Phương hướng và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng và công tác quản lý chất lượng .doc

Phương hướng và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng và công tác quản lý chất lượng .doc

LỜI MỞ ĐẦU

Không còn nghi ngờ gì nữa, hiện nay cạnh tranh bằng chất lượng sảnphẩm đã thắng thế so với cạnh tranh bằng giá cả trước đây Và cũng chẳngcòn lý do gì để chất lượng sản phẩm không trở thành một vũ khí hay con bàiquyết định sự phát triển và thành công của các doanh nghiệp trên thươngtrường

Đất nước ta đã chia tay với cơ chế tập trung quan liêu bao cấp để chuyểnmình đón nhận cơ chế thị trường theo định hướng XHCN có sự quản lý vĩ

mô của Nhà nước Chính từ các thời khắc ấy, nền kinh tế nước ta đã trởthành một cơ thể sống mới Luồng sinh khí đó đã tiếp lực cho mọi doanhnghiệp khí thế của quá trình thi đua sản xuất rầm rộ khắp trên phạm vi cảnước Bước ngoặt vĩ đại đó cũng đã đánh dấu một chặng đường đầy phong

ba mà các hãng phải đối mặt Đó là mặt trận cạnh tranh cam go, khốc nghiệt

đã làm cho không ít doanh nghiệp lâm vào cảnh lao đao thậm chí sập tiệm.Chúng ta đều biết rằng cạnh tranh có nghĩa là đào thải, vậy cái gì đã giúpcho các doanh nghiệp không những tồn tại lại sau những cơn lốc của cạnhtranh mà còn phát triển không ngừng khẳng định vị thế của mình trong nềnkinh tế Phải chăng, sản phẩm của họ có phép màu nhiệm? Vâng, đó chính làsản phẩm của họ có chất lượng

Và rồi việc gì đến cũng sẽ đến, chúng ta đang sống trong thời kỳ của sự

mở cửa hội nhập nền kinh tế thế giới Trong bối cảnh khu vực hoá, quốc tếhoá nền kinh tế toàn cầu, lại một lần nữa các doanh nghiệp chúng ta có thêm

vận hội và thời cơ mới trong việc mở rộng sản xuất kinh doanh, mở rộng thịtrường, chuyển giao công nghệ hiện đại cũng như phương pháp tổ chứcquản lý tiền tiến Nhờ đó năng suất, chất lượng sản phẩm không ngừng đượcnâng cao Song mọi tấm huân chương đều tồn tại mặt trái Hội nhập là vậnhội đấy, thời cơ đấy nhưng thách thức, nguy cơ cũng đang đón chờ, rình rậpsẵn sàng nhấn chìm các doanh nghiệp trong nước Hàng hoá có chất lượngcao đang tràn ngập trên thị trường với giá rẻ, mẫu mã lịch sự, sang trọngchất lượng xem như hoàn hảo đã và sẽ lấn lướt các sản phẩm trong nước Đểdoanh nghiệp ta không bị thua ngay trên sân nhà thì sản phẩm của ta phảiđạt chất lượng tức phải có sự quản lý chất lượng một cách hết sức nghiêmtúc.

Tiếp đó là sự tiến bộ không ngừng của KH-KT, hàng ngày có cả trămphát minh, sáng chế mới ra đời và đã trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp,tạo ra những sản phẩm có hàm lượng KH-KT cao Với các nhân tố đó tất sẽdẫn tới cuộc chạy đua chất lượng và vì thế chất lượng sản phẩm sản xuất ra

sẽ hoàn thiện lên Những doanh ghiệp yếu kém về năng lực sản xuất, vốn ít,

tổ chức quản lý kém làm sao có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượngcao để lưu thông trên thị trường Đồng nghĩa với các sản phẩm có chấtlượng thấp là con đẻ của những máy móc thiết bị, công nghệ lạc hậu sẽ diệtvong, doanh nghiệp sẽ phải đóng cửa sản xuất

Thêm vào đó, mức sống của con người ngày một cao nhu cầu ngày một

đa dạng và phong phú Họ luôn có xu hướng tiêu dùng những sản phẩm cógiá trị sử dụng, giá trị thẩm mỹ cao chứ không phải sản phẩm có giá rẻ, chất

lượng thấp Lại một lần nữa khẳng định sự cần thiết phải nâng cao chấtlượng sản phẩm cho các doanh nghiệp.

Nhận thức sâu sắc về vấn đề trên, các doanh nghiệp đã tìm cho mìnhnhững bước đi thận trọng với hàng loạt các chiến lược, chính sách và giảipháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để tăng năng lực cạnhtranh, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của mình Hoà chung dòng chảy

đó, Công ty bánh kẹo Hải Hà cũng không phải là một ngoại lệ Ban lãnh đạoCông ty đã đưa ra các chính sách chất lượng hợp lý luôn coi chất lượng sảnphẩm là trên hết, chất lượng sản phẩm có ý nghĩa sống còn đối với doanhnghiệp

Chúng ta đều thấy vấn đề nhạy cảm này đã được nhiều công trình khoahọc nghiên cứu khai thác với nhiều giác độ khác nhau từ xa xưa, song không

vì thế mà nó trở nên nguội lạnh mà ngược lại nó luôn mang tính thời sựnóng bỏng Có lẽ không ai trong xã hội lại bàng quan trước "điểm nóng" -Chất lượng

Là một sinh viên ngành quản trị kinh doanh nhận thức được tầm quantrọng của vấn đề trên, với kiến thức đã được đào tạo trong nhà trường cùngvới sự tích luỹ kinh nghiệm của bản thân và đặc biệt qua đợt tập học tậpthực tiễn tại Công ty bánh kẹo Hải Hà em đã mạnh dạn chọn đề tài:

"Phương hướng và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng và công tác quản lý chất lượng ở Công ty bánh kẹo Hải Hà".

Nội dung của đề tài được trình bày qua 3 chương:

Chương I- Cơ sở lý luận của chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩmcủa doanh nghiệp.

Chương II-Thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng sảnphẩm ở Công ty bánh kẹo Hải Hà

Chương III- Phương hướng và giải pháp duy trì và nâng cao chất lượngsản phẩm của Công ty bánh kẹo Hải Hà

Để đảm bảo tính khoa học và lô-gic hợp lý của vấn đề, đề tài được xâydựng trên cơ sở các phương pháp nghiên cứu sau:

-Phương pháp duy vật biện chứng

-Phương pháp duy vật lịch sử

-Phương pháp phân tích, so sánh và quan điểm hệ thống

-phương pháp quy nạp, diễn giải

Đây là lần đầu tiên vận dụng những kiến thức lý luận vào thực tiễn nênkhông tránh khỏi những sai sót nhất định Kính mong được sự tham gia góp

ý, chỉ bảo tận tình của thầy giáo hướng dẫn để em có cơ hội nhận thức vấn

đề được đầy đủ hơn

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Ở DOANH NGHIỆP

I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM.

Không nằm ngoài các vấn đề khoa học, kinh tế kỹ thuật khác, chất lượng

và chất lượng sản phẩm đã được nhiều các học giả cũng như các trường pháikhác nhau nghiên cứu Trên mỗi giác độ để nhìn nhận thì chất lượng và chấtlượng sản phẩm lại có những tính chất, đặc thù riêng biệt vì nó chịu sự phụthuộc vào nhận thức, quan điểm của mỗi nhà nghiên cứu Chính vì lý do đó

ta có thể coi chất lượng mang tính tương đối, nó nằm trong sự chi phối củarất nhiều yếu tố như: kinh tế – xã hội, kỹ thuật, tự nhiên, môi trường hay cảnhững thói quen của từng người

Song dù có xem xét vấn đề này ở góc độ nào đi nữa, chúng ta cũng đềunhất trí với nhau một điều là nhờ có sự tiến bộ nhanh chóng của các ngànhkhoa học tự nhiên, xã hội mà ngày càng được hoàn thiện hơn, chính xác,khoa học hơn Và tất nhiên chúng ta phải có một quan niệm đúng đắn, chínhxác về chất lượng và chất lượng sản phẩm thì mới có thể đảm bảo cho hoạtđộng thực tiễn về quản lý chất lượng một cách có hiệu quả Nếu như cáinhìn bị sai lầm, mơ hồ sẽ không biết quản lý cái gì và quản lý như thế nào

Để hiểu rõ vấn đề này chúng ta hãy tiếp nhận một số khái niệm khác nhau

về chất lượng và chất lượng sản phẩm

1. Chất lượng là gì ?

Theo Emanuel Cantơ( nhà triết học Đức) cho rằng: “ chất lượng là hìnhthức quan toà của sự việc”.

Điều đó cho thấy mội sự việc hay kết quả của những sự việc hữu hình hay

vô hình thì cũng phải chiụ một sự chi phối chung mang tính tất yếu kháchquan là chất lượng Mọi kết quả của các quá trình không mang trong mìnhđặc tính chất lượng thì quá trình đó không có lý do để tồn tại

Nhìn chung theo quan điểm triết học chất lượng là một phần tồn tại bêntrong của các sự vật hiện tượng

Còn trong từ điển Tiếng Việt ( 1994) thì chất lượng là cái tạo nên phẩmchất giá trị của một con người, một sự vật, một sự việc

Điều này cho thấy chất lượng mang một ý nghĩa rất rộng và bao trùm lênmọi hình thái tồn tại của thế giới vật chất, kể cả hữu hình và vô hình Xemxét vần đề này vi mô hơn trong sản phẩm hàng hóa, chúng ta cũng khó cóthể đưa ra một khái niệm tuyệt đối chính xác Vì như đã nói ở trên, chấtlượng hay chất lượng sản phẩm luôn thay đổi theo các yếu tố tác động và vìthế nó cũng có nhiều quan điểm khác nhau nhìn nhận, nghiên cứu

2. Các quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm.

Trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội không ai phủ nhậntầm quan trọng của chất lượng sản phẩm Nó là một yếu tố góp phần đảmbảo sự thành công của một doanh nghiệp nói riêng và cả một nền kinh tế nóichung Ngay từ đầu thế kỷ 19 đã có những công trình vĩ đại của các nhàkinh điển trong đó có Karl Marx(1818- 1883) Ông cho rằng: “ người tiêu

dùng mua hàng không phải hàng có giá trị mà hàng có giá trị sử dụngvà thỏamãn những mục đích xác định” Nghĩa là chất lượng sản phẩm không phải làmột cái gì đó trừu tượng, vô định mà ngược lại nó có tính xác định, cụ thể

mà chúng ta có thể nhờ vào đó để đáng giá sản phẩm này là có chất lượngcao, sản phẩm kia là hàng kém chất lượng- đó chính là các mục tiêu(sẽ đượcnghiên cứu trong phần sau) Vậy chất lượng là thước đo mức độ hữu ích củagiá trị sử dụng biểu thị toàn bộ giá trị sử dụng của sản phẩm hàng hoá

Chúng ta chỉ đưa ra một số khái niệm mang tính đại diện và được sự đánhgiá cao của giới chuyên môn

1 Theo quan điểm của hệ thống XHCN trước đây mà Liên Xô làm đạidiện thì “ Chất lượng sản phẩm là tất cả các tính chất sản phẩm bảo đảm khảnăng thoả mãn nhu cầu nhất định trong những điều kiện nhất định” Theo

đó, chất lượng được coi là một chỉ tiêu tĩnh không gắn các chỉ tiêu của chấtlượng sản phẩm với sự thay đổi nhu cầu, hiệu quả sản xuất kinh doanh, điềukiện sản xuất của mỗi nước và của từng doanh nghiệp

2 Theo khuynh hướng quản lý sản xuất “ Chất lượng của một sảnphẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu,những chỉ tiêu thiết kế hay những quy định riêng cho sản phẩm ấy” Quanniệm này lại quá nhấn mạnh tới những chỉ tiêu thiết kế của sản phẩm, hayquy trình sản xuất mà không đề cập đến khả năng thoả mãn nhu cầu củangười tiêu dùng

3 Theo khuynh hướng thoả mãn nhu cầu (Quan điểm của tổ chứckiểm tra chất lượng châu Âu – European Organization For Quality Control):

“ Chất lượng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc của một dịch

vụ thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng”

4 Theo tiêu chuẩn AFNOR 50-109 : “ Chất lượng sản phẩm là nănglực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của người

6 Theo Oxford Pocket Dictionary “ Chất lượng là mức độ hoàn thiện,

là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, đấu hiệu đặc thù, các dữ kiệnthông số cơ bản”

7 Theo Johns Oakland: chất lượng chỉ là sự đáp ứng yêu cầu Điều nàycũng đã được nhiều tác giả đề cập như: Juran, BS4778, 1987/ISO 8402/ từvựng chất lượng ; Feigenbaum; Gost Như vậy, chất lượng sản phẩm cónhiều ngụ ý rộng lớn, đó là số lượng của sản phẩm hàng hoá và dịch vụ, việcgiao hàng độ tin cậy, lợi ích chi phí, Ta có thể lưu ý ở đây là khách hàng cóthể là người tiêu dùng cuối cùng mà cũng có thể trong nội bộ công ty nhưcác phòng ban, công đoạn vừa là khách hàng của người này lại vừa là ngườicung ứng cho người khác

8 Theo quan niệm CN, KT-XH( kiểm tra chất lượng hàng hoá HN1979): “ Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sảnphẩm, thể hiện mức độ thoả mãn những nhu cầu đã định trước cho nó trongđiều kiện xác định về kinh tế, kỹ thuật và xã hội”.

9 Theo TSO 8402- 86: “ Chất lượng sản phẩm là tổng thể những đặcđiểm, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện được sự thoả mãn nhu cầutrong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên gọicủa sản phẩm”

10 Theo TCVN 5814- 94: “ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của mộtthực thể, đối tượng, tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãnnhững nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Với các khái niệm này, ta thấy chất lượng sản phẩm là một chỉ tiêu

“động” tức là khi có sự thay đổi trình độ kỹ thuật , tay nghề của người laođộng được nâng cao, nhu cầu của thị trường biến động thì chất lượng sảnphẩm sẽ thay đổi theo hướng ngày càng tốt hơn

Tóm lại, ta có thể đưa ra một khái niệm tương đối khái quát như sau: “ Chất lượng sản phẩm hàng hoá là tổng hợp các đặc tính của sản phẩmtạo nên giá tri sử dụng, thể hiện khả năng mức độ thoả mãn nhu cầu tiêudùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất, kinh tế xã hội nhấtđịnh”

Như vậy, chất lượng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các thuộctính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trongnhững điều kiện cụ thể Hay chất lượng sản phẩm vừa có tính chủ quan vừa

có tính khách quan Quan niệm này thể hiện sự KH và toàn diện về chấtlượng, cũng như mối liên hệ hữu cơ giữa “ sản phẩm – xã hội – con người”

3 Sự hình thành của chất lượng sản phẩm.

Trong sản xuất kinh doanh, mục đích lớn nhất đó là phải sản xuất ra nhữnghàng hoá đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng Mà điều cốt lõi làkhách hàng luôn muốn tìm cho mình một sản phẩm có chất lượng cao giá cảhợp lý đây là một điều không dễ dàng gì đối với các nhà cung ứng Để tạo ramột sản phẩm có chất lượng không chỉ đơn thuần quan tâm đến một vàicông đoạn của việc sản xuất ra sản phẩm mà bất cứ một sản phẩm nào cũngđược hoàn thành theo một trình tự nhất định với nhiều nghiệp vụ khác nhau

mà nếu một sự yếu kém bất kỳ nào trong trình tự ấy sẽ trực tiếp làm ảnhhưởng đến chất lượng sản phẩm Điều này đã được các học giả phân tíchmột cách chi tiết các công đoạn phải được quản lý, thực hiện theo một chutrình khép kín, vì sản xuất bắt nguồn từ nhu cầu thị trường và cũng quay trở

về thị trường để kiểm chứng và tất nhiên chất lượng sản phẩm cũng đượchình thành trong chu trình đó Ta có thể minh hoạ các giai đoạn trong 3 phânhệ: Nghiên cứu, thiết kế, sản xuất- tiêu dùng

Sơ đồ 1: VTCL ISO 9004- 87, TCVN 5204-90.

Nghiên cứu thị trường

11

109

43

Hỗ trợ kỹ thuật, bảo

dưỡng, bảo h nh ào s

Các dịch vụ khác sau

bán

Sơ đồ 2: Chu trình hình thành chất lượng 3 phân hệ.

3.1 Phân hệ trước sản xuất :(Nghiên cứu thiết kế).

Sản xuất sản phẩm cho người tiêu dùng là mục tiêu của công tác quản lýchất lượng Đây là một nghiệp vụ quan trọng của phòng marketing trong tổchức Nhờ đó mà người sản xuất xác định và làm rõ nhu cầu của người tiêudùng Như ta đã biết nguyên lý cơ bản của marketing là bán cái người ta cầnchứ không phải cái mà mình có Quả sẽ là sai lầm nếu như chúng ta cứ sảnxuất ra những sản phẩm chất lượng kém, hoặc không như người tiêu dùng

kỳ vọng Nếu chúng ta xác định được một cách khá chính xác về yêu cầu về

số lượng, về chất lượng của người tiêu dùng cũng như các mục tiêu kinhdoanh mà doanh nghiệp đặt ra thì các công việc về sau mới có điều kiện

Bán h ng ào s dịch vụ

Trưng cầu

ý kiến

V/c, dự trữ bảo quản

2

3

4

56

7

hoàn thành nhiệm vụ của mình Vì vậy phòng Marketing phải sâu sát với thịtrường để phát hiện kịp thời sự thay đổi của nhu cầu và thiết lập mối quan

hệ gắn kết với phòng thiết kế sản phẩm

Thiết kế sản phẩm là một quá trình từ xây dựng, quy định chất lượng sảnphẩm, xác định nguồn nguyên vật liệu cho tới thị trường tiêu thụ

Sau khi chúng ta thực hiện song nhiệm vụ nghiên cứu thì phòng thiết kế

sẽ vạch ra những thông tin chi tiết hơn về sản phẩm đó tạo nên một mẫu sảnphẩm tương thích với số liệu điều tra nhu cầu, về phát triển sản xuất

Chất lượng thiết kế giữ một vai trò đặc biệt quan trọng, tương lai của một

tổ chức được nhìn nhận qua lăng kính thiết kế, triển khai sản phẩm mới.Công tác này mang tính chiến lược trong cạnh tranh Đây là công việcthường xuyên vì mọi sản phẩm đều có chu kỳ sống trong một khoảng nhấtđịnh

3.2. Phân hệ trong sản xuất.

Thứ nhất, nghiên cứu triển khai : Đây là là quá trình đầu tư chi phí nhiều

nhất để tạo ra sản phẩm Ở đây chúng ta phải thực hiện một số nhiệm vụnhư: thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất thử, đầu tư xâydựng cơ bản

dự tính chi phí, giá thành sản phẩm và giá bán của sản phẩm Chúng ta cũngcần lưu ý đến sự linh hoạt của dây chuyền sản xuất Trong một dây chuyền

đó ta có thể chế tạo ra được nhiều sản phẩm khác nhau hoặc tương tự nhau.Qua công tác này sẽ cho ta một cái nhìn cơ bản toàn diện về quá trình sản

xuất sản phẩm mới và cũng từ đó suất hiện nhiều sai lệch cần được điềuchỉnh kịp thời để tiến hành sản xuất hàng loạt.

Thứ hai, chế tạo sản phẩm : Quá trình này có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới

chất lượng như bản thân máy móc thiết bị, người vận hành, điều kiện tựnhiên nếu có sự sai hỏng trong giai đoạn này thì chi phí là hết sức lớn.Như vậy phải có sự giám sát, quản lý, điều chỉnh kịp thời

Thứ ba, kiểm tra chất lượng sản phẩm : Tìm biện pháp đẩm bảo chất

lượng quy định, bao gói, chuẩn bị xuất xưởng Mặc dù đây là công đoạncuối cùng của phân hệ sản xuất song nó cũng khá quan trọng vì qua đó pháthiện những sản phẩm sai hỏng để khắc phục trước khi nó đến tay người tiêudùng Xu thế chung là phải thay thế kiểu kiểm tra sản phẩm cuối cùng bằngciến lược phòng ngừa và phải sử dụng thanh tra để xem xét lại hệ thốngchuyển đổi chứ không phải sản phẩm vì phát hiện sản phẩm tồi là rất tốnkém, lãng phí và kém hiệu quả

3.3. Phân hệ sau sản xuất (tiêu dùng ).

Nếu như trước đây người sản xuất chỉ tập chung nỗ lực của mình vào giaiđoạn(phân hệ ) trước sản xuất và khi sản xuất Thì nay, phân hệ sau sản xuấtđược doanh nghiệp rất quan tâm vì người ta không thể phủ nhân tầm quantrọng lớn lao của nó, các quá trình cơ bản của phân hệ này bao gồm:

Vận chuyển sản phẩm sang mạng lưới lưu thông, tổ chức dự trữ bảo quản.Các kho hàng tiếp nhận sản phẩm đồng thời qua đó có sự kiểm tra tráchnhiệm cả người giao hàng về số lượng và chất lượng Do đó bộ phận này

ngoài chức năng dự trữ còn là một phòng tuyến ngăn ngừa hàng kém chấtlượng lọt vào mạng lưới phân phối.

Bán hàng, dịch vụ kĩ thuật, bảo quản, hướng dẫn sử dụng Sẽ chưa có cơ

sở để chắc chắn rằng người tiêu dùng sẽ khai thác triệt để tính năng côngdụng mà sản phẩm mang laị nếu như thiếu công tác này Quá trình di chuyểnhàng hoá từ nhà sản xuất, qua các kênh phân phối rồi tới người tiêu dùngchịu tác động nhiều của các nhân tố khách quan đặc bịêt những mặt hànglương thực, thực phẩm, hàng dễ hỏng, dể vỡ Ngày nay với sự chi phối của

cơ chế thị trường, các doanh nghiệp luôn luôn tăng cường công tác dịch vụsau bán hàng(After Sale) và nó đã thực sự trở thành một vũ khí cạnh tranh

có hiệu quả Chính nhờ nó mà sản phẩm phát huy hết được giá trị sử dụng,người tiêu dùng dễ dàng khai thác sản phẩm một cách tối ưu, nâng cao uytín của doanh nghiệp trên thị trường

Và cuối cùng là quá trình trưng cầu ý kiến khách hàng về chất lượng, sốlượngcủa sản phẩm, lâp dự án cho bứơc sau

Các quá trình đó cứ lặp lại thành những chu trình khác nhau.Trong suốtquá, trình chất lượng sản phẩm sẽ không ngừng được cải tiếnvà nâng cao

Do đó, quản lý chất lượng đi từ thị trường và trở về thị trường, lần lặp lạisau phủ định lần trước nhưng ở mức hoàn hảo hơn

4. Những đặc điểm cơ bản của chất lượng sản phẩm.

Nhìn chung, mỗi sản phẩm khác nhau đều có đặc điểm riêng quy định chochất lượng sản phẩm Song qua các khái niệm về chất lượng sản phẩmchúng ta có thể đưa ra một số đặc điểm sau:

4.1 Chất lượng được đo bằng mức độ thoả mãn của người tiêu dùng.

Cho dù các nhà sản xuất có quảng bá sản phẩm của mình có chất lượngcao đến đâu đi nữa mà nó không được sử ủng hộ, chấp nhận của người tiêudùng thì điều đó không mang lại ý nghĩa gì Đây là một đặc điểm cốt lõi chocấp lãnh đạo hoạch định chính sách, mục tiêu, chiến lược chất lượng sảnphẩm của mình Theo đó, phải đứng trên quan điểm tiêu dùng, đặt vị trí củamình vào vị trí người tiêu dùng, lấy sự thoả mãn nhu cầu của khách hànglàm thước đo chất lượng thì mới đem lại mức chất lượng sản phẩm hơp lýnhất

4.2. Chất lượng sản phẩm là một khái niệm mang tính tương đối.

Một sản phẩm được coi là có chất lượng tốt trong thời đoạn này, song nó

có thể đánh giá là tồi vào thời đoạn khác vì nó chịu ảnh hưởng của yếu tố tựnhiên, nhu cầu thay đổi, sự tiến bộ mới của khoa học làm cho nó trở nên lỗithời khi một sản phẩm với tính năng công dụng cao hơn rất nhiều ra đời.Tương tự như vậy đối với từng khu vực thị trường người tiêu dùng Xuhướng chung là chất lượng ngày càng được các hãng cải tiến nâng cao hơnphù hợp thị hiếu của người tiêu dùng ngày càng khó tính

4.3. Chất lượng sản phẩm có thể được lượng hoá.

Chất lượng sản phẩm phải được xác định rõ ràng bằng các chỉ tiêu, thông

số, kỹ thuật theo quy định của các cơ quan chức năng, doanh nghiệp và đặcbiệt quan trọng là người tiêu dùng

Chất lượng có thể được lượng hoá và thể hiện bằng công thức:

Q=P/B<1

Trong đó:

P: là hiệu năng hoặc kết quả

B: là sự mong đợi hay nhu cầu của người tiêu dùng

Ta thấy thường thì tỷ số P/B <1 Nếu Q=1 thì coi như nhu cầu của ngườitiêu dùng được hoàn toàn thoả mãn

Chất lượng sản phẩm phải có độ an toàn và tin cậy đối với người tiêudùng trong quá trình sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó

4.4. Chất lượng là vấn đề luôn được đặt ra ứng với mọi trình độ sản xuất.

Khi khoa học kĩ thuật thay đổi sẽ làm ảnh hưởng trực tiếp tới quá trìnhsản xuất và dẫn đến chất lượng sản phẩm cũng theo đó mà tăng lên Do đó,ứng với trình độ sản xuất nào sẽ có một mức độ chất lượng nhất định

Đây là đặc điểm phải được các doanh nghiệp quan tâm để không ngừngnắm bắt những tiến bộ của khoa học công nghệ đưa vào thực tế sản xuất Cónhư vậy sản phẩm mới có năng lực cạnh tranh trên thị trường

Từ các đặc điểm trên ta thấy sự cần thiết phải đánh giá đúng mức chấtlượng sản phẩm, so sánh với nhu cầu của người tiêu dùng để sản phẩm luônmang lại tối đa lợi ích cho người tiêu dùng và lợi nhuận thu được là lớnnhất Đồng thời phải xem xét đến sự thay đổi của môi trường ngành kinh tế -

Chất lượng thiết kế được thể hiện ở chỗ sản phẩm hoặc dịch vụ đó đượcthiết kế tốt như thế nào để đạt được mục tiêu Các sản phẩm có tính năng tácdụng, hình mẫu khác nhau như thế nào đều phụ thuộc vào quá trình thiết kế

ra chúng

5.2. Chất lượng thực tế.

Chất lượng thực tế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sảnphẩm thực tế đạt được do các yếu tố chi phối như: nguyên vật liệu, máymóc, phương pháp quản lý Do vậy nó phản ánh khá chính xác khả năngsản xuất sản phẩm của doanh nghiệp

Chất lượng này sẽ được đánh giá qua quá trình khai thác sử dụng sảnphẩm Khi qua thực nghiệm ta sẽ đánh giá được mức độ tuân thủ thiết kế và

có thể rút ra những điểm yếu,điểm mạnh, nắm bắt được sự phù hợp giữathiết kế và chế tạo, khi xảy ra trường hợp không ăn khớp giữa hai khâu này

ta phải tìm nguyên nhân ở cả hai vì có khi chất lượng thiết kế quá cao (haythấp) trong khi khả năng sản xuất lại rất thấp (hay cao)

5.3. Chất lượng chuẩn.

Chất lượng chuẩn là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng được cấp có thẩm quyềnphê chuẩn Chất lượng thiết kế phải dựa trên cơ sở của chất lượng chuẩn đãđược doanh nghiệp, Nhà nước quy định để có các chỉ tiêu về chất lượng củasản phẩm hàng hoá hợp lý

Sự phù hợp giữa chất lượng chuẩn và chất lượng thiết kế là một lợi thếcủa sản phẩm do đó để có chất lượng chuẩn ta phải xem xét yêu cầu của cácvăn bản quy định của NHÀ NƯỚC, doanh nghiệp, các hợp đồng kinh tếgiữa các bên liên quan

5.4. Chất lượng cho phép.

Chất lượng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chấtlượng của sản phẩm giữa chất lượng thực tế với chất lượng chuẩn Tỷ lệ sai

số giữa chúng càng nhỏ thì chất lượng sản phẩm càng được đánh giá cao

Để xác định chính xác chất lượng cho phép nhà sản xuất phải căn cứ vàonăng lực sản xuất thực tế, phương pháp tổ chức quản lý của doanh nghiệp vàcác yếu tố vĩ mô khác

5.5. Chất lượng tối ưu.

Chất lượng tối ưu là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt đượcmức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định, hay nói cáchkhác sản phẩm hàng hoá đạt mức chất lượng tối ưu là các chỉ tiêu chất lượngsản phẩm thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng, có khả năng mang lại hiệu quảkinh doanh cao.

Các hãng luôn tìm cách đưa chất lượng của mình về mức tối ưu, songkhông phải dễ dàng gì vì tại đó họ phải đối mặt với những thách thức trong

và ngoài doanh nghiệp

Để hiểu rõ hơn về vấn đề này ta hãy xem xét mối tương quan giữa giá cảcủa chất lượng sản phẩm và giá trị chất lượng (giá thành) của sản phẩm qua

M2

c l

M*

c l

M3

c l

Ggc: Giá cả sản phẩm.

Ggt: Giá trị sản phẩm

Mcl: Mức chất lượng sản phẩm

Ta dễ dàng nhận thấy: Khi chất lượng sản phẩm còn thấp, thậm chí bằng

0, thì giá trị chất lượng cũng không thể bằng 0 được thậm chí chi phí lại ởmức cao Do đó muốn nâng cao chất lượng thì phải tăng cường đầu tưnghiên cứu, thiết kế, triển khai và do vậy đường cong có xu hướng đi lên.Nếu như cùng điều kiện sản xuất thì mức chất lượng là có giới hạn nhất định

dù rằng chi phí sản xuất có tăng Các hãng cần phải quan tâm tới yếu tố nhucầu có khả năng thanh toán, tập quán tiêu dùng của dân cư vì nếu cứ tăngchất lượng sản phẩm lên mãi sẽ phải đặt giá cao và như vậy với mức thunhập hạn chế thì cầu về hàng hoá này có thể bằng 0, tăng chi phí là vô nghĩa

và dẫn đến thua lỗ trong kinh doanh Tại các điểm trước M1

cl và sau M3

cl thì

cả nhà sản xuất và người tiêu dùng đều không muốn cung cấp hay tiêu dùngnhững sản phẩm đó Và ta thấy giá cả tăng chậm dần và có thể trở nên bãohoà sau M*

cl (mức chất lượng tối ưu )

Mức chất lượng tối ưu thể hiện lợi thế so sánh của doanh nghiệp, mỗi lầntìm lại lợi thế đó tức là lúc cần phải cải tiến chất lượng sản phẩm và tìm lạichất lượng tối ưu

Để xác định M*

cl của sản phẩm ta phải dựa trên cơ sở sau:

1 Nghiên cứu sản phẩm cạnh tranh tìm mặt mạnh, mặt yếu

2 Nghiên cứu sản phẩm của doanh nghiệp tìm mặt mạnh, mặt yếu

3 Nghiên cứu xu hướng phát triển sản phẩm, nhu cầu

Trong hình vẽ trên Ggc là chi phí của người tiêu dùng gồm: Tiền muasắm+ chi phí sử dụng, thanh lý hàng năm Tại mức chất lượng tối ưu thì chiphí của họ là nhỏ nhất Các hàng nhà sản xuất luôn tìm cách giảm hai loạichi phí trên để tăng năng lực cạnh tranh của hàng hoá Bên cạnh đó các nhàsản xuất luôn quảng bá sản phẩm của mình, coi khách hàng là thượng đế tất

cả đều không nằm ngoài mục đích tạo ra lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.Như vậy khi chọn M*

clcông ty cần xác định nhu cầu về số lượng Nếu nhucầu cao về số lượng thì giá trị các chỉ tiêu chất lượng thường có khuynhhướng giảm tạm thời và lợi thế theo quy mô trong sản xuất Để có mức chấtlượng hợp lý nhất, các doanh nghiệp phải có kế hoạch, dự báo chính xácbiến đổi của nhu cầu Đây là một nhiệm vụ của quản lý chất lượng sảnphẩm

Cũng trên sơ đồ 3, đường Ggt thể hiện chi phí sản xuất để tạo ra mức chấtlượng cần thiết gồm 3 yếu tố cơ bản cấu thành, đó là:

1 Chi phí cho phần sản xuất sản phẩm như nguyên, nhiên vật liệu, khấuhao máy móc nhà xưởng, lao động được tính trực tiếp vào giá thành sảnphẩm

2 Chi phí cho kiểm tra, đánh giá, ngăn ngừa hư hỏng sản phẩm và loạitrừ những nguyên nhân có thể làm giảm mức chất lượng

Các chi phí cho kiểm tra, đánh giá chất lượng gồm: Chi phí chuẩn bị cơ

sở kiểm tra Giá trị các thiết bị đo lường và kiểm tra, giá trị nguyên vật liệu

và thiết bị thử nghiệm

Chi phí ngăn ngừa và loại trừ những nguyên nhân gồm có: Chi phí cho tổchức kế hoạch hoá chất lượng sản phẩm thiết kế và chuẩn bị thiết bị kiểmtra; chi phí đào tạo cán bộ; chi phí kiểm tra sơ bộ và phân loại người cungcấp nguyên vật liệu, chi tiết

3 Chi phí cho những tổn thất do sản phẩm hỏng, phế phẩm như sửa chữalại chế tạo lại hay cả những chi phí khắc phục hậu quả cho người tiêu dùng

do sản phẩm kém chất lượng gây ra

Chi phí tổn thất này nhiều khi là rất lớn cả về vật chất và phi vật chất đốivới doanh nghiệp, như giảm uy tín của doanh nghiệp, bất đồng nội bộ doanhnghiệp , nguyên vật liệu, lao động, thời gian hoạt động máy móc

Ta có thể thấy hai khoản chi phí 2 và 3 nằm trong khoảng 30-:- 40% và60-:- 70% (*)

Thực tiễn cho chúng ta cái nhìn khá chính xác về việc kiểm tra sản phẩmkhông mang lại kết quả khả quan, mà ngược lại con đường hiệu quả nhất lại

là tăng chi phí phòng ngừa hư hỏng Từ đó giảm chi phí cho kiểm tra vàgiảm tổn thất phế phẩm và các dịch vụ khác

6 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.

Ta có thể khẳng định: Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sảnphẩm bao gồm cả các yếu tố vi mô và các yếu tố vĩ mô Sẽ không thể cóquản lý chất lượng sản phẩm tốt, có các biện pháp để nâng cao chất lượngsản phẩm nếu như chúng ta không biết chất lượng sản phẩm tốt hay xấu là

do đâu Ta hãy lần lượt xem xét các nhân tố đó

6.1 Một số yếu tố ở tầm vĩ mô.

Các yếu tố này có tác động rất lớn tới chất lượng sản phẩm của doanhnghiệp, khi nó mang tính tích cực sẽ làm cho doanh nghiệp có vị thế hơntrên thương trường, sản phẩm của họ có sức cạnh tranh cao và ngược lại

6.1.1 Nhu cầu của nền kinh tế.

Chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện kinh tế như yêucầu về chất lượng của thị trường, khả năng đáp ứng của nhà sản xuất, chínhsách kinh tế của Nhà nước, trình độ phát triển sản xuất Như ta đã biết, sựphát triển kinh tế của một quốc gia nằm trên đường giới hạn khả năng sảnxuất(PPF) do nguồn lực là có hạn, trong khi nhu cầu của con người luôn đadạng và phong phú cả về sồ lượng và chất lượng sản phẩm.Các doanhnghiệp luôn phải đối đầu với sự hạn chế về vốn, lạc hậu về công nghệ, máymóc, yếu kém của trình độ công nhân viên so với tình hình mới

6.1.2 Sự phát triển của Khoa học - Kỹ thuật.

Con người đã và đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹthuật hiện đại với quy mô sâu rộng trên toàn thế giới Điều này đã luôn làmlực lượng sản xuất phát triển theo hướng hiện đại hơn Nó tác động mạnh

mẽ vào mọi ngành, mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội và đặc biệttrong công nghiệp Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tác động đến quá trìnhsản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao hơn, khi một công nghệ mới gia đời

sẽ kéo theo một loạt các sản phẩm mới ra đời với ưu thế hơn hẳn các sảnphẩm cũ cùng loại về chất lượng

Sự tiến bộ này còn ảnh hưởng trực tiếp tới các yếu tố đầu vào như:nguyên, nhiên vật liệu mới Do vậy các doanh nghiệp không những chỉ quantâm tới yếu tố máy móc thiết bị mà còn phải có những điều chỉnh kịp thời vềnguyên vật liệu để nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng hiệu quả cạnh tranhcho sản phẩm của mình.

6.1.3 Hiệu lực của vơ chế quản lý.

Như ta đã nói trong phần mở đầu, hiện nay NHÀ NƯỚC ta quản lý vĩ mônền kinh tế thị trường, sự quản lý ấy được thực hiện bằng các phương phápkhác nhau như kinh tế - kĩ thuật, hành chính xã hội, giáo dục- tâm lý cácphương pháp chung hoạch định đó được cụ thể thành các chính sách, quyđịnh nhằm phát triển sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hoá Đây là một đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảmbảo ổn địnhvà phát triển sản xuất, tạo dựng và đảm bảo uy tín, quyền lợi củadoanh nghiệp, cũng như người tiêu dùng

Nhà nước còn đặt ra những quy định chi tiết về mức chất lượng và tiêuchuẩn chất lượng tối ưu Xác định cơ cấu kinh tế, cơ cấu mặt hàng điều này

có tác động lớn tới chất lượng sản phẩm Bên cạnh đó, Nhà nước cũng đưa

ra một hệ thống giá cả quy định cho từng mặt hàng, ngành hàng như chínhsách giá trần, giá sàn để bảo vệ lợi ích người tiêu dùng

6.1.4 Các yếu tố văn hoá, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng.

Đây luôn được coi là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượngsản phẩm Ở từng khu vực thị trường sẽ có nhu cầu không giống nhau vì nóchịu sự chi phối của sở thích tiêu dùng quốc gia, dân tộc; tập quán, trình độ,

văn hoá của người dân sẽ là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới sức tiêu thụcủa sản phẩm với các mức chất lượng khác nhau Chính vì lẽ đó, doanhnghiệp phải thực hiện tốt công tác Marketing để xác định chính xác nhu cầu

về chất lượng ở từng đoạn thị trường, có như vậy mới có cơ sở để đảm bảorằng sản phẩm sẽ được tiêu thụ trên thị trường mục tiêu của doanh nghiệp

6.2 Các nhân tố tác động tới chất lượng sản phẩm ở tầm vi mô.

Sản phẩm là kết quả của một quá trình biến đổi, do vậy chất lượng sảnphẩm cũng là kết quả của quá trình Mà một quá trình sản xuất lại gồmnhiều các công đoạn khác nhau Trong mỗi công đoạn đó nó đều chịu sự chiphối của các nhân tố cơ bản như: Con người (Men); phương pháp tổ chứcquản lý (Methods); thiết bị công nghệ(Machines); nguyên, nhiên vậtliệu(Materials)- đó là điều ta không thể phủ nhận Người ta còn gọi đó là “quy tắc 4M”

6.2.1 Nhóm yếu tố con người(Men).

Đây là yếu tố được coi là quyết định đến chất lượng sản phẩm Con ngườiquản lý và điều khiển máy móc- thiết bị, điều khiển và thực hiện mọi kếhoạch sản xuất Thêm vào đó, con người còn trực tiếp lao động để tạo ra sảnphẩm Do vậy con người cần có trình độ nhất định về nhận thức, học vấn,

am hiểu khoa học kỹ thuật có như vậy mới có thể điều khiển và chấp hànhtốt quy trình công nghệ

Dù cho chúng ta có máy móc công nghệ hiện đại đến nhường nào, dù chonguyên vật liệu tốt đến đâu mà nếu con người không có ý thức trách nhiệm,làm bừa, làm ẩu thì có kiểm tra ngặt nghèo đến mấy thì sản phẩm làm ra

cũng không thể có chất lượng tốt được Thậm chí doanh nghiệp có tiến hành

tự động hoá, cơ giới hoá toàn bộ quy trình công nghệ thì con người cũngkhông thể thiếu đặc biệt một số lĩnh vực mà máy móc không thể làm thaycon người như nghiên cứu thị trường, ý tưởng thiết kế sản phẩm mới

6.2.2 Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý (Methods).

Các nghiệp vụ của vấn đề tổ chức quản lý để bảo đảm và nâng cao chấtlượng sản phẩm của doanh nghiệp thể hiện qua việc thực hiện tổ chức quản

lý lao động, tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức sản xuất, kiểm tra chấtlượng sản phẩm, tổ chức quá trình tiêu thụ, tổ chức sửa chữa bảo hành Như vậy để có chất lượng sản phẩm tốt đáp ứng được nhu cầu thị trườngcác doanh nghiệp phải đặc biệt chú trọng tới công tác này vì bất cứ côngviệc nào làm không tốt thì tất sẽ cho kết quả chất lượng sản phẩm là xấu

6.2.3 Nhóm yếu tố nguyên, nhiên vật liệu(Materials).

Muốn có sản phẩm tốt thì chất lượng nguyên vật liệu là một trong nhữngyếu tố hình thành chất lượng sản phẩm phải có chất lượng cao Đây là yếu tố

cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định tới chất lượng sản phẩm Vì nótạo nên thực thể của sản phẩm, về mặt giá trị nó thường chiếm 60-:- 80% tỷtrọng trong giá thành sản phẩm

Các nhà sản xuất tiêu thụ cần tạo ra cho mình những cơ sở cung cấpnguyên vật liệu ổn định, có chất lượng tốt, đảm bảo thời gian, đủ số lượng

và cơ cấu Giữa hai bên phải có hợp đồng cam kết về quyền lợi của mìnhtrong việc thực hiện hợp đồng Từ đó sẽ đảm bảo chất lượng sản phẩm, tiến

độ sản xuất đúng kế hoạch, cũng như giảm được nhiều thủ tục giao nhận,giảm chi phí sản xuất mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm.

6.2.4 Nhóm yếu tố kỹ thuật công nghệ- Thiết bị (Machines).

Nếu như 3 yếu tố trên đều tốt cũng chưa đảm bảo rằng sản phẩm làm ra

có chất lượng tốt khi kỹ thuật, thiết bị- Yếu tố hình thành nên chất lượng sảnphẩm ở trạng thái yếu kém

Máy móc, thíêt bị phải đảm bảo yêu cầu như: Đáp ứng tiến độ sản xuất,việc ngừng nghỉ vì trục trặc nằm trong giới hạn cho phép, độ chính xáccao, Về tổ chức phải có sự kiểm tra hoạt động của máy móc, bố trí vị trícũng như thứ tự ưu tiên làm các công việc một cách hợp lý

Theo quan điểm CNH gắn liền với HĐH chúng ta phải đi tắt đón đầunhững công nghệ sản xuất mới thì sản phẩm của chúng ta mới có chất lượngtốt Song cần lưu ý, công nghệ quá hiện đại sẽ gây lãng phí về vốn, côngsuất khai thác, điều này sẽ không phù hợp với các doanh nghiệp nước takhi vấn đề vốn đang là yếu tố gây trở lực lớn nhất

Quá trình phân chia các yếu tố trên chỉ mang tính tương đối vì bản thânchúng có mối quan hệ hữu cơ với nhau, chúng tác động biện chứng với nhautrong một thể thống nhất- đó là một quy trình sản xuất

Sơ đồ 4: Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.

Các chỉ

Sự tương tác giữa các yếu tố trên thể hiện trong sơ đồ sau:

Sơ đồ 5: Mối quan hệ hữu cơ giữa các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm:

Nhìn chung, nguyên vật liệu mua vào, tình trạng máy móc thiết bị khácnhau, các thao tác của công nhân có sai lệch kèm theo sự quản lý lỏng lẻođều đan xen vào nhau gây lên thứ sản phẩm kém phẩm chất Để hạn chếđiều này, doanh nghiệp phải có giải pháp đồng bộ, lâu dài tiến tới sản phẩmlàm ra không lỗi( Zezo defects) để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanhcủa doanh nghiệp.

Trên đây là một số nhân tố quyết định ảnh hưởng tới chất lượng sảnphẩm Ngoài ra, ta còn thấy một số yếu tố khác cũng có ít nhiều ảnh hưởngtới chất lượng sản phẩm như: Giá cả của hàng hoá( thể hiện chi phí quyếtđịnh giá thành và giá cả của sản phẩm Đến lượt nó, giá cả phải có phù hợpvới chất lượng sản phẩm, có đủ lực kích thích nâng cao chất lượng sản phẩm); thu thập và xử lý thông tin

Các sản phẩm được sản xuất ra và được tiêu dùng đều phải đạt mức yêucầu nào đó về chất lượng Mức độ yêu cầu này phụ thuộc vào: Thứ nhất làyêu cầu của khách hàng, sau nữa là các quy định về chất lượng sản phẩmcủa Nhà nước, tiếp đó là trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật hay trình

độ sản xuất và trình độ nhận thức của dân cư

Người tiêu dùng luôn có nhu cầu hiện tại và nhu cầu tương lai Nhu cầuhiện tại và tương lai đều phụ thuộc vào cả khả năng sản xuất của nhà sảnxuất và người tiêu dùng Theo sự tác động hai chiều mà sản phẩm ngày cànghoàn thiện hơn

Trong thực tiễn ta gặp rất ít sản phẩm chỉ có một chỉ tiêu chất lượng, màthường có rất nhiều chỉ tiêu khác nhau Ta có thể tập hợp một số chỉ tiêu sau

để đánh gía chất lượng sản phẩm:

7.1 Nhóm chỉ tiêu sử dụng.

Đây là nhóm chỉ tiêu chất lượng sản phẩm mà người tiêu dùng khi muahàng hay sử dụng để kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá

 Chỉ tiêu thời gian hữu dụng của sản phẩm: Nó thể hiện tuổi thọ và

độ bền của sản phẩm: Ví dụ như bóng điện sản xuất ra được xác định là thắpsáng được 1500 h

 Chỉ tiêu mức độ an toàn trong sử dụng: Nó đặc trưng cho tính bảođảm cho sự an toàn khi sản xuất và sức khoẻ, sinh mạng của người tiêu dùngkhi sử dụng sản phẩm Chỉ tiêu này thường được quy định trong cả văn bảncủa Nhà nước trong việc quản lý chất lượng

 Chỉ tiêu khả năng sửa chữa, thay thế các chi tiết Chỉ tiêu nàythường được sử dụng trong ngành cơ khí, điện tử và rất được người tiêudùng quan tâm vì hiện nay có rất nhiều hàng hoá chỉ sai hỏng một vài chitiết nhỏ là máy móc không thể hoạt động được hoặc việc mua chi tiết đểthay là rất khó khăn Xác định được điều này sẽ là một lợi thế cho các doanhnghiệp phát huy khả năng dịch vụ hậu mãi (After sales).

 Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng: Được đánh gía qua sức sinh lợi và sựtiện lợi của sản phẩm Điều này thể hiện tác dụng của sản phẩm qua quátrình khai thác sản phẩm, so với chi phí người tiêu dùng bỏ ra để có và sửdụng sản phẩm hay mức độ khai thác thực tế sản phẩm so với công suất tiềmnăng của nó Đây là chỉ tiêu khá tổng hợp mà nhà sản xuất cũng như ngườitiêu dùng luôn tìm biện pháp nhằm nâng cao lợi ích/chi phí

7.2 Nhóm chỉ tiêu kỹ thuật- công nghệ.

Bằng cách nào ta có thể kiểm tra, đánh giá về giá trị sử dụng của sảnphẩm Ta sẽ không có kết luận gì về chất lượng sản phẩm hàng hoá nếu nhưkhông nghiên cứu một số chỉ tiêu quan trọng sau:

 Chỉ tiêu về cơ lý hoá như khối lượng, thông số kỹ thuật, các thông

số về độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, an toàn khi sử dụng và sản xuất mà

hầu như mọi sản phẩm đều có Các chỉ tiêu này thường được quy định trongvăn bản tiêu chuẩn của cơ quan Nhà nước, doanh nghiệp, hợp đồng kinh tế

 Chỉ tiêu về sinh hoá như mức độ ô nhiễm đến môi trường, khảnăng toả nhiệt, giá trị dinh dưỡng, độ ẩm, độ mài mòn, Tuỳ vào từng mặthàng cụ thể và thành phần mỗi chỉ tiêu chiếm mà ta tiến hành kiểm tra cácchỉ tiêu này ở một mức độ nhất định, đặc biệt chú ý đến các chỉ tiêu quantrọng ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

Chúng ta không có đơn vị đo sự truyền cảm, hấp dẫn hay cái đẹp của sảnphẩm song ta có thể nhận biết qua các thông tin mà sản phẩm mang lại đólà:

Bản chất của sản phẩm phải có sự thống nhất hữu cơ giữa các chỉ tiêu, bộphận tạo thành một hình khối hài hoà, không gượng ép, kệch cỡm

Sản phẩm được tạo ra từ những chất lượng nguyên vật liệu cao, quá trìnhsản xuất tinh xảo hiện đại

Sản phẩm mang sắc thái riêng song phải phù hợp với xu hướng tiến bộchung của nhu cầu lành mạnh.

Màu sắc của sản phẩm phải phù hợp với chính công dụng của sản phẩmcũng như môi trường sử dụng sản phẩm đó

Ta nhận thấy, nhiều sản phẩm nhờ tính độc đáo của các chỉ tiêu này màđang có lợi thế so sánh trong cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cũng nhưtrên thế giới Việc kiểm tra, đánh giá đúng sẽ tác động tích cực tới các chỉtiêu sử dụng, kỹ thuật- công nghệ

7.4 Nhóm các chỉ tiêu kinh tế.

Các chỉ tiêu kinh tế, nhóm này bao gồm chi phí sản xuất, chi phí cho quátrình sử dụng, chi phí cho quá trình bảo trì bảo dưỡng, giá cả Đây là chỉtiêu quan trọng luôn được nhà sản xuất và người tiêu dùng sử dụng để đánhgiá chất lượng sản phẩm hàng hoá Chi phí của nhà sản xuất và chi phí mua,

sử dụng sản phẩm của người tiêu dùng có quan hệ mật thiết với nhau Khinhà sản xuất giảm được chi phí sản xuất có thể giảm được giá bán, mở rộngthị trường tất nhiên sẽ có lợi cho cả hai và ngược lại

Nếu như doanh nghiệp đang tìm và muốn giữ thị phần thị trường củamình thì chưa nên quan tâm quá vội đến các chỉ tiêu chi phí sản xuất mà vấn

đề đặt ra ở đây phải là chất lượng thậm chí có thể đặt ra giá cả hoà vốn hoặclợi nhuận thấp Vì trong ngắn hạn không dễ gì giảm nhiều giá thành sảnphẩm mà chất lượng sản phẩm không đổi hay tăng lên được

Trên đây ta đã trình bày các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng sản phẩmhàng hoá của doanh nghiệp Điều đáng lưu ý là khi sử dụng các chỉ tiêu này

phải gắn với một sản phẩm cụ thể, với các điều kiện về kinh tế, quan hệcung cầu, trình độ phát triển của KH-KT đặt trong mối quan hệ đó ta sẽ cócái nhìn xác đáng về chất lượng sản phẩm hàng hoá.

8 Vấn đề cơ bản của đảm bảo và cải tiến nâng cao chất

lượng sản phẩm.

Khi chúng ta coi chất lượng là trên hết sẽ làm cho chất lượng sản phẩmcủa doanh nghiệp đẩy lên ở mức cao, nó cũng đem lại năng suất lao độnglớn, đến lượt nó lại tạo thuận lợi cho việc giảm chi phí, tăng thu nhập Đảmbảo chất lượng của sản phẩm phải đáp ứng các yêu cầu của người tiêu dùng

mà họ đã tin tưởng, mua và sử dụng sản phẩm hàng hoá của công ty Đâychính là trách nhiệm của các nhà sản xuất đối với người tiêu dùng Để cóđược sự tín nhiệm của khách hàng về sản phẩm của mình phải mất rất nhiềuthời gian hoạt động đảm bảo chất lượng sản phẩm có khi đến hàng chụcnăm

Bên cạnh yếu tố đảm bảo chất lượng sản phẩm ta phải tiến hành nâng caochất lượng sản phẩm Vì yêu cầu của khách hàng, sự tiến bộ của KH-KT,xuất phát từ đặc điểm của kinh tế thị trường Cải tiến chất lượng sản phẩm làtừng bước phải nâng cao, hoàn thiện hơn chất lượng và làm thay đổi lợinhuận doanh nghiệp, lợi ích người tiêu dùng Sự đảm bảo chất lượng sảnphẩm chỉ có thể đạt được khi doanh nghiệp có sự cải tiến, phát triển sảnphẩm mới và cũng như giáo sư hàng đầu về quản lý chất lượng sản phẩmcủa Nhật- ông KAORU IXIKAWA nói: “ Nếu không có khả năng triển khai

những dạng sản phẩm mới thì hãng có nguy cơ phá sản Việc triển khai dạngsản phẩm mới phải là mối quan tâm quan trọng nhất của hãng” Ta có thể cảitiến chất lượng sản phẩm hàng hoá theo một chu trình lập lại sau: Sau mỗichu kỳ này chất lượng sản phẩm sẽ không ngừng được nâng lên vậy nómang lại hiệu quả gì đối với toàn xã hội ?.

Sơ đồ 6: Chu trình cải tiến chất lượng sản phẩm.

9.

10 Lợi ích của việc nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hoá.

Trong điều kiện khi mà đời sống của con người đã tăng cao, khi ngườitiêu dùng muốn loại trừ những phiền hà, cản trở do sản phẩm kém chấtlượng gây ra thì vấn đề phải được giải quyết trước hết là chất lượng sảnphẩm Để thu hút được người tiêu dùng, các hãng sản xuất phải tập trungmọi nỗ lực để giải quyết vấn đề chất lượng Có thể nói chất lượng là yếu tốhàng đầu trong cuộc cạnh tranh, giá cả chỉ là yếu tố sau nó

Thời gian

Lỗi

Nhóm cải tiến chất lượng (2)

Đo chất lượng (3)

Giỏ chất lượng (4)

Nhận thức chất lượng (5)

Hoạt động sửa chữa (6)

Phong tr o ào s cải tiến cl (7)

Đ o t ào s ạo huấn luyện (8)

Ng y không ào s lỗi (9)

Định ra mục tiêu (10)

Giám đốc cam kết (1)

Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa cực kỳ quantrọng đối với nhà sản xuất, người tiêu dùng điều này thể hiện:

9.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hoá sẽ làm tăng giá trị sử dụngcủa sản phẩm như các chỉ tiêu tuổi thọ, độ an toàn, trong quá trình sử dụngkhai thác sản phẩm Điều này làm tăng lợi ích của người tiêu dùng, giảm cácchi phí cho việc mua và sử dụng sản phẩm Tất nhiên tạo nên niềm tin củakhách hàng về sản phẩm của công ty mà đây là một lợi thế rất lớn

9.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ làm giảm ô nhiễm môi trường,giảm các hiện tượng hiệu ứng tiêu cực, tiết kiệm nguồn tài nguyên thiênnhiên của đất nước Từ đó có điều kiện để mở rộng sản xuất, tăng năng suấtlao động và nâng cao được đời sống xã hội, giải quyết được nhiều vấn đềcấp bách trong xã hội như lao động, việc làm,

9.3 nâng cao chất lượng sản phẩm là nhân tố quyết định sự thành côngcủa doanh nghiệp trên thị trường Nhờ nó mà hàng hoá của doanh nghiệp cósức cạnh tranh cao, thị phần ngày càng mở rộng

9.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm khẳng định uy tín và vị thế của doanhnghiệp trên thương trường Đó là cơ sở quan trọng để mở rộng năng lực sảnxuất kinh doanh của doanh nghiệp, là điều kiện tái sản xuất mở rộng, là cơ

sở cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp

9.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm tiết kiệm chi phí cho doanhnghiệp, tăng lợi nhuận từ đó đời sống công nhân viên của công ty tăng lêntạo ra một tâm lý yên tâm lao động sản xuất và lại kích thích tăng năng suấtlao động, chất lượng lao động

Tóm lại, chất lượng sản phẩm luôn là vấn đề đặt lên hàng đầu đối với cácnhà sản xuất, từng bước nâng cao chất lượng sản phẩm đang trở thànhnhiệm vụ then chốt trong kinh doanh Vì thế việc nghiên cứu các vấn đề liênquan đến chất lượng mang tính rất quan trọng Nhìn nhận đúng về chấtlượng sản phẩm sẽ giúp các nhà quản lý nói chung và các nhà quản lý chấtlượng nói riêng có các biện pháp quản lý hiện đại để đạt hiệu quả cao trongquản lý sản xuất kinh doanh.

II VẤN ĐỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Ở DOANH

NGHIỆP.

Như đã trình bày, chất lượng sản phẩm mang ý nghĩa sống còn đối vớidoanh nghiệp, hiểu rõ, hiểu sâu về chất lượng sản phẩm không chưa đủ nóilên điều gì vì không phải cứ sản xuất sản phẩm ra là đã có chất lượng màđiều tối quan trọng là chúng ta phải tác động vào nó, quản lý nó theo đúngmục tiêu đã định Vậy quản lý chất lượng là gì ? Và quản lý như thế nào cho

có hiệu quả lại la vấn đề rất phức tạp và cũng có không ít các quan điểm, cáctrường phái khác nhau nhìn nhận về cùng một vấn đề này Mà chính lý do

đó mà quản lý chất lượng ngày một hoàn thiện hơn tương xứng với tầmquan trọng của chất lượng sản phẩm Ta hãy nghiên cứu vấn đề này qua cácnội dung sau

1 Trước hết ta phải hiểu quản lý chất lượng là gì ? và vì sao phải tiến hành quản lý chất lượng sản phẩm?.

1.1 Quản lý chất lượng sản phẩm.

Cũng như chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng sản phẩm cũng cónhiều cách nhìn khác nhau do nó phụ thuộc vào đặc điểm của đối tượngquản lý, và vị trí của chủ thể quản lý đối với đối tượng vật chất.

Ta đều nhất trí với nhau rằng mục tiêu then chốt của quản lý chất lượngsản phẩm là tạo ra những sản phẩm thoả mãn nhu cầu xã hội Thoả mãn thịtrường với chi phí xã hội thấp nhất nhờ các hoạt động bảo đảm chất lượngcủa đồ án thiết kế sản phẩm, tuân thủ đồ án ấy trong quá trình sản xuất cũngnhư sử dụng sản phẩm Một mục tiêu có thể có nhiều phương pháp khácnhau để cùng đạt được mục tiêu đó Do vậy ta cũng có thể tìm hiểu một sốkhái niệm

 AG.Robertson nhà quản lý người Anh nêu khái niệm: “ Quản lý chấtlượng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹthuật đảm bảo cho các sản phẩm đang hoặc sẽ phù hợp với thiết kế, với yêucầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”

 A.Faygenbaum- Giáo sư mỹ lại nói rằng: “ Quản lý chất lượng sảnphẩm- đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả nhất của cácđơn vị khác nhau trong một đơn vị kinh tế, chịu trách hiệm triển khai cácthông số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó đểđảm bảo sản xuất và sản xuất một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu thịtrường.”

 K.Ishikawa- Giáo sư người Nhật cho rằng: “Quản lý chất lượng sảnphẩm có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng mộtsản phẩm có chất lượng kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao

giờ cũng thoả mãn được nhu cầu của người tiêu dùng” Cũng theo ông, đểgiải quyết được nhiệm vụ này, tất cả cán bộ của hãng, những người lãnh đạocao nhất, cán bộ tất cả các bộ phận và tất cả công nhân đều phải tham giavào hoạt động quản lý chất lượng và bằng mọi cách tạo điều kiện cho nóphát triển.

 Jonhs Oakland- Giáo sư về quản lý chất lượng của trường đại họcBradfoce vương quốc Anh đưa ra khái niệm: “ Quản lý chất lượng sản phẩm

về cơ bản là những hoạt động và kỹ thuật được sử dụng nhằm đạt được vàduy trì chất lượng của một sản phẩm, quy trình hoặc dịch vụ Việc đó khôngchỉ bao gồm việc theo dõi, mà cả việc tìm hiểu và loại trừ các nguyên nhângây ra những trục trặc về chất lượng để các yêu cầu của khách hàng có thểđược liên tục đáp ứng”

Theo định nghĩa này thì mục tiêu của quản lý chất lượng nằm trên toàn bộchu kỳ sống của sản phẩm và đưa ra các biện pháp khá phổ biến để đạt đượcmục tiêu

Ta có thể dẽ dàng nhận thấy, các khái niệm trên mặc dù có cách trình bàykhác nhau song về cơ bản đều trả lời ba câu hỏi:

 Quản lý chất lượng nhằm mục đích gì ?

 Quản lý chất lượng thực hiện ở những biện pháp nào ?

 Quản lý chất lượng bằng những biện pháp nào ?

Theo TCVN 5814- 94: “ Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt độngcủa chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích,trách nhiệm và thực hiện thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất