Tài liệu Chương trình huấn luyện căn bản về quản lý chất lượng doc

D:\thanh 13\10. Tailieuungdungiso9001-2000\iii.huongdanthuchieniso9000\3-__dao_tao\dao_tao_iso_can_ban.doc Page 1 of 26 CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN CĂN BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG NỘI DUNG HƯỚNG DẪN CÔNG NHÂN ÂNG TY: HÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 5 BƯỚC PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯNG: QUẢN LY a bộ tiêu chuẩn ISO 9000. SO 9001:2000 nh và phương pháp quá trình. • Vai trò của mỗi người khi triển khai áp dụng ISO 9000. ÊU CẦU HỌC VIÊN: MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG – CO KHÁI NIỆM CHẤT LƯNG: CHẤT LƯNG LÀ GÌ? MỐI QUAN HỆ GIỮA QUẢN LÝ CHẤT LƯNG VỚI SỰ P Ù CHẤT LƯNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 • Quá trình hình thành và phát triển củ • Nội dung tiêu chuẩn I • Lợi ích khi áp dụng? • Phải làm gì khi áp dụng? • 5 phương châm, 5 nguyên tắc khi áp dụng. • Hệ thống tài liệu, thiết lập hệ thống tài liệu. • Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng. • Khái niệm quá trì • Chuỗi cung ứng. Y trao đổi Suy nghó không gò bó Tập trung vào lớp học Trả lời theo suy nghó Thẳng thắn ,thoải mái NỘI DUNG HƯỚNG DẪN CÔNG NHÂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG – CÔNG TY: Ư Vì sao khách hàng mua hàng của Công ty? (Vì sự thỏa mãn nhu cầu của chính họ) Ư Tại sao khách hàng chọn mua sản phẩm này mà không chọn sản phẩm khác? (Vì họ chọn sản phẩm làm họ thoả mãn hơn) Ư Cái gì làm khách hàng thoả mãn? (Những yếu tố làm khách hàng chọn mua hàng – chất lượng tổng hợp) KHÔNG AI MUỐN MUA SẢN PHẨM HỎNG Ư KHÔNG ĐỂ SẢN PHẨM HỎNG VÀ THỊ TRƯỜNG LÀ GÓP PHẦN ĐẢM BẢO CHO VIỆC THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG Ư Làm sao để ngăn chặn SẢN PHẨM lỗi lọt ra thò trường? Ư 5 bước phát triển của quản lý chất lượng: Ư ISO 9000 là gì? Ư Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Ư Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001: Ư Tại sao phải áp dụng ISO 9000? t tâm không? – Cam kết) khi áp dụng? (qui trình tư vấn) Ư Lợi ích khi áp dụng? (Có cảm thấy cần không? Có quyế Ư Phải làm gì Ư 5 phương châm, 5 nguyên tắc khi áp dụng: Ư Tại sao phải viết? Viết cái gì? Ư Một số công cụ: PDCA, 5W1H. Ư Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng. Ư Chuỗi cung ứng. Ư 8 nguyên tắc. Ư Khái niệm quá trình và phương pháp quá trình. Ư Hệ thống tài liệu. Ư Thu thập thông tin. Ư Cách viết thủ tục – ký hiệu thể hiện lưu đồ. TỔNG QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG I/ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG -THỊ TRƯỜNG - CÔNG TY: • Kết quả SXKD của một công ty phụ thuộc vào việc: Khách hàng có mua/sử dụng sản phẩm của công ty đó hay không? • Khách hàng là người đem lại: 1. Lợi nhuận cho công ty 2. Ngân sách cho nhà nước 3. Việc làm và thu nhập cho công nhân (chứ không phải Giám đốc) Thông qua việc mua /sử dụng sản phẩm/dòch vụ của công ty. • Khách hàng mua sản phẩm của công ty không phải vì lợi nhuận của công ty ,ngân sách nhà nước hay việc làm và thu nhập cho công nhân mà vì nhu cầu của chính họ. Thông qua việc thoả mãn nhu cầu đó mà công ty bán được hàng,thu được lợi nhuận . • Không ai muốn mua/sử dụng sản phẩm không đạt chất lượng (chúng ta cũng vậy) • Sản phẩm không đạt chất lượng có làm thoả mãn nhu cầu không? Chúng ta cần nhớ là bán cái khách hàng cần chứ không phải cái mà ta có (cái khách hàng không cần cũng có thể coi như sp không đạt chất lượng). • Có ai muốn mua phải sản phẩm không đạt chất lượng không? Không ! => muốn khách hàng mua thì sản phẩm phải đạt chất lượng. • Công ty nào thoả mãn được nhiều hơn sẽ chiến thắng trong cạnh tranh (tất nhiên là phải thoả mãn mục tiêu lợi nhuận). • Một sản phẩm không đạt chất lượng sẽ làm mất khách (người ta thường chỉ bò lừa một lần) nhưng cụ thể là bao nhiêu khách hàng? Khi chúng ta mua phải hàng kém chất lượng chúng ta có nói cho bạn bè,người thân không tất nhiên là có. Khách hàng cũng vậy. Thống kê cho thấy: khi một người mua phải hàng kém chất lượng sẽ phổ biến trung bình cho 11 người khác (thậm chí còn thổi phồng thêm) và chúng ta sẽ mất 12 khách hàng cho mỗi trường hợp sản phẩm lỗi bò phát hiện, và nguy cơ phẩm tốt (hoàn toàn thoả mãn)thì • tiêu kinh doanh của công ty và làm thiệt hại • ể sp lỗi ra thò trường chỉ mới là thỏa mãn 1 trong • chính là thỏa mãn khách hàng (khách hàng thỏa mãn => mua => • Chu rước thoả mãn yêu cầu ai. ứng thỏa mãn yêu cầu của mình (có giới hạn, tính thực tế, • g muốn được cung cấp sản phẩm đạt chất lượn , khách hàng nội bộ cũng thế. • Vai t tiềm tàng không chỉ là là số lượng sản phẩm lỗi bò lọt ra thò trường mà chính là tổng số sản phẩm lỗi sản xuất ra. Trong khi với sản bình quân mỗi người chỉ nói cho 3 người khách. Khi sản phẩm lỗi đến tay khách hàng chính là đã tạo ra mâu thuẫn giữa khách hàng và công ty, điều đó đi ngược với mục cho công ty nhiều hơn là khách hàng. Không để sản phẩm lỗi ra thò trường góp phần đảm bảo cho việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Cần nhớ: không đ số nhiều nhu cầu của khách hàng) Mục tiêu của quản trò chất lượng là tìm điểm chung nhu cầu của khách hàng và công ty để thoả mãn - đó công ty thỏa mãn). ùng ta hãy làm quen với khái niệm khách hàng nội bộ: Trong nội bộ nhà cung ứng, khâu trước là cung ứng và khâu sau là khách hàng. Hai khâu làm việc theo nguyên tắc: Khâu trước (cung ứng) phải thỏa mãn yêu cầu của khâu sau; khâu sau tạo điều kiện, hỗ trợ để khâu t của mình (nêu yêu cầu khả thi, rõ ràng, lượng hoá được ) Thí dụ: Hấp là khách hàng của chiết , chiết là khách hàng của rửa ch Rửa chai là nhà cung ứng của chiết, chiết là nhà cung ứng của hấp. Vậy mỗi khâu vừa là nhà cung ứng, vừa là khách hàng. Khách hàng có quyền yêu cầu bên cung khả thi, phù hợp CSCL). Khách hàn rò của đơn vò và cá nhân trong QLCL: - Đó là điểm kiểm soát cuối cùng (cũng như kế hoạch thì mọi cố gắng của nhữn hiện nay là gì? rả lời: Đó là Chất lượng (Làm sao không cho sản phẩm lỗi ra thò trường, hao * Muốn ngăn chặn không cho hay giảm bớt phế phẩm, không cho ra ngoài thò trườn òn phế phẩm. ai trò của mỗi cá nhân là gì? Làm tốt úng + luôn cải tiến để công việc ngày một tốt hơn • C cụ,t hời gian ) - Biết đánh giá kết quả và điều chỉnh cho đúng. - Biết làm sao chứng minh ta đã làm đúng (hồ sơ) Tại sao chúng ta có cảm giác khi có sản phẩm lỗi thì hầu như chỉ qui về khâu cuối cùng? Đó chính là nguyên tắc trong kiểm soát chất lượng: Khâu cuối cùng phải kiểm soát công việc của mình và cả các quá trình trước đó. Do vậy,vai trò của khâu cuối cùng có tính quyết đònh kế hoạch sản xuất, nếu cuối năm không đạt g tháng trước đó kể như vô nghiã ). Vai trò của phân xưởng bạn T phí, an toàn ) và sản lượng. g thì: Giảm thiểu, tiến tới không c V Trả Lời: Mỗi người phải làm tốt công việc của mình. công việc = làm đ Muốn làm đúng? húng ta cần phải biết: - Biết mình đònh làm gì (mục tiêu) - Biết làm như thế nào (cách làm, tiêu chuẩn, dụng Một số khái niện căn bản: Chất lượng: • Chúng ta đã nói nhiều về từ chất lượng, vậy chất lượng là gì? Có nhiều khái niệm về chất lượng: Chất lượng: Đó là toàn bộ các vấn đề liên quan đến SP làm cho khách hàng tin, mua, bao gồm: Các chỉ tiêu kỹ thuật, giá, đúng lúc, dòch vụ, đảm bảo chất lượng (đảm bảo chất lượng là mọi SP đều đạt tiêu chuẩn đăng ký và đồng đều, ổn đònh) Theo ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của sản phẩm/dòch vụ có khả năng thỏa mãn các nhu cầu nêu ra hoặc tiềm ẩn. Cụ thể với sản phẩm bia: • Thơm, ngon, bổ dưỡng(Gu) • Giá cạnh tranh. • Luôn có sẵn (Sản lượng) • Sang trọng, có mỹ quan (Bao bì) • Tiện lợi trong sử dụng. • Giao hàng đúng lúc. • Điều kiện thanh toán thuận lợi. • An toàn. • Giải quyết khiếu nại tốt. • Hướng dẫn sử dụng tận tình. • Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo Các chỉ tiệu kỹ thuật: Độ trong, chua, màu, mặn, độ cồn, PH, hàm lượng diacetyl, và các chỉ tiêu cảm quan (Nhu cầu tiềm ẩn). Chất lượng cụ thể của sản phẩm công ty bạn là gì? Chất lượng đạt được nhờ cái gì? Trả lời: Chất lượng đạt được nhờ quản trò. NĂM BƯỚC PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG: a/ Kiểm tra chất lượng: - Mục tiêu: Xem sản phẩm làm ra phù hợp hay không phù hợp. Do các yếu tố ảnh hưởng (con người, trang bò kiểm tra, thời gian, môi trường ) nên dù kiểm 100 • % sản phẩm cũng không bảo đảm rằng mọi sản phẩm xuất • lượng không làm tăng chất lượng sản phẩm, không làm giảm tổng s ọi sản phẩm xuất xưởng là phù hợp. • Không lưu ý đến tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. xưởng là phù hợp. Kiểm tra chất ố phế phẩm. • Không bảo đảm rằng m • Lãng phí, chi phí lớn. KCS phế phẩm bên trong phế phẩm bên ngoài b/ Kiểm soát chất lượng:( Quality control ,zero defect ) - Mục tiêu: Tìm những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng để kiểm soát. Áp dụng nguyên tắc: Phòng bệnh hơn chữa bệnh. • Kiểm soát các yếu tố đồng thời (Con người, phương pháp, thiết bò, nguyên vật liệu, thông tin). • Tổ chức và giám sát hành động. • Trong đó yếu tố con người được quan tâm nhất, để cn làm việc được cần phả : - Đặt đúng vò trí - Biết thông tin về mục tiêu công việc, trách nhiệm được giao - Được đào tạo - Được cung cấp đủ các yếu tố: yêu cầu, phương tiện, tài liệu, để thực hiện công việc. - Có kinh nghiệm, được khuyến khích, được lắng nghe. - Điều kiện môi trường làm việc thuận lợi (vệ sinh, an toàn, ) Nhưng khách hàng có tin chắc là sản phẩm nào cũng tốt như quảng cáo không? [...]... d/ Quản lý chất lượng: - Mục tiêu tài chính - Tính đến chi phí, (Tối ưu chi phí) Chi phí chất lượng có 4 phần chính: Ban đầu Sau cải tiến 1- Hỏng hóc bên ngoài 30 % 20 % 2- Hỏng hóc bên trong 35 % 20 % 3- Đánh giá 34 % 28 % 4- Phòng ngừa 1% 7% TỔNG CHI PHÍ: 100 % 75 % chi phí (4) (1+2+3+4) ( 1+2+3) Mức chất lượng e/ Quản lý chất lượng toàn diện: ( TQM ) Mọi vấn đề đều được quan tâm, theo nguyên tắc chất. .. soát B/ Nội dung tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 4 Hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Các yêu cầu chung 4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu 5 Trách nhiệm của lãnh đạo 5.1.1 Cam kết của lãnh đạo 5.1.2 Hướng vào khách hàng 5.1.3 Chính sách chất lượng 5.1.4 Hoạch đònh 5.1.5 Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin 5.1.6 Xem xét của lãnh đạo 6 Quản lý nguồn lực 6.1 Cung cấp nguồn lực 6.2 Nguồn nhân lực 6.3... trò của KCS: KCS không tạo ra chất lượng nhưng biết nguyên nhân và nơi gây ra sai hỏng => có thể tác động đến nơi làm ra sai hỏng để giảm phế phẩm, góp phần tăng hiệu quả SXKD Làm gì? Trước tiên là làm tốt công việc của mình 1- Phải biết, hiểu và trình bày được chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng của công ty 2- Biết, hiểu và tuân thủ các văn bản của hệ thống chất lượng 3- Viết các hướng dẫn công...KSCL không làm cho khách hàng tin về chất lượng sản phẩm dù ta có quảng cáo,hội nghò khách hàng (chưa tin), Bảo hành, chứng nhận sản phẩm (chưa đủ) c/ Bảo đảm chất lượng: - Mục tiêu: Làm cho khách hàng tin vào chất lượng sản phẩm Bằng cách: - Đưa khách hàng lớn làm chứng hoặc - Bên thứ ba làm chứng hoặc - Chứng minh là có hệ thống bảo đảm chất lượng • Chứng minh những gì đang làm bằng cách... qui trình luộc trứng không?) 4 Không có HDCV cũng có thể làm được nhưng không chắc đúng => không đảm bảo chất lượng 5 Viết để mọi người hiểu và thực hiện đúng như nhau => kết quả đạt yêu cầu và ổn đònh Tài liệu viết ra cũng có thể sử dụng làm tài liệu đào tạo Chứng nhận đào tạo là chứng nhận khả năng làm đúng một việc nào đó 6 Viết cái gì có khả năng thực thi 7 Mỗi bước của quá trình không theo khối lượng. .. tạo -huấn luyện: • Phân biệt giáo dục-đào tạo -huấn luyện • Đạo tạo: theo kế hoạch, chương trình, từng giai đoạn hiệu quả hơn đào tạo bằng kinh nghiệm • Đào tạo phải có mục tiêu • Cần đào tạo gì cấp trên phải có kế hoạch, cấp dưới phải yêu cầu -Thực hiện -tự kiểm soát kết quả-điều chỉnh cho đúng: • Thực hiện theo hướng dẫn công việc • Tự kiểm soát: Đầu vào (NVL) thiết bò, quá trình (lưu ý quá trình. .. cán bộ 2- THỰC HIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯNG: • QLCL là biết mục tiêu công việc - cách thực hiện- thực hiện đúng -kiểm tra - ghi nhận - cải tiến Mục tiêu của QLCL: • QLCL là để tiết kiệm: (không phải chắt bóp kiểu nông dân mà là tiết kiệm bằng tăng cường hiệu quả) Với cùng một sản lượng, chất lược khách nhau cũng chính là tiết kiệm (Nâng cao hiệu quả SXKD) Thí dụ 1: Sản xuất lốp xe chất lượng tốt và xấu giống... làm, so với những gì đã viết Ghi thành văn bản những trục trặc giữa viết và làm Bước 4: Tiến hành khắc phục và xây dựng các biện pháp phòng ngừa Chỉnh lý lại các thủ tục, qui trình, các hướng dẫn công việc Lưu trữ hồ sơ làm bằng chứng THƯỜNG XUYÊN ĐỊNH KỲ XEM XÉT LẠI HỆ THỐNG CHẤT LƯNG CÒN PHÙ HP KHÔNG? 4 nguyên tắc cần nhớ: • Chất lượng đạt được nhờ hệ thống quản trò • Làm đúng ngay từ đầu (không có... của mình 5- LÀM GÌ ĐỂ XÂY DỰNG HỆ THỐNG CHẤT LƯNG THEO ISO 9000? Dựa theo kỹ thuật PDCA (plan, Do, Check, Act) thực hiện 4 bước sau: Bước 1: Viết ra những gì đang làm: • Sổ tay chất lượng • Thủ tục, qui trình • Hướng dẫn công việc Bước 2: Làm đúng những gì đã viết, viết lại thành hồ sơ những gì đã làm Chuyển giao các thứ đã viết đến các bộ phận, tổ chức huấn luyện để làm và ghi chép kết quả Bước 3:... ngừa Làm như thế nào? Nguyên tắc: • Thỏa mãn khách hàng chứ không phải thỏa mãn thủ trưởng (cần lưu ý khi nào thủ trưởng ở vò trí là khách hàng và khi nào không phải - căn cứ vào đâu? Căn cứ vào chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng của công ty, đơn vò) Thí dụ cụ thể với một việc có thể ở khía cạnh này, khi ở khía cạnh kia • Làm đúng ngay từ đầu: Từ kế hoạch-chuẩn bò-thực hiện-kiểm tra Cần nhớ: . số khái niện căn bản: Chất lượng: • Chúng ta đã nói nhiều về từ chất lượng, vậy chất lượng là gì? Có nhiều khái niệm về chất lượng: Chất lượng: Đó là. Tailieuungdungiso9001-2000iii.huongdanthuchieniso90003-__dao_taodao_tao_iso_can_ban .doc Page 1 of 26 CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN CĂN BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG NỘI DUNG HƯỚNG DẪN CÔNG NHÂN ÂNG