tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1.DOC

tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên

Lời mở đầu

Ngày nay Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lợc phát triển kinh tế xã hội của đất nớc những năm vừa qua, Đảng và Nhà nớc ta đã có nhiều chính sách để phát triển ngành du lịch Phát triển Du lịch là tạo ra sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, xây dựng tình đoàn kết hữu nghị với các quốc gia Số lợng khách du lịch đến VIệt nam tăng lên một cách đáng kể Để phục vụ cho lợng khách du lịch, đã có hàng trăm khách sạn ra đời Công ty Khách sạn và Du lịch Kim Liên cũng là một đơn vị nhà nớc, kinh doanh du lịch để phục vụ khách Hoạt động kinh doanh chính của Công ty là dịch vụ lu trú, ngoài ra còn có các dịch vụ khác:ăn uống, giặt là

Hiện nay cung về khách sạn đã vợt quá so với cầu, cộng với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao đa dạng và phức tạp của khách làm cho môi ttrờng kinh doanh khách sạn trở leen khó khăn hơn, cạnh tranh quyết liệt hơn để thu hút khách Một nhà kinh doanh giỏi là ngời biết khai thác triệt để những thế mạnh thuận lợi của khách sạn( vị trí, uy tín, chất lợng ), đồng thời hạn chế đợc tối thiểu những yếu kém còn tồn tại đem đến cho khách một “ sản phẩm” hoàn hảo nhất Để có đợc điều đó khách sạn cung cấp cho khách những phòng nghỉ sang trọng, sự nhiệt tình sẵn sàng phục vụ khách ở mọi nơi.

Hoạt động kinh doanh lu trú giữ vai ttrò quan trọng trong việc kinh doanh của khách sạn và luôn tạo dựng ấn tợng ban đầu tốt đẹp của khách về khách sạn.

Xuất phát từ những vấn đề trên, việc nghiên cứu tìm hiểu hoạt động kinh doanh khách sạn là hết sức cần thiết để thấy đợc hết những điểm mạnh điểm yếu trong kinh doanh lu trú, qua đó đa ra một số ý kiến nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn đạt hiệu quả Vì vậy em viết chuyên đề thực tập

tốt nghiệp: “ tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn Kim Liên 1”.

Phạm vi và đối tợng nghiên cứu của chuyên đề là tập chung phản ánh tình hình kinh doanh lu trú tại khách sạn Kim Liên 1 Đặc biệt nghiên cu sâu về thực trạng kinh doanh lu trú để nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú làm tăng sức cạnh tranh, khả năng thu hút khách của khách sạn.

Chuyên đề hoàn thành với sự kết hợp của các phơng pháp:

Phơng pháp nghiên cứu lý luận: tổng hợp các kiến thức từ các cgiáo trình thuộc chuyên nghành du lịch và khách sạn kết hợp với bài giảng trên lớp và tham khảo tạp chí.

Phơng pháp quan sát thực tế: trong thời gian thực tập tại khách sạn, em đã trực tiếp tiếp xúc làm quen với công việc, cùng với nguồn tài liệu của khách sạn.

Ngoài lời mở đầu và kết luận chuyên đề gồm 3 chơng:

Chơng I: Cơ sở lý luận chung về hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn.Chơng II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn Kim Liên.

Chơng III: Một số ý kiến nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lu trú tạikhách sạn Kim Liên 1.

Chơng i: Cơ sở lý luận chung về hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn

I Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1 Khái niệm khách sạn

Cùng với sự phát triển của du lịch, trên thế giới và ngay cả Việt Nam “khách sạn “đợc hiểu trên nhiều góc độ khác nhau: “khách sạn là một cơ sở phục vụ lu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.Chúng sản xuất bán và trao cho khách du lịch những dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, chữa bệnh phù hợp với mục đích động cơ đi du lịch và lu trú Số lợng và chất lợng dịch vụ mà khách sạn phục vụ khách xác định, loại hình khách sạn, mục đích của việc kinh doanh là thu lãi”.

Ta có thể hiểu theo cách khác: “khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lu trú trong một thời gian nhất định đáp ứng nhu cầu về các mặt: ăn, uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.

2 Hoạt động kinh doanh khách sạn và đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn

2.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí, vui chơi và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lu trú tạm thời tại các điểm du lịch và mang lại lợi ichs kinh tế cho cơ sở kinh doanh.

Kinh doanh khách sạn có 3 chức năng chủ yếu:

- Chức năng sản xuất: giải quyết 3 vấn đề then chốt: sản xuất cái gì? sản xuất cho ai? và sản xuất nh thế nào? trực tiếp tạo ra sản phẩm dới dạng vật chất - Chức năng lu thông: khách sạn đóng vai trò là trung gian trong việc bán các

sản phẩm do các cơ sở cung cấp đem lại, hoặc bán các sản phẩm dịch vụ do khách sạn tạo ra tới khách.

- Chức năng tiêu thụ sản phẩm: hoạt động kinh doanh khách sạn còn có t cách là trung tâm bán sản phẩm cho các nhà cung cấp, đồng thời bán sản phẩm của mình.

Mỗi doanh nghiệp khách sạn thờng thực hiện 3 chức năng trên, các chức năng xảy ra đồng thời và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, mỗi chức năng có vị trí và vai trò riêng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn

Mục tiêu của kinh doanh khách sạn là thu hút đợc nhiều khách và đạt công xuất sử dụng phòng cao nhất có thể trong một thời gian nhất định Thoả mãn mức độ cao nhất mọi nhu cầu của khách trong việc tiêu dùng dịch vụ của khách sạn, mục tiêu cuối cùng là đạt hiệu quả kinh tế cao nhất

Xuất phát từ nhu cầu của con ngời, hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc nhiều vào yếu tố tài nguyên du lịch, do vậy việc xây dựng kinh doanh khách sạn chỉ có ở những nơi có tài nguyên du lịch Đồng thời nó phụ thuộc vào vị trí địa lý ở khu vực đó.

Nguồn vốn đầu t cho việc xây dựng khách sạn tơng đối cao Kể từ lúc bắt đầu cho đến lúc khách sạn khai trơng Chi phí duy trì và bảo dỡng khách sạn chiếm một tỷ lệ lớn trong giá thành các dịch vụ hàng hoá Do đó khấu hao tài sản cố định là tơng đối lớn để bảo đảm cho khách sạn có điều kiện nâng cấp trang thiết bị và thay thế mới cơ sở vật chất kỹ thuật.

Kinh doanh khách sạn cần một lợng lao động cao vì kinh doanh khách sạn có điểm khác biệt so với các ngành kinh doanh khác Xuất phát từ tính đặc thù của sản phẩm khách sạn: sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, quá trình “tiêu dùng” và “sản xuất” trùng nhau, sản phẩm tồn tại dới dạng phi vật chất, không thể tồn kho lu trữ đợc Mặt khác, chịu ảnh hởng về tâm lý nh nhu cầu ăn uống của khách vào bất c thời điểm nào nên khách sạn hoạt động 24h/24h/ngày Do vậy cờng độ lao động thờng không đồng đều.

Kinh doanh khách sạn có tính thời vụ tơng đối rõ Nó không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch mà nó còn chịu ảnh hởng nhiều của tính quy luật: tự nhiên, tâm lý, xã hội

II Hoạt động kinh doanh lu trú

Để cung cấp dịch vụ lu trú trong khách sạn cần có sự phối hợp hoạt động của bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ.

1 Hoạt động đón tiếp

1.1.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận đón tiếp

 Vị trí của bộ phận đón tiếp

Các nhân viên ở bộ phận này tạo ra sự tiếp xúc chủ yếu giữa khách sạn với khách Từ khi đăng ký ban đầu tới lúc trả phòng, đa số khách của khách sạn có thể hoặc không có rất ít sự tiếp xúc trong khách sạn trừ bộ phận đón tiếp Những ý kiến của khách về khách sạn, về nhân viên và dịch vụ của khách sạn đợc hình thành chủ yếu bởi ấn tợng của họ vớid nhân viên bộ phận đón tiếp.

Bộ phận đón tiếp tiếp xúc trực tiếp đầu tiên với khách luôn luôn tạo ra ấn tợng ban đầu, tạo cho khách một tâm trạng thoải mái Vì thế bằng tài, nghệ thuật khéo léo trong giao tiếp gây đợc thiện cảm Và đồng thời giới thiệu sản phẩm khách sạn hiện có để cho khách tiêu dùng, nó tác động mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

 Chức năng của bộ phận đón tiếp:

Chức năng đăng ký đặt phòng: liên quan đến việc quản lý những yêu cầu đặt phòng trớc nhận đợc qua điện thoại, máy tính, telex hoặc fax.

Chức năng làm thủ tục nhận phòng và trả phòng: liên quan đến việc chào đón, đăng ký khách đến, quản lý phòng hiện có, bố trí phòng, trao chìa khoá, làm thủ tục trả phòng cho khách rời khỏi khách sạn.

Chức năng thông tin liên lạc: bao gồm việc quản lý cả thông tin, th từ, điện tín, đến và đi của khách Nhân viên ở bàn đón tiếp có trách nhiệm chung về giao tiếp các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện của khách sạn cho khách.

Chức năng thu ngân: bao gồm việc duy trì đợc tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, đa hoá đơn khi trả phòng và quản lý các thanh toán của khách.

Ngoài ra, nhân viên bộ phận đón tiếp cũng có thể cần phải nắm các thống kê đặt phòng và sử dụng buồng Duy trì mối liên hệ với bộ phận quản lý phòng và cân đối việc đặt phòng hàng ngày.

 Nhiệm vụ của bộ phận đón tiếp: - Điều phối các phòng ở cho khách.

- làm các thủ tục, giấy tờ cho khách khi khách lên nhận phòng - cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn cho khách.

- Làm công việc tiến hành thanh toán khi khách tiến hành trả phòng - Đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách cũng nh là khách sạn.

1.2.Đội ngũ lao động tại bộ phận đón tiếp.

Mô hình tổ chức lao động tại bộ phận đón tiếp

Đối tợng lao động đáp ứng đủ một số yêu cầu trong công việc:

- Về trình độ học vấn ở bộ phận này thờng cao hơn so với các bộ phận khác đa số các nhân viên đều tốt nghiệp Đại học.

- Trình độ chuyên môn: Một phần nhânviên tốt nghiệp đại học ngành du lịch khách sạn, phần còn lại đa số làm trái ngành.

- Độ tuổi: cần một đội ngũ lao động trẻ nhng phải có khả năng giao tiếp tốt.

Nhân viên-Nhân viên phục vụ hành lý-Nhân viên trực thang máy-Nhân viên bảo vệ

- Ngoài những yếu tố trên cần có một số đức tính: cần cù, trung thực, thực hiện đúng nội quy của khách sạn, quá trình khi giao tiếp với khách tỏ ra thái độ lịch sự.

1.3.Quy trình phục vụ của bộ phận đón tiếp.

Quy trình phục vụ tại khách sạn là một chơng trình các hoạt động, giai đoạn tiến hành, các yêu cầu về thao tác kỹ thuật, đợc thực hiện theo một trình tự nhất định có nguyên tắc Nó chịu ảnh hởng của nhiều yếu tố khác nhau nh:đặc điểm taam lý xã hội của khách.

Trong khách sạn mỗi bộ phận đều có quy trình phục vụ khác nhau ở bộ phận đón tiếp giờ làm việc đợc chia làm 3 ca (trừ ngời quản lý làm giờ hành chính) - Ca sáng: 6h30’ đến 14h30’ có 2ngời làm việc Chủ yếu làm thủ tục trả phòng

cho khách.

- Ca chiều: 14h30’ đến 22h30’ có 2 ngời làm việc chủ yếu làm thủ tục đón nhận khách, chịu trách nhiệm khai báo tạm trú với công an phờng.

- Ca đêm: 22h30’ đến 6h30’ có 2 ngời làm việc Có nhiêmj vụ tính doanh thu sau mỗi ngày và đa cho ngời lập báo cáo.

Quy trình phục vụ bộ phận đón tiếp gồm 4 giai đoạn  Giai đoạn 1: nhận đặt giữ chỗ trớc cho khách sạn

Sơ đồ đặt giữ chỗ trớc trong khách sạn

Khi khách liên hệ với khách sạn bằng các hình thức: điện thoại, th, email, fax thì lễ tân phải có nhiệm vụ tiép nhận những thông tin từ phía khách và ghi lại

- Nếu khách đặt giữ chỗ trớc thông qua hình thức gián tiếp: lễ tân phải hỏi rõ các thông tin.

Phơng thức đạt giữ chỗ trớc không đợc chắc chắn, tuy nhiên lễ tân cần tỏ ra nhanh nhẹn tháo vát bởi vì gây ấn tợng cho khách lúc ban đầu Giới thiệu qua cho khách về loại phòng(có giá), các dịch vụ bổ sung

Giai đoạn 2: quy trình đón tiếp và phục vụ khách ban đầu: Sơ đồ đón tiếp khách

Khi khách đến nhận phòng lu trú, nhận viên lễ tân và bảo vệ có nhiệm vụ:

- Bảo vệ phải hớng dẫn họ đỗ xe, rồi đến việc của lễ tân nhã nhặn lịch sự mang lại yếu tố tâm lý ban đầu.

- Lễ tân thờng xuyên phải trực ở quầy lễ tân để nắm chắc các nguồn khách qua điện thoại, th

- Khi khách muốn nhập phòng yêu cầu khách đa giấy tờ tuỳ thân Nếu khách là ngời nớc ngoài thì phải có hộ chiếu, visa.

- Khi khách đến lễ tân phải ghi tên khách, số loại phòng, giá phòng vào ngày bắt đầu thuê Vào sổ, máy tính sau đó đa giấy bố trí và chìa khoá cho khách - Báo cho trởng phòng để họ bàn giao cho khách.

- Báo cho nhà hàng và viết phiếu báo ăn sáng cho khách nếu giá phòng bao gồm cả ăn sáng.

- Vào sổ tạm trú theo mẫu quy định của cơ quan công an.

- Đánh dấu vào sơ đồ phòng để tiện theo dõi số phòng trống và số phòng đã có khách.

 Giai đoạn 3: quy trình phục vụ trong thời gian khách lu trú tại khách sạn Sơ đồ phục vụ khách trong thời gian lu trú tại khách sạn

1a, 2a, 4a: Yêu cầu 3a: Chuyển yêu cầu.

Trong thời gian khách lu trú tại khách sạn, lễ tân là ngời lắng nghe những yêu cầu của khách để lien hệ với các bộ phận khác trong khách sạn Nhằm đáp ứng những nhu cầu đó làm cho khách có cảm giác thoải mái khi lu trú tại khách sạn

 Giai đoạn 4: Tiến hành thanh toán và khách ròi khỏi khách sạn

Sơ đồ tiễn khách

(3): Cung cấp hoá đơn (4): Bàn giao phòng (5): Thanh thoán sau bàn giao (6): Thanh toán (7): Tiễn khách.

Khi khách trả phòng lễ tân làm nhiệm vụ:

-Chuẩn bị thanh toán: tập hợp mọi hoá đơn, lập danh khách rời ngày hôm đó hỏi lại khách để lập lại danh sách chính thức Đồng thời gọi điện cho bộ phận phục vụ buồng nghỉ, bộ phận khác để ký hoá đơn.

- Thu chìa khoá có kèm theo giấy trả phòng, có chữ xác nhận của trực phòng - Chấm dứt hết khách trong sổ theo dõi và sơ đồ phòng.

- Ghi số hoá đơn và từng khoản tiền riêng biệt vào sổ theo dõi để phục vụ cho công tác đối chiếu kiểm tra.

- Báo cho bảo vệ tiến hành chuyển hành lý của khách ra tiền sảnh.

- Tiễn khách luôn có thái độ ân cần niềm nở để làm sao gây ấn tợng cho khách.

2 Hoạt động phục vụ buồng nghỉ trong khách sạn

2.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng nghỉ

 Vị trí của bộ phận phục vụ buồng nghỉ

Có thể nói vị trí của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn chiếm tỷ trọng nhất trong cơ cấu doanh thu khách sạn.

Quy mô, số lợng, chất lợng của bộ phận phục vụ buồng nghỉ ảnh hởng trựoc tiếp tới quá trình bố trí sắp xếp lao động trong khách sạn.

Chức năng của bộ phận phục vụ buồng nghỉ.

Thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn, nhân viên chăm lo sự nghỉ ngơi của khách đặc biệt vấn đề vệ sinh phòng của khách, phục vụ mọi yêu cầu của khách nh dịch vụ giặt là, dịch vụ báo thức đồng thời phối hợp với bộ phận đón tiếp quản lý vấn đề cho thuê phòng của khách sạn để biết cách phân bổ khách, nhận đặt giữ chỗ.

Nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng nghỉ trong khách sạn

Tiến hành chuẩn bị phòng để đón tiếp khách liên quan tới nhiều khâu khác nhau nh: làm vệ sinh, kiểm tra các trang thiết bị trong phòng nếu phát hiện thiếu hay h hỏng thì thông báo cho bộ phận sửa chữa để kịp thời bổ sung Nắm đợc tình hình khách, tên khách, khách khi nào đến, khách khi nào trả phòng Thực hiện quy chế của khách sạn trong quá trình phục vụ khách.

Chịu trách nhiệm trớc ban giám đốc khách sạn vê toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ, đồng thời phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận có liên quan nh: lễ tân, bàn, bar

Mục tiêu quản lý của bộ phận phục vụ buồng nghỉ là phục vụ khách theo tiêu chuẩn quản lý quốc tế, dịch vụ chuẩn mực, khiến khách thoải mái, thuận tiện, an toàn nh sống ở nhà mình để có nhiều khách mới và khách quen tới ăn nghỉ tại khách sạn Nâng cao danh tiếng của khách sạn ở trong và ngoài nớc

2.2 Đội ngũ lao động tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ

Sơ đồ mô hình tổ chức lao động tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ

Căn cứ vào các yếu tố:

- Độ tuổi trung bình so với các bộ phận khác trong khách sạn là cao hơn - Giới tính chủ yếu là nữ chiếm tỷ lệ cao.

- Trình độ học vấn thấp hơn so với các bộ phận khác do tính chất công việc Ngoài ra ở bộ phận phục vụ buồng nghỉ cần có một số đức tính: chăm chỉ, kiên nhẫn, trung thực

2.3 Quy trình phục vụ tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ ở khách sạn

Gồm 4 giai đoạn:

 Giai đoạn 1: chuẩn bị đón tiếp khách Nhân viên ở bộ phận này làm công việc:

- Làm vệ sinh phòng đồng thời kiểm tra mức độ hoạt động của các trang thiết bị trong phòng Nếu hỏng phải thay hoặc báo cho bộ phận bảo dỡng, sửa chữa - Nguyên tắc làm vệ sinh: làm từ trong ra ngoài, từ trên xuống dới Khi khách

mới trả phòng thì mất nhiều thời gian Làm vệ sinh định kỳ mát ít thời gian (là những phòng trống)

 Giai đoạn 2: đón tiếp khách và bàn giao buồng phòng

Sơ đồ đón tiếp khách tại bộ phận buồng

Nhận thông tin từ bộ phận lễ tân, bộ phận phục vụ buồng ngủ, tiến hành phân công lao động lên sẵng phòng khách thuê để đợi bàn giao phòng.

Trong thời gian khách lu trú tại khách sạn thì hàng ngày nhân viên phải làm các công việc sau:

- Kiểm tra chất lợng vệ sinh và số lợng các thiết bị trong phòng.

Kiểm tra chất l

- Làm các động tác tạo sự thông thoáng phòng.

- Bàn giao và hớng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị - Phục vụ ban đầu nh đồ uống

 Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lu trú tại khách sạn.

Sơ đồ phục vụ khách trong thời gian lu trú tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ:

ở giai đoạn này nhân viên ở bộ phận buồng làm công việc

- Hàng ngày vào mỗi buổi sáng nhân viên phải tiến hành làm vệ sinh phòng nh thay ga, gối, khăn tắm và các đồ mau hỏng Đồng thời hút bụi và lau sàn nhà Còn buổi chiều thì nhân viên làm vệ sinh ở bên ngoài phòng ở của khách nh lau cầu thang, hành lang ở các tầng

- Mặt khác, nhân viên phải phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách nh: khách có nhu cầu giặt là, có nhu cầu ăn sáng tại phòng

 Giai đoạn 4: Nhận phòng và tiễn khách Sơ đồ tiễn khách.

- Nhân viên phục vụ phải nắm bắt đợc thời gian khách trả phòng: để kiểm tra các trang thiết bị trong phòng Nếu có sự hỏng nào phải xác định rõ nguyên nhân Và kiểm tra tủ lạnh xem khách dùng đồ uống gì, viết hoá đơn chuyển xuống quầy lễ tân để làm hoá đơn tổng hợp.

- Khi khách chuẩn bị rời phòng thông báo cho porter lên bao gói giúp cho khách - Khách tiến hành thanh toán tại bộ phận lễ tân thì nhân viên kiểm tra lại

phòng và làm vệ sinh.

Quy trình phục vụ ở bộ phận buồng tơng đối đơn giản Thời gian làm việc 3 ca: ca sáng 6h đến 14h, ca chiều 14h đến 22h, ca tối 22h đến 6h Thờng 3 ng-ời làm vệ sinh một phòng và làm tất cả các phòng ở tầng đó Khi làm vệ sinh trongphòng ở có khách thì nhân viên phải tuân thủ theo nguyên tắc:

- Trong khi làm vệ sinh phòng ở cho khách nhân viên phải tuyệt đối trung thực và tuân theo nội quy trong khách sạn.

- Khi có những sai, hỏng phải kịp thời báo cho bộ phận sửa chữa để kịp thời xử lý Mặt lkhác, khi khách trả phòng nhân viên trực phòng phải cùng khách nhận và kiểm tra có mất mát, sai hỏng gì không sau đó mới tiến hành làm vệ sinh.

- Khi làm vệ sinh khách có những yêu cầu, đòi hỏi thì luôn luôn có thái độ tơi cời, nhiệt tình, đáp ứng mọi yêu cầu Biết đợc điểm “ mạnh” của khách cũng là một thành công lớn trong kinh doanh.

Làm vệ sinh Phối hợp với các bộ phận khác để phục

3 Mối quan hệ giữa bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ.

Sơ đồ bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ.

Bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ luôn có quan hệ hợp tác thông tin hai chiều chặt chẽ để cùng nhau thực hiện đáp ứng yêu cầu về lu trú tạm thời của khách du lịch, thờng xuyên trao đổi thông tin với khách, về tình trạng phòng về các dịch vụ tại phòng cho khách để phục vụ khách một cách tốt nhất.

Với bộ phận buồng: bộ phận lễ tân có nhiệm vụ thông báo cho bộ phận này biết ngày giờ khách đến, số lợng phòng, chủng loại phòng để nhà buồng chủ động kiểm tra lại phòng ở, vệ sinh phòng sạch sẽ Khi khách có nhu cầu giặt là hay báo thức thì khách có thể gọi điện cho nhà buồng hoặc cũng có thể gọi cho lễ tân, sau đó chuyển yêu cầu của khách tới các bộ phận có chức năng.

Bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ đợc ví nh chiếc đầu tàu điều khiển hoạt động của tất cả các bộ phận trong khách sạn Vì vậy khách sạn không ngừng duy trì, thiết lập mối quan hệ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra nhịp nhàng và đạt hiệu quả hơn.

Chơng II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lu trú tại Khách sạn Kim Liên 1.

I Khái quát về Khách sạn Kim Liên 1.

1 Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn.

Khách sạn Kim Liên 1 trực thuộc Công ty Khách sạn và Du lịch Kim Liên Công ty đợc thành lập từ năm 1961 với đối tợng phục vụ chủ yếu là chuyên gia nớc ngoài sang để giúp đỡ Việt nam xây dựng đất nớc Do hai Khách sạn Bạch Mai, Bạch Đằng hợp nhất là Khách sạn Bạch Mai(QĐ 49 TCCCG 12/5/1961).

Từ năm 1971 đến nay Công ty có 5 lần đổi tên và có 6 tên gọi.

Lần 1: Khách sạn chuyên gia Kim Liên( QĐ 49 TCCCG 12/5/1971).

Lần 2: Khách sạn chuyên gia và Du lịch Kim Liên( QĐ 191/BT 29/8/1992) Lần 3: Công ty Du lịch Bông sen vàng ( 276 TCDL/QĐ-TCDL 19/7/1993) Lần 4: Công ty Khách sạn Bông sen vàng(QĐ 309/QĐ-TCDL 25/11/1994) Lần 5: Công ty Khách sạn và Du lịch Kim Liên(QĐ 454/QĐ-TCDL 16/10/1996).

Tên gọi đầy đủ : Công ty Khách sạn và du lịch Kim Liên Tên giao dịch quốc tế: Kim Lien tourism Hotel company Địa chỉ : Số 7 phố Đào Duy Anh- Đống Đa- Hà nội Số điện thoại : 84-4-8522522-8542930.

Công ty Khách sạn và du lịch Kim Liên nằm ở phía nam thành phố cách trung tâm khoảng 4 km đợc hình thành trên cơ sở khu A của tập thể Kim Liên gồm 8 dãy nhà.

Trong giai đoạn từ năm 1981 đến năm 1985 số chuyên gia đến khách sạn không ngừng tăng buộc khách sạn phải xây dựng thêm nhà số 9, số 10 Đầu năm 1989 thì cải tạo nâng cấp một số phòng ở dãy nhà 4 và nhà 6 đa các thiết bị đồng vào để phục vụ khách Trong năm 1991, Khách sạn cải tạo nâng cấp nhà 9 đa các trang thiết bị mới vào bếp, phòng ở Ngoài ra còn bỏ vốn xây và bổ sung các dịch vụ bổ sung Năm 1992 Khách sạn cải tạo các phòng nhà 4 và đa nhà 9, nhà 4 vào khu vực khép kín tạo điều kiện thu hút khách có khả năng thanh toán cao Từ năm 1993 Công ty trở thành đơn vị trực thuộc quyền quản lý trực tiếp của Tổng cục Du lịch Là doanh nghiệp thuộc luật nhà nớc tháng 4-1995 Đến tháng 5-1999 Tổng cục Du lịch đã công nhận Khách sạn Kim Liên 1 đạt tiêu chuẩn 3 sao.Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có hai Khách sạn với tổng số phòng là 376 trong đó Khách sạn Kim Liên 1 có 116 phòng, Khách sạn Kim Liên 2 có 260 phòng Ngoài ra, Khách sạn có một hệ thống các dịch vụ trong thời gian khách lu trú đó là: nhà hàng, bể bơi, tennis

Hoạt động kinh doanh chính của Khách sạn Kim Liên 1 là kinh doanh lu trú, nằm ngay trên mặt tiền của Công ty Khách sạn gồm hai khu nhà: nhà 4 và nhà

9, có một cảnh quan môi trờng rộng lớn và thoáng đãng tạo cho du khách một cảm giác thoải mái khi tới khách sạn.

3 Cơ cấu bộ máy tổ chức lao động của Khách sạn Kim Liên 1.

Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Khách sạn và Du lịch Kim Liên

Cơ cấu tổ chức của công ty tuân thủ theo cơ cấu trực tuyến chức năng Qua sơ đồ trên của Công ty ta thấy Công ty Khách sạn và Du lịch Kim Liên đợc quản lý theo chế độ thủ trởng và mang tính chất tập trung Ban giám đốc trực tiếp điều hành công việc khiến cho các thông tin phản hồi nhanh từ các phòng ban lên giám đốc Thông qua các khâu trung gian giúp cho giám đốc đa ra các quyết định và giải quyết mọi công việc một cách nhanh chóng Nhng qua sơ đồ trên ta thấy nhợc điểm là giám đốc là ngời gánh vác công việc nhiều Song song đó giám đốc cùng phó giám đốc trực tiếp chỉ đạo Điều này đòi hỏi giám đốc phải là ngời nhanh nhẹn, am hiểu mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn và ngời giúp việc cho giám đốc là các phó giám đốc, các trợ lý có tay nghề, nghiệp vụ chuyên

Khách sạn Kim liên 1 Khách sạn Kim liên 2 Nhà hàng

N1, N2, N3, N4, N9 Tổ bảo d ỡng Bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung Tổ bảo vệ Trung tâm ứng dụng điện tử công nghệ Phòng thị tr ờng du lịch  Phòng tài chính hành chính Phòng kế toán tài vụ Phòng kế hoạch

Tổ lễ tân 1 Tổ buồng N4, N9 Tổ lễ tân 2 Tổ buồng n1, n5, n3, n6, N2

Khách sạn Kim Liên 1có cơ cấu quản lý theo chức năng Trong đó phân rõ thành 2 bộ phận : bộ phận lễ tân và bộ phận phục vụ buồng Còn các bộ phận tổng hợp khác nh :hành chính ,kế toán thì vẫn chịu sự điều hành của lãnh đaọ toàn công ty

Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong Khách sạn Kim Liên 1:

* Phòng giàm đốc :gồm 1 giám đốc và 1phó giám đốc có các chức năng và nhiệm vụ sau :

- Nhận kế hoạch tổng hợp từ ban giám đốc công ty sau đó lên kế hoạch chi tiết và phổ biến cho nhân viên.

- Trực tiếp kiểm trsa giám sát nhân viên về chất lợng phục vụ.

- Có quyền ra quyết định và phải chịu trách nhiệm với mọi việc mình làm ra  Phòng lễ tân: bao gồm trởng phòng lễ tân và đội porter có nhiệm vụ:

- Đón tiếp và thoả mãn các nhu cầu của khách nh việc đăng ký chỗ, nắm chắc các nguồn khách, mức độ giá cả để đề xuất với ban giám đốc.

- Nắm vững lợng khách đến và rời khỏi khách sạn trong ngày, số phòng đang có khách, số phòng trống đủ tiêu chuẩn đón khách Và hàng ngày thống kê lại đa cho ngời thống kê để lập báo cáo Hàng tháng, hàng năm tiến hành lập báo cáo tổng hợp cho ban giám đốc về tình hình kết quả sản xuất kinh doanh.

- Luôn liên hệ, phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách khi lu trú tại khách sạn Đồng thời thực hiện nhiệm vụ giám đốc giao cho.

 Đội phòng: gồm một tổ trởng và các nhân viên có nhiệm vụ sau: - Hàng ngày làm vệ sinh khu vực phòng, hành lang tiền sảnh - Đáp ứng các nhu cầu của khách về các dịch vụ bổ sung.

- Thờng xuyên liên hệ với bộ phận lễ tân để hoàn thành tốt công việc nh-:chuẩn bị phòng, nhận phòng, dọn phòng.

- Báo cáo với bộ phận bảo dỡng khi trang thiết bị bị hỏng

Qua sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức lao động tại khách sạn Kim Liên 1 có u nh-ợc điểm sau:

 Ưu điểm:

Phân chia rõ ràng nhiệm vụ của từng ngời phù hợp với trình độ chuyên môn của họ Để từ đó phát huy đợc khả năng, năng lực của từng ngời.

Ngời quản lý, quản lý trực tiếp các bộ phận nên dễ dàng bao quát công việc và hiểu rõ công việc.

 Nhợc điểm:

Các bộ phận tổng hợp của khách sạn nh phòng tài chính kế toán, tổ chức, kế hoạch chung cho toàn công ty nên khó cho việc bao quát các vấn đề, nhất là phòng kế toán phải thu thập các thông tin, chứng từ tất cả các bộ phận riêng lẻ nh lu trú, ăn uống Do đó khó quản lý nhân viên có thể dẫn đến quan liêu của đội ngũ thu ngân.

Đào tạo chuyên môn sâu nên dễ nhàm chán trong công việc và khó trong việc luân chuyển lao động giữa các bộ phận.

Mỗi nhân viên trong khách sạn Kim Liên 1 phải chịu sự quản lý của giám đốc công ty và giám đốc khách sạn nên dễ dẫn đến sự đối choị nhau.

II Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Kim Liên 1:

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì khách là một nhân tố vô cùng quan trọng vì hầu hết các lkhoản doanh thu đều bát nguồn từ sự đáp ứng nhu cầu của khách Cho nên việc nghiên cứu thị trờng hay nguồn khách là cơ sở để khách sạn tổ chức phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.

Số lợng khách quốc tế và nội địa đến khách sạn Kim Liên 1 Điều này, nói lên sự hấp dẫn của khách sạn đối với khách du lịch.

 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi:

Khách nội địa: khách công vụ chiếm tỷ lệ cao hơn trong cơ cấu khách nội địa( khoảng 90%) Họ chủ yếu từ các tỉnh đến Hà nội công tác hoặc tham dự hội nghi, hội thảo Số còn lại khoảng 10% đi với động cơ du lịch, thăm hỏi, buôn bán.

Khách quốc tế: cơ cấu khách đi với động cơ thơng mại chiếm 0,3%, rất ít vì những nhà kinh doanh thờng ở những khách sạn sang trọng, đắt tiền Khách công vụ chiếm khoảng 10% trong tổng số khách quốc tế, còn lại 89.7% khách quốc tế đến với động cơ du lịch.

Số lợng khách quốc tế theo quốc tịch của khách sạn Kim Liên 1.

Quốc tịchĐV tínhNăm 1999Năm 2000 2000/1999 (lần) Ba tháng đầu năm 2001

Qua bảng thống kê trên ta thấy nguồn khách lớn của khách sạn đối tợng là khách Trung Quốc Thời gian lu trú bình quân năm 1999 là 1,97 ngày, còn thời gian lu trú bình quân năm 2000 có tăng là 2.09 ngày.Khách Trung Qốc thờng đi theo đoàn hoặc do Công ty du lịch của các tỉnh đăng ký lu trú thờng xuyên tại khách sạn, thời gian lu trú là 1.28 ngày, chi tiêu bình quân là 20 đến 70USD Còn khách du lịch đến từ các nớc Châu Âu, Châu Mĩ chiếm tỉ lệ không đáng kể, khả năng thanh toán của họ cao hơn.

1 Đặc điểm nguồn khách nội địa:

Khách du lịch nội địa đến nghỉ tại khách sạn Kim Liên 1 chủ yếu là khách du lịch công vụ chiếm khoảng 90% Họ chủ yếu đến từ các tỉnh về Hà nội để họp Sở dĩ nh vậy là vì khách sạn Kim Liên 1 đã có uy tín, tiếng tăm trên thị tr ờng khách này Đồng thời các phòng ban của khách sạn đã thiết lập các mối quan hệ với cơ quan các tỉnh và khách sạn của tỉnh Thông qua đó họ giới thiệu về khách sạn để khách lu trú Ngoài ra, khách sạn còn có mức giá phải chăng so với khách sạn có cùng sao, khuyến mại hoặc có mức gía u đãi đối với khách quen.

Khách du lịch công vụ mục đích chính của họ là đi công tác kết hợp với sự nghỉ ngơi, giải trí Họ quan tâm nhất về dịch vụ lu trú và các trang thiết bị ttrong phòng nh: điện thoại, fax, email để tiện cho công việc.

Ngoài ra, khách sạn còn có một lợng khách du lịch đi với mục đích khác nh: đi tham quan, nghỉ dỡng, thăm ngời thân chiếm khoảng 10% trong lợng khách nội địa đến khách sạn Họ có thời gian lu trú nhiều và nhu cầu của họ về các dịch vụ bổ sung cũng cao hơn.

2 Đặc điểm nguồn khách du lịch quốc tế:

Nhìn vào bảng lợng khách quốc tế của khách sạn Kim Liên 1 thì lợng khách đến khách sạn chủ yếu là từ Trung Quốc, còn khách đến từ các nớc Châu Âu,Châu Mĩ chiếm tỷ trọng không cao.

 Đặc điểm nguồn khác hTrung Quốc:

Động cơ và mục đích của chuyến đi: mục đích chủ yếu của họ là đi khảo sát thị trờng và tham quan thắng cảnh Tour du lịch của họ thờng từ 7 đến 15 ngày.

Sở thích của khách du lịch: khách du lịch Trung Quốc thờng ở khách sạn trung bình từ 2-3 sao Nhng khách sạn phải có thang máy vì khuynh hớng của

khách Trung Quốc sử dụng thang máy khách sạn quen thuộc nh dùng xe buýt, thờng ném tàn thuốc đang cháy lên thảm.

Về ăn uống họ khá cầu kỳ, một bữa ăn phải gồm nhiều món ăn khác nhau và thích ăn các đồ hải sản Họ rất thích đề cập đến các vấn đề văn hoá, giáo dục, chính trị

An toàn và yên ổn ở nơi du lịch là điều quan tâm trớc tiên của khách Trung Quốc Họ thích tìm hiểu các phong tục lạ, thích có bầu không khí vui vẻ nh trong đại gia đình.

Qua đặc điểm và sở thích của khách Trung Quốc ta thấy ngời Trung Quốc không cầu kỳ trong khi ở nhng họ đòi hỏi phải có thang máy Mà khách sạn Kim Liên 1 có hai khu nhà 9 và nhà 4, khu nhà 4 có thang máy còn nhà 9 thì không có thang máy Nên chăng khách sạn cần lắp đặt thêm hệ thống thang máy cho tiện việc đi lại.

Lợng khách Trung Quốc đến khách sạn hàng năm có tăng lên Nhìn vào bảng khách quốc tế năm 2000 tăng 9.6% so với năm 1999 Mới 3 tháng đầu năm 2001 lợng khách cũng tăng lên một cách đáng kể.

 Đặc điểm nguồn khách Châu Âu và Châu Mĩ:

Khách du lịch đến từ Châu Âu, Châu Mĩ họ đòi hỏi về cơ sở vật chất kỹ thuật tơng đối hiện đại Do mức độ phát triển và đời sống cao nên họ đòi hỏi cao Mặt khác, không những thế vệ sinh cũng là một vấn đề cần quan tâm Phòng ở phải thoáng đãng, trang trí hợp lý có tính thẩm mỹ cao

Trên đây là một số đặc điểm nguồn khách đến khách sạn trong năm vừa qua, đồng thời cũng là thị trờng khách trong năm nay Qua đó, ta cũng hiểu thêm một phần về đặc điểm và sở thích của nguồn khách trong khách sạn để đáp ứng đúng yêu cầu của khách Và nắm bắt đợc tâm lý và thói quen tiêu dùng để phục vụ khách tốt hơn nhằm đạt đợc hiệu quả kinh doanh.

III Thực trạng hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn Kim Liên1.

1 Thực trạng hoạt động đón tiếp của khách sạn Kim Liên 1.

1.1.Đặc điểm đội ngũ lao động của bộ phận đón tiếp tại khách sạn KimLiên 1.

Để có đợc cái nhìn tổng quát nhất về đội ngũ lao động trong khách sạn ta dựa vào các chỉ tiêu về cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính, trình độ chuyên môn, học vấn, ngoại ngữ, các phẩm chất khác.

 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính của khách sạn Kim Liên 1.

Bộ phận Số lợng(ngời) Nam ( ngời) Nữ (Ngời) Tuổi trung bình

- Cơ cấu lao động theo độ tuổi:

Độ tuổi trung bình của đội ngũ cán bộ công nhân viên tại khách sạn Kim Liên 1 là 36 đến 37 tuổi thấp hơn so với độ tuổi trung bình của toàn công ty.

Bộ phận lễ tân + porter có độ tuổi trung bình là 30( giao động từ 23 đến 33 tuổi,riêng ngời quản lý 58 tuổi) Số lợng lao động trẻ chiếm tỉ lệ tơng đối nhỏ Bộ phận lễ tân gần nh là bộ mặt chính của khách sạn cần phải có đội ngũ lao động trẻ để đào tạo chuyên môn và làm trẻ hoá đội ngũ lao động Nhng đồng thời lao động trẻ phải có chuyên môn nghiệp vụ và đòi hỏi kinh nghiệm cao.

- Cơ cấu lao động theo giới tính:

Bộ phận đón tiếp +porter gồm 13 nam, 5 nữ.Tỷ lệ nam nữ khá đồng đều, riêng porter có 6 nhân viên đều là nam

 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và chuyên môn:

Khách sạn có một đội ngũ lao động với trình độ học vấn và chuyên môn cao thì nắm bắt công việc nhanh chóng hơn do đó chất lợng dịch vụ sẽ đợc bảo đảm.

Có thể nói trình độ học vấn ở bộ phận đón tiếp là cao hơn so với các bộ phận khác trong khách sạn Riêng bộ phận đón tiếp có 18 ngời: bộ phận lễ tân 12 ngời còn porter 6 ngời 100% nhân viên lễ tân đều tốt nghiệp Đại học, riêng chỉ có một ngời tốt nghiệp đúng chuyên môn là tốtnghiệp trờng Đại học Kinh tế quốc dân khoa Du lịch- Khách sạn, còn lại nhân viên đều tốt nghiệp Đại học Ngoại ngữ Do đó kiến thức chung về du lịch của họ khá hạn hẹp cần phải đợc đào tạo thêm Họ không biết rõ về nhgiệp vụ nên đôi khi khách đòi hỏi họ ứng xử vẫn còn kém Do đa số nhân viên ở bộ phận lễ tân đều làm trái ngành Dể nâng cao hiệu quả, khách sạn đã đa máy tính vào các phòng ban.

Trình độ ngoại ngữ: 100% các nhân viên lễ tân đều biết hết ngoại ngữ Có ng-ời biết một đến hai thứ tiếng, nhng chủ yếu là tiếng Anh, tiếng Trung Còn ngoại ngữ tiếng Pháp, Nga,Nhật cha quan tâm nhiều để khắc phục tình trạng này , khách sạn khuyến khích các nhân viên học thêm ngoại ngữ để tơng xứng với khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao Còn nhân viên porter do tính chất công việc, trình độ của họ đa số biết Tiếng Anh chỉ có khả năng giao tiếp.

 Ngoài các yếu tố về cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, chuyên môn còn phải có yếu tố phẩm chất khác nh: Thật thà, ân cần, niềm nở để vừa lòng khách đến cũng nh khách đi Đồng thời phải có khả năng giao tiếp và diện mạo, trang phục chỉnh tề đúng quy định của khách sạn.

Qua các yếu tố đã đa ra và phân tích ở trên Đội ngũ lao động tại khách sạn Kim Liên 1có những u và nhợc điểm sau:

*Ưu điểm:

Các nhân viên ở bộ phận đều tốt nghiệp Đại học và trình độ ngoại ngữ tơng đối cao

Độ tuổi lao động thì cũng trẻ hơn so với khách sạn , do làm việc lâu năm họ tích luỹ đợc nhiều kinh nghiệm học hỏi

 Nhợc điểm;

Tuy các nhân viên đều tốt nghiệp Đại học nhng họ độ đều làm trái ngành.Do vậy kiến thức về du lịch khách sạn của họ cha đợc hiểu sâu sắc.

Do thị trờng khách của khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc ngoại ngữ chỉ chuyên sâu một thứ tiếng Đây cũng là một khó khăn hay vấp phải.

1.2 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận đón tiếp ở khách sạn KimLiên 1.

Trong kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một vai trò rất quan trọng Chính cơ sở vật chất kỹ thuật đã tạo lên sức hấp dẫn của sản phẩm mà mỗi khách sạn đều có cái riêng.

Bộ phận đón tiếp gồm quầy lễ tân và tiền sảnh Đây chính là bộ mặt của khách sạn vì nó là nơi đặt chân đầu tiên của khách Khu vực này cần đợc bố trí, sắp xếp hợp lý để thuận lơị cho việc đa đón khách, đợc thiết kế sang trọng có tính thẩm mỹ tạo ra sự thoải mái và gây ấn tợng tốt cho khách

Khu lễ tân khách sạn Kim Liên 1 có diện tích 50m2, quầy lễ tân rộng 13m2 có chiều cao 1m, mặt trên 0.3m, mặt dới 0.6m với các trang thiết bị đợc bố trí hài hoà.

- Ba máy tính nối mạng với các bộ phận khác - Điện thoại trực tiếp ra nớc ngoài

- Quầy đổi tiền.

- Máy Fax, photocopy.

- Đồng hồ theo giờ địa phơng, theo giờ các nớc trên thế giới - Quốc kỳ của các quốc gia khác nhau.

- Bảng giá cho ngời Việt và cho nớc ngoài.

Nhận xét: Trang thiết bị tại bộ phận đón tiếp tơng đối đủ so với khách sạn 3 sao ở tiền sảnh có phòng rộng kê hai bộ salông, với một đoàn khách lớn thì không đủ đây là một điều khó khăn vì bộ phận này là nơi ấn tợng nhất đối với khách Quầy lễ tân đợc bố trí gần ở cửa ra vào của khách sạn Vật dụng thì đợc sắp xếp hợp lý, thiết kế đẹp, hài hoà, cân đối, màu sắc phù hợp tạo ra sự thoáng đãng thoải mái tăng mức độ lịch sự sang trọng của khách sạn.Tuy nhiên với khách sạn 3 sao diện tích tiền sảnh là 50m2 nhỏ hơn so với tiêu chuẩn.

Mặt khác, do thuận lợi về vị trí, khách sạn có một khuôn viên khá rộng trớc nhà 4 và nhà 9 chính vì thế nó tạo cho khách sạn một cảnh quan thiên nhiên thoáng đãng điều đó không phải bất cứ khách sạn nào ở Hà nội cũng có đợc.

1.3.Quy trình phục vụ và hệ thống sản phẩm tại bộ phận đón tiếp củakhách sạn Kim Liên 1:

 Quy trình phục vụ tại bộ phận đón tiếp: gồm 4 giai đoạn Giai đoạn 1: nhận đặt giữ chỗ trớc trong khách sạn.

Phơng thức đặt giữ chỗ trớc: khách liên hệ với khách sạn thông qua điện thoại, Fax, email, th

Lễ tân phải làm công việc sau:

- Cung cấp cho khách các thông tin về khách sạn.

- Cung cấp cho khách về loại phòng, giá cả, chủng loại của khách sạn - Trả lời cho khách về khả năng đáp ứng

Giai đoạn 2: Đón tếp và phục vụ khách ban đầu.

Đón tiếp và chào đón nhân viên bảo vệ và lễ tân có nhiệm vụ - Nhân viên bảo vệ: hớng dẫn họ đỗ xe, mở cửa mời khách

+ Làm thủ tục nhập phòng yêu cầu khách đa cho xem giấy tờ tuỳ thân, nếu là khách nớc ngoài phải có visa hoặc hộ chiếu Mời khách điền vào mẫu đăng ký.

+ Thông báo xuống cho các bộ phận liên quan.

+ Mời khách đa lại mẫu phiếu đăng ký và kiểm tra lại mẫu phiếu + Trao chìa khoá.

+ Nếu khách cha đặt phòng trớc: giới thiệu qua về chủng loại phòng ,các trang thiết bị và đa cho khách xem bảng giá thuê phòng sau đó toiến hành nh trên.

- Lễ tân check in vào máy và vào sổ.

Giai đoạn 3: Quy trình phục vụ trong thời gian lu lại ở khách sạn.

Lễ tân là ngời tiếp nhận những yêu cầu của khách sau đó chuyển yêu cầu xuống bộ phận có liên quan Lễ tân có thể nhận và bảo quản đồ gửi của khách, nhận bu phẩm.

Giai đoạn 4: Tiến hành thanh toán và khách rời khỏi khách sạn Lễ tân có nhiệm vụ:

- Thu chìa khoá, kèm theo giấy trả phòng có chữ xác nhận của nhân viên trực phòng.

- Tập hợp mọi hoá đơn do các bộ phận khác gửi đến - Viết hoá đơn thanh toán cho khách

- Báo cho bảo vệ tiến hành chuyển hành lý cho khách.

- Tiễn khách có thái độ làm sao gây ấn tợng tốt đẹp cho khách.

Nhận xét: Quy trình làm việc( thực tế ) tại bộ phận đón tiếp của khách sạn Kim Liên 1 tơng đối khớp so với lý thuyết ở chơng I Tuy nhiên, có thể phù hợp ở thời điểm nầy nhng không phù hợp ở thời điểm khác Các nhân viên đi theo một khuôn khổ không đi quá xa so với lý thuyết, do đó các nhân viên phải tham khảo sách , báo chí để nâng cao nghiệp vụ, phục vụ một cách tốt hơn Có khả năng giao tiếp thuyết phục khách “ mua” sản phẩm của khách sạn mình.