Đánh giá chất lượng dịch vụ internet ADSL của công ty Viettel tại chi nhánh Lí Thường Kiệt

Đánh giá chất lượng dịch vụ internet ADSL của công ty Viettel tại chi nhánh Lí Thường Kiệt

Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản Lí Công Nghiệp đã truyền đạt nhữngkiến thức quý báu cho em hồn tất chương trình học này.

Xin chân thành cảm ơn cô ThS Lư Trà Thu đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thờigian làm luận văn vừa qua

Xin chân thành cảm ơn các anh (chị) ở phòng Bán hàng và phòng Marketing – công tyviễn thông Viettel chi nhánh Lí Thường Kiệt đã giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian làmluận văn vừa qua

Sau cùng, em xin cảm ơn gia đình đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được học tập và hồnthành luận văn này Cám ơn bạn bè đã động viên, giúp đỡ rất nhiều trong thời gian vừaqua

Tp HCM, ngày 28 tháng 12 năm 2007

Người thực hiện

Trần Tuấn Anh

Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ internet ADSL của công ty Viettel tại chi

nhánh Lí Thường Kiệt.” dùng phương pháp điều tra phỏng vấn thông qua bảng

câu hỏi Thông tin thu thập sẽ được xử lí để xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ

mà khách hàng đã hài lòng, các yếu tố chưa hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đén

sự hài lòng Trên cơ sở đó sẽ đưa ra một số kiến nghị cần thực hiện nhằm nâng caochất lượng dịch vụ Internet ADSL cho công ty

Các phương pháp nghiên cứu thực hiện đề tài:

 Nghiên cứu định tính: thang đo được sử dụng là thang đo SERVPERT cùngvới thang đo về giá và uy tín thương hiệu

 Nghiên cứu định lượng: đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức bằng bảngcâu hỏi để thu thập dữ liệu; tồn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được mã hóa, làmsạch, sau đó qua các bước phân tích

 Phương pháp lấy mẫu: chọn mẫu thuận tiện, lấy mẫu theo khu vực

Quá trình thực hiện luận văn đã đạt một số kết quả cụ thể như sau:

Ba lí do quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lắp đặt sử dụng dịch vụ ADSLcủa khách hàng lần lượt là :

1 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn;

2 Phương án giá hợp lí;

3 Tốc độ đường truyền cao và ổn định

Qua quá trình nghiên cứu khảo sát đã tìm ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, gồm 6 nhân tố:

Đề mục

Nhiệm vụ luận văn

Lời cảm ơn i

Tóm tắt ii

Mục lục iii

Danh sách bảng biểu v

Danh sách hình vẽ vi

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 3 1.1 LÍ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 3

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN ĐỀ TÀI 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT 3

2.1 CHẤT LƯỢNG 3

2.2 DỊCH VỤ 3

2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3

2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 3

2.5 CÁC MÔ HÌNH & THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3

2.6 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3

2.7 TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG ADSL 3

2.8 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT: 3

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 3

3.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ INTERNET/ ADSL Ở NƯỚC TA 3

3.2 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VIETTEL 3

3.3 GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH LÍ THƯỜNG KIỆT 3

3.4 NHỮNG TỒN TẠI, THÁCH THỨC TRONG TƯƠNG LAI VÀ CƠ HỘI PHÁT TRIỂN 3

CHƯƠNG 4: PHƯƠ NG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

4.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

4.2 NGUỒN THÔNG TIN 3

4.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 3

4.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 3

4.5 THANG ĐO 3

4.6 MẪU 3

CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3

5.1 MÔ TẢ DỮ LIỆU 3

5.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 3

5.3 ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO 3

5.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 3

5.5 MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH CÁC GIẢ THIẾT 3

5.6 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3

5.7 NGUYÊN NHÂN 3

5.8 GIẢI PHÁP 3

6.2 KIẾN NGHỊ 3 6.3 Ý NGHĨA 3

6.4 NHỮNG HẠN CHẾ 3

Bảng 2.1: Định nghĩa khách hàng chất lượng 05

Bảng 5.11: Thống kê mô tả thang đo uy tín thương hiệu 61

Bảng 5.12: Hệ số Cronback Alpha các thành phần thang đo chất lượng 63

Bảng 5.14: Hệ số Cronback Alpha của thành phần uy tín thương hiệu 64

Bảng 5.15: Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 66

Bảng 5.16: Hệ số Cronback Alpha các nhân tố sau khi loại bỏ, thêm biến 67

Bảng 5.18: Kết quả phân tích nhân tố thang đo uy tín thương hiệu 69

DANH SÁCH HÌNH VẼ

Hình 2.5: Chiến lược giá, uy tín thương hiệu và sự hài lòng khách hàng 26

Hình 3.3: Internet ADSL sử dụng dây điện thoại cố định (PSTN) 37

Hình 3.4: Internet ADSL sử dụng kênh truyền riêng (BTS) 37

CHƯƠNG 1:

MỞ ĐẦU

Nội dung:

1.1 Giới thiệu đề tài

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.3 Phạm vi nghiên cứu

1.4 Ý nghĩa đề tài

1.1 LÍ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI:

Ra đời từ những năm 1969, bắt đầu từ việc kết nối thử nghiệm phương pháp traođổi dữ liệu mới qua mạng ở Mĩ, từ việc chỉ truyền được những gói dữ liệu nhỏInternet ngày càng phát triển cho và phép ta thực hiện được rất nhiều công việc:truy xuất dữ liệu, tìm kiếm thông tin, gửi thư điện tử email… Tới bây giờ mỗingày có hàng chục triệu người trên thế giới đang sử dụng mạng internet và coi đó

(http://vnexpress.net/Vietnam/Vi-tinh/2004/09/3B9D6038/ )

Ở Việt Nam dịch vụ Internet được nhà nước cho phép thực hiện từ những năm

1997 nhưng đến năm 2002 thị trường Internet ở Việt Nam mới thực sự sôi động vàmức độ cạnh tranh ngày càng cao Loại hình Internet ADSL bắt đầu chính thứcđược cung cấp tại Việt Nam từ tháng 7-2003 Tính đến năm 2005 có 7,5 triệungười Việt Nam sử dụng internet với 5 nhà cung cấp chính là VNPT, FPT,Viettel,SPT và Netnam (http://www11.dantri.com.vn/cong-nghe/vitinh/2005/4/49618.vip)Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel là một trong những doanh nghiệp hoạtđộng trong ngành viễn thông và một trong những dịch vụ của công ty Viettel làdịch vụ Internet ADSL Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ này tại Tp.HCM hiện nayđang có rất nhiều sự cạnh tranh Sự cạnh tranh giữa công ty Viettel và năm công tynêu trên ngày càng khốc liệt Chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việcnâng cao năng lực cạnh tranh của các tổ chức cung cấp dịch vụ nói chung và công

ty Viettel nói riêng Để công ty Viettel phát triển mạnh và bền vững thì việc quantrọng mang tính quyết định là phải đánh giá được chất lượng dịch vụ mà công ty

đã cung cấp đến khách hàng Thế nhưng dựa vào đâu để biết được chất lượng củadịch vụ Internet mà công ty Viettel cung cấp là tốt hay chưa tốt/ kém?

Mặt khác, theo các số liệu thống kê trong năm vừa qua 2006 về tình hình cung cấpdịch vụ internet ADSL, ban lãnh đạo công ty nhận ra một số vấn đề đang xảy ra:

 Số lượng khách hàng hủy hợp đồng dịch vụ ADSL ngày càng nhiều

 Có nhiều lời phàn nàn về dịch vụ của công ty như: thời gian kéo cáp, khắcphục sự cố, phản hồi khách hàng

Do vậy việc khảo sát cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Internet ADSL củacông ty Viettel là rất cần thiết để từ đó biết được công ty đang có lợi thế và bất lợitrong quá trình cung cấp dịch vụ Nếu khách hàng đánh giá chất lương của dịch vụInternet mà công ty Viettel cung cấp là chưa tốt/kém thì phải xác định được các

nguyên nhân gốc rễ của sự yếu kém này và từ đó đưa ra các khuyến nghị để hồnthiện chất lượng của dịch vụ Internet ADSL

Chính vì vậy, tác giả tiến hành thực hiện đề tài:

“Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty Viettel tại chi nhánh

Lí Thường Kiệt.”

Đề tài bao gồm các mục tiêu sau:

 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet ADSLcủa công ty Viettel

 Xác định nguyên nhân chính của việc chất lượng chưa tốt/kém của dịch vụinternet ADSL của công ty Vettel

 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet ADSL củacông ty Viettel

 Thời gian thực hiện nghiên cứu: từ 18/09/200728/12/2007

Qua kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ InternetADSL của công ty Viettel chi nhánh Lí Thường Kiệt sẽ giúp công ty có cái nhìn rõhơn về chất lượng dịch vụ của mình trong thời gian qua Đồng thời, trên cơ sở đó

sẽ đề xuất một số biện pháp biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại,nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của công ty Qua

đó, nếu như có được những hiệu quả nhất định thì sẽ mở rộng sang cho các loạidịch vụ khác của công ty

2.4 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.5 Các mô hình & thang đo chất lượng dịch vụ

2.6 Đo lường chất lượng dịch vụ

2.7 Tiêu chuẩn chất lượng ADSL

2.8 Mô hình đề xuất

2.9 Kết luận

Chương trước chúng ta đã giới thiệu một cách tổng quát cơ sở hình thành đề tài,mục tiêu, phạm vi nghiên cứu Trong chương 2 sẽ giới thiệu lí thuyết và mô hìnhnghiên cứu của đề tài

(trong Quản lí chất lượng, Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004)

Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều khái niệm về chất lượng sau đây là một sốkhái niệm về chất lượng

Nguồn: Hiệp hội kiểm sốt chất lượng Mỹ- American Society for Quality ASQC

David Garvin đã mô tả 5 khái niệm về chất lượng:

đó tốt nhất, nó được nhận ra chỉ khi có sự phô bày ra một loại đối tượngphát triển các đặc tính của nó

không tồn tại của một số đặc tính hay đặc điểm nào đó để chỉ chất lượngcao hay thấp

những yêu cầu, hoặc những đặc tính kĩ thuật đã được đề ra Giả thuyết rằngcác đặc tính kĩ thuật thể hiện được những yêu cầu của khách hàng, do vậynếu đáp ứng được chúng sẽ làm khách hàng thỏa mãn

người sử dụng Vì vậy tiêu chuẩn duy nhất để đánh giá chất lượng là khảnăng thỏa mãn những đòi hỏi, yêu cầu mong đợi của khách hàng

những đặc tính nhất định ở một giá thành có thể chấp nhận được

Hình 2.1: Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng

Trách nhiệm lãnh đạo

Tiếp xúc với khách hàng

Cơ cấu của hệ thống chất lượng

Các nguồn nhân lực, vật lực

Nguồn: Giáo trình quản lí chất lượng trong các tổ chức, Nguyễn Đình Phan,

2005, trang 119.

(trong Quản lí chất lượng, Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004.)

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trướcnơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích củatương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách

mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

Dịch vụ trọn gĩi gồm bốn phần:

cần được xử lí

2.2.1 Tính vô hình:

Không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể cân, đo, đong, đếm,thử nghiệm hay kiểm nghiệm trước khi mua Đây là sự khác biệt giữa sản phẩmcủa công nghệ sản xuất và công nghệ dịch vụ Đặc điểm này làm cho khách hàngrất khó biết trước dịch vụ mình sắp mua có chất lượng như thế nào Do tính chất

vô hình, một dịch vụ không thể thao diễn hay diễn mẫu trước

ra dịch vụ đó, và khách hàng có mặt trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo radịch vụ

2.2.3 Tính không đồng nhất:

Tính không đồng nhất thể hiện ở sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ

Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hồn hảo

Tính không đồng nhất liên quan đến sụ biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ.Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theongười phục vụ, khách hàng và thời gian Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụcũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sảnphẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao Đặc điểm nàylàm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn và phát sinh nhiều vấnđề:

viên nên sắp xếp và thiết kế các tiện ích phải đảm bảo an tồn cho kháchhàng

cho khách hàng tiếp nhận dịch vụ

làm hài lòng khách hàng Vì khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình

dịch vụ nên chỉ một lỗi nhỏ của nhân viên cũng làm ảnh hưởng đến kết quảdịch vụ.

không thể kiểm nghiệm trước dịch vụ được Chỉ khi quá trình dịch vụ xảy

ra rồi mới biết kết quả

thể dẫn đến nhiều bất ngờ không dự đốn được làm ảnh hưởng đến việc quản

lí thời biểu, công suất của tổ chức cung cấp dịch vụ Do đó phải thiết kếchương trình, thu thập thông tin khách hàng, cơ sở vật chất và huấn luyệnnhân viên giải quyết tốt những bất ngờ xảy ra

hàng có thể làm những việc phụ mà lẽ ra nhân viên phải làm Ngồi ra,khách hàng còn đóng vai trò của người kiểm tra chất lượng khi tham giavào quá trình

ngành sản xuất

nên phải sử dụng kĩ năng giao tiếp và sự phán đốn để làm thỏa mãn kháchhàng

lượng trong dịch vụ chỉ kiểm tra trong quy trình mà thôi Bởi vì, khi quátrình dịch vụ xảy ra thì khó can thiệp để chỉnh sửa như trong quá trình sảnxuất

2.2.4 Tính không thể tồn trữ:

Ta không thể cất dịch vụ sau đó lấy ra dùng, một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không

sử dụng nó Vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đembán Để giảm ảnh hưởng của tính chất này người ta cố gắng bán các dịch vụ ở mứccao nhất của nó

2.2.5 Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng:

Khách hàng và nhân viên phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được, dovậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng

2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:

2.3.1 Khái niệm:

Nhìn chung Chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó.Một vài chuyên gia định nghĩa chất lượng dịch vụ:

“Sự đáp ứng các yêu cầu” (Philip Crosby)

“Mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi phí thấp nhất, phù hợpvới thị trường” (W Edward deming)

“Sự phù hợp khi sử dụng” (Hoseph M.Juran)

Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ, và do đó việctham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rấtquan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức kháchhàng Nói một cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào nhận thứchay cảm nhận của khách hàng liên qua đến nhu cầu cá nhân của họ

Hình2.2: Vòng chất lượng dịch vụ

Nguồn: Giáo trình quản lí chất lượng trong các tổ chức, Nguyễn Đình Phan

2005, trang121.

2.3.2 Kì vọng của khách hàng về dịch vụ: (Zeithaml, 1993)

Kì vọng của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:

 Thông tin truyền miệng;

 Nhu cầu cá nhân;

 Kinh nghiệm trải qua;

 Quảng cáo, khuyếch trương

Zeithaml và cộng sự đã đề ra 17 giả thuyết về kì vọng của khách hàng:

1 Khách hàng tiếp cận sự thực hiện dịch vụ dựa trên hai tiêu chuẩn: họ muốn

gì và họ có thể chấp nhận những gì

2 Một vùng châm chước tách rời dịch vụ mong muốn và dịch vụ thỏa đáng

3 Vùng châm chước đó biến đổi theo khách hàng

4 Vùng châm chước đó co và giãn trong cùng nhóm khách hàng

5 Mức độ dịch vụ mong muốn ít bị biến đổi hơn mức độ dịch vụ thỏa đáng.

6 Những yếu tố tăng cường dịch vụ lâu dài nâng cao mức độ dịch vụ mongmuốn

7 Có tương quan dương giữa mức độ nhu cầu cá nhân và mức độ dịch vụmong muốn

8 Với sự có mặt của các yếu tố tăng cường dịch vụ chuyển tiếp, mức độ dịch

vụ thỏa đáng sẽ tăng lên và vùng châm chước bị thu hẹp lại

9 Việc khách hàng nhận định rằng có những dịch vụ thay thế sẽ nâng caomức độ dịch vụ thỏa đáng

10 Mức độ khách hàng nhận thức vai trò dịch vụ càng cao thì vùng châmchước càng nới rộng

11 Những yếu tố tình huống tạm thời kéo mức độ dịch vụ thỏa đáng xuống vànới rộng vùng châm chước

12 Khách hàng thực hiện hai loại đánh giá chất lượng dịch vụ : nhận ra đặctính cao của dịch vụ (xuất phát từ việc so sánh giữa dịch vụ mong muốn vàdịch vụ cảm nhận) và cảm nhận sự thỏa đáng của dịch vụ (xuất phát từ sosánh giữa dịch vụ thỏa đáng và dịch vụ cảm nhận)

13 Mức độ dịch vụ được tiên đốn càng cao thì mức dộ dịch vụ thỏa đáng càngcao và vùng châm chước càng thu hẹp

14 Mức độ hứa hẹn “giấy trắng mực đen” cho dịch vụ càng cao thì mức độ củadịch vụ mong muốn và dịch vụ được tiên đốn cũng cao theo

15 Những hứa hẹn ngầm cho dịch vụ sẽ nâng cao mức độ của dịch vụ mongmuốn và dịch vụ được tiên đốn

16 Thông tin truyền khẩu thuận lợi sẽ nâng cao các mức độ dịch vụ mongmuốn và dịch vụ tiên đốn

17 Có một tương quan dương giữa các mức độ của kinh nghiệm trong quá khứvới những mức độ dịch vụ mong muốn và mức độ dịch vụ tiên đốn

(Gilmore & Audrey Services, Marketing and Management GBR:Sage Publication Ltd, 2003.)

Đã có nhiều cuộc tranh luận về khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng Từng vấn đề trên đều có nền tảng nghiên cứu và sự phát triển lí thuyếtriêng Chất lượng dịch vụ trong một số tài liệu được chỉ rõ là khả năng của một tổchức có thể đáp ứng ngang bằng hay vượt quá sự mong đợi của khách hàng Sự kìvọng của khách hàng được định nghĩa như sự mong muốn của khách hàng hay cái

mà họ cảm thấy được nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng Sự kì vọng trong việc hàilòng được viết thành những dự đốn về các họat động, trong khi sự kì vọng trongchất lượng dịch vụ được giải thích là cái mà nhà cung cấp dịch vụ cần phải cungcấp Những tác giả khác sử dụng nhiều ý nghĩa khác về khái niệm sự kì vọng cảgiữa và bên trong sự hài lòng chất lượng dịch vụ Những dạng khác của sự kì vọng

có thể bao gồm lý tưởng, chờ đợi, xứng đáng và cực tiểu có thể tha thứ được đốivới những khách hàng Điều quan trọng là biết rằng với kiểu kì vọng nào thì kháchhàng so sánh sự thực hiện của sản phẩm riêng hay dịch vụ Một số kiểu kì vọng,hay những tiêu chuẩn có vẻ dễ hiểu hơn trong việc giải thích sự hài lòng Thêmvào đó mối quan hệ giữa việc thực hiện và sự hài lòng có thể phụ thuộc vào cáctiêu chuẩn được sử dụng và khách hàng cũng có thể sử dụng thêm một vài tiêuchuẩn cùng một lúc Vì vậy đây là một lĩnh vực rất rắc rối có nhiều nhân tố và bốicảnh khác với lí thuyết

Trong lĩnh vực dịch vụ có những thỏa thuận chung trong đó khách hàng có thểnhận được một dịch vụ mong muốn với một mức độ thích hợp, có một khu vực ởgiữa những mức này Chất lượng dịch vụ thực chất là việc đo lường các hoạt động

đã thực hiện và được quan sát Nhận thức của khách hàng được đo lường trênnhững công việc đã thực sự thực hiện Trên thực tế, nó đã được tranh luận rằng sựnhận thức là khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa thực tế và những cái liên quan.Chất lượng dịch vụ đã được định nghĩa như sự khác nhau giữa cái mà khách hàngđược đề nghị và dịch vụ thực sự được cung cấp Rõ ràng nhận thức các họat động

sẽ là một nhân tố góp phần chính ảnh hưởng tới sự hài lòng và thu hút cho dự địnhmua lại Tuy nhiên có một số sự khác nhau quan trọng giữa chất lượng dịch vụnhận được sự hài lòng Chất lượng dịch vụ nhận được được xác định bởi thái độ sựđánh giá của khách hàng về dịch vụ trong một thời gian trong khi sự hài lòng đượcxem xét về cách giải quyết những việc bất ngờ Vài cuộc nghiên cứu đo lường sựhài lòng tại cùng thời điểm với cùng sự hiểu biết Một vấn đề tiềm tàng với điềunày là mức độ mong đợi bị ảnh hưởng bởi đề xuất thực tế và sẽ không đại diện chonhững sự kì vọng của khách hàng trước khi họ tiêu thụ sản phẩm

Ngồi ra còn có một số lí giải khác, Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng và chấtlượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau Chấtlượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trongkhi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác

và cảm xúc (Shemwellet al., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001)

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộquan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằngchất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khác hàngchỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác như Cronin,Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sựhài lòng khách hàng Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả haiquan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh(Thongsamak, 2001)

2.5.1 Mô hình 4P:

(trong Quản lí chất lượng, Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004.)

Chất lượng tồn diện của dịch vụ cũng có thể được định nghĩa như là nhận thức củakhách hàng về 4P:

vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp

các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ

2.5.2 Mười tiêu chuẩn: (Parasuraman, Berry & Zeithaml, 1985)

(trong Quản lí chất lượng, Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004.)

những lời hứa danh dự

nhanh chóng

 Năng lực: có những kĩ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ.

nhà cửa, nhân viên phục vụ

2.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ: (Parasuraman, 1985)

(trong giáo trình quản lí chất lượng trong các tổ chức, Nguyễn Đình Phan, 2005)

Parasuraman và cộng sự là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượngdịch vụ, đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách (sai lệch) Theo mô hình này có 5 sailệch ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận được:

hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản lí dịch vụ về kì vọng của kháchhàng Đây là khoảng cách gây thiệt hại nhiều nhất Trong khoảng cách này,công ty mất nhiều nguồn lực mà không làm tăng chất lượng dịch vụ Cácnhà quản lí đã nhầm lẫn trong việc xác định những gì mà khách hàng mongmuốn Để khắc phục khoảng cách này, các công ty nỗ lực nghiên cứu thịtrường, việc truyền đạt thông tin từ nhân viên đến nhà quản lí, và số cấpquản lí giữa nhân viên có thông tin và nhà quản lí

việc chuyển đổi nhận thức của mình về kì vọng của khách hàng thànhnhững đặc tính chất lượng dịch vụ Khoảng cách loại này thường bị ảnhhưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của các nhà quản lí, việchình thành các mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ

và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khác hàng Để hạn chế

và loại bỏ khoảng cách này, nhà quản lí cần phải cam kết rõ về chất lượngdịch vụ và phải làm cho khách hàng nhận ra rõ những mong muốn của họ

sẽ được đáp ứng Như vậy, công ty phải đề ra các mục tiêu để kiểm tra quátrình, thiết kế các tiêu chuẩn chất lượng chi tiết và chuẩn hóa các nhiệm vụ

giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng tiêu chí đã đề ra Các nhân tố mangtính quyết định gây ra khoảng cách này là vấn đề làm việc theo nhóm, sựthích ứng với công việc của nhân viên, sự thích ứng công nghệ, mức độcảm nhận của nhân viên về vấn đề kiểm sốt và trách nhiệm, hệ thống kiểmsốt qua các giám sát viên cũng như việc liên quan đến vai trò của một nhàcung cấp dịch vụ Khoảng cách này được hạn chế và loại bỏ bằng cách pháttriển nhóm làm việc hiệu quả và phát triển cam kết giữa các nhân viên

hẹn của nhà cung cấp khoảng cách đối với dịch vụ thực tế cung cấp chokhách hàng Những hứa hẹn này sẽ góp phần làm gia tăng sự kỳ vọng củakhách hàng Việc này thường là do việc cung cấp cho khách hàng nhữngthông tin không chính xác hoặc nhầm lẫn

để khắc phục khoảng cách 5 hãy làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch

vụ phải nỗ lực để rút ngắn các khoảng cách này

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ

Nguồn:Giáo trình quản lí chất lượng trong các tổ chức, Nguyễn Đình Phan(2005)

2.5.4 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất luợng:

(trong Quản lí chất lượng, Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004.)

Chất lượng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong đợi (hay dựđốn) và mức độ khách hàng đã nhận được

Hình 2.4: Mô hình chất lượng được nhận thức

Chất lượng mong đợi Chất lượng theo kinh Chất lượng theo kinh nghiệmnghiệm

Hiểu biết

Chất lượng chức năng: Cái gì?

Chất lượng chức năng: Cái gì? giác: Như thế nào?giác: Như thế nào?Chất lượng cảm Chất lượng cảm

Toàn bộ chất lượng nhận được

Thông tin thị trường

Danh tiếng: truyền miệng

Kinh nghiệm cũ

Nhu cầu khách hàng

Thông tin thị trường

Danh tiếng: truyền miệng

Kinh nghiệm cũ

Nhu cầu khách hàng

Dịch vụ mong đợi (ES)

Dịch vụ nhận được (PS)

Chất lượng dịch vụ nhận được:

-Vượt quá sự mong đợi ES<PS (sự ngạc nhiên / bất ngờ về chất lượng)

-Đáp ứng sự mong đợi ES=PS (thỏa mãn về chất lượng) -Không đáp ứng được sự mong đợi ES>PS (không thỏa mãn về chất lượng)

Tiêu chí đánh giá chất

Nguồn: Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004, 333.

2.5.5 Thương hiệu: (http://amica.vn/noidung_chitiet.php?loai=4&id=67 )

Thương hiệu là cái tên hay dấu hiệu giúp nhận biết một sản phẩm

Thương hiệu là một thành phần phi vật thể nhưng lại là một thành phần thiết yếucủa một doanh nghiệp Một khi mà các sản phẩm đã đạt đến mức độ hầu nhưkhơng thể phân biệt được bằng tính chất, đặc điểm và lợi ích cơng dụng thì thươnghiệu là yếu tố duy nhất tạo ra sự khác biệt giữa các sản phẩm Thương hiệu nĩi lên

sự tin tưởng và sự an tồn Người ta thống kê bình quân trong một ngày người tiêudùng tiếp xúc với hàng ngàn hoạt động quảng cáo, và mỗi năm cĩ tới hàng ngànsản phẩm mới ra đời Sống trong một thế giới như vậy, thương hiệu là yếu tố giúpngười tiêu dùng khơng bị lẫn lộn, nĩ giúp người tiêu dùng vượt qua mọi sự lựachọn vốn ngày càng đa dạng khi mua một sản phẩm hay dịch vụ

Nhờ thương hiệu, khách hàng cĩ thể:

 Biết xuất xứ sản phẩm

 Yên tâm về chất lượng

 Tiết kiệm thời gian tìm kiếm thông tin.

 Giảm chi phí nghiên cứu thông tin

 Khẳng định giá trị của bản thân

 Giảm rủi ro trong tiêu thụ sản phẩm

2.6.1 Thang đo SERVQUAL: (Parasuraman và cộng sự , 1988)

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựngthang đo chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuốc 5 thành phần để đo lường sự kìvọng và cảm nhận của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ Sau quá trìnhthử nghiệm và kiểm định, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra thang đoSERVQUAL (Service Quality) Thang đo này cho rằng chất lượng dịch vụ gồm 5thành phần cơ bản:

chính xác Thành phần này bao gồm tính nhất quán và độ tin cậy của dịch

vụ, quan tâm đến việc hứa hẹn với khách hàng Một dịch vụ đáng tin cậykhi nó được thực hiện phù hợp và đúng ngay từ đầu, cũng như được nhàcung cấp dịch vụ công bố rõ ràng

hiện dịch vụ một cách nhanh chóng Khách hàng sẽ đánh giá cao phần nàykhi nhân viên tỏ ra có thái độ tích cực đối với công việc và có đầy đủ khảnăng thực hiện dịch vụ

lòng tin cho khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng kháchhàng, khả năng chuyên môn và khả năng giao tiếp Niềm tin thấm sâu vàokhách hàng bằng kiến thức và lịch sự của nhà cung cấp Nếu khách hàngnhận thức được tính chuyên nghiệp và khả năng của nhà cung cấp, họ sẽ cócảm nhận tích cực về nhân tố này

cách thân thiện, dễ gần, quan tâm, chú ý đến khách hàng và đặc biệt họ tạođược sự yên tâm nơi khách hàng Sự quan tâm và sẵn lòng phục vụ củanhân viên công ty sẽ được khách hàng đánh giá cao

 Sự hữu hình (Tangibility): là những thứ khách hàng có thể cảm nhận được

trực tiếp thông qua các giác quan như: cơ sở vật chất, trang thiết bị, vậtdụng tài liệu,… Thông qua những gì cảm nhận được, khách hàng sẽ cóđánh giá về nhà cung cấp

Thang đo này nhanh chóng được sử dụng rộng rãi trong việc đo lường chất lượngdịch vụ thuộc nhiều lĩnh vực cũng như nhiều thị trường khác nhau Kết quả chothấy, chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khácnhau Tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng ảnh hưởng tới sự thỏa mãncủa khách hàng đối với từng loại dịch vụ khác nhau

Nhược điểm thang đo SERVQUAL:

 Một số vấn đề còn có cấu trúc phiến diện, và các yếu tố xác định được có

vẻ như tùy thuộc vào cấu trúc từ ngữ làm sai lệch kết quả

 Phiếu thăm dò chỉ được đưa cho những khách hàng sử dụng lại dịch vụ,những quan điểm của những khách hàng biệt tăm sau lần sử dụng dịch vụlần thứ nhất sẽ không được khai thác

 Những chỉ trích khác: độ dài, sự lặp lại, vài câu hỏi thiếu rõ ràng nhất là khi

sử dụng dạng câu hỏi phủ định

 Yếu tố trình độ học vấn của khách hàng không được xem xét đến trong khi

kì vọng của khách hàng thường liên quan đến trình độ học vấn (trình độcàng cao thì kì vọng càng cao và mức dao động của phản hồi càng mạnhhơn), nghĩa là khách hàng có trình độ học vấn cao thì phân tích cặn kẽ hơn

và tinh tế hơn

 Khi người thụ hưởng dịch vụ không biết được rằng dịch vụ đó đã xảy ra.Những chỗ hổng trong mô hình:

và không phải trên những kết quả của dịch vụ

luận điểm phải tùy thuộc vào bối cảnh và độ chênh lệch giữa các luận điểm

vọng không cần thiết Nếu chúng được đo lường, sự chờ đợi và sự nhậnthức cần phải được đo riêng biệt

 Cấu trúc - bốn hay năm luận điểm không thể nắm bắt hết tính biến thiên

bên trong mỗi giới hạn khảo sát bằng SERVQUAL

không còn giống như lúc được cung cấp dịch vụ

chán và việc trả lời không chính xác

hiện một cách gần đúng sự khác biệt mức độ giữa các quan điểm

trong việc trả lời Trong dụng cụ SERVQUAL một luận điểm được đảongược để bảo đảm rằng những người được hỏi không chọn trùng điểmtrong cùng luận điểm đánh dấu cho mỗi câu hỏi, tuy nhiên điều này có thểgây ra sự lẫn lộn

2.6.2 Thang đo SERVPERF: (Cronin & Taylor, 1992)

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừanhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn cònnhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát

và hiệu lực đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lườngSERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL làSERVPERF

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giớithiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảmnhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ôngcho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận màkhông cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần.Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quansát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường nàyđược gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model)

Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứutiếp sau sử dụng Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó cóthể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn

Mô hình và công cụ SERVPERF dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của Cronin

& Taylor gồm 5 nhân tố cụ thể

Bảng 2.2: các nhân tố trong thang đo SERVPERF

Sự tin cậy (Reliability)

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào 1 khoảng thời gian cụthể, công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện thể hiện sự quan tâm chân thànhtrong giải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ hứa

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ của họ đượcthực hiện

Sự phản hồi (Responsiness)

6 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn đúng hạn

7 Nhân viên công ty XYZ thông báo cho bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽthực hiện

8 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

9 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứngyêu cầu của bạn

Sự đảm bảo (Assurance)

10 Cư xử của nhân viên trong công ty XYZ tạo sự tin tưởng đối với bạn

11 Bạn cảm thấy an tồn khi giao dịch với công ty XYZ

12 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn vớibạn

13 Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Sự cảm thông (Empathy)

14 Công ty XYZ có thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn

15 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

16 Công ty XYZ thể hiện sư chú ý đặc biệt đến các quan tâm nhiều nhất củabạn

17 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn

18 Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện đối với bạn

Sự hữu hình (Tangibility)

19 Công ty XYZ có những trang thiết bị hiện đại

20 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

21 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, đẹp

22 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ của công ty trông rất hấp dẫn

2.6.3 Thang đo giá cả:

Khách hàng không nhất thiết mua dịch vụ có chất lượng tốt nhất mà họ có thể muadịch vụ nào cung cấp cho họ mức độ hài lòng hơn Vì vậy, những yếu tố như nhậnthức của khách hàng về giá cả có thể tác động đến mức độ hài lòng của họ mặc dùchúng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mặt khác, giá của dịch vụ có thểảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lòng và giá trịdịch vụ bởi vì dịch vụ có tính vô hình cao và khó xét đốn trong việc mua dịch vụ

Bảng 2.3: thang đo giá cả

Thang đo giá cả

Giá so với chất lượng nhận được

Giá so với công ty khác

Giá so với kì vọng

Giả thiết mối liên hệ giữa giá và sự thỏa mãn của khách hàng là đồng biến, nghĩa

là khi khách hàng cảm nhận giá cả càng cao thì sự thỏa mãn càng cao

2.6.4 Thang đo uy tín thương hiệu:

Thương hiệu nói lên sự tin tưởng và sự an tồn Đây là một trong những yếu tố chỉ

định những giá trị xếp vào loại "các yếu tố vây quanh" một sản phẩm.

Bảng 2.4: thang đo uy tín thương hiệu

Uy tín thương hiệu (Brand Image)

1 Dịch vụ công ty cung cấp làm khách hàng cảm thấy yên tâm và hài lòng

2 Hình ảnh của công ty đối với khách hàng là tốt đẹp

3 Khách hàng thấy thương hiệu công ty rất quen thuộc

Khách hàng với chất lượng dịch vụ internet: Chất lượng dịch vụ Internet bao gồm những gì? Một đường truyền đạt tiêu chuẩn, mức giá hợp lý và sự hỗ trợ tuyệt vời

Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Pd và Pu):

-Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng (sử dụng website của DNCCDV):

Pd >= 0,8 Vdmax và Pu >= 0,8 Vumax ;

-Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng (sử dụng các website trong nước

và quốc tế không phải của DNCCDV): Pd >= 0,6 Vdmax và Pu >= 0,6 Vumax

Lưu lượng sử dụng trung bình:

Chỉ tiêu: Lưu lượng sử dụng trung bình của mỗi hướng kết nối ISP trong khoảng thời gian 7 ngày liên tiếp <= 70%

Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai (CI):

Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai =< 0,1%

Độ khả dụng của dịch vụ (D):

Độ khả dụng của dịch vụ >= 99,5 %

Thời gian thiết lập dịch vụ (E):

Chỉ tiêu: Ít nhất 90% số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian quy định như sau:

Trường hợp đã có sẵn đường dây thuê bao, E =< 5 ngày

Trường hợp chưa có đường dây thuê bao, E được cộng thêm thời gian lắp đặt đường thuê bao Ei:

-Nội thành, thị xã: Ei =< 7 ngày

-Thị trấn, làng, xã: Ei =< 15 ngày

Thời gian khắc phục mất kết nối (R):

Chỉ tiêu: Ít nhất 90% số lần mất kết nối được khắc phục trong khoảng thời gian quy định như sau:

-Nội thành, thị xã: R =< 36 giờ

-Thị trấn, làng, xã: R =< 72 giờ

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ:

Chỉ tiêu: Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ bình quân  0,25 khiếu

nại/100 khách hàng/3 tháng

Hồi âm khiếu nại của khách hàng:

Chỉ tiêu: DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100 % khách hàng khiếu nại trongthời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng/ thỏa mãn của khách hàng là

tổ hợp 5 thành phần chất lượng dịch vụ, yếu tố giá cả và yếu tố uy tín thương hiệu.Giả thuyết của mô hình:

 H1: gia tăng sự tin cậy sẽ gia tăng mức độ hài lòng

 H2: gia tăng sự phản hồi sẽ gia tăng mức độ hài lòng

 H3: gia tăng sự đảm bảo sẽ gia tăng mức độ hài lòng

 H4: gia tăng sự cảm thông sẽ gia tăng mức độ hài lòng

 H5: gia tăng sự hữu hình sẽ gia tăng mức độ hài lòng

 H6: gia tăng uy tín thương hiệu sẽ gia tăng mức độ hài lòng

 H7: gia tăng đánh giá của khách hàng về giá dịch vụ sẽ làm tăng mức độhài lòng

Hình 2.5: Chiến lược giá, uy tín thương hiệu và sự hài lòng khách hàng

KẾT LUẬN:

Trong chương 2 tác giả đã đưa ra những lí thuyết,các thang đo, mô hình sẽ ápdụng trong đề tài nghiên cứu Qua các cơ sở lí thuyết này đưa ra mô hình đề xuấtnghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ Internet ADSL

CHƯƠNG 3:

GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY

CỔ PHẦN VIỄN THÔNG VIETTEL

Nội dung:

3.1 Đặc điểm của dịch vụ Internet/ ADSL ở nước ta

3.2 Giới thiệu về công ty dịch vụ viễn thông Viettel

3.3 Giới thiệu về chi nhánh Lí Thường Kiệt

3.4 Những tồn tại, thách thức trong tương lai và cơ hội phát triển

Ở chương 2 giới thiệu lí thuyết và mô hình nghiên cứu của đề tài Dựa vào thang

đo của các lí thuyết trên, một mô hình nghiên cứu được xây dựng biểu diễn mốiquan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng với các thành phần chất lượng dịch vụ,giá cả và uy tín thương hiệu Chương 3 này sẽ giới thiệu về Tổng công ty Viễnthông Quân Đội Viettel cũng như chi nhánh Lí Thường Kiệt quận Tân Bình cùngvới một số đặc điểm của dịch vụ Internet ADSL ở nước ta

Có thể nói, Internet đã và đang làm thay đổi rất nhiều thức trong hoạt động thườngnhật của người dân cũng như trong các công tác của các tố chức lớn nhỏ Từ khiInternet tại Việt Nam chính thức đi vào hoạt động, đến nay chúng ta đã có hơn 7,5triệu người sử dụng chiếm khoảng 9,1% dân số Internet từ lúc chỉ là dịch vụ xa xỉdành cho các cá nhân có thu nhập cao hay tổ chức kinh doanh thì nay Internet đã

là dịch vụ phổ thông, thậm chí là thiết yếu ở một số nhóm đối tượng như sinh viên,doanh nghiệp Các hoạt động thương mại, kinh doanh, quản lý nhà nước, điềuhành công việc đã và đang hồ nhập vào môi trường Internet Chưa thể đề cập đếnthành công mỹ mãn về sự phát triển của Internet Việt Nam nhưng chúng ta cũng

đã ghi nhận được những điểm mốc đáng nhớ

Với Nghị định số 21/1997/NĐ-CP ra đời tạo lập cơ sở hành lang pháp lý tạm thờicho các hoạt động Internet Việt Nam ở thời điểm hiện tại Tháng 11/1997 có 1doanh nghiệp cung cấp hệ thống đường trục kết nối trong nước và quốc tế (IXP) làTổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) cùng 4 nhà cung cấp dịch

vụ Internet (ISP) là VNPT, Công ty Đầu tư phát triển công nghệ (FPT), Công ty cổphần Dịnh vụ bưu chính, viễn thông Sài gòn (SPT), Công ty Netnam - Viện côngnghệ thông tin (NETNAM) được cấp phép và bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet rathị trường Sau 3 năm phát triển, mạng lưới hạ tầng mạng đã kết nối đến 61/61 tỉnhthành Trên tồn quốc, người dân đều có thể truy nhập Internet qua mạng điện thoạicông cộng (PSTN) tại địa phương Trong thời kỳ này, các dịch vụ cung cấp chongười tiêu dùng chủ yếu là dịch vụ kết nối Internet

Cùng với sự phát triển không ngừng của Internet, Nghị định số 21/1997/NĐ-CP đãkhông còn phù hợp với yêu cầu phát mới, Nghị định 55/2001/NĐCP về quản lý,cung cấp và khai thác sử dụng Internet đã được ban hành thay thế cho Nghị định21/1997/NĐ-CP Từ phương châm khả năng quản lý đến đâu cho phép mở rộnghoạt động đến đó, cho tới năng lực quản lý phải theo kịp và đón đầu sự phát triển

Internet của cộng đồng Nghị định đã qui định rõ vai trò, trách nhiệm và nghĩa vụcủa các chủ thể tham gia Internet Việt Nam

Từ năm 2002, việc độc quyền doanh nghiệp trong cung cấp dịch vụ hạ tầng kết nốiInternet (IXP) không còn tồn tại, các IXP mới ra đời tạo nên thị trường sôi động vàmức độ cạnh tranh ngày càng tăng Các ISP từ nhiều thành phần kinh tế trong xãhội tham gia, cộng với sự gia tăng của dịch vụ ứng dụng đem lại mức độ sôi độngnhất định cho môi trường Internet Hiện nay, số lượng các nhà kinh doanh dịch vụInternet đang hoạt động thực tế trên thị trường gồm có 04 IXP, 08 ISP, 3 tờ báođiện tử và 15 OSP , đó là chưa kể hàng ngàn trang tin điện tử khác

Từ lúc bắt đầu có không quá 4 dịch vụ Internet (gồm thư điện tử, truy cập cơ sở dữliệu, truyền tệp dữ liệu, truy nhập từ xa), Internet Việt Nam năm 2005 trở nên đadạng hình thức và số lượng ADSL, VoIP, Wifi, Internet công cộng và các dịch vụgia tăng trên mạng khác: Video, forum, chat, game online… Internet Việt Nam cótính hấp dẫn ở mức độ nhất định khiến đầu tư vào lĩnh vực này được nhiều thànhphần kinh tế trong và ngồi nước đã tham gia ở những hình thức, phương pháp khácnhau như: khai thác dịch vụ đầu cuối, dịch vụ ứng dụng trên mạng Bắt đầu vàotháng 5/2003, dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao ADSL được cung cấp và luôntrong tình trạng cung không đủ cầu

Khi mới kết nối Internet, Việt Nam mới chỉ có kết nối đi Mỹ và Úc với băng thôngnhỏ và mức dự phòng thấp Cho đến tháng 5/2005, hạ tầng kết nối Internet ViệtNam với quốc tế đã phát triển đa hướng Băng thông quốc tế đạt bình0,95Kbps/thuê bao vào năm 2005 Hướng đi quốc tế lên đến 12 hướng qua các 8vùng quốc gia có lưu lượng trao đổi Internet lớn gồm: Mỹ, Nhật bản, Hàn quốc,Singapore, Trung quốc, Hồng kông, Đài loan, Malaysia

Tiếp tục thúc đẩy khả năng cân bằng được hồn thiện, giải quyết vấn đề kết nốigiữa các IXP, đem lại lợi ích tốt hơn nữa cho người sử dụng, tháng 10/2003, hệthống mạng trung chuyển lưu lượng Internet quốc gia (VNIX) đưa vào hoạt độnggóp phần giảm quá tải, tăng băng thông Internet trong nước, tránh lãng phí kinh tếthuê kênh Internet quốc tế, tăng chất lượng Internet tại Việt Nam, đồng thời gópphần tạo ra sự bình đẳng trong việc khai thác hạ tầng kết nối Internet tại Việt Nam

Sự gia tăng nhanh chóng lưu lượng hàng tuần càng chứng tỏ tiềm năng Internet làrất lớn

Hình 3.1: thị trường ISP ở Việt Nam

Thị trường ISP Việt Nam

3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển:

VIETTEL được thành lập ngày 1/6/1989 tiền thân là Công ty Điện tử thiết bịthông tin, kinh doanh các dịch vụ truyền thông: khảo sát thiết kế, xây lắp các côngtrình thông tin, xuất nhập khẩu các thiết bị viễn thông và dịch vụ bưu chính 1989-1995: đây là thời kỳ sơ khai, hình thành Công ty được rèn luyện và trưởng thànhqua các công trình xây lắp thiết bị, nhà trạm viễn thông và các cột ăng ten cho cáctuyến vi ba

Giai đoạn 1998 - 2000: VIETTEL được cấp phép kinh doanh bưu chính viễnthông:

 Thiết lập mạng và cung cấp các dịch vụ bưu chính;

 Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ thông tin di động mặt đất;

 Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại trung kế vô tuyến;

 Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Internet công cộng;

 Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại chuyển mạch công cộng(PSTN);

Tháng 7/2001: Chính thức kinh doanh dịch vụ VoIP đường dài trong nước;

Tháng 12/2001: Chính thức kinh doanh dịch vụ VoIP quốc tế;

Tháng 10/2002: Cung cấp dịch vụ thuê kênh nội hạt và đường dài trong nước;chính thức cung cấp dịch vụ Internet

Tháng 1/2003: Cung cấp dịch vụ kết nối Internet (IXP)

Tháng 9/2003: Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN) tại Hà Nội, Hồ ChíMinh

Tháng 11/2003: Khai trương cổng quốc tế vệ tinh tại Sơn Tây

Năm 2004 – 2006: tăng tốc phát triển nhanh, định vị thương hiệu trên thị trường.Năm 2005, Công ty Viễn thông Quân đội chuyển đổi thành Tổng công ty Viễnthông Quân đội, điều đó cho thấy, từ một công ty nhỏ, đã phát triển trở thành mộttập đồn lớn mạnh, có uy tín, có thương hiệu trên thị trường

Xây dựng và định vị thương hiệu trên thị trường, làm cho Slogan “Hãy nói theo

cách của bạn” trở nên quen thuộc với người dân Việt Nam Tất cả mọi hoạt động

kinh doanh, các hoạt động xã hội đều đi theo triết lý kinh doanh “quan tâm, chăm

sóc và sáng tạo, đột phá”.

Liên tục trong hai năm 2004, 2005 VIETTEL được bình chọn là thương hiệumạnh, và đặc biệt năm 2006 VIETTEL được đánh giá là thương hiệu nổi tiếngnhất Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính viễn thông doVCCI phối hợp vớiCông ty Life Media và công ty nghiên cứu thị trường ACNielsen tổ chức

3.2.2 Quan điểm phát triển:

 Kết hợp kinh tế với lợi ích quốc gia và an ninh quốc phòng

 Đầu tư và phát triển nhanh chóng cơ sở hạ tầng viễn thông, đến năm 2005

cơ bản hồn thành mạng lưới hệ thống viễn thông trên tồn quốc

 Phát triển kinh doanh theo định hướng thị trường và luôn hướng tới lợi íchchính đáng của khách hàng

 Lấy yếu tố con người làm chủ đạo, có chính sách đào tạo, phát triển và thuhút nhân tài

3.2.3 Mục tiêu và triết lí kinh doanh:

Mục tiêu:

Trở thành nhà khai thác dịch vụ Bưu chính - Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam

và có tên tuổi trên thế giới

Triết lý kinh doanh:

 Tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạođưa ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao,với giá cước phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của kháchhàng

 Luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu, chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọinhu cầu của khách hàng

 Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo,hoạt động xã hội

 Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển

 Chân thành với đồng nghiệp, cùng góp sức xây dựng ngôi nhà chungViettel

3.3.1 Sơ đồ tổ chức:

 Dịch vụ truy nhập Internet trực tiếp - Leased line.

 Dịch vụ truy nhập Internet băng thông rộng - ADSL

 Dịch vụ thuê bao Internet gián tiếp - DIAL UP

 Dịch vụ internet trả trước

 Dịch vụ đăng kí tên miền

 Dịch vụ Web design