Phương hướng và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng và công tác quản lí chất lượng công ty Bánh Kẹo Hải Hà

Phương hướng và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng và công tác quản lí chất lượng công ty Bánh Kẹo Hải Hà

Lời mở đầu

Không còn nghi ngờ gì nữa, hiện nay cạnh tranh bằng chất lợng sản phẩm

đã thắng thế so với cạnh tranh bằng giá cả trớc đây Và cũng chẳng còn lý dogì để chất lợng sản phẩm không trở thành một vũ khí hay con bài quyết định

sự phát triển và thành công của các doanh nghiệp trên thơng trờng

Đất nớc ta đã chia tay với cơ chế tập trung quan liêu bao cấp để chuyểnmình đón nhận cơ chế thị trờng theo định hớng XHCN có sự quản lý vĩ môcủa Nhà nớc Chính từ các thời khắc ấy, nền kinh tế nớc ta đã trở thành mộtcơ thể sống mới Luồng sinh khí đó đã tiếp lực cho mọi doanh nghiệp khí thếcủa quá trình thi đua sản xuất rầm rộ khắp trên phạm vi cả nớc Bớc ngoặt vĩ

đại đó cũng đã đánh dấu một chặng đờng đầy phong ba mà các hãng phải

đối mặt Đó là mặt trận cạnh tranh cam go, khốc nghiệt đã làm cho không ítdoanh nghiệp lâm vào cảnh lao đao thậm chí sập tiệm Chúng ta đều biếtrằng cạnh tranh có nghĩa là đào thải, vậy cái gì đã giúp cho các doanhnghiệp không những tồn tại lại sau những cơn lốc của cạnh tranh mà cònphát triển không ngừng khẳng định vị thế của mình trong nền kinh tế Phảichăng, sản phẩm của họ có phép màu nhiệm? Vâng, đó chính là sản phẩmcủa họ có chất lợng

Và rồi việc gì đến cũng sẽ đến, chúng ta đang sống trong thời kỳ của sự

mở cửa hội nhập nền kinh tế thế giới Trong bối cảnh khu vực hoá, quốc tếhoá nền kinh tế toàn cầu, lại một lần nữa các doanh nghiệp chúng ta có thêmvận hội và thời cơ mới trong việc mở rộng sản xuất kinh doanh, mở rộng thịtrờng, chuyển giao công nghệ hiện đại cũng nh phơng pháp tổ chức quản lýtiền tiến Nhờ đó năng suất, chất lợng sản phẩm không ngừng đợc nâng cao.Song mọi tấm huân chơng đều tồn tại mặt trái Hội nhập là vận hội đấy, thờicơ đấy nhng thách thức, nguy cơ cũng đang đón chờ, rình rập sẵn sàng nhấnchìm các doanh nghiệp trong nớc Hàng hoá có chất lợng cao đang tràn ngậptrên thị trờng với giá rẻ, mẫu mã lịch sự, sang trọng chất lợng xem nh hoànhảo đã và sẽ lấn lớt các sản phẩm trong nớc Để doanh nghiệp ta không bịthua ngay trên sân nhà thì sản phẩm của ta phải đạt chất lợng tức phải có sựquản lý chất lợng một cách hết sức nghiêm túc

Tiếp đó là sự tiến bộ không ngừng của KH-KT, hàng ngày có cả trăm phátminh, sáng chế mới ra đời và đã trở thành lực lợng sản xuất trực tiếp, tạo ranhững sản phẩm có hàm lợng KH-KT cao Với các nhân tố đó tất sẽ dẫn tớicuộc chạy đua chất lợng và vì thế chất lợng sản phẩm sản xuất ra sẽ hoànthiện lên Những doanh ghiệp yếu kém về năng lực sản xuất, vốn ít, tổ chức

quản lý kém làm sao có thể tạo ra những sản phẩm có chất lợng cao để luthông trên thị trờng Đồng nghĩa với các sản phẩm có chất lợng thấp là con

đẻ của những máy móc thiết bị, công nghệ lạc hậu sẽ diệt vong, doanhnghiệp sẽ phải đóng cửa sản xuất

Thêm vào đó, mức sống của con ngời ngày một cao nhu cầu ngày một đadạng và phong phú Họ luôn có xu hớng tiêu dùng những sản phẩm có giá trị

sử dụng, giá trị thẩm mỹ cao chứ không phải sản phẩm có giá rẻ, chất lợngthấp Lại một lần nữa khẳng định sự cần thiết phải nâng cao chất lợng sảnphẩm cho các doanh nghiệp

Nhận thức sâu sắc về vấn đề trên, các doanh nghiệp đã tìm cho mìnhnhững bớc đi thận trọng với hàng loạt các chiến lợc, chính sách và giải phápnhằm nâng cao chất lợng sản phẩm của mình để tăng năng lực cạnh tranh,tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của mình Hoà chung dòng chảy đó, Công

ty bánh kẹo Hải Hà cũng không phải là một ngoại lệ Ban lãnh đạo Công ty

đã đa ra các chính sách chất lợng hợp lý luôn coi chất lợng sản phẩm là trênhết, chất lợng sản phẩm có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp

Chúng ta đều thấy vấn đề nhạy cảm này đã đợc nhiều công trình khoa họcnghiên cứu khai thác với nhiều giác độ khác nhau từ xa xa, song không vìthế mà nó trở nên nguội lạnh mà ngợc lại nó luôn mang tính thời sự nóngbỏng Có lẽ không ai trong xã hội lại bàng quan trớc "điểm nóng" -Chất l-ợng

Là một sinh viên ngành quản trị kinh doanh nhận thức đợc tầm quan trọngcủa vấn đề trên, với kiến thức đã đợc đào tạo trong nhà trờng cùng với sự tíchluỹ kinh nghiệm của bản thân và đặc biệt qua đợt tập học tập thực tiễn tạiCông ty bánh kẹo Hải Hà em đã mạnh dạn chọn đề tài:

"Phơng hớng và giải pháp góp phần nâng cao chất lợng và công tác

quản lý chất lợng ở Công ty bánh kẹo Hải Hà".

Nội dung của đề tài đợc trình bày qua 3 chơng:

Chơng I- Cơ sở lý luận của chất lợng và quản lý chất lợng sản phẩm củadoanh nghiệp

Chơng II-Thực trạng chất lợng và công tác quản lý chất lợng sản phẩm ởCông ty bánh kẹo Hải Hà

Chơng III- Phơng hớng và giải pháp duy trì và nâng cao chất lợng sảnphẩm của Công ty bánh kẹo Hải Hà

Để đảm bảo tính khoa học và lô-gic hợp lý của vấn đề, đề tài đợc xâydựng trên cơ sở các phơng pháp nghiên cứu sau:

-Phơng pháp duy vật biện chứng

-Phơng pháp duy vật lịch sử

-Phơng pháp phân tích, so sánh và quan điểm hệ thống

-phơng pháp quy nạp, diễn giải

Đây là lần đầu tiên vận dụng những kiến thức lý luận vào thực tiễn nênkhông tránh khỏi những sai sót nhất định Kính mong đợc sự tham gia góp ý,chỉ bảo tận tình của thầy giáo hớng dẫn để em có cơ hội nhận thức vấn đề đ-

ợc đầy đủ hơn

Chơng I Cơ sở lý luận của chất lợng và quản lý chất lợng sản phẩm ở doanh nghiệp

I Khái quát chung về chất lợng sản phẩm.

Không nằm ngoài các vấn đề khoa học, kinh tế kỹ thuật khác, chất lợng vàchất lợng sản phẩm đã đợc nhiều các học giả cũng nh các trờng phái khácnhau nghiên cứu Trên mỗi giác độ để nhìn nhận thì chất lợng và chất lợngsản phẩm lại có những tính chất, đặc thù riêng biệt vì nó chịu sự phụ thuộcvào nhận thức, quan điểm của mỗi nhà nghiên cứu Chính vì lý do đó ta cóthể coi chất lợng mang tính tơng đối, nó nằm trong sự chi phối của rất nhiềuyếu tố nh: kinh tế – xã hội, kỹ thuật, tự nhiên, môi trờng hay cả những thóiquen của từng ngời

Song dù có xem xét vấn đề này ở góc độ nào đi nữa, chúng ta cũng đềunhất trí với nhau một điều là nhờ có sự tiến bộ nhanh chóng của các ngànhkhoa học tự nhiên, xã hội mà ngày càng đợc hoàn thiện hơn, chính xác, khoahọc hơn Và tất nhiên chúng ta phải có một quan niệm đúng đắn, chính xác

về chất lợng và chất lợng sản phẩm thì mới có thể đảm bảo cho hoạt độngthực tiễn về quản lý chất lợng một cách có hiệu quả Nếu nh cái nhìn bị sailầm, mơ hồ sẽ không biết quản lý cái gì và quản lý nh thế nào Để hiểu rõvấn đề này chúng ta hãy tiếp nhận một số khái niệm khác nhau về chất lợng

đặc tính chất lợng thì quá trình đó không có lý do để tồn tại

Nhìn chung theo quan điểm triết học chất lợng là một phần tồn tại bêntrong của các sự vật hiện tợng

Còn trong từ điển Tiếng Việt ( 1994) thì chất lợng là cái tạo nên phẩmchất giá trị của một con ngời, một sự vật, một sự việc

Điều này cho thấy chất lợng mang một ý nghĩa rất rộng và bao trùm lênmọi hình thái tồn tại của thế giới vật chất, kể cả hữu hình và vô hình Xemxét vần đề này vi mô hơn trong sản phẩm hàng hóa, chúng ta cũng khó cóthể đa ra một khái niệm tuyệt đối chính xác Vì nh đã nói ở trên, chất lợng

hay chất lợng sản phẩm luôn thay đổi theo các yếu tố tác động và vì thế nócũng có nhiều quan điểm khác nhau nhìn nhận, nghiên cứu.

2. Các quan niệm khác nhau về chất lợng sản phẩm.

Trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội không ai phủ nhậntầm quan trọng của chất lợng sản phẩm Nó là một yếu tố góp phần đảm bảo

sự thành công của một doanh nghiệp nói riêng và cả một nền kinh tế nóichung Ngay từ đầu thế kỷ 19 đã có những công trình vĩ đại của các nhà kinh

điển trong đó có Karl Marx(1818- 1883) Ông cho rằng: “ ngời tiêu dùngmua hàng không phải hàng có giá trị mà hàng có giá trị sử dụngvà thỏa mãnnhững mục đích xác định” Nghĩa là chất lợng sản phẩm không phải là mộtcái gì đó trừu tợng, vô định mà ngợc lại nó có tính xác định, cụ thể mà chúng

ta có thể nhờ vào đó để đáng giá sản phẩm này là có chất lợng cao, sản phẩmkia là hàng kém chất lợng- đó chính là các mục tiêu(sẽ đợc nghiên cứu trongphần sau) Vậy chất lợng là thớc đo mức độ hữu ích của giá trị sử dụng biểuthị toàn bộ giá trị sử dụng của sản phẩm hàng hoá

chúng ta chỉ đa ra một số khái niệm mang tính đại diện và đợc sự đánhgiá cao của giới chuyên môn

1 Theo quan điểm của hệ thống XHCN trớc đây mà Liên Xô làm đạidiện thì “ Chất lợng sản phẩm là tất cả các tính chất sản phẩm bảo đảm khảnăng thoả mãn nhu cầu nhất định trong những điều kiện nhất định” Theo

đó, chất lợng đợc coi là một chỉ tiêu tĩnh không gắn các chỉ tiêu của chất ợng sản phẩm với sự thay đổi nhu cầu, hiệu quả sản xuất kinh doanh, điềukiện sản xuất của mỗi nớc và của từng doanh nghiệp

2 Theo khuynh hớng quản lý sản xuất “ Chất lợng của một sản phẩmnào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện đợc những yêu cầu, những chỉtiêu thiết kế hay những quy định riêng cho sản phẩm ấy” Quan niệm này lạiquá nhấn mạnh tới những chỉ tiêu thiết kế của sản phẩm, hay quy trình sảnxuất mà không đề cập đến khả năng thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng

3 Theo khuynh hớng thoả mãn nhu cầu (Quan điểm của tổ chức kiểmtra chất lợng châu Âu – European Organization For Quality Control): “Chất lợng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc của một dịch vụthoả mãn những nhu cầu của ngời sử dụng”

4 Theo tiêu chuẩn AFNOR 50-109 : “ Chất lợng sản phẩm là năng lựccủa một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của ngời sửdụng”

5 Theo J.Jvan(Mỹ) “ Chất lợng sản phẩm là sự thoả mãn nhu cầu thị ờng với chi phí thấp nhất”.

Hai quan niện này phản ánh chất lợng sản phẩm hàng hoá phải vừa phùhợp với ngời tiêu dùng lại gắn với mục tiêu của các nhà sản xuất tức cả haibên đều tăng lợi ích của mình khi sản xuất hay tiêu dùng những sản phẩm cóchất lợng cao

6 Theo Oxford Pocket Dictionary “ Chất lợng là mức độ hoàn thiện, là

đặc trng so sánh hay đặc trng tuyệt đối, đấu hiệu đặc thù, các dữ kiện thông

số cơ bản”

7 Theo Johns Oakland: chất lợng chỉ là sự đáp ứng yêu cầu Điều nàycũng đã đợc nhiều tác giả đề cập nh: Juran, BS4778, 1987/ISO 8402/ từ vựngchất lợng ; Feigenbaum; Gost Nh vậy, chất lợng sản phẩm có nhiều ngụ ýrộng lớn, đó là số lợng của sản phẩm hàng hoá và dịch vụ, việc giao hàng độtin cậy, lợi ích chi phí, Ta có thể lu ý ở đây là khách hàng có thể là ngờitiêu dùng cuối cùng mà cũng có thể trong nội bộ công ty nh các phòng ban,công đoạn vừa là khách hàng của ngời này lại vừa là ngời cung ứng cho ngờikhác

8 Theo quan niệm CN, KT-XH( kiểm tra chất lợng hàng hoá HN 1979):

“ Chất lợng sản phẩm là tổng hợp những tính chất đặc trng của sản phẩm, thểhiện mức độ thoả mãn những nhu cầu đã định trớc cho nó trong điều kiệnxác định về kinh tế, kỹ thuật và xã hội”

9 Theo TSO 8402- 86: “ Chất lợng sản phẩm là tổng thể những đặc

điểm, những đặc trng của sản phẩm thể hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trongnhững điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên gọi của sảnphẩm”

10 Theo TCVN 5814- 94: “ Chất lợng là tập hợp các đặc tính của mộtthực thể, đối tợng, tạo cho thực thể (đối tợng) đó khả năng thoả mãn nhữngnhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Với các khái niệm này, ta thấy chất lợng sản phẩm là một chỉ tiêu

“động” tức là khi có sự thay đổi trình độ kỹ thuật , tay nghề của ngời lao

động đợc nâng cao, nhu cầu của thị trờng biến động thì chất lợng sản phẩm

sẽ thay đổi theo hớng ngày càng tốt hơn

Tóm lại, ta có thể đa ra một khái niệm tơng đối khái quát nh sau:

“ Chất lợng sản phẩm hàng hoá là tổng hợp các đặc tính của sản phẩmtạo nên giá tri sử dụng, thể hiện khả năng mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu

dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất, kinh tế xã hội nhất

định”

Nh vậy, chất lợng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các thuộc tính

mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong những

điều kiện cụ thể Hay chất lợng sản phẩm vừa có tính chủ quan vừa có tínhkhách quan Quan niệm này thể hiện sự KH và toàn diện về chất lợng, cũng

nh mối liên hệ hữu cơ giữa “ sản phẩm – xã hội – con ngời”

3 Sự hình thành của chất lợng sản phẩm.

Trong sản xuất kinh doanh, mục đích lớn nhất đó là phải sản xuất ra nhữnghàng hoá đáp ứng đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng Mà điều cốt lõi là kháchhàng luôn muốn tìm cho mình một sản phẩm có chất lợng cao giá cả hợp lý

đây là một điều không dễ dàng gì đối với các nhà cung ứng Để tạo ra mộtsản phẩm có chất lợng không chỉ đơn thuần quan tâm đến một vài công đoạncủa việc sản xuất ra sản phẩm mà bất cứ một sản phẩm nào cũng đợc hoànthành theo một trình tự nhất định với nhiều nghiệp vụ khác nhau mà nếu một

sự yếu kém bất kỳ nào trong trình tự ấy sẽ trực tiếp làm ảnh hởng đến chất ợng sản phẩm Điều này đã đợc các học giả phân tích một cách chi tiết cáccông đoạn phải đợc quản lý, thực hiện theo một chu trình khép kín, vì sảnxuất bắt nguồn từ nhu cầu thị trờng và cũng quay trở về thị trờng để kiểmchứng và tất nhiên chất lợng sản phẩm cũng đợc hình thành trong chu trình

l-đó Ta có thể minh hoạ các giai đoạn trong 3 phân hệ: Nghiên cứu, thiết kế,sản xuất- tiêu dùng

Sơ đồ 1: VTCL ISO 9004- 87, TCVN 5204-90.

Nghiên cứu thị tr ờng

11

1098

543

21

Nghiên cứu, thiết kế, triển khai Cung cấp vật t

Kế hoạch hoá các quá

Hỗ trợ kỹ thuật, bảo d

ỡng, bảo hành

Các dịch vụ khác sau

bán

Sơ đồ 2: Chu trình hình thành chất lợng 3 phân hệ.

3.1 Phân hệ trớc sản xuất :(Nghiên cứu thiết kế).

Sản xuất sản phẩm cho ngời tiêu dùng là mục tiêu của công tác quản lýchất lợng Đây là một nghiệp vụ quan trọng của phòng marketing trong tổchức Nhờ đó mà ngời sản xuất xác định và làm rõ nhu cầu của ngời tiêudùng Nh ta đã biết nguyên lý cơ bản của marketing là bán cái ngời ta cầnchứ không phải cái mà mình có Quả sẽ là sai lầm nếu nh chúng ta cứ sảnxuất ra những sản phẩm chất lợng kém, hoặc không nh ngời tiêu dùng kỳvọng Nếu chúng ta xác định đợc một cách khá chính xác về yêu cầu về số l-ợng, về chất lợng của ngời tiêu dùng cũng nh các mục tiêu kinh doanh màdoanh nghiệp đặt ra thì các công việc về sau mới có điều kiện hoàn thànhnhiệm vụ của mình Vì vậy phòng Marketing phải sâu sát với thị trờng đểphát hiện kịp thời sự thay đổi của nhu cầu và thiết lập mối quan hệ gắn kếtvới phòng thiết kế sản phẩm

Thiết kế sản phẩm là một quá trình từ xây dựng, quy định chất lợng sảnphẩm, xác định nguồn nguyên vật liệu cho tới thị trờng tiêu thụ

Sau khi chúng ta thực hiện song nhiệm vụ nghiên cứu thì phòng thiết kế

sẽ vạch ra những thông tin chi tiết hơn về sản phẩm đó tạo nên một mẫu sảnphẩm tơng thích với số liệu điều tra nhu cầu, về phát triển sản xuất

Chất lợng thiết kế giữ một vai trò đặc biệt quan trọng, tơng lai của một tổchức đợc nhìn nhận qua lăng kính thiết kế, triển khai sản phẩm mới Côngtác này mang tính chiến lợc trong cạnh tranh Đây là công việc thờng xuyênvì mọi sản phẩm đều có chu kỳ sống trong một khoảng nhất định

Bán hàng dịch vụ

Tr ng cầu ý kiến

7

Thứ nhất, nghiên cứu triển khai : Đây là là quá trình đầu t chi phí nhiều

nhất để tạo ra sản phẩm ở đây chúng ta phải thực hiện một số nhiệm vụ nh:thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất thử, đầu t xâydựng cơ bản dự tínhchi phí, giá thành sản phẩm và giá bán của sản phẩm Chúng ta cũng cần lu

ý đến sự linh hoạt của dây chuyền sản xuất Trong một dây chuyền đó ta cóthể chế tạo ra đợc nhiều sản phẩm khác nhau hoặc tơng tự nhau Qua côngtác này sẽ cho ta một cái nhìn cơ bản toàn diện về quá trình sản xuất sảnphẩm mới và cũng từ đó suất hiện nhiều sai lệch cần đợc điều chỉnh kịp thời

để tiến hành sản xuất hàng loạt

Thứ hai, chế tạo sản phẩm : Quá trình này có nhiều nhân tố ảnh hởng tới

chất lợng nh bản thân máy móc thiết bị, ngời vận hành, điều kiện tự nhiên nếu có sự sai hỏng trong giai đoạn này thì chi phí là hết sức lớn Nh vậy phải

có sự giám sát, quản lý, điều chỉnh kịp thời

Thứ ba, kiểm tra chất lợng sản phẩm : Tìm biện pháp đẩm bảo chất lợng

quy định, bao gói, chuẩn bị xuất xởng Mặc dù đây là công đoạn cuối cùngcủa phân hệ sản xuất song nó cũng khá quan trọng vì qua đó phát hiệnnhững sản phẩm sai hỏng để khắc phục trớc khi nó đến tay ngời tiêu dùng

Xu thế chung là phải thay thế kiểu kiểm tra sản phẩm cuối cùng bằng ciến

l-ợc phòng ngừa và phải sử dụng thanh tra để xem xét lại hệ thống chuyển đổichứ không phải sản phẩm vì phát hiện sản phẩm tồi là rất tốn kém, lãng phí

và kém hiệu quả

3.3. Phân hệ sau sản xuất (tiêu dùng ).

Nếu nh trớc đây ngời sản xuất chỉ tập chung nỗ lực của mình vào giai

đoạn(phân hệ ) trớc sản xuất và khi sản xuất Thì nay, phân hệ sau sản xuất

đợc doanh nghiệp rất quan tâm vì ngời ta không thể phủ nhân tầm quantrọng lớn lao của nó, các quá trình cơ bản của phân hệ này bao gồm:

Vận chuyển sản phẩm sang mạng lới lu thông, tổ chức dự trữ bảo quản.Các kho hàng tiếp nhận sản phẩm đồng thời qua đó có sự kiểm tra tráchnhiệm cả ngời giao hàng về số lợng và chất lợng Do đó bộ phận này ngoàichức năng dự trữ còn là một phòng tuyến ngăn ngừa hàng kém chất lợng lọtvào mạng lới phân phối

Bán hàng, dịch vụ kĩ thuật, bảo quản, hớng dẫn sử dụng Sẽ cha có cơ sở

để chắc chắn rằng ngời tiêu dùng sẽ khai thác triệt để tính năng công dụng

mà sản phẩm mang laị nếu nh thiếu công tác này Quá trình di chuyển hànghoá từ nhà sản xuất, qua các kênh phân phối rồi tới ngời tiêu dùng chịu tác

động nhiều của các nhân tố khách quan đặc bịêt những mặt hàng lơng thực,

thực phẩm, hàng dễ hỏng, dể vỡ Ngày nay với sự chi phối của cơ chế thị ờng, các doanh nghiệp luôn luôn tăng cờng công tác dịch vụ sau bánhàng(After Sale) và nó đã thực sự trở thành một vũ khí cạnh tranh có hiệuquả Chính nhờ nó mà sản phẩm phát huy hết đợc giá trị sử dụng, ngời tiêudùng dễ dàng khai thác sản phẩm một cách tối u, nâng cao uy tín của doanhnghiệp trên thị trờng.

tr-Và cuối cùng là quá trình trng cầu ý kiến khách hàng về chất lợng, số ợngcủa sản phẩm, lâp dự án cho bứơc sau

l-Các quá trình đó cứ lặp lại thành những chu trình khác nhau.Trong suốtquá, trình chất lợng sản phẩm sẽ không ngừng đợc cải tiếnvà nâng cao Do

đó, quản lý chất lợng đi từ thị trờng và trở về thị trờng, lần lặp lại sau phủ

định lần trớc nhng ở mức hoàn hảo hơn

4. Những đặc điểm cơ bản của chất lợng sản phẩm.

Nhìn chung, mỗi sản phẩm khác nhau đều có đặc điểm riêng quy định chochất lợng sản phẩm Song qua các khái niệm về chất lợng sản phẩm chúng

ta có thể đa ra một số đặc điểm sau:

4.1 Chất lợng đợc đo bằng mức độ thoả mãn của ngời tiêu dùng.

Cho dù các nhà sản xuất có quảng bá sản phẩm của mình có chất lợng cao

đến đâu đi nữa mà nó không đợc sử ủng hộ, chấp nhận của ngời tiêu dùng thì

điều đó không mang lại ý nghĩa gì Đây là một đặc điểm cốt lõi cho cấp lãnh

đạo hoạch định chính sách, mục tiêu, chiến lợc chất lợng sản phẩm củamình Theo đó, phải đứng trên quan điểm tiêu dùng, đặt vị trí của mình vào

vị trí ngời tiêu dùng, lấy sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng làm thớc đochất lợng thì mới đem lại mức chất lợng sản phẩm hơp lý nhất

4.2. Chất lợng sản phẩm là một khái niệm mang tính tơng đối.

Một sản phẩm đợc coi là có chất lợng tốt trong thời đoạn này, song nó cóthể đánh giá là tồi vào thời đoạn khác vì nó chịu ảnh hởng của yếu tố tựnhiên, nhu cầu thay đổi, sự tiến bộ mới của khoa học làm cho nó trở nên lỗithời khi một sản phẩm với tính năng công dụng cao hơn rất nhiều ra đời T-

ơng tự nh vậy đối với từng khu vực thị trờng ngời tiêu dùng Xu hớng chung

là chất lợng ngày càng đợc các hãng cải tiến nâng cao hơn phù hợp thị hiếucủa ngời tiêu dùng ngày càng khó tính

Chất lợng sản phẩm phải đợc xác định rõ ràng bằng các chỉ tiêu, thông số,

kỹ thuật theo quy định của các cơ quan chức năng, doanh nghiệp và đặc biệtquan trọng là ngời tiêu dùng

Chất lợng có thể đợc lợng hoá và thể hiện bằng công thức:

Q=P/B<1

Trong đó:

P: là hiệu năng hoặc kết quả

B: là sự mong đợi hay nhu cầu của ngời tiêu dùng

Ta thấy thờng thì tỷ số P/B <1 Nếu Q=1 thì coi nh nhu cầu của ngời tiêudùng đợc hoàn toàn thoả mãn

Chất lợng sản phẩm phải có độ an toàn và tin cậy đối với ngời tiêu dùngtrong quá trình sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó

4.4. Chất lợng là vấn đề luôn đợc đặt ra ứng với mọi trình độ sản xuất.

Khi khoa học kĩ thuật thay đổi sẽ làm ảnh hởng trực tiếp tới quá trình sảnxuất và dẫn đến chất lợng sản phẩm cũng theo đó mà tăng lên Do đó, ứngvới trình độ sản xuất nào sẽ có một mức độ chất lợng nhất định

đây là đặc điểm phải đợc các doanh nghiệp quan tâm để không ngừngnắm bắt những tiến bộ của khoa học công nghệ đa vào thực tế sản xuất có

nh vậy sản phẩm mới có năng lực cạnh tranh trên thị trờng

Từ các đặc điểm trên ta thấy sự cần thiết phải đánh giá đúng mức chất ợng sản phẩm, so sánh với nhu cầu của ngời tiêu dùng để sản phẩm luônmang lại tối đa lợi ích cho ngời tiêu dùng và lợi nhuận thu đợc là lớn nhất

l-Đồng thời phải xem xét đến sự thay đổi của môi trờng ngành kinh tế - kỹthuật để có mức chất lợng hợp lý

5. Sự phân loại chất lợng sản phẩm - ý nghĩa và mục đích.

5.1 Chất lợng thiết kế.

Chất lợng thiết kế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu đặc trng của sảnphẩm đợc phác thảo qua văn bản, trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trờng,các đặc điểm của sản xuất tiêu dùng, đồng thời có so sánh với chỉ tiêu chất l-ợng các mặt hàng tơng tự cùng loại của nhiều hãng nhiều công ty

Chất lợng thiết kế đợc thể hiện ở chỗ sản phẩm hoặc dịch vụ đó đợc thiết

kế tốt nh thế nào để đạt đợc mục tiêu Các sản phẩm có tính năng tác dụng,hình mẫu khác nhau nh thế nào đều phụ thuộc vào quá trình thiết kế rachúng

5.2. Chất lợng thực tế.

Chất lợng thực tế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu chất lợng sản phẩmthực tế đạt đợc do các yếu tố chi phối nh: nguyên vật liệu, máy móc, phơngpháp quản lý Do vậy nó phản ánh khá chính xác khả năng sản xuất sảnphẩm của doanh nghiệp.

Chất lợng này sẽ đợc đánh giá qua quá trình khai thác sử dụng sản phẩm.Khi qua thực nghiệm ta sẽ đánh giá đợc mức độ tuân thủ thiết kế và có thểrút ra những điểm yếu,điểm mạnh, nắm bắt đợc sự phù hợp giữa thiết kế vàchế tạo, khi xảy ra trờng hợp không ăn khớp giữa hai khâu này ta phải tìmnguyên nhân ở cả hai vì có khi chất lợng thiết kế quá cao (hay thấp) trongkhi khả năng sản xuất lại rất thấp (hay cao)

Chất lợng chuẩn là giá trị các chỉ tiêu đặc trng đợc cấp có thẩm quyền phêchuẩn Chất lợng thiết kế phải dựa trên cơ sở của chất lợng chuẩn đã đợcdoanh nghiệp, Nhà nớc quy định để có các chỉ tiêu về chất lợng của sảnphẩm hàng hoá hợp lý

Sự phù hợp giữa chất lợng chuẩn và chất lợng thiết kế là một lợi thế củasản phẩm do đó để có chất lợng chuẩn ta phải xem xét yêu cầu của các vănbản quy định của Nhà nớc, doanh nghiệp, các hợp đồng kinh tế giữa cácbên liên quan

Chất lợng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất lợngcủa sản phẩm giữa chất lợng thực tế với chất lợng chuẩn Tỷ lệ sai số giữachúng càng nhỏ thì chất lợng sản phẩm càng đợc đánh giá cao

Để xác định chính xác chất lợng cho phép nhà sản xuất phải căn cứ vàonăng lực sản xuất thực tế, phơng pháp tổ chức quản lý của doanh nghiệp vàcác yếu tố vĩ mô khác

5.5. Chất lợng tối u.

Chất lợng tối u là giá trị các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm đạt đợc mức độhợp lý nhất trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định, hay nói cách khác sảnphẩm hàng hoá đạt mức chất lợng tối u là các chỉ tiêu chất lợng sản phẩmthoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng, có khả năng mang lại hiệu quả kinh doanhcao

Các hãng luôn tìm cách đa chất lợng của mình về mức tối u, song khôngphải dễ dàng gì vì tại đó họ phải đối mặt với những thách thức trong và ngoàidoanh nghiệp

Để hiểu rõ hơn về vấn đề này ta hãy xem xét mối tơng quan giữa giá cảcủa chất lợng sản phẩm và giá trị chất lợng (giá thành) của sản phẩm qua sơ

cl và sau M3

cl thì cả nhà sản xuất và ngờitiêu dùng đều không muốn cung cấp hay tiêu dùng những sản phẩm đó Và

ta thấy giá cả tăng chậm dần và có thể trở nên bão hoà sau M*

cl (mức chất ợng tối u )

l-Mức chất lợng tối u thể hiện lợi thế so sánh của doanh nghiệp, mỗi lần tìmlại lợi thế đó tức là lúc cần phải cải tiến chất lợng sản phẩm và tìm lại chất l-ợng tối u

Để xác định M*

cl của sản phẩm ta phải dựa trên cơ sở sau:

1 Nghiên cứu sản phẩm cạnh tranh tìm mặt mạnh, mặt yếu

M2c l

M*c l

M3c l

Ggc0

GgcGgt

2 Nghiên cứu sản phẩm của doanh nghiệp tìm mặt mạnh, mặt yếu.

3 Nghiên cứu xu hớng phát triển sản phẩm, nhu cầu

Trong hình vẽ trên Ggc là chi phí của ngời tiêu dùng gồm: Tiền mua sắm+chi phí sử dụng, thanh lý hàng năm Tại mức chất lợng tối u thì chi phí của

họ là nhỏ nhất Các hàng nhà sản xuất luôn tìm cách giảm hai loại chi phítrên để tăng năng lực cạnh tranh của hàng hoá Bên cạnh đó các nhà sản xuấtluôn quảng bá sản phẩm của mình, coi khách hàng là thợng đế tất cả đềukhông nằm ngoài mục đích tạo ra lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp

Nh vậy khi chọn M*

clcông ty cần xác định nhu cầu về số lợng Nếu nhucầu cao về số lợng thì giá trị các chỉ tiêu chất lợng thờng có khuynh hớnggiảm tạm thời và lợi thế theo quy mô trong sản xuất Để có mức chất lợnghợp lý nhất, các doanh nghiệp phải có kế hoạch, dự báo chính xác biến đổicủa nhu cầu Đây là một nhiệm vụ của quản lý chất lợng sản phẩm

Cũng trên sơ đồ 3, đờng Ggt thể hiện chi phí sản xuất để tạo ra mức chất ợng cần thiết gồm 3 yếu tố cơ bản cấu thành, đó là:

l-1 Chi phí cho phần sản xuất sản phẩm nh nguyên, nhiên vật liệu, khấuhao máy móc nhà xởng, lao động đợc tính trực tiếp vào giá thành sảnphẩm

2 Chi phí cho kiểm tra, đánh giá, ngăn ngừa h hỏng sản phẩm và loại trừnhững nguyên nhân có thể làm giảm mức chất lợng

Các chi phí cho kiểm tra, đánh giá chất lợng gồm: Chi phí chuẩn bị cơ sởkiểm tra Giá trị các thiết bị đo lờng và kiểm tra, giá trị nguyên vật liệu vàthiết bị thử nghiệm

Chi phí ngăn ngừa và loại trừ những nguyên nhân gồm có: Chi phí cho tổchức kế hoạch hoá chất lợng sản phẩm thiết kế và chuẩn bị thiết bị kiểm tra;chi phí đào tạo cán bộ; chi phí kiểm tra sơ bộ và phân loại ngời cung cấpnguyên vật liệu, chi tiết

3 Chi phí cho những tổn thất do sản phẩm hỏng, phế phẩm nh sửa chữalại chế tạo lại hay cả những chi phí khắc phục hậu quả cho ngời tiêu dùng

do sản phẩm kém chất lợng gây ra

Chi phí tổn thất này nhiều khi là rất lớn cả về vật chất và phi vật chất đốivới doanh nghiệp, nh giảm uy tín của doanh nghiệp, bất đồng nội bộ doanhnghiệp , nguyên vật liệu, lao động, thời gian hoạt động máy móc

Ta có thể thấy hai khoản chi phí 2 và 3 nằm trong khoảng 30-:- 40% và60-:- 70% (*)

Thực tiễn cho chúng ta cái nhìn khá chính xác về việc kiểm tra sản phẩmkhông mang lại kết quả khả quan, mà ngợc lại con đờng hiệu quả nhất lại làtăng chi phí phòng ngừa h hỏng Từ đó giảm chi phí cho kiểm tra và giảmtổn thất phế phẩm và các dịch vụ khác.

6 Các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm.

Ta có thể khẳng định: Có rất nhiều yếu tố ảnh hởng tới chất lợng sảnphẩm bao gồm cả các yếu tố vi mô và các yếu tố vĩ mô Sẽ không thể cóquản lý chất lợng sản phẩm tốt, có các biện pháp để nâng cao chất lợng sảnphẩm nếu nh chúng ta không biết chất lợng sản phẩm tốt hay xấu là do đâu

Ta hãy lần lợt xem xét các nhân tố đó

6.1 Một số yếu tố ở tầm vĩ mô.

Các yếu tố này có tác động rất lớn tới chất lợng sản phẩm của doanhnghiệp, khi nó mang tính tích cực sẽ làm cho doanh nghiệp có vị thế hơntrên thơng trờng, sản phẩm của họ có sức cạnh tranh cao và ngợc lại

6.1.1 Nhu cầu của nền kinh tế.

Chất lợng sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện kinh tế nh yêu cầu

về chất lợng của thị trờng, khả năng đáp ứng của nhà sản xuất, chính sáchkinh tế của Nhà nớc, trình độ phát triển sản xuất Nh ta đã biết, sự phát triểnkinh tế của một quốc gia nằm trên đờng giới hạn khả năng sản xuất(PPF) donguồn lực là có hạn, trong khi nhu cầu của con ngời luôn đa dạng và phongphú cả về sồ lợng và chất lợng sản phẩm.Các doanh nghiệp luôn phải đối đầuvới sự hạn chế về vốn, lạc hậu về công nghệ, máy móc, yếu kém của trình độcông nhân viên so với tình hình mới

6.1.2 Sự phát triển của Khoa học - Kỹ thuật.

Con ngời đã và đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹthuật hiện đại với quy mô sâu rộng trên toàn thế giới Điều này đã luôn làmlực lợng sản xuất phát triển theo hớng hiện đại hơn Nó tác động mạnh mẽvào mọi ngành, mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội và đặc biệt trongcông nghiệp Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tác động đến quá trình sản xuất

ra sản phẩm có chất lợng cao hơn, khi một công nghệ mới gia đời sẽ kéotheo một loạt các sản phẩm mới ra đời với u thế hơn hẳn các sản phẩm cũcùng loại về chất lợng

Sự tiến bộ này còn ảnh hởng trực tiếp tới các yếu tố đầu vào nh: nguyên,nhiên vật liệu mới Do vậy các doanh nghiệp không những chỉ quan tâm tớiyếu tố máy móc thiết bị mà còn phải có những điều chỉnh kịp thời về nguyên

vật liệu để nâng cao chất lợng sản phẩm, tăng hiệu quả cạnh tranh cho sảnphẩm của mình.

6.1.3 Hiệu lực của vơ chế quản lý.

Nh ta đã nói trong phần mở đầu, hiện nay Nhà nớc ta quản lý vĩ mônền kinh tế thị trờng, sự quản lý ấy đợc thực hiện bằng các phơng pháp khácnhau nh kinh tế - kĩ thuật, hành chính xã hội, giáo dục- tâm lý các phơngpháp chung hoạch định đó đợc cụ thể thành các chính sách, quy định nhằmphát triển sản xuất, nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hoá Đây là một đònbẩy quan trọng trong việc quản lý chất lợng sản phẩm, đảm bảo ổn địnhvàphát triển sản xuất, tạo dựng và đảm bảo uy tín, quyền lợi của doanh nghiệp,cũng nh ngời tiêu dùng

Nhà nớc còn đặt ra những quy định chi tiết về mức chất lợng và tiêu chuẩnchất lợng tối u Xác định cơ cấu kinh tế, cơ cấu mặt hàng điều này có tác

động lớn tới chất lợng sản phẩm Bên cạnh đó, Nhà nớc cũng đa ra một hệthống giá cả quy định cho từng mặt hàng, ngành hàng nh chính sách giá trần,giá sàn để bảo vệ lợi ích ngời tiêu dùng

6.1.4 Các yếu tố văn hoá, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng.

Đây luôn đợc coi là một nhân tố quan trọng ảnh hởng tới chất lợng sảnphẩm ở từng khu vực thị trờng sẽ có nhu cầu không giống nhau vì nó chịu

sự chi phối của sở thích tiêu dùng quốc gia, dân tộc; tập quán, trình độ, vănhoá của ngời dân sẽ là một yếu tố ảnh hởng trực tiếp tới sức tiêu thụ của sảnphẩm với các mức chất lợng khác nhau Chính vì lẽ đó, doanh nghiệp phảithực hiện tốt công tác marketing để xác định chính xác nhu cầu về chất lợng

ở từng đoạn thị trờng, có nh vậy mới có cơ sở để đảm bảo rằng sản phẩm sẽ

đợc tiêu thụ trên thị trờng mục tiêu của doanh nghiệp

6.2 Các nhân tố tác động tới chất lợng sản phẩm ở tầm vi mô.

Sản phẩm là kết quả của một quá trình biến đổi, do vậy chất lợng sảnphẩm cũng là kết quả của quá trình Mà một quá trình sản xuất lại gồmnhiều các công đoạn khác nhau Trong mỗi công đoạn đó nó đều chịu sự chiphối của các nhân tố cơ bản nh: Con ngời (Men); phơng pháp tổ chức quản

lý (Methods); thiết bị công nghệ(machines); nguyên, nhiên vậtliệu(materials)- đó là điều ta không thể phủ nhận Ngời ta còn gọi đó là “quy tắc 4M”

6.2.1 Nhóm yếu tố con ngời(Men).

Đây là yếu tố đợc coi là quyết định đến chất lợng sản phẩm Con ngờiquản lý và điều khiển máy móc- thiết bị, điều khiển và thực hiện mọi kế

hoạch sản xuất Thêm vào đó, con ngời còn trực tiếp lao động để tạo ra sảnphẩm Do vậy con ngời cần có trình độ nhất định về nhận thức, học vấn, amhiểu khoa học kỹ thuật có nh vậy mới có thể điều khiển và chấp hành tốt quytrình công nghệ.

Dù cho chúng ta có máy móc công nghệ hiện đại đến nhờng nào, dù chonguyên vật liệu tốt đến đâu mà nếu con ngời không có ý thức trách nhiệm,làm bừa, làm ẩu thì có kiểm tra ngặt nghèo đến mấy thì sản phẩm làm racũng không thể có chất lợng tốt đợc Thậm chí doanh nghiệp có tiến hành tự

động hoá, cơ giới hoá toàn bộ quy trình công nghệ thì con ngời cũng khôngthể thiếu đặc biệt một số lĩnh vực mà máy móc không thể làm thay con ngời

nh nghiên cứu thị trờng, ý tởng thiết kế sản phẩm mới

6.2.2 Nhóm yếu tố phơng pháp tổ chức quản lý (Methods).

Các nghiệp vụ của vấn đề tổ chức quản lý để bảo đảm và nâng cao chất ợng sản phẩm của doanh nghiệp thể hiện qua việc thực hiện tổ chức quản lýlao động, tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức sản xuất, kiểm tra chất lợngsản phẩm, tổ chức quá trình tiêu thụ, tổ chức sửa chữa bảo hành

l-Nh vậy để có chất lợng sản phẩm tốt đáp ứng đợc nhu cầu thị trờng cácdoanh nghiệp phải đặc biệt chú trọng tới công tác này vì bất cứ công việcnào làm không tốt thì tất sẽ cho kết quả chất lợng sản phẩm là xấu

6.2.3 Nhóm yếu tố nguyên, nhiên vật liệu(Materials).

Muốn có sản phẩm tốt thì chất lợng nguyên vật liệu là một trong nhữngyếu tố hình thành chất lợng sản phẩm phải có chất lợng cao Đây là yếu tố cơbản của đầu vào có ảnh hởng quyết định tới chất lợng sản phẩm Vì nó tạonên thực thể của sản phẩm, về mặt giá trị nó thờng chiếm 60-:- 80% tỷ trọngtrong giá thành sản phẩm

Các nhà sản xuất tiêu thụ cần tạo ra cho mình những cơ sở cung cấpnguyên vật liệu ổn định, có chất lợng tốt, đảm bảo thời gian, đủ số lợng vàcơ cấu Giữa hai bên phải có hợp đồng cam kết về quyền lợi của mình trongviệc thực hiện hợp đồng Từ đó sẽ đảm bảo chất lợng sản phẩm, tiến độ sảnxuất đúng kế hoạch, cũng nh giảm đợc nhiều thủ tục giao nhận, giảm chi phísản xuất mà vẫn đảm bảo chất lợng sản phẩm

6.2.4 Nhóm yếu tố kỹ thuật công nghệ- Thiết bị (Machines).

Nếu nh 3 yếu tố trên đều tốt cũng cha đảm bảo rằng sản phẩm làm ra cóchất lợng tốt khi kỹ thuật, thiết bị- Yếu tố hình thành nên chất lợng sảnphẩm ở trạng thái yếu kém

Máy móc, thíêt bị phải đảm bảo yêu cầu nh: Đáp ứng tiến độ sản xuất,việc ngừng nghỉ vì trục trặc nằm trong giới hạn cho phép, độ chính xáccao, Về tổ chức phải có sự kiểm tra hoạt động của máy móc, bố trí vị trícũng nh thứ tự u tiên làm các công việc một cách hợp lý.

Theo quan điểm CNH gắn liền với HĐH chúng ta phải đi tắt đón đầunhững công nghệ sản xuất mới thì sản phẩm của chúng ta mới có chất lợngtốt Song cần lu ý, công nghệ quá hiện đại sẽ gây lãng phí về vốn, công suấtkhai thác, điều này sẽ không phù hợp với các doanh nghiệp nớc ta khi vấn

đề vốn đang là yếu tố gây trở lực lớn nhất

Quá trình phân chia các yếu tố trên chỉ mang tính tơng đối vì bản thânchúng có mối quan hệ hữu cơ với nhau, chúng tác động biện chứng với nhautrong một thể thống nhất- đó là một quy trình sản xuất

Sơ đồ 4: Các nhân tố cơ bản ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm.

Sự tơng tác giữa các yếu tố trên thể hiện trong sơ đồ sau:

Sơ đồ 5: Mối quan hệ hữu cơ giữa các nhân tố cơ bản ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm:

Các chỉ tiêu CLSP cần đạt

MATERIALS MACHINES

Nhìn chung, nguyên vật liệu mua vào, tình trạng máy móc thiết bị khácnhau, các thao tác của công nhân có sai lệch kèm theo sự quản lý lỏng lẻo

đều đan xen vào nhau gây lên thứ sản phẩm kém phẩm chất Để hạn chế điềunày, doanh nghiệp phải có giải pháp đồng bộ, lâu dài tiến tới sản phẩm làm

ra không lỗi( Zezo defects) để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp

Trên đây là một số nhân tố quyết định ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm.Ngoài ra, ta còn thấy một số yếu tố khác cũng có ít nhiều ảnh hởng tới chấtlợng sản phẩm nh: Giá cả của hàng hoá( thể hiện chi phí quyết định giáthành và giá cả của sản phẩm Đến lợt nó, giá cả phải có phù hợp với chất l-ợng sản phẩm, có đủ lực kích thích nâng cao chất lợng sản phẩm ); thu thập

và xử lý thông tin

7 Các chỉ tiêu phản ánh chất lợng sản phẩm.

Các sản phẩm đợc sản xuất ra và đợc tiêu dùng đều phải đạt mức yêu cầunào đó về chất lợng Mức độ yêu cầu này phụ thuộc vào: Thứ nhất là yêu cầucủa khách hàng, sau nữa là các quy định về chất lợng sản phẩm của Nhà nớc,tiếp đó là trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật hay trình độ sản xuất vàtrình độ nhận thức của dân c

Ngời tiêu dùng luôn có nhu cầu hiện tại và nhu cầu tơng lai Nhu cầu hiệntại và tơng lai đều phụ thuộc vào cả khả năng sản xuất của nhà sản xuất vàngời tiêu dùng Theo sự tác động hai chiều mà sản phẩm ngày càng hoànthiện hơn

Trong thực tiễn ta gặp rất ít sản phẩm chỉ có một chỉ tiêu chất lợng, mà ờng có rất nhiều chỉ tiêu khác nhau Ta có thể tập hợp một số chỉ tiêu sau để

Đây là nhóm chỉ tiêu chất lợng sản phẩm mà ngời tiêu dùng khi muahàng hay sử dụng để kiểm tra, đánh giá chất lợng sản phẩm hàng hoá.

 Chỉ tiêu thời gian hữu dụng của sản phẩm: Nó thể hiện tuổi thọ và

độ bền của sản phẩm: Ví dụ nh bóng điện sản xuất ra đợc xác định là thắpsáng đợc 1500 h

 Chỉ tiêu mức độ an toàn trong sử dụng: Nó đặc trng cho tính bảo

đảm cho sự an toàn khi sản xuất và sức khoẻ, sinh mạng của ngời tiêu dùngkhi sử dụng sản phẩm Chỉ tiêu này thờng đợc quy định trong cả văn bảncủa Nhà nớc trong việc quản lý chất lợng

 Chỉ tiêu khả năng sửa chữa, thay thế các chi tiết Chỉ tiêu này ờng đợc sử dụng trong ngành cơ khí, điện tử và rất đợc ngời tiêu dùng quantâm vì hiện nay có rất nhiều hàng hoá chỉ sai hỏng một vài chi tiết nhỏ làmáy móc không thể hoạt động đợc hoặc việc mua chi tiết để thay là rất khókhăn Xác định đợc điều này sẽ là một lợi thế cho các doanh nghiệp phát huykhả năng dịch vụ hậu mãi (After sales)

th- Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng: Đợc đánh gía qua sức sinh lợi và sự tiệnlợi của sản phẩm Điều này thể hiện tác dụng của sản phẩm qua quá trìnhkhai thác sản phẩm, so với chi phí ngời tiêu dùng bỏ ra để có và sử dụng sảnphẩm hay mức độ khai thác thực tế sản phẩm so với công suất tiềm năng của

nó Đây là chỉ tiêu khá tổng hợp mà nhà sản xuất cũng nh ngời tiêu dùngluôn tìm biện pháp nhằm nâng cao lợi ích/chi phí

7.2 Nhóm chỉ tiêu kỹ thuật- công nghệ.

Bằng cách nào ta có thể kiểm tra, đánh giá về giá trị sử dụng của sảnphẩm Ta sẽ không có kết luận gì về chất lợng sản phẩm hàng hoá nếu nhkhông nghiên cứu một số chỉ tiêu quan trọng sau:

 Chỉ tiêu về cơ lý hoá nh khối lợng, thông số kỹ thuật, các thông số

về độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, an toàn khi sử dụng và sản xuất màhầu nh mọi sản phẩm đều có Các chỉ tiêu này thờng đợc quy định trong vănbản tiêu chuẩn của cơ quan Nhà nớc, doanh nghiệp, hợp đồng kinh tế

 Chỉ tiêu về sinh hoá nh mức độ ô nhiễm đến môi trờng, khả năngtoả nhiệt, giá trị dinh dỡng, độ ẩm, độ mài mòn, Tuỳ vào từng mặt hàng cụthể và thành phần mỗi chỉ tiêu chiếm mà ta tiến hành kiểm tra các chỉ tiêu

này ở một mức độ nhất định, đặc biệt chú ý đến các chỉ tiêu quan trọng ảnhhởng tới chất lợng sản phẩm.

Chúng ta không có đơn vị đo sự truyền cảm, hấp dẫn hay cái đẹp của sảnphẩm song ta có thể nhận biết qua các thông tin mà sản phẩm mang lại đó là:Bản chất của sản phẩm phải có sự thống nhất hữu cơ giữa các chỉ tiêu, bộphận tạo thành một hình khối hài hoà, không gợng ép, kệch cỡm

Sản phẩm đợc tạo ra từ những chất lợng nguyên vật liệu cao, quá trình sảnxuất tinh xảo hiện đại

Sản phẩm mang sắc thái riêng song phải phù hợp với xu hớng tiến bộchung của nhu cầu lành mạnh

Màu sắc của sản phẩm phải phù hợp với chính công dụng của sản phẩmcũng nh môi trờng sử dụng sản phẩm đó

Ta nhận thấy, nhiều sản phẩm nhờ tính độc đáo của các chỉ tiêu này mà

đang có lợi thế so sánh trong cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cũng nh trênthế giới Việc kiểm tra, đánh giá đúng sẽ tác động tích cực tới các chỉ tiêu sửdụng, kỹ thuật- công nghệ

7.4 Nhóm các chỉ tiêu kinh tế.

Các chỉ tiêu kinh tế, nhóm này bao gồm chi phí sản xuất, chi phí cho quátrình sử dụng, chi phí cho quá trình bảo trì bảo dỡng, giá cả Đây là chỉtiêu quan trọng luôn đợc nhà sản xuất và ngời tiêu dùng sử dụng để đánh giáchất lợng sản phẩm hàng hoá Chi phí của nhà sản xuất và chi phí mua, sửdụng sản phẩm của ngời tiêu dùng có quan hệ mật thiết với nhau Khi nhàsản xuất giảm đợc chi phí sản xuất có thể giảm đợc giá bán, mở rộng thị tr-ờng tất nhiên sẽ có lợi cho cả hai và ngợc lại

Nếu nh doanh nghiệp đang tìm và muốn giữ thị phần thị trờng của mìnhthì cha nên quan tâm quá vội đến các chỉ tiêu chi phí sản xuất mà vấn đề đặt

ra ở đây phải là chất lợng thậm chí có thể đặt ra giá cả hoà vốn hoặc lợi

nhuận thấp Vì trong ngắn hạn không dễ gì giảm nhiều giá thành sản phẩm

mà chất lợng sản phẩm không đổi hay tăng lên đợc

Trên đây ta đã trình bày các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lợng sản phẩmhàng hoá của doanh nghiệp Điều đáng lu ý là khi sử dụng các chỉ tiêu nàyphải gắn với một sản phẩm cụ thể, với các điều kiện về kinh tế, quan hệ cungcầu, trình độ phát triển của KH-KT đặt trong mối quan hệ đó ta sẽ có cáinhìn xác đáng về chất lợng sản phẩm hàng hoá

8 Vấn đề cơ bản của đảm bảo và cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm.

Khi chúng ta coi chất lợng là trên hết sẽ làm cho chất lợng sản phẩm củadoanh nghiệp đẩy lên ở mức cao, nó cũng đem lại năng suất lao động lớn,

đến lợt nó lại tạo thuận lợi cho việc giảm chi phí, tăng thu nhập Đảm bảochất lợng của sản phẩm phải đáp ứng các yêu cầu của ngời tiêu dùng mà họ

đã tin tởng, mua và sử dụng sản phẩm hàng hoá của công ty Đây chính làtrách nhiệm của các nhà sản xuất đối với ngời tiêu dùng Để có đợc sự tínnhiệm của khách hàng về sản phẩm của mình phải mất rất nhiều thời gianhoạt động đảm bảo chất lợng sản phẩm có khi đến hàng chục năm

Bên cạnh yếu tố đảm bảo chất lợng sản phẩm ta phải tiến hành nâng caochất lợng sản phẩm Vì yêu cầu của khách hàng, sự tiến bộ của KH-KT, xuấtphát từ đặc điểm của kinh tế thị trờng Cải tiến chất lợng sản phẩm là từng b-

ớc phải nâng cao, hoàn thiện hơn chất lợng và làm thay đổi lợi nhuận doanhnghiệp, lợi ích ngời tiêu dùng Sự đảm bảo chất lợng sản phẩm chỉ có thể đạt

đợc khi doanh nghiệp có sự cải tiến, phát triển sản phẩm mới và cũng nhgiáo s hàng đầu về quản lý chất lợng sản phẩm của Nhật- ông KAORUIXIKAWA nói: “ Nếu không có khả năng triển khai những dạng sản phẩmmới thì hãng có nguy cơ phá sản Việc triển khai dạng sản phẩm mới phải làmối quan tâm quan trọng nhất của hãng” Ta có thể cải tiến chất lợng sảnphẩm hàng hoá theo một chu trình lập lại sau: Sau mỗi chu kỳ này chất lợngsản phẩm sẽ không ngừng đợc nâng lên vậy nó mang lại hiệu quả gì đối vớitoàn xã hội ?

Sơ đồ 6: Chu trình cải tiến chất lợng sản phẩm.

9.

10 Lợi ích của việc nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hoá.

Trong điều kiện khi mà đời sống của con ngời đã tăng cao, khi ngời tiêudùng muốn loại trừ những phiền hà, cản trở do sản phẩm kém chất lợng gây

ra thì vấn đề phải đợc giải quyết trớc hết là chất lợng sản phẩm Để thu hút

đợc ngời tiêu dùng, các hãng sản xuất phải tập trung mọi nỗ lực để giảiquyết vấn đề chất lợng Có thể nói chất lợng là yếu tố hàng đầu trong cuộccạnh tranh, giá cả chỉ là yếu tố sau nó

Việc đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm có ý nghĩa cực kỳ quantrọng đối với nhà sản xuất, ngời tiêu dùng điều này thể hiện:

9.1 Nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hoá sẽ làm tăng giá trị sử dụngcủa sản phẩm nh các chỉ tiêu tuổi thọ, độ an toàn, trong quá trình sử dụngkhai thác sản phẩm Điều này làm tăng lợi ích của ngời tiêu dùng, giảm cácchi phí cho việc mua và sử dụng sản phẩm Tất nhiên tạo nên niềm tin củakhách hàng về sản phẩm của công ty mà đây là một lợi thế rất lớn

9.2 Nâng cao chất lợng sản phẩm sẽ làm giảm ô nhiễm môi trờng, giảmcác hiện tợng hiệu ứng tiêu cực, tiết kiệm nguồn tài nguyên thiên nhiên của

đất nớc Từ đó có điều kiện để mở rộng sản xuất, tăng năng suất lao động vànâng cao đợc đời sống xã hội, giải quyết đợc nhiều vấn đề cấp bách trong xãhội nh lao động, việc làm,

9.3 nâng cao chất lợng sản phẩm là nhân tố quyết định sự thành công củadoanh nghiệp trên thị trờng Nhờ nó mà hàng hoá của doanh nghiệp có sứccạnh tranh cao, thị phần ngày càng mở rộng

Thời gian

Lỗi

Nhóm cải tiến chất l ợng (2)

Đo chất l ợng (3)

Giỏ chất l ợng (4)

Nhận thức chất l ợng (5)

Hoạt động sửa chữa (6)

Phong trào cải tiến cl (7)

Đào tạo huấn luyện (8)

Ngày không lỗi (9)

Định ra mục tiêu (10)

Giám đốc cam kết (1)

9.4 Nâng cao chất lợng sản phẩm khẳng định uy tín và vị thế của doanhnghiệp trên thơng trờng Đó là cơ sở quan trọng để mở rộng năng lực sảnxuất kinh doanh của doanh nghiệp, là điều kiện tái sản xuất mở rộng, là cơ

sở cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp

9.5 Nâng cao chất lợng sản phẩm nhằm tiết kiệm chi phí cho doanhnghiệp, tăng lợi nhuận từ đó đời sống công nhân viên của công ty tăng lêntạo ra một tâm lý yên tâm lao động sản xuất và lại kích thích tăng năng suấtlao động, chất lợng lao động

Tóm lại, chất lợng sản phẩm luôn là vấn đề đặt lên hàng đầu đối với cácnhà sản xuất, từng bớc nâng cao chất lợng sản phẩm đang trở thành nhiệm

vụ then chốt trong kinh doanh Vì thế việc nghiên cứu các vấn đề liên quan

đến chất lợng mang tính rất quan trọng Nhìn nhận đúng về chất lợng sảnphẩm sẽ giúp các nhà quản lý nói chung và các nhà quản lý chất lợng nóiriêng có các biện pháp quản lý hiện đại để đạt hiệu quả cao trong quản lý sảnxuất kinh doanh

II Vấn đề quản lý chất lợng sản phẩm ở doanh

nghiệp.

Nh đã trình bày, chất lợng sản phẩm mang ý nghĩa sống còn đối với doanhnghiệp, hiểu rõ, hiểu sâu về chất lợng sản phẩm không cha đủ nói lên điều gìvì không phải cứ sản xuất sản phẩm ra là đã có chất lợng mà điều tối quantrọng là chúng ta phải tác động vào nó, quản lý nó theo đúng mục tiêu đã

định Vậy quản lý chất lợng là gì ? Và quản lý nh thế nào cho có hiệu quả lại

la vấn đề rất phức tạp và cũng có không ít các quan điểm, các trờng pháikhác nhau nhìn nhận về cùng một vấn đề này Mà chính lý do đó mà quản lýchất lợng ngày một hoàn thiện hơn tơng xứng với tầm quan trọng của chất l-ợng sản phẩm Ta hãy nghiên cứu vấn đề này qua các nội dung sau

1 Trớc hết ta phải hiểu quản lý chất lợng là gì ? và vì saophải tiến hành quản lý chất lợng sản phẩm?.

1.1 Quản lý chất lợng sản phẩm.

Cũng nh chất lợng sản phẩm, quản lý chất lợng sản phẩm cũng có nhiềucách nhìn khác nhau do nó phụ thuộc vào đặc điểm của đối tợng quản lý, và

vị trí của chủ thể quản lý đối với đối tợng vật chất

Ta đều nhất trí với nhau rằng mục tiêu then chốt của quản lý chất lợng sảnphẩm là tạo ra những sản phẩm thoả mãn nhu cầu xã hội Thoả mãn thị trờngvới chi phí xã hội thấp nhất nhờ các hoạt động bảo đảm chất lợng của đồ ánthiết kế sản phẩm, tuân thủ đồ án ấy trong quá trình sản xuất cũng nh sử

dụng sản phẩm Một mục tiêu có thể có nhiều phơng pháp khác nhau đểcùng đạt đợc mục tiêu đó Do vậy ta cũng có thể tìm hiểu một số khái niệm.

 AG.Robertson nhà quản lý ngời Anh nêu khái niệm: “ Quản lý chất ợng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹthuật đảm bảo cho các sản phẩm đang hoặc sẽ phù hợp với thiết kế, với yêucầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đờng hiệu quả nhất, kinh tế nhất”

l- A.Faygenbaum- Giáo s mỹ lại nói rằng: “ Quản lý chất lợng sảnphẩm- đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả nhất của các

đơn vị khác nhau trong một đơn vị kinh tế, chịu trách hiệm triển khai cácthông số chất lợng, duy trì mức chất lợng đã đạt đợc và nâng cao nó để đảmbảo sản xuất và sản xuất một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu thị trờng.”

 K.Ishikawa- Giáo s ngời Nhật cho rằng: “Quản lý chất lợng sản phẩm

có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dỡng một sảnphẩm có chất lợng kinh tế nhất, có ích nhất cho ngời tiêu dùng và bao giờcũng thoả mãn đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng” Cũng theo ông, để giảiquyết đợc nhiệm vụ này, tất cả cán bộ của hãng, những ngời lãnh đạo caonhất, cán bộ tất cả các bộ phận và tất cả công nhân đều phải tham gia vàohoạt động quản lý chất lợng và bằng mọi cách tạo điều kiện cho nó pháttriển

 Jonhs Oakland- Giáo s về quản lý chất lợng của trờng đại họcBradfoce vơng quốc Anh đa ra khái niệm: “ Quản lý chất lợng sản phẩm vềcơ bản là những hoạt động và kỹ thuật đợc sử dụng nhằm đạt đợc và duy trìchất lợng của một sản phẩm, quy trình hoặc dịch vụ Việc đó không chỉ baogồm việc theo dõi, mà cả việc tìm hiểu và loại trừ các nguyên nhân gây ranhững trục trặc về chất lợng để các yêu cầu của khách hàng có thể đợc liêntục đáp ứng”

Theo định nghĩa này thì mục tiêu của quản lý chất lợng nằm trên toàn bộchu kỳ sống của sản phẩm và đa ra các biện pháp khá phổ biến để đạt đợcmục tiêu

Ta có thể dẽ dàng nhận thấy, các khái niệm trên mặc dù có cách trình bàykhác nhau song về cơ bản đều trả lời ba câu hỏi:

 Quản lý chất lợng nhằm mục đích gì ?

 Quản lý chất lợng thực hiện ở những biện pháp nào ?

 Quản lý chất lợng bằng những biện pháp nào ?

theo TCVN 5814- 94: “ Quản lý chất lợng là tập hợp những hoạt độngcủa chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lợng, mục đích, trách

nhiệm và thực hiện thông qua các biện pháp nh: Lập kế hoạch chất lợng,

điều hiển kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trongkhuôn khổ hệ chất lợng”

Ta sử dụng khái niệm quản lý chất lợng theo ISO 8402- 94 để làm phơngpháp luận cho công tác quản lý chất lợng, tạo sự phù hợp cho công tác quản

lý chất lợng nớc ta với tiêu chuẩn hoá của thế giới trong giai đoạn mở cửa,hội nhập kinh tế

“ Quản lý chất lợng là một hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm

đề ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm và thự hiện chúng bằng cácbiện pháp nh hoạch định chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng

và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ hệ thống chất lợng”

1.2 Sự cần thiết phải quản lý chất lợng sản phẩm.

1.2.1 Vấn đê chất lợng và quản lý chất lợng sản phẩm là sự sống còn của doanh nghiệp:

Quản lý chất lợng sản phẩm sẽ cho chúng ta một cách sử dụng hợp lýnhất, tiết kiệm nhất các nguồn lực của doanh nghiệp Quản lý tốt các yếu tố

ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm sẽ làm giảm hàng kém phẩm chất làm rahàng có chất lợng tốt hơn, làm giảm giá thành sản phẩm

Ta có thể nhận thấy giữa vấn đề giảm giá thành sản xuất và nâng cao chấtlợng sản phẩm là không mâu thuẫn và hoàn toàn có thể thực hiện đợc nhờcông tác quản lý chất lợng

Ta hãy xét đến việc sản xuất ra một sản phẩm có chất lợng kém thì tấtphải loại bỏ, sữa chữa dẫn đến tiêu hao nguyên vật liệu, năng lợng nhâncông và làm cho chi phí sản xuất, giá thành sản phẩm tăng cao Vậy nên taphải đa các biện pháp quản lý vào từ khâu đầu đến khâu cuối của quá trìnhtạo ra chất lợng sản phẩm làm giảm đợc tỷ lệ hàng hỏng, giá thành sản phẩm

sẽ hạ xuống và chất lợng sản phẩm nhờ đó mà tăng lên

Quy luật cạnh tranh vừa là đòn bẩy để các doanh nghiệp tiến lên đà pháttriển, hoà nhập với thị trờng khu vực và thế giới song nó cũng gây sức ép lớncho các doanh nghiệp Trong kinh doanh nếu nh đặt mục tiêu lợi nhuận lênhàng đầu thì tất về lâu dài doanh nghiệp sẽ nằm ra ngoài quỹ đạo của thị tr -ờng Đánh giá năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp ta có thể sử dụngnhiều chỉ tiêu khác nhau song chỉ tiêu chất lợng sản phẩm là quan trọngnhất Vậy nên, quản lý chất lợng chính là phơng thức mà doanh nghiệp cầntiếp cận và hoàn thiện hệ thống của mình Có nh vậy doanh nghiệp mới cókhả năng thắng lợi trên thơng trờng

1.2.2 Quản lý chất lợng sản phẩm là yêu cầu của xã hội.

 Nhu cầu con ngời ngày một cao nên những đòi hỏi của họ về sảnphẩm ngày càng đa dạng và phong phú Trong khi hàng hoá không chỉ sảnxuất ra ở một quốc gia mà nó có sự giao thoa nhau mà sản phẩm nào có chấtlợng cao sẽ thắng thế

Đáp ứng yêu cầu đó, các nhà sản xuất kinh doanh phải có các biện phápquản lý chất lợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ một cách hợp lý để sản phẩm

có uy tín với ngời tiêu dùng, phù hợp quy định quốc gia và quốc tế

 Yêu cầu về tiết kiệm đòi hỏi ta phải quản lý chất lợng sản phẩm

Các nguồn lực cho sản xuất sản phẩm đều có giới hạn nếu nh chúng takhông khai thác hợp lý thì sẽ gây lãng phí và những hậu qủa xấu về kinh tế-xã hội, môi trờng Tiết kiệm trong sản xuất là một giải pháp đạt hiệu quảkinh tế cao vừa giảm tối đa chi phí sản xuất mà chất lợng vẫn đảm bảo, nhờ

đó mà ngời sản xuất tìm ra các phơng pháp tối u trong quản lý

Quản lý chất lợng đúng ngay từ đầu (do right the first time) đang đợc cácnhà quản trị doanh nghiệp hết sức quan tâm Đây là con đờng tiết kiệm nhấttrong kinh doanh và nó cũng là mục tiêu của quản lý chất lợng sản phẩmtrong doanh nghiệp nói riêng và quản lý của các đơn vị tổ chức nói chung.Cần nói thêm rằng quản lý chất lợng sản phẩm là phải bảo vệ môi trờng,

đây không chỉ là vấn đề mang tính pháp lý mà còn chứa đựng đạo đức kinhdoanh trong tinh thần nghiệp chủ Quản lý chất lợng phải đợc xây dựng trêncơ sở phát triển bền vững cân bằng trong mối quan hệ hữu cơ con ngời- sảnxuất-môi trờng

Công tác quản lý chất lợng phải đảm bảo các nguyên tắc sau đây:

Thứ nhất, tập trung chú ý vào ngời tiêu dùng sản phẩm.Theo Ixikawa: “

Ta phải coi sản phẩm cho thị trờng” Nhà sản xuất trớc khi tiến hành sảnxuất cái gì, nh thế nào phải nghiên cứu nhu cầu sau đó mới có kế hoạch sảnxuất, xác định rõ mức chất lợng khách hàng yêu cầu, có nh vậy sản phẩmmới tiêu thụ đợc

Thứ hai, quản lý chất lợng sản phẩm phải bao trùm lên mọi hoạt động tổ

chức, không chỉ ở doanh nghiệp mà ở cả các đơn vị hành chính sự nghiệp.Vậy, ta phải tiếp cận quản lý chất lợng trong mọi biểu hiện của nó tức làquản lý các kết quả, các quá trình, công việc của các bộ phận, công việc củacông nhân viên ,…

Thứ ba, các quyết định về chất lợng phải đặt trên cơ sở khả năng thanh

toán của nhu cầu Một mức chất lợng cao với giá quá cao thì sản phẩm cũngkhó tiêu thụ và ngợc lại

2 Đặc điểm của công tác quản lý chất lợng sản phẩm.

Quản lý chất lợng sản phẩm đòi hỏi sự đổi mới cơ chế quản lý doanhnghiệp, sự tham gia của tất cả các thành viên Do vậy, mỗi cán bộ công nhânviên phải có những đổi mới về t duy, nhận thức Ta có thể nhận thấy một số

đặc điểm cơ bản sau:

II.1 Chất lợng là số một sau đó mới là lợi nhuận.

Thực tế cho thấy, sự thành công của các doanh nghiệp trên thơng trờng

đặc biệt là các doanh nghiệp ở Nhật đều bắt nguồn từ một nguyên nhân quantrọng đó là họ khởi nguồn mọi hành động là chất lợng, phơng châm là chất l-ợng Điều đó giải thích tại sao sản phẩm của Nhật luôn đợc ngời tiêu dùngtín nhiệm,nó mang lại sức cạnh tranh to lớn bên cạnh những sản phẩm đợcsản xuất ở một số ớc Tây Âu, Bắc Mỹ…

Muốn tăng chất lợng sản phẩm thì phải tăng chi phí một mức (C1) và khi

đó sản phẩm của doanh nghiệp mới có khả năng cạnh tranh cao Đến lợt tăngchất lợng sản phẩm tác động trở lại sẽ làm giảm đáng kể các chi phí ẩn củasản xuất hay chi phí không chất lợng (Unquality costs) Chi phí ẩn của sảnxuất gồm 3 nhóm lớn

- Chi phí phòng ngừa

- Chi phí đánh giá, kiểm soát

- Chi phí cho sai sót lỗi lầm

Ta có thể nói chi phí ẩn của sản xuất( SCP- Shadow costs of production)thể hiện dới hai dạng hữu hình và vô hình

- Loại hữu hình gồm: sản phẩm bị loại bỏ, sửa chữa, khách trả lại; chi phícho kiểm tra chất lợng sản phẩm, tồn kho, thất thoát, lãng phí nguyên vậtliệu, năng lợng, nhân công, những trục trặc, sửa chữa thiết bị do kém bảo d-ỡng

- Loại vô hình gồm: Tai nạn lao động, mâu thuẫn nội bộ, vắng mặt củacông nhân do không thích làm việc, hiệu quả, hiệu lực quản lý kém, môi tr-ờng công tác xấu sẽ làm giảm năng suất lao động; hệ thống thông tin liên lạctrục trặc, chi phí cho việc theo đuổi các vụ kiện tụng, tranh chấp…

Khi tăng chất lợng thì chi phí ẩn sản xuất giảm:

+ Số khuyết tật giảm, tỷ lệ sản phẩm chấp nhận tăng(C2)

+ Tỷ lệ phế phẩm giảm đi rõ rệt(C3)

+ Chi phí cho sữa chữa, bảo dỡng giảm(C4)

+ Chi phí cho kiểm tra giảm(C5)

Nh ta đã biết SCP có thể không nhỏ hơn 50% doanh số, nhất là ở nớc ta dovậy một sự tăng lên chi phí để nâng cao chất lợng sản phẩm chắc chắn sẽnhỏ hơn lợi ích mà nó mang lại cho ta tức là C1< C2+ C3+ C4+ C5

2.2 Định hớng sản xuất vào ngời tiêu dùng.

Trong kinh doanh nếu không vì ngời tiêu dùng thì nắm chắc thất bại Kinhdoanh phải xuất phát từ thị trờng sau đó phải quay trở lại thị trờng Do đóphải nghiên cứu kỹ lỡng nhu cầu, hành vi của ngời tiêu dùng Khi cung cấpcác sản phẩm ra thị trờng các doanh nghiệp phải làm bổn phận của mìnhngay cả lúc ngời tiêu dùng sử dụng sản phẩm Để thực hiện đợc quan điểmnày ta phải thực hiện chu trình Deming M- P- P- C

Sơ đồ 7: Chu trình Deming_ MPPC.

Quản trị chất lợng là công việc, trách nhiệm của tất cả mọi thành viêntrong doanh nghiệp Quản trị chất lợng phải đợc thực hiện ở cấp lãnh đạo caonhất của công ty với ý nghĩa chiến lợc, đồng thời phải quán triệt quản lý tácnghiệp ở từng phân xởng, tổ đội sản xuất vì thế có các nguồn thông tin haichiều Quản trị nói chung và quản lý chất lợng nói riêng không có thông tinthì không thể thực hiện quản ý và thông tin trong mối quan hệ tơng tác đòihỏi phải chính xác, kịp thời, đầy đủ, có nh thế cán bộ lãnh đạo quản lý chấtlợng mới có các quyết định đúng đắn

Quản lý chất lợng bằng thống kê- SQC là mmột phơng pháp sử dụng kháphổ biến và mang lại những kết quả to lớn không thể phủ nhận Đặc trngthống kê chất lợng sản phẩm là đầu mối cho chúng ta cải tiến Song ở nớc tarất nhiều doanh nghiệp còn cha sử dụng hiệu quả các công cụ này SQC baogồm: Biểu đồ pareto, biểu đồ quá trình, sơ đồ nhân quả, phiếu kiểm tra, biểu

đồ phân bố mật độ, biêu đồ kiểm soát, biểu đồ phân tán…

Khi sử dụng 7 công cụ trên ta sẽ tìm ra nguyên nhân những sai sót và đề

ra cách giải quyết Đặc biệt hiện nay tiến trình cơ giới hóa, tự động hoá diễn

ra khá phổ biến Vì vậy, việc sử dụng các công cụ kiểm tra, kiểm soát làkhông thể thiếu- con số thờng có tính thuyết phục cao hơn lời nói suông

2.4 Con ngời đợc coi là yếu tố quyết định trong quản lý chất lợng sản phẩm.

Để phát huy nhân tố con ngời trong quản lý chúng ta phải thực hiện một

số công việc sau:

- Đổi mới t duy và triết lý quản trị chất lợng

- Đào tạo bồi dỡng, trọng dụng nhân tài

Ng ời

tiêu

dùng

Nghiên cứu thị tr ờng.

Thiết kế.

Sản xuất.

Thông tin phản hồi

- Đẩy mạnh ý thức tự quản trị công việc của mình cho mỗi thànhviên.

- Phối hợp, kích thích tinh thần hợp tác nhóm

Quản lý chất lợng phải đợc các cấp trong doanh nghiệp thấm nhuần cácmục đích,vai trò, ý nghĩa của nó đối với hãng và chính bản thân các nhânviên Các doanh nghiệp phải tổ chức các chơng trình đào tạo, có thể đào tạotrong hoặc ngoài công việc cho ban giám đốc hãng, các thành viên của banquản lý, trởng phòng, đốc công, công nhân, thiết lập lên nhu cầu các nhómhoạt động vì chất lợng

Một điều bất cập trong quản trị doanh nghiệp, quản trị chất lợng sản phẩm

ở các doanh nghiệp nớc ta là tinh thần hợp tác nhóm là cha cao hoặc chathực hiện Trong khi, để tạo ra chất lợng sản phẩm là một quá trình nhiềumắt xích, để tạo ra một chủng loại sản phẩm lại bao gồm nhiều sản phẩmriêng lẻ hợp thành Do vậy để giảm sản phẩm sai hỏng, khuyết tật một cáchthức rất hiệu quả là các doanh nghiệp phải triển khai thực hiện công việctrên

2.5 Quản trị theo chức năng- Quản tri chéo.

Quản trị theo chức năng đợc xây dựng bằng quy tắc PPM

P- Plan: Hoạch định thiết kế

Quản trị theo chức năng đợc thực hiện qua các ban chức năng Trong mỗiban đều có ban th ký và chỉ định th ký để điều hành công việc Sự phối hợphoạt động của các ban chức năng phải nhịp nhàng, mềm dẻo Mỗi ban có thểchia ra những nhóm nghiên cứu những vấn đề khác nhau, định ra quyền hạn

và trách nhiệm của các phòng Chịu trách nhiệm trực tiếp về chất lợng sảnphẩm kông phải là ban chức năng mà là các phòng theo cơ cấu dọc Banchức năng nghiên cứu cơ cấu dọc và cơ cấu ngang để hoàn thiện hoạt độngcủa toàn bộ tổ chức

Phơng pháp quản lý theo chức năng có một số u điểm sau:

Thứ nhất, lãnh đạo hãng không cần tham gia vào giải quyết các vấn đề

giữa các phòng

Thứ hai, là cơ chế bảo đảm cho hoạt động có hiệu quả của hãng.

Thứ ba, phát huy đợc sáng kiến và sáng tạo của cấp dới.

Thứ t, thực hiện tốt việc quản lý đồng bộ chất lợng và hoàn thiện công

3 Những yêu cầu chủ yếu trong quản trị chất lợng sản phẩm ở doanh nghiệp.

Chất lợng sản phẩm phải nằm ở vị trí trung tâm trong các hoạt động ởdoanh nghiệp, đặc biệt đội ngũ cán bộ phải có sự cam kết về chất lợng sảnphẩm của mình Mọi nhân vật cấp cao, các cán bộ quản lý và mọi công nhânphải chứng minh rằng họ có thái độ nghiêm chỉnh đối với chất lợng “ Nếungời lãnh đạo chủ chốt của một tổ chức chịu trách nhiệm và có cam kết đốivới chính sách về chất lợng, thì bản thân việc đó sẽ tạo ra sự đề cập rộng lớnvợt ra ngoài những thủ tục đã đợc chấp nhận về những kỷ luật mà chức năng

đảm bảo chất lợng đòi hỏi”.( John S.Oakland, quản lý chất lợng đồng bộ,1994)

Quản lý chất lợng sản phẩm phải chú ý tới con ngời, ta đã tìm hiểu cácnhân tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm và khẳng định con ngời là nhân tốcơ bản nhất quyết định đến việc tạo ra chất lợng sản phẩm cao hay thấp Từ

giám đốc cho tới ngời công nhân đều phải thấy đợc trách nhiệm của mình vềvấn đề chất lợng

Tuân thủ tính đồng bộ và toàn diện trong quản lý chất lợng Chất lợng sảnphẩm đợc hình thành ở nhiều phân hệ, điều này yêu cầu công tác quản lýchất lợng sản phẩm thực hiện ở tất cả các phòng ban, trách nhiệm này khôngcủa riêng lẻ bộ phận nào Để phát huy tối đa sức mạnh tổng hợp, ngời lãnh

đạo cần thiết lập mối quan hệ mật thiết, gắn liền quyền hạn với trách nhiệmthì mới cho kết quả phối hợp tốt Các phòng ban cùng nhau nhất quán vì mụctiêu chất lợng và tạo điều kiện cho nhau để hoàn thành mục tiêu đó

Quản lý chất lợng sản phẩm tập trung vào các quá trình, quản lý hệ thống.Nâng cao tính linh hoạt và không ngừng nâng cao chất lợng của toàn bộ hệthống và các quá trình từ thiết kế đến sản xuất, tiêu thụ và tiêu dùng sảnphẩm Đồng thời xác định những nguyên nhân gây ra trục trặc về chất lợngsản phẩm và có biện pháp tác động nhằm ngăn chặn những nhân tố đó.Trong đó cần sử dụng vòng tròn chất lợng và các công cụ thống kê để đảmbảo và nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hoá Phát triển và tập trung u tiêncho những vấn đề quan trọng nhất trong công tác quản lý

4 Các chức năng của công tác quản lý chất lợng sản phẩm.

Quản lý chất lợng sản phẩm đợc hiểu một cách rộng rãi và toàn diện, báoquát mọi chức năng cơ bản của quá trình quản lý Nó đợc tiến hành theotrình tự: Nghiên cứu nhu cầu – thiết kế – thi công- chế tạo… đến lu thông

sử dụng sản phẩm Ta không thể xem nhẹ một khâu nào trên vòng trònDeming( The Deming Wheel)

Sơ đồ 9: Vòng tròn Deming trong quản lý chất lợng sản phẩm.

Điều chỉnh

4.Action 1

Plan (Control)

3 Check 2 Do (Analyze)

4.1 Chức quy định (hoạch định) chất lợng sản phẩm.

Chức năng này thể hiện trong các khâu điều tra, nghiên cứu nhu cầu củathị trờng cũng nh thiết kế, đề xuất mức chất lợng hay quy định những điềukiện, tiêu chuẩn kỹ thuật mà sản phẩm phải đạt đợc theo yêu cầu của Nhà n-

ớc, của doanh nghiệp, hợp đồng kinh tế đã ký kết, những chỉ tiêu giá cả, mức

độ chất lợng sản phẩm, điều kiện và thời gian giao hàng… cũng cần đợchoạch định ở chức năng này

Chức năng hoạch định mang tính quyết định đến hoạt động quản lý chất ợng sản phẩm Hoạt động này cho phép doanh nghiệp có một mục tiêu chấtlợng, và phơng châm hành động vì chất lợng cũng nh sử dụng hợp lý nhấtcác nguồn lực mà doanh nghiệp có thể khai thác Từ đó doanh nghiệp có

l-điều kiện mở rộng sản xuất và thị trờng

4.2 Chức năng quản lý chất lợng sản phẩm.

Gồm mọi hoạt động các khâu từ sản xuất đến tiêu dùng, hay chi tiết hơn

đó là từ khi chuẩn bị nguyên, nhiên vật liệu chế tạo thử sản xuất đại trà vàchuyển sang mạng lới lu thông phân phối rồi sử dụng sản phẩm

Thực hiện chức năng này là phòng ban quản lý sản xuất- kinh doanh, kiểmtra, điều chỉnh chất lợng dới sự lãnh đạo của trởng phòng và các nhân viênthực hiện

4.3 Chức năng đánh giá chất lợng sản phẩm.

Để chất lợng sản phẩm hoàn hảo đòi hỏi việc đánh giá chất lợng sản phẩmphải thực hiện chi tiết và tổng hợp có nghĩa là đánh giá từ các yếu tố đầuvào, sản xuất cho tới chất lợng sản phẩm đợc chế tạo ra

Đánh giá chi tiết, đó là chỉ tiêu của từng loại nguyên, nhiên vật liệu chếtạo ra sản phẩm, chất lợng của thiết kế, chất lợng của quy trình công nghệsản xuất, chất lợng của bán thành phẩm, chất lợng kỹ thuật gia công, tổ chứcquản lý sản xuất và việc kiểm tra chất lợng sản phẩm, bao gói vận chuyểnbảo quản sản phẩm…

Nếu chúng ta có đánh giá đúng và có điều chỉnh kịp thời những yếu tốtrên sẽ vô hình chung tạo cho chất lợng tổng hợp của sản phẩm đợc bảo đảm

Đánh giá chất lợng sản phẩm toàn phần của sản phẩm hàng hoá thể hiệncác đánh giá tổng quát chất lợng sản phẩm dựa vào các chỉ tiêu chất lợng sảnphẩm đợc Nhà nớc quy định, yêu cầu của ngời tiêu dùng hoặc của tổ chứctiêu chuẩn hoá Nh các chỉ tiêu về độ tin cậy, độ an toàn, tuổi thọ sảnphẩm…

4.4 Chức năng cải tiến và điều chỉnh.

Trong quá trình quản lý, đánh giá chất lợng sản phẩm không phải luôndiễn ra suôn sẻ mà ngợc lại nó có độ bất định do có các yếu tố khách quanhay chủ quan tác động Vì thề để đạt đợc các mục tiêu đề ra chúng ta cầnthiết phải cải tiến và thực hiện điều chỉnh kịp thời Làm nh vậy sản phẩmlàm ra sẽ tơng hợp với nhu cầu khách hàng và mang lại hiệu quả kinh doanhcho doanh nghiệp.

Bằng các công cụ thống kê ta hoàn toàn có thể theo dõi và kiểm soát quátrình tìm ra nguyên nhân đột biến dễ dàng nhng nó cũng đòi hỏi ngời thamgia quản lý phải có trình độ hiểu biết, nhanh nhạy, có kinh nghiệm mới cóthể điều chỉnh kịp thời sự sai lệch phát sinh Trong hoạt động cải tiến và điềuchỉnh chúng ta cần tìm tận gốc nguyên nhân chứ không phải cứ chạy theosửa chữa kết cục của nó sẽ gây lãng phí lớn

Ta có thể theo dõi biểu đồ sau để hiểu rõ hơn vấn đề này

Sơ đồ 10: Tiến trình cải tiến chất lợng sản phẩm tiếp cận TQM và TQC.

5 Những phơng pháp đợc sử dụng trong quản lý chất lợng sản phẩm.

Xuất phát từ những mục tiêu kinh tế- xã hội, những điều kiện ràng buộc

và những quan điểm khác nhau của mỗi nớc, mỗi doanh nghiệp mà họ cócác biện pháp quản lý chất lợng sản phẩm riêng biệt Các phơng pháp ítnhiều cũng có u nhợc điểm nhất định và theo xu hớng phát triển chung củanhân loại về nhận thức, tổ chức quản lý chất lợng sản phẩm, sự tiến bộ củaKH-KT mà các phơng pháp mới ra đời đánh dấu những bớc ngoặt lớn trong

Envisager les moyen

Prevoirr les cause

Dự báo phòng ngừa

L ợng hoá khuyết tật

Sửa chữa

Sửa chữa Kiểm tra

Phân tích rủi ro

và các sức ép.

Phân loại khuyết tật.

công tác quản lý chất lợng sản phẩm và đã trực tiếp mang lại những kết quả

to lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh

5.1 Phơng pháp kiểm tra chất lợng- Sự phù hợp CQC- Quality Control Conformance.

Lịch sử của phơng pháp này đã xuất hiện từ lâu, theo phơng pháp này sảnphẩm đợc sản xuất ra sẽ đợc khiểm tra các chỉ tiêu, yêu cầu kỹ thuật, cáctiêu chuẩn đã đợc tính toán, xây dựng theo thiết kế hay đơn đặt hàng để pháthiện ra các sản phẩm có khuyết tật nhằm loại bỏ hoặc chỉnh sả chúng Cácsản phẩm sẽ đợc phân chia thành các thứ hạng chất lợng khác nhau

Theo phơng pháp này, khi muốn nâng cao chất lợng sản phẩm chỉ cầnnâng cao các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm và kiểm tra ngặt nghèo là đợc,song thực tế lại không đơn giản nh vậy, việc thực hiện KCS đã dần vào dĩvãng và nó chỉ có ý nghĩa lịch sử mà thôi

Việc kiểm tra chỉ tập trung vào khâu sản xuất do KCS đảm nhận nên chỉ

có thể loại bỏ đợc phế phẩm mà không tìm ra tận gốc nguyên nhân tiềm ẩn

để tránh sai sót tiềm ẩn

Kiểm tra chất lợng- sự phù hợp gây tốn kém mà luôn rơi vào thế bị động

Do chi phí tăng sẽ làm giảm sức cạnh tranh của sản phẩm và ảnh hởng xấu

đến lợi nhuận của doanh nghiệp

Do chỉ có khâu KCS tham gia vào công tác quản lý chất lợng sản phẩmnên nó không tận dụng đợc khả năng sáng tạo kỳ diệu của con ngời, hạn chếcải tiến và nâng cao chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp

5.2 Phơng pháp kiểm tra chất lợng toàn diện (Total quality TQC).

control-Đây là phơng pháp kiểm tra hoạt động của các bộ phận trong doanhnghiệp từ hành chính- tổ chức- nhân sự đến các quá trình thiết kế- cung ứng-sản xuất-tiêu dùng

Có thể coi đây là phơng pháp tiến bộ hơn phơng pháp cũ, với cách tiếp cận

hệ thống quản lý chất lợng nhằm đạt đợc chất lợng sản phẩm dự kiến, hoạt

động kiểm tra chất lợng sản phẩm thực hiện từ khâu đầu đến khâu cuối nên

có thông tin chính xác và bao quát rộng hơn hệ thống chất lợng

Thực hiện công việc này chỉ do bộ phận KCS đảm nhận nên nó cũng gặpnhững khó khăn vì bộ phận này không trực tiếp điều chỉnh quá trình tạo rachất lợng sản phẩm hay nằm ngoài quá trình sản xuất, dẫn tới không có sự

điều chỉnh kịp thời và còn gây ra bầu không khí thiếu thiện cảm giữa bộ

phận KCS và bộ phận sản xuất, nhiều khi gây tác động tiêu cực lớn trong

điều hành phối hợp sản xuất kinh doanh

Từ đây chúng ta thấy sự cần thiết phải có một phơng pháp quản lý mới uviệt hơn các phơng pháp cũ để có thể khắc phục những yếu điểm trên và ph-

ơng pháp quản lý chất lợng toàn diện đã ra đời

5.3 Phơng pháp quản lý chất lợng đồng bộ ( Total quality manargement- TQM).

Theo A.Faygenbaum, TQM là một hệ thống có hỉệu quả, thống nhất cảhoạt động của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệmtriển khai các tham số chất lợng, duy trì mức chất lợng đã đạt đợc, nâng cao

để đảm bảo sản xuất và sử dụng sản phẩm kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toànyêu cầu của ngời tiêu dùng

Ngoài các phơng pháp cơ bản trên, hiện nay đang tồn tại một số phơngpháp nh:

Phơng pháp cam kết chất lợng đồng bộ (Total quality Commitment-TQC)

Đây là phơng pháp động viên toàn bộ cán bộ công nhân viên trong doanhnghiệp cam kết đảm bảo chất lợng công việc do mình phụ trách, thể hiệntrách nhiệm và vinh dự của mỗi cá nhân trong tình hình chất lợng sản phẩm

và hiệu quả sản xuất kinh doanh của hệ thống

Phơng pháp cải tiến chất lợng toàn bộ công ty (Company wide qualityimprovement- CWQT)

Hoạt động cải tiến chất lợng đợc tiến hành đều khắp ở các bộ phận từ sảnxuất, các dịch vụ bán hàng và sau khi bán hàng nhằm nâng cao hiệu quả sảnxuất kinh doanh của toàn bộ công ty, nhằm thoả mãn yêu cầu của kháchhàng, của xã hội Có thể trình bày các giai đoạn của CWQI nh sau:

Sơ đồ 11: Bảng cung bậc trong CWQI.

Giai đoạn 6: Tổn thất chất l ợng chi phí ẩn của sản xuất (Định h ớng chi phí- Cost Oriented).

Giai đoạn 5: sản phẩm và thiết kế quy trình đ ợc tối u hoá

để giảm bớt chi phí đến mức thấp nhất ( Định h ớng xã hội – Socienty Oriented).

6 Hiệu quả của công tác quản lý chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp.

Hiểu rõ đợc quản lý chất lợng, vai trò , ý nghĩa, mục đích, các phơng phápquản lý chất lợng sản phẩm và việc sử dụng linh hoạt các công cụ trong quản

lý các doanh nghiệp chắc chắn sẽ gặt hái đợc những lợi thế sau:

6.1 Giảm phát sinh hàng xấu- chất lợng sản phẩm đợc đồng nhất thựchiện đợc (Zezo Defects)- làm việc không lỗi, đây là phơng pháp đơn giảnsong cũngc khó thực hiện nhất và cũng mang đợc lợi nhuận cao

6.2 Quản lý chất lợng nâng cao sự phồn thịnh, uy tín của doanh nghiệptrên thơng trờng Sản phẩm là hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trờng dovậy sản phẩm có chất lợng cao sẽ tôn thêm vị thế của doanh nghiệp trong áplực cạnh tranh Đây là con đờng sáng giá để doanh nghiệp tìm kiếm lợinhuận và thu thập thành viên

Nhờ công tác quản lý chất lợng mà công việc của bộ phận trong công tytiến hành trôi chảy, nâng cao lòng tin của bên ngoài nh các cơ quan ngânhàng, cơ quan thuế, các cơ quan hành chính… đối với công ty

6.3 do có hệ thống quản lý chất lợng sản phẩm mà nó kích thích ớc vọngcủa các thành viên đạt tới mức chất lợng cao nhất bằng cách nghiên cứu,triển khai các sản phẩm mới Bằng cách này, tăng niềm đam mê và sự sángtạo, học tập bồi dỡng, hoàn thiện quy trình sản xuất, hoàn thiện mình

6.4 Quản lí chất lợng là hệ thống tôn trọng hoàn toàn nhân cách của cánhân trong doanh nghiệp Quản lý chất lợng theo quan điểm nhân văn nênmỗi ngời sẽ tự quản lý mình, quản lý công việc của mình và họ sẽ phục vụhết khả năng của mình cho doanh nghiệp

6.5 Nhờ ứng dụng các thủ pháp thống kê chất lợng giảm đợc chi phí chokiểm tra Sẽ là sai lầm nếu nh ta xem nhẹ công cụ thống kê trong quản lý,

đây là cơ sở của TQM- một phơng pháp vừa đơn giản vừa có hiệu quả cao

0%

6.6 Quản lý chất lợng xác định vai trò đúng đắn của quản lý hành chính,coi quản lý hành chính có tầm quan trọng lớn lao ảnh hởng tới hiệu lực, hiệuquả của quản lý Tinh giảm bộ máy sẽ giảm chi phí gián tiếp, giảm thamnhũng quan liêu.

6.7 Quản lý chất lợng sản phẩm giúp cho mọi thành viên tìm ra cácnguyên nhân của sự phân tán chất lợng từ đó có những biện pháp khắc phụcnâng cao chất lợng sản phẩm, giảm chi phí

6.8 Thực thi quản lý chất lợng sản phẩm sẽ tăng cờng sự hợp tác, chia sẻthông tin để tiến hành công việc tốt hơn giữa các khối kỹ thuật, nơi sản xuất,chế tạo và bộ phận KCS

6.9 Quản lý chất lợng tốt sẽ giảm chi phí giá thành sản phẩm Tăng hiệusuất sử dụng vật liệu Doanh nghiệp có thể giảm đợc giá thành tăng khả năngtiêu thụ mà lợi nhuận của doanh nghiệp không bị ảnh hởng

6.10 Qua quản lý chất lợng sản phẩm, công ty có cơ sở khách quan, khoahọc để xác định sự cần thiết phải đổi mới quy trình sản xuất, sản phẩm, có

kế hoạch sản xuất hợp lý hơn, tìm đợc cách thức tối đa hoá lợi nhuận doanhnghiệp

7 Những nội dung then chốt của TQM và đa TQM vào doanh nghiệp.

7.1 Khái niệm TQM và vai trò của nó trong hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.

Để có phơng pháp quản lý chất lợng toàn diện nh ngày hôm nay, tiến trìnhquản lý chất lợng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh đã trải qua ngót 100năm hình thành và phát triển Từ những năm 1900, ngời sản xuất đặt ra tiêuchuẩn về chất lợng sản phẩm song sản phẩm vẫn đợc tiêu thụ… rồi đếnnhững năm 1975- 1980 chính thức TQM xuất hiện, ngời ta áp dụng nghiêmngặt TQM trong hoạch định, thiết kế, sau đó là TQC trong sản xuất và TQCtrong tiêu dùng

Sơ đồ 12: Quá trình phát triển của khoa học quản lý chất lợng.

1918

TQM – Quản lý chất lợng đồng bộ ( Total Quality managerment)

- Theo Armand V.Feigenbaur “ TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hộinhập những nỗ lực về phát triển, duy trì và cải tiến chất lợng của các tổ,nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học- kỹ thuật,sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của kháchhàng một cách kinh tế nhất”

- Theo Histoshi Kame: “ TQM là một giải pháp quản trị đa đến thànhcông.Tạo thuận lợi cho tăng trởng bền vững của một tổ chức, thông qua việchuy động hết tất cả tâm trí của mọi thành viên nhằm tạo ra chất lợng mộtcách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”

- Theo ISO 8402- 1994: “TQM là cách quản trị một tổ chức (một doanhnghiệp) tập trung vào chất lợng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thànhviên của nó nhằm đạt đợc sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn kháchhàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”.TQM giữ một vai trò và lợi ích to lớn đối với doanh nghiệp điều đó thểhiện:

Trong quản trị doanh nghiệp, TQM giúp ta nhìn nhận và phân tích các yếu

tố của môi trờng kinh doanh bên trong và bên ngoài công ty Xác định chínhxác nhu cầu của khách hàng cũng nh các biện pháp kinh tế- kỹ thuật để tạonên sản phẩm có chất lợng phù hợp với nhu cầu ta đã nghiên cứu

TQM tạo điều kiện cho quản trị doanh nghiệp có hiệu quả hơn: Tức là,qua TQM bản thân mỗi thành viên nhận thức sâu hơn về trách nhiệm trongquản lý và các việc họ làm sẽ gắn với mục tiêu của doanh nghiệp Từ đó họluôn phát huy nhiều sáng tạo, sáng kiến, cải tiến và nâng cao chất lợng sảnphẩm

7.2 Những đặc điểm và yêu cầu của quản lý chất lợng đồng bộ.

7.2.1 Đặc điểm của quản lý chất lợng đồng bộ.

7.2.1.1 Chất lợng là số một, là hàng đầu.

Đây là quan điểm rất tích cực nó khác hẳn với một số quan niệm trớc đâycoi lợi nhuận là trên hết còn chất lợng gắn với những chỉ tiêu, thông số ngời