Bài tập lớn Marketing dịch vụ

tổng quan về Saigontourist, giá trị cốt lõi và mục tiêu kinh doanh của Saigontourist. Chiến lược Marketing hiện tại mà Saigontourist đang sử dụng. Kế hoạch Marketing cho 6 tháng đầu năm của Saigontourist, dự toán chi phí

I – TỔNG QUAN VỀ SAIGONTOURIST

1 Lịch sử và hình thành

Thành lập năm 1975 Công ty dịch vụ Lữ hành Saigontourist( thành viên trực thuộc Tổng công ty Du lịch Sài Gòn ) nhanh chóng trở thành một trong những công ty lữ hành hàng đầu và duy nhất tại Việt Nam kinh doanh hiệu quả trên cả 2 lĩnh vực du lịch trong nước và du lịch nước ngoài

Hoạt động kinh doanh chính : Chuyên thiết kế, triển khai các dịch vụ du lịch, tour

du lịch trọn gói và du lịch kết hợp hội nghị, sự kiên (MICE) cho khách hàng trong nước

và quốc tế bằng kinh nghiệm tư vấn chuyên nghiệp, dịch vụ chất lượng cao, sản phẩm đa dạng

Mạng lưới quan hệ đối tác: Thương hiệu Saigontourist ngày càng mở rộng phạm

vi nhận diện trong và ngoài nước Hiên nay, công ty là thành viên chính thức của các tổ chức du lịch thế giới như PATA, JATA, USTOA, đồng thời với mối quan hệ hợp tác với hơn 200 công ty dịch vụ lữ hành quốc tế của 30 quốc gia, Saigontourist sẽ tiếp tục tập trung vào việc phát triển thị trường, đặc biệt là thị trường mục tiêu quốc tế như: Nhật, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore, Triều Tiên, Pháp, Đức, Anh, Canada, Mỹ

Thương hiệu lữ hành hàng đầu: Từ năm 1999 đến nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist luôn được Tổng cục Du lịch Việt Nam và Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn danh hiệu “Đứng đầu doanh nghiệp lữ hành quốc tế tại VIệt Nam”

2 Tầm nhìn- sứ mệnh Saigontourist

• Tầm nhìn

Trở thành một trong những thương hiệu du lịch hàng đầu khu vực Đông Nam Á, nâng cao vị thế hình ảnh của Việt Nam Phát triển theo xu hướng hội nhập, bền vững, hiệu quả doanh nghiệp gắn với các giá trị văn hóa bản địa, lợi ích cộng đồng

• Sứ mệnh

Tối đa hóa hiệu quả kinh doanh Mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm thông qua các dòng sản phẩm, chuỗi dịch vụ độc đáo, khác biệt, chứa đựng giá trị văn hóa tinh thần với chất lượng quốc tế Quảng bá hình ảnh, tinh hoa truyền thống và bản sắc Việt Khai thác tối đa sức mạnh tổng hợp từ các lĩnh vực hoạt động chính, góp phần phát triển

du lịch Việt Nam lên tầm cao mới

• Giá trị cốt lõi

Uy tín của thương hiệu du lịch, khách sạn hàng đầu Việt Nam và khu vực Nền tảng văn hóa lâu đời đậm đà bản sắc dân tộc Hệ thống sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đạt chuẩn, đẳng cấp Truyền thống hiếu khách và tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, tận tâm, đáp ứng các nhu cầu đa dạng, cao cấp của khách hàng

• Lĩnh vực hoạt động

Hoạt động kinh doanh trong 4 lĩnh vực cốt lõi: Khách sạn – khu du lịch, Nhà hàng, Dịch vụ Lữ hành, Vui chơi giải trí Đồng thời, Saigontourist sử dụng các ưu thế trong các dịch vụ liên quan để đầu tư và kiểm soát các dịch vụ hỗ trợ; sử dụng lợi thế chuyên môn hoá nhằm hoạt động đa chức năng, qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tối

đa hoá khả năng cạnh tranh

II – DỊCH VỤ NGHIÊN CỨU: DU LỊCH TIẾT KIỆM IKO TRAVEL( Tour khởi hành từ Hà Nội)

1 Sự hình thành

Dòng sản phẩm du lịch tiết kiệm mang tên IKO Travel (cụm từ viết theo phát âm tắt của Economy - tiết kiệm, kinh tế…) được Saigontourist triển khai từ tháng 9/2008 với phương châm “Mọi người đều có thể du lịch” bên cạnh dòng sản phẩm tour truyền thống

và dòng tour cao cấp Premium Travel Sự ra đời của IKO Travel là bước phát triển tiếp theo của chiến lược phát triển đa dạng dòng sản phẩm, dịch vụ và triết lý kinh doanh “ triển khai dịch vụ đem lại nhiều lợi ích cho cả cộng đồng” của Saigontourist

Trên cơ sơ kế thừa tính chuyên nghiêp trong hiến lược xây dựng các dòng thương hiệu sản phẩm và dịch vụ nhánh của Saigontourist, IKO Travel được phát triển từ chính nhu cầu du lịch “Vừa đủ, hiệu quả, và phù hợp với ngân sách” của du khách

2 Đặc điểm

IKO Travel là tour du lich tiết kiệm chính thức với phương châm “ mọi người đều

có thể du lịch”

Khách hàng mục tiêu: người có thu nhập trung bình khá trở lên( 6-15 triệu/tháng) thích tham quan danh lam thắng cảnh, mua sắm, mở mang kiến thức, có nhu cầu đi du lịch với chi phí vừa phải nhưng vẫn đảm bảo chất lượng tương xứng, hành trình tham quan, dịch vụ cơ bản, điểm đến đa dạng, tour khởi hành đúng theo chương trình, đầy đủ phí bảo hiểm du lịch…

Đây không phải là tour giá rẻ Theo ông Võ Anh Tài, Giám đốc Công ty Dịch vụ

Lữ hành Saigontourist, tâm sự: “Thương hiệu Saigontourist trước đã được mặc định là du lịch chất lượng cao, tiêu biểu là dòng sản phẩm du lịch cao cấp Premium Travel nên khi triển khai IKO Travel chúng tôi cũng lo ngại du khách thoạt đầu sẽ hiểu lầm Saigontourist bán tour giá rẻ Theo logic, giá tour rẻ khiến nhiều người lập tức nghĩ một

số dịch vụ sẽ bị cắt bớt, hướng dẫn viên không tận tâm, lịch trình dễ thay đổi, bữa ăn sơ sài IKO Travel thực chất không phải là tour giá rẻ mà là cách chúng tôi sử dụng mọi lợi thế về uy tín thương hiệu trong các chương trình liên kết với hàng không, khách sạn, đối tác dịch vụ trong và ngoài nước để có cơ chế giá vé máy bay, giá đặt phòng mềm nhằm giảm chi phí tour trong khi chất lượng dịch vụ không đổi Đây là cách du lịch thông minh với những dịch vụ cộng thêm như quà tặng của Saigontourist nỗ lực hết mình đem lại cho d

III - ẢNH HƯỞNG CỦA MÔI TRƯỜNG MARKETING ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ

1 Môi trường Vĩ mô

1.1 Môi trường kinh tế

Tốc độ tăng trưởng không còn mạnh mẽ như trước nhưng vẫn đang ở mức ổn định Thu nhập năm sau vẫn cao hơn năm trước nên nhu cầu dịch vụ vì thế không có xu hướng giảm, được thể hiện qua bảng sau :

Tổng thu từ khách

du lịch (nghìn tỷ

Tốc độ tăng trưởng

Những biến động của các yếu tố kinh tế có thể tạo ra cơ hội và cả thách thức với doanh nghiệp Để đảm bảo thành công của hoạt động doanh nghiệp trước biến động về kinh tế, doanh nghiệp phải theo dõi, phân tích, dự báo biến động của từng yếu tố về thị trường du lịch, về nguồn khách… để đưa ra các giải pháp, các chính sách tương ứng trong từng thời điểm cụ thể nhằm tận dụng, khai thác những cơ hộ, né tránh, giảm thiểu nguy cơ và đe dọa

1.2 Môi trường chính trị - pháp luật

Ngành du lịch là một trong các ngành nhạy cảm với các sự kiên như: ổn định chính trị, thể chế chính trị và tập trung quyền lực, quan hệ quốc tế, đường lối đối ngoại, các chính sách xã hội của Nhà nước, hệ thống luật pháp điều chỉnh, các hoạt động kinh doanh ( doanh nghiệp, luật đầu tư, luật bảo vệ người tiêu dùng, luật môi trường…), văn bản quy phạm pháp luật du lịch, đường lối phát triển du lịch của trung ương và địa phương, luật bảo vệ sức khỏe, an toàn vệ sinh thực phẩm, chống tệ nạn xã hội, quan hệ quốc tế Mỗi yếu tố trong thể chế, chính sách này hoặc là nâng cao hàng rào hoặc hạ thấp hàng rào vào thị trường du lịch và ra thị trường du lịch

VN là nước có nền chính trị ổn định, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch nước nhà

1.3 Môi trường văn hóa xã hội

Lối sống của con người ngày càng nâng cao, đòi hỏi con người tích cực làm việc Qua đó, họ cần có thời gian để thư giãn bằng cách du lịch Do giới trẻ ngành càng năng động , thích khám phá, thích thể hiện cá tính của mình nên sự quan tâm hàng đầu của họ

là những sự phiêu lưu mạo hiểm để khám phá thế giới bên ngoài Văn hóa tạo thành nền móng cho hạt động du lịch phát triển bền vững Các sản phẩm du lịch, các hoạt động của Saigontourist luôn được thực hiện trên cơ sở vì cộng đồng , thân thiện với môi trường thiên nhiên, phù hợp với môi trường kinh tế, văn hóa – xã hội, tạo nên mối quan hệ tích cực với với cộng đồng và luôn nhân được sự ủng hộ của cộng đồng đối với hoạt động phát triển của công ty Hoạt động đối với hoạt động phát triển của công ty Hoạt động từ thiện xã hội chăm lo cộng đồng là một trong những đặc trưng cỉa văn hóa Saigontourist

1.4 Môi trường kĩ thuật – công nghệ

Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) là một trong những đơn vị đi đầu về ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý sản xuất kinh doanh và tiếp thị Website Saigontourist ngày càng phát huy được thế mạnh của mình trong việc đẩy mạnh kinh doanh, giao dịch qua mạng internet, tham gia vào hệ thống đặt phòng toàn cầu Hotel Bank và các mạng bán phòng quốc tế khác để tăng lượng khách truy cập, chào bán các

sản phẩm, dịch vụ của Saigontourist; cung cấp thông tin, tham gia kết nối với cityweb, traveltoVietNam.com, … Hệ thống phần mềm quản lý ngày càng hoàn thiện hơn đáp ứng với sự phát triển ngày càng cao trong kinh doanh, hỗ trợ hiệu quả trong công tác quản lý các giao dịch với khách hàng, tính toán xử lý thông tin Ảnh hưởng của môi trường này đến doanh nghiệp du lịch chủ yếu thông qua hệ thống cơ sở vật chất như là các phương tiện di chuyển, hệ thống âm thanh, phương thức liên lạc, Điều này giúp cho Saigontourist phát triển loại hình du lịch mạo hiểm một cách có chất lượng đảm bảo an toàn tuyệt đối cao hơn, sản phẩm dịch vụ được cải thiện hơn

1.5 Môi trường tự nhiên

Phân tích môi trường tự nhiên bao gồm phân tích: vị trí, địa hình, thời tiết, khí hậu, mùa vụ, động thực vật, nguồn nước, sự khan hiếm một số nguyên liệu, tăng giá năng lượng, sự gia tăng ô nhiễm môi trường Thực tế cho thấy sự ô nhiễm không khí và môi trường xung quanh đã đến mức báo động Với nhiều cách khác nhau doanh nghiệp nên chủ động tìm cách giữ cho môi trường xung quanh luôn sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh an toàn cho con người trong doanh nghiệp hoạt động tích cực đem lại hiệu quả cao Việc phân tích này không những chỉ ra những hấp dẫn của tài nguyên du lịch đối với khách mà còn làm rõ sự thuận lợi hay khó khăn về các yếu tố đầu vào đối với các doanh nghiệp du lịch Nhìn chung các yếu tố môi trường tự nhiên ảnh hưởng đến doanh nghiệp trên các mặt:

- Tạo ra thị trường cung ứng các yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp

- Tác động đến dung lượng và cơ cấu thị trường hàng tiêu dùng

- Tác động đến việc làm và thu nhập của các tầng lớp dân cư, do đó ảnh hưởng đến sức mua và khả năng tiêu thụ hàng hóa

Trong môi trường như vậy, thì chiến lược kinh doanh dịch vụ du lịch mạo hiểm của công ty “Saigontourist” hết sức thuận lợi cho việc phát triển các hoạt động du lịch nhằm khai thác tốt các điều kiện và lợi thế của môi trường tự nhiên Trên cơ sở đảm bảo

sự duy trì, tái tạo, đặc biệt góp phần phát triển các yếu tố cạnh tranh của môi trường tư nhiên

2 Môi trường vi mô

2.1 Đối thủ cạnh tranh

Hoạt động du lịch vốn bị cạnh tranh khá gay gắt bởi nhiều đối thủ trong và ngoài nước như Công Ty Cổ Phần Truyền Thông Du Lịch Việt; Focus Travel - Công Ty TNHH Thương Mại & Du Lịch Trọng Điểm (Focus Travel);…

Tuy nhiên, Saigontourist vẫn đạt được mức tăng trưởng cao dù rằng không phải phần lớn doanh thu là từ lĩnh vực du lịch và khách sạn Các doanh nghiệp du lịch cạnh tranh nhau về sản phẩm du lích, chất lượng như thế nào? Chương trình tour hấp dẫn hay không? Giá cả như thế nào để có thể thu hút sự quan tâm của khách hàng? Và các chương trình khuyến mãi, hậu mãi của doanh nghiệp dành cho khách hàng hấp dẫn đến mức độ nào? Mục tiêu của Saigontourist trong quá trình cạnh tranh lành mạnh với các đối thủ thể hiện ở hai điểm: thứ nhất, phải thắng trên sân nhà; thứ hai, thương hiệu Saigontourist xuất hiện và được khẳng định tại các nước trong khu vực và thế giới trên nền tảng công nghệ Việt Nam, công nghệ Saigontourist

2.2 Sức ép từ phía các nhà cung cấp:

Là các tổ chức, cá nhân được xã hội cho phép cung cấp các nguồn lực cầnthiết cho doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh tạo ra sản phẩm và dịch vụ du lịch Tất cả những người tham gia vào việc cung cấp nguồn lực trong du lịch và ngoài du lịch ( bao gồm cả các hãng nghiên cứu quảng cáo, nhà in, cơ sở giáo dục và đào tạo, tư vấn độc lập) đều được cơ là nhà cung ứng của doanh nghiệp du lịch Việc phân tích các nhà cung ứng phải thiết thực và có liên hệ chặc chẽ với từng loại doanh nghiệp du lịch

Cụ thể,nhà cung ứng của ST là các nhà kinh doanh khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, điêm du lịch,… Khi phân tích nhà cung ứng cần liệt kê các nhà cung ứng theo thứ tự quan trọng đối với sản phẩm đầu ra của doanh nghiệp ( dịch vụ du lịch tiết kiệm), trong mỗi chủng loại dịch vụ lại liệt kê cụ thể từng nhà cung ứng với các tiêu chí về chất lượng dịch vụ, hàng hóa, dịch vụ , hàng hóa, giá cả, độ tin cậy, mối quan hệ, quyền mặc

cả cao hay thấp đồng thời phải liệt kê loại hình của nhà cung ứng như vận cuyển, lưu trú giải trí tham quan dịch vụ công , ngân hàng,bảo hiểm, y tế,…

2.3 Sức ép từ phía các sản phẩm thay thế

Trong tương lai sản phẩm thay thế có xu hướng gia tăng Với nhiều hình thức tổ chức các chương trình du lịch mới do các doanh nghiệp lữ hành khác tiến hành như: các chương trình du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, du lịch mạo hiểm,… sẽ tạo nên sức ép rất lới với các sản phẩm hiện thời của công ty

2.4 Sức ép từ khách hàng

Là người tiêu thụ các dịch vụ của doanh nghiệp hay nói cách khác khách hàng chính là đối tượng mua các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Doanh nghiệp cẩn chú trọng đến việc lựa chọn các mặt hàng, phương thức bán hàng, phương thức phục vụ, các hình thức thanh toán để đáo ứng tốt nhất như cầu của thương đế mà mình đang phục vụ

Khách hàng mục tiêu mà Saigontourist hướng đến là khách du lịch trong và ngoài nước có nhu cầu đi du lịch

IV – THỰC TRẠNG CẠNH TRANH

1 Cạnh tranh nhu cầu:

Những đối thủ cạnh tranh nhu cầu với IKO travel của Saigontourist là những đối thủ cùng chiếm một ví tiền của khách hàng mục tiêu của dịch vụ này – những người có thu nhập trung bình khá trở lên ( 8-15 triệu) Vì thế, cạnh tranh nhu cầu với Saigon tourist

có thể là những cửa hàng quần áo, siêu thị, nhà hàng

Đối mặt với sự khan hiếm về cả tiền bạc lẫn thời gian, các nhu cầu phải đấu tranh nhau để dành được sự đầu tư của mỗi người; những nhu cầu thường trực hàng ngày có thể được ưu tiên hơn việc đi du lịch => sự thay thế lớn

2 Cạnh tranh công dụng:

Là các sản phẩm cạnh tranh có cùng một giá trị lợi ích công dụng, cùng thỏa mãn một loại nhu cầu Ở đây cạnh tranh công dụng với dịch vụ IKO travel là những dịch vụ sản phẩm cùng cung ứng công dụng giải trí, xả stress, khám phá như công viên, khu trung tâm giải trí, thủy cung, rạp chiếu phim ,

-Những đối thủ cạnh tranh công dụng ở xung quanh khách hàng mục tiêu của IKO travel rất nhiều và có lợi thế về khoảng cách cũng như sự thuận tiện, chuẩn bị Vì thế đòi hỏi dịch vụ du lịch mà Saigon tourist cung ứng phải tìm cách tạo sự thuận tiện nhất trong phân phối, địa điểm để tạo sự hài lòng cho khách hàng

3 Cạnh tranh ngành:

Cạnh tranh trong ngành với Saigontourist là tất cả những đối thủ trong cùng ngành

du lịch Đó là những tour du lịch, công ty du lịch ( Khát vọng Việt, Du lịch Việt, Viettravel ) hay đơn giản chỉ là phương thức du lịch ( đi phượt, đi gia đình )

Ngành du lịch hiện nay là ngành dịch vụ đang rất phát triển, đa dạng và là mảnh đất màu mỡ cho nhiều công ty chen chân vào Với rất nhiều tour du lịch từ nhiều công ty

mở ra cũng như các hình thức du lịch khác nhau khiến khách hàng đứng giữa rất nhiều lựa chọn và các lựa chọn có khả năng thay thế nhau rất cao

4 Cạnh tranh nhãn hiệu:

Là các sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh tương tự, cùng một tính chất sản phẩm và cho cùng một thị trường mục tiêu Điểm khác biệt lớn nhất là nhãn hiệu

IKO Travel của Saigon tourist mang đên tour du lịch tiết kiệm cho đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình khá trở lên ( 6– 15 triệu ) ưa thích đi du lịch Với dịch

vụ và đối tượng tương tự như trên tại Việt Nam đang có 2 đối thủ cạnh tranh nhãn hiệu chính là: tour “ tiện lợi – tiết kiệm” của Fiditour và tour “ du lịch tiết kiệm” của Viettravel

- Tour “ Tiện lợi – Tiết kiệm “ của Fiditour: Với 22 năm thành lập và phát triển, Fiditour hiện tại là 1 trong 10 công ty du lịch Việt Nam Với tiềm lực như vậy, Fiditour mang lại sự đảm bảo về chất lượng cho khách hàng Tour “ tiện lợi – tiết kiệm” của

Fiditour là các tour du lịch có sự chiết khấu về giá mang lại cho những khách hàng tầm trung sự trải nghiệm tốt nhất về giá cả với chất lượng tốt

- Tour “ Du lịch tiết kiệm” của Viettravel: Với nhiều giải thưởng về du lịch, Viet travel đã khẳng định được vị thế của mình trong ngành du lịch tại Việt Nam Tung ra tour

“ du lịch tiết kiệm ” với mục đích ohục vụ những khách hàng hạn chế về kinh tế, Viet travel đã thu lại được khá nhiều thành công khi được nhiều khách hàng ủng hộ

=> Các đối thủ cạnh tranh nhãn hiệu với Iko Travel của saigontourist là những đối thủ rất mạnh trên thị trường du lịch hiện nay 2 đối thủ trực tiếp trên là 2 đối thủ đã khẳng điịnh được uy tín cũng như có nguồn lực lớn Vì thế tạo ra khó khăn trong việc cạnh tranh cho Saigon Tourist khi phải tìm ra hướng đi tốt hơn nữa, phải truyền thông hiệu quả

để hấp dẫn khách hàng của mình

Phản ứng của Saigon tourist trước đối thủ cạnh tranh:

 Tặng thêm khuyến mãi vào dịp lễ

 Chiết khấu cho nhóm khách hàng

 Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng

V – THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING

1 Product

 Lợi ích cốt lõi: cung cấp những gói du lịch tiết kiệm nhưng vẫn đảm bảo chất lượng:

Ví dụ : Đón năm mới 2015 ở Mỹ: 75 triệu, tiết kiệm 15 triệu và vẫn nhận được dịch vụ hoàn hảo: có xe đưa đón từ sân bay về địa điểm tập trung trong thành phố, 10 ngày dạo chơi trên đất Mỹ, ghé tới hàng loạt các địa danh nổi tiếng như Las Vegas, Washington

DC, Newyork, New Jesey, Hollywood…ở khách sạn 3 sao đẳng cấp quốc tế, luôn có hướng dẫn viên đi kèm, mỗi khách hàng được đi kèm 1 gói bảo hiểm trị giá 100 000 000/ người…