• Tỉ lệ rời bỏ: Tỉ lệ phần trăm khách hàng chuyển
sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh trong 1 năm.
• Chi phí mất khách hàng:
Công ty giữ được khách hàng càng lâu, càng kiếm được nhiều tiền từ họ - Điều này đúng với nhiều loại hình doanh nghiệp.
Phân tích sự rời bỏ của khách hàng
Lợi nhuận do một khách hàng mang lại sẽ tăng theo thời gian do những yếu tố sau:
– Chi phí thu hút một khách hàng mới
– Tăng số lượng sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ
– Giảm chi phí vận hành (có nhiều kinh nghiệm với khách hàng, công ty sẽ phục vụ họ hiệu năng hơn)
– Lợi nhuận tiềm ẩn nhờ sự tham khảo (quảng cáo miễn phí nhờ khách hàng trung thành)
– Giá cao (thu giá cao vì khách hàng tin tưởng vào doanh
Phân tích sự rời bỏ của khách hàng
• Mặc dù mức độ quan trọng của các yếu tố này khác nhau đối với từng ngành, kế quả cuối cùng vẫn là khách hàng càng lâu dài sẽ tạo ra lợi nhuận ngày càng nhiều.
Phân tích sự rời bỏ của khách hàng
• Yếu tố quan trọng trong quá trình cải tiến chất
lượng liên tục là thu thập và sử dụng các thông tin liên quan đến chi phí chất lượng.
• Nhiệm vụ này không dễ dàng. Có thể gặp phải
những dữ liệu chống đối hoặc bị làm nhiễu, nhưng các doanh nghiệp thành công cho thấy việc thực hành nhiều và kiên nhẫn sẽ đem lại kết quả.
• Nhiều công ty ngạc nhiên khi họ nhận thấy các khoản tiết kiệm tiềm năng, và mong muốn xây