đạo đức kinh doanh của vietnam airlines

Trang 1

1

Trang 2

Đề tài: Đạo đức kinh doanh của Vietnam Airlines

2

Trang 3

Giới thiệu chung về Vietnam Airlines

1

3

Trang 4

Hãng hàng không quốc gia Việt Nam

Vietnam Airlines

Công ty mẹ Tổng công ty Hàng không Việt Nam

Vietnam Airlines Engineering Company (VAECO) Vietnam Airlines Engineering Company (VAECO) Cambodia Angkor Air (49%)

Noibai Catering Services Join-Stock Company

Tổng hành dinh Hà Nội, Việt Nam

Nhân vật then chốt Phạm Viết Thanh (Chủ tịch Hội đồng thành viên)

Phạm Ngọc Minh (Tổng giám đốc)

Khẩu hiệu "Chân Trời Mới, Trải Nghiệm Mới" (Quốc nội) "New Horizons, New

Experience"(Quốc tế)

4

Trang 5

Biểu tượng Bông Sen Vàng của Vietnam Airlines

Là sáng tác của họa sĩ Victor Kubo (Nhật Bản) , ” biểu hiện cho sự khai sáng và hoàn mỹ; vừa đời thường lại vừa cao quý, linh thiêng; vừa duyên dáng, mềm mại, nhưng không kém phần cứng cáp, đĩnh đạc.”

5

Trang 6

Chất lượng phục vụ khách hàng

6

Trang 7

Thị phần thị trường hàng không nội địa

Vietnam Airlines (80%); 0.8 Các hãng hàng không khác (20%); 0.2

7

Trang 8

Liệu việc VNA có khả năng sở hữu đến 90% thị phần thị trường hàng không VN là tín hiệu dẫn tới sự

độc quyền ?

8

Trang 9

Vietnam Airlines – Đưa văn hóa Việt Nam ra thế giới

9

Trang 10

Bringing Vietnamese culture to the world

Thái

Luôn nằm trong Top những hãng hàng không tốt nhất thế giới

10

Trang 11

• Xếp hạng trên thương trường Hàng Không quốc tế: /

đây , chính Vietnam Airlines đã tạo nên một hình ảnh không được tốt cho lắm trong tâm trí mỗi khách hàng trong nước.

11

Trang 12

Những hình ảnh không được đẹp của VNA

xảy ra như cơm bữa

• “ Sorry Airlines”

12

Trang 13

Vietnam Airlines

Hướng

13

Trang 14

1.Đ o đ c trong đào t o nhân viên ạ ứ ạ

Trang 15

a phi công và ti p viên hàng không ế

Trang 16

• -V n chuy n hàng hóa nguy hi m đào t o ti p ậ ể ể ạ ế viên và phi công là nh ng ch ng trình an toàn ữ ươ

d y cho nhân viên c a hãng ạ ủ

ph ng tây ươ

• +Đ c d y các bài h c trên m t đ t và mô ượ ạ ọ ặ ấ

ph ng bay ỏ

Trang 17

• C tr ng hâù h t là ng i vi t nam nh ng ng i gi ng ơ ưở ế ườ ệ ư ườ ả

d y và ki m tra đ u là ng i ngo i qu c ạ ể ề ườ ạ ố

• Ch có phi công n c ngoài m i đ c đi u khi n ỉ ướ ớ ượ ề ể

chuy n bay h p đ ng đ n sân bay l ế ợ ồ ế ạ

Trang 18

• Thành l p tr ng đào t o phi công ậ ườ ạ

• R t nhi u phi công đ c đào t o t i ấ ề ượ ạ ạ

tr ng cao đ ng hàng không Úc ườ ẳ

Trang 19

• Cung c p cho nhân viên đ thông tin v ấ ủ ề

an toàn bay nh ng r i ro g p ph i trong ữ ủ ặ ả qua trình bay và cách x lý ử

• Th c hi n ch ng trình n c i hàng ự ệ ươ ụ ườ

không

Trang 20

b.b o trì máy bay ả

• Máy bay đ c b o trì ượ ả ở

n c ngoài v i đ y đ tiêu ướ ớ ầ ủ

chu n ẩ

• Thành l p x ng b o trì và ậ ưở ả

l p máy bay ố

Trang 21

c nh ng h n ch trong qu n lí đaò t o nhân ữ ạ ế ả ạ

viên

• - nhân viên thi u trình đ h c v n phù h p v i công vi c ế ộ ọ ấ ợ ớ ệ

• nhân viên còn thi u chuyên nghi p , thi u nhanh nh n g n gàng ch a ni m n th m chí ế ệ ế ẹ ọ ư ề ở ậ

la h ng hách vô l v í khách ố ễ ơ

• v n còn tình tr ng “mua , bán “ v trí ti p viên, con ông cháu cha đ c tuy n d ng h u ẫ ạ ị ế ượ ể ụ ầ

h t là nh ng ng i không có năng l c ế ữ ườ ự

• -v n x y ra tình trng phi công dùng b ng gi ẫ ả ằ ả

Trang 22

Đạo đức kinh doanh

Vietnam Airlines

Đạo đức kinh doanh trong đối xử với hành khách

Trang 23

Đạo đức kinh doanh trong đối xử với hành khách của Vietnam Airlines

• Định nghĩa khách hàng:

• Khách hàng là đối tượng phục vụ, người thể hiện nhu cầu, sử dụng hàng hóa, dịch vụ, chất lượng, tái tạo và phát triển nguồn tài chính cho doanh nghiệp

• Phản ứng tiêu cực của khách hàng sẽ gây hại với cả doanh thu ngắn hạn và với

cả sự trung thành của khách hàng lâu năm

Trang 24

Quy tắc đạo đức đối với khách hàng:

_ Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt nhất phù hợp với yêu cầu của khách

_ Đối xử với khách công bằng trong tất cả các lĩnh vực giao dịch thương mại

_ Nỗ lực hết mình để đảm bảo sức khỏe và sự an toàn của khách hàng, chất lượng môi trường được đảm bảo

_ Đảm bảo sự tôn trọng với phẩm giá con người trong các sản phẩm được bán ra

_ Tôn trọng sự nguyên vẹn văn hóa của khách hàng

Trang 25

Vậy Vietnam Airlines đã thể hiện đạo đức kinh doanh với khách hàng của mình như thế nào????

Trang 26

• Hãng hàng không Việt Nam, Vietnam Airlines mặc dù là công ty quốc doanh thuộc loại lớn nhất cả nước, nhưng từ trước đến nay đã nhiều lần được báo chí nói đến với những thành tích không tốt đẹp gì lắm, cả về cung cách phục vụ

Trang 27

Chuyến bay VN545 của Vietnam Airlines hành trình Hà Nội - Frankfurt (Đức) đã bị mất liên lạc với mặt đất hơn 1 tiếng khi bay trên không phận 3 quốc gia

Đông Âu Không quân Czech đã báo động, cho 2 chiến đấu cơ cất cánh áp giải chiếc Boeing 777 và ra tín hiệu yêu cầu hạ cánh khẩn cấp Chiếc máy bay bị mất liên lạc từ không phận Ukraine nhưng vẫn tiếp tục bay sang Ba Lan và Cộng hòa Czech.

Trang 28

• Ngay sau đó, không quân Czech đã báo động, cho 2 chiến đấu cơ cất cánh áp giải chiếc Boeing 777 và ra tín hiệu yêu cầu hạ cánh khẩn cấp Tới thời điểm này hai phi công trên chuyến bay mới “thức giấc” và mở hệ thống thông tin liên lạc Trong suốt 1 giờ 5 phút mất liên lạc, hai viên phi công đã “ngủ quên” và để máy bay tự bay theo chế độ lái tự động

⇒Vietnam Airlines đã không đảm bảo sự an toàn của khách hàng

Trang 29

• Năm 2008, tờ báo L' Écho của Vương Quốc Bỉ cũng có bài đăng về một sự kiện liên quan đến chuyện phái đoàn ngoại giao của nước này gồm Ngoại Trưởng Karel De Gucht, Đại Sứ Hubert Cooreman và ông Dirk Achten, chủ tịch ủy ban lãnh đạo bộ ngoại giao, đã bị đuổi từ ghế hạng nhất xuống ghế hạng phổ thông để dành chỗ cho các quan chức cao cấp Việt Nam

• Trước khi chuyến bay cất cánh, phái đoàn bị yêu cầu nhường chỗ cho một toán khách quan trọng

mà người ta đoán là các ông trong ban bí thư trung ương đảng đi tham dự đám tang của cố thủ tướng Võ Văn Kiệt.

• Cả phái đoàn ngoại giao của Vương Quốc Bỉ đã buộc phải xuống hàng ghế sau của chuyến bay vốn dành cho hành khách mua vé với giá phổ thông.

• Việt Nam Airlines vẫn chưa đưa ra một lời xin lỗi trực tiếp đến với những người bạn của Việt Nam

Trang 30

• => Vietnam Airlines không đảm bảo được sự tôn trọng của đối với khách hàng và không đối xử công bằng với khách

Trang 31

• 5/11/11, chuyến bay VN 1400 xuất phát từ sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất (TP.HCM) sáng đi Đồng Hới (Quảng Bình) đã liên tục hoãn rồi hủy chuyến bay

• Chuyến bay này đáng lẽ xuất phát từ TP.HCM lúc 10h10 sáng Khi đến sân bay mới biết là hoãn thêm 2h nữa Sắp tới giờ bay thì họ lại quyết định hủy chuyến

Trang 32

• Nhà vận chuyển đã không có phương án nào thay thế cả, chỉ bảo với hành khách là chờ bay vào ngày hôm sau

Tại các nước tiên tiến, nếu hoãn và hủy chuyến, các hãng hành không đều có phương án bố trí chỗ ăn ngủ miễn phí đàng hoàng cho khách

• Khi hành khách đòi biết lí do thì hãng chỉ cử 1 nhân viên ra trả lời là lí do kĩ thuật Nếu muốn thì sáng mai có thể bố trí đi trên cùng chuyến bay này Còn không, khách có thể được bố trí bay đến Huế hay Vinh, rồi đi xe vào Đồng Hới Nếu khách trả vé thì chỉ được tiền đền bù là 200.000 đồng Mọi chi phí khác khách tự lo.

Trang 33

Anh Lập bức xúc phản ánh tình trạng hoãn, hủy chuyến với đại diện VietNam Airlines ở sân bay Tân Sơn Nhất

Trang 34

• Trên một chuyến bay khác của Vietnam Airlines, hành khách Hoàng Minh Phú cũng đã phải ngán ngẩm vì cách xử lý của nhà cung cấp dịch vụ này Theo đó, khi tiếp nhận hành lý tại Cảng hàng không Đồng Hới (Quảng Bình) sau chuyến bay của Vietnam Airlines từ TPHCM, anh Phú phát hiện chiếc vali của mình đã bị bẻ khóa kéo, bung hẳn phần thân dây kéo và rách dọc theo viền dây kéo Đồ đạc bên trong vali bị xáo trộn.

• Sự việc được báo với Cảng hàng không Đồng Hới và yêu cầu lập biên bản sự việc Tuy nhiên, đại diện Vietnam Airlines tại đây đã không đồng ý lập biên bản, chỉ đề nghị bồi thường cho anh Phú 200.000 đồng Một biên bản được lập sau đó, nhưng ý kiến trong tường trình của anh Phú không được đưa vào đầy đủ và nội dung biên bản…

Trang 35

• Trong một chuyến bay khác, khi được thông báo vì lý do thời tiết xấu, không thể

hạ cánh xuống sân bay Vinh, hành khách đã rất bức xúc trước cách xử lý tình huống của hãng bay Theo đó, nhân viên hàng không đưa ra thông báo khách hàng phải tự tìm phương tiện về Vinh và đến văn phòng Vietnam Airlines tại TP Vinh để nhận hoàn tiền chênh lệch

Trang 36

Các hành khách đã khóc trước sự vô cảm của nhân viên Vietnam Airlines

Trang 37

Khi bị dọa "có thể bắt giam", TGĐ AAA Đỗ Thị Kim Liên nói "tức đến phát khóc"

Trang 38

• Ngoài ra, ta có thể thấy rất nhiều vụ lùm xùm về cách ứng xử của Vietnam Airlines đối với khách hàng

• Trong khi báo chí Việt Nam luôn nêu cao vấn đề văn hóa và truyền thống thì cách hành xử của nhân viên và lãnh đạo hàng không Việt Nam dường như không thích hợp lắm với nếp sống văn hóa tối thiểu của một dân tộc đang có tham vọng hội nhập mạnh mẽ với thế giới

Trang 39

Như vậy có thể thấy là Vietnam Airlines còn có rất nhiều điểm yếu khiến khách hàng chưa hài lòng

Lãnh đạo của Vietnam Airlines cần có những biện pháp khắc phục các tình trạng này, đưa ra các nội quy và hình thức thưởng phạt cho các nhân viên

Các nhân viên của Vietnam Airlines cũng nên có ý thức hơn nữa để đảm bảo được đạo đức kinh doanh với khách hàng của mình

Trang 40

Đạo đức kinh doanh của Vietnam Airlines trong quan hệ với các đối thủ cạnh tranh

Tình trạng độc quyền của VNA và đạo đức kinh doanh của hãng

Trang 41

Xuất hiện tình trạng độc quyền trong ngành hàng không việt nam ?

Vietnam Airlines

Trang 42

Tình trạng độc quyền của VNA và đạo đức kinh doanh của hãng

Vietnam Airlines

Trang 43

Tình trạng độc quyền của VNA

 VietJetAir còn chưa đi vào khai thác

 Air Mekong chỉ tập trung vào kinh doanh nội địa trên các tuyến có khoảng cách ngắn

 Vasco cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa và cho thuê máy bay dịch vụ (máy bay trực thăng hoặc máy bay nhỏ)

Trang 44

Vietnam Airlines quá nhiều lợi thế so với các hãng hàng không khác trong cuộc cạnh tranh giá cả

Thị

 Lợi thế 1

Trang 45

Lợi thế thứ hai: câu chuyện quản lý giá

 Theo luật hàng không năm 2006, giá trần các chuyến bay nội địa do nhà nước quy định

 Indochina Airlines và Jesta Pacific không thể đơn phương tăng giá máy bay nếu đối thủ chính của họ là Vietnam Airlines không tăng giá vé

 Các hãng còn lại không thể tăng giá trần nếu Vietnam Airlines không xin phép tăng mức giá trần này

Trang 46

Kết hợp 2 lợi thế

 Khả năng triệt tiêu các đối thủ cạnh tranh khá dễ dàng

 Vietnam Airlines có thể chấp nhận lỗ trong các tuyến nội địa, kiếm lời từ các tuyến quốc

tế, và vì thế, có sức chịu tốt hơn so với các hãng thuần túy chỉ kinh doanh nội địa hoặc

có ít đường bay quốc tế khác

Trang 47

lợi thế của vietnam airlines

VD:

Trên thực tế, giá vé máy bay ở Việt Nam hầu như không thay đổi trong năm 2008 và 2009,

và mặc dù ông Lương Hoài Nam tuyên bố các đường bay trong nước đều bị lỗ, ông

Trịnh Hồng Quang của Vietnam Airlines lại khẳng định hãng này sẽ có lãi khoảng 50 tỉ

VND trước thuế trong năm 2009

Trang 48

Có thể nói Vấn đề cạnh tranh độc quyền và đạo đức kinh doanh của VNA là 1 vấn đề rất đáng quan tâm và thay đổi vì môi trường văn hóa kinh doanh lành mạnh tại VN

Trang 49

Cùng điểm lại nội dung thuyết trình

Trang 50

Nhóm 7 –VHKD 14

Cảm ơn các bạn đã lắng nghe !

Định dạng
Số trang	50
Dung lượng	2,09 MB