Quản trị vận hành thiết kế dịch vụ

Sản phẩm địch vụ khác với sản phẩm hàng hóa thông thường, dịch vụ là sản phẩm vô hình, quá trình sản xuất và tiêu ding diễn ra đồngthời nên không thể lưu trữ, chất lượng địch vụ được kh

Trang 1

Ne

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

A

QUAN TRI VAN HANH

THIET KE DICH VU

GVHD: TS Nguyễn Quỳnh Mai

Nhóm 5 - MBA 12B:

1

Vũ Ngọc Nam

Trần Ngọc Huy Nguyễn Quỳnh Như Bùi Thị Tuyết Nhung

Trương Toàn Phong

Trang 2

Thiết Kế Sản Phẩm & Dịch Vụ - TS Nguyễn Quỳnh Mai

CHUONG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐÈ

1.1 Lý do lựa chọn đề tài

Về cơ bản, thiết kế sản phẩm là tâm điểm cla quan tri san xuất, tác động trực tiếp đên quá trình sản xuât, sản phâm và ảnh hưởng đên đâu ra Thiê kê sản phâm là sự tông

hòa của hầu hết các yếu tổ liên quan đến sản xuất như đáp ứng nhu cầu của thị trường và

møơng muốn của khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, phù hợp nguồn lực vê côngnghệ của doanh nghiệp, nguồn nguyên vật liệu Thiết

kế tốt tạo ra những sản phẩm có lợi thế cạnh tranh cho doanhnghiệp vàmang hi hiệu quả cao cho xã hội

Đối với một sản phẩm dich vụ, việc thiết kế sẽ như thế nào? Sản phẩm địch vụ

khác với sản phẩm hàng hóa thông thường, dịch vụ là sản phẩm vô hình, quá trình sản

xuất và tiêu ding diễn ra đồngthời nên không thể lưu trữ, chất lượng địch vụ được khách hàng đánh giá một cách chủ quan, chủ yêu phụ thuộc vào trình độ nghiệp vụ, thái độ của

nhân viên và trang thiết bị của nhà cưng cấp

Qua dé tài này, chúng tôi muốn phân tích quá trình thiết kế một sản phẩm địch vụ

thực tế tại Việt Nam thông qua su kién “Panasonic Office Beauty” nham quan g ba cac sản phẩm làm đẹp của công ty Panasonic, công ty Hakuhodo Việt Nam chịu trách nhiệm chính trong việc cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện này

Đề tài này ứng đụng mô hình thiết kế và quản lý dich vy (Service design and management model) gồm 8 bước của tác gid Rohit Ramaswarmy (1996) dé phan tich va

đánh giá quá trình thié ké va thuc hién dich vụ thực tế đồng thời đưa ra những khuyến nghị đề cải thiện chất lượng thiết kế địch vụ tổ chức sự kiện này

1.2 Khái niệm

Các khái niệm về thiết kế và quản lý dịch vụ:

= Dich vụ: Các giao dịch được thực hiện giữa các nhà cung cấp (dịch vụ) và khách

hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hang (Ramaswamy, 1996)

= Thiét ké: “Thiế kế là những gì liên kết sự sáng tạo và đổi mới Nó định hình các

ý tưởng để trở thành những đề xuất thực tiễn và hấp dẫn ngrời dùng hoặc khách

hàng Thiết kế có thể được mô tả như sự triển khai sáng tạo đến một mục đích cụ

thể nào đó.” (George Cox, trưởng khoa Thiế kế, Đại học Luân Đôn)

"_ Thiết kế dịch vụ: Một phương pháp phân tích có hệ thống để xây đựng nên các quy trình dịch vụ có thể mang lại kết quả mong đợi về chất lượng và chỉ phí (Ramaswamy, 1996)

" Quản lý dịch vụ: Phương pháp kiểm soát và cải tiến các quy trình dịch vụ đã được thiết kế nhằm đảm bảo cho các quy trình này tiếp tục hoạt động với chất

lượng cao (Ramaswamy, 1996)

1.3 Mô hình thiết kế và quản lý đ ch vụ

Đây là mô hình được Rohf Ramaswamy đưa ra năm 1996

Thiết kế và đánh giá sự kién Panasonic Beauty Kick-Off

Lớp - Nhóm thực hiện: MBA12B- 05 2

Trang 3

Thiét Ké San Pham & Dich Vu - TS Nguyén Quynh Mai

Mô hình gồm tám giai đoạn từ khi bắt đầu hình thành ý tưởng tới khi kết thúc

vòng đời của sản phẩm địch vụ Mỗi gai đoạn không chỉ đơn thuần là một hoạt động

nhất định mà bao gồm một nhóm các hoạt động xảy ra đồng thời hoặc the trình tự thời gian xuy ôn suốt vòng đời của dịch vụ Vòng đời của dịch vụ kế thúc khi có sự thay đổi của các điều kiện của thị trường, của đối thủ cạnh tranh, của công nghệ hay sự thay đôi từ

phía khách hàng ở mức độ mà các quy trình dịch vụ hiện tại trở nên bi thời không tiếp tục đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nữa và yêu cầu cân œ các thiết kế mới ra đời

Tới đây quá trình thiết kế lại được bắt đầu lại từ đầu (Ramaswamy 1996)

M6 hinh gồm tám giai đoạn như sau:

1 Xác định 2 Xác định các 4 3 Đưa ra và Ý 4.Thiết kế

cácthuộc Ề tiêu chuẩn , đánh giá các ý P chỉ tiết

tính thiết kế thiết kế tưởng thiết kế ˆ

mức độ hài lòng

6 Đo lường hiệu quả hiện thiết kế

dịch vụ

1 Gñi đoạn 1: Xác định các thuộc tính thiết kế

X&c định nhu cầu khách hàng và những thuộc tính cần thiết của địch vụ để thỏa mãn những nhu câu này

Trong giai đoạn này nhà thiế kế cần phải xác định được đối tượng khách hàng

chính của dịch vụ Từ đó sử dụng các phương pháp thu thập théng tin để xác định những

nhu cầu mà khách hàng mong đợi từ dịch vụ Từ các nhu cầi nảy, nhà thiết kế cần phải

đưa ra các thuộc tính của dịch vụ có thé thỏa mãn được các nhu câu của khách hang va

quyết định các thuộc tính quan trọng nhất

2 Giai đoạn 2: Xác định các tiêu chuẩn thiết kế

Đối với mỗi thuộc tính đã xác định, nhà thết kế cần xác định mức độ yêu cầu của

khách hàng đôi với thuộc tính đó kêt hợp với việc phân tích thị trường và các đôi thủ cạnh tranh đề đưa ra các tiêu chuân cụ thê cho mỗi thuộc tính

3 Giai doan 3: Duara vadanh giá các ý tưởng thiết kế

Trong giai đoạn này, nhà thiết kế cần xác định được các chức năng chính mà dịch

vụ cần phải có để đáp ứng được khách hàng Sau đó tổng hợp các chức năng này thành một quy trình đêtừ đó nhà thiết kê đưa ra các ý tưởng cho thiệt kê tông thê dịch vụ, đánh

giá từng ý tưởng vàso sánh các ý tưởng với nhau để lựa chọn một ý tưởng cho thiết kế cụ thê

Thiết kế và đánh giá sự kiện Panasonic Beauty Kick-Off

Trang 4

4 Giai doan 4: Phá triển thiế kế chỉ tiế

Đẩy là giai đoạn nhà thiết kế phân chia ý tưởng tổng thể thành các thành phần nhỏ hơn Đưa ra các lựa chọn cho từng thành phân, đánh giá và so sánh các lựa chọn này và quyết định sử dụng một lựa chọn được dự đoán là có hiệu quả nhất Sau đó nhà thiê kê

cân đánh giá lại thi kêtông hợp, đưa ra các thiêt kê bồ sung nêu cân thiệt

5 Giai doan 5: Thực hiện the thiết kế chỉ tiết

Ở giai đoạn năm, nhà thiế kế cần lên kế hoạch thực hiện cho toàn bộ dự án, kế

hoạch thực hiện thử nghiệm, kê hoạch truyên thông, kê hoạch quản ly dich vu và thực

hiện toàn bộ đự án theo kế hoạch đặt ra

6 Gñi đoạn 6: Đo lường hoạt động

Gñi đoạn này cần chọn ra các thuộc tính quan trọng để đo lường thực hiện đo lường và so sánh với các tiêu chuân thực hiện đã đưara ở giai đoạn hai Đông thời thiữ lập cá quy trình phân tích và báo co K & quả của giai đoạn này là xác định được các

thuộc tính nào thỏa mãn, thuộc tính nào không đặt tiêu chuân và điêu chỉnh khi cân thiết

7 Giai đoạn 7: Đánh giá mức độ thỏa mãn

Gñi đoạn này thự c hiện đánh giá mức độ hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ

8 Giai đoạn 8: Cải tiến thiết kế

So sánh kết quả đạt được với mục tiêu tài chính và mong đợi của khách hàng \ với

dịch vụ Lựa chợn ra một hoặc nhiều thuộc tính chưa đạt tiêu chuẩn và tiến hành cải tiến

Trang 5

CHUONG 2: TONG QUAN VECONG TY

Công ty Hakuhodo là một công ty lâu đời nhất về lĩnh vực quảng cáo tại Nhật Bản Ông Hronao Seki sáng lập Hakuhodo vào tháng 10 năm 1895 với mục tiêu chính là

môi giới địa điểm quảng cáo và phân phối sỉ các ân phẩm giáo dục Tháng 10/2003, công

ty sap nhập voi Hakuhodo DY Holdings va mét sé céng ty khác thành lập công ty truyền thong va giai tri Hakuhodo D Y Media Partners Inc

Hiện nay, Hakuhodo đã phát triển ra khắp thế giới thông qua hệ thống văn phòng

ở nhiều thành phố lớn tại Châu Á, Châu Âu, Châu Mỹ và Châu Uc

Hakuhodo có mặt tại Việt Nam vào năm 2002 thông qua công ty Hakuhodo & Saigon

A đvertising Co., Líd., trụ sở tại TP.HCM nhằm cung cấp các giải pháp marceting cho các khách hàng Nhật Bản tại Viậ Nam Tháng 4/2012, Hakuhodo Nhật Bản góp 80% vốn

thành lập công ty Hakuhodo_ Vietnam Co., I+d để mở rộng knh doanh tại Việt Nam

Tên côngty Hakuhodo Vietnam

Địa chỉ Tang 5, Saigon Center, 65 Lé Loi, Quan 1

Dién thoai: 0084 838250140

Sô Fax: 0084 838250143

Chỉ nhánh Tên chi nhánh: Hakuhodo & Saigon Advertising

1 Dia chi: Tang 10, Saigon Center, 65 Lê Loi, Quan 1, TP.HCM

Ngày thành 16/04/2012 lập

Tố chức chiến lược, tiếp thị, quảng cáo, nghiên cứu thị Kinh doanh trường, tổ chức sự kiện

Hỗ trợ aL XA

ngôn ngữ Anh, Nhật, Việt nam

Email Manko.Fujimoto@)hakuho do.co.jp

Trang 6

CHƯƠNG 3: GIOI THIEU VE SU KIEN

3.1 Tổng quan sự kiện

Tên gọi sự kiện: Panasơnic Beauty Kick-off

Mục tiêu:

¢ Gới thiệu4sảnphẩm mới trong bộ sưu tập Panasonic Bœuty make-up

Lý và ca sĩ Phương Linh

Đối tượng khách hàng chính muốn nhắm tới và các chị em phụ nữ

Thời gian: 16h00 —20h00 thứ 6, ngày 14/12/2012

Dia diém: Cresent Mall, Phú Mỹ Hưng, Quận 7, TPHCM

3.2 Quy trình thực hiện

32.1 Đàm phán

Họp và nhận yêu cầu từ phía đối tác Panasonic

Yêu cầu của Panasonic:

o Ngansach | ty

o_ Sự kiện tổ chức thu hút trên 900 người tham gia

o Tuong đồng với sự kiện chung

Xem xét và phản hồi yêu cầu:

o6 Ngânsách: I.3 tỷ

o_ Tổchức ở Cresent Mall

o_ Kháchmời: Á hậu hoàn vũ VN 2008 Dương Trương Thiên Lý

o_ Dự kiến khoảng 1200 khách tham gia

Ký họ đồng

32.2 Thi ết kế sự hiện

Dia diém: Cresent Mall, Phú Mỹ Hưng, Quận 7, TPHCM

Thời gian: 17h —20h thứ 6, ngày14/12/2012

Chu dé: “PANASONIC BEAUTY KICK OFF EVENT”

Lớp - Nhóm thực hiện: MBA12B- 05

Trang 7

- Sélumgkhéch mdi: 100 (ngudi)

- _ Số lượng kháhtham quan dự kiến: 1,200 (người)

Hình ảnh:

BEAUTYor „

EMPOWERMENT

VE Dgp TONY] THE

Panasonic Beauty

ees

- Céngviéc chuẩn bị chung

Nội dung Người thực hiện Tô chịu rách nhiệm

Xm giây phép Phong Tô hành chính

Thiêt kê quảng cáo Huy Long Tô thiệt kê

Thư mời, kịch bản MC Phú Cường Tô thiết kê

Lựa chọn đôi tác trang trí Phú Cường Tô thiệt kê

Treo băng rôn Mỹ Hãng Tô hậu cân

Gửi thư mời Pha Anh Tô hậu cân

Lựa chọn đối tác dịch vụ _ | Quốc, Khoa Tô hậu cần

Trang 8

Trang 9

- Kéhoach sy kién chi tiét (bang tim dine)

SAN KHAU

xoan

-> May tạo kiểu tóc

Game 2:

- Hình cô gái không cừơi thình cô gái cười tự tin khoe hàm răng

-> Máy chải răng bằngsóng âm

17:10 [17:15 Bôc thăm may măn | lŠ giải

18:40 | 18:50 Donban cocktail Binh BGM Trinh chiéu

flashm ob

chương trình MC xuất hiện trên sân khấu chào đón mợi | thường live Logo

người

VIP 19:00 | 19:05 Diễn văn khai mac | MC mdi VIP lén SK phat biéu, VIP doc | Binh Nhạc chào | Sông động 4 người

Trang 10

VIP 19:05 | 19:10 SILHO UETTE Giải lao Clip Clip hậu

TVC chiếu 2 lần + clip Silhouette trường TVC

TVC

19:21 | 19:25 DTTL SauTVC,DTTL bước ra gao lưu vớiMC |highlipght | Live Nhạc | kết

lai

Live Nhac sér

MC giới thiệu chuyên gia sản phẩm | Bình live Trình

xuất hiện giao lưu với MC thường Logo

Expert Demo (PB mang counter + SP ra) Live

19:25 | 19:35 SP:

- Máy xông hơi mặ nanoe

- Hair styling machine EH -HW17-

-K/P/W645 (3 mau) / EH -HW18- K645,

May uén mi FH2351 / EH -SE60

19:35 | 19:45 MUSIC SHOW M C giới thiệu ca sĩ Phương Linh 1 bài: | Bình MD Clip Eff

Em TrongMt Tôi thường

19:45 | 19:55 BEAUTY (Tiêp nôi màn trình diễn của PL man hinh | Highlight | Fashion Trinh

CREATORSHOW | pause lai 6 BG - > nhạc nổi lên -— -> music logo +1

model dién)

Trang 11

10 bỏ hoa standby

19:55 |20:00 Công bố MC xướng tên 10 người đăng ký dự thi | Highlight | Unweil Unveil Clp +|Pháo hoa

đầu tiên music live chuẩn bị 20:00 | 20:03 Bat dau cudc thi VIP + MC xuat hién dé khai mac cudcthi | Bình Live Nhạc| Trình chiêu | ABC

Sau khi tuyên bố pháo hoa được bắn lên + | thường Kick off | Logo+Live | chuẩn bị

âm nhạc nôi lên 20:03 |20:08 Thời trang Trình điên Highlight | CD Trinh chiéu | Trang

màu hồng

20:08 | 20:13 Ket thic MC xuat hién va chao tam biét Binh BGM Trinh chiêu

Lớp - Nhóm thực hiện: MBA12B - 05 11

Trang 12

3.2.3 Phân công công vỉ c

BẰNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

= = Se

‘TRUGC CHUONGT RINH 1 THANG

'hiết kế backdrop, standee, phướn đọc, bamer,

1 |sơ đềchi dẫn Huy Long,

2- | ân đình sách khách mỗi PREC] - wii/212- ¬ 3- [Thiết kế bruchure Huyton} seiama Tổ thiết kế 4- [Thiết kế thiệp mời Tuy Long

ig, | ign lạc các dBi tac: MG, din dựng, âm thanh ánh Pha Cus

TRƯỚC CHƯƠNGT RÌNH 1SNGÀY

1 [Treo phướn đọc đường +banner Cái s | My Hig

2 [Gi the mai đến khách mời chương wih Khát |—S—|[PRnAm| am

3 [Giri thự mời đến báo chí Báo, 4 | Phan Anh Tổ hậu cần

3 Thân: Backdrop, stamiee Mỹ Hằng

[ChuyZnkich bin MC cho MC, kich bản tổng thể 30712 72012-

Š_ [cho các đơn vị Phan Anh 01/12/2012

'TRƯỚC CHƯƠN GT RÌNH 7 NGÀY

A [Trang mí và dần dựng

1_ [Hệ thông sàn sân khẩu Cái 1T | HuyLong

2, [Backdrop sânkhấu Cái 1 |MrCường

3 [Buc phat biéu 5 _— 5 Cái 1 | HuyLong 07/12/2012- 3 quất vá 'Ghế cho khách (xếp Kiểu rạp hất lai đấy đầu có 4 ổ thiết kế

+ n ve độ chui hm VÀ) Cái | 100 [PhạAm[ ognz2pm2 | TÔ

5 Tan dại biéu VIP (khan trai banva no ghé mau Cái 18 Mỹ Hằng

6 |Standee cho chương trình Cái 2 | MrVä

| Sản xuất kỹ thuật

1 [Máy bin kimtuyén [CTmm| 1 | HuyLong

2 [Âm thanhámsáng Let [1 [Phi Guam

1 [Mc Người | 1 | M Quốc

2 [cast Người | 1 [Mr Quée] 8122012

4 | iét bi tamdep Panasonic) Prin |S Huy

5 [Dịch vụ thuê xe cr Thy

D |i tigu- aie ign

1 | Thong céo bio chí Ban 5 | Ms Loan

2 |Danh sách khách mời tham dự Bộ 3 | Ms Loan

3_[Danh sich dom vi tam ga BS ——TM:Tem eo

= [Danske wea áo T— TLME Toan7/12/2012-10/12/201Ả - Tổ thư ký

s _[RAtiại kích ban tôngthể, nội đungchương trình | cự lich bin MC (nfucé thay déi) 1 | LenEMr tốc

6 | Clip chzong trinh cr 2 | ous

TRONG CHƯƠNG TRÌNH

Đến khách

1 [EtBi mac Ben, Báo cáo của các Đại biểu, Bế Bạn Tổ chức 2_ ]Ðónkhách và hướng dẫn khách mỗi vào bản Tổ ký

3 |Check Báo đài [Tổ thự ký

5- |Tiếp chuyên báo chi [Bạn tô chức, '6_ [Chăm sóc khách mời, khích hàng tiêm năng Tổ thư ký 7- ]Kiễm tra nhà cung cấp [Bạn hậu cần Chương trình

T1 [Ấm thanh ánh sáng

4_[Gidm sat s anh

5_ |Giám sát khu vực bên ngoài khuôn viên

6 [Hồ trợ chạy chương trình 14/12/2012

7_ Chụp hình lâm tư liệu ®_ [Quay phim làm tư liệu

5- ][Chayc hương tình

SAU CHƯƠNG TRÌNH

T_[ Thanh toan chi phi cho nia cungeap T5/12/2012-1771222

2 [Setup lại sảnh tiệc, 15/12/2012

3_ | Đánh Giá hiệu quả công việc

ig |Pénh Gia hiện quả chương trình (số lượng người 5/12/2012-20/12/201

tham dự, côngtác tổ chức, báo đài đăng tin)

6 | Cảm ơn đơn ví báo đài 15/12/2012

7_ [Thu thập báo đăngtin 16/12/2012

Định dạng
Số trang	20
Dung lượng	6,87 MB