• Đánh giá chi phí cơ hội
– Quan tâm đến tác động của việc mất khách hàng do một vài lỗi chất lượng dẫn đến sự bất mãn của khách hàng. – Hiện tượng này xuất hiện khi khách hàng hiện thời không
tiếp tục mua hàng, hoặc giảm bớt các giao dịch với doanh nghiệp
– Một vài công ty sử dụng phương pháp này để phân tích sự rời bỏ của khách hàng và tính toán giá trị của việc mất
doanh thu.
Các phương pháp sử dụng mô hình
• Đánh giá lợi ích của chất lượng (Return on quality- ROQ):
– Đánh giá không chỉ dựa trên các khoản chi phí tiết kiệm
được. Câu hỏi là: liệu khách hàng có mua nhiều hơn và trả nhiều hơn cho sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp khi
doanh nghiệp đầu tư nhiều vào chất lượng.
– Phương pháp này đòi hỏi khách hàng chú trọng đến tiết kiệm chi phí chất lượng và ROQ có liên hệ mật thiết với ROI của công ty.
Các phương pháp sử dụng mô hình
• Hỗ trợ sản xuất bằng việc chú trọng đến các thông tin sản xuất cụ thể không mang tính tài chính để giám sát tiến bộ của TQM.
– Các công ty kết hợp các thông số từ bộ phận kế toán, sản xuất, nhân sự, khách hàng và các bên liên đới để có được một thông số đánh giá hiệu quả tích hợp.
Các phương pháp sử dụng mô hình
Các tiêu chí đánh giá TQM
Các tiêu chí TQM Thước đo tài chính Thước đo phi tài chính
Hài lòng của khách
hàng Chi phí lỗi bên ngoài
Hao phí dịch vụ bảo hành
Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng Giao hàng đúng hạn
Số lượng phàn nàn của khách hàng
Hiệu quả hoạt động
nội bộ Chi phí thẩm địnhChi phí lỗi nội bộ Tỉ lệ lỗiSản lượng
Các phương pháp sử dụng mô hình
• Sự rời bỏ của khách hàng có thể được xem là phế phẩm của dịch vụ
• Phế phẩm này cũng có chi phí: chi phí cho sự bất mãn của khách hàng. Khi các doanh nghiệp dịch vụ bắt đầu đo lường tiêu chí này, họ sẽ
thấy sự cấp thiết phải giảm thiểu nó.