Cũng như hoạt động kinh thì công tác giải quyết khiếu nại bồi thường cũng được đánh giá chính xác dựa trên các chỉ tiêu để đánh giá được sự hiệu quả một cách chính xác và toàn điện nhất. Do đó dé phân tích đánh giá thực trang của khâu
này thường dựa vào các chỉ tiêu sau:
- Số vụ khiếu nại đòi giải quyết bồi thường trong kì;
17
- Số vụ khiếu nại đã được giải quyết bồi thường trong kì;
- Số vụ khiếu nại còn tồn đọng chưa giải quyết bồi thường trong kì;
Đây là các chỉ tiêu số lượng. Tuy nhiên dé có thể so sánh đánh giá thì các chi tiêu chất lượng thường được sử dụng nhiều hơn:
So rụ khieu nại đã được giai rd quvet bói thường trong ki
_ 9, ˆ ..° A ^* ` =— lŠ = - = = = : bd
Ty lệ giải quyết bôi thường Số tru khiếu nại đòi giai quyet 100
boi thường trong ki
So tụ khiếu nại còn tôn dong chưa
`. giải quyết boi thường trong ki "
- Tỷ lệ tôn đọng = ` - x 100
Số vu khiếu nại đòi giai quyết boi thường trong ky
Nêu như chỉ tiêu Tỷ lệ giải quyết bôi thường có giá trị càng lớn hay Tỷ lệ tôn đọng có giá trị càng nhỏ thì chứng tỏ công tác giám định, bôi thường của công ty
được thực hiện tốt.
1. ` Số tiên chi boi thường thực tế trong kì
- Tỷ lệ chi bôi thường = —————___—————_ 100
Tổng chỉ trong ki
Tong so tiên chi boi thường trong ki
- Ty lệ bồi thường trong kì = x 100
Tong doanh thu phi bao hiém
Nếu tỷ lệ chi bồi thường và ty lệ bồi thường trong kì có giá trị nhỏ thì chứng tỏ khâu khai thác đã được thực hiện tốt.
- Thời gian xử lý ban đầu: Là khoảng thời gian ké từ khi DNBH nhận được thông báo tồn thất đến khi có phản hồi ban đầu với khách hàng. Chỉ tiêu này phản
ánh mức độ nhanh nhạy của DNBH trong việc thực hiện những phương hướng,
hành động xử lý khi nhận được thông báo tồn thất. Những hành động xử lý ban đầu
thường là: Ghi nhận tổn that, tiến hàn tổ chức giám din và trả lời khách hàng.
Thời gian giải quyết bồi thường: Là khoảng thời gian kể khi DNBH nhận được thông báo tổn thất của khách hàng đến khi khách hàng nhận được thông báo bồi thường (hoặc từ chối bồi thường) của DNBH.
Chỉ tiêu này phụ thuộc khá nhiều vào khâu giám định. Thông thường, nếu
DNBH thuê các công ty giám định độc lập thi thoi gan sẽ nhanh hơn vì tính chuyên
môn hóa của các công ty này rất cao nên việc tính toán tôn thất, xác định nguyên nhân sẽ rất nhanh chóng.
Bên cạnh các chỉ tiêu trên còn có các chỉ tiêu như là:
- Sô vụ khiêu nại bôi thường sai sót trong ki;
54-24
~
BAO HIEM
DAI HOC K.T.Q.D
TT, THONG TIN THUVIEN
PHÒNG LUẬN ÁN - TU LIEU
18
Số tiền bị thất thoát do bồi thường sai sót trong kì;
Số tiền bồi thường thực tế trong kì;
Tỷ lệ tổn that trong kì;
Tý lệ bồi thường sai sót trong kì.
19
CHƯƠNG 2:
THUC TRẠNG CÔNG TÁC GIẢI QUYÉT KHIEU NẠI TRONG BẢO
HIẾM CON NGƯỜI PHI NHÂN THỌ TẠI VBI
2.1. Vài nét về VBI
2.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển
Tổng công ty cô phần Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (tên giao dịch là Bảo hiểm VietinBank, tên viết tắt là VBI) tiền thân là Công ty liên
doanh giữa Ngân hàng Công thương Việt Nam và Công ty Bảo hiểm Châu Á của
Singapore với tỷ lệ góp vốn 50/50, được thành lập theo Giấy phép số 21GP/KDBH
cấp ngày 21/12/2002 của Bộ Tài Chính nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
Ngày 17/12/2008, VBI được Bộ Tài chính cấp Giây phép chuyền đổi thành
Công ty TNHH MTV Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên cơ
sở mua lại toàn bộ phần vốn góp của phía đối tác nước ngoài để trở thành Công ty
trực thuộc 100% vốn của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Ngày
28/11/2017, Bảo hiểm Vietinbank chính thức chuyển đổi thành Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VBI)với tổng số vốn
điều lệ là 500.000.000.000 (năm trăm tỷ đồng)
Hiện nay, hệ thong kinh doanh của VBI được mở rộng trên phạm vi toàn quốc
với 01 Trụ sở chính và 28 Công ty thành viên cùng 150 Chi nhánh Ngân hang Công
thương làm đại lý bảo hiểm trên toàn quốc nhằm đảm bảo đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Mạng lưới hợp tác quốc tế của VBI luôn được duy trì dựa trên mỗi quan hệ hợp tác chặt chẽ với các nhà Tái bảo hiểm hàng đầu khu vực được A.M.Best đánh giá năng lực tài chính A+ như Swiss Re, CCA, The Toa,.., các nhà môi giới quốc tế
có uy tín như Marsh, Aon, Willis, Guy Carpenter,.., các công ty giám định độc lập
quốc tế như C&S, Crawford,... Ngoài ra, VBI là doanh nghiệp bảo hiểm tại Việt Nam có mối quan hệ rộng khắp và lâu dài với nhiều Công ty Bảo hiểm trong nước như Bảo Việt, BIC, PVI, Bao Minh, Pjico, PTI, VNI,..., cùng nhiều đại lý giám định tại Việt Nam để đảm bảo khả năng cung cấp dịch vụ bán hàng và sau bán hàng tốt nhất đến khách hàng.
VBI luôn tự hào về đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ chuyên môn, được đào tạo chuyên sâu và am hiểm về mọi lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm. Được sự quan tâm sâu sắc của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cùng Ban Lãnh
20
đạo Công ty, hằng năm VBI đều cử một số cán bộ công nhân viên đi đào tạo ở nước
ngoài nhằm nâng cao nghiệp vụ tại Các Học Viện Bảo Hiểm Quốc tế như Học Viện
Bảo hiểm Malaysia, Mitsui,..
Chú trọng vào việc đổi mới mô hình quản lý hoạt động theo hướng chuyên
nghiệp, hiệu quả cao, tháng 11/2013, VBI đã đạt được giấy chứng nhận ISO
9001:2008 và được tổ chức FAST 500 xếp hạng 135 trong 500 Doanh nghiệp tăng
trưởng nhanh nhất Việt Nam.
Với định hướng phấn đấu trở thành Công ty bảo hiểm phi nhân thọ chuyên
nghiệp hàng đầu tại Việt Nam, VBI không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển
các sản phâm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Trong năm 2017, VBI là một trong những công ty bảo hiểm đầu tiên tại Việt Nam mạng công nghệ vào thị trường bảo hiểm bằng việc triển khai Giấy chứng nhận điện tử, Hóa đơn điện tử. Đặc biệt, đánh dấu cho năm 2017, Bảo hiểm
VietinBank là đơn vị đầu tiên trong thị trường bảo hiểm Việt Nam triển khai thành
công bảo lãnh viện phí và giám định bồi thường trực tuyến, mua sản phẩm bảo hiểm trực tuyến thông qua ứng dụng MyVBI - thay đổi cách nhìn về bảo hiểm và nâng
cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng.
Tâm nhìn — sứ mệnh
VBI hướng tới dẫn đầu phân khúc bán lẻ trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam với slogan: Bảo toàn giá trị cuộc sông; hướng đến khách hàng, phát triển bền vững và trách nhiệm với cộng đồng, xã hội.
Cam kết chất lượng dịch vụ
Với phương châm “Bảo toàn giá tri cuộc sống”, VBI luôn cam kết bồi thường
nhanh chóng cho khách hàng. Sự tin tưởng của khách hàng vào VBI không chỉ bởi sức mạnh tài chính là công ty thành viên của tập đoàn tài chính hùng mạnh mà bởi
khả năng đáp ứng các nhu cầu bảo hiểm và kinh nghiệm giải quyết bồi thường. Qua 13 năm hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân tho, VBI đã tích lũy va đúc kết được nhiều kinh nghiệm trong việc thiết kế và thu xếp các chương trình bảo hiểm cho các doanh nghiệ lớn. Hoạt động đánh giá rủi ro, quản lý rủi ro, đề phòng hạn chế tổn thất cũng như dự phòng bồi thường bảo hiểm luôn được chú trọng và cải
thiện nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Mặc dù tuổi đời còn non trẻ trên thị trường bảo hiểm, nhưng với sức trẻ và sự vươn lên mạnh mẽ cùng những thành quả đã đạt được, VBI quyết giữ vũng và duy
BÀI
trì tốc độ tăng trưởng doanh thu bảo hiểm gốc, nâng cao năng lực tái bảo hiểm, tăng trưởng quỹ dự phòng, tập trung hơn nữa vào lĩnh vực đầu tư tài chính để kinh doanh hiệu quả hơn và đáp ứng nhu cầu bảo hiểm ngày càng tăng theo sự phát triển của thị
trường.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy
| Ban Khách Ban Ban Bồi Ban Ban ly : | Cáchang mi fp es BP es Bee es Bc A i he ea __ €hinhánhk __ Văn ph ER
l mm. ; _P.Kế -
‘P.Taisan [| P.TSKT [| P.TSKT khu y4 _hoạch& `.
| : CN CN CN CN. CN
| | P. Phát H CN |
p.xece hP.Đàotao | |P: Kế toán. | triển ứng ee Đà | HÀ Hải | Sai | Thanh | Tây Thăng
Nội Phòng | Gòn | Hoa |Nguyên Long P. Kỹ thuật [ |P- Hang hai
P. Hàng hải A P. KT hệ
| & hồn hợp P. Phi HH P. Hàng hải thống
| |
_P.Con _CN CN | cN | CN | CN | CN | CN CN
_ người Tây Đồng | Nghệ | Khánh | Cần |Đông | Tràng | BếnBắc Nai An Hoa | Tho | Bắc An Thanh ' TTGD xe|
Ì TT Bảo lãnh
| viện phi
Hình 2.2 : Bộ máy tổ chức của VBI.
(Nguồn: http://www.vbi.vietinbank.vn)
23
Đứng đầu Tổng công ty là Chủ tịch công ty sau đó tới Ban điều hành. Hiện nay VBI đã có một trụ sở chính đặt tại 126 Đội Cần va 28 chi nhánh trải dài cả
nước. Các phòng ban đều được cơ cấu theo hướng chuyên môn hóa cao để thực
hiện các nhiệm vụ và chức năng rõ ràng. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban được đính kèm trong Phụ lục 2.1. Với mô hình theo xu hướng tập trung này thì VBI
đã có được những thành công rất lớn sau 10 năm hoạt động trên thị trường bảo hiểm
Việt Nam.
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
- Là doanh nghiệp mới chỉ hoạt động 10 năm trên thi trường bao hiểm nhưng
trong vòng 5 năm từ (2013-2017) doanh thu của VBI đã tăng một cách nhanh
chóng. Tình hình khai thác của VBI qua các năm được thé hiện qua bang 2.1
sau:
Bảng 2.1. Doanh thu phi BH gốc của VBI (2013-2017)
(Đơn vi tính: tỷ dong)
Năm
2013 2014 2015 2016 2017
Chỉ tiêu
| Doanh thu phí
TW... 146,133 | 263,051 | 486,404 | 691,935 | 891,966
bảo hiêm gôc
(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2013 đến năm 2017 của VBI).
Doanh thu phí bảo hiểm gốc của VBI qua các năm nhìn chung đều tăng mạnh năm 2013 đạt gần 147 tỷ đồng nhưng năm 2017 đã lên tới gần §92 tỷ đồng tăng gấp 6 lần so với năm 2013. Đây là con số phản ánh thực chất kết quả kinh doanh của
VBI trong (2013-2014). Dé có thé nhìn rõ hơn về mức độ tăng trưởng doanh thu phí
ta có thể xem ở hình 2.3:
24
Doanh thu phí bảo hiểm gốc
900.000 891.966
800.000 700.000 600.000 500.000 400.000
263.051 300.000
iia 0b 146.133
0 |
691.935
486.404
2013 2014 2015 2016 2017
Hình 2.3. Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí BH gốc so với cùng kỳ năm trước
của VBI (2013-2017)
(Nguôn: Báo cáo tài chính năm 2013 đến năm2017 của VBI).
Trong (2013-2017) thì tốc độ tăng trưởng của VBI diễn ra rất nhanh chóng, có thể thấy được doanh thu phí bảo hiểm góc tăng rất nhanh từ 146,133 tỷ đồng năm
2013 tăng mạnh lên 891,966 tỷ đồng năm 2017 tăng 29% so với năm 2016, tăng 83,3% so với năm 2015. Đây là những con số thể hiện sự tăng trưởng của VBI qua
các năm.
Để đóng góp được doanh thu cho Tổng công ty thì chỉ tiết về doanh thu phí bảo hiểm gốc của từng nghiệp vụ được thé hiện ở Bảng 2.2:
25
Bang 2.2 Chi tiết doanh thu phi bảo hiểm gốc theo loại hình nghiệp vụ VBI
(2013-2017).
Loại hình
bảo hiém Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Bảo hiém
con người 8,728 55,212 93,780 143,222 215,912
Bao hiém
tai san va ki thuat
68,374 89,000 163,000
†—
208,803 266,223
EƑ 2 oA
Bao hiém hàng hóa
vận chuyên
16,337 20,596 31,591
_|
43,464 60,456
Bao hiém
Xe CƠ gidi 46,641 82,191 159,615 239,798 290,013
bao hiém
khác
Nghiệp wy
6,053 16,052 38,418 56,648 59,362
Tong
doanh thu bao hiém
[a
146,133 263,051 486,404 691,935 891,966
(Nguôn: Báo cáo tài chính năm 2013 đến năm2017 của VBI).
Qua Bảng 2.2 doanh thu phí BH gốc của VBI có sự biến động mạnh qua các năm theo xu hướng tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm gốc.
Năm 2015, doanh thu phí bảo hiểm gốc đã tăng trưởng 84,90% so với năm
2014. Bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm tài sản và kĩ thuật chiếm tỷ trọng cao trong
tông doanh thu. Năm 2014 VBI thành lập thêm 5 chi nhánh là Hà Nội, Hải Phòng,
Sài Gòn, Thanh Hóa và Tây Nguyên. Sau khi thành lập, các đơn vị dần từng bước
đi vào ổn định, giúp day mạnh doanh thu phi bảo hiểm gốc. Năm 2014 là năm đánh
dấu sự thay đổi của công ty trong việc xây dựng hệ thống kênh phân phối dịch vụ
thông qua việc phát triển các Chi nhánh, phòng Kinh doanh khu vực. Kéo theo đó là
việc xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên cả về chất lẫn lượng.
26
Năm 2015 nền kinh tế đã có những chuyền biến tích cực, thị trường bảo hiểm
đạt được những kết quả tăng trưởng khả quan tăng 10,3% so với năm 2014. VBI
cũng không năm ngoài xu thế chung của thị trường, năm 2015 là năm đánh dau
bước ngoặt lớn trong hoạt động của VBI với sự chuyền biến tăng trưởng mạnh mẽ so với năm 2014 cả về doanh thu, lợi nhuận lẫn cơ cau bộ máy tô chức. Doanh thu phí bảo hiểm gốc năm 2015 tăng trưởng mạnh gần 224 tỷ. Năm 2015 VBI mở rộng
mạng lưới hoạt động, phát triển mạnh kênh bancassurance và tập trung vào các sản
phẩm bán lẻ đóng gói với các sản phẩm Ngân hàng như bảo hiểm con người, xe cơ giới. Bảo hiểm con người là sản phâm chủ lực đối với đối tượng khách hàng cá
nhân và đã có bước tiến vượt bậc về doanh thu khi đạt con số 93,780 tỷ đồng, tăng trưởng 69,85% so với năm 2014. Nhận thức được các sản phẩm hướng tới con
người là loại hình bảo hiểm tiềm năng, đem lại doanh thu cao, an toàn khi khai thác,
Công ty đã chú trọng triển khai đồng loạt các sản phâm hướng đến con người, trong đó phải kể đến các sản phẩm đóng gói dành cho khách hàng vay vốn như VietinCare, con người kết hợp tín dụng, doanh thu đạt hơn 10 tỷ đồng; các sản phẩm cho khách hàng tiền gửi như An toàn cá nhân, Tiết kiệm tích lũy cho con, mang lại cho VBI thêm khoáng 5.000 khách hàng mới. Bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm tài sản kỹ thuật vẫn là các loại hình được chú trọng, tiếp tục phát huy thế
mạnh của VBI trong lĩnh vực khai thác khách hàng doanh nghiệp của NHCT qua
các dự án, công trình lớn.
Năm 2016, doanh thu phí bảo hiểm gốc đạt 691tỷ đồng, tăng trưởng 42,2% so với năm 2015, gấp gần 3 lần so với tỷ lệ tăng trưởng bình quân chung toàn thị trường là 16,88%, nâng vị thể của VBI lên top 15 toàn thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam. Trong năm 2016, Bảo hiểm con người vẫn là sản phẩm chủ lực đối với đối tượng khách hàng cá nhân và đã có bước tiến vượt bậc về doanh thu với con số 143,222 tỷ đồng, tăng trưởng 52,72% so với năm 2015 (gấp gần 2 lần ty lệ tăng trưởng bình quân chung toàn thị trường là 28,7%), chiếm 19,3% tỷ trọng nghiệp vụ và là nghiệp vụ có doanh thu phí đứng thứ 2 của VBI. Đặc biệt, VBI đã triển khai thành công sản phẩm bảo hiểm sức khỏe toàn diện VBICARE tới hơn 20.000 cán bộ nhân viên Vietinbank và người thân. Bảo hiểm Xe cơ giới van là nghiệp vụ có tỷ trọng lớn nhất trong các nghiệp vụ của VBI (chiếm 32,8%), trong đó bảo hiểm Vật chất xe cơ giới đạt 152,57 tỷ đồng, chiếm tới 95,6% tổng doanh thu bảo hiểm xe cơ giới.
Năm 2017, với những nỗ lực không ngừng nghỉ, VBI đã được vinh danh trong
27
Top 10 công ty bảo hiểm uy tín nhất Việt Nam (do Vietnam Report phối hợp với Báo điện tử VietnamNet công bố). Doanh thu phí bảo hiểm đạt 1010 tỷ đồng, tăng trưởng 29,4% so với năm 2016, trong đó, doanh thu bảo hiểm gốc đạt 891 tỷ đồng, tăng trưởng 28,9% so với năm 2016. Để đạt được kết quả kinh doanh ấn tượng,
trong năm 2017, VBI đã triển khai hàng loạt các chương trình ưu đãi cho khách hàng
như: “Chương trình tặng quà cho khách hàng tham gia bảo hiểm sức khỏe”, “Triệu lời tri ân”, “Ưu đãi 25% phi bảo hiém nhà dự án”, “Ưu đãi 30% phí bảo hiểm”,... Hướng tới mục tiêu dẫn đầu phân khúc bán lẻ trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, tháng 10/2016 VBI đã bước đầu chuyển đổi mô hình hoạt động theo hướng cô phan
hóa dé tăng năng lực cạnh tranh và điều hành, mở rộng mạng lưới hoạt động thêm 3 chỉ nhánh mới là Tràng An, Đông Bắc, Bến Thành và 15 phòng khu vực.
Nhìn chung, doanh thu phí bảo hiểm gốc qua các năm của VBI có xu hướng
tăng trưởng qua các năm, chủ yếu ở các loại hình bảo hiểm xe cơ giới, tài sản kỹ
thuật và con người, tập trung chiến lược khai thác qua kênh bán lẻ.
Về thực trạng hoạt động giám định, bồi thường năm 2014, VBI đã có những bước thay đổi để nhằm cải thiện chất lượng giải quyết bồi thường, công tác này đang được đây mạnh rất cao do tính ảnh hưởng đến hình ảnh của Công ty. Các quy
trình giám định bồi thường đã được hoàn thiện và sửa đổi để nhằm phù hợp hơn với thị trường và quản lý của Công ty, phần mềm đánh giá rủi ro, giám định tổn thất từ xa
cũng được chuẩn bị triển khai và đưa vào ứng dụng nhằm hỗ trợ tốt hơn, nhanh và chính xác hơn cho công tác giám định, đánh giá rủi ro. Tình hình tốn thất bảo hiểm toàn công ty năm 2014 cũng được kiểm soát tốt nhờ chính sách kiểm soát rủi ro chặt chẽ trước khi cấp Đơn bảo hiểm cùng với việc nâng cao chất lượng giải quyết bôi thường, phòng tránh trục lợi bảo hiểm. Tỷ lệ tổn thất đối với nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới là 57%, bảo hiểm tài sản là 65,4%, bảo hiểm kỹ thuật là 19,7%, bảo hiểm tàu thuyền va hàng hóa trên 32,4%. Tuy nhiên, tỷ lệ tổn thất thuộc mức trách nhiệm giữ
lại của VBI vẫn cao là 49.11% với số tiền bồi thường là hơn 46 tỷ đồng.
Năm 2015 là một năm biến chuyển mạnh mẽ trong công tác bồi thường của VBI. Tỷ lệ bồi thường thuộc mức TNGL của các nghiệp vụ bảo hiểm gốc trong năm ghi nhận ở con số khá tốt, đạt ngưỡng an toàn cao khi giảm xuống còn 35,18%, trong khi tỷ lệ bồi thường năm 2014 là 49,11%. Tính đến cuối năm 2015, số tiền bồi thường của VBI hơn 69 tỷ đồng tương ứng với tốc độ tăng doanh thu bảo hiểm gốc, tỷ lệ bồi thường thuộc MTNGL là
35,19% vẫn đang ở mức kiểm soát.