- EraBlue: được thành lập cuối năm 2022 là liên doanh giữa Công ty Cô phần Thế Giới Di Động - công ty con của MWG, vận hành chuỗi cửa hàng thegioididong.com và Điện Máy Xanh và Công ty P
Dịch vụ khách hàng ( Xây dựng phễu khách hàng thông qua hành trình khách hàng)
1.3 Dịch vụ khách hàng ( Xây dựng phễu khách hàng thông qua hành trình khách hàng)
Trong ngành bán lẻ điều này càng rõ hơn Các công ty hầu như không thé tạo ra sự khác biệt về các sản phâm
Thế giới di động không thể cung cấp một chiếc iPhone với tính năng hay chất lượng vượt trội hơn so với các đối thủ Do đó, sự khác biệt giữa các thương hiệu không nằm ở sản phẩm mà chính là ở trải nghiệm khách hàng mà họ mang lại.
Thế Giới Di Động là một trong những doanh nghiệp hiếm hoi chú trọng và thực hiện hiệu quả việc đặt khách hàng làm trung tâm, điều này đóng vai trò quan trọng trong quản trị trải nghiệm khách hàng.
Thế Giới Di Động đã thực hiện các bước tối ưu hành trình khách hàng gồm 3 giai đoạn sau:
Giai đoạn trước khi mua hàng, website Thế Giới Di Động nổi bật với thiết kế đơn giản, tiện lợi và tốc độ tải nhanh, mang lại trải nghiệm người dùng tốt nhất Nhờ vào sự hỗ trợ tận tình, website này giúp người tiêu dùng dễ dàng tìm hiểu về tính năng, công nghệ và xu hướng thời trang của các sản phẩm mà họ quan tâm.
Trong giai đoạn mua hàng, quá trình tư vấn và trải nghiệm sản phẩm trước đó giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định Hơn nữa, sự hiện diện của các cửa hàng trên khắp nơi đã nâng cao chỉ số CES của thương hiệu, đạt mức gần như cao nhất so với các doanh nghiệp khác.
Giai đoạn sau mua hàng là rất quan trọng, khi khách hàng gọi đến Call Center, hệ thống sẽ cung cấp toàn bộ lịch sử giao dịch và thông tin hỗ trợ từ tư vấn viên Bên cạnh đó, khách hàng có thể kiểm tra quá trình bảo hành tại bất kỳ cửa hàng nào thuộc hệ thống Thế Giới Di Động.
Thương hiệu khuyến khích nhân viên ở từng điểm "Touchpoint" trong hành trình mua hàng hiểu rõ bối cảnh của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ Việc này không chỉ tạo ra sự kết nối tốt hơn với khách hàng mà còn giúp Thế Giới phát triển bền vững hơn.
Di Động chú trọng vào việc quản lý thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ Nhân viên hỗ trợ có thể nắm bắt lịch sử giao dịch và tư vấn từ các cuộc trò chuyện với khách hàng, giúp họ hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng hoặc phản hồi của khách Điều này đảm bảo rằng mỗi cuộc hội thoại đều trở nên ý nghĩa và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Thế giới di động cam kết không bỏ qua bất kỳ khâu nào trong quá trình phục vụ.
Thế Giới Di Động hiểu rằng sự trung thành của khách hàng là yếu tố then chốt đưa thương hiệu đến thành công Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là những yếu tố quyết định để duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với công ty.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng - 5 5 SE E2 t2 221 re 10 2 Phân tích thị phần của đối thủ cạnh tranh . - + s2 E212 2.22 rtrerrre 11
Thế Giới Di Động đã trở thành điểm đến quen thuộc cho người tiêu dùng Việt Nam nhờ mạng lưới cửa hàng rộng khắp và danh mục sản phẩm đa dạng, đặc biệt trong lĩnh vực điện thoại di động Quyết định mua hàng của khách hàng tại đây bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố phức tạp và tương tác lẫn nhau.
Giá cả là yếu tố quan trọng hàng đầu mà khách hàng luôn chú ý Để cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường, Thế Giới Di Động thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi, giảm giá và chính sách trả góp hấp dẫn.
Khách hàng thường so sánh giá của các sản phẩm tương tự ở nhiều cửa hàng khác nhau, bao gồm cả các kênh bán hàng trực tuyến Việc này giúp họ tìm ra lựa chọn tốt nhất về giá cả và chất lượng.
Khách hàng không chỉ chú trọng vào giá cả mà còn xem xét giá trị mà sản phẩm mang lại, bao gồm chất lượng, tính năng và dịch vụ hỗ trợ đi kèm.
Chương trình "Giá sốc mỗi ngày" của Thế Giới Di Động đã thu hút sự chú ý của đông đảo khách hàng nhờ vào các sản phẩm giảm giá sâu, tạo nên hiệu ứng đám đông mạnh mẽ.
Thương hiệu Thế Giới Di Động đã khẳng định được uy tín qua nhiều hoạt động, tạo dựng lòng tin cho khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Họ phân phối sản phẩm của nhiều thương hiệu nổi tiếng trên thế giới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng.
Các chiến dịch marketing, quảng cáo của Thế Giới Di Động góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, đáng tin cậy
Chính sách bảo hành và đổi trả minh bạch, nhanh chóng mang lại sự an tâm cho khách hàng khi mua sắm Ngoài ra, các đánh giá và nhận xét từ khách hàng trước đó trên website hoặc diễn đàn trực tuyến cũng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.
Ví dụ: Chế độ bảo hành 12 tháng cho điện thoại chính hãng tại Thế Giới Di Động đã tạo sự yên tâm cho khách hàng
Không gian mua sắm thoải mái, nhân viên nhiệt tình, sản phẩm được trưng bày đẹp mắt tạo ấn tượng tốt cho khách hàng
Trước khi quyết định mua sắm, hầu hết mọi người thường tham khảo ý kiến từ người thân và bạn bè Bên cạnh đó, tâm trạng của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của họ.
Khách hàng ngày càng bị ảnh hưởng bởi xu hướng công nghệ mới và sản phẩm ưa chuộng của giới trẻ Để nâng cao khả năng thuyết phục khách hàng, Thế Giới Di Động cần liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ và đáng tin cậy.
2 Phân tích thị phần của đối thủ cạnh tranh
Thị trường cạnh tranh + 12111213211 1521115 1181111101181 01101111 011011 111g 1H11 yết 11
EPT Shop, hay còn gọi là FPT Retail, đã phát triển mạnh mẽ với 968 cửa hàng trên toàn quốc tính đến tháng 9/2023, tạo dựng thương hiệu gần gũi và quen thuộc với người tiêu dùng trên khắp lãnh thổ Việt Nam.
CeliphoneS: Hệ thống bán lẻ điện thoại di động toàn quốc Được thành lập vào năm 2010 và có hơn 100 cửa hàng trên toàn quốc
Viettel Store là một phần của Công ty TNHH NN MTV Thương mại và Xuất nhập khẩu Viettel, chuyên cung cấp các sản phẩm điện thoại, máy tính, phụ kiện và thiết bị thông minh thông qua hệ thống bán lẻ.
11 dich vụ viễn thông trên toàn quốc Thành lập vào năm 2006 và có hơn 300 siêu thị phân bố rộng khắp trên toàn quốc
Didongviet là hệ thống thuộc công ty TNHH Công Nghệ Di Động Việt, chuyên kinh doanh các mặt hàng công nghệ chính hãng bao gồm điện thoại di động, máy tính bảng, laptop, phụ kiện, linh kiện Được thành lập vào năm 2009, hệ thống này đã phát triển mạnh mẽ với 24 cửa hàng trong chuỗi Didongviet.vn và 11 cửa hàng liên kết Mobifone - Di Động Việt Trong môi trường kinh doanh ngành công nghệ ngày càng phức tạp, Didongviet phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các yếu tố như cuộc đua thương hiệu, kênh phân phối hàng xách tay và hàng Like New.
Đối thủ cạnh tranh trực tiẾp - 5 - 1 2t SE 1 112112112121 121112101 ren 12
Thị trường bán lẻ, đặc biệt trong lĩnh vực di động, đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các "ông lớn" như Thế giới Di động, FPT Shop, CellphoneS và ViettelStore FPT Shop và CellphoneS nổi bật là những đối thủ chính của Thế giới Di động Đại dịch COVID-19 đã thúc đẩy sự bùng nổ của thương mại điện tử, khiến mua sắm trực tuyến trở thành thói quen không thể thiếu trong đời sống Dù dịch bệnh đã qua, thói quen này vẫn được duy trì Các chiến dịch như "Triệu trái tim - Một ý chí" đã giúp FPT Shop khẳng định hình ảnh thương hiệu và thể hiện trách nhiệm xã hội Để nâng cao sức cạnh tranh, CellphoneS đã triển khai chương trình khuyến mãi "trợ giá mùa dịch - mua nhiều giảm nhiều", giúp mở rộng thị trường khách hàng, đặc biệt trong phân khúc smartphone, laptop và phụ kiện.
Thị trường bán lẻ đồ điện tử và công nghệ hiện nay đang diễn ra sôi động với sự cạnh tranh mạnh mẽ Ngoài các chuỗi bán lẻ lớn, các cửa hàng tư nhân nhỏ cũng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt ở vùng nông thôn và một số khu vực thành thị, mặc dù quy mô hoạt động còn hạn chế.
12 danh mục sản phẩm hạn chế, các cửa hàng này vẫn chiếm đến 50% thị phần bán lẻ điện thoại di động vào năm 2014 (theo GfK Temax Việt Nam)
Với tiềm năng phát triển lớn, thị trường di động đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các "ông lớn" Thế giới Di động cần chú ý đến hai đối thủ trực tiếp mạnh mẽ là FPT Shop và CellphoneS Để duy trì vị thế dẫn đầu, Thế giới Di động cần xây dựng các chiến lược kinh doanh sáng tạo và linh hoạt.
Quy mô, thị phân 5 St E112 121111221121 101 121212121111 r ng 13 3 Phân tích nội tại doanh nghiỆP G020 1 1211112112111 141111011111 1201111101111 0118 kg 13 3.1 Tâm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lỖi: 2-5 St St E112 1211112211211211 112 ere 13 3.2 Nguồn In 14
Quy mô lớn: Thế Giới Di Động, Viettel, FPT, chiếm giữ hơn 40% thị phần, có quy mô từ
10 trung tâm trở lên Chiến lược của các nhà kinh doanh này chủ yếu phân phối hàng chính hãng,
Nhóm quy mô vừa bao gồm các trung tâm nhỏ hơn 10 như Mainguyen Mobiado và Nhật Cường Mobile Các hãng này thường phân phối hàng chính hãng nhưng với quy mô nhỏ hơn so với các trung tâm lớn.
Mobile) hoặc chọn phân khúc ngách là chỉ bán lẻ các dòng điện thoại siêu cấp (như Mai Nguyen
Quy mô nhỏ: là những cửa hàng bản lẻ điện thoại di động với quy mô rất nhỏ, không thương hiệu — a
Sự phát triển của các mô hình kinh doanh mới đang diễn ra mạnh mẽ, với sự xuất hiện liên tục của các doanh nghiệp trong cùng một phân khúc thị trường Điều này dẫn đến việc các công ty phải đối mặt với tình trạng cạnh tranh nội bộ gay gắt, làm giảm khả năng thu hút khách hàng và rút lui khỏi thị trường Sự gia tăng này không chỉ tạo ra sự đa dạng mà còn đặt ra thách thức cho các doanh nghiệp trong việc duy trì vị thế của mình.
Ngành bản lề điện thoại di động đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là trong nhóm cửa hàng phân phối 100% hàng xách tay Sự chênh lệch giá giữa hàng chính hãng và hàng xách tay có thể lên đến 30%, điều này đã thu hút một lượng lớn người tiêu dùng tìm đến các sản phẩm này.
3 Phân tích nội tại doanh nghiệp
3.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi:
“Đây là MWG - Niềm tự hào của Việt Nam!”
- MWG 2030 la tập đoàn số I Đông Nam Á về bán lẻ, thương mại điện tử, và dịch vụ liên quan
- Được khách hàng tin yêu bởi sự phục vụ tận tâm và sản phẩm — địch vụ vượt trội
- Mang lại cho Nhân Viên sự tử tế, niềm vui, sung túc và niềm tự hảo
- Đóng góp to lớn vào Trách Nhiệm Xã Hội
- Là minh chứng cho vận hành có Integrity và nhân van tai bat kỳ nơi nào mà MWG hiện diện
Thế Giới Di Động cam kết mang đến giá trị cho khách hàng, nhân viên và cộng đồng bằng cách cung cấp các sản phẩm chất lượng, dịch vụ chuyên nghiệp và trải nghiệm mua sắm tuyệt vời.
- Tận tâm với khách hàng
- Yêu thương và hỗ trợ đồng đội
- Trung thực vẻ tiền bạc và các mối quan hệ
- Máu lửa trong công việc
- Chất lượng là sống còn
Trong nửa đầu năm 2024, MWG đạt doanh thu 65.621 tỷ đồng, hoàn thành 52% kế hoạch doanh thu năm Lợi nhuận ròng của công ty đạt 2.075 tỷ đồng, gấp 53 lần so với cùng kỳ năm trước.
Tính đến cuối tháng 6/2024, tổng tài sản của MWG đạt 65.870 tỷ đồng, tăng gần 10% so với đầu năm Công ty hiện nắm giữ gần 30.000 tỷ đồng tiền gửi ngân hàng, chiếm 46% tổng tài sản, với mức tăng gần 25% so với đầu năm Sự gia tăng này không chỉ giúp MWG duy trì thanh khoản tốt mà còn mang lại hơn 950 tỷ đồng lãi tiền gửi trong nửa đầu năm.
MWG ghi nhận nợ phải trả đạt 39.393 tỷ đồng, tăng 7% so với đầu năm Trong đó, nợ vay tài chính chiếm hơn 23.000 tỷ đồng, giảm hơn 8% so với đầu năm, cho thấy công ty đang chủ động trong quản lý nợ và giảm thiểu rủi ro tài chính.
Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động (MWG) đang trải qua giai đoạn khó khăn về nhân sự, với số lượng nhân viên giảm mạnh trong ba tháng đầu năm 2024 Cụ thể, số lượng nhân viên đã giảm từ 80.230 người vào tháng 9/2022 xuống chỉ còn hơn 60.560 người vào cuối tháng 3/2024.
Trong giai đoạn từ tháng 9/2022 đến tháng 3/2024, MWG đã giảm 24,5% quy mô nhân sự, tương đương với gần 19.670 người, chủ yếu do nhân viên tự nguyện nghỉ việc vì cảm giác thu nhập không phù hợp Việc đóng cửa 200 cửa hàng trong năm 2022 cũng góp phần vào sự sụt giảm này Chủ tịch HĐQT MWG, ông Nguyễn Đức Tài, nhấn mạnh rằng việc giảm quy mô nhân sự là một phần trong chiến lược tối ưu hóa hiệu quả hoạt động, giảm lãng phí và tập trung vào nhân sự có hiệu suất cao Dù giảm số lượng nhân sự, doanh thu của MWG vẫn tăng trưởng mạnh mẽ, với doanh thu thuần quý 1/2024 đạt 31.486 tỷ đồng, tăng 25% so với cùng kỳ năm trước.
- Là một thương hiệu lâu đời, có được sự tin tưởng của người dùng
- Chiếm thị phần cao nhất ở ngành hàng bán lẻ điện thoại (45%) và điện máy (35%)
- Có chuỗi hệ thống siêu thị, cửa hàng phủ sóng khắp toàn quốc
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của hãng luôn được đánh giả cao
- Ứng dụng thành công hệ thống quản trị nguồn lực đoanh nghiệp - ERP
- Hệ thống bảo hành chuyên nghiệp cho những sản phẩm mà hãng bán
- Khả năng truyền thông, marketing hiệu quả hơn so với các đối thủ
- Website của TGDĐ có được sự trải nghiệm luôn được đánh cao
- Vòng quay hàng tồn kho giảm
- Cầu trúc bên trong chỉ nhánh còn nhỏ
- Thị trường điện máy phát triển
- Xu hướng mua hàng trên các trang thương mại điện tử tăng cao
- Nhiều đối thủ cạnh tranh
- Sức ép lớn đến từ nhà bán lẻ nước ngoài
- Thay đôi xu hướng tiêu dùng
IH Tạo dựng thương hiệu
1 Xây dựng đặc tính thương hiệu:
MWG, viết tắt của Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động, là một tổ chức nổi bật tại Việt Nam với các chuỗi bán lẻ hàng đầu như Thế Giới Di Động, Điện Máy Xanh, Bách Hóa Xanh và An Khang Công ty không chỉ hoạt động trong nước mà còn mở rộng ra Campuchia với thương hiệu Bluetronics Ngoài ra, MWG còn là mã cổ phiếu của Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động trên thị trường chứng khoán.
Logo của Thế Giới Di Động bao gồm hai thành phần chính: phần chữ và phần hình
Logo của chúng tôi có hình ảnh một người đang chuyển động nằm giữa hình tròn, biểu thị khát vọng mở rộng thương hiệu ra toàn cầu Vòng tròn bên ngoài tượng trưng cho quả địa cầu, nhấn mạnh tầm nhìn toàn diện của chúng tôi Để đạt được điều này, khách hàng được đặt làm trung tâm, từ đó mang đến sự hài lòng tốt nhất Hình ảnh con người ở giữa vòng tròn đại diện cho cam kết này Thêm vào đó, hình ảnh con người được tạo thành từ các ô vuông, tượng trưng cho nhiều cửa hàng bán lẻ của MWG, phản ánh sự đa dạng và phát triển của hệ thống.
Phần chữ trong thiết kế đại diện cho chuỗi bán lẻ đầu tiên mà công ty phát triển, sử dụng font chữ thường để tạo cảm giác gần gũi và thân thiện Độ nghiêng sang bên phải của chữ mang thông điệp về sự tiến lên phía trước Trong một số trường hợp, phần chữ có thể được rút gọn, như logo treo trên tòa nhà MWG chỉ hiển thị chữ MWG mà không có "thegioididong.com".
Thiết kế logo của MWG nổi bật với hai màu chính là vàng và đen Màu đen thể hiện sự trưởng thành và chuyên nghiệp, trong khi màu vàng biểu trưng cho sự thịnh vượng, sang trọng và đẳng cấp Sự kết hợp này không chỉ tạo nên sự thu hút mà còn làm nổi bật thương hiệu Thế Giới Di Động Đồng thời, màu sắc trên logo có thể được điều chỉnh để phù hợp với đặc tính của các thương hiệu con.
Thế Giới Di Động đã khẳng định vị thế của mình là chuỗi cửa hàng điện thoại di động và thiết bị số hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với thương hiệu mạnh mẽ, uy tín và sự đa dạng sản phẩm.
Lợi thế cạnh tranh và trải nghiệm khách hàng:
Thế Giới Di Động sở hữu hơn 3.500 cửa hàng trên toàn quốc, theo báo cáo tài chính quý 3/2023, mang đến sự tiện lợi tối đa cho khách hàng với mạng lưới rộng khắp.
- Sản phâm đa dạng: Công ty cung cấp hơn 12.000 sản phẩm từ các thương hiệu nỗi tiếng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hang