HỆ THỐNG KIỂM SOÁT SỬ DỤNG TRONG CỬA HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH (HÀ NỘI)

HỆ THỐNG KIỂM SOÁT SỬ DỤNG TRONG CỬA HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH (HÀ NỘI) ,HỆ THỐNG KIỂM SOÁT SỬ DỤNG TRONG CỬA HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH (HÀ NỘI) ,HỆ THỐNG KIỂM SOÁT SỬ DỤNG TRONG CỬA HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH (HÀ NỘI) ,HỆ THỐNG KIỂM SOÁT SỬ DỤNG TRONG CỬA HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH (HÀ NỘI) ,HỆ THỐNG KIỂM SOÁT SỬ DỤNG TRONG CỬA HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH (HÀ NỘI) ,HỆ THỐNG KIỂM SOÁT SỬ DỤNG TRONG CỬA HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH (HÀ NỘI)

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ~~~~~~*~~~~~~ TIỂU LUẬN MÔN: KIỂM SOÁT QUẢN LÝ Đề tài: HỆ THỐNG KIỂM SOÁT SỬ DỤNG TRONG CỬA HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH (HÀ NỘI) MỐI QUAN HỆ GIỮA MỤC TIÊU – HỆ THỐNG KIỂM SOÁT – VĂN HÓA TRONG CỬA HÀNG DANH SÁCH THÀNH VIÊN 1. Nguyễn Thanh Tùng 2. Cao Hoàng Dũng 3. Cao Mạnh Tuấn 4. Võ Thị Thu Hà 5. Vũ Mai Hoa 6. Nguyễn Gia Cường 7. Nguyễn Đức Bình 8. Ngô Kiều Oanh 9. Ngô Thị Diệu Hồng 10. Hoàng Hiền Trang 11. Nguyễn Thanh Thủy KẾT CẤU BÀI TIỂU LUẬN I. Khái quát chung về Hệ thống KFC và Cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch 1 1. Hệ thống KFC 1 2. Cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch 1 II. Hệ thống kiểm soát 2 Mối quan hệ Mục tiêu – HTKS –Văn hóa doanh nghiệp trong Cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch 2 1. Mục tiêu của cửa hàng 3 2. Hệ thống kiểm soát trong cửa hàng 5 3. Rủi ro có thể gặp phải trong quá trình kiểm soát trong cửa hàng 17 4. Mối quan hệ Mục tiêu – Hệ thống kiểm soát – Văn hóa doanh nghiệp trong cửa hàng 20 DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu 1:Quy định thời gian phục vụ Khách hàng của Cửa hàng Biểu 2: Sơ đồ hệ thống Nhân viên trong Cửa hàng DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch Hình 2: Hóa đơn giao cho Khách hàng Hình 3: Nhân viên thu ngân ghi chép lại số hóa đơn đã xuất Hình 4: Khách hàng chọn đồ ăn Hình 5: Khu vực bàn ăn phía trước Hình 6: Khu vực bàn ăn phía sau Hình 7: Khu vực thu ngân của Cửa hàng Hình 8: Bảng Nhân viên xuất sắc trong tháng Hình 9: Nhân viên BP Sảnh vừa phụ trách mở cửa vừa phụ trách lau dọn bàn ăn Hình 10: Bảng đồ ăn được treo phía trên với đèn sáng đặc trưng của KFC Hình 11: Trang trí tại Cửa hàng Hình 12: Giới thiệu về KFC tại Cửa hàng I. Khái quát chung về Hệ thống KFC và Cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch 1. Hệ thống KFC Gà rán KFC (Kentucky Fried Chicken), nhãn hiệu được tiên phong bởi ông Harlan Sanders, đã phát triển và trở thành một trong những hệ thống phục vụ thức ăn nhanh lớn nhất trên thế giới, với hơn 1 tỷ bữa ăn tối KFC được phục vụ hàng năm trên hơn 100 quốc gia khác nhau. Hiện nay, KFC là một trong các thương hiệu thuộc tập đoàn Yum Brands Inc (Hoa Kỳ). KFC chuyên về các sản phầm gà rán và nướng, với các món ăn kèm theo và các loại sandwiches chế biến từ thịt gà tươi. Hiện nay đang có hơn 20.000 nhà hàng KFC tại 109 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. Năm 1997, KFC khai trương nhà hàng đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh. Đến nay, hệ thống các nhà hàng của KFC đã phát triển tới hơn 135 nhà hàng, có mặt tại hơn 19 tỉnh/thành phố lớn trên cả nước, sử dụng hơn 3.000 lao động đồng thời cũng tạo thêm nhiều việc làm trong ngành công nghiệp bổ trợ tại Việt Nam. 2. Cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch KFC Phạm Ngọc Thạch là một trong những cửa hàng trong hệ thống chuỗi hàng ăn nhanh KFC tại Việt Nam. Được mở cửa năm 2011, KFC Phạm Ngọc Thạch là một trong những cửa hàng ra đời muộn nhất trong chuỗi KFC tính đến thời điểm này. 1 Hình 1. Cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch KFC Phạm Ngọc Thạc nằm ở vị trí thuận lợi, ở mặt đường Phạm Ngọc Thạch, vị trí ngã tư giao nhau giữa Phạm Ngọc Thạch và Đặng Văn Ngữ, gần trục đường lớn Xã Đàn. Hơn thế nữa, xung quanh là các khu dân cư đông đúc, gồm các tòa nhà chung cư cao tầng mới được xây dựng, dân cư trẻ, năng động, phù hợp với loại hình kinh doanh thức ăn nhanh, KFC Phạm Ngọc Thạch có điều kiện thuận lợi để phát triển, kỳ vọng trở thành một trong những cửa hàng KFC thu hút lượng khách đông đảo nhất trong chuỗi các cửa hàng của hệ thống KFC. II. Hệ thống kiểm soát Mối quan hệ Mục tiêu – HTKS –Văn hóa doanh nghiệp trong Cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch 2 1. Mục tiêu của cửa hàng Giống như các cửa hàng KFC khác trong hệ thống, KFC Phạm Ngọc Thạch ngoài hướng tới các mục tiêu chung của toàn hệ thống cũng đã xây dựng cho mình các mục tiêu cụ thể phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh của cửa hàng. a. Mục tiêu chung của toàn hệ thống Là một hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh lớn, có mặt tại hơn 100 quốc gia trên thế giới, KFC luôn luôn phải đặt ra cho mình những mục tiêu để hướng tới nhằm phát triển, nâng tầm giá trị thương hiệu KFC trong mắt khách hàng. Loại hình của KFC là kinh doanh dịch vụ ăn uống, bởi vậy, những mục tiêu mà KFC đặt ra luôn hướng tới 2 đối tượng cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu cũng như hình ảnh của mình. Đó là Khách hàng và Người lao động. Về phía khách hàng, mục tiêu hay sứ mệnh của KFC đặt ra: “Chúng tôi tìm thấy lý do để vui vẻ khi nhìn thấy khách hàng của mình vui vẻ. Chúng tôi sẽ cung cấp những sản phẩm tốt nhất để tạo cho khách hàng niềm tin.” Tuyên bố sứ mệnh của KFC rất rõ ràng: tập trung vào sự hài lòng của người tiêu dùng sản phẩm. KFC mong muốn khách hàng trung thành, khi thưởng thức KFC 1 lần thì sẽ muốn quay lại nhiều lần nữa. Cái đích mà KFC nhắm tới là mang đến cho người tiêu dùng một thương hiệu hàng đầu về thực phẩm, sáng tạo ra sự tươi sáng và vui nhộn cho tất cả mọi người ở mọi lứa tuổi. Về phía nhân viên, KFC cho rằng: “You keep employees longer, they are happier, they work better for you” Mục tiêu của KFC là tạo điều kiện tốt nhất cho người lao động, giúp cho họ có thể cống hiến lâu dài chi công ty. Từ đó, họ sẽ dành tình cảm của mình cho công ty nhiều hơn và sẽ làm việc ngày càng hiệu quả. b. Mục tiêu riêng của KFC Phạm Ngọc Thạch 3 KFC Phạm Ngọc Thạch là một cửa hàng mới, do vậy, ngoài những mục tiêu chung của hệ thống, cửa hàng cũng đặt ra những mục tiêu riêng cho mình. Đó là: - Góp phần mở rộng mạng lưới của cửa hàng: Trước đây, khu vực Phạm Ngọc Thạch – Xã Đàn chỉ có nhà hàng của Lotteria. Đây có thể được coi là một khu vực tiềm năng nhưng lại chưa được khai thác triệt để. - Tạo sức mạnh cạnh tranh cho KFC và mở rộng tầm ảnh hưởng về hình ảnh đến khách hàng. Mở cửa hàng tại khu vực này là một bước đi khôn ngoan của KFC. Đây là khu dân cư mới, cửa hàng lại được đặt ngay tại tầng 1 của khu chung cư, ngay phía dưới một siêu thị. Điều đó giúp cho KFC có thể tận dụng được lượng khách hàng đến siêu thị và lượng dân cư sinh sống tại khu vực đó. Nó giúp cho hình ảnh của KFC được phổ biến một cách rộng rãi hơn, dễ dàng hơn trong việc thu hút khách hàng. - Tăng doanh thu, đạt được mức doanh thu đã đề ra. Đây có thể coi là mục tiêu chung đối với tất cả các doanh nghiệp, không chỉ riêng KFC. Việc tăng doanh thu, tối đa hóa lợi nhuận luôn là một mục tiêu tối thượng. Tuy nhiên, vì đây là cửa hàng mới, bởi vậy việc tăng doanh thu cần có kế hoạch cụ thể, đề ra những mức doanh thu có thể đạt được trong từng giai đoạn nhất định. - Đảm bảo về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Là cửa hàng mới, bởi vậy danh tiếng của cửa hàng chưa được cao như các cửa hàng lâu năm trong hệ thống. Bởi vậy, mục tiêu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cửa hàng là giữ đúng hương vị và đặc trưng của KFC, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. 4 2. Hệ thống kiểm soát trong cửa hàng a. Hoạt động kiểm soát đối với chất lượng sản phẩm và phục vụ đối với khách hàng i. Về kiểm soát chất lượng và số lượng sản phẩm, hàng tồn kho Giống như các cửa hàng KFC khác trong toàn hệ thống, toàn bộ nguyên liệu đầu vào của KFC Phạm Ngọc Thạch được cung cấp bởi cùng một nhà cung cấp. Việc cung cấp này có hợp đồng cung ứng cũng như giấy chứng nhận Vệ sinh an toàn thực phẩm. Việc kiểm định chất lượng do nhân viên quản lý trên hệ thống thực hiện và giám sát. Điều này đảm bảo cho không chỉ KFC Phạm Ngọc Thạch mà toàn bộ chuỗi cửa hàng KFC luôn có một nguồn nguyên liệu đảm bảo, đồng bộ nhằm giúp cho các cửa hàng có thể đưa đến cho khách hàng những sản phẩm đạt chuẩn hệ thống và không có sự khác biệt giữa các cửa hàng. Sau khi nhận nguyên liệu từ hệ thống, cửa hàng có hệ thống bảo quản đảm bảo yêu cầu chất lượng. Các nhân viên nhận hàng, bảo quản hàng luôn được trang bị những kiến thức, những kỹ năng bài bản về Vệ sinh an toàn thực phẩm. Cửa hàng cũng có những quy định cụ thể về bảo quản thực phẩm như nhiệt độ đủ lạnh, tiếp xúc với thực phẩm luôn phải có găng tay, tránh tình trạng thực phẩm bị nhiễm khuẩn gây giảm chất lượng sản phẩm và nguy hiểm hơn nữa là ảnh hưởng tới người tiêu dùng. Ngoài ra, việc thực hiện quy trình chế biến cũng được giám sát nghiêm ngặt. Khu vực bếp của cửa hàng luôn luôn có nhân viên trưởng bộ phận bếp, là người làm việc lâu năm, có kinh nghiệm, được đào tạo bài bản. Bếp trưởng sẽ giám sát, cũng như hướng dẫn cho các nhân viên về cách chế biến làm sao sản phẩm có hương vị tốt nhất, thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng. Hơn thế nữa, cửa hàng luôn có 01 nhân viên quản lý đứng quan sát từ bên ngoài. Nhân viên quản lý này có nhiệm vụ theo dõi, bao quát toàn bộ nhân viên trong khu vực bếp và khu vực thu ngân – nơi giao đồ ăn cho khách. 5 Quản lý sẽ đảm bảo quy trình thực hiện chế biến đồ ăn cũng như giao đồ ăn cho khách đảm bảo theo đúng quy định đề ra. Điều này giúp cho chất lượng sản phẩm tại KFC Phạm Ngọc Thạch luôn được đảm bảo theo đúng các tiêu chuẩn của hệ thống, mang đến cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Cùng với đó, nhân viên quản lý cũng sẽ trò chuyện với khách hàng, tạo sự gần gũi và thân thiện đối với khách hàng, tiếp nhận những ý kiến phản hồi từ khách hàng. Từ đó, quản lý sẽ ghi nhận những ý kiến phản hồi chưa tích cực từ khách hàng, đề xuất lên Cửa hàng trưởng và các bộ phận có liên quan để có phương án sửa đổi, nâng cao chất lượng phục vụ của cửa hàng. Vào cuối mỗi ca, 1 nhân viên thu ngân làm việc trong ca đó sẽ tiến hành ghi sổ các đơn hàng đã bán trong ca. Từ đó, kiểm soát số lượng hàng đã xuất trong ca, đối chiếu với số lượng hàng xuất và hàng tồn trong kho do bộ phận bếp phụ trách. Nếu có chênh lệch sẽ được báo lên nhân viên quản lý. Điều này giúp cho bộ phận quản lý luôn nắm được lượng hàng tồn, lượng hàng xuất, hạn chế được rủi ro như biển thủ hàng trong bộ phận bếp hay ghi sai, thiếu hóa đơn của bộ phận thu ngân. Hình 2 . Hóa đơn giao cho khách hàng 6 [...]... đến KFC, mặc dù có thể không nhìn tên cửa hàng Đó chính là giá trị văn hóa của KFC Hình 4 Bảng đồ ăn được treo phía trên với đèn sáng đặc trưng của KFC 21 Hình 5 Trang trí tại cửa hàng Hình 6 Giới thiệu về KFC tại cửa hàng 22 Mối quan hệ Mục tiêu – Hệ thống kiểm soát – Văn hóa doanh nghiệp trong cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch : Hệ thống kiểm soát Mục tiêu Tác động tới Văn hóa Doanh nghiệp Có hệ thống. .. các bạn khác trong công việc 16 + Tuân thủ đúng quy định của cửa hàng Nhân viên xuất sắc sẽ được thưởng theo quy định của cửa hàng và được nêu tên trên bảng nhân viên xuất sắc Hình 2 Bảng nhân viên xuất sắc trong tháng 3 Rủi ro có thể gặp phải trong quá trình kiểm soát trong cửa hàng a Rủi ro từ nội bộ bên trong cửa hàng Với những thủ tục kiểm soát như trên, hệ thống kiểm soát của cửa hàng được đánh... đơn đã xuất Trong khi hoạt động, các quản lý cấp cao của hệ thống sẽ đột xuất đến các cửa hàng để kiểm tra, KFC Phạm Ngọc Thạch cũng không nằm ngoài quy định đó Cửa hàng nào vi phạm các quy định của hệ thống sẽ có chế độ thưởng phạt cụ thể Điều này giúp cho việc thực hiện các quy định kiểm soát ở cửa hàng diễn ra một cách thường xuyên và liên tục ii Về kiểm soát chất lượng phục vụ khách hàng Cũng giống... những ấn tượng riêng về hình ảnh KFC khi tới ăn tại cửa hàng Kiểm soát hệ thống bảo Đảm bảo việc giữ gìn Hệ thống nhân viên bảo vệ, an ninh của cửa trật tự, tránh thất thoát vệ tại cửa hàng luôn từ hàng tài sản của nhân viên hai trở lên Tuy nhiên điểm yếu tại cũng như khách hàng cửa hàng là không có hệ thống camera giám sát, mọi tài sản của khách hàng khi vào bên trong cửa hàng thì hoàn toàn tự bảo quản... viên trong cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch: - 01 cửa hàng trưởng - 03 Quản lý được chia ca làm việc giống như nhân viên khác, đảm bảo cho tất cả các thời điểm trong ngày luôn có ít nhất 01 quản lý túc trực giám sát tại cửa hàng Nhân viên quản lý là những người làm việc lâu năm tại các cửa hàng trong hệ thống KFC, có kinh nghiệm, được đào tạo bài bản các quy trình chế biến cũng như phục vụ trong các cửa hàng. .. lớn khách hàng ưa chuộng món ăn gà rán hiệu ông già trên toàn thế giới Vì vậy, tạo dựng văn hóa doanh nghiệp trong cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch luôn là một điều rất quan trọng mà đội ngũ quản lý cửa hàng luôn rất coi trọng Văn hóa trong cửa hàng luôn phải đạt chuẩn như trong hệ thống và như những giá trị văn hóa của KFC đã tồn tại hàng chục năm nay Có thể lấy ví dụ đơn giản như nhìn thấy cửa hàng đồ... thức được tầm quan trọng của đội ngũ nhân viên, cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch đã có những quy định cụ thể chú trọng đến phát triển đội ngũ nhân viên của mình Nhìn chung, cửa hàng định hướng xây dựng mối quan hệ giữa các nhân viên trong cửa hàng thân thiết như anh em trong một gia đình Hình 7 Khu vực thu ngân của Cửa hàng Các cấp nhân viên trong cửa hàng KFC được phân cấp như sau: 13 Bộ phận Bếp Bộ phận... Thu ngân Bộ phận Sảnh Bộ phận chăm sóc KH Biểu 2 Sơ đồ Hệ thống Nhân viên trong Cửa hàng Chức năng của từng bộ phận trong cửa hàng: - Cửa hàng trưởng: quản lý nhân viên, quản lý hàng hóa và tiền bạc, quản lý cửa hàng, nghiên cứu thị trường và khách hàng 14 - Quản lý và giám sát: thay mặt cho cửa hàng trưởng tiến hành giám sát liên tục tại cửa hàng - Nhân viên bếp: tiếp nhận nguyên vật liệu, bảo quản... lau sạch sẽ để có thể phục vụ khách hàng tiếp theo ngay lập tức Khách hàng ra về, nhân viên đứng cửa sẽ mở cửa cho khách hàng, nở nụ cười thân thiện và chào khách hàng, cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của cửa hàng 12 b Hoạt động kiểm soát nhân viên trong cửa hàng Nhân viên là đối tượng sẽ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Có thể nói, nếu như sản phẩm là... cũng được cửa hàng quan tâm vì đây là yếu tố quyết định đến mức độ hài lòng, hình ảnh của thương hiệu KFC nói chung cũng như cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch nói riêng 7 Quy định chung nhất trong việc phục vụ của cửa hàng là: “Không bao giờ nói không với khách hàng – luôn cố gắng đáp ứng những yêu cầu khắt khe nhất từ phía khách hàng Slogan của các nhân viên trong cửa hàng: “Phát cuồng vì khách hàng Câu . về Hệ thống KFC và Cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch 1 1. Hệ thống KFC 1 2. Cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch 1 II. Hệ thống kiểm soát 2 Mối quan hệ Mục tiêu – HTKS –Văn hóa doanh nghiệp trong Cửa hàng KFC. Phạm Ngọc Thạch 2 1. Mục tiêu của cửa hàng 3 2. Hệ thống kiểm soát trong cửa hàng 5 3. Rủi ro có thể gặp phải trong quá trình kiểm soát trong cửa hàng 17 4. Mối quan hệ Mục tiêu – Hệ thống kiểm. thống kiểm soát Mối quan hệ Mục tiêu – HTKS –Văn hóa doanh nghiệp trong Cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch 2 1. Mục tiêu của cửa hàng Giống như các cửa hàng KFC khác trong hệ thống, KFC Phạm Ngọc Thạch