tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1.DOC

tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên

Lời mở đầu

Ngày nay Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lợc pháttriển kinh tế xã hội của đất nớc những năm vừa qua, Đảng và Nhà nớc ta đã cónhiều chính sách để phát triển ngành du lịch Phát triển Du lịch là tạo ra sự hiểubiết lẫn nhau giữa các dân tộc, xây dựng tình đoàn kết hữu nghị với các quốc gia.Số lợng khách du lịch đến VIệt nam tăng lên một cách đáng kể Để phụcvụ cho lợng khách du lịch, đã có hàng trăm khách sạn ra đời Công ty Khách sạnvà Du lịch Kim Liên cũng là một đơn vị nhà nớc, kinh doanh du lịch để phục vụkhách Hoạt động kinh doanh chính của Công ty là dịch vụ lu trú, ngoài ra còncó các dịch vụ khác:ăn uống, giặt là

Hiện nay cung về khách sạn đã vợt quá so với cầu, cộng với nhu cầu đòihỏi ngày càng cao đa dạng và phức tạp của khách làm cho môi ttrờng kinh doanhkhách sạn trở leen khó khăn hơn, cạnh tranh quyết liệt hơn để thu hút khách.Một nhà kinh doanh giỏi là ngời biết khai thác triệt để những thế mạnh thuận lợicủa khách sạn( vị trí, uy tín, chất lợng ), đồng thời hạn chế đợc tối thiểu nhữngyếu kém còn tồn tại đem đến cho khách một “ sản phẩm” hoàn hảo nhất Để cóđợc điều đó khách sạn cung cấp cho khách những phòng nghỉ sang trọng, sựnhiệt tình sẵn sàng phục vụ khách ở mọi nơi.

Hoạt động kinh doanh lu trú giữ vai ttrò quan trọng trong việc kinh doanhcủa khách sạn và luôn tạo dựng ấn tợng ban đầu tốt đẹp của khách về khách sạn.

Xuất phát từ những vấn đề trên, việc nghiên cứu tìm hiểu hoạt động kinhdoanh khách sạn là hết sức cần thiết để thấy đợc hết những điểm mạnh điểm yếutrong kinh doanh lu trú, qua đó đa ra một số ý kiến nhằm phát triển hoạt độngkinh doanh lu trú tại khách sạn đạt hiệu quả Vì vậy em viết chuyên đề thực tập

tốt nghiệp: “ tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn Kim Liên 1”.

Phạm vi và đối tợng nghiên cứu của chuyên đề là tập chung phản ánh tìnhhình kinh doanh lu trú tại khách sạn Kim Liên 1 Đặc biệt nghiên cu sâu về thựctrạng kinh doanh lu trú để nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú làm tăng sứccạnh tranh, khả năng thu hút khách của khách sạn.

Chuyên đề hoàn thành với sự kết hợp của các phơng pháp:

Phơng pháp nghiên cứu lý luận: tổng hợp các kiến thức từ các cgiáo trìnhthuộc chuyên nghành du lịch và khách sạn kết hợp với bài giảng trên lớp và thamkhảo tạp chí.

Phơng pháp quan sát thực tế: trong thời gian thực tập tại khách sạn, em đãtrực tiếp tiếp xúc làm quen với công việc, cùng với nguồn tài liệu của khách sạn.

Ngoài lời mở đầu và kết luận chuyên đề gồm 3 chơng:

Chơng I: Cơ sở lý luận chung về hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn.Chơng II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn Kim Liên.

Chơng III: Một số ý kiến nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lu trú tạikhách sạn Kim Liên 1.

Chơng i: Cơ sở lý luận chung về hoạt động kinhdoanh lu trú trong khách sạn

I Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1 Khái niệm khách sạn

Cùng với sự phát triển của du lịch, trên thế giới và ngay cả Việt Nam “kháchsạn “đợc hiểu trên nhiều góc độ khác nhau: “khách sạn là một cơ sở phục vụ lutrú phổ biến đối với mọi khách du lịch.Chúng sản xuất bán và trao cho khách dulịch những dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉngơi, vui chơi giải trí, chữa bệnh phù hợp với mục đích động cơ đi du lịch và lutrú Số lợng và chất lợng dịch vụ mà khách sạn phục vụ khách xác định, loạihình khách sạn, mục đích của việc kinh doanh là thu lãi”.

Ta có thể hiểu theo cách khác: “khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụkhách du lịch lu trú trong một thời gian nhất định đáp ứng nhu cầu về các mặt:ăn, uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.

2 Hoạt động kinh doanh khách sạn và đặc điểm hoạt động kinhdoanh khách sạn

2.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng cácnhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí, vui chơi và các nhu cầu khác của kháchdu lịch trong thời gian lu trú tạm thời tại các điểm du lịch và mang lại lợi ichskinh tế cho cơ sở kinh doanh.

Kinh doanh khách sạn có 3 chức năng chủ yếu:

- Chức năng sản xuất: giải quyết 3 vấn đề then chốt: sản xuất cái gì? sản xuấtcho ai? và sản xuất nh thế nào? trực tiếp tạo ra sản phẩm dới dạng vật chất.- Chức năng lu thông: khách sạn đóng vai trò là trung gian trong việc bán các

sản phẩm do các cơ sở cung cấp đem lại, hoặc bán các sản phẩm dịch vụ dokhách sạn tạo ra tới khách.

- Chức năng tiêu thụ sản phẩm: hoạt động kinh doanh khách sạn còn có t cáchlà trung tâm bán sản phẩm cho các nhà cung cấp, đồng thời bán sản phẩm củamình.

Mỗi doanh nghiệp khách sạn thờng thực hiện 3 chức năng trên, các chứcnăng xảy ra đồng thời và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, mỗi chức năng cóvị trí và vai trò riêng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn

Mục tiêu của kinh doanh khách sạn là thu hút đợc nhiều khách và đạt côngxuất sử dụng phòng cao nhất có thể trong một thời gian nhất định Thoả mãnmức độ cao nhất mọi nhu cầu của khách trong việc tiêu dùng dịch vụ của kháchsạn, mục tiêu cuối cùng là đạt hiệu quả kinh tế cao nhất

Xuất phát từ nhu cầu của con ngời, hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộcnhiều vào yếu tố tài nguyên du lịch, do vậy việc xây dựng kinh doanh khách sạnchỉ có ở những nơi có tài nguyên du lịch Đồng thời nó phụ thuộc vào vị trí địa lýở khu vực đó.

Nguồn vốn đầu t cho việc xây dựng khách sạn tơng đối cao Kể từ lúc bắt đầucho đến lúc khách sạn khai trơng Chi phí duy trì và bảo dỡng khách sạn chiếmmột tỷ lệ lớn trong giá thành các dịch vụ hàng hoá Do đó khấu hao tài sản cốđịnh là tơng đối lớn để bảo đảm cho khách sạn có điều kiện nâng cấp trang thiếtbị và thay thế mới cơ sở vật chất kỹ thuật.

Kinh doanh khách sạn cần một lợng lao động cao vì kinh doanh khách sạn cóđiểm khác biệt so với các ngành kinh doanh khác Xuất phát từ tính đặc thù củasản phẩm khách sạn: sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, quá trình “tiêudùng” và “sản xuất” trùng nhau, sản phẩm tồn tại dới dạng phi vật chất, khôngthể tồn kho lu trữ đợc Mặt khác, chịu ảnh hởng về tâm lý nh nhu cầu ăn uốngcủa khách vào bất c thời điểm nào nên khách sạn hoạt động 24h/24h/ngày Dovậy cờng độ lao động thờng không đồng đều.

Kinh doanh khách sạn có tính thời vụ tơng đối rõ Nó không chỉ phụ thuộc vàotài nguyên du lịch mà nó còn chịu ảnh hởng nhiều của tính quy luật: tự nhiên,tâm lý, xã hội

II Hoạt động kinh doanh lu trú

Để cung cấp dịch vụ lu trú trong khách sạn cần có sự phối hợp hoạt độngcủa bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ.

Bộ phận đón tiếp tiếp xúc trực tiếp đầu tiên với khách luôn luôn tạo ra ấn tợngban đầu, tạo cho khách một tâm trạng thoải mái Vì thế bằng tài, nghệ thuật khéoléo trong giao tiếp gây đợc thiện cảm Và đồng thời giới thiệu sản phẩm kháchsạn hiện có để cho khách tiêu dùng, nó tác động mạnh mẽ đến hiệu quả kinhdoanh của khách sạn.

Chức năng thông tin liên lạc: bao gồm việc quản lý cả thông tin, th từ,điện tín, đến và đi của khách Nhân viên ở bàn đón tiếp có trách nhiệm chung vềgiao tiếp các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện của khách sạn cho khách.

Chức năng thu ngân: bao gồm việc duy trì đợc tài khoản của khách, xácđịnh tình trạng nợ của khách, đa hoá đơn khi trả phòng và quản lý các thanh toáncủa khách.

Ngoài ra, nhân viên bộ phận đón tiếp cũng có thể cần phải nắm các thống kêđặt phòng và sử dụng buồng Duy trì mối liên hệ với bộ phận quản lý phòng vàcân đối việc đặt phòng hàng ngày.

 Nhiệm vụ của bộ phận đón tiếp:- Điều phối các phòng ở cho khách.

- làm các thủ tục, giấy tờ cho khách khi khách lên nhận phòng.- cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn cho khách.

- Làm công việc tiến hành thanh toán khi khách tiến hành trả phòng.- Đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách cũng nh là khách sạn.

1.2.Đội ngũ lao động tại bộ phận đón tiếp.

Mô hình tổ chức lao động tại bộ phận đón tiếp

Đối tợng lao động đáp ứng đủ một số yêu cầu trong công việc:

- Về trình độ học vấn ở bộ phận này thờng cao hơn so với các bộ phận khác đasố các nhân viên đều tốt nghiệp Đại học.

- Trình độ chuyên môn: Một phần nhânviên tốt nghiệp đại học ngành du lịchkhách sạn, phần còn lại đa số làm trái ngành.

- Độ tuổi: cần một đội ngũ lao động trẻ nhng phải có khả năng giao tiếp tốt.

Giám đốc đđốcPhó giám đốc

Phụ trách bộ phận đón tiếp

Phụ trách bộ phận tổng đài

Phụ trách bộ phận phục vụ hành lý

Phụ trách trung tâm dịch vụ

Nhân viên-Nhân viên phục vụ hành lý-Nhân viên trực thang máy-Nhân viên bảo vệ

- Ngoài những yếu tố trên cần có một số đức tính: cần cù, trung thực, thực hiệnđúng nội quy của khách sạn, quá trình khi giao tiếp với khách tỏ ra thái độlịch sự.

1.3.Quy trình phục vụ của bộ phận đón tiếp.

Quy trình phục vụ tại khách sạn là một chơng trình các hoạt động, giai đoạntiến hành, các yêu cầu về thao tác kỹ thuật, đợc thực hiện theo một trình tự nhấtđịnh có nguyên tắc Nó chịu ảnh hởng của nhiều yếu tố khác nhau nh:đặc điểmtaam lý xã hội của khách.

Trong khách sạn mỗi bộ phận đều có quy trình phục vụ khác nhau ở bộ phậnđón tiếp giờ làm việc đợc chia làm 3 ca (trừ ngời quản lý làm giờ hành chính)- Ca sáng: 6h30’ đến 14h30’ có 2ngời làm việc Chủ yếu làm thủ tục trả phòng

- Nếu khách đặt giữ chỗ trớc thông qua hình thức trực tiếp:lễ tân có thể yêu cầukhách đặt cọc trớc.

Tiến hành thông tin thoả thuận vớikhách

- Nếu khách đặt giữ chỗ trớc thông qua hình thức gián tiếp: lễ tân phải hỏi rõcác thông tin.

Phơng thức đạt giữ chỗ trớc không đợc chắc chắn, tuy nhiên lễ tân cần tỏ ranhanh nhẹn tháo vát bởi vì gây ấn tợng cho khách lúc ban đầu Giới thiệu quacho khách về loại phòng(có giá), các dịch vụ bổ sung

Giai đoạn 2: quy trình đón tiếp và phục vụ khách ban đầu:Sơ đồ đón tiếp khách

Khi khách đến nhận phòng lu trú, nhận viên lễ tân và bảo vệ có nhiệm vụ:

- Bảo vệ phải hớng dẫn họ đỗ xe, rồi đến việc của lễ tân nhã nhặn lịch sự manglại yếu tố tâm lý ban đầu.

- Lễ tân thờng xuyên phải trực ở quầy lễ tân để nắm chắc các nguồn khách quađiện thoại, th

- Khi khách muốn nhập phòng yêu cầu khách đa giấy tờ tuỳ thân Nếu khách làngời nớc ngoài thì phải có hộ chiếu, visa.

- Khi khách đến lễ tân phải ghi tên khách, số loại phòng, giá phòng vào ngàybắt đầu thuê Vào sổ, máy tính sau đó đa giấy bố trí và chìa khoá cho khách.- Báo cho trởng phòng để họ bàn giao cho khách.

- Báo cho nhà hàng và viết phiếu báo ăn sáng cho khách nếu giá phòng baogồm cả ăn sáng.

- Vào sổ tạm trú theo mẫu quy định của cơ quan công an.

- Đánh dấu vào sơ đồ phòng để tiện theo dõi số phòng trống và số phòng đã cókhách.

 Giai đoạn 3: quy trình phục vụ trong thời gian khách lu trú tại khách sạn.Sơ đồ phục vụ khách trong thời gian lu trú tại khách sạn

1a, 2a, 4a: Yêu cầu3a: Chuyển yêu cầu.1b, 3b, 4b: Cung ứng.

Lễ tânKhách

Bộ phận khácBuồng

Bảo vệ

( 7) Phục vụ(1) Đón tiếp

(6) Bàn giao Buồng

(2) Chào hỏi(3) Yêu cầu(4) Phục vụ

( 5) Thông báo

Trong thời gian khách lu trú tại khách sạn, lễ tân là ngời lắng nghe những yêucầu của khách để lien hệ với các bộ phận khác trong khách sạn Nhằm đáp ứngnhững nhu cầu đó làm cho khách có cảm giác thoải mái khi lu trú tại khách sạn

 Giai đoạn 4: Tiến hành thanh toán và khách ròi khỏi khách sạn

Sơ đồ tiễn khách

(3): Cung cấp hoá đơn (4): Bàn giao phòng(5): Thanh thoán sau bàn giao (6): Thanh toán.(7): Tiễn khách.

Khi khách trả phòng lễ tân làm nhiệm vụ:

-Chuẩn bị thanh toán: tập hợp mọi hoá đơn, lập danh khách rời ngày hôm đóhỏi lại khách để lập lại danh sách chính thức Đồng thời gọi điện cho bộ phậnphục vụ buồng nghỉ, bộ phận khác để ký hoá đơn.

- Thu chìa khoá có kèm theo giấy trả phòng, có chữ xác nhận của trực phòng - Chấm dứt hết khách trong sổ theo dõi và sơ đồ phòng.

- Ghi số hoá đơn và từng khoản tiền riêng biệt vào sổ theo dõi để phục vụ chocông tác đối chiếu kiểm tra.

- Báo cho bảo vệ tiến hành chuyển hành lý của khách ra tiền sảnh.

- Tiễn khách luôn có thái độ ân cần niềm nở để làm sao gây ấn tợng cho khách.

2 Hoạt động phục vụ buồng nghỉ trong khách sạn

2.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng nghỉ

 Vị trí của bộ phận phục vụ buồng nghỉDoanh thu

khách sạn =

Tổng doanhthu lu trú +

Tổng doanh thu

Tổng doanh thudịch vụ khác

I Khách

Lễ tân

II Các bộ phận khác

(2

Có thể nói vị trí của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn chiếm tỷ trọngnhất trong cơ cấu doanh thu khách sạn.

Quy mô, số lợng, chất lợng của bộ phận phục vụ buồng nghỉ ảnh hởng trựoctiếp tới quá trình bố trí sắp xếp lao động trong khách sạn.

Chức năng của bộ phận phục vụ buồng nghỉ.

Thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn, nhân viên chăm lo sựnghỉ ngơi của khách đặc biệt vấn đề vệ sinh phòng của khách, phục vụ mọi yêucầu của khách nh dịch vụ giặt là, dịch vụ báo thức đồng thời phối hợp với bộphận đón tiếp quản lý vấn đề cho thuê phòng của khách sạn để biết cách phânbổ khách, nhận đặt giữ chỗ.

Nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng nghỉ trong khách sạn

Tiến hành chuẩn bị phòng để đón tiếp khách liên quan tới nhiều khâu khácnhau nh: làm vệ sinh, kiểm tra các trang thiết bị trong phòng nếu phát hiện thiếuhay h hỏng thì thông báo cho bộ phận sửa chữa để kịp thời bổ sung Nắm đợctình hình khách, tên khách, khách khi nào đến, khách khi nào trả phòng Thựchiện quy chế của khách sạn trong quá trình phục vụ khách.

Chịu trách nhiệm trớc ban giám đốc khách sạn vê toàn bộ tài sản trong phòngnghỉ, đồng thời phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận có liên quan nh: lễtân, bàn, bar

Mục tiêu quản lý của bộ phận phục vụ buồng nghỉ là phục vụ khách theo tiêuchuẩn quản lý quốc tế, dịch vụ chuẩn mực, khiến khách thoải mái, thuận tiện,an toàn nh sống ở nhà mình để có nhiều khách mới và khách quen tới ăn nghỉtại khách sạn Nâng cao danh tiếng của khách sạn ở trong và ngoài nớc

2.2 Đội ngũ lao động tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ

Sơ đồ mô hình tổ chức lao động tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ

2.3 Quy trình phục vụ tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ ở khách sạn

mới trả phòng thì mất nhiều thời gian Làm vệ sinh định kỳ mát ít thời gian(là những phòng trống)

 Giai đoạn 2: đón tiếp khách và bàn giao buồng phòng

Sơ đồ đón tiếp khách tại bộ phận buồng

Nhận thông tin từ bộ phận lễ tân, bộ phận phục vụ buồng ngủ, tiến hành phâncông lao động lên sẵng phòng khách thuê để đợi bàn giao phòng.

Trong thời gian khách lu trú tại khách sạn thì hàng ngày nhân viên phải làmcác công việc sau:

- Kiểm tra chất lợng vệ sinh và số lợng các thiết bị trong phòng.

Kiểm tra chất l ợng vệ sinh và số l ợng thiết bị trong phòng

Làm các động tác tạo

sự thông thoáng

Bàn giao và h ớng dẫn cách sử dụng

cho khách

Phục vụ ban đầuGiám đốc

Phó giám đốc

Phụ trách khu vực phòng nghỉ

Phụ trách khu vực công cộng

Phụ trách khu vực kho

Phụ trách hệ thống cây cảnhNhân

viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên

- Làm các động tác tạo sự thông thoáng phòng.

- Bàn giao và hớng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị.- Phục vụ ban đầu nh đồ uống

 Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lu trú tại khách sạn.

Sơ đồ phục vụ khách trong thời gian lu trú tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ:

ở giai đoạn này nhân viên ở bộ phận buồng làm công việc

- Hàng ngày vào mỗi buổi sáng nhân viên phải tiến hành làm vệ sinh phòngnh thay ga, gối, khăn tắm và các đồ mau hỏng Đồng thời hút bụi và lausàn nhà Còn buổi chiều thì nhân viên làm vệ sinh ở bên ngoài phòng ởcủa khách nh lau cầu thang, hành lang ở các tầng

- Mặt khác, nhân viên phải phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ kháchnh: khách có nhu cầu giặt là, có nhu cầu ăn sáng tại phòng

 Giai đoạn 4: Nhận phòng và tiễn khách.Sơ đồ tiễn khách.

- Nhân viên phục vụ phải nắm bắt đợc thời gian khách trả phòng: để kiểmtra các trang thiết bị trong phòng Nếu có sự hỏng nào phải xác định rõnguyên nhân Và kiểm tra tủ lạnh xem khách dùng đồ uống gì, viết hoáđơn chuyển xuống quầy lễ tân để làm hoá đơn tổng hợp.

- Khi khách chuẩn bị rời phòng thông báo cho porter lên bao gói giúp cho khách.- Khách tiến hành thanh toán tại bộ phận lễ tân thì nhân viên kiểm tra lại

phòng và làm vệ sinh.

Quy trình phục vụ ở bộ phận buồng tơng đối đơn giản Thời gian làm việc 3ca: ca sáng 6h đến 14h, ca chiều 14h đến 22h, ca tối 22h đến 6h Thờng 3 ng-ời làm vệ sinh một phòng và làm tất cả các phòng ở tầng đó Khi làm vệ sinhtrongphòng ở có khách thì nhân viên phải tuân thủ theo nguyên tắc:

- Trong khi làm vệ sinh phòng ở cho khách nhân viên phải tuyệt đối trungthực và tuân theo nội quy trong khách sạn.

- Khi có những sai, hỏng phải kịp thời báo cho bộ phận sửa chữa để kịp thờixử lý Mặt lkhác, khi khách trả phòng nhân viên trực phòng phải cùngkhách nhận và kiểm tra có mất mát, sai hỏng gì không sau đó mới tiếnhành làm vệ sinh.

- Khi làm vệ sinh khách có những yêu cầu, đòi hỏi thì luôn luôn có thái độtơi cời, nhiệt tình, đáp ứng mọi yêu cầu Biết đợc điểm “ mạnh” của kháchcũng là một thành công lớn trong kinh doanh.

Làm vệ sinh Phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách tại phòng

Nắm đ ợc thời gian khách trả phòng

Bao gói hành lý cho khách

Kiểm tra phòng

Làm vệ sinh

3 Mối quan hệ giữa bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ.

Sơ đồ bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ.

Bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ luôn có quan hệ hợp tác thôngtin hai chiều chặt chẽ để cùng nhau thực hiện đáp ứng yêu cầu về lu trú tạm thờicủa khách du lịch, thờng xuyên trao đổi thông tin với khách, về tình trạng phòngvề các dịch vụ tại phòng cho khách để phục vụ khách một cách tốt nhất.

Với bộ phận buồng: bộ phận lễ tân có nhiệm vụ thông báo cho bộ phận này biếtngày giờ khách đến, số lợng phòng, chủng loại phòng để nhà buồng chủ độngkiểm tra lại phòng ở, vệ sinh phòng sạch sẽ Khi khách có nhu cầu giặt là haybáo thức thì khách có thể gọi điện cho nhà buồng hoặc cũng có thể gọi cho lễtân, sau đó chuyển yêu cầu của khách tới các bộ phận có chức năng.

Bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ đợc ví nh chiếc đầu tàu điềukhiển hoạt động của tất cả các bộ phận trong khách sạn Vì vậy khách sạn khôngngừng duy trì, thiết lập mối quan hệ cho hoạt động kinh doanh của khách sạndiễn ra nhịp nhàng và đạt hiệu quả hơn.

Bộ phận sửa chữaBộ phận cung cấp

dịch vụ bổ sung

Bộ phận bàn

Bộ phận buồngBộ phận quarn lý

Bộ phận đón tiếp

Chơng II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lu trú tạiKhách sạn Kim Liên 1.

I Khái quát về Khách sạn Kim Liên 1.

1 Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn.

Khách sạn Kim Liên 1 trực thuộc Công ty Khách sạn và Du lịch KimLiên Công ty đợc thành lập từ năm 1961 với đối tợng phục vụ chủ yếu là chuyêngia nớc ngoài sang để giúp đỡ Việt nam xây dựng đất nớc Do hai Khách sạnBạch Mai, Bạch Đằng hợp nhất là Khách sạn Bạch Mai(QĐ 49 TCCCG12/5/1961).

Từ năm 1971 đến nay Công ty có 5 lần đổi tên và có 6 tên gọi.

Lần 1: Khách sạn chuyên gia Kim Liên( QĐ 49 TCCCG 12/5/1971).

Lần 2: Khách sạn chuyên gia và Du lịch Kim Liên( QĐ 191/BT 29/8/1992).Lần 3: Công ty Du lịch Bông sen vàng ( 276 TCDL/QĐ-TCDL 19/7/1993).Lần 4: Công ty Khách sạn Bông sen vàng(QĐ 309/QĐ-TCDL 25/11/1994).Lần 5: Công ty Khách sạn và Du lịch Kim Liên(QĐ 454/QĐ-TCDL16/10/1996).

Tên gọi đầy đủ : Công ty Khách sạn và du lịch Kim Liên.Tên giao dịch quốc tế: Kim Lien tourism Hotel company.Địa chỉ : Số 7 phố Đào Duy Anh- Đống Đa- Hà nội.Số điện thoại : 84-4-8522522-8542930.

Công ty Khách sạn và du lịch Kim Liên nằm ở phía nam thành phố cách trungtâm khoảng 4 km đợc hình thành trên cơ sở khu A của tập thể Kim Liên gồm 8dãy nhà.

Trong giai đoạn từ năm 1981 đến năm 1985 số chuyên gia đến khách sạn khôngngừng tăng buộc khách sạn phải xây dựng thêm nhà số 9, số 10 Đầu năm 1989thì cải tạo nâng cấp một số phòng ở dãy nhà 4 và nhà 6 đa các thiết bị đồng vàođể phục vụ khách Trong năm 1991, Khách sạn cải tạo nâng cấp nhà 9 đa cáctrang thiết bị mới vào bếp, phòng ở Ngoài ra còn bỏ vốn xây và bổ sung cácdịch vụ bổ sung Năm 1992 Khách sạn cải tạo các phòng nhà 4 và đa nhà 9, nhà4 vào khu vực khép kín tạo điều kiện thu hút khách có khả năng thanh toán cao.Từ năm 1993 Công ty trở thành đơn vị trực thuộc quyền quản lý trực tiếp củaTổng cục Du lịch Là doanh nghiệp thuộc luật nhà nớc tháng 4-1995 Đến tháng5-1999 Tổng cục Du lịch đã công nhận Khách sạn Kim Liên 1 đạt tiêu chuẩn 3sao.Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có hai Khách sạn với tổng số phòng là376 trong đó Khách sạn Kim Liên 1 có 116 phòng, Khách sạn Kim Liên 2 có260 phòng Ngoài ra, Khách sạn có một hệ thống các dịch vụ trong thời giankhách lu trú đó là: nhà hàng, bể bơi, tennis

Hoạt động kinh doanh chính của Khách sạn Kim Liên 1 là kinh doanh lu trú,nằm ngay trên mặt tiền của Công ty Khách sạn gồm hai khu nhà: nhà 4 và nhà

9, có một cảnh quan môi trờng rộng lớn và thoáng đãng tạo cho du khách mộtcảm giác thoải mái khi tới khách sạn.

3 Cơ cấu bộ máy tổ chức lao động của Khách sạn Kim Liên 1.

Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Khách sạn và Du lịch Kim Liên

Cơ cấu tổ chức của công ty tuân thủ theo cơ cấu trực tuyến chức năng Qua sơ đồtrên của Công ty ta thấy Công ty Khách sạn và Du lịch Kim Liên đợc quản lýtheo chế độ thủ trởng và mang tính chất tập trung Ban giám đốc trực tiếp điềuhành công việc khiến cho các thông tin phản hồi nhanh từ các phòng ban lêngiám đốc Thông qua các khâu trung gian giúp cho giám đốc đa ra các quyếtđịnh và giải quyết mọi công việc một cách nhanh chóng Nhng qua sơ đồ trên tathấy nhợc điểm là giám đốc là ngời gánh vác công việc nhiều Song song đógiám đốc cùng phó giám đốc trực tiếp chỉ đạo Điều này đòi hỏi giám đốc phải làngời nhanh nhẹn, am hiểu mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn và ngời giúpviệc cho giám đốc là các phó giám đốc, các trợ lý có tay nghề, nghiệp vụ chuyênmôn cao.

Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức lao động của Khách sạn Kim Liên 1

Ban giám đốc

Khách sạn Kim liên 1 Khách sạn Kim liên 2 Nhà hàng

N1, N2, N3, N4, N9 Tổ bảo d ỡng Bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung Tổ bảo vệ Trung tâm ứng dụng điện tử công nghệ Phòng thị tr ờng du lịch  Phòng tài chính hành chính Phòng kế toán tài vụ Phòng kế hoạch

Tổ lễ tân 1 Tổ buồng N4, N9 Tổ lễ tân 2 Tổ buồng n1, n5, n3, n6, N2

Khách sạn Kim Liên 1có cơ cấu quản lý theo chức năng Trong đó phân rõ thành2 bộ phận : bộ phận lễ tân và bộ phận phục vụ buồng Còn các bộ phận tổng hợpkhác nh :hành chính ,kế toán thì vẫn chịu sự điều hành của lãnh đaọ toàn côngty

Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong Khách sạn Kim Liên 1:

* Phòng giàm đốc :gồm 1 giám đốc và 1phó giám đốc có các chức năng vànhiệm vụ sau :

- Nhận kế hoạch tổng hợp từ ban giám đốc công ty sau đó lên kế hoạch chitiết và phổ biến cho nhân viên.

- Trực tiếp kiểm trsa giám sát nhân viên về chất lợng phục vụ.

- Có quyền ra quyết định và phải chịu trách nhiệm với mọi việc mình làm ra. Phòng lễ tân: bao gồm trởng phòng lễ tân và đội porter có nhiệm vụ:

- Đón tiếp và thoả mãn các nhu cầu của khách nh việc đăng ký chỗ, nắmchắc các nguồn khách, mức độ giá cả để đề xuất với ban giám đốc.

- Nắm vững lợng khách đến và rời khỏi khách sạn trong ngày, số phòngđang có khách, số phòng trống đủ tiêu chuẩn đón khách Và hàng ngàythống kê lại đa cho ngời thống kê để lập báo cáo Hàng tháng, hàng nămtiến hành lập báo cáo tổng hợp cho ban giám đốc về tình hình kết quả sảnxuất kinh doanh.

- Luôn liên hệ, phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để đáp ứngnhu cầu của khách khi lu trú tại khách sạn Đồng thời thực hiện nhiệm vụgiám đốc giao cho.

 Đội phòng: gồm một tổ trởng và các nhân viên có nhiệm vụ sau:- Hàng ngày làm vệ sinh khu vực phòng, hành lang tiền sảnh.- Đáp ứng các nhu cầu của khách về các dịch vụ bổ sung.

- Thờng xuyên liên hệ với bộ phận lễ tân để hoàn thành tốt công việc :chuẩn bị phòng, nhận phòng, dọn phòng.

nh Báo cáo với bộ phận bảo dỡng khi trang thiết bị bị hỏng

Qua sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức lao động tại khách sạn Kim Liên 1 có u ợc điểm sau:

nh- Ưu điểm:

Phân chia rõ ràng nhiệm vụ của từng ngời phù hợp với trình độ chuyên môncủa họ Để từ đó phát huy đợc khả năng, năng lực của từng ngời.

Ngời quản lý, quản lý trực tiếp các bộ phận nên dễ dàng bao quát công việcvà hiểu rõ công việc.

 Nhợc điểm:

Các bộ phận tổng hợp của khách sạn nh phòng tài chính kế toán, tổ chức, kếhoạch chung cho toàn công ty nên khó cho việc bao quát các vấn đề, nhất làphòng kế toán phải thu thập các thông tin, chứng từ tất cả các bộ phận riênglẻ nh lu trú, ăn uống Do đó khó quản lý nhân viên có thể dẫn đến quan liêucủa đội ngũ thu ngân.

Đào tạo chuyên môn sâu nên dễ nhàm chán trong công việc và khó trong việcluân chuyển lao động giữa các bộ phận.

Mỗi nhân viên trong khách sạn Kim Liên 1 phải chịu sự quản lý của giámđốc công ty và giám đốc khách sạn nên dễ dẫn đến sự đối choị nhau.

II Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Kim Liên 1:

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì khách là một nhân tố vô cùng quantrọng vì hầu hết các lkhoản doanh thu đều bát nguồn từ sự đáp ứng nhu cầu củakhách Cho nên việc nghiên cứu thị trờng hay nguồn khách là cơ sở để khách sạntổ chức phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.

Số lợng khách quốc tế và nội địa đến khách sạn Kim Liên 1.

 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi:

Khách nội địa: khách công vụ chiếm tỷ lệ cao hơn trong cơ cấu khách nộiđịa( khoảng 90%) Họ chủ yếu từ các tỉnh đến Hà nội công tác hoặc tham dựhội nghi, hội thảo Số còn lại khoảng 10% đi với động cơ du lịch, thăm hỏi,buôn bán.

Khách quốc tế: cơ cấu khách đi với động cơ thơng mại chiếm 0,3%, rất ít vìnhững nhà kinh doanh thờng ở những khách sạn sang trọng, đắt tiền Kháchcông vụ chiếm khoảng 10% trong tổng số khách quốc tế, còn lại 89.7%khách quốc tế đến với động cơ du lịch.

Số lợng khách quốc tế theo quốc tịch của khách sạn Kim Liên 1.

Quốc tịchĐV tínhNăm 1999Năm 2000 2000/1999 (lần) Ba tháng đầu năm 2001

1 Đặc điểm nguồn khách nội địa:

Khách du lịch nội địa đến nghỉ tại khách sạn Kim Liên 1 chủ yếu là khách dulịch công vụ chiếm khoảng 90% Họ chủ yếu đến từ các tỉnh về Hà nội để họp.Sở dĩ nh vậy là vì khách sạn Kim Liên 1 đã có uy tín, tiếng tăm trên thị tr ờngkhách này Đồng thời các phòng ban của khách sạn đã thiết lập các mối quan hệvới cơ quan các tỉnh và khách sạn của tỉnh Thông qua đó họ giới thiệu về kháchsạn để khách lu trú Ngoài ra, khách sạn còn có mức giá phải chăng so với kháchsạn có cùng sao, khuyến mại hoặc có mức gía u đãi đối với khách quen.

Khách du lịch công vụ mục đích chính của họ là đi công tác kết hợp với sựnghỉ ngơi, giải trí Họ quan tâm nhất về dịch vụ lu trú và các trang thiết bị ttrongphòng nh: điện thoại, fax, email để tiện cho công việc.

Ngoài ra, khách sạn còn có một lợng khách du lịch đi với mục đích khác nh:đi tham quan, nghỉ dỡng, thăm ngời thân chiếm khoảng 10% trong lợng kháchnội địa đến khách sạn Họ có thời gian lu trú nhiều và nhu cầu của họ về các dịchvụ bổ sung cũng cao hơn.

2 Đặc điểm nguồn khách du lịch quốc tế:

Nhìn vào bảng lợng khách quốc tế của khách sạn Kim Liên 1 thì lợng kháchđến khách sạn chủ yếu là từ Trung Quốc, còn khách đến từ các nớc ChâuÂu,Châu Mĩ chiếm tỷ trọng không cao.

 Đặc điểm nguồn khác hTrung Quốc:

Động cơ và mục đích của chuyến đi: mục đích chủ yếu của họ là đi khảo sát thịtrờng và tham quan thắng cảnh Tour du lịch của họ thờng từ 7 đến 15 ngày.

Sở thích của khách du lịch: khách du lịch Trung Quốc thờng ở khách sạntrung bình từ 2-3 sao Nhng khách sạn phải có thang máy vì khuynh hớng của

khách Trung Quốc sử dụng thang máy khách sạn quen thuộc nh dùng xe buýt,thờng ném tàn thuốc đang cháy lên thảm.

Về ăn uống họ khá cầu kỳ, một bữa ăn phải gồm nhiều món ăn khác nhau vàthích ăn các đồ hải sản Họ rất thích đề cập đến các vấn đề văn hoá, giáo dục,chính trị

An toàn và yên ổn ở nơi du lịch là điều quan tâm trớc tiên của khách TrungQuốc Họ thích tìm hiểu các phong tục lạ, thích có bầu không khí vui vẻ nh trongđại gia đình.

Qua đặc điểm và sở thích của khách Trung Quốc ta thấy ngời Trung Quốckhông cầu kỳ trong khi ở nhng họ đòi hỏi phải có thang máy Mà khách sạn KimLiên 1 có hai khu nhà 9 và nhà 4, khu nhà 4 có thang máy còn nhà 9 thì khôngcó thang máy Nên chăng khách sạn cần lắp đặt thêm hệ thống thang máy chotiện việc đi lại.

Lợng khách Trung Quốc đến khách sạn hàng năm có tăng lên Nhìn vào bảngkhách quốc tế năm 2000 tăng 9.6% so với năm 1999 Mới 3 tháng đầu năm 2001lợng khách cũng tăng lên một cách đáng kể.

 Đặc điểm nguồn khách Châu Âu và Châu Mĩ:

Khách du lịch đến từ Châu Âu, Châu Mĩ họ đòi hỏi về cơ sở vật chất kỹ thuậttơng đối hiện đại Do mức độ phát triển và đời sống cao nên họ đòi hỏi cao Mặtkhác, không những thế vệ sinh cũng là một vấn đề cần quan tâm Phòng ở phảithoáng đãng, trang trí hợp lý có tính thẩm mỹ cao

Trên đây là một số đặc điểm nguồn khách đến khách sạn trong năm vừa qua,đồng thời cũng là thị trờng khách trong năm nay Qua đó, ta cũng hiểu thêm mộtphần về đặc điểm và sở thích của nguồn khách trong khách sạn để đáp ứng đúngyêu cầu của khách Và nắm bắt đợc tâm lý và thói quen tiêu dùng để phục vụkhách tốt hơn nhằm đạt đợc hiệu quả kinh doanh.

III Thực trạng hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn Kim Liên1.

1 Thực trạng hoạt động đón tiếp của khách sạn Kim Liên 1.

1.1.Đặc điểm đội ngũ lao động của bộ phận đón tiếp tại khách sạn KimLiên 1.

Để có đợc cái nhìn tổng quát nhất về đội ngũ lao động trong khách sạn ta dựavào các chỉ tiêu về cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính, trình độ chuyên môn,học vấn, ngoại ngữ, các phẩm chất khác.

 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính.Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính của khách sạn Kim Liên 1.

Bộ phận Số lợng(ngời) Nam ( ngời) Nữ (Ngời) Tuổi trung bình

- Cơ cấu lao động theo độ tuổi:

Độ tuổi trung bình của đội ngũ cán bộ công nhân viên tại khách sạn KimLiên 1 là 36 đến 37 tuổi thấp hơn so với độ tuổi trung bình của toàn công ty.

Bộ phận lễ tân + porter có độ tuổi trung bình là 30( giao động từ 23 đến 33tuổi,riêng ngời quản lý 58 tuổi) Số lợng lao động trẻ chiếm tỉ lệ tơng đối nhỏ.Bộ phận lễ tân gần nh là bộ mặt chính của khách sạn cần phải có đội ngũ laođộng trẻ để đào tạo chuyên môn và làm trẻ hoá đội ngũ lao động Nhng đồngthời lao động trẻ phải có chuyên môn nghiệp vụ và đòi hỏi kinh nghiệm cao.

- Cơ cấu lao động theo giới tính:

Bộ phận đón tiếp +porter gồm 13 nam, 5 nữ.Tỷ lệ nam nữ khá đồng đều,riêng porter có 6 nhân viên đều là nam

 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và chuyên môn:

Khách sạn có một đội ngũ lao động với trình độ học vấn và chuyên môn caothì nắm bắt công việc nhanh chóng hơn do đó chất lợng dịch vụ sẽ đợc bảo đảm.

Có thể nói trình độ học vấn ở bộ phận đón tiếp là cao hơn so với các bộ phậnkhác trong khách sạn Riêng bộ phận đón tiếp có 18 ngời: bộ phận lễ tân 12 ngờicòn porter 6 ngời 100% nhân viên lễ tân đều tốt nghiệp Đại học, riêng chỉ cómột ngời tốt nghiệp đúng chuyên môn là tốtnghiệp trờng Đại học Kinh tế quốcdân khoa Du lịch- Khách sạn, còn lại nhân viên đều tốt nghiệp Đại học Ngoạingữ Do đó kiến thức chung về du lịch của họ khá hạn hẹp cần phải đợc đào tạothêm Họ không biết rõ về nhgiệp vụ nên đôi khi khách đòi hỏi họ ứng xử vẫncòn kém Do đa số nhân viên ở bộ phận lễ tân đều làm trái ngành Dể nâng caohiệu quả, khách sạn đã đa máy tính vào các phòng ban.

Trình độ ngoại ngữ: 100% các nhân viên lễ tân đều biết hết ngoại ngữ Có ời biết một đến hai thứ tiếng, nhng chủ yếu là tiếng Anh, tiếng Trung Còn ngoạingữ tiếng Pháp, Nga,Nhật cha quan tâm nhiều để khắc phục tình trạng này ,khách sạn khuyến khích các nhân viên học thêm ngoại ngữ để tơng xứng vớikhách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao Còn nhân viên porter do tính chất công việc,trình độ của họ đa số biết Tiếng Anh chỉ có khả năng giao tiếp.

ng- Ngoài các yếu tố về cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính, trình độ họcvấn, chuyên môn còn phải có yếu tố phẩm chất khác nh: Thật thà, ân cần, niềmnở để vừa lòng khách đến cũng nh khách đi Đồng thời phải có khả năng giaotiếp và diện mạo, trang phục chỉnh tề đúng quy định của khách sạn.

Qua các yếu tố đã đa ra và phân tích ở trên Đội ngũ lao động tại khách sạnKim Liên 1có những u và nhợc điểm sau:

Tuy các nhân viên đều tốt nghiệp Đại học nhng họ độ đều làm trái ngành.Dovậy kiến thức về du lịch khách sạn của họ cha đợc hiểu sâu sắc.

Do thị trờng khách của khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc ngoại ngữchỉ chuyên sâu một thứ tiếng Đây cũng là một khó khăn hay vấp phải.

1.2 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận đón tiếp ở khách sạn KimLiên 1.

Trong kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một vai trò rấtquan trọng Chính cơ sở vật chất kỹ thuật đã tạo lên sức hấp dẫn của sản phẩmmà mỗi khách sạn đều có cái riêng.

Bộ phận đón tiếp gồm quầy lễ tân và tiền sảnh Đây chính là bộ mặt của kháchsạn vì nó là nơi đặt chân đầu tiên của khách Khu vực này cần đợc bố trí, sắpxếp hợp lý để thuận lơị cho việc đa đón khách, đợc thiết kế sang trọng có tínhthẩm mỹ tạo ra sự thoải mái và gây ấn tợng tốt cho khách

Khu lễ tân khách sạn Kim Liên 1 có diện tích 50m2, quầy lễ tân rộng 13m2 có chiềucao 1m, mặt trên 0.3m, mặt dới 0.6m với các trang thiết bị đợc bố trí hài hoà.

- Ba máy tính nối mạng với các bộ phận khác.- Điện thoại trực tiếp ra nớc ngoài

- Quầy đổi tiền.

- Máy Fax, photocopy.

- Đồng hồ theo giờ địa phơng, theo giờ các nớc trên thế giới.- Quốc kỳ của các quốc gia khác nhau.

- Bảng giá cho ngời Việt và cho nớc ngoài.

Nhận xét: Trang thiết bị tại bộ phận đón tiếp tơng đối đủ so với khách sạn 3 sao.ở tiền sảnh có phòng rộng kê hai bộ salông, với một đoàn khách lớn thì không đủđây là một điều khó khăn vì bộ phận này là nơi ấn tợng nhất đối với khách Quầy lễtân đợc bố trí gần ở cửa ra vào của khách sạn Vật dụng thì đợc sắp xếp hợp lý, thiếtkế đẹp, hài hoà, cân đối, màu sắc phù hợp tạo ra sự thoáng đãng thoải mái tăng mứcđộ lịch sự sang trọng của khách sạn.Tuy nhiên với khách sạn 3 sao diện tích tiền sảnhlà 50m2 nhỏ hơn so với tiêu chuẩn.

Mặt khác, do thuận lợi về vị trí, khách sạn có một khuôn viên khá rộng trớcnhà 4 và nhà 9 chính vì thế nó tạo cho khách sạn một cảnh quan thiên nhiênthoáng đãng điều đó không phải bất cứ khách sạn nào ở Hà nội cũng có đợc.

1.3.Quy trình phục vụ và hệ thống sản phẩm tại bộ phận đón tiếp củakhách sạn Kim Liên 1:

 Quy trình phục vụ tại bộ phận đón tiếp: gồm 4 giai đoạn.Giai đoạn 1: nhận đặt giữ chỗ trớc trong khách sạn.

Phơng thức đặt giữ chỗ trớc: khách liên hệ với khách sạn thông qua điệnthoại, Fax, email, th

Lễ tân phải làm công việc sau:

- Cung cấp cho khách các thông tin về khách sạn.

- Cung cấp cho khách về loại phòng, giá cả, chủng loại của khách sạn.- Trả lời cho khách về khả năng đáp ứng

Giai đoạn 2: Đón tếp và phục vụ khách ban đầu.

Đón tiếp và chào đón nhân viên bảo vệ và lễ tân có nhiệm vụ.- Nhân viên bảo vệ: hớng dẫn họ đỗ xe, mở cửa mời khách - Nhân viên lễ tân:

+ Chào đón khách xem có nhu cầu gì Nhân viên lễ tân thờng xuyên trực ởquầy lễ tân.

+ Hỏi khách, nếu khách đặt phòng trớc: đề nghị khách đa lại phiếu( nếu có)của khách sạn Nếu không có xêm sổ đăng ký.

+ Làm thủ tục nhập phòng yêu cầu khách đa cho xem giấy tờ tuỳ thân, nếu làkhách nớc ngoài phải có visa hoặc hộ chiếu Mời khách điền vào mẫu đăng ký.

+ Thông báo xuống cho các bộ phận liên quan.

+ Mời khách đa lại mẫu phiếu đăng ký và kiểm tra lại mẫu phiếu.+ Trao chìa khoá.

+ Nếu khách cha đặt phòng trớc: giới thiệu qua về chủng loại phòng ,cáctrang thiết bị và đa cho khách xem bảng giá thuê phòng sau đó toiến hành nhtrên.

- Lễ tân check in vào máy và vào sổ.

Giai đoạn 3: Quy trình phục vụ trong thời gian lu lại ở khách sạn.

Lễ tân là ngời tiếp nhận những yêu cầu của khách sau đó chuyển yêu cầuxuống bộ phận có liên quan Lễ tân có thể nhận và bảo quản đồ gửi của khách,nhận bu phẩm.

Giai đoạn 4: Tiến hành thanh toán và khách rời khỏi khách sạn.Lễ tân có nhiệm vụ:

- Thu chìa khoá, kèm theo giấy trả phòng có chữ xác nhận của nhân viêntrực phòng.

- Tập hợp mọi hoá đơn do các bộ phận khác gửi đến.- Viết hoá đơn thanh toán cho khách

- Báo cho bảo vệ tiến hành chuyển hành lý cho khách.

- Tiễn khách có thái độ làm sao gây ấn tợng tốt đẹp cho khách.

Nhận xét: Quy trình làm việc( thực tế ) tại bộ phận đón tiếp của khách sạnKim Liên 1 tơng đối khớp so với lý thuyết ở chơng I Tuy nhiên, có thể phù hợpở thời điểm nầy nhng không phù hợp ở thời điểm khác Các nhân viên đi theomột khuôn khổ không đi quá xa so với lý thuyết, do đó các nhân viên phải thamkhảo sách , báo chí để nâng cao nghiệp vụ, phục vụ một cách tốt hơn Có khảnăng giao tiếp thuyết phục khách “ mua” sản phẩm của khách sạn mình.