ĐỀ TÀI VĂN HOÁ CÔNG SỞ VÀ GIAO TIẾP VĂN HOÁ NƠI CÔNG SỞ

A. MƯỜI ĐỊNH HƯỚNG CÓ TÍNH NGUYÊN TẮC PHÁT TRIỂN VĂN HOÁ CÔNG SỞ Chúng ta hạnh phúc khi người dân đến cơ quan hài lòng: Hãy nghĩ về điều đó 1. Người dân là nhân vật quan trọng nhất của xã hội 2. Người dân và người công chức phụ thuộc lẫn nhau. Trong giao tiếp không có sự ban ơn quyền uy mà chỉ có tình hợp tác dân chủ. 3. Người dân đến với cơ quan làm cho sứ mệnh của cơ quan phát triển. Họ là mục đích của cơ quan. 4. Người dân khi đến cơ quan là họ có thiện chí. Trong quá trình giải quyết công việc, chúng ta không ban phát cho họ ân huệ gì mà ngược lại họ đem ân huệ cho cơ quan vì có họ sứ mệnh cơ quan mới tỏa sáng. 5. Công việc của chúng ta chỉ thành công khi người dân không đứng ngoài cuộc.

V¨n ho¸ c«ng së Vµ giao

tiÕp v¨n ho¸ n¬i c«ng së:

lêi bµn vµ mÈu chuyÖn

§Æng Quèc B¶o tæng thuËt

a M ời định h ớng có tính nguyên tắc phát triển văn hoá công sở

Chúng ta hạnh phúc khi ng ời dân đến cơ quan hài lòng:

Hãy nghĩ về điều đó

1 Ng ời dân là nhân vật quan trọng nhất của xã hội

2 Ng ời dân và ng ời công chức phụ thuộc lẫn nhau Trong giao tiếp không có sự ban ơn quyền uy mà chỉ có tình hợp tác dân chủ.

3 Ng ời dân đến với cơ quan làm cho sứ mệnh của cơ quan phát triển Họ là mục đích của cơ quan.

4 Ng ời dân khi đến cơ quan là họ có thiện chí Trong quá trình giải quyết công việc, chúng ta không ban phát cho họ ân huệ gì

mà ng ợc lại họ đem ân huệ cho cơ quan vì có họ sứ mệnh cơ quan mới tỏa sáng.

5 Công việc của chúng ta chỉ thành công khi ng ời dân không

6 Ng ời đến giao tiếp với cơ quan không tạo thành con số thống

kê lạnh lùng Họ là ng ời đồng đạo với ta trong sự nghiệp phát triển xã hội.

7 Ng ời dân đến giao tiếp với ta không phải là ng ời để ta cao đạo với họ, tranh khôn với họ.

8 Ng ời dân đến với ta đặt ra những nguyện vọng, mong muốn Nhiệm vụ của cơ quan là đáp ứng đ ợc những nguyện vọng này.

9 Ng ời dân xứng đáng đ ợc đối xử ân cần và lịch sự.

10 Dễ trăm lần không dân cũng chịu

Khó vạn lần dân liệu cũng xong

H y tìm ra sự đồng thuận trong giải quyết công việc ã

M ời điều cần l u ý khi nghe

1/ Nghe với thái độ quan tâm

2/ H ớng mặt và cơ thể về phía ng ời nói

3/ T thế nghe lịch sự

4/ Trong lúc nghe đừng có dấu hiệu lơ đãng hoặc nhìn đi chỗ khác, ngoáy lỗ mũi, lỗ tai, sỉa răng

5/ Thỉnh thoảng thêm một vài động tác - gật đầu, nheo mắt, nở nụ c ời hoặc lời nói thích hợp biểu lộ sự tán thành

6/ Cố gắng nghe hết câu chuyện, lời diễn đạt, thỉnh cầu Đừng ngắt lời; tr ờng hợp buộc phải ngắt lời chuyển h ớng câu chuyện nên tìm cách hợp lý tránh làm cho đối tác cụt hứng

7/ Trong lúc nghe cố gắng tránh lời phê phán hoặc cử chỉ diễu cợt

8/ Nên đan tay vào khi nghe

9/ Lúc cần thiết nên hỏi ng ời đối thoại ý nhỏ nào đó của mạch chuyện để tăng

sự hấp dẫn

10/ Đặt địa vị mình vào ng ời đang nói để có sự cảm thông khi đối tác có những

cử chỉ không bình th ờng (bồn chồn, xúc động, gay gắt)

sáu việc chú ý khi đàm thoại

1/ Có sổ ghi chép

2/ Trong lúc nghe phát hiện thông tin quan trọng nào đó dù là một con

số, một địa chỉ họ tên … nên ghi chép cẩn thận. nên ghi chép cẩn thận.

3/ Nên hỏi lại một cách thẳng thắn điều còn ch a rõ mơ hồ, đừng gật gù bừa bãi, tán thành hình thức.

4/ Cố nắm bắt đ ợc ý bên trong của ng ời đang nói đặc biệt là sự nói

bóng nói gió, ám thị Có nghệ thuật làm cho đối tác nói thật, nói hết

điều cần nói.

5/ Tạm bỏ các định kiến, ấn t ợng về đối tác để tiếp nhận thông tin một cách khách quan.

6/ Trong tr ờng hợp sức khoẻ, tinh thần không ổn định hãy tìm cách

tránh các buổi tiếp xúc phải nghe những thông tin gay cấn.

m ời điều cần l u ý khi nói chuyện

1/ Thận trọng trong lời nói, chớ nói "vo", nói vòng vèo, nói lấp lửng nói mập mở khiến ng ời nghe hiểu theo hai nghĩa

2/ Không nói màu mè khách sáo

3/ Tạo ra không khí chan hoà và sự mở đầu tự nhiên thu hút sự quan tâm của

ng ời nghe

4/ Nói cụt hể rõ ràng dễ hiểu

5/ Quan sát đ ợc sự phản ứng của đối tác để lựa lời cho câu chuyện tiếp diễn thích hợp

6/ Khi nói nên có thái độ khuôn mặt thích hợp, lúc nghiêm trang, lúc vui vẻ Cố gắng tránh sự cau có hoặc các sự hoan hỉ thừa thãi

7/ Có nghệ thuật nhấn mạnh lại điều cần nhấn mạnh, nhấn mạnh để nhằm khắc sâu nội dung của buổi đàm thoại

8/ Biết cách liên hệ thực tiễn vào chủ đề đang nói, khi cần có thể xen vào một câu chuyện nhỏ, song không làm tản mạn chủ đề

9/ Hình thành đ ợc "thông điệp", "điều cần ghi nhớ" trong cuộc nói với

ng ời nghe

10/ Tạo ra kết luận đích đáng, thâu tóm đ ợc mục đích đặt ra lúc chia tay

bí quyết gây thiện cảm lúc đầu

- Thành thật chú ý đến ng ời mình giao tiếp

- Có dáng vẻ, cử chỉ, điệu bộ thể hiện lòng chân thành và thiện chí, quan trọng nhất là có đ ợc nụ c ời trên môi.

- Nhớ đ ợc tên ng ời mà mình đang giao tiếp và không gọi nhầm tên ng ời đó khi giao tiếp.

- Biết chăm chú nghe và khích lệ ng ời đang bộc lộ những ý kiến của họ.

- Biết khiêu gợi cho ng ời đang giao tiếp nói về sở thích hoài bão của họ.

- Làm cho ng ời đang giao tiếp thấy đ ợc vai trò vị trí của họ

trong cuộc sống

bí quyết tạo ra sự đồng cảm

- Tránh những cuộc tranh luận gay gắt, tránh sự đấu khẩu

- Làm cho ng ời đang giao tiếp nói thoả thích điều họ muốn nói

- Biết trân trọng mọi ý kiến hay của ng ời đang giao tiếp, dù chỉ là một điều hay nho nhỏ

- Khi mình lỡ lời, biết thành thật xin lỗi

- Nói ôn tồn, ngọt ngào, không xẵng giọng, nóng mặt

- Biết thu hút ng ời giao tiếp "Vào cuộc" ngay từ đầu câu chuyện; muốn vậy phải tạo ra tình huống để họ nói ra những từ "Phải rồi", "Đúng vậy", "Tôi đồng ý với vấn đề (anh, chị, ông, bà) nêu ra"

- Đừng vội tự mình khen mình tr ớc ng ời đang giao tiếp là mình có ý kiến hay và

đúng Hãy khép léo để cho ng ời đó nói ra đ ợc điều này

- Cần có sự thông cảm với những ý t ởng và ớc vọng của ng ời đang giao tiếp

- Cần biết thắp sáng lên ở ng ời đang giao tiếp những ớc vọng chính đáng đẹp

đẽ

- Có thể kể chuyện vui, nêu ra các phản đề nh ng các chuyện không bao giờ đ

ợc nhàm chán thô lỗ, phản đề không đ ợc xúc phạm lòng tự trọng danh dự của

ng ời đang giao tiếp

bí quyết thu phục nhân tâm

ng ời đối thoại

- Hãy biết ngợi khen ng ời giao tiếp với mình một cách chân thành khi họ nói ra đ ợc ý kiến hay hoặc có hành động tốt.

- Biết đặt mình vào hoàn ảnh của ng ời giao tiếp để cảm thông với các biểu lộ quan điểm của họ.

- Hãy từ góc độ lợi ích vật chất, tinh thần của ng ời giao tiếp mà phân tích sai sót của ng ời đó.

- Biết cách giữ danh dự và thể diện cho ng ời giao tiếp khi họ có lỗi.

- Ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ đừng bao giờ tỏ ra kẻ cả, bề trên,

trịch th ợng, mệnh lệnh ban ơn.

- Phải làm cho ng ời có lỗi có niềm tin vào t ơng lai vào những cố

một số điều cần tránh

khi nghe điện thoại

- Không giới thiệu bản thân khi gọi điện cho đối tác hoặc

đối tác gọi đến mà họ đã cho biết thông tin về họ.

- Bắt đối tác phải chờ lâu mà không nói rõ cần chờ hay nên gọi lại.

- Quên không gọi lại khi đã hẹn đối tác chờ.

- Đàm thoại khi đang ăn uống

- Vô ý phát ra âm điệu bất nhãn khi đàm thoại, nên tránh các câu hỏi cụt ngủn, cộc lốc: anh chị cần ai (?), cần gì (?)

ở đâu gọi đến (?).

Bốn điều cần tránh khi bắt tay

1/ Bắt tay khiến cho đối tác bị đau, khó chịu

2/ Bắt tay khiến cho đối tác cảm thấy bị đối xử hờ hững nh miễn c ỡng phải làm quen, hỏi thăm.

3/ Bắt tay khiến cho đối tác cảm giác bị lép vế, đ ợc ban ơn.

4/ Bắt tay khiến cho đối tác cảm giác gặp ng ời quê kệch, thô lỗ Đó là tr ờng hợp nắm tay quá lâu, lắc tay quá mạnh, phụ nữ đứng đắn rất ác cảm với kiểu bắt tay xuồng xã.

5/ Bắt tay khiến cho đối tác cảm giác là sự chớt nhả Ng ời bắt tay chỉ chìa những đầu ngón tay ra khoèo vào ngón

bắt tay thiện chí

Hai lòng bàn tay đặt đối

diện thẳng góc nhau và

xếp vào nhau chặt chẽ

Kiểu bắt tay này thể hiện

sự kính trọng và thiện

cảm.

bắt tay còn đắn đo hoặc hờ hững

Bàn tay lẩn tránh khi bắt

tay, chỉ chìa vài ngón tay

cho ng ời khác bắt Ng ời

muốn bắt tay theo kiểu

này nhìn chung - thể hiện

khiêm nh ờng Tuy nhiên

cũng có thể biểu thị sự

đắn đo, muốn duy trì một

khoảng cách trong giao

tiếp.

bắt tay áp đảo hoặc muốn chia xẻ

Các ngón tay bị kẹp chặt

theo từng chuyển động

ngắt quãng; khi bạn bị

bắt tay theo kiểu này thì

ng ời đối diện với bạn là

ng ời đang muốn áp đảo

bạn, hoặc là ng ời đang

bồn chồn hồi hộp điều gì

đó, muốn đ ợc chia xẻ với

bạn.

bắt tay kiêu hãnh

Lòng bàn tay xoay xuống

đất nh muốn chứng tỏ cho

đối tác biết là ng ời bắt tay

có nhiều u thế Ng ời bị bắt

tay theo kiểu này nếu muốn

biểu thị sự phản đối có thể

nắm cổ tay họ hoặc đặt sâu

bàn tay nhằm vào bàn tay

đối tác rồi lật lại.

bắt tay thu hút

Nắm tay nhau chặt, có thể lúc lắc

vài cái, hoặc nhẹ nhàng úp bàn

tay trái lên tay của đối tác Đây là

kiểu bắt tay phổ biến Nó có ý

nghĩa diễn tả sự tin t ởng vào đối

tác, mong mỏi sự nhiệt thành

cộng tác Tuy nhiên nếu đối tác

quen biết quá ít mà bắt tay kiểu

này dễ bị nghi ngờ Họ cho rằng

bạn muốn tranh thủ điều gì đó, ng

ợc lại nếu bạn là ng ời bị bắt tay

trong tr ờng hợp này bạn cũng nên

thận trọng tìm hiểu xem đối tác

cần gì.

bắt tay thăm dò

Cánh tay giơ thẳng giữ một khoảng cách cần thiết nếu không muốn biểu lộ quá thân mật với đối tác Bắt tay kiểu này hàm ý quan hệ cộng tác đang còn ở mức thăm

dò nhau.

Bắt tay thân thiết

Bàn tay đặt trên cổ tay, cánh tay

hay trên vai để chứng tỏ sự thân

thiết Càng đặt bàn tay gần mặt ng

ời đối diện, càng chứng tỏ tình cảm

đằm thắm Bắt tay kiểu này chỉ áp

dụng cho ng ời thân, nếu đối tác là

cấp trên dù bên trong có thân, nh ng

tr ớc mặt ng ời khác không nên bắt

tay kiểu này