Một số giải pháp cơ bản nhằm từng bước triển khai áp dụng TQM ở công ty Dệt 19. 5 Hà Nội

Một số giải pháp cơ bản nhằm từng bước triển khai áp dụng TQM ở công ty Dệt 19. 5 Hà Nội

Trong mười năm đổi mới kinh tế xã hội vấn đề chất lượng dần trở về đúng

vị trí của nó Nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần cùng với quá trình mở cửa,

sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, quyết liệt Do ép của hàng nhậpkhẩu, của người tiêu dùng trong và ngoài nước buộc các doanh nghiệp các nhàquản lý phải coi trọng vấn đề chất lượng Chất lượng sản phẩm ngày nay đang trởthành một nhân tố cơ bản quyết định đến sự thành bại trong cạnh tranh, quyếtđịnh sự tồn tại và phát triển của đất nước nói chung và của doanh nghiệp nóiriêng

Các doanh nghiệp công nghiệp Việt Nam đã nhận thấy rằng: Nền kinh tếnước ta đang trong quá trình cạnh tranh hội nhập với khu vực và thế giới (ViệtNam đã ra nhập AFTA và tiến tới sẽ ra nhập WTO) Từ khi chuyển đổi cơ chế,các doanh nghiệp được trao quyền tự trị độc lập trong hoạt động kinh doanh,được hưởng các thành quả đạt được nhưng đồng thời phải chịu trách nhiệm về sựtồn tại và phát triển của doanh nghiệp Do đó vấn đề nâng cao chất lượng sảnphẩm của doanh nghiệp là điều hết sức quan trọng Một mặt để cạnh tranh vớihàng ngoại nhập ồ ạt tràn vào Việt Nam, mặt khác tạo điều kiện để hàng ViệtNam vươn ra thị trường thế giới

Từ nhận thức trên các doanh nghiệp Việt Nam trong mấy năm gần đây đãchú trọng vấn đề chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng Vấn đề đặt ra là làmthế nào để nâng cao hiệu quả của công tác quản lý này

Quan điểm mới của chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng ngày naycho rằng để đảm bảo và nâng cao được chất lượng sản phẩm đòi hỏi các doanhnghiệp, các nhà quản lý phải có kiến thức kinh nghiệm nhất định trong việc quản

lý các hoạt động kinh doanh, thực hiện tốt công tác quản lý đặc biệt là quản lýchất lượng

Ở Việt Nam hiện nay đã có nhiều doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lýchất lượng quốc tế Một số tiêu chuẩn được áp dụng phổ biến như ISO 9000,HACCP đó là một dấu hiệu đáng mừng của chúng ta trong những bước đi trêncon đường tiến tới kỷ nguyên chất lượng

Ngoài những hệ thống quản lý trên ngày nay chúng ta còn biết đến một mộthình quản lý chất lượng toàn diện (TQM) đã thành công rực rỡ ở Nhật Để cảitiến không ngừng chất lượng sản phẩm, dịch vụ quản lý chất lượng toàn diện(TQM) là một dụng pháp hữu hiệu giúp các doanh nghiệp thu hút sự tham gia củamội cấp mọi khâu, mọi người vào quá trình quản lý chất lượng nhằm đáp ứng tốtnhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Thực chất quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một dụng pháp quản lýtập trung vào chất lượng dựa vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổchức, doanh nghiệp nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ sự thoả mãn yêucầu khách hàng TQM có thể áp theo nhiều cách khác nhau tuỳ vào từng điềukiện, đặc điểm của doanh nghiệp của tổ chức doanh nghiệp Nó là một biện phápquản lý linh hoạt không cứng nhắc, nhưng đòi hỏi sự nỗ lực của các thành viêntrong tổ chức, doanh nghiệp Hiện nay trên thế giới đã có hàng nghìn tổ chức

doanh nghiệp thực hiện thành công (TQM) Nhưng ở Việt Nam con số này cònquá ít do sự mới mẻ của phương thức quản lý này

Qua thời gian thực tập ở công ty Dệt 19 5 Hà Nội em đã tìm hiểu về côngtác quản lý, cũng như các điều kiện cụ thể của công ty, trong đó có công tác quản

lý chất lượng Được biết công ty đang có kế hoạch triển khai áp dụng (TQM),dưới sự hướng dẫn chỉ bảo, tận tình của thầy giáo TS Trương Đoàn Thể cộng với

sự giúp đỡ của các Cô, Chú cán bộ lãnh đạo công ty, em chọn đề tài “ Một số giải

pháp cơ bản nhằm từng bước triển khai áp dụng TQM ở công ty Dệt 19 5 Hà Nội” để thực hiện luận văn tốt nghiệp

Đề tài được chia làm ba chương:

Chương I: Một số vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng toàn diện “TQM” Chương II: Thực trạng về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng ởcông ty Dệt 19 5 Hà Nội

Chương III: Một số giải pháp cơ bản nhằm từng bước triển khai áp dụngTQM ở công ty Dệt 19 5 Hà Nội

Vì khả năng có hạn, hơn nữa đây là một phương thức quản lý mới mẻ đốivới nước ta, chưa có nhiều tài liệu tham khảo cho nên đề tài của em không tránhkhỏi những thiếu sót, em mong sự góp ý, chỉ bảo của thầy giáo

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

(TQM)

I Bản chất của quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

1 Khái niệm về chất lượng

Hiện nay vấn đề chất lượng cũng không còn là điều mới mẻ đối với chúng

ta nữa nhưng đây là một phạm trù phức tạp và hiện nay vẫn còn đang tranh cãi rấtnhiều

Như chúng ta đã biết hàng hoá được sản suất ra là để tiêu thụ trên thịtrường Như vậy để tiếp cận với vấn đề chất lượng phải xuất phát từ khách hàng,đứng trên quan điểm của khách hàng vì khách hàng là người tiêu dùng trực tiếpsản phẩm mà chúng ta cung cấp

Nhiều khi chữ “chất lượng” dùng để chỉ tính tuyệt vời của sản phẩm hoặcdịch vụ Như vậy thì chất lượng chính là sự đáp ứng yêu cầu và tính tuyệt vời ởđây chỉ sự cảm nhận của khách hàng

+ Juran quan niệm: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sửdụng

+ Crosby quan niệm: Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặctính nhất định

+ Feigenbaum quan niệm: Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹthuật công nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng đượccác yêu cầu của người tiêu dùng

Cần nhận thấy rằng chất lượng là “đáp ứng các yêu cầu của khách hàng”không chỉ hạn chế vào những tính năng của sản phẩm, dịch vụ, chúng ta đều biếtrằng một số sản phẩm mà người ta mua là nhằm thoả mãn yêu cầu về quyền sử

dụng hơn là các tính chất về chức năng Vậy yêu cầu là điều quan trọng nhất đểđánh gía chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ

Chất lượng là “đáp ứng yêu cầu của khách hàng“ do vậy để sản suất sảnphẩm phải trải qua một quá trình, từ nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và từ cácyêu cầu đó các nhà thiết kế mới thiết kế ra sản phẩm để đáp ứng các yêu Nhưngnhu cầu là một phạm trù trừu tượng và luôn thay đổi do vậy chất lượng cũng cầnphải cải tiến để đáp ứng nhu cầu Và chất lượng liên quan đến mọi công đoạn củaquy trình sản suất và nó là trách nhiệm của tất cả mọi người trong tổ chức doanhnghiệp Đứng trên quan điểm đó TQM quan niệm rằng “chất lượng là một trạngthái động liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, con người quá trình và môi trường,đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng”

2 Khái niệm về quản lý chất lượng toàn diện TQM

a Khái niệm:

Chất lượng không tự nhiên sinh ra mà nó cần phải được quản lý Hiệu quả hoạtđộng quản lý quyết định 80% chất lượng sản phẩm Như đã nói trên chất lượng liênquan đến sản phẩm dịch vụ con người quá trình và môi trường, do vậy để có chất lượngsản phảm phải quản lý chặt chẽ mọi khâu, mọi công đoạn của quá trình sản xuất và phảidựa vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp

Cũng như khái niệm về chất lượng, tồn tại rất nhiều khái niệm về quản lýchất lượng :

Theo Armand V Feigenbaum giáo sư Mỹ rất nổi tiếng trong lĩnh vực chất lượngcho rằng :

“TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển duytrì và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp

dụng khoa học kỹ thuật, sản suất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhucầu của khách hàng một cách kinh tế nhất”

Theo giáo sư Nhật Histoshi KUME thì:

“TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công tạo thuận lợi cho tăngtrưởng bền vững của một tổ chức (một doanh nghiệp) thông qua việc huy động hết tất

cả tâm trí của tất cả thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầucủa khách hàng”

Theo ISO 8402: 1994 (TCVN 5814: 1994) :

“TQM là cách quản lý một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượngdựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâudài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức vàcho xã hội”

Các quan niệm tuy có cách diễn đạt khác nhau nhưng chủ yếu tập chung vào sự

nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp nhằm xây dựng một hệthống quản lý chất lượng của tổ chức, đảm bảo duy trì cải tiến chất lượng, nâng cao hiệuquả quản lý chất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng góp phần thúc đẩy sự phát triểncủa tổ chức mình

kỳ một sự yếu kém của bộ phận chức năng nào trong tổ chức đều dẫn đến sự yếukém của cả tổ chức đó, hơn nữa sai lầm thường hay nhân lên nếu có một bộ phậnhoặc một lĩnh vực khác không đáp ứng được yêu cầu thì sẽ gây khó khăn ở cácnơi khác dẫn đến nhiều khó khăn hơn Nếu mọi người đều tìm và sử lý ngay từđầu những sai phạm những yếu kém đó thì sẽ tạo thuận lợi cho cả tổ chức

Quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi tất cả các thành viên các bộ phậnthường xuyên trao đổi thông tin và thoả mãn yêu cầu ngay trong một tổ chức, tạo

ra một môi trường làm việc mà trong đó mọi thành viên mọi phận am hiểu lẫnnhau tạo thuận lợi cho công tác quản lý chất lượng trong tổ chức từ đó sẽ nângcao được hiệu quả của hoạt động này chất lượng trong TQM không chỉ còn làtrách nhiệm của một bộ phận quản lý như trước kia mà nó là trách nhiệm của tất

Tính khoa học được thể hiện ở một số các hoạt động sau:

- Mọi người làm việc một cách có khoa học cùng phấn đâú đạt một mụctiêu nhất định

- Hình thành các nhóm QC (Quality Circles) hoạt động trên cơ sở khuyếnkhích mọi người tham gia vào cải tiến liên tục

- Sử dụng quy tắc 5W1H để hoạch định thiết kế chất lượng theo phươngtrâm “làm đúng ngay từ đầu” và giữ vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ an toàn

- Sử dụng kỹ thuật thông kê (SPC) để kiểm soát và cải tiến chất lượng quytrình sản phẩm

- Quản lý khoa học trên cơ sở các dữ liệu thực tế chính xác, logic, rõ ràng

và đúng lúc đồng thời lưu trữ hồ sơ để sử dụng

Tính khoa học làm cho TQM trở thành một hệ thống quản lý tiên tiến, hiệuquả lâu dài và cải tiến liên tục

Tính hệ thống của TQM được thể hiện ở chỗ :

Bất kỳ một hoạt động nào cũng nằm trong một hệ thống và được coi là mộtquy trình (do đó liên quan đến nhiều yếu tố) Sự phối hợp nhịp nhàng của các yếu

tố các nguồn lực làm cho các hoạt động của quy trình được diễn ra một cách liêntục và ổn định Đầu vào của quy trình là các nguồn lực (nguyên vật liệu, tài chính,con người ) sau sự biến đổi bởi các hoạt động của quy trình sẽ cho ra kết quảđầu ra (sản phẩm) Do đó hệ thống sẽ trở nên hoàn thiện và liên tục được cải tiếnkhi nó có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các yếu tố với mục tiêu là thoả mãn nhucầu khách hàng một cách tối đa

Tính tổ chức của TQM thể hiện ở chỗ trong một hệ thống quản lý của tổchức không thể thiếu nhân tố con người, tính tổ chức ở đây là sự cam kết của tất

cả các thành viên dưới sự lãnh đạo điều hành của cán bộ lãnh đạo các cấp, cácphòng ban phân xưởng Khi đó con người trở thành yếu tố trung tâm, là yếu tố cơbản nhất tạo ra chất lượng

Con người trong TQM được khuyến khích để luôn cải tiến sao cho đáp ứngtối đa mong muốn của khách hàng với chi phí phù hợp

b Các nguyên tắc cơ bản của TQM:

TQM là hệ thống quản lý mang tính toàn diện Các nguyên tắc mà TQMđưa ra bao gồm:

* Lãnh đạo cấp cao phải là người trực tiếp chịu trách nhiệm về chất lượngtrong tổ chức, doanh nghiệp

Mặc dù chất lượng là do tất cả các yếu tố các khâu trong quy trình tạo nên,nhưng tạo ra quyết định cơ bản ban đầu về làm chất lượng hay không lại do lãnhđạo quyết định

Theo Juran thì “ 80% nhữnh sai hỏng về chất lượng là do quản lý gây ra’’Điều này chững tỏ nguyên tắc này là nguyên tắc cơ bản và quan trọng

* Nguyên tắc coi trọng con người

Con người luôn luôn là yếu tố trung tâm của mọi quá trình hoạt động Conngười là yếu tố để liên tục cải tiến chất lượng do vạy muốn nâng cao chất lượngđáp ứng nhu cầu khách hàng thì phải coi nhân tố con người là yếu tố cơ bản đảmbảo cho hoạt động này Trong tổ chức phải tạo ra được một môi trường mà ở đócon người hoạt động một cách tích cực có sự thông hiểu lẫn nhau tất cả vì mụctiêu của tổ chức Mặt khác phải coi con người trong tổ chức vừa là “khách hàng”vừa là “người cung ứng” cho các thành viên khác Phát huy nhân tố con ngườichính là thoả mãn nhu cầu ngay trong một tổ chức

* Liên tục cải tiến bằng việc áp dụng vòng tròn Deming (PDCA)

Để đạt được hiệu quả và liên tục được cải tiến thì tổ chức có thể thực hiệncông việc của mình theo vòng tròn PDCA

P

D A

- Lập kế hoạch (Plan):

Xây dựng kế hoạch là khâu quan trọng nhất Kế hoạch này phải được xâydựng dựa trên chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng Nếu kế hoạch ban đầuđược soạn thảo tốt thì việc thực hiện sẽ dễ dàng, và đạt hiệu quả cao Kế hoạchphải dự báo được các rủi ro sảy ra để xây dựng các biện pháp phòng ngừa

- Thực hiện (Do):

Muốn kế hoạch được thực hiện tốt thì người thực hiện phải hiểu tường tận yêucầu của công việc do đó cần phải cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho họ

- Kiểm tra (Check):

Trong quá trình thực hiện phải có sự so sánh giữa kế hoạch với thực hiện.Khi kiểm tra phải đánh gía cả hai vấn đề:

+ Kế hoạch có được thực hiện nghiêm túc không, độ lệch giữa kế hoạch vàthực hiện

+ Bản thân kế hoạch có chính xác không

TQM coi phòng ngừa là phương trâm chính trong quản trị do đó phải kiểmtra cả khâu phòng ngừa Việc kiểm tra trước hết phải do người thực hiện tự kiểmtra, nếu thấy sự không phù hợp thì họ sẽ tự đề nghị các biện pháp để khắc phụcđiều chỉnh Sau một thời gian dưới sự chỉ đạo của giám đốc chất lượng cácchuyên gia đánh giá nội bộ (thường được gọi là IQA) sẽ tiến hành đánh giá cácđơn vị trong doanh nghiệp

- Hoạt động (Action) :

C

Thực chất đây là hành động khắc phục và phòng ngừa sau khi dã tìm ra nhữngtrục trặc sai lệch Ở đây có thể sử dụng các công cụ thống kê để tìm ra các trục trặc sailệch và đề ra các biện pháp giải quyết khắc phục và phòng ngừa sự tái diễn

Vòng tròn PDCA được thực hiện một cách liên tục và chất lượng liên tụcđược cải tiến

* Sử dụng các công cụ thống kê để cải tiến chất lượng

Trước đây người ta thường dựa vào phòng KCS để kiểm tra các sản phẩmkhông phù hợp trong đó có phế phẩm để sửa chữa hoặc loại bỏ chúng Chất lượngsản phẩm sản xuất ra không được đẩm bảo Nhưng ngày nay quản trị chất lượnghiện đại đòi hỏi người sản suất phải tự kiểm soát công việc của mình Để làmđược điều này người ta sử dụng các công cụ thống kê Có bảy công cụ thống kê

cơ bản thường được sử dụng như sau :

1 Phiếu kiểm

tra

Các hạng mục cần kiểm trađược đưa lên bảng dữ liệu

và các dữ liệu có thể Được lấy một cách dễ dàng

mà không bị bỏ sót

- Thực hiện phân tích xácnhận

- Các cột chỉ các hạng mục kiểmtra và đánh giá để làm rõ thông tincần thiết

- Làm rõ các hạng mục và phươngpháp kiểm tra

- Các hạng mục kiểm tra và cáccông việc kiểm tra sẽ tốt hơn

+Hạng mục nào quan trọngnhất

Biểu đồ Pareto là một đồ thị dạngcột kết hợp với đồ thị dườngthẳng

Phân loại dữ liệu trong các hạngmục và sắp xếp lại theo độ lớn

Vẽ đồ thị cột trước sau đó vẽ

+Biện pháp nào quan trọngnhất

đường cong tần suất tích luỹ

đầu tiên là vẽ vẽ các xương nhỏcho tớicác nhân tố sẽ trở thành cácbiện pháp

4 Biểu đồ

phân bố

Biểu đồ này cho thấy cácđặc tính và các nhân tốbiến động do sự biến độngcủa các dữ liệu

đây là một phần của đồ thị hìnhcột

Phân loại dữ liệu khoảng thànhmột khoảng và quan xát tần suấtcủa dữ liệu

5 Biểu đồ

kiểm soát

Biểu đồ này cho thấynhững thay đổi theo thờigián để biết được xu hướng

và tình trạng của quá trình

Dữ liệu chính xác sẽ chothấy toàn bộ quá trình mộtcách nhanh chóng và chínhxác

Biểu đồ kiểm soát là một phần của

đồ thị mô tả dữ liệu liên tục trongmột khoảng thời gian (Hàng ngàyhàng giờ)

7 Sự phân

vùng

Phân dữ liệu thành thànhcác nhóm bằng cách nào đó

để có thể tiến hành phân

Phân vùng hiệu quả để phân loạinguyên nhân làm dữ liệu biếnđộng

kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào áp dụng TQM Nhưng để thành công trong áp dụngTQM thì tổ chức doanh nghiệp cần phải thực hiện một số yêu cầu cơ bản sau:

* Chất lượng phải được coi là nhận thức của khách hàng

Đây là yêu cầu cơ bản quan trọng nhất của TQM yêu cầu này xuất phát từquan điểm chất lượng là “sự thoả mãn của khách hàng” để đạt được yêu cầu này

tổ chức cần phải:

+ Thường xuyên nghiên cứu nắm bắt nhu cầu của khách hàng cũng nhưnghiên cứu xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường lấy đó làm cơ sở đểsản xuất ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường

+ Tạo được mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng coi khách hàng là một bộphận kéo dài không thể thiếu Do đó cần phải có chính sách khuyến khích đểkhách hàng thường xuyên cung cấp thông tin phản hồi về sản phẩm hàng hoá vàdịch vụ

+ Đánh giá được nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm của đốithủ canh tranh để thấy được sự thích thú của khách hàng về sản phẩm dịch vụ củadoanh nghiệp

* Coi chất lượng là mục tiêu hàng đầu chứ không phải mục tiêu ngắn hạnnhư giá cả lợi nhuận

Khi coi chất lượng là sự nhận thức của khách hàng thì TQM yêu cầu tổchức doanh nghiệp phải đặt chất lượng ở vị trí cao hơn và luôn coi trọng chínhsách chất lượng Đảm bảo sự nhất quán giữa chính sách chất lượng và phươngtrâm hành động vì mục tiêu chất lượng Điều quan trọng là chất lượng phải đượctạo ra ở mọi khâu mọi công đoạn của quy trình sản xuất

* TQM coi con người là yếu tố trung tâm

Đây là một yêu cầu rất cao và là căn cứ cơ bản để phân biệt sự khách nhaugiữa TQM và các hệ quản lý chất lượng khác Yêu cầu này đòi hỏi mọi người phảiluôn có ý thức quản lý chất lượng, hành động vì mục tiêu chất lượng và vì lợi íchlâu dài của tổ chức Yêu cầu này đặt ra cho tổ chức doanh nghiệp là phải luôn coitrọng vấn đề giáo dục và đào tạo “quản lý chất lượng bắt đầu bàng đào tạo và kếtthúc bằng đào tạo, lấy đào tạo làm hạt nhân xoay quanh chất lượng” (Ishkawa)

Ở đây không đơn thuần chỉ là đào tạo mà phải thường xuyên tuyên truyền giáodục, thuyết phục để nâng cao tinh thần trách nhiệm ý thức tự giác và lòng nhiệtthành vì mục tiêu của tổ chức Đào tạo ở đây gồm hai vấn đề cơ bản là đào tạokiến thức về chuyên môn và đào tạo kỹ năng kiến thức về chất lượng và quản lýchất lượng

* Hoạt động theo phương trâm “phòng ngừa” là chính và “làm đúng ngay

từ đầu” Mọi sai phạm gây ra đều dẫn đến tổn thất, tốn chi phí cho khắc phục sửachữa, huỷ bỏ sản phẩm hỏng Nếu tập trung vào phòng ngừa thì sẽ giảm đượcnhững sai phạm và giảm được chi phí

Để đảm bảo yêu cầu này thì tổ chức càn phải xây dựng cho mình một chínhsách chất lượng, chiến lược chất lượng dài hạn và mục tiêu dài hạn kết hợp với sự

kiểm soát hoạt động của quy trình bằng các công cụ thống kê và coi trọng giáo dụcđào tạo Sử dụng các công cụ thống kê vào quản lý chất lượng nhằm ngăn chặn kịpthời các sai hỏng có thể sảy ra thông qua đó cải tiến hoạt động của hệ thống

* Quản lý chéo theo chức năng

Với mục tiêu là xoá bỏ hàng rào ngăn cản trong quá trình quản lý của tổ chức,TQM yêu cầu xoá bỏ dần chức năng quản lý theo tuyến dọc hình thành một hệ thốngquản lý theo tuyến ngang kết hợp với tuyến dọc (quản lý chéo) thông qua một banquản lý đóng vai trò phối hợp tạo nên một hệ thống phối hợp thông tin thông suốt đầy

đủ kịp thời và chính xác Yêu cầu này liên quan đến sự hình thành các nhóm chấtlượng (QC) đây là một yêu cầu mới mang tính đặc thù của TQM

* Xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài với người cung ứng nhằm đảm bảochất lượng của nguồn đầu vào luôn đảm bảo kịp thời và có chất lượng cao

2 Những lợi ích cơ bản của TQM đối với doanh nghiệp

ASEAN đã khuyến cáo với các tổ chức của các nước thành viên nên ápdụng TQM để đẩy mạnh tiến trình tự do hoá thương mại khu vực tự do thươngmại ASEAN (AFTA) Người nhật đã nhờ TQM mà đạt được thành tựu như ngàynay TQM ngày càng trở nên quan trọng đối với hoạt động kinh doanh Một số lợiích cơ bản của TQM như:

a TQM là một dụng pháp quản trị nhằm đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu của khách hàng.

TQM là một dụng pháp quản trị nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng

Do sản xuất phân phối và truyền thông phát triển người mua dễ dàng có được cái

mà họ muốn vào bất cứ lúc nào Sự làm ăn quảng cáo bất chính của tổ chức,doanh nghiệp khó mà lừa được người tiêu dùng đến lần thứ hai Chất lượng là vũ

khí cạnh tranh lợi hại để thu hút và giữ khách hàng, biến họ trở thành khách hàngthường xuyên của doanh nghiệp mình

Theo điều tra của hãng ô tô FORD, một điều tốt sẽ lan truyền cho támngười, còn một điều xấu sẽ lan truyền cho ít nhất hai mươi người Do vậy doanhnghiệp không thể tung sản phẩm xấu vào thị trường nếu doanh nghiệp muốn làm

ăn lâu dài và phát triển bền vững

Doanh nghiệp nào ít đầu tư cho chất lượng sẽ trở nên bất lợi và không thểđứng vững trên thương trường

Trong tình hình hiện nay muốn phát triển các doanh nghiệp phải có thái độmới trong quản lý chất lượng Doanh nghiệp không chỉ đơn giản là tạo ra sảnphẩm với tiêu chuẩn quy cách, thông số kỹ thuật mà doanh nghiệp phải chủ độngxác định nhu cầu khách hàng của mình để từ những thông tin thu được có thể thiết

kế và cung ứng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng

b TQM làm cho việc quản trị doanh nghiệp hiệu quả hơn

TQM làm cho việc quản trị doanh nghiệp để một doanh nghiệp có thể pháttriển được thì điều kiện quan trọng nhất là phải thoả mãn mối thành viên ngaytrong doanh nghiệp mình Tuy nhiên chỉ dừng lại ở đó thì chưa đủ, để doanhnghiệp hoạt động có hiệu quả hơn trong khi giữ vững trạng thái cân bằng thì bảnthân mỗi thành viên trong doanh nghiệp phải tự cảm thấy mình là người tham gialàm tốt trong quá trình đó Họ hành động trên nguyên tắc và mục đích chung củadoanh nghiệp và của xã hội

Phương châm hành động của TQM như sau:

- Trước hết là chất lượng

- Tiếp đến là khách hàng của chúng ta

- Thông tin bằng sự kiện, dữ liệu.

- Ngăn ngừa sai sót tái diễn

- Kiểm soát ngay từ đầu nguồn, từ hoạch định thiết kế

Nhờ việc thực hiện một cách nghiêm túc nên đưa đến những lợi ích kháccho doanh nghiệp như:

- Hình ảnh doanh nghiệp đẹp hơn

- Lực lượng lao động thực hiện cam kết đúng chính sách chất lượng củadoanh nghiệp

- Giảm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng

- Cải tiến dịch vụ trong phục vụ khách hàng

- Tăng thị phần và lợi nhuận cho doanh nghiệp

TQM tạo ra một môi trường làm việc mà trong đó mọi người có sự thônghiểu lẫn nhau, nhờ đó mà thông tin truyền đạt trong nội bộ được thuận lợi và sẽnâng cao hiệu quả hoạt động quản lý, tạo ra một hệ thống thông tin truyền đạtnhanh có hiệu quả và tiết kiệm thời gian

III Nội dung cơ bản của TQM:

Các chuyên gia TQM thuộc Hiệp Hội Tiêu Chuẩn Nhật Bản (JSA), từ kinhnghiệm làm công tác tư vấn và triển khai TQM ở tại các công ty khu vực Châu Á

đã tổng kết nội dung cơ bản của TQM bao hàm các chủ đề sau:

8 Kiểm soát sản xuất;

9 Kiểm soát quá trình;

10 Giải quyết vấn đề;

11 Kiểm soát đo lường;

12 Quản lý phương tiện và thiết bị;

13 Giáo dục và đào tạo;

14 Vệ sinh môi trường;

20 Huy động nguồn nhân lực;

Tất cả các chủ đề đó đều vô cùng quan trọng vì chúng có mối liên hệ mậtthiết với nhau, tạo nên một dây truyền hiệu quả tổng hợp Nếu thực hiện thiếu mộttrong những chủ đề đó thì tổ chức, doanh nghiệp cũng khó có thể đi đến thànhcông Trong pham vi bài viết này em chỉ xin trình bày một số nội dung cơ bản:

1 Sử dụng vòng tròn Demming (PDCA) để xây dựng chương trình quản lý chất lượng

Từ nguyên tắc áp dụng vòng tròn PDCA tổ chức phải xây dựng được chươngtrình hành động cụ thể để quản lý chất lượng trong tổ chức

a Kaizen với sự mô tả bằng hệ thống và bằng Genba

Kaizen theo tiếng Nhật là “cải tiến, cải thiện” đó là một sự cải tiến nhỏ vềchất lượng Thực chất nội dung của hoạt động Kaizen là một phương thức quản lýchất lượng phát sinh từ TQM nhằm tiếp cận có hệ thống tạo cơ sở hiểu biết các yêucầu của khách hàng, khả năng vận hành của quá trình và các nguyên nhân cản trởkhi áp dụng TQM

Các tiêu chuẩn của hoạt động Kaizen không chỉ giới hạn trong khâu thiết kế,công nghệ và kiểm tra mà còn bao gồm cả thủ tục tác nghiệp, sổ tay hướng dẫn vàcác quy trình hoạt động trong tổ chức, doanh nghiệp

Giữ vững và cải tiến trên cơ sở lập và xét lại các tổ chức Cơ sở của TQM làquản lý ba chiều tạo ra sự phối hợp các yếu tố khác nhau trong một cơ cấu tạo raKaizen

+ Các nguyên tắc cơ bản trong cấu tạo Kaizen

- Chu trình đi lên của TQM chu trình PDCA là nguyên tắc cơ bản

- Chức năng của TQM và “chức năng nghề nghiệp “ cần phải phối hợp chặtchẽ để tạo ra Kaizen

- Sự phối hợp quản lý tuyến ngang và tuyến dọc tạo ra quản lý chéo, cùngvới nhóm QC để cải tiến liên tục

- Quản lý ba chiều: đây là một hệ thống cơ bản nhất để hợp nhất các vấn đề

đã nêu trong cơ cấu Kaizen

b Cách tiếp cận bằng hệ thống và bằng Gienba

Cơ cấu Kaizen cung cấp phương pháp luận dựa trên nguyên tắc 5W 1Hnhằm sáng tạo không ngừng tạo ra Kaizen trong chu trình sản xuất kinh doanh dựatrên chu trình PDCA

What: Là cái gì ? Why: Tại sao ? Who :Ai làm ?

1 Tại sao làm việc đó

2 Tại sao anh ta làmviệc đó

3 Tại sao không phải làngười khác

4 Tại sao làm việc đó ởđấy

1 Ai làm việc đó

2 Ai đang làm việc đó

3 Ai nên làm việc đó

4 Ai khác có thể làmviệc đó

5 Còn ai khác nên làmviệc đó

nên làm 5 Tại sao làm việc đó

như vậyWhen: Khi nào? Where: Ở đâu ? How: Ai làm ?

1 Khi nào nên làm

1 Làm việc đó thế nào

2 Việc đó được làm rasao

3 Việc đó nên làm thếnào

4 Phương pháp này cóthể sử dụng ở các lĩnhvực khác không

5 Còn cách nào đểlàm việc đó không

Trong khi giải quyết các vấn đề phát sinh một mặt ta phân tích ban đầu (tiếpcận bằng hệ thống) dựa vào chiến lược của doanh nghiệp, kiểm tra quy trình và hệthống đào tạo và phát triển nhân viên Mặt khác thúc đẩy việc nhận dạng nhanh 3nguyên nhân (tiếp cận bằng Genba) để tìm biện pháp khắc phục

2 Thực thi quy tắc 5S - sự khởi đầu của hệ thống

Mô hình 5S là nền tảng cho qúa trình TQM và là sự khởi đầu của một hệ thống.5S được coi như điểm gốc của mọi vấn đề hay cái móng của ngôi nhà Khi xảy ra vấn

đề họ lấy 5S làm xuất phát điểm để phát hiện ra những nguyên nhân gốc rễ của vấn đề

và giải quyết tận gốc các nguyên nhân

Nội dung cơ bản của 5S:

Seiri – Sàng lọc: Loại bỏ những thứ không cần thiết và phân loại

Seiton – Sắp xếp: Sắp xếp lại theo thứ tự dễ dàng sử dụng khi cần

Seso – Sạch sẽ: Giữ gìn, bảo dưỡng nơi làm việc máy móc thiết bị

Seikatsu – Săn sóc: Thường xuyên duy trì tiêu chuẩn cao về vệ sinh trật tựnơi làm việc

Shitsuke- Sẵn sàng: Giáo dục mọi người tự giác thực hiện giữ gìn vệ sinhduy trì thói quen tốt biến nó thành tác phong làm việc, văn hoá của tổ chức

5S Liên quan đến các điểm kiểm soát trong toàn bộ hoạt động khi triển khai

áp dụng TQM

5S là một một mô hình đơn giản dễ áp dụng điều cần chú ý khi áp dụng 5S là

ý thức tự giác của mọi người trong tổ chức, doanh nghiệp Đó là kết quả của sựgiáo dục đào tạo, môi trường văn hoá trong tổ chức

3 Nhóm quản lý chất lượng (QC) nền tảng của TQM

Nhóm QC (Quality Control) là một nhóm nhỏ khoảng 10 người, tham gia tựđộng vào các hoạt động cải tiến chất lượng Đây là một nhóm làm việc có hiệu quả

Các điểm kiểm soát

có khả năng khai thác tiềm năng của tất cả các thành viên với sự giúp đỡ lẫn nhau

để cùng phát triển và đáp ứng các mục tiêu hoạt động của nhóm

Theo Okaland “Nếu QC làm việc có hiệu quả đúng hướng đúng mục tiêu thì

sẽ rất hiệu quả và hiệu quả đó có thể còn hơn bất kì một phòng ban chức năng nào”

Thông qua hoạt động của nhóm QC tất cả các thành viên cùng đóng góp ýkiến để cải tiến liên tục, nâng cao chất lượng Mô hình này đã rất thành công ởNhật và đưa đất nước Nhật tiến đến như ngày nay Để nhóm QC hoạt động có hiệuquả hơn thì định kỳ nhóm này nên tiếp xúc với các chuyên gia chất lượng để họchỏi kinh nghiệm phục vụ tốt hơn cho hoạt động của nhóm Chính nhóm chất lượngtạo nên ý thức tự giác tinh thần học hỏi và phát huy được những sáng kiến mới Nótạo ra được môi trường văn hoá trong công ty

4 xây dựng ngôi nhà chất lượng

Mục đích của ngôi nhà chất lượng là chuyển ý tưởng nhu cầu của khách hàngthành các đặc điểm đặc tính chất lượng của hàng hoá dịch vụ Thực chất đây là quátrình thiết kế sản phẩm, dịch vụ

Sử dụng ngôi nhà chất lượng đảm bảo được sự phối hợp nhịp nhàng giữa cácđơn vị trong thiết kế, tạo một môi trường làm việc theo tổ nhóm trong ngôi nhàchất lượng, đảm bảo cho những nhà thiết kế nắm bắt được các mục tiêu thiết kế,hiểu được mối quan hệ qua lại của các chi tiết đặc điểm trong quá trình thiết kế

Mô hình ngôi nhà chất lượng gồm 6 phòng:

Phòng 1 - Ma trận bên: Là ma trận dùng để thể hiện yêu cầu của khách hàng,bên cạnh đó là ống dẫn thông số kỹ thuật

Phòng 2 - Ma trận cận nóc: Dùng để thể hiện các đặc tính chất lượng sảnphẩm nó được chuyển hoá từ yêu cầu của khách hàng

Phòng 3 - Ma trận thân nhà: Nơi giao nhau của phòng 1 và phòng 2 thể hiệnnhững điểm chung giữa yêu cầu của khách hàng và những đặc trưng của sản phẩm

Phòng 4 - Ma trận cạnh tranh: Dùng để đánh giá về sản phẩm của đối thủcạnh tranh

Phòng 5 - Ma trận mái: Dùng để xem xét mối quan hệ chất lượng sản phẩm

là mạnh yếu, thuận hay nghịch

Phòng 6 - Ma trận móng: Dùng để ghi giá trị mục tiêu chất lượng

Nhìn vào ngôi nhà chất lượng các nhà thiết kế sẽ nhận thấy, để tạo rađược sản phẩm có chất lượng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì cần phảithiết kế sản phẩm đó như thế nào? với những đặc tính cụ thể gì ? đây được coi làmột phương pháp toàn diện trong thiết kế sản phẩm

Mô hình ngôi nhà chất lượng

5 Thực hiện nguyên tắc JIT- đúng khớp thời gian

JIT là chương trình quan trọng trong TQM Nhờ sự thực hiện JIT sẽ đảm bảođược thời gian giao nhận hàng với bên trong và bên ngoài tổ chức, doanh nghiệp

IV

V

VI

tạo sự sản xuất đúng khớp đồng bộ và thoả mãn được các yêu cầu quan trọng củaTQM

Hệ thống sản xuất theo JIT các nhân tố cơ bản như: Tài nguyên, lao động,mặt bằng phân từng ô, hệ thống sản xuất kéo và kiểm tra sản xuất theo Kanban

Tổ chức thực hiện JIT gồm 3 bộ phận:

Ban lãnh đạo họp theo thường kỳ để theo dõi đôn đốc

Giám đốc điều hành (được ban lãnh đạo đề cử) làm chủ toạ triển khai giảiquyết các vấn đề xảy ra, tổ chức thực hiện và triển khai kế hoạch hoạt động

Các nhóm thực hiện đốc công, công nhân viên làm việc trực tiếp ở các quytrình sản xuất, theo dõi thông tin cần thiết, thảo luận về các vấn đề xảy ra

Người cung

ứng

Người sản xuất

NVL

Kế hoạch Nhà máysản xuất Kháchhàng

Sơ đồ sản xuất theo JIT

6 Áp dụng kỹ thuật công nghệ và sản xuất đồng bộ

Việc áp dụng các ứng dụng của khoa học kỹ thuật vào quản lý, tổ chức sảnxuất là rất cần thiết, thời gian sáng chế phất minh ra công nghệ mới bị rút ngắn làmcho khấu hao vô hình diễn ra với tốc độ ngày càng nhanh làm cho các tổ chứcdoanh nghiệp thầnh lập sau có điều kiện áp dụng hơn

Việc áp dụng kỹ thuật công nghệ vào quản lý sản xuất ở đây còn phụ thuộcvào nguồn lực (đặc biệt là nguồn tài chính), công nghệ đang có của doanh nghiệp

và nhu cầu thị trường Có ba hướng chiến lược đối với việc áp dụng khoa học kỹthuật cơ bản:

- Thay thế hoàn toàn bằng công nghệ mới

- Giữ nguyên công nghệ cũ

- Kết hợp công nghệ hiện đại với công nghệ truyền thống

Thường thì hầu hết các tổ chức doanh nghiệp đi theo hướng thứ ba Đó là sựsáng tạo và kết hợp được ưu điểm của công nghệ truyền thống vừa ứng cụng cácthành tựu công nghệ mới Làm tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc sản xuấthàng loạt và chất lượng

JIT đã bố trí một hệ thống các dây chuyền công nghệ sao cho hiệu quả sảnxuất của dây truyền công nghệ đó đạt được mức tối ưu

Sơ đồ bố trí các dây truyền công nghệ và con người như sau:

Thợ 1

Thợ 2

Thợ 3

Hệ thống được bố trí một cách đồng bộ làm cho quá trình sản xuất diễn ramột cách liên tục giảm thiểu tối đa thời gian ngưng nghỉ di chuyển giữa các máycác thợ và tiết kiệm được nhân công đứng máy

7 Tính toán chi phí chất lượng

Chất lượng và chi phí có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau trong một thờigian nào đó Nếu vượt quá giới hạn đó thì chúng có quan hệ đồng biến nghĩa làchẳng những chất lượng không tăng mà chi phí còn tăng lên (xem hình vẽ)

Mô hình CFCL trong TQM Bất kỳ một hoạt động nào cũng liên quan đến chi phí mục tiêu của TQM làphải kết hợp giữa hai yếu tố đó sao cho chi phí với chất lượng phù hợp

Chi phí chất lượng (chi phí để làm ra chất lượng sản phẩm) không phải làyếu tố để làm ra sản phẩm hay dịch vụ nhưng nó rất quan trọng và mang lại hiệuquả hoạt động cho tổ chức, doanh nghiệp

Về cơ bản người ta chia chi phí chất lượng thành 2 nhóm:

Chi phí đầu tư gồm có :

+ Chi phí phồng ngừa

+ Chi phí thẩm định

Chi phí sai hỏng gồm có:

Tổng CF CFSH

CFĐT

+ Chi phí sai hỏng bên trong

+ Chi phí sai hỏng bên ngoài

Mỗi nhóm chi phí trên lại gồm rất nhiều chi phí liên quan khác Vì vậy khilàm chất lượng phải quan tâm đến chi phí và mối quan hệ giữa chi phí và chấtlượng Bởi vì theo thống kê chi phí sản xuất thường chiếm 60%- 80% doanh thucủa các doanh nghiệp Quan tâm đến nó sẽ làm giảm và hạn chế tối đa chi phí sảnxuất đặc biệt chi phí sai hỏng (chiếm khoảng 20% chi phí sản xuất)

Như vậy nội dung chính của TQM không ngoài mục đích là nâng caophương thức quả lý kinh doanh truyền thống Chính sự thay đổi của phương thứcquản lý kinh doanh trong tổ chức doanh nghiệp đã bến TQM thành một đạo lý quảntrị

II Các bước triển khai TQM trong doanh nghiệp

Chất lượng được tạo ra bởi tất cả các bộ phận công đoạn của quy trình do đóviệc triển khai TQM trong doanh nghiệp phải được bắt đầu từ nhận thức từ đó đisâu vào tất cả các vấn đề khác nhau có liên quan, ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếpđến chất lượng

Trong cuốn quản lý chất lượng đồng bộ của Okaland có trình bày khá đầy đủ

12 bước triển khai TQM

Thực thi TQMĐào tạo

Hợp tác nhómKiểm soátKhả năng

Hệ thốngHoạch địnhĐolường (phí tổn)

Tổ chức Cam kết và chính sách

Am hiểu

1 Am hiểu và cam kết chất lượng

Bước này có ý nghĩa rất quan trọng quyết định đến các bước còn lại khi triểnkhai TQM "Chất lượng phải bắt đầu từ nhận thức", do đó muốn triển khai TQMtrong doanh nhiệp thì mọi người trong doanh nghiệp phải am hiểu về vấn đề chấtlượng Khi đã am hiểu thì họ mới thực sự nhiệt tình tham gia vào hoạt động chấtlượng Nhưng nếu chỉ am hiểu mà không có sự cam kết thì mọi thứ sẽ trở nên lộnxộn bởi không có mục tiêu rõ ràng làm cũng được không làm cũng được Như vậycần phải có cam kết chất lượng Cam kết ở đây thể hiện sự nhất trí của mọi người

vì cùng một mục tiêu chung của tổ chức

Bởi vậy để đi tới thành công khi áp dụng TQM thì tất cả các thành viên phảihiểu vấn đề mình cần phải làm dứa sự cam kết bằng văn bản của toàn thể lãnh đạo

và mội người trong tổ chức

Trong bước này cán bộ lãnh đạo có vai trò rất quan trọng Họ phải tuyêntruyền làm cho tát cả mội người trong tổ chức hiểu được tại sao họ phải làm chấtlượng, và tạo được sự đồng tình nhất trí của mọi người

2 Chính sách chất lượng

Chính sách chất lượng là ý đồ định hớng chung của tổ chức về chất lượng

Đó là những quan điểm đinh hướng cho phương trâm hành động để thực hiện cácmục tiêu chiến lược

Chính sách chất lượng được xây dựng từ cấp cao nhất nhưng ở mỗi cấp phải

có chính sách riêng Ở đây chính sách chất lượng chính là thể hiện sự cam kết củamọi người và nó phải được ghi thành văn bản và phổ biến cho tất cả mọi thành viênnắm được để cùng thực hiện

Ở bước này cán bộ lãnh đạo có vai trò quyết định đưa ra các chính sách đểmọi người cùng tham khảo, thảo luận và cán bộ lãnh đạo ra quyết định cuối cùng

Khi đã cam kết chính sách thì cán bộ lãnh đạo phải:

+ Tuyên truyền sâu rộng tới tất cả mọi người

+ Hoạch định ra các chương trình chất lượng, mục tiêu chất lượng phù hợpvới chính sách đó

+ Phải dự trù các nguồn lực cần thết và tổ chức thực hiện các mục tiêu, chínhsách, chiến lược chất lượng đã đề ra

+ Phải cam kết thực hiên bằng văn bản kiểm soát và đôn đốc thực hiện trongtoàn doanh nghiệp

3 Công tác tổ chức vì chất lượng và sự phân công trách nhiệm

Về mặt tổ chức TQM yêu cầu cần phải tổ chức quản lý chức năng chéo kếthợp giữa tuyến dọc với tuyến ngang Sự hoạt động của các phòng ban không phảichỉ là các hoạt động riêng lẻ, mà phải vươn tới toàn bộ quá trình và tạo ra sức mạnhtổng hợp Nhờ đó việc kế hoạch hóa được phối hợp đồng bộ, thông tin thông suốt.đây là một yêu cầu quan trọng khi triển khai TQM

Chính vì vậy khi hoạch định mục tiêu chất lượng và phân công trách nhiệmcần phải chuẩn hoá công việc và nêu rõ trách nhiệm liên đới giữa các công việc.Chất lượng được cụ thể hoá qua các công việc qua các công việc sau:

- Theo dõi các thủ tục đã thoả thuận và viết thành văn bản

- Sử dụng vật tư thiết bị một cách đúng đắn như chỉ dẫn

- Lãnh đạo thường xuyên kiểm soát sự vì chất lượng của tổ chức thông quabáo cáo của lãnh đạo cấp dưới

- Giáo dục và đào tạo thường xuyên các thành viên trong tổ chức về tráchnhiệm, tinh thần hợp tác nhóm chủ động góp ý kiến cải tiến chất lượng

4 Đo lường chất lượng và chi phí

Việc đo lường chi phí là sự đánh giá về chất lượng qua những cố gắng cảitiến, hoàn thiện chất lượng Một số sản phẩm có sức cạnh tranh phải dựa trên sựcân bằng giữa hai yếu tố chất lượng và chi phí

Cán cân thanh toán chi phí và chất lượng Phân tích chi phí là công cụ quan trọng cung cấp cho ta một phương phápđánh giá hiệu suất tổng hợp của quản lý chất lượng và là biện pháp để xác định cáctrục trặc và các chỉ tiêu hành động Khi áp dụng TQM theo mục tiêu "chi phí vàhiệu quả" thì lợi ích đầu tiên có thể thu được là sự giảm chi phí Việc giảm chi phíchất lượng không thể do lãnh đạo quyết định mà có phải được tiến hành qua cáchoạt động quản lý toàn diện, cụ thể là:

- Ban quản trị lãnh đạo phải quyết tâm thực hiện cam kết tìm cho ra cái đúngcái sai khi làm chất lượng xuyên suốt tổ chức

So sánh dữ liệu

Chất lượng có thể chấp nhận được với CF thấp nhất

- Mở lớp giáo dục và thường xuyên tuyên truyền để tất cả các thành viênnhận thức được từng loại chi phí, tổ chức các phong trào thi đua nhằm nâng caochất lượng và giảm thiểu cái loại chi phí sai hỏng

- Phòng quản lý phải phối hợp trực tiếp với công nhân sản xuất tìm ra cácnguyên nhân gây ra sai hỏng làm tăng chi phí để đề ra các biện pháp kịp thời đểgiảm chi phí không chất lượng

Để đảm bảo thực hiện tốt các yêu cầu đó doanh nghiệp cần xây dựng một hệthống kế toán giá thành nhằm theo dõi nhận dạng và phân tích những chi phí liênquan đến chất lượng trong doanh nghiệp bao gồm cả chi phí sản xuất và dịch vụ

Chi phí chất lượng cũng giống như các loại chi phí khác nó cần phải đượckiểm soát chặt chẽ, theo dõi và điều chỉnh khi đó mới có thể đánh giá được hiệuquả kinh tế của việc cải tiến chất lượng khi áp dụng TQM

5 Hoạch định chất lượng

Đây là một chức năng quan trọng nhằm thực hiện các chính sách chất lượng

đã được vạch ra Bao gồm các hoạt động thiết lập mục tiêu và các yêu cầu về việc

áp dụng các yếu tố của hệ chất lượng

Hoạch định một cách có hệ thống là đòi hỏi cơ bản để quản lý chất lượngmột cách hiệu quả trong tổ chức doanh nghiệp Song trước hết để quản lý chấtlượng có hiệu quả thì nó phải được xem là một bộ phận của quá trình xem xét, đánhgiá lại một cách thường xuyên liên tục với mục tiêu là thoả mãn yêu cầu khác hàngthông qua các chiến lược cải tiến không ngừng

Một sự phân tích đánh giá sơ bộ về cơ cấu tổ chức chất lượng, các nguồn lựccần thiết sẽ được cung cấp, các nhiệm vụ thi hành sẽ là tiền đề cần thiết, quan trọng

để xây dựng các kế hoạch và tổ chức thực hiện có hiệu quả

Công tác hoạch định chất lượng trong doanh nghiệp cần phải đề cập đến cáclĩnh vực sau:

a Lập kế hoạch cho sản phẩm

Để đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất thì cần phải xác định xemxét, phân loại mức độ quan trọng của các đặc trưng chất lượng Các yêu cầu kỹthuật cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm một cách rõ ràng thông qua sơ đồ cáchình vẽ, hướng dẫn, các quy định cụ thể

Cần có quy định cụ thể về thủ tục có liên quan đến lấy mẫu kiểm tra để bảođảm duy trì chất lượng Ngoài ra cần phải xác định một cơ cấu các nhóm mặt hàngcho từng loại thị trường căn cứ vào đó để có chính sách đầu tư tối ưu nhằm đem lạihiệu quả cao nhất

b Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp

Để quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra với hiệu quả cao và đồng bộ cầnphải có kế hoạch mô tả tỷ mỷ tất cả các công việc liên quan đến từng chức năng,nhiệm vụ, dựa trên sự hoạt động thực tế của hệ thống

Một trong những công cụ quan trọng trong lập kế hoạch quản lý và tácnghiệp là dựa vào sơ đồ khối và lưu đồ (đặc biệt là sơ đồ xương cá và sơ đồ lưutrình) Qua đó giúp mọi người hiểu rõ vị trí chức năng của họ trong toàn bộ hệthống

Khi xây dựng sơ đồ khối và lưu đồ TQM yêu cầu phải có sự tham gia của tất

cả các thành viên, mọi bộ phận, phòng ban chức năng Đây là cơ sở quan trọngtrong việc áp dụng TQM, góp phần phát triển hoạt động của nhóm QC để cải tiếnliên tục và khả năng vận dụng 6M1I (Machines, Men, Materials, Methods,Measurent, Minus, Information)

c Lập các kế hoạch các phương án và đề ra các quy trình để cải tiến

Khi triển khai, áp dụng TQM thì cải tiến liên tục được coi là nhiệm vụ xuyênsuốt Để cải tiến có hiệu quả thì cần phải đề ra các kế hoạch, các phương án hướngtới mục tiêu sau:

- Cải tiến hệ thống chất lượng và công tác quản lý

- Cải tiến các quy trình sản xuất, máy móc thiết bị, công nghệ, các phươngtiện quản lý

- Cải tiến chất lượng của hoạt động trong công việc

- Cải tiến lối tư duy và cách thức hành động của các thành viên Các kếhoạch cải tiến này cần dựa trên chu trình PDCA nhằm đảm bảo tính liên tục và hiệuquả

Ngoài các công tác trên TQM còn yêu cầu kế hoạch về Mua Bán Dịch vụ, kế hoạch sản xuất theo JIT, kế hoạch dự trù các nguồn lực cần thiết

tổ chức doanh nghiệp đó hoạt động có hiệu quả nhất, đáp ứng yêu cầu khách hàng

Điều quan trọng khi tiến hành thiết kế là dựa trên các kênh thông tin bêntrong cũng như bên ngoài, đặc biệt là thông tin từ phía người tiêu dùng cuối cùng,nhà cung ứng và các bên liên quan

Hoạt động thiết kế bao gồm các công việc sau:

- Quản lý và tổ chức các sản phẩm thiết kế vào thực hiện

Quá trình thiết kế được thực hiện dưới sự liên kết cuả các chuyên gia chấtlượng, chuyên gia kỹ thật và các kỹ sư có nhiều kinh nghiệm và kiến thức chuyênmôn với sự hỗ trợ đắc lực của bảy công cụ thống kê cơ bản:

Biểu đồ kiểm tra (phiếu kiểm tra)

Sơ đồ khối (sơ đồ lưu trình)

Hệ thống chất lượng được viết ra bao gồm:

- Tài liệu hướng dẫn quản lý chất lượng - mức cao nhất

- Tài liệu hỗ trợ - mức thấp hơn và là sự cụ thể của tài liệu hướng dẫn

- Các thủ tục chi tiết

Khi xây dựng hệ thống chất lượng thì bản thân nó phải khái quát được toàn

bộ hoạt động của doanh nghiệp liên quan đến tất cả các phòng ban, các bộ phận vàtoàn thể cán bộ công nhân viên

Điều cần lưu ý khi xây dựng hệ thống chất lượng:

- Hệ thống chất lượng phải được xây dựng tỉ mỷ, chính xác, phù hợp vớihoàn cảnh, lĩnh vực hoạt động cụ thể cuả từng tổ chức, doanh nghiệp

- Phải phối hợp đồng bộ với các hệ thống đã có và sẽ có trong tổ chức, doanhnghiệp

- Phải có sự tham gia của tất cả các thành viên khi xây dựng Đây là khâuthường xuyên yếu kém của các doanh nghiệp Việt Nam

Các thủ tục xây dựng hệ thống chất lượng phải:

+ Xây dựng một hệ thống hồ sơ tài liệu về chất lượng, sổ tay chất lượng vàcác kế hoạch chất lượng

+ Phải có một hệ thống đo lường chất lượng và những phương tiện cần thiết

để đảm bảo chất lượng

+ Phải xây dựng dựa trên những đặc trưng cơ bản để làm tiêu chuẩn cho tất

cả các yêu cầu của sản phẩm và các công việc trong toàn doanh nghiệp với mụcđích tạo ra khả năng đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng

+ Có sự liên kết chặt chẽ giữa tất cả các hoạt động trong chu trình sản xuấtsản phẩm và lắp đặt dịch vụ

Hệ thống chất lượng của doanh nghiệp luôn phải được xem xét để hoànthiện, cải tiến cho phù hợp với từng thời kỳ sao cho luôn đạt hiệu quả cao

8 Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC) :

Kỹ thuật sử dụng các dữ liệu, các công cụ thống kê để phân tích, đánh giá,điều chỉnh quá trình đã được biết đến từ thế kỷ thứ XVII Ngày nay kiểm soát bằngcông cụ thống kê được áp dụng một cách phổ biến, rộng rãi và là "xương sống củaTQM " Một quá trình sẽ luôn được theo dõi, cải tiến khi áp dụng các công cụthống kê (SPC) bởi khi nói đến SPC nó nhấn mạnh yếu tố kỹ thật chứ không phảinhững chiến lược quản lý rộng rãi Ngoài ra người ta còn sử dụng các công cụthống kê để thiết kế, phân tích, đánh giá toàn bộ các sản phẩm, quy trình và cả thiết

kế lại tổ chức trong doanh nghiệp

Để kiểm soát quá trình bằng thống kê người ta sử dụng bảy công cụ cơ bảnsau:

1 Phiếu kiểm tra:

Dùng để thu thập các dữ liệu nhằm xét đoán và dựa vào sự việc để hành động

Có hai loại phiếu kiểm tra: Phiếu kểm tra dùng để ghi chép và phiếu kiểm tradùng để kiểm tra (các đặc tính, sự an toàn, sự tiến bộ ) có 5 bước để thiết lậpphiếu kiểm tra:

Bước 1: Lựa chọn đồng ý về các hiện tượng chính xác cần quan sát

Bước 2: Lựa chọn và quyết định thời gian thu thập dữ liệu(tần số và khoảngcách)

Bước 3: Thiết kế một mẫu đơn giản, dễ dàng, đủ lớn để ghi chép thông tin,phải ghi nhãn rõ ràng cho mỗi cột

Bước 4: Thu thập dữ liệu và ghi vào phiếu kiểm tra

Bước 5: Phân tích trình bày dữ liệu trong phiếu

Ví dụ về phiếu kiểm tra:

Số lượng ngườiquan sát

Tổ

ng số

%

Máy

tính

để

không

Sửa chữaKhông cóviệc

Người thaotác vắng

Máy hỏng

2 Sơ đồ khối (sơ đồ lưu trình) :

Là hình thức thể hiện các hoạt động của một quy trình sản xuất hoặc cungcấp dịch vụ thông qua các sơ đồ khối và các ký hiệu nhất định được dùng để nhậnbiết, phân tích quá trình, phát hiện những hạn chế và các hoạt động thừa không tạo

ra giá trị gia tăng cũng như giúp mỗi người hiểu rõ vị trí và công việc của họ trongtoàn bộ quy trình

Nguyên tắc khi xây dựng sơ đồ lưu trình:

- Người thể hiện phải là những người trực tiếp thao tác trong quá trình và tất

cả các thành viên của nhóm phải tham gia xây dựng sơ đồ

- Dữ liệu phải được trình bày cụ thể rõ ràng để nhận biết

- Khi xây dựng sơ đồ thì các thành viên đặt ra càng nhiều câu hỏi có liênquan đến sự hoạt động của quá trình càng tốt

- Sử dụng mô hình 5W1H để xác định các câu hỏi đầu mút quan trọng

- Đủ thời gian cần thiết cho việc xây dựng sơ đồ

Mô hình cơ bản của sơ đồ lưu trình

2 Sơ đồ xương cá (còn gọi là sơ đồ nhân quả hay Ishikawa)

Thể hiện mối quan hệ giữa nguyên nhân và kết quả để tìm ra các nguyênnhân chính gây ra các vấn đề về chất lượng từ đó nhanh chóng tìm ra các biện phápkhắc phục

Các bước xây dựng sơ đồ:

Bước 1: Xác định các chỉ tiêu chất lượng cần phân tích

Bước 2: Vẽ một mũi tên từ trái qua phải (xương sống) để biểu hiện kết quảvấn đề cần xem xét

Bướcc 3: Liệt kê tất cả các yếu tố ảnh hưởng đên nguyên nhân chính: Men,Methord, Meansurement, Meterial, Machenic, Enviroment

Bước 4: Liệt kê các yếu tố ảnh hưởng đến nguyên nhân chính (các nguyênnhân phụ) và vẽ lên các xương nhỏ theo quan hệ họ hàng

Sơ đồ tổng quát:

Qua sơ đồ cho phép phát hiện các nguyên nhân gây ra vấn đề Ngoài

ra còn hình thành thói quen làm việc tìm hiểu nguyên nhân và có tác dụng lớn trongđào tạo người lao động

4 Biểu đồ Pareto

Là loại biểu đồ hình cột phản ánh các dữ liệu chất lượng được sắp xếp theothứ tự từ cao tới thấp, trong đó xác định thứ tự các vấn đề theo mức độ quan trọngcần giải quyết hoặc ưu tiên

Các bước xây dựng biểu đồ:

Bước 1: Xác định các khuyết tật, sai sót và thu thập các dữ liệu về từng dạngsai sót

Bước 2: sắp xếp dữ liệu thành từng nhóm theo thứ tự ưu tiên từ lớn đến bé Bước 3: xác định tỷ lệ % theo từng dạng sai sót và tỷ lệ tần suất

Bước 4: Vẽ đồ thị theo tỷ lệ % các dạng sai sót theo thứ tự ưu tiên từ lớn đến bé

Kết quả

Menansurenment Methord

Men

Machenicc

Bước 5: Vẽ đường tích luỹ theo tỷ lệ % tích luỹ (tần suất) và ghi thông tincần thiết lên đồ thị

Bước 4 : Xác định độ rộng của lớp h= R/2

Bước 5: Xác định giới hạn lớp h/2

Bước 6: Xác định biên giới lớp, biên giới lớp đầu tiên h/2

Bước 7: Lập bảng phân bố tần suất và vễ biểu đồ phân bố dưới dạng cột Bước 8: Ghi các giá trị thông tin lên biểu đổ và nhận xét

100%

% tích luỹ

%

6 Biểu đồ kiểm soát

Đây là một loại đồ thị có các đường thống kê đặc trưng dùng để kiểm soát sựbiến thiên của quá trình Biểu đồ này được kết hợp với các đường giới hạn kiểmsoát và đường tâm nhằm phản ánh đặc tính chất lượng là ổn định hay vượt ra ngoàigiới hạn kiểm soát Nhờ đó đánh giá được trạng thái của quá trình

Biểu đồ kiểm soát được chia làm hai loại:

Biểu đồ kiểm soát thuộc tính: Dùng để biểu thị các đặc tính chất lượng đếmđược và không đếm được (gồm có biểu đồ C và biểu đồ P)

Biểu đồ biểu thị các đơn vị đặc trưng trên thang liên tục (gồm có biểu đồ R)

X-Các bước xây dựng biểu đồ X- R:

Bước 1: Thu thập các dữ liệu (X1, X2, X3 Xn)

Bước 2: Tính các gía trị trung bình của dữ liệu X:

X= (X1+X2+ +Xn) /n

Bước 3: tính các giá trị trung bình của các giá trị trung bình X:

X= (X1+X2+ +Xn) /kBước 4: Tính khoảng cách R: R= Xmax- Xmin

Bước 5:Tính giá trị trung bình của các khoảng cách

Bước 6: Tính các đường giới hạn trên, dưới (GHT,GHD)

GHTX = X + A2R

GHDX = X - A2R