Phương hướng và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng và công tác quản lý chất lượng ở công ty bánh kẹo Hải Hà

Phương hướng và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng và công tác quản lý chất lượng ở công ty bánh kẹo Hải Hà

Lời mở đầu

Không còn nghi ngờ gì nữa, hiện nay cạnh tranh bằng chất lượng sản

phẩm đã thắng thế so với cạnh tranh bằng giá cả trước đây Và cũng chẳng

còn lý do gì để chất lượng sản phẩm không trở thành một vũ khí hay con bài

quyết định sự phát triển và thành công của các doanh nghiệp trên thương

trường

Đất nước ta đã chia tay với cơ chế tập trung quan liêu bao cấp để chuyển

mình đón nhận cơ chế thị trường theo định hướng XHCN có sự quản lý vĩ

mô của Nhà nước Chính từ các thời khắc ấy, nền kinh tế nước ta đã trở

thành một cơ thể sống mới Luồng sinh khí đó đã tiếp lực cho mọi doanh

nghiệp khí thế của quá trình thi đua sản xuất rầm rộ khắp trên phạm vi cả

nước Bước ngoặt vĩ đại đó cũng đã đánh dấu một chặng đường đầy phong ba

mà các hãng phải đối mặt Đó là mặt trận cạnh tranh cam go, khốc nghiệt đã

làm cho không ít doanh nghiệp lâm vào cảnh lao đao thậm chí sập tiệm

Chúng ta đều biết rằng cạnh tranh có nghĩa là đào thải, vậy cái gì đã giúp

cho các doanh nghiệp không những tồn tại lại sau những cơn lốc của cạnh

tranh mà còn phát triển không ngừng khẳng định vị thế của mình trong nền

kinh tế Phải chăng, sản phẩm của họ có phép màu nhiệm? Vâng, đó chính là

sản phẩm của họ có chất lượng

Và rồi việc gì đến cũng sẽ đến, chúng ta đang sống trong thời kỳ của sự

mở cửa hội nhập nền kinh tế thế giới Trong bối cảnh khu vực hoá, quốc tế

hoá nền kinh tế toàn cầu, lại một lần nữa các doanh nghiệp chúng ta có thêm

vận hội và thời cơ mới trong việc mở rộng sản xuất kinh doanh, mở rộng thị

trường, chuyển giao công nghệ hiện đại cũng như phương pháp tổ chức quản

lý tiền tiến Nhờ đó năng suất, chất lượng sản phẩm không ngừng được nâng

cao Song mọi tấm huân chương đều tồn tại mặt trái Hội nhập là vận hội

đấy, thời cơ đấy nhưng thách thức, nguy cơ cũng đang đón chờ, rình rập sẵn

sàng nhấn chìm các doanh nghiệp trong nước Hàng hoá có chất lượng cao

đang tràn ngập trên thị trường với giá rẻ, mẫu mã lịch sự, sang trọng chất

lượng xem như hoàn hảo đã và sẽ lấn lướt các sản phẩm trong nước Để

doanh nghiệp ta không bị thua ngay trên sân nhà thì sản phẩm của ta phải đạt

chất lượng tức phải có sự quản lý chất lượng một cách hết sức nghiêm túc

Tiếp đó là sự tiến bộ không ngừng của KH-KT, hàng ngày có cả trăm phát

minh, sáng chế mới ra đời và đã trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp, tạo ra

những sản phẩm có hàm lượng KH-KT cao Với các nhân tố đó tất sẽ dẫn tới

cuộc chạy đua chất lượng và vì thế chất lượng sản phẩm sản xuất ra sẽ hoàn

thiện lên Những doanh ghiệp yếu kém về năng lực sản xuất, vốn ít, tổ chức

quản lý kém làm sao có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao để lưu

thông trên thị trường Đồng nghĩa với các sản phẩm có chất lượng thấp là

con đẻ của những máy móc thiết bị, công nghệ lạc hậu sẽ diệt vong, doanh

nghiệp sẽ phải đóng cửa sản xuất

Thêm vào đó, mức sống của con người ngày một cao nhu cầu ngày một đa

dạng và phong phú Họ luôn có xu hướng tiêu dùng những sản phẩm có giá

trị sử dụng, giá trị thẩm mỹ cao chứ không phải sản phẩm có giá rẻ, chất

lượng thấp Lại một lần nữa khẳng định sự cần thiết phải nâng cao chất

lượng sản phẩm cho các doanh nghiệp

Nhận thức sâu sắc về vấn đề trên, các doanh nghiệp đã tìm cho mình

những bước đi thận trọng với hàng loạt các chiến lược, chính sách và giải

pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để tăng năng lực cạnh

tranh, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của mình Hoà chung dòng chảy

đó, Công ty bánh kẹo Hải Hà cũng không phải là một ngoại lệ Ban lãnh đạo

Công ty đã đưa ra các chính sách chất lượng hợp lý luôn coi chất lượng sản

phẩm là trên hết, chất lượng sản phẩm có ý nghĩa sống còn đối với doanh

nghiệp

Chúng ta đều thấy vấn đề nhạy cảm này đã được nhiều công trình khoa

học nghiên cứu khai thác với nhiều giác độ khác nhau từ xa xưa, song không

vì thế mà nó trở nên nguội lạnh mà ngược lại nó luôn mang tính thời sự nóng

bỏng Có lẽ không ai trong xã hội lại bàng quan trước "điểm nóng" -Chất

lượng

Là một sinh viên ngành quản trị kinh doanh nhận thức được tầm quan

trọng của vấn đề trên, với kiến thức đã được đào tạo trong nhà trường cùng

với sự tích luỹ kinh nghiệm của bản thân và đặc biệt qua đợt tập học tập thực

tiễn tại Công ty bánh kẹo Hải Hà em đã mạnh dạn chọn đề tài:

"Phương hướng và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng và công

tác quản lý chất lượng ở Công ty bánh kẹo Hải Hà".

Nội dung của đề tài được trình bày qua 3 chương:

Chương I- Cơ sở lý luận của chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm

của doanh nghiệp

Chương II-Thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng sản phẩm

ở Công ty bánh kẹo Hải Hà

Chương III- Phương hướng và giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng sản

phẩm của Công ty bánh kẹo Hải Hà

Để đảm bảo tính khoa học và lô-gic hợp lý của vấn đề, đề tài được xây

dựng trên cơ sở các phương pháp nghiên cứu sau:

-Phương pháp duy vật biện chứng

-Phương pháp duy vật lịch sử

-Phương pháp phân tích, so sánh và quan điểm hệ thống

-phương pháp quy nạp, diễn giải

Đây là lần đầu tiên vận dụng những kiến thức lý luận vào thực tiễn nên

không tránh khỏi những sai sót nhất định Kính mong được sự tham gia góp

ý, chỉ bảo tận tình của thầy giáo hướng dẫn để em có cơ hội nhận thức vấn

đề được đầy đủ hơn

Chương I Cơ sở lý luận của chất lượng và quản lý

chất lượng sản phẩm ở doanh nghiệp

Không nằm ngoài các vấn đề khoa học, kinh tế kỹ thuật khác, chất lượng

và chất lượng sản phẩm đã được nhiều các học giả cũng như các trường phái

khác nhau nghiên cứu Trên mỗi giác độ để nhìn nhận thì chất lượng và chất

lượng sản phẩm lại có những tính chất, đặc thù riêng biệt vì nó chịu sự phụ

thuộc vào nhận thức, quan điểm của mỗi nhà nghiên cứu Chính vì lý do đó

ta có thể coi chất lượng mang tính tương đối, nó nằm trong sự chi phối của

rất nhiều yếu tố như: kinh tế – xã hội, kỹ thuật, tự nhiên, môi trường hay cả

những thói quen của từng người

Song dù có xem xét vấn đề này ở góc độ nào đi nữa, chúng ta cũng đều

nhất trí với nhau một điều là nhờ có sự tiến bộ nhanh chóng của các ngành

khoa học tự nhiên, xã hội mà ngày càng được hoàn thiện hơn, chính xác,

khoa học hơn Và tất nhiên chúng ta phải có một quan niệm đúng đắn, chính

xác về chất lượng và chất lượng sản phẩm thì mới có thể đảm bảo cho hoạt

động thực tiễn về quản lý chất lượng một cách có hiệu quả Nếu như cái nhìn

bị sai lầm, mơ hồ sẽ không biết quản lý cái gì và quản lý như thế nào Để

hiểu rõ vấn đề này chúng ta hãy tiếp nhận một số khái niệm khác nhau về

chất lượng và chất lượng sản phẩm

1 Chất lượng là gì ?

Theo Emanuel Cantơ( nhà triết học Đức) cho rằng: “ chất lượng là hình

thức quan toà của sự việc”

Điều đó cho thấy mội sự việc hay kết quả của những sự việc hữu hình hay

vô hình thì cũng phải chiụ một sự chi phối chung mang tính tất yếu khách

quan là chất lượng Mọi kết quả của các quá trình không mang trong mình

đặc tính chất lượng thì quá trình đó không có lý do để tồn tại

Nhìn chung theo quan điểm triết học chất lượng là một phần tồn tại bên

trong của các sự vật hiện tượng

Còn trong từ điển Tiếng Việt ( 1994) thì chất lượng là cái tạo nên phẩm

chất giá trị của một con người, một sự vật, một sự việc

Điều này cho thấy chất lượng mang một ý nghĩa rất rộng và bao trùm lên

mọi hình thái tồn tại của thế giới vật chất, kể cả hữu hình và vô hình Xem

xét vần đề này vi mô hơn trong sản phẩm hàng hóa, chúng ta cũng khó có

thể đưa ra một khái niệm tuyệt đối chính xác Vì như đã nói ở trên, chất

lượng hay chất lượng sản phẩm luôn thay đổi theo các yếu tố tác động và vì

thế nó cũng có nhiều quan điểm khác nhau nhìn nhận, nghiên cứu

2 Các quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm

Trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội không ai phủ nhận

tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm Nó là một yếu tố góp phần đảm

bảo sự thành công của một doanh nghiệp nói riêng và cả một nền kinh tế nói

chung Ngay từ đầu thế kỷ 19 đã có những công trình vĩ đại của các nhà kinh

điển trong đó có Karl Marx(1818- 1883) Ông cho rằng: “ người tiêu dùng

mua hàng không phải hàng có giá trị mà hàng có giá trị sử dụngvà thỏa mãn

những mục đích xác định” Nghĩa là chất lượng sản phẩm không phải là một

cái gì đó trừu tượng, vô định mà ngược lại nó có tính xác định, cụ thể mà

chúng ta có thể nhờ vào đó để đáng giá sản phẩm này là có chất lượng cao,

sản phẩm kia là hàng kém chất lượng- đó chính là các mục tiêu(sẽ được

nghiên cứu trong phần sau) Vậy chất lượng là thước đo mức độ hữu ích của

giá trị sử dụng biểu thị toàn bộ giá trị sử dụng của sản phẩm hàng hoá

chúng ta chỉ đưa ra một số khái niệm mang tính đại diện và được sự đánh

giá cao của giới chuyên môn

1 Theo quan điểm của hệ thống XHCN trước đây mà Liên Xô làm đại

diện thì “ Chất lượng sản phẩm là tất cả các tính chất sản phẩm bảo đảm khả

năng thoả mãn nhu cầu nhất định trong những điều kiện nhất định” Theo đó,

chất lượng được coi là một chỉ tiêu tĩnh không gắn các chỉ tiêu của chất

lượng sản phẩm với sự thay đổi nhu cầu, hiệu quả sản xuất kinh doanh, điều

kiện sản xuất của mỗi nước và của từng doanh nghiệp

2 Theo khuynh hướng quản lý sản xuất “ Chất lượng của một sản

phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những

chỉ tiêu thiết kế hay những quy định riêng cho sản phẩm ấy” Quan niệm này

lại quá nhấn mạnh tới những chỉ tiêu thiết kế của sản phẩm, hay quy trình

sản xuất mà không đề cập đến khả năng thoả mãn nhu cầu của người tiêu

dùng

3 Theo khuynh hướng thoả mãn nhu cầu (Quan điểm của tổ chức kiểm

tra chất lượng châu Âu – European Organization For Quality Control): “

Chất lượng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc của một dịch

vụ thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng”

4 Theo tiêu chuẩn AFNOR 50-109 : “ Chất lượng sản phẩm là năng lực

của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của người sử

dụng”

5 Theo J.Jvan(Mỹ) “ Chất lượng sản phẩm là sự thoả mãn nhu cầu thị

trường với chi phí thấp nhất”

Hai quan niện này phản ánh chất lượng sản phẩm hàng hoá phải vừa

phù hợp với người tiêu dùng lại gắn với mục tiêu của các nhà sản xuất tức cả

hai bên đều tăng lợi ích của mình khi sản xuất hay tiêu dùng những sản

phẩm có chất lượng cao

6 Theo Oxford Pocket Dictionary “ Chất lượng là mức độ hoàn thiện, là

đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, đấu hiệu đặc thù, các dữ kiện

thông số cơ bản”

7 Theo Johns Oakland: chất lượng chỉ là sự đáp ứng yêu cầu Điều này

cũng đã được nhiều tác giả đề cập như: Juran, BS4778, 1987/ISO 8402/ từ

vựng chất lượng ; Feigenbaum; Gost Như vậy, chất lượng sản phẩm có

nhiều ngụ ý rộng lớn, đó là số lượng của sản phẩm hàng hoá và dịch vụ, việc

giao hàng độ tin cậy, lợi ích chi phí, Ta có thể lưu ý ở đây là khách hàng có

thể là người tiêu dùng cuối cùng mà cũng có thể trong nội bộ công ty như

các phòng ban, công đoạn vừa là khách hàng của người này lại vừa là người

cung ứng cho người khác

8 Theo quan niệm CN, KT-XH( kiểm tra chất lượng hàng hoá HN

1979): “ Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản

phẩm, thể hiện mức độ thoả mãn những nhu cầu đã định trước cho nó trong

điều kiện xác định về kinh tế, kỹ thuật và xã hội”

9 Theo TSO 8402- 86: “ Chất lượng sản phẩm là tổng thể những đặc

điểm, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu

trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên gọi

của sản phẩm”

10 Theo TCVN 5814- 94: “ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một

thực thể, đối tượng, tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn

những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Với các khái niệm này, ta thấy chất lượng sản phẩm là một chỉ tiêu

“động” tức là khi có sự thay đổi trình độ kỹ thuật , tay nghề của người lao

động được nâng cao, nhu cầu của thị trường biến động thì chất lượng sản

phẩm sẽ thay đổi theo hướng ngày càng tốt hơn

Tóm lại, ta có thể đưa ra một khái niệm tương đối khái quát như sau:

“ Chất lượng sản phẩm hàng hoá là tổng hợp các đặc tính của sản phẩm

tạo nên giá tri sử dụng, thể hiện khả năng mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu

dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất, kinh tế xã hội nhất

định”

Như vậy, chất lượng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các thuộc

tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong

những điều kiện cụ thể Hay chất lượng sản phẩm vừa có tính chủ quan vừa

có tính khách quan Quan niệm này thể hiện sự KH và toàn diện về chất

lượng, cũng như mối liên hệ hữu cơ giữa “ sản phẩm – xã hội – con

người”

3 Sự hình thành của chất lượng sản phẩm

Trong sản xuất kinh doanh, mục đích lớn nhất đó là phải sản xuất ra những

hàng hoá đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng Mà điều cốt lõi là

khách hàng luôn muốn tìm cho mình một sản phẩm có chất lượng cao giá cả

hợp lý đây là một điều không dễ dàng gì đối với các nhà cung ứng Để tạo ra

một sản phẩm có chất lượng không chỉ đơn thuần quan tâm đến một vài công

đoạn của việc sản xuất ra sản phẩm mà bất cứ một sản phẩm nào cũng được

hoàn thành theo một trình tự nhất định với nhiều nghiệp vụ khác nhau mà

nếu một sự yếu kém bất kỳ nào trong trình tự ấy sẽ trực tiếp làm ảnh hưởng

đến chất lượng sản phẩm Điều này đã được các học giả phân tích một cách

chi tiết các công đoạn phải được quản lý, thực hiện theo một chu trình khép

kín, vì sản xuất bắt nguồn từ nhu cầu thị trường và cũng quay trở về thị

trường để kiểm chứng và tất nhiên chất lượng sản phẩm cũng được hình

thành trong chu trình đó Ta có thể minh hoạ các giai đoạn trong 3 phân hệ:

Nghiên cứu, thiết kế, sản xuất- tiêu dùng

Thử nghiệm, kiểm tra

Sơ đồ 2: Chu trình hình thành chất lượng 3 phân hệ

3.1 Phân hệ trước sản xuất :(Nghiên cứu thiết kế)

Sản xuất sản phẩm cho người tiêu dùng là mục tiêu của công tác quản lý

chất lượng Đây là một nghiệp vụ quan trọng của phòng marketing trong tổ

chức Nhờ đó mà người sản xuất xác định và làm rõ nhu cầu của người tiêu

dùng Như ta đã biết nguyên lý cơ bản của marketing là bán cái người ta cần

chứ không phải cái mà mình có Quả sẽ là sai lầm nếu như chúng ta cứ sản

xuất ra những sản phẩm chất lượng kém, hoặc không như người tiêu dùng kỳ

vọng Nếu chúng ta xác định được một cách khá chính xác về yêu cầu về số

lượng, về chất lượng của người tiêu dùng cũng như các mục tiêu kinh doanh

mà doanh nghiệp đặt ra thì các công việc về sau mới có điều kiện hoàn thành

nhiệm vụ của mình Vì vậy phòng Marketing phải sâu sát với thị trường để

phát hiện kịp thời sự thay đổi của nhu cầu và thiết lập mối quan hệ gắn kết

với phòng thiết kế sản phẩm

Thiết kế sản phẩm là một quá trình từ xây dựng, quy định chất lượng sản

phẩm, xác định nguồn nguyên vật liệu cho tới thị trường tiêu thụ

Sau khi chúng ta thực hiện song nhiệm vụ nghiên cứu thì phòng thiết kế

sẽ vạch ra những thông tin chi tiết hơn về sản phẩm đó tạo nên một mẫu sản

phẩm tương thích với số liệu điều tra nhu cầu, về phát triển sản xuất

8

1

Nghiên cứu Thiết kế

Triển khai Sản xuất

Kiểm tra bao gói

Bán hàng dịch vụ

Trưng cầu ý kiến

Chất lượng thiết kế giữ một vai trò đặc biệt quan trọng, tương lai của một

tổ chức được nhìn nhận qua lăng kính thiết kế, triển khai sản phẩm mới

Công tác này mang tính chiến lược trong cạnh tranh Đây là công việc

thường xuyên vì mọi sản phẩm đều có chu kỳ sống trong một khoảng nhất

định

3.2 Phân hệ trong sản xuất

Thứ nhất, nghiên cứu triển khai : Đây là là quá trình đầu tư chi phí nhiều

nhất để tạo ra sản phẩm ở đây chúng ta phải thực hiện một số nhiệm vụ

như: thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất thử, đầu tư xâydựng cơ bản dự

tính chi phí, giá thành sản phẩm và giá bán của sản phẩm Chúng ta cũng

cần lưu ý đến sự linh hoạt của dây chuyền sản xuất Trong một dây chuyền

đó ta có thể chế tạo ra được nhiều sản phẩm khác nhau hoặc tương tự nhau

Qua công tác này sẽ cho ta một cái nhìn cơ bản toàn diện về quá trình sản

xuất sản phẩm mới và cũng từ đó suất hiện nhiều sai lệch cần được điều

chỉnh kịp thời để tiến hành sản xuất hàng loạt

Thứ hai, chế tạo sản phẩm : Quá trình này có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới

chất lượng như bản thân máy móc thiết bị, người vận hành, điều kiện tự

nhiên nếu có sự sai hỏng trong giai đoạn này thì chi phí là hết sức lớn Như

vậy phải có sự giám sát, quản lý, điều chỉnh kịp thời

Thứ ba, kiểm tra chất lượng sản phẩm : Tìm biện pháp đẩm bảo chất lượng

quy định, bao gói, chuẩn bị xuất xưởng Mặc dù đây là công đoạn cuối cùng

của phân hệ sản xuất song nó cũng khá quan trọng vì qua đó phát hiện những

sản phẩm sai hỏng để khắc phục trước khi nó đến tay người tiêu dùng Xu

thế chung là phải thay thế kiểu kiểm tra sản phẩm cuối cùng bằng ciến lược

phòng ngừa và phải sử dụng thanh tra để xem xét lại hệ thống chuyển đổi

chứ không phải sản phẩm vì phát hiện sản phẩm tồi là rất tốn kém, lãng phí

và kém hiệu quả

3.3 Phân hệ sau sản xuất (tiêu dùng )

Nếu như trước đây người sản xuất chỉ tập chung nỗ lực của mình vào giai

đoạn(phân hệ ) trước sản xuất và khi sản xuất Thì nay, phân hệ sau sản xuất

được doanh nghiệp rất quan tâm vì người ta không thể phủ nhân tầm quan

trọng lớn lao của nó, các quá trình cơ bản của phân hệ này bao gồm:

Vận chuyển sản phẩm sang mạng lưới lưu thông, tổ chức dự trữ bảo quản

Các kho hàng tiếp nhận sản phẩm đồng thời qua đó có sự kiểm tra trách

nhiệm cả người giao hàng về số lượng và chất lượng Do đó bộ phận này

ngoài chức năng dự trữ còn là một phòng tuyến ngăn ngừa hàng kém chất

lượng lọt vào mạng lưới phân phối

Bán hàng, dịch vụ kĩ thuật, bảo quản, hướng dẫn sử dụng Sẽ chưa có cơ

sở để chắc chắn rằng người tiêu dùng sẽ khai thác triệt để tính năng công

dụng mà sản phẩm mang laị nếu như thiếu công tác này Quá trình di chuyển

hàng hoá từ nhà sản xuất, qua các kênh phân phối rồi tới người tiêu dùng

chịu tác động nhiều của các nhân tố khách quan đặc bịêt những mặt hàng

lương thực, thực phẩm, hàng dễ hỏng, dể vỡ Ngày nay với sự chi phối của

cơ chế thị trường, các doanh nghiệp luôn luôn tăng cường công tác dịch vụ

sau bán hàng(After Sale) và nó đã thực sự trở thành một vũ khí cạnh tranh có

hiệu quả Chính nhờ nó mà sản phẩm phát huy hết được giá trị sử dụng,

người tiêu dùng dễ dàng khai thác sản phẩm một cách tối ưu, nâng cao uy tín

của doanh nghiệp trên thị trường

Và cuối cùng là quá trình trưng cầu ý kiến khách hàng về chất lượng, số

lượngcủa sản phẩm, lâp dự án cho bứơc sau

Các quá trình đó cứ lặp lại thành những chu trình khác nhau.Trong suốt

quá, trình chất lượng sản phẩm sẽ không ngừng được cải tiếnvà nâng cao

Do đó, quản lý chất lượng đi từ thị trường và trở về thị trường, lần lặp lại sau

phủ định lần trước nhưng ở mức hoàn hảo hơn

4 Những đặc điểm cơ bản của chất lượng sản phẩm

Nhìn chung, mỗi sản phẩm khác nhau đều có đặc điểm riêng quy định cho

chất lượng sản phẩm Song qua các khái niệm về chất lượng sản phẩm

chúng ta có thể đưa ra một số đặc điểm sau:

4.1 Chất lượng được đo bằng mức độ thoả mãn của người tiêu dùng

Cho dù các nhà sản xuất có quảng bá sản phẩm của mình có chất lượng

cao đến đâu đi nữa mà nó không được sử ủng hộ, chấp nhận của người tiêu

dùng thì điều đó không mang lại ý nghĩa gì Đây là một đặc điểm cốt lõi cho

cấp lãnh đạo hoạch định chính sách, mục tiêu, chiến lược chất lượng sản

phẩm của mình Theo đó, phải đứng trên quan điểm tiêu dùng, đặt vị trí của

mình vào vị trí người tiêu dùng, lấy sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng làm

thước đo chất lượng thì mới đem lại mức chất lượng sản phẩm hơp lý nhất

4.2 Chất lượng sản phẩm là một khái niệm mang tính tương đối

Một sản phẩm được coi là có chất lượng tốt trong thời đoạn này, song nó

có thể đánh giá là tồi vào thời đoạn khác vì nó chịu ảnh hưởng của yếu tố tự

nhiên, nhu cầu thay đổi, sự tiến bộ mới của khoa học làm cho nó trở nên lỗi

thời khi một sản phẩm với tính năng công dụng cao hơn rất nhiều ra đời

Tương tự như vậy đối với từng khu vực thị trường người tiêu dùng Xu hướng

chung là chất lượng ngày càng được các hãng cải tiến nâng cao hơn phù hợp

thị hiếu của người tiêu dùng ngày càng khó tính

4.3 Chất lượng sản phẩm có thể được lượng hoá

Chất lượng sản phẩm phải được xác định rõ ràng bằng các chỉ tiêu, thông

số, kỹ thuật theo quy định của các cơ quan chức năng, doanh nghiệp và đặc

biệt quan trọng là người tiêu dùng

Chất lượng có thể được lượng hoá và thể hiện bằng công thức:

Q=P/B<1

Trong đó:

P: là hiệu năng hoặc kết quả

B: là sự mong đợi hay nhu cầu của người tiêu dùng

Ta thấy thường thì tỷ số P/B <1 Nếu Q=1 thì coi như nhu cầu của người

tiêu dùng được hoàn toàn thoả mãn

Chất lượng sản phẩm phải có độ an toàn và tin cậy đối với người tiêu dùng

trong quá trình sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó

4.4 Chất lượng là vấn đề luôn được đặt ra ứng với mọi trình độ sản

xuất

Khi khoa học kĩ thuật thay đổi sẽ làm ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình sản

xuất và dẫn đến chất lượng sản phẩm cũng theo đó mà tăng lên Do đó, ứng

với trình độ sản xuất nào sẽ có một mức độ chất lượng nhất định

đây là đặc điểm phải được các doanh nghiệp quan tâm để không ngừng

nắm bắt những tiến bộ của khoa học công nghệ đưa vào thực tế sản xuất có

như vậy sản phẩm mới có năng lực cạnh tranh trên thị trường

Từ các đặc điểm trên ta thấy sự cần thiết phải đánh giá đúng mức chất

lượng sản phẩm, so sánh với nhu cầu của người tiêu dùng để sản phẩm luôn

mang lại tối đa lợi ích cho người tiêu dùng và lợi nhuận thu được là lớn nhất

Đồng thời phải xem xét đến sự thay đổi của môi trường ngành kinh tế - kỹ

thuật để có mức chất lượng hợp lý

5 Sự phân loại chất lượng sản phẩm - ý nghĩa và mục đích

5.1 Chất lượng thiết kế

Chất lượng thiết kế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng của sản

phẩm được phác thảo qua văn bản, trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường,

các đặc điểm của sản xuất tiêu dùng, đồng thời có so sánh với chỉ tiêu chất

lượng các mặt hàng tương tự cùng loại của nhiều hãng nhiều công ty

Chất lượng thiết kế được thể hiện ở chỗ sản phẩm hoặc dịch vụ đó được

thiết kế tốt như thế nào để đạt được mục tiêu Các sản phẩm có tính năng tác

dụng, hình mẫu khác nhau như thế nào đều phụ thuộc vào quá trình thiết kế

ra chúng

5.2 Chất lượng thực tế

Chất lượng thực tế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản

phẩm thực tế đạt được do các yếu tố chi phối như: nguyên vật liệu, máy móc,

phương pháp quản lý Do vậy nó phản ánh khá chính xác khả năng sản xuất

sản phẩm của doanh nghiệp

Chất lượng này sẽ được đánh giá qua quá trình khai thác sử dụng sản

phẩm Khi qua thực nghiệm ta sẽ đánh giá được mức độ tuân thủ thiết kế và

có thể rút ra những điểm yếu,điểm mạnh, nắm bắt được sự phù hợp giữa thiết

kế và chế tạo, khi xảy ra trường hợp không ăn khớp giữa hai khâu này ta phải

tìm nguyên nhân ở cả hai vì có khi chất lượng thiết kế quá cao (hay thấp)

trong khi khả năng sản xuất lại rất thấp (hay cao)

5.3 Chất lượng chuẩn

Chất lượng chuẩn là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng được cấp có thẩm quyền

phê chuẩn Chất lượng thiết kế phải dựa trên cơ sở của chất lượng chuẩn đã

được doanh nghiệp, Nhà nước quy định để có các chỉ tiêu về chất lượng của

sản phẩm hàng hoá hợp lý

Sự phù hợp giữa chất lượng chuẩn và chất lượng thiết kế là một lợi thế của

sản phẩm do đó để có chất lượng chuẩn ta phải xem xét yêu cầu của các văn

bản quy định của Nhà nước, doanh nghiệp, các hợp đồng kinh tế giữa các

bên liên quan

5.4 Chất lượng cho phép

Chất lượng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất

lượng của sản phẩm giữa chất lượng thực tế với chất lượng chuẩn Tỷ lệ sai

số giữa chúng càng nhỏ thì chất lượng sản phẩm càng được đánh giá cao

Để xác định chính xác chất lượng cho phép nhà sản xuất phải căn cứ vào

năng lực sản xuất thực tế, phương pháp tổ chức quản lý của doanh nghiệp và

các yếu tố vĩ mô khác

5.5. Chất lượng tối ưu

Chất lượng tối ưu là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được mức

độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định, hay nói cách khác

sản phẩm hàng hoá đạt mức chất lượng tối ưu là các chỉ tiêu chất lượng sản

phẩm thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng, có khả năng mang lại hiệu quả

kinh doanh cao

Các hãng luôn tìm cách đưa chất lượng của mình về mức tối ưu, song

không phải dễ dàng gì vì tại đó họ phải đối mặt với những thách thức trong

và ngoài doanh nghiệp

Để hiểu rõ hơn về vấn đề này ta hãy xem xét mối tương quan giữa giá cả

của chất lượng sản phẩm và giá trị chất lượng (giá thành) của sản phẩm qua

Ta dễ dàng nhận thấy: Khi chất lượng sản phẩm còn thấp, thậm chí bằng

0, thì giá trị chất lượng cũng không thể bằng 0 được thậm chí chi phí lại ở

mức cao Do đó muốn nâng cao chất lượng thì phải tăng cường đầu tư nghiên

cứu, thiết kế, triển khai và do vậy đường cong có xu hướng đi lên Nếu như

cùng điều kiện sản xuất thì mức chất lượng là có giới hạn nhất định dù rằng

chi phí sản xuất có tăng Các hãng cần phải quan tâm tới yếu tố nhu cầu có

khả năng thanh toán, tập quán tiêu dùng của dân cư vì nếu cứ tăng chất

lượng sản phẩm lên mãi sẽ phải đặt giá cao và như vậy với mức thu nhập hạn

chế thì cầu về hàng hoá này có thể bằng 0, tăng chi phí là vô nghĩa và dẫn

đến thua lỗ trong kinh doanh Tại các điểm trước M1

cl và sau M3

cl thì cả nhà sản xuất và người tiêu dùng đều không muốn cung cấp hay tiêu dùng những

sản phẩm đó Và ta thấy giá cả tăng chậm dần và có thể trở nên bão hoà sau

M*

cl (mức chất lượng tối ưu )

Mức chất lượng tối ưu thể hiện lợi thế so sánh của doanh nghiệp, mỗi lần

tìm lại lợi thế đó tức là lúc cần phải cải tiến chất lượng sản phẩm và tìm lại

chất lượng tối ưu

Để xác định M*

cl của sản phẩm ta phải dựa trên cơ sở sau:

1. Nghiên cứu sản phẩm cạnh tranh tìm mặt mạnh, mặt yếu

2. Nghiên cứu sản phẩm của doanh nghiệp tìm mặt mạnh, mặt yếu

3. Nghiên cứu xu hướng phát triển sản phẩm, nhu cầu

Trong hình vẽ trên Ggc là chi phí của người tiêu dùng gồm: Tiền mua sắm+

chi phí sử dụng, thanh lý hàng năm Tại mức chất lượng tối ưu thì chi phí của

họ là nhỏ nhất Các hàng nhà sản xuất luôn tìm cách giảm hai loại chi phí

trên để tăng năng lực cạnh tranh của hàng hoá Bên cạnh đó các nhà sản xuất

luôn quảng bá sản phẩm của mình, coi khách hàng là thượng đế tất cả đều

không nằm ngoài mục đích tạo ra lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp

Như vậy khi chọn M*

clcông ty cần xác định nhu cầu về số lượng Nếu nhu cầu cao về số lượng thì giá trị các chỉ tiêu chất lượng thường có khuynh

hướng giảm tạm thời và lợi thế theo quy mô trong sản xuất Để có mức chất

lượng hợp lý nhất, các doanh nghiệp phải có kế hoạch, dự báo chính xác biến

đổi của nhu cầu Đây là một nhiệm vụ của quản lý chất lượng sản phẩm

Cũng trên sơ đồ 3, đường Ggt thể hiện chi phí sản xuất để tạo ra mức chất

lượng cần thiết gồm 3 yếu tố cơ bản cấu thành, đó là:

1 Chi phí cho phần sản xuất sản phẩm như nguyên, nhiên vật liệu, khấu

hao máy móc nhà xưởng, lao động được tính trực tiếp vào giá thành sản

phẩm

2 Chi phí cho kiểm tra, đánh giá, ngăn ngừa hư hỏng sản phẩm và loại trừ

những nguyên nhân có thể làm giảm mức chất lượng

Các chi phí cho kiểm tra, đánh giá chất lượng gồm: Chi phí chuẩn bị cơ sở

kiểm tra Giá trị các thiết bị đo lường và kiểm tra, giá trị nguyên vật liệu và

thiết bị thử nghiệm

Chi phí ngăn ngừa và loại trừ những nguyên nhân gồm có: Chi phí cho tổ

chức kế hoạch hoá chất lượng sản phẩm thiết kế và chuẩn bị thiết bị kiểm

tra; chi phí đào tạo cán bộ; chi phí kiểm tra sơ bộ và phân loại người cung

cấp nguyên vật liệu, chi tiết

3 Chi phí cho những tổn thất do sản phẩm hỏng, phế phẩm như sửa chữa

lại chế tạo lại hay cả những chi phí khắc phục hậu quả cho người tiêu dùng

do sản phẩm kém chất lượng gây ra

Chi phí tổn thất này nhiều khi là rất lớn cả về vật chất và phi vật chất đối

với doanh nghiệp, như giảm uy tín của doanh nghiệp, bất đồng nội bộ doanh

nghiệp , nguyên vật liệu, lao động, thời gian hoạt động máy móc

Ta có thể thấy hai khoản chi phí 2 và 3 nằm trong khoảng 30-:- 40% và

60-:- 70% (*)

Thực tiễn cho chúng ta cái nhìn khá chính xác về việc kiểm tra sản phẩm

không mang lại kết quả khả quan, mà ngược lại con đường hiệu quả nhất lại

là tăng chi phí phòng ngừa hư hỏng Từ đó giảm chi phí cho kiểm tra và

giảm tổn thất phế phẩm và các dịch vụ khác

6 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

Ta có thể khẳng định: Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản

phẩm bao gồm cả các yếu tố vi mô và các yếu tố vĩ mô Sẽ không thể có

quản lý chất lượng sản phẩm tốt, có các biện pháp để nâng cao chất lượng

sản phẩm nếu như chúng ta không biết chất lượng sản phẩm tốt hay xấu là

do đâu Ta hãy lần lượt xem xét các nhân tố đó

6.1 Một số yếu tố ở tầm vĩ mô

Các yếu tố này có tác động rất lớn tới chất lượng sản phẩm của doanh

nghiệp, khi nó mang tính tích cực sẽ làm cho doanh nghiệp có vị thế hơn trên

thương trường, sản phẩm của họ có sức cạnh tranh cao và ngược lại

6.1.1 Nhu cầu của nền kinh tế

Chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện kinh tế như yêu

cầu về chất lượng của thị trường, khả năng đáp ứng của nhà sản xuất, chính

sách kinh tế của Nhà nước, trình độ phát triển sản xuất Như ta đã biết, sự

phát triển kinh tế của một quốc gia nằm trên đường giới hạn khả năng sản

xuất(PPF) do nguồn lực là có hạn, trong khi nhu cầu của con người luôn đa

dạng và phong phú cả về sồ lượng và chất lượng sản phẩm.Các doanh nghiệp

luôn phải đối đầu với sự hạn chế về vốn, lạc hậu về công nghệ, máy móc,

yếu kém của trình độ công nhân viên so với tình hình mới

6.1.2 Sự phát triển của Khoa học - Kỹ thuật

Con người đã và đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ

thuật hiện đại với quy mô sâu rộng trên toàn thế giới Điều này đã luôn làm

lực lượng sản xuất phát triển theo hướng hiện đại hơn Nó tác động mạnh mẽ

vào mọi ngành, mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội và đặc biệt trong

công nghiệp Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tác động đến quá trình sản xuất

ra sản phẩm có chất lượng cao hơn, khi một công nghệ mới gia đời sẽ kéo

theo một loạt các sản phẩm mới ra đời với ưu thế hơn hẳn các sản phẩm cũ

cùng loại về chất lượng

Sự tiến bộ này còn ảnh hưởng trực tiếp tới các yếu tố đầu vào như:

nguyên, nhiên vật liệu mới Do vậy các doanh nghiệp không những chỉ quan

tâm tới yếu tố máy móc thiết bị mà còn phải có những điều chỉnh kịp thời về

nguyên vật liệu để nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng hiệu quả cạnh tranh

cho sản phẩm của mình

6.1.3 Hiệu lực của vơ chế quản lý

Như ta đã nói trong phần mở đầu, hiện nay Nhà nước ta quản lý vĩ mô

nền kinh tế thị trường, sự quản lý ấy được thực hiện bằng các phương pháp

khác nhau như kinh tế - kĩ thuật, hành chính xã hội, giáo dục- tâm lý các

phương pháp chung hoạch định đó được cụ thể thành các chính sách, quy

định nhằm phát triển sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hoá

Đây là một đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm

bảo ổn địnhvà phát triển sản xuất, tạo dựng và đảm bảo uy tín, quyền lợi của

doanh nghiệp, cũng như người tiêu dùng

Nhà nước còn đặt ra những quy định chi tiết về mức chất lượng và tiêu

chuẩn chất lượng tối ưu Xác định cơ cấu kinh tế, cơ cấu mặt hàng điều này

có tác động lớn tới chất lượng sản phẩm Bên cạnh đó, Nhà nước cũng đưa ra

một hệ thống giá cả quy định cho từng mặt hàng, ngành hàng như chính sách

giá trần, giá sàn để bảo vệ lợi ích người tiêu dùng

6.1.4 Các yếu tố văn hoá, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng

Đây luôn được coi là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng

sản phẩm ở từng khu vực thị trường sẽ có nhu cầu không giống nhau vì nó

chịu sự chi phối của sở thích tiêu dùng quốc gia, dân tộc; tập quán, trình độ,

văn hoá của người dân sẽ là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới sức tiêu thụ

của sản phẩm với các mức chất lượng khác nhau Chính vì lẽ đó, doanh

nghiệp phải thực hiện tốt công tác marketing để xác định chính xác nhu cầu

về chất lượng ở từng đoạn thị trường, có như vậy mới có cơ sở để đảm bảo

rằng sản phẩm sẽ được tiêu thụ trên thị trường mục tiêu của doanh nghiệp

6.2 Các nhân tố tác động tới chất lượng sản phẩm ở tầm vi mô

Sản phẩm là kết quả của một quá trình biến đổi, do vậy chất lượng sản

phẩm cũng là kết quả của quá trình Mà một quá trình sản xuất lại gồm

nhiều các công đoạn khác nhau Trong mỗi công đoạn đó nó đều chịu sự chi

phối của các nhân tố cơ bản như: Con người (Men); phương pháp tổ chức

quản lý (Methods); thiết bị công nghệ(machines); nguyên, nhiên vật

liệu(materials)- đó là điều ta không thể phủ nhận Người ta còn gọi đó là “

quy tắc 4M”

6.2.1 Nhóm yếu tố con người(Men)

Đây là yếu tố được coi là quyết định đến chất lượng sản phẩm Con người

quản lý và điều khiển máy móc- thiết bị, điều khiển và thực hiện mọi kế

hoạch sản xuất Thêm vào đó, con người còn trực tiếp lao động để tạo ra sản

phẩm Do vậy con người cần có trình độ nhất định về nhận thức, học vấn, am

hiểu khoa học kỹ thuật có như vậy mới có thể điều khiển và chấp hành tốt

quy trình công nghệ

Dù cho chúng ta có máy móc công nghệ hiện đại đến nhường nào, dù cho

nguyên vật liệu tốt đến đâu mà nếu con người không có ý thức trách nhiệm,

làm bừa, làm ẩu thì có kiểm tra ngặt nghèo đến mấy thì sản phẩm làm ra

cũng không thể có chất lượng tốt được Thậm chí doanh nghiệp có tiến hành

tự động hoá, cơ giới hoá toàn bộ quy trình công nghệ thì con người cũng

không thể thiếu đặc biệt một số lĩnh vực mà máy móc không thể làm thay

con người như nghiên cứu thị trường, ý tưởng thiết kế sản phẩm mới

6.2.2 Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý (Methods)

Các nghiệp vụ của vấn đề tổ chức quản lý để bảo đảm và nâng cao chất

lượng sản phẩm của doanh nghiệp thể hiện qua việc thực hiện tổ chức quản

lý lao động, tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức sản xuất, kiểm tra chất

lượng sản phẩm, tổ chức quá trình tiêu thụ, tổ chức sửa chữa bảo hành

Như vậy để có chất lượng sản phẩm tốt đáp ứng được nhu cầu thị trường

các doanh nghiệp phải đặc biệt chú trọng tới công tác này vì bất cứ công việc

nào làm không tốt thì tất sẽ cho kết quả chất lượng sản phẩm là xấu

6.2.3 Nhóm yếu tố nguyên, nhiên vật liệu(Materials)

Muốn có sản phẩm tốt thì chất lượng nguyên vật liệu là một trong những

yếu tố hình thành chất lượng sản phẩm phải có chất lượng cao Đây là yếu tố

cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định tới chất lượng sản phẩm Vì nó

tạo nên thực thể của sản phẩm, về mặt giá trị nó thường chiếm 60-:- 80% tỷ

trọng trong giá thành sản phẩm

Các nhà sản xuất tiêu thụ cần tạo ra cho mình những cơ sở cung cấp

nguyên vật liệu ổn định, có chất lượng tốt, đảm bảo thời gian, đủ số lượng và

cơ cấu Giữa hai bên phải có hợp đồng cam kết về quyền lợi của mình trong

việc thực hiện hợp đồng Từ đó sẽ đảm bảo chất lượng sản phẩm, tiến độ sản

xuất đúng kế hoạch, cũng như giảm được nhiều thủ tục giao nhận, giảm chi

phí sản xuất mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm

6.2.4 Nhóm yếu tố kỹ thuật công nghệ- Thiết bị (Machines)

Nếu như 3 yếu tố trên đều tốt cũng chưa đảm bảo rằng sản phẩm làm ra có

chất lượng tốt khi kỹ thuật, thiết bị- Yếu tố hình thành nên chất lượng sản

phẩm ở trạng thái yếu kém

Máy móc, thíêt bị phải đảm bảo yêu cầu như: Đáp ứng tiến độ sản xuất,

việc ngừng nghỉ vì trục trặc nằm trong giới hạn cho phép, độ chính xác

cao, Về tổ chức phải có sự kiểm tra hoạt động của máy móc, bố trí vị trí

cũng như thứ tự ưu tiên làm các công việc một cách hợp lý

Theo quan điểm CNH gắn liền với HĐH chúng ta phải đi tắt đón đầu

những công nghệ sản xuất mới thì sản phẩm của chúng ta mới có chất lượng

tốt Song cần lưu ý, công nghệ quá hiện đại sẽ gây lãng phí về vốn, công suất

khai thác, điều này sẽ không phù hợp với các doanh nghiệp nước ta khi vấn

đề vốn đang là yếu tố gây trở lực lớn nhất

Quá trình phân chia các yếu tố trên chỉ mang tính tương đối vì bản thân

chúng có mối quan hệ hữu cơ với nhau, chúng tác động biện chứng với nhau

trong một thể thống nhất- đó là một quy trình sản xuất

Sơ đồ 4: Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

Sự tương tác giữa các yếu tố trên thể hiện trong sơ đồ sau:

Sơ đồ 5: Mối quan hệ hữu cơ giữa các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới

chất lượng sản phẩm:

Các chỉ tiêu CLSP cần đạt

Nhìn chung, nguyên vật liệu mua vào, tình trạng máy móc thiết bị khác

nhau, các thao tác của công nhân có sai lệch kèm theo sự quản lý lỏng lẻo

đều đan xen vào nhau gây lên thứ sản phẩm kém phẩm chất Để hạn chế điều

này, doanh nghiệp phải có giải pháp đồng bộ, lâu dài tiến tới sản phẩm làm

ra không lỗi( Zezo defects) để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của

doanh nghiệp

Trên đây là một số nhân tố quyết định ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

Ngoài ra, ta còn thấy một số yếu tố khác cũng có ít nhiều ảnh hưởng tới chất

lượng sản phẩm như: Giá cả của hàng hoá( thể hiện chi phí quyết định giá

thành và giá cả của sản phẩm Đến lượt nó, giá cả phải có phù hợp với chất

lượng sản phẩm, có đủ lực kích thích nâng cao chất lượng sản phẩm ); thu

thập và xử lý thông tin

7 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm

Các sản phẩm được sản xuất ra và được tiêu dùng đều phải đạt mức yêu

cầu nào đó về chất lượng Mức độ yêu cầu này phụ thuộc vào: Thứ nhất là

yêu cầu của khách hàng, sau nữa là các quy định về chất lượng sản phẩm của

Nhà nước, tiếp đó là trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật hay trình độ

sản xuất và trình độ nhận thức của dân cư

Người tiêu dùng luôn có nhu cầu hiện tại và nhu cầu tương lai Nhu cầu

hiện tại và tương lai đều phụ thuộc vào cả khả năng sản xuất của nhà sản

xuất và người tiêu dùng Theo sự tác động hai chiều mà sản phẩm ngày càng

hoàn thiện hơn

Trong thực tiễn ta gặp rất ít sản phẩm chỉ có một chỉ tiêu chất lượng, mà

thường có rất nhiều chỉ tiêu khác nhau Ta có thể tập hợp một số chỉ tiêu sau

để đánh gía chất lượng sản phẩm:

7.1 Nhóm chỉ tiêu sử dụng

Đây là nhóm chỉ tiêu chất lượng sản phẩm mà người tiêu dùng khi mua

hàng hay sử dụng để kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá

• Chỉ tiêu thời gian hữu dụng của sản phẩm: Nó thể hiện tuổi thọ và

độ bền của sản phẩm: Ví dụ như bóng điện sản xuất ra được xác định là thắp

sáng được 1500 h

• Chỉ tiêu mức độ an toàn trong sử dụng: Nó đặc trưng cho tính bảo

đảm cho sự an toàn khi sản xuất và sức khoẻ, sinh mạng của người tiêu dùng

khi sử dụng sản phẩm Chỉ tiêu này thường được quy định trong cả văn bản

của Nhà nước trong việc quản lý chất lượng

• Chỉ tiêu khả năng sửa chữa, thay thế các chi tiết Chỉ tiêu này

thường được sử dụng trong ngành cơ khí, điện tử và rất được người tiêu

dùng quan tâm vì hiện nay có rất nhiều hàng hoá chỉ sai hỏng một vài chi

tiết nhỏ là máy móc không thể hoạt động được hoặc việc mua chi tiết để thay

là rất khó khăn Xác định được điều này sẽ là một lợi thế cho các doanh

nghiệp phát huy khả năng dịch vụ hậu mãi (After sales)

• Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng: Được đánh gía qua sức sinh lợi và sự

tiện lợi của sản phẩm Điều này thể hiện tác dụng của sản phẩm qua quá

trình khai thác sản phẩm, so với chi phí người tiêu dùng bỏ ra để có và sử

dụng sản phẩm hay mức độ khai thác thực tế sản phẩm so với công suất tiềm

năng của nó Đây là chỉ tiêu khá tổng hợp mà nhà sản xuất cũng như người

tiêu dùng luôn tìm biện pháp nhằm nâng cao lợi ích/chi phí

7.2 Nhóm chỉ tiêu kỹ thuật- công nghệ

Bằng cách nào ta có thể kiểm tra, đánh giá về giá trị sử dụng của sản

phẩm Ta sẽ không có kết luận gì về chất lượng sản phẩm hàng hoá nếu như

không nghiên cứu một số chỉ tiêu quan trọng sau:

• Chỉ tiêu về cơ lý hoá như khối lượng, thông số kỹ thuật, các thông

số về độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, an toàn khi sử dụng và sản xuất mà

hầu như mọi sản phẩm đều có Các chỉ tiêu này thường được quy định trong

văn bản tiêu chuẩn của cơ quan Nhà nước, doanh nghiệp, hợp đồng kinh tế

• Chỉ tiêu về sinh hoá như mức độ ô nhiễm đến môi trường, khả năng

toả nhiệt, giá trị dinh dưỡng, độ ẩm, độ mài mòn, Tuỳ vào từng mặt hàng cụ

thể và thành phần mỗi chỉ tiêu chiếm mà ta tiến hành kiểm tra các chỉ tiêu

này ở một mức độ nhất định, đặc biệt chú ý đến các chỉ tiêu quan trọng ảnh

hưởng tới chất lượng sản phẩm

7.3 Nhóm chỉ tiêu hình dáng trang trí thẩm mỹ

Các chỉ tiêu này bao gồm: chỉ tiêu về hình dạng sản phẩm, sự phối hợp

các yếu tố tạo hình, tính chất đường nét, hoa văn, màu sắc thời trang

Đây là nhóm các chỉ tiêu mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào ý kiến

chủ quan của nhiều người, khó được lượng hoá và vì vậy đòi hỏi cán bộ kiểm

nghiệm hay người tiêu dùng phải có kinh nghiệm, am hiểu thẩm mỹ Phần

lớn các sản phẩm mang đặc trưng này là các sản phẩm về nghệ thuật, tranh

ảnh, quần áo thời trang, đồ trang sức

Chúng ta không có đơn vị đo sự truyền cảm, hấp dẫn hay cái đẹp của sản

phẩm song ta có thể nhận biết qua các thông tin mà sản phẩm mang lại đó là:

Bản chất của sản phẩm phải có sự thống nhất hữu cơ giữa các chỉ tiêu, bộ

phận tạo thành một hình khối hài hoà, không gượng ép, kệch cỡm

Sản phẩm được tạo ra từ những chất lượng nguyên vật liệu cao, quá trình

sản xuất tinh xảo hiện đại

Sản phẩm mang sắc thái riêng song phải phù hợp với xu hướng tiến bộ

chung của nhu cầu lành mạnh

Màu sắc của sản phẩm phải phù hợp với chính công dụng của sản phẩm

cũng như môi trường sử dụng sản phẩm đó

Ta nhận thấy, nhiều sản phẩm nhờ tính độc đáo của các chỉ tiêu này mà

đang có lợi thế so sánh trong cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cũng như

trên thế giới Việc kiểm tra, đánh giá đúng sẽ tác động tích cực tới các chỉ

tiêu sử dụng, kỹ thuật- công nghệ

7.4 Nhóm các chỉ tiêu kinh tế

Các chỉ tiêu kinh tế, nhóm này bao gồm chi phí sản xuất, chi phí cho quá

trình sử dụng, chi phí cho quá trình bảo trì bảo dưỡng, giá cả Đây là chỉ

tiêu quan trọng luôn được nhà sản xuất và người tiêu dùng sử dụng để đánh

giá chất lượng sản phẩm hàng hoá Chi phí của nhà sản xuất và chi phí mua,

sử dụng sản phẩm của người tiêu dùng có quan hệ mật thiết với nhau Khi

nhà sản xuất giảm được chi phí sản xuất có thể giảm được giá bán, mở rộng

thị trường tất nhiên sẽ có lợi cho cả hai và ngược lại

Nếu như doanh nghiệp đang tìm và muốn giữ thị phần thị trường của mình

thì chưa nên quan tâm quá vội đến các chỉ tiêu chi phí sản xuất mà vấn đề

đặt ra ở đây phải là chất lượng thậm chí có thể đặt ra giá cả hoà vốn hoặc lợi

nhuận thấp Vì trong ngắn hạn không dễ gì giảm nhiều giá thành sản phẩm

mà chất lượng sản phẩm không đổi hay tăng lên được

Trên đây ta đã trình bày các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng sản phẩm

hàng hoá của doanh nghiệp Điều đáng lưu ý là khi sử dụng các chỉ tiêu này

phải gắn với một sản phẩm cụ thể, với các điều kiện về kinh tế, quan hệ cung

cầu, trình độ phát triển của KH-KT đặt trong mối quan hệ đó ta sẽ có cái

nhìn xác đáng về chất lượng sản phẩm hàng hoá

8 Vấn đề cơ bản của đảm bảo và cải tiến nâng cao chất

lượng sản phẩm

Khi chúng ta coi chất lượng là trên hết sẽ làm cho chất lượng sản phẩm

của doanh nghiệp đẩy lên ở mức cao, nó cũng đem lại năng suất lao động

lớn, đến lượt nó lại tạo thuận lợi cho việc giảm chi phí, tăng thu nhập Đảm

bảo chất lượng của sản phẩm phải đáp ứng các yêu cầu của người tiêu dùng

mà họ đã tin tưởng, mua và sử dụng sản phẩm hàng hoá của công ty Đây

chính là trách nhiệm của các nhà sản xuất đối với người tiêu dùng Để có

được sự tín nhiệm của khách hàng về sản phẩm của mình phải mất rất nhiều

thời gian hoạt động đảm bảo chất lượng sản phẩm có khi đến hàng chục

năm

Bên cạnh yếu tố đảm bảo chất lượng sản phẩm ta phải tiến hành nâng cao

chất lượng sản phẩm Vì yêu cầu của khách hàng, sự tiến bộ của KH-KT,

xuất phát từ đặc điểm của kinh tế thị trường Cải tiến chất lượng sản phẩm là

từng bước phải nâng cao, hoàn thiện hơn chất lượng và làm thay đổi lợi

nhuận doanh nghiệp, lợi ích người tiêu dùng Sự đảm bảo chất lượng sản

phẩm chỉ có thể đạt được khi doanh nghiệp có sự cải tiến, phát triển sản

phẩm mới và cũng như giáo sư hàng đầu về quản lý chất lượng sản phẩm của

Nhật- ông KAORU IXIKAWA nói: “ Nếu không có khả năng triển khai

những dạng sản phẩm mới thì hãng có nguy cơ phá sản Việc triển khai dạng

sản phẩm mới phải là mối quan tâm quan trọng nhất của hãng” Ta có thể cải

tiến chất lượng sản phẩm hàng hoá theo một chu trình lập lại sau: Sau mỗi

chu kỳ này chất lượng sản phẩm sẽ không ngừng được nâng lên vậy nó mang

lại hiệu quả gì đối với toàn xã hội ?

Sơ đồ 6: Chu trình cải tiến chất lượng sản phẩm

9.

10 Lợi ích của việc nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hoá

Trong điều kiện khi mà đời sống của con người đã tăng cao, khi người tiêu

dùng muốn loại trừ những phiền hà, cản trở do sản phẩm kém chất lượng gây

ra thì vấn đề phải được giải quyết trước hết là chất lượng sản phẩm Để thu

hút được người tiêu dùng, các hãng sản xuất phải tập trung mọi nỗ lực để

giải quyết vấn đề chất lượng Có thể nói chất lượng là yếu tố hàng đầu trong

cuộc cạnh tranh, giá cả chỉ là yếu tố sau nó

Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa cực kỳ quan

trọng đối với nhà sản xuất, người tiêu dùng điều này thể hiện:

9.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hoá sẽ làm tăng giá trị sử dụng

của sản phẩm như các chỉ tiêu tuổi thọ, độ an toàn, trong quá trình sử dụng

khai thác sản phẩm Điều này làm tăng lợi ích của người tiêu dùng, giảm các

chi phí cho việc mua và sử dụng sản phẩm Tất nhiên tạo nên niềm tin của

khách hàng về sản phẩm của công ty mà đây là một lợi thế rất lớn

9.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ làm giảm ô nhiễm môi trường,

giảm các hiện tượng hiệu ứng tiêu cực, tiết kiệm nguồn tài nguyên thiên

Thời gian

Lỗi

Nhóm cải tiến chất lượng (2)

Đo chất lượng (3)

Giỏ chất lượng (4)

Nhận thức chất lượng (5)

Hoạt động sửa chữa (6)

Phong trào cải tiến cl (7)

Đào tạo huấn luyện (8)

Ngày không lỗi (9)

Định ra mục tiêu (10)

Giám đốc cam kết (1)

nhiên của đất nước Từ đó có điều kiện để mở rộng sản xuất, tăng năng suất

lao động và nâng cao được đời sống xã hội, giải quyết được nhiều vấn đề cấp

bách trong xã hội như lao động, việc làm,

9.3 nâng cao chất lượng sản phẩm là nhân tố quyết định sự thành công

của doanh nghiệp trên thị trường Nhờ nó mà hàng hoá của doanh nghiệp có

sức cạnh tranh cao, thị phần ngày càng mở rộng

9.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm khẳng định uy tín và vị thế của doanh

nghiệp trên thương trường Đó là cơ sở quan trọng để mở rộng năng lực sản

xuất kinh doanh của doanh nghiệp, là điều kiện tái sản xuất mở rộng, là cơ

sở cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp

9.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm tiết kiệm chi phí cho doanh

nghiệp, tăng lợi nhuận từ đó đời sống công nhân viên của công ty tăng lên

tạo ra một tâm lý yên tâm lao động sản xuất và lại kích thích tăng năng suất

lao động, chất lượng lao động

Tóm lại, chất lượng sản phẩm luôn là vấn đề đặt lên hàng đầu đối với các

nhà sản xuất, từng bước nâng cao chất lượng sản phẩm đang trở thành nhiệm

vụ then chốt trong kinh doanh Vì thế việc nghiên cứu các vấn đề liên quan

đến chất lượng mang tính rất quan trọng Nhìn nhận đúng về chất lượng sản

phẩm sẽ giúp các nhà quản lý nói chung và các nhà quản lý chất lượng nói

riêng có các biện pháp quản lý hiện đại để đạt hiệu quả cao trong quản lý sản

xuất kinh doanh

II Vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm ở doanh

nghiệp

Như đã trình bày, chất lượng sản phẩm mang ý nghĩa sống còn đối với

doanh nghiệp, hiểu rõ, hiểu sâu về chất lượng sản phẩm không chưa đủ nói

lên điều gì vì không phải cứ sản xuất sản phẩm ra là đã có chất lượng mà

điều tối quan trọng là chúng ta phải tác động vào nó, quản lý nó theo đúng

mục tiêu đã định Vậy quản lý chất lượng là gì ? Và quản lý như thế nào cho

có hiệu quả lại la vấn đề rất phức tạp và cũng có không ít các quan điểm, các

trường phái khác nhau nhìn nhận về cùng một vấn đề này Mà chính lý do đó

mà quản lý chất lượng ngày một hoàn thiện hơn tương xứng với tầm quan

trọng của chất lượng sản phẩm Ta hãy nghiên cứu vấn đề này qua các nội

dung sau

1 Trước hết ta phải hiểu quản lý chất lượng là gì ? và vì sao

phải tiến hành quản lý chất lượng sản phẩm?

1.1 Quản lý chất lượng sản phẩm

Cũng như chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng sản phẩm cũng có

nhiều cách nhìn khác nhau do nó phụ thuộc vào đặc điểm của đối tượng

quản lý, và vị trí của chủ thể quản lý đối với đối tượng vật chất

Ta đều nhất trí với nhau rằng mục tiêu then chốt của quản lý chất lượng

sản phẩm là tạo ra những sản phẩm thoả mãn nhu cầu xã hội Thoả mãn thị

trường với chi phí xã hội thấp nhất nhờ các hoạt động bảo đảm chất lượng

của đồ án thiết kế sản phẩm, tuân thủ đồ án ấy trong quá trình sản xuất cũng

như sử dụng sản phẩm Một mục tiêu có thể có nhiều phương pháp khác

nhau để cùng đạt được mục tiêu đó Do vậy ta cũng có thể tìm hiểu một số

khái niệm

• AG.Robertson nhà quản lý người Anh nêu khái niệm: “ Quản lý chất

lượng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ

thuật đảm bảo cho các sản phẩm đang hoặc sẽ phù hợp với thiết kế, với yêu

cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”

• A.Faygenbaum- Giáo sư mỹ lại nói rằng: “ Quản lý chất lượng sản

phẩm- đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả nhất của các

đơn vị khác nhau trong một đơn vị kinh tế, chịu trách hiệm triển khai các

thông số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để

đảm bảo sản xuất và sản xuất một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu thị

trường.”

• K.Ishikawa- Giáo sư người Nhật cho rằng: “Quản lý chất lượng sản

phẩm có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một

sản phẩm có chất lượng kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao

giờ cũng thoả mãn được nhu cầu của người tiêu dùng” Cũng theo ông, để

giải quyết được nhiệm vụ này, tất cả cán bộ của hãng, những người lãnh đạo

cao nhất, cán bộ tất cả các bộ phận và tất cả công nhân đều phải tham gia

vào hoạt động quản lý chất lượng và bằng mọi cách tạo điều kiện cho nó

phát triển

• Jonhs Oakland- Giáo sư về quản lý chất lượng của trường đại học

Bradfoce vương quốc Anh đưa ra khái niệm: “ Quản lý chất lượng sản phẩm

về cơ bản là những hoạt động và kỹ thuật được sử dụng nhằm đạt được và

duy trì chất lượng của một sản phẩm, quy trình hoặc dịch vụ Việc đó không

chỉ bao gồm việc theo dõi, mà cả việc tìm hiểu và loại trừ các nguyên nhân

gây ra những trục trặc về chất lượng để các yêu cầu của khách hàng có thể

được liên tục đáp ứng”

Theo định nghĩa này thì mục tiêu của quản lý chất lượng nằm trên toàn bộ

chu kỳ sống của sản phẩm và đưa ra các biện pháp khá phổ biến để đạt được

mục tiêu

Ta có thể dẽ dàng nhận thấy, các khái niệm trên mặc dù có cách trình bày

khác nhau song về cơ bản đều trả lời ba câu hỏi:

• Quản lý chất lượng nhằm mục đích gì ?

• Quản lý chất lượng thực hiện ở những biện pháp nào ?

• Quản lý chất lượng bằng những biện pháp nào ?

theo TCVN 5814- 94: “ Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động

của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích,

trách nhiệm và thực hiện thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất

lượng, điều hiển kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất

lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng”

Ta sử dụng khái niệm quản lý chất lượng theo ISO 8402- 94 để làm

phương pháp luận cho công tác quản lý chất lượng, tạo sự phù hợp cho công

tác quản lý chất lượng nước ta với tiêu chuẩn hoá của thế giới trong giai

đoạn mở cửa, hội nhập kinh tế

“ Quản lý chất lượng là một hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm

đề ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm và thự hiện chúng bằng các

biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất

lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”

1.2 Sự cần thiết phải quản lý chất lượng sản phẩm

1.2.1 Vấn đê chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm là sự sống còn

của doanh nghiệp:

Quản lý chất lượng sản phẩm sẽ cho chúng ta một cách sử dụng hợp lý

nhất, tiết kiệm nhất các nguồn lực của doanh nghiệp Quản lý tốt các yếu tố

ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm sẽ làm giảm hàng kém phẩm chất làm ra

hàng có chất lượng tốt hơn, làm giảm giá thành sản phẩm

Ta có thể nhận thấy giữa vấn đề giảm giá thành sản xuất và nâng cao chất

lượng sản phẩm là không mâu thuẫn và hoàn toàn có thể thực hiện được nhờ

công tác quản lý chất lượng

Ta hãy xét đến việc sản xuất ra một sản phẩm có chất lượng kém thì tất

phải loại bỏ, sữa chữa dẫn đến tiêu hao nguyên vật liệu, năng lượng nhân

công và làm cho chi phí sản xuất, giá thành sản phẩm tăng cao Vậy nên ta

phải đưa các biện pháp quản lý vào từ khâu đầu đến khâu cuối của quá trình

tạo ra chất lượng sản phẩm làm giảm được tỷ lệ hàng hỏng, giá thành sản

phẩm sẽ hạ xuống và chất lượng sản phẩm nhờ đó mà tăng lên

Quy luật cạnh tranh vừa là đòn bẩy để các doanh nghiệp tiến lên đà phát

triển, hoà nhập với thị trường khu vực và thế giới song nó cũng gây sức ép

lớn cho các doanh nghiệp Trong kinh doanh nếu như đặt mục tiêu lợi nhuận

lên hàng đầu thì tất về lâu dài doanh nghiệp sẽ nằm ra ngoài quỹ đạo của thị

trường Đánh giá năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp ta có thể sử

dụng nhiều chỉ tiêu khác nhau song chỉ tiêu chất lượng sản phẩm là quan

trọng nhất Vậy nên, quản lý chất lượng chính là phương thức mà doanh

nghiệp cần tiếp cận và hoàn thiện hệ thống của mình Có như vậy doanh

nghiệp mới có khả năng thắng lợi trên thương trường

1.2.2 Quản lý chất lượng sản phẩm là yêu cầu của xã hội

• Nhu cầu con người ngày một cao nên những đòi hỏi của họ về sản

phẩm ngày càng đa dạng và phong phú Trong khi hàng hoá không chỉ sản

xuất ra ở một quốc gia mà nó có sự giao thoa nhau mà sản phẩm nào có chất

lượng cao sẽ thắng thế

Đáp ứng yêu cầu đó, các nhà sản xuất kinh doanh phải có các biện pháp

quản lý chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ một cách hợp lý để sản phẩm

có uy tín với người tiêu dùng, phù hợp quy định quốc gia và quốc tế

• Yêu cầu về tiết kiệm đòi hỏi ta phải quản lý chất lượng sản phẩm

Các nguồn lực cho sản xuất sản phẩm đều có giới hạn nếu như chúng ta

không khai thác hợp lý thì sẽ gây lãng phí và những hậu qủa xấu về kinh tế-

xã hội, môi trường Tiết kiệm trong sản xuất là một giải pháp đạt hiệu quả

kinh tế cao vừa giảm tối đa chi phí sản xuất mà chất lượng vẫn đảm bảo, nhờ

đó mà người sản xuất tìm ra các phương pháp tối ưu trong quản lý

Quản lý chất lượng đúng ngay từ đầu (do right the first time) đang được

các nhà quản trị doanh nghiệp hết sức quan tâm Đây là con đường tiết kiệm

nhất trong kinh doanh và nó cũng là mục tiêu của quản lý chất lượng sản

phẩm trong doanh nghiệp nói riêng và quản lý của các đơn vị tổ chức nói

chung

Cần nói thêm rằng quản lý chất lượng sản phẩm là phải bảo vệ môi

trường, đây không chỉ là vấn đề mang tính pháp lý mà còn chứa đựng đạo

đức kinh doanh trong tinh thần nghiệp chủ Quản lý chất lượng phải được

xây dựng trên cơ sở phát triển bền vững cân bằng trong mối quan hệ hữu cơ

con người- sản xuất-môi trường

Công tác quản lý chất lượng phải đảm bảo các nguyên tắc sau đây:

Thứ nhất, tập trung chú ý vào người tiêu dùng sản phẩm.Theo Ixikawa: “

Ta phải coi sản phẩm cho thị trường” Nhà sản xuất trước khi tiến hành sản

xuất cái gì, như thế nào phải nghiên cứu nhu cầu sau đó mới có kế hoạch sản

xuất, xác định rõ mức chất lượng khách hàng yêu cầu, có như vậy sản phẩm

mới tiêu thụ được

Thứ hai, quản lý chất lượng sản phẩm phải bao trùm lên mọi hoạt động tổ

chức, không chỉ ở doanh nghiệp mà ở cả các đơn vị hành chính sự nghiệp

Vậy, ta phải tiếp cận quản lý chất lượng trong mọi biểu hiện của nó tức là

quản lý các kết quả, các quá trình, công việc của các bộ phận, công việc của

công nhân viên ,…

Thứ ba, các quyết định về chất lượng phải đặt trên cơ sở khả năng thanh

toán của nhu cầu Một mức chất lượng cao với giá quá cao thì sản phẩm

cũng khó tiêu thụ và ngược lại

2 Đặc điểm của công tác quản lý chất lượng sản phẩm

Quản lý chất lượng sản phẩm đòi hỏi sự đổi mới cơ chế quản lý doanh

nghiệp, sự tham gia của tất cả các thành viên Do vậy, mỗi cán bộ công nhân

viên phải có những đổi mới về tư duy, nhận thức Ta có thể nhận thấy một số

đặc điểm cơ bản sau:

2.1 Chất lượng là số một sau đó mới là lợi nhuận

Thực tế cho thấy, sự thành công của các doanh nghiệp trên thương trường

đặc biệt là các doanh nghiệp ở Nhật đều bắt nguồn từ một nguyên nhân quan

trọng đó là họ khởi nguồn mọi hành động là chất lượng, phương châm là

chất lượng Điều đó giải thích tại sao sản phẩm của Nhật luôn được người

tiêu dùng tín nhiệm,nó mang lại sức cạnh tranh to lớn bên cạnh những sản

phẩm được sản xuất ở một số ước Tây Âu, Bắc Mỹ…

Muốn tăng chất lượng sản phẩm thì phải tăng chi phí một mức (C1) và khi

đó sản phẩm của doanh nghiệp mới có khả năng cạnh tranh cao Đến lượt

tăng chất lượng sản phẩm tác động trở lại sẽ làm giảm đáng kể các chi phí ẩn

của sản xuất hay chi phí không chất lượng (Unquality costs) Chi phí ẩn của

sản xuất gồm 3 nhóm lớn

- Chi phí phòng ngừa

- Chi phí đánh giá, kiểm soát

- Chi phí cho sai sót lỗi lầm

Ta có thể nói chi phí ẩn của sản xuất( SCP- Shadow costs of production)

thể hiện dưới hai dạng hữu hình và vô hình

- Loại hữu hình gồm: sản phẩm bị loại bỏ, sửa chữa, khách trả lại; chi phí

cho kiểm tra chất lượng sản phẩm, tồn kho, thất thoát, lãng phí nguyên vật

liệu, năng lượng, nhân công, những trục trặc, sửa chữa thiết bị do kém bảo

dưỡng

- Loại vô hình gồm: Tai nạn lao động, mâu thuẫn nội bộ, vắng mặt của

công nhân do không thích làm việc, hiệu quả, hiệu lực quản lý kém, môi

trường công tác xấu sẽ làm giảm năng suất lao động; hệ thống thông tin liên

lạc trục trặc, chi phí cho việc theo đuổi các vụ kiện tụng, tranh chấp…

Khi tăng chất lượng thì chi phí ẩn sản xuất giảm:

+ Số khuyết tật giảm, tỷ lệ sản phẩm chấp nhận tăng(C2)

+ Tỷ lệ phế phẩm giảm đi rõ rệt(C3)

+ Chi phí cho sữa chữa, bảo dưỡng giảm(C4)

+ Chi phí cho kiểm tra giảm(C5)

Như ta đã biết SCP có thể không nhỏ hơn 50% doanh số, nhất là ở nước ta

do vậy một sự tăng lên chi phí để nâng cao chất lượng sản phẩm chắc chắn

sẽ nhỏ hơn lợi ích mà nó mang lại cho ta tức là C1< C2+ C3+ C4+ C5

2.2 Định hướng sản xuất vào người tiêu dùng

Trong kinh doanh nếu không vì người tiêu dùng thì nắm chắc thất bại

Kinh doanh phải xuất phát từ thị trường sau đó phải quay trở lại thị trường

Do đó phải nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu, hành vi của người tiêu dùng Khi

cung cấp các sản phẩm ra thị trường các doanh nghiệp phải làm bổn phận

của mình ngay cả lúc người tiêu dùng sử dụng sản phẩm Để thực hiện được

quan điểm này ta phải thực hiện chu trình Deming M- P- P- C

Sơ đồ 7: Chu trình Deming_ MPPC

2.3 Đảm bảo thông tin và áp dụng SQC

Quản trị chất lượng là công việc, trách nhiệm của tất cả mọi thành viên

trong doanh nghiệp Quản trị chất lượng phải được thực hiện ở cấp lãnh đạo

cao nhất của công ty với ý nghĩa chiến lược, đồng thời phải quán triệt quản

lý tác nghiệp ở từng phân xưởng, tổ đội sản xuất vì thế có các nguồn thông

tin hai chiều Quản trị nói chung và quản lý chất lượng nói riêng không có

thông tin thì không thể thực hiện quản ý và thông tin trong mối quan hệ

tương tác đòi hỏi phải chính xác, kịp thời, đầy đủ, có như thế cán bộ lãnh

đạo quản lý chất lượng mới có các quyết định đúng đắn

Quản lý chất lượng bằng thống kê- SQC là mmột phương pháp sử dụng

khá phổ biến và mang lại những kết quả to lớn không thể phủ nhận Đặc

trưng thống kê chất lượng sản phẩm là đầu mối cho chúng ta cải tiến Song ở

nước ta rất nhiều doanh nghiệp còn chưa sử dụng hiệu quả các công cụ này

SQC bao gồm: Biểu đồ pareto, biểu đồ quá trình, sơ đồ nhân quả, phiếu kiểm

tra, biểu đồ phân bố mật độ, biêu đồ kiểm soát, biểu đồ phân tán…

Khi sử dụng 7 công cụ trên ta sẽ tìm ra nguyên nhân những sai sót và đề

ra cách giải quyết Đặc biệt hiện nay tiến trình cơ giới hóa, tự động hoá diễn

ra khá phổ biến Vì vậy, việc sử dụng các công cụ kiểm tra, kiểm soát là

không thể thiếu- con số thường có tính thuyết phục cao hơn lời nói suông

Người

tiêu

dùng

Nghiên cứu thị trường

Thiết kế

Sản xuất

Thông tin phản hồi

2.4 Con người được coi là yếu tố quyết định trong quản lý chất lượng

sản phẩm

Để phát huy nhân tố con người trong quản lý chúng ta phải thực hiện một

số công việc sau:

- Đổi mới tư duy và triết lý quản trị chất lượng

- Đào tạo bồi dưỡng, trọng dụng nhân tài

- Đẩy mạnh ý thức tự quản trị công việc của mình cho mỗi thành

viên

- Phối hợp, kích thích tinh thần hợp tác nhóm

Quản lý chất lượng phải được các cấp trong doanh nghiệp thấm nhuần các

mục đích,vai trò, ý nghĩa của nó đối với hãng và chính bản thân các nhân

viên Các doanh nghiệp phải tổ chức các chương trình đào tạo, có thể đào tạo

trong hoặc ngoài công việc cho ban giám đốc hãng, các thành viên của ban

quản lý, trưởng phòng, đốc công, công nhân, thiết lập lên nhu cầu các nhóm

hoạt động vì chất lượng

Một điều bất cập trong quản trị doanh nghiệp, quản trị chất lượng sản

phẩm ở các doanh nghiệp nước ta là tinh thần hợp tác nhóm là chưa cao hoặc

chưa thực hiện Trong khi, để tạo ra chất lượng sản phẩm là một quá trình

nhiều mắt xích, để tạo ra một chủng loại sản phẩm lại bao gồm nhiều sản

phẩm riêng lẻ hợp thành Do vậy để giảm sản phẩm sai hỏng, khuyết tật một

cách thức rất hiệu quả là các doanh nghiệp phải triển khai thực hiện công

việc trên

2.5 Quản trị theo chức năng- Quản tri chéo

Quản trị theo chức năng được xây dựng bằng quy tắc PPM

P- Plan: Hoạch định thiết kế

P- Production: Sản xuất, bán

P- Prevention: Phòng ngừa

M- Market: Thị trường

Quản lý theo chức năng gắn chặt theo các ban chức năng là cơ chế đảm

bảo cho hoạt động của hãng Cơ cấu chiều dọc chỉ đảm bảo khả năng hoạt

động của tổ chức khi có sự phối hợp của những chức năng khác nhau trong

việc đảm bảo chất lượng

Sơ đồ 8: Cơ cấu quản trị theo chức năng và theo phòng của giáo sư

Ixikawa Kaoru

Quản trị theo chức năng được thực hiện qua các ban chức năng Trong mỗi

ban đều có ban thư ký và chỉ định thư ký để điều hành công việc Sự phối

hợp hoạt động của các ban chức năng phải nhịp nhàng, mềm dẻo Mỗi ban

có thể chia ra những nhóm nghiên cứu những vấn đề khác nhau, định ra

quyền hạn và trách nhiệm của các phòng Chịu trách nhiệm trực tiếp về chất

lượng sản phẩm kông phải là ban chức năng mà là các phòng theo cơ cấu

dọc Ban chức năng nghiên cứu cơ cấu dọc và cơ cấu ngang để hoàn thiện

hoạt động của toàn bộ tổ chức

Phương pháp quản lý theo chức năng có một số ưu điểm sau:

Thứ nhất, lãnh đạo hãng không cần tham gia vào giải quyết các vấn đề

giữa các phòng

Thứ hai, là cơ chế bảo đảm cho hoạt động có hiệu quả của hãng

Thứ ba, phát huy được sáng kiến và sáng tạo của cấp dưới

Thứ tư, thực hiện tốt việc quản lý đồng bộ chất lượng và hoàn thiện công

Tóm lại, sơ đồ quản lý dọc và ngang( quản lý theo chức năng và theo

phòng ban) do giáo sư Ixikawa Kaoru nêu ra đã được các doanh nghiệp sử

dụng rất hiệu quả Nó là kiểu kết hợp hài hoà quản lý dọc và quản lý ngang

3 Những yêu cầu chủ yếu trong quản trị chất lượng sản

phẩm ở doanh nghiệp

Chất lượng sản phẩm phải nằm ở vị trí trung tâm trong các hoạt động ở

doanh nghiệp, đặc biệt đội ngũ cán bộ phải có sự cam kết về chất lượng sản

phẩm của mình Mọi nhân vật cấp cao, các cán bộ quản lý và mọi công nhân

phải chứng minh rằng họ có thái độ nghiêm chỉnh đối với chất lượng “ Nếu

người lãnh đạo chủ chốt của một tổ chức chịu trách nhiệm và có cam kết đối

với chính sách về chất lượng, thì bản thân việc đó sẽ tạo ra sự đề cập rộng

lớn vượt ra ngoài những thủ tục đã được chấp nhận về những kỷ luật mà

chức năng đảm bảo chất lượng đòi hỏi”.( John S.Oakland, quản lý chất lượng

đồng bộ, 1994)

Quản lý chất lượng sản phẩm phải chú ý tới con người, ta đã tìm hiểu các

nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm và khẳng định con người là nhân

tố cơ bản nhất quyết định đến việc tạo ra chất lượng sản phẩm cao hay thấp

Từ giám đốc cho tới người công nhân đều phải thấy được trách nhiệm của

mình về vấn đề chất lượng

Tuân thủ tính đồng bộ và toàn diện trong quản lý chất lượng Chất lượng

sản phẩm được hình thành ở nhiều phân hệ, điều này yêu cầu công tác quản

lý chất lượng sản phẩm thực hiện ở tất cả các phòng ban, trách nhiệm này

không của riêng lẻ bộ phận nào Để phát huy tối đa sức mạnh tổng hợp,

người lãnh đạo cần thiết lập mối quan hệ mật thiết, gắn liền quyền hạn với

trách nhiệm thì mới cho kết quả phối hợp tốt Các phòng ban cùng nhau nhất

quán vì mục tiêu chất lượng và tạo điều kiện cho nhau để hoàn thành mục

tiêu đó

Quản lý chất lượng sản phẩm tập trung vào các quá trình, quản lý hệ

thống Nâng cao tính linh hoạt và không ngừng nâng cao chất lượng của toàn

bộ hệ thống và các quá trình từ thiết kế đến sản xuất, tiêu thụ và tiêu dùng

sản phẩm Đồng thời xác định những nguyên nhân gây ra trục trặc về chất

lượng sản phẩm và có biện pháp tác động nhằm ngăn chặn những nhân tố đó

Trong đó cần sử dụng vòng tròn chất lượng và các công cụ thống kê để đảm

bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hoá Phát triển và tập trung ưu

tiên cho những vấn đề quan trọng nhất trong công tác quản lý

4 Các chức năng của công tác quản lý chất lượng sản

phẩm

Quản lý chất lượng sản phẩm được hiểu một cách rộng rãi và toàn diện,

báo quát mọi chức năng cơ bản của quá trình quản lý Nó được tiến hành

theo trình tự: Nghiên cứu nhu cầu – thiết kế – thi công- chế tạo… đến lưu

thông sử dụng sản phẩm Ta không thể xem nhẹ một khâu nào trên vòng tròn

Deming( The Deming Wheel)

Sơ đồ 9: Vòng tròn Deming trong quản lý chất lượng sản phẩm

4.1 Chức quy định (hoạch định) chất lượng sản phẩm

Chức năng này thể hiện trong các khâu điều tra, nghiên cứu nhu cầu của

thị trường cũng như thiết kế, đề xuất mức chất lượng hay quy định những

điều kiện, tiêu chuẩn kỹ thuật mà sản phẩm phải đạt được theo yêu cầu của

Điều chỉnh

4.Action 1 Plan (Control)

3 Check 2 Do (Analyze)

Nhà nước, của doanh nghiệp, hợp đồng kinh tế đã ký kết, những chỉ tiêu giá

cả, mức độ chất lượng sản phẩm, điều kiện và thời gian giao hàng… cũng cần

được hoạch định ở chức năng này

Chức năng hoạch định mang tính quyết định đến hoạt động quản lý chất

lượng sản phẩm Hoạt động này cho phép doanh nghiệp có một mục tiêu

chất lượng, và phương châm hành động vì chất lượng cũng như sử dụng hợp

lý nhất các nguồn lực mà doanh nghiệp có thể khai thác Từ đó doanh

nghiệp có điều kiện mở rộng sản xuất và thị trường

4.2 Chức năng quản lý chất lượng sản phẩm

Gồm mọi hoạt động các khâu từ sản xuất đến tiêu dùng, hay chi tiết hơn

đó là từ khi chuẩn bị nguyên, nhiên vật liệu chế tạo thử sản xuất đại trà và

chuyển sang mạng lưới lưu thông phân phối rồi sử dụng sản phẩm

Thực hiện chức năng này là phòng ban quản lý sản xuất- kinh doanh, kiểm

tra, điều chỉnh chất lượng dưới sự lãnh đạo của trưởng phòng và các nhân

viên thực hiện

4.3 Chức năng đánh giá chất lượng sản phẩm

Để chất lượng sản phẩm hoàn hảo đòi hỏi việc đánh giá chất lượng sản

phẩm phải thực hiện chi tiết và tổng hợp có nghĩa là đánh giá từ các yếu tố

đầu vào, sản xuất cho tới chất lượng sản phẩm được chế tạo ra

Đánh giá chi tiết, đó là chỉ tiêu của từng loại nguyên, nhiên vật liệu chế

tạo ra sản phẩm, chất lượng của thiết kế, chất lượng của quy trình công nghệ

sản xuất, chất lượng của bán thành phẩm, chất lượng kỹ thuật gia công, tổ

chức quản lý sản xuất và việc kiểm tra chất lượng sản phẩm, bao gói vận

chuyển bảo quản sản phẩm…

Nếu chúng ta có đánh giá đúng và có điều chỉnh kịp thời những yếu tố

trên sẽ vô hình chung tạo cho chất lượng tổng hợp của sản phẩm được bảo

đảm

Đánh giá chất lượng sản phẩm toàn phần của sản phẩm hàng hoá thể hiện

các đánh giá tổng quát chất lượng sản phẩm dựa vào các chỉ tiêu chất lượng

sản phẩm được Nhà nước quy định, yêu cầu của người tiêu dùng hoặc của tổ