Phân tích mô hình hành quyết Định của người tiêu dùng trực tuyế

1 LOI MO DAU Sự bùng nỗ của thương mại điện tử TMĐT trong những năm gần đây đã tác động mạnh mẽ đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng.. Hiểu được hành vi mua sắm của người tiêu dùng t

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

ey HUTECH

Đại học Công nghệ Tp.HCM

TIỂU LUẬN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Thành

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

eS HUTECH

Đại học Công nghệ Tp.HCM

TIỂU LUẬN

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Thành

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HÒ CHÍ MINH

BANG PHAN CONG CONG VIEC TUNG THÀNH VIÊN

HOC PHAN: THUONG MAI DIEN TU’

NHOM 7

LỚP 22DMADH NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN

Lam word, lam slide

02 Dương Như Y 2282301497 Kết luận ./10

04 Quách Thùy Tiên | 2282301192 Lam bai phan 3 _._ 10

07 Trinh Hoang Mai 2282300615 Làm slide ./10

Làm bài phần 2

Lam bai phan 2

Lời mở đầu Làm bai phan 1.1

10 | Nguyễn Thị Bảo Uyên | 2282301398 Làm bài phần 2 110

11 | Nguyễn Thị Kim Phụng | 2282300876 Lam bai phan 1 110

DANH SÁCH CÁC HÌNH ANH

1 Hình 1 - Quá trình ra quyết định mua của người tiêu

0980/0271 :::‹.-+-”2 LA 1

1 QUYÉT ĐỊNH MUA HÀNG TRỰC TUYỂN : -c tt srrtrrrtsrrrerrrrerrrre 1

1.1 - Khái niệm mua sắm trực tuyến: ¬ 1 1.2 - Quyết định mua hàng của người tiêu dùng trực tuyẾn: -cccccxcccxseca 2 1.3 - Những lý do quan trọng dẫn đến người tiêu dùng thực sự mua một sản phẩm hoặc dịch vụ tại một trang web cụ "7 ằằ 2 1.4 - Quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng: .-c-5s-: 3 1.5 - Các yếu tô ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng: 5

2 NGƯỜI MUA SẮM: NGƯỜI DUYỆT WEB VÀ MUA -cccccccceeccesevee 12

2.1 - Người duyỆt Web! eer rn rr eee kg KT KT 18 2.2 - Mua sắm hàng hóa trên các website thương mại điện tử được hiểu như thế

3 | NHUNG Gi NGUOI TIEU DUNG MUA SAM VÀ MUA TRỰC TUYẾN 17

3.1 - Phân loại mặt hàng theo giá fTỊ: TS» kkh 17 3.2 _ - Xu hướng thay đổi trong cơ cầu doanh số bán hàng trực tuyến: 18 3.3 - Lý do người tiêu dùng mua sắm trực tuyến các mặt hàng giá trị lớn: 18

4 | HANH DONG CO CHU Y: CÁCH NGƯỜI MUA SẮM TÌM NHÀ CUNG CẤP

:10/90094202777 -:öÖ-+ÖÐÖÔOỒÕÖÔ 19 5 TẠI SAO MỘT SỐ NGƯỜI KHÔNG MUA SẮM TRỰC TUYỂN -‹: 20

6 TIN TƯỞNG, TIỆN ÍCH VÀ CƠ HỘI TRONG THỊ TRƯỜNG TRỰC TUYẾN 21

ý 188i9008957)647 01 25 24

1

LOI MO DAU

Sự bùng nỗ của thương mại điện tử (TMĐT) trong những năm gần đây đã tác động mạnh mẽ đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng Khác với phương thức mua sắm truyền thông, TMĐT mang đến cho người tiêu dùng nhiều tiện lợi và lợi ích hơn, từ đó thúc

đây họ mua sắm trực tuyến nhiều hơn Hiểu được hành vi mua sắm của người tiêu dùng trực

tuyến là điều cần thiết cho các doanh nghiệp TMĐT để có thê xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả và thu hút khách hàng

Bài tiểu luận này sẽ tập trung vào việc phân tích mô hình hành quyết định của người tiêu dùng trực tuyến Mô hình này mô tả các giai đoạn mà người tiêu dùng trải qua

khi mua sắm trực tuyến, từ khi họ nhận thức được nhu cầu cho đến khi họ thực hiện giao dịch

mua hàng và sau đó đánh giá trải nghiệm mua sắm của họ

+ Vậy thương mại điện tử Là gì?

Thương mại điện tử là quá trình mua bán hàng hoá và dịch vụ thông qua lnternet hoặc các nền tảng điện tử khác Nó không chỉ bao gồm các hoạt động như mua sắm trực tuyên, mà còn bao gôm các hoạt động như thanh toán trực tuyến, quảng cáo, Marketing và dịch vụ khách hàng Thương mại điện tử đã mở ra một cảnh cửa mới cho doanh nghiệp và người tiêu dùng

dé tương tác và tham gia vào thị trường toàn cầu một cách tiện lợi Đây là một phần của thị

trường số phát triển nhanh chóng, cho phép người tiêu dùng mua sắm và thực hiện giao dịch

một cách tiện lợi từ bat kỳ đâu có kết nỗi Internet

1 QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG TRỰC TUYẾN:

1.1 - Khái niệm mua sắm trực tuyến:

Mua sắm trực tuyến, hay còn gọi là thương mại điện tử (TMĐT), là hình thức mua bán hàng hóa và dịch vụ qua mạng Internet Thay vì đến cửa hàng truyền thống, người tiêu dùng

có thê truy cập các trang web hoặc ứng dụng TMĐT để duyệt sản phẩm, so sánh giá cả, đặt hàng và thanh toán trực tuyến

1.2 - Quyết định mua hàng của người tiêu dùng trực tuyến:

Quyết định mua hàng tiêu dùng trực tuyến là quá trình mà người tiêu dùng trải qua khi mua sắm sản phâm hoặc dịch vụ thông qua các kênh thương mại điện tử Quá trình này bao

gom nhiều bước, từ khi người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu cho đến khi họ thực hiện giao

dịch mua hàng và sau đó đánh giá trải nghiệm mua sắm của họ

1.3 - Những lý do quan trọng dẫn đến người tiêu dùng thực sự mua một sản phẩm hoặc dịch vụ tại một trang web cu the:

« - Giá cả cạnh tranh: Các trang web và ứng dụng mua sắm trực tuyên cho phép người tiêu dùng dễ dàng so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp khác nhau để tìm giá tốt

nhất

«ồ Giao hàng miễn phí: Là một chiến lược pho biến được các nhà bán hàng thương

mại điện tử sử dụng đề thu hút khách hàng và tăng doanh số bán hàng Chiến lược

này có thê mang lại nhiều lợi ích cho cả người mua và người bán

«Öồ - Người bán là người mà người mua hàng tin tưởng: Xây dựng lòng tin với người mua hàng là một quá trình lâu dài và cần sự nỗ lực không ngừng từ phía người bán Tuy nhiên, lòng tin của người mua hàng là một yếu tố quan trọng giúp người bán thành công trong kinh doanh Người bán có thể xây dựng lòng tin với người mua hàng bằng cách thể hiện những phẩm chat nay trong mọi khía cạnh của hoạt động kinh doanh Bằng cách làm như vậy, người bán có thể thu hút khách hàng

mới và giữ chân khách hàng hiện tại, từ đó thúc đây doanh số bán hàng và phát triển kinh doanh thành công

« - Khả năng mua hàng mà không phải trả thuế: Một số trường hợp mua hàng được miễn thuế ưu đãi theo quy định của pháp luật, ví dụ như:

= Mua hang hoa xuat khau

= Mua hang nhap khau cho muc dich sản xuất, kinh doanh

“ Mua một sô mặt hàng thiết yếu

3

Tuy nhiên, để được hưởng những ưu đãi này, người mua hàng cần phải đáp ứng đầy

đủ các điều kiện theo quy định của pháp luật

Do vậy, người tiêu dùng cần tìm hiểu kỹ các quy định về thuế để đảm bảo thực hiện nghĩa vụ thuề của mình một cách chính xác và đây đủ

« Phiếu giảm giá và các chương trình khuyến mãi trực tuyến: Chương trình

khuyến mãi và giảm giá là một chiến lược Marketing pho biến được các nhà bán

hàng thương mại điện tử sử dụng đề thu hút khách hàng, tăng doanh số bán hàng

và thúc đây lợi nhuận Các chương trình khuyến mãi, giảm giá và mã giảm giá giúp

tiết kiệm chỉ phí cho khách hàng khi mua sắm trực tuyến

1.4 - Quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng:

Quá trình mua của người tiêu dùng là một vấn đề phức tạp với nhiều yếu tố bên trong

và bên ngoài tác động đến quyết định mua của người tiêu dùng Có năm giai đoạn trong quá trình quyết định của người tiêu dùng:

biết kiếm giá các định vi sau

nhu thông lựa mua khi

cầu tin chọn mua

Hình 1: Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng

(Nguồn: Kotler P, Wong V, Saunders J, Armstrong G (2015))

e Nhận biết nhu cầu :

Nhận biết nhu cầu diễn ra khi khách hàng cảm thấy có sự khác biệt giữa hiện trạng và

mong muốn Điều này thúc đây người tiêu dùng bắt đầu quá trình mua với nhiều lý do khác

nhau như sự không hài lòng từ sản phâm hoặc dịch vụ hiện tại, muốn và mong muốn sản phẩm

mới được gọi là kích thích nội bộ Sự ảnh hưởng của quảng cáo, khuyến mãi, vị và mùi, như là

sự kích thích bên ngoài trong quyết định mua hàng (Kotler P,Wong V, Saunders J, Armstrong

G, (2005)

¢ Tim kiém thong tin :

“Trong quá trình quyết định mua hàng, người tiêu dùng được kích thích để tìm kiếm thêm thông tin; người tiêu dùng chỉ đơn giản là có thê chú ý đến hoặc có thể đi vào hoạt động

tìm kiếm thông tin cần thiết để thực hiện một quyết dinh mua hang” (Kotler P,Wong V,

Saunders J, Armstrong G, (2005)

e Danh gia cac lựa chọn :

Người tiêu dùng đánh giá các sản phâm khác nhau hoặc lựa chọn dịch vụ thay thê trên

cơ sở thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau Việc đánh giá lựa chọn thay thế của

người tiêu dùng nói chung được dựa trên mức độ quan trọng của các loại nhu cầu và lợi ích

mong muốn, mức độ niêm tin đối với thương hiệu, và tiện ích của sản phâm hoặc dịch vụ Việc

đánh giá của người tiêu dùng thường ưu tiên một số thương hiệu yêu thích đã phát triển thông qua kinh nghiệm trong quá khứ của riêng mình hoặc ảnh hưởng của một nhóm nào đó (Kotler P,Wong V, Saunders J, Armstrong G, (2005))

e Quyét dinh mua:

Sau khi trải qua quá trình đánh giá người tiêu dùng hình thành ý định mua nhưng trước

khi quyết định mua một vài yêu tô khác có đến, chăng hạn như là thái độ của người khác và

tình huống bắt ngờ “Một quyết định của người tiêu dùng thay đối, tạm hoãn hoặc tránh đưa ra quyết định mua hàng chịu tác động nặng nề bởi sự cảm nhận rủi ro” (Kotler P,Wong V,

5

Saunders J, Armstrong G, (2005)) Mức độ cảm nhận rủi ro khác nhau phụ thuộc vào số tiền, mức độ tự tin và sô lượng mua không chắc chăn của người tiêu dùng

e Hanh vi sau khi mua :

Hanh vi sau khi mua hàng là “giai đoạn của quá trình người mua ra quyết định, trong đó người tiêu dùng sẽ hành động hơn nữa sau khi mua hàng dựa trên sự hài lòng hay bất mãn của ho” (Kotler P, Wong V, Saunders J, Armstrong G, (2005)) Mức độ hài lòng và không hài lòng phụ thuộc vào mối quan hệ giữa mong đợi của người tiêu dùng và khả năng cảm nhận sản phẩm

Mặc dù quy trình ra quyết định của người tiêu dùng mua sắm trực tuyên và mua sắm truyền thống là giống nhau nhưng phương thức thực hiện khác nhau Điều này sẽ tác động đến người tiêu dùng khác nhau thông đối với từng phương thức mua sắm

1.5 - Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng:

Chúng ta đang sống trong một xã hội hiện đại hóa Các ngành dịch vụ công nghệ ngày

càng phát triển vi thế mà việc mua sắm trực tuyến của khách hàng ngày cảng phố biến rộng rãi Vậy yêu tố nào đóng vai trò quyết định đến các hành vi mua hàng trực tuyến của người

tiêu dùng 2?

Hành vi mua sắm của người tiêu dùng trực tuyến chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố chủ yêu:

e Culture (Van hoa):

Hành vi tiêu dùng của con người bị chỉ phối bởi các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô Văn hóa là một trong những yếu tổ có ảnh hưởng sâu sắc và bền vững nhất Văn hóa bao gồm rất nhiều khía cạnh như suy nghĩ, thói quen, cách ứng xử, ngôn ngữ có sự gắn kết mật thiết với từng cá nhân trong xã hội và được từng cá nhân bộc lộ trong cuộc sông không chỉ qua giao tiếp mà cả trong quyết định mua sắm, điều này quyết định được sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng và đảm bảo được uy tín của doanh nghiệp

6

e_ Social Norms (Chuẩn mực xã hội):

= Ảnh hưởng của bạn bè và gia đình: Lời khuyên và đề xuất từ bạn bè và gia đình có thể ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trực tuyến của mọi người Họ có ảnh hưởng

và chỉ phối lẫn nhau, họ tham khảo ý kiến của nhau trong việc quyết định mua sản phẩm gì, ở

đâu, mục đích sử dụng sao cho thõa mãn nhụ cầu của mỗi nguoi

"Tâm lý bầy đàn: Mọi người có thê có nhiều khả năng mua sản phẩm trực tuyến nếu họ thấy bạn bè hoặc những người có ảnh hưởng khác đang sử dụng chúng

= Giai tang xa hdi va dia vị xã hội:

Giai tầng xã hội là một nhóm bao gồm những người có những địa vị tương đương trong một xã hội Một xã hội phân hóa thành nhiều giai tầng, các giai tầng có địa vị cao thấp khác nhau

Xác định giai tầng xã hội của một người dựa vào địa vị xã hội Địa vị xã hội được xác

định bằng một hay nhiều các yêu tổ kinh tế - xã hội như trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu

nhập, tài sản sở hữu và nhiều yếu tô khác như quyền lực về chính trị, quân sự, kinh tế Sự khác

biệt của các yếu tô này trong mỗi giai tầng tạo ra sự khác biệt trong giá trị, thái độ và hành vi cua cac giai tang

e Psychological Factors (Yéu t6 tâm lý):

Hành vi tiêu dùng ngoài bị sự chỉ phối của các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân mà còn

bị ảnh hưởng sâu sắc bởi yêu tô tâm lý Yếu t6 tâm lý cho ta thấy rõ tầm quan trọng khi nắm bắt nhu cầu và động cơ mua hàng của người tiêu dùng và người tiêu dùng chỉ phát sinh hành

vi mua hàng khi nhu cầu bị thôi thúc bởi động cơ Mặt khác, các yếu tố tâm lý khác như nhận

thức, sự hiểu biết, phán đoán, niềm tin, thái độ của người tiêu dùng sẽ xảy ra khi người tiêu

dùng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ

Nhu cầu và động cơ: Nhu cầu là một thuộc tính tâm lý, là những điều mà con người

đòi hỏi để tồn tại và phát triển Tại bất kỳ một thời điểm nhất định nào con người cũng có

nhiều nhu cầu Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học Một số nhu cầu khác có nguồn gốc tâm

lý Tại những thời điểm khác nhau, người ta lại bị thôi thúc bởi những nhu cầu khác nhau Con người sẽ cô gắng thỏa mãn trước hết là những nhu cầu quan trọng nhất Khi người ta đã thoả

7

man được một nhu cầu quan trọng nào đó thì nó sẽ không còn là động cơ hiện thời nữa, và người ta lại cô gắng thỏa mãn nhu cầu quan trọng nhất tiếp theo

Nhận thức: Một người có động cơ luôn sẵn sàng hành động Vấn đề người có động cơ

đó sẽ hành động như thế nào trong thực tế còn chịu ảnh hưởng từ sự nhận thức của người đó

về tình huông lúc đó Nhận thức được định nghĩa là "một quá trình thông qua đó cá thê tuyển chọn, tô chức và giải thích thông tin tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh" Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào những tác nhân vật lý, mà còn phụ thuộc vào cả mối quan

hệ của các tác nhân đó với môi trường xung quanh và những điều kiện bên trong cá thê đó

Trỉ thức: Khi người ta hành động họ cũng đồng thời lĩnh hội được tri thức, tri thức mô

tả những thay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn từ kinh nghiệm Hầu hết hành vi của con người đều được lĩnh hội Các nhà lý luận về tri thức cho rằng tri thức của một người được tạo

ra thông qua sự tác động qua lại của những thôi thúc, tác nhân kích thích, những tắm gương, những phản ứng đáp lại và sự củng có

Niềm tin và thái độ: Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin và

thái độ Những yếu tố này lại có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của con người Thái độ làm

cho người ta xử sự khá nhất quán đối với những sự vật tương tự Người ta không phải giải

thích và phản ứng với mỗi sự vật theo một cách mới Thái độ cho phép tiết kiệm sức lực và trí

óc Vì thế mà rất khó thay đôi được thái độ Thái độ của một người được hình thành theo một

khuôn mẫu nhất quán, nên muốn thay đổi luôn cả những thái độ khác nữa

Nhận thức về rủi ro: Mọi nguoi co thé lo lang về việc bị lừa đảo, gian lận hoặc mat

thông tin cá nhân khi mua sắm trực tuyến

Động lực: Mọi người có thể có nhiều khả năng mua sắm trực tuyến nếu họ được thúc đây bởi sự tiện lợi, giá cả hoặc sự đa dạng sản phẩm

Quyết định mua hàng: Quy trình ra quyết định mua hàng của mọi người có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tô như sự đơn giản của trang web, chất lượng hình ảnh sản phâm và mô tả sản phâm rõ ràng

e Backoround Demooraphic Factors (Yếu tố nhân khẩm học):

8

= Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống: Người ta mua những hàng hóa và dịch

vụ khác nhau trong suốt đời mình Thị hiểu của người tiêu dùng về các loại hàng hóa, dịch vụ

cũng tuỳ theo tuổi tác Việc tiêu dùng cũng được định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình Người trẻ tuổi có xu hướng có nhiều khả năng mua sắm trực tuyến hơn người lớn

tudi

" Gidi tính: Sở thích mua sắm trực tuyến có thê khác nhau giữa nam và nữ

“_ Nghề nghiệp: Nghề nghiệp của một người cũng ánh hưởng đến cách thức tiêu dùng của họ Những người có nghè nghiệp khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng khác nhau ngay

từ những hàng hóa chính chủ yêu như quân áo, giày dép, thức ăn, Đến những loại hàng hóa

khác như mĩ phâm, máy tính, điện thoại,

« Hoan canh kinh tế: Việc lựa chọn sản phâm chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh

kinh tế của người đó Hoàn cảnh kinh tế của người ta gồm thu nhập có thể chi tiêu được của

họ (mức thu nhập, mức ôn định và cách sắp xếp thời gian), tiền tiết kiệm và tài sản (bao gồm

cả tỷ lệ phần trăm tài sản lưu động), nợ, khả năng vay mượn, thái độ đối với việc chi tiêu và

e Brand:

Thương hiệu có ảnh hưởng đến mọi giai đoạn của quá trình quyết định mua Thương

hiệu tạo ra sự nhận biết và nhận thức Một thương hiệu mạnh mẽ sé dễ đàng được người tiêu

dùng nhận biết và ghi nhớ, tạo ra sự kích thích và thu hút khi họ duyệt qua các trang web, ứng dụng và quảng cáo trực tuyến

Thương hiệu cũng chịu trách nhiệm trong việc xác định và xác thực sản phâm hoặc dịch

vụ Người tiêu dùng thường tin tưởng vào các thương hiệu mà họ đã biết và có uy tín Một thương hiệu được đánh giá cao về chất lượng và đáng tin cậy sẽ có ảnh hưởng tích cực đến

9

quyết định mua của người tiêu dùng Ngoài ra, thương hiệu còn tạo ra lòng tin và sự kết nối với người tiêu dùng Một thương hiệu có ý nghĩa sâu sắc và tạo ra cảm giác kết nối cá nhân sẽ thu hút sự quan tâm và sự ủng hộ từ phía người tiêu dùng Lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu thường được xây dựng dựa trên một cảm giác tin tưởng và kết nối vững chắc Cuối cùng, thương hiệu cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm sau mua của người tiêu dùng

Một thương hiệu tốt sẽ cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt và tạo ra một kinh nghiệm tích cực cho khách hàng sau khi họ đã mua sản pham/dich vụ Sự hải lòng sau mua có thể tạo ra sự chia sẻ

tích cực từ phía người tiêu dùng và tạo ra những tương tác tiêu biểu trên các nền tảng trực tuyến Với những lý do trên, không khó hiểu tại sao thương hiệu là yếu tổ quan trọng trong mô hình quyết định của người tiêu dùng trực tuyến, đóng vai trò chủ chốt trong việc xác định sự thành công của một doanh nghiệp trên mạng

e Marketing Communications Stimuli:

Tiếp thị kích thích truyền thông là yếu tô không thể thiếu trong mô hình quyết định của người tiêu dùng trực tuyến vì nó là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp tạo ra sự nhận biết, nhận thức và ảnh hưởng đến quyết định mua của họ Qua các chiến lược quảng cáo, nội dung tiếp thị và hoạt động truyền thông khác nhau trên các nền tảng trực tuyến như trang web, mạng xã hội, và email marketing, doanh nghiệp có thê thu hút sự chú ý của người tiêu

dùng và giới thiệu sản pham/dich vụ của mình một cách rộng rãi Thông qua các chiến lược

tương tác trực tuyến như thảo luận trên mạng xã hội, phản hồi từ khách hàng, và hỗ trợ qua email, tiếp thị kích thích truyền thông giúp tạo ra một thị trường kinh tế tương tác sôi nồi , mang lại sự hứng thú tò mò từ khách hàng dẫn đến sự quan tâm và tìm hiểu sản phẩm

e Firm Capabilities:

Năng lực của công ty là yếu tô quyết định trong mô hình quyết định của người tiêu dùng trực tuyến, ảnh hưởng đến cả quá trình quyết định mua và trải nghiệm sau mua của khách hàng Một công ty có năng lực cao sẽ có những chiến lược và điều hành dịch vụ đảm bảo chất