áp dụng tqm tại công ty sivico

Quan điểm mới của chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng ngày nay cho rằng để đảm bảo và nâng cao được chất lượng sản phẩm đòi hỏi các doanh nghiệp, các nhà quản lý phải có kiến thức

MỤC LỤC

I.TỔNG QUAN VỀ TQM 5

I.1.Lịch sử hình thành: 5

I.2.Khái niệm: 6

1.3.Đặc điểm: 7

1.3.1.Chất lượng là số một : 7

1.3.2.Định hướng vào người tiêu dùng: 8

1.3.3 Đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình bằng thống kê: (SPC – Statistical – Process – Control): 9

1.3.4 Con người – yếu tố số một trong quản: 10

1.4.Tám nguyên tắc quản lí chất lượng 10

1.5.1.Phiếu kiểm tra : 12

1.6.1.Nhận thức, cam kết chất lượng: 18

1.6.2.Tổ chức và phân công trách nhiệm: 19

1.6.3.Đo lường chất lượng: 21

1.6.4 Hoạch định chất lượng: 21

1.6.5.Thiết kế chất lượng: 22

1.6.6.Xây dựng hệ thống chất lượng: 23

1.6.7.Theo dõi bằng thống kê: 23

1.6.8.Kiểm tra chất lượng: 24

1.6.9.Hợp tác nhóm: 24

1.6.10.Đào tạo và huấn luyện về chất lượng: 25

1.6.11.Hoạch định việc thực hiện TQM: 26

1.7.Lợi ích 27

1.8.So sánh TQM và ISO 9000: 27

IV.LÝ DO ÁP DỤNG TQM VÀO CÔNG TY: 33

V.PHƯƠNG PHÁP ÁP DỤNG TQM VÀO CÔNG TY 38

VI.THỰC TRẠNG TẠI CÔNG TY SIVICO 41

VI.1.Thực trạng: 41

VI.1.1.Những thành tựu đạt được của công ty CP SIVICO trong việc áp dụng TQM 46

VI.1.2.Thuận lợi, khó khăn khi áp dụng TQM tại công ty Sivico: 48

6.2 Giải pháp: 49

Tài liệu tham khảo 50

LỜI MỞ ĐẦU

Chất lượng vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước ta trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung trước đây vấn đề chất lượng đã từng được đề cao và được coi là một mục tiêu quan trọng để phát triển kinh tế, nhưng kết quả lại chưa được là bao do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ định nó trong các hoạt động cụ thể.Trong mười năm đổi mới kinh tế xã hội vấn đề chất lượng dần trở về đúng vị trí của nó Nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần cùng với quá trình mở cửa, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, quyết liệt Do ép của hàng nhập khẩu, của người tiêu dùng trong và ngoài nước buộc các doanh nghiệp các nhà quản lý phải coi trọng vấn đề chất lượng Chất lượng sản phẩm ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản quyết định đến sự thành bại trong cạnh

tranh, quyết định sự tồn tại và phát triển của đất nước nói chung và của doanh nghiệp nói riêng

Các doanh nghiệp công nghiệp Việt Nam đã nhận thấy rằng: Nền kinh tế nước ta đang trong quá trình cạnh tranh hội nhập với khu vực và thế giới (Việt Nam đã gia nhập AFTA và tiến tới sẽ gia nhập WTO) Từ khi chuyển đổi cơ chế, các doanh nghiệp được trao quyền tự trị độc lập trong hoạt động kinh doanh, được hưởng các thành quả đạt được nhưng đồng thời phải chịu trách nhiệm về sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Do

đó vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp là điều hết sức quan trọng Một mặt để cạnh tranh với hàng ngoại nhập ồ ạt tràn vào Việt Nam, mặt khác tạo điều kiện để hàng Việt Nam vươn ra thị trường thế giới

Từ nhận thức trên các doanh nghiệp Việt Nam trong mấy năm gần đây đã chú trọng vấn đề chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng Vấn đề đặt ra là làm thế nào để nâng cao hiệu quả của công tác quản lý này Quan điểm mới của chất lượng sản phẩm và quản

lý chất lượng ngày nay cho rằng để đảm bảo và nâng cao được chất lượng sản phẩm đòi hỏi các doanh nghiệp, các nhà quản lý phải có kiến thức kinh nghiệm nhất định trong việc quản lý các hoạt động kinh doanh, thực hiện tốt công tác quản lý đặc biệt là quản lý chất lượng

Ở Việt Nam hiện nay đã có nhiều doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế Một số tiêu chuẩn được áp dụng phổ biến như ISO 9000, HACCP đó là một dấu hiệu đáng mừng của chúng ta trong những bước đi trên con đường tiến tới kỷ nguyên chất lượng Ngoài những hệ thống quản lý trên ngày nay chúng ta còn biết đến một một hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM) đã thành công rực rỡ ở Nhật Để cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm, dịch vụ quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một dụng pháp hữu hiệu giúp các doanh nghiệp thu hút sự tham gia của mọi cấp mọi khâu, mọi người vào quá trình quản lý chất lượng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Thực chất quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một phương pháp quản lý tập trung vào chất lượng dựa vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức, doanh nghiệp nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ sự thoả mãn yêu cầu khách hàng TQM

có thể áp theo nhiều cách khác nhau tuỳ vào từng điều kiện, đặc điểm của doanh nghiệp của tổ chức doanh nghiệp Nó là một biện pháp quản lý linh hoạt không cứng nhắc, nhưng đòi hỏi sự nỗ lực của các thành viên trong tổ chức, doanh nghiệp Hiện nay trên thế giới đã có hàng nghìn tổ chức doanh nghiệp thực hiện thành công (TQM) Nhưng ở Việt Nam con số này còn quá ít do sự mới mẻ của phương thức quản lý này

Quản lý chất lượng toàn diện

Nhìn vào (Hình 3) ta nhận thấy tiến trình phát triển của quản trị chất lượng đưa

đến hình thành TQM như sau:

Vào những năm đầu thế kỷ 20, sự phân công lao động và trình độ sản xuất chưa cao, người sản xuất tự lo lấy chất lượng của mình, hàng vẫn tiêu thụ tốt vì cung chưa đáp ứng đủ cầu, với lại người tiêu dùng chưa yêu cầu cao

Vào những năm sau thế chiến thứ nhất sự cạnh tranh bắt đầu để đạt lợi nhuận tối

đa, người công nhân phải làm việc dưới sự giám sát hà khắc của đốc công, cai đội

Trước thế chiến thứ hai, trình độ sản xuất cao hơn, phân công lao động rõ rệt hơn, chất lượng trong sản xuất được kiểm tra, giám sát bởi các thanh tra viên

Sau thế chiến thứ hai, vào những năm 1960, ở Mỹ và Châu Âu đã áp dụng kiểm soát chất lượng bằng thống kê – SQC (Statistical Quality Control) Nhật nhập SQC vào

và chính SQC là điểm tựa để đẩy chất lượng Nhật đi lên

Hai mươi năm sau chính thức xuất hiện kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control) Người ta áp dụng nghiêm ngặt TQC trong suốt 3 phân hệ trong vòng đời sản phẩm (thiết kế, sản xuất, tiêu dùng) Công cụ hỗ trợ cho TQC vẫn luôn là SQC

Sau TQC là sự xuất hiện của TQM TQM kết hợp TQC và cải tiến Người Nhật cho rằng TQC cũng chính là TQM

Tuỳ theo cách tiếp cận khác nhau, có nhiều định nghĩa khác nhau về TQM:

• Cách thứ nhất:

Mô tả nguyên tắc chung cho mọi chiến lược, kế hoạch và hoạtđộng xoay quanh

nó Nguyên tắc đó là tất cả vì khách hàng như định nghĩa của Giáosư Nhật bản Histoshi Kume: “ Quản lý chất lượng toàn diện –

TQM là một dụng pháplý quản lý đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổchức thông qua việc huy động hết tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chấtlượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”

• Cách thứ hai:

Mô tả những mục tiêu mà tổ chức thực hiện TQM phấn đấu đểvươn tới, kết quả các hoạt động của tổ chức Kết quả đó nằm trong 4 phạm trù sau:

Sự gắn bó của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức

Chi phí và thời gian giải quyết vấn đề đáp ứng các nhu cầu

Không khí làm việc tạo điều kiện thuận lợi cho tinh thần hợp tác, giúp nhânviên hài lòng hơn và thấy có ý nghĩa hơn trong công việc của mình

• Cách thứ ba:

Đề cập đến các công cụ kỹ thuật và các nhân tố khác tạo nên cácthành quả, nói cách khác là đề cập đến các bộ phận của chương trình TQM

Theo cách tiếp cận này, có thể tham khảo một số định nghĩa về TQM như sau:

Armand V Feigenbaun – Giáo sư Mỹ (Total Quality Control, Mc GrawHill

1991) “TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển, duy trì

và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất”.

Giáo sư Nhật Histosh Kume (TQM Promotion, Guide Book, Japanese Standards

Association, 1996): “TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”

Tiêu chuẩn ISO 8402: 1994: “TQM là cách quản trị một tổ chức tập trung vào

chất lượng, dựa vào sự tham gia của các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức

đó và cho xã hội”

Đặc điểm cơ bản nhất của TQM là đổi mới nhận thức về quản trị chất lượng

Cách nay hơn nửa thế kỷ người Mỹ, Nhật và Tây Âu họ đã quản trị doanh nghiệp bằng SQC, người Nhật đã xây dựng nhóm chất lượng (Quality Circles – QC) và áp dụng

kỷ thuật quản trị PDCA để cải tiến chất lượng Hiện nay, ở Việt Nam phần lớn các tổ chức vẫn còn tiếp tục giữ quan niệm quản lý cũ, kiểm tra sản phẩm bằng cảm quan, bằng thiết bị, cho nên đầu tư nhiều cho thiết bị thí nghiệm và đào tạo nhân viên KCS, tốn kém nhiều nhưng hiệu quả không cao, thậm chí nhiều tổ chức tư nhân (các doanh nghiệp vừa

và nhỏ) không coi trọng việc quản lý chất lượng Chính những quan niệm bảo thủ, lạc hậu đó đã làm khoảng cách về quản trị chất lượng của ta với các nước tiên tiến ngày càng lớn

Dựa vào quan niệm mới về TQM, ta có thể đưa ra những đặc điểm của TQM như sau :

Trong một tổ chức chất lượng con người trước tiên là lãnh đạo, lãnh đạo đóng vai trò rất quan trọng, họ là tấm gương để các thành viên khác noi theo, khi người lãnh đạo

có chất lượng thì mới đào tạo các thành viên khác có chất lượng

Một tổ chức sản xuất sản phẩm có chất lượng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ tự động tìm đến tổ chức đó, như vậy nếu quan tâm đến chất lượng thì lợi nhuận sẽ tự đến Nói cách khác chất lượng là điều duy nhất mà tổ chức cống hiến cho khách hàng

Bước đầu tổ chức muốn tăng chất lượng thì chi phí tạm thời tăng, nhưng sau đó sản phẩm có chất lượng của tổ chức đã thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì chi phí ẩn sẽ giảm xuống rất nhiều Do đó khi chất lượng được nâng cao thì sản phẩm tiêu thụ tốt hơn, lợi nhuận cao hơn và chi phí sẽ giảm.

Chất lượng được thể hiện từ khâu hoạch định và thiết kế chiến lược dài hạn và sản phẩm, hoạch định – thiết kế càng chi tiết bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu Và khi thiết kế đừng quên dự báo các rủi ro xảy ra khi thực hiện kế hoạch

Chất lượng là số một có nghĩa là khi có trục trặc về chất lượng thì có thể ngừng ngay công việc để tìm nguyên nhân sai sót và đưa ra hành động khắc phục ngay

Chất lượng là số một sẽ làm giảm đáng kể phế phẩm và những chi phí sửa chữa, làm lại (Rework)… Đây là con đường tốt nhất để hạ giá thành sản phẩm

1.3.2 Định hướng vào người tiêu dùng:

TQM là nhằm làm thỏa mãn hoàn toàn mọi nhu cầu ngày càng cao của khách hàng: khách hàng nội bộ và khách hàng ngoài tổ chức TQM đưa ra khẩu hiệu “khách hàng là thượng đế”

Khách hàng nội bộ :

Là những người trong cùng một tổ chức, họ tiếp nhận sản phẩm (sản phẩm, dịch

vụ, dữ liệu hay thông tin) của nhau, họ tự phục vụ cho nhau và tự làm thỏa mãn nhu cầu của nhau, cũng như cùng nhau làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bên ngoài Như vậy người quản trị phải hiểu rõ tâm lý và nhu cầu của mọi người trong cùng một tổ chức và tạo ra những động lực thúc đẩy người lao động làm việc hăng say và sáng tạo

Khách hàng bên ngoài :

Là những người tiêu thụ sản phẩm của tổ chức Để làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng này, tổ chức cần phải đẩy mạnh các hoạt động R & D (Reserch and Development – sách lược và phát triển) và thiết kế cũng như phát triển nhiều sản phẩm mới thích ứng với thị hiếu thay đổi của người tiêu dùng Tổ chức phải cam kết là không bao giờ chuyển sản phẩm kém chất lượng cho khách hàng Quan niệm này cũng được áp dụng cho khách hàng nội bộ

Để đảm bảo giữ được khách hàng ta xem cấu trúc ngôi nhà chất lượng (Hình 4.1).

Ghi chú:

• TQCo: Total Quality Committed – Cam kết chất lượng toàn diện

• CWQI: Company Whole Quality Improve: Cải tiến chất lượng toàn Công ty

• QFD: Quality Function Development: Triển khai các chức năng chất lượng

• JIT: Jut in Time: Đúng thời hạn

Thỏa mãn nhu cầu khách hàng TQM – ISO 9000

Giai đoạn 4

Giai đoạn 3

Giai đoạn 2

Giai đoạn 1

Quản trị chất lượng

Hình 4.1: Cấu trúc ngôi nhà chất lượng

1.3.3 Đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình bằng thống kê: (SPC – Statistical –

Process – Control):

1 Đảm bảo thông tin gồm thông tin nội bộ và thông tin từ bên ngoài vào phải chính xác, kịp thời, bí mật Đảm bảo thông tin trong quản trị có ý nghĩa rất lớn đối với việc ra quyết định thực hiện Nếu thông tin đúng, chính xác và kịp thời sẽ góp 50% thành công của quyết định

Quản lý thông tin trong một tổ chức bao gồm:

• Việc lựa chọn các chỉ số thông tin, phạm vi và việc sử dụng chúng

• Thu thập và tổng hợp các chỉ số thông tin thành dữ liệu đầy đủ

• Việc lựa chọn và sử dụng các dữ liệu và thông tin so sánh chủ yếu

R & D – QFD JIT – TQM – TQCo Làm đúng ngay từ đầugiảm tỉ lệ phế phẩm, phế thải Đầu tư, phòng ngừa

PPM TQM – R & D Thỏa mãn nhu cầu khách hàng TQM – ISO 9000

• Phân tích thông tin, dữ liệu về hoạt động của tổ chức bao gồm kết quả kinh doanh và các mục tiêu chiến lược chủ yếu.

• Phương pháp để truyền đạt thông tin trong toàn tổ chức

• Bảo đảm tính toàn vẹn, tin cậy, chính xác, kịp thời và bảo mật của thông tin

2 Phần lớn các tổ chức ở Việt Nam chưa áp dụng công cụ kiểm soát quá trình bằng thống kê – SPC Thậm chí chưa kiểm soát quá trình mà chủ yếu là kiểm soát kết quả cuối cùng về tài chính SPC là công cụ chủ yếu (được nói rõ hơn ở chương V) để kiểm soát các quá trình hoạt động của một tổ chức Nếu các quá trình được kiểm soát chặt chẽ, tất cả sự việc đều nằm trong tầm kiểm soát của quá trình thì sản phẩm cuối cùng sẽ có chất lượng tốt

1.3.4 Con người – yếu tố số một trong quản:

Với TQM có 3 khía cạnh chính về con người trong quản trị

Ủy quyền: Đây là xu thế lãnh đạo mới.

Bước vào thế kỷ 21, thông tin không còn là độc quyền của một ai Do đó lãnh đạo không còn độc quyền ra quyết định nữa mà ủy quyền cho cấp cơ sở tự ra quyết định Cách ủy quyền này sẽ nâng cao tính tin cậy của các quyết định Việc ủy quyền mang tính nhân văn cao, và thúc đẩy năng lực của tất cả thành viên trong tổ chức cùng tham gia vào việc thực hiện mục tiêu chiến lược của tổ chức

Đào tạo để ủy quyền:

Mỗi thành viên trong tổ chức từ lãnh đạo cấp cao cho đến nhân viên, tạp vụ muốn hoàn thành tốt công việc và công việc có chất lượng cao không gì tốt hơn là phải được đào tạo, đào tạo về chuyên môn, về quản trị để được ủy quyền Khi lập kế hoạch đào tạo, các tổ chức nên chọn nội dung đào tạo Về TQM thì thành phần được đào tạo như sau :

Lãnh đạo cấp cao nên tham gia các khoá đào tạo về triết lý, quan niệm, nhận thức TQM và ISO 9000

Cán bộ lãnh đạo cấp trung và cấp thấp cũng như cán bộ thừa hành nên được đào tạo về nhận thức TQM và ISO, áp dụng vòng tròn Deming PDCA trong quản trị, sử dụng các công cụ quản lý chất lượng

Các nhân viên tạp vụ khác cũng cần phải được đào tạo về các khái niệm đơn giản nhưng cơ bản của TQM và ISO 9000

Làm việc theo nhóm:

Phương pháp làm việc này mang lại hiệu quả cao, nó gắn liền với ủy quyền và cơ cấu tổ chức hàng ngang của đơn vị (sẽ nói rõ hơn trong chương V)

Đây là các nguyên tắc được đóng góp bởi kinh nghiệm và kiến thức của các chuyên gia quốc tế tham gia vào ủy ban kỹ thuật ISO/TC176

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Để thực hiện tốt nguyên tắc này các tổ chức cần phải:

Nghiên cứu và hiểu những nhu cầu, mong đợi của khách hàng Đảm bảo rằng các mục tiêu của tổ chức liên kết với những nhu cầu và mong đợi của khách hàng Đo lường

sự thỏa mãn khách hàng, có biện pháp thích hợp và quản lý quan hệ với khách hàng một cách có hệ thống

Nguyên tắc 2: Tính lãnh đạo.

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức

Lãnh đạo phải xem xét các nhu cầu của tất cả các bên quan tâm bao gồm: khách hàng, chủ đầu tư, công nhân, nhà cung ứng, cộng đồng địa phương và toàn xã hội Lãnh đạo cũng cần phải thiết lập viễn cảnh của tổ chức thật rõ ràng; đặt ra những chính sách, mục tiêu và mục đích thách thức; tạo ra và duy trì cùng chia xẻ sự công bằng; cung cấp nguồn lực theo yêu cầu và đào tạo nhân viên được ủy quyền để tự do hành động có trách nhiệm theo công việc được giao; động viên và công nhận sự đóng góp của mọi người

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người.

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức

Vận dụng nguyên tắc này mọi người sẽ hiểu được tầm quan trọng về sự đóng góp

và vai trò của họ trong tổ chức Mọi người sẽ nhận trách nhiệm và có cách giải quyết Mọi người năng động tìm kiếm cơ hội để nâng cao năng lực, kiến thức và kinh nghiệm và chia xẻ với nhau Mọi người có thể thảo luận các vấn đề một cách công khai

Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quá trình.

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Trong một tổ chức cần xác định một cách có hệ thống những hoạt động cần thiết

để đạt được kết quả mong muốn, phải thiết lập trách nhiệm và nhiệm vụ rõ ràng đối với việc quản lý những hoạt động chính, phân tích và đo lường các hoạt động chính, xác định quan hệ của những hoạt động chính bên trong và giữa các chức năng của tổ chức Tập trung vào các yếu tố như nguồn lực, phương pháp để cải tiến các quá trình

Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý.

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra

Cần xây dựng trong tổ chức một hệ thống quản lý để đạt được mục tiêu theo cách hiệu quả nhất Cần tìm hiểu mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau giữa các quá trình của hệ thống, cách tiếp cận cấu trúc sẽ làm hài hòa và thống nhất các quá trình Tìm hiểu các năng lực của tổ chức và thiết lập nguồn lực bắt buộc trước khi hành động Đặt ra mục tiêu

và xác định cách vận hành của các hoạt động trong hệ thống Liên tục cải tiến hệ thống thông qua sự đo lường và lượng giá

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục.

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường xuyên của

tổ chức

Tổ chức phải huấn luyện cho mọi người về phương pháp và công cụ cải tiến liên tục, sử dụng cách tiếp cận nhất quán toàn tổ chức đối với sự cải tiến liên tục thành quả

của tổ chức Đặt ra mục tiêu cho mỗi cá nhân trong tổ chức là cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống Cần thiết lập mục tiêu để hướng dẫn và đo lường để xác định cải tiến liên tục cũng như nhận ra và tiếp nhận các cải tiến.

Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên sự kiện.

Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Tổ chức cần phải đảm bảo rằng dữ liệu và thông tin đủ chính xác và độ tin cậy cao, đào tạo nguồn nhân lực đủ năng lực để tra cứu dữ liệu, phân tích dữ liệu và thông tin bằng những phương pháp tốt nhất Lãnh đạo cũng như nhân viên ra quyết định và chọn biện pháp dựa trên dữ liệu và sự kiện có căn cứ thêm kinh nghiệm và trực quan

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng.

Tổ chức và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

Tổ chức cần thiết lập mối quan hệ có cân đối những lợi ích ngắn hạn và dài hạn cũng như tập hợp các kỹ năng và nguồn lực với các nhà cung ứng Phải xác định và lựa chọn những nhà cung ứng chính (nhà cung ứng ưu tiên), có thông tin rõ ràng, công khai, cùng chia xẻ thông tin và các kế hoạch tương lai với nhà cung ứng Cần thiết lập hoạt động cùng phát triển, cùng cải tiến và gợi ý, khuyến khích, công nhận những cải tiến và thành tựu của nhà cung ứng

1.5.1 Phiếu kiểm tra :

Khái niệm: Phiếu kiểm tra là biểu mẫu để thu thập và ghi chép các dữ liệu một cách nhất quán để hành động

Tác dụng: Sử dụng phiếu kiểm tra để:

- Kiểm tra sản phẩm bị trả lại

- Kiểm tra vị trí bị khuyết tật

- Tìm nguyên nhân gây ra khuyết tật

-Kiểm tra lại sự phân bố của dây chuyền sản xuất

- Phúc tra công việc kiểm tra cuối cùng

Các bước căn bản để sử dụng phiếu kiểm tra :

Bước 1: Xác định dạng phiếu Xây dựng biểu mẫu để ghi chép dữ liệu cung cấp các thông tin về:

- Người kiểm tra

- Địa điểm, thời gian và cách thức kiểm tra ( phải đồng nhất trong toàn tổ chức)

Bước 2: Thử nghiệm trước biểu mẫu bằng việc thu thập và lưu trữ một số dữ liệu

Bước 3: Xem xét lại và chỉnh sửa dổi biểu mẫu nếu thấy cần thiết

1.5.2 Biểu đồ Pareto:

Khái niệm: Biểu đồ Pareto là một dạng biểu đồ hình cột được sắp xếp từ cao xuống thấp Mỗi cột đại diện cho một cá thể ( đặc tính, lỗi, nguyên nhân gây lỗi…) chiều cao mỗi cột biểu thị mức đóng góp tương đối của mỗi cá thể vào kết quả chung Đường tần số tích luỹ được sử dụng để biểu thị sự đóng góp tích luỹ của cá thể

Tác dụng : Cho thấy sự đóng góp của mỗi cá thể đến hiệu quả chung theo thứ tự quan trọng, giúp phát hiện cá thể quan trọng nhất

Xếp hạng những cơ hội cải tiến ( ta có thể thu được sự cải tiến lớn nhất với chi phí ít nhất )

Các bước cơ bản để sử dụng biểu đồ Pareto:

- Xác định cách phân loại và thu thập dữ liệu ( đơn vị đo )

- Sắp xếp dữ liệu theo số lượng từ lớn nhất đến nhỏ nhất

- Tính tần số tích luỷ

- Vẽ biểu đồ Pareto

1.5.3 Biểu đồ nhân quả:

Khái niệm: Biểu đồ nhân quả là một công cụ được sử dụng để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân tiềm tàng, cách trình bày giống như xương cá Đây

là một công cụ rất hữu hiệu được dùng trong nhiều trường hợp, nhất là trong nhà máy, xưởng sản xuất

Tác dụng:

- Liệt kê và phân tích các mối liên hệ nhân quả, đặc biệt là những nguyên nhân làm quá trình quản lý biến động vượt ra ngoài giới hạn qui định trong tiêu chuẩn hoặc qui trình

- Tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân tới giải pháp Định rõ những nguyên nhân cần giải quyết trước và thứ tự công việc cần xử lý nhằm duy trì sự ổn định của quá trình, cải thiện quá trình

- Có tác dụng tích cực trong việc đào tạo, huấn luyện các cán bộ kỹ thuật, kiểm tra và công nhân viên.

- Nâng cao sự hiểu biết, tư duy logic và sự gắn bó giữa các thành viên

Cách sử dụng:

Bước 1: Xác định rõ và ngắn gọn chỉ tiêu chất lượng (CTCL) cần phân tích.

Bước 2: Thông thường, người ta chia thành 4 nguyên nhân chính (4 M : (men) con

người, ( Machine) máy móc, ( Material) nguyên nhân vật liệu, ( Method ) phương pháp), ngoài ra còn có : ( Measurement) đo lường Biểu diễn những nguyên nhân chính lên sơ đồ

Bước 3: Phát triển biểu đồ gắng các liệt kê những nguyên nhân ở cấp thấp hơn

Tiếp tục thủ tục này cho đến cấp thấp nhất

Bước 4 : Sau khi phác thảo xong biểu đồ nhân quả, cần hội thảo với những người

có liên quan, nhất là những người trực tiếp sản xuất để tìm ra một cách đầy đủ nhất các nguyên nhân gây ra trục trặc, ảnh hưởng đến chất lượng cần phân tích

Bước 5: Điều chỉnh các yếu tố và thiết lập biểu đồ nhân quả để xử lý.

Bước 6: Lựa chọn và xác định một số lượng nhỏ ( từ 3 đến 5 ) nguyên nhân chính

có thể ảnh hưởng lớn đến CTCL cần phân tích Sau đó có thể cần thêm những hoạt động như thu thập số liệu, nỗ lực kiểm soát…

Bước quá trình

Quyết định Bắt đầu

- Giúp cải tiến thông tin.

- Thiết kế quá trình mới

Các bước thực hiện biểu đồ tiến trình:

- Xác định sự bắt đầu và kết thúc của quá trình

- Xác định các bước trong quá trình (hoạt động, quyết định, đầu vào, đầu ra )

- Thiết lập dự thảo biểu đổ tiến trình để trình bày quá trình đó

- Cùng với những người có liên quan xem xét dự thảo biểu đồ tiến trình

- Thẩm tra, cải tiến biểu đồ

- Đề ngày lập biểu đồ để tham khảo

1.5.5 Biểu đồ mũi tên (Sơ đồ Gantt):

Biểu đồ này thường được sử dụng trong kỹ thuật đánh giá và xem xét chương trình

và phương pháp tới hạn để lập kế hoạch và trình bày các bước thực hiện kế hoạch

1.5.6 Biểu đồ kiểm soát:

Khái niệm: Biểu đồ kiểm soát là công cụ chủ yếu dùng trong SPC để xác định coi quá trình có nằm trong tầm kiểm soát hay không Biểu đồ kiểm soát gồm một đường tâm để chỉ giá trị trung bình của quá trình và hai đường song song trên và dưới đường tâm biểu hiện giới hạn kiểm soát trên và kiểm soát dưới của quá trình được xác định theo thống kê

Tác dụng: Biểu đồ kiểm soát cho thấy sự biến động của quá trình sản xuất hoặc tác nghiệp trong suốt một chu kỳ thời gian nhất định Do đó nó được sử dụng để:

- Dự đoán, đánh giá sự ổn định của quá trình

- Kiểm soát, xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình

- Xác định sự cải tiến của một quá trình

Phân loại:

Biểu đồ kiểm soát thuộc tính

Biểu đồ kiểm soát biến số

Biểu đồ p (Phần trăm sai sót)Biểu đồ c (số sai sót)

Biểu đồ đường trung bình xBiểu đồ khoảng sai lệch RCác bước cơ bản để sử dụng biểu đồ kiểm soát:

Bước 1: Lựa chọn đặc tính để áp dụng biểu đồ kiểm soát

Bước 2: Lựa chọn loại biểu đồ kiểm soát thích hợp

Bước 3: Quyết định cở mẫu và tần số lấy mẫu

Bước 4: Thu thập và ghi chép dữ liệu trên ít nhất là 20 mẫu

Bước 5: Tính các giá trị thống kê đặc trưng cho mỗi mẫu

Bước 6: Tính giới hạn kiểm tra dựa trên các giá trị thống kê tính từ các mẫu

Bước 7: Xây dựng biểu đồ và đánh dấu trên biểu đồ các giá trị thống kê mẫu

Bước 8: Kiểm tra trên biểu đồ đối với các điểm ở ngoài giới hạn kiểm soát và đối với kiểu dáng chỉ ra sự hiện có của các nguyên nhân có thể nêu trên ( cụ thể, đặc biệt )

Bước 9: Quyết định về tương lai

Cách đọc biểu đồ kiểm soát :

Điều quan trọng nhất trong kiểm soát quá trình là nhìn vào biểu đồ kiểm soát ta có thể đọc được sự biến động của quá trình một cách chính xác và có hành động khắc phục kịp thời khi phát hiện được điều bất thường trong quá trình

Quá trình sản xuất ở trạng thái ổn định khi :

-Toàn bộ các điểm trên biểu đồ đều nằm trong hai đường giới hạn kiểm soát của biểu đồ

-Các điểm liên tiếp trên biểu đồ có sự biến động nhỏ

Quá trình sản xuất ở trạng thái không ổn định khi:

-Một số điểm vượt ra ngoài các đường giới hạn của biểu đồ kiểm soát

-Các điểm trên biểu đồ có những dấu hiệu bất thường, mặc dù chúng đều nằm trong hai đường giới hạn kiểm soát

-Các dấu hiệu bất thường biểu hiện ở các dạng sau:

• Dạng 1 bên đường tâm: khi trên biểu đồ xuất hiện trên 7 điểm liên tiếp chỉ

ở một bên đường tâm

• Dạng xu thế: khi các điểm liên tiếp trên biểu đồ có xu hướng tăng hoặc giảm một cách liên tục

• Dạng chu kỳ: khi các điểm trên biểu đồ cho thấy cùng kiểu loại thay đổi qua các khoảng thời gian bằng nhau

• Dạng kề cận với đường giới hạn kiểm soát: khi các điểm trên biểu đồ kiểm soát nằm kề cận các đường kiểm soát

1.5.7 Biểu đồ phân bố tần số: (biểu đồ cột)

Khái niệm:

Biểu đồ phân bố tần số hay còn gọi là biểu đồ cột là một công cụ thống kê họa pháp giúp ta mô tả phân bố của những số liệu, xem xét quy trình lấy mẫu có được phân tầng đúng hay không và xem xét quy trình sản xuất có đúng quy định kỹ thuật hay không.Tác dụng :

Tạo điều kiện thuận lợi để:

- Trình bày kiểu biến động

- Tìm nguyên nhân sai sót nhờ hình dạng đặc trưng nhìn thấy được

- Kiểm tra đánh giá quá trình và kết quả sản xuất

Cách thiết lập biểu đồ:

Có 3 bước cơ bản:

- Thu thập các số liệu, lượng số liệu (n) phải lớn hơn 50 mới chuẩn

- Tính toán các đặc trưng thống kê

- Thiết lập biểu đồ phân bố tần số

- Nhân tố và đặc tính: Mối liên hệ giữa nhiệt độ và độ cứng

- Đặc tính này với đặc tính kia: Liên hệ giữa chiều dài và chiều ngang

- Hai nhân tố cho cùng một đặc tính: Liên quan giữa độ bền và độ cứng.Cách sử dụng:

Chọn mẫu: Mẫu nên có ít nhất 30 cặp (x, y) trở lên

Vẽ biểu đồ: Vẽ 2 trục tung (y) và hoành (x), ghi điểm giao nhau của các cặp số liệu (x, y)

Kiểm tra hình dạng tổng thể của các điểm giao nhau để phát hiện ra loại và mức

độ của các mối quan hệ đó

1.5.9 Những định luật phân bổ thống kê:

Định luật siêu bội:

Định luật siêu bội được dùng khi tập hợp số liệu có số đơn vị giới hạn và những mẫu được tính ra mà không được thay thế

Định luật Poisson được dùng khi cần đếm những hiện tượng phát phát hiện ra

trong một đơn vị đo (khoảng cách thời gian, diện tích, chiều dài …)

8 Theo dõi bằng thống kê.

9 Kiểm tra chất lượng

1.6.1 Nhận thức, cam kết chất lượng:

Giai đoạn am hiểu và cam kết có thể ghép chung nhau, là nền tảng của toàn bộ kết cấu của hệ thống TQM, trong đó đặc biệt là sự am hiểu, cam kết của các nhà quản lý cấp cao Trong nhiều trường hợp, đây cũng chính là bước đầu tiên, căn bản để thực thi các chương trình quản lý chất lượng, dù dưới bất kỳ mô hình nào Thực tế, có nhiều tổ chức

đã xem nhẹ và bỏ qua bước này trong khi đó sự am hiểu một cách khoa học, hệ thống về chất lượng đòi hỏi một cách tiếp cận mới về cung cách quản lý và những kỹ năng thúc đẩy nhân viên mới có thể tạo được cơ sở cho việc thực thi các hoạt động về chất lượng

Sự am hiểu phải được thể hiện bằng các mục tiêu, chính sách và chiến lược đối với sự cam kết quyết tâm thực hiện của các cấp lãnh đạo Cần phải có một chiến lược thực hiện TQM bằng cách tận dụng các kỹ năng và tài sáng tạo của toàn thể nhân viên với trọng tâm là cải tiến liên tục các quá trình, thao tác để thực hiện các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp và cung cấp sự thỏa mãn khách hàng

Muốn áp dụng TQM một cách có hiệu quả, trước hết cần phải nhận thức đúng đắn,

am hiểu về những vấn đề liên quan đến chất lượng, những nguyên tắc, kỹ thuật quản lý Cần xác định rõ mục tiêu, vai trò, vị trí của TQM trong doanh nghiệp, các phương pháp quản lý và kiểm tra, kiểm soát được áp dụng, việc tiêu chuẩn hóa, đánh giá chất lượng

Sự am hiểu đó cũng phải được mở rộng ra khắp tổ chức bằng các biện pháp giáo dục, tuyên truyền thích hợp nhằm tạo ý thức trách nhiệm của từng người về chất lượng TQM chỉ thực sự khởi động được nếu như mọi người trong doanh nghiệp am hiểu và có những quan niệm đúng đắn về vấn đề chất lượng, nhất là sự thông hiểu của Ban lãnh đạo trong doanh nghiệp

Tuy nhiên, có sự am hiểu vẫn chưa đủ những yếu tố làm nên sức mạnh về chất lượng, mà cần thiết phải có một sự cam kết bền bỉ, quyết tâm theo đuổi các chương trình, mục tiêu về chất lượng và mỗi cấp quản lý cần có một mức độ cam kết khác nhau

Cam kết của lãnh đạo cấp cao:

Sự cam kết của các cán bộ lãnh đạo cấp cao có vai trò rất quan trọng, tạo ra môi trường thuận lợi cho các hoạt động chất lượng trong doanh nghiệp, thể hiện mối quan tâm

và trách nhiệm của họ đối với các hoạt động chất lượng Từ đó lôi kéo mọi thành viên tham gia tích cực vào các chương trình chất lượng Sự cam kết này cần được thể hiện thông qua các chính sách chất lượng của doanh nghiệp

Doanh nghiệp không thể áp dụng được TQM nếu thiếu sự quan tâm vài cam kết của các Giám đốc Họ cần phải am hiểu về chất lượng, quản lý chất lượng và quyết tâm thực hiện các mục tiêu, chính sách chất lượng đã vạch ra

Cam kết của quản trị cấp trung gian:

Sự cam kết của các cán bộ cấp trung gian (quản đốc, xưởng trưởng, tổ trưởng) nhằm đảm bảo phát triển các chương trình chất lượng trong các phòng ban và các bộ phận, liên kết các nhiệm vụ được giao và các mối quan hệ dọc và ngang trong tổ chức, là cầu nối giữa việc thực thi các chính sách của lãnh đạo cấp cao và người thừa hành Sự cam kết của các quản trị cấp trung gian là chất xúc tác quan trọng trong các hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp

Trong điều kiện của chúng ta hiện nay, khi trình độ của công nhân còn nhiều hạn chế thì vai trò của các cán bộ quản lý cấp trung gian là vô cùng quan trọng Nhiệm vụ của

họ không chỉ là kiểm tra, theo dõi mà còn bao gồm cả việc huấn luyện, kèm cặp tay nghề

và hướng dẫn các hoạt động cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp Họ cần được sự ủy quyền của Giám đốc để chủ động giải quyết những vấn đề nảy sinh trong sản xuất Chính

vì vậy sự cam kết của họ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các nhóm chất lượng trong phân xưởng

Cam kết của các thành viên:

Đây là lực lượng chủ yếu của các hoạt động chất lượng Kết quả hoạt động của TQM phụ thuộc rất nhiều vào sự cam kết của các thành viên ở các phòng ban, phân xưởng trong doanh nghiệp Nếu họ không cam kết đảm bảo chất lượng ở từng công việc (thỏa mãn khách hàng nội bộ) thì mọi cố gắng của các cấp quản lý trên không thể đạt được kết quả mong muốn

Tất cả các bản cam kết thường được thành lập một cách tự nguyện, công khai và lưu giữ trong hố sơ chất lượng

1.6.2 Tổ chức và phân công trách nhiệm:

Để đảm bảo việc thực thi, TQM đòi hỏi phải có một mô hình quản lý theo chức năng chéo Các hoạt động của các bộ phận chức năng trong tổ chức phải vượt ra khỏi các công đoạn, các chức năng để vươn tới toàn bộ qúa trình nhằm mục đích khai thác được sức mạnh tổng hợp của chúng nhờ việc kế hoạch hóa, phối hợp đồng bộ , hiệu quả

Căn cứ vào mục tiêu, chính sách, việc phân công trách nhiệm phải rõ ràng trong

cơ cấu ban lảnh đạo và các bộ phận chức năng để đảm bảo mọi khâu trong hoạt đông chất lượng luôn thông suốt

Việc phân công trách nhiệm được thực hiện theo các cấp bậc sau:

Điều hành cấp cao:

Tuy không trực tiếp sản xuất, nhưng đây là bộ phận quyết định hiệu quả hoạt động của cả hệ thống Có thể xem đây là giám đốc phụ trách chung về chất lượng, ngang quyền với giám đốc phụ trách các khâu khác như giám đốc Marketing, sản xuất Cấp

quản lý ở khâu này thuộc phòng đảm bảo chất lượng phải nhận trách nhiệm soạn thảo và chỉ huy rành mạch đường lối chất lượng đến mọi người, ngay cả những người thuộc cấp cao nhất của tổ chức.

Cấp giám sát đầu tiên:

Là những người phụ trách việc quan sát tiến trình thực hiện hoạt động chất lượng của tổ chức hay còn gọi là quan sát viên thực tế tại chỗ Họ có điều kiện nắm vững những hoạt động thực tiễn, diễn biến tốt hay xấu của cả hai bên : cung ứng và khách hàng, từ đó

có những tác động điều chỉnh Cấp quản lý này có trách nhiệm hướng dẫn thuộc cấp những phương pháp và thủ tục phù hợp, chỉ ra những nguyên nhân gây hư hỏng và biện pháp ngăn chận

Để thực hiện tốt vai trò của mình, những thành viên phụ trách phòng đảm bảo chất lượng phải thực sự nắm vững những hoạt động then chốt của mỗi nhóm trong toàn công

ty : Ai ? Làm gì? Làm thế nào? Ở đâu? theo những chức năng tiêu biểu như marketing, sản xuất, vận chuyển, lưu kho hàng hóa và các hoạt động dịch vụ ,để từ đó có thể quản

lý, thanh tra và phân tích những vấn đề tồn đọng và tiềm ẩn

Đối với các thành viên trong hệ thống:

Trọng tâm của TQM là sự phát triển, lôi kéo tham gia và gây dựng lòng tin, gắn

bó, khuyến khích óc sáng tạo cho nhân viên TQM đòi hỏi sự ủy quyền cho nhân viên kết hợp với một hệ thống thiết kế tốt và công nghệ có năng lực Chính vì vậy, để tiến hành TQM cần thiết phải có một chiến lược dài hạn, cụ thể đối với con người thông qua đào tạo, huấn luyện, ủy quyền, khuyến khích trên căn bản một sự giáo dục thường xuyên và tinh thần trách nhiệm, ý thức cộng đồng Các thành viên trong hệ thống phải hiểu rõ vai trò của mình dưói 3 góc độ :

- Khách hàng: người tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ từ khâu trước

- Người chế biến sản xuất: Biến đầu vào thành sản phẩm

- Người cung ứng: Cung cấp sản phẩm cho công đoạn tiếp theo.

Vì vậy, các thành viên trong hệ thống cần phải hiểu rõ họ:

- Phải làm gì? Cần phải nhận được bao nhiêu sản phẩm với yêu cầu ra sao ?

- Đang làm gì? Làm thế nào để hoàn chỉnh sản phẩm của khâu trước?

- Có khả năng điều chỉnh, cải tiến công việc đang làm theo mong muốn của mình không? Nhằm đảm bảo chất lượng với khâu kế tiếp-Khách hàng của mình?

Chính vì vậy khi hoạch định và phân công trách nhiệm cần phải tiêu chuẩn hóa công việc, nêu rõ trách nhiệm liên đới giữa các công việc liên tục nhau trong quá trình Trách nhiệm về chất lượng có thể được cụ thể hóa bằng các công việc sau:

- Theo dõi các thủ tục đã được thỏa thuận và viết thành văn bản

- Sử dụng vật tư, thiết bị một cách đúng đắn như đã chỉ dẫn

- Lưu ý các cấp lãnh đạo về những vấn đề chất lượng và có thể báo cáo về mọi sai hỏng, lãng phí trong sản xuất

- Tham gia đóng góp các ý kiến cải tiến chất lượng, khắc phục các trục trặc ảnh hưởng tới chất lượng công việc

- Giúp huấn luyện các nhân viên mới và đặc biệt nêu gương tốt

- Có tinh thần hợp tác nhóm, chủ động tích cực tham gia vào các nhóm, đội cải tiến chất lượng

Trong tồn bộ chương trình TQM, mỗi chức năng, nhiệm vụ phải được xây dựng một cách rõ ràng và phải được thể hiện trên các văn bản xác định rõ mục tiêu của các hoạt động của hệ thống chất lượng Mỗi chức năng phải được khuyến khích và được cung cấp đủ cơng cụ và trách nhiệm cũng như quyền hạn để quản lý chất lượng.

1.6.3 Đo lường chất lượng:

Việc đo lường chất lượng trong TQM là việc đánh giá về mặt định lượng những cố gắng cải tiến, hồn thiện chất lượng cũng như những chi phí khơng chất lượng trong hệ thống Nếu chú ý đến chỉ tiêu chi phí và hiệu quả, chúng ta sẽ nhận ra lợi ích đầu tiên cĩ thể thu được đĩ là sự giảm chi phí cho chất lượng Theo thống kê, chi phí này chiếm khỏang 10% doanh thu bán hàng, làm giảm đi hiệu quả hoạt động của cơng ty Muốn tránh các chi phí kiểu này, ta phải thực hiện các việc sau:

- Ban quản trị phải thực sự cam kết tìm cho ra cái giá đúng của chất lượng xuyên suốt tồn bộ tổ chức

- Tuyên truyền, thơng báo những chi phí khơng chất lượng cho mọi người, làm cho mọi người nhận thức được đĩ là điều gây nên sự sút giảm khả năng cạnh tranh cũng như uy tín của tổ chức, từ đĩ khuyến khích mọi người cam kết hợp tác nhĩm giữa các phịng ban với phịng đảm bảo chất lượng nhằm thiết kế và thực hiện một mạng lưới để nhận dạng, báo cáo và phân tích các chi phí đĩ nhằm tìm kiếm những giải pháp giảm thiểu

- Huấn luyện cho mọi người kỹ năng tính giá chất lượng với tinh thần chất lượng bao giờ cũng đi đơi với chi phí của nĩ

Việc giảm chi phí chất lượng khơng thể do cơ quan quản lý ra lệnh mà cần tiến hành thơng qua các quá trình quản lý chất lượng đồng bộ, với sự hiểu biết và ý thức của mọi thành viên trong doanh nghiệp

1.6.4 Hoạch định chất lượng:

Hoạch định chất lượng là một bộ phận của kế hoạch chung, phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp trong từng thời kỳ Cơng tác hoạch định chất lượng là một chức năng quan trọng nhằm thực hiện các chính sách chất lượng đá được vạch ra, bao gồm các hoạt động thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất lượng, cũng như các yêu cầu về việc áp dụng các yếu tố của hệ chất lượng Cơng tác hoạch định chất lượng trong doanh nghiệp cần thiết phải đề cập tới các vấn đề chủ yếu sau:

Lập kế hoạch cho sản phẩm:

Để đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất, cần thiết phải xác định, phân loại

và xem xét mức độ quan trọng của các đặc trưng chất lượng, các yêu cầu kỹ thuật cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm một cách rõ ràng, bằng các sơ đồ, hình vẽ, kích thước ,cũng như các hướng dẫn, những điều bắt buộc phải thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trong cũng như bên ngồi Các yêu cầu về nguyên vật liệu được cung cấp, thời hạn hồn thành hợp đồng.v.v

Cần cĩ một hệ thống văn bản ghi rõ các thủ tục liên quan đến việc lấy mẫu kiểm tra (số lượng mẫu trong lơ hàng, cách thức lấy mẫu, các phương pháp thử nghiệm, đánh giá chất lượng, các mức đọ kiểm tra.v.v.) để đảm bảo và duy trì chất lượng

Trong doanh nghiệp cần phải xây dựng cơ cấu mặt hàng theo các cấp chất lượng cho từng loại thị trường để cĩ chính sách đầu tư thích hợp

Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp:

Để có thể quản lý, tác động vào qui trình, người ta phải lập kế hoạch tỉ mĩ mọi công việc liên quan đến từng chức năng, nhiệm vụ dựa trên hoạt động thực tế của hệ thống Thông thường doanh nghiệp phải lập sơ đồ khối và lưu đồ để mô tả toàn diện về những công việc cần phải quản lý Thông qua sơ đồ mọi thành viên trong tổ chức hiểu rõ vai trò, vị trí và mối quan hệ tương tác giữa các bộ phận, phòng ban chức năng trong toàn

hệ thống chất lượng của doanh nghiệp và trên cơ sở đó tổ chức, bố trí, hợp lý hóa các bước cần thiết cho việc phối hợp đồng bộ các chức năng của hệ thống

Trong sản xuất, việc xây dựng các sơ đồ với sự tham gia của mọi thành viên trong dây chuyền sẽ giúp hình thành và phát triển hoạt động đồng đội, tạo điều kiện để cải tiến qui trình, nâng cao chất lượng công việc Việc xây dựng sô đồ để quản lý có thể sử dụng cho các yếu tố của sản xuất như:

- Con người: Diễn tả bằng hình ảnh những việc con người đã, đang làm trong hệ thống và tùy theo đặc điểm của công việc có thể thiết lập sơ đồì một cách cụ thể như mô

tả các bước thực hiện việc cung cấp một dịch vụ, một qui trình sản xuất)

- Vật liệu: Mô tả qui trình của việc tổ chức cung ứng và xử lý nguyên vật liệu được tiến hành như thế nào (lựa chọn nhà cung ứng, mua, vận chuyển, bảo quản)

- Thiết bị: Mô tả qui trình khai thác, sử dụng, bảo dưỡng máy móc được phân công thực hiện như thế nào, việc bố trí mặt bằng, phối hợp với các bộ phận khác ra sao.v.v

- Thông tin: Mô tả dòng chuyển động của hệ thống thông tin, truyền thông và hồ

sơ tài liệu về chất lượng được vận hành như thế nào (xuất phát từ đâu, cần thiết đi đến đâu, phản hồi như thế nào)

Lập các kế hoạch, phương án và đề ra những qui trình cải tiến chất lượng:

Chương trình cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp cần thiết phải hướng vào các mục tiêu sau:

- Cải tiến hệ thống chất lượng và công tác quản lý chất lượng

- Cải tiến các qui trình sản xuất, máy móc, thiết bị và công nghệ

- Cải tiến chất lượng công việc trong toàn doanh nghiệp

Tóm lại, lập kế hoạch là một chức năng quan trọng trong TQM Kế hoạch chất lượng phải bao trùm lên mọi hoạt động, phải phù hợp với mục tiêu và chính sách của doanh nghiệp Các kế hoạch càng chi tiết và được thẩm định thì khả năng thực hiện càng

có hiệu quả

1.6.5 Thiết kế chất lượng:

Thiết kế chất lượng là một công việc quan trọng, nó không chỉ là những hoạt động thiết kế sản phẩm, dịch vụ một cách đơn thuần, mà còn là việc thiết kế, tổ chức một quá trình nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng Việc tổ chức thiết kế chính xác, khoa học dựa vào các thông tin bên trong, bên ngoài và khả năng của doanh nghiệp có ảnh hưởng to lớn đối với kết quả các hoạt động quản lý và cải tiến nâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm Thiết kế chất lượng là một trong những khâu then chốt trong các hoạt động sản xuất kinh doanh, nó bao gồm các hoạt động chủ yếu sau:

(1) Nghiên cứu: Nghiên cứu thị trường, tìm ra những kỹ thuật, phương pháp, thông tin hoặc các hệ thống và các sản phẩm mới nhằm nâng cao năng suất, chất lượng

và thỏa mãn những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

(2) Phát triển: Nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện những vấn đề kỹ thuật, các phương pháp hoặc hệ thống hiện có nhằm khai thác một cách hợp lý, tiết kiệm và hiệu quả những nguồn lực của doanh nghiệp.

(3) Thiết kế: Thể hiện cho được những yêu cầu của khách hàng theo một hình thức thích hợp với những điều kiện tác nghiệp, sản xuất và những đặc điểm khi khai thác và sử dụng sản phẩm Từ những nhu cầu của khách hàng, xây dựng các tiêu chuẩn kỹ thuật, các qui cách cụ thể cho từng sản phẩm, dịch vụ Công việc thiết kế cần phải được tổ chức và quản lý cẩn thận Quá trình thiết kế chất lượng đòi hỏi những kỹ năng chuyên môn và một sự am hiểu sâu sắc về qui trình, sản phẩm Chất lượng khâu thiết kế chất lượng sẽ quyết định chất lượng sản phẩm, năng suất và giá thành của các dịch vụ và sản phẩm cuối cùng

(4) Thẩm định thiết kế: Là hoạt động nhằm xác định để đảm bảo rằng quá trình thiết kế có thể đạt được các mục tiêu đề ra một cách tối ưu nhất Các kỹ thuật phân tích giá trị, độ tin cậy, các phương pháp thử nghiệm, đánh giá được ghi thành biên bản và đưa vào hệ thống hồ sơ chất lượng

1.6.6 Xây dựng hệ thống chất lượng:

Trong TQM, hệ thống chất lượng phải mô tả được những thủ tục cần thiết, chính xác nhằm đạt các mục tiêu về chất lượng Toàn bộ các thủ tục trong hệ thống chất lượng phải được thể hiện trong “Sổ tay chất lượng” của đơn vị Việc xây dựng “Sổ tay chất lượng” là một công việc quan trọng để theo dõi các hoạt động liên quan đến chất lượng

Hệ thống chất lượng, phải được viết ra, bao gồm một tài liệu hướng dẫn quản lý chất lượng làm tài liệu ở mức cao nhất, sau đó được cập nhật và cuối cùng là các thủ tục chi tiết Nhờ có hệ thống chất lượng được hồ sơ hóa, mỗi khâu trong hoạt động của doanh nghiệp đều đảm bảo được thực hiện một cách khoa học và hệ thống Kết quả sẽ làm tăng hiệu quả của việc thực hiện phương châm làm đúng, làm tốt ngay từ đầu, tránh những sai lệch trong việc thực hiện hợp đồng, giảm lãng phí tới mức thấp nhất

Trong quá trình vận hành, hệ thống chất lượng vẫn cần phải được thường xuyên kiểm tra, theo dõi, cải tiến và hoàn thiện Đối với một số sản phẩm, hàng hóa và do yêu cầu của khách hàng, hệ thống chất lượng cần phải được chứng nhận, công nhận để chứng minh khả năng và sự tuân thủ các biện pháp đảm bảo chất lượng

1.6.7 Theo dõi bằng thống kê:

Để thực hiện các mục tiêu của công tác quản lý và nâng cao chất lượng , TQM đòi hỏi không ngừng cải tiến qui trình bằng cách theo dõi và làm giảm tính biến động của nó nhằm:

- Xác định khả năng đáp ứng được các yêu cầu của qui trình

- Khả năng hoạt động thường xuyên theo yêu cầu

- Tìm ra những nguyên nhân gây ra những biến động trong qui trình để tránh lập lại và xây dựng những biện pháp phòng ngừa

- Thực hiện các biện pháp chỉnh lý đúng đắn cho qui trình hoặc các đầu vào của nó khi có các vấn đề trục trặc ảnh hưởng đến chất lượng

Việc theo dõi, kiểm soát qui trình được thực hiện bằng các công cụ thống kê (SQC)

1.6.8 Kiểm tra chất lượng:

Quá trình kiểm tra chất lượng trong TQM là một hoạt động gắn liền với sản xuất, không những chỉ kiểm tra chất lượng sản phẩm mà còn là việc kiểm tra chất lượng các chi tiết, bán thành phẩm và các nguyên vật liệu cũng như các điều kiện đảm bảo chất lượng

Khái niệm kiểm tra trong TQM được hiểu là kiểm soát Nó không đơn thuần là công việc kỹ thuật mà còn bao gồm các biện pháp tổng hợp và đồng bộ về tổ chức, kinh

tế, giáo dục, hành chính, Việc đo lường đầu vào, đầu ra và bản thân quy trình, hệ thống

là một khâu quan trọng của TQM nhằm loại bỏ hay kiểm soát những nguyên nhân của sai sót và trục trặc chất lượng trong hệ thống và cũng trên cơ sở đó tiến hành các hoạt động cải tiến, nâng cao và hoàn thiện chất lượng

Kiểm tra chất lượng trước khi sản xuất:

- Kiểm tra tình trạng chất lượng và việc cung cấp các hồ sơ tài liệu thiết kế, công nghệ

- Kiểm tra tình trạng các phương tiện đo lường, kiểm nghiệm

- Kiểm tra tình trạng thiết bị công nghệ

- Kiểm tra các điều kiện đảm bảo chất lượng khác

- Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu và sản phẩm nhập:

+ Kiểm tra bên ngoài

+ Kiểm tra phân tích thử nghiệm

Kiểm tra trong quá trình sản xuất:

- Kiểm tra tiêu thụ sản phẩm

- Kiểm tra phòng ngừa phế phẩm

- Thống kê, phân tích các chỉ tiêu chất lượng

- Thống kê, phân tích các dạng và các nguyên nhân gây khuyết tật trên sản phẩm

và trục trặc trong quy trình

Kiểm tra thăm dò chất lượng trong quá trình sử dụng:

- Các hình thức thử nghiệm trên các môi trường, điều kiện sử dụng khác nhau để kiểm chứng và cải tiến chất lượng

- Thăm dò khách hàng qua trưng cầu ý kiến, hội nghị khách hàng, trả lời thư của khách hàng, thống kê, theo dõi khách hàng

1.6.9 Hợp tác nhóm:

Sự hợp tác nhóm trong hoạt động chất lượng có một ý nghĩa rất to lớn đối với các

tổ chức, xí nghiệp vì sự cố gắng vượt bậc của mỗi cá nhân riêng lẽ trong tổ chức khó có thể đạt được sự hoàn chỉnh trong việc giải quyết những thắc mắc, trục trặc so với sự hợp tác của nhiều người, do vậy mà hình thức hợp tác nhóm sẽ mang lại một hiệu quả cao trong việc cải tiến chất lượng nhất là trong quá trình áp dụng TQM Tinh thần hợp tác nhóm thấm nhuần rộng rãi trong mọi tổ chức là bộ phận thiết yếu để thực hiện TQM Nhưng như vậy không ngụ ý rằng vai trò của cá nhân sẽ bị lu mờ và ngược lại nó càng có thể được phát triển mạnh mẽ hơn

Để làm được điều này thì tổ chức phải tạo điều kiện cho mỗi thành viên thấy được trách nhiệm của mình, của nhóm trong công việc bằng cách trao cho họ quyền tự quyết

và phải thừa nhận những đóng góp, ý kiến, hay những cố gắng bước đầu của họ Chính

tinh thần trách nhiệm đó làm nảy sinh tính tự hào, hài lòng với công việc và việc làm tốt hơn Sự hợp tác nhóm được hình thành từ lòng tin cậy, tự do trao đổi ý kiến và đặc biệt là

sự thông hiểu công việc của các thành viên đối với những mục tiêu, kế hoạch chung của doanh nghiệp

Các hoạt động quản lý và cải tiến chất lượng đòi hỏi phải có sự hợp tác nhóm và các mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau Mục tiêu hoạt động của các tổ, nhóm chất lượng thường là tập trung vào các vấn đề cụ thể, qua sự phân tích, thảo luận, hiến kế của các thành viên sẽ chọn ra các giải pháp tối ưu, khả thi nhất Hoạt động của các nhóm chất lượng trong doanh nghiệp rất đa dạng và phong phú, nếu được quản lý tốt sẽ mang lại hiệu quả rất lớn trong việc thực hiên chương trình TQM một cách nhanh chóng và tiết kiệm

1.6.10.Đào tạo và huấn luyện về chất lượng:

Để thực hiện việc cam kết tham gia quản lý, cải tiến chất lượng ở tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp cần phải có một chương trình đào tạo, huấn luyện cụ thể, tiến hành một cách có kế hoạch và thường xuyên để đáp ứng những thay đổi về công nghệ cũng như thích ứng một cách nhanh chóng với những yêu cầu về sản phẩm ngày càng đa dạng của thị trường Mặt khác, việc áp dụng TQM đòi hỏi sự tiêu chuẩn hóa tất cả các yếu tố của quá trình sản xuất, qui trình công nghệ Công việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng đòi hỏi phải sử dụng các công cụ thống kê, các hoạt động cần được tính toán phối hợp một cách đồng bộ, có kế hoạch cho nên công tác đào tạo, huấn luyện về chất lượng là một yêu cầu cần thiết

Mục tiêu của công tác đào tạo phải được đề ra một cách cụ thể và thường tập trung vào các vấn đề sau:

- Phải đảm bảo rằng mọi nhân viên đều được đào tạo, huấn luyện đúng đắn để họ

có thể thực thi đúng nhiệm vụ được phân công

- Làm thế nào để nhân viên hiểu rõ được các yêu cầu của khách hàng?

- Những lĩnh vực nào cần ưu tiên cải tiến?

- Xây dựng các kế hoạch nhân sự lâu dài, chuẩn bị cho tương lai

- Cần phải soạn thảo thêm các thủ tục, tiêu chuẩn nào?

Cần phải theo dõi bằng sổ sách, văn bản những vấn đề đào tạo một cách hệ thống, thường xuyên Việc đào tạo về chất lượng trong doanh nghiệp cần phải thực hiện cho mọi cấp quản trị với những nội dung thích hợp:

Cấp lãnh đạo cấp cao:

Họ là những người quyết định chính sách, chiến lược nên việc am hiểu TQM đối với họ sẽ có tính chất quyết định thành công hay thất bại của chương trình

Cấp lãnh đạo trung gian:

Là những ngưòi quyết định về sách lược hoặc thực thi các chính sách Mục tiêu đào tạo cho cấp nầy là làm cho họ có ý thức và quyết tâm thực hiện các biện pháp về chất lượng phù hợp với mục tiêu đã đề ra Trong cấp nầy, người cần đặc biệt chú ý là các Giám đốc, Trưởng phòng phụ trách về chất lượng trong doanh nghiệp Họ cần phải có đủ trình độ để tư vấn cho lảnh đạo về chất lượng trong doanh nghiệp, kể cả trong việc thiết

kế, vận hành và kiểm soát hệ thống chất lượng Ngoài ra, họ còn có trách nhiệm huấn luyện và giúp đỡ các đồng nghiệp khác trong việc thiết kế và vận hành hệ thống quản lý