Nâng cao dịch vụ bán hàng

Nâng cao dịch vụ bán hàng

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài:

Trước xu thế hội nhập kinh tế khu vực, chuẩn bị tham gia WTO có rất nhiều

cơ hội nhưng cũng không ít thử thách, các doanh nghiệp Việt Nam (VN) hoạt động trong môi trường kinh doanh với mức độ cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt Khi nền kinh tế ngày càng phát triển , mức sống của người dân được cải thiện, nhu cầu tiêu dùng cũng tăng lên Khách hàng không chỉ chú ý đến chất lượng sản phẩm mà cả chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm của nhà cung ứng

Để khẳng định vị trí của mình, các doanh nghiệp VN buộc phải chuyển biến phù hợp với điều kiện kinh doanh mới, hoạch định chiến lược phát triển, đề ra các

giải pháp đúng đắn, đặt biệt là các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng để giữ vững thị trường, thị phần, kinh doanh có hiệu quả

2 Mục tiêu đề tài:

+ Nghiên cứu mô hình lý thuyết để tìm ra các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex trên cơ sở cảm nhận từ phía khách hàng

+ Xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng và sự thỏa mãn của khách hàng

+ Phân tích thực trạng tình hình SXKD và đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex giai đoạn 2006-2015

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

+ Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bán hàng của ngành xăng dầu

VN thông qua hoạt động của Petrolimex

+ Phạm vi nghiên cứu: về lĩnh vực kinh doanh xăng dầu của Petrolimex

4 Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu của chủ nghĩa duy vật biện chứng, duy vật lịch sử , phân tích, tổng hợp, hệ thống, lịch sử, so sánh và phương pháp nghiên cứu khác như:

+ Nghiên cứu sơ bộ: thông qua phương pháp điïnh tính, tiến hành thảo luận

tay đôi, để hoàn thiện mô hình thang đo về chất lượng dịch vụ bán hàng và sự thỏa mãn của khách hàng

+ Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng

Tiến hành phỏng vấn trực tiếp thông qua việc trả lời bảng câu hỏi đánh giá về chất lượng dịch vụ bán hàng đối với khách hàng có sử dụng xăng dầu của Petrolimex

+ Các phương pháp phân tích sử dụng phần mền xử lý số liệu của SPSS như:

Hàm hồi quy tuyến tính, ANOVA, Phân tích nhân tố khám phá EFA…

5 Những kết quả chính của luận văn:

(1) Chương 1: Nghiên cứu lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ bán

hàng, xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ bán hàng và sự thỏa mãn khách hàng Xây dựng thang đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng, phân tích sự ảnh hưởng của các thuộc tính khách hàng tới chất lượng dịch vụ bán hàng

(2) Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng của

Petrolimex đến 06/2005 để xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán hàng của ngành xăng dầu VN

(3) Chương 3: Từ cơ sở nghiên cứu lý thuyết trong chương 1 và phân tích

thực trạng của chương 2, đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex giai đoạn 2006 -2015 Đồng thời, đưa ra một số kiến nghị đối với

Nhà nước để phát triển chất lượng dịch vụ bán hàng của ngành xăng dầu VN

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BÁN HÀNG VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

1.1 Chất lượng dịch vụ bán hàng và sự phát triển của ngành xăng dầu VN 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bán hàng

1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Khi bàn đến “ chất lượng” người ta thường nghĩ đến sản phẩm và dịch vụ hảo hạng đạt bằng hay hơn điều mong đợi của người mua Theo quan điểm của tổ chức tiêu chuẩn thế giới ISO, chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó, thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà khách hàng mong muốn Dưới cái nhìn của khách hàng sản phẩm có chất lượng là sản phẩm hấp dẫn về hai mặt: thuộc tính công dụng (phần cứng) và uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp (phần mềm bao gồm: các dịch vụ khi bán sản phẩm, sau khi bán, sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng…)

Như vậy, dịch vụ là việc thực hiện những gì mà doanh nghiệp đã hứa hẹn để thiết lập, củng cố, mở rộng, thắt chặt mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thị trường Đó chính là các hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung ứng tiếp xúc với nhau nhằm thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng

Khác biệt với các sản phẩm vật chất hiện hữu, dịch vụ là dạng sản phẩm không thể dễ dàng đánh giá chất lượng thông qua việc tiếp xúc trực tiếp Dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản là: vô hình, không đồng nhất, không thể tách ly Và dịch vụ chỉ đạt được chất lượng khi khách hàng chấp nhận, thông qua sự cảm nhận của

khách hàng rằng: nhà cung cấp đã thực hiện các hứa hẹn và mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp hoạt động trong cùng lãnh vực Theo Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó [9, trang 7]

Khái niệm về sự thỏa mãn khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự hài lòng về những kỳ vọng mà khách hàng có được thông qua dịch vụ của nhà cung cấp

Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm khác nhau Chất lượng dịch vụ là chủ yếu tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Sự thỏa mãn khách hàng phản ảnh sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ nào đó

1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ bán hàng

Khái niệm về chất lượng dịch vụ bán hàng

Chất lượng dịch vụ bán hàng là khả năng cung cấp dịch vụ bán hàng để đáp ứng sự mong đợi cho khách hàng trong suốt quá trình mua hàng Đó cũng chính là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của họ về kết quả mà họ đã nhận được

Khái niệm về chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex

Chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex trong đề tài nghiên cứu là chất lượng dịch vụ bán xăng dầu được thể hiện trong suốt quá trình giao tiếp giữa Petrolimex với khách hàng qua các giai đoạn:

- Tiếp xúc khách hàng để nắm bắt nhu cầu của khách hàng

- Giao dịch với khách hàng bao gồm: đàm phán, ký kết hợp đồng, phát hành hóa đơn, giao hàng, thủ tục thanh toán, hướng dẫn sử dụng,…

- Chính sách hậu mãi sau bán hàng

Chuỗi giá trị của Petrolimex (xem phụ lục 1.1)

1.1.2 Chất lượng dịch vụ bán hàng của ngành xăng dầu VN qua các giai đoạn

phát triển

Thời kỳ từ năm 1989 trở về trước: xăng dầu được phân phối theo chỉ tiêu kế

hoạch, giá bán do nhà nước quy định, các đơn vị kinh doanh xăng dầu hưởng chiết khấu Chất lượng dịch vụ trong thời kỳ này thể hiện việc cấp đúng chỉ tiêu kế hoạch giao

Thời kỳ từ 1990-1999: bắt đầu từ năm 1990 nhà nước xóa bỏ thực hiện cơ

chế cấp theo chỉ tiêu kế hoạch, xóa bỏ chế độ tem phiếu đối với mặt hàng dầu hỏa Một số doanh nghiệp từ nhu cầu tự thân, đã nhận thức, nắm bắt và đã hình thành nên các tổ chức kinh doanh xăng dầu, phát triển thành một hệ thống kinh doanh xăng dầu tự phát Trong giai đoạn này, khách hàng chủ yếu dựa vào giá bán để so sánh và lựa chọn nhà cung cấp Phía các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu cạnh tranh nhau thông qua giá bán

Thời kỳ từ năm 2000- nay: các doanh nghiệp bắt đầu hướng tới chất lượng

phục vụ khách hàng để thỏa mãn khách hàng trên cơ sở khả năng của doanh nghiệp Tuy nhiên, còn mang tính sự vụ khi khách hàng có yêu cầu

1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

Trên thế giới, các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ được đề cập rất nhiều Lehtinen & Lehtinen cho rằng chất lương cung cấp dịch vụ được đánh giá trên 2 khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Grouroos quan niệm chất lượng dịch vụ ở hai lĩnh vực: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng [9, trang 6]

- Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ

- Chất lượng chức năng thể hiện sự phục vụ như thế nào

Theo Parasuraman & ctg là những người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, trình bày trong Sơ đồ 1.1

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg.2003, trích từ Parasuraman & ctg [1985:44]

Sơ đồ1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng này

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận

của công ty thành

tiêu chí chất lượng

Nhận thức của công

ty về cảm nhận của

khách hàng

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách - 2 Khoảng cách - 3 Khoảng cách - 5

Khoảng cách thứ 2 khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên cung cấp dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định

Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăng thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, hội nghị khách hàng … nhưng lại không giống những gì mà họ nhận được từ phía nhà cung cấp dịch vụ

Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng của nhà cung cấp dịch vụ mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5

Khi chất lượng mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ cảm thấy không có sự khác biệt thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Theo Parasuraman & ctg quan niệm rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 phụ thuộc vào các khoảng cách 1, 2, 3, 4

Do đó, để rút ngắn khoảng cách thứ 5, hay nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ cần phải tìm giải pháp để rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng của Parasuraman & ctg cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ, nhưng mang tính khái niệm nhiều hơn Tuy nhiên, để có thể thiết kế thang đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng, công việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành phần của chất lượng dịch vụ Qua nhiều lần kiểm định, các nhà nghiên cứu này đã đưa ra kết luận là chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên 5 thành phần cơ bản, đó là:

1- Tin cậy ( Reliability ): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2- Đáp ứng ( responsiveness ): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3- Năng lực phục vụ ( assurance ): thể hiện qua trình độ chuyên môn và

phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4- Đồng cảm ( Empathy ): chính là sự quan tâm chăm sóc và thấu hiểu từng

khách hàng

5- Phương tiện hữu hình ( tangibles ): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của đội ngũ nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ trong quá trình cung cấp dịch vụ

Ở Việt Nam, cũng có nhiều nhà nghiên cứu về việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong từng lĩnh vực cụ thể như: Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vui chơi giải trí ngoài trời do tiến sĩ Nguyễn Đình Thọ và các tác giả năm 2003; Đo lường chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng tại TP.HCM do nhóm nhà nghiên cứu của Trường đại học Kinh tế TP.HCM; Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không của VietNam Airlines do thạc sĩ Nguyễn Trường Thi năm 2004; v.v…

Nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực cũng như thị trường khác nhau Kết quả kiểm định cho thấy, chất lượng dịch vụ không đồng nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau

1.2.2 Lý thuyết sự thỏa mãn khách hàng

Về mức độ thỏa mãn của khách hàng có nhiều quan điểm khác nhau Bachelet định nghĩa sự thỏa mãn là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ [9, trang 11, trích từ Bachelet ( 1995:81)]

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy thực tế có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng như: Cronin

& Tayler 1992, Spreng& Mackoy 1996, Nguyễn đình Thọ 2003… Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng (xem phụ lục 1.2)

1.3 Các yếu tố cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex và sự thỏa mãn khách hàng

1.3.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex

Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng được thực hiện qua hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

+ Nghiên cứu sơ bộ: thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định tính, thông qua việc thảo luận tay đôi nhằm bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng và sự thỏa mãn khách hàng của Petrolimex (xem phụ lục 1.3) Chọn

ba nhóm khách hàng theo phân khúc thị trường (mỗi nhóm ba khách hàng) có kinh nghiệm và sử dụng xăng dầu trong nhiều năm để tham gia thảo luận

+ Nghiên cứu chính thức: được thực hiện theo phương pháp định lượng, tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi đánh giá về chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex Nghiên cứu trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến 10/2005 Đối tượng nghiên cứu là đại diện các nhóm khách hàng theo phân khúc thị trường

Số liệu được xử lý trên phần mền SPSS, sử dụng các phương pháp phân tích Nhân tố khám phá (EFA), Hồi quy tuyến tính, ANOVA

1.3.2 Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex

Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bao gồm:

(1) Xây dựng thang đo;

(2) Đánh giá thang đo dựa vào việc phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA;

(3) Phân tích mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng; (4) Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán hàng và sự thỏa mãn khách hàng;

(5) Phân tích mối quan hệ giữa các nhóm khách hàng

1.3.3 Xây dựng thang đo

1.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex

Vận dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ, áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng (xem phụ lục 1.4)

Do đặc thù của từng ngành dịch vụ, để sử dụng nghiên cứu trong việc đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng; nên cần điều chỉnh, bổ sung để phù hợp với đặc điểm bán hàng của ngành xăng dầu VN

Sử dụng phương pháp định tính, từ các biến trên thang đo SERVQUAL, tác giả điều chỉnh các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng của ngành xăng dầu với 29 biến quan sát để đo lường 4 thành phần (xem phụ lục 1.5)

Sau khi thực hiện thảo luận tay đôi với đại diện 12 khách hàng thường xuyên có nhu cầu sử dụng xăng dầu của Petrolimex trong các năm qua và kết quả

04 biến quan sát đã bị lọai ra (V2; V9; V13; V19); bởi vì khách hàng cho rằng các biến này không quan trọng đối với họ khi đánh giá chất lượng dịch vụ bán xăng dầu của nhà cung cấp Thang đo được điều chỉnh còn lại 25 biến quan sát, để đo lường 4 thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex (xem phụ lục 1.6)

1.3.3.2 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng

Để nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ bán hàng trong ngành xăng dầu, thông qua việc đo lường mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng, tác giả vận dụng cơ sở đo lường của Hayse [9, trang 24]

Thang đo bao gồm 3 biến quan sát (gồm: V26, V27, V28) nhằm đánh giá mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên, trang thiết bị - cơ sở vật chất và dịch vụ bán hàng của Petrolimex (xem phu lục 1.6)

1.3.4 Nghiên cứu chính thức dịch vụ bán hàng của Petrolimex

1.3.4.1 Mẫu nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu được thực hiện cho khách hàng của Petrolimex Với 28 biến quan sát (trong đó: thang đo chất lượng dịch vụ bán xăng dầu gồm 25 biến quan sát, thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng gồm 03 biến quan sát) theo kinh nghiệm của các tác giả nghiên cứu trước kích thước mẫu theo tiêu chuẩn 5:1 (01 biến quan sát có giá trị chạy từ 1 đến 5) xác định tối thiểu là: 28 x 5 = 140 Kích thước mẫu đề ra cho đề tài nghiên cứu này là N = 150 Để đạt kích thước trên, tác giả gởi đi 170 bảng câu hỏi đến khách hàng Số bảng câu hỏi quay về

154 bảng Dữ liệu được thu thập và xử lý trên phần mềm SPSS 10.0

1.3.4.2 Thông tin mẫu

Để mang đến lợi ích mà khách hàng mong đợi ở sản phẩm xăng dầu của Petrolimex, đề tài tiến hành phân khúc thị trường dựa trên những nhóm khách hàng có nhu cầu về lợi ích mang lại của sản phẩm tương đối giống nhau để thiết lập các kênh phân phối, nghiên cứu, phân tích và đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng

- Nhóm 1: Khách hàng sản xuất bao gồm các nhà máy, xí nghiệp công

nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, nhà hàng, khách sạn lớn (chiếm 33%) Đây là nhóm khách hàng quan tâm về chất lượng sản phẩm rất cao, tiến độ, thời gian cấp hàng để phục vụ cho quá trình tiêu thụ, sản xuất Giá sản phẩm cũng quan tâm nhưng không cao Petrolimex thực hiện bán hàng thông qua kênh bán buôn trực tiếp

- Nhóm 2: Khách hàng thương mại (chiếm 37%) Đây là nhóm khách hàng

có mối quan tâm rất nhiều về giá sản phẩm, thương hiệu Vì mục tiêu cuối cùng của họ là lợi nhuận mang lại từ sản phẩm Petrolimex thiết lập hệ thống tổng đại lý và đại lý thực hiện bán hàng thông qua kênh bán buôn thương mại

- Nhóm 3: Khách hàng khác bao gồm: khách hàng mua lẻ tại các điểm bán

hàng, phương tiện vận tải đường bộ… (chiếm 30%) Đây là nhóm khách hàng cần sự tiện lợi khi mua sản phẩm Petrolimex thực hiện bán hàng thông qua hệ thống các cửa hàng bán lẻ trực thuộc là kênh bán lẻ trực tiếp

Như vậy, trong 154 bảng phỏng vấn thu được gồm: 51 bảng thuộc nhóm khách hàng sản xuất (chiếm 33%), 57 bảng thuộc nhóm khách hàng thương mại (chiếm 37%) và 46 bảng thuộc nhóm khách hàng khác (chiếm 30%)

1.3.5 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha

Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha để đánh giá thang đo nhằm loại bỏ các biến rác trước Trong phân tích này, các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation) sẽ bị lọai khi nhỏ hơn 0,3 và chọn thang đo khi có hệ số tin cậy alpha từ 0,6 trở lên [9, trang 28]

1.3.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex

Kết quả phân tích, hệ số tin cậy cronbach alpha của thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng (xem phụ lục 1.7) Về hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến trong các thành phần chất lượng đều lớn hơn 0,3 (biến nhỏ nhất là V25=0,5423 ), các thành phần chất lượng đều có hệ số tin cậy alpha lớn hơn 0,6 (thành phần Mức độ đáp ứng có hệ số nhỏ nhất là 0,8700) nên tất cả đều đạt tiêu chuẩn quy định

Do đó, tất cả các biến đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo

1.3.5.2 Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng

Hệ số tin cậy cronbach alpha của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng là 0,9153 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đạt thấp nhất là V27=0,79 Như vậy, tất cả các biến của thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo (xem phụ lục 1.7)

1.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Trong phân tích này, sử dụng phương pháp trích hệ số principal axis factoring với phép quay promax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là1 Theo tiêu chuẩn để chấp nhận các biến đo lường phải có trọng số ( factor loading ) từ 0,4 trở lên và thang đo được chấp nhận khi có tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% [ 9, trang 28 ]

1.3.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex

Qua phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex có 4 yếu tố trích được tại eigenvalue =1,068 và phương sai trích được là 69,098% (xem phụ lục 1.8) Tất cả các biến đều có trọng số đáp ứng theo yêu cầu đề ra (lớn hơn 0,4) nên được sử dụng làm thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex Kết quả được trình bày trong bảng 1.1

Kết quả cho thấy 2 thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ được gộp thành một (không đạt giá trị phân biệt) Có thể về mặt lý thuyết thì phân biệt, nhưng về mặt thực tiễn thì hai khái niệm này đối với dịch vụ bán hàng của ngành xăng dầu được khách hàng xem là một khái niệm, một tiêu chí để đánh giá Do đó, có thể gọi chung là thành phần năng lực phục vụ khách hàng Trường hợp này cũng đã xảy ra trong nghiên cứu của ngành dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời do tiến sĩ Nguyễn Đình Thọ và nhóm Giảng viên Khoa QTKD, trường đại học Kinh tế TP.HCM năm 2003 Đồng thời, thành phần phương tiện hữu hình tách ra 3 biến quan sát ( V23, V24, V25 ) gọi là tính linh hoạt trong bán hàng

Bảng 1.1: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng

Yếu tố

Biến quan sát

V1 0,85 V2 0,60 V3 0,77 V4 0,42 V6 0,68

Trường hợp này cũng đã xảy ra trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành

hàng không của thạc sĩ Nguyễn Đình Thi năm 2004 Như vậy, qua phân tích thang

đo chất lượng dịch vụ bán hàng gồm 25 biến để đo lường 4 thành phần:

1) Mức độ tin cậy ( đo lường bằng 4 biến quan sát gồm: V1, V2, V3, V4 )

2) Năng lực phục vụ khách hàng (đo lường bằng 9 biến quan sát gồm: V6,

V7, V8, V10, V11, V12, V13, V14, V15)

3) Phương tiện hữu hình ( đo lường bằng 9 biến quan sát gồm: V5, V9,

V16, V17, V18, V19, V20, V21, V22)

4) Tính linh hoạt ( đo lường bằng 3 biến quan sát gồm: V23, V24, V25)

Và hệ số tin cậy cronbach alpha được tính lại cho từng thành phần chất

lượng Các trọng số đều đạt (xem phụ lục 1.9)

1.3.6.2 Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng

Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng, EFA trích được 1 yếu tố tại

eigenvalue là 2,560 , phương sai trích là 78,284 % và các trọng số đều cao (xem

phụ lục 1.8) Nên các biến này được sử dụng để đo lường mức độ thỏa mãn khách

hàng và cho các phân tích tiếp theo Kết quả được trình bày trong bảng 1.2

Bảng 1.2: Kết quả EFA của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng

V26 0,865 V27 0,839 V28 0,947

Đề tài sử dụng phương pháp phân tích Correlation trong SPSS 10.0 và tiêu

chuẩn chấp nhận có mối quan hệ với nhau là Sig< 0,05

Kết quả cho thấy tất cả các sig ( 2-tailed ) đều có giá trị nhỏ hơn 0,05nên tất cả các thành phần dịch vụ bán hàng đều có mối quan hệ với nhau Trong đó, hệ số tương quan ( pearson correlation ) của thành phần năng lực phục vụ khách hàng và tính linh hoạt trong phục vụ khách hàng nhỏ nhất là 0,554; lớn nhất là mối quan hệ giữa năng lực phục vụ khách hàng và mức độ tin cậy của khách hàng là 0,796 (xem phụ lục 1.10)

1.3.8 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng

với sự thỏa mãn của khách hàng

Trong phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng với sự thỏa mãn khách hàng, luận văn sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp loại trừ dần (backward elimination) Theo tiêu chuẩn loại trừ (removal criteria ), giá trị loại trừ >= 0,100 và tiêu chuẩn hệ số xác định (R2) đạt thấp nhất là 0,5 [14, trang 33]

Kết quả phân tích mô hình có R2 là 0,987 và R2 điều chỉnh là 0,987 nên phương trình hồi quy chấp nhận được do các hệ số R2 các đạt tiêu chuẩn đề ra Thành phần mức độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng trong phân tích này không thỏa mãn điều kiện đề ra ( có sig > 0,1) Nên hàm hồi quy tuyến tính thể hiện mối quan hệ giữa mức độ thỏa mãn của khách hàng với thành phần năng lực phục vụ khách hàng, phương tiện hiện hữu và tính linh hoạt trong dịch vụ bán hàng như sau:

THOAMAN = 0,447 NANGLUC + 0,429 PTHH + 122 LINHHOẠT

Phương trình thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc lớn nhất vào thành phần năng lực phục vụ khách hàng là 0,447 và thấp nhất là tính linh hoạt trong dịch vụ bán hàng là 0,122 (xem phụ lục 1.11)

Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex và sự thỏa mãn khách hàng được điều chỉnh lại trong sơ đồ 1.2

Tin cậy

Năng lực phục vụ

Phương tiện hữu hình

Thỏa mãn

Tính linh hoạt

- Mũi tên biểu hiện mối quan hệ dương giữa các thành phần

- Thành phần Tin cậy hiện nay chưa ảnh hưởng tới mức độ thỏa mãn khách hàng

Sơ đồ1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ bán hàng và sự thỏa mãn khách

hàng đã điều chỉnh

1.3.9 Phân tích sự ảnh hưởng của các nhóm khách hàng đến các thành phần

chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex

Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA với tiêu chuẩn có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng giữa các nhóm khách hàng như : khách hàng sản xuất (nhóm 1), khách hàng thương mại (nhóm 2) và khách hàng khác (nhóm 3) là giá trị sig < 0,05, sẽ có ít nhất 2 trung bình giữa 2 nhóm khác biệt khi đánh giá về chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex (xem phụ lục 1.12)

Sau khi phân tích, giá trị sig của thành phần mức độ tin cậy là 0,023; năng lực phục vụ là 0,007; thể hiện có sự khác biệt trong đánh giá của ít nhất hai nhóm khách hàng này Cụ thể khách hàng nhóm 1 và nhóm 2 đánh giá thành phần tin

cậy có sự khác biệt nhau, với sự khác biệt trung bình 0,450 ; năng lực phục vụ

đánh giá khác biệt giữa nhóm 1 và nhóm 2 với sự khác biệt trung bình là 0,496

Các thành phần phương tiện hữu hình, tính linh hoạt trong dịch vụ bán hàng đều

có giá trị sig > 0,05, nên không có sự khác biệt nhau giữa các nhóm khách hàng

khi đánh giá các thành phần này của thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng của

Petrolimex

1.4 Tóm tắt Chương 1

Trong Chương 1, luận văn trình bày lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự

thỏa mãn khách hàng; phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ

bán hàng và sự thỏa mãn của khách hàng trong ngành xăng dầu thông qua hoạt

động của Petrolimex Giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu ở VN đưa

ra các giải pháp tác động tích cực đến khách hàng tạo được sự cảm nhận và sự

thỏa mãn ở mức độ cao nhất

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ bán hàng của ngành xăng

dầu được đánh giá qua 4 thành phần chính: 1- Mức độ tin cậy, 2- Năng lực phục vụ

khách hàng, 3 - Phương tiện hữu hình, 4- Tính linh hoạt trong dịch vụ bán hàng

Nhưng hiện nay, ảnh hưởng thực sự tới sự thỏa mãn khách hàng gồm ba thành

phần chính là: Năng lực phục vụ khách hàng, Phương tiện hiện hữu, và Tính linh

hoạt trong dịch vụ bán hàng

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH

DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA

PETROLIMEX ĐẾN 06/2005

2.1 Tổng quan về ngành hàng xăng dầu Việt Nam

Chuyển từ cơ chế hạch toán tập trung, quan liêu, bao cấp sang cơ chế hạch toán kinh tế (năm 1990), ngành Xăng dầu VN có những bước chuyển đổi đáng kể; từ việc thực hiện cấp phát theo chỉ tiêu sang kinh doanh độc quyền và hiện nay là độc quyền nhóm Độc quyền nhóm được thực hiện tương đối phổ biến trong các ngành mang tính trọng yếu ở VN Với sự tham gia của 09 doanh nghiệp đầu mối nhập khẩu ( năm 2005 ), chi phối toàn bộ thị trường xăng dầu VN gồm:

(1) Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam ( Petrolimex )

(2) Công ty Thương mại Kỹ thuật và đầu tư ( Petec )

(3) Công ty dầu khí Thành phố Hồ Chí Minh ( SaiGonPetro )

(4) Công ty Thương mại dầu khí ( Petechim )

(5) Công ty Chế biến kinh doanh các sản phẩm dầu mỏ ( PDC )

(6) Công ty liên doanh dầu khí ( PetroMekong )

(7) Công ty dầu khí quân đội

(8) Công ty xăng dầu hàng không ( Vinapco )

(9) Công ty thương mại dầu khí Đồng tháp ( Petimex )

Với đặc điểm trên, ngành xăng dầu đang được lợi thế do kinh doanh mang tính độc quyền, nên các doanh nghiệp chưa thật sự quan tâm nhiều sự đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán xăng dầu

2.2 Giới thiệu về Tổng công ty xăng dầu Việt Nam

2.2.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển

Tổng công ty xăng dầu Việt Nam tiền thân là Tổng công ty Xăng dầu mỡ, được thành lập theo quyết định 09/BTM ngày 12/01/1956 và được thành lập lại theo quyết định số 224/TTg ngày 17/04/1995 của Thủ tướng Chính phủ Tên giao dịch quốc tế là Vietnam National Petroleum Corporation ( viết tắt PETROLIMEX)

Trụ sở chính đặt tại số 1 Khâm Thiên- Đống Đa – Hà Nội

- Các lĩnh vực hoạt động của Petrolimex bao gồm: Kinh doanh xăng dầu,

các sản phẩm hóa dầu, khí hóa lỏng, Vận tải xăng dầu, Taxi, Thiết kế xây dựng các công trình xăng dầu và dầu khí, sản xuất và cung ứng các vật tư thiết bị chuyên dùng, sản phẩm cơ khí, Tin học, truyền thông và tự động hóa, Xuất nhập khẩu và kinh doanh tổng hợp Trong đó, kinh doanh xăng dầu chính chiếm khoảng 90% tổng doanh thu, gồm các loại:

_ Xăng ô tô ( Mogas không chì 95; Mogas không chì 92; Mogas không chì

90, Mogas 83 ) : đây là mặt hàng sử dụng chủ yếu cho nhu cầu lưu thông đường bộ ( xe du lịch và xe gắn máy) Theo dự đoán, cả nước sẽ ngưng bán mặt hàng xăng Mogas 83 trong tương lai gần, riêng Petrolimex sẽ ngưng bán Mogas 90 không chì từ 01/01/2006

_ Dầu diesel ( Dầu DO ): sử dụng chủ yếu cho việc chạy máy phát điện,

xe tải, phương tiện vận chuyển đường thủy

_ Dầu Mazút ( FO ): nhiên liệu đốt lò (nung thủy tinh, gốm sứ, gạch ngói…) cho các Xí nghiệp công nghiệp

_ Dầu hỏa ( KO ): nhiên liệu thắp sáng cho nhân dân vùng sâu, vùng xa

(đối với những vùng chưa có điện )

Petrolimex là doanh nghiệp nhà nước trọng yếu, được xếp hạng đặc biệt, có

quy mô toàn quốc bao gồm 41 công ty thành viên và 23 chi nhánh; 21 công ty cổ

phần; 03 công ty liên doanh

Tính đến thời điểm 30/06/2005:

- Tổng số vốn là 2.690 tỷ đồng Trong đó, vốn cố định là 1.550 tỷ đồng, vốn

lưu động là 684 tỷ đồng, quỹ sắp xếp doanh nghiệp là 456 tỷ đồng

- Lực lượng lao động là 16.548 người Trong đó: lao động gián tiếp là 2.464

người (chiếm 15%), lao động trực tiếp 14.084 người (chiếm 85%) Số lao động này

chưa bao gồm các công ty cổ phần Trình độ lực lượng lao động được trình bày

trong bảng 2.1

Bảng 2.1: Trình độ lực lượng lao động của Petrolimex

Chỉ tiêu ĐVT Tổng số Trên

Đại học Đại học

Trung cấp

Công nhân Kỹ thuật

Lao động phổ thông

( Nguồn : số liệu từ Phòng Tổ chức của Petrolimex tại thời điểm 30/06/2005 )

-Thu nhập bình quân ước tính 2.400.000 đồng/người/ tháng

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Petrolimex

Từ ngày 01/01/1999, Hội đồng quản trị được thành lập, thực hiện chức năng

quản lý nhà nước tại doanh nghiệp Bộ máy tổ chức của Petrolimex bố trí theo

kiểu trực tuyến chức năng Lãnh đạo cao nhất là Chủ tịch Hội đồng quản trị; tổng

giám đốc điều hành và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về mọi hoạt động của Petrolimex Giúp việc cho tổng Giám đốc gồm 4 phó Tổng giám đốc, các phòng nghiệp vụ, văn phòng đại diện tại Singapore và văn phòng đại diện phía Nam tại TP HCM (xem Phụ lục 2.1) Bộ máy hoạt động kinh doanh xăng dầu theo mô hình 04 cấp:

(1) Cấp Tổng công ty ( Hội đồng quản trị, Văn phòng tổng công ty )

(2) Cấp Công ty thành viên trực thuộc

(3) Cấp chi nhánh, Xí nghiệp, kho cảng nhập khẩu

(4) Cấp cửa hàng bán lẻ, đội sản xuất và kho trung tâm các tỉnh

2.2.3 Mạng lưới bán xăng dầu của Petrolimex

Mạng lưới kinh doanh phân bố trên cả nước Tổng sức chứa trên một triệu mét khối, trong đó, kho tiếp nhận 612.000 m3 (chiếm 55% tổng sức chứa của kho tiếp nhận cả nước) gồm 12 cụm cảng biển, 35 cảng sông Với 1.471 hệ thống cửa hàng bán lẻ xăng dầu (chiếm 92% số cửa hàng bán xăng dầu trực thuộc các doanh nghiệp đầu mối, chiếm 12% tổng số cửa hàng bán xăng dầu trong cả nước), và 3.042 đại lý trong hệ thống phân phối Petrolimex là doanh nghiệp lớn nhất cả nước trong 9 doanh nghiệp đầu mối của ngành xăng dầu về kinh doanh hạ nguồn (xem Phụ lục 2.2)

2.2.4 Kết quả hoạt động SXKD từ năm 1996 đến tháng 6/2005

* Sản lượng xăng dầu tiêu thu: Bình quân tốc độ tăng trưởng là 7,3% năm

trình bày trong bảng 2.2 Sáu tháng đầu năm 2005 đạt 3,921 triệu m 3.tấn Trong đó, miền Nam ước tính là 1,950 triệu m3.tấn chiếm tương đương 50% tổng sản lượng của Petrolimex Bán buôn trực tiếp chiếm 32%, bán qua kênh Tổng đại lý chiếm 42%, bán lẻ chiếm 26% tổng sản lượng bán Nếu xét theo mặt hàng: Xăng

ô tô chiếm 28% ; diesel chiếm 48%, dầu hỏa chiếm 3%, mazút chiếm 21% sản lượng bán ( xem phụ lục 2.3 )

Bảng 2.2: Sản lượng tiêu thụ xăng dầu giai đoạn 1996-06/2005

ĐVT: 1000 m 3 tấn

Chỉ tiêu 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 6T/2005Sản lượng 4.071 4.295 4.506 4.641 5.778 5.704 6.393 6.269 7.003 3.921

( Nguồn : số liệu được tổng hợp của báo cáo thống kê từ năm 1996 đến tháng 06/2005 )

* Doanh thu, lợi nhuận và đóng góp vào ngân sách nhà nước: được trình bày

-( Nguồn : số liệu được tổng hợp trong báo cáo quyết toán từ năm 1996 đến tháng 06/2005 )

Nộp ngân sách bình quân 29% so với doanh thu và chỉ tiêu lợi nhuận chịu sự tác động về chính sách giá, thuế của nhà nước và tình hình biến động giá thế

giới nên không ổn định, đặc biệt từ năm 2003 đến nay thì lỗ và nhà nước áp dụng chính sách trợ giá thông qua việc cấp bù hàng năm

* Thị phần xăng dầu của Petrolimex : Bình quân thị phần bán xăng dầu của

Petrolimex trong giai đọan 1997-2004 là 57% so với tổng sản lượng xăng dầu tiêu thụ cả nước Trình bày trong bảng 2.4

Bảng 2.4: Thị phần tiêu thụ xăng dầu của Petrolimex

ĐVT: 1000 m 3 tấn

Sản lượng xăng

dầu tiêu thụ 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Cả nước 7080 8023 8739 9299 9657 11100 11730 12500Petrolimex 4.295 4.506 4.641 5.778 5.704 6.393 6.269 7.003

( Nguồn : số liệu được tổng hợp từ nguồn của Bộ Thương Mại và số liệu báo cáo thống kê – số liệu tiêu thụ cả nước được quy đổi ra m 3 tấn theo hệ số bình quân 0,8388 )

2.3 Phân tích môi trường kinh doanh

2.3.1 Phân tích môi trường bên ngoài tác động đến ngành xăng dầu VN:

Phân tích môi trường bên ngoài cũng chính là phân tích thời cơ, các mối đe dọa trong kinh doanh, trên cơ sở đó xác định mục tiêu, lựa chọn chiến lược phát triển ngành xăng dầu

2.3.1.1 Yếu tố kinh tế :

Hiện nay, VN đã thiết lập thương mại với khoảng trên 170 quốc gia và lãnh thổ trên toàn thế giới Theo lộ trình mở cửa và hội nhập, dự kiến sẽ gia nhập WTO vào năm 2006 và các chuyên gia kinh tế dự đoán đến năm 2010 VN sẽ mở cửa toàn bộ thị trường xăng dầu Hội nhập kinh tế khu vực và thế giới không chỉ tạo ra nhiều cơ hội như: tiếp thu công nghệ sản xuất và học tập được kinh nghiệm

quản lý tiên tiến của các nước góp phần nâng cao sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp VN; mà còn kèm theo không ít các nguy cơ, đe dọa Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu trong thời gian sắp tới phải cạnh tranh với các tập đoàn kinh doanh xăng dầu đa quốc gia có nhiều kinh nghiệm và lớn mạnh tại thị trường nội địa như: SHELL, ESSO, TOTAL, v.v

2.3.1.2 Yếu tố ảnh hưởng từ thị trường xăng dầu thế giới:

Mặt dù, VN đã khai thác được dầu, nhưng chỉ dừng lại ở việc xuất khẩu dầu thô Lượng xăng dầu tiêu thụ nội địa (dầu đã qua tinh luyện ) chủ yếu là nhập khẩu từ nước ngoài: Nga, Trung Đông, Singapore, Trung Quốc, Hàn Quốc, Thái Lan Trong khi, giá cả xăng dầu thế giới lên xuống thất thường Điển hình như năm 1999, mức dầu thô hạ xuống gần 10 USD/ thùng hoặc như các tháng đầu năm 2003, trước khi Mỹ tấn công IRAQ thì giá các sản phẩm xăng dầu tăng lên và dao động ở mức 40 USD/ thùng, nhưng khi Mỹ tấn công IRAQ vào ngày 20/03/2003 thì giá dầu thô đã giảm xuống và dao động ở mức 30 USD/ thùng Đặc biệt từ tháng 6/2005 đến 09/2005 giá dầu liên tục biến động tăng và đã dao động trên 70 USD/ thùng Từ tháng 10 đến nay bắt đầu giảm xuống và biến động

ở mức từ 50 – 60 USD/ thùng Theo các chuyên gia phân tích, giá cả xăng dầu ngoài việc phụ thuộc vào nguồn dầu thô khai thác mà còn chịu sự tác động của chính sách dự trữ của Mỹ, Trung Quốc và Châu Âu, tình hình chính trị ở Trung đông v.v… Khi giá xăng dầu thế giới biến động ảnh hưởng mạnh đến giá xăng dầu trong nước, tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu

2.3.1.3 Yếu tố chính phủ và pháp luật :

Đối với ngành xăng dầu Chính phủ tác động thông qua chính sách quản lý phân bổ hạn ngạch nhập khẩu tối thiểu ( cấp quota nhập khẩu xăng dầu ) cho các doanh nghiệp đầu mối và có thể chia ra làm 02 giai đoạn:

* Từ năm 2006 – 2010: nhà nước chưa mở cửa về kinh doanh xăng dầu các đầu mối tham gia nhập khẩu là các doanh nghiệp nhà nước do Bộ thương Mại cấp giấy phép nhập khẩu Các doanh nghiệp đầu mối thâm nhập thị trường , thiết lập hệ thống phân phối

* Từ năm 2011- 2015: là thời gian bắt đầu mở cửa về kinh doanh xăng dầu Sự cạnh tranh để thiết lập và hoàn thiện hệ thống phân phối xuất hiện nhiều doanh nghiệp mới mà đặc biệt là các hãng xăng dầu lớn trên thế giới Mức độ cạnh tranh giành thị trường, thị phần diễn ra quyết liệt hơn

Cơ chế quản lý của nhà nước về giá bán xăng dầu :Trước đây, cơ chế quản

lý vĩ mô của Chính phủ đối với xăng dầu bằng việc quy định giá trần nhằm mục tiêu bình ổn nhu cầu xăng dầu về giá cho nền kinh tế quốc dân Từ 01/01/2004, Nhà nước thay đổi cơ chế quản lý bằng việc quy định giá định hướng Tuy nhiên, việc thay đổi cơ chế cũng chưa làm tăng tính chủ động của các doanh nghiệp trong ngành tại các thời điểm giá thế giới tăng quá cao Tính từ đầu năm 2005 đến nay, tần suất điều chỉnh giá lẻ đã lên đến 4 (bốn) nhưng toàn ngành vẫn phải

bị lỗ, ước lỗ 6 tháng đầu năm 2005 là 6.442 tỷ đồng (xem phụ lục 2.4) Như vậy, trong vòng 30 năm qua đây là lần đầu tiên Chính phủ cho điều chỉnh giảm giá xăng dầu vào ngày 22/11/2005

Chính sách thuế nhập khẩu: như một công cụ điều tiết thu nhập của các

doanh nghiệp đầu mối trong ngành xăng dầu và luôn biến động ngược chiều với với biến động của giá cả xăng dầu trên thế giới Thời gian hiệu lực phụ thuộc vào thời gian biến động giá xăng dầu thế giới Trong 9 tháng đầu năm 2005 khi giá xăng dầu thế giới luôn dao động ở mức cao, thuế suất nhập khẩu xăng dầu điều chỉnh bằng không Trình bày trong bảng 2.5

Do vậy, tần suất và nguồn thu của ngân sách từ thuế nhập khẩu xăng dầu không ổn định đã ảnh hưởng trực tiếp đến việc xây dựng chiến lược kinh doanh

và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu

Bảng 2.5: Tần suất thay đổi thuế nhập khẩu xăng dầu

( Nguồn : số liệu được tổng hợp từ số liệu thống kê theo dõi hàng năm )

2.3.1.4 Hệ thống pháp luật VN:

Hệ thống pháp luật VN đang trong giai đoạn hoàn thiện để phù hợp với thông lệ quốc tế và thích nghi với cơ chế kinh tế thị trường Song, tiến độ còn chậm, chưa thông thoáng, còn chồng chéo Chưa thật sự trở thành hành lang pháp lý cho các doanh nghiệp Việc thực thi pháp luật chưa nghiêm, còn mang nặng phong cách quản lý hành chính Đặc biệt, chất lượng xăng dầu, ao lường… xử lý chưa nghiêm minh

2.3.1.5 Yếu tố dân số - văn hóa xã hội và điạ lý kinh tế :

Yếu tố dân số - văn hóa xã hội :

Năm 2004, dân số Việt Nam hơn 82 triệu người Dân số tăng trung bình là 1,44% năm Trong đo,ù thành thị chiếm 26%, nông thôn chiếm 74% Tâm lý sử dụng xe máy như một phương tiện đi lại chính của người dân Điều này cho thấy, thị trường tiêu thụ xăng dầu còn nhiều tiềm năng

Yếu tố địa lý kinh tế: Cả nước hơn 200 khu công nghiệp ( khu tập trung,

khu vừa, nhỏ thuộc địa phương) Đặc biệt tại thị trường phía Nam, bao gồm TP.HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu là trung tâm thương mại, công nghiệp lớn của cả nước có vị trí địa lý rất thuận lợi cho thương mại và đầu tư phát triển kinh tế, là khu vực đầy tiềm năng trong lĩnh vực kinh doanh xăng dầu

Yếu tố kỹ thuật công nghệ và môi trường: Vấn đề môi trường đang đặt ra

các yêu cầu khắt khe cho tất cả các ngành nghề, đặc biệt là ngành xăng dầu –