Thang đo v`ềphong cách phục vụ của nhân viên PCPVI: Thái độ của nhân viên tại X rất lịch thiệp PCPV2: Nhân viên tại X rất sẵn sàng phục vụ khách hàng PCPV3: Nhân viên giải đáp các thắc m
Trang 1TIEU LUAN CUOI KY
DETAI: KHAO SAT MUC DO HAI LONG
CUA KHACH HANG DOI VOI CAC CUA
HANG TIEN LOT TAI THANH PHO HO
Z
ZX1XT TT ®% ATT®TTT
Chuyên ngành: Marketing
Môn học: Phân Tịch Dữ Liệu
Giảng viên bộ môn: Th.S Nguyễn
Thanh Ý Khoa: Marketing — Kinh Doanh
Quốc Tế Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm 10
Nam: 2023 — 2024
Trang 2
MỤC LỤC
1 Bảng đánh giá các thành viên
2 Xây dựng thang đo
2.1 Thang đo định lượng
2.1.1 Thang đo v êsự thuận tiện 2.1.2 Thang đo v`êsự hữu hình 2.1.3 Thang đo v`ềphong cách phục vụ của nhân viên
2.1.4 Thang đo v`ềsản phẩm
2.1.5 Thang đo v ềgiá cả cảm nhận 2.1.6 Thang đo v Êsự tín nhiệm 2.1.7 Thang đo v`êhình ảnh doanh nghiệp 2.1.8 Thang đo v sự hài long
2.1.9 Mức đọ hài lòng của khách hàng đối với cửa
h3ng là bao nhiêu điểm? ( thang điểm 10) 2.2 Thang đo định tính
2.3 điềầi chỉnh thang đo
2.4 Thang đo chính thức
3 Bảng khảo sát
4 Varible view
5 Đánh giá độ tin cậy thang đo
6 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
7 Phương trình h õ quy tuyến tính
Trang 4
2 Xây dựng thang đo
2.1 Thang đo định lượng
2.1.1 Thang đo v êsự thuận tiện
ST T1: X có vị trí thuận tiện cho việc mua hàng
STT2: X có mạng lưới cửa hàng rộng khắp
STT3: Thoi gian phục vụ của X thuận tiện
STT4: Quá trình lựa chọn và thanh toán nhanh chóng
STT5: Hình thức thanh toán đa dạng
2.1.2 Thang đo v`ềsự hữu hình
SHHI: X có cơ sở vật chất đ% đủ
SHH2: X có trang thiết bị và máy móc hiện đại
SHH3: Sản phẩm tại X được trưng bày bất mắt, khoa học, dễ tìm
SHH4: Nhân viên tại X ăn mặc lịch sự
2.1.3 Thang đo v`ềphong cách phục vụ của nhân viên
PCPVI: Thái độ của nhân viên tại X rất lịch thiệp
PCPV2: Nhân viên tại X rất sẵn sàng phục vụ khách hàng
PCPV3: Nhân viên giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách hiệu quả
PCPV4: Nhân viên tại X giúp đỡ khách hàng rất tận tình
PCPV5: Cách ứng xử của nhân viên tạo ni ồn tin cho khách hàng
2.1.4 Thang đo v`ềsản phẩm
SPI: X có hàng hóa an toàn vệ sinh
SP2: Tại X các hàng hóa được bảo quan trong đi `âi kiện tốt
SP3: X cung cấp đ% đủ thông tin v sản phẩm
SP4: X có sự đa dạng v`êchủng loại sản phẩm
Trang 5
SP5: Sản phẩm tại X được kiểm duyệt bởi các cơ quan có thẩm quy
2.1.5 Thang đo v`êgiá cả cảm nhận
GCCN!I: Giá bán của X phù hợp với anh (chị)
GCCN2: Giá sản phẩm của X rẻ hơn các sản phẩm cùng loại của cửa hàng khác
GCCN8S: X bán đúng giá so với chất lượng của nó
GCCN4: X luôn tuân thủ các chỉ tiêu bình ổn giá thị trưởng của nhà nước
2.1.6 Thang đo v sự tín nhiệm
STNI: Anh (chị) là khách hàng trung thành của X
STN2: X luôn là sự lựa chọn đi tiên của anh (chị)
STN3: Anh(chị) sẽ giới thiệu X cho người khác có nhu c`Ầi mua sắm
STN4: Anh (chị) khuyến khích người thân mua sắm tại X
STN5: Anh (chị) sẽ bảo vệ X khi có ý kiến trái chi âi ảnh hưởng tới nó
2.1.7 Thang đo v`ềhình ảnh doanh nghiệp
HADNI: Anh (chị) có thể dễ dàng phân biệt X với các cửa hàng tiện lợi khác
HADN2: Anh (chị) có thể nhớ ngay logo của X
HADN8S: X có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng
HADN4: Tích cực tham gia vào các hoạt động xã hội
HADNS: X có sử dụng túi thân thiện với môi trưởng
2.1.8 Thang đo v`ềsự hài lòng
SHLI: Sự hài lòng [Anh/chị hài lòng với mỗi lần mua sấm tại X]
SHL2: Sự hài lòng [Anh/chị tìm thấy những thứ mình cần ở X]
SHL3: Sự hài lòng [X là sự lựa chọn đẦi tiên của anh/chị ]
SHL4: Sự hài lòng [Nhìn chung anh/chị hoàn toàn hài lòng v`êchất lượng dịch vụ của
XI
2.1.9 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng là bao nhiêu điểm?
(thang điểm 10) C39: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng là bao nhiêu điểm?
2.2 THANG DO DINH TINH
CH: Cửa hàng tiện lợi mà anh/chị đang lựa chọn cho việc mua sấm nhi‘ai nhat?
GIOITINH: Giới tính của anh/chị là?
Trang 6
DT: Tuổi của anh/chị là bao nhiêu?
NN: Ngh'ênghiệp hiện tại của anh/chị là gì?
THUNHAFP: Thu nhập trung bình hằng tháng của anh/chị là bao nhiêu?
2.3 ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO
Với đề tài nghiên cứu quyết định lựa chọn cửa hàng tiện lợi của khách hàng tại
TPHCM kết hợp thang đo sơ bộ ở trên nhóm nghiên cứu xin đưa ra thang đo chính
3 Thời gian phục vụ của X thuận tiện TT3
4 Qúa trình lựa chọn và thanh toán nhanh chóng TT4
5 Hình thức thanh toán đa dạng TT5
Sự hữu hình
2 X có trang thiết bị và máy móc hiện đại HH2
3 Sản phẩm tại X được trưng bày bắt mất, khoa học, dễ tìm | HH3
4 Nhân viên tại X ăn mặc lịch sự HH4
Phong cách phục vụ của nhân viên
1 Thái độ của nhân viên tại X rất lịch thiệp PCPVI
2 Nhân viên tại X rất sẵn sàng phục vụ khách hàng PCPV2
3 Nhân viên giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách hiệu | PCPV3
quả
4 Nhân viên X giúp đỡ khách hàng rất tận tình PCPV4
5 Cách ứng xử của nhân viên tạo ni ẵn tin cho khách hàng PCPV5
San pham
1 X có hàng hóa chất lượng, an toàn, vệ sinh SP1
2 Tai X các sản phẩm, nguyên liệu được bảo quản trong đi ầi | SP2
kiện tốt
Trang 7
3 X cung cấp đ% đủ thông tin v`êcác sản phẩm SP3
X có sự đa dạng v`êchủng loại sản phẩm SP4 Sản phẩm tại X được kiểm duyệt bởi các cơ quan có thẩm | SP5 quy
Giá cả cảm nhận
2 Giá sản phẩm của X rẻ hơn các sản phẩm cùng loại của GCI
cửa hàng khác
3 X bán đúng giá so với chất lượng của nó GC3
4 X luôn tuân thủ các chỉ tiêu bình ổn giá thị trưởng của nhà | GC4
nước
Sự tín nhiệm
1 Anh (chị) là khách hàng trung thành của X TNI
2 X luôn là sự lựa chọn đi tiên cảu anh ( chị) TN2
3 Anh(chị) sẽ giới thiệu X cho người khác có nhu cầi mua | 'TN3
2 Anh (chị) có thể nhớ ngay logo của X HADN2
3 X có các hoạt động marketing hiệu quả và chất lượng HADN3
4 Tích cực tham gia vào các hoạt động xã hội HAND4
Trang 8
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CỬA HÀNG
TIỆN LỢI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
HCM
Xin chào Anh/ chị
Tôi là nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh Hiện
chúng tôi đang nghiên cứu đề tài " Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với cửa hàng tiện lợi trên địa bàn Thành phố HCM ” Đề tài nhằm cung cấp thông tin cần
thiết giúp cho doanh nghiệp phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn Mong A/c giành chút
thời gian quý báu trả lời giúp chúng tôi câu hỏi sau Không có câu trả lời nào là đúng hay
sai , tất cả câu trả lời đều có giá trị đối với nghiên cứu của chúng tôi
nghiaprolmht@gmail.com Chuyển đổi tài khoản B®
Eá Không được chia sẻ
* Biểu thị câu hỏi bắt buộc
Anh chị đã bao giờ vào cửa hàng tiện lợi chưa ? Xin trả lời bằng cách đánh vàoô *
vuông sau đây
Trang 17Nhìn chung anh/ chị chấm điểm mức độ hài lòng của khách hàng đối với cửa *
hàng tiện lợi trên địa bàn TP.HCM
© O O © © © © © O©O O
17
Trang 19
Nhân viên văn phòng
Học sinh, sinh viên
Xin cảm ơn anh/ chị đã trả lời bảng câu hỏi này !
Quay lại Gửi
19
Xóa hết câu trả lời
Trang 20
| Name | Type | Width Decimalsl Labl Vaues Missing Columns Algn Measure Role
CHGL Numeric 12 0 Anh/chi da bao {1, Co} None 12 3 Right & Nominal ® Input
CH Numeric 12 0 Cua hang tien | 4 „ €irele k) 'None 42 = Right & Nominal \ Input
STT1 Numeric 12 0 X co vi trithuan 7 , Rat khon _ None 42 SRinht @ Scale ® Input
4 STT2 Numeric 12 0 X la mang luoir {1, Rat Khon None 12 3 Right @ Scale ® Input
5 STT3 Numeric 12 0 Thoi gian phuc „ Rat khon None 42 = Right # Scale ® Input
6 STT4 Numeric 12 0 Qua trình mua {1, Rat Khon None 12 = Right # Scale \ Input
7 STT5 Numeric 12 0 Hinh thuc thanh oft, Rat khon _ None 12 3 Right + Scale ® Input
8 SHH1 Numeric 12 0 X co co so vat {1, Rat khon None 12 % Right @ Scale ®N Input
9 SHH2 Numeric 12 0 X trang bi thiet 4, Rat khon None 12 = Right # Scale ® Input
SHH3 Numeric 12 0 San pham cua {1, Rat khon None 12 = Right ® Input
SHH4 Numeric 12 0 Nhan vien X an (1, Rat khốn None 12 3% Right @ Scale \ Input
PCPV1 ‘Numeric 12 0 “Thai do nhan vi {1, Rat khon None 12 #Rim £ Scale ON Input
PCPV2 Numeric 12 0 Nhan vien X sa {1, Rat khon None 12 = Right # Scale ® Input
PCPV3 Numeric 12 0 Nhan vien gian {1, Rat khon None 12 3 Right # Scale \ Input
PCPV4 Numeric 12 0 Nhan vien X giu (1, Rat khon None 12 3S Right @ Scale \ Input
PCPV5 Numeric 12 0 Cach cu xu nha {1, Rat khon None 12 % Right @ Scale Ne Input
17 SPI Numeric 12 0 X co hang hoa {1, Rat khon None 12 = Right # Scale Input
18 SP2 Numeric 12 0 Tai X san pham 4 „ Rat khon None 42 = Right # Scale ® Input
19 SP3 Numeric 12 0 X cung cap tho {1, Rat khon _ None 12 3 Right # Scale ® Input
2 (SP4 “Numeric 12 oO x co su da dan iT , Rat khon _ None 12 ” Right V2 Scale ÁN Input
1 SPS Numeric 12 0 San pham tai X {1, Rat Khon None 12 = Right # Scale \ Input
2 GCCNI1 Numenc 12 0 Gia ca cua Xp {1, Rat khon None 12 = Right # Scale ® Input
_ GCCN2 Numeric 12 0 Gia ca san pha {1, Rat khon None 12 3 Right # Scale ® Input
oa GCCN3 Numeric 12 0 'Xban dung gia ụ „ Rat khon „ None 12 = Right Và Scale ® Input
5 GCCN4 Numeric 12 0 X luon tuan thu {1, Rat Khon None 12 = Right # Scale Nv Input
5 STN1 Numeric 12 0 Anh/chi la khac {1, Rat khon None 12 3 Right # Scale ® Input
7 STN2 Numeric 12 0 X la su lua cho 4, Rat khon None 42 3 Right # Scale ® Input
8 STN3 ‘Numeric 12 oO “Anhichi se gioi 4, Rat khon, None 12 = Right , Scale N Input
wn rene —_——" ¬ - Oe ee oo (4 eee Rowe ^¬^ —¬.- Bos ® =.-
File Edit View Data Transform Analyze Direct Marketing Graphs UHIHes Add-ons Window Help
Name Type Width | Decimals Label Values Missing | Columns Align | Measure Role
2 STN3 “Numeric 12 0 Anh/chi se gioi (1, Rat khon None 12 Rht e Scale NS Input
2 STN4 Numeric 12 0 Anh/chi khuyen (1, Rat khon None 12 am Right + Scale NS Input
3 STN5 Numeric 12 0 Anhichi se bao {1, Rat khon None 12 = Right - Scale N Input
31 HAONI Numeric 12 0 Anh/chi de dan {1, Rat khon None 12 = Right @ Scale N Input
32 HADN2 'Numeric B 0 Anh/chi co the {1, Rat khon None 12 @ Right e Scale N Input
3B HADN3 Numeric 12 0 X co hoat dong {1, Rat khon None 12 @ Right - Scale NS Input
34 HADN4 'Numeric 12 0 Tích cục tham {1, Rat khon None 12 Z Right | Scale N Input
5 HADNS “Numeric 12 0 X co su dung d {1, Rat khon None 12 Right + Scale NS Input
5 SHL1 “Numeric 12 0 Anh/chi hai lon {1, Rat khon None 12 Z Right e Scale N Input
SHL2 Numeric 12 0 Anh/chi tim tha {1, Rat khon None 12 3 Right # Scale N Input
SHL3 “Numeric 12 0 XIa su lua cha {1, Rat khon None 12 am Right eo Scale N Input
SHL4 “Numeric 12 0 'Nhin chung anh tứ, Rat khon None 12 Zz Right # Scale N Input
4 CHAMDIEM Numeric 12 0 Nhin chung anh {1, 1} None 12 3 Right e Scale N Input
4 @GT Numeric 12 0 Giai tỉnh (1, Nam} None 12 3B Right & Nominal N Input
4 oT Numeric 12 0 Do tuoi {1, <20) None 12 SRuht a Ordinal N Input
4 NN “Numeric 12 0 “Nghe nghiep tt, Cong nh 'None 42 ” Right ie Nominal N Input
Ad TNTB Numeric 12 1 Thu nhap trung {1.0, <2 tr) None 12 = Right IỄ Ordinal NS Input
20
Trang 21
LE} Active Dataset
{E] Scale: ALL VARIABLES
Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if ltem-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
Trang 22
==[Ƒ Actwe Dataset aa dal
{8 Scale: ALL VARIABLES 3259 5
+} Title
a Li Case Processing Summary ltem-Total Statistics
+L Reliability Statistics
‘J Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's
Scale Mean if Variance if ltem-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's
Scale Mean if Variance if ltem-Total Alpha if item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
Trang 23
Lj Case Processing Summary
( Reliability Statistics Item-Total Statistics
.958 5
Item-Total Statistics
Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if ltem-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
Trang 24
LE} Active Dataset
&-{&] Scale: ALL VARIABLES
ltem-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if ltem-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
Trang 25
~~ LG Active Dataset cóc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 822
3 ha HN "" tes >|] Bartlett's Test of Approx Chi-Square 483.661
orrelation Matrix Sphericity
Bản Lj KMO and Bartlett's Test df 6
~~ Communalities Sig .000
to Lj Total Variance Explained
~~ Component Matrix
= Lg Rotated Component Matrix
poo] (q Component Score Coefficient Matrix
¬ Li Component Score Covariance Matrix
Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Component Total % of Variance | Cumulative % Total % of Variance | Cumulative %
Extraction Method: Principal Component Analysis
Component Matrix* commune
Trang 26
6 Phân tích nhân tố đánh giá EFA
B+ [EÏ 1 EFA LOAI SHH2-DK5
el
Notes Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .840
nhu >|| Bartlett's Test of Approx Chi-Square 7433.888
- [8] Rotated Component Matrix
¬ iP Component Transformation Matrix
AB Component Score Coefficient Matrix
iE Component Score Covariance Matrix
Total Variance Explained Initial Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance | Cumulative % Total % of Variance | Cumulative % Total % of Variance | Cumulative %
Trang 27STN3 881 -.233 SP5 874 138 PCPV3 872 206 -.279 GCCN3 869 -.142 -.127 GCCN1 866 -.120 SHL3 863 -175 189 STN4 861 -.289 STN1 858 -.187 PCPV1 855 133 -.229 HADN1 851 -.164 PCPV5 848 160 -.357 PCPV4 847 207 -.142 HADN2 838 -144 STN5 834 -.357 SHH2 826 139 SHH3 826 201 HADN3 826 -.337 SP1 822 A177 -.330 SHL2 811 -.182 296 STT2 810 327 125 HADNS 810 -.370 SHL1 806 -.155 109
Trang 28
a Lig Correlation Matrix
~~} KMO and Bartlett's Test
a Lg Communalities KMO and S test
si a Total Variance Explained Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 946
{@ Component Matrix Bartlett's Test of Approx Chi-Square 7156.670
on (& Rotated Component Matrix Sphericity df 630
~~} Component Transformation Matrix Sig 000
~-[fgj Component Score Coefficient Matrix
~ { Component Score Covariance Matrix
Total Variance Explained
Trang 30
-[FẾ] Tifle
3, Notes
-ÍP Active Dataset KMO and Bartlett's Test
a Li) Descriptive Statistics
- - Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 948
cm Lj Rotated Component Matrix
Lặ]} Component Transformation Matrix
~~ Lp Component Score Coefficient Matrix
~~ Component Score Covariance Matrix
Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
G Total % of Variance | Cumulative % Total % of Variance | Cumulative % Total % of Variance | Cumulative %
Trang 33-—{ Correlation Matrix Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 946
-ÄÑ} KMO and Barfletts Test Bartlett's Test of Approx Chi-Square 6675.862
( Communalities Sphericity df 561
oo Li} Component Matrix
fp Rotated Component Matrix
ae Component Transformation Matrix
~~} Component Score Coefficient Matrix
" is Component Score Covariance Matrix
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Component Total % of Variance | Cumulative % Total % of Variance | Cumulative % Total % of Variance | Cumulative %
Trang 35si Correlation Matrix Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 945
- J KMO and Bartlett's Test Bartlett's Test of Approx Chi-Square 6427.544
Lp Component Matrix
poe Lj Rotated Component Matrix
= a Component Transformation Matrix
—¬ Lf Component Score Coefficient Matrix
— (q Component Score Covariance Matrix
Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Component Total % of Variance | Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance | Cumulative %