chuyên ngành lễ tân khách sạn - văn phòng

chuyên ngành lễ tân khách sạn - văn phòng

LỜI MỞ ĐẦU

Khi cuộc sống con người ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người được nâng lên, từ nhu cầu ăn, nhu cầu mặc rồi đến nhu cầu vui chơi giải trí để tìm hiểu thiên nhiên khám phá thế giới quanh ta, cùng với sự phát triển của xã hội và các ngành nghề khác thì du lịch được mệnh danh là một ngành công nghiệp "Nghành công nghiệp không khói" hay còn gọi là "Con gà đẻ trứng vàng" Ngành du lịch đang chuyển mình cùng với sự phát triển của đất nước

Nước ta với bề dày lịch sử truyền thống với 4000 năm dựng nước và giữ nước có nền văn hóa lâu đời với nhiều tài nguyên, thiên nhiên phong phú Và giờ đây nước ta đang là nước nông nghiệp từ chế độ bao cấp chuyển sang cơ chế thị trường đẩy mạnh và phát triển nền kinh tế của đất nước nhất là ngành du lịch hiện nay với nhiều tài nguyên, thiên nhiên và nhiều di sản, nó thu hút được nhiều khách du lịch đem lại nhiều nguồn thu ngoại tệ, tạô nên nhiều công ăn việc làm và giờ đây Việt Nam đang là điểm đến của thiên niên kỷ với nhiều địa danh nổi tiếng được UNESCO công nhận Thủ đô Hà Nội được công nhận thành phố "Vì hòa bình" với địa điểm du lịch hấp dẫn đậm đà bản sắc dân tộc

Để củng cố phần kiến thức và lý thuyết đã học tại trường để tích lũy kinh nghiệm vận dụng trong cuộc sống, hiểu được các nghiệp vụ, các trình tự, thao tác về bàn tại cơ sở thực tập, rút ra kiến thức vững vàng hơn để chuẩn bị bước vào cuộc sống Trong thời gian thực tập không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong được sự giúp đỡ chỉ bảo của thầy cô và ban lãnh đạo của nhà hàng An Đông giúp đỡ em hoàn thành quá trình thực tập và bản báo cáo tốt nghiệp

Cuối cùng em xin cảm ơn Ban lãnh đạo của nhà hàng An Đông và cô giáo hướng dẫn Em xin chúc Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên và

cô giáo hướng dẫn mạnh khỏe, hạnh phúc

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG I KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUYÊN NGÀNH

Thật vậy hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung

là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi như lưu trú, ăn uống, các dịch vụ vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách

Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như mọi thuật ngữ chung bao gồm: Hotell, motels, motor hotels, làng du lịch, camping nhà trọ, trung tâm hội nghị Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú

Phân loại khách sạn: ngày nay do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng Tuy vậy người ta vẫn thường dựa vào các tiêu chí sau để phân loại khách sạn:

Phân loại khách sạn cho quy mô: việc phânloại này tùy thuộc cào số lượng buồng ngủ trong khách sạn Mỗi quốc gia và mỗi khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn Nhưng xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thể được chia làm hạng cỡ sau:

Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ

Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ

Khách sạn loại lớn: có trên 100 buồng ngủ

Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu: thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định hướng và thu hút phục vụ Tùy thuộc vào

sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khác nhau Các loại hình phổ biến nhất bao gồm:

- Khách sạn công vụ

- Khách sạn hàng không.

- Khách sạn du lịch

- Khách sạn căn hộ

- Khách sạn sòng bạc

- Trung tâm hội nghị

Khách sạn công vụ: thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại Đối tượng khách chủ yếu là khách thương gia sang loại hình này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách

du lịch tự do

Thời gian lưu trú thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời Các tiện nghi dịch

vụ phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch

vụ vui chơi giải trí Ngoài ra còn các các dịch vụ khác như: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật

Khách sạn hàng không: thường ằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay Đối tượng khách ở đây chủ yếu là khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, nhân viên hàng không, các đội bay thời gian lưu trú thường là ngắn ngày Các tiện nghi thì ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian Có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay

Khách sạn du lịch: Vị trí thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, gồm các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm thăm quan Đối tượng khách chủ yếu là khách nghỉ dưỡng, khách thăm quan Thời gian lưu trú khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ Tiện nghi dịch vụ ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ

Nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn.

Khách sạn căn hộ: vị trí thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phố Đối tượng khách thường là khách Công ty, khách thương gia, khách gia đình Thời gian lưu trú thường là dài ngày, khách Công ty có thể ký hợp đồng dài hạn Tiện nghi dịch vụ ngoài các tiện nghi cơ bản khách sạn căn hộ còn

có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị Vào các dịp lễ, tết khách sạn còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách có cảm giác ấm cúng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn

Khách sạn sòng bạc: vị trí thường nằm ở các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát Đối tượng khách thường là khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu phú thời gian lưu trú rất ngắn Tiện nghi dịch vụ của loại hình này rất sang trọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống là chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc

Cơ cấu tổ chức của khách sạn và mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn:

Hiện nay không một cơ cấu tổ chức khách sạn nào được coi là chuẩn mực cho tất cả các khách sạn vì sự khác nhau rất lớn về chức danh và mối quan hệ trong công việc của các khách sạn Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức riêng phù hợp với quy mô và hoạt động của nó Cơ cấu tổ chức của mỗi khách sạn thường phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vị trí của khách sạn, đối tượng khách chính, mặt bằng kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu và quản lý Tuy vậy người ta vẫn tìm ra được những điểm chung về cơ cấu tổ chức các loại hình khách sạn thường sử dụng

Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ: Đối với loại khách sạn này thì cơ cấu của nó rất đơn giản Thông thường chỉ có một giám đốc điều hành các bộ phận,

mỗi bộ phận có một tổ trưởng phụ trách và báo cáo về các diễn biến trong kinh doanh cho giám đốc điều hành.

SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN NHỎ

Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa:

Khách sạn vừa là loại hình khách sạn có từ 50 đến 100 phòng Về cơ cấu quản lý theo mô hình này của khách sạn thì chất lượng dịch vụ được chuyên môn hóa ở mức đủ để giúp cho hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả Về

cơ cấu tổ chức khách sạn được phân thành phòng ban và bộ phận rõ ràng Công việc được phân chia và bố trí thành khu vực cụ thể và được đội ngũ giám sát trực tiếp điều hành Đội ngũ giám sát làm việc dưới quyền của Tổng giám đốc

và phó tổng giám đốc khách sạn Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung toàn bộ khách sạn

Giám đốc khách sạn

Phó giám đốc(Trợ lý giám đốc)

Phụ trách

bộ phận bảo dưỡng

Phụ trách

bộ phận khác

Nhân

viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN VỪA

Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn:

Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ Các khối, các phòng ban, các bộ phận và từng nhân viên bộ phận hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa Khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn nhất khách sạn

Giám đốc bộ phận ăn uống

Trưởng

bộ phận bảo dưỡng - bảo vệ

Giám đốc bộ phận tài chính kế toán

Trưởng

bộ phận khác

Giám

sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Nhân

viên

Nhân viên

Nhân viên

SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN LỚN

Nhìn vào sơ đồ trên ta thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn gồm các khối và các phòng ban Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân viên Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của Tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn

Trong khối lưu trú bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách sạn trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn Khối lưu trú tạo doanh thu chủ yếu cho khách sạn Các bộ phận trực thuộc khối lưu trú gồm:

Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách

Kinh doanh tiếp thị

Nhânsự

Bảo dưỡng

Cácbộphận khác

Khối phục vụ

An

ninh tânLễ Buồng

Bar phục

vụ đồ uống

Chế biến món ăn

Các điểm phục

vụ khác

Các nhà hàng

Bộ phận phục vụ buồng: chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là

Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón khách, vận chuyển hành lý, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, tin nhắn, tổ chức thăm quan cho khách

Khối phục vụ ăn uống: chịu trách nhiệm về loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn như ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo quy định, ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách

Bộ phận kinh doanh khách sạn: chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại

Bộ phận tài chính kế toán: chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, thực hiện các công việc như lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt

Bộ phận quản lý nhân sự: chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên, ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế

độ của cán bộ nhân viên

Bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng: chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn

bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách

Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách, cán bộ công nhân viên khách sạn Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 giờ trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết

bị của khách sạn

Các bộ phận khác: các bộ phận cung cấp dịch vụ gồm mạng lưới bán hàng trong khách sạn và quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo Bộ phận dịch vụ khác

chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt vui chơi giải trí như: massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan trong ngày Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc, trông nom cấy cảnh và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi.

Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn: ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ phận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn lớn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả đều nhằm mục đích chung là tối đa hóa mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò rất quan trọng trọng sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn Các khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thể được

vị trí như một cỗ máy đó Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn

Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn: Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ p;hận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hóa công suất buồng và mức độ hài lòng của khách Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bàn buồng cho khách có hiệu quả

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bảo dưỡng: Bộ phận lễ tân

và bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công Bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển mọi yêu cầu của khách về việc sửa chữa các trang thiết bị hỏng hóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuạt bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng kịp thời xử lý mọi tình huống về trang thiết bị trong buồng khách

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh: Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất và được ví như vọng gác đầu tiên của khách sạn Nhờ có vị trí như vậy nên bộ phận lễ tân có thể phối hợp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách.

Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu cho khách sạn Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu được trong ca và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân vưới bộ phận kinh doanh tiếp thị: Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn Khi có khách muốn đặt phòng hoặc làm thu tục đăng ký nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu qủ nhất Ngoài ra nhân viên vận chuyển hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý bán dịch vụ cho khách khi đưa khách về buồng

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn: nhờ có sự giới thiệu của bọ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí không ngừng tăng lên

Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trong khách sạn: Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên của từng bộ phận

2 Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn:

Vị trí của bộ phận lễ tân rất quan trọng trong khách sạn, nó được coi là bộ mặt của khách sạn là nơi đến đầu tiên tiếp xúc với khách và là "Trung tâm thần kinh" của khách sạn Nó chiếm rất nhiều vị trí trong khách sạn như:

Bộ phận lễ tân có vị trí như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng thỏa mãn mọi nhu cầu của khách Hay nói cách khác là bộ phận lễ tân chiếm vị trí trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn.

Bộ phận lễ tân có vị trí trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất

Bộ phận lễ tân chiếm vị trí chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn Mọi yêu cầu của khách đều đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách

Bộ phận lễ tân còn chiếm vị trí quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất nên việc giới thiệu, quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách được thực hiện dễ dàng hơn

Bộ phận lễ tân còn cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn Vì nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ được thị hiếu, sở thích và tâm lý của khách từ đó báo cáo lại cho ban giám đốc để đưa ra những chiến lược kinh doanh mới

Bộ phận lễ tân còn đại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng mối liên hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn:

Đối với khách sạn nhỏ và vừa: do khối lượng công việc của cá khách sạn này không nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên

lễ tân phải đảm nhiệm từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc như: tiếp tân, đặt buồng, thu ngân và các công việc khác Cơ cấu của bộ phận lễ tân ở các khách sạn này gồm một phụ trách lễ tân

và khoảng 3 hoặc 4 nhân viên lễ tân Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24 giờ và cũng chia làm 3 ca làm việc.

Đối với khách sạn lớn: do khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân đông và mỗi người chỉ đảm nhiệm một mảng công việc cụ thể Nhìn chung cơ cấu của bộ phận lễ tân trong các khách sạn lớn thường có 7 bộ phận nhỏ:

Các bộ phận này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các trợ

lý giám đốc lễ tân và giám sát của từng ca làm việc Thông thường số lượng nhân viên trong một ca làm việc khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận, một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và một số giám sát viên

Bộ phận thu ngân

Bộ phận tổng đài

Trung tâm dịch

vụ văn phòng

Bộ phận quan hệ kháchhàng

Bộ phận

hỗ trợ đón tiếp

Giám

sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN LỚN

Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân:

Đối với giám đốc lễ tân: chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc khách sạn

về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm những công việc chủ yếu sau:

- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân:

- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả

- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận

- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận

- Nắm vững nghiệp vụ, giúp nhân viên giải quyết những tình huống trong công việc

- Kiểm tra, giám sát hoạt động của từng cá nhân, từng bộ phận nhỏ

- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận mình

- Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên

- Tham gia các hoạt động quảng cáo khách sạn

- Giải quyết hiệu quả mọi phàn nàn của khách

- Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng

- Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục, tác phong

Đối với trợ lý giám đốc lễ tân: thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao, bao gồm một số công việc chủ yếu sau:

- Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận

- Đánh giá kết quả hoạt động của từng ca và báo cáo cho cấp trên hàng ngày

- Duy trì mối quan hệ giữa ban giám đốc và khách

- Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách

- Tiếp đón, đưa tiễn khách quan trọng và khách đoàn

- Kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh toán cho khách

- Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca

- Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh

và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho bộ phận lễ tân và các bộ phận có liên quan

- Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày

- Xử lý và báo cáo lại mọi vấn đề xảy ra trong ngày

- Thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho từng nhân viên

- Quan tâm giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận

- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc

- Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tân noi theo

Đối với nhân viên tiếp tân:

Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Ở vị trí quan trọng này nhân viên tiếp tân cần phải hoàn thành các nhiệm vụ sau:

- Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng

- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách

- Chào đón khách

- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày

- Xác định thời gian lưu trú của khách

- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại buồng và các dịch vụ khác

- Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách

- Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách

- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng

- Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách và kịp thời xử lý

- Bảo quản chìa khóa buồng khách và két đựng tư trang quý.

- Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách

- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại

- Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc

- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc

Đối với nhân viên nhận đặt buồng:

Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là người đại diện bán buồng cho khách sạn Nhìn chung nhân viên nhận đặt buồng cũng rất quan trọng trong khách sạn và có những nhiệm vụ cơ bản sau:

- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách sạn cho khách

- Chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các Công ty, các đại lý và các hãng lữ hành

- Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồng theo ngày đến và tên khách vào giá hồ sơ đặt buồng

- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, hủy đặt buồng và nhận lại đặt buồng

đã hủy, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan

- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận

- Làm báo cáo về tình trạng buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo dõi

- Chuẩn bị danh sách khách dự tính đến và đi hàng ngày

- Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách

Đối với nhân viên thu ngân

Nhiệm vụ của thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán cho khách Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm những việc sau:

- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách

- Thực hiện việc đổi tiền của khách

- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng

- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca

- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện các giao dịch với khách.

- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

- Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ

- Kiểm kê, bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu được sau mỗi ca làm việc

- Làm báo cáo doanh thu của từng ca

Đối với nhân viên tổng đài

Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách với khách sạn, vì vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm:

- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên buồng cho khách và các phòng ban

- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại ra ngoài khách sạn

- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách sử dụng

- Nhận và chuyển tin nhắn của khách

- Nhận, cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách

- Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu

Đối với nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng:

Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng thường là những nhân viên có khả năng sử dụng ít nhất là hai ngoại ngữ Nhiệm vụ chung của nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng gồm:

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách đặc biệt là khách quan trọng và khách đoàn

- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng

- Làm thủ tục cho khách đoàn và khách quan trọng

- Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách

- Đặt buồng cho khách tai khách sạn khách

- Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách

- Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho giám đốc

- Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách

Đối với nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng:

Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng gồm:

- Chuyển và nhận fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn của khách và các phòng ban

- Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi trong phòng họp

- Sao chụp các tài liệu cho khách và các phòng ban

- Kiểm tra thư điện tử gửi đến hàng ngày

- Phát các bản nhạc và phim theo yêu cầu của khách

- Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng cho bộ phận thu ngân hàng ngày

- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

Đối với nhân viên hỗ trợ đón tiếp:

Nhiệm vụ chung của toàn thể nhân viên hỗ trợ đón tiếp phải đảm nhiệm gồm:

- Cung cấp và tư vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và giá cả

- Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu

- Giới thiệu các tuyến, các điểm du lịch và tổ chức các tour tham quan theo yêu cầu của khách

- Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách

- Thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín

- Cung cấp thông tin về lịch trình bay trong và ngoài nước cho khách

- Thực hiện việc đặt vé máy bay, khẳng định lại vé máy bay, thay đổi lịch trình bay, giờ bay cho khách

- Mua vé ôtô, tầu hỏa và các phương tiện giúp khách

- Chịu trách nhiệm trông giữ và bảo quản hành lý cho khách

- Kiểm tra khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn

Đối với nhân viên kiểm toán ban đêm:

Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán khách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn Nhân viên kiểm toán phải thực hiện những nhiệm vụ cơ bản sau:

- Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong máy vi tính trên sổ sách, giấy tờ

- Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào các tài khoản của khách đang lưu trú

- Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu trú

- Cân đối sổ sách về cá khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiên buồng với báo cáo của bộ phận thu ngân

- Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân

- Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách

- Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu thống

kê khác

- Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán

- Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau

- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buồng đột xuất

- Trả lời các cuộc điện thoại

- Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách

- Đổi ngày trên máy tính

- Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao ca cho buổi sáng

Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách

Một chu trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí cho khách sạn Một chu trình khách được chia làm 4 giai đoạn:

- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

- Giai đoạn khách đến khách sạn

- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

- Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn

Sau khi đã xác định được 4 chu trình khách thì nhân viên lễ tân phải hoạt động phục vụ khách theo từng giai đoạn trên để cho khách hài lòng vơ smình và với khách sạn của mình Vậy hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách như thế nào?

Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn:

Khách lựa chọn khách sạn: nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời khuyên của bạn bè, người tân, tên tuổi, uy tín của khách sạn, vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn Và là một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân

Vì thế đòi hỏi nhân viên phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết

Khách đặt buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách Khi làm thủ tục đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá của từng loại buồng

Khi đặt buồng được chấp nhận nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng

sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng và xác định giá buồng.

Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho khách Khi làm công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách càng tốt thì hiệu quả và tốc độ của công việc đăng ký khách sạn càng cao Làm thủ tục đăng

ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách

Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn:

Khách lưu trú tại khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với

bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách

Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài lòng của khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hóa lợi nhuận

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách (nếu có)

Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách sạn.

Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn

Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách và tiễn khách

Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách

Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai

Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách rất quan trọng, nó đòi hỏi người lễ tân phải có trình độ, khả năng giao tiếp và lòng yêu nghề có như vậy thì khách mới quay lại khách sạn lần sau

II ĐẶT BUỒNG

Khái niệm về đặt buồng: đó là sự thỏa thuận giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng, loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Mục đích và ý nghĩa của việc đặt buồng: việc đặt buồng của khách đối với khách sạn nhằm mục đích giúp khách sạn nắm rõ lưu lượng khách từ đó có thể hình dung được khối lượng công việc trong tương lai để tiến hành công việc và

tổ chức hoạt động của các bộ phận một cách có hiệu quả Đồng thời nhờ đó khách sạn có thể đưa ra giá buồng phù hợp với từng thời điểm và có biện pháp marketing, tiếp thị có hiệu quả Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên

kế hoạch đón tiếp và phục vụ của khách một cách chu đáo Do đó mà các khách sạn thường khuyến khích việc đặt buồng trước

Mặt khác việc đặt buồng trước cũng mang lại lợi ích và nhiều thuận lợi về yếu tố tâm lý cho chính bản thân khách Khách thuê buồng thường từ xa tới và muốn có chỗ nghỉ chắc chắn do đó khách đã chủ động đặt buồng để không phải

lo chỗ ở trong suốt thời gian xa nhà Hơn thế nữa thời điểm đông khách các khách sạn có thể tăng giá buồng, vì vậy khách thường đặt buồng để đề phòng trường hợp giá buồng tăng

1 Các hình thức đặt buồng

Ngày nay do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình thức đặt buồng cũng rất đa dạng Khách có thể đặt buồng qua điện thoại đặt buồng qua văn bản như fax, thư viết tay hoặc thư điện tử Song dù khách có đặt buồng bằng hình thức gì thì khi nhận được các yêu cầu đặt buồng của khách nhân viên nhận đặt buồng ở các khách sạn lớn cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng và nhanh chóng gửi xác nhận đặt buồng cho khách

Có các hình thức đặt buồng chủ yếu sau:

Đặt buồng qua điện thoại: khách gọi đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng Hình thức này là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếp cận và có tính tương tác Song hình thức đặt buồng qua điện thoại có những hạn chế như nhận thông tin được chuyển tải qua điện thoại đôi khi không chính xác vì điện thoại bị trục trặc hoặc thời tiết xấu, điện thoại thường xuyên bận nên khách chờ lâu lãng phí tiền và thời gian, gây cho khách sự khó chịu, khách và nhân viên nhận đặt buồng không nhìn thấy nhau nên không thể dùng ngôn ngữ, cử chỉ để

hỗ trợ thêm thông tin cần truyền tải Khi nhận đặt buồng qua điện thoại ngoài việc phải tinh thông nghiệp vụ nhân viên lễ tân, nhân viên nhận đặt buồng còn phải có chất giọng ngọt ngào và trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách

Khi nhận đặt buồng qua điện thoại nhân viên nhận đặt buồng nên yêu cầu khách gửi văn bản xác nhận đặt buồng cho khách sạn để xác nhận lại đặt buồng của khách

Đặt buồng bằng văn bản gồm có:

- Đặt buồng qua fax: là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng nhất vì những ưu điểm như tốc độ nhanh, lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông tin đặt buồng được chuyển tải rõ ràng và chính xác Khi nhận đặt buồng qua fax, nhân viên nhận đặt buồng phải nhanh chóng ghi lại thông tin đặt buồng từ bản fax vào phiếu đặt buồng và lập tức gửi thư hoặc fax xác nhận việc đặt buồng của khách.

- Đặt buồng bằng thư: khách viết thư gửi cho khách sạn nêu rõ yêu cầu đặt buồng của mình Ngày nay hình thức đặt buồng bằng thư viết tay hầu như đã được thay thế bằng thư điện tử song một số khách gia đình hoặc các đoàn khách lớn vẫn sử dụng hình thức đặt buồng qua thư Thư đặt buồng qua tay được gửi đến khách sạn trước khi khách đến khoảng ba hoặc bốn tháng thậm chí có đoàn khách lớn còn gửi thư đặt buồng một năm Nhược điểm của hình thức này là thư đặt buồng của khách có thể bị thất lạc, gây ra sự bị động và phiền hà cho cả khách và khách sạn

Nhân viên nhận buồng cần nhanh chóng gửi thư xác nhận đặt buồng của khách sạn cho khách sau khi đã ghi chép các thông tin về yêu cầu đặt buồng của khách vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng

Đặt buồng trực tiếp: khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận đặt buồng hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn Nhân viên nhận đặt buồng có thể trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng với khách mà không cần gửi thư hoặc fax xác nhận đặt buồng như hình thức đặt buồng bằng văn bản Ưu điểm của hình thức đặt buồng này là cả hai phía khách và nhân viên nhận đặt buồng có thể sử dụng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ cho việc chuyển tải thông tin và nhận thông tin một cách chính xác

Đặt buồng bằng thư điện tử: ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống internet qua máy vi tính, một số khách đặt buồng bằng hình thức thư điện tử cho khách sạn Đây là hình thức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quan trọng trong tương lai Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc bộ phận trung tâm dịch vụ mở máy vi tính ba lần để kiểm tra và in các đặt buồng trên

máy Khi nhận các đặt buồng qua máy vi tính nhân viên nhận đặt buồng cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng

và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách

2 Các loại đặt buồng

Đặt buồng không đảm bảo: là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm quy định, thường là 18 giờ của ngày khách đến Sau thời điểm quy định khách sạn có thể cắt hợp đồng đặt buồng của khách và cho khách khác thuê Hình thức đặt buồng không bảo đảm thường làm giảm công suất buồng và doanh thu buồng của khách sạn Vì vậy vào thời điểm đông khách hoặc khách sạn đã kín buồng nhân viên nhận đặt buồng không nên nhận các đặt buồng không bảo đảm này

Đặt buồng có bảo đảm: là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn đảm bảo giữ buồng cho khách đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất (12h ngày hôm sau của ngày khách đến) Trường hợp khách không đến cũng không hủy đặt buồng hoặc hủy đặt buồng không đúng quy định của khách sạn thì phải bồi thường cho khách sạn theo thỏa thuận giữa hai bên Thông thường số tiền bồi thường bằng số tiền một đêm ở của tất cả những buồng mà khách đặt Do vậy, đặt buồng bảo đảm làm ổn định hoạt động kinh doanh của khách sạn Khách có thể đảm bảo đặt buồng bằng các hình thức như:

- Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê buồng

* Bước 1: tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách:

Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn nhân viên lễ tân giới thiệu sản phẩm của khách sạn với khách và tiến hành các yêu cầu về buồng của khách Các yêu cầu về buồng của khách gồm những chi tiết sau:

- Loại buồng

- Số lượng buồng

- Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi)

- Số lương khách

- Các yêu cầu đặc biệt về buồng

- Thông báo giá buồng và thỏa thuận giá buồng với khách

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sản phẩm và vận dụng các kỹ năng bán để thuyết phục khách mua sản phẩm của khách sạn

* Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng

Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn

cứ vào những yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được với những yêu cầu của khách hay không

Đối với khách sạn lớn: nhân viên đặt buồng dựa vào bảng danh sách buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứng buồng thông qua máy tính

Đối với các khách sạn nhỏ: việc xác định khả năng đáp ứng buồng được dựa vào các loại sổ sách đặt buồng như: lịch buồng, sổ đặt buồng, sơ đồ tình trạng buồng

Nếu như đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách

* Bước 3: tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách

Các thông tin đặt buồng mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận gồm:

- Tên khách đặt buồng, tên và địa chỉ cơ quan, số điện thoại, fax

- Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (nếu là khách đoàn)

- Thỏa thuận lại giá buồng với khách

- Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm Nếu đặt buồng bảo đảm thì cần phải tiếp nhận các thông tin về bảo đảm

- Hình thức (trách nhiệm) thanh toán: khách thanh toán hay cơ quan thanh toán

- Các yêu cầu đặc biệt khác như: xe đón, đặt tiền, đặt buồng hội nghị

- Thông báo với khách về thời gian và quy định hủy đặt buồng

* Bước 4: xác nhận lại các chi tiết đặt buồng

Sau khi đã tiếp nhận thỏa thuận với khách về chi tiết đặt buồng nhân viên

lễ tân xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách để cùng kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thỏa thuận để tránh những sự nhầm lẫn sai sót sẽ tạo hậu quả khôn lường sau này

* Bước 5: Kết thúc đặt buồng

Kết thúc đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn mình và thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng như:

- Khẳng định đặt buồng

- Hoàn thiện và bảo quản các thông tin đặt buồng

- Xử lý các thông tin về đặt buồng để chuẩn bị đón khách

- Thực hiện sửa đổi và hủy đặt buồng (nếu có)

Sửa đổi và hủy đặt buồng

* Sửa đổi đặt buồng:

Sau khi đã đặt buồng một số káhch có sự thay đổi trong kế hoạch của mình dẫn đến có thể sửa đổi một số chi tiết đặt buồng như thời gian lưu trú, loại buồng, số lượng buồng

Nhận được yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách nhân viên lễ tân cần phải vui vẻ tiếp nhận yêu cầu đó và làm theo quy trình sau:

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách

Các yêu cầu sửa đổi bao gồm những chi tiết sau:

- Thay đổi loại buồng

- Thay đổi số lượng buồng

- Thay đổi thời gian lưu trú ( ngày đến, ngày đi)

- Thay đổi số lượng khách

- Thay đổi về các dịch vụ khác đã đặt

- Thay đổi về hình thức đảm bảo

- Các thay đổi khác

Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng

Có một số trường hợp sự thay đổi các chi tiết đặt buồng của khách gây ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng của khách sạn như: thay đổi thời gian lưu trú, loại buồng, tăng số lượng buồng… Vì vậy, sau khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra khả năng đáp ứng buồng Nếu đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng cho khách, nếu không đáp ứng được thì thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế

Bước 3: Thực hiện sửa đổi đặt buồng

Nhân viên lễ tân có thể sử dụng trên các phương tiện ghi nhận đặt buồng như:

Máy vi tính: ở những khách sạn vi tính hóa ghi nhận các thông tin đặt buồng bằng máy tính, nhân viên lễ tân có thể vào mục sửa đổi để thực hiện sửa đổi đặt hàng cho khách

Phiếu đặt buồng: ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng trên phiếu đặt buồng gốc Đánh dấu vào mục sửa đổi, dùng bút khác màu gạch bỏ thông tin cũ Sau đó ghi lại ngày giờ sửa đổi, tên người sửa đổi vào mục ghi chú

Phiếu sửa đổi đặt buồng: ở một số khách sạn nhân viên lễ tân sử dụng phiếu sửa đổi để ghi nhận các thông tin sửa đổi đặt buồng

Sổ đặt buồng: ở các khách sạn nhỏ việc sửa đổi buồng được ghi nhận vào

sổ đặt buồng

Bước 4: Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng

Sau khi tiến hành sửa đổi, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thỏa thuận để tránh sai sót

Bước 5: Kết thúc đặt buồng:

Kết thúc đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã thông báo sự thay đổi cho khách sạn và hẹn phục vụ lại

* Hủy đặt buồng:

Hủy đặt buồng là việc đã đặt buồng tại khách sạn nhưng không còn nhu cầu

sử dụng những buồng đã đặt và thông báo hủy đặt buồng với khách sạn Khách sạn có quyền bán buồng khách đã báo hủy cho khách khác

Khi nhận được thông tin hủy đặt buồng từ phía khách, nhân viên nhận đặt buồng nên tỏ ra luyến tiếc nhưng lịch sự, nhiệt tình giúp khách hủy đặt buồng tránh gây khó khăn cho khách Nhân viên cần làm theo quy trình sau:

* Đối với loại buồng không bảo đảm:

- Hỏi khách về nội dung của đặt buồng đã đặt và tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng

- Ghi lại thời gian hủy và tên người hủy

* Đối với loại buồng bảo đảm:

Nhân viên lễ tân cần thực hiện các công việc sau:

- Chào khách và hỏi yêu cầu của khách

- Tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng

- Hỏi tên khách đặt buồng

- Hỏi và ghi lại người hủy đặt buồng ( kể cả bộ phận làm việc) buồng để có hướng giải quyết

- Xác định lại mọi thông tin đặt buồng cũ của khách để tránh nhầm lẫn

- Khẳng định lại việc hủy đặt buồng

- Yêu cầu đơn vị hủy đặt buồng gửi thư xác nhận việc hủy đặt buồng

- Cảm ơn khách đã cho biết việc hủy đặt buồng, tỏ sự luyến tiếc về việc hủy đặt buồng và mong được phục vụ khách trong tương lai

- Đóng dấu hủy lên phiếu đặt buồng gốc của khách, ghi rõ ngày, tháng hủy,

số hủy đặt buồng

- Ghi số hủy đặt buồng vào sổ hủy đặt buồng

- Hủy đặt buồng trong máy vi tính

- Lưu hồ sơ phiếu hủy đặt buồng

- Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc hủy đặt buồng của khách

* Nhận lại các buồng đã hủy

Sau khi hủy đặt buồng một số khách có thể đặt buồng lại Khi nhận đặt lại những buồng này thì nhân viên nhận đặt buồng chỉ việc lấy lại mọi thông tin về khách trong hồ sơ hủy đặt buồng của khách mà khách sạn đã lưu lại

III ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN

Khái niệm đăng ký khách sạn

Đăng ký khách sạn là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện trong giai đoạn khách đến khách sạn, khi giữa khách và khách sạn bắt đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh

Đăng ký khách sạn là việc thực hiện một số thủ tục để cho khách nhận buồng và lưu trú tại khách sạn Thủ tục đăng ký khách sạn có liên quan đến thủ tục khai báo tạm trú với chính quyền sở tại

Mục đích của việc đăng ký khách sạn

Đón tiếp khách khi khách đến: Yêu cầu nhân viên phải tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp ngay từ ban đầu khách đến khách sạn

Làm các thủ tục theo yêu cầu của khách sạn để khách có thể nhận buồng (nếu dã đặt buồng) hoặc thuê buồng ( nếu khách chưa đặt buồng)

Thực hiện các thủ tục để khai thác tạm trú cho khách theo yêu cầu của chính quyền sở tại

Bước đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn Các trang thiết bị tại bộ phận đăng ký khách sạn ở các khách sạn lớn gồm có:

- Giá cung cấp thông tin: cung cấp bảng danh sách tên khách theo vật tư Anphabê và số buồng của khách sử dụng tại bộ phận tổng đài

- Giá biểu diễn tình trạng buồng: cho ta biết tình trạng buồng, buồng có sẵn

để bán, buồng đang có khách ở, buồng đang làm vệ sinh để bán, buồng đã có khách đặt

- Giá đựng thư và chìa khóa của khách: Giá có những ô nhỏ dùng để đựng thư và chìa khóa của khách

- Máy đóng dấu thời gian: Máy được sử dụng để đóng dấu thời gian lên thư

từ, nhắn tin, fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý…)

- Máy cà thẻ tín dụng : Máy được sử dụng để cà số thẻ của khách nhằm mục đích kiểm tra và xin chấp nhận thanh toán

- Máy nạp mã chìa khóa từ : Máy được sử dụng để nạp mã vào chìa khóa buồng cho khách trong thời gian lưu trú

- Máy vi tính và máy in

- Điện thoại

- Máy photocopy

- Hệ thống loa phát thanh công cộng

- Các loại văn phòng phẩm và giá đựng

IV CÁC HÌNH THỨC PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ

Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động phục vụ khách tại khách sạn Việc phục vụ khách tốt trong giai đoạn này sẽ thiết lập được mối quan hệ bền vững giữa khách và khách sạn, tạo được ấn tượng tốt đẹp lâu dài và tạo được nguồn khách tiềm năng cho khách sạn Một số hình thức

chính mà nhân viên cần phục vụ trong giai đoạn này bao gồm các dịch vụ, các yêu cầu của khách như:

1) Dịch vụ điện thoại: Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách sử dụng dịch vụ của khách sạn nhiều nhất là dịch vụ điện thoại Nhiệm vụ đặt ra cho nhân viên lễ tân nói chung và nhân viên tổng đài nói riêng là phải sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dung thông thạo ngoại ngữ để giao tiếp với khách, có chất giọng ngọt ngào, ấm áp, truyền cảm và phong cách nghề nghiệp Sau đây là quy trình thực hiện dịch vụ điện thoại

- Mỉm cười trước khi nhấc máy điện thoại

- Trả lời điện thoại sau hồi chuông quy định

- Hỏi rõ khách gọi đến số buồng và tên khách cần chuyển điện thoại

- Hỏi rõ tên người gọi đến và báo cho khách trước khi nối máy cho khách

- Không được cung cấp cho khách gọi đến số buồng hoặc những thông tin

cá nhân của khách khi chưa có sự đồng ý của khách

- Luôn phải chuẩn bị giấy bút để ghi chép thông tin

- Không được để khách gọi điện thoại chờ lâu

- Phải luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và kiên nhẫn đối với khách

- Chờ khách gọi đặt điện thoại trước

2) Dịch vụ giao, nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và Fax cho khác 2.1) Giao nhận và chuyển thư cho khách

Khi nhận được yêu cầu của khách, nhân viên cần phải làm thao tác trình tự sau:

- Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận lên bì thư

- Ghi vào sổ nhận thư

- Lễ tân và nhân viên bưu điện kí vào sổ nhận thư

- Phân loại thư ( thư của khách, các bộ phận)

- Nhanh chóng gửi thư cho khách và yêu cầu khách ký nhận

2.2) Giao nhận, chuyển và gửi bưu phẩm cho khách

Nhân viên khi nhận được yêu cầu của khách thì phải làm theo các trình tự sau:

- Đóng dấu thời và ngày tháng nhận lên bưu phẩm

- Ghi vào sổ nhận bưu phẩm

- Lễ tân và nhân viên bưu điện kí vào sổ nhận bưu phẩm

- Phân loại bưu phẩm

- Bảo quản bưu phẩm

- Nhanh chóng chuyển bưu phẩm cho khách và yêu cầu khách ký nhận Khi khách có yêu cầu gửi bưu phẩm thì nhân viên cần phải:

- Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi

- Thỏa thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện

- Nhanh chóng chuyển bưu phẩm cho khách

2.3) Nhận, chuyển và gửi fax cho khách

Khi nhận được yêu cầu nhận, chuyển fax cho khách nhân viên cần phải

- Phân loại fax nhận được

- Ghi các thông tin về fax và sổ nhận fax

- Bảo quản fax vào các phong bì

- Chuyển fax cho khách và các bộ phận có fax

Khi gửi fax cho khách nhân viên cần phải

- Thông báo cước phí gửi fax cho khách

- Nhanh chóng thực hiện gửi fax cho khách

- Lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi fax, yêu cầu khách ký và chuyển cho nhân viên thu ngân

- Ghi vào sổ gửi fax

3) Dịch vụ báo thức khác

Khi nhận được yêu cầu báo thức của khách nhân viên cần phải hỏi tên khách, số buồng, thời gian báo thức và ghi vào phiếu nhận báo thức, nhắc lại cho khách mọi thông tin về yêu cầu báo thức của khách Ghi vào sổ giao ca để

ca sau lưu ý báo thức cho khách

Công việc thực hiện báo thức : ở các khách sạn vi tính hóa thì sau khi cài đặt hệ thống báo thức tự động trên máy vi tính và máy vi tính sẽ tự động báo thức theo giờ đã cài đặt

Ở các khách sạn chưa có hệ thống vi tính hóa thì nhân viên thực hiện theo trình tự sau:

- Chào khách

- Xưng danh và tên bộ phận

- Thông báo thời gian hiện thời

- Chúc khách một ngày tốt lành

4) Chuyển buồng cho khách

Khi khách yêu cầu chuyển buồng nhân viên lễ tân cần thực hiện một số công việc sau:

- Tìm hiểu lý do chuyển buồng của khách

- Thuyết phục khách ở lại buồng cũ và tìm các biện pháp khắc phục

- Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn

- Báo cho bộ phận buồng về việc khách chuyển buồng

- Viết phiếu chuyển buồng và chuyển cho khách ký

- Thông báo cho nhân viên chuyển hành lý giúp khách chuyển buồng

- Sửa số buồng của khách trên máy vi tính hoặc sổ sách

- Thông báo cho các bộ phận có liên quan về việc chuyển buồng của khách

- Ghi sổ giao ca về việc chuyển buồng

4.5) Giao nhận và bảo quản chìa khóa buồng giúp khách

Giao chìa khóa buồng cho khách khi đăng ký khách sạn:

Sau khi đã làm xong các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân giao chìa khóa và thẻ chìa khóa buồng cho khách Khi đưa chìa khóa cho khách nhân viên phải:

- Thông báo số buồng cho khách ( nói nhỏ vừa đủ để khách nghe vì vấn đề

an ninh)

- Giao thẻ chìa khóa và chìa khóa cho khách

- Đề nghị khách giữ gìn cẩn thận và gửi lại quầy lễ tân khi ra khỏi khách sạn

Nhận và trả lại chìa khóa cho khách nhân viên lễ tân cần phải:

- Nhận và trả lại chìa khóa cho khách

+ Hỏi tên khách và số buồng của khách

+ Hỏi mượn thẻ chìa khóa của khách để kiểm tra

+ Trả lại chìa khóa cho khách

4.6.) Cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ

Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, khách có thể yêu cầu các thiết bị phụ trợ như : gối, bàn là, mắc áo, đèn, khi nhận được những yêu cầu đó nhân viên lễ tân phải:

- Thông báo ngay cho các bộ phận có liên quan cung cấp chính xác loại thiết bị phụ trợ mà khách yêu cầu

- Kiểm tra lại với các bộ phận liên quan để đảm bảo đã cung cấp cho khách các thiết bị phụ trợ

- Kiểm tra lại xem khách có hài lòng với thiết bị phụ trợ không

- Ghi chép lại những thông tin về thiết bị phụ trợ đã cho thuê để tính chi phí

và nhận lại khi khách trả

4.7.) Bảo quản tài sản quý và hành lý giúp khách

Trong các khách sạn thường có két an toàn để bảo quản tài sản quý cho khách Khi khách có yêu cầu nhân viên lễ tân phải thực hiện những công việc sau:

- Yêu cầu khách ghi tên, số buồng và kê khai các tài sản khách muốn gửi

- Cho tài sản của khách gửi vào két và cùng với khách khóa két

- Giao chìa khóa cá nhân cho khách, nhắc nhở khách giữ chìa khóa cẩn thận và thông báo cho khách biết quy định của khách sạn đối với việc chìa khóa

bị mất

- Phát hành “ thẻ tín dụng két an toàn cho khách

- Ghi các tài sản quý khách gửi vào sổ và bảo quản tài sản quý cho khách

- Khi giao lại tài sản cho khách yêu cầu khách cho xem thẻ và cùng khách

mở két, yêu cầu khách ký và đề nghị khách trả lại chìa khóa két

Bảo quản hành lý cho khách cho khách, đây cũng là một dịch vụ trong các khách sạn Khi nhận hành lý của khách nhân viên phải:

- Ghi vào sổ nhận hành lý khách gửi và yêu cầu khách ký

- Lập phiếu biên nhận hành lý

- Treo một nửa phiếu biên nhận lên hành lý khách gửi

- Giao cho khách nửa biên nhận còn lại và nhắc khách giữ cẩn thận

- Chuyển hành lý vào kho và giữ gìn cẩn thận

Khi trả lại hành lý cho khách, nhân viên phải

- Yêu cầu khách xuất trình và kiểm tra lại phiếu biên nhận hành lý đã giao cho khách

- Giao hành lý cho khách và yêu cầu khách kiểm tra

- Yêu cầu khách ký sổ đã nhận hành lý

4.8) Tổ chức thăm quan du lịch cho khách

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể có nhu cầu thăm quan

du lịch Nhân viên bộ phận phục vụ đồng nhất có nhiệm vụ tổ chức các chuyến thăm quan du lịch theo yêu cầu của khách Để tổ chức thăm quan du lịch cho khách, nhân viên lễ tân cần phải nắm bắt một số lượng thông tin sau:

- Tên khách và số buồng của khách

- Số lượng khách thăm quan du lịch

- Thời gian thăm quan du lịch

- Phương tiện vận chuyển

- Cách thức tổ chức chuyến đi

- Giá dịch vụ thăm quan du lịch và quyền lợi khách được hưởng

- Lịch trình, thời gian xuất phát và kết thúc của chuyến thăm quan

- Và các thông tin khác

4.9.) Thuê xe giúp khách

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách có nhu cầu thuê xe ôtô,

xe máy, xe đạp Muốn làm tốt việc thuê xe cho khách, bộ phận phục vụ đồng nhất cần có danh sách các hãng xe, các cửa hàng cho thuê xe có độ tin cậy cao

về chất lượng xe, giá cả phải chăng, thủ tục thuê xe giúp khách như sau:

- Chào khách, hỏi yêu cầu của khách

- Hỏi tên khách và số buồng

- Hỏi loại xe khách cần thuê

- Hỏi thời gian khách sử dụng xe

- Hỏi xem khách có cần lái xe và hướng dẫn không

- Thông báo giá thuê xe và các thủ tục thuê xe

- Thông báo thời gian và địa điểm đón khách

4.10.) Đặt chỗ nhà hàng giúp khách

Khi khách có nhu cầu đặt ăn ở các nhà hàng trong thành phố hoặc xung quanh địa bàn khách sạn, nhân viên cần phải nắm được những nhà hàng nào có chất lượng, phục vụ tốt, thức ăn ngon, giá cả phải chăng để giới thiệu cho khách Nhân viên lễ tân cần phải nắm các thông tin sau:

- Loại thức ăn khách yêu cầu

- Địa điểm khách cần đến

- Số lượng khách ăn

- Ngày giờ ăn

- Giá tiền cho một bữa ăn

- Vị trí bàn ăn

- Nhu cầu về phương tiện đưa đón các yêu cầu khác

4.11.) Mua vé máy bay, xe lửa giúp khách

Nếu khách có nhu cầu mua vé máy bay, xe lửa, ôtô… Nhân viên cần phải nắm được các thông tin sau:

- Tên khách và số buồng

- Địa điểm khách cần đến

- Thời gian xuất phát

- Số lượng vé

- Các yêu cầu đặc biệt…

4.12.) Khẳng định lại vé máy bay cho khách

Nhân viên cần yêu cầu khách cung cấp thông tin về chuyến bay hoặc mượn

vé máy bay của khách để làm thủ tục khẳng định lại vé máy bay Thủ tục khẳng định vé máy bay như sau:

- Liên lạc với hãng hàng không trước một ngày khách đi

- Thông báo cho nhân viên hàng không về chuyến bay, ngày giờ và ký hiệu

vé

- Hỏi tên người khẳng định vé phía hàng không

- Ghi vào phiếu khẳng định vé máy bay mọi thông tin đã thống nhất với phía hàng không

- Ký tên người khẳng định và chuyển phiếu khẳng định vé máy bay cho khách

4.13.) Đặt buồng tại khách sạn khác cho khách

Một số khách đang lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân đặt buồng tại khách sạn khác để phục vụ cho chuyến đi tiếp theo Khi nhận được yêu cầu của khách, nhân viên cần phải nắm bắt được các thông tin sau:

- Thời gian lưu trú

- Loại buồng và số lượng buồng

- Các yêu cầu đặc biệt về buồng

- Thông báo giá buồng cho khách

- Hỏi nhu cầu về phương tiện đưa đón

- Thông báo cho khách tên, địa chỉ và số điện thoại của khách sạn đã đặt cho khách

4.14) Đổi tiền cho khách

Nắm được yêu cầu của khách, nhân viên thu ngân cần phải làm theo các thủ tục sau: s

- Hỏi tên khách và số lượng

- Hỏi loại tiền và số lượng tiền khách cần đổi

- Nhận tiền, kiểm tra và đếm tiền trước mặt khách

- Hỏi loại tiền khách thích đổi

- Ghi vào phiếu chuyển tiền và chuyển phiếu cho khách ký

- Giao tiền cho khách

- Lưu phiếu đổi tiền để phụ trách kiểm tra lại

4.15.) Chuyển quà sinh nhật của khách sạn tặng khách

Một số khách sạn có những vị khách có ngày sinh nhật trùng với thời gian đang lưu trú tại khách sạn Khách sạn thường có những món quà bất ngờ để tặng những vị khách này nhằm tạo được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn, góp phần tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn Khi tặng quà nhân viên phải:

- Nhẹ nhàng gõ cửa buồng khách

- Giới thiệu tên và lý do gặp khách

- Tặng quà cho khách và hát bài chúc mừng sinh nhật

- Chúc khách vui vẻ và tạm biệt khác

CHƯƠNG II KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA

Nhà hàng nằm trên trung tâm của thành phố nên rất thu hút khách tới ăn và thưởng thức ca múa nhạc và thời trang với không gian thoáng mát, thuận tiện nhà hàng hoàn toàn có thể đáp ứng được mọi yêu cầu của quý khách tới ăn uống

và thưởng thức biểu diễn ca múa nhạc và thời trang

Từ ngày thành lập đến nay nhà hàng hoạt động rất hiệu quả và đem lại doanh thu rất lớn, mặt dù cũng có lúc gặp nhiều khó khăn nhưng có đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ và nhiệt tình trong nhà hàng luôn đoàn kết, có ý thức và

có tinh thần trách nhiệm trong công việc mà từ đó nhà hàng đã vươn lên được mọi khó khăn trở ngại Hiện nay nhà hàng vẫn không ngừng đổi mới cải tiến nâng cấp và sửa chữa các trang thiết bị nhằm phục vụ tốt nhất các nhu cầu và