MEIC LEIC
B-— PHAN NOI DUNG
CHƯƠNG | : TONG QUAN VE CONG TY CO PHAN DONG TAM VA CONG TY
I8 0àá96200) cu) 8 1 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cô phần Đồng Tâm (Đồng Tâm
Group) và Công ty TNHH MTV Thương mại Đông Tâm - -5- 55+ 1 1.1.L Cơng íy Cỗ phần Đồng Tâm (Đồng Tâm Group) o c.ccccccccssscesscssssessseesseesees 1
1.1.2 Công ty TNHH MTV Thương mại Đồng TG <III 5 1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và chức năng nhiệm vụ của Công ty TNHH MTV
Thương mại Đồng Tâm 2 2 %2 +SE£EEEEE£EE2E19711271271171111121111711 2111.122 6 1.2.1 Tầm nhìn sứ mệnh cúa Cơng ty TNHH MTV TM Đồng Tâm
1.2.2 Chức năng nhiệm vụ cúa công ty TNHH TMV TM Đồng Tâm
1.3 Cơ cấu tố chức của Công ty TNHH MTV Thương mại Đồng Tâm
1.4 Các loại sản phẩm chính của Đồng Tâm đang kinh doanh 10
1.4.1 Gạch men (Ceramic) và granite (PorcelÏaÌH) s5 c<c<cscs+ 10 /ZN ! n 11
1.4.3 Sư vệ sinh
1.4.4 Sơn nước và chất phụ gia
1.5 _ Khách hàng của Công ty TNHH MTV Thương mại Đồng Tâm: “
1.6 Kết quá hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2011 đến 2013 15
CHƯƠNG 2 : THUC TRANG VA TINH HÌNH KINH DOANH TAI PHONG KINH | DOANH CHI NHANH HO CHi MINH ~ CONG TY TNHH TMV THUONG MAI DONG
2.1 Giới thiệu phòng kinh doanh
2.2 Thực trạng kinh doanh tại phòng kinh doanh
2.3 Quy trình bán hàng của cơng ty TNHH MTV TM Đồng Tâm 21 2.4 Qui trình đặt hàng của công ty TNHH MTV TM Đồng Tâm 22
2.5 Chính sách kinh doanh hiện tại - - - ¿56+ S2 *+EE‡E+tEsxekerxsxexekree 23
Trang 22.7 Qui trình giải quyết khiếu nại tại cơng ty . -2¿-©2s22xc2zxeerxrrrrkerree 28
B_— PHAN NOI DUNG
CHUONG 1 : TONG QUAN VE CONG TY CO PHAN DONG TAM VA CONG TY TNHH MTV TM DONG TAM
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Đồng Tâm
(Đồng Tâm Group) và Công ty TNHH MTV Thương mại Đồng Tâm
1.1.1 Công ty Cô phần Đồng Tâm (Đồng Tâm Group)
Ngày 25 tháng 6 năm 1969, thương hiệu Đồng Tâm ra đời tại Phú Định,
Quan 6, Sai Gon, do ông Võ Thành Lân sáng lập, với sản phẩm ban đầu là
gạch bông sản xuất theo phương pháp thủ công
Năm 1993 để đáp ứng nhu cầu phát triển quy mô sản xuất ngày càng
lớn mạnh, cơ sở Đồng Tâm phát triển thành Công ty TNHH SX-XD-TM
Đồng Tâm, có trụ sở đặt tại số 453 ấp 3, xã Tân Kiên, huyện Bình Chánh,
TP.HCM, với sản phẩm bao gồm: gạch bông truyền thống, ngói màu, ván ép
formica, tôn kẽm và kinh doanh vật liệu xây dựng
Năm 1994 thành lập Công ty liên doanh Gạch ceramic Đồng Tâm (nay là Công ty Cổ phần Đồng Tâm Dotalia), có trụ sở đặt tại số 2, Quốc lộ 1, xã
Long Hiệp, huyện Bến Lức, tỉnh Long An, với nhà máy chuyên sản xuất gạch
men lát nền cao cấp
Năm 1997, thành lập Công ty TNHH Thắng Lợi, có trụ sở đặt tại số 7,
Khu phố 6, thị trấn Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An, với nhà máy
chuyên sản xuất gạch men ốp tường, gạch len, viền, góc
Trang 3Năm 1999, thành lập Công ty TNHH Đồng Tâm Miền Trung (nay là Công ty Cổ phần Đồng Tâm Miền Trung), trụ sở tại Lô 3 Khu Công nghiệp
Điện Nam - Điện Ngọc, huyện Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam, với nhà máy
chuyên sản xuất các sản phẩm ngói màu, gạch men lát nền, ốp tường, Porcelain
Ngày 28/10/2000, nhà máy Đồng Tâm Miền Trung chính thức đi vào
hoạt động và được giới chuyên mơn trong, ngồi nước đánh giá là “nhà máy
sản xuất gạch hiện đại nhất Đông Nam Á” năm 2000
Năm 2002 thành lập Công ty Cổ phần Thành Phát - Long An (nay là
Công ty Cố phần Đồng Tâm) có trụ sở đặt tại số 25, Quốc lộ 1, xã Long Hiệp,
huyện Bến Lức, tỉnh Long An, với nhà máy chuyên sản xuất kinh doanh mặt
hàng son, bot trét tuong va đầu tư các dự án bất động sản
Năm 2003 thành lập Công ty Liên doanh phát triển đầu tư Khu công
nghiệp Bến Lức (nay là Công ty Cô phần KCN Dong Tam), thực hiện đầu tư
và kinh doanh hạ tầng Khu công nghiệp Thuận Đạo tại huyện Bến Lức, tỉnh
Long An với diện tích 760ha
Năm 2004 thành lập Công ty Cổ phần Đồng Tâm Miền Bắc, trụ sở đặt
tại Km 43, quốc lộ 5, xã Cắm Phúc, huyện Câm Giàng, tỉnh Hải Dương Công ty triển khai đầu tư xây dựng Khu Liên hợp sản xuất vật liệu xây dựng — trang trí nội thất với tổng diện tích 45 ha tại Hải Dương, nằm trên quốc lộ 5,
cách Hà Nội 35km và cách Hải Phòng 60km
Ngày 26 tháng 3 năm 2005, Công ty Cô phần Đồng Tâm Miền Trung chính thức làm lễ khởi công xây dựng nhà máy mở rộng và đầu tư mới dây chuyền sản xuất gạch porcelain
Năm 2006 Công ty Cổ phần Thành Phát - Long An chính thức đổi tên
thành Công ty Cổ phần Đồng Tâm Tháng 6/2006, Công ty Cổ phần Đồng
Trang 4Tâm mua lại 56,65% cô phần và tham gia quản lý điều hành Công ty Cổ phần Sứ Thiên Thanh
Tháng 8/2006, Công ty TNHH Thắng Lợi sáp nhập vào Công ty Cổ phần Đồng Tâm, đặt trụ sở chính tại số 7, khu phố 6, thị trấn Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An
Tháng 10/2006, trụ sở chính Công ty TNHH SX-XD-TM Đồng Tâm được dời về địa chỉ B7/27A Nguyễn Hữu Trí, khu phố 2, thị trấn Tân Túc, huyện Bình Chánh, TP.HCM, đồng thời công ty đầu tư mới dây chuyền sản
xuất ngói màu theo cơng nghệ hiện đại của Ý
Năm 2007 Công ty Cổ phần Đồng Tâm tiến hành hợp nhất các công ty thành viên và mở rộng đầu tư vào các dự án như sau:
- Hợp nhất mua lại các công ty thành viên trong hệ thống Đồng Tâm
thông qua việc mua lại cổ phần hoặc vốn góp vào các công ty Sau
khi mua lại, Công ty Cô phần Đồng Tâm sở hữu từ 90% đến 99%
vốn điều lệ của các công ty thành viên
-_ Hợp tác với Công ty Cổ phần Bê tông 620 Châu Thới, thành lập Công ty TNHH Bê tông 620 - Đồng Tâm, chuyên sản xuất cấu kiện bê tông đúc sẵn
- Thanh lap Céng ty Cổ phần Đồng Tam Window, trụ sở đặt tại số 7, khu phố 6, thị trấn Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An, chuyên sản xuất kinh doanh cửa đi và cửa số các loại
- Hợp tác với Tập đoàn Korindo của Hàn Quốc thành lập Công ty
TNHH Hệ thống Cung ứng toàn cầu DOKO, thực hiện dự án kho
lạnh, kho ngoại quan với tơng diện tích 5,2ha, tọa lạc tại Khu công nghiệp Thuận Đạo, huyện Bến Lức, tỉnh Long An Tỷ lệ góp vốn
mỗi bên là 50% — 50%
Trang 5Đầu tư ra nước ngoài để liên doanh thành lập Công ty Cổ phần Floor & Home Decor tại Hoa Kỳ (nay được đổi tên thành I§5 Flooring Corporation), với lĩnh vực kinh doanh chính: Vật liệu xây dựng và trang trí nội thất Tổng vốn đầu tư của dự án 1.500.000USD, trong đó, Cơng ty Cơ phần Đồng Tâm tham gia góp
vốn 500.000USD (30%)
Công ty Cổ phần Đồng Tâm Miền Bắc triển khai đầu tư xây dựng Khu Liên hợp sản xuất vật liệu xây dựng - trang trí nội thất tại Hải
Dương và đầu tư mới dây chuyền sản xuất ngói màu hiện đại theo
công nghệ hiện đại của Ý
Khởi công xây dựng hạ tầng Khu đô thị Trung tâm hành chính tỉnh
Long An tại P.6, TP.Tân An, tỉnh Long An
Năm 2008 Công ty Cổ phần Đồng Tâm thành lập mới các Công ty
thành viên như sau:
Thành lập Công ty TNHH MTV Sơn Đồng Tâm (chia tách từ mảng sản xuất sơn, bột trét của Công ty CP Đồng Tâm)
Thành lập Công ty TNHH MTV Sản xuất vật liệu xây dựng Đồng
Tâm (chia tách từ mảng sản xuất gạch men của Công ty CP Đồng Tâm)
Thành lập Công ty TNHH MTV Thương mại Đồng Tâm (chia tách từ mảng hoạt động thương mại và phân phối sản phâm trên tồn quốc)
Cơng ty Khu công nghiệp Đồng Tâm khởi công xây dựng Khu công nghiệp Thuận Đạo giai đoạn II, với diện tích 189ha, tại huyện Bến Luc, tinh Long An
Trang 6-_ Đưa vào hoạt động ba nhà máy sản xuất cửa nhựa uPVC tại Long
An, Quảng Nam và Hải Dương
Năm 2009 Thành lập Công ty TNHH MTV Đồng Tâm Quáng Ngãi, quản lý và đầu tư dự án Khu dân cư Bắc Lê Lợi tại thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi có diện tích 7,52ha
Năm 2010 Công ty Cổ phần Đồng Tâm tiến hành hợp nhất các công ty thành viên và mở rộng đầu tư liên doanh liên kết vào các dự án như sau: Mua lại toàn bộ vốn góp của Tập đồn KORINDO của Hàn Quốc và chuyển
đổi loại hình doanh nghiệp từ Công ty TNHH Hệ thống Cung ứng Toàn cầu DOKO thành Công ty TNHH MTV Hệ thống Cung ứng Toàn cầu DOKO
Chuyên nhượng 1.850.000 cổ phần của Công ty cô phần Sứ Thiên Thanh Liên doanh với Tập Đoàn Vina Capital Group Ltd để đầu tư các dự án: Cảng, Khu công nghiệp, Khu dịch vụ công nghiệp và Khu đô thị trên tổng diện tích
1.935ha và tổng chi phí đầu tu ha tang ước tính 1 tỷ đơ la Mỹ
Khởi công dự án Khu dân cư Bắc Lê Lợi, thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi
1.1.2 Công ty TNHH MTV Thương mại Đồng Tâm
Công ty TNHH MTV Thương mại Đồng Tâm được thành lập từ năm
2008 được công ty Cô phần Đồng Tâm chia tách từ mảng hoạt động thương mại và phân phối sản phẩm trên toàn quốc
Đối với chỉ nhánh thành phố Hồ Chí Minh hệ thống nhân viên khoảng
150 nhân viên.Có tổng cộng 5 kho hàng và 3 showroom Với hoạt động chủ yếu là cung ứng và phân phối các sản phẩm của công ty sản xuất và mua lại của công ty cỗ phan
Vốn điều lệ: 108.000.000.000 VNĐ
Tý lệ sở hữu: 100,00%
Trang 7Địa chỉ: Số 7, khu phố 6, thị trần Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long
An
Tel: (84-7) 2387 2233
Fax: (84-7) 2363 6777
1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và chức năng nhiệm vu cia Công ty TNHH MTV Thuong mai Đồng Tâm
1.2.1 Tầm nhìn sứ mệnh của Công ty TNHH MTV TM Đồng Tâm
Tâm nhìn: Doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng cao và bền vững, mang lại hiệu quả tối đa cho nhà đầu tư và điều kiện sống tốt nhất cho con người
Sứ mệnh: Đem đến những tiện ích, hiện đại sang trọng và thâm mỹ cho
cộng đồng, xã hội
Hoài bão: Trở thành một trong những công ty hàng đầu trong khu vực châu Á và là đối tác được biết đến bởi thị trường trong nước và nước ngoài
Bán sắc văn hóa: Nhân văn - đề cao giá trị con người, chung tay vì
cộng đồng, xã hội
“Chào Cờ sáng thứ 2 hàng tuân ”
Triết lý kinh doanh: luôn lắng nghe, học hỏi sáng tạo, cải tiến để
mang lại lợi ích lớn nhất cho khách hàng Minh bạch, liêm chính, uy tín trong
quản lý và kinh doanh Môi trường làm việc chuyên nghiệp tạo sự gắn bó lâu dài cho cán bộ nhân viên Quan tâm có trách nhiệm với cộng đồng
Thái độ với khách hàng: Chuyên nghiệp, trung thực và nhiệt tình
Thái độ với công việc: Sáng tạo, đổi mới, tự giác, chấp nhận mọi
thử thách - khó khăn
Thái độ với đồng nghiệp: Tơn trọng, đồn kết, hợp tác, thắng thắn,
trung thực, học hỏi cùng phát triển nghề nghiệp
1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của công (y TNHH TMV TM Đồng Tâm
Trang 8- Nhận phân phối và kinh doanh các mặt hàng mà công ty cổ phần sản xuất
- Tìm hiểu thị trường nhu cầu của người tiêu dùng từ đó đề ra những kiến nghị để tăng giảm, nhằm có thể điều chỉnh một cách hợp ly - Nghiên cứu hoạt động kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh theo
từng mặt hàng cụ thẻ
- _ Giải quyết các van đề khiếu nại, thắc mắc của khách hàng từ đó rút
ra những bài học kinh nghiệm cho việc cung ứng và sản xuất
Trang 91.3 Co cau tố chức của Công ty TNHH MTV Thương mại Đồng Tâm SƠ ĐÔ 1.1: CO CAU TO CHUC CUA CÔNG TY TNHH MTV THƯƠng MẠI ĐÒNG TÂM mr P GIÁM ĐÓC — TP KD “ GD CHI GD CHI
TP TIEP THỊ DỰ ÁN TP KD kK XUAT KHẨU _ ÍTPHCMI |NHẢNH NHÁNH GD CHI viên
A KHAC es
Trang 10SO BO 1.2: CO CAU TO CHUC CHI NHANH THANH PHO HO CHi MINH - CONG TY TNHH MTV THUONG MAI DONG TAM
NHANH TP HCM GIAM DOC CHI
P GIAM DOC
PHONG KINH
PHONG KE TOAN DOANH
1
PHONG BAN HANG
SHOWROOM CHUA HANG KHO BAI
Trang 111.4 Các loại sắn phẩm chính của Đồng Tâm đang kinh doanh
1.4.1 Gach men (Ceramic) va granite (Porcelain)
Từ xa xưa, con người đã biết sử dụng các vật liệu thô trong thiên nhiên để trang trí cho ngơi nhà như dùng đất trộn với rơm rạ, thân tre, thân cây, lá dừa để làm vách tường Sau đó họ vẽ lên những hình ảnh gần gũi với cuộc sống xung quanh để trang trí cho thêm phần sinh động làm đẹp cho ngôi nhà
Theo thời gian, cuộc sống ngày càng được nâng cao, khoa học kỹ thuật
ngày càng phát triển, con người đã nghiên cứu ra nhiều thiết bị máy móc hỗ
trợ cho việc sản xuất các vật dụng trong cuộc sống nói chung và các vật liệu
dùng trong ngành xây dựng, trang trí nội ngoại thất nói riêng, trong đó có sản phẩm gạch men (Ceramic) và granite (Porcelain)
Tại công ty Đồng Tâm, sản phẩm gạch men & gạch granite luôn đa
dạng về kích thước và màu sắc với những nhiều mẫu mã sáng tạo độc đáo Hiểu rõ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, sản phẩm gạch Đồng Tâm còn được thiết kế đồng bộ thành những bộ sưu tập từ gạch ốp tường đến lát nền,
kết hợp với gạch len — viền — goc — điểm Bên cạnh đó chúng tơi cịn sản xuất
các sản phẩm gạch cắt thủy lực với hình ảnh đa dạng, đáp ứng nhu cầu thắm mỹ cao nhất của khách hàng cho các công trình cơng cộng, khách sạn, phịng khách Đó là nền tảng giúp chúng tôi luôn đáp ứng tốt nhất thị hiếu và nhu cầu sử dụng của khách hàng cho bất kỳ nhu cầu sử dụng gạch trong trang trí nội thất và ngoại thất
Trang 126060CLASSIC 009 (60x60cm) 2540VENUS 004 (25x40cm) V0530WOOD 001 5x30cm 1.4.2 Ngói màu 6060CLASSIC 009 (60x60cm) 2540VENUS 005 (25x40cm) V0530WOOD 003 5x30cm
Với hơn 40 năm kinh nghiệm trong ngành sản xuất vật liệu xây dựng
cùng những bước đột phá về công nghệ, Đồng Tâm đã cho ra thị trường nhiều dịng sản phẩm ngói màu cao cấp Sản phẩm ngói màu Đồng Tâm với kiểu dáng đa dạng và phong phú về màu sắc sẽ mở ra những tư duy thiết kế mới
Trang 13góp phần cho kiến trúc sư hồn thiện cơng trình của mình một cách hồn háo nhất
SĨNG NHỎ
SONG LON
SONG BIEN
Ngói mau Đồng Tâm được sản xuất theo công nghệ ép ust (wet on we)
tiên tiến của Y voi thân ngói bằng vật liệu bê tông, sản phẩm được định hình
bằng phương pháp ép đùn liên tục Lớp vữa màu gốc xi măng và lớp keo bóng
được phun trực tiếp lên bề mặt viên ngói ngay sau khi được định hình, được
gọi là công nghệ Wet on Wet Công nghệ này tạo nên tính đồng nhất, thắm mỹ và độ bền chắc cho từng viên ngói trong suốt quá trình sử dụng
Sán phẩm của chúng tôi đạt tiêu chuẩn chất lượng Châu âu EN 490:2004
Trang 14
4` Ngói nóc Ngéi: nla Ngói ố epee fia Ngói chữT
Ngói cuối nóc Ngói góc vng
1.4.3 Sứ vệ sinh
Trong sáu thập ký qua đã tạo nên một thương hiệu Thiên Thanh nỗi tiếng, được biết đến cả trong và ngoài nước như là những sản phẩm sứ vệ sinh
thuần Việt chất lượng cao, mang tính hiện đại và lịch lãm
Với dây chuyền công nghệ tiên tiến bao gồm những máy móc, thiết bị từ các hãng sản xuất hàng đầu của châu Âu như SACMI (Ý), THERMIC và INTERDRI (Anh), NETZSCH và DOST (Đức), sản phẩm của Thiên Thanh
đạt chất lượng theo tiêu chuẩn châu Âu về độ bền, độ cứng và độ bóng sang
trọng của bề mặt men
Các sản phẩm sứ Thiên Thanh như: /zvabo, bàn cẩu trẻ em, bàn cầu
hai khói, bàn cầu một khối
1.4.4 Sơn nước và chất phụ gia
Sản phẩm Sơn Đồng Tâm là loại sơn trang trí gốc nước (sơn Acrylic nhũ tương) với ba dịng sản phẩm chính: Master, Extra và Standard, dùng cho
nội thất và ngoại thất, phục vụ cho nhiều đối tượng có thu nhập cao, khá, trung
bình
Trang 15Mỗi dòng sản phẩm Sơn Đồng Tâm đều có đặc tính khác nhau đáp ứng cho từng điều kiện môi trường khác nhau, phù hợp với điều kiện khí hậu Việt
Nam, với các tính năng vượt trội: khả năng chống nắm mốc, bám bụi, kiềm
hóa, phan hóa; độ bền màu cao, cho bề mặt nhẫn mịn, chịu chùi rửa tối đa và
hương thơm dễ chịu
Ngoài sơn nước, Đồng Tâm cịn có các loại bột trét tường, sơn lót gốc dầu và gốc nước để dùng cho nội, ngoại thất, sơn ngói, gạch kính, cửa nhựa uPVC " [ - ô@đ | @ 2 ©
Sơn nước Sứ về sinh Gạch kính
1.5 Khách hàng của Công ty TNHH MTV Thương mại Đồng Tâm: -_ Nhà phân phối: Đơn vị triển khai kinh doanh các sản phẩm của Đồng
Tâm ra thị trường
- Cửa hàng công tác: là các cửa hàng chuyên kinh doanh vật liệu xây dựng cộng tác với Đồng Tâm để bán những sản phẩm của Đồng Tâm -_ Đối tác chiến lược: là những công ty hợp tác lâu dày với Đồng Tâm
trong lĩnh vực xây đựng, hay cần Đồng Tâm cung cấp sản phẩm lâu
dày
-_ Khách lẻ: Là khách hàng không thường xuyên của Đồng Tâm, thường đến showroom đề tham khảo và mua hàng tại công ty
Trang 161.6
BANG 1.1: BAO CÁO KÉT QUÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
Kết quả hoạt động sắn xuất kinh doanh từ năm 2011 đến 2013
(ĐƠN VỊ TÍNH: ĐƠNG) Mã Chỉ tiêu ‘ 2010 2011 2012 số dd) (2) @) (4) (5)
1 Doanh thu bán hàng và cung câp dịch vụ 01 |847,293,580,365 |I,001,891,820,149| 887,922,749,142
2 Các khoản giảm trừ doanh thu 02 | 13,712,899,239 | 36,955,148,949 | 24,012,422,670
3 Doanh thu thuan vé ban hang va cung cap
10 |833,580,681,126| 964,936,671,200 | 863,910,326,472 dich vu (10 = 01 - 02)
4 Giá vốn hàng bán 11 |734,667,666,882| 811,087,153,246 | 785,449,375,820
5 Lợi nhuận gộp về bán hang và cung cấp dịch
20 | 98,913,014,244 | 153,849,517,954 | 78,460,950,652
vụ(20 = 10 - 11)
6 Doanh thu hoạt động tài chính 21 | 6,922,481,687 | 36,846,183,370 | 2,138,188,811 7 Chỉ phí tài chính 22 | 33.187.389.362 | 60.350.984.950 | 9258.734.306 Trong đó: Chỉ phí lãi vay 23 | 32,625,196,590 | 58,807,679,265 | 9,142,493,482 8 Chỉ phí bán hàng 24 | 86,072,392,777 | 110,133,440,888 | 58,734,306,787 9 Chỉ phí quản lý đoanh nghiệp 25 | 9,413,203,451 | 12,152,868,055 | 6,866,541,292
10 Lợi nhuận thuân từ hoạt động sản xuât kinh
30 |(22,837,489,659)| 8,058,407,431 5,739,557,078 doanh (30 = 20 + (21 - 22) - (24 + 25)
11 Thu nhập khác 31 | 4,375,674,683 | 1,160,425,161 5,175,101,207 12 Chỉ phí khác 32 119,239,825 2,055,010,887 0 13 Lợi nhuận khác(40=31-32) 40 | 4,256,434,858 | (894,585,726) 5,175,101,207
14 Tông lợi nhuận kê toán trước thuê
50 |(18,581,054,801)} 7,163,821/705 | 10,914,658,285 (50=30+40)
15 Chi phi thué TNDN hién hanh 51 - - 1,014,453,359
16 Chỉ phí thuế TNDN hoãn lại 52 - - 0
17 Lợi nhuận sau thuế (60 = 50 - 51 - 52) 60 |(18,581,054,801)} 7,163,821,705 | 9,900,204,926
18 Lãi cơ bản trên cô phiéu(*) 70 - 0
(Ngn: Phịng kế tốn - Cơng ty TNHH MTV TM Đông Tâm)
Trang 17Doanh thu bán hang va cung cap dich vu 1,050,000,000,000 1,000,000,000,000 950,000,000,000 a» Đơn vị: Đông 900,000,000,000 850,000,000,000 800,000,000,000 750,000,000,000 2010 2011 2012 # Doanh thu bán hàng và cung
Ấn 887,922,749,142 847,293,580,365 1,001,891,820,149
cap dich vu
BIEU DO 1.1: DANH THU BAN HANG VA CUNG CAP DICH VU
Qua báo cáo kết quả kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2012, sau khủng hoảng kinh tế năm 2008 — 2009 thì tình hình kinh doanh của công ty cũng có nhiều khả quan, nhưng năm 2010 bị thua lỗ 18,581,054,801 đồng, do chi phi ban hang, chi phí quản lý và chi phí tăng cao so với năm
nên lợi nhuận thua lỗ nhiều Bước sang năm 2012 tình hình có nhiều khởi
sắc mức lợi nhuận sau thuế là 9,900,204,926 đồng Nhưng cần phải đề ra
những kế hoạch cụ thể để duy trì như năm 2012, bởi những năm sau theo nhiều nhà kinh tế được cho là còn nhiều biến động và nền kinh tế mới trên đà hồi phục
Trang 18Mở đầu mới, tinh thần mới Chương 2 mời mọi người cùng với những nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp của phòng kinh doanh chi nhánh Hồ Chí Minh - Công ty TNHH MTV Thương mại Đồng Tâm xem xét lại tình hình bán hàng những năm vừa qua từ đó để thấy thị trường ngày nay như thế nào? Và hãy xem Đồng Tâm làm gì? Có những chính sách như thế nào để có thể ngày một phát triển một thương hiệu Việt tới tầm cao mới Cũng như cách mà Đồng Tâm quan tâm đến khách hàng của mình
Chương 2 với nội dung hấp dẫn sẽ giúp mọi người hiểu hơn!
Trang 19CH@EING 2 : THEIC TRENG VA TINH HINH KINH DOANH TEI PHONG KINH DOANH CHI NHANH H@ CHi MINH - CONG TY TNHH TMV THANG MGl DENG TAM
2.1 Giới thiệu phòng kinh doanh
Phòng kinh doanh gồm 14 nhân viên chuyên nghiệp được quản lý trực tiếp
dưới sự quản lý của giám đốc và phó giám đốc chi nhánh
Giám đốc vùng Trần Văn Tựu:
-_ Chịu trách nhiệm pháp lý, đưa ra các hoạt động tổng thê và định hướng cho vùng
- Chi dao triển khai sâu trong lĩnh vực cung ứng bán hàng, giải quyết các khiếu nại khách hàng, ra các quyết định nhằm thúc đây hoạt động kinh doanh từ làm phát triển thương hiệu
- _ Quản lý các chi nhánh trong vùng
-_ Phối hợp điều hành cùng với các phòng ban khác để nhận được các
chính sách sales cho cơng ty, tổ chức các sự kiện nhằm thúc đây sự
nhận diện của khách hàng, nhằm xúc tiến hiệu quả cho việc kinh doanh
Giám đốc chỉ nhánh Nguyễn Văn Năm:
- Chiu trách nhiệm pháp lý, đưa ra các hoạt động tổng thể và định hướng cho chi nhánh
- Chi dao trién khai sâu trong lĩnh vực cung ứng bán hàng, giải quyết các khiếu nại khách hàng, ra các quyết định nhằm thúc đây hoạt động kinh
doanh từ làm phát triển thương hiệu
- Quản lý các chi nhánh các vùng đồng thời từ đó nhận được nhu cầu thị
hiếu của khách, mang thương hiệu đến với khách hàng
Trang 20-_ Phối hợp điều hành cùng với các phòng ban khác để nhận được các
chính sách sales cho công ty, tổ chức các sự kiện nhằm thúc đây sự
nhận diện của khách hàng, nhằm xúc tiến hiệu quả cho việc kinh doanh
-_ Quản lý và thúc đây kinh doanh, đề ra các chính sách cho chi nhánh -_ Đồng thời hỗ trợ giải quyết các khuất mắt trong kinh doanh
2.2 Thực trạng kinh doanh tại phòng kinh doanh
Phịng kinh doanh có 14 nhân viên chuyên nghiệp được đào tạo bài bán và bề dầy kinh nghiệm trong việc kinh doanh các sản phẩm của công ty
Mỗi nhân viên quản lý một, một vài khu vực trên Thành phố Hồ Chí Minh Và trong mỗi khu vực sẽ có các cửa hàng cộng tác với công ty, nhân
viên kinh doanh chịu trách nhiệm quản lý các kệ, mẫu, chăm sóc khách hàng,
hỗ trợ cửa hàng cộng tác bán hàng cũng như triển khai thong tin từ công ty tới cửa hàng cộng tác
BANG 2.1: DOANH SO BAN HANG TAI PHONG KINH DOANH GIAI DOAN 2011 - 2013 (DON VỊ: ĐỒNG)
2011 2012 2013 Ké hoach | 420,702,600,000 | 345,941,000,000 | 180,753,333,336 Thực hiện | 261,544,711,442 | 199,484,741,427 | 197,026,624,967
(Nguôn: Phịng kinh doanh - Cơng ty TNHH MTV TM Đông Tâm)
Trang 21450,000,000,000 400,000,000,000 350,000,000,000 300,000,000,000 250,000,000,000 200,000,000,000 150,000,000,000 100,000,000,000 50,000,000,000 0 ø Kế hoạch I Thực hiện 2011 2012 2013
BIEU DO 2.1: DOANH SO BAN HANG GIAI DOAN 2011 — 2013 Qua biểu đồ biểu thị doanh số kế hoạch giảm dần từ 2011 là 420,702,600,000 đồng xuống 2013 còn 180,753,333,336 nguyên nhân là thị trường bắt động sản những năm trở lại đây khơng cịn nóng như trước Nhận thấy điều đó nên doanh số kế hoạch của công ty đã rút ngắn lại sát với nhu cầu
thật của thị trường
Và năm 2013, doanh số thực hiện là 197,026,624,967 đã đạt vượt chỉ
tiêu kế hoạch đề ra là 109%, cũng như từng biết nhìn nhật thực tế về thị
trường vật liệu xây dựng - trang trí nội thất đang và tiếp tục chuyền biến tốt
Trang 222.3 Quy trình bán hàng cúa công ty TNHH MTV TM Đồng Tâm
Bước 1 Bước 2 Bước 3 Đước 4
So dé 2.1: Quy trinh ban hang tai cong ty ¢ | QUI TRINH BAN HANG:
Bước 1: Nhận đơn hàng từ khách hàng
Điều phối nhận đơn hàng từ khách hàng tại trung tâm nhận đơn hàng Bước 2: Xử lý đơn hàng
Tại trung tâm xử lý đơn hàng dựa vào thông tin đặt hàng của khách hàng điều phối báo cho khách hàng:
- Giá sản phẩm;
-_ Sản lượng tồn kho; vị trí kho hàng; Thành tiền, chiếc khấu;
Thời gian giao hàng, nhận hàng - Dia diém lấy hàng, vận chuyển Bước 3: Báo giá, thanh toán
Sau khi khách hàng đồng ý, điều phối sẽ báo giá chính xác cho khách hàng và khách hàng phải thanh tốn cho cơng ty, bộ phân kế toán sẽ kiểm tra đơn hàng vừa đặt và tiễn hành làm giấy xuất kho
Bước 4: Xuất kho, giao hàng
Kho hàng nhận giấy xuất kho và xuất theo đúng đơn hàng và tiến hành giao hàng cho khách hàng theo đúng qui định đơn hàng
Trang 23Lưu ý: Khách hàng có thê thong qua nhân viên kinh doanh để tiễn hành đơn hàng nhanh chóng
2.4 Qui trình đặt hàng cúa cơng ty TNHH MTV TM Đồng Tâm Đặt hàng là hình thức yêu cầu bên Đồng Tâm tiến hành sản xuất sản phẩm
mới, hay sản phẩm đã ngưng sản xuất
Bước 1 Bước 2 Đước 3 Bước 4
Lập kê hoạch
sản xuất
Sơ đồ 2.2: Quy trình đặt hàng tại Đồng Tâm QUI TRÌNH ĐẶT HÀNG:
Bước 1 Đặt hàng của chỉ nhánh
- Trách nhiệm: GĐCN
- _ Hướng dẫn: Dựa trên cơ sở thong tin quá khứ và đặt hàng của các cửa hàng cộng tác, cơng trình GĐCN sẽ gởi đặt hàng theo nhu cầu thực tế về TPKH
CTTM
Buéc2, Đặt hàng của CTTM:
- _ Trách nhiệm: TPKH CTTM
-_ Tổng hợp các phiếu đặt hàng của các chi nhánh vào phiếu đặt hàng cuộn 03
tháng, có thể đặt hàng với số lượng ít hơn hoặc nhiều hơn về phòng kế
hoạc DTG căn cứ vào:
©_ Danh mục hàng hóa (MX-MV-MĐ) o_ Số lượng tiêu thụ của tháng trước
o_ Xem xét nhu cầu thị trường, vùng, miền
o_ Cân đối tồn kho của các chỉ nhánh và CTTM
Buéc3 Đặt hàng của phòng kinh doanh Đồng Tâm
Trang 24- Trach nhi¢m: TPKD DTG
- Xem xét, điều phối đặt hàng cuộn 03 tháng, có thé đặt hàng với số lượng ít
hơn hoặc nhiều hơn căn cứ vào:
©_ Danh mục hàng hóa (MX — MV — MĐ) o_ Số lượng tiêu thụ của các tháng trước
o_ Đánh giá khả năng tiêu thụ của các tháng tiếp theo
o_ Cân đối tồn kho toàn hệ thống Buóc 4 Lập kế hoạc sản xuất
- Trac nhiệm: Giám đốc nhà máy
- Chỉ đạo lập kế hoạc sản xuất với số lượng có thể ít hơn hoặc nhiều hơn
đơn đặt hàng của PKH DTG căn cứ vào:
o_ Tổn kho tại nhà máy
o_ Định mức tồn kho thành phâm và bán thành phâm theo danh mục
hàng héa (MX — MV — MD)
o_ Năng lực sản xuất tại nhà máy
©_ Dự báo khả năng tiêu thụ của thị trường
o_ Hiệu quả sản xuất từng mã sản phẩm 2.5 Chính sách kinh doanh hiện tại
Để tạo sự gắn kết giữa công ty với khách hàng là cửa hàng cộng tác, công ty luôn quan tâm và có gắng tạo mọi điều kiện tốt nhất cho khách hàng thông qua chính sách kinh doanh dành cho cửa hàng cộng tác
2.5.1 Chính sách chiếc khẩu
Chiếc khấu là hình thức kích thích sự mua hàng của các cửa hàng công tác, vì vậy cơng ty cũng có một số hình thức áp dụng chiêc khấu:
Chiếc khẩu cơ sở: từ 8% đến 10% tùy từng mặt hàng
Trang 25Điều kiện áp dụng được:
trừ trực tiếp vào giá bán niêm yết (Giá trước thuế) hiện thành vào thời
điểm mua hàng
Chiếc khẩu tiền mặt: 2,5% cho tắt cả hàng hóa
Điều kiện:
Thanh toán trước khi Đồng Tâm xuất hóa đơn Khơng cịn nợ Đồng Tâm tại thời điểm giao dịch
Được trừ trực tiếp vào giá bán niêm yết, (Giá trước thuế) hiện thành vào thời điểm mua hàng
Chiếc khẩu tháng: từ 6% đến 8% theo danh số bán hàng cửa CHCT
Điêu kiện:
Thanh tốn hồn tất công nợ chậm nhất là 5 ngày của tháng liền kề Doanh thu tính chiếc khấu: là doanh thu thực hiện trong tháng (đã trừ VAT, doanh thu các đơn hàng không được hưởng chiếc khấu tháng) và căn cứ trên hóa đơn tài chính
Tiền chiếc khấu tháng = Đoanh thu tính chiếc khẩu x Chiếc khẩu
thang twong ing
Đồng tâm thông báo tiền CK tháng cho CHCT chậm nhất ngày 10 dương lịch tháng liền kề
Phương thức thanh toán:
Tiền chiếc khấu được trừ trực tiếp vào giá trị trước thuế của hóa đơn mua hàng các tháng liền kề
Tiền chiếc khấu không qui đổi thành tiền
Tiền chiếc khấu có hiệu lực trong vòng 6 tháng kể từ khi Đồng Tâm thông báo cho CHCT Sau thời gian này, số tiền chiếc khấu khơng cịn
giá trị được trừ
Trang 26Tiền chiếc khấu chỉ được trừ khi áp dụng bán hàng theo giá chung trên
ERP
Chiếc khẩu năm: từ 1% đến 2% theo đanh số bán hàng cửa CHCT
Điêu kiện:
Thanh tốn hồn tất cơng nợ chậm nhất là ngày 5 tháng 1 của năm liền
kể
Doanh thu tính chiếc khấu năm: là doanh thu thực hiện trong năm (đã trừ VAT, doanh thu các đơn hàng không được hưởng chiếc khâu tháng) và căn cứ trên hóa đơn tài chính
Đồng tâm thông báo tiền chiếc khấu năm cho CHCT chậm nhất ngày 20
tháng I năm liền kề
Phương thức thanh toán:
Tiền chiếc khấu được trừ trực tiếp vào giá trị trước thuế của hóa đơn
mua hàng các năm liền kề
Tiền chiếc khấu không qui đổi thành tiền
Tiền chiếc khấu có hiệu lực trong vòng 6 tháng kể từ khi Đồng Tâm thông báo cho CHCT Sau thời gian này, số tiền chiếc khấu khơng cịn giá trị được trừ
Tiền chiếc khấu chỉ được trừ khi áp dụng bán hàng theo giá chung trên ERP
2.5.2 Chính sách giao hang
Hiện nay, Đồng Tâm luôn tạo mọi điều kiên thuận lợi cho khách
hàng để nhận hàng khi mua các sán phẩm của công ty CHCT có thể nhận hàng cúa Đồng Tâm theo nhiều cách:
Trang 27- _ Đồng Tâm giao hàng đến kho hoặc địa điểm của kinh doanh
của CHCT (Khơng tính phí);
-_ Đồng Tâm giao hàng đến địa điểm CHCT chỉ định (tính phí
vận chuyên khi vượt cự ly cho phép);
-_ Giao hàng tại kho chi nhánh (Đồng Tâm hỗ trợ chỉ phí cho
CHCT theo qui định)
2.5.3 Chính sách doi trả hàng
Để khách hàng yên tâm về vấn đề lấy hàng, bán không đạt sơ lượng, Đồng Tâm nhìn nhận và thây được đều đó nên đã áp dụng chính sách đồi trả hàng cho CHCT như sau:
Thời gian đổi - tra hàng trong vòng 60 ngày kể từ ngày Đồng Tâm xuất hóa đơn
Mỗi hóa đơn được đổi hoặc trả 1 lần duy nhất
CHCT tự vận chuyên hàng đến bất kỳ kho hàng của Đồng Tâm đề đồi —
trả hàng
Hàng đổi trả phải cùng chủng loại, quy cách, giá bán Hàng đổi trả
không giới hạn số lượng đổi trên một hóa đơn
Hàng bị đổi - trả chưa qua sử dụng, còn nguyên bao bì của nhà sản
xuất
Hàng đổi trả bị giới hạn số lượng trả hàng trên một hóa đơn theo từng ngành hàng
Không nhận đổi - trả đối với hàng đặt sản xuất (thiết kế riêng, hàng ngưng sản xuất hoặ bỏ mẫu nhưng CHCT đặt sản xuất lại)
Trang 282.6 Chăm sóc khách hàng, phục vụ đại lý
Trong mọi bối cảnh kinh tế thì khách hàng ln là một yếu tố quan trọng nhất đối với mọi doanh nghiệp Nếu ví việc xây dựng công ty như một ngơi nhà thì khách hàng chính là nền móng vững chắc cho sự thành công của một doanh nghiệp Đừng bao giờ bạn nghĩ đơn giản bán được hàng là xong mà quên đi công việc vơ cùng quan trọng đó là chăm sóc khách hàng đặc biệt là
khách hàng truyền thống Để giữ chân được những khách hàng truyền thống
trong khi vẫn thu hút thêm những khách hàng tiềm năng thì tại Đồng Tâm: -_ Thường xuyên chăm sóc đại lý hiện có: nhu cầu sản phẩm, khả năng
tiêu thụ, các khó khan, hỗ trợ khi cần
- Luôn cung cấp kệ mẫu, trưng bày mẫu, bảng hiệu cho khách hàng:
- _ Nhân viên thường xuyên đến cửa hàng cộng tác, đại lý để thăm hỏi và
trang trí trưng bày sản phám tại cửa hàng, nâng cấp, điều chỉnh giá đúng với chính sách giá công ty
-_ Công ty ln ln tìm hiểu và quan tâm khách hàng bằng hình thức: Tặng hoa mừng sinh nhật, du lịch dành cho khách hàng khi đạt doanh số theo quy định của cơng ty
Chính sách chăm sóc cho khách hàng truyền thống là vô cùng quan trọng: Từ việc tìm kiếm khách hàng mục tiêu, lôi kéo họ trở thành khách hàng
và chăm sóc ho dé họ trở thành những vị khách truyền thống là một q trình
khơng đơn giản, chính vì vậy dù cơng ty ở hồn cảnh nào thì vẫn có những chính sách đặc biệt cho khách hàng
Trang 292.7 Qui trình giải quyết khiếu nại tại công ty
| Bude 1 Thing tin KHKN |
Ves +
| Bude 2 Kitm tra thang tin hợp lý Khiếu nại ]
No +
L TQ su ‹ Mc nhin th hop by KNKH |
| Buse 5 Đầm phím biện pháp ciãi quyết khiếu mại —_—_ |
Yes
| Buse 6 Sự đằng ý cũa khách hằng |
No ⁄
| Busic 7 Đinm phím biện pháp giãi quyết Khiếu mại |
Ves +
——| Bước 9 Khich hing ding ¥? |
No
| Buse 9 Đàn phábin phíp gii quyết khiếu nại khách hàng |
Yes
| Buse 10 Khách hằng đồng ý? ]
No 4
Bước l1 Ea quyết đhủi cuối cừng |
| Duce 12 Thực hiện theo QA growp —
3 Bước 12 Lập biên bin giải quyết khiếu rai |
| Buse 14 Phê đuyệt |
[Buse 15 Thục hiện biện pháp giãi quyết |
| Buse 16 Xếết thúc hồ sơ |——
Sơ đề 2.3: Quy trình giái quyết khiếu nại tại Đồng Tâm
Trang 30s% _ Diễn giải qui trình:
Bước 1:
Trách nhiệm: Nhân viên tiếp nhận thông tin
Thong tin KNKH được nhận: trực tiếp từ nhân viên kinh doanh, nhân viên bán
hàng của CTTM, đại lý
Bước 2:
Trách nhiệm: Nhân viên GQKN tại các chỉ nhánh
-_ Nhân viên GQKN đến hiện trường để kiểm tra thông tin, xác định tính hợp lý, nguyên nhân khiếu nại và ghi vào phiếu xử lý KNKH
-_ Thời gian đến hiện trường từ sau khi nhận thông tin cho phép tối đa là:
©_ Phạm vi < 50km: 24h,
o Pham vi <100km: 36h
Bước 3:
Trách nhiệm: Nhân viên GQKN tại các chi nhánh Nếu khiếu nại không hợp lý:
-_ Nhân viên GQKN giải thích sự không hợp lý cho khách hàng ( trực tiếp,
mail, điện thoại, văn bản;
- _ Cập nhật đầy đủ thông tin vào file dropbox và chuyên qua bước l6
Bước 4:
Trách nhiệm:
- NVGQKN tai các chi nhánh; - _ Nhân viên chuyên trách CCC; - _ Trưởng bộ phận QA của CTTV Nếu khiếu nại hợp lý:
Trang 31o_ Nhân viên GOKN chỉ nhánh chuyển bản scan phiếu xử lý khiếu nại cho khách hàng (qua mail) về CCC;
o CCC lap phiéu thông tin lỗi sản phẩm khiếu nại khách hàng chuyển
cho QA group, CTTV lién quan trong 24 gio Trường hợp lỗ sản xuất:
o Trưởng bộ phận QA của CTTV kiểm tra, xác nhận tính hợp lý KNKH trình GÐ phê duyệt
o Gửi mail bản scan phiếu đề xuất xử lý thông tin khiếu nại khách
hang cho NVGQKN chi nhanh va CCC tron vòng 24 giờ
Trường hợp lỗi do dịch vụ khách hàng:
o GD chỉ nhánh kiểm tra, xác nhận tính hợp lý KNKH trình giấm đốc CTTM phê duyệt
Bước 5:
Trách nhiệm: Nhân viên GOQKN khách hàng tại các chi nhánh
-_ Đàm phán biện pháp GQKN với khách hàng kể cả trường hợp chưa nhận được thong tin xác nhận của CTTV liên quan do gởi trễ;
-_ Thời gian đàm phán với khách hàng thực hiện trong vòng 01 ngày; - Truong hop CTTV ching minh là KNKH không hợp lý, chi nhánh chịu
trách nhiệm giải quyết với khách hàng (bao gồm cả chỉ phí)
Bước 6:
Trách nhiệm: Nhân viên GOKN tại các chỉ nhánh
Nếu khách hàng đồng ý:
- _ Chuyên sang bước 13: Lập biên bản GQKN Nếu khách hàng không đồng ý:
-_ Chuyển xuống bước 7
Bước 7:
Trang 32Trách nhiệm: Giám đốc chỉ nhánh
- Dam phan biện pháp GQKN cho khách hàng;
-_ Thời điểm đàm phán với khách hàng trong vòng 48 giờ
Bước 8:
Trách nhiệm: Giám đốc chi nhánh
- _ Nếu khách hàng đồng ý:
o_ Chuyển sang bước 13: Lập biên bản GQKN - _ Nếu kh không đồng ý:
o_ Chuyên xuống bước 9
Bước 9:
Trách nhiệm: Nhân viên chuyên trách CCC
- _ Đàm phán biện pháp giải quyết khiếu nại với khách hàng;
-_ Thời điểm đàm phán với khách hàng trong vòng 48 giờ Bước 10:
Trách nhiệm: Nhân viên chuyên trách CCC - _ Nếu khách hàng đồng ý:
o_ Chuyến sang bước 13: Lập biên bản giải quyết khiếu nại - Nếu kh không đồng ý:
o_ Chuyển xuống bước II Bước II:
Trách nhiệm: QA Group
-_ Trên cơ sở ý kiến của CTTV liên quan và CCC, QA group ra quyết định cuối cùng
-_ Thời điểm phản hồi quyết định với khiếu nại khách hàng thực hiện
trong vòng 48 giờ
Trang 33Bước 12:
Trách nhiệm: Nhân viên chuyên trách CCC
- Thực hiện biện pháp giải quyết theo quyết định cuối cùng của QA
group;
- Thuc hiện trong 72 gio Buéc 13:
Trach nhiém:
- Nhân viên giải quyết khiếu nại tại các chỉ nhánh; - _ Nhân viên chuyên trách CCC;
- _ Lập biên bản thỏa thuận giải quyết khiếu nại Bước 14:
Trách nhiệm:
-_ Giám đốc chi nhánh; - Truong CCC;
- Truong QA goup
Phé duyét hồ sơ đề thực hiện:
o_ Giasm đốc chỉ nhánh phê duyệt đề xuất của nhân viên giải quyết khiếu nại chỉ nhánh trong quyền hạn;
o Truong bé phan CCC phê duyệt đề xuất cho nhân viên chuyên
trác CCC trong quyền hạn;
o_ Trưởng bộ phận QA group phê duyệt cuối cùng toàn bộ đề xuất Bước 15:
Trách nhiệm: nhân viên giải quyết khiếu nại tại các chi nhánh — Nhân viên chuyên trách CCC
Trang 34- Thực hiện biện pháp giải quyết theo nội dung đã đàm phán thành công
với khách hàng
Bươc 16:
Trách nhiệm: Nhân viên CCC
-_ Lưu hỗ sư (chi nhánh gửi hồ sơ photo về CCC);
-_ Kết thúc quy trình
Kết thúc chương 2, tại một đơn vị kinh doanh lớn hay nhỏ chúng
ta phải biết cách nhìn fF
Trang 35CHƯƠNG 3: NHÂN XÉT - ĐÁNH GIÁ