Ông là một học giả về kinh tế và nhà chiến lược kinh doanh nổi tiếng của Hoa Kỳ. Ông tốt nghiệp đại học tại Harvard College (1974) và lấy bằng MBA tại Harvard Business School (1978). Ông là giám đốc danh dự của Bain Company ở Boston và Bain Fellow. Các tác phẩm kinh tế nổi tiếng của ông : The Loyalty Efect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, và Lasting value (Harvard Bussiness School Pres 1996); Loyalty value How Today’s Leaders Build Lasting Relationships (Harvard Bussiness School Press 2001); The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth (2006).
NGHỆ THUẬT LÃNH ĐẠO GVHD : TS Nguyễn Hữu Lam LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH “Frederic F.Reichheld” Nhóm 10: STT Họ tên Lê Viễn Trần Thị Ngọc Hằng Phạm Nguyên Bình Trần Yến Linh Frederick F.Reichheld (1952, Cleveland) • • • • Ông học giả kinh tế nhà chiến lược kinh doanh tiếng Hoa Kỳ Ông tốt nghiệp đại học Harvard College (1974) lấy MBA Harvard Business School (1978) Ông giám đốc danh dự Bain & Company Boston Bain Fellow Các tác phẩm kinh tế tiếng ông : - The Loyalty Efect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, Lasting value (Harvard Bussiness School Pres 1996); - Loyalty value! How Today’s Leaders Build Lasting Relationships (Harvard Bussiness School Press 2001); - The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth (2006) LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH Lòng trung thành khách hàng, nhân viên, nhà đầu tư, nhà cung ứng lợi nhuận Lịng trung thành khơng thể giao cho lực lượng lớp trẻ, phần mềm nâng cấp chiến lược không dây mới, sở liệu khách hàng tốt hơn, hệ thống đo lường chương trình trao thưởng Là kết trực tiếp lời nói hành động – Những định việc thực thi – Của nhà lãnh đạo cấp cao LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH NGUYÊN TẮC CỦA LÒNG TRUNG THÀNH: Preach what you practice - THUYẾT PHỤC MỌI NGƯỜI CHẤP NHẬN HOẶC ỦNG HỘ NHỮNG GÌ BẠN LÀM Play to win-win – CÙNG THẮNG Be picky – HÃY CHỌN LỌC Keep it simple – GIỮ CHO ĐƠN GIẢN Reward the right results – THƯỞNG ĐÚNG Listen hard, talk straight – NGHE NHIỀU, NÓI THẲNG LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH SÁU NGUYÊN TẮC CỦA LÒNG TRUNG THÀNH: THUYẾT PHỤC MỌI NGƯỜI CHẤP NHẬN HOẶC ỦNG HỘ NHỮNG GÌ BẠN LÀM: Phải thuyết phục khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp, chủ đầu tư thông suốt từ việc làm bạn Chủ tịch Ban điều hành người sáng lập Intuit, Ông Scott Cook Bài báo nêu tin tìm thấy sai sót phần mềm chuẩn bị thuế Intuit Ơng có nói chuyện LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH CÙNG THẮNG Đối tác bạn phải thắng Có mối liên hệ việc đối xử công ty với thành viên mà hết nhân viên công ty với thái độ công ty khách hàng Lòng trung thành nhân viên khách hàng có nguồn gốc Ví dụ Harley LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH SỰ CỘNG TÁC KHƠNG ĐƠN GIẢN LÀ CĨ CHUNG QUYỀN LỢI, SỰ CỘNG TÁC KHƠNG ĐỊI HỎI KẾT QUẢ BẰNG NHAU GIỮA CÁC BÊN SỰ CỘNG TÁC THẬT SỰ LÀ LÀM CHO KHÁCH HÀNG CÓ LỢI NHẤT LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH CHỌN LỌC: Có vẻ kiêu ngạo Một công ty khiêm tốn thực hiểu họ đáp ứng nhu cầu số khách hàng định cố để làm cho khách hàng hài lịng Ví dụ Vanguard Việc thận trọng tuyển chọn nhân viên quan trọng việc lựa chọn khách hàng LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH ĐƠN GIẢN: Để cho cấu tổ chức công ty linh hoạt nhanh chóng giới mà phức tạp ngày gia tăng Jim Ericson, giám đốc điều hành Northwestern Mutual Dave Illingworth, tổng giám đốc Lexus LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH THƯỞNG ĐÚNG: Dễ bị áp dụng sai: đối xử với KH chuyển từ đối thủ cạnh tranh sang or thưởng cho nhân viên mang lại lợi ích ngắn hạn Ví dụ Andy Taylor Sự kết hợp chặt chẽ lòng trung thành khách hàng phát triển cá nhân nhân viên quản lý tăng trưởng Nỗ lực gắn tiêu lợi nhuận trực tiếp với lợi ích nhân viên khách hàng tạo nên tảng tổ chức LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH THƯỞNG ĐÚNG: Các công ty thường thưởng hậu hĩnh cho nhân viên mang lại lợi ích ngắn hạn, lại tỏ “keo kiệt” với người mang lại lợi ích lâu dài lịng trung thành khách hàng LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH NGHE NHIỀU, NÓI THẲNG : Mối quan hệ lâu dài xuất phát từ chân thành, trung thực, thông tin hai chiều học hỏi lẫn CEO John Chambers Chambers Dell Intuit’s Scott Cook LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH THẢO LUẬN: o Lòng trung thành tự nguyện o Những cơng ty “Ăn xổi thì”: thực hành việc nắm lấy lợi khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp doanh nghiệp liên minh khác họ làm o Lúc Cơng ty bị đối thủ lừa phạm sai lầm: Đó giá trị lịng trung thành trở nên rõ ràng LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH Kiểm chứng Đo lường lòng trung thành cẩn thận lợi nhuận Sự thỏa mãn bước đầu tốt Tỷ lệ lại khách hàng nhân viên Bài viết đầy đủ @ : www.loyaltyrules.com Tổ chức có mong đợi lịng trung thành bạn? LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH • Đề tài hữu ích thực tiễn công tác: Thuyết phục: Cùng thắng: Chọn lọc: Đơn giản Thưởng đúng: Nghe nhiều – nói thẳng: LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH CÁM ƠN THẦY VÀ CÁC BẠN ... trung thành bạn? LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH • Đề tài hữu ích thực tiễn công tác: Thuyết phục: Cùng thắng: Chọn lọc: Đơn giản Thưởng đúng: Nghe nhiều – nói thẳng: LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ... gốc Ví dụ Harley LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH SỰ CỘNG TÁC KHƠNG ĐƠN GIẢN LÀ CĨ CHUNG QUYỀN LỢI, SỰ CỘNG TÁC KHƠNG ĐỊI HỎI KẾT QUẢ BẰNG NHAU GIỮA CÁC BÊN SỰ CỘNG TÁC THẬT SỰ LÀ LÀM CHO KHÁCH... lường chương trình trao thưởng Là kết trực tiếp lời nói hành động – Những định việc thực thi – Của nhà lãnh đạo cấp cao LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH NGUYÊN TẮC CỦA LÒNG TRUNG THÀNH: Preach