Sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế và quản lý trường đại học bách khoa hà nội với chất lượng đào tạo

Sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế và quản lý trường đại học bách khoa hà nội với chất lượng đào tạo, Sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế và quản lý trường đại học bách khoa hà nội với chất lượng đào tạo Sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế và quản lý trường đại học bách khoa hà nội với chất lượng đào tạo Sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế và quản lý trường đại học bách khoa hà nội với chất lượng đào tạo Sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế và quản lý trường đại học bách khoa hà nội với chất lượng đào tạo

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ & QUẢN LÝ

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU

MARKETING

& Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà nội với chất lượng đào tạo

Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Mai Anh

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hồng Hạnh

Nguyễn Chí Thanh

Dương Xuân Trường

Nguyễn Hoàng Việt

Hà nội tháng 12/2010

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU……… 1

PHẦN 1 GIỚI THIỆU CHUNG……… 2

1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu……… 2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu……….2

1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu……… 2

1.3.1 Phạm vi nghiên cứu……… 3

1.3.2 Phương pháp nghiên cứu……… 3

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu……… 3

PHẦN 2 TỔNG QUAN LÝ THUYÊT……… 4

2.1 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ……… 4

2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ và tính chất của dịch vụ……… 4

2.1.2 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng……… 4

2.1.3 Mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ…… 6

2.2 Tổng quan lý thuyết về chất lượng đào tạo……… 7

2.2.1 Khái niệm về chất lượng đào tạo……… 7

2.2.2 Khái niệm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo……… 10

2.3 Mô hình nghiên cứu……… 10

PHẦN 3 PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……… 11

3.1 Nghiên cứu định tính……… 11

3.2 Nghiên cứu định lượng……… 12

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng……… 12

3.2.2 Phương tiện phân tích……… 13

3.3 Phân tích số liệu……… 13

3.3.1 Phân tích mô tả mẫu……… 13

3.3.2 Phân tích mô tả các biến định lượng……… 14

3.4 Kết luận……….18

3.5 Đề xuất……… 19

TÀI LIỆU THAM KHẢO VÀ MỤC LỤC……… 20

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, ngành giáo dục đang có nhiều thay đổi nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, tránh những tiêu cực trong ngành Đã có rất nhiều bài viết, đề tài nghiên cứu khoa học mục đích đưa ra những chính sách, phương án nâng cao chất lượng giáo dục trong các nhà trường đào tạo ở các cấp Sớm đưa chất lượng nền giáo dục Việt nam đạt tiêu chuẩn thế giới Một trong các cấp quan trọng nhất đó là cấp cao đẳng, đại học, vì cấp này là nơi đào tạo ra lực lượng lao động có trình độ tay nghề, kỹ thuật, khoa học đáp ứng nhu cầu về lao động trong xã hội Nhưng hiện nay lực lượng này vẫn bị đánh giá có chất lượng chưa cao Một trong những lý do cơ bản là chất lượng đào tạo còn nhiều thiếu xót Bộ giáo dục và đào tạo đã đưa ra đề án lấy người học làm trung tâm, tức là đáp ứng và thỏa mãn đủ những nhu cầu cơ bản cho người học Trường đại học Bách khoa Hà nội là một trong những trường có danh tiếng trong việc đào tạo những kỹ sư có chất lượng cao Từ năm 2007 thực hiện đề án của Bộ đưa ra trường đã có nhiều thay đổi về chương trình và phương pháp đào tạo (chương trình đào tạo theo chế độ tín chỉ) để nâng cao chất lượng đào tạo, tạo thuận lợi cho sinh viên trong học tập Vậy chất lượng đào tạo của trường đã làm hài lòng được sinh viên trong trường chưa? Là sinh viên của trường học bên khoa kinh tế

và quản lý chúng em rất muốn biết câu trả lời này Chúng em đã làm đề tài

nghiên cứu: “Sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà nội với chất lượng đào tạo” Tìm hiểu xem sinh viên khoa

Kinh tế & Quản lý có hài lòng với chất lượng đào tạo của khoa của trường như thế nào Bài nghiên cứu của nhóm em gồm các nội dung:

PHẦN 1 GIỚI THIỆU CHUNG

PHẦN 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

PHẦN 3 PHƯƠNG PHÁP VÀ KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU

Do kiến thức có hạn nên chắc chắn còn nhiều thiếu xót Chúng em rất mong

có được sự góp ý của giảng viên TS Nguyễn Thị Mai Anh để chúng em hoàn thành kiến thức, rút kinh nghiệm Chúng em chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Mai Anh đã tận tình giúp đỡ chúng em hoàn thành đề tài nghiên cứu này

Hà nội ngày 1 tháng 12 năm 2010 Nhóm sinh viên

PHẦN 1 GIỚI THIỆU CHUNG

1.1 TRÌNH BÀY VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Hiện nay, nhiều chuyên gia trong nước và nước ngoài đánh giá chất lượng nền giáo dục Việt nam còn chưa cao, trong đó có chất lượng giáo dục ở cấp cao đẳng, đại học Bộ giáo dục và đào tạo vẫn chưa xây dựng được một quy định chung về đánh giá chất lượng của các trường cao đẳng, đại học Trong khi nền kinh tế mở cửa theo hướng nền kinh tế thị trường thì giáo dục cũng được coi là một ngành dịch vụ Nhà trường là người cung cấp dịch vụ giáo dục đào tạo còn học viên là người sử dụng dịch vụ Theo lý thuyết kinh tế thì một ngành dịch vụ nào đó muốn biết xem chất lượng cung cấp dịch vụ của mình có tốt không? Có thể biết được bằng cách đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó có thể điều chỉnh những yếu tố nào chưa làm hài lòng khách hàng, những yếu tố nào khách hàng đã hài lòng để nâng cao chất lượng dịch vụ lên Trước những áp lực của xã hội đòi hỏi cần phải nâng cao chất lượng đào tạo, Bộ giáo dục và đào tạo đã thay đổi phương thức đào tạo từ niên chế sang đào tạo tín chỉ Mục đích lấy người học làm trung tâm đào tạo, tức cung cấp, thỏa mãn những nhu cầu cơ bản mà người học cần

Trường đại học Bách khoa Hà nội là một trong những trường có danh tiếng trong việc đào tạo những cử nhân, kỹ sư có chất lượng Năm 2007, theo quy định của Bộ giáo dục và đào tạo từ đào tạo theo niên chế trường chuyển sang đào tạo theo chế độ tín chỉ tạo nhiều thuận lợi cho người học hơn Vậy chất lượng đào tạo của trường đã làm hài lòng sinh viên chưa? Để trả lời câu hỏi này chúng em đã làm đề tài nghiên cứu: “ Sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà nội với chất lượng đào tạo” Để tìm hiểu xem các yếu tố đánh giá chất lượng đào tạo: cơ sở vật chất, đội ngũ giáo viên giảng dạy, chương trình đào tạo, năng lực phục vụ, đã làm hài lòng sinh viên chưa Từ đó đề xuất ra phương pháp phù hợp để nâng cao chất lượng đào tạo hơn

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Bài nghiên cứu có hai mục tiêu nghiên cứu:

1 – Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý với chất lượng đào tạo của trường Đại học Bách khoa Hà nội

2 – Đề xuất ra phương pháp nâng cao chất lượng đào tạo, thỏa mãn và phù hợp với sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý

1.3 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.3.1 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện đối với các sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý

trường Đại học Bách khoa Hà nội các khóa 52, 53 Số lượng sinh viên điều tra trong các ngành Quản trị Marketing, Quản trị tài chính, Kinh tế năng lượng, Quản lý doanh nghiệp, Quản lý công nghiệp, là ngẫu nhiên Thời gian thu thập ý kiến của sinh viên trong vòng hai tuần từ ngày 11/10 đến 24/10 năm 2010

Số lượng phiếu điều tra là 80 phiếu, sau khi điều tra số phiếu thu thập được là

78 phiếu

1.3.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu sơ bộ là thảo luận định tính, các thành viên trong nhóm với nhau đưa ra mô hình, phương pháp đo sự hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo Đồng thời phỏng vấn, tham khảo ý kiến của một số thành viên trong lớp cảm nhận về chất lượng đào tạo như thế nào Sau đó, tham khảo ý kiến hướng dẫn của giảng viên và hoàn thành mô hình nghiên cứu

- Nghiên cứu chính thức thông qua lấy ý kiến trực tiếp của sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý, bằng cách thiết kế bảng câu hỏi điều tra Sử dụng thang đo Likert đo sự hài lòng của khách hàng với một chất lượng dịch

vụ Sau đó, sử dụng phần mềm SPSS phân tích, xử lý các số liệu thống

kê Từ những phân tích và kết hợp lý thuyết, mô hình cho ra kết quả về

sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà nội với chất lượng đào tạo Và từ đó đề xuất ra phương pháp nâng cao chất lượng đào tạo, thỏa mãn và phù hợp với sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý

1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU

Trong quá trình làm nghiên cứu, chúng em đã thấy được các bước làm một

đề tài nghiên cứu khoa học Đồng thời đề tài này là đề tài liên quan đến việc học tập của chính chúng em Chúng em đã thấy được rằng những gì tác động đến việc học tập của mình Từ đó chúng em rút ra được những kinh nghiệm quý báu trong học tập, để thay đổi phương pháp học phù hợp nâng cao kết quả học tập, tạo thuận lợi cho khoa và nhà trường nâng cao được chất lượng đào tạo

PHẦN 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ

Trong nền kinh tế thị trường, thì giáo dục cũng được coi là một dịch vụ trong

nền kinh tế Các trường học là nơi cung cấp các dịch vụ liên quan đến giáo dục, đào tạo học viên là những khách hàng sử dụng những dịch vụ đó Trong chương này sẽ đề cập đến các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng và các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ

2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ và tính chất của dịch vụ

Ngày nay dịch vụ được như là được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau:

“Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào”

Dịch vụ có 4 tính chất:

 Tính vô hình (intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh

giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua

Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…, mà họ thấy được

 Tính không thể tách rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản

xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc Nếu một người nào đó thuê dịch

vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch

vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ

 Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ

phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp

 Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông

hường ở chỗ nó không thể được cất giữ Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và

cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm

Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính sau:

- Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi

“sản xuất” dịch vụ

- Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng) Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ Điều này có thể được xem là một vấn

đề chất lượng không đồng nhất Cả nhập lượng và xuất lượng của các quá trình bao gồm trong việc cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ giữa các quá trình này, làm cho khó có thể duy trì chất lượng đồng nhất

- Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực là rất quan trọng Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu đem lại thành công trong ngành dịch vụ

- Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…

- Phải có mặt người mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ

2.1.2 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng

2.1.2.1 Định nghĩa: Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng hay cảm giác của

khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được

sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Có các gợi ý quan trọng trong định nghĩa này:

 Bởi vì sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng, việc đo lường sẽ không chính xác và đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống

kê

 Đo lường sự hài lòng khách hàng cần phải hiểu được khoảng cách giữa dịch

vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận thức được

2.1.2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó

Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

 Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách

hàng trung thành

 Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ

tiếp tục mua thêm sản phẩm

 Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể

cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó

 Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả

năng thay đổi nhãn hiệu

 Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để

phục vụ hơn một khách hàng mới

 Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẳn sàng trả nhiều

hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó

2.1.2.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng

- Đo lường nhu cầu khách hàng cho thấy được những nhu cầu mà khách hàng cần, những nhu cầu mà khách hàng không cần Từ đó có thể đưa ra những chính sách điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để biết được dịch vụ của doanh nghiệp đã làm thỏa mãn khách hàng ở đâu Những dịch vụ nào khách hàng cho

là thỏa mãn, những dịch vụ mà khách hàng chưa thỏa mãn Từ đó đưa ra chính sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi nâng cao chất lượng dịch vụ tăng sự thỏa mãn của khách hàng

- Đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng làm tăng lòng trung thành của khách hàng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp

2.1.3 Mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ

Có rất nhiều mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ như

mô hình: mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ, mô hình khoảng cách của chất lượng dịch vụ, mô hình đánh giá và ra quyêt định trên cơ sở “tầm quan trọng” và “mức độ thỏa mãn”, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Do mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL là mô hình được sử dụng rộng trong việc đo dịch vụ, nên chúng em sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL làm mô hình đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà nội với chất lượng đào tạo

2.1.3.1 Thang đo SERVQUAL

Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình

SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và các tác giả khác (1985, 1986,

1988, 1991, 1993, 1994) SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất

để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao (Parasuraman et al., 1985)

SERVQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 05 yếu tố sau:

- Độ hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân viên…

- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu

- Độ đáp ứng (Responsiveness): sự sẳn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng

- Sự đảm bảo (Assurance): khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách hàng

- Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn mong đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến

Trong công cụ SERVQUAL, thang đo đo lường sự thực hiện dịch vụ thông qua 5 khía cạnh nêu trên, sử dụng thang đo Likert 4 điểm đo lường cả hai sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao (Gabbie and O'neill, 1996) Rất quan trọng để biết rằng nếu không có thông tin đầy đủ về chất lượng dịch vụ được mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao thì kết quả của cuộc nghiên cứu có thể dẫn đến sai lầm lớn về cả chính sách và quan điểm hoạt động

2.2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO 2.2.1 Khái niệm về chất lƣợng đào tạo

Về bản chất, khái niệm chất lượng đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối Với mỗi người, quan niệm về chất lượng khác nhau và vì thế chúng ta thường đặt ra câu hỏi “chất lượng của ai” Ở mỗi một vị trí , người ta nhìn nhận

về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và cơ quan tài trợ, các

cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo Mỗi một quan điểm khác nhau đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau

2.2.1.1 Khái niệm truyền thống về chất lƣợng

Theo khái niệm truyền thống về chất lượng, một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm được làm ra một cách hoàn thiện, bằng các vật liệu quý hiếm và đắt tiền Nó nổi tiếng và tôn vinh thêm cho người sử hữu nó Trong giáo dục đại học

nó có thể tương đồng với các trường đại học như Oxford và Cambridge Tuy nhiên khái niệm về chất lượng như vậy khó có thể dùng để đánh giá chất lượng trong toàn bộ hệ thống giáo dục đại học Nếu mỗi trường đại học được đánh giá bằng các tiêu chuẩn như đã sử dụng cho trường đại học Oxford và Cambridge thì đa số các trường sẽ bị quy là có chất lượng kém Vả lại, có cần thiết phải làm cho tất cả các trường đại học đều giống như Oxford hay Cambridge hay không? Cách tiếp cận truyền thống đã tuyệt đối hoá khái niệm chất lượng

2.2.1.2 Chất lƣợng là sự phù hợp với các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật)

Cách tiếp cận chất lượng từ góc độ tiêu chuẩn hay các thông số kỹ thuật có nguồn gốc từ ý niệm kiểm soát chất lượng trong các ngành sản xuất và dịch vụ Trong bối cảnh này tiêu chuẩn được xem là công cụ đo lường, hoặc bộ thước đo

- một phương tiện trung gian để miêu tả những đặc tính cần có của một sản phẩm hay dịch vụ Chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ được đo bằng sự phù hợp của nó với các thông số hay tiêu chuẩn được quy định trước đó

Trong giáo dục đại học, cách tiếp cận này tạo cơ hội cho các trường đại học muốn nâng cao chất lượng đào tạo có thể đề ra các tiêu chuẩn nhất định về các lĩnh vực trong quá trình đào tạo và nghiên cứu khoa học của trường mình và phấn đấu theo các chuẩn đó Nhược điểm của cách tiếp cận này là nó không nêu

rõ các tiêu chuẩn này được xây dựng nên trên cơ sở nào Hơn nữa thuật ngữ tiêu chuẩn cho ta ý niệm về một hình mẫu tĩnh tại, nghĩa là một khi các thông số kỹ thuật đã được xác định thì không phải xem xét lại chúng nữa Trong khi khoa học, kỹ thuật và công nghệ đang có những bước tiến mới, tri thức loài người ngày càng phong phú thì “tiêu chuẩn” của giáo dục đại học không thể là một khái niệm tĩnh Trong một vài trường hợp, tiêu chuẩn trong giáo dục đại học với nghĩa là những thành tựu của sinh viên khi tốt nghiệp được xem là chất lượng trong giáo dục đại học, tức là được sử dụng để chỉ đầu ra của giáo dục đại học

với ý nghĩa là trình độ, kiến thức, kỹ năng đạt được của sinh viên sau 4 - 5 năm học tập tại trường

2.2.1.3 Chất lượng là sự phù hợp với mục đích

Cách tiếp cận khái niệm chất lượng được đa số các nhà hoạch định chính sách

và quản lý giáo dục đại học, kể cả tổ chức Đảm bảo chất lượng giáo dục đại học quốc tế (INQAHE - International Network of Quality Assurance In Higher Education) sử dụng là tính phù hợp với mục đích - hay đạt được các mục đích đề

ra trước đó Những người ủng hộ cách tiếp cận này cho rằng chất lượng không

có ý nghĩa gì nếu không gắn với mục đích của sản phẩm hay dịch vụ đó Chất lượng được đánh giá bởi mức độ mà sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng được mục đích đã tuyên bố

Cách tiếp cận này cho phép cung cấp một hình mẫu để xác định các tiêu chí

mà một sản phẩm hay dịch vụ cần có Nó là một khái niệm động, phát triển theo thời gian, tuỳ thuộc vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước và tuỳ thuộc vào đặc thù của từng loại trường và có thể sử dụng để phân tích chất lượng giáo dục đại học ở các cấp độ khác nhau Ví dụ, nếu mục đích của giáo dục đại học là cung cấp nguồn lao động được đào tạo cho xã hội thì chất lượng ở đây sẽ được xem là mức độ đáp ứng của sinh viên tốt nghiệp đối với thị trường lao động cả

về số lượng và loại hình Còn nếu để xét chất lượng về một khoá học nào đó thì chất lượng sẽ được xem xét trên góc độ là khối lượng, kiến thức, kỹ năng, mà khoá học đã cung cấp, mức độ nắm, sử dụng các kiến thức và kỹ năng của sinh viên sau khoá học v.v Nhược điểm của cách tiếp cận này là rất khó xác định mục tiêu của giáo dục đại học trong từng thơì kỳ và cụ thể hoá nó cho từng khối trường, từng trường cụ thể, thậm chí cho từng khoa, hay khoá đào tạo Hơn nữa giáo dục đại học có thể có nhiều mục đích, một số mục đích cụ thể có thể xung đột với nhau (như giữa yêu cầu tăng quy mô và nâng cao chất lượng) và trong trường hợp đó cũng khó có thể đánh giá chất lượng của một trường đại học

2.2.1.4 Chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường đại học

Đây là một phiên bản của cách tiếp cận trên Theo cách hiểu này, một trường đại học có chất lượng cao là trường tuyên bố rõ ràng sứ mạng (mục đích) của mình

và đạt được mục đích đó một cách hiệu quả và hiệu suất nhất Cách tiếp cận này cho phép các trường tự quyết định các tiêu chuẩn chất lượng và mục tiêu đào tạo của trường mình Thông qua kiểm tra, thanh tra chất lượng các tổ chức hữu quan

sẽ xem xét, đánh giá hệ thống đảm bảo chất lượng của trường đó có khả năng giúp nhà trường hoàn thành sứ mạng một cách hiệu quả và hiệu suất cao nhất không? Mô hình này đặc biệt quan trọng đối với các trường có nguồn lực hạn

chế, giúp các nhà quản lý có được cơ chế sử dụng hợp lý, an toàn những nguồn

lực của mình để đạt tới mục tiêu đã định từ trước một cách hiệu quả nhất

2.2.1.5 Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng

lao động được đào tạo)

Trong 20 năm gần đây người ta không chỉ nói tới việc sản phẩm phải phù hợp

với các thông số kỹ thuật hay tiêu chuẩn cho trước, mà còn nói tới sự đáp ứng

nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó Vì vậy khi thiết kế một sản phẩm hay

dịch vụ, yếu tố quyết định là xác định nhu cầu của khách hàng, để sản phẩm có

được những đặc tính mà khách hàng mong muốn và với giá cả mà họ sẽ hài lòng

trả

2.2.2 Khái niệm các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo

Theo những khái niệm trên thì chất lượng giáo dục đào tạo chịu tác động của

các yếu tố về cơ sở vật, giáo viên giảng dạy, chương trình đào tạo, năng lực

phục vụ

- Cơ sở vật chất: là toàn bộ cơ sở hạ tầng, thiết bị phục vụ trong quá trình

đào tạo giảng dạy

- Giáo viên giảng dạy là người trực tiếp tham gia đào tạo học viên

- Chương trình đào tạo là khung hình về phương pháp đào tạo, môn học, cách

đánh giá sinh viên,…trong quá trình người học được đào tạo tại trường

- Năng lực phục vụ: là khả năng đáp ứng những nhu cầu của người học

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Sự hài lòng với chất lượng đào tạo

Cơ sở vật

chất

Đội ngũ giáo viên giảng dạy

Chương trình đào tạo

Năng lực phục vụ Phương pháp điều chỉnh cho phù hợp