Chính sách Marketing hỗn hợp cho thị trường khách Mỹ ở chi nhánh Công ty Du lịch đường sắt Sài Gòn

Chính sách Marketing hỗn hợp cho thị trường khách Mỹ ở chi nhánh Công ty Du lịch đường sắt Sài Gòn

Ch ơng I chính sách Marketing hỗn hợp và việc ứng dụng vào thị trờng khách du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành I/ Lý luận chung về chính sách Marketing hỗn hợp: 1. Khái niệm Marketing hỗn hợp: Marketing hỗn hợp ( Marketing mix) : Là một tập hợp các biến số mà công ty có thể kiểm soát và quản lý đợc và nó đợc sử dụng để cố gắng đạt tới những tác động và gây đợc những ảnh hởng có lợi cho khách hàng mục tiêu. Các bộ phận của marketing mix đợc biết đến nh là 4P: chiến lợc sản phẩm, chiến lợc giá, chiến lợc phân phối, chiến lợc xúc tiến khuyếch trơng. 2. Các chính sách Marketing hỗn hợp: (Marketing mix) Các chính sách Marketing hỗn hợp là một bộ phận rất quan trọng trong quá trình kinh doanh của bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh nào. Vấn đề đặt ra là các doanh nghiệp phải biết sử dụng các chính sách Marketing hỗn hợp một cách thống nhất và hiệu quả, đòi hỏi phải có một chiến lợc chung về Marketing hay Marketing-mix. Các bộ phận cấu thành Marketing mix bao gồm: Chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối và chính sách khuyếch trơng. Chúng ta sẽ nghiên cứu chi tiết từng chính sách của Marketing-mix thông qua các hoạt động của nó trong kinh doanh lữ hành du lịch. Sơ đồ Marketing Mix Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1 2.1 Chính sách sản phẩm 2.1.1.Khái niệm sản phẩm, sản phẩm du lịch : Để nghiên cứu chính sách sản phẩm ta cần đề cập tới khái niệm sản phẩm. Theo nh Phillip Kotler thì : Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đa vào thị tr- ờng để tạo sự chú ý, mua sắm hay tiêu thụ nhằm thoả mãn một yêu cầu hay ý muốn. Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ của con ngời, những địa điểm, những tổ chức và những ý nghĩa. Sản phẩm đem lại giá trị, lợi ích cho con ngòi. Ngời mua hàng hoá hay dịch vụ chính là mua giá trị, lợi ích của sản phẩm đó mang lại. Sản phẩm du lịch : Là toàn bộ những hàng hoá và dịch vụ cung ứng cho khách du lịch trong quá trình đi du lịch nhằm thoã mãn nhu cầu của họ. Sản phẩm của công ty kinh doanh lữ hành là những chơng trình du lịch cung cấp cho khách du lịch. Chơng trình này bao gồm nhiều loại hàng hoá và dịch vụ khác nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch ( nh khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí ) Nh vậy, đối với sản phẩm du lịch và dịch vụ nói chung thì trên các nhìn của ngòi làm Marketing, giá trị của sản phẩm là giá trị của những nhân tố đầu vào cho việc tạo ra sản phẩm. Trong khi đó đối với khách hàng thì giá trị của sản phẩm lại là lợi ích mà họ mong đợi sản phẩm đó mang lại. Trong kinh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2 Marketing_Mix Chính sách sản phẩm Chính sách phân phối Chính sách giá Chính sách khuyến trương ------Sơ đồ 1----- doanh lữ hành, ngời kinh doanh phải hiểu rõ khách du lịch có những đặc điểm khác nhau. Thoã mãn nhu cầu của khách hàng tốt là phơng pháp tốt nhất để nâng cao giá trị của sản phẩm du lịch. 2.1.2. Quá trình tạo ra sản phẩm mới. Có hai quan niệm về tạo ra sản phẩm mới. Đó là quan niệm đổi mới và cải tiến. Đổi mới đợc coi nh là sự thay đổi quan trọng tiếp theo những bớc phát triển mạnh mẽ về kỹ thuật hay sự áp dụng những khái niệm mới về quản lý hay kỹ thuật sản xuất. Đổ mới thờng xảy ra đột ngột, thờng phải đầu t nhiều vào việc nghiên cứu đổi mới và chỉ dành riêng cho các chuyên gia chuyên biệt. Trái lại, cải tiến thờng diễn ra nhẹ nhành, từ từ hơn và là một quá trình liên tục. Cải tiến không đòi hỏi kỹ thuật cao, công nghệ tinh sảo. Cải tiến phải cần có một sự gắn bó trong tập thể. Trong một hệ thống quản lý trên tinh thần nhân văn cho phép tất cả các thành viên đều có thể phát huy năng lực của mình để sáng tạo. Đối với sản phẩm của công ty lữ hành không phải bao giờ cũng là vĩnh cửu. Du khách không muốn lặp lại những sản phẩm đơn điệu mà họ luôn muốn tìm tòi khao khát những sản phẩm mới, ý tởng mới để thoã mãn tính hiếu kỳ của mình, do vậy phát triển sản phẩm mới là vấn đề sống còn của tất cả các công ty lữ hành, nó không chỉ cho công ty lữ hành đạt mục tiêu về lợi nhuận, thị phần mà còn đảm bảo đợc uy tín và đẳng cấp của công ty. Các chơng trình du lịch mới là các phơng hớng chủ yếu để tăng cờng khả năng tiêu thụ trên một khách du lịch và thu hút khách quay trở lại với công ty. Nói chung, quá trình tạo ra một sản phẩm mới bao gồm những khâu sau đây: - Khởi động ý tởng: ý tởng về một sản phẩm mới bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trờng, xem xu hớng tiêu dùng của khách du lịch là gì, từ đó tiến hành công việc thị sát về điểm du lịch nh: tuyến đờng , phơng tiện vận chuyển, điều kiện ăn ở Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3 - Sơ đồ hóa thành tuyến du lịch, kế hoạch hóa thành đơn vị thời gian, trong khâu này phải tính toán sao cho hợp lý nhất, tối u nhất, phải trả lời đợc các câu hỏi: Tham quan ở đâu, thời gian bao lâu, nghỉ ở đâu, đi bằng phơng tiện gì, giá cả ra sao Nói chung trong khâu này mọi dịch vụ phải hòan chỉnh, tạo nên một chơng trình sẵn sàng đi vào hoạt động. - Thử nghiệm: Trong khâu này, doanh nghiệp phải tổ chức hoạt động thử nghiệm, bao gồm các chuyên gia, ban lãnh đạo, đối tác Từ đó rút ra những mặt đợc , cha đợc của chơng trình. Chơng trình có thực sự đợc thị trờng chấp nhận hay không là phụ thuộc vào khâu này. - Tiến hành quảng bá, tuyền truyền sản phẩm: Đây là khâu đa chơng trình của doanh nghiệp đến với khách hàng. Trong giai đoạn đầu khai thác sản phẩm mới doanh nghiệp nên có những chính sách u đãi cụ thể để thu hút sức mua của khách du lịch. 2. 2 Chính sách giá: 2.2.1.Mục tiêu của chính sách gíá: - Khối lợng bán hay lợng khách tối đa. Việc tối đa hoá khối lợng bán ít ra đạt khối lợng bán đáng kể luôn là mục tiêu quan trọng của doanh nghiệp. Giá cả là nhân tố quan trọng có ảnh hởng một cách mạnh mẽ tới khối lợng bán . Theo lý thuyết kinh tế cổ điển thì cầu về một sản phẩm là hàm nghịch đảo của giá cả sản phẩm. Giá càng thấp thì cầu càng cao, dù độ đàn hồi của cầu so với giá (hình thức cụ thể của mối quan hệ giữa cầu và cầu và giá ) thờng thay đổi theo loại sản phẩm, tình hình, hoàn cảnh nhng nguyên lý chung của lý thuyết này vẫn có giá trị. Vì vậy, trong một số trờng hợp cạnh tranh ngoài thời vụ, để tối đa hoá lợng khách, các công ty lữ hành thờng hạ thấp giá bán. - Lợi nhuận tối đa: Đây chính là mục đích chính của bất kỳ công ty nào. Trong trờng hợp nh trong chính vụ, lợng khách đông hay khi các công ty lữ hành tung ra các sản phẩm ( tuor) độc đáo, tăng giá trong điều kiện cho phép Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 4 và đồng thời với việc tăng khối lợng bán sẽ đem đến cho công ty doanh thu và lợi nhuận cao. 2.2.2.Yếu tố ảnh hởng đến gíá Các quyết định về giá của công ty chịu ảnh hởng bởi các yếu tố nội tại của công ty cũng nh các yếu tố bên ngoài thị trờng: Các yếu tố nội tại của công ty bao gồm: - Mục tiêu Marketing: Mục tiêu nội tại, mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, mục tiêu tỷ phần thị trờng, mục tiêu chất lợng sản phẩm và các mục tiêu khác. - Phơng pháp hoạt động Marketing. - Vai trò, khả năng của công ty trên thị trờng. - Chi phí (chi phí cố định, chi phí biến đổi ) giá thành của ch ơng trình. Những yếu tố bên ngoài công ty: - Thị trờng và nhu cầu (áp lực thị trờng, sự cảm nhận của khách về giá, quan hệ giá cả, cung cầu, độ co giãn của cầu theo giá). - Giá phổ biến trên thị trờng. - Giá của đối thủ cạnh tranh. - Các yếu tố khác (pháp luật, chính sách của cơ quan nhà nứoc có thẩm quyền ) 2.2.3.Các phơng pháp định giá trong kinh doanh lữ hành Giá theo chi phí: Giá này đợc tính trên tổng chi phí để sản xuất ra sản phẩm ( bao gồm cả chi phí cố định và chi phí biến đổi). - Chi phí cố định là những chi phí không thay đổi theo số lợng sản phẩm sản xuất. Trong kinh doanh lữ hành với sản phẩm là chơng trình du lịch phục vụ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 5 khách tính cho đoàn khách thì chi phí cố định là những chi phí không theo số lợng khách trong đoàn. - Chi phí biến đổi: Là những chi phí thay đổi theo số lợng sản phẩm sản xuất. Trong kinh doanh lữ hành, chi phí biến đổi là những chi phí thay đổi theo số lợng khách của mỗi đoàn. Phơng pháp này xác định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ chi phí phát sinh vào một khoản mục chủ yếu. Thông thờng ngời ta lập bảng để xác định giá thành của một chơng trình du lịch. Biểu số 1: Xác định giá thành theo khoản mục chi phí STT Nội dung chi phí Chi phí biến đổi Chi phí cố định 1. Vận chuyển X 2. Khách sạn X 3. ăn uống X 4. Phơng tiện tham quan X 5 Vé thăm quan X 6 Phí hớng dẫn viên X 7 Visa-Hộ chiếu X 8 Các phí thuê bao khác(văn nghệ) x 9 Tổng chi phí B A Trên cơ sở những chi phí này ngời ta xây dựng giá thành cho một khách du lịch (Z) Giá thành một khách Z= B + A/N Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 6 Trong đó: Z: Là giá thành cho một khách. B: Tổng chi phí biển đổi cho một khách. A: Tổng chi phí cố định cho cả đoàn. N: Số lợng khách. Khi xác định giá bán, ngời ta căn cứ và giá thành, lợi nhuận và những khoản chi phí khác (chi phí bán, thuế ). Tất cả các yếu tố này tạo nên một hệ số trội giá trên giá thành (tỷ lệ lãi ) . Giả sử G: là giá bán cho một khách. Ta có: Mức phổ biến của là từ 20%-25% Trên cơ sở tính giá này, ta còn có thể tính giá theo lịch trình của chuyến đi: Biểu số 2 Xác định giá thành của một chơng trình du lịch theo lịch trình Thời gian lịch trình Nội dung chi phí Phí biến đổi Phí cố định Ngày 1 Vận chuyển * Khách sạn * Ngày 2 Vé tham quan * Khách sạn * Ngày 4 Vận chuyển * Tổng số B A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 7 G= Z(1+) - Đánh giá dựa vào cạnh tranh: Theo phơng pháp này chi phí cá biệt không đợc quan tâm tới mà chỉ căn cứ vào thi trờng của đối thủ cạnh tranh để định giá cho mình. Đối với thị trờng, mức độ cạnh tranh càng gay gắt thì càng giảm và các chi phí cho hoạt động xúc tiến, yểm trợ ngày càng tăng. Vì vậy, trên thực tế, các doanh nghiệp phải tự thích nghi với giá đang thống trị trên thị trờng. Trong kinh doanh lữ hành, thờng các sản phẩm không giống nhau, khó mà đánh giá đợc chất lợng sản phẩm cấu thành (chất lợng dịch vụ trong chơng trình ) 2.3 Chính sách phân phối 2.3.1: Khái niệm Chính sách phân phối là các chính sách Marketing trong việc lựa chọn các kênh phân phối, sử dụng và quan hệ với họ nhằm mục đích đạt đợc các mục tiêu định trớc. Kênh phân phối đợc hiểu là tập hợp những cá nhân, những tổ chức tham gia vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới tận tay ngời tiêu dùng cuối cùng. Sở dĩ các công ty nói chung và công ty lữ hành nói riêng cần tới kênh phân phối là do khả năng hạn chế của họ trong việc trực tiếp liên hệ với khách hàng. Những công ty nhỏ không đủ khả năng xây dựng những điểm bán lẻ (các đại lý, chi nhánh) ở gần khách hàng, những công ty khác có thể thấy việc đó không hiệu quả bằng để cho những ngời khác nhiều kinh nghiệm hơn (các công ty, đại lý du lịch gửi khách ) Chính sách phân phối sản phẩm của công ty là hệ thống các quan điểm chính sách và giải pháp tổ chức các kênh, luồng, mạng lới bán buôn, bán lẻ hàng hoá nhằm bán đợc nhiều hàng,đạt kết quả cao nhất trong kinh doanh. 2.3.2: Hệ thống các kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành: Hệ thống các kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành đợc tổng kết trong sơ đồ: Kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành. (1) Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 8 Đại lý bán lẻ hay đại diện của công ty Khách du lịch Công ty lữ hành Công ty gửi khách Đại lý du lịch bán buôn (2) (3) (4) (5) ----Sơ đồ2---- - Kênh 1: Kênh ngắn, trực tiếp. Đây là kênh phân phối trực tiếp giữa khách và công ty lữ hành. Thông thờng tỷ trọng kênh này thờng ít trong kinh doanh du lịch quốc tế do khả năng hạn chế của công ty về vị trí, tài chính, kinh nghiệm để tiếp xúc với khách du lịch. - Kênh 2: Kênh ngắn, gián tiếp. Đặc điểm của kênh này là chỉ có một trung gian là các đại diện. Các đại lý bán lẻ ở đây chủ yếu là các điểm bán, điểm gom khách cho công ty. Cũng nh kênh trên, kênh này cũng có tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh lữ hành quốc tế do khả năng hạn chế của các công ty trong việc liên hệ với các đại lý bán lẻ này. Trong kinh doanh nội địa đây là kênh chủ yếu. - Kênh3,4: Kênh dài, gián tiếp: Đặc điểm của kênh này là các chơng trình của công ty trở thành sản phẩm của một công ty lữ hành khác cung cấp cho khách hàng. Các công ty này có thể bán nguyên chơng trình của công ty hoặc ghép nối chơng trình đó vào thành một bộ phận của chơng trình của bản thân mình. Đây là kênh phổ biến trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhng lại chiếm một tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh lữ hành nội địa. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 9 - Kênh 5: Kênh dài: Nhng trong hệ thống phân phối không có sự tham gia của một công ty lữ hành ( tour- operator) nào khác. Các đại diện du lịch bán buôn đôi khi còn là ngời bao thầu toàn bộ sản phẩm của công ty lữ hành. Khác với các kênh trong kinh doanh hàng hoá, nhiều khi sản phẩm do công ty cung cấp lại chính là một phần trong toàn bộ sản phẩm do những ngời trung gian cung cấp cho khách du lịch. Có nghĩa là trong trờng hợp này, bản thân công ty lại là ngời cung cấp dịch vụ cho những chơng trình của hãng lữ hành khác. Điều này cho thấy, nhiều khi chính các công ty lữ hành lại có thể tự tìm tới chứ không riêng gì việc ta tìm thấy tới họ. 2.4 Chính sách quảng cáo-khuyếch tr ơng Các công ty tiếp thị tốt không chỉ đòi hỏi việc thiết kế sản phẩm dịch vụ tốt, hấp dẫn, đa sản phẩm tới tay ngời tiêu dùng mà còn cần phải truyền thông tới những khách hàng có trọng điểm của công ty nữa. Để làm đợc điều này, công ty thuê các cơ sở quảng cáo thực hiện việc quảng cáo có hiệu quả, thiết kế các chơng trình kích thích mua thật hấp dẫn, giao dịch với quần chúng để phát triển hình ảnh của công ty. Đối với mỗi công ty, vấn đề không phải là nên truyền thông hay không, mà là truyền thông nh thế nào cho hiệu quả. Hình thức của khuyếch trơng là: - Quảng cáo (adertising): Đối với kinh doanh du lịch nói chung và lữ hành nói riêng, các phơng tiện đợc sử dụng chủ yếu là các phơng tiện thông tin đại chúng ( thờng chiếm một tỷ lệ nhỏ ), các cuốn sách hớng dẫn du lịch, tập gấp, pano áp phích và hiện đại hơn là mạng internet. - Khuyến mại (sale promotion): Khích lệ trong ngắn hạn kích thích ngời mua. Các chính sách này đợc thực hiện đặc biệt để khuyến khích khách hàng trong thời kỳ ngoài vụ. Cũng nh lúc cạnh tranh đang diễn ra gay gắt. Đôi khi các chính sách này cũng đợc thực hiện theo chu kỳ nhằm kích thích khách hàng. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10 [...]... một cách tự nhiên Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 31 Chơng II Thực trạng về chính sách Marketing hỗn hợp cho thị trờng khách Mỹ ở chi nhánh công ty du lịch đờng sắt SàI gòn I/ Vấn đề chung về Công ty Dịch vụ Du lịch Đ ờng Sắt SàI gòn: 1 Sơ lợc quá trình hình thành, phát triển của doanh nghiệp Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Sài Gòn (DVDLĐSSG) đợc thành lập theo giấy đăng kí số 102594 ngày 19/4/1993 của... khai các chính sách Marketing- mix vào thị tr ờng khách du lịch của doanh nghiệp: 1/ Khách du lịch: 1.1Định nghĩa và phân loại khách du lịch 1.1.1 Định nghĩa khách du lịch: Khách du lịch là tiền đề cho hoạt động đi du lcịh, cho đến nay đã có rất nhiều định nghĩa về khách du lịch vủ nhiều nhà nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau Jozep Stander, nhà kinh tế ngời áo cho rằng: Khách du lịch là hành khách. .. các tour du lịch xuyên Việt thăm cảnh quan, văn hóa Việt Nam Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 20 +>Nếu phân khúc thị trờng khách du lịch theo mục tiêu hành vi khách du lịch: Dựa trên đặc điểm hành vi: lý do sử dụng lợi ích ở sản phẩm du lịch có thể chia khách du lịch thành những nhóm khách hàng sau: Nhóm khách du lịch với mục đích du lịch thuần túy: Đây là nhóm khách hàng ở mọi lứa tuổi đi du lịch nhằm... này chính sách sản phẩm phải đa ra đợc các sản phẩm nh: du lịch văn hóa, du lịch sinh thái, du lịch chữa bệnh, du lịch nghỉ ngơi giải trí Kênh phân phối chính là kênh gián tiếp qua các đại lý du lịch, các công ty du lịch ở Mỹ Tạo lập uy tín cho các đối tợng khách này là cung cấp cho họ những chơng trình du lịch mang đậm nét thiên nhiên, giúp họ hiểu biết nhiều về đất nớc, con ngời Việt Nam Nhóm khách. .. kinh tế xã hội Mỹ đã thúc đẩy ngành du lịch Mỹ phát triển rất mạnh Mỹ trở thành một thị trờng gửi khách hàng đầu thế giới Hàng năm có khoảng 45 triệu lợt hành trình của ngời Mỹ ra nớc ngoài với mức chi tiêu đứng đầu thế giới cho du lịch Và Mỹ trở thành một thị trờng gửi khách mà bất cứ quốc gia nào có chính sách phát triển du lịch quốc tế chủ động đều hớng đến 2.Đặc điểm tâm lý ngời Mỹ Nớc Mỹ đợc mệnh... trang trí ở cửa hàng: Có thể đi kèm với chính sách này là mở các văn phòng đại diện, các chi nhánh của công ty tại những thị trờng du lịch khác nhau - Th cá nhân: Cũng nh bán hàng cá nhân, chính sách này ít đợc áp dụng vào những công ty lữ hành nớc ta, ở một số công ty lữ hành và khách sạn nớc ngoài, ngời quản lý thờng xuyên thực hiện chính sách này Ngoài các hình thức trên đối với các công ty lữ hành... thân của Công ty là Công ty Phục vụ Ăn uống Đờng sắt, thành lập ngày 14/4/1976 Chức năng chủ yếu phục vụ ăn uống cho hành khách & cán bộ CNV công tác trên tàu & phục vụ cho CNV ngành Đờng sắt tại một số nhà nghỉ & khách sạn Công ty DVDLĐSSG thuộc Liên Hợp Đờng sắt Việt nam (Bộ Giao thông Vận tải) Chức năng của công ty chuyên kinh doanh du lịch, khách sạn, thơng mại & Dịch vụ vận tải Hiện nay công ty có... nhập ở nơi đến Khách du lịch đợc phân loại theo nhiều cách, căn cứ vào các tiêu thức nh địa lý, chính trị, nguồn gốc dân tộc, giơi tính, khả năng thanh toán Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 12 Theo tiêu thức chính trị, khách du lịch ợc phân thành khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa Trong khi khách du lịch quốc tế đợc hiểu là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài vào Việt Nam đi du lịch. .. và kinh doanh các tour du lịch đều do các nhân viên cũng nh Ban lãnh đạo chi nhánh tự đảm nhiệm Mỗi một nhân viên phải độc lập xây dựng những tour du lịch phù hợp với hành trình, yêu cầu của khách và thị hiếu của từng thị trờng khách du lịch Bên cạnh đó, chi nhánh hớng khách hàng mua các tour đặc trng của chi nhánh nh: chơng trình kết hợp đi bằng tàu hoả tới các tuyến điểm du lịch Tuy là đơn vị mới... mại Mỹ, Tổng Cục Thơng mại Quốc tế/Tổng Cục Du lịch 1998) Phần lớn ngời Mỹ nghỉ qua đêm trong khách sạn khi đi du lịch ở nớc ngoài Do tỷ lệ du khách VFR cao, nhà nghỉ t nhân cũng là hình thức quan trọng đối với thị trờng du lịch nớc ngoài của Mỹ Ngoài khách sạn, các hình thức nhà nghỉ thơng mại khác không quan trọng đối với du khách Mỹ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 29 Nhìn chung, các chuyến du lịch . du lịch thì: Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để thu nhập ở nơi đến. Khách du. khai các chính sách Marketing- mix vào thị tr ờng khách du lịch của doanh nghiệp: 1/ Khách du lịch: 1.1Định nghĩa và phân loại khách du lịch 1.1.1