Kỹ năng giao tiếp trong bệnh viện docx

Một trong những phẩm chất quan trọng nhất của người thầy thuốc là quan tâm đến khía cạnh con người; bí quyết điều trị hiệu quả là chăm sóc tốt cho bệnh nhân... Lời nói không phải là da

TTYT GÒ CÔNG TÂY

MỘT SỐ VẤN ĐỀ

TRONG HOẠT ĐỘNG BỆNH VIỆN

ĐỊNH NGHĨA SỨC KHỎE CỦA WHO

“Sức khỏe là một trạng thái

thoải mái hoàn toàn về thể chất, tâm thần và xã hội …”

Một trong những phẩm chất

quan trọng nhất của người

thầy thuốc là quan tâm đến

khía cạnh con người; bí

quyết điều trị hiệu quả là

chăm sóc tốt cho bệnh nhân.

BỆNH NHÂN- BỆNH VIỆNNhu cầu can thiệp:

THUỘC

VỀ Y KHOA 30%

KHÔNG THUỘC

VỀ Y KHOA 70%

Phần I

GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ

ĐỊNH NGHĨA GIAO TiẾP

ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU !

CHỈ C Ó 10

GIÂ Y!

PHÉP LỊCH SỰ TRONG GIAO TiẾP

Các thành tố:

- Trang phục, vệ sinh cá nhân

- Cách chào hỏi, bắt tay

- Tư thế

- Cách nói năng

Tiêu chuẩn 4S

(smile, smart, speed, sincerity):

Tươi cười - Lịch sự Mau lẹ - Chân thành

SỨC MẠNH CỦA THÔNG ĐIỆP !

Ngôn từ 7%

Phi ngôn

từ

93%

SỨC MẠNH CỦA THÔNG ĐIỆP !

Ng«n tõ 7%

Giäng nãi

38%

H×nh ¶nh 55%

GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ:

GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ:

GIAO TiẾP NGÔN TỪ

- Kỹ năng nói:

- Kỹ năng lắng nghe:

NHỮNG TRỞ NGẠI CHO ViỆC LẮNG NGHE

1.Cách nói rề rà, thiếu mạch lạc,

không rõ ràng những chi tiết quan

trọng

2 Không lưu ý đến ngôn ngữ cơ thể và

bỏ qua nhiều sự kiện do bn cung cấp

3 Không quan tâm đến những kể lể ,

than thở dài dòng, trùng lập của bn

NHỮNG TRỞ NGẠI CHO ViỆC LẮNG NGHE

4 Phản ứng thiếu kiềm chế với ngôn ngữ, cách nói của bn

5 Ấn tượng thiếu thiện cảm

6 Khung cảnh, nhất là khi bệnh nhân đau đớn hoặc sợ hãi

LẮNG NGHE LÀ SỨC MẠNH ! Vương

NhấtTâm

Kỹ năng lắng nghe

Lời nói không phải là dao nhưng có thể làm người khác đứt ruột, lời nói không phải là thuốc tiên nhưng nó có thể khiến người khác khỏi những căn bệnh kì lạ nhất mà con người chúng ta phải bó tay!

GIAO TIẾP NGÔN TỪ :

KỸ NĂNG NÓI

- “Tam giam kỳ khẩu”.

ngạn ngữ Trung Hoa

- “Con người chỉ cần 2 năm để

học nói, nhưng cần đến 60 năm

để học cách giữ gìn lời ăn tiếng nói.”

L.Phây Vanghe

GIAO TIẾP

Nếu sau khi tiếp xúc với một người thầy thuốc, mà người

bệnh không cảm thấy thoải mái,

dễ chịu hơn thì người đó chưa

phải là thầy thuốc

Behkterev

PHẦN II.

NHỮNG VẤN ĐỀ NÊN TRÁNH

TRONG VIỆC CHĂM SÓC –

ĐIỀU TRỊ BỆNH NHÂN

1.QUAN LIÊU

2.THIẾU NHÂN BẢN

3.VÔ CẢM

4.KHÔNG MINH BẠCH 5.TỰ MÃN

6.“BỎ RƠI” BN…

Vấn đề 1:

QUAN LIÊU

Phòng khám trống không BS Bệnh nhân ngồi chờ

Nhiều tầng lớp kiểm tra và quyết định

Vấn đề 1:

QUAN LIÊU

Vấn đề 1: QUAN LIÊU

cá nhân và những chứng cớ khoa học

từ bên ngoài của những công trình

nghiên cứu có hệ thống.

Thầy thuốc giỏi thì phải sử dụng cả kinh nghiệm chuyên môn cá nhân và

chứng cớ bên ngoài tốt nhất, không

thể thiếu một trong hai Nếu không có kinh nghiệm chuyên môn, các nguy cơ

thực hành có thể bị áp đặt bởi chứng cớ,

vì chứng cớ không được áp dụng thích

hợp vào bệnh nhân Nếu không sử dụng chứng cớ, các nguy cơ thực hành nhanh chóng lỗi thời, có thể gây hại cho bệnh nhân

BS QUYẾT ĐỊNH SINH MẠNG CỦA TÔI

MÀ TÔI KHÔNG HAY ?)

Thiếu tính hệ thống & qui trình

x-ray x-ray

Vấn đề 1:

QUAN LIÊU

hai NGÔN NGỮ !

- Bỏ bớt các khâu thừa, chồng chéo

- Chuỗi liên hoàn…

- Tổ chức dịch vụ một cửa, với nhân

viên “đa hệ”

3 Nhân viên y tế phải liên tục cập nhật

các thông tin chuyên môn, các qui

định, qui trình của đơn vị

2 3

4

Chưa sáng tạo, chưa linh hoạt

Vấn đề 2:

THIẾU NHÂN BẢN

Nhân viên tốt là nhân viên BIẾT VIỆC MÌNH PHẢI LÀM

… VÀ VIỆC MÌNH CẦN LÀM ?

3.Những việc làm của thầy thuốc,bệnh

nhân phải biết và đồng thuận !

4.“Bổn phận của thầy thuốc là phải

triệt để tôn trọng phẩm giá của

bệnh nhân”

Vấn đề 3:

VÔ CẢM

-Hầu hết các yêu cầu của BN không

liên quan đến chuyên môn

- Chất lượng giấy vệ sinh

Nhu cầu của bệnh nhân

THUỘC

VỀ Y KHOA 30% KHÔNG

THUỘC

VỀ Y KHOA 70%

VÔ CẢM

Đề xuất :

1.Hãy nghĩ như b/n nghĩ.

2.Đáp ứng các nhu cầu của b/n.

3.Giải quyết vấn đề trước khi trở

thành nghiêm trọng.

4.Không thờ ơ.

5.Khách của ANH? Khách của TÔI?

Khách của CHÚNG TA !

Không giải thích Không xin lỗi

Khi nào BS trở lại ?

Kết quả XN máu của

tôi đâu ?

Hóa đơn viện phí ? Khi nào tôi tái khám ? Chụp XQ nữa à ? Tại sao ?

Cái gì ? 2.000.000 à ?!!

Vấn đề 4:

KHÔNG MINH BẠCH

BS CHI TIỀN CỦA TÔI MÀ TÔI KHÔNG ĐƯỢC BIẾT ?

BS QUYẾT ĐỊNH SINH MẠNG CỦA TÔI MÀ TÔI KHÔNG HAY ?

“Chừng nào Bác sĩ đến ?”

Vấn đề 4:

KHÔNG MINH BẠCH

Không giải thích qui trình rõ ràng cho BN

Vấn đề 4:

KHÔNG MINH BẠCH

Vấn đề 4:

KHÔNG MINH BẠCH

Đề xuất:

1.Giải thích rõ qui trình cho BN

2.BN có quyền biết và đồng thuận về

các quyết định của thầy thuốc như:

PP điều trị, chăm sóc; các loại thuốc

Vấn đề 5:

TỰ MÃN

Thái độ “bảo BN đừng làm phiền vì ta bận nhiều công việc…”

TỰ MÃN

1.Chưa quan tâm đúng mức đến các triệu

chứng ban đầu, các cảm giác của b/n hay

nhận xét người nhà- đặc biệt trong Nhi khoa.

2.Không quan tâm đến chẩn đoán tuyến trước 3.Vô tình hay cố ý hạ thấp uy tín đồng nghiệp.

4.Không nghĩ rằng chính ta có thể sai lầm Và

còn quá nhiều điều chưa biết !

Vấn đề 6:

BỎ RƠI BỆNH NHÂN

1 Bỏ rơi thật sự (theo nghĩa đen.)

2 Chuyển viện, chuyển khoa, hết ca trực

là hết trách nhiệm.

4 Chưa đồng hành cùng bệnh nhân trong các trường hợp nan y.

5 Chưa quan tâm đúng mức đến vấn đề

dự phòng cho bản thân bệnh nhân,

người nhà và cộng đồng.

Vấn đề 6:

BỎ RƠI BỆNH NHÂN

“ Hơn nữa, cũng không nên quên rằng

ngoài khả năng chuyên môn, các bệnh

nhân còn đánh giá cao các đức tính nhân bản của bác sĩ nữa Họ muốn được bác sĩ nhìn với lòng tốt, chứ không chỉ được

khám bệnh; họ muốn được lắng nghe,

chứ không phải chỉ được chẩn bệnh bằng các máy móc tối tân; họ muốn trực giác

3 CHỮ “KHÔNG” ĐÁNG LƯU Ý !

KHÔNG SAO : Khi giải thích về bệnh tật

KHÔNG ĐƯỢC: - Khi yêu cầu bn/người nhà

- Khi bn/người nhà yêu cầu

KHÔNG ĐÚNG: Khi bn/người nhà góp ý, phê

bình

BỆNH ViỆN CHỢ RẪY:

- "ba không" : không nặng lời

không thờ ơ không từ chối

- "ba công đoạn“ : xin phép

xin lỗi cảm ơn

KHÔNG CÓ THẦY THUỐC,

KHÔNG CÓ BỆNH ViỆN, KHÔNG CÓ NGÀNH Y TẾ.

Chính các bạn

là người quyết định sự mau lành

bệnh của bệnh nhân.

Chính các bạn

CHÚC CÁC BẠN TiẾP TỤC THÀNH CÔNG

VÀ LUÔN ĐƯỢC BỆNH NHÂN YÊU MẾN !

XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN CÁC BẠN