Chất lượng dịch vụ trong xây dựng thương hiệu siêu thị maximark nha trang

MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 2 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9 1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ. 9 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ. 9 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ. 9 1.1.2.1 Tính vô hình. 9 1.1.2.2 Tính không đồng nhất. 9 1.1.2.3 Tính không thể tách rời. 10 1.1.2.4. Tính không lƣu giữ đƣợc. 10 1.2. Chất lƣợng dịch vụ. 11 1.3. Dịch vụ khách hàng. 11 1.3.1. Khái niệm. 11 1.4 Sự thỏa mãn của khách hàng 14 1.4.1 Định nghĩa 14 1.4.2 Phân biệt sự thoả mãn khách hàng với chất lƣợng dịch vụ. 15 1.5 Tổng quan về bán lẻ. 17 1.5.1. Bản chất và tầm quan trọng của việc bán lẻ 17 1.5.2. Phân loại ngƣời bán lẻ: 17 1.5.2.1 Cửa hàng chuyên doanh: 19 1.5.2.2 Cửa hàng bách hóa: 19 1.5.2.3 Siêu thị: 19 1.5.2.3.1 Sự phát triển của siêu thị 20 1.5.2.3.2 Đối sách của siêu thị trong điều kiện cạnh tranh : 21 1.5.2.3.3 Cửa hàng hỗn hợp, cửa hàng siêu cấp và đại siêu thị: Ba loại cửa hàng này lớn hơn siêu thị thông thƣờng. 21 1.6 Tổng quan về thƣơng hiệu 22 1.6.1. Thƣơng hiệu. 22 1.6.1.1 Khái niệm. 22 1.6.1.2 Vai trò của việc xây dựng thƣơng hiệu: 23 1.6.2 Tài sản thƣơng hiệu: 24 1.6.2.1 Khái niệm: 24 1.6.2.2. Các yếu tố của tài sản thƣơng hiệu. 24 1.6.2.3 Vai trò của tài sản thƣơng hiệu. 26 1.7. Mô hình lý thuyết nghiên cứu đi trƣớc và các mô hình nghiên cứu đi trƣớc về chất lƣợng dịch vụ. 28 1.7.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL và sự thoả mãn của khách hàng của Parasuraman & ctg (1985-1988). 28 1.7.2 Mô hình về sự trung thành. 29 1.7.3. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (Khoa kinh tế- ĐHQG TP Hồ Chí Minh) 30 1.7.4 Mối quan hệ giữa lòng trung thành với thƣơng hiệu siêu thị 31 1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 CHƢƠNG 2.PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 2.1 Giới thiệu công ty Cổ phần Đầu tƣ An Phong – hệ thống siêu thị Maximark 35 2.1.1 Công ty Cổ phần Đầu tƣ An Phong 35 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển hệ thống siêu thị Maximark 35 2.1.2.1 Hệ thống siêu thị Maximark 35 2.1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển hệ thống siêu thị Maximark 36 2.1.2.3 Công ty Cổ phần Đầu tƣ An Phong với thƣơng hiệu Maximark 39 2.1.2.3 Quyền hạn chức năng và nhiệm vụ của công ty Cổ phần Đầu tƣ An Phong: 41 2.1.2.3.1 Quyền hạn 41 2.1.2.3.2 Chức năng 41 2.1.2.3.3 Nhiệm vụ 42 2.1.2.4 Phƣơng hƣớng sản xuất kinh doanh 42 2.1.2.5 Tình hình sản xuất kinh doanh của đơn vị 43 2.1.2.5.1 Tình hình lao động 43 2.1.2.5.2 Tình hình vốn 44 2.1.2.5.3 Tình hình tiêu thụ sản phẩm 44 2.1.2.6 Tình hình kinh doanh của đơn vị trong thời gian qua 47 2.1.3 Giới thiệu về siêu thị Maximark – 60 Thái Nguyên Nha Trang 54 2.1.3.1 Một vài nét về siêu thị 54 2.1.3.2 Quá trình hình thành và phát triển 54 2.1.3.3 Chức năng và nhiệm vụ 56 2.1.3.3.1 Chức năng 56 2.1.3.3.2 Nhiệm vụ 56 2.1.3.4 Cơ cấu tổ chức 56 2.1.3.4.1 Tổ chức bộ máy quản lý 56 2.1.3.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 57 2.1.3.5 Các mặt hàng kinh doanh chủ yếu tại siêu thị 59 2.1.3.6 Hoạt động marketing của siêu thị 61 2.2 PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 63 2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ định tính. 63 2.2.1.1. Phỏng vấn sơ bộ. 63 2.2.1.2. Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi sơ bộ. 65 2.2.2. Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng 67 2.2.2.1. Mục tiêu và phƣơng pháp nghiên cứu. 67 2.2.2.2. Kết quả phân tích sơ bộ định lƣợng 68 2.2.3. Kết quả nghiên cứu định lƣợng chính thức. 73 2.2.3.2. Kết quả thông kê các yếu tố nhân khẩu học. 75 2.2.3.3. Đánh giá thực trạng đi mua sắm của khách hàng ở siêu thị Maximark. 81 2.2.3.4.3. Thực trạng về cơ sở vật chất, hạ tầng của siêu thị. 103 2.2.3.4.4. Thực trạng về cách trƣng bày trong siêu thị. 104 2.2.3.4.5. Thực trạng về an toàn trong siêu thị. 105 2.2.3.4.6 Thực trạng về bãi giữ xe trong siêu thị. 106 2.2.3.5. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại siêu thị Maximark. 106 2.2.3.6. Đánh giá về sự nhận biết thƣơng hiệu của khách hàng. 111 2.2.3.7. Phân tích nhân tố EFA 118 CHƢƠNG 3. BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 132 3.1 . Bàn luận kết quả nghiên cứu: 132 3.2 MỘT SỐ Ý KIẾN ĐÓNG GÓP – KIẾN NGHỊ 133 3.2.1 Đối với nhà nƣớc: 134 3.2.2 Đối với siêu thị Maximark Nha Trang. 136 KẾT LUẬN: 139 1 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và rèn luyện tại trƣờng Đại học Nha Trang, tôi đã tiếp thu đƣợc nhiều kiến thức bổ ích phục vụ cho công việc cũng nhƣ cuộc sống trong tƣơng lai. Và luận văn tốt nghiệp này là sự đúc kết và thể hiện một phần trong những kiến thức đó. Để hoàn thành nghiên cứu trong luận văn này, ngoài sự cố gắng của bản thân, không thể không nhắc đến những sự giúp đỡ vô cùng quan trọng và có ý nghĩa từ nhiều phía, nhƣ: + Trƣớc hết là sự truyền đạt kiến thức từ các thầy cô trong Bộ môn Kinh tế Thƣơng mại, trong Khoa Kinh tế cũng nhƣ các thầy cô khác trong trƣờng, đây là nền tảng kiến thức quan trọng nhất đối với bất kỳ sinh viên nào. + Thứ hai là sự giúp đỡ và hƣớng dẫn tận tình của thầy – Thạc sỹ Võ Hoàn Hải, không những mang đến kiến thức chuyên môn mà còn tạo nhiều điều kiện thuận lợi để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu này. + Tiếp theo là sự hợp tác và giúp đỡ của ban giám đốc, ban quản lý, các phòng ban, nhân viên siêu thị Maximark, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để tôi có thể thực hiện tốt nghiên cứu của mình. + Một điều quan trọng không thể thiếu là sự hợp tác của tất cả các khách hàng đi siêu thị Maximark. + Các nghiên cứu trƣớc về du lịch của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nƣớc cũng nhƣ của các sinh viên khóa trƣớc trong trƣờng. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và lời chúc sức khỏe đến quý thầy cô cùng các cô chú, anh chị! Sinh viên thực hiện Đoàn Tuấn Vũ 2 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ ngày càng phát triển, nhiều tập đoàn bán lẻ nổi tiếng thế giời ngày một mở rông thị trƣờng ra các nƣớc đang phát triển. Nguồn lợi nhuận lớn đã thúc đầy ngành kinh doanh bán lẻ ngày một phát triển mạnh mẽ hơn. Ở Việt Nam, các công ty kinh doanh bán lẻ ngày càng nhiều và hoàn thiện hơn. Sự xâm nhập mạnh mẽ của các tập đoàn bán lẻ của nƣớc ngoài làm cho các công ty trong nƣớc phải tìm mọi cách để có thể cạnh tranh lại sự xâm nhập này. Muốn tạo đƣợc lợi thế cạnh tranh với các công ty nƣớc ngoài, các doanh nghiệp Việt Nam cần có những biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình, đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu, mong muốn của khách hàng, đem lại cho khách hàng sự thoả mãn cao nhất từ đó mới có thể gây dựng đƣợc lòng trung thành của khách hàng đối với siệu thị. Sự trung thành của khách hàng đối với siêu thị là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc đƣa thƣơng hiệu của siêu thị ngày một phát triển, nổi tiếng hơn, có năng lực cạnh tranh với các đối thủ lớn khác tạo chổ đứng vững chắc trên thị trƣờng. Đã có rất nhiều nghiên cứu xoay quanh vấn đề về các thành phần chất lƣợng dịch vụ ở siêu thị tác động đến sự thoả mãn của khách hàng và sự trung thành cũng nhƣ thƣơng hiệu của một siêu thị. Và tất cả các nghiên cứu đều hƣớng đến mục tiêu cuối cùng là sự trung thành của khách hàng hay chính là thƣơng hiệu của siêu thị. Mục tiêu nghiên cứu này nhằm mang đến cái nhìn đúng đắn trong việc giữ chân khách hàng đi siêu thị hay thôi thúc khách hàng quay trở lại. Thành phố Nha Trang là một thành phố đang phát triển, là một trong 10 trung tâm du lịch lớn của cả nƣớc hiện nay. Đời sống của ngƣời dân Thành phố Nha Trang ngày một đƣợc nâng cao. Với mức thu nhập ngày càng cao, ngƣời dân có những đòi hỏi cao hơn trong tiêu dùng hàng ngày. Việc cung cấp những nhu cầu tiêu dùng hàng hoá cho ngƣời dân ngày càng trở nên quan trọng hơn. Địa điểm mua sắm quen thuộc của ngƣời dân Nha Trang nói riêng và ngƣời dân Việt Nam nói chung vẫn là chợ. Tuy nhiên, lƣợng khách 3 hàng có nhu cầu mua sắm ở siêu thị ngày một tăng lên do những mong muốn trong tiêu dùng của họ. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, các dịch bệnh ngày một nhiều, cho nên vấn đề vệ sinh thực phẩm ngày càng đƣợc quan tâm nhiều hơn; đồng thời vấn nạn hàng giả, hàng kém chất lƣợng xuất hiện ngày càng nhiều. Chính từ những vấn đề đó, ngƣời tiêu dùng hiện nay có xu hƣớng đến siêu thị với mong muốn đáp ứng đƣợc mong muốn của họ vì ở siêu thị các loại hàng hoá đều đƣợc kiểm định một cách kỹ lƣỡng nhất. Không chỉ có nhu cầu trong việc cung cấp hàng hoá tốt mà ngƣời tiêu dùng còn tìm đến siêu thị với mong muốn có đƣợc địa điểm mua sắm an toàn, thoải mái với chất lƣợng phục vụ tốt. Với những lý do đó, lƣợng khách đến mua sắm ở siêu thị ngày càng đông hơn, mang lại doanh thu cao hơn cho siêu thị cũng nhƣ mang lại nguồn thu ngân sách cho tỉnh nhà. Nhận thấy những điều đó và để có thể tìm hiểu rõ hơn về các thành phần tạo nên chất lƣợng dịch vụ, cũng nhƣ sự tác động của chất lƣợng dịch vụ lên sự thoả mãn và thƣơng hiệu của siêu thị, từ đó có thể đƣa ra những đề xuất kiến nghị hợp lý đến các nhà quản lý, tôi xin chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ trong xây dựng thương hiệu siêu thị Maximark Nha Trang” để làm đề tài tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Từ những phân tích trên ta nhận thấy, việc nghiên cứu, xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự thoả mãn của khách hàng và thƣơng hiệu là vô cùng có ý nghĩa. Nghiên cứu này vận dụng mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman, mô hình sự trung thành qua từng giai đoạn và đặc biệt là vận dụng mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ siêu thị của Nguyễn Thị Mai Trang với 1 số tiền tố mở rộng nhằm xem xét các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thoả mãn của khách hàng và thƣơng hiệu siêu thị Maximark. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Nghiên cứu khám phá các thành phần cụ thể tác động đến chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự thoả mãn của khách hàng và thƣơng hiệu. - Kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố trong lý thuyết của mô hình nghiên cứu. 4 - Đƣa ra các gợi ý chính sách cho công ty An Phong nói chung và siêu thị Maximark Nha Trang nói riêng nhằm có những chính sách phù hợp để khuyến khích khách hàng đến mua sắm ở siêu thị Maximark Nha Trang. 3. Phƣơng pháp nghiên cứu 3.1. Quy trình nghiên cứu Với mục tiêu trên, thiết kế nghiên cứu của đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng với dữ liệu đƣợc thu thập bằng bảng câu hỏi điều tra khách hàng đã đi siêu thị Maximark, “Phân tích độ tin cậy với hệ số Cronbach’s alpha”, “Phân tích nhân tố khám phá”, “Mô hình hồi quy”, với sự hỗ trợ của phần mềm phân tích thống kê SPSS 15.0. Toàn bộ quy trình nghiên cứu đƣợc mô tả nhƣ sau: Giai đoạn 1: Xây dựng mô hình và giả thuyết Việc xây dựng mô hình và các giả thuyết nghiên cứu xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Cơ sở để xây dựng mô hình và các giả thuyết là những công trình nghiên cứu có liên quan đã đƣợc các tác giả trên thế giới công bố gần đây. Giai đoạn 2: Xây dựng thang đo Giai đoạn này liên quan chặt chẽ với việc xác định vấn đề nghiên cứu. Để xây dựng thang đo, công việc đầu tiên là nghiên cứu các tài liệu, bài báo, công trình đã công bố, cũng nhƣ các kết quả điều tra thực nghiệm, các kinh nghiệm trong qua khứ liên quan đến các khái niệm quan tâm. Vì có sự khác biệt rất nhiều về đối tƣợng nghiên cứu trong từng tình huống, cho dù là các thang đo đã đƣợc kiểm định bởi các tác giả trƣớc đi nữa, công việc quan trọng tiếp theo phải làm là thực hiện phỏng vấn theo chủ đề nghiên cứu để “thích nghi hóa” các mục hỏi cho phù hợp với đối tƣợng nghiên cứu mới (Khanh, N.C, và các cộng sự, 2004). Giai đoạn 3: Điều tra thí điểm Mục tiêu của giai đoạn này là xem các thang đo dự định có làm việc tốt hay không. Trong cuộc điều tra này, bảng câu hỏi đƣợc thu từ 50 du khách (có chú ý đến độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, giới tính). Sau khi làm sạch, dữ liệu đƣợc phân tích thông qua việc tính độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Alpha của Cronbach, sử dụng phần mềm SPSS 15.0. 5 Giai đoạn 4: Điều tra nghiên cứu chính thức Bảng câu hỏi đƣợc điều tra trên một mẫu thuận tiện bằng phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp các du khách. Với mô hình đề xuất của đề tài, cỡ mẫu hợp lý đƣợc xem xét là 140 mẫu. Dữ liệu sau đó đƣợc mã hóa, nhập máy tính, làm sạch với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 15.0. 3.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu - Thu thập số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp đƣợc lấy thông qua quá trình phỏng vấn trực tiếp, vì đề tài sẽ tiến hành trên cơ sở nghiên cứu khách hàng đi siêu thị Maximark Nha Trang, lấy số liệu từ các khách hàng đó và phân tích các số liệu đó. - Số liệu thứ cấp: Bên cạnh các số liệu sơ cấp, đề tài còn sử dụng nhiều số liệu thứ cấp đƣợc lấy từ: + Công ty An Phong + Các giáo trình chuyên ngành. + Các tạp chí, sách báo chuyên ngành. + Các trang web về bán lẻ của các siêu thị. 4. Phạm vi nghiên cứu. Nghiên cứu này thực hiện liên quan đến hành vi đi siêu thị Maximark ở Thành phố Nha Trang và sự đánh giá của khách hàng về các thành phần chất lƣợng dịch vụ và sự thoả mãn cũng nhƣ sự nhận biết thƣơng hiệu của khách hàng với siêu thị Maximark. Mặt khác, do giới hạn về thời gian, chi phí và kiến thức nên đề tài chỉ hƣớng đến việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ, sự thoả mãn, sự nhận biết thƣơng hiệu ở siêu thị Maximark Nha Trang. 5. Đóng góp của đề tài. Trƣớc hết, đề tài đã nghiên cứu đƣợc những đặc điểm chung về khách hàng đi siêu thị Maximark Nha Trang nhƣ về độ tuổi, nghề nghiệp, mức độ thƣờng xuyên… để từ đó siêu thị có thể nhận thấy đƣợc đặc điểm những khách hàng chủ yếu của siêu thị và có những chính sách hợp lý hơn cho khách hàng. Nghiên cứu này nhằm kiểm định lại những mô hình về chất lƣợng dịch vụ, sự thoả mãn, thƣơng hiệu đã nghiên cứu trƣớc đây. Sự kiểm định này không chỉ ứng dụng riêng 6 cho siêu thị Maximark mà nó còn có ứng dụng trong các lĩnh vực bán lẻ khác cũng nhƣ trong ngành kinh doanh dịch vụ. Nghiên cứu này là một trong ít nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ siêu thị Maximark Nha Trang, cũng nhƣ ngành kinh doanh bán lẻ, là một tài liệu cho các nghiên cứu về sau. Thông qua những kết quả nghiên cứu cho thấy đƣợc những mặt mạnh, yếu trong chất lƣợng dịch vụ của siêu thị Maximark hiện nay, từ đó đƣa ra những đề xuất, kiến nghị hợp lý cho siêu thị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ở siêu thị. 6. Hạn chế của đề tài: Do sự hạn hẹp về thời gian cũng nhƣ kinh phí thực hiện nên nghiên cứu có một số hạn chế nhất định nhƣ: Do thời gian hạn hẹp và các điều kiện không cho phép nên trong nghiên cứu này chỉ dùng phƣơng pháp thu thập mẫu điều tra là phƣơng pháp phi xác suất, lấy mẫu ngẫu nhiên từ những khách hàng đi siêu thị Maximark, do vậy tính đại diện không cao. Cũng vì lý do thời gian và việc lấy mẫu tƣơng đối khó khăn khi khách hàng ít hợp tác nên mẫu nghiên cứu không lớn, chỉ thực hiện phân tích trên cỡ mẫu là 140 mẫu nên kết quả phân tích chƣa thực sự mang tính khái quát. Đối tƣợng phỏng vấn trong nghiên cứu này chủ yếu là những ngƣời đang đi siêu thị mua sắm. Khách hàng chỉ tranh thủ đƣợc rất ít thời gian nên thời gian hỏi hạn hẹp, do đó tính chính xác có thể vẫn chƣa đƣợc thuyết phục. Có rất nhiều yếu tố tác động lên sự thoả mãn của khách hàng và thƣơng hiệu siêu thị, nhƣng trong nghiên cứu chỉ tập trung xem xét sự tác động của yếu tố chất lƣợng dịch vụ. Và nghiên cứu cũng mới chỉ đƣa ra một số thành phần chất lƣợng dịch vụ trong yếu tố chất lƣợng dịch vụ. Vì điều kiện không cho phép nên nghiên cứu chỉ tập trung thực hiện nghiên cứu ở siêu thị Maximark Nha Trang mà chƣa có nghiên cứu ở các siêu thị khác cũng nhƣ các trung tâm bán lẻ khác, do đó sự so sánh còn bị khập khiểng, chƣa có sự so sánh giữa các loại hình bán lẻ cũng nhƣ giữa các siêu thị. 7 Vì phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung nghiên cứu các khách hàng đang hay đi siêu thị Maximark Nha Trang mà không nghiên cứu trên những khách hàng khác nên chƣa bao quát đƣợc hết tất cả khách hàng. Tính kiểm định các đề xuất chƣa cao vì chƣa có sự so sánh giữa các siêu thị. Sự khác biệt giữa các siêu thị là rất lớn 7. Kết cấu của báo cáo đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục phụ lục, tài liệu tham khảo, lời cảm ơn, lời cam đoan, tóm tắt, phụ lục và tài liệu tham khảo Kết cấu của báo cáo đề tài đƣợc trình bày cụ thể nhƣ sau: ♦ Chương 1 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trong phần này chủ yếu trình bày cơ sở lý luận về các nội dung có liên quan đến vấn đề nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ, sự thoả mãn của khách hàng, thƣơng hiệu, kinh doanh bán lẻ,… và đƣa ra mô hình đề xuất để tiến hành nghiên cứu. ♦ Chương 2 : Phương pháp và kết quả nghiên cứu Trong phần này chủ yếu trình bày tiến trình thực hiện việc nghiên cứu nội dung đề tài: thực hiện nghiên cứu sơ bộ, tiến hành xây dựng thang đo đánh giá sự thoả mãn và sự nhận biết thƣơng hiệu của khách hàng, nghiên cứu định lƣợng chính thức, thiết lập các bảng hỏi điều tra, quá trình tổ chức thực hiện và hoàn thành các bảng câu hỏi điều tra… Ngoài ra, trong phần này còn trình bày chủ yếu về đặc điểm của đối tƣợng nghiên cứu (khách hàng đi siêu thị Maximark Nha Trang, tình hình sản xuất kinh doanh của công ty An Phong…), phân tích đánh giá kết quả sơ bộ và kết quả nghiên cứu chính thức, từ đó đƣa ra một số thảo luận hàm ý. ♦ Chương 3: Kết luận – kiến nghị Trong phần này sẽ kết luận, tổng kết lại những kết quả nghiên cứu bao gồm các kết quả đạt đƣợc và chƣa đƣợc của đề tài, chỉ ra các hạn chế của đề tài, các kiến nghị tiếp theo… [...]... thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Nghiên cứu tập trung vào mô hình SERVQUAL Chất lƣợng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lƣợng dịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trƣờng khác nhau thì khác nhau Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt ( gap scores) để đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.3 Dịch vụ khách hàng 1.3.1 Khái niệm Dịch vụ khách... trình tạo ra dịch vụ Đối với những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao, ví dụ nhƣ chất lƣợng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ ( Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của ngƣời tiêu dùng nhƣ dịch vụ cắt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực... lƣợng dịch vụ Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức nhƣ nào về dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Theo Robinson, 1999) 1.1.2.2 Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính đặc biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau thùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục 10 vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối... các vấn đề nhƣ: chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng các hoạt động phục vụ, Marketing để có sự hòa nhập giữa các yếu tố đó 13 Bảng1.1: Hoạt động dịch vụ khách hàng qua từng giai đoạn Nội dung Giai đoạn Trƣớc khi giao dịch Hoạt động dịch vụ khách hàng (các yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ) Các nhiệm vụ và các chính sách dịch vụ khách hàng Nhận thức của khách hàng Mục tiêu của dịch vụ khách hàng Các... Nguyễn Thị Mai Trang đƣợc thực hiện dựa trên mô hình sau: Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ, sự thoả mãn, trung thành của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ - - Chất lƣợng hàng hoá Nhân viên phục vụ Trƣng bày siêu thị Mặt bằng siêu thị An toàn siêu thị Sự thoả mãn Trung thành siêu thị (Nguồn: Nguyễn Thị Mai Trang- ĐHQG HCM) 31 Mô hình này đƣợc nghiên cứu ở thành phố Hồ Chí Minh và đã đƣợc công... của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng địch nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen ( 1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos ( 1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dichhj vụ đó là chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng Parasuraman... nghiên cứu đi trƣớc về chất lƣợng dịch vụ 1.7.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL và sự thoả mãn của khách hàng của Parasuraman & ctg (1985-1988) Parasuraman & ctg (1985-1988) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hƣớng tới sự xuất sắc của dịch vụ Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lƣợng dịch vụ là khó đo lƣờng, khó xác định đƣợc tiêu chuẩn chất lƣợng, nó phụ... 11 1.2 Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà khộng hề có sự thống nhất nào (theo Wisniewski, 2001) Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu Chất lƣợng... (Saovangdatviet.com.vn) Dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm các quyết định, các hoạt động định hƣớng nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu mong đợi của khách hàng nhằm định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung thành của khách hàng với doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp.(định nghĩa dịch vụ khách hàng, trang 357 sách Marketing dịch vụ - PGS.TS... quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị tại TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng có mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự thoả mãn, lòng trung thành đối với siêu thị của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ làm tốt sẽ làm tăng sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng với siêu thị Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang đƣợc thực hiện dựa trên . lƣợng dịch vụ lên sự thoả mãn và thƣơng hiệu của siêu thị, từ đó có thể đƣa ra những đề xuất kiến nghị hợp lý đến các nhà quản lý, tôi xin chọn đề tài Chất lượng dịch vụ trong xây dựng thương hiệu. những mặt mạnh, yếu trong chất lƣợng dịch vụ của siêu thị Maximark hiện nay, từ đó đƣa ra những đề xuất, kiến nghị hợp lý cho siêu thị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ở siêu thị. 6. Hạn chế. các lĩnh vực bán lẻ khác cũng nhƣ trong ngành kinh doanh dịch vụ. Nghiên cứu này là một trong ít nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ siêu thị Maximark Nha Trang, cũng nhƣ ngành kinh doanh bán