phát triển hoạt động bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam- chi nhánh hà thành

Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN trịnh thị thanh nhàn Phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Đầu t và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành Chuyên ngành: tài chính ngân hàng Ngời hớng dẫn khoa học: gs.ts. phan công nghĩa Hµ néi, n¨m 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành” hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của GS.TS Phan Công Nghĩa. Các số liệu và kết quả có được trong luận văn này là hoàn toàn trung thực. Nội dung của luận văn có tham khảo và sử dụng các tài liệu theo danh mục tài liệu của luận văn. Tác giả luận văn Trịnh Thị Thanh Nhàn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN 1.6.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Singapore 24 1.6.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp 24 1.6.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Citibank Nhật Bản 25 1.6.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành 43 2.3.1 Tính cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế 51 2.3.2 Chưa phát huy được hiệu quả của các kênh phân phối, hiệu quả phân phối thấp 52 2.3.3 Chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng còn yếu 52 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ NHBL Ngân hàng bán lẻ CNTT Công nghệ thông tin WU Western Union NHNN Ngân hàng Nhà nước QHKH Quan hệ khách hàng NHĐT&PT Ngân hàng Đầu tư và Phát triển WB Ngân hàng thế giới (World Bank) DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1: Sơ đồ mô hình tổ chức tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành 30 Bảng 1.6.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Singapore 24 1.6.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp 24 1.6.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Citibank Nhật Bản 25 1.6.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành 43 2.3.1 Tính cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế 51 2.3.2 Chưa phát huy được hiệu quả của các kênh phân phối, hiệu quả phân phối thấp 52 2.3.3 Chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng còn yếu 52 Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN trịnh thị thanh nhàn Phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Đầu t và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành Chuyên ngành: tài chính ngân hàng Hµ néi, n¨m 2011 ii TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại. Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Là một cán bộ đang công tác tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành với mong muốn dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ngày càng được phát triển, góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín cũng như đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngân hàng em đã chọn đề tài: “Phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Những vấn đề cơ bản về hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung cấp dịch vụ cho các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua các kênh phân phối. Đối tượng của ngân hàng bán lẻ là những cá nhân, những doanh nghiệp nhỏ và vừa, đặc điểm của các đối tượng này là đối tượng khách hàng rộng lớn, quy mô tài chính trên một sản phẩm nhỏ và nhu cầu khách hàng đa dạng phong phú. Đặc điểm của các ngân hàng có hoạt động bán lẻ là quy mô lớn, với nhiều chi nhánh và mạng lưới phục vụ rộng khắp, áp dụng công nghệ cao. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu là tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp cho vay cá nhân và các loại thẻ. Các kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, bao gồm mạng lưới chi nhánh, hệ thống máy ATM, kênh ngân hàng điện tử. i 1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: Huy động vốn dân cư: Huy động vốn dân cư bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, giấy tờ có giá… Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân là nguồn vốn tương đối ổn định, góp phần quan trọng tạo nên nguồn vốn tài trợ cho các hoạt động tín dụng của ngân hàng. Dịch vụ thanh toán: Đối với ngân hàng bán lẻ thì dịch vụ thanh toán đóng vai trò rất quan trọng mang lại nguồn thu chủ yếu cho ngân hàng. Dịch vụ thanh toán có hai hình thức cơ bản là thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế. Số phí thu được từ dịch vụ thanh toán thường chiếm từ 30% đến 50% tổng số phí dịch vụ của ngân hàng. Mức độ rủi ro trong dịch vụ thanh toán cũng rất cao do đó đòi hỏi các ngân hàng phải đổi mới công nghệ, ứng dụng công nghệ thông tin, đảm bảo an toàn trong quá trình thực hiện giao dịch. Sản phẩm tín dụng: Các dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng, cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, sản phẩm thấu chi, thẻ tín dụng, bảo lãnh… So với tín dụng bán buôn, thì tín dụng bán lẻ có đặc điểm là thị trường rộng lớn và không ngừng tăng trưởng. Giá trị món vay nhỏ lẻ dẫn đến ngân hàng mất nhiều chi phí quản lý. Các dịch vụ khác của ngân hàng bán lẻ bao gồm: Dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bảo hiểm, tư vấn và cung cấp thông tin, chi trả lương, chi trả hóa đơn, cho thuê két sắt… 1.3 Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mạng lưới chi nhánh là kênh cung cấp dịch vụ chính tới khách hàng, đồng thời cũng là kênh chính thu hút khách hàng mới, mở rộng thị phần của các ngân hàng, tạo ra các cơ hội mua bán chéo sản phẩm. Hệ thống máy ATM của ngân hàng không chỉ là kênh cung cấp dịch vụ bán lẻ tới khách hàng mà còn thu hút hoạt động thanh toán thẻ của liên minh thanh toán thẻ, tạo thêm một khối lượng giao dịch thanh toán lớn qua kênh này ngày càng tăng. Kênh ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản cá ii [...]... phỏp nhm phỏt trin dch v ngõn hng bỏn l ca BIDV H Thnh Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN trịnh thị thanh nhàn Phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Đầu t và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành Chuyên ngành: tài chính ngân hàng Ngời hớng dẫn khoa học: gs.ts phan công nghĩa 2 Hà nội, năm 2011 1 LI M U 1 Tớnh cp thit ca ti Phỏt trin dch v ngõn hng bỏn l l xu hng tt yu ca cỏc ngõn hng thng... Vit Nam- Chi nhỏnh H Thnh, nờu rừ nhng tn ti cn khc phc v a ra mt s gii phỏp nhm tng cng hot ng dch v ngõn hng bỏn l ti Ngõn hng u t v Phỏt trin Vit Nam- Chi nhỏnh H Thnh 6 Kt cu ca lun vn Ngoi phn m u, kt lun, danh mc ti liu tham kho v phn ph lc lun vn kt cu theo 3 chng: Chng 1: Nhng vn lý lun chung v hot ng ngõn hng bỏn l Chng 2: Thc trng hot ng ngõn hng bỏn l ti Ngõn hng u t v Phỏt trin Vit Nam- Chi. .. thanh toỏn tin mt, gúp phn tit kim chi phớ v thi gian cho c ngõn hng v khỏch hng i vi khỏch hng, dch v ngõn hng bỏn l em n s thun tin an ton v tit kim cho khỏch hng trong quỏ trỡnh thanh toỏn v s dng ngun thu nhp ca mỡnh Chi nhỏnh Ngõn hng u t v Phỏt trin H Thnh l chi nhỏnh cp 1 thuc h thng Ngõn hng u t v Phỏt trin Vit Nam T khi thnh lp, Chi nhỏnh ó c giao nhim v l chi nhỏnh ngõn hng thng mi vi nh hng... t, hot ng kinh doanh cú hiu qu, l mt trong 10 chi nhỏnh cú thu nhp bỡnh quõn u ngi cao nht h thng Th nm, cỏc dch v, hot ng phc v th trng chng khoỏn Th sỏu, v mụ hỡnh t chc, mng li hot ng Th by, l mt n v gia a bn th ụ phỏt trin theo chin lc ca BIDV, Chi nhỏnh H Thnh c u t c s h tng k thut khỏ ng b v hin i Th tỏm, cụng tỏc marketing Ngõn hng bỏn l luụn c Chi nhỏnh quan vi tõm v tớch cc y mnh trin khai... nhiờn, hot ng NHBL mi bc u c trin khai ti BIDV núi chung cng nh ti Chi nhỏnh H Thnh núi riờng, nờn kt qu vn chim t trng rt thp trong tng thu dch v; cht lng dch v cha cao, cha xng vi tim nng do cũn nhiu khú khn, bt cp Mt 2 khỏc, chi nhỏnh H Thnh l mt trong nhng ngõn hng ch nh thanh toỏn chng khoỏn, vi ngun vn huy ng t cỏc doanh nghip v t chc chim phn ln, trong iu kin nn kinh t suy thoỏi nh hin nay, ngun... hng bỏn l CHNG 2: THC TRNG HOT NG NGN HNG BN L TI NGN HNG U T V PHT TRIN VIT NAM - CHI NHNH H THNH 2.1 Khỏi quỏt chung v Ngõn hng u t v Phỏt trin Vit Nam Chi nhỏnh H Thnh BIDV H Thnh c thnh lp t nm 2003, da trờn ý tng thnh lp iv mt chi nhỏnh phỏt trin theo hng i hon ton mi, khỏc vi mi n v trong h thng vo thi im ú, mt Chi nhỏnh chuyờn phc v cỏc doanh nghip ngoi quc doanh, c bit l phc v khi khỏch hng... vi k thut vay n gin nh i vi phng thc cho vay tiờu dựng (mua nh, mua ụ tụ, thu chi) i vi cho vay tiờu dựng, quy mụ ca tng hp ng vay thng nh, dn n chi phớ t chc cho vay cao, chi phớ thm nh, giỏm sỏt khon vay ln Do ú, lói sut cho vay tiờu dựng thng cao hn so vi lói sut ca cỏc loi cho vay trong lnh vc thng mi v lnh vc cụng nghip Chi phớ hot ng trung bỡnh cao: S lng khỏch hng tuy ụng, nhng phõn tỏn rng khp,... xut, Thu chi ti khon l hỡnh thc ngõn hng cp tớn dng cho khỏch hng trc tip trờn vic chi tiờu ti ti khon tin gi thanh toỏn cỏ nhõn Khi s d ti khon tin gi thanh toỏn dng thỡ khỏch hng c hng lói sut tin gi Ngc li, khi s d trờn ti khon tin gi thanh toỏn õm, khỏch hng s phi tr lói sut thu chi cho ngõn hng õy l mt hỡnh thc tớn dng rt m, khỏch hng cú th s dng ti khon tin vay mt cỏch linh hot, tit kim chi phớ... t cho khỏch hng; 6/ Chi tr lng; 7/ Chi tr húa n; 8/ Cho thuờ kột st + Dch v th: Dch v th bao gm dch v phỏt hnh th v dch v thanh toỏn th Th thanh toỏn bao gm hai loi l th ghi n v th tớn dng Mng dch v phỏt hnh th ghi n l mt kờnh thu hỳt ngun vn vi chi phớ vn thp Th ghi n ni a: Th ghi n ni a l mt loi th ngõn hng phỏt hnh cho khỏch hng, theo ú khỏch hng s phi np tin vo ti khon th v c chi tiờu trong s d... hng, ngõn hng cú th thc hin qun lý di hỡnh thc qun lý theo yờu cu ca khỏch hng hoc thay mt khỏch hng a ra cỏc quyt nh u t c th + Chi tr lng: Dch v chi tr lng qua h thng ti khon ngõn hng s giỳp doanh nghip bo mt thụng tin v tin lng cho mi cỏ nhõn, tit gim chi phớ v qun lý, chi phớ nhõn s, cụng c v phng tin lm vic, ng thi s trỏnh c ri ro khi vn chuyn tin mt i vi nhõn viờn thỡ dch v ny giỳp h tit kim c . CƯỜNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH 3.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt. trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH 2.1 Khái quát chung về Ngân hàng Đầu tư. mình. Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Thành là chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Từ khi thành lập, Chi nhánh đã được giao nhiệm vụ là chi nhánh ngân