Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kim Liên 1

Mối quan hệ giữa bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ

Bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ luôn có quan hệ hợp tác thông tin hai chiều chặt chẽ để cùng nhau thực hiện đáp ứng yêu cầu về lu trú tạm thời của khách du lịch, thờng xuyên trao đổi thông tin với khách, về tình trạng phòng về các dịch vụ tại phòng cho khách để phục vụ khách một cách tốt nhất. Vì vậy khách sạn không ngừng duy trì, thiết lập mối quan hệ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra nhịp nhàng và đạt hiệu quả hơn.

Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn

Ngoài ra, Khách sạn có một hệ thống các dịch vụ trong thời gian khách lu trú đó là: nhà hàng, bể bơi, tennis. Khách sạn gồm hai khu nhà: nhà 4 và nhà 9, có một cảnh quan môi trờng rộng lớn và thoáng đãng tạo cho du khách một cảm giác thoải mái khi tới khách sạn.

Cơ cấu bộ máy tổ chức lao động của Khách sạn Kim Liên 1

Điều này đòi hỏi giám đốc phải là ngời nhanh nhẹn, am hiểu mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn và ngời giúp việc cho giám đốc là các phó giám đốc, các trợ lý có tay nghề, nghiệp vụ chuyên môn cao. Khỏch sạn Kim Liờn 1cú cơ cấu quản lý theo chức năng .Trong đú phõn rừ thành 2 bộ phận : bộ phận lễ tân và bộ phận phục vụ buồng .Còn các bộ phận tổng hợp khác nh :hành chính ,kế toán ..thì vẫn chịu sự điỊu hành cđa lãnh đậ toàn công ty. - Đón tiếp và thoả mãn các nhu cầu của khách nh việc đăng ký chỗ, nắm chắc các nguồn khách, mức độ giá cả để đề xuất với ban giám đốc.

Các bộ phận tổng hợp của khách sạn nh phòng tài chính kế toán, tổ chức, kế hoạch chung cho toàn công ty nên khó cho việc bao quát các vấn đề, nhất là phòng kế toán phải thu thập các thông tin, chứng từ tất cả các bộ phận riêng lẻ nh lu trú, ăn uống. Mỗi nhân viên trong khách sạn Kim Liên 1 phải chịu sự quản lý của giám đốc công ty và giám đốc khách sạn nên dễ dẫn đến sự đối choị nhau. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì khách là một nhân tố vô cùng quan trọng vì hầu hết các lkhoản doanh thu đều bát nguồn từ sự đáp ứng nhu cầu của khách.

Đặc điểm nguồn khách nội địa

Qua bảng thống kê trên ta thấy nguồn khách lớn của khách sạn đối tợng là khách Trung Quốc. Còn khách du lịch đến từ các nớc Châu Âu, Châu Mĩ chiếm tỉ lệ không đáng kể, khả.

Đặc điểm nguồn khách du lịch quốc tế

Về ăn uống họ khá cầu kỳ, một bữa ăn phải gồm nhiều món ăn khác nhau và thích ăn các đồ hải sản. An toàn và yên ổn ở nơi du lịch là điều quan tâm trớc tiên của khách Trung Quốc. Qua đặc điểm và sở thích của khách Trung Quốc ta thấy ngời Trung Quốc không cầu kỳ trong khi ở nhng họ đòi hỏi phải có thang máy.

Khách du lịch đến từ Châu Âu, Châu Mĩ họ đòi hỏi về cơ sở vật chất kỹ thuật t-. Qua đó, ta cũng hiểu thêm một phần về đặc điểm và sở thích của nguồn khách trong khách sạn để đáp ứng đúng yêu cầu của khách. Và nắm bắt đợc tâm lý và thói quen tiêu dùng để phục vụ khách tốt hơn nhằm đạt đợc hiệu quả kinh doanh.

Thực trạng hoạt động đón tiếp của khách sạn Kim Liên

100% nhân viên lễ tân đều tốt nghiệp Đại học, riêng chỉ có một ngời tốt nghiệp đúng chuyên môn là tốtnghiệp trờng Đại học Kinh tế quốc dân khoa Du lịch- Khách sạn, còn lại nhân viên đều tốt nghiệp Đại học Ngoại ngữ. Mặt khác, do thuận lợi về vị trí, khách sạn có một khuôn viên khá rộng trớc nhà 4 và nhà 9 chính vì thế nó tạo cho khách sạn một cảnh quan thiên nhiên thoáng đãng điều đó không phải bất cứ khách sạn nào ở Hà nội cũng có đợc. Chủng loại sản phẩm tại bộ phận đón tiếp phong phú và đa dạng gồm: dịch vụ nhận đặt giữ chỗ trứơc, quá trình cung cấp thông tin cho khách , môi giới xe, đăng ký vé máy bay, nhận gửi bu phẩm.

Do thị trờng khách của khách sạn Kim Liên 1 chủ yếu từ Trung Quốc nên khả năng tiêu dùng các loại dịch vụ ở bộ phận đón tiếp là phù hợp còn khách du lịch từ Châu Au,Châu Mĩ khả năng tiêu dùng cao hơn. - Lịch trình của các chuyến bay giá vé và các phơng tiện giao thông khác - Thông tin trung nhất về tình hình kinh tế, chính trị, xã hội tại địa phơng hoặc tình hình khách sạn của địa phơng. Nhân viên lễ tân tiếp nhận và ký nhận bu phẩm, th bu thiếp thì khách sạn phục vụ miễn phí còn bu phẩm có trọng lợng, phải lập hoá đơn gửi ngoài giờ vắng khách nhất để đa bu phẩm gửi đi.

Thực trạng hoạt động phục vụ buồng nghỉ tại khách sạn Kim Liên 1

Đa số các nhân viên chỉ học sơ cấp hoặc học trờng trung cấp Du lịch Bởi Hà nội, và số còn lại tốt nghiệp trung học hoặc là các thanh niên xung phong chuyển ngành. Từ khi chuyển đổi kinh doanh theo kinh tế thị trờng và đồng thời thị trờng nguồn khách cung thay đổi, thì số lao động cao tuổi khả năng nâng cao ngoại ngữ gặp nhiều khó khăn do yéu tố tâm lý và độ tuổi. Những ngời biết ngoại ngữ dạy những ngời ở các bộ phận phục vụ buồng nghỉ, bẩo vệ, thu ngân..Giám đốc khuyến khích các nhân viên lễ tân dạy để nâng cao chất lợng phôc vô.

Trình độ ngoại ngữ của bộ phận phục vụ buồng nghỉ vẫn còn thấy, mới chỉ 2/3số nhân viên có trình độ Anh từ bằng B trở lên khó khăn trong việc giao tiếp với khách khi khách đòi hỏi những yêu cầu. Nhật xét: Cơ sở vật chật kỹ thuật tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ của khách sạn Kim Liên 1 mới chỉ đủ về “lợng”để đạt tiêu chuẩn 3sao, nhng về “chất” thì mới. Nhận xét: Qui trình phục vụ (thực tế) tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ tơng đối khớp so với qui trình phục vụ (lý thuyết).Nhng tuỳ từng đối tợng khách mà các nhân viên đáp ứng yêu câu.Có thể phục vụ với đối tợng khách Trung Quốc hợp nh- ng khách Châu âu,Châu Mĩ không hợp.

Chủng loại sản phẩm của bộ phận phục vụ buồng nghỉ gồm các loại dịch vụ nh: giặt là, dịch vụ dọn phòng, dịch vụ đánh thức theo yêu cầu của khách, dịch vụ tại phòng. Tuy nhiên nhiều khách du lịch Phơng Tây khi thấy mức giá thấp cũng không tin t- ởng, họ nghi ngờ nh: mức độ vệ sinh kém, chất lợng phục vụ không tốt, trang thiết bị lạc hậu.

Phơng hớng

Khách sạn có những hình thức khen thởng để khuýen khích cán bộ công nhân viên, và có những hình thức khen thởng đột xuất cho các nhân viên có sáng tiến cải tạo lao động, các nhân viên làm tốt công tác tiếp thị đem lại nguồn khách lớn cho khách sạn. Có một khung cảnh đón tiếp sang trọng, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại cha đủ mà khách sạn cần phải có một đội ngũ lao động vừa thành thạo nghiệp vụ vừa có thái độ ân cần niềm nở, có nghệ thuật khéo léo khi giao tiếp mới gọi là thành côg trong kinh doanh. Trong thời gian tới khách sạn nên áp dụng tuyển chọn công bằng thông tin ra đại chúng biết vấn đề tuyển chọn qua hình thức phỏng vấn trực tiếp, thi ứng xử với các tình huống..Tuy cách này tuyển chọn mất thời gian nhng chọn đợc ngời làm đúng công việc và thực sự khách quan.

Xuất phát từ thực tế công tác ở hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn Kim Liên 1 còn tồn tại một số nhân viên cha am hiểu về du lichj khách sạn, phong cách cha gây đợc sự chú ý cho khách, khar năng giao tiếp ngoại ngữ còn kém. Phát triển đội ngũ nhân viên cũ, khách sạn nên chọn hình thức đào tạo nào cho phù hợp nh:gửi nhân viên đi học ở các trung tâm, khách sạn lớn hoặc mời chuyên gia giàu kinh nghiệm về giảng dạy, hoặc khách sạn có thẻ áp dụng hình thức đào tạo tại chỗ nh: các. Đào tạo ở bộ phận lễ tân: đa số các nhân viên ở bộ phận này đều tốt nghiệp đại học ngoại ngữ làm trái ngành, nên ban lãnh đạo khách sạn quan tâm hơn để họ không ngừng nâng cao kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ.

Bên cạnh việc đề ra nội quy thì ban Giám đốc phải có kế hoạch thờng xuyên tăng cờng công tác kiểm tra giám sát việc thực hiện công việc của nhân viên phát hiện ra ai hoàn thành tốt và ai cha hoàn thành tốt công việc. Sau hơn 3 tháng thực tập tại Công ty Khách sạn-Du lịch Kim Liên, đợc sự giúp đỡ chỉ bảo nhiệt tình của Ban lãnh đạo khách sạn, cô giáo Vơng Quỳnh Thoa cùng các thầy cô giáo của khoa Du lịch-Khách sạn trờng ĐHKTQD và các bạn bè.