TỔNG QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG I/ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG -THỊ TRƯỜNG - CÔNG TY: • Kết quả SXKD của một công ty phụ thuộc vào việc: Khách hàng có mua/sử dụng sản phẩm của công ty đó hay không? • Khách hàng là người đem lại: 1. Lợi nhuận cho công ty 2. Ngân sách cho nhà nước 3. Việc làm và thu nhập cho công nhân (chứ không phải Giám đốc) Thông qua việc mua /sử dụng sản phẩm/dòch vụ của công ty. • Khách hàng mua sản phẩm của công ty không phải vì lợi nhuận của công ty ,ngân sách nhà nước hay việc làm và thu nhập cho công nhân mà vì nhu cầu của chính họ.Thông qua việc thoả mãn nhu cầu đó mà công ty bán được hàng,thu được lợi nhuận . • Không ai muốn mua/sử dụng sản phẩm không đạt chất lượng (chúng ta cũng vậy) • Sản phẩm không đạt chất lượng có làm thoả mãn nhu cầu không? Chúng ta cần nhớ là bán cái khách hàng cần chứ không phải cái mà ta có (cái khách hàng không cần cũng có thể coi như sp không đạt chất lượng). • Có ai muốn mua phải sản phẩm không đạt chất lượng không? Không ! => muốn khách hàng mua thì sản phẩm phải đạt chất lượng. • Công ty nào thoả mãn được nhiều hơn sẽ chiến thắng trong cạnh tranh (tất nhiên là phải thoả mãn mục tiêu lợi nhuận). • Một sản phẩm không đạt chất lượng sẽ làm mất khách (người ta thường chỉ bò lừa một lần) nhưng cụ thể là bao nhiêu khách hàng? Khi chúng ta mua phải hàng kém chất lượng chúng ta có nói cho bạn bè,người thân không tất nhiên là có. Khách hàng cũng vậy. Thống kê cho thấy: khi một người mua phải hàng kém chất lượng sẽ phổ biến trung bình cho 11 người khác (thậm chí còn thổi phồng thêm) và chúng ta sẽ mất 12 khách hàng cho mỗi trường hợp sản phẩm lỗi bò phát hiện, và nguy cơ tiềm tàng không chỉ là là số lượng sản phẩm lỗi bò lọt ra thò trường mà chính là Page 1 of 9 tổng số sản phẩm lỗi sản xuất ra. Trong khi với sản phẩm tốt (hoàn toàn thoả mãn)thì bình quân mỗi người chỉ nói cho 3 người khách. • Khi sản phẩm lỗi đến tay khách hàng chính là đã tạo ra mâu thuẫn giữa khách hàng và công ty, điều đó đi ngược với mục tiêu kinh doanh của công ty và làm thiệt hại cho công ty nhiều hơn là khách hàng. • Không để sản phẩm lỗi ra thò trường góp phần đảm bảo cho việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Cần nhớ: không để sp lỗi ra thò trường chỉ mới là thỏa mãn 1 trong số nhiều nhu cầu của khách hàng) • Mục tiêu của quản trò chất lượng là tìm điểm chung nhu cầu của khách hàng • • • và công ty để thoả mãn - đó chính là thỏa mãn khách hàng (khách hàng thỏa mãn => mua => công ty thỏa mãn). • ế. • Vai trò của đơn vò và cá nhân trong QLCL: Tại sao chúng ta có cảm giác khi có sản phẩm lỗi thì hầu như chỉ qui về khâu cuối cùng? Đó chính là nguyên tắc trong kiểm soát chất lượng: Khâu cuối cùng phải kiểm soát công việc của mình và cả các quá trình trước đó. Do vậy,vai trò của khâu cuối cùng có tính quyết đònh- Đó là điểm kiểm soát cuối cùng (cũng như kế hoạch sản xuất, nếu cuối năm không đạt kế hoạch thì mọi cố gắng của những tháng trước đó kể như vô nghiã ). Vai trò của phân xưởng bạn hiện nay là gì? Trả lời: Đó là Chất lượng (Làm sao không cho sản phẩm lỗi ra thò trường, hao phí, an toàn ) và sản lượng. * Muốn ngăn chặn không cho hay giảm bớt phế phẩm, không cho ra ngoài thò trường thì: Giảm thiểu, tiến tới không còn phế phẩm. Vai trò của mỗi cá nhân là gì? Trả Lời: Mỗi người phải làm tốt công việc của mình. Làm tốt công việc = làm đúng + luôn cải tiến để công việc ngày một tốt hơn Muốn làm đúng? • Chúng ta cần phải biết: - Biết mình đònh làm gì (mục tiêu) - Biết làm như thế nào (cách làm, tiêu chuẩn, dụng cụ,t hời gian ) - Biết đánh giá kết quả và điều chỉnh cho đúng. - Biết làm sao chứng minh ta đã làm đúng (hồ sơ) Một số khái niện căn bản: Chất lượng: Chúng ta đã nói nhiều về từ chất lượng, vậy chất lượng là gì? Có nhiều khái niệm về chất lượng: Chất lượng: Đó là toàn bộ các vấn đề liên quan đến SP làm cho khách hàng tin, mua, bao gồm: Các chỉ tiêu kỹ thuật, giá, đúng lúc, dòch vụ, đảm bảo chất lượng (đảm bảo chất lượng là mọi SP đều đạt tiêu chuẩn đăng ký và đồng đều, ổn đònh) Theo ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của sản phẩm/dòch vụ có khả năng thỏa mãn các nhu cầu nêu ra hoặc tiềm ẩn. Cụ thể với sản phẩm bia: • Thơm, ngon, bổ dưỡng(Gu) • Giá cạnh tranh. • Luôn có sẵn (Sản lượng) • Sang trọng, có mỹ quan (Bao bì) • Tiện lợi trong sử dụng. • Giao hàng đúng lúc. • Điều kiện thanh toán thuận lợi. • An toàn. • Giải quyết khiếu nại tốt. • Hướng dẫn sử dụng tận tình. • Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo Các chỉ tiệu kỹ thuật: Độ trong, chua, màu, mặn, độ cồn, PH, hàm lượng diacetyl, và các chỉ tiêu cảm quan (Nhu cầu tiềm ẩn). Chất lượng cụ thể của sản phẩm công ty bạn là gì? Chất lượng đạt được nhờ cái gì? Trả lời: Chất lượng đạt được nhờ quản trò. 2- THỰC HIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯNG: • QLCL là biết mục tiêu công việc - cách thực hiện- thực hiện đúng -kiểm tra - ghi nhận - cải tiến. Mục tiêu của QLCL: • QLCL là để tiết kiệm: (không phải chắt bóp kiểu nông dân mà là tiết kiệm bằng tăng cường hiệu quả) Với cùng một sản lượng, chất lược khách nhau cũng chính là tiết kiệm. (Nâng cao hiệu quả SXKD) Thí dụ 1: Sản xuất lốp xe chất lượng tốt và xấu giống nhau ở: Hao tốn NVL, thời gian, năng lượng, lao động nhưng khách nhau ở hiệu quả sử dụng. Vậy tại sao ta không sản xuất sản phẩm tốt? TD2: Sản xuất bia không đạt (vì lý do chạy theo năng suất) => phải làm lại => vừa hao phí, vừa không đạt năng suất do bò loại bỏ. • QTCL là để ngày mai tốt hơn hôm nay. • QTCL là để loại bỏ: 1. Thói lề mề 2. Không chính xác 3. Thiếu thông tin 4. Thiếu phối hợp điều chỉnh 5. Bệnh giấy tờ hành chính 6. Gian xảo trong kinh doanh 7. Thiếu linh động Tóm lại là để nâng cao hiệu quả SXKD của doanh nghiệp. Tóm lại: • Tất cả mọi người đều thực hiện bằng cách làm tốt công việc của mình, không có ai chính và ai phụ cả, mỗi người có vò trí và trách nhiệm của mình. • Chúng ta đã thấy: nếu người nào cũng chỉ nhìn đến việc người khác và chờ đợi người khác thì không ai làm việc cả. • Vai trò của KCS: KCS không tạo ra chất lượng nhưng biết nguyên nhân và nơi gây ra sai hỏng => có thể tác động đến nơi làm ra sai hỏng để giảm phế phẩm, góp phần tăng hiệu quả SXKD. Làm gì? Trước tiên là làm tốt công việc của mình 1- Phải biết, hiểu và trình bày được chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng của công ty. 2- Biết, hiểu và tuân thủ các văn bản của hệ thống chất lượng. 3- Viết các hướng dẫn công việc. 4- Phổ biến các văn bản của HTCL cùng chính sách và mục tiêu chất lượng cho cấp thừa hành (kể cả những sự thay đổi nếu có). Có tiêu chuẩn, HDCV mà không phổ biến thì cũng coi như không có. ( Phổ biến tức là: giới thiệu, hướng dẫn,giải thích, yêu cầu ) 5- Ghi hồ sơ kết quả công việc. 6- Biết điều chỉnh, khắc phục, phòng ngừa. Làm như thế nào? Nguyên tắc: • Thỏa mãn khách hàng chứ không phải thỏa mãn thủ trưởng (cần lưu ý khi nào thủ trưởng ở vò trí là khách hàng và khi nào không phải - căn cứ vào đâu? Căn cứ vào chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng của công ty, đơn vò) Thí dụ cụ thể với một việc có thể ở khía cạnh này, khi ở khía cạnh kia. • Làm đúng ngay từ đầu: Từ kế hoạch-chuẩn bò-thực hiện-kiểm tra Cần nhớ: kết quả công việc chỉ có thể được bảo đảm khi có mục tiêu và công tác chuẩn bò được thực hiện tốt. Phương châm: • Phòng ngừa là chủ yếu: Có những việc không thể khắc phục hậu quả - thí dụ như TNLĐ. Làm phải biết mục tiêu công việc, Làm phải biết tại sao làm được và tại sao không. Làm phải biết điều chỉnh, Làm phải lưu ý đến hiệu quả. Mỗi công việc cần phải xác đònh: • Yêu cầu kết quả công việc (mục tiêu) • Công đoạn nào, cái gì cần kiểm soát (tìm những điểm nguy hiểm) • Qui trình thực hiện thế nào • Cần tiêu chuẩn công việc, kỹ năng gì? • Kiểm tra theo tiêu chuẩn nào? (tiêu chuẩn KT đầu vào, đầu ra) • Cần có nguồn lực nào? Nguồn lực có thể hiểu là những điều kiện cần và đủ để thực hiện công việc đạt yêu cầu đặt ra. Tối thiểu là: 1. Yêu cầu kết quả công việc 2. Nguyên vật liệu đạt chất lượng (theo yêu cầu) 3. Thiết bò, phương tiện phù hợp 4. Phương pháp, thông tin (bao gồm cả tiêu chuẩn), sự hợp tác. 5. Huấn luyện: Kỹ năng thực hiện công việc, cụ thể: • Kỹ năng thao tác, điều chỉnh. • Kỹ năng truyền đạt thông tin, nêu yêu cầu. • Kỹ năng giải quyết vấn đề, ngăn ngừa sai sót. • Kỹ năng Kiểm soát công việc • Kỹ năng phân tích đánh giá quá trình và kết quả công việc • Kỹ năng báo cáo, ghi hồ sơ, sử dụng dữ liệu • Kỹ năng cộng tác • Kỹ năng An toàn Kết quả sau huấn luyện phải là: Biết tìm và khắc phục nguyên nhân (nguyên nhân gốc) và biết truyền đạt lại cho người khác. * Một điều không thể thiếu khi cung cấp nguồn lực cho công nhân, đó là quyền và trách nhiệm loại bỏ sản phẩm lỗi (do mình hoặc khâu trước) làm ra. Để thực hiện QLCL: Phải có mục tiêu, chính sách và truyền đạt nó để mọi người hiểu và thực hiện. • Không có đường lối sẽ dễ thay đổi hướng, nhân viên không hiểu mình phải làm gì, thế nào là đạt và không đạt. • Để mọi người hiểu giống nhau và thực hiện như nhau. • Có hiểu thì mới tự giác thực hiện, nhờ đó mà đạt hiệu quả mong muốn. • Kiểm soát: Không phải kiểm soát tất cả, những gì không kiểm soát có thể gây ra sai hỏng thì cần kiểm soát (nguyên tắc 20/80) • Quan trọng là chỉ cho mọi người cùng thấy cái gì cần kiểm soát để thực hiện (kiểm soát không phải để tìm ra sai lỗi mà để đảm bảo cho công việc được thực hiện đúng, cho ra kết quả đúng) => phiếu kiểm soát cũng chính là bảng nhắc việc. QLCL theo tiêu chuẩn iso 9000: Để sản phẩm đạt chất lượng:Tất cả mọi việc đều phải được kiểm soát, nhưng không kiểm soát ngay tất cả mọi việc được. - Không kiểm soát được hết thì phải kiểm soát được những điều tối thiểu, hãy kiểm soát những khâu: + Ta cần phải kiểm soát vì nó ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. + Ta có thể kiểm soát được. Tiêu chuẩn ISO 9000 có thể giúp chúng ta xác đònh những điều tối phải kiểm soát và mức độ kiểm soát. B/ Nội dung tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 4 Hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Các yêu cầu chung 4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu 5 Trách nhiệm của lãnh đạo 1.1.1 Cam kết của lãnh đạo 1.1.2 Hướng vào khách hàng 1.1.3 Chính sách chất lượng 1.1.4 Hoạch đònh 1.1.5 Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin 1.1.6 Xem xét của lãnh đạo 6 Quản lý nguồn lực 6.1 Cung cấp nguồn lực 6.2 Nguồn nhân lực 6.3 Cơ sở làm việc 6.4 Môi trường làm việc 7 Tạo sản phẩm 1.1.1 Hoạch đònh việc tạo sản phẩm 1.1.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng 1.1.3 Thiết kế và phát triển 1.1.4 Mua hàng 1.1.5 Sản xuất và cung cấp dòch vụ 1.1.6 Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường 8 Đo lường,phân tích và cải tiến 8.1 Khái quát 8.2 Theo dõi và đo lường 8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 8.4 Phân tích dữ liệu 8.5 Cải tiến Vậy ai là người thực hiện, ai có vai trò chính, ai phụ? Không có ai chính và ai phụ mà mọi người đều cùng thực hiện, theo nguyên tắc: mỗi người hãy làm tốt công việc của mình. 5- LÀM GÌ ĐỂ XÂY DỰNG HỆ THỐNG CHẤT LƯNG THEO ISO 9000? Dựa theo kỹ thuật PDCA (plan, Do, Check, Act) thực hiện 4 bước sau: Bước 1: Viết ra những gì đang làm : • Sổ tay chất lượng • Thủ tục, qui trình • Hướng dẫn công việc Bước 2: Làm đúng những gì đã viết, viết lại thành hồ sơ những gì đã làm. Chuyển giao các thứ đã viết đến các bộ phận, tổ chức huấn luyện để làm và ghi chép kết quả. Bước 3 : Đánh giá những việc đã làm, đang làm, so với những gì đã viết . Ghi thành văn bản những trục trặc giữa viết và làm. Bước 4: Tiến hành khắc phục và xây dựng các biện pháp phòng ngừa. Chỉnh lý lại các thủ tục, qui trình, các hướng dẫn công việc. Lưu trữ hồ sơ làm bằng chứng. . số khái niện căn bản: Chất lượng: Chúng ta đã nói nhiều về từ chất lượng, vậy chất lượng là gì? Có nhiều khái niệm về chất lượng: Chất lượng: Đó là toàn bộ các vấn đề liên quan đến SP làm cho. PH, hàm lượng diacetyl, và các chỉ tiêu cảm quan (Nhu cầu tiềm ẩn). Chất lượng cụ thể của sản phẩm công ty bạn là gì? Chất lượng đạt được nhờ cái gì? Trả lời: Chất lượng đạt được nhờ quản trò. 2-. thống quản lý chất lượng 4.1 Các yêu cầu chung 4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu 5 Trách nhiệm của lãnh đạo 1.1.1 Cam kết của lãnh đạo 1.1.2 Hướng vào khách hàng 1.1.3 Chính sách chất lượng 1.1.4