Đánh giá chất lượng dịch vụ internet ADSL của công ty Viễn thông Viettel tại chi nhánh Lí Thường Kiệt

Khái niệm

Khách hàng thực hiện hai loại đánh giá chất lượng dịch vụ : nhận ra đặc tính cao của dịch vụ (xuất phát từ việc so sánh giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ cảm nhận) và cảm nhận sự thỏa đáng của dịch vụ (xuất phát từ so sánh giữa dịch vụ thỏa đáng và dịch vụ cảm nhận). Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwellet al., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001).

Mô hình 4P

(trong giáo trình quản lí chất lượng trong các tổ chức, Nguyễn Đình Phan, 2005) Parasuraman và cộng sự là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách (sai lệch). Các nhân tố mang tính quyết định gây ra khoảng cách này là vấn đề làm việc theo nhóm, sự thích ứng với công việc của nhân viên, sự thích ứng công nghệ, mức độ cảm nhận của nhân viên về vấn đề kiểm sốt và trách nhiệm, hệ thống kiểm sốt qua các giám sát viên cũng như việc liên quan đến vai trò của một nhà cung cấp dịch vụ.

Thang đo SERVPERF: (Cronin & Taylor, 1992)

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần.

Thang đo giá cả

Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn. Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ của công ty trông rất hấp dẫn.

Thang đo uy tín thương hiệu

Dịch vụ công ty cung cấp làm khách hàng cảm thấy yên tâm và hài lòng.

Mô hình điều chỉnh các giả thiết 5.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu

Còn chương 5 này sẽ trình bày các phương pháp phân tích những dữ liệu đã thu thập được qua bảng câu hỏi, sau đó đưa ra các nguyên nhân và biện pháp khắc phục.

MÔ TẢ DỮ LIỆU

• Xác định các lí do quan trọng

Từ kết quả này sẽ giúp cho công ty hiểu được và nhận ra các yếu tố quan trọng tác động đến quyết định của khách hàng khi lắp đặt Internet, thông qua đó có định hướng tác động tích cực vào các lí do này nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn và gia tăng số lượng người đăng kí, sử dụng dịch vụ Internet ADSL của công ty. Ngồi ra khi có các sự cố khác xảy ra việc giải quyết của công ty cũng không nhanh chóng gây phiền hà cho khách hàng, khi có sự chậm trễ trong giải quyết công ty cũng không thông báo đến khách hàng làm khách hàng lại tiếp tục khiếu nại tăng thêm số lượng.

ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO

Thông qua các biến trong thang đo ta có thể thấy khách hàng đánh giá khá tốt về thương hiệu Viettel, các đại lượng khảo sát đều đạt giá trị trung bình khá cao. Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến có hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 thang đo sẽ được chọn khi hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 (Nunnally &Bernstein, 1994).

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ

(3) eigenvalue – tổng độ lệch bình phương của một nhân tố, đại lượng đại diện cho lượng biến thiên giải thích bởi nhân tố hay phương sai của một nhân tố, đại lượng này phải lớn hơn 1 sau khi chuẩn hóa mỗi biến gốc có phương sai là 1;. Sau khi các biến quan sát đã được chia vào từng nhân tố, chúng ta sẽ xem xét ý nghĩa của các biến trong mỗi nhân tố, biến nào về mặt ý nghĩa không nhất quán với các biến còn lại sẽ bị loại.

MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH CÁC GIẢ THIẾT

• H6: gia tăng đánh giá của khách hàng về giá dịch vụ sẽ làm tăng mức độ hài lòng.

KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Phần này sẽ trình bày kết quả phân tích ANOVA một chiều theo các nhóm đối tượng là nghề nghiệp, tuổi, giới tính, trình độ học vấn và thu nhập bình quân đối với các nhóm chủ đề. • Yếu tố nghề nghiệp tác động mạnh đến sự tin cậy, giá cả, uy tín thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng.

NGUYÊN NHÂN

• Sự cố về mạng: nhìn chung do công ty Viettel mới đưa thêm vào hoạt động hỗ trợ khách hàng qua điện thoại 24/24h (trước đây chỉ phục vụ vào giờ hành chính), tăng thêm nhân viên trực (thêm 2 người so với trước) và trả lời thắc mắc trực tuyến thông qua trang web chủ của công ty nên các sự cố do mạng đã được khắc phục nhanh chóng hơn trước nhiều không còn tình trạng quá tải. Trong cung cấp dịch vụ ADSL, khách hàng có rất nhiều thắc mắc yêu cầu trong quá trình sử dụng về dịch vụ như : cách tính cước, tiền cước sử dụng hằng tháng, thay đổi gói cước, thay đổi gói dịch vụ (phương án giá) như thế nào, tốc độ đường truyền kiểm tra như ra sao, dung lượng mình đã sử dụng kiểm tra ra sao, cách thức thay đổi mật mã accout … Tuy nhiên, nhân lực hiện tại không đủ cho việc hồi đáp các thắc mắc, thông tin của nhân viên không đủ cho việc trả lời các thắc mắc cho khách hàng tại chi nhánh gây sự phiền hà cho khách hàng.

GIẢI PHÁP

Bên cạnh đó, công ty cần khảo sát kĩ hơn về khả năng cung cấp những khu vực có khách hàng về các cổng (port), dự báo nhu cầu từng khu vực để có kế hoạch triển khai cáp, tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi khi đã kí hợp đồng và cung cấp ngay cho những khách hàng có nhu cầu, không để khách hàng chuyển sang các nhà cung cấp khác. Quá trình thu cước phải đúng hạn hàng tháng, cần tăng cường nhân viên trong bộ phận này hay thuê thêm các nhân viên bán thời gian để thu cước cuối tháng để thời gian thu cước phù hợp với khách hàng và áp dụng nhiều phương thức thu cước như tính tiền qua thẻ ATM, thu dùm….