Báo cáo cuối kì quan hệ công chúng trong marketing

2/12, phát ngôn về việc cách ly 14 ngày tại Củ Chỉ của Ban lãnh đạo đã gây tranh cãi, với nhiều người cho rằng hãng hàng không chỉ quan tâm đến lợi ích doanh nghiệp mà không quan tâm đến

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ- TÀI CHÍNH TP.HCM

a Irl

UE

UNIVERSITY OF ECONOMICS & FINANCE

«e[ee

BAO CÁO CUOI KI

QUAN HE CONG CHUNG TRONG MARKETING

GIANG VIEN: THS DINH TRAN THUY VI SINH VIEN: TRAN KHAI DOANH 225100110

LỚP: (2023-2024) MKT1149.B06

Hoc Ky 1B

LOI CAM ON

Tôi là sinh viên của Trường Đại học Kinh tế Tài chính muốn bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến

cô Đinh Trân Thúy Vi về sự đóng góp và hướng dẫn xuất sắc trong quá trình học môn Quan hệ công chúng trong Marketing Trái qua khoảng thời gian học, tôi không chỉ nhận được sự truyền

đạt kiến thức một cách chỉ tiết và tỉ mỉ từ cô, mà còn được nhận được những chia sẻ kinh nghiệm

phong phú và thực tế

Cô Thúy Vi không chỉ giúp tôi nắm bắt vững lý thuyết mà còn làm rõ tằm quan trọng của quan

hệ công chúng trong việc xây dựng và duy trì hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp Qua những buổi giảng và thảo luận, tôi đã hiéu rõ hơn về cách quan hệ công chúng ánh hưởng đến mối quan

hệ với khách hàng, đối tác và cộng đồng

Tôi muốn đặc biệt đề cập đến sự tận tâm và quan tâm mà cô đã dành cho tôi Cô không chỉ là

một giáo viên, mà còn là người hướng đẫn tận tụy, luôn lắng nghe và hỗ trợ tôi giải quyết mọi thắc mắc, xử lý những thách thức liên quan đến môn học Sự tận tâm này không chỉ giúp tôi nắm bắt nhanh chóng kiến thức mà còn phát triển kỹ năng giao tiếp, tư duy phản biện, và quán lý

công việc hiệu quả

Kiến thức và kỹ năng mà tôi đã học từ cô Thúy Vi không chỉ là những lợi ích ngắn hạn trong quá trình học mà còn sẽ giữ giá trị lâu dài trong sự nghiệp và phát triển cá nhân của tôi Tôi cam kết

áp dụng những kiến thức và kỹ năng này vào công việc thực tế, hứa hẹn đóng góp vào sự phát triển bền vững của tô chức và doanh nghiệp mà tôi sẽ tham gia trong tương lai

Một lần nữa, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và lòng tôn trọng đối với cô Đinh Trân Thúy Vi

vì những đóng góp, sự hỗ trợ, và cổng hiến không ngừng của cô trong quá trình học môn Quan

hệ công chúng trong Marketing Tôi cảm thầy may mắn và tự hào được có cơ hội học từ cô

MUC LUC

A .n (a4 5

3 Phan (ích cách xử lý của VỈNA: nh nh TT KĐT kh nh ta 7

Vietnam Airlines

Hinh 1: Hinh anh logo Vietnam Airlines

I GIỚI THIỆU VỀ HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM

AIRLINES:

I1 Lịch Sử và Thành Lập:

Vietnam Airlines được thành lập vào nam 1956 dudi tén goi la "Vietnam Civil Aviation.” Sau

đó, nó đã trai qua nhiều sáp nhập và thay đổi tên để trở thành Vietnam Airlines như chúng ta biết ngày nay

2 Điểm Đến và Mạng Lưới:

Vietnam Airlines phục vụ một loạt các điểm đến quốc tế và nội địa Các địa điểm quốc tế bao gồm châu Á, châu Âu, châu Úc và châu Mỹ

3 Dịch Vụ và Tiện Nghi:

Vietnam Airlines mang đến cho hành khách những dịch vụ chất lượng, từ phòng chờ sang trọng đến âm thực ngon miệng trên máy bay Họ cũng cung cấp nhiều tiện ích khác nhau để

đảm bảo hành trình thoải mái và tiện lợi

4 Chất Lượng và An Toàn:

Vietnam Airlines luôn đặt mức độ an toàn và chất lượng cao là ưu tiên hàng đầu Họ tuân thủ

các tiêu chuẩn an toàn quốc tế và thường xuyên cái tiến dịch vụ để đáp ứng mong đợi của hành khách

I

1

TRUONG HOP KHUNG HOANG VE DANH TIENG

DOANH NGHIEP (HANG HANG KHONG VIETNAM

AIRLINES):

Boi canh:

TP Hồ Chí Minh xác nhận 2 trường hợp mắc Covid-19, trong đó có nam bệnh

nhân 1342 là tiếp viên của Vietnam Airlines Bệnh nhân này đã vi phạm quy định

cách ly, dẫn đến lây nhiễm Trong thời gian tự cách ly tại nhà, anh ta không tuân thủ quy định và lây nhiễm cho 3 người khác, trong đó có bệnh nhân 1347 Vietnam Airlines vẫn áp dụng chính sách cho tiếp viên vẻ nhà sau 4-5 ngày cách

ly tập trung, và không có kế hoạch điều chỉnh chính sách này 2/12, phát ngôn về việc cách ly 14 ngày tại Củ Chỉ của Ban lãnh đạo đã gây tranh cãi, với nhiều người cho rằng hãng hàng không chỉ quan tâm đến lợi ích doanh nghiệp mà không quan tâm đến an toàn cộng đồng

Ngày 2/12, lãnh đạo Vietnam Airlines quyết định tạm đình chỉ công tác 15 ngày đối với Đoàn trướng và Phó đoàn trưởng Tiếp viên đề điều tra vụ bệnh nhân Covid-19 số 1342 vi phạm cách ly Vietnam Airlines đã phát thông cáo xin lỗi trên trang web vì tiếp viên không tuân thủ quy định Tối cùng ngày, tiếp viên và nhân viên đồng loạt treo hashtag #WeApologize trên Facebook xin lỗi cộng đồng về tỉnh hình lây lan COVID-19,

Sau khi nhân viên của Vietnam Airlines chung tay xin lỗi cộng đồng về sai lầm của đồng nghiệp, một bài đăng trên Facebook với tiêu đề "Chúng tôi là ai?" được

đánh giá là lời xin lỗi thiếu chân thành Mặc đù chưa có nguồn tin xác nhận về

nguồn gốc của bài viết, nhiều người trên Facebook đã bày tỏ phản đối bằng cách

sử đụng hashtag #Chungtoilaai Có người còn chia sẻ hình anh ché (memes) va dang trang thái sử dung hashtag dé bat trend giới thiệu cac san phẩm dịch vụ

#WWeApologize

CHONG TOI LA Al???

Hã y tôi để hiếu công việc và sử mệnh é

của chúng tôi một cách nghiêm túc người VIỆT

NAM of

Chúng tôi là ai mà Xem thêm

Hình 2: Bài viết của một người cho là nhân viên của Vietnam Airlines

2, Cách xứ lý của VNA:

Xin lỗi và giải thích: Vietnam Airlines đã chủ động xin lỗi ngay sau thông

tin về ca nhiễm Covid-19 số 1342 từ tiếp viên của hãng Thông cáo xin lỗi

khẳng định đã tuân thủ hướng dẫn, nhưng đồ trách nhiệm lên Ban quán lý khu cách ly và tiếp viên vi phạm Tuy nhiên, lời xin lỗi này gây phản ứng tiêu cực vì được cho là thiếu chân thành và trách nhiệm Cộng đồng đặt

câu hỏi về vai trò và rách nhiệm của lãnh đạo của hãng trong vụ việc

Nhắc lại những điều tốt đẹp: VNA đã sử dụng chiến lược Employee Advocacy (Vận động Nhân viên) dé nhắc lại những thành tựu tích cực của

họ trong đại dịch COVID-19 Điều này giúp tăng cường nhận thức về

thương hiệu, thu hút nhân tài và khuyến khích sự đoàn kết trong giai đoạn khó khăn của doanh nghiệp

Third-party endorsement: Su dung danh giá từ những người ảnh hưởng trên mạng xã hội (KOLs) là một phương tiện hiệu quá đề hỗ trợ VNA trong thời kỳ khủng hoáng Việc này có thê giúp tạo đựng uy tín, tăng tằm ảnh hưởng và thuyết phục cộng đồng và nhóm mục tiêu

Im lặng: Sau khi chiến dịch #WeApologize gặp phản ứng tiêu cực, nhân viên VNA không tiếp tục chia sẻ đòng trạng thái với hashtag này Bài viết gốc khởi đầu cho làn sóng #Chungtoilaai đã bị ấn hoặc xóa khỏi profile

của người đăng Phía VNA cũng không có bất kỳ phát biểu nào trên phương tiện truyền thông

Sau khi khủng hoảng xảy ra thì phía VNA đã xử lý khủng hoảng thất bại bởi tac

động ngược của chiến dịch #WeApolog1ze, một chiến dịch rất hay nhưng lại thực

hiện kém, không hiệu quá và gây tôn hại đến đanh tiếng, thương hiệu của đoanh nghiệp

3 Phân tích cách xử lý của VNA:

s® Uudiem:

©_ Xử Lý Nhanh Chóng và Trung Thực: Việc Vietnam Airlines chu

động xin lỗi và giải thích ngay sau khi có thông tin về ca nhiễm

Covid-19 đã thê hiện sự nhanh nhạy và trung thực trong đối mặt với

tình huỗng khẩn cấp

o_ Sử Dụng Chiến Lược Employee Advocacy: Việc nhắc lại những điều tích cực và sử dụng chiến lược Employee Advocacy giúp tăng cường hình ảnh tích cực của hãng hàng không trong bối cảnh đại dịch Nhân viên trở thành đại sứ thương hiệu tích cực, giúp duy trì niềm tin từ cộng đồng „

©_ Sử Dụng Đánh Giá từ Người Ảnh Hưởng (KOLs): Việc sử dụng đánh giá từ những người ảnh hưởng trên mạng xã hội (KOLs) là một chiến lược thông minh, giúp xây dựng uy tín và tăng tầm ảnh hưởng cua Vietnam Airlines trong thoi ky kho khăn

o_ Lời Xin Lỗi Thiếu Chân Thành và Trách Nhiệm: Lời xin lỗi ban

đầu được cho là thiếu chân thành và trách nhiệm, đặt trách nhiệm

lên Ban quản lý khu cách ly và tiếp viên vi phạm Điều này gây ra

phản ứng tiêu cực từ cộng đồng và đặt ra nhiều câu hỏi về vai trò và trách nhiệm của lãnh đạo hãng trong vụ việc

© Im Lang va X6a Bai Viết: Quyết định im lặng và xóa bài viết sau

chiến dịch #WeApologize và làn sóng phản ứng tiêu cực có thé tạo

ra ấn tượng tiêu cực về sự linh hoạt và trung thực của hãng

o Thiéu Phan Hồi Trực Tiếp từ Hãng: Việc không có bắt kỳ phát biểu nào từ phía Vietnam Airlines trên phương tiện truyền thông sau

chiến dịch #WeApolog1ze có thể tạo ra ấn tượng thiếu sự lĩnh hoạt

và tương tác với cộng đồng

4 Đề xuất giải pháp:

VNA nên có lời xin lỗi chân thành và được phát đi từ cấp lãnh đạo cao nhất Tăng cường đào tạo cho nhân viên về giao tiếp khẩn cấp và xử lý tình huống trên mạng

7

x4 héi Té chite cae budi họp trực tuyến hoặc sự kiện, thông cáo báo chí để chia sẻ

thông tin va lắng nghe phản hỏi từ cộng đồng

Ill KE HOACH PR NGAN HAN THEO GIAI DOAN CHO SAN PHAM “BUSINESS CLASS” CUA VIETNAM

dung céng cy nghién

cứu thị trường đề

đánh giá xu hướng

và nhu cầu

Nội dung PR (Ngày

11-20): Sử dụng cụ

thể hóa giới thiệu

sản phẩm, điều này

bao gồm video, hình

anh va ban tin

Phuong tién truyén

thong (Ngay 21-29):

Chuan bị công cụ

như bản tin, video

giới thiệu và hình

ảnh chất lượng cao sự kiện với sự tham

gia của giới truyền thông, doanh nghiệp

và người nỗi tiếng

Truyền thông đa kênh:

Sử dụng truyền hình, mạng xã hội, và email

marketing dé phỏ biến thông điệp

Hop tac voi KOLs:

Hop tác với người ảnh hưởng uy tín trong lĩnh vực hàng không

và du lịch

AIRLINES:

Thời | Giai đoạn 1: 1/2/2024 — Giai doan 2: 1/3/2024 — Giai doan 3: 31/5/2024

e Nam bat nhu cau va ¢ Tao sy chu y va tang ¢ Tăng cường sự

xu hướng trong dịch hiệu suất PR qua su tuong tac va

vụ hạng sang trên kiện truyễn thông tham gia từ cộng các chặng bay chính "Business Class" đồng qua các

© Xác định đối tượng ® Tăng cường nhận thức chiến dịch trên mục tiêu: Doanh về sản phẩm trong mạng xã hội

Uc ˆ ty eg TA ` es: Ae, `

tiêu xuyên đi lại và du nghiệp va n8ƯỜi nồi hồi tích cực từ

s - Xây dựng nhận thức ¢ Tao sự kỷ vọng tích ¢ Gia tang nhu

va mong doi tich cực từ phía khách cầu thông qua

biệt (đặc biệt dịp

lễ)

Công ® - Phân tích thị trường e Sự kiện tuyên thông ® Chiên dịch

Tạo chiến dịch tương tác trực

tiếp để kích

thích, thu hút sự quan tam

tiến: Sử dụng

các kênh truyền thông để thu thập và đáp ứng

phản hồi từ

khách hàng

s Chương trình khuyến mãi: Tổ

chức ưu đãi đặc

biệt để kích

thich nhu cau va thúc đây việc sử dụng "Business Class"

Iv XAY DUNG ĐÈ TÀI BÀI VIẾT:

Tạp chí Du Lịch Và

Phong Cách Sông

"Business Class - Hanh Trinh Sang

Trong Trén Bau Troi Viét"

Tap trung vao trai

nghiém du lich dang

cap va phong cach

song sang trong ma

Business Class mang

lai Bai viét sé tap

trung vao ghé hang sang, âm thực độc

đáo, và không gian phòng chờ riêng

biệt, kết hợp với câu

chuyện hành khách

thực tế

Báo Du Lịch

“Khám phá trải nghiệm “Business Class’”

Nói lên trải nghiệm của khách hàng sau

khi sử dụng dịch vụ

Business Class — chuyến bay cao cấp

va đưa ra đánh giá

vẻ dịch vụ

Báo Thời Trang Và Lỗi

Sông “Business Class — dam chim trong

thời trang và lôi sông hiện đại

cùng Vietnam Airlines” Giới thiệu về

Business Class của Vietnam Airlines - không chỉ là một

hạng ghế, mà là một

trải nghiệm độc đáo

kết hợp hoàn hảo giữa thế giới sang

trọng và lối sống hiện đại

Vv BÀIPRADVERTORIAL

"Tet Trong Dang Cap - Kham Pha Business Class Cua Vietnam Airlines"

Chao mung nam moi, Vietnam Airlines han hoan gidi thiéu téi quy khach hang chương trình

“Tết Trong Đẳng Cáp" với Lotusmiles Business Class - nơi mà niềm vui Tết được nâng tâm đăng cấp trên bẩu trời

Hình 3: Không gian Business Class Vietnam Airlines

Ghế Ngồi Rộng Rãi - "Nghỉ Ngơi Như Mơ" Tết là thời điểm quan trọng để nghỉ ngơi và tận hướng khoảnh khắc bình yên Trong ghế Business Class, quý khách sẽ tận hưởng không gian riêng tư, thoải mái và chế độ năm phẳng để trai qua những giờ bay trên bâu trời

Âm Thực Xuất Sắc - "Nét Đẹp Âm Thực Tết", với thực đơn đặc biệt đành riêng cho mùa Tết, kết

hợp giữa hương vị truyền thống và sự sáng tạo, mang lại cho quý khách trải nghiệm ấm thực tuyệt vời trên độ cao của chuyên đi Một hương vị Tết truyền thống sẽ luôn mang đến quý khách một cảm giác thân thuộc, ấm áp

10

Đặc biệt, Phòng Chờ Tết Riêng Biệt - "Không Gian Tưng Bừng" Trước khi bước lên chuyển đi đón Tết, hãy tận hưởng không khí tưng bừng tại phòng chờ riêng biệt của chúng tôi Đèn lồng, hoa mai, và không khí ấm cúng sẽ làm cho không gian trở nên âm áp và tràn ngập niềm vui

Tai Business Class, dich vu tan tâm từ đội ngũ nhân viên chúng tôi sẽ giúp quý khách trải qua một hành trình Tết trọn vẹn và đặc biệt Chúng tôi sẽ dành những phần quà Tết mang đậm sắc Vietnam Airlines đến các quý khách trái nghiệm chuyên bay “Về Nhà” - Business Class Đặc biệt hơn, Bạn đang cần tìm một món quà nhỏ gọn, tỉnh tế mà đẳng cấp đề thay lời tri ân đến đối tác, khách hàng địp Tết Giáp Thìn sắp tới? Bộ thẻ quà tặng Vietnam Airlines Gift Card với nhiều

tính năng vượt trội chính là lựa chọn hoàn hảo

wk Vietnam Airlines 2; | @&

o Giftcard

oS Quà tặng đẳng cấp dành cho dối tác

Hình 4: Vietnam Airlines Giít Cards

Đặt Vé Ngay Hom Nay - "Hành Trình Đón Tết Đăng Cáp" Đừng dé Tết trở nên té nhạt Đặt vé Lotusmiles Business Class ngay hém nay dé trai nghiệm không gian mới, ấm thực đẳng cấp và

sy phyc vy tan tam tir Vietnam Airlines

11