Nghiệp vụ bảo hiểm con người ngày càng được quan tâm và phát triển hơn nữa trong những năm gần đây của tất cả các công ty bảo hiểm trên thị trường Việt Nam nói riêng và thị trường thé gi
Sự cần thiết và vai trò của bảo hiểm con người phi nhân thọ
Trong cuộc sống hiện đại, sau khi đảm bảo nhu cầu ăn ở, con người ngày càng chú trọng đến việc bảo vệ bản thân trước những rủi ro bất ngờ Nhu cầu an toàn và bảo vệ cá nhân đang gia tăng, khiến bảo hiểm trở thành phương pháp phòng chống rủi ro hiệu quả nhất hiện nay.
Bảo hiểm y tế và bảo hiểm xã hội đều cung cấp sự bảo vệ cho con người trước các rủi ro về tính mạng, ốm đau và bệnh tật Tuy nhiên, cả hai loại hình này đều có những hạn chế về đối tượng và phạm vi bảo hiểm Do đó, khi phát sinh những vấn đề khác, bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế không thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của con người Vì vậy, cần thiết phải có sự xuất hiện của loại hình bảo hiểm con người phi nhân thọ để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu bảo vệ của con người.
Bảo hiểm con người là một hình thức bảo hiểm bổ sung hiệu quả cho bảo hiểm xã hội (BHXH) và bảo hiểm y tế (BHYT), giúp đảm bảo ổn định đời sống cho xã hội trước những rủi ro bất ngờ về thân thể, tính mạng và thu nhập So với BHXH, bảo hiểm con người có đối tượng tham gia rộng hơn và có thể thay thế BHXH trong những khu vực chưa thực hiện hoặc không đủ bù đắp cho thu nhập giảm sút Mặc dù người lao động được hưởng trợ cấp từ BHXH, nhưng vẫn có những rủi ro và nhu cầu không được đáp ứng, và sự thiếu hụt này sẽ được bảo hiểm con người bù đắp Quỹ bảo hiểm chủ yếu từ phí bảo hiểm mà người tham gia đóng, với mức phí phụ thuộc vào thỏa thuận hợp đồng Sự khác biệt chính giữa BHXH và bảo hiểm con người nằm ở cách tính phí, với BHXH dựa trên tiền lương và quy định của nhà nước, trong khi bảo hiểm con người dựa trên nhiều yếu tố khác nhau và độ rủi ro của đối tượng Tuy nhiên, hai loại hình bảo hiểm này không đối lập mà thực tế bổ trợ cho nhau.
Các nghiệp vụ BHCNPNT trong BHTM đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ mọi người đối phó với những khó khăn và rủi ro đa dạng trong cuộc sống.
Khái niệm và đặc điểm của bảo hiểm con người phi nhân thọ
Bảo hiểm con người phi nhân thọ, theo bảo hiểm Bảo Viêt, là loại bảo hiểm bảo vệ tính mạng, sức khỏe và khả năng lao động của con người Về mặt kỹ thuật, loại hình này nhằm thanh toán các khoản trợ cấp hoặc tiền cho người được bảo hiểm hoặc người thụ hưởng khi xảy ra sự kiện bất lợi Về mặt pháp lý, người tham gia bảo hiểm sẽ đóng phí và đổi lại, công ty bảo hiểm cam kết chi trả một khoản tiền nhất định theo thỏa thuận khi sự kiện bảo hiểm xảy ra.
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Định trong giáo trình Bảo hiểm, bảo hiểm con người không phải nhân thọ (BHCNPNT) là loại hình bảo hiểm liên quan đến các rủi ro như bệnh tật, tai nạn, mất khả năng lao động và tử vong, nhưng không phụ thuộc vào tuổi thọ của con người Các sản phẩm bảo hiểm trong loại hình này bao gồm bảo hiểm tai nạn hành khách, bảo hiểm tai nạn 24/24, bảo hiểm học sinh và bảo hiểm trợ cấp phẫu thuật.
Cho dù hiểu BHCNPNT theo nhiều cách thì BHCNPNT có những đặc điểm sau :
Hậu quả của các rủi ro bảo hiểm, bao gồm tai nạn, bệnh tật, đau ốm và thai sản, có thể gây thiệt hại nghiêm trọng đến sức khỏe và thể chất của con người Việc hiểu rõ những rủi ro này là cần thiết để có những biện pháp bảo vệ hiệu quả.
Rủi ro trong bảo hiểm nhân thọ (BHNT) không chỉ dừng lại ở hai sự kiện “sống” và “chết”, mà còn bao gồm những yếu tố khác mà tính chất rủi ro được thể hiện rõ ràng hơn Trong khi đó, khía cạnh tiết kiệm lại không được thể hiện một cách rõ ràng trong các sản phẩm BHNT.
Người được bảo hiểm thường phải nằm trong một khoảng độ tuổi nhất định, vì các công ty bảo hiểm không chấp nhận bảo hiểm cho những người quá trẻ hoặc quá già Điều này là do ở độ tuổi quá thấp hoặc quá cao, tình trạng rủi ro trở nên phức tạp hơn, xác suất rủi ro tăng cao, và việc kiểm soát cũng như quản lý rủi ro trở nên khó khăn.
Tại Việt Nam, các doanh nghiệp bảo hiểm không chấp nhận bảo hiểm cho trẻ em dưới 12 tháng tuổi và người trên 65 tuổi Ngược lại, ở một số quốc gia như Anh, quy định bảo hiểm không bao gồm trẻ em dưới 3 tuổi và người trên 65 tuổi.
So với bảo hiểm nhân thọ (BHNT), thời hạn của bảo hiểm không nhân thọ (BHCNPNT) thường ngắn hơn, thường chỉ kéo dài 1 năm, như bảo hiểm tai nạn 24/24 và bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật Ngoài ra, còn có các sản phẩm bảo hiểm có thời hạn ngắn chỉ trong vài ngày hoặc vài giờ, chẳng hạn như bảo hiểm hành khách Do đó, phí bảo hiểm thường được thanh toán một lần khi ký kết hợp đồng.
Các nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ phi nhân thọ thường được triển khai kết hợp với các loại bảo hiểm khác trong cùng một hợp đồng bảo hiểm Chẳng hạn như bảo hiểm tai nạn có thể được lồng ghép với bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp, hoặc bảo hiểm tai nạn lái phụ xe kết hợp với trách nhiệm dân sự và bảo hiểm vật chất thân xe trong hợp đồng bảo hiểm xe cơ giới Việc kết hợp này giúp giảm chi phí khai thác và quản lý của công ty bảo hiểm, từ đó tạo điều kiện để giảm phí bảo hiểm cho khách hàng.
Trong giai đoạn đầu phát triển ngành bảo hiểm ở nhiều quốc gia, bảo hiểm con người, nhất là bảo hiểm chăm sóc sức khỏe, thường được triển khai trước bảo hiểm nhân thọ Qua quá trình triển khai và rút kinh nghiệm, khi điều kiện kinh tế - xã hội đã phát triển, bảo hiểm nhân thọ mới được tổ chức thực hiện Do đó, bảo hiểm con người được xem là hình thức bổ sung hiệu quả nhất cho các loại hình bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế.
Một số khái niệm có liên quan - + +++++t++r+ezrxrerxerrxrrrkeree 5 1.1.4 Các nghệp vu bảo hiểm con người phi nhân thọ cơ bản
Thiệt hại thân thể là kết quả trực tiếp của một lực mạnh bất ngờ từ bên ngoài tác động lên cơ thể con người.
- Thiệt hại về thân thê có thể là tử vong hoặc thương tích thân thể, nhưng tử vong đo tai nạn khác với tử vong do bệnh tật.
- Hậu quả duy nhất và trực tiếp gây tai nạn là do các vật thé hữu hình tác động lên thân thê con người.
- Su tử vong và những tốn thương hoàn toàn độc lập với ý muốn của NDBH.
Nếu NDBH chủ ý gây thương tôn hoặc tự tử không được coi là rủi ro bảo hiểm.
Biến chất sức khỏe là sự thay đổi tiêu cực về tình trạng sức khỏe do nhiều nguyên nhân khác nhau, bao gồm cả lây truyền bệnh và tai nạn Bệnh tật thường phát triển theo một quá trình từ nhẹ đến nặng, ảnh hưởng dần dần đến cơ thể con người.
1.1.3.3 Mắt khả năng lao động
Khi con người gặp phải ốm đau, tai nạn hoặc bệnh tật, điều này có thể dẫn đến mất khả năng lao động Mất khả năng lao động được phân chia thành hai loại.
Mắt khả năng lao động tạm thời là tình trạng người lao động phải ngừng công việc trong một khoảng thời gian nhất định Sau khi được điều trị và sức khỏe được phục hồi như ban đầu, người lao động có thể tiếp tục trở lại làm việc.
Mắt khả năng lao động vĩnh viễn là tình trạng mà người lao động buộc phải ngừng công việc một cách vĩnh viễn, dù đã trải qua điều trị hoặc phẫu thuật Sức khỏe của họ không thể phục hồi, dẫn đến việc không thể trở lại làm việc.
Mắt khả năng lao động vĩnh viễn được xác định thông qua giám định y khoa và được đo lường bằng tỷ lệ phần trăm suy giảm sức khỏe Điều này có nghĩa là chỉ khi sức khỏe bị suy giảm đến một mức nhất định, người đó mới được công nhận là mất khả năng lao động vĩnh viễn.
Chi phí y tế là tất cả các khoản chi phí phát sinh liên quan đến người bệnh.
Các chi phí này được chia thành 3 loại:
Chi phí phát sinh tại bệnh viện và cơ sở điều trị bao gồm nhiều khoản quan trọng Đầu tiên là chi phí khám bệnh và kiểm tra sức khỏe, tiếp theo là chi phí cho thuốc và xét nghiệm Bên cạnh đó, chi phí chụp x-quang và siêu âm cũng cần được tính đến Ngoài ra, chi phí phẫu thuật và thời gian nằm viện do phẫu thuật, cũng như chi phí nằm viện liên quan đến bệnh tật và thai sản, là những yếu tố không thể bỏ qua trong tổng chi phí điều trị.
- Những chỉ phí chuyên viện đưa đón bệnh nhân.
- Chi phí chăm sóc bệnh nhân sau khi điều trị.
Bệnh viện là cơ sở khám chữa bệnh được nhà nước công nhận, có khả năng và phương tiện để chẩn đoán, điều trị, phẫu thuật, và cung cấp điều trị nội trú cùng với phiếu theo dõi sức khỏe hàng ngày cho bệnh nhân Tuy nhiên, các cơ sở điều dưỡng dành cho người già, cơ sở cai nghiện ma túy và chất kích thích, cũng như các trại điều trị và theo dõi bệnh phong không được xem là bệnh viện.
1.1.4 Các nghệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ cơ bản
Bảo hiểm con người phi nhân thọ (BHCNPNT) được triển khai đa dạng và linh hoạt ở nhiều quốc gia, tùy thuộc vào tình hình cụ thể của từng nước Tại Việt Nam, BHCNPNT cũng có sự khác biệt giữa các thời kỳ và công ty bảo hiểm về các yếu tố như phạm vi bảo hiểm, phí bảo hiểm và thủ tục thanh toán Do đó, phần này chỉ tập trung vào một số nghiệp vụ chủ yếu và phổ biến nhất trong lĩnh vực này.
Bảo hiểm tai nạn con người 24/24 là một loại hình bảo hiểm mà công ty bảo hiểm sẽ chi trả số tiền bảo hiểm cho người được bảo hiểm khi họ gặp tai nạn nằm trong phạm vi bảo hiểm Để được hưởng quyền lợi này, người tham gia bảo hiểm cần nộp phí bảo hiểm khi ký kết hợp đồng.
Mục đích của bài viết là nhằm hỗ trợ người bị tai nạn và gia đình họ, đặc biệt là những người chưa tham gia bảo hiểm hoặc đã tham gia nhưng chưa nhận được đủ trợ cấp Bài viết cũng nhấn mạnh việc tạo điều kiện thuận lợi và cơ hội cho người lao động trong các ngành nghề có nguy cơ tai nạn cao, như cơ khí và xây dựng, để họ có thể được bảo vệ và đảm bảo an toàn hơn.
Đối tượng tham gia nghiên cứu bao gồm tất cả những người từ 18 đến 60 tuổi Tuy nhiên, những cá nhân mắc bệnh thần kinh, tàn phế hoặc có thương tật vĩnh viễn ở mức độ 50% trở lên sẽ không được chấp nhận tham gia.
Phạm vi bảo hiểm bao gồm các trường hợp tai nạn gây chết người hoặc thương tật, đặc biệt là khi người được bảo hiểm tham gia cứu người, bảo vệ tài sản của nhà nước và nhân dân, hoặc chống lại các hoạt động phạm pháp Tuy nhiên, một số trường hợp sẽ không được bảo hiểm, bao gồm việc người được bảo hiểm vi phạm pháp luật, có hành động gây tai nạn chết người, chịu ảnh hưởng của bia rượu, ma túy và các chất kích thích, ngộ độc thực phẩm do sử dụng thuốc không đúng chỉ dẫn của bác sĩ, cùng với các hiện tượng thiên nhiên như động đất, núi lửa và nhiễm phóng xạ.
- Thời hạn bảo hiểm phổ biến 1 năm Tuy nhiên có một số trường hợp là vài thang tùy theo sự thỏa thuận giữa DNBH và người tham gia.
- Số tiền bảo hiểm và phí bảo hiểm.
STBH trong lĩnh vực này thường được thiết lập với nhiều mức độ khác nhau, giúp người tham gia dễ dàng lựa chọn phù hợp với khả năng tài chính của mình Phí bảo hiểm thường được thanh toán một lần ngay sau khi ký kết hợp đồng.
Khi yêu cầu công ty bảo hiểm chi trả tiền bảo hiểm, người đề nghị (NĐBH) cần cung cấp đầy đủ các giấy tờ liên quan theo quy định pháp luật và của công ty, như biên bản tai nạn, hóa đơn tài chính, và giấy chứng tử Sau khi kiểm tra tính hợp lệ của các giấy tờ, công ty sẽ tiến hành chi trả tiền bảo hiểm Nếu NĐBH bị chết hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn, số tiền chi trả sẽ được xác định theo quy định của hợp đồng bảo hiểm.
Giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người phi nhân thọ
Vai trò của quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người phi nhân thọ
Công tác giải quyết khiếu nại đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm bảo hiểm Đây là giai đoạn cuối cùng nhưng cũng là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và uy tín của công ty bảo hiểm Việc xử lý khiếu nại hiệu quả không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo dựng niềm tin vững chắc từ phía người tiêu dùng.
BHCNPNT có nghĩa vụ bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc người tham gia bảo hiểm khi xảy ra rủi ro, theo thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm Để nhận được bồi thường, người tham gia cần tuân thủ các điều kiện và quy định đã được nêu rõ trong hợp đồng.
Khi tham gia bảo hiểm, bên tham gia cần yêu cầu khiếu nại để đòi bồi thường hoặc nhận tiền bảo hiểm từ doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) Việc giải quyết khiếu nại phải diễn ra nhanh chóng, chính xác và hợp lý, thể hiện trách nhiệm và nghĩa vụ của DNBH đối với khách hàng Do đó, quy trình giải quyết khiếu nại bồi thường có ảnh hưởng lớn đến hình ảnh của công ty Quy trình này bao gồm hai nội dung chính: giám định tổn thất và giải quyết bồi thường, chi trả tiền bảo hiểm.
Giám định tổn thất là quá trình phân tích và đánh giá rủi ro dẫn đến tổn thất, nhằm xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại Kết quả của việc giám định tổn thất là cơ sở quan trọng để giải quyết bồi thường một cách chính xác và thỏa đáng Việc giám định đúng giúp chi trả bồi thường nhanh chóng và chính xác, bảo vệ quyền lợi của khách hàng và tạo niềm tin vào sản phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm.
Bồi thường và chỉ trả tiền bảo hiểm là trọng tâm của hoạt động kinh doanh bảo hiểm, nơi khách hàng đã trả tiền cho sản phẩm bảo hiểm (SPBH) và doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) cam kết chi trả nhanh chóng khi khách hàng gặp rủi ro Việc giải quyết bồi thường một cách nhanh chóng và chính xác không chỉ giúp khách hàng vượt qua cú sốc tinh thần và khó khăn tài chính mà còn nâng cao uy tín của DNBH trên thị trường bảo hiểm, trở thành hình thức quảng cáo hiệu quả cho sản phẩm của công ty.
Các bước giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người phi nhân thọ
Quy trình giải quyết khiếu nại bảo hiểm cháy nổ và phá hoại tài sản (BHCNPNT) bao gồm hai bước chính: giám định tổn thất và bồi thường chi trả tiền bảo hiểm Các bước trong quy trình này được tóm tắt rõ ràng trong hình 1.1.
Mở hồ sơ khách hàng
Hình 1.1: Quy trình giải quyết khiếu nại trong BHCNPNT 1.2.2.1 Giám định tốn thất
(Nguôn: Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam)
- Giám định là việc xác định nguyên nhân, mức độ thiệt hại để từ đó xác định trách nhiệm của mỗi bên đối với ton that.
Giám định viên, hay còn gọi là cán bộ giám định, là những chuyên gia thực hiện công tác giám định trong lĩnh vực bảo hiểm Tất cả giám định viên đều phải là nhân viên của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) và cần đáp ứng các yêu cầu chuyên môn nhất định.
Người giám định bảo hiểm cần có chuyên môn vững vàng và hiểu rõ các quy tắc, điều khoản liên quan đến loại hình bảo hiểm và hợp đồng bảo hiểm Mặc dù thuộc về doanh nghiệp bảo hiểm, họ phải giữ vai trò độc lập giữa các bên liên quan Ngoài ra, giám định viên cần có kinh nghiệm và kỹ năng xử lý tình huống tốt để thực hiện công việc một cách hiệu quả Cuối cùng, việc giám định phải được thực hiện một cách minh bạch và trung thực nhất.
- _ Nguyên tắc chung xủa công tác giám định :
Công tác giám định là bước đầu tiên cần thực hiện ngay sau khi nhận thông báo về tổn thất, và việc tiến hành giám định sớm mang lại lợi ích cho công ty bảo hiểm bằng cách hạn chế tình trạng trục lợi Để đảm bảo tính trung thực trong quá trình này, cần có sự tham gia của các bên liên quan như người tham gia bảo hiểm và cán bộ giám định.
Trong trường hợp công ty bảo hiểm không thé tiến hành quá trình giám định trực tiếp thì phải nhờ bên khác giám định hộ
Nếu người tham gia bảo hiểm và công ty bảo hiểm không đồng thuận về kết quả giám định, họ có thể thuê một bên thứ ba độc lập để thực hiện giám định lại Chi phí cho việc giám định lại sẽ do người tham gia bảo hiểm chi trả nếu kết quả trùng khớp với công ty bảo hiểm, và ngược lại.
- Mục tiêu của giám định
Công tác giám định là khâu hết sức quan trọng trong bảo hiểm con người phi nhân thọ, nhằm đạt được các mục tiêu sau đây:
Để đảm bảo đánh giá chính xác mức độ tai nạn xảy ra cho người được bảo hiểm, cần xác định rõ phạm vi trách nhiệm bảo hiểm.
Giám định nhanh chóng là bước quan trọng để tiến hành bồi thường và chi trả bảo hiểm, giúp khắc phục những tổn thất do rủi ro gây ra cho người được bảo hiểm.
- Nội dung thực hiện quá trình giám định
Khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, người được bảo hiểm cần thông báo ngay cho công ty bảo hiểm Cán bộ giám định sẽ tiến hành giám định khi rủi ro xảy ra nằm trong phạm vi bảo hiểm Quy trình giám định bắt đầu bằng việc chuẩn bị đầy đủ hồ sơ cần thiết, bao gồm bảng kê chi phí dịch vụ, hóa đơn tài chính, kết quả khám và đơn thuốc, cùng các giấy tờ liên quan khác để phục vụ cho quá trình giám định.
Quá trình giám định cần được thực hiện nhanh chóng để đảm bảo kết quả chính xác nhất Giám định viên phải tham khảo các bác sĩ và bệnh viện mà người được bảo hiểm đã điều trị để xác minh thông tin và tìm ra nguyên nhân gây tổn thất Sau khi hoàn tất giám định, cán bộ giám định cần lập biên bản chi tiết mô tả nguyên nhân và hậu quả của tổn thất, bao gồm thời gian xảy ra tai nạn, tình trạng thương tật, thời gian giám định và các bên tham gia Biên bản này là căn cứ quan trọng để công ty bảo hiểm chi trả bồi thường, do đó cần phải chính xác, rõ ràng và không để xảy ra vấn đề trục lợi.
1.2.2.2 Bồi thường và chỉ trả tiền bảo hiểm
Bồi thường là sự bù đắp về mặt vật chất của DNBH với người được bảo hiểm khi sự kiện bảo hiểm xảy ra với người được bảo hiểm
Việc giải quyết công tác bồi thường cần phải nhanh chóng và kịp thời, giúp NDBH ổn định tinh thần sau những mất mát, đồng thời tạo sự an tâm và tin tưởng từ khách hàng đối với công ty bảo hiểm Bên cạnh đó, quá trình bồi thường cũng phải đảm bảo tính chính xác, với việc tính toán tiền bảo hiểm dựa trên các quy tắc của công ty và Bộ Tài chính cùng với thiệt hại thực tế.
Quy trình bồi thường bao gồm các bước như sau
Khi nhận biên bản giám định và hồ sơ liên quan, bồi thường viên sẽ mở hồ sơ khách hàng, ghi lại số hồ sơ và số hợp đồng bảo hiểm Bồi thường viên có trách nhiệm kiểm tra hồ sơ để xác định xem khách hàng có cần bổ sung thông tin hay không Việc sắp xếp lại hồ sơ giúp bồi thường viên đánh giá xem khiếu nại này có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không Nếu hồ sơ không nằm trong phạm vi bồi thường, doanh nghiệp bảo hiểm có quyền từ chối chi trả.
2 Xác định số tiền bồi thường: sau khi mở hồ sơ xong thì tiến hành tính toán số tiền bồi thường cho khách hàng dựa vào các chứng từ liên quan như: biên bản giám định, các giấy tờ như hóa đơn tài chính, hồ sơ bệnh án, giấy ra viện, bảng kê chi phí khám
3 Théng báo bồi thường: xác định được số tiền bồi thường doanh nghiệp sẽ
16 gửi bản thông báo bồi thường cho khách hàng và thảo thuận cách thức để chuyền tiền cho khách hàng nếu khách hàng đồng ý với sự chỉ trả đó.
1.2.2.3 Một số van đề trục lợi bảo hiểm Trục lợi bảo hiểm là hành viên cố ý lừa dối của NDBH với DNBH nhằm chiếm đoạt tiền bồi thường từ các DNBH mà đáng lẽ họ không được hưởng.
Nguyên nhân trục lợi bảo hiểm chủ yếu do thiếu chế tài xử phạt từ pháp luật, cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty bảo hiểm dẫn đến việc thông tin khách hàng không được chia sẻ, tạo cơ hội cho những kẻ trục lợi mua bảo hiểm từ nhiều công ty khác nhau Ngoài ra, việc xảy ra sự kiện bảo hiểm ở những nơi hẻo lánh cũng khiến cho người được bảo hiểm dễ dàng tạo dựng hiện trường giả Hậu quả của trục lợi bảo hiểm là làm giảm lợi nhuận và uy tín của doanh nghiệp bảo hiểm, đồng thời ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ với các nhà tái bảo hiểm Tình trạng này không chỉ gây thiệt hại tài chính mà còn tạo ra tiền lệ xấu, khiến môi trường kinh doanh bảo hiểm trở nên không lành mạnh và coi thường pháp luật.
Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của công tác giải quyết khiếu nại trong
Công tác giải quyết khiếu nại bồi thường, giống như hoạt động kinh doanh, cần được đánh giá chính xác thông qua các chỉ tiêu hiệu quả Việc phân tích và đánh giá thực trạng của quy trình này thường dựa vào những tiêu chí cụ thể để đảm bảo tính toàn diện và chính xác.
- Số vụ khiếu nại đòi giải quyết bồi thường trong kì;
- Số vụ khiếu nại đã được giải quyết bồi thường trong kì;
Trong kỳ, số vụ khiếu nại chưa được giải quyết bồi thường vẫn còn tồn đọng Đây là một chỉ tiêu về số lượng Tuy nhiên, để thực hiện so sánh và đánh giá hiệu quả, các chỉ tiêu chất lượng thường được ưu tiên sử dụng hơn.
So rụ khieu nại đã được giai rd quvet bói thường trong ki
Ty lệ giải quyết bôi thường Số tru khiếu nại đòi giai quyet 100 boi thường trong ki
So tụ khiếu nại còn tôn dong chưa
` giải quyết boi thường trong ki "
Số vu khiếu nại đòi giai quyết boi thường trong ky
Tỷ lệ giải quyết bồi thường cao hoặc tỷ lệ tồn đọng thấp cho thấy công tác giám định và bồi thường của công ty được thực hiện hiệu quả.
1 ` Số tiên chi boi thường thực tế trong kì
- Tỷ lệ chi bôi thường = ————— _—————_ 100
Tong so tiên chi boi thường trong ki
- Ty lệ bồi thường trong kì = x 100
Tong doanh thu phi bao hiém
Nếu tỷ lệ chi bồi thường và ty lệ bồi thường trong kì có giá trị nhỏ thì chứng tỏ khâu khai thác đã được thực hiện tốt.
Thời gian xử lý ban đầu là khoảng thời gian từ khi doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) nhận được thông báo tổn thất đến khi có phản hồi đầu tiên với khách hàng Chỉ tiêu này phản ánh mức độ nhanh nhạy của DNBH trong việc thực hiện các phương hướng và hành động xử lý thông báo tổn thất Những hành động xử lý ban đầu thường bao gồm việc ghi nhận tổn thất, tổ chức giám định và trả lời khách hàng.
Thời gian giải quyết bồi thường là khoảng thời gian bắt đầu từ khi doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) nhận được thông báo tổn thất từ khách hàng cho đến khi khách hàng nhận được thông báo về việc bồi thường hoặc từ chối bồi thường từ DNBH.
Chỉ tiêu này phụ thuộc khá nhiều vào khâu giám định Thông thường, nếu
DNBH thuê các công ty giám định độc lập để rút ngắn thời gian thi thoi gan, nhờ vào chuyên môn hóa cao của các công ty này Việc tính toán tổn thất và xác định nguyên nhân sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Bên cạnh các chỉ tiêu trên còn có các chỉ tiêu như là:
- Sô vụ khiêu nại bôi thường sai sót trong ki;
PHÒNG LUẬN ÁN - TU LIEU
Số tiền bị thất thoát do bồi thường sai sót trong kì;
Số tiền bồi thường thực tế trong kì;
Tỷ lệ tổn that trong kì;
Tý lệ bồi thường sai sót trong kì.
THUC TRẠNG CÔNG TÁC GIẢI QUYÉT KHIEU NẠI TRONG BẢO
HIẾM CON NGƯỜI PHI NHÂN THỌ TẠI VBI
2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển
Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, hay còn gọi là Bảo hiểm VietinBank (viết tắt là VBI), được hình thành từ sự hợp tác giữa Ngân hàng Công thương Việt Nam và Công ty Bảo hiểm Châu Á.
Singapore được thành lập với tỷ lệ góp vốn 50/50, theo Giấy phép số 21GP/KDBH do Bộ Tài Chính Việt Nam cấp ngày 21/12/2002.
Ngày 17/12/2008, VBI được Bộ Tài chính cấp Giây phép chuyền đổi thành
Công ty TNHH MTV Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã mua lại toàn bộ phần vốn góp của đối tác nước ngoài, trở thành công ty 100% vốn thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Vào ngày 28 tháng 11 năm 2017, Bảo hiểm Vietinbank đã chính thức chuyển đổi thành Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VBI), với tổng vốn điều lệ đạt 500 tỷ đồng.
Hệ thống kinh doanh của VBI hiện đã được mở rộng trên toàn quốc, bao gồm 01 Trụ sở chính, 28 Công ty thành viên và 150 Chi nhánh Ngân hàng Công thương hoạt động như đại lý bảo hiểm Điều này giúp VBI đảm bảo đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Mạng lưới hợp tác quốc tế của VBI được xây dựng dựa trên mối quan hệ chặt chẽ với các nhà tái bảo hiểm hàng đầu khu vực như Swiss Re, CCA, và The Toa, cùng với các nhà môi giới uy tín như Marsh, Aon, và Willis VBI cũng hợp tác với các công ty giám định độc lập quốc tế như C&S và Crawford Tại Việt Nam, VBI duy trì mối quan hệ lâu dài với nhiều công ty bảo hiểm trong nước như Bảo Việt, BIC, PVI, Bao Minh, Pjico, PTI và VNI, cũng như các đại lý giám định, nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ bán hàng và hỗ trợ sau bán hàng tốt nhất cho khách hàng.
VBI tự hào sở hữu đội ngũ cán bộ công nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản và có kiến thức sâu rộng trong lĩnh vực bảo hiểm Sự hỗ trợ tận tâm từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cùng Ban Lãnh đạo đã góp phần quan trọng vào sự phát triển của công ty.
Hằng năm, VBI cử cán bộ công nhân viên đi đào tạo tại các Học Viện Bảo Hiểm Quốc tế nhằm nâng cao nghiệp vụ Việc này không chỉ giúp nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên mà còn góp phần phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho công ty.
Chú trọng vào việc đổi mới mô hình quản lý hoạt động theo hướng chuyên nghiệp, hiệu quả cao, tháng 11/2013, VBI đã đạt được giấy chứng nhận ISO
9001:2008 và được tổ chức FAST 500 xếp hạng 135 trong 500 Doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam.
VBI hướng đến mục tiêu trở thành công ty bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu tại Việt Nam, không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và phát triển các sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Thực trạng giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con người 207
Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ 10/0077 ÔỎ 29 2.2.2 Thire trang cống; tae p1iám CIO scsrescoxsssserassnsseeevenuenenrencseerereneranesiecerereer- 34 2.2.4 Thực trang công tác boi thường va chi trả tiền bảo hiểm 39 2.2.5 Đánh giá thực trạng giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người phi
Các sản phẩm bảo hiểm con người phi nhân thọ của VBI được liệt kê cụ thê ở bảng 2.3:
Bảng 2.3 Danh mục các sản phẩm BHCNPNT của VBI.
A Bảo hiém du lich Bao hiém du lich quốc tê
Bảo hiểm khách du lịch trong nước
Bảo hiêm người nước ngoài du lịch Việt Nam
B Bảo hiểm học sinh Bảo hiêm toàn diện đôi với học sinh
Bảo hiém học sinh, sinh viên
C Bảo hiểm y tế tự nguyện Bảo hiểm sức khỏe toàn diện
Bảo hiêm sinh mạng cá nhân
Bảo hiém kết hợp con người
Bảo hiêm năm viện và phau thuật
Bảo hiém chăm sóc sức khỏe và tai nan cá nhân |
D Bảo hiém người lao động Bảo hiểm bôi thường tai nạn người lao động
Bảo hiểm trách nhiệm người sử dung lao động
Bảo hiém bôi thường cho người lao động trong các doanh nghiệp xây dựng lắp đặt
E Bao hiém tai nạn Bảo hiêm tai nạn con người
Bảo hiểm tai nạn và chi phí y te Bảo hiém tai nạn và hành khách đi trong nước
VBI cung cấp một loạt sản phẩm bảo hiểm con người đa dạng và phong phú, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng, từ những người khó tính đến những khách hàng dễ tính, bất kể mức thu nhập cao hay thấp.
Chỉ tiết một số nghiệp vụ chủ yếu ở Bảo hiểm Vietinbank
2.2.1.1 Bảo hiểm kết hợp con người
Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Công thương Việt Nam cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả công dân Việt Nam từ 16 đến 60 tuổi, cũng như cho người nước ngoài đang làm việc tại Việt Nam, được gọi là Người được bảo hiểm.
Đối tượng được bảo hiểm tại VBI bao gồm những người từ 16 đến 60 tuổi Tuy nhiên, VBI không nhận bảo hiểm cho các trường hợp sau: những người mắc bệnh thần kinh, tâm thần, phong; những người có tàn tật hoặc thương tật vĩnh viễn từ 50% trở lên; và những người đang trong quá trình điều trị bệnh tật, thương tật.
Phạm vi bảo hiểm của điều khoản này chỉ áp dụng trong lãnh thổ Việt Nam, bao gồm bảo hiểm cho các rủi ro liên quan đến sức khỏe và tính mạng của con người, với các điều kiện bảo hiểm cụ thể.
- Điều kiện bảo hiểm A : Chết
- Điều kiện bảo hiểm B : Tai nạn
- Điều kiện bảo hiểm C : Trợ cấp nằm viện và phẫu thuật
Số tiền bảo hiểm : tùy theo từng điều kiện khác nhau mà số tiền bảo hiểm khác nhau
- Điều kiện bảo hiểm A: Từ 1.000.000 đ/người đến 10.000.000đ/người/vụ
- Điều kiện bảo hiểm B: Từ 1.000.000 đ/người đến 20.000.000đ/người/vụ
- Điều kiện bảo hiểm C : Từ 1.000.000đ/người đến 10.000.000đ/người/vụ
Phí bảo hiểm được quy định bởi bộ tài chính và được tính theo tỷ lệ phần trăm trên số tiền bảo hiểm (STBH) cho mỗi người trong một năm Chi tiết về tỷ lệ phí bảo hiểm theo độ tuổi của người tham gia bảo hiểm (NDBH) được trình bày trong bảng 2.4.
Bang 2.4: Bang tỉ lệ phí bảo hiểm theo độ tuổi cia NDBH trong Bảo hiểm kết hợp con người của VBI
16- 40 tuổi 41-50 tuổi 51-60 tuổi Điều kiện bảo hiễ
(Nguôn:Phòng bôi thường Bảo hiểm con người tại VBI).
Tỷ lệ phí bảo hiểm tăng theo độ tuổi, với mức phí cho nhóm tuổi 16-40 chỉ là 0,29, trong khi nhóm tuổi 51-60 lại cao hơn, lên tới 1,35 Điều này cũng áp dụng tương tự cho các điều kiện bảo hiểm B và C, cho thấy sự gia tăng phí bảo hiểm theo độ tuổi.
- Giảm phí : Dé tìm kiếm được nguồn khách hàng VBI có một số chính sách giảm phí cho các doanh nghiệp mua bảo hiểm cho nhân viên.
+ Hợp đồng tập thể từ 100-500 thành viên: Giảm 10% tổng số phí + Hợp đồng tập thé trên 500 thành viên : Giảm 15% tổng số phí
VBI cam kết xem xét, giải quyết và thanh toán tiền bảo hiểm trong vòng 14 ngày kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ hợp lệ Số tiền bảo hiểm sẽ được chi trả cho người được bảo hiểm, người thừa kế hợp pháp hoặc người được ủy quyền.
2.2.1.2 Bảo hiểm học sinh, sinh viên
Quy tắc bảo hiểm này được xây dựng dựa trên các quy tắc bảo hiểm liên quan do Bộ Tài chính ban hành, bao gồm bảo hiểm tai nạn con người và bảo hiểm an toàn cá nhân.
VBI cung cấp bảo hiểm cho học sinh đang theo học tại các cấp học khác nhau, bao gồm nhà trẻ, mẫu giáo, tiểu học, trung học cơ sở, trung học phổ thông, các trường đại học, cao đẳng, và các trường dạy nghề.
Phạm vi bảo hiểm chỉ bao gồm những rủi ro xảy ra trong lãnh thổ Việt Nam Người tham gia bảo hiểm có quyền lựa chọn hai hoặc nhiều điều kiện bảo hiểm theo quy định.
+ Điều kiện bảo hiểm A: Chết do ốm dau bệnh tat
+ Điều kiện bảo hiểm B: Chết hoặc thương tật thân thể do tai nạn
+ Điều kiện bảo hiểm C: Phẫu thuât do ốm đau bệnh tật + Điều kiện bảo hiểm D: Nằm viện do ốm đau bệnh tật,thương tật do tai nạn
Số tiền bảo hiểm : Người tham gia có thể lực chọn số tiền bảo hiểm chỗ mỗi điều kiện bảo hiểm như sau :
+ Điều kiện bảo hiểm A: Từ 1.000.000đ đến 20.000.000đ/người/vụ + Điều kiện bảo hiểm B: Từ 1.000.000đ đến 20.000.000đ/người/vụ + Điều kiện bảo hiểm C: Từ 1.000.000đ đến 20.000.000đ/người/vụ/năm
+ Điều kiện bảo hiểm D: Từ 1.000.000đ đến 20.000.000đ/người/vụ/năm
Phí bảo hiểm được xác định dựa trên tỷ lệ phần trăm của số tiền bảo hiểm mà người tham gia lựa chọn cho từng điều kiện bảo hiểm cụ thể Mỗi điều kiện bảo hiểm sẽ có tỷ lệ phí bảo hiểm khác nhau.
VBI cam kết xem xét, giải quyết và thanh toán tiền bảo hiểm trong vòng 15 ngày kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ.
2.2.1.3 Bảo hiểm tai nạn con người Đối tượng bảo hiểm : VBI nhận bảo hiểm cho mọi công dân Việt Nam từ 16 đến 60 tuổi và người nước ngoải đang công tác tại Việt Nam.VBI không chấp nhận bảo hiểm người được bảo hiểm đang bị tâm thần , bệnh phong;đang bị tàn phế hoặc thương tật vĩnh viễn trên 50%.
Phạm vi bảo hiểm bao gồm việc chi trả quyền lợi cho người được bảo hiểm trong trường hợp bị thương tật do tai nạn bất ngờ xảy ra trong khu vực địa lý nhất định, không liên quan đến bất kỳ nguyên nhân nào khác Nếu tai nạn dẫn đến tử vong, thương tật hoặc phát sinh chi phí y tế và có yêu cầu bồi thường, công ty bảo hiểm sẽ thanh toán các quyền lợi tương ứng.
Số tiền bảo hiểm và phí bảo hiểm:được căn cứ vào biểu phí của Bộ Tài Chính quy định.
- Phí bảo hiểm tiêu chuẩn nam :
Phí bảo hiểm 1 người/năm = Tỷ lệ phí bảo hiém* Số tiền bảo hiểm Ung với
33 mỗi mức thì tỉ lệ phí bảo hiểm của từng mức lại khác nhau:
+ STBH < 100.000.000 đồng thì tỉ lệ phí bảo hiểm là 0,28%
+ 100.000.000 < STBH < 200.000.000 đồng thì tỉ lệ phí bảo hiểm là 0,45%
+ STBH > 200.000.000 đồng thì tỉ lệ phí bảo hiểm là 0,55%
Khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, người yêu cầu bồi thường cần có giấy tờ hợp lệ để yêu cầu thanh toán Nếu hồ sơ yêu cầu bồi thường không đáp ứng đủ điều kiện, VBI có quyền từ chối bồi thường theo quy định trong hợp đồng.
Trên đây là một số loại hình bảo hiểm cơ bản và phổ biến đã và được triển khai tại VBI.
2.2.1.4 Kết quả kinh doanh nghiệp vụ BHCNPNT tại VBI