MÔ HÌNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP – CHIẾC ÁO CỘC LỖI MỐT (QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỂ THÀNH CÔNG BỀN VỮNG - PHẦN III) Người thực hiện: Nguyễn Phương Thảo Tiếp theo bài viết trong kỳ trước về Khái niệm bị bó hẹp và Mảnh ghép còn thiếu trong triển khai chiến lược trong cuộc trò chuyện giữa Nguyễn Phương Thảo, thư ký biên tập của bản tin P & Q Updates, với anh Phạm Minh Thắng - Giám đốc P & Q Solutions - và anh Lê Chí Quân - Giám đốc Trung tâm P & Q Kaizen, bài viết kỳ 3 này trích đăng nội dung thảo luận xoay quanh chủ đề mô hình tổ chức quản lý chất lượng. PQU: Đề cập đến đặc điểm liên chức năng (transfunctional) của quản lý chất lượng, có phải ở đặc điểm này quản lý chất lượng cũng có phần giống với quản lý nhân sự, một lĩnh vực quản lý đã có những bước phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây? PMT: Đúng vậy, quản lý nhân sự và quản lý chất lượng đều có đặc điểm là liên chức năng. Mục đích của một nhà quản lý nhân sự không phải chỉ để quản lý các nhân viên thuộc bộ phận nhân sự, mà quan trọng hơn cần định hướng và hỗ trợ nhân viên quản lý của các bộ phận khác quản lý tố t và sử dụng hiệu quả nhân sự của họ. Tương tự như vậy, nhiệm vụ chính của nhà quản lý chất lượng không phải là quản lý chất lượng công việc của các nhân viên dưới quyền của mình. Nhiệm vụ trọng tâm và quan trọng nhất đối với họ là định hướng và hỗ trợ nhân viên quản lý các chức năng/bộ phận khác quản lý tốt chất lượng công việc mà b ộ phận này thực hiện. LCQ: Điều đáng tiếc là trong khi mô hình tổ chức (quản lý nhân sự) đã có những thay đổi và bước phát triển lớn trong thập niên vừa qua thì chúng ta lại chưa thấy được điều tương tự trong quản lý chất lượng. PQU: Vậy theo các anh, vấn đề hiện nay với mô hình tổ chức quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp là gì? PMT: Cũng như các lĩnh vự c quản lý khác, doanh nghiệp muốn triển khai chức năng quản lý chất lượng thì cần có một cơ cấu tổ chức (về quản lý chất lượng) thích hợp. Đây chính là điểm yếu tiếp theo trong quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp hiện nay. Theo kết quả một cuộc điều tra doanh nghiệp mà P & Q Solutions thực hiện gần đây thì mô hình tổ chức (quản lý chất lượ ng) của các doanh nghiệp còn rất nhiều bất cập. Một số ít doanh nghiệp có bộ phận quản lý chất lượng, một số có bộ phận đảm bảo chất lượng, một số có bộ phận kiểm tra chất lượng Thậm chí rất nhiều doanh nghiệp có người quản lý cao nhất về chất lượng là giám đốc hành chính, kế toán trưởng…. Trong các doanh nghiệp sản xuất, rất nhiều đơn v ị mới chỉ có mô hình tổ chức để triển khai hoạt động kiểm tra chất lượng, mà thiếu vắng hoàn toàn cơ cấu tổ chức cho triển khai đảm bảo và cải tiến chất lượng. Thực trạng này còn đáng báo động hơn trong các đơn vị dịch vụ, nơi mà yếu tố hữu hình trong chất lượng thấp hơn rất nhiều so với doanh nghiệp sản xuất. Đi ều này, theo chúng tôi, thể hiện sự lúng túng của doanh nghiệp trong việc xác định mục đích, tiếp cận và phạm vi của hoạt động quản lý chất lượng, từ đó chưa đưa ra được mô hình tổ chức (quản lý chất lượng) thích hợp và hiệu quả. PQU: Với đặc điểm liên chức năng như vậy, các anh có thể khuyến nghị mô hình tổ chức nào để doanh nghiệp th ực hiện? LCQ: Chúng tôi sẽ rất vui nếu có một mô hình thực tiễn chung có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp. Tuy nhiên, thực tế đáng tiếc là không có một mô hình tổ chức (quản lý chất lượng) chung cho các doanh nghiệp. Về nguyên tắc chung, mô hình tổ chức để triển khai một chức năng quản lý gồm hai yếu tố là cơ cấu tổ chức (thể hiện qua sơ đồ tổ chứ c/sơ đồ nhân sự) và phương thức hoạt động (thể hiện qua cách Quản lý chất lượng để thành công bền vững –Phần III Nguyễn Phương Thảo, Thư ký biên tập P & Q Updates, thực hiện Page 1 thức mà các hoạt động chất lượng được thực hiện thông qua sự phối kết hợp). Ngoài ra, có một số nguyên tắc riêng khác để mỗi doanh nghiệp thiết lập mô hình tổ chức quản lý chất lượng của mình. Nguyên tắc thứ nhất, doanh nghiệp phải xác định đầy đủ phạm vi của khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng để định rõ được chức năng quản lý ch ất lượng mà mô hình tổ chức hướng tới phải triển khai. Như đã đề cập trong các phần trước, phạm vi này cần chuyển từ đối tượng là sản phẩm sang bao gồm cả các hoạt động – và tương ứng với nó, mục đích của quản lý chất lượng phải chuyển từ đơn thuần là tạo sản phẩm/dịch vụ phù hợp sang bao gồm khả năng tạ o ra và cung cấp các sản phẩm/dịch vụ một cách hiệu quả. Với đặc điểm này, bộ phận quản lý chất lượng thường là một đơn vị cấp hai, chịu quản lý trực tiếp của lãnh đạo cấp cao trong doanh nghiệp, và như vậy, việc giao chức năng này cho bộ phận KCS thuộc nhà máy sản xuất (ví dụ như vậy) là một mô hình tổ chức không thích hợp. Nguyên tắ c thứ hai, quản lý chất lượng phải được coi là một trong những năng lực cốt lõi của doanh nghiệp, là một nhân tố hình thành và củng cố lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường. Như vậy có nghĩa năng lực nhân sự và sự ưu việt trong kết quả đạt được trong quản lý chất lượng luôn phải được đẩy lên vị trí tương xứng với định vị trong chi ến lược cạnh tranh của doanh nghiệp. Việc “dậm chân tại chỗ” chắc chắn sẽ khiến doanh nghiệp không duy trì được lợi thế cạnh tranh này. Nếu một doanh nghiệp chỉ có bộ phận đảm bảo chất lượng (không nói đến các doanh nghiệp chỉ có KCS/QC) tập trung vào giải quyết các vấn đề phát sinh và hành động khắc phục thì có rất nhiều khả năng sẽ không đạt được điều này – đơ n giản là chúng ta sẽ khó mà biết được năng lực quản lý chất lượng của họ sẽ ở đâu trong tương lai. Nguyên tắc thứ ba, đặc điểm “liên chức năng” phải là một yếu tố quan trọng cần được thỏa mãn trong mô hình tổ chức quản lý chất lượng. Mô hình tổ chức theo phương thức “đẩy” đơn chức năng cần được xem xét thay thế bằng mô hình theo phương th ức “kéo” mà ở đó hoạt động của quản lý chất lượng thực sự tập trung vào chức năng định hướng và kiểm soát về mặt chất lượng. Điều này cần đi liền với việc phân cấp triệt để trách nhiệm (và sự chịu trách nhiệm) về chất lượng đến các cấp quản lý, bởi đơn giản là cơ chế “kéo” chỉ có thể được th ực hiện khi các nhân viên quản lý nhận thấy nhu cầu và biết được có thể “kéo” cái gì và như thế nào. Ngoài ra, các doanh nghiệp có thể kết hợp cơ cấu tổ chức “cứng” để triển khai các hoạt động tác nghiệp quản lý chất lượng với mô hình tổ chức “mềm” như “nhóm làm việc”, “nhóm dự án” để triển khai các chương trình/dự án thay đổi, cải tiến. Nguyên tắc thứ tư, mối quan hệ hữu cơ giữa quản lý chất lượng và các lĩnh vực khác trong quản trị doanh nghiệp cần được tôn trọng trong quá trình hình thành bộ máy tổ chức quản lý chất lượng. Ở phương diện này, mô hình tổ chức hoạt động chất lượng không chỉ thể hiện qua Sơ đồ tổ chức được vẽ ra trên giấy, mà quan trọng hơn, nó được thể hiện thông quan phương thức thực hiện quản lý chất l ượng, sự phối kết hợp giữa chức năng quản lý chất lượng với các chức năng khác./. Quản lý chất lượng để thành công bền vững –Phần III Nguyễn Phương Thảo, Thư ký biên tập P & Q Updates, thực hiện Page 2 . MÔ HÌNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP – CHIẾC ÁO CỘC LỖI MỐT (QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỂ THÀNH CÔNG BỀN VỮNG - PHẦN III) Người thực hiện: Nguyễn Phương Thảo Tiếp theo bài viết trong. giữa quản lý chất lượng và các lĩnh vực khác trong quản trị doanh nghiệp cần được tôn trọng trong quá trình hình thành bộ máy tổ chức quản lý chất lượng. Ở phương diện này, mô hình tổ chức. trong mô hình tổ chức quản lý chất lượng. Mô hình tổ chức theo phương thức “đẩy” đơn chức năng cần được xem xét thay thế bằng mô hình theo phương th ức “kéo” mà ở đó hoạt động của quản lý chất