áp dụng tqm tại công ty sivico

Quản trị chất lượng MỤC LỤC I.TỔNG QUAN VỀ TQM 5 I.1.Lịch sử hình thành: 5 I.2.Khái niệm: 6 1.3.Đặc điểm: 7 1.3.1.Chất lượng là số một : 7 1.3.2.Định hướng vào người tiêu dùng: 8 1.3.3. Đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình bằng thống kê: (SPC – Statistical – Process – Control): 9 1.3.4. Con người – yếu tố số một trong quản: 10 1.4.Tám nguyên tắc quản lí chất lượng 10 1.5.1.Phiếu kiểm tra : 12 1.6.1.Nhận thức, cam kết chất lượng: 18 1.6.2.Tổ chức và phân công trách nhiệm: 19 1.6.3.Đo lường chất lượng: 21 1.6.4. Hoạch định chất lượng: 21 1.6.5.Thiết kế chất lượng: 22 1.6.6.Xây dựng hệ thống chất lượng: 23 1.6.7.Theo dõi bằng thống kê: 23 1.6.8.Kiểm tra chất lượng: 24 1.6.9.Hợp tác nhóm: 24 1.6.10.Đào tạo và huấn luyện về chất lượng: 25 1.6.11.Hoạch định việc thực hiện TQM: 26 1.7.Lợi ích 27 1.8.So sánh TQM và ISO 9000: 27 IV.LÝ DO ÁP DỤNG TQM VÀO CÔNG TY: 33 V.PHƯƠNG PHÁP ÁP DỤNG TQM VÀO CÔNG TY 38 VI.THỰC TRẠNG TẠI CÔNG TY SIVICO 41 VI.1.Thực trạng: 41 VI.1.1.Những thành tựu đạt được của công ty CP SIVICO trong việc áp dụng TQM 46 VI.1.2.Thuận lợi, khó khăn khi áp dụng TQM tại công ty Sivico: 48 6.2. Giải pháp: 49 1 Quản trị chất lượng Tài liệu tham khảo 50 LỜI MỞ ĐẦU Chất lượng vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước ta trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung trước đây vấn đề chất lượng đã từng được đề cao và được coi là một mục tiêu quan trọng để phát triển kinh tế, nhưng kết quả lại chưa được là bao do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ định nó trong các hoạt động cụ thể.Trong mười năm đổi mới kinh tế xã hội vấn đề chất lượng dần trở về đúng vị trí của nó. Nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần cùng với quá trình mở cửa, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, quyết liệt. Do ép của hàng nhập khẩu, của người tiêu dùng trong và ngoài nước buộc các doanh nghiệp các nhà quản lý phải coi trọng vấn đề chất lượng. Chất lượng sản phẩm ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản quyết định đến sự thành bại trong cạnh 2 Quản trị chất lượng tranh, quyết định sự tồn tại và phát triển của đất nước nói chung và của doanh nghiệp nói riêng. Các doanh nghiệp công nghiệp Việt Nam đã nhận thấy rằng: Nền kinh tế nước ta đang trong quá trình cạnh tranh hội nhập với khu vực và thế giới (Việt Nam đã gia nhập AFTA và tiến tới sẽ gia nhập WTO). Từ khi chuyển đổi cơ chế, các doanh nghiệp được trao quyền tự trị độc lập trong hoạt động kinh doanh, được hưởng các thành quả đạt được nhưng đồng thời phải chịu trách nhiệm về sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Do đó vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp là điều hết sức quan trọng. Một mặt để cạnh tranh với hàng ngoại nhập ồ ạt tràn vào Việt Nam, mặt khác tạo điều kiện để hàng Việt Nam vươn ra thị trường thế giới. Từ nhận thức trên các doanh nghiệp Việt Nam trong mấy năm gần đây đã chú trọng vấn đề chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để nâng cao hiệu quả của công tác quản lý này. Quan điểm mới của chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng ngày nay cho rằng để đảm bảo và nâng cao được chất lượng sản phẩm đòi hỏi các doanh nghiệp, các nhà quản lý phải có kiến thức kinh nghiệm nhất định trong việc quản lý các hoạt động kinh doanh, thực hiện tốt công tác quản lý đặc biệt là quản lý chất lượng. Ở Việt Nam hiện nay đã có nhiều doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế. Một số tiêu chuẩn được áp dụng phổ biến như ISO 9000, HACCP. . . đó là một dấu hiệu đáng mừng của chúng ta trong những bước đi trên con đường tiến tới kỷ nguyên chất lượng. Ngoài những hệ thống quản lý trên ngày nay chúng ta còn biết đến một một hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM) đã thành công rực rỡ ở Nhật. Để cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm, dịch vụ quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một dụng pháp hữu hiệu giúp các doanh nghiệp thu hút sự tham gia của mọi cấp mọi khâu, mọi người vào quá trình quản lý chất lượng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng Thực chất quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một phương pháp quản lý tập trung vào chất lượng dựa vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức, doanh nghiệp nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ sự thoả mãn yêu cầu khách hàng. TQM có thể áp theo nhiều cách khác nhau tuỳ vào từng điều kiện, đặc điểm của doanh nghiệp của tổ chức doanh nghiệp. Nó là một biện pháp quản lý linh hoạt không cứng nhắc, nhưng đòi hỏi sự nỗ lực của các thành viên trong tổ chức, doanh nghiệp. Hiện nay trên thế giới đã có hàng nghìn tổ chức doanh nghiệp thực hiện thành công (TQM). Nhưng ở Việt Nam con số này còn quá ít do sự mới mẻ của phương thức quản lý này. 3 Quản trị chất lượng 4 Quản trị chất lượng I. TỔNG QUAN VỀ TQM I.1. Lịch sử hình thành: 5 Công nhân Cai đội Kiểm tra sản phẩm Giám sát Kiểm soát chất lượng SQC Đảm bảo chất lượng TQC Kiểm soát chất lượng toàn diện Kiểm soát chất lượng đồng bộ và quản trị chất lượng đồng bộ toàn tổ chức TQM Quản lý chất lượng toàn diện Sự tiến triển Thời gian (Hình 3) Nguồn: ARMAND V. FEIGENBAUM TQC. Mc. GRAWHILL 1991 1900 1918 1937 1960 1980 Quản trị chất lượng Nhìn vào (Hình 3) ta nhận thấy tiến trình phát triển của quản trị chất lượng đưa đến hình thành TQM như sau: Vào những năm đầu thế kỷ 20, sự phân công lao động và trình độ sản xuất chưa cao, người sản xuất tự lo lấy chất lượng của mình, hàng vẫn tiêu thụ tốt vì cung chưa đáp ứng đủ cầu, với lại người tiêu dùng chưa yêu cầu cao. Vào những năm sau thế chiến thứ nhất sự cạnh tranh bắt đầu để đạt lợi nhuận tối đa, người công nhân phải làm việc dưới sự giám sát hà khắc của đốc công, cai đội. Trước thế chiến thứ hai, trình độ sản xuất cao hơn, phân công lao động rõ rệt hơn, chất lượng trong sản xuất được kiểm tra, giám sát bởi các thanh tra viên. Sau thế chiến thứ hai, vào những năm 1960, ở Mỹ và Châu Âu đã áp dụng kiểm soát chất lượng bằng thống kê – SQC (Statistical Quality Control). Nhật nhập SQC vào và chính SQC là điểm tựa để đẩy chất lượng Nhật đi lên. Hai mươi năm sau chính thức xuất hiện kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control). Người ta áp dụng nghiêm ngặt TQC trong suốt 3 phân hệ trong vòng đời sản phẩm (thiết kế, sản xuất, tiêu dùng). Công cụ hỗ trợ cho TQC vẫn luôn là SQC. Sau TQC là sự xuất hiện của TQM. TQM kết hợp TQC và cải tiến. Người Nhật cho rằng TQC cũng chính là TQM. I.2. Khái niệm: Tuỳ theo cách tiếp cận khác nhau, có nhiều định nghĩa khác nhau về TQM: • Cách thứ nhất: Mô tả nguyên tắc chung cho mọi chiến lược, kế hoạch và hoạtđộng xoay quanh nó. Nguyên tắc đó là tất cả vì khách hàng như định nghĩa của Giáosư Nhật bản Histoshi Kume: “ Quản lý chất lượng toàn diện – TQM là một dụng pháplý quản lý đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổchức thông qua việc huy động hết tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chấtlượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”. • Cách thứ hai: Mô tả những mục tiêu mà tổ chức thực hiện TQM phấn đấu đểvươn tới, kết quả các hoạt động của tổ chức. Kết quả đó nằm trong 4 phạm trù sau: Sự gắn bó của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức Chi phí và thời gian giải quyết vấn đề đáp ứng các nhu cầu Không khí làm việc tạo điều kiện thuận lợi cho tinh thần hợp tác, giúp nhânviên hài lòng hơn và thấy có ý nghĩa hơn trong công việc của mình. • Cách thứ ba: Đề cập đến các công cụ kỹ thuật và các nhân tố khác tạo nên cácthành quả, nói cách khác là đề cập đến các bộ phận của chương trình TQM. Theo cách tiếp cận này, có thể tham khảo một số định nghĩa về TQM như sau: Armand V. Feigenbaun – Giáo sư Mỹ (Total Quality Control, Mc GrawHill 1991). “TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển, duy trì 6 Quản trị chất lượng và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất”. Giáo sư Nhật Histosh Kume (TQM Promotion, Guide Book, Japanese Standards Association, 1996): “TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”. Tiêu chuẩn ISO 8402: 1994: “TQM là cách quản trị một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”. 1.3. Đặc điểm: Đặc điểm cơ bản nhất của TQM là đổi mới nhận thức về quản trị chất lượng. Cách nay hơn nửa thế kỷ người Mỹ, Nhật và Tây Âu họ đã quản trị doanh nghiệp bằng SQC, người Nhật đã xây dựng nhóm chất lượng (Quality Circles – QC) và áp dụng kỷ thuật quản trị PDCA để cải tiến chất lượng. Hiện nay, ở Việt Nam phần lớn các tổ chức vẫn còn tiếp tục giữ quan niệm quản lý cũ, kiểm tra sản phẩm bằng cảm quan, bằng thiết bị, cho nên đầu tư nhiều cho thiết bị thí nghiệm và đào tạo nhân viên KCS, tốn kém nhiều nhưng hiệu quả không cao, thậm chí nhiều tổ chức tư nhân (các doanh nghiệp vừa và nhỏ) không coi trọng việc quản lý chất lượng. Chính những quan niệm bảo thủ, lạc hậu đó đã làm khoảng cách về quản trị chất lượng của ta với các nước tiên tiến ngày càng lớn. Dựa vào quan niệm mới về TQM, ta có thể đưa ra những đặc điểm của TQM như sau : 1.3.1. Chất lượng là số một : Theo TQM, chất lượng con người là quan trọng nhất, con người phải được đào tạo, huấn luyện để có khả năng thực hiện tốt các vấn đề. Một tổ chức có các nguồn lực là: nhân lực, vật lực và tài lực, trong đó nhân lực chiếm vị trí quan trọng nhất. Tổ chức nào xây dựng thành công chất lượng của con người xem như đã đạt được 50% kết quả, vì chỉ có con người có chất lượng mới sản xuất ra công việc, sản phẩm có chất lượng. Con người có chất lượng là nhận thức đúng đắn về công việc, có đủ trình độ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Sự quản lý dựa trên tinh thần nhân văn sẽ tạo ra con người có chất lượng, họ phát triển tinh thần sáng tạo và cải tiến, họ phát huy hết tiềm năng của mình. Trong một tổ chức chất lượng con người trước tiên là lãnh đạo, lãnh đạo đóng vai trò rất quan trọng, họ là tấm gương để các thành viên khác noi theo, khi người lãnh đạo có chất lượng thì mới đào tạo các thành viên khác có chất lượng. Một tổ chức sản xuất sản phẩm có chất lượng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ tự động tìm đến tổ chức đó, như vậy nếu quan tâm đến chất lượng thì lợi nhuận sẽ tự đến. Nói cách khác chất lượng là điều duy nhất mà tổ chức cống hiến cho khách hàng. 7 Quản trị chất lượng Bước đầu tổ chức muốn tăng chất lượng thì chi phí tạm thời tăng, nhưng sau đó sản phẩm có chất lượng của tổ chức đã thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì chi phí ẩn sẽ giảm xuống rất nhiều. Do đó khi chất lượng được nâng cao thì sản phẩm tiêu thụ tốt hơn, lợi nhuận cao hơn và chi phí sẽ giảm. Chất lượng được thể hiện từ khâu hoạch định và thiết kế chiến lược dài hạn và sản phẩm, hoạch định – thiết kế càng chi tiết bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu. Và khi thiết kế đừng quên dự báo các rủi ro xảy ra khi thực hiện kế hoạch. Chất lượng là số một có nghĩa là khi có trục trặc về chất lượng thì có thể ngừng ngay công việc để tìm nguyên nhân sai sót và đưa ra hành động khắc phục ngay. Chất lượng là số một sẽ làm giảm đáng kể phế phẩm và những chi phí sửa chữa, làm lại (Rework)… Đây là con đường tốt nhất để hạ giá thành sản phẩm. 1.3.2. Định hướng vào người tiêu dùng: TQM là nhằm làm thỏa mãn hoàn toàn mọi nhu cầu ngày càng cao của khách hàng: khách hàng nội bộ và khách hàng ngoài tổ chức. TQM đưa ra khẩu hiệu “khách hàng là thượng đế”. Khách hàng nội bộ : Là những người trong cùng một tổ chức, họ tiếp nhận sản phẩm (sản phẩm, dịch vụ, dữ liệu hay thông tin) của nhau, họ tự phục vụ cho nhau và tự làm thỏa mãn nhu cầu của nhau, cũng như cùng nhau làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bên ngoài. Như vậy người quản trị phải hiểu rõ tâm lý và nhu cầu của mọi người trong cùng một tổ chức và tạo ra những động lực thúc đẩy người lao động làm việc hăng say và sáng tạo. Khách hàng bên ngoài : Là những người tiêu thụ sản phẩm của tổ chức. Để làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng này, tổ chức cần phải đẩy mạnh các hoạt động R & D (Reserch and Development – sách lược và phát triển) và thiết kế cũng như phát triển nhiều sản phẩm mới thích ứng với thị hiếu thay đổi của người tiêu dùng. Tổ chức phải cam kết là không bao giờ chuyển sản phẩm kém chất lượng cho khách hàng. Quan niệm này cũng được áp dụng cho khách hàng nội bộ. Để đảm bảo giữ được khách hàng ta xem cấu trúc ngôi nhà chất lượng. (Hình 4.1). Ghi chú: • TQCo: Total Quality Committed – Cam kết chất lượng toàn diện. • CWQI: Company Whole Quality Improve: Cải tiến chất lượng toàn Công ty. • QFD: Quality Function Development: Triển khai các chức năng chất lượng. • JIT: Jut in Time: Đúng thời hạn. 8 Giảm chu kỳ phát triển sản phẩm tăng tính năng lựa chọn – Thỏa mãn khách hàng R & D – QFD JIT – TQM – TQCo – CWQI Đúng việc, đúng thời điểm giảm thiểu hoạt động thừa, thời gian chết R & D – QFD JIT – TQM – TQCo Làm đúng ngay từ đầu giảm tỉ lệ phế phẩm, phế thải. Đầu tư, phòng ngừa PPM TQM – R & D Thỏa mãn nhu cầu khách hàng TQM – ISO 9000 Hệ thống chất lượng – Phòng ngừa Giai đoạn 4 Giai đoạn 3 Giai đoạn 2 Giai đoạn 1 Quản trị chất lượng Hình 4.1: Cấu trúc ngôi nhà chất lượng 1.3.3. Đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình bằng thống kê: (SPC – Statistical – Process – Control): 1. Đảm bảo thông tin gồm thông tin nội bộ và thông tin từ bên ngoài vào phải chính xác, kịp thời, bí mật. Đảm bảo thông tin trong quản trị có ý nghĩa rất lớn đối với việc ra quyết định thực hiện. Nếu thông tin đúng, chính xác và kịp thời sẽ góp 50% thành công của quyết định. Quản lý thông tin trong một tổ chức bao gồm: • Việc lựa chọn các chỉ số thông tin, phạm vi và việc sử dụng chúng. • Thu thập và tổng hợp các chỉ số thông tin thành dữ liệu đầy đủ. • Việc lựa chọn và sử dụng các dữ liệu và thông tin so sánh chủ yếu. 9 Thỏa mãn nhu cầu khách hàng TQM – ISO 9000 Hệ thống chất lượng – Phòng ngừa Cam kết của lãnh đạo với tổ chức Cấu trúc hạ tầng – Chính trị – Giáo dục Giảm chu kỳ phát triển sản phẩm tăng tính năng lựa chọn – Thỏa mãn khách hàng R & D – QFD JIT – TQM – TQCo – CWQI Tăng doanh thu Giảm chi phí Tăng lợi nhuận Tính cạnh tranh cao GOODWILL Đúng việc, đúng thời điểm giảm thiểu hoạt động thừa, thời gian chết R & D – QFD JIT – TQM – TQCo Làm đúng ngay từ đầu giảm tỉ lệ phế phẩm, phế thải. Đầu tư, phòng ngừa PPM TQM – R & D Thỏa mãn nhu cầu khách hàng TQM – ISO 9000 Hệ thống chất lượng – Phòng ngừa Giai đoạn 4 Giai đoạn 3 Giai đoạn 2 Giai đoạn 1 Cam kết của lãnh đạo với tổ chức Cấu trúc hạ tầng – Chính trị – Giáo dục Quản trị chất lượng • Phân tích thông tin, dữ liệu về hoạt động của tổ chức bao gồm kết quả kinh doanh và các mục tiêu chiến lược chủ yếu. • Phương pháp để truyền đạt thông tin trong toàn tổ chức. • Bảo đảm tính toàn vẹn, tin cậy, chính xác, kịp thời và bảo mật của thông tin. 2. Phần lớn các tổ chức ở Việt Nam chưa áp dụng công cụ kiểm soát quá trình bằng thống kê – SPC. Thậm chí chưa kiểm soát quá trình mà chủ yếu là kiểm soát kết quả cuối cùng về tài chính. SPC là công cụ chủ yếu (được nói rõ hơn ở chương V) để kiểm soát các quá trình hoạt động của một tổ chức. Nếu các quá trình được kiểm soát chặt chẽ, tất cả sự việc đều nằm trong tầm kiểm soát của quá trình thì sản phẩm cuối cùng sẽ có chất lượng tốt. 1.3.4. Con người – yếu tố số một trong quản: Với TQM có 3 khía cạnh chính về con người trong quản trị. Ủy quyền: Đây là xu thế lãnh đạo mới. Bước vào thế kỷ 21, thông tin không còn là độc quyền của một ai. Do đó lãnh đạo không còn độc quyền ra quyết định nữa mà ủy quyền cho cấp cơ sở tự ra quyết định. Cách ủy quyền này sẽ nâng cao tính tin cậy của các quyết định. Việc ủy quyền mang tính nhân văn cao, và thúc đẩy năng lực của tất cả thành viên trong tổ chức cùng tham gia vào việc thực hiện mục tiêu chiến lược của tổ chức. Đào tạo để ủy quyền: Mỗi thành viên trong tổ chức từ lãnh đạo cấp cao cho đến nhân viên, tạp vụ muốn hoàn thành tốt công việc và công việc có chất lượng cao không gì tốt hơn là phải được đào tạo, đào tạo về chuyên môn, về quản trị để được ủy quyền. Khi lập kế hoạch đào tạo, các tổ chức nên chọn nội dung đào tạo. Về TQM thì thành phần được đào tạo như sau : Lãnh đạo cấp cao nên tham gia các khoá đào tạo về triết lý, quan niệm, nhận thức TQM và ISO 9000. Cán bộ lãnh đạo cấp trung và cấp thấp cũng như cán bộ thừa hành nên được đào tạo về nhận thức TQM và ISO, áp dụng vòng tròn Deming PDCA trong quản trị, sử dụng các công cụ quản lý chất lượng. Các nhân viên tạp vụ khác cũng cần phải được đào tạo về các khái niệm đơn giản nhưng cơ bản của TQM và ISO 9000. Làm việc theo nhóm: Phương pháp làm việc này mang lại hiệu quả cao, nó gắn liền với ủy quyền và cơ cấu tổ chức hàng ngang của đơn vị. (sẽ nói rõ hơn trong chương V). 1.4. Tám nguyên tắc quản lí chất lượng Đây là các nguyên tắc được đóng góp bởi kinh nghiệm và kiến thức của các chuyên gia quốc tế tham gia vào ủy ban kỹ thuật ISO/TC176. Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Để thực hiện tốt nguyên tắc này các tổ chức cần phải: 10 . định việc thực hiện TQM: 26 1.7.Lợi ích 27 1.8.So sánh TQM và ISO 9000: 27 IV.LÝ DO ÁP DỤNG TQM VÀO CÔNG TY: 33 V.PHƯƠNG PHÁP ÁP DỤNG TQM VÀO CÔNG TY 38 VI.THỰC TRẠNG TẠI CÔNG TY SIVICO 41 VI.1.Thực. 41 VI.1.1.Những thành tựu đạt được của công ty CP SIVICO trong việc áp dụng TQM 46 VI.1.2.Thuận lợi, khó khăn khi áp dụng TQM tại công ty Sivico: 48 6.2. Giải pháp: 49 1 Quản trị chất lượng Tài. ứng. 1.5. Các công cụ áp dụng của TQM: 1.5.1. Phiếu kiểm tra : Khái niệm: Phiếu kiểm tra là biểu mẫu để thu thập và ghi chép các dữ liệu một cách nhất quán để hành động. Tác dụng: Sử dụng phiếu