Đề tài 10 quyết Định quan trọng của nhà quản trị vận hành phúc long coffe & tea

Với hơn 50 năm chắt chiu tinh hoa từ những búp trà xanh và hạt cà phê thượng hạngcùng mong muốn mang lại cho khách hàng những trải nghiệm giá trị nhất khi thưởngthức, Phúc Long đã và đan

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANGKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tp Hồ Chí Minh – tháng 6/2024

PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ

HOÀN THÀNH

1 Nguyễn Hồ Đình Thiện 2273401011339 Làm nội dung,

tổng hợp word 100%

2 Huỳnh Quỳnh Như 2273401010607 Làm nội dung 100%

3 Nguyễn Ngọc Hạ 2273401010175 Làm nội dung,

4 Giang Dinh Hân 2273401010198 Làm nội dung 100%

5 Đỗ Thị Kiểu Oanh 2273401010621 Làm nội dung,

6 Lê Đỗ Kiều Oanh 2273401010622 Làm nội dung 100%

7 Âu Tuyết Phượng 2273401010669 Làm nội dung 100%

8 Nguyễn Trung Quân 2273401010682 Làm nội dung 100%

9 Trương Đức Thắng 2273401010783 Làm nội dung 100%

MỤC LỤC

GIỚI THIỆU CHUNG 1

NỘI DUNG: 10 QUYẾT ĐỊNH QUANG TRỌNG CỦA NHÀ QUẢN TRỊ VẬN HÀNH PHÚC LONG COFFEE & TEA 2

1 Phát triển sản phẩm vào dịch vụ 2

1.1 Xác định sản phẩm và dịch vụ 2

1.2 Thiết kế sản phẩm 3

2 Quản lý chất lượng 3

2.1 Định nghĩa chất lượng 3

2.2 Hệ thống quản lý chất lượng 4

3 Thiết kế quá trình và công suất 5

3.1 Qui trình sản xuất và công suất yêu cầu 5

3.2 Thiết bị và công nghệ cần thiết cho qui trình sản xuất? 5

4 Chiến lược vị trí 6

4.1 Vị trí đặt cơ sở 6

4.2 Tiêu chí ra quyết định vị trí đặt cơ sở 6

5 Bố trị mặt bằng 7

5.1 Cách thức bố trí mặt bằng 7

5.2 Xác định diện tích mặt bằng 8

6 Nhân lực và thiết kế công việc 9

6.1 Làm thế nào để hình thành môi trường làm việc hợp lý 9

6.2 Kỳ vọng khả năng đáp ứng của nhân lực 10

7 Quản lý chuỗi cung ứng 10

7.1 Chuỗi cung ứng 10

7.2 Nên sản xuất hay mua 11

7.3 Nhà cung ứng và biện pháp để tích hợp nhà cung ứng vào chiến lược phát

triển của tổ chức 11

8 Quản lý tồn kho, MRP và JIT 12

8.1 Quản lý tồn kho 12

8.2 Hoạch định nhu cầu vật tư (MRP) 13

8.3 Đúng lúc (JIT) 14

9 Điều độ 14

9.1 Quy trình điều độ nhân viên 14

9.2 Duy trì quy mô nhân sự trong giai đoạn khó khăn 15

10 Bảo trì 15

10.1 Mục đích 15

10.2 Lập kế hoạch bảo trì 15

10.3 Hoạch định Nhân lực đảm nhiệm bảo trì 16

KẾT LUẬN 18

TÀI LIỆU THAM KHẢO 19

GIỚI THIỆU CHUNG

Phúc Long Coffee & Tea (gọi tắt là Phúc Long) là một công ty thành viên của MasanConsumer hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh chuỗi cửa hàng trà và cà phê, đượcthành lập bởi ông Lâm Bội Minh vào năm 1968 tại Bảo Lộc, Lâm Đồng

Với hơn 50 năm chắt chiu tinh hoa từ những búp trà xanh và hạt cà phê thượng hạngcùng mong muốn mang lại cho khách hàng những trải nghiệm giá trị nhất khi thưởngthức, Phúc Long đã và đang khẳng định vị thế của mình bằng việc mang đến chokhách hàng những sản phẩm trà và cà phê chất lượng cao, lưu giữ hương vị truyềnthống Việt Nam kết hợp với phong cách thưởng thức hiện đại

Hiện nay, Phúc Long đã có hơn 721 cửa hàng và Ki-ốt, là một trong số những thươnghiệu dẫn đầu thị trường về số lượng cửa hàng trong ngành F&B

NỘI DUNG: 10 QUYẾT ĐỊNH QUANG TRỌNG CỦA NHÀ QUẢN TRỊ VẬN HÀNH PHÚC LONG COFFEE & TEA

- Đặt hàng qua app: Tiện lợi đặt hàng mọi lúc mọi nơi qua app Phúc Long với việcthanh toán dễ dàng qua nhiều hình thức Khách hàng có thể được giao hàng tận nơihoặc nhận hàng tại cửa hàng

- Thẻ thành viên: Phúc Long có chương trình thẻ thành viên để khách hàng có thể cậpnhật thông tin khuyến mãi độc quyền, tích điểm cho mỗi lần mua hàng Đổi điểm nhậnnhiều ưu đãi hấp dẫn như: giảm giá, tặng quà, miễn phí thức uống,

- Nhân viên chuyên nghiệp: Nhân viên được đào tạo bài bản, am hiểu sản phẩm, phục

vụ khách hàng chu đáo, nhiệt tình

- Không gian hiện đại: Quán có thiết kế hiện đại, trẻ trung, tạo bầu không khí yên tĩnh,thoải mái, phù hợp cho những buổi gặp gỡ bạn bè, trò chuyện, học tập hoặc làm việc

- Nhiều tiện ích: Wifi miễn phí, truy cập internet nhanh chóng, ổn định trong suốt thờigian sử dụng dịch vụ, chỗ ngồi đa dạng, ổ cắm điện, đáp ứng nhu cầu học tập, làmviệc, gặp gỡ bạn bè của khách hàng

- Chương trình khuyến mãi: Thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi, ưuđãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng.

1.2 Thiết kế sản phẩm

Phúc Long Coffee & Tea luôn được biết đến là thương hiệu trà và cà phê nổi tiếng tạiViệt Nam với những thiết kế sản phẩm, dịch vụ ấn tượng và đa dạng từ đó thu hútđược đông đảo sự quan tâm từ khách hàng:

- Đa dạng: Phúc Long cung cấp menu phong phú với các loại trà, cà phê, thức uống đáxay, đồ uống trái cây, bánh ngọt và đồ ăn nhẹ

- Chất lượng: Sử dụng nguyên liệu cao cấp, được tuyển chọn kỹ lưỡng từ những nguồncung uy tín, đảm bảo hương vị thơm ngon và an toàn cho sức khỏe

- Đặc trưng: Các sản phẩm signature của Phúc Long như trà sữa, hồng trà sữa, trà vải,trà đào, luôn được yêu thích bởi hương vị độc đáo và đậm đà

- Sản phẩm sáng tạo: Phúc Long thường xuyên cho ra mắt các sản phẩm mới theomùa, theo xu hướng, mang đến những trải nghiệm mới mẻ và phù hợp với khẩu vị củakhách hàng trong từng thời điểm

- Bao bì đẹp mắt: Thiết kế bao bì sản phẩm tinh tế, sang trọng, thể hiện đẳng cấpthương hiệu

2 Quản lý chất lượng

2.1 Định nghĩa chất lượng

Đối với Phúc Long, chất lượng được định nghĩa qua nhiều khía cạnh như:

- Chất lượng nguyên liệu: Sử dụng nguyên liệu tươi ngon, có nguồn gốc xuất xứ rõràng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

- Chất lượng sản phẩm: Các thức uống được pha chế theo công thức chuẩn, đảm bảohương vị thơm ngon, đồng nhất giữa các cửa hàng

- Chất lượng dịch vụ: Phục vụ khách hàng chu đáo, chuyên nghiệp, tạo trải nghiệm hàilòng cho khách hàng

- Chất lượng môi trường: Cửa hàng có không gian đẹp, sạch sẽ, thoáng mát, tạo cảmgiác thoải mái cho khách hàng

2.2 Hệ thống quản lý chất lượng

Để đảm bảo sự nhất quán và chất lượng cao cho sản phẩm và dịch vụ trên toàn hệthống, Phúc Long đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện cho tất cả cửahàng Hệ thống này bao gồm các quy trình, thủ tục và hướng dẫn chi tiết cho mọi hoạtđộng trong cửa hàng, từ khâu lựa chọn nguyên liệu, sản xuất sản phẩm, đến bán hàng

và dịch vụ khách hàng như:

- Quản lý nguyên liệu đầu vào: Phúc Long chỉ hợp tác với các nhà cung cấp uy tín,đảm bảo đáp ứng các yêu cầu về chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm Tất cảnguyên liệu đầu vào đều được kiểm tra chất lượng kỹ lưỡng trước khi đưa vào sửdụng Nguyên liệu được bảo quản trong điều kiện phù hợp để đảm bảo chất lượng sảnphẩm

- Quản lý quy trình sản xuất: Quy trình sản xuất được giám sát chặt chẽ để đảm bảochất lượng sản phẩm, từng loại thức uống đều được mô tả chi tiết trong tài liệu hướngdẫn và nhân viên được đào tạo bài bản để thực hiện quy trình một cách chính xác.Phúc Long áp dụng các biện pháp vệ sinh an toàn thực phẩm nghiêm ngặt để đảm bảosản phẩm không bị ô nhiễm

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm: Sản phẩm mới được kiểm tra chất lượng kĩ càng trướckhi bán ra thị trường Ngoài ra, Phúc Long còn thực hiện định kì bằng cách lấy mẫusản phẩm ngẫu nhiên để tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm

- Giám sát và đánh giá hệ thống: Phúc Long thực hiện giám sát và đánh giá định kìgiúp Phúc Long xác định những điểm yếu và đưa ra các biện pháp cải tiến Phúc Long

sử dụng các công cụ và phương pháp đánh giá khác nhau như kiểm tra nội bộ, kiểm trabên ngoài, phân tích dữ liệu khách hàng, Ngoài ra, Phúc Long còn chú trọng vàoviệc đào tạo chất lượng nhân viên, nhân viên sẽ được đào tạo để hiểu biết về tầm quantrọng của chất lượng, cách thức thực hiện các quy trình quản lý chất lượng và cáchthức xử lý các vấn đề về chất lượng

- Quản lý dịch vụ khách hàng: Phúc Long luôn lắng nghe và ghi nhận ý kiến phản hồicủa khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, công ty có nhiều kênh tiếp nhậnphản hồi của khách hàng như qua website, email, fanpage, tổng đài chăm sóc khách

hàng Phúc Long sử dụng những phản hồi này để cải tiến sản phẩm, dịch vụ và nângcao chất lượng trải nghiệm của khách hàng.

3 Thiết kế quá trình và công suất

3.1 Qui trình sản xuất và công suất yêu cầu

3.1.1 Qui trình sản xuất

Phúc Long chú trọng sản xuất bằng phương pháp thủ công truyền thống, qui trình sảnxuất của Phúc Long có thể được chia thành 4 giai đoạn chính:

- Giai đoạn 1 (Thu mua nguyên liệu): Phúc Long sở hữu hai đồi chè tại Thái Nguyên

và Bảo Lộc để đảm bảo nguồn cung cấp nguyên liệu trà chất lượng cao Cà phêArabica và Robusta được thu mua từ các nhà cung cấp tại Việt Nam, Lào vàCampuchia Các nguyên liệu khác như Sữa, đường, trái cây, được thu mua từ cácnhà cung cấp uy tín và đảm bảo chất lượng

- Giai đoạn 2 (Sơ chế và đóng gói): Lá trà tươi được hái và sơ chế ngay tại chỗ để đảmbảo độ tươi ngon, sau đó trà được lên men, sấy khô và đóng gói Hạt cà phê thì đượcrang, xay và đóng gói Các nguyên liệu khác được pha chế biến theo công thức riêngcủa Phúc Long

- Giai đoạn 3 (Phân phối): Sản phẩm được vận chuyển đến các cửa hàng Phúc Longtrên toàn quốc, một số sản phẩm cũng được bán trực tuyến hoặc qua các kênh phânphối khác

- Giai đoạn 4 (Bán lẻ): Sản phẩm đóng gói và sản phẩm được pha chê được bán trựctiếp cho khách hàng tại các cửa hàng Phúc Long, các cửa hàng tiện lợi và siêu thị.Ngoài ra, Phúc Long cũng cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi cho cả sản phẩm đónggói và sản phẩm pha chế

3.1.2 Công suất yêu cầu

Công suất sản xuất yêu cầu của Phúc Long phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như sốlượng cửa hàng, nhu cầu thị trường, biến động giá cả nguyên vật liệu, sự cạnh tranh,công nghệ sản xuất, quy mô nhà máy và dây chuyền sản xuất, nên không thể xácđịnh được công suất yêu cầu

3.2 Thiết bị và công nghệ cần thiết cho qui trình sản xuất?

Phúc Long sử dụng các thiết bị và công nghệ hiện đại để đảm bảo chất lượng sản phẩm

và hiệu quả sản xuất Một số thiết bị và công nghệ chính bao gồm:

- Máy sấy trà: Máy sấy trà giúp sấy khô lá trà một cách đồng đều và giữ được hương

vị của trà

- Máy rang cà phê: Máy rang cà phê giúp rang cà phê một cách đồng đều và tạo rahương vị cà phê thơm ngon

- Máy xay cà phê: Máy xay cà phê giúp xay cà phê thành bột mịn để pha chế cà phê

- Máy pha chế: Máy pha chế tự động giúp pha chế cà phê và trà một cách nhanh chóng

Sau khi “về nhà” Masan, Phúc Long đã mở rộng mạng lưới cửa hàng riêng và kiosktrong hệ thống siêu thị WinMart Về số lượng điểm bán, tính đến cuối năm 2022, PhúcLong Heritage vận hành 78 cửa hàng flagship, 760 kiosk và 13 cửa hàng nhỏ PhúcLong vươn lên dẫn đầu chuỗi đồ uống về độ phủ lớn tại Việt Nam

4.2 Tiêu chí ra quyết định vị trí đặt cơ sở

Phúc Long ra quyết định vị trí đặt của hàng thông qua rất nhiều tiêu chí có thể kể đếnnhư:

- Mật độ dân cư cao: Phúc Long ưu tiên khu vực đông dân cư, đặc biệt là khu dân cưtrẻ, có thu nhập trung bình khá trở lên Đây là những đối tượng khách hàng tiềm năng,

có nhu cầu cao về thức uống và có khả năng chi trả Phúc Long cũng chú trọng cáckhu vực văn phòng, trường học, trung tâm thương mại Đây là nơi tập trung đông đúcgiới trẻ, học sinh, sinh viên và nhân viên văn phòng vì đây là những đối tượng kháchhàng tiềm năng cho thương hiệu

- Dễ tiếp cận: Cửa hàng cần nằm ở vị trí thuận lợi cho việc di chuyển bằng các phươngtiện giao thông phổ biến như xe máy, ô tô, xe buýt Giao thông thuận tiện cũng sẽ giúpthu hút khách hàng đến cửa hàng và đảm bảo việc giao hàng tận nơi nhanh chóng, hiệuquả Phúc Long ưu tiên những vị trí có lưu lượng giao thông cao, nơi tập trung nhiềungười qua lại, giúp tăng khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng

- Cạnh tranh: Phúc Long sẵn sàng mở cửa hàng gần các đối thủ mạnh, đã có chỗ đứngvững chắc trên thị trường và sẵn sàng cạnh tranh trực tiếp Phúc Long mở của hàng ởtrong khu vực tập trung nhiều cửa hàng thức uống vì nó có thể mang lại lợi ích nhấtđịnh Sức hút từ các thương hiệu khác sẽ góp phần thu hút khách hàng đến khu vựcnày, tạo điều kiện cho Phúc Long tiếp cận lượng khách hàng tiềm năng lớn hơn

- Giá thuê mặt bằng: Mức giá thuê mặt bằng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lợinhuận của cửa hàng Phúc Long cần cân nhắc kỹ lưỡng giữa khả năng chi trả và tiềmnăng kinh doanh của địa điểm trước khi đưa ra quyết định Việc lựa chọn mặt bằng cógiá thuê hợp lý sẽ giúp giảm bớt chi phí vận hành, từ đó gia tăng lợi nhuận cho cửahàng

- Phù hợp với hình ảnh thương hiệu: Vị trí cửa hàng cần tạo dựng được hình ảnh sangtrọng, tinh tế và đẳng cấp, phù hợp với thương hiệu Phúc Long Thiết kế cửa hàng cầnhài hòa với kiến trúc xung quanh, tạo điểm nhấn thu hút khách hàng từ đó góp phầnquảng bá và gia tăng độ nhận diện thương hiệu

5 Bố trị mặt bằng

Cách thức bố trí mặt bằng của Phúc Long Coffee & Tea thường được thiết kế theophong cách hiện đại, trẻ trung, với tông màu chủ đạo là nâu gỗ và trắng

5.1 Cách thức bố trí mặt bằng

Cách bố trí mặt bằng các khu vực của Phúc Long nhằm mang lại trải nghiệm thoải mái

và tiện lợi nhất cho khách hàng, đồng thời tối ưu hóa không gian và quy trình phục vụ.Quán thường được chia thành nhiều khu vực khác nhau như khu vực quầy pha chế,khu vực thu ngân và order, khu vực chỗ ngồi cho khách, khu vực trưng bày sản phẩm

và khu vực vệ sinh

- Khu vực quầy pha chế: Quầy pha chế thường đặt ở vị trí trung tâm, dễ nhìn từ lốivào và thuận tiện cho việc di chuyển của nhân viên Khu vực này cần đảm bảo có đủdiện tích để bố trí các thiết bị pha chế, dụng cụ pha chế và kho nguyên liệu

- Khu vực thu ngân, order: Khu vực thu ngân thường được đặt ở gần quầy pha chế đểthuận tiện cho việc thanh toán Khu vực này phải có diện tích đủ để bố trí máy thungân, quầy kệ và chỗ đứng cho nhân viên thu ngân

- Khu vực chỗ ngồi cho khách hàng: Khu vực này cần được bố trí linh hoạt với đadạng các loại chỗ ngồi phù hợp cho nhu cầu của từng khách hàng như:

+ Ghế đơn hoặc ghế đôi: Phù hợp cho khách hàng đi một mình hoặc hai người.+ Bàn ghế nhóm: Phù hợp cho nhóm bạn bè hoặc gia đình

+ Sofa: Phù hợp cho những ai muốn thư giãn hoặc trò chuyện

+ Khu vực ngoài trời: Phù hợp cho những ai muốn tận hưởng không khí tronglành, khách hàng có mang theo thú cưng hoặc có thể ăn uống

- Khu vực trưng bày sản phẩm: Khu vực trưng bày sản phẩm gần lối vào hoặc khu vựcthu ngân để thu hút sự chú ý của khách hàng Khu vực này cần có diện tích đủ để trưngbày các loại bánh ngọt, thức ăn nhẹ và sản phẩm khác của Phúc Long

- Khu vực vệ sinh: Khu vực vệ sinh ở vị trí dễ tìm và thuận tiện cho khách hàng sửdụng Khu vực này cần đảm bảo sạch sẽ và vệ sinh

5.2 Xác định diện tích mặt bằng

Diện tích mặt bằng cần thiết cho cửa hàng Phúc Long Coffee & Tea có thể biến đổi tùythuộc vào nhiều yếu tố như: Quy mô cửa hàng, số lượng chỗ ngồi, nhu cầu kháchhàng, Nhưng phải đảm bảo được sự thuận tiện khi di chuyển, không gian tạo sựthông thoáng và riêng tư, ánh sáng phù hợp và phải chú trọng đến thẩm mỹ của cửahàng

6 Nhân lực và thiết kế công việc

6.1 Làm thế nào để hình thành môi trường làm việc hợp lý

Để hình thành môi trường làm việc hợp lý Phúc Long đã tạo dựng văn hoá doanhnghiệp như:

- Tôn trọng và đề cao giá trị con người: Tin tưởng vào năng lực và sự đóng góp củamỗi cá nhân Mọi nhân viên đều được đối xử bình đẳng, công bằng và có cơ hội pháttriển bản thân, khuyến khích chia sẻ ý tưởng, đề xuất sáng tạo

- Giao tiếp cởi mở và minh bạch: Khuyến khích trao đổi thông tin hai chiều giữa quản

lý và nhân viên, tạo môi trường làm việc tin tưởng và gắn kết Tổ chức các hoạt độnggắn kết nhân viên như team building, sinh nhật, …

- Hỗ trợ và hợp tác: Tạo điều kiện cho nhân viên hỗ trợ lẫn nhau, cùng nhau học hỏi vàgiải quyết vấn đề

- Phân công công việc rõ ràng: Mỗi vị trí được phân định nhiệm vụ, trách nhiệm cụ thể

để đảm bảo hiệu quả công việc (pha chế, tiếp tân, phục vụ, bưng bê, )

- Cung cấp nguồn lực đầy đủ: Trang bị cho nhân viên công cụ, thiết bị và hỗ trợ cầnthiết để hoàn thành tốt công việc (máy pha chế, đồ lọc, )

- Tạo cơ hội học tập và phát triển: Khuyến khích nhân viên tham gia các khóa đào tạo,hội thảo để nâng cao kỹ năng và kiến thức (như cách phục vụ khách hàng, tính toán,cách pha chế, )

- Mức lương thưởng thỏa đáng: Đảm bảo thu nhập phù hợp với năng lực và giá trịcông việc của nhân viên (lương theo giờ, theo ca, ), đi kèm các chế độ bảo hiểm,nghỉ phép đầy đủ Đánh giá định kỳ và khen thưởng kịp thời những nhân viên có thànhtích tốt