Đang tải... (xem toàn văn)
Lợi ích của thông tin về các chi phí liên quan đến chất lượng. Mô hình chi phí chất lượng truyền thống, Mô hình chi phí chất lượng mới
Quản lý chất lượng Bài Chi phí Chất lượngCost of Quality Các nội dung • Lợi ích thơng tin chi phí liên quan đến • • • chất lượng Mơ hình chi phí chất lượng truyền thống Mơ hình chi phí chất lượng Các cách tiếp cận sử dụng chi phí chất lượng hỗ trợ TQM Mục đích • Sau học xong chương này, học viên có thể: – Xác định chi phí liên quan đến chất lượng – Tranh luận doanh nghiệp cần phải đánh giá chi phí liên quan đến chất lượng – Tranh luận vấn đề quan trọng việc thiết lập hệ thống xác định chi phí chất lượng – Giải thích giống khác mơ hình chi phí chất lượng – Mơ tả hạn chế mơ hình chi phí chất lượng – Tranh luận phương án áp dụng chi phí chất lượng để hỗ trợ trình thực TQM doanh nghiệp Lợi ích thơng tin chi phí chất lượng • Các chi phí liên quan đến chất lượng lớn – Có thể vượt • 20% doanh thu công ty sản xuất • Và 35% doanh thu công ty cung cấp dịch vụ • • 95% chi phí sử dụng cho việc thẩm định lỗi Các chi phí – – – Không tạo giá trị gia tăng vào giá trị sản phẩm dịch vụ Có thể tránh phần đáng kể Các chi phí khơng cần thiết tránh làm cho hàng hóa dịch vụ đắt Từ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, thị phần lợi nhuận doanh nghiệp Lợi ích thơng tin chi phí chất lượng • Dễ nhận thấy – Chi phí tính kinh tế hoạt động liên quan đến chất lượng, bao gồm khoản đầu tư vào hoạt động phòng ngừa thẩm định, đến – Không đến 40% cơng ty biết chi phí chất lượng họ Lợi ích thơng tin chi phí chất lượng Tại cần phải đánh giá chi phí chất lượng (COQ)? • Các tổ chức thường đề cập đến kết hoạt động SXKD số mang tính tiền tệ - ngôn ngữ mà nhà quản lý hiểu rõ – Họ muốn đánh giá tác động chung chất lượng trách nhiệm họ xác định xem liệu tác động có ảnh hưởng đến kết tài tổng thể tổ chức hay khơng • Một đặc điểm COQ khả khơi dậy nhận thức tạo quan tâm đến chương trình chất lượng Lợi ích thơng tin chi phí chất lượng Tại cần phải đánh giá chi phí chất lượng (COQ)? • COQ tạo cho nhà quản lý phương pháp tài đánh giá mức độ chất lượng chi phí liên quan đến mức độ chất lượng khác • Ln lo lắng chất lượng không đảm bảo thành công Các nhà quản lý bỏ chi phí chất lượng Thực tế đòi hỏi nhà quản lý phải nhận tiết kiệm chi phí chất lượng Mơ hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống • Juran đề xuất mức chất lượng tối ưu tìm thiệt hại lỗi gây với chi phí để kiểm sốt chất lượng • Mơ hình COQ truyền thống Masser (1957) xây dựng Ơng chia nhỏ chi phí chất lượng thành: chi phí phịng ngừa, chi phí thẩm định, chi phí lỗi Mơ hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống • Freeman (1960) Feigenbaum (1961) tiếp tục phát triển mơ hình COQ • Tổ chức The American society for Quality Control (ASQC) thành lập ban chi phí chất lượng năm 1961, năm 1967, ủy ban xuất QualityCosts – What and How, sở mơ hình COQ truyền thống Mơ hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống Các loại chi phí mơ hình COQ • Chi phí cho phù hợp (Conformance costs): – chi phí phải bỏ để đảm bảo sản phẩm chế tạo dịch vụ cung ứng phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật • Chi phí cho khơng phù hợp (Non conformance costs - chi phí lỗi (failure costs), – Các chi phí gắn liền với sản phẩm dịch vụ không phù hợp với u cầu khách hàng 10 Mơ hình Chi phí chất lượng Chi phí cho đơn vị sản phẩm Tổng chi phí chất lượng 100% lỗi Chi phí cho khơng phù hợp Chi phí thẩm định + Chi phí phịng ngừa Chất lượng phù hợp % 100% tốt 42 Mơ hình Chi phí chất lượng • Mơ hình COQ cho thấy – – Tổng chi phí chất lượng bao gồm chi phí gián tiếp chi phí vơ hình Các chi phí có thể không đạt giá trị tối thiểu sự phù hợp chưa đạt 100% Do hiệu ứng suy giảm chất lượng nhận thức, chi phí lỗi vơ hình kéo dài cho dù suy giảm chất lượng thực tế kết thúc • – Sản phẩm lỗi ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng Tối ưu hóa mục tiêu ln thay đổi phụ thuộc vào đột phá công nghệ, yếu tố học tập tổ chức áp lực cạnh tranh 43 Mơ hình Chi phí chất lượng • Việc tối thiểu hóa thiệt hại chất lượng cần quan tâm đến tác động theo cấp số nhân chi phí lỗi vơ hình cần nhận rõ yêu cầu trì nỗ lực cải tiến chất lượng, không đơn giản tối thiểu hóa chi phí nằm ngồi tầm kiểm sốt • Mơ hình COQ khơng đề cập đến khái niệm “thỏa hiệp” mơ hình truyền thống Mơ hình thay đổi hạng mục COQ 44 Mơ hình Chi phí chất lượng • Để ủng hộ cho luận điểm rằng: hoàn hảo mục tiêu đạt được, hoạt động đạt tới 99,9% phù hợp: – – – – 16,000 thư/bưu kiện bị thất lạc/1 22,000 hóa đơn bị khấu trừ nhầm tài khoản/mỗi tháng 500 ca phẫu thuật thất bại tuần 1/1000 dù cứu hộ không mở 45 Các phương pháp sử dụng mô hình Chi phí chất lượng hỗ trợ thực TQM • Sử dụng chi phí chất lượng cơng cụ báo cáo kiểm sốt q trình thường xun – Tập hợp chi phí chất lượng theo hạng mục – Hầu hết doanh nghiệp khơng tìm kiếm điểm chi phí tối ưu Thay vào đó, họ đánh giá tổng chi phí chất lượng so sánh chi phí với thay đổi chất lượng hoạt động TQM đem lại 46 Các phương pháp sử dụng mơ hình Chi phí chất lượng hỗ trợ thực TQM • Tập trung hoạt động kế tốn kiểm sốt vào việc giảm chi phí cho khơng phù hợp Các chi phí cho phù hợp xem phần TQM, chi phí cố định cho chất lượng – Lợi ích kinh tế có từ việc thay đổi trình để giảm chi phí lỗi Mục tiêu giảm dần chi phí cho khơng phù hợp đến – Phương pháp nhiều công ty thực TQM áp dụng 47 Các phương pháp sử dụng mô hình Chi phí chất lượng hỗ trợ thực TQM • Đánh giá chi phí hội – Quan tâm đến tác động việc khách hàng vài lỗi chất lượng dẫn đến bất mãn khách hàng – Hiện tượng xuất khách hàng thời không tiếp tục mua hàng, giảm bớt giao dịch với doanh nghiệp – Một vài cơng ty sử dụng phương pháp để phân tích rời bỏ khách hàng tính tốn giá trị việc doanh thu 48 Các phương pháp sử dụng mơ hình Chi phí chất lượng hỗ trợ thực TQM • Đánh giá lợi ích chất lượng (Return on qualityROQ): – Đánh giá không dựa khoản chi phí tiết kiệm Câu hỏi là: liệu khách hàng có mua nhiều trả nhiều cho sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp doanh nghiệp đầu tư nhiều vào chất lượng – Phương pháp đòi hỏi khách hàng trọng đến tiết kiệm chi phí chất lượng ROQ có liên hệ mật thiết với ROI công ty 49 Các phương pháp sử dụng mơ hình Chi phí chất lượng hỗ trợ thực TQM • Hỗ trợ sản xuất việc trọng đến thông tin sản xuất cụ thể khơng mang tính tài để giám sát tiến TQM – Các công ty kết hợp thơng số từ phận kế tốn, sản xuất, nhân sự, khách hàng bên liên đới để có thơng số đánh giá hiệu tích hợp 50 Các phương pháp sử dụng mơ hình Chi phí chất lượng hỗ trợ thực TQM Các tiêu chí đánh giá TQM Các tiêu chí TQM Thước đo tài Thước đo phi tài Hài lịng khách hàng Chi phí lỗi bên ngồi Hao phí dịch vụ bảo hành Kết khảo sát hài lòng khách hàng Giao hàng hạn Số lượng phàn nàn khách hàng Chi phí thẩm định Chi phí lỗi nội Tỉ lệ lỗi Sản lượng Chi phí phịng ngừa Thời gian chờ Công suất dư thừa Thời gian máy hỏng dự kiến Hiệu hoạt động nội 51 Phân tích rời bỏ khách hàng • Sự rời bỏ khách hàng xem phế phẩm dịch vụ • Phế phẩm có chi phí: chi phí cho bất mãn khách hàng Khi doanh nghiệp dịch vụ bắt đầu đo lường tiêu chí này, họ thấy cấp thiết phải giảm thiểu 52 Phân tích rời bỏ khách hàng • Tỉ lệ rời bỏ: Tỉ lệ phần trăm khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh năm • Chi phí khách hàng: Cơng ty giữ khách hàng lâu, kiếm nhiều tiền từ họ - Điều với nhiều loại hình doanh nghiệp 53 Phân tích rời bỏ khách hàng Lợi nhuận khách hàng mang lại tăng theo thời gian yếu tố sau: – – – – – Chi phí thu hút khách hàng Tăng số lượng sản phẩm sử dụng dịch vụ Giảm chi phí vận hành (có nhiều kinh nghiệm với khách hàng, công ty phục vụ họ hiệu hơn) Lợi nhuận tiềm ẩn nhờ tham khảo (quảng cáo miễn phí nhờ khách hàng trung thành) Giá cao (thu giá cao khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp) 55 Phân tích rời bỏ khách hàng • Mặc dù mức độ quan trọng yếu tố khác ngành, kế cuối khách hàng lâu dài tạo lợi nhuận ngày nhiều 56 Kết ḷn • Yếu tố quan trọng q trình cải tiến chất lượng liên tục thu thập sử dụng thơng tin liên quan đến chi phí chất lượng • Nhiệm vụ khơng dễ dàng Có thể gặp phải liệu chống đối bị làm nhiễu, doanh nghiệp thành công cho thấy việc thực hành nhiều kiên nhẫn đem lại kết • Nhiều cơng ty ngạc nhiên họ nhận thấy khoản tiết kiệm tiềm năng, mong muốn xây dựng hệ thống chi phí chất lượng để thu lợi ích lớn hoan kiểm sốt chi phí 60 ... quyết: – Chi phí chung tính nào, nhiều chi phí liên quan đến chất lượng thường coi phần chi phí chung, chi phí khác xem chi phí trực tiếp trừ phần chi phí chung – Chi phí thẩm định chi phí lỗi... Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống • Nhân cơng: chi phí chất lượng/ giờ làm việc trực tiếp chi phí chất lượng/ 1 đồng lương nhân cơng trực tiếp • Sản xuất: Chi phí chất lượng/ 1 đồng chi phí. .. chất lượng 100% lỗi Chi phí cho khơng phù hợp Chi phí thẩm định + Chi phí phịng ngừa Chất lượng phù hợp % 100% tốt 42 Mơ hình Chi phí chất lượng • Mơ hình COQ cho thấy – – Tổng chi phí chất lượng
