lại - Khéo léo kiểm tra lại thông tin từ khách hàng để đảm bảo họ hiểu ý Kết thúc đàm thoại - Cần chào tạm biệt khách hàng cách thân thiện, lịch Có thể dùng mẫu câu sau: + Cảm ơn anh/chị….rất vui được… + Cảm ơn anh/chị….đã cho biết… + Nói chuyện với anh/chị rất….Cảm ơn chia sẻ anh/chị + Mong có dịp phục vụ anh/chị… Chú ý để nhận gọi hiệu Kỹ gọi điện thoại Không trả lời điện thoại từ: gì? Ai đó? Ơng/bà muốn gì? Alơ Nhứng thác mắc u cầu khách hàng mà trả lời được, cần hẹn rõ thời gian liên lạc lại với khách hàng thực đứng lời hứa Khi nhấc điện thoại phải xưng danh, chức vụ, công ty hỏi tên người gọi họ không xưng danh Chú ý ghi lại thơng tin cách xác trả lời câu hỏi khách hàng cách xác, thân thiện Nếu phải chuyển gọi cần chuyển đến người mà khách hàng cần gặp Khi chuyển gọi cần giải thích để khách hàng hiểu lý họ phải đợi chuyển gọi Chuẩn bị trước gọi - chuẩn bị số dụng cụ hỗ trợ: Giấy, bút, văn giấy tờ có liên quan (nếu có) - Chuẩn bị thở giọng nói thở giọng nói giúp nói chuyện cách tự nhiên nồng nhiệt - Chuẩn bị câu hỏi liên quan đến nội dung cần đàm thoại Trong gọi - Khi gọi điện thoại cần gửi lời chào thân thiện đến khách hàng, bạn hàng, đối tác Giới thiệu thân tên phịng ban, cơng ty - Lịch nói rõ tên chức vụ người cần gặp - Kỹ nhắn tin Làm việc nhóm Chú ý cách thức đặt câu hỏi khai thác thông tin tập trung ý lắng nghe để có thơng tin trọn vẹn Trong gọi điện thoại, cần ghi nội dung gọi cách rõ ràng, cẩn thận Trước kết thúc gọi, cần nhắc lại thơng tin để chứng tỏ thật lắng nghe để kiểm chứng Kết thúc gọi - Kết thúc gọi cách tích cực Cần gửi lời hỏi thăm đến sức khỏe, cơng việc nói lời cảm ơn trước kết thúc đàm thoại Nếu cần trao đổi tiếp, nên đưa thời gian hện cụ thể, rõ rang để giao tiếp lần sau dễ dàng đạt mục đích Chú ý để gọi đạt hiệu - Trước gọi: Cần ý chuẩn bị công cụ hỗ trợ giao tiếp trình bày trên, văn bản, giấy tờ liên quan cần bàn bạc, trao đổi Lường trước tình xảy đặt câu hỏi với khách hàng, bạn hàng, đối tác - Trong gọi: Cần ý phán đoán thái độ, cảm xúc, tâm trạng người nghe để ứng xử cho phù hợp Tập trung vào mục đích gọi Cần sử dụng câu ngắn, rõ ràng với thơng điệp có ý nghĩa thiện chí Tránh dung từ ngữ liên quan chuyên ngành nói đệm vài từ tiếng Anh… - Sau gọi: đọc lại thông tin ghi, lên kế hoạch triển khai phương án hành động Chuẩn bị thông tin, liệu liên quan đến vấn đề trao đổi gọi Chú ý khơng để thiếu sót khâu Silde Khái niệm nhóm cần ý - Từ nhân mạng chở lên - Phân loại nhóm Giai đoạn hình thành nguyên tắc Mục tiêu, quy chuẩn chung Các thành viên có liên hệ ảnh hưởng tác động qua lại lên có đặc điểm tương đồng +Chính thức: hình thành nhu cầu tổ chức (cơng ty, phịng ban cơng ty …) +Khơng thức: nhu cầu cá nhân (nhóm bạn bè) giai đoạn: - Hình thành: hình thành mục tiêu, tập hợp thành viên (chú ý yêu cầu SMART xây dựng mục tiêu nhóm - Xung đột: Cơng việc bắt đầu triển khai cách chậm chạp, đầy trắc trở Giai đoạn xảy thành viên xung đột cách làm việc, công việc phân cơng chia sẻ trách nhiệm - Chuẩn hóa: Các tiêu chuẩn hình thành hồn thiện Những phương pháp làm việc hình thành tồn nhóm nhận biết điều giảm bớt xung đột nội Quan hệ bạn bè, đồng hình thành Các thành viên nhóm tin tưởng lẫn nhau, gắn kết với qua công việc, mục tiêu chung - Ổn định: hoạt động trơi chảy, nhóm làm việc ổn định, thành viên hòa hợp nhau, tạo suất làm việc cao, tiềm cá nhân tập thể nhóm phát huy, vấn đề giải hiệu quả, mâu thuẫn khơng cịn xảy - Kết thúc / tan rã: Giai đoạn thành viên hoàn thành mục tiêu chung (hoặc khơng hồn thành mục tiêu) Nhiệm vụ hồn thành nhóm kết thúc vai trị (các nhóm nghiên cứu, nhóm dự án thường kết thúc vậy) Các cá nhân tập hợp, xây dựng thành nhóm với mục tiêu - Định hướng: Định hướng nhóm vào việc thực mục tiêu chung Nhóm khơng phải cơng cụ phục vụ cho mục đích riêng cá nhân Các thành viên nhóm phải làm việc nhau, chia sẻ lợi ích với Để thực tốt nguyên tắc này, nhóm phải xây dựng mục tiêu chung truyền thông hiệu mục tiêu đến thành viên nhóm Qua thành viên hiểu rõ ý nghĩa, tầm quan trọng mục tiêu chung - Phù hợp: Mỗi thành viên có vị trí thích hợp để phát huy hết khả Việc tổ chức, xếp vị trí cho thành viên có ảnh hưởng lớn đến tình hình chung nhóm, Đúng người việc - Liên kết: đồn kết nhóm đồng thời tìm, chấn chỉnh, loại bỏ thành viên “mắt xích yếu” làm hại đến sợi dây liên kết nhóm (thành phần chống đối, tư lợi, phá hoại …) - Ảnh hưởng: phát huy tầm ảnh hưởng lãnh đạo tìm kiếm nhà lãnh đạo tiềm cho tổ chức người có tầm ảnh hưởng đến nhóm Người có sức ảnh hưởng người tác động lên cá nhân khác hưởng ứng Người ảnh hưởng có khả truyền nhiệt, sức mạnh cho người xung quanh họ - Có mục tiêu chung: đảm bảo mục tiêu chung thỏa mãn SMART đc truyền thông hiệu đến TV - Các thành viên phải có tương tác hiệu quả: phối hợp, cộng tác tv phải tốt - Nhóm phải hoạt động dựa quy tắc: nội quy, quy chế, thưởng phạt phải rõ rang, hiệu quả, hợp tình hợp lý… -Vai trò, trách nhiệm rõ ràng thành viên: phân chia nhiệm vụ quyền lợi, trách nhiệm phải hợp lý Quyền lợi phải tương xứng với trách nhiệm Khi phân công nhiệm vụ cho thành viên cần ý  Thái độ  Kiến thức  Kỹ  Kinh nghiệm Của họ để giao nguời việc tiêu chí để nhóm làm việc hiệu tiêu chí để tiến hành phân cơng nhiệm vụ    Phong cách điều hành nhóm có phong cách Xung đột Phong cách chuyên quyền: tơi quyết, đừng có tranh cãi Phong cách tự do: ơng thích làm làm, đừng hỏi Phong cách cộng tác: Chúng ta ngồi bàn bạc để tìm p/án tốt Khái niệm Slide loại xung đột; Tích Tiêu cực Tích cực: xung đột đc giải đem lại điều tốt, phát triển cho nhóm (VD: xung đột xem phương án tốt hơn) Tiêu cực: ngc lại gây hại cho dn (vd xung đột quyền lợi GĐ NV hay PGĐ)  Cứng rắn, áp đảo (cá mập): tao thịt mày  Né tránh (con rùa) : Em có làm đâu (chưa kịp xảy xung đột né)  Nhường nhịn, xoa dịu (gấu bông) : Em xin anh, anh tha cho em  Thỏa hiệp (con chồn) : Anh cho em lọ, e đưa anh chai (Tôi nhường anh anh nhường khác hay nhường anh lúc anh nhường lúc khác)  Hợp tác (chim cú) : bình tĩnh, anh em ngồi xuống bàn bạc (cùng bắt tay để xd p/án hợp lý cho bên MT) cách giải xung đột Đánh giá kết Phỏng vấn Các dạng - XD tiêu chí đánh giá, thước đo đánh giá (đo tiền hay sp, tiền or sp đạt yêu cầu …) Đo lường kêt thực tế giựa tiêu chí thước đo đc xác định Thưởng phạt (nếu làm tốt/kém yêu cầu ?) KN vai trị Slide dạng: • Phỏng vấn sàng lọc (screening interview): loại bỏ ứng viên không thích hợp Kiểu lọc hồ sơ • Phỏng vấn chọn lựa (Hiring interview): chọn lựa ứng viên đủ tiêu chuẩn Tìm người tốt • Chú ý trước, sau vấn người PV Ứng viên Phỏng vấn xác nhận (Confirmation interview): xác nhận lại lựa chọn ứng viên Thường với vị trí tuyển dụng quan trọng hay phải địi hỏi nhiều kỹ đặc biệt (ví dụ: bảo vệ nguyên thủ ) Slide ghi chi tiết dễ hiểu, giải thích phải lại coi thường bạn sinh viên ư? Thuyết trình Khái niệm Tìm hiểu người nghe Cần nhớ Slide Một số cách xếp ND thuyết trình cho Logic Một số lỗi thiết kế Slide Slide            Mở đầu thuyết trình Một số CÁCH THỨC MỞ ĐẦU HẤP DẪN Thực thuyết trình cần ý Kết thúc thuyết trình Các lỗi ngơn ngữ phi ngơn ngữ thuyết trình Kỹ báo cáo miệng       Quy mô Tuổi trung bình Định kiến Trình độ Mục đích Màu sắc lòe loẹt Quá nhiều chữ Màu chữ khơng bật Q nhiều hiệu ứng Q nhiều hình ảnh, biểu tượng Chữ to nhỏ  Chào hỏi  Giới thiệu cách khái quát nội dung  Chỉ nội dung đề cập đến  Nói rõ thời gian thuyết trình Dẫn nhập trực tiếp Dẫn nhập theo lối tương phản, đưa số thông kê Dẫn nhập từ từ theo lối kể chuyện Dẫn nhập cách đặt câu hỏi Dẫn nhập cách trích dẫn Dẫn nhập cách gây sốc  Ngơn ngữ nói  Ngơn ngữ thể  Giao lưu khán giả  Giải câu hỏi  Kiểm sốt thời gian  Tóm tắt điểm  Khơi gợi ý tưởng  Giải đáp thắc mắc Slide Cũng giống thuyết trình, báo cáo miệng q trình truyền đạt thơng điệp xác định trước cho nhóm nhỏ người nghe xác định.Về bản, việc chuẩn bị cho thuyết trình báo cáo miệng giống Tuy nhiên, có số khác biệt sau: Đối tượng Bản chất Nội dung Mục đích Thời gian Phương thức giao tiếp Thuyết trình Xác định chách chung chung đối tượng nghe Báo cáo miệng Đã xác định rõ cách cụ thể - Thường mang tính “cơng chúng”: nói trước nhiều người (quen biết không quen biết), không gian rộng lớn xa lạ - Người thuyết trình trình bày vấn đề nội dung - Thuyết phục truyền đạt thông tin - Tương đối dài - Thường mang tính chất “nội bộ”: trước nhóm người (người quen biết: đồng nghiệp, lãnh đạo cấp trên…), tiến hành bầu khơng khí thân mật - Chủ yếu giao tiếp chiều: người thuyết trình nói truyền đạt thơng tin, nhóm người cịn lại nghe tiếp thu thông tin - Người báo cáo người nghe quan tâm hiểu biết vấn đề - Truyền đạt thơng tin phân tích thơng tin - Tuơng đối ngắn Vì ta cần chuẩn bị dàn ý cẩn thận súc tích - Phần lớn giao tiếp hai chiều: bạn báo cáo dành thời gian thảo luận trả lời câu hỏi từ phía người nghe Qua đó, vấn đề đưa làm sáng tỏ buổi báo cáo trở nên hiệu Các bước bước: - Phần mở đầu: Sử dụng cách dẫn nhập trực tiếp cách giới thiệu chủ đề, mục đích vấn đề cần báo cáo Ví dụ: “Thưa đồng chí, hơm tơi xin trình bày báo cáo “Các vấn đề triển khai chiến phát triển sản phẩm cơng ty…” - Phần nội dung: Trình bày ý với thơng tin có tính xác, thực tế cao Có thể sử dụng số liệu thống kê, báo cáo trước đó, bảng biểu, mơ hình, máy chiếu… để minh họa cho nội dung mà trình bày - Phần kết: Đưa kết luận minh họa chứng xác thực, bật Ví dụ: “Qua số liệu thu thập trình bày trên, theo tơi thì…” Kinh nghiệm làm Đối với câu lựa chọn sai có giải thích: nên theo chiến lược sau - Chọn Đ or S - Đưa, nêu chút lý thuyết liên quan - Giải thích vấn đề theo cách hiểu - Đưa ví dụ, tình sống minh họa Ví dụ: Khơng thể dùng câu hỏi để mở đầu cho tình giao tiếp Trả lời: Sai Giải thích: (đầu tiên nên đưa khái niệm câu hỏi) Câu hỏi … CMNR (lý thuyết) Câu hỏi có chức … GATO (lý thuyết) Trong câu hỏi có chức dùng để Tiếp xúc, người ta có xu hướng sử dụng câu hỏi để tiếp xúc với nhau, câu hỏi đc sử dụng với mục đích giống với lời chào (VD có khỏe không? Đi đâu đấy, dạo …?) (Giải thích vấn đề theo cách hiểu mình) Ví dụ minh họa: hai người bạn thân lâu ngày khơng gặp tình cờ gặp đường, họ … ah Đi đâu đấy? có khỏe khơng? dạo tình hình ? sau câu thăm hỏi tiếp xúc kiểu họ bắt đầu nói, trao đổi thơng tin thực (tiến hành chức thông tin giao tiếp) Tuy không dễ để phân tách rõ rang liệu GT để thực chức Thường hành vi GT đồng thời thực vài chức khác Ví dụ câu hỏi “dạo nào?” vừa để lấy thông tin (chức thông tin) vừa để tiếp xúc Đối với câu lựa chọn ABCD cần nắm vững lý thuyết phần Loại trừ phương án không hợp lý, ngớ ngẩn hay chung chung (vì đề chọn đáp án Đúng nên có vài đáp án chung chung nghe ln đúng) Và cuối tự tin vào mình, dũng cảm tiến lên Chúc bạn thi tốt Tài liệu viết vội vàng để kịp thời trước ngày thi nên cịn nhiều thiếu sót, xin thông cảm tất người  ... điều chỉnh trình giao tiếp kịp thời, xác Tuy nhiên, loại hình thường bị hạn chế mặt khơng gian thường bị chi phối yếu tố ngoại cảnh giao tiếp trực tiếp - Giao tiếp gián tiếp Là loại giao tiếp mà... cách xếp ND thuyết trình cho Logic Một số lỗi thi? ??t kế Slide Slide            Mở đầu thuyết trình Một số CÁCH THỨC MỞ ĐẦU HẤP DẪN Thực thuyết trình cần ý Kết thúc thuyết trình Các lỗi... tiện giao tiếp quan trọng giao tiếp qua điện thoại giọng nói bên Giọng nói thể đầy đủ tính chất giao tiếp vừa công cụ truyền đạt thông tin vừa thể cảm xúc, suy nghĩ người tham gia giao tiếp Tiết