Đánh giá chất lượng dịch vụ internet ADSL của công ty Viettel tại chi nhánh Lí Thường Kiệt

Đánh giá chất lượng dịch vụ internet ADSL của công ty Viettel tại chi nhánh Lí Thường Kiệt

LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản Lí Công Nghiệp đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho em hồn tất chương trình học này. Xin chân thành cảm ơn cô ThS. Lư Trà Thu đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian làm luận văn vừa qua. Xin chân thành cảm ơn các anh (chị) ở phòng Bán hàng và phòng Marketing – công ty viễn thông Viettel chi nhánh Lí Thường Kiệt đã giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian làm luận văn vừa qua. Sau cùng, em xin cảm ơn gia đình đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được học tập và hồn thành luận văn này. Cám ơn bạn bè đã động viên, giúp đỡ rất nhiều trong thời gian vừa qua. Tp. HCM, ngày 28 tháng 12 năm 2007 Người thực hiện Trần Tuấn Anh i TÓM TẮT Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ internet ADSL của công ty Viettel tại chi nhánh Lí Thường Kiệt.” dùng phương pháp điều tra phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi. Thông tin thu thập sẽ được xử lí để xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã hài lòng, các yếu tố chưa hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đén sự hài lòng. Trên cơ sở đó sẽ đưa ra một số kiến nghị cần thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL cho công ty. Các phương pháp nghiên cứu thực hiện đề tài: • Nghiên cứu định tính: thang đo được sử dụng là thang đo SERVPERT cùng với thang đo về giá và uy tín thương hiệu. • Nghiên cứu định lượng: đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức bằng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu; tồn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được mã hóa, làm sạch, sau đó qua các bước phân tích. • Phương pháp lấy mẫu: chọn mẫu thuận tiện, lấy mẫu theo khu vực. Quá trình thực hiện luận văn đã đạt một số kết quả cụ thể như sau: Ba lí do quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lắp đặt sử dụng dịch vụ ADSL của khách hàng lần lượt là : 1. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn; 2. Phương án giá hợp lí; 3. Tốc độ đường truyền cao và ổn định. Qua quá trình nghiên cứu khảo sát đã tìm ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, gồm 6 nhân tố: • Sự tin cậy; • Sự đảm bảo; • Sự cảm thông; • Sự hữu hình; • Giá cả; • Uy tín thương hiệu. ii MỤC LỤC Đề mục Nhiệm vụ luận văn Lời cảm ơn i Tóm tắt ii Mục lục iii Danh sách bảng biểu v Danh sách hình vẽ vi iii DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Định nghĩa khách hàng chất lượng 05 Bảng 2.2: Các nhân tố trong thang đo SERVPERF 22 Bảng 2.3: Thang đo giá cả 23 Bảng 2.4: Thang đo uy tín thương hiệu 24 Bảng 4.1: Thang đo SERVPERF được hiệu chỉnh lần 1 46 Bảng 4.2: Thang đo SERVPERF được hiệu chỉnh lần 2 48 Bảng 4.3: Thang đo giá cả được hiệu chỉnh 50 Bảng 4.4: Thang đo uy tín thương hiệu được hiệu chỉnh 50 Bảng 5.1a: Nghề nghiệp 53 Bảng 5.1b: Trình độ học vấn 54 Bảng 5.1c: Độ tuổi 54 Bảng 5.1d: Thu nhập cá nhân 55 Bảng 5.2: Giá trị trung bình các lí do quan trọng 55 Bảng 5.3: yếu tố chương trình khuyến mãi 56 Bảng 5.4: yếu tố phương án giá 57 Bảng 5.5: yếu tố tốc độ đường truyền 57 Bảng 5.6: yếu tố thời gian lắp đặt 58 Bảng 5.7: yếu tố đã có đường dây điện thoại cố định 58 Bảng 5.8: yếu tố đối thủ thay thế 59 Bảng 5.9: Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ 60 iv Bảng 5.10: Thống kê mô tả thang đo giá 61 Bảng 5.11: Thống kê mô tả thang đo uy tín thương hiệu 61 Bảng 5.12: Hệ số Cronback Alpha các thành phần thang đo chất lượng 63 Bảng 5.13: Hệ số Cronback Alpha của thành phần giá cả 64 Bảng 5.14: Hệ số Cronback Alpha của thành phần uy tín thương hiệu 64 Bảng 5.15: Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 66 Bảng 5.16: Hệ số Cronback Alpha các nhân tố sau khi loại bỏ, thêm biến 67 Bảng 5.17: Kết quả phân tích nhân tố thang đo giá cả 67 Bảng 5.18: Kết quả phân tích nhân tố thang đo uy tín thương hiệu 69 Bảng 5.19: Ma trận tương quan giữa các biến 71 Bảng 5.20: Kiểm định trung bình bằng nhau 72 DANH SÁCH HÌNH VẼ Hình 2.1: Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng 07 Hình2.2: Vòng chất lượng dịch vụ 11 Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ 17 Hình 2.4: Mô hình chất lượng được nhận thức 18 Hình 2.5: Chiến lược giá, uy tín thương hiệu và sự hài lòng khách hàng 26 Hình 3.1: Thị trường ISP ở Việt Nam 30 Hình 3.2: Sơ đồ đầu nối hệ thống cáp 37 Hình 3.3: Internet ADSL sử dụng dây điện thoại cố định (PSTN) 37 Hình 3.4: Internet ADSL sử dụng kênh truyền riêng (BTS) 37 Hình 5.1: Mô hình hiệu chỉnh 70 v Chương 1: Mở đầu GVHD: ThS. Lư Trà Thu CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU Nội dung: 1.1. Giới thiệu đề tài 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.3. Phạm vi nghiên cứu 1.4. Ý nghĩa đề tài SV: Trần Tuấn Anh 1 Chương 1: Mở đầu GVHD: ThS. Lư Trà Thu 1.1. LÍ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: Ra đời từ những năm 1969, bắt đầu từ việc kết nối thử nghiệm phương pháp trao đổi dữ liệu mới qua mạng ở Mĩ, từ việc chỉ truyền được những gói dữ liệu nhỏ Internet ngày càng phát triển cho và phép ta thực hiện được rất nhiều công việc: truy xuất dữ liệu, tìm kiếm thông tin, gửi thư điện tử email… Tới bây giờ mỗi ngày có hàng chục triệu người trên thế giới đang sử dụng mạng internet và coi đó như một phần tất yếu của cuộc sống. (http://vnexpress.net/Vietnam/Vi- tinh/2004/09/3B9D6038/ ) Ở Việt Nam dịch vụ Internet được nhà nước cho phép thực hiện từ những năm 1997 nhưng đến năm 2002 thị trường Internet ở Việt Nam mới thực sự sôi động và mức độ cạnh tranh ngày càng cao. Loại hình Internet ADSL bắt đầu chính thức được cung cấp tại Việt Nam từ tháng 7-2003. Tính đến năm 2005 có 7,5 triệu người Việt Nam sử dụng internet với 5 nhà cung cấp chính là VNPT, FPT,Viettel, SPT và Netnam. (http://www11.dantri.com.vn/cong-nghe/vitinh/2005/4/49618.vip) Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel là một trong những doanh nghiệp hoạt động trong ngành viễn thông và một trong những dịch vụ của công ty Viettel là dịch vụ Internet ADSL. Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ này tại Tp.HCM hiện nay đang có rất nhiều sự cạnh tranh. Sự cạnh tranh giữa công ty Viettel và năm công ty nêu trên ngày càng khốc liệt. Chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các tổ chức cung cấp dịch vụ nói chung và công ty Viettel nói riêng. Để công ty Viettel phát triển mạnh và bền vững thì việc quan trọng mang tính quyết định là phải đánh giá được chất lượng dịch vụ mà công ty đã cung cấp đến khách hàng. Thế nhưng dựa vào đâu để biết được chất lượng của dịch vụ Internet mà công ty Viettel cung cấp là tốt hay chưa tốt/ kém?. Mặt khác, theo các số liệu thống kê trong năm vừa qua 2006 về tình hình cung cấp dịch vụ internet ADSL, ban lãnh đạo công ty nhận ra một số vấn đề đang xảy ra: • Số lượng khách hàng hủy hợp đồng dịch vụ ADSL ngày càng nhiều. • Có nhiều lời phàn nàn về dịch vụ của công ty như: thời gian kéo cáp, khắc phục sự cố, phản hồi khách hàng. Do vậy việc khảo sát cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Internet ADSL của công ty Viettel là rất cần thiết để từ đó biết được công ty đang có lợi thế và bất lợi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Nếu khách hàng đánh giá chất lương của dịch vụ SV: Trần Tuấn Anh 2 Chương 1: Mở đầu GVHD: ThS. Lư Trà Thu Internet mà công ty Viettel cung cấp là chưa tốt/kém thì phải xác định được các nguyên nhân gốc rễ của sự yếu kém này và từ đó đưa ra các khuyến nghị để hồn thiện chất lượng của dịch vụ Internet ADSL. Chính vì vậy, tác giả tiến hành thực hiện đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty Viettel tại chi nhánh Lí Thường Kiệt.” 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Đề tài bao gồm các mục tiêu sau: • Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet ADSL của công ty Viettel. • Xác định nguyên nhân chính của việc chất lượng chưa tốt/kém của dịch vụ internet ADSL của công ty Vettel. • Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet ADSL của công ty Viettel. 1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU: • Đối tượng nghiên cứu: cá nhân trong hộ gia đình sử dụng dịch vụ Internet ADSL của công ty viễn thông Viettel chi nhánh Lí Thường Kiệt. • Không gian: tiến hành thực hiện tại khu vực quận Tân Bình TP. Hồ Chí Minh. • Thời gian thực hiện nghiên cứu: từ 18/09/200728/12/2007. 1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN ĐỀ TÀI: Qua kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL của công ty Viettel chi nhánh Lí Thường Kiệt sẽ giúp công ty có cái nhìn rõ hơn về chất lượng dịch vụ của mình trong thời gian qua. Đồng thời, trên cơ sở đó sẽ đề xuất một số biện pháp biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của công ty. Qua đó, nếu như có được những hiệu quả nhất định thì sẽ mở rộng sang cho các loại dịch vụ khác của công ty. SV: Trần Tuấn Anh 3 Chương 2: Cơ sở lí thuyết GVHD: ThS. Lư Trà Thu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT Nội dung: 2.1. Chất lượng 2.2. Dịch vụ 2.3. Chất lượng dịch vụ 2.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.5. Các mô hình & thang đo chất lượng dịch vụ 2.6. Đo lường chất lượng dịch vụ 2.7. Tiêu chuẩn chất lượng ADSL 2.8. Mô hình đề xuất 2.9. Kết luận SV: Trần Tuấn Anh 4 Chương 2: Cơ sở lí thuyết GVHD: ThS. Lư Trà Thu Chương trước chúng ta đã giới thiệu một cách tổng quát cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi nghiên cứu. Trong chương 2 sẽ giới thiệu lí thuyết và mô hình nghiên cứu của đề tài. 2.1. CHẤT LƯỢNG: (trong Quản lí chất lượng, Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004) Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều khái niệm về chất lượng sau đây là một số khái niệm về chất lượng. Bảng 2.1: Định nghĩa khách hàng về chất lượng: Chất lượng được xác định bởi Quyết định mua bị ảnh hưởng bởi Mỹ 1. Danh tiếng sản phẩm 2. Lời truyền miệng 3. Khả năng thực hiện 4. Độ bền 5. Sự tinh xảo 6. Giá cả 7. Danh tiếng của nhà sản xuất 1. Giá cả 2. Chất lượng bản thân sản phẩm 3. Khả năng thực hiện 4. Lời truyền miệng 5. Danh tiếng sản phẩm Đức 1. Giá cả 2. Danh tiếng sản phẩm 3. Hình dáng 4. Độ bền 5. Kinh nghiệm quá khứ 6. Chất lượng bản thân sản phẩm 1. Giá cả 2. Chất lượng bản thân sản phẩm 3. Hình dáng 4. Độ bền 5. Danh tiếng sản phẩm 6. Thiết kế và kiểu cách 7. Khả năng thực hiện Nhật SV: Trần Tuấn Anh 5 [...]... triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên qua đến nhu cầu cá nhân của họ Hình2.2: Vòng chất lượng dịch vụ SV: Trần Tuấn Anh 10 Chương 2: Cơ sở lí thuyết GVHD: ThS Lư Trà Thu Nguồn: Giáo trình quản lí chất lượng trong... loại đánh giá chất lượng dịch vụ : nhận ra đặc tính cao của dịch vụ (xuất phát từ việc so sánh giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ cảm nhận) và cảm nhận sự thỏa đáng của dịch vụ (xuất phát từ so sánh giữa dịch vụ thỏa đáng và dịch vụ cảm nhận) 13 Mức độ dịch vụ được tiên đốn càng cao thì mức dộ dịch vụ thỏa đáng càng cao và vùng châm chước càng thu hẹp 14 Mức độ hứa hẹn “giấy trắng mực đen” cho dịch vụ. .. biệt của bạn 18 Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện đối với bạn Sự hữu hình (Tangibility) 19 Công ty XYZ có những trang thiết bị hiện đại 20 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn 21 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, đẹp 22 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ của công ty trông rất hấp dẫn 2.6.3 Thang đo giá cả: Khách hàng không nhất thiết mua dịch vụ có chất lượng. .. 23 Chương 2: Cơ sở lí thuyết GVHD: ThS Lư Trà Thu 1 Dịch vụ công ty cung cấp làm khách hàng cảm thấy yên tâm và hài lòng 2 Hình ảnh của công ty đối với khách hàng là tốt đẹp 3 Khách hàng thấy thương hiệu công ty rất quen thuộc 2.7 TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG ADSL: Khách hàng với chất lượng dịch vụ internet: Chất lượng dịch vụ Internet bao gồm những gì? Một đường truyền đạt tiêu chuẩn, mức giá hợp lý và sự... mua dịch vụ nào cung cấp cho họ mức độ hài lòng hơn Vì vậy, những yếu tố như nhận thức của khách hàng về giá cả có thể tác động đến mức độ hài lòng của họ mặc dù chúng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mặt khác, giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lòng và giá trị dịch vụ bởi vì dịch vụ có tính vô hình cao và khó xét đốn trong việc mua dịch vụ. .. Chương 3: Giới thiệu công ty GVHD: ThS Lư Trà Thu CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG VIETTEL Nội dung: 3.1 Đặc điểm của dịch vụ Internet/ ADSL ở nước ta 3.2 Giới thiệu về công ty dịch vụ viễn thông Viettel 3.3 Giới thiệu về chi nhánh Lí Thường Kiệt 3.4 Những tồn tại, thách thức trong tương lai và cơ hội phát triển SV: Trần Tuấn Anh 27 Chương 3: Giới thiệu công ty GVHD: ThS Lư Trà Thu... độ của dịch vụ mong muốn và dịch vụ được tiên đốn cũng cao theo 15 Những hứa hẹn ngầm cho dịch vụ sẽ nâng cao mức độ của dịch vụ mong muốn và dịch vụ được tiên đốn 16 Thông tin truyền khẩu thuận lợi sẽ nâng cao các mức độ dịch vụ mong muốn và dịch vụ tiên đốn 17 Có một tương quan dương giữa các mức độ của kinh nghiệm trong quá khứ với những mức độ dịch vụ mong muốn và mức độ dịch vụ tiên đốn 2.4 CHẤT... thể, công ty sẽ thực hiện 2 Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề 3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu 4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ hứa 5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ của họ được thực hiện Sự phản hồi (Responsiness) 6 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn đúng hạn 7 Nhân viên công ty XYZ... thiệu lí thuyết và mô hình nghiên cứu của đề tài Dựa vào thang đo của các lí thuyết trên, một mô hình nghiên cứu được xây dựng biểu diễn mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng với các thành phần chất lượng dịch vụ, giá cả và uy tín thương hiệu Chương 3 này sẽ giới thiệu về Tổng công ty Viễn thông Quân Đội Viettel cũng như chi nhánh Lí Thường Kiệt quận Tân Bình cùng với một số đặc điểm của dịch vụ Internet. .. trông thấy của dịch vụ như trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ 2.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ: (Parasuraman, 1985) (trong giáo trình quản lí chất lượng trong các tổ chức, Nguyễn Đình Phan, 2005) Parasuraman và cộng sự là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách (sai lệch) Theo mô hình này có 5 sai lệch ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận . lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL của công ty Viettel chi nhánh Lí Thường Kiệt sẽ giúp công ty có cái nhìn rõ hơn về chất lượng dịch vụ của. giả tiến hành thực hiện đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty Viettel tại chi nhánh Lí Thường Kiệt. ” 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: