II. Quan hệ Việt Nam-Mỹ trong các lĩnh vực chủ yếu là cơ sở tăng thị trờng
1 Với chính sách sản phẩm:
Sản phẩm là yếu tố quyết định đến hình ảnh cũng nh uy tín của chi nhánh đối với khách. Với mục đích duy trì và mở rộng thị trờng khách Mỹ, chi nhánh cần chú trọng phát triển sản phẩm theo một số hớng sau:
- Hoàn thiện và làm phong phú những chơng trình truyền thống: Căn cứ vào những kiến nghị của khách hàng đã tham gia chơng trình du lịch của chi nhánh, thờng xuyên điều chỉnh lại các chơng trình du lịch truyền thống giành cho khách Mỹ. Những điều chỉnh này có thể là sự thay đổi về tuyến điểm du
lịch, thay đổi khách sạn hoặc thay đổi lịch trình chuyến đi, Ví dụ trong một số chơng trình du lịch có các tuyến điểm Hà nôi, Hải Phòng, Hạ Long thì có thể tăng cờng thời gian thăm quan ở Hạ Long, giảm thời gian tại Hải Phòng. Hoặc đối với những chơng trình du lịch xuyên Việt nên tăng thời gian thăm Huế, Hội An, đồng thời giảm thời gian ở Thành phố Hồ Chí Minh nhằm… giúp cho du khách có điều kiện thởng thức những điều mới lạ, đợc hòa mình vào thiên nhiên, đợc thấy những nét văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc. Điều đó tạo nên chơng trình du lịch hấp dẫn, năng cao uy tín của chi nhánh cũng nh của công ty.
Chi nhánh có thể xây dựng các chơng trình du lịch theo hớng dựa trên việc tạo điều kiện cho khách thiết kế chơng trình theo ý đồ của họ. Do đặc điểm tiêu dùng của ngời Mỹ là thích đi theo tour trọn gói, thời gian vận chuyển giữa các điểm du lịch là nhanh, vì thế chi nhánh nên xây dựng những chơng trình du lịch mà sự vận chuyển giữa các điểm du lịch qua đờng hàng không nội địa. Mặc dù nhợc điểm của phơng pháp này là chi phí cao, nhng với khả năng thanh toán cao của khách du lịch Mỹ rất có thể lại thành công vì nó thõa mãn nhu cầu của chính họ.
- Tiến hành nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới: Biện pháp này không những thu hút đợc thị trờng tiềm năng mà còn có khả năng thu hút đợc thị tr- ờng khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm của chi nhánh và của công ty. Để tạo ra đợc chơng trình mới, cán bộ Công ty và chi nhánh phải qua quá trình nghiên cứu tìm hiểu thị trờng một cách đúng đắn, tức là phải cập nhật đợc thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp. Cần chủ động cập nhật thông tin về nhu cầu sở thích, trình độ văn hóa,xã hội của khách Mỹ. Việc này đòi hỏi cán bộ thị trờng phải có trình độ chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm, Để tạo đợc chơng trình du lịch mới phải, cán bộ chi nhánh phải đến điểm du lịch, tìm hiểu những nét văn hóa, thống nhất với c dân đựa phơng việc tổ chc những lễ hội cho du khách thởng thức, làm việc với chính quyền sở tại để quản lý và đảm bảo an toàn cho khách. Việc đánh giá chất lợng của các ch- ơng trình mới là khó có thể làm đợc. Trong trờng hợp này, chi nhánh phải tiến hành các chơng trình thực nghiệm và phải chấp nhận rủi ro. Khi tiến
hành các chơng trình có tính thử nghiệm cần mời các bạn hàng gửi khách tới tham dự, tạo điều kiện cho họ khảo sát các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng xã hội tại nơi du lịch. Tùy theo đặc điểm tiêu dùng của từng đoạn thị trờng của khách Mỹ mà đa ra những sản phẩm du lịch phù hợp. Đối với khách là Việt Kiều về thăm thân, kết hợp công việc làm ăn thì nên tổ chức lịch trình du lịch trọn gói dài, nhịp độ chơng trình chậm để họ có thời gian đợc tự do, các điểm du lịch chủ yếu là về với thiên nhiên, có nơi vui chơi giải trí phù hợp với cá tính mạnh mẽ và táo bạo của họ. Đối với khách du lịch là cựu chiến binh thì họ có nhu cầu tìm hiểu về những gì liên quan đến lịch sử, đến các trận đánh lớn nh: Điện Biên Phủ, Địa đạo Củ Chi , với khách… công vụ nên tập trung các điểm du lịch ở ven các thành phố lớn, thời gian khoảng 5-7 ngày là phù hợp.
- Nâng cao chất lợng chơng trình du lịch : Trên thực tế, việc xây dựng một chơng trình du lịch mới khó và có hạn. Nếu xây dựng một chơng trình du lịch mới thì khi chơng trình đó có khả năng thu hút khách thì cũng là lúc các công ty khác đứng ra tổ chức các chơng trình du lịch tơng tự. Vì vậy, muốn tạo ấn tợng độc đáo và đặc trng cho sản phẩm chi nhánh cần phải có biện pháp ngày càng nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ và chủng loại dịch vụ trong chơng trình.
Để đạt đợcđiều đó chi nhánh không ngừng nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu của từng phân đoạn thị trờng nhằm tạo ra chất lợng phục vụ phù hợp với sự mong đợi của khách. Và trong quá trình phục vụ cần chú ý tới từng đối tợng khách cụ thể để có những thay đổi phù hợp. Bởi vì khách hàng là mục tiêu cơ bản của chất lợng phục vụ. Trong các chơng trình du lịch, khách du lịch không chỉ là ngời mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra chất lợng sản phẩm. Nắm bắt tâm lý của khách là một trong những yếu tố quan trọng trong vấn đề nâng cao chất lợng sản phẩm du lịch.
Chất lợng dịch vụ của nhân viên cũng là yếu tố quyết định đến chất lợng sản phẩm. Điều khó khăn trong vấn đề nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ không thể lúc nào cũng cung ứng một mức phục vụ nh nhau. Vì vậy,
cần có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có kỹ năng giao tiếp, khả năng xử lý thông tin nhanh nhạy và hiệu quả.
Chất lợng các chơng trình du lịch cũng phụ thuộc rất nhiều vào chất lợng dịch vụ của nhà cung cấp. Nhng các dịch vụ này nằm ngoài phạm vi tác động trực tiếp của chi nhánh hay nói cách khác chi nhánh không thể chủ động thay đổi theo ý muốn của mình. Chính vì vậy, trớc khi mua các dịch vụ của các nhà cung cấp cần có sự thẩm định, kiểm tra các dịch vụ đó. Chi nhánh nên đa ra tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ của mình cho các dịch vụ có trong chơng trình. Các tiêu chuẩn này phụ thuộc vào đối tợng khách phục vụ và chủng loại dịch vụ đó là gì. Các hoạt động kiểm tra, kiểm định các nhà cung cấp phải đợc tiến hành theo một trình tự nhất định. Nhiệm vụ này giao cho phòng điều hành thực hiện vì họ là những ngời chuyên về chuẩn bị các dịch vụ cho chơng trình. Do vậy, họ luôn nắm vững thông tin về nhà cung cấp. Về mặt tổ chức thực hiện, chi nhánh có thể duy trì cách tổ chức phòng điều hành theo hình thức phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên với những phạm vu kiểm soát nhất định, nhằm đem đến cho khách chất lợng dịch vụ cung cấp tốt nhất.
2.Với chính sách giá
Ngoài việc xây dựng các chơng trình du lịch hấp dẫn để thu hút khách thì yếu tố giá cả phù hợp là tiêu chí để khách quyết định lựa chọn sản phẩm đó. Đặc biệt trong môi trờng cạnh tranh gay gắt nh hiện nay, mức giá tơng ứng với chất lợng dịch vụ là điều kiện tốt giúp chi nhánh tạo lập đợc thị trờng khách cho riêng mình.
Chi nhánh nên áp dụng chính sách giá thấp, giá phân biệt đối với các ch- ơng trình du lịch mới hoặc tại thời điểm vắng khách; tiếp tục giảm giá cho các đối tợng khách đi với số lợng lớn. Ngoài ra, đối với các hãng gửi khách mới ra nhập trên thị trờng nên có mức giá u đãi nhằm thu hút thêm nhiều bạn hàng mới. Đoạn thị trờng khách du lịch công vụ yêu cầu cao về chất lợng dịch vụ nhng ít quan tâm đến vấn đề giá. Chi nhánh có thể cung cấp chơng trình với mức giá cao. Trong khi đó, đoạn thị trờng khách du lịch thuần túy
với thời gian dài ngày thì mức giá bình thờng là phù hợp. Muốn làm đợc điều này cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trực thuộc giữa chi nhánh, mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ. Trên thực tế, giảm lợi nhuận trên một chơng trình du lịch, số lợng chơng trình du lịch sẽ bán nhiều hơn dẫn tới chỉ tiêu tổng lợi nhuận vẫn có thể tăng mà uy tín và hình ảnh của chi nhành càng đợc khẳng định trên thị trờng.
Ngoài ra chi nhánh nên áp dụng chính sách giảm giá tơng đối thông qua việc nâng cao chất lợng phục vụ trong khi mức giá không thay đổi. Giữ nguyên mức giá không chỉ tránh tâm lý hoang mang, lo lắng của khách về chất lợng dịch vụ, mà điều quan trọng là nó tạo niềm tin cho đội ngũ nhân viên trong quá trình phục vụ. Thực tế đây là một trong những biện pháp tối u trong điều kiện cạnh tranh lành mạnh. Vấn đề là làm sao cho nhân viên của mình nhận thức đợc rằng: Thu hút khách hàng là vấn đề sống còn, liên quan đến chính bản thân họ trong vấn đề thu nhập.
3.
Chính sách phân phối:
Hiện nay, chi nhánh bán sản phẩm chủ yếu thông qua kênh phân phối bán buôn, nhận khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách. Theo phơng thức này tuy chi nhánh có bán đợc nhiều sản phẩm cho khách hàng nhng cũng có nhợc điểm: Phụ thuộc vào lữ hành gửi khách, khi thị trờng có sự cạnh tranh gay gắt, dễ bị ép giá. Chi nhánh không thể kiểm soát đợc mức giá các tổ chức này bán cho khách. Do đó chiến lợc hạ thấp giá để thu hút khách không có tác dụng. Để khắc phục nhợc điểm này, bên cạnh việc sử dụng hình thức bán sản phẩm thông qua hãng lữ hành gửi khách nên tăng cờng khai thác khách thông qua kênh phân phối trực tiếp. Thực tế chi nhánh nên tập trung vào ba kênh phân phối sau:
(1) (2) Chi nhánh dịch vụ du lịch Đờng Thị tr- ờNg khách Mỹ Công ty gửi khách
(3)
Sơ đồ : Kênh phân phối.
(2): Là kênh phân phối đang áp dụng ở chi nhánh. (1), (3): Là kênh phân phối đề xuất.
Kênh 1: Khách hàng trực tiếp đến mua chơng trình du lịch. Đây là kênh phân phối đem lại hiệu quả cao, tuy nhiên muốn thành công, chi nhánh nên áp dụng các biện pháp sau đây:
- Tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm, hình ảnh của chi nhánh một cách rộng rãi đến khách hàng.
- Thờng xuyên củng cố, duy trì uy tín sản phẩm của chi nhánh trên thị trờng.
- Tăng cờng dịch vụ t vấn cho khách hàng.
- Cung cấp thờng xuyên các dịch vụ miễn phí cho khách hàng quay lại lần thứ hai mà vẫn sử dụng sản phẩm của chi nhánh.
- Làm các sản phẩm quà tặng nh : mũ, áo, túi sách phát… cho khách sau mỗi chuyến đi du lịch.
Kênh 2: Kênh phân phối gián tiếp thông qua các công ty lữ hành gửi khách. Nhằm tăng cờng khai thác thị trờng khách Pháp, chi nhánh nên áp dụng các biện pháp sau:
Văn phòng đại diện
- Tạo lập mối quan hệ với các hãng lữ hành gửi khách Mỹ thông qua các hội trợ triển lãm du lịch, các cuộc hội thảo, hội nghị về du lịch.
- Thắt chặt mối quan hệ với các hãng gửi khách mà chi nhánh đã và đang quan hệ bằng cách tổ chức các chuyến du lịch khảo sát, tìm hiểu về du lịch. Tổ chức các hội nghị khách hàng của chi nhánh.
- Tiếp tục có chính sách u đãi đối với các hãng lữ hành gửi khách có quan hệ lâu năm nh đa ra các chính sách giảm giá, kéo dài thời hạn thanh toán.
- Tăng cờng ký kết hợp đồng ngắn và dài hạn với hãng lữ hành gửi khách lớn tại Pháp trên cơ sở hợp tác nhằm xây dựng các chơng trình du lịch hấp dẫn.
Kênh 3:Kênh phân phối thông qua văn phòng đại diện tại nớc ngoài.
Thực tế, chi nhánh kết hợp với công ty nên mở một văn phòng đại diện ở Mỹ, nhằm thông tin cho khách, thực hiện các chơng trình quảng bá và bán sản phẩm. Tuy nhiên, đây là giải pháp đòi hỏi lợng vốn đầu t lớn nhng về lâu dài hiệu quả kinh tế cao, tạo dựng uy tín và hình ảnh của chi nhánh nói riêng và công ty nói chung trên thị trờng khách Mỹ. Trong thời gian tới, nếu có thể chi nhánh nên mở văn phòng đại diện tại một trong các thành phố đông dân nh : Oasington, NewYork…
4.Chính sách giao tiếp khuyếch tr ơng:
Việc thực hiện tốt chính sách giao tiếp khuyếch trơng sẽ hỗ trợ các chính sách Marketing thành công, đem lại hiệu quả kinh tế cao do thu hút đợc một lợng khách có nhu cầu. Do vậy, để thực hiện thành công chính sách này, chi nhánh cần quan tâm hơn nữa đén hoạt động tuyên truyền quảng cáo. Đây là khâu hết sức quan trọng trong việc cung cấp những tín hiệu cần thiết vào các thời điểm chính xác tới khách hàng thuộc đoạn thị trờng mục tiêu nhằm khích lệ khách nhận thức và quyết định mua sản phẩm của chi nhánh.
Để hoạt động quảng cáo hiệu quả, chi nhánh nên xây dựng nội dung quảng cáo phù hợp hơn cho từng đoạn thị trờng. Đối với đoạn thị trờng khách nghỉ hu nội dung quảng cáo đáp ứng sự mong đợi của khách khi tiêu dùng sản phẩm nh: điểm du lịch trong chơng trình giúp khách tìm hiểu các điểm du lịch mang đậm tính lịch sử, văn hóa xã hội. Với khách du lịch là công vụ nội dung tập trung vào mức độ tiện nghi, sự thuận tiện khi khách tiêu dùng sản phẩm. Với khách du lịch là Việt Kiều nên nhấn mạnh các dịp lễ hội truyền thống của dân tộc, những ngày lễ lớn gợi cho họ trở về với cội nguồn… Ngòài ra chi nhánh tăng cờng quảng cáo trên truyền hình hoặc báo chí Mỹ, sử dụng mạng lới Internet mạnh và hiệu quả hơn nữa để cung cấp thông tin về sản phẩm, tăng cờng việc phát hành các ấn phẩm quảng cáo, làm các quà tặng nh mũ, áo, túi xách Đặc biệt nên tích cực tham gia các ch… ơng trình hội chợ tại Mỹ là tốt nhất để có điều kiện giới thiệu sản phẩm, tạo vị thế trên thị trờng.
Ngoài ra, một trong những biện pháp tuyên truyền quảng cáo hiệu quả nhất là việc ngày càng nâng cao chất lợng sản phẩm, đáp ứng và thõa mãn mọi nhu cầu chính đáng của khách, để lại một ấn tợng tốt đẹp trong lòng họ. Và đây chính là nguồn quảng cáo đáng tin cậy nhất cho bạn bè và ngời thân của họ về uy tín hình ảnh và sản phẩm của chi nhánh cũng nh của công ty.
Trong thời điểm này, cùng với sự hợp tác trong quan hệ kinh kế ngoại giao của Mỹ và Việt Nam chắc chắn sẽ mở ra rất nhiều những thời cơ và thách thức cho ngành du lịch nói chung và chi nhánh nói riêng. Vì thế, nhiệm vụ
đặt ra cho chi nhánh là phải luôn luôn giữ đợc mức tăng trởng hàng năm, năng cao khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp du lịch trong nớc. Muốn vậy, cùng với sự thay đổi về chính sách ngoại giao Việt Mỹ, chi nhánh nên chăng tập trung vào thị trờng khách Mỹ là cựu chiến binh nhiều hơn, bởi lẽ đây là thị trờng ở độ tuổi nghỉ hu, có khả năng thanh toán cao và thời gian nhàn rỗi lớn Vì thế chi nhánh cũng nên chú trọng xây dựng những ch… ơng trình du lịch mang tính lịch sử, thăm lại chiến trờng xa nơi một thời đã từng in dấu chân họ..
V.Các khuyến nghị:
Trong năm qua, hoạt động kinh daonh lữ hành quốc tế nói chung và hoạt động khai thác thị trờng khách Mỹ của chi nhánh đã có những bớc phát triển đáng kể. Để tạo điều kiện thuận lợi trong việc tăng cờng khả năng khai thác thị trờng khách Mỹ- thị trờng trọng điểm trong tơng lai của các công ty du