Chng I c së lý luËn vÒ ho¹t ®éng kinh doanh lu tró trong kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch Lêi nãi ®Çu §Êt níc ta ®ang chuyÓn m×nh bíc vµo thêi kú c«ng nghiÖp ho¸, hiÖn ®¹i ho¸ ®Êt níc NÒn kinh tÕ më cña[.]
Lời nói đầu Đất nớc ta chuyển bớc vào thời kỳ công nghiệp hoá, đại hoá đất nớc Nền kinh tế mở với nhiều thành phần kinh doanh khác đòi hỏi ngời quản lý doanh nghiệp kinh doanh phải động sáng tạo, có trình độ vững vàng theo kịp đợc nhịp độ phát triển chung kinh tế thị trờng Cùng đó, cạnh tranh giá đà lắng xuống nhờng chổ cho cạnh tranh chất lợng Điều đợc lý giải ngày với phát triển kinh tế xà hội, đời sống ngời ngày đợc nâng cao, nhu cầu đòi hỏi họ ngày cao, họ sẵn sàng bỏ qua sản phẩm, dịch vụ với giá rẻ chất lợng để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với giá cao nhng họ biết mang lại cho họ hài lòng Chính dịch vụ loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu mặt tinh thần ngời nên vấn đề đặt cho doanh nghiệp có doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đảm bảo đợc mức chất lợng đáp ứng đòi hỏi, mong muốn khách hàng mức cao Nếu khách sạn đảm bảo đợc chất lợng dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng đợc yêu cầu khách khách sạn thu hút đợc nhiều khách đến tiêu dùng dịch vụ cuả Những doanh nghiệp khách sạn thắng thế, chiếm đợc thị phần thị trờng cạnh tranh doanh nghiệp quan tâm đến chất lợng dịch vụ khách sạn Yêu cầu mong muốn khách hàng chất lợng dịch vụ tiến hoá không ngừng đòi hỏi ngày cao, yếu tố quan trọng thiếu quan tâm đến chất lợng dịch vụ khách hàng hớng tới dịch vụ tốt tiến đến chất lợng tốt Với tầm quan trọng việc nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú với giúp đỡ nhiệt tình cô giáo cán công nhân viên toàn khách sạn Phơng Nam đà giúp em hoàn thành đề tài: Biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn Phơng Nam Do thời gian có hạn, viết nghiên cứu góc độ ngành, tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn Phơng Nam Trong trình nghiên cứu đề tài em có sử dụng phơng pháp vật biện chứng kết hợp lý luận với thực tiễn, nghiên cứu vật tợng mối quan hệ từ hành động đến chất, từ hình thức tới nội dung phơng pháp phân tích so sánh ®Ĩ ®a nh÷ng nhËn xÐt, nh÷nh kÕt ln vỊ vật tợng, nghiên cứu đợc thực tế tìm nguyên nhân biện pháp khắc phục Ngoài phần mở đầu phần kết luận, chuyên đề đợc chia làm ba chơng: Chơng 1: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh lu trú kinh doanh khách sạn-du lịch Chơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn phơng nam Chơng : Một số đề xuất nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn phơng nam Chơng I sở lý luận hoạt động kinh doanh lu trú kinh doanh khách sạn-du lịch 1.1.Khách sạn loại hình dịch vụ khách sạn Kinh doanh khách sạn loại hình kinh doanh khách sạn du lịch Đặt tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn công đoạn chủ yếu nhu cầu lu trú khách du lịch để hoàn thành chơng trình du lịch đà lựa chọn Khách sạn phận thiếu đợc trình kinh doanh du lịch Nó đảm bảo việc ăn ngủ, nghỉ ngơi tạm thời cho khách thời gian tham quan du lịch điểm, vùng hay điểm du lịch Trớc khách sạn tiền thân nhà trọ với mục đích chủ yếu phục vụ hai dịch vụ lu trú ăn uống, với mục đích thu lợi nhuận cao Do khách sạn bao gồm đặc tính sau: - Khách sạn đơn vị cung ứng cho khách dịch vụ lu trú ăn uống - Khách sạn đơn vị kinh doanh với mục đích kinh doanh thu lại lợi nhuận Do yêu cầu khách nghỉ sở lu trú ngày cao, đồng thời nhu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh, đa dạng hoá hoạt động tăng nguồn thu từ mặt hàng, tăng lợi nhuận nh cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút đợc nhiều khách, mà khách sạn đà mở rộng đa dạng hoá loại hình kinh doanh Bên cạnh hai dịch vụ lu trú ăn uống, khách sạn kinh doanh dịch vụ khác nh : Tổ chức hội nghị, bán hàng lu niệm, vui chơi giải trí, đổi tiền nhiều dịch vụ cần thiết khác Từ nhận định ta đa quan niệm khách sạn nh sau : Khách sạn sở phục vụ lu trú phổ biến khách du lịch, chúng sản xuất, bán tạo cho khách dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu họ chỗ ngủ, chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích chuyến Chất lợng đa dạng dịch vụ hàng hoá khách sạn xác định thứ hạng khách sạn Ngày nay, ngành du lịch có kinh doanh khách sạn đợc coi ngành kinh tế mũi nhọn, ngành công nghiệp không khói gà đẻ trứng vàng , ngành kinh tế thời thợng Do yêu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh, đa dạng hoá hoạt động nên khách sạn đà đa dạng hoá loại hình dịch vụ : - Dịch vụ lu trú - Dịch vụ ăn uống - Các dịch vụ khác: Vận chuyển, VISA, đặt vé máy bay, TENNIS, MASSAGE, KARAOKE Khách sạn lớn, đại dịch vụ bổ sung nhiều, đáp ứng đợc nhiều nhu cầu khách Ngày nay, xà hội ngày phát triển kéo theo ngành dịch vụ phát triển theo Kinh doanh khách sạn đóng góp phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân Kinh doanh khách sạn đóng góp đáng kể vào kết kinh doanh ngành du lịch, cụ thể kinh doanh ngành khách sạn ®· ®ãng gãp 70% tỉng doanh thu cđa ngµnh du lịch Kinh doanh khách sạn ngành kinh tế có tốc độ cao, có nhiều khó khăn nh đầu t dài hạn thời gian thu hồi vốn kéo dài dẫn đến nhà đầu t lỡng lự cấp vốn, ngành kinh doanh khách sạn du lịch đợc coi ngành có rủi ro lớn đặc điểm dịch vụ phi vật chất nên dễ bắt chớc nhu cầu khách thay đổi Tuy nhiên, ph¸t triĨn cđa nỊn kinh tÕ x· héi, hiƯn ngành du lịch chứa đựng nhiều tiềm du lịch nh : tiềm nhân văn, tiềm thiên nhiên đợc khai thác bớc đầu nên lợng khách du lịch cha nhiều song lại có bề dày lịch sử văn hoá điều kiện thuận lợi để du lịch Việt Nam phát triển 1.2 Lý luận tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn 1.2.1 Quan niệm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn Dịch vụ khách sạn sản phẩm vô hình, chất lợng dịch vụ khó đánh giá chịu nhiều yếu tố tác động chủ quan tác động khách quan Sản phẩm dịch vụ thấy khó thấy đợc cụ thể Khách hàng dịch vụ biểu mức thoả mÃn đà tiêu dùng xong Do việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú đợc định nghĩa nh hoạt động trợ giúp có ích cho ngời khác Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh đợc hiểu tập hợp hoạt động trình công nghệ làm tốt chức đảm bảo tiện nghi tạo điều kiện dễ dàng cho khách trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh trình phức tạp, kéo dài thời gian diễn tất phận khách sạn nhằm sản xuất, bán trao đổi cho khách dịch vụ hàng hoá để thoả mÃn nhu cầu khách Chất lợng nói chung phù hợp với nhu cầu ngời tiêu dùng Nói đến chất lợng sản phẩm hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ với yêu cầu đặt cho mà yêu cầu đợc đánh giá qua cảm nhận ngời tiêu dùng Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, chất lợng sản phẩm đợc hiểu mức độ phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp đà lựa chọn nhằm thoả mÃn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch khách hàng Mục tiêu chất lợng sản phẩm dịch vụ đợc đánh giá nhiều mức độ khác nhau, tuỳ thuộc vào đối tợng khách Tuy nhiên nâng cao chất lợng sản phẩm khách sạn phải đợc tiến hành nh loại khách hàng họ mua loại sản phẩm ë møc nh Ta cã thĨ hiĨu tỉ chøc tốt hoạt động kinh doanh lu trú kinh doanh khách sạn nh sau : Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn tổng thể mục tiêu, đặc trng thể đợc thoả mÃn nhu cầu điều kiện tiêu dùng mong muốn, giới hạn chi phí định Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh khách sạn mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mÃn khách hàng mục tiêu Chất lợng buồng đợc đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ khách sạn cho có chất lợng tốt, đảm bảo phòng nghỉ nh mới, đáp ứng nhu cầu khách điều kiện làm cho khách hài lòng thoả mÃn 1.2.2 Đặc trng chất lợng hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn Dịch vụ lu trú dịch vụ thiếu đợc kinh doanh khách sạn Đây dịch vụ để phục vơ cho mét nhu cÇu thiÕt u cđa ngêi Tuy nhiên đối tợng phục vụ chủ yếu khách du lịch, nhu cầu họ trình du lịch khác so với nhu cầu thờng ngày diễn nơi c trú thờng xuyên Cũng ngủ, nhng nhà điều kiện môi tròng quen thuộc, khách sạn có nhiều điều lạ, khách sạn không đáp ứng nhu cầu bình thờng nghỉ ngơi lấy lại sức sau chuyến xa mà đáp ứng nhu cầu tâm lý cho khách Đón tiếp nơi mở đầu tiếp xúc thức khách sạn với khách việc giới thiệu điều kiện lu trú ( Loại hạng phòng, tiện nghi, vị trí, giá ) đạt đợc thoả thuận làm thủ tục tiếp nhận khách Đón tiếp trung tâm điều phối hệ thống dịch vụ nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời với chất lợng cao theo yêu cầu khách Đón tiếp nơi bán hàng phận khác nơi giao sản phẩm Đón tiếp khâu cuối đa tiễn khách rời khỏi khách sạn sau đà tiêu dùng dịch vụ khách sạn đồng thời trì mối quan hệ với khách hàng khứ khách sạn Đây hội cuối lấy lòng khách lần tiếp xúc không tốt Phòng nghỉ khâu then chốt kinh doanh khách sạn thờng đem lại doanh thu lớn Số lợng phòng nghỉ có tác động trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, phòng ăn có tác dụng khác khách sạn Đối với khách định đến khách sạn thờng vào chất lợng khách sạn nh trang thiết bị, thái độ phục vụ nhân viên Vì khách sạn nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ, nơi làm việc khách Cho nên việc đánh giá chất lợng khách sạn đợc dựa tiêu chuẩn: + Số lợng, chủng loại loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể kinh doanh lu trú hạng phòng + Chất lợng khách sạn đợc đánh giá cách xác thông qua cảm nhận ngời tiêu dùng trực tiếp Đối với hàng hoá, việc đánh giá chất lợng tiến hành thông qua việc cân, đong, đo, đếm nhng kinh doanh khách sạn nghành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm vừa cụ thể vừa trừu tợng, phong phú đa dạng khách hàng đánh giá đợc chất lợng dịch vụ họ cha tiêu dùng chúng + Chất lợng khách sạn phụ thuộc vào chất lợng yếu tố vật chất tạo dịch vụ Đối với sản phẩm hay dịch vụ muốn tạo chúng đòi hỏi phải có yếu tố vật chất định Trong kinh doanh khách sạn trình nâng cao chất lợng kinh doanh đợc thực thông qua hệ thống sở vật chất kỹ thuật nh khâu đón tiếp, khâu phục vụ, khách hàng đánh giá chất lợng thông qua trí khu vực đón tiếp có sang trọng, có thẩm mĩ hay không qua trang thiết bị đại đồng sang träng Trong kinh doanh lu tró, nÕu thiÕu ®i trang thiết bị cần thiết nh đồ dùng, giờng tủ tạo dịch vụ Khách sẻ cảm thấy hài lòng đợc sử dụng trang thiết bị hiên đại, thuận lợi, vệ sinh phòng ngủ + Chất lợng khách sạn phụ thuộc vào ngời tạo dịch vụ khách sạn, khách đợc cung cấp chủ yếu dịch vụ, mà dịch vụ kết lao động sống Khối lợng chất lợng lao động phụ thuộc vào yếu tố ngời: kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ mức độ thích hợp nhân viên cho công việc cụ thể Nh vậy, bên cạnh nhu cầu điều kiện vật chất, vai trò định chất lợng dịch vụ khách sạn yÕu tè ngêi Vai trß yÕu tè ngời trình phục vụ khách hàng không giới hạn mối quan hệ ngời phục vụ với khách hàng mà trái lại phẩm chất t cách, kiến thức, nghiệp vụ cán quản lý nhân viên có ý nghĩa vô quan trọng + Chất lợng lu trú khách sạn đòi hỏi tính quán cao thời gian địa điểm, cách c xử ngời phục vụ giai đoạn toàn trình phục vụ Vì khách hàng không đánh giá chất lợng lu trú mảng riêng biệt, mà họ xét đoán tổng thể dịch vụ khách sạn, dịch vụ lu trú dịch vụ hớng cho khách hàng sử dụng dịch vụ tiếp sau Trong kinh doanh khách sạn - Đặc trng bật giao tiếp nhân viên phục vụ khách, giao tiếp trực tiếp giới hoá đợc Chất lợng kinh doanh dịch vụ lu trú bao gồm văn minh phục vụ đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm tiếp đón nhiệt tình, thân mật khách đến đặt phòng mà lại thiếu nhiệt tình khách trả phòng nh khách hàng không quay trở lại lần sau có dịp Một lời cám ơn, lời hứa hẹn đợc phục vụ lần sau làm khách hài lòng nhớ khách sạn 1.3 Các tiêu đánh giá chất lợng hoạt động kinh doanh lu trú Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lu trú chiếm tỷ lệ lớn việc nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú nhằm góp phần làm thoả mÃn khách hàng giúp khách sạn trì khách hàng cũ tăng thêm khách hàng Chất lợng lu trú yếu tố định đến lựa chọn khách hàng, đồng thời phơng tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn, tạo nên uy tín tăng hiệu sử dụng buồng phòng, nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn 1.3.1 Sự đa dạng sản phẩm chất lợng chúng Nói đến đa dạng sản phẩm tức nói đến số lợng,chủng loại loại hàng hoá dịch vụ.Thông thờng khách sạn kinh doanh ba dịch vụ là: lu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung Nhng điều quan trọng số lợng, chủng loại dịch vụ nh nào? Chỉ tiêu để đánh giá đa dạng dịch vụ khách sạn nói chung dịch vụ lu trú nói riêng đợc đánh giá qua buồng ngủ buồng ngủ đợc chia làm nhiều loại nh buồng loại I, buồng loại II Khách sạn có nhiều loại hạng buồng tạo điều kiện thuận lợi cho khách lựa chọn ngợc lại, khách sạn kinh doanh loại buồng điều gây khó khăn cho khách lựa chọn Các dịch vụ khác vậy, dịch vụ phong phú chất lợng phục vụ cao đáp ứng đợc đòi hỏi nhiều đối tợng khách Ngoài ra, chất lợng sản phẩm tiêu quan trọng để đo lờng chất lợng dịch vụ Khách hàng không cần đa dạng dịch vụ mà họ muốn chất lợng dịch vụ phải tuyệt hảo 1.3.2 Chất lợng sở vật chất kỹ thuật Trong kinh doanh khách sạn, sở vật chất kỹ thuật tốt thân đà dịch vụ tốt, nửa lại giúp cho việc thực dịch vụ cán công nhân viên khách sạn đợc dễ dàng Chất lợng sở vật chất kỹ thuật khách sạn đợc đánh giá thông qua tiêu: + Mức độ đồng trang thiết bị + Mức độ sang trọng trang thiết bị + Tính thẩm mỹ: đẹp, cân đối, hài hoà + Vệ sinh: sẽ, an toàn theo tiêu chuẩn 1.3.3.Chất lợng đội ngũ lao động Nh đà biết, chất lợng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan, phụ thuộc vào đặc tính, tính cách, kinh nghiệm khách hàng Do chất lợng đội ngũ lao động khách sạn tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng khách sạn, bao gồm: + Trình độ học vấn + Trình độ chuyên môn + Trình độ ngoại ngữ + Độ tuổi, giới tính, ngoại hình + Khả giao tiếp + Phẩm chất đạo đức + Tinh thần, thái độ phục vụ 1.4 Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn 1.4.1.Nhóm nhân tố chủ quan a Cơ sở vật chất kỹ thuật Trong kinh doanh khách sạn du lịch sở vật chất kỹ thuật yếu tố vật chất quan trọng, định phần lớn đến mức độ thoả mÃn khách khâu hoạt động nhu cầu thiết yếu Nó định phần đến chất lợng, đến lợng khách thời gian khách lu lại khách sạn Để đợc coi nhà thứ hai khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình thờng khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp Ngoài hình thức kiến trúc trang trí nội, ngoại thất yếu tố gây ý du khách tạo hấp dẫn khách sạn du khách Trang thiết bị phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số saocủa khách sạn giá phòng b Chất lợng đội ngũ lao động Ngoài kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng nhân tố ngời đợc coi vấn đề hàng đầu Một nụ cời lời mời nữ nhân viên phục vụ chiếm đợc nhiều cảm tình khách Các nhà kinh doanh du lịch giới đà đa nhận định 70% yếu tố thành bại kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào ngêi lao ®éng” Ỹu tè ngêi chi phèi rÊt mạnh đến chất lợng sản phẩm khách sạn dịch vụ kết cuối lao động sống Họ ngời tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo mối quan hệ họ cầu nối cho khách đến dịch vụ khác khách sạn họ tạo cho khách hàng thoải mái yên tâm Bên cạnh vai trò đội ngũ lao động trực tiếp vai trò ngời quản lý điều hành khách sạn quan trọng Họ phải ngời có trình độ quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch Từ có nhìn đắn biện pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, tổ chức tốt công tác đánh giá có biện quản lý hữu hiệu chất lợng kinh doanh khách sạn .1.4.2 Nhóm nhân tố khách quan a ảnh hởng môi trờng trị - xà hội : Đây yếu tố ảnh hởng lớn ®Õn bÊt cø doanh nghiƯp nµo viƯc kinh doanh Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo quy định, sách Nhà nớc, ví dụ nh sách thuế, sách mặt hàng kinh doanh Để việc kinh doanh đạt hiệu lâu dài, doanh nghiệp quan tâm sách Đảng Nhà nớc để đa phơng án kinh doanh phù hợp có lợi nhất, đồng thời ổn định trị, mặt xà hội doanh nghiệp quan tâm đến tập quán, thói quen thị hiếu dân tộc, nớc khu vực thị trờng kinh doanh b ảnh hởng môi trờng kinh tế : Các yếu tố kinh tế ảnh hởng vô to lớn đến đơn vị kinh doanh, bao gồm yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hởng đến doanh nghiệp : LÃi suất ngân hàng, giai đoạn chu kỳ kinh tế, cán cân toán, sánh tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái Muốn đảm bảo tốc độ tăng trởng tình hình khó khăn vốn đầu t nh khủng hoảng kinh tế khu vực Thế giới doanh nghiệp phải chủ động việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên cấp Đặc biệt tránh phải việc bị lạm dụng vốn Cùng với ổn định trị đất nớc, thái độ sách thoả đáng nhà kinh doanh, doanh nghiệp đà tìm đợc ủng hộ đối tác bạn hàng Phơng Nam đà có vốn kinh doanh 13 tỷ VNĐ c Tình hình cạnh tranh : Cạnh tranh yếu tố quan trọng doanh nghiệp kinh doanh thị trờng, tham gia kinh doanh kinh tế thị trờng cạnh tranh yếu tố tất yếu Khi đà có cạnh tranh vấn đề xảy yếu mặt khác doanh nghiệp nh tài chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận doanh nghiệp Điều có lợi dành cho ngời tiêu dùng Trong chế thị trờng muốn mở rộng đợc thị phần ta phải cạnh tranh với doanh nghiệp khác nhng phải tuân theo nguyên tắc cạnh tranh văn minh, lành mạnh hợp pháp Cũng nh doanh nghiệp khác thị trờng Khách sạn Phơng Nam bớc vào thời kỳ kinh tế thị trờng với cạnh tranh khác biệt với doanh nghiệp nớc nh nớc Để tồn phát triển Khách sạn Phơng Nam phải luôn nghiên cứu doanh nghiệp khác lĩnh vực, phân tích đối thủ có chung thị trờng với - Với thị trờng Khách sạn Phơng Nam có đối thủ cạnh tranh nh : Khách sạn ASEAN Phố Chùa Bộc, Khách sạn Kim Liên (Nằm đờng Đại Cổ Việt), Khách sạn Hoà Trà (tại phố Huế) với loạt Khách sạn lớn nhỏ khác thực mối lo ngại cho Phơng Nam - Với tình hình để nhằm mục tiêu đảm bảo cho tồn phát triển Khách sạn Phơng Nam Giám đốc Khách sạn đà rà soát lại tất hoạt động nhằm hoàn thiện khâu tổ chức, tổ chức hệ thống giao tiÕp doanh nghiƯp ( c¬ chÕ tiÕp nhËn xử lý thông tin doanh nghiệp ) Từ nghiên cứu kỹ điểm mạnh doanh nghiệp để phát huy nâng cao hiệu kinh doanh Doanh nghiệp áp dụng tiến khoa học kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh để giảm tối đa chi phí không cần thiết, qua biện pháp nâng cao đợc sức mạnh cạnh tranh 1.5 ý nghÜa cđa viƯc tỉ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh lu tró Cã mét nguyªn lý chung nhà kinh doanh khách sạn: thành công lợng khách hàng cũ quay lại khách sạn cao doanh nghiệp đảm bảo đợc doanh thu phát triển tơng lai ngợc lại Từ nhà kinh doanh rút triết lý kinh doanh giữ đợc khách quen đà tiết kiệm đợc lần chi phí dành cho quảng cáo,thông tin Để thu hút khách lâu dài việc nâng cao chất lợng phục vụ cần thiết 10 Về tiền lơng, khách sạn trả theo thời gian nghĩa tiền lơng toán cho nhân viên vào mức lơng thời gian công tác thực tế Tổng quỹ lơng khoản tiền lơng phụ cấp có tính chất lợng đợc nhà nớc quy định mà doanh nghiệp phải trả cho tất lao động thuộc doanh nghiệp quản lý sử dụng Tỉng q l¬ng = Tỉng sè l¬ng cđa doanh nghiƯp + khoản thởng khác Công thức tính: Tổng quỹ lơng Tiền lơng bình quân (1 ngời/ tháng) = Tổng số lao động 12 tháng bình quân Số lao động khách sạn giảm ngời so với năm 1999 nhng lao động thời vụ Tỷ suất tiền lơng tăng 1,04 so với năm 1999, nh 100đ doanh thu phải trả 24,33đ tiền lơng cho cán công nhân viên c Lợi nhuận: Trong doanh nghiệp lợi nhuận nói lên đợc thực chất trình kinh doanh doanh nghiệp Đồng thời qua đánh giá đợc lớn mạnh, hiệu kinh doanh doanh nghiệp Về lợi nhuận năm 2000 đạt 88,6% tơng ứng số tiền giảm 148.971.100đ Tỷ suất lợi nhuận năm 2000 giảm 2,2% so với năm 1999 Nh 100đ doanh thu thu đợc 21,2đ lợi nhuận Về chi phí năm 2000 tổng chi phí tăng 101%, tơng ứng số tiền 68.128.000đ Nhìn chung chi phí phận tăng, nhng chi phí hoạt động kinh doanh khác tăng nhiều 107,1% tơng ứng số tiền 3.577.000đ so với năm 1999 Tỷ suất chi phí năm 2000 tăng 2,88 đ so với năm 1999 Nh để đạt đợc 100đ doanh thu chi phí bỏ năm 2000 67,39 đ Chi phí yếu tố bên kiểm soát, điều chỉnh, doanh nghiệp cần cã biƯn ph¸p tiÕt kiƯm chi phÝ, sư dơng chi phí hợp lý Về khoản nộp ngân sách nhà nớc : năm 2000 khách sạn nộp nghĩa vụ với ngân sách nhà nớc tăng 365.242,9đ Dù thuế thu nhập năm 2000 giảm lợi nhuận thu đợc năm giảm nhng phần tăng thêm phần nộp thuế VAT áp dụng từ đầu năm 1999 2.2.2 Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Phơng Nam Đến khách sạn Phơng Nam đà đứng vững chế thị trờng động sáng tạo Có đợc điều nhờ vào công tác hoạch định đề chiến lợc kinh doanh phù hợp với thực lực khách sạn trớc thử thách chế thị trờng Thêm vào nỗ lực đội ngũ cán công nhân viên 19 khách sạn đáp ứng tốt dịch vụ phục vụ khách hàng Nhờ mà chất lợng dịch vụ khách sạn không ngừng đợc nâng cao, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn đà nộp đủ ngân sách nhà nớc thời hạn Có đợc kết nhờ khách sạn đà nhận đợc giúp đỡ tận tình quan ban ngành có liên quan Nhìn chung tình hình kinh doanh khách sạn Phơng Nam hai năm qua đạt đợc tăng trởng không cao nhng khách sạn giữ đợc ổn định kinh doanh thị trờng kinh doanh có nhiều biến động cạnh tranh gay gắt Để đạt đợc hiệu kinh doanh cao khách sạn Phơng Nam cần phải hoàn thiện máy tổ chức khách sạn Vấn đề cấp thiết thời buổi kinh tế thị trờng thực trạng kinh doanh khách sạn 2.3.Thực trạng hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn Phơng Nam kết kinh doanh phận lu trú 2.3.1 Cơ cấu đội ngị lao ®éng Cïng víi bé phËn ®ãn tiÕp, bé phận buồng khâu then chốt hoạt động khách sạn Lao động nữ chiếm phần lớn công việc đòi hỏi đức tính chăm chỉ, cẩn thận, lặp lại ngày qua ngày khác phù hợp với nữ Họ làm việc theo hành chính, độ tuổi trung bình họ 37, độ tuổi tơng đối cao nhng họ lại dày dạn kinh nghiệm có kỹ thuật làm buồng Trong tơng lai độ tuổi trung bình phận giảm xuống cho phù hợp với chức kinh doanh dịch vụ khách sạn, lớp trẻ động, linh hoạt dẻo dai đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nhân viên phận buồng ngời tiếp xúc thờng xuyên với khách, họ góp phần lớn việc đem lại thoải mái, hài lòng cho khách thời gian khách lu trú khách sạn Khách sạn Phơng Nam khách sạn có quy mô vừa với tổng số phòng 56 phòng số nhân viên phục vụ buồng 26 ngời Về trình độ nghiệp vụ 100% nhân viên tổ buồng đợc đào tạo qua trờng nghiệp vụ du lịch khoá đào tạo ngắn ngày Yêu cầu trình độ học vấn ngoại ngữ nhân viên buồng không cao họ giao tiếp vơí khách nhng cần thiết xin phép dọn vệ sinh buồng, phòng để chào hỏi khách hàng ngày Mặt cần thiết nhân viên nhà phòng thành thạo kỹ thuật buồng, đảm bảo tốt vệ sinh phòng nh vật dụng phòng khách Trình độ chuyên môn nhân viên nhà phòng khách sạn Phơng Nam đạt chất lợng cao ( 82% lao động bậc - ) Về bố trí lao động bé 20