Phương hướng và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng và công tác quản lí chất lượng ở công ty bánh kẹo Hải Hà

Phương hướng và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng và công tác quản lí chất lượng ở công ty bánh kẹo Hải Hà

Lời mở đầu

Không còn nghi ngờ gì nữa, hiện nay cạnh tranh bằngchất lợng sản phẩm đã thắng thế so với cạnh tranh bằng giácả trớc đây Và cũng chẳng còn lý do gì để chất lợng sảnphẩm không trở thành một vũ khí hay con bài quyết định

sự phát triển và thành công của các doanh nghiệp trên

th-ơng trờng

Đất nớc ta đã chia tay với cơ chế tập trung quan liêu baocấp để chuyển mình đón nhận cơ chế thị trờng theo

định hớng XHCN có sự quản lý vĩ mô của Nhà nớc Chính từcác thời khắc ấy, nền kinh tế nớc ta đã trở thành một cơthể sống mới Luồng sinh khí đó đã tiếp lực cho mọi doanhnghiệp khí thế của quá trình thi đua sản xuất rầm rộkhắp trên phạm vi cả nớc Bớc ngoặt vĩ đại đó cũng đã

đánh dấu một chặng đờng đầy phong ba mà các hãng phải

đối mặt Đó là mặt trận cạnh tranh cam go, khốc nghiệt đãlàm cho không ít doanh nghiệp lâm vào cảnh lao đaothậm chí sập tiệm Chúng ta đều biết rằng cạnh tranh cónghĩa là đào thải, vậy cái gì đã giúp cho các doanh nghiệpkhông những tồn tại lại sau những cơn lốc của cạnh tranh

mà còn phát triển không ngừng khẳng định vị thế củamình trong nền kinh tế Phải chăng, sản phẩm của họ cóphép màu nhiệm? Vâng, đó chính là sản phẩm của họ cóchất lợng

Và rồi việc gì đến cũng sẽ đến, chúng ta đang sốngtrong thời kỳ của sự mở cửa hội nhập nền kinh tế thế giới.Trong bối cảnh khu vực hoá, quốc tế hoá nền kinh tế toàncầu, lại một lần nữa các doanh nghiệp chúng ta có thêm vận

hội và thời cơ mới trong việc mở rộng sản xuất kinh doanh,

mở rộng thị trờng, chuyển giao công nghệ hiện đại cũng

nh phơng pháp tổ chức quản lý tiền tiến Nhờ đó năngsuất, chất lợng sản phẩm không ngừng đợc nâng cao Songmọi tấm huân chơng đều tồn tại mặt trái Hội nhập là vậnhội đấy, thời cơ đấy nhng thách thức, nguy cơ cũng đang

đón chờ, rình rập sẵn sàng nhấn chìm các doanh nghiệptrong nớc Hàng hoá có chất lợng cao đang tràn ngập trên thịtrờng với giá rẻ, mẫu mã lịch sự, sang trọng chất lợng xem nhhoàn hảo đã và sẽ lấn lớt các sản phẩm trong nớc Để doanhnghiệp ta không bị thua ngay trên sân nhà thì sản phẩmcủa ta phải đạt chất lợng tức phải có sự quản lý chất lợng mộtcách hết sức nghiêm túc

Tiếp đó là sự tiến bộ không ngừng của KH-KT, hàng ngày

có cả trăm phát minh, sáng chế mới ra đời và đã trở thànhlực lợng sản xuất trực tiếp, tạo ra những sản phẩm có hàm l-ợng KH-KT cao Với các nhân tố đó tất sẽ dẫn tới cuộc chạy

đua chất lợng và vì thế chất lợng sản phẩm sản xuất ra sẽhoàn thiện lên Những doanh ghiệp yếu kém về năng lựcsản xuất, vốn ít, tổ chức quản lý kém làm sao có thể tạo ranhững sản phẩm có chất lợng cao để lu thông trên thị tr-ờng Đồng nghĩa với các sản phẩm có chất lợng thấp là con

đẻ của những máy móc thiết bị, công nghệ lạc hậu sẽ diệtvong, doanh nghiệp sẽ phải đóng cửa sản xuất

Thêm vào đó, mức sống của con ngời ngày một cao nhucầu ngày một đa dạng và phong phú Họ luôn có xu hớngtiêu dùng những sản phẩm có giá trị sử dụng, giá trị thẩm

mỹ cao chứ không phải sản phẩm có giá rẻ, chất lợng thấp Lại

một lần nữa khẳng định sự cần thiết phải nâng cao chấtlợng sản phẩm cho các doanh nghiệp.

Nhận thức sâu sắc về vấn đề trên, các doanh nghiệp đãtìm cho mình những bớc đi thận trọng với hàng loạt cácchiến lợc, chính sách và giải pháp nhằm nâng cao chất lợngsản phẩm của mình để tăng năng lực cạnh tranh, tăng hiệuquả sản xuất kinh doanh của mình Hoà chung dòng chảy

đó, Công ty bánh kẹo Hải Hà cũng không phải là một ngoại

lệ Ban lãnh đạo Công ty đã đa ra các chính sách chất lợnghợp lý luôn coi chất lợng sản phẩm là trên hết, chất lợng sảnphẩm có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp

Chúng ta đều thấy vấn đề nhạy cảm này đã đợc nhiềucông trình khoa học nghiên cứu khai thác với nhiều giác độkhác nhau từ xa xa, song không vì thế mà nó trở nên nguộilạnh mà ngợc lại nó luôn mang tính thời sự nóng bỏng Có lẽkhông ai trong xã hội lại bàng quan trớc "điểm nóng" -Chất l-ợng

Là một sinh viên ngành quản trị kinh doanh nhận thức đợctầm quan trọng của vấn đề trên, với kiến thức đã đợc đàotạo trong nhà trờng cùng với sự tích luỹ kinh nghiệm của bảnthân và đặc biệt qua đợt tập học tập thực tiễn tại Công tybánh kẹo Hải Hà em đã mạnh dạn chọn đề tài:

"Phơng hớng và giải pháp góp phần nâng cao chất

l-ợng và công tác quản lý chất ll-ợng ở Công ty bánh kẹo Hải Hà".

Nội dung của đề tài đợc trình bày qua 3 chơng:

Chơng I- Cơ sở lý luận của chất lợng và quản lý chất lợngsản phẩm của doanh nghiệp

Chơng II-Thực trạng chất lợng và công tác quản lý chất lợngsản phẩm ở Công ty bánh kẹo Hải Hà.

Chơng III- Phơng hớng và giải pháp duy trì và nâng caochất lợng sản phẩm của Công ty bánh kẹo Hải Hà

Để đảm bảo tính khoa học và lô-gic hợp lý của vấn đề,

đề tài đợc xây dựng trên cơ sở các phơng pháp nghiên cứusau:

-Phơng pháp duy vật biện chứng

-Phơng pháp duy vật lịch sử

-Phơng pháp phân tích, so sánh và quan điểm hệ thống-phơng pháp quy nạp, diễn giải

Đây là lần đầu tiên vận dụng những kiến thức lý luận vàothực tiễn nên không tránh khỏi những sai sót nhất định.Kính mong đợc sự tham gia góp ý, chỉ bảo tận tình củathầy giáo hớng dẫn để em có cơ hội nhận thức vấn đề đợc

đầy đủ hơn

Chơng I Cơ sở lý luận của chất lợng và quản lý chất lợng sản phẩm ở doanh nghiệp

I Khái quát chung về chất lợng sản phẩm.

Không nằm ngoài các vấn đề khoa học, kinh tế kỹ thuậtkhác, chất lợng và chất lợng sản phẩm đã đợc nhiều các họcgiả cũng nh các trờng phái khác nhau nghiên cứu Trên mỗigiác độ để nhìn nhận thì chất lợng và chất lợng sản phẩmlại có những tính chất, đặc thù riêng biệt vì nó chịu sựphụ thuộc vào nhận thức, quan điểm của mỗi nhà nghiêncứu Chính vì lý do đó ta có thể coi chất lợng mang tính t-

ơng đối, nó nằm trong sự chi phối của rất nhiều yếu tố nh:kinh tế – xã hội, kỹ thuật, tự nhiên, môi trờng hay cả nhữngthói quen của từng ngời

Song dù có xem xét vấn đề này ở góc độ nào đi nữa,chúng ta cũng đều nhất trí với nhau một điều là nhờ có sựtiến bộ nhanh chóng của các ngành khoa học tự nhiên, xã hội

mà ngày càng đợc hoàn thiện hơn, chính xác, khoa họchơn Và tất nhiên chúng ta phải có một quan niệm đúng

đắn, chính xác về chất lợng và chất lợng sản phẩm thì mới

có thể đảm bảo cho hoạt động thực tiễn về quản lý chất ợng một cách có hiệu quả Nếu nh cái nhìn bị sai lầm, mơ

l-hồ sẽ không biết quản lý cái gì và quản lý nh thế nào Đểhiểu rõ vấn đề này chúng ta hãy tiếp nhận một số kháiniệm khác nhau về chất lợng và chất lợng sản phẩm

1 Chất lợng là gì ?

Theo Emanuel Cantơ( nhà triết học Đức) cho rằng: “ chất ợng là hình thức quan toà của sự việc”

l-Điều đó cho thấy mội sự việc hay kết quả của những sựviệc hữu hình hay vô hình thì cũng phải chiụ một sự chiphối chung mang tính tất yếu khách quan là chất lợng Mọikết quả của các quá trình không mang trong mình đặctính chất lợng thì quá trình đó không có lý do để tồn tại.Nhìn chung theo quan điểm triết học chất lợng là mộtphần tồn tại bên trong của các sự vật hiện tợng.

Còn trong từ điển Tiếng Việt ( 1994) thì chất lợng là cáitạo nên phẩm chất giá trị của một con ngời, một sự vật, một

sự việc

Điều này cho thấy chất lợng mang một ý nghĩa rất rộng vàbao trùm lên mọi hình thái tồn tại của thế giới vật chất, kể cảhữu hình và vô hình Xem xét vần đề này vi mô hơntrong sản phẩm hàng hóa, chúng ta cũng khó có thể đa ramột khái niệm tuyệt đối chính xác Vì nh đã nói ở trên,chất lợng hay chất lợng sản phẩm luôn thay đổi theo cácyếu tố tác động và vì thế nó cũng có nhiều quan điểmkhác nhau nhìn nhận, nghiên cứu

2 Các quan niệm khác nhau về chất lợng sản phẩm.

Trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh và đời sống xã hộikhông ai phủ nhận tầm quan trọng của chất lợng sản phẩm

Nó là một yếu tố góp phần đảm bảo sự thành công của mộtdoanh nghiệp nói riêng và cả một nền kinh tế nói chung.Ngay từ đầu thế kỷ 19 đã có những công trình vĩ đại củacác nhà kinh điển trong đó có Karl Marx(1818- 1883) Ôngcho rằng: “ ngời tiêu dùng mua hàng không phải hàng có giátrị mà hàng có giá trị sử dụngvà thỏa mãn những mục đíchxác định” Nghĩa là chất lợng sản phẩm không phải là một

cái gì đó trừu tợng, vô định mà ngợc lại nó có tính xác

định, cụ thể mà chúng ta có thể nhờ vào đó để đáng giásản phẩm này là có chất lợng cao, sản phẩm kia là hàngkém chất lợng- đó chính là các mục tiêu(sẽ đợc nghiên cứutrong phần sau) Vậy chất lợng là thớc đo mức độ hữu íchcủa giá trị sử dụng biểu thị toàn bộ giá trị sử dụng của sảnphẩm hàng hoá

chúng ta chỉ đa ra một số khái niệm mang tính đại diện

và đợc sự đánh giá cao của giới chuyên môn

1 Theo quan điểm của hệ thống XHCN trớc đây màLiên Xô làm đại diện thì “ Chất lợng sản phẩm là tất cả cáctính chất sản phẩm bảo đảm khả năng thoả mãn nhu cầunhất định trong những điều kiện nhất định” Theo đó,chất lợng đợc coi là một chỉ tiêu tĩnh không gắn các chỉtiêu của chất lợng sản phẩm với sự thay đổi nhu cầu, hiệuquả sản xuất kinh doanh, điều kiện sản xuất của mỗi nớc vàcủa từng doanh nghiệp

2 Theo khuynh hớng quản lý sản xuất “ Chất lợng củamột sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện

đợc những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những quy

định riêng cho sản phẩm ấy” Quan niệm này lại quá nhấnmạnh tới những chỉ tiêu thiết kế của sản phẩm, hay quytrình sản xuất mà không đề cập đến khả năng thoả mãnnhu cầu của ngời tiêu dùng

3 Theo khuynh hớng thoả mãn nhu cầu (Quan điểmcủa tổ chức kiểm tra chất lợng châu Âu – EuropeanOrganization For Quality Control): “ Chất lợng của sản phẩm

là năng lực của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ thoảmãn những nhu cầu của ngời sử dụng”.

4 Theo tiêu chuẩn AFNOR 50-109 : “ Chất lợng sảnphẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoảmãn những nhu cầu của ngời sử dụng”

5 Theo J.Jvan(Mỹ) “ Chất lợng sản phẩm là sự thoả mãnnhu cầu thị trờng với chi phí thấp nhất”

Hai quan niện này phản ánh chất lợng sản phẩm hànghoá phải vừa phù hợp với ngời tiêu dùng lại gắn với mục tiêu củacác nhà sản xuất tức cả hai bên đều tăng lợi ích của mìnhkhi sản xuất hay tiêu dùng những sản phẩm có chất lợng cao

6 Theo Oxford Pocket Dictionary “ Chất lợng là mức độhoàn thiện, là đặc trng so sánh hay đặc trng tuyệt đối,

đấu hiệu đặc thù, các dữ kiện thông số cơ bản”

7 Theo Johns Oakland: chất lợng chỉ là sự đáp ứng yêucầu Điều này cũng đã đợc nhiều tác giả đề cập nh: Juran,BS4778, 1987/ISO 8402/ từ vựng chất lợng ; Feigenbaum;Gost Nh vậy, chất lợng sản phẩm có nhiều ngụ ý rộng lớn,

đó là số lợng của sản phẩm hàng hoá và dịch vụ, việc giaohàng độ tin cậy, lợi ích chi phí, Ta có thể lu ý ở đây làkhách hàng có thể là ngời tiêu dùng cuối cùng mà cũng có thểtrong nội bộ công ty nh các phòng ban, công đoạn vừa làkhách hàng của ngời này lại vừa là ngời cung ứng cho ngờikhác

8 Theo quan niệm CN, KT-XH( kiểm tra chất lợng hànghoá HN 1979): “ Chất lợng sản phẩm là tổng hợp những tínhchất đặc trng của sản phẩm, thể hiện mức độ thoả mãn

những nhu cầu đã định trớc cho nó trong điều kiện xác

định về kinh tế, kỹ thuật và xã hội”

9 Theo TSO 8402- 86: “ Chất lợng sản phẩm là tổng thểnhững đặc điểm, những đặc trng của sản phẩm thểhiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêudùng xác định, phù hợp với công dụng, tên gọi của sản phẩm”

10 Theo TCVN 5814- 94: “ Chất lợng là tập hợp các đặctính của một thực thể, đối tợng, tạo cho thực thể (đối tợng)

đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềmẩn”

Với các khái niệm này, ta thấy chất lợng sản phẩm là mộtchỉ tiêu “động” tức là khi có sự thay đổi trình độ kỹthuật , tay nghề của ngời lao động đợc nâng cao, nhu cầucủa thị trờng biến động thì chất lợng sản phẩm sẽ thay

đổi theo hớng ngày càng tốt hơn

Tóm lại, ta có thể đa ra một khái niệm tơng đối kháiquát nh sau:

“ Chất lợng sản phẩm hàng hoá là tổng hợp các đặc tínhcủa sản phẩm tạo nên giá tri sử dụng, thể hiện khả năng mức

độ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trongnhững điều kiện sản xuất, kinh tế xã hội nhất định”

Nh vậy, chất lợng sản phẩm không những chỉ là tập hợpcác thuộc tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thoảmãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể Haychất lợng sản phẩm vừa có tính chủ quan vừa có tính kháchquan Quan niệm này thể hiện sự KH và toàn diện về chấtlợng, cũng nh mối liên hệ hữu cơ giữa “ sản phẩm – xã hội –con ngời”

3 Sự hình thành của chất lợng sản phẩm.

Trong sản xuất kinh doanh, mục đích lớn nhất đó là phảisản xuất ra những hàng hoá đáp ứng đợc nhu cầu của ngờitiêu dùng Mà điều cốt lõi là khách hàng luôn muốn tìm chomình một sản phẩm có chất lợng cao giá cả hợp lý đây làmột điều không dễ dàng gì đối với các nhà cung ứng Đểtạo ra một sản phẩm có chất lợng không chỉ đơn thuầnquan tâm đến một vài công đoạn của việc sản xuất ra sảnphẩm mà bất cứ một sản phẩm nào cũng đợc hoàn thànhtheo một trình tự nhất định với nhiều nghiệp vụ khác nhau

mà nếu một sự yếu kém bất kỳ nào trong trình tự ấy sẽtrực tiếp làm ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm Điều này

đã đợc các học giả phân tích một cách chi tiết các công

đoạn phải đợc quản lý, thực hiện theo một chu trình khépkín, vì sản xuất bắt nguồn từ nhu cầu thị trờng và cũngquay trở về thị trờng để kiểm chứng và tất nhiên chất lợngsản phẩm cũng đợc hình thành trong chu trình đó Ta cóthể minh hoạ các giai đoạn trong 3 phân hệ: Nghiên cứu,thiết kế, sản xuất- tiêu dùng

Sơ đồ 1: VTCL ISO 9004- 87, TCVN 5204-90.

Nghiên cứu thị tr ờng

11

1098

543

2

1 Nghiên cứu, thiết kế, triển khai

Cung cấp vật t

Kế hoạch hoá các quá trình Sản xuất

Thử nghiệm, kiểm tra.

Sơ đồ 2: Chu trình hình thành chất lợng 3 phân hệ.

3.1 Phân hệ trớc sản xuất :(Nghiên cứu thiết kế).

Sản xuất sản phẩm cho ngời tiêu dùng là mục tiêu củacông tác quản lý chất lợng Đây là một nghiệp vụ quan trọngcủa phòng marketing trong tổ chức Nhờ đó mà ngời sảnxuất xác định và làm rõ nhu cầu của ngời tiêu dùng Nh ta

đã biết nguyên lý cơ bản của marketing là bán cái ngời tacần chứ không phải cái mà mình có Quả sẽ là sai lầm nếu

nh chúng ta cứ sản xuất ra những sản phẩm chất lợng kém,hoặc không nh ngời tiêu dùng kỳ vọng Nếu chúng ta xác

định đợc một cách khá chính xác về yêu cầu về số lợng, vềchất lợng của ngời tiêu dùng cũng nh các mục tiêu kinh doanh

mà doanh nghiệp đặt ra thì các công việc về sau mới có

điều kiện hoàn thành nhiệm vụ của mình Vì vậy phòngMarketing phải sâu sát với thị trờng để phát hiện kịp thời

sự thay đổi của nhu cầu và thiết lập mối quan hệ gắn kếtvới phòng thiết kế sản phẩm

Kiểm tra bao gói

Bán hàng dịch vụ

Tr ng cầu

ý kiến

V/c, dự trữ

bảo quản

2

3

4

56

7

Thiết kế sản phẩm là một quá trình từ xây dựng, quy

định chất lợng sản phẩm, xác định nguồn nguyên vật liệucho tới thị trờng tiêu thụ

Sau khi chúng ta thực hiện song nhiệm vụ nghiên cứu thìphòng thiết kế sẽ vạch ra những thông tin chi tiết hơn vềsản phẩm đó tạo nên một mẫu sản phẩm tơng thích với sốliệu điều tra nhu cầu, về phát triển sản xuất

Chất lợng thiết kế giữ một vai trò đặc biệt quan trọng,

t-ơng lai của một tổ chức đợc nhìn nhận qua lăng kính thiết

kế, triển khai sản phẩm mới Công tác này mang tính chiếnlợc trong cạnh tranh Đây là công việc thờng xuyên vì mọisản phẩm đều có chu kỳ sống trong một khoảng nhất

định

3.2 Phân hệ trong sản xuất.

Thứ nhất, nghiên cứu triển khai : Đây là là quá trình đầu

t chi phí nhiều nhất để tạo ra sản phẩm ở đây chúng taphải thực hiện một số nhiệm vụ nh: thiết kế dây chuyềncông nghệ, sản xuất thử, đầu t xâydựng cơ bản dự tínhchi phí, giá thành sản phẩm và giá bán của sảnphẩm Chúng ta cũng cần lu ý đến sự linh hoạt của dâychuyền sản xuất Trong một dây chuyền đó ta có thể chếtạo ra đợc nhiều sản phẩm khác nhau hoặc tơng tự nhau.Qua công tác này sẽ cho ta một cái nhìn cơ bản toàn diện

về quá trình sản xuất sản phẩm mới và cũng từ đó suấthiện nhiều sai lệch cần đợc điều chỉnh kịp thời để tiếnhành sản xuất hàng loạt

Thứ hai, chế tạo sản phẩm : Quá trình này có nhiều nhân

tố ảnh hởng tới chất lợng nh bản thân máy móc thiết bị,

ng-ời vận hành, điều kiện tự nhiên nếu có sự sai hỏng tronggiai đoạn này thì chi phí là hết sức lớn Nh vậy phải có sựgiám sát, quản lý, điều chỉnh kịp thời.

Thứ ba, kiểm tra chất lợng sản phẩm : Tìm biện pháp

đẩm bảo chất lợng quy định, bao gói, chuẩn bị xuất xởng.Mặc dù đây là công đoạn cuối cùng của phân hệ sản xuấtsong nó cũng khá quan trọng vì qua đó phát hiện nhữngsản phẩm sai hỏng để khắc phục trớc khi nó đến tay ngờitiêu dùng Xu thế chung là phải thay thế kiểu kiểm tra sảnphẩm cuối cùng bằng ciến lợc phòng ngừa và phải sử dụngthanh tra để xem xét lại hệ thống chuyển đổi chứ khôngphải sản phẩm vì phát hiện sản phẩm tồi là rất tốn kém,lãng phí và kém hiệu quả

3.3 Phân hệ sau sản xuất (tiêu dùng ).

Nếu nh trớc đây ngời sản xuất chỉ tập chung nỗ lực củamình vào giai đoạn(phân hệ ) trớc sản xuất và khi sảnxuất Thì nay, phân hệ sau sản xuất đợc doanh nghiệp rấtquan tâm vì ngời ta không thể phủ nhân tầm quan trọnglớn lao của nó, các quá trình cơ bản của phân hệ này baogồm:

Vận chuyển sản phẩm sang mạng lới lu thông, tổ chức dựtrữ bảo quản Các kho hàng tiếp nhận sản phẩm đồng thờiqua đó có sự kiểm tra trách nhiệm cả ngời giao hàng về sốlợng và chất lợng Do đó bộ phận này ngoài chức năng dự trữcòn là một phòng tuyến ngăn ngừa hàng kém chất lợng lọtvào mạng lới phân phối

Bán hàng, dịch vụ kĩ thuật, bảo quản, hớng dẫn sử dụng

Sẽ cha có cơ sở để chắc chắn rằng ngời tiêu dùng sẽ khai

thác triệt để tính năng công dụng mà sản phẩm mang laịnếu nh thiếu công tác này Quá trình di chuyển hàng hoá từnhà sản xuất, qua các kênh phân phối rồi tới ngời tiêu dùngchịu tác động nhiều của các nhân tố khách quan đặc bịêtnhững mặt hàng lơng thực, thực phẩm, hàng dễ hỏng, dểvỡ Ngày nay với sự chi phối của cơ chế thị trờng, cácdoanh nghiệp luôn luôn tăng cờng công tác dịch vụ sau bánhàng(After Sale) và nó đã thực sự trở thành một vũ khí cạnhtranh có hiệu quả Chính nhờ nó mà sản phẩm phát huy hết

đợc giá trị sử dụng, ngời tiêu dùng dễ dàng khai thác sảnphẩm một cách tối u, nâng cao uy tín của doanh nghiệptrên thị trờng

Và cuối cùng là quá trình trng cầu ý kiến khách hàng vềchất lợng, số lợngcủa sản phẩm, lâp dự án cho bứơc sau Các quá trình đó cứ lặp lại thành những chu trình khácnhau.Trong suốt quá, trình chất lợng sản phẩm sẽ khôngngừng đợc cải tiếnvà nâng cao Do đó, quản lý chất lợng

đi từ thị trờng và trở về thị trờng, lần lặp lại sau phủ địnhlần trớc nhng ở mức hoàn hảo hơn

4 Những đặc điểm cơ bản của chất lợng sản phẩm.

Nhìn chung, mỗi sản phẩm khác nhau đều có đặc

điểm riêng quy định cho chất lợng sản phẩm Song quacác khái niệm về chất lợng sản phẩm chúng ta có thể đa ramột số đặc điểm sau:

4.1 Chất lợng đợc đo bằng mức độ thoả mãn của ngời tiêu dùng.

Cho dù các nhà sản xuất có quảng bá sản phẩm của mình

có chất lợng cao đến đâu đi nữa mà nó không đợc sử ủng

hộ, chấp nhận của ngời tiêu dùng thì điều đó không manglại ý nghĩa gì Đây là một đặc điểm cốt lõi cho cấp lãnh

đạo hoạch định chính sách, mục tiêu, chiến lợc chất lợngsản phẩm của mình Theo đó, phải đứng trên quan điểmtiêu dùng, đặt vị trí của mình vào vị trí ngời tiêu dùng, lấy

sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng làm thớc đo chất lợngthì mới đem lại mức chất lợng sản phẩm hơp lý nhất

tính tơng đối.

Một sản phẩm đợc coi là có chất lợng tốt trong thời đoạnnày, song nó có thể đánh giá là tồi vào thời đoạn khác vì

nó chịu ảnh hởng của yếu tố tự nhiên, nhu cầu thay đổi,

sự tiến bộ mới của khoa học làm cho nó trở nên lỗi thời khimột sản phẩm với tính năng công dụng cao hơn rất nhiều ra

đời Tơng tự nh vậy đối với từng khu vực thị trờng ngời tiêudùng Xu hớng chung là chất lợng ngày càng đợc các hãng cảitiến nâng cao hơn phù hợp thị hiếu của ngời tiêu dùng ngàycàng khó tính

Chất lợng sản phẩm phải đợc xác định rõ ràng bằng cácchỉ tiêu, thông số, kỹ thuật theo quy định của các cơ quanchức năng, doanh nghiệp và đặc biệt quan trọng là ngờitiêu dùng

Chất lợng có thể đợc lợng hoá và thể hiện bằng công thức:

Trong đó:

P: là hiệu năng hoặc kết quả

B: là sự mong đợi hay nhu cầu của ngời tiêu dùng

Ta thấy thờng thì tỷ số P/B <1 Nếu Q=1 thì coi nh nhucầu của ngời tiêu dùng đợc hoàn toàn thoả mãn

Chất lợng sản phẩm phải có độ an toàn và tin cậy đối vớingời tiêu dùng trong quá trình sử dụng sản phẩm hay dịch

sẽ có một mức độ chất lợng nhất định

đây là đặc điểm phải đợc các doanh nghiệp quan tâm

để không ngừng nắm bắt những tiến bộ của khoa họccông nghệ đa vào thực tế sản xuất có nh vậy sản phẩmmới có năng lực cạnh tranh trên thị trờng

Từ các đặc điểm trên ta thấy sự cần thiết phải đánh giá

đúng mức chất lợng sản phẩm, so sánh với nhu cầu của ngờitiêu dùng để sản phẩm luôn mang lại tối đa lợi ích cho ngờitiêu dùng và lợi nhuận thu đợc là lớn nhất Đồng thời phải xemxét đến sự thay đổi của môi trờng ngành kinh tế - kỹthuật để có mức chất lợng hợp lý

5 Sự phân loại chất lợng sản phẩm - ý nghĩa

và mục đích.

5.1 Chất lợng thiết kế.

Chất lợng thiết kế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu

đặc trng của sản phẩm đợc phác thảo qua văn bản, trên cơ

sở nghiên cứu nhu cầu thị trờng, các đặc điểm của sảnxuất tiêu dùng, đồng thời có so sánh với chỉ tiêu chất lợng cácmặt hàng tơng tự cùng loại của nhiều hãng nhiều công ty.Chất lợng thiết kế đợc thể hiện ở chỗ sản phẩm hoặcdịch vụ đó đợc thiết kế tốt nh thế nào để đạt đợc mụctiêu Các sản phẩm có tính năng tác dụng, hình mẫu khácnhau nh thế nào đều phụ thuộc vào quá trình thiết kế rachúng

5.2.Chất lợng thực tế.

Chất lợng thực tế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu chấtlợng sản phẩm thực tế đạt đợc do các yếu tố chi phối nh:nguyên vật liệu, máy móc, phơng pháp quản lý Do vậy nóphản ánh khá chính xác khả năng sản xuất sản phẩm củadoanh nghiệp

Chất lợng này sẽ đợc đánh giá qua quá trình khai thác sửdụng sản phẩm Khi qua thực nghiệm ta sẽ đánh giá đợcmức độ tuân thủ thiết kế và có thể rút ra những điểmyếu,điểm mạnh, nắm bắt đợc sự phù hợp giữa thiết kế vàchế tạo, khi xảy ra trờng hợp không ăn khớp giữa hai khâunày ta phải tìm nguyên nhân ở cả hai vì có khi chất lợngthiết kế quá cao (hay thấp) trong khi khả năng sản xuất lạirất thấp (hay cao)

5.3 Chất lợng chuẩn.

Chất lợng chuẩn là giá trị các chỉ tiêu đặc trng đợc cấp

có thẩm quyền phê chuẩn Chất lợng thiết kế phải dựa trêncơ sở của chất lợng chuẩn đã đợc doanh nghiệp, Nhà nớc

quy định để có các chỉ tiêu về chất lợng của sản phẩmhàng hoá hợp lý.

Sự phù hợp giữa chất lợng chuẩn và chất lợng thiết kế làmột lợi thế của sản phẩm do đó để có chất lợng chuẩn taphải xem xét yêu cầu của các văn bản quy định của Nhà n-

ớc, doanh nghiệp, các hợp đồng kinh tế giữa các bên liênquan

5.4 Chất lợng cho phép.

Chất lợng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch cácchỉ tiêu chất lợng của sản phẩm giữa chất lợng thực tế vớichất lợng chuẩn Tỷ lệ sai số giữa chúng càng nhỏ thì chấtlợng sản phẩm càng đợc đánh giá cao

Để xác định chính xác chất lợng cho phép nhà sản xuấtphải căn cứ vào năng lực sản xuất thực tế, phơng pháp tổchức quản lý của doanh nghiệp và các yếu tố vĩ mô khác

Chất lợng tối u là giá trị các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm

đạt đợc mức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế xã hộinhất định, hay nói cách khác sản phẩm hàng hoá đạt mứcchất lợng tối u là các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm thoả mãnnhu cầu ngời tiêu dùng, có khả năng mang lại hiệu quả kinhdoanh cao

Các hãng luôn tìm cách đa chất lợng của mình về mức tối

u, song không phải dễ dàng gì vì tại đó họ phải đối mặtvới những thách thức trong và ngoài doanh nghiệp

Để hiểu rõ hơn về vấn đề này ta hãy xem xét mối tơngquan giữa giá cả của chất lợng sản phẩm và giá trị chất lợng(giá thành) của sản phẩm qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 3: Quan hệ giữa giá trị chất lợng và giá cả.

M2 cl

M*cl

M3 cl

Ggc 0

Ggc

Ggt

tiêu dùng đều không muốn cung cấp hay tiêu dùng nhữngsản phẩm đó Và ta thấy giá cả tăng chậm dần và có thể trởnên bão hoà sau M*

cl (mức chất lợng tối u )

Mức chất lợng tối u thể hiện lợi thế so sánh của doanhnghiệp, mỗi lần tìm lại lợi thế đó tức là lúc cần phải cải tiếnchất lợng sản phẩm và tìm lại chất lợng tối u

Để xác định M*

cl của sản phẩm ta phải dựa trên cơ sở sau:

1 Nghiên cứu sản phẩm cạnh tranh tìm mặt mạnh, mặtyếu

2 Nghiên cứu sản phẩm của doanh nghiệp tìm mặtmạnh, mặt yếu

3 Nghiên cứu xu hớng phát triển sản phẩm, nhu cầu

Trong hình vẽ trên Ggc là chi phí của ngời tiêu dùng gồm:Tiền mua sắm+ chi phí sử dụng, thanh lý hàng năm Tạimức chất lợng tối u thì chi phí của họ là nhỏ nhất Các hàngnhà sản xuất luôn tìm cách giảm hai loại chi phí trên đểtăng năng lực cạnh tranh của hàng hoá Bên cạnh đó các nhàsản xuất luôn quảng bá sản phẩm của mình, coi khách hàng

là thợng đế tất cả đều không nằm ngoài mục đích tạo ra lợinhuận tối đa cho doanh nghiệp

Nh vậy khi chọn M*

clcông ty cần xác định nhu cầu về sốlợng Nếu nhu cầu cao về số lợng thì giá trị các chỉ tiêuchất lợng thờng có khuynh hớng giảm tạm thời và lợi thế theoquy mô trong sản xuất Để có mức chất lợng hợp lý nhất, cácdoanh nghiệp phải có kế hoạch, dự báo chính xác biến đổicủa nhu cầu Đây là một nhiệm vụ của quản lý chất lợng sảnphẩm

Cũng trên sơ đồ 3, đờng Ggt thể hiện chi phí sản xuất

để tạo ra mức chất lợng cần thiết gồm 3 yếu tố cơ bản cấuthành, đó là:

1 Chi phí cho phần sản xuất sản phẩm nh nguyên, nhiênvật liệu, khấu hao máy móc nhà xởng, lao động đợc tínhtrực tiếp vào giá thành sản phẩm

2 Chi phí cho kiểm tra, đánh giá, ngăn ngừa h hỏng sảnphẩm và loại trừ những nguyên nhân có thể làm giảm mứcchất lợng

Các chi phí cho kiểm tra, đánh giá chất lợng gồm: Chi phíchuẩn bị cơ sở kiểm tra Giá trị các thiết bị đo lờng vàkiểm tra, giá trị nguyên vật liệu và thiết bị thử nghiệm Chi phí ngăn ngừa và loại trừ những nguyên nhân gồm có:Chi phí cho tổ chức kế hoạch hoá chất lợng sản phẩm thiết

kế và chuẩn bị thiết bị kiểm tra; chi phí đào tạo cán bộ;chi phí kiểm tra sơ bộ và phân loại ngời cung cấp nguyênvật liệu, chi tiết

3 Chi phí cho những tổn thất do sản phẩm hỏng, phếphẩm nh sửa chữa lại chế tạo lại hay cả những chi phíkhắc phục hậu quả cho ngời tiêu dùng do sản phẩm kémchất lợng gây ra

Chi phí tổn thất này nhiều khi là rất lớn cả về vật chất vàphi vật chất đối với doanh nghiệp, nh giảm uy tín củadoanh nghiệp, bất đồng nội bộ doanh nghiệp , nguyên vậtliệu, lao động, thời gian hoạt động máy móc

Ta có thể thấy hai khoản chi phí 2 và 3 nằm trong khoảng30-:- 40% và 60-:- 70% (*)

Thực tiễn cho chúng ta cái nhìn khá chính xác về việckiểm tra sản phẩm không mang lại kết quả khả quan, màngợc lại con đờng hiệu quả nhất lại là tăng chi phí phòngngừa h hỏng Từ đó giảm chi phí cho kiểm tra và giảm tổnthất phế phẩm và các dịch vụ khác.

6 Các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm.

Ta có thể khẳng định: Có rất nhiều yếu tố ảnh hởng tớichất lợng sản phẩm bao gồm cả các yếu tố vi mô và các yếu

tố vĩ mô Sẽ không thể có quản lý chất lợng sản phẩm tốt, cócác biện pháp để nâng cao chất lợng sản phẩm nếu nhchúng ta không biết chất lợng sản phẩm tốt hay xấu là do

đâu Ta hãy lần lợt xem xét các nhân tố đó

6.1 Một số yếu tố ở tầm vĩ mô.

Các yếu tố này có tác động rất lớn tới chất lợng sản phẩmcủa doanh nghiệp, khi nó mang tính tích cực sẽ làm chodoanh nghiệp có vị thế hơn trên thơng trờng, sản phẩmcủa họ có sức cạnh tranh cao và ngợc lại

6.1.1 Nhu cầu của nền kinh tế.

Chất lợng sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiệnkinh tế nh yêu cầu về chất lợng của thị trờng, khả năng đápứng của nhà sản xuất, chính sách kinh tế của Nhà nớc,trình độ phát triển sản xuất Nh ta đã biết, sự phát triểnkinh tế của một quốc gia nằm trên đờng giới hạn khả năngsản xuất(PPF) do nguồn lực là có hạn, trong khi nhu cầu củacon ngời luôn đa dạng và phong phú cả về sồ lợng và chất l-ợng sản phẩm.Các doanh nghiệp luôn phải đối đầu với sự

hạn chế về vốn, lạc hậu về công nghệ, máy móc, yếu kémcủa trình độ công nhân viên so với tình hình mới.

6.1.2 Sự phát triển của Khoa học - Kỹ thuật.

Con ngời đã và đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽcủa khoa học kỹ thuật hiện đại với quy mô sâu rộng trêntoàn thế giới Điều này đã luôn làm lực lợng sản xuất pháttriển theo hớng hiện đại hơn Nó tác động mạnh mẽ vào mọingành, mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội và đặcbiệt trong công nghiệp Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tác

động đến quá trình sản xuất ra sản phẩm có chất lợngcao hơn, khi một công nghệ mới gia đời sẽ kéo theo một loạtcác sản phẩm mới ra đời với u thế hơn hẳn các sản phẩm cũcùng loại về chất lợng

Sự tiến bộ này còn ảnh hởng trực tiếp tới các yếu tố đầuvào nh: nguyên, nhiên vật liệu mới Do vậy các doanh nghiệpkhông những chỉ quan tâm tới yếu tố máy móc thiết bị màcòn phải có những điều chỉnh kịp thời về nguyên vật liệu

để nâng cao chất lợng sản phẩm, tăng hiệu quả cạnh tranhcho sản phẩm của mình

6.1.3 Hiệu lực của vơ chế quản lý.

Nh ta đã nói trong phần mở đầu, hiện nay Nhà nớc taquản lý vĩ mô nền kinh tế thị trờng, sự quản lý ấy đợc thựchiện bằng các phơng pháp khác nhau nh kinh tế - kĩ thuật,hành chính xã hội, giáo dục- tâm lý các phơng pháp chunghoạch định đó đợc cụ thể thành các chính sách, quy địnhnhằm phát triển sản xuất, nâng cao chất lợng sản phẩmhàng hoá Đây là một đòn bẩy quan trọng trong việcquản lý chất lợng sản phẩm, đảm bảo ổn địnhvà phát

triển sản xuất, tạo dựng và đảm bảo uy tín, quyền lợi củadoanh nghiệp, cũng nh ngời tiêu dùng.

Nhà nớc còn đặt ra những quy định chi tiết về mức chấtlợng và tiêu chuẩn chất lợng tối u Xác định cơ cấu kinh tế,cơ cấu mặt hàng điều này có tác động lớn tới chất lợng sảnphẩm Bên cạnh đó, Nhà nớc cũng đa ra một hệ thống giá cảquy định cho từng mặt hàng, ngành hàng nh chính sáchgiá trần, giá sàn để bảo vệ lợi ích ngời tiêu dùng

6.1.4 Các yếu tố văn hoá, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng.

Đây luôn đợc coi là một nhân tố quan trọng ảnh hởng tớichất lợng sản phẩm ở từng khu vực thị trờng sẽ có nhu cầukhông giống nhau vì nó chịu sự chi phối của sở thích tiêudùng quốc gia, dân tộc; tập quán, trình độ, văn hoá của ng-

ời dân sẽ là một yếu tố ảnh hởng trực tiếp tới sức tiêu thụcủa sản phẩm với các mức chất lợng khác nhau Chính vì lẽ

đó, doanh nghiệp phải thực hiện tốt công tác marketing đểxác định chính xác nhu cầu về chất lợng ở từng đoạn thịtrờng, có nh vậy mới có cơ sở để đảm bảo rằng sản phẩm

sẽ đợc tiêu thụ trên thị trờng mục tiêu của doanh nghiệp

6.2 Các nhân tố tác động tới chất lợng sản phẩm ở tầm vi mô.

Sản phẩm là kết quả của một quá trình biến đổi, do vậychất lợng sản phẩm cũng là kết quả của quá trình Mà mộtquá trình sản xuất lại gồm nhiều các công đoạn khác nhau.Trong mỗi công đoạn đó nó đều chịu sự chi phối của cácnhân tố cơ bản nh: Con ngời (Men); phơng pháp tổ chứcquản lý (Methods); thiết bị công nghệ(machines); nguyên,

nhiên vật liệu(materials)- đó là điều ta không thể phủnhận Ngời ta còn gọi đó là “ quy tắc 4M”.

6.2.1 Nhóm yếu tố con ngời(Men).

Đây là yếu tố đợc coi là quyết định đến chất lợng sảnphẩm Con ngời quản lý và điều khiển máy móc- thiết bị,

điều khiển và thực hiện mọi kế hoạch sản xuất Thêm vào

đó, con ngời còn trực tiếp lao động để tạo ra sản phẩm

Do vậy con ngời cần có trình độ nhất định về nhận thức,học vấn, am hiểu khoa học kỹ thuật có nh vậy mới có thể

điều khiển và chấp hành tốt quy trình công nghệ

Dù cho chúng ta có máy móc công nghệ hiện đại đến ờng nào, dù cho nguyên vật liệu tốt đến đâu mà nếu conngời không có ý thức trách nhiệm, làm bừa, làm ẩu thì cókiểm tra ngặt nghèo đến mấy thì sản phẩm làm ra cũngkhông thể có chất lợng tốt đợc Thậm chí doanh nghiệp cótiến hành tự động hoá, cơ giới hoá toàn bộ quy trình côngnghệ thì con ngời cũng không thể thiếu đặc biệt một sốlĩnh vực mà máy móc không thể làm thay con ngời nhnghiên cứu thị trờng, ý tởng thiết kế sản phẩm mới

nh-6.2.2 Nhóm yếu tố phơng pháp tổ chức quản lý

(Methods).

Các nghiệp vụ của vấn đề tổ chức quản lý để bảo đảm

và nâng cao chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp thể hiệnqua việc thực hiện tổ chức quản lý lao động, tổ chức thựchiện tiêu chuẩn, tổ chức sản xuất, kiểm tra chất lợng sảnphẩm, tổ chức quá trình tiêu thụ, tổ chức sửa chữa bảohành

Nh vậy để có chất lợng sản phẩm tốt đáp ứng đợc nhucầu thị trờng các doanh nghiệp phải đặc biệt chú trọng tớicông tác này vì bất cứ công việc nào làm không tốt thì tất

sẽ cho kết quả chất lợng sản phẩm là xấu

6.2.3 Nhóm yếu tố nguyên, nhiên vật liệu(Materials).

Muốn có sản phẩm tốt thì chất lợng nguyên vật liệu làmột trong những yếu tố hình thành chất lợng sản phẩmphải có chất lợng cao Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có

ảnh hởng quyết định tới chất lợng sản phẩm Vì nó tạo nênthực thể của sản phẩm, về mặt giá trị nó thờng chiếm60-:- 80% tỷ trọng trong giá thành sản phẩm

Các nhà sản xuất tiêu thụ cần tạo ra cho mình những cơ

sở cung cấp nguyên vật liệu ổn định, có chất lợng tốt, đảmbảo thời gian, đủ số lợng và cơ cấu Giữa hai bên phải có hợp

đồng cam kết về quyền lợi của mình trong việc thực hiệnhợp đồng Từ đó sẽ đảm bảo chất lợng sản phẩm, tiến độsản xuất đúng kế hoạch, cũng nh giảm đợc nhiều thủ tụcgiao nhận, giảm chi phí sản xuất mà vẫn đảm bảo chất lợngsản phẩm

6.2.4 Nhóm yếu tố kỹ thuật công nghệ- Thiết bị

(Machines).

Nếu nh 3 yếu tố trên đều tốt cũng cha đảm bảo rằng sảnphẩm làm ra có chất lợng tốt khi kỹ thuật, thiết bị- Yếu tốhình thành nên chất lợng sản phẩm ở trạng thái yếu kém.Máy móc, thíêt bị phải đảm bảo yêu cầu nh: Đáp ứng tiến

độ sản xuất, việc ngừng nghỉ vì trục trặc nằm trong giớihạn cho phép, độ chính xác cao, Về tổ chức phải có sự

kiểm tra hoạt động của máy móc, bố trí vị trí cũng nh thứ

tự u tiên làm các công việc một cách hợp lý

Theo quan điểm CNH gắn liền với HĐH chúng ta phải đitắt đón đầu những công nghệ sản xuất mới thì sản phẩmcủa chúng ta mới có chất lợng tốt Song cần lu ý, công nghệquá hiện đại sẽ gây lãng phí về vốn, công suất khai thác,

điều này sẽ không phù hợp với các doanh nghiệp nớc ta khivấn đề vốn đang là yếu tố gây trở lực lớn nhất

Quá trình phân chia các yếu tố trên chỉ mang tính tơng

đối vì bản thân chúng có mối quan hệ hữu cơ với nhau,chúng tác động biện chứng với nhau trong một thể thốngnhất- đó là một quy trình sản xuất

Sơ đồ 4: Các nhân tố cơ bản ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm.

Sự tơng tác giữa các yếu tố trên thể hiện trong sơ đồ sau:

Sơ đồ 5: Mối quan hệ hữu cơ giữa các nhân tố cơ bản

ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm:

Các chỉ tiêu CLSP cần đạt

MATERIALS MACHINES

Nhìn chung, nguyên vật liệu mua vào, tình trạng máymóc thiết bị khác nhau, các thao tác của công nhân có sailệch kèm theo sự quản lý lỏng lẻo đều đan xen vào nhaugây lên thứ sản phẩm kém phẩm chất Để hạn chế điềunày, doanh nghiệp phải có giải pháp đồng bộ, lâu dài tiếntới sản phẩm làm ra không lỗi( Zezo defects) để nâng caohiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

Trên đây là một số nhân tố quyết định ảnh hởng tớichất lợng sản phẩm Ngoài ra, ta còn thấy một số yếu tốkhác cũng có ít nhiều ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm nh:Giá cả của hàng hoá( thể hiện chi phí quyết định giá thành

và giá cả của sản phẩm Đến lợt nó, giá cả phải có phù hợp vớichất lợng sản phẩm, có đủ lực kích thích nâng cao chất l-ợng sản phẩm ); thu thập và xử lý thông tin

7 Các chỉ tiêu phản ánh chất lợng sản phẩm.

Các sản phẩm đợc sản xuất ra và đợc tiêu dùng đều phải

đạt mức yêu cầu nào đó về chất lợng Mức độ yêu cầu nàyphụ thuộc vào: Thứ nhất là yêu cầu của khách hàng, sau nữa

là các quy định về chất lợng sản phẩm của Nhà nớc, tiếp đó

4 M

là trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật hay trình độsản xuất và trình độ nhận thức của dân c

Ngời tiêu dùng luôn có nhu cầu hiện tại và nhu cầu tơnglai Nhu cầu hiện tại và tơng lai đều phụ thuộc vào cả khảnăng sản xuất của nhà sản xuất và ngời tiêu dùng Theo sựtác động hai chiều mà sản phẩm ngày càng hoàn thiệnhơn

Trong thực tiễn ta gặp rất ít sản phẩm chỉ có một chỉtiêu chất lợng, mà thờng có rất nhiều chỉ tiêu khác nhau Ta

có thể tập hợp một số chỉ tiêu sau để đánh gía chất lợngsản phẩm:

7.1 Nhóm chỉ tiêu sử dụng.

Đây là nhóm chỉ tiêu chất lợng sản phẩm mà ngời tiêudùng khi mua hàng hay sử dụng để kiểm tra, đánh giá chấtlợng sản phẩm hàng hoá

 Chỉ tiêu thời gian hữu dụng của sản phẩm: Nó thểhiện tuổi thọ và độ bền của sản phẩm: Ví dụ nh bóng

điện sản xuất ra đợc xác định là thắp sáng đợc 1500 h

 Chỉ tiêu mức độ an toàn trong sử dụng: Nó đặc

tr-ng cho tính bảo đảm cho sự an toàn khi sản xuất và sứckhoẻ, sinh mạng của ngời tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm.Chỉ tiêu này thờng đợc quy định trong cả văn bản của Nhànớc trong việc quản lý chất lợng

 Chỉ tiêu khả năng sửa chữa, thay thế các chi tiết.Chỉ tiêu này thờng đợc sử dụng trong ngành cơ khí, điệntử và rất đợc ngời tiêu dùng quan tâm vì hiện nay có rấtnhiều hàng hoá chỉ sai hỏng một vài chi tiết nhỏ là máymóc không thể hoạt động đợc hoặc việc mua chi tiết để

thay là rất khó khăn Xác định đợc điều này sẽ là một lợithế cho các doanh nghiệp phát huy khả năng dịch vụ hậumãi (After sales).

 Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng: Đợc đánh gía qua sứcsinh lợi và sự tiện lợi của sản phẩm Điều này thể hiện tácdụng của sản phẩm qua quá trình khai thác sản phẩm, sovới chi phí ngời tiêu dùng bỏ ra để có và sử dụng sản phẩmhay mức độ khai thác thực tế sản phẩm so với công suấttiềm năng của nó Đây là chỉ tiêu khá tổng hợp mà nhà sảnxuất cũng nh ngời tiêu dùng luôn tìm biện pháp nhằm nângcao lợi ích/chi phí

7.2 Nhóm chỉ tiêu kỹ thuật- công nghệ.

Bằng cách nào ta có thể kiểm tra, đánh giá về giá trị sửdụng của sản phẩm Ta sẽ không có kết luận gì về chất lợngsản phẩm hàng hoá nếu nh không nghiên cứu một số chỉtiêu quan trọng sau:

 Chỉ tiêu về cơ lý hoá nh khối lợng, thông số kỹ thuật,các thông số về độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, an toànkhi sử dụng và sản xuất mà hầu nh mọi sản phẩm đều có.Các chỉ tiêu này thờng đợc quy định trong văn bản tiêuchuẩn của cơ quan Nhà nớc, doanh nghiệp, hợp đồng kinhtế

 Chỉ tiêu về sinh hoá nh mức độ ô nhiễm đến môitrờng, khả năng toả nhiệt, giá trị dinh dỡng, độ ẩm, độ màimòn, Tuỳ vào từng mặt hàng cụ thể và thành phần mỗichỉ tiêu chiếm mà ta tiến hành kiểm tra các chỉ tiêu này ởmột mức độ nhất định, đặc biệt chú ý đến các chỉ tiêuquan trọng ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm.

7.3 Nhóm chỉ tiêu hình dáng trang trí thẩm

mỹ.

Các chỉ tiêu này bao gồm: chỉ tiêu về hình dạng sảnphẩm, sự phối hợp các yếu tố tạo hình, tính chất đờng nét,hoa văn, màu sắc thời trang

Đây là nhóm các chỉ tiêu mà chất lợng sản phẩm phụthuộc vào ý kiến chủ quan của nhiều ngời, khó đợc lợng hoá

và vì vậy đòi hỏi cán bộ kiểm nghiệm hay ngời tiêu dùngphải có kinh nghiệm, am hiểu thẩm mỹ Phần lớn các sảnphẩm mang đặc trng này là các sản phẩm về nghệ thuật,tranh ảnh, quần áo thời trang, đồ trang sức

Chúng ta không có đơn vị đo sự truyền cảm, hấp dẫnhay cái đẹp của sản phẩm song ta có thể nhận biết qua cácthông tin mà sản phẩm mang lại đó là:

Bản chất của sản phẩm phải có sự thống nhất hữu cơgiữa các chỉ tiêu, bộ phận tạo thành một hình khối hài hoà,không gợng ép, kệch cỡm

Sản phẩm đợc tạo ra từ những chất lợng nguyên vật liệucao, quá trình sản xuất tinh xảo hiện đại

Sản phẩm mang sắc thái riêng song phải phù hợp với xu ớng tiến bộ chung của nhu cầu lành mạnh

h-Màu sắc của sản phẩm phải phù hợp với chính công dụngcủa sản phẩm cũng nh môi trờng sử dụng sản phẩm đó.

Ta nhận thấy, nhiều sản phẩm nhờ tính độc đáo của cácchỉ tiêu này mà đang có lợi thế so sánh trong cạnh tranhgiữa các doanh nghiệp cũng nh trên thế giới Việc kiểm tra,

đánh giá đúng sẽ tác động tích cực tới các chỉ tiêu sử dụng,

kỹ thuật- công nghệ

7.4 Nhóm các chỉ tiêu kinh tế.

Các chỉ tiêu kinh tế, nhóm này bao gồm chi phí sản xuất,chi phí cho quá trình sử dụng, chi phí cho quá trình bảotrì bảo dỡng, giá cả Đây là chỉ tiêu quan trọng luôn đợcnhà sản xuất và ngời tiêu dùng sử dụng để đánh giá chất l-ợng sản phẩm hàng hoá Chi phí của nhà sản xuất và chi phímua, sử dụng sản phẩm của ngời tiêu dùng có quan hệ mậtthiết với nhau Khi nhà sản xuất giảm đợc chi phí sản xuất

có thể giảm đợc giá bán, mở rộng thị trờng tất nhiên sẽ có lợicho cả hai và ngợc lại

Nếu nh doanh nghiệp đang tìm và muốn giữ thị phầnthị trờng của mình thì cha nên quan tâm quá vội đến cácchỉ tiêu chi phí sản xuất mà vấn đề đặt ra ở đây phải làchất lợng thậm chí có thể đặt ra giá cả hoà vốn hoặc lợinhuận thấp Vì trong ngắn hạn không dễ gì giảm nhiềugiá thành sản phẩm mà chất lợng sản phẩm không đổi haytăng lên đợc

Trên đây ta đã trình bày các chỉ tiêu cơ bản đánh giáchất lợng sản phẩm hàng hoá của doanh nghiệp Điều đáng

lu ý là khi sử dụng các chỉ tiêu này phải gắn với một sảnphẩm cụ thể, với các điều kiện về kinh tế, quan hệ cung

cầu, trình độ phát triển của KH-KT đặt trong mối quan

hệ đó ta sẽ có cái nhìn xác đáng về chất lợng sản phẩmhàng hoá

8 Vấn đề cơ bản của đảm bảo và cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm.

Khi chúng ta coi chất lợng là trên hết sẽ làm cho chất lợngsản phẩm của doanh nghiệp đẩy lên ở mức cao, nó cũng

đem lại năng suất lao động lớn, đến lợt nó lại tạo thuận lợicho việc giảm chi phí, tăng thu nhập Đảm bảo chất lợng củasản phẩm phải đáp ứng các yêu cầu của ngời tiêu dùng mà

họ đã tin tởng, mua và sử dụng sản phẩm hàng hoá củacông ty Đây chính là trách nhiệm của các nhà sản xuất đốivới ngời tiêu dùng Để có đợc sự tín nhiệm của khách hàng vềsản phẩm của mình phải mất rất nhiều thời gian hoạt động

đảm bảo chất lợng sản phẩm có khi đến hàng chục năm.Bên cạnh yếu tố đảm bảo chất lợng sản phẩm ta phải tiếnhành nâng cao chất lợng sản phẩm Vì yêu cầu của kháchhàng, sự tiến bộ của KH-KT, xuất phát từ đặc điểm củakinh tế thị trờng Cải tiến chất lợng sản phẩm là từng bớcphải nâng cao, hoàn thiện hơn chất lợng và làm thay đổilợi nhuận doanh nghiệp, lợi ích ngời tiêu dùng Sự đảm bảochất lợng sản phẩm chỉ có thể đạt đợc khi doanh nghiệp có

sự cải tiến, phát triển sản phẩm mới và cũng nh giáo s hàng

đầu về quản lý chất lợng sản phẩm của Nhật- ông KAORUIXIKAWA nói: “ Nếu không có khả năng triển khai nhữngdạng sản phẩm mới thì hãng có nguy cơ phá sản Việc triểnkhai dạng sản phẩm mới phải là mối quan tâm quan trọngnhất của hãng” Ta có thể cải tiến chất lợng sản phẩm hàng

hoá theo một chu trình lập lại sau: Sau mỗi chu kỳ này chấtlợng sản phẩm sẽ không ngừng đợc nâng lên vậy nó mang lạihiệu quả gì đối với toàn xã hội ?.

Sơ đồ 6: Chu trình cải tiến chất lợng sản phẩm.

Việc đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm có ýnghĩa cực kỳ quan trọng đối với nhà sản xuất, ngời tiêu dùng

điều này thể hiện:

Thời gian

Lỗi

Nhóm cải tiến chất l ợng (2)

Đo chất l ợng (3)

Giỏ chất l ợng (4)

Nhận thức chất l ợng (5)

Hoạt động sửa chữa (6)

Phong trào cải tiến cl (7)

Đào tạo huấn luyện (8)

Ngày không lỗi (9)

Định ra mục tiêu (10)

Giám đốc cam kết (1)

9.1 Nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hoá sẽ làm tănggiá trị sử dụng của sản phẩm nh các chỉ tiêu tuổi thọ, độ

an toàn, trong quá trình sử dụng khai thác sản phẩm Điềunày làm tăng lợi ích của ngời tiêu dùng, giảm các chi phí choviệc mua và sử dụng sản phẩm Tất nhiên tạo nên niềm tincủa khách hàng về sản phẩm của công ty mà đây là một lợithế rất lớn

9.2 Nâng cao chất lợng sản phẩm sẽ làm giảm ô nhiễmmôi trờng, giảm các hiện tợng hiệu ứng tiêu cực, tiết kiệmnguồn tài nguyên thiên nhiên của đất nớc Từ đó có điềukiện để mở rộng sản xuất, tăng năng suất lao động vànâng cao đợc đời sống xã hội, giải quyết đợc nhiều vấn đềcấp bách trong xã hội nh lao động, việc làm,

9.3 nâng cao chất lợng sản phẩm là nhân tố quyết định

sự thành công của doanh nghiệp trên thị trờng Nhờ nó màhàng hoá của doanh nghiệp có sức cạnh tranh cao, thị phầnngày càng mở rộng

9.4 Nâng cao chất lợng sản phẩm khẳng định uy tín và

vị thế của doanh nghiệp trên thơng trờng Đó là cơ sở quantrọng để mở rộng năng lực sản xuất kinh doanh của doanhnghiệp, là điều kiện tái sản xuất mở rộng, là cơ sở cho sựphát triển bền vững của doanh nghiệp

9.5 Nâng cao chất lợng sản phẩm nhằm tiết kiệm chi phícho doanh nghiệp, tăng lợi nhuận từ đó đời sống công nhânviên của công ty tăng lên tạo ra một tâm lý yên tâm lao

động sản xuất và lại kích thích tăng năng suất lao động,chất lợng lao động

Tóm lại, chất lợng sản phẩm luôn là vấn đề đặt lên hàng

đầu đối với các nhà sản xuất, từng bớc nâng cao chất lợngsản phẩm đang trở thành nhiệm vụ then chốt trong kinhdoanh Vì thế việc nghiên cứu các vấn đề liên quan đếnchất lợng mang tính rất quan trọng Nhìn nhận đúng vềchất lợng sản phẩm sẽ giúp các nhà quản lý nói chung và cácnhà quản lý chất lợng nói riêng có các biện pháp quản lý hiện

đại để đạt hiệu quả cao trong quản lý sản xuất kinhdoanh

II Vấn đề quản lý chất lợng sản phẩm ở doanh

nghiệp.

Nh đã trình bày, chất lợng sản phẩm mang ý nghĩa sốngcòn đối với doanh nghiệp, hiểu rõ, hiểu sâu về chất lợngsản phẩm không cha đủ nói lên điều gì vì không phải cứsản xuất sản phẩm ra là đã có chất lợng mà điều tối quantrọng là chúng ta phải tác động vào nó, quản lý nó theo

đúng mục tiêu đã định Vậy quản lý chất lợng là gì ? Vàquản lý nh thế nào cho có hiệu quả lại la vấn đề rất phứctạp và cũng có không ít các quan điểm, các trờng phái khácnhau nhìn nhận về cùng một vấn đề này Mà chính lý do

đó mà quản lý chất lợng ngày một hoàn thiện hơn tơngxứng với tầm quan trọng của chất lợng sản phẩm Ta hãynghiên cứu vấn đề này qua các nội dung sau

1 Trớc hết ta phải hiểu quản lý chất lợng là gì

? và vì sao phải tiến hành quản lý chất lợng sản phẩm?.

1.1 Quản lý chất lợng sản phẩm.

Cũng nh chất lợng sản phẩm, quản lý chất lợng sản phẩmcũng có nhiều cách nhìn khác nhau do nó phụ thuộc vào

đặc điểm của đối tợng quản lý, và vị trí của chủ thểquản lý đối với đối tợng vật chất

Ta đều nhất trí với nhau rằng mục tiêu then chốt củaquản lý chất lợng sản phẩm là tạo ra những sản phẩm thoảmãn nhu cầu xã hội Thoả mãn thị trờng với chi phí xã hộithấp nhất nhờ các hoạt động bảo đảm chất lợng của đồ ánthiết kế sản phẩm, tuân thủ đồ án ấy trong quá trình sảnxuất cũng nh sử dụng sản phẩm Một mục tiêu có thể cónhiều phơng pháp khác nhau để cùng đạt đợc mục tiêu đó

Do vậy ta cũng có thể tìm hiểu một số khái niệm

 AG.Robertson nhà quản lý ngời Anh nêu khái niệm: “Quản lý chất lợng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủtục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sảnphẩm đang hoặc sẽ phù hợp với thiết kế, với yêu cầu tronghợp đồng kinh tế bằng con đờng hiệu quả nhất, kinh tếnhất”

 A.Faygenbaum- Giáo s mỹ lại nói rằng: “ Quản lý chất ợng sản phẩm- đó là một hệ thống hoạt động thống nhất cóhiệu quả nhất của các đơn vị khác nhau trong một đơn vịkinh tế, chịu trách hiệm triển khai các thông số chất lợng,duy trì mức chất lợng đã đạt đợc và nâng cao nó để đảmbảo sản xuất và sản xuất một cách kinh tế nhất, thoả mãnnhu cầu thị trờng.”

 K.Ishikawa- Giáo s ngời Nhật cho rằng: “Quản lý chất ợng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế,sản xuất và bảo dỡng một sản phẩm có chất lợng kinh tế

l-nhất, có ích nhất cho ngời tiêu dùng và bao giờ cũng thoảmãn đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng” Cũng theo ông, để giảiquyết đợc nhiệm vụ này, tất cả cán bộ của hãng, những ng-

ời lãnh đạo cao nhất, cán bộ tất cả các bộ phận và tất cảcông nhân đều phải tham gia vào hoạt động quản lý chấtlợng và bằng mọi cách tạo điều kiện cho nó phát triển

 Jonhs Oakland- Giáo s về quản lý chất lợng của trờng

đại học Bradfoce vơng quốc Anh đa ra khái niệm: “ Quản lýchất lợng sản phẩm về cơ bản là những hoạt động và kỹthuật đợc sử dụng nhằm đạt đợc và duy trì chất lợng củamột sản phẩm, quy trình hoặc dịch vụ Việc đó khôngchỉ bao gồm việc theo dõi, mà cả việc tìm hiểu và loại trừcác nguyên nhân gây ra những trục trặc về chất lợng đểcác yêu cầu của khách hàng có thể đợc liên tục đáp ứng”.Theo định nghĩa này thì mục tiêu của quản lý chất lợngnằm trên toàn bộ chu kỳ sống của sản phẩm và đa ra cácbiện pháp khá phổ biến để đạt đợc mục tiêu

Ta có thể dẽ dàng nhận thấy, các khái niệm trên mặc dù cócách trình bày khác nhau song về cơ bản đều trả lời bacâu hỏi:

 Quản lý chất lợng nhằm mục đích gì ?

 Quản lý chất lợng thực hiện ở những biện pháp nào ?

 Quản lý chất lợng bằng những biện pháp nào ?

theo TCVN 5814- 94: “ Quản lý chất lợng là tập hợp nhữnghoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chínhsách chất lợng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện thôngqua các biện pháp nh: Lập kế hoạch chất lợng, điều hiển

kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợngtrong khuôn khổ hệ chất lợng”.

Ta sử dụng khái niệm quản lý chất lợng theo ISO 8402- 94

để làm phơng pháp luận cho công tác quản lý chất lợng, tạo

sự phù hợp cho công tác quản lý chất lợng nớc ta với tiêu chuẩnhoá của thế giới trong giai đoạn mở cửa, hội nhập kinh tế

“ Quản lý chất lợng là một hoạt động của chức năng quản

lý chung nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu và tráchnhiệm và thự hiện chúng bằng các biện pháp nh hoạch

định chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng vàcải tiến chất lợng trong khuôn khổ hệ thống chất lợng”

1.2 Sự cần thiết phải quản lý chất lợng sản phẩm.

1.2.1 Vấn đê chất lợng và quản lý chất lợng sản phẩm là

sự sống còn của doanh nghiệp:

Quản lý chất lợng sản phẩm sẽ cho chúng ta một cách sửdụng hợp lý nhất, tiết kiệm nhất các nguồn lực của doanhnghiệp Quản lý tốt các yếu tố ảnh hởng tới chất lợng sảnphẩm sẽ làm giảm hàng kém phẩm chất làm ra hàng có chấtlợng tốt hơn, làm giảm giá thành sản phẩm

Ta có thể nhận thấy giữa vấn đề giảm giá thành sản xuất

và nâng cao chất lợng sản phẩm là không mâu thuẫn vàhoàn toàn có thể thực hiện đợc nhờ công tác quản lý chất l-ợng

Ta hãy xét đến việc sản xuất ra một sản phẩm có chất ợng kém thì tất phải loại bỏ, sữa chữa dẫn đến tiêu haonguyên vật liệu, năng lợng nhân công và làm cho chi phísản xuất, giá thành sản phẩm tăng cao Vậy nên ta phải đacác biện pháp quản lý vào từ khâu đầu đến khâu cuối của