Đề xuất các biện pháp quản lý cung của dịch vụ ăn uống của doanh nghiệp kfc tại việt nam

và yếu tố phi vật chat trình độ, kỹ năng làm việc tâm lý nhân viên, thái độ khách hàng....; và dịch vụ là hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản xuất thông thường, đòi hỏi phải có sự

DE XUAT CAC BIEN PHAP QUAN LY CUNG CUA DICH VU AN

UONG CUA DOANH NGHIEP KFC TAI VIET NAM

Giảng viên hướng dẫn: TS Đỗ Minh Phượng

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM (Lần 1)

Địa điểm: Online qua Google Meet

Thời gian: 2h30 - 14/10/2023 Thành phần tham gia bao gồm 8 thành viên trong nhóm:

Lê Thị Kiều Loan Nguyễn Văn Long (Nhóm trưởng)

Lô Thị Hương Ly Nguyễn Thị Hương Ly

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM (Lần 2)

Địa điểm: Online qua Google Meet

Thời gian: 2!h00 — 16/10/2023

Thành phần tham gia bao gồm 7 thành viên trong nhóm:

Lê Thị Kiều Loan Nguyễn Văn Long (Nhóm trưởng)

Lô Thị Hương Ly Nguyễn Thị Hương Ly

Đào Thị Trà My

Ngô Thị Huyền My

Nguyễn Hoàng My (Thư ký)

Vang mat: | — Bui Đức Mạnh

Nội dung họp: Nhóm trưởng phân chia nhiệm vụ bài thảo luận và tiến hành sửa lại nội dung bài chỉ tiết từng phần

Nhóm trưởng Thư ký Nguyễn Văn Long Nguyễn Hoàng My

BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM

A: Tham gia tích cực

B: Tham gia đây đủ

C: Tham gia không đây đủ

D: Không tham gia

62 Lé Thi Kiéu Loan KS7EK1 | Thành viên T

63 | Nguyễn Văn Long K56B3LH | Nhóm trưởng | Thuyết trình

66 Bùi Đức Mạnh KS57EK2 | Thành viên 21

68 Đào Thị Trà My K57C3 Thanh vién PowerPoint

MỞ ĐẦU 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 5- 5° 2< s°s° £s=eEzeEeerseEseserse serere ceerscee 8

1.1 Khái luận cơ bản 8

LAT Khai niém chung 8

LALAD A, Khai niém ich vitiiccccccccccccccccsecsscccscccccccccccccssccsesetssetttettseeceeecetetteeseesees 8

LL L2 Khai nid cung dich vticcccccccccccccccccccccccsccsscescesseesssesessseenseenecenessstenseneess 9 1.1.2 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ 9 1.2, Nội dung quản lý cung địch vụ 5 c0 22122211211 121 122151111118 kr re 10 1.2.1 Quản If khả năng cung và các nhân tô ảnh hưởng đến cung dịch vụ 10 1.2.1 Quản lý khả năng CHHG dỊCH VỊ c TH HH HH Ha 10 1.2.1.2 Nghiên cứu các nhân tô ảnh hưởng đến Cung dỊCH VỊ cà 12

1.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 13

1.2.2.1 Quan niém về chất [./1<8-1158x/SEEREEEEEEEEe.a 13 1.2.2.2 Đo lường chất U.//1<8-11168„ SE 13

1.2.2.3 Nội dung và biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ, sec 16

CHƯƠNG 2: THỰC TRANG QUAN LÝ CUNG DICH VU CUA KFC TAI VIET

NAM 17

2.1 Giới thiệu về doanh nghiệp KEC tại Việt Nam 17

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của doanh nghiệp KFC tại Việt Nam 17 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lỗi 18

2.1.3 Giới thiệu dich vu KFC 18

2.2 Thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn uống của doanh nghiệp KFC tại Việt

TNGIH G5 5 2c 5 5 5 3 5 0 3 in n0 0 0 00.08 00004 0 08 00000 00 19 2.2.1 Quản {ÿ khả năng cung và các nhân tô ảnh hưởng đến cung dịch vụ của

doanh nghiệp KC tại VIỆt NHIH G0 t0 00 09 cá 19 2.2.1.1 Hoạt động quản ly khả năng cung dich vu cua KFC tai Viét Nam 19 2.2.1.2 Các nhân tô ảnh hưởng đến cung dich vu cua KFC tai Viét Nam 27 2.2.2 Biện pháp quản lÿ cung dịch vụ ăn uống tại KFC Việt Nam: 37

2.3 Đánh giá các biện pháp quản lý cung dịch vụ ăn uống của KFC tại Việt

ÌNImM ch Họ ii họ họ vn mm mi 34 QSL, TWAIN CÔH co HH HH HH HT HH c0 0000 0000419004 4 06 34 2.3.1.1 Chất lượng sản phẩm và dịch vụ luôn được khách hàng đánh giá cao 35 2.3.1.2 Chuỗi cung ứng ôn định đâm bảo nguôn nguyên liệu đáp ứng nhu cẩu

CHUONG 3: DE XUAT GIAI PHAP VA MOT SO KIEN NGHI DE HOAN

THIEN QUAN LY CUNG DICH VU AN UONG CUA DOANH NGHIEP KFC

3.1 Giai phap cho doanh nghiép 41

3.2 Kiến nghị bộ ngành liên quan 43

3.2.1 Kiến nghị cho cục an toàn vệ sinh thực phẩm 43

3.2.2 Kiến nghị cho KFC «<< SSkSrEtcExEEESEEEEvx tre ro 43 3.2.3 Kiến nghị cho đối tic KFC 44

MỞ ĐẦU

Hiện nay, trên địa bản Hà Nội mà nhất là giới trẻ không còn xa lạ gì hay nói là đã quá quen thuộc với các thương hiệu đồ ăn nhanh như Lotteria, Jolibee, Popeye's, da thâm nhập thị trường và kinh doanh rất thành công

Đồ ăn nhanh ở các nước trên thế giới phát triển hết sức mạnh mẽ và phổ biến Do

đó trong điều kiện Việt Nam đã trở thành một thành viên chính thức của tổ chức

thương mại thế giới WTO sẽ có rất nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh nước ngoài vào

Việt Nam Với xu hướng hội nhập: hội nhập kinh tế, hội nhập văn hóa - xã hội và là

hội nhập cả âm thực - đồ ăn mới, thức ăn ngon từ các nước khác hay còn là các loại đồ

ăn nhanh để phù hợp hơn với nhịp sống của người dân hiện nay Cùng với lí do ưa chuộng đồ ngoại nhập không chỉ là đồ dung, thoi trang, ma con bao gom ca thức ăn nhanh hi nước ta là một thị trường béo bo

Giải pháp thức ăn nhanh cũng cho thấy khía cạnh đời sống ngày càng phát triển

Tiềm lực kinh tế gia đình cho phép họ lựa chọn và thỏa mãn nhu cầu sở thích cá nhân

Chuyện ăn uống giờ không chỉ là đảm bảo no bụng mà là để thưởng thức Một trong nhiều cửa hàng đồ ăn nhanh hiện đã có mặt tại Việt Nam thì ta phải ké đến chuỗi của

hang KFC va cy thé là ở khu vực Hà Nội - có mặt rộng khắp

Và để hiểu hơn về biện pháp quản trị cung ứng cũng như thực trạng về quản lí cung ứng và đồng thời đưa ra một số giải pháp cho vẫn đề cung ứng địch vụ ăn nhanh KFC ở trung tâm thành phố Hà Nội Nhóm 7 đã lựa chọn đề tài “Đề xuất các biện

pháp quản trị cung ứng dịch vụ ăn nhanh KEC tại Việt Nam”

Trong quá trình làm thảo luận, do kiến thức còn hạn hẹp bài thảo luận không tránh khỏi những thiếu sót rất mong nhận được được các ý kiến đóng góp của thầy và các bạn để bài thảo luận của nhóm được hoàn thiện hơn

Nhóm 7 xin chân thành cảm ơn!

CHUONG 1

CƠ SỞ LY LUẬN

un#

1.1 Khái luận cơ bản

LIA, Khai niệm chung

1.1.1.1 Khải niệm dịch vụ

Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một ngành/lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân

Dịch vụ được hiểu là một nganh trong nén kinh té quéc dan, la nganh kinh tế thứ

ba sau các ngành nông nghiệp và công nghiệp, là khu vực phi sản xuất vật chat

+ Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động

Dịch vụ là hoạt động sản xuất; địch vụ là hoạt động chứa đựng cả yếu tố vật chất

(công cụ, máy móc, ) và yếu tố phi vật chat (trình độ, kỹ năng làm việc tâm lý nhân

viên, thái độ khách hàng ); và dịch vụ là hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản

xuất thông thường, đòi hỏi phải có sự hiện điện của khách hàng, khách hàng phải tiếp

cận với nhà cung tng va nguoc lại mới có thể được thỏa mãn nhu cầu

+ Tiếp cận dịch vụ với tư cách là sản phẩm-kết quả của một hoạt động

Dưới góc độ tiếp cận dịch vụ là sản phâm có thể thay: dich vu la két qua cua hoat động tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng: dịch vụ là sản phẩm vô hình nhưng thực chất là hỗn hợp của cả các yếu tố vô hình và các yếu tố hữu hình, tủy thuộc vào từng loại hình dịch vụ mà mức độ vô hình hàm chứa trong mỗi loại hình địch vụ sẽ khác nhau

Kết luận chung: Từ các quan niệm về dịch vụ, có thể khái niệm chung về dịch

vụ như sau: Dịch vụ là sản pham của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thé, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kỊp thời, thuận lợi và có hiệu quả

1.1.12 Khái niệm cung dịch vụ

Cung dịch vụ có ý nghĩa đáp ứng nhu cầu về dịch vụ trên thị trường Cung dịch

vụ là một bộ phận của cung hàng hoá dịch vụ nói chung trên thị trường Cung dịch vụ

là lượng dịch vụ mà người bán là các tô chức và cá nhân kinh đoanh địch vụ có khả

năng và sẵn sảng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và

không gian nhất định

Trong phạm v1 nghiên cứu của học phần, cung dịch vụ được nhìn nhận là cung của doanh nghiệp dịch vụ Vì vậy, cung dịch vụ được hiểu là sản phâm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng

trong một thời gian và không gian nhất định

1.1.2 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ

Quá trình cung ứng dịch vụ là một tiến trình bao gồm nhiều công đoạn, bắt đầu

từ khi doanh nghiệp xác định được nhu cầu dịch vụ của công khách hàng đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Cung ứng dịch vụ có những đặc điểm của cung ứng hàng hóa địch vụ nói chung, song do đặc thù của dịch vụ nên cung ứng dịch vụ có những điểm đặc trưng riêng:

- Cung ung dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phâm dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao Chính các nhà sản xuất địch vụ cung ửng sản pham của mình, sự cạnh tranh giữa các nhà cung ứng ngày càng gay gắt trên thị trường Cung ứng dịch vụ khách với cung ứng hàng hòa ở điểm này vì nó không thể

thực hiện qua môi giới trung g1an

-_ Quá trình cung ứng ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch dịch vụ.cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu địch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản pham dịch vụ Quá trình cung ứng sản phâm dịch vụ được coi là thành công khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng dịch vụ đó Mỗi loại sản phẩm dịch vụ có những đặc thù riêng, vì vậy, quá trình cung ứng dịch

vụ rất phức tạp mỗi loại dịch vụ có độ đài thời gian cung ứng khác nhau

- Cung dich vu thường có khả năng hữu hạn (tính chất cố định một cách tương đối) Tính chất cố định của cung dịch vụ thê hiện ở cố định về vị trí và khả năng cung ứng Sự hữu hạn về các nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực làm hạn chế khả năng cung dịch vụ, từ đó có thể tạo ra tính thời vụ của dịch vụ Trong tương lai, khi dịch vụ ít phụ thuộc vào các nguồn lực tự nhiên, khả năng cung dịch vụ sẽ dồi dào hơn

- Cung ứng dịch vụ có thể được tô chức theo nhiều phương thức (hình thức) khác nhau

+ Đối với các dịch vụ nội địa, cung ứng dịch vụ có thể có các hình thức khách hàng đến với nhà cung ứng, nhà cung ứng đến với khách hàng hay khách hàng và nhà cung ứng thỏa thuận địa điểm cung ứng nhất định

+ Đối với các dịch vụ xuất khâu, nhà cung ứng có thể lựa chọn các phương thức

sau:

o Cung cap dich vu qua bién gidi

©_ Tiêu dùng ở nước ngoàải

© Hiện diện ở thương mại

© Hiện diện thể nhân

- Cung tng dich vụ thường thé hién 6 3 trạng thái:

+ Thường xuyên đáp ứng được cầu

Đáp ứng được cầu

Không đáp ứng được cầu

Các trạng thái cung ứng dịch vụ thể dẫn đến việc thiếu hụt cung hay dư thừa cung so VỚI cầu có thê tạo hàng chờ dịch vụ Các nhà cung ứng cần lựa chọn khả năng cung phù hợp nhất với các mức cầu dao động, đồng thời kết hợp các biện pháp làm giảm dao động thời vụ của cầu nhằm đạt được hiệu quả cung ứng cao nhất

1.2, Noi dung quan ly cung dich vu

1.2.1 Quản If khả năng cung và các nhân tô ảnh hướng đến cung dịch vụ 12.11 Quản lý khả năng cung dich vụ

Những khả năng cung ứng địch vụ phần lõi và phần bao quanh tùy thuộc vảo loại hình dịch vụ Những yếu tố ảnh hướng đến sự thay đổi này bao gồm sản phâm và công nghệ sản xuất, sự ôn định của sức cầu trên thị trường và cường độ cạnh tranh Khi xem

xét khả năng cung ứng, nhà quản trị cần hiểu rõ những biến cố đó có ảnh hướng như

thế nào đến khả năng nội tại thỏa mãn những mong đợi của khách hàng và nhận định xem có đủ tiềm năng đề đáp ứng những nhu cầu đó trong hiện tại cũng như tương lai -_ Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất - Thiết kế được công suất

tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh

Đề quản lý khả năng cung dịch vụ, trước hết doanh nghiệp phải xây dựng và triển khai thực hiện tốt chiến lược quản trị công suất mà nhiệm vụ đầu tiên là phải thiết kế được công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm nhu cầu khác nhau Công suất tối ưu là điểm cân bằng giữa nhu cầu và công suất, ở điểm công

suất tối ưu sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất Thiết kế công suất có khả năng điều chỉnh có thê đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng, sử dụng nhân lực

và các nguồn lực khác sát với nhu cầu và tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhân viên Đồng thời với thiết kế công suất trên, nhà cung ứng dịch vụ cũng cần xác định được

các “điểm chết” trong kinh doanh dịch vụ của mình để có giải pháp khắc phục kịp thời

- Sử dụng cơ sở vật chất có hiệu quả để tăng khả năng cung ứng Mở rộng các hình thức dịch vụ để dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng

Đề tăng khả năng cung ứng, các nhà cung ứng dịch vụ cần sử dụng cơ sở vật chất

kỹ thuật có hiệu quả nhất bằng cách tăng cường đầu tư và sử dụng các trang thiết bị đa năng, hiện đại, có thể sử đụng cho nhiều mục đích khác nhau Nhà cung ứng cần mở rộng các hình thức dịch vụ như áp dụng các hình thức dịch vụ tự động hay khách hàng

tự phục vụ, từ đó làm giảm các yêu cầu dịch vụ và nhà cung ứng dễ đáp ứng nhu cầu

của khách hàng

- Huan luyện, đảo tạo nhân viên chéo nhau có khả nang luân chuyền, hỗ trợ cho nhau Nhà cung ứng dịch vụ cần huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả năng luân chuyên, hỗ trợ cho nhau đặc biệt vào thời điểm chính.Đề tăng khả năng cung ứng, các nhà cung ứng dịch vụ cần sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả nhất bằng cách tăng cường đầu tư và sử dụng các trang thiết bị đa năng, hiện đại, có thé str dung cho nhiều mục đích khác nhau

Nhà cung ứng dịch vụ cần huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả năng luân chuyền, hỗ trợ cho nhau đặc biệt vào thời điểm chính vụ hay giờ cao điểm Như vậy, doanh nghiệp tận dụng thời gian rảnh rỗi của bộ phận nhân viên này đề hỗ trợ bộ phận nhân viên khác vào giờ cao điểm Điều đó nâng cao khả năng cung ứng của

doanh nghiệp dịch vụ, phát huy tinh thần làm việc của nhân viên và giảm bớt sự đơn

điệu của nhân viên

-_ Lập trình ca làm việc và tô chức lao động một cách hợp lý

Doanh nghiệp cần lập lịch trình ca làm việc và tô chức lao động một cách hợp lý Việc lập lịch trình ca làm việc cho nhân viên sẽ giúp phục vụ khách hàng tốt hơn vào ĐIỜ Cao điểm Doanh nghiệp có thé lập lịch trình làm việc cho nhân viên theo 4 bước: (1) Dự báo nhu cầu dịch vụ của khách hàng theo những thời gian khác nhau và xác định năng lực cung ứng đáp ứng nhu cầu

(2) Lập kế hoạch làm việc theo ca để đáp ứng nhu câu dịch vụ có tính thời điểm

(3) Xây dựng lịch làm việc Doanh nghiệp dịch vụ cũng cần quy định chế độ làm việc hợp lý cho nhân viên các bộ phận vào các thời điểm làm việc khác nhau để một mặt vừa đáp ứng được nhụ cầu khách hàng, mặt khác, vừa tiết kiệm được chỉ phí lao động

và nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ nhân viên

(4) Phân phối nguồn nhân lực theo thời gian kết hợp với nhu cầu làm việc và nghỉ ngơi của nhân viên một cách linh hoạt Việc lập bảng phân công công việc và nghỉ ngơi hàng tuần cho nhân viên cũng cần được xác định một cách khoa học và hợp tỉnh hợp

lý, đặc biệt là đối với những dịch vụ mà thời ø1an phục vụ khách hàng là 24/24h

- _ Có biện pháp tăng cường sự tham gia của khách hàng vào địch vụ đề tiết kiệm nhân lực và cải thiện năng lực cung ứng dịch vụ

Tuy thuộc bản chất của dịch vụ dé áp dụng hình thức phục vụ này, những loại hình dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao thì có thể không sử dụng được Bên cạnh đó, còn

có những khách hàng không hải lòng nếu không được giao tiếp với nhân viên, không

muốn sự khô khan cứng nhắc khi tiêu dùng dịch vụ, nên việc áp dụng hình thức tự phục vụ cũng là trở ngại đối với doanh nghiệp

-_ Các quyết định cung ứng dịch vụ phải dựa trên phân tích tác động qua lại giữa cơ hội đảm bảo dịch vụ được cảm nhận là tốt và năng lực đáp ứng những mong đợi của

khách hàng

Mức độ mà một doanh nghiệp có khả năng đáp ứng những mong đợi của khách hàng về dịch vụ chịu ảnh hưởng của những yếu tố như các yếu tổ hữu hình, kỹ năng giao tiếp của nhân viên tiếp xúc, năng lực thực hiện quá trình cung ứng dịch vụ, khả

năng áp dụng công nghệ mới để nâng cao năng suất cung ứng, nguồn tải chính để đầu

tư nâng cấp dịch vụ

1.2.1.2 Nghiên cứu các nhân tô ảnh hướng đến cung dịch vụ

Có rất nhiều nhân tố ảnh hướng đến cung dịch vụ,có nhân tổ tác động khách quan đối với doanh nghiệp, có nhân tổ tác động chủ quan, có nhân tố chỉ tác động đến ngành dịch vụ, song có những nhân tổ tác động đến nhiều ngành trong nên kinh tế trong đó có ngành dịch vụ Các nhà cung ứng dịch vụ cần nghiên cửu các nhân tổ ở nhiều góc độ tác động

% Túc động vì mô:

-_ Giá cả dịch vụ cung ứng Nhà cung ứng sẽ cô gắng sản xuất nhiều hơn hoặc it hơn tùy thuộc vào giá cao hay thấp

- Gia ca dich vy có liên quan với các dịch vụ đang cung ứng Nhà cung ứng sẽ xem xét gia ca cua cac dich vụ khác dé quyét định lượng dịch vụ cung ứng của mình

-_ Chí phí sản xuất kinh doanh Đây là một nhân tố quan trọng nhất vi chi phi co thé

ảnh hướng khác nhau đến sự thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăng do giá tăng

chưa chắc làm cho lợi nhuận tăng nếu chỉ phí tăng nhanh hơn doanh thu

- Sự kỳ vọng Nhân tố này có thể quan trọng như chi phí sản xuất kinh doanh trong

đó, một doanh nghiệp sẽ phải dự đoán cầu, mức giá và các hành động của đối thủ cạnh tranh trước khi bắt đầu sản xuất

& Tic động vĩ mô:

-_ Cạnh tranh trên thị trường: Sự cạnh tranh trên thị trường có thé kim ham cung hoặc thúc đây cung

- Tình trạng công nghệ Nhân tô này ảnh hướng hướng đến năng suất và sản lượng của mỗi lao động và ảnh hướng đến cơ cấu chỉ phí sản xuất, kinh doanh

- Quy hoach phat triển dịch vụ là một nhân tố tác động trực tiếp đến sự tăng lên của cung dịch dịch vụ trong nhiều loại hình kinh doanh khác nhau

- Các chính sách của chính phủ Khi chính phủ thay thay đối chính sách thuế cũng ảnh hưởng đến cung dịch vụ

- Các yếu tô khác như: thời tiết, tình hình an ninh, chính trị

1.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Quan niệm về chất tượng dịch vụ

Theo ISO 8402-1986: Chất lượng là tập hợp đặc trưng của một sản phẩm hoặc dịch vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc chưa nêu ra Theo TCVN và ISO 9000: chất lượng dịch dịch vụ là mức phù hợp của sản phâm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

1.2.2.2 Đo lường chất tượng dịch vụ

% Sự cần thiết đo lường chất lượng dịch vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho các doanh nghiệp dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới Chất lượng dịch vụ không chỉ có tác dụng duy trì và thu hút

khách mà còn góp phan giảm chỉ phí marketing, giảm giá thành sản phâm dịch vụ,

tăng tốc độ tăng trưởng khách, từ đó nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp dịch vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngảy càng cao của khách hàng Mục tiêu của doanh nghiệp dịch vụ là tối đa hoá lợi nhuận, vì vậy doanh nghiệp cần phải tối đa hóa lượng khách tiêu dùng Khách hàng càng hài lòng với dịch vụ nhận được thì giá trị nhận được của doanh nghiệp càng cao

Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranh của nhà cung ứng Đầu tư vào chất lượng, các doanh nghiệp dịch vụ một mặt duy trì khách hảng trung thành, thu hút khách hàng mới, mặt khác đây là biện pháp giúp doanh nghiệp tang uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường

Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được khải niệm với nội ham rộng, mang tính tương đối - chủ quan, bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ Chất lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung cấp dịch vụ Chất lượng kỹ thuật trả lời câu hỏi cái øì? và phụ thuộc vào các yếu

tổ kỹ thuật, trang thiết bị, máy móc Chất lượng chức năng trả lời câu hỏi như thế nào?

và phụ thuộc vào sự sẵn sàng phục vụ, tác phong, ứng xử của nhân viên, khả năng tiếp cận dịch vụ

Hình ảnh của doanh nghiệp là kết quả của việc khách hàng đánh giá như thế nào

về cả hai bộ phan chat lượng - kỹ thuật và chức năng Khách hàng có quay trở lại sử dụng dịch vụ lần nữa hay không là phụ thuộc vào những cảm nhận và đánh siá của họ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và cảm nhận của khách hàng, vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và các yếu tô khác

Chất lượng dịch vụ có thế được đo lường qua 10 chỉ tiêu theo quan điểm khách hàng (10 thước đo nguyên thủy về chất lượng dịch vụ - Parasuraman, Berry và Zeithaml - 1985) như sau:

- Sutin cay (reliability): Gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy, thực hiện đúng nøay từ đầu, thực hiện nhất quán, chính xác,

- Su phan héi/trach nhiém (responsiveness): Sẵn sảng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

-_ Năng lực (competence): kỹ năng và kiến thức cần thiết dé thực hiện dịch vụ, gồm

kỹ năng và kiến thức của nhân viên, kỹ năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tô chức

- Khả năng tiếp cận (access): dịch vụ dễ tiếp cận, thời p1an chờ đợi dịch vụ, thời gian hoạt động thuận tiện, vị trí thuận tiện của dịch vụ

Tác phong thái độ (courtesy): lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ đối với khách hàng

Truyền thông/giao tiếp (communication): Thông tin cần thiết tới khách hàng bằng

ngôn từ trong sáng dé hiểu, lắng nghe khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với

những khách hàng khác nhau, giải thích cho khách hàng hiểu về quy trình dịch vụ

Uy tín của nhà cung cấp/sự đảm bảo (credibility): Sự tin tướng, e trung thực làm

cho khách hàng hài lòng, cụ thể như danh tiếng của công ty, tư cách cá nhân của

người phục vụ, sự trung thực và đáng tin cậy, độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ,

An toàn (security): không nguy hiểm, rủi ro trone sử dụng dịch vụ, sự an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, bảo mật

Thấu hiểu khách hàng/sự đồng cảm (understanding the customers): hiểu biết nhụ cầu của khách hảng, nỗ lực để hiểu nhu cầu và sở thích của khách, chú ý đến nhu cầu của từng cá nhân

Tính hữu hình (tangibles): Gồm những dấu hiệu vật chất của địch vụ như phương tiện vật chất, sự hiện diện của nhân viên tiếp xúc, công cụ thiết bị tạo địch vụ, đầu mỗi vật chất, khách hàng

Các tác giả đã thu gọn danh sách 10 yếu tố và phát triển thành một sản phẩm tự nhiên gồm 5 tiêu thức khái quát hơn và gọi là “servqual” hay còn gọi là “RATER”, đó là: độ tin cay (Reliability), sự đảm bảo (Assurance), tính hữu hình (Tangibles), sự thâu cam (Empathy) va trach nhiém (Responsiveness)

s* Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ

Do lường từ phía nhà cung ứng

Đo lường từ phía khách hàng

Đánh giá của các chuyên gia

Ngoài ra có thê sử dụng phương pháp khác: So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với dịch vụ của doanh nghiệp tốt nhất, tham dự các cuộc thi trong nước và quôc tê,

1.2.2.3 Nội dung và biện pháp quản trị chất hượng dịch vụ

*% Khái niệm quản trị chất lượng dich vụ

Quản tri chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị nhằm xác định các ý tưởng và định hướng chung về chất lượng, phân công trách nhiệm, đề ra các biện pháp về cơ câu tô chức, nguồn lực cụ thê mà doanh nghiệp sẽ thực hiện, thường xuyên kiểm soát, cải tiền ý tưởng và định hướng chất lượng đó

“+ Noi dung quan tri chất lượng dịch vụ

- Péracdc muc tiéu cu thé va lau dai vé chat lượng dich vu

- Xây dựng cơ cấu tổ chức thích ứng để thực hiện dịch vụ

- Phan dinh rõ trách nhiệm và quyền hạn

- _ Thiết lập hệ thống tài liệu cho các cấp quan tri

- _ Triển khai và tuân thủ các văn bản, cam kết

- _ Thực hiện các biện pháp khắc phục, phòng ngừa

- - Đánh giá nội bộ về tình trạng chất lượng dịch vụ

- _ Xem xét định kỳ của nhà quản trị và đề ra các biện pháp thường xuyên cải tiến chat lượng dịch vụ

*%* Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ

1 Thiết kế tiêu chuân chất lượng địch vụ

2 Triển khai quản trị chất lượng dịch vụ

3 Kiểm tra và giám sát thường xuyên quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ

4 Phục hồi và ngâng cao chất lượng địch vụ

%* Chiến lược và biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ:

Nhà quản trị tuỳ từng giai đoạn phát triển của dịch vụ để lựa chọn chiến lược quản trị hiệu quả nhất

Chiến lược tập trung đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng: ES = PS Nhà

quản trị có những chiến lược duy trì và giữ khách, chủ động quan tâm tới khách hàng,

xử lý khiếu nại của khách hảng, chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ

Chiến lược đáp ứng vượt quá mong đợi của khách hàng: ES < PS Nhà quản trị

áp dụng các chiến lược quản trị chất lượng đồng b6é (TQM), hang hoá dịch vụ bỗ sung thêm, chương trình đào tạo và phát triển nhân sự nhằm nâng cao tính thần thái độ và trinh độ nghiệp vụ của nhân viên, tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ và quy trình dịch

vụ

Để thực hiện các chiến lược có hiệu quả cao, nhà quản tri cần có những biện pháp phù hợp như phân cấp quản trị, xác định rõ ràng vai trò và trách nhiệm của mỗi người, kiểm tra giám sát chặt chẽ, thường xuyên quá trình sản xuất và cung ứng dịch

vụ, khuyến khích vật chất và tính thần đối với nhân viên phục vụ

CHƯƠNG 2

THUC TRANG QUAN LY CUNG DICH VU CUA KFC TAI VIET NAM

000%

2.1 Giới thiệu về doanh nghiệp KFC tại Việt Nam

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của doanh nghiệp KFC tại Việt Nam

KEC là tên viết tắt của Kentucky Fried Chicken, một thương hiệu và mảng hoạt động của Yum! International Restaurant Group (có trụ sở tại Hoa Kỳ) Sản phẩm của KEC bán là gà rán, và các loại thức ăn nhanh đang ngày càng trở nên phố biến ở các quốc gia đông dân trên toàn thế giới Ngày nay, chuỗi KEC đã có mặt tại 145 quốc gia

và vùng lãnh thô trên thế giới, với hơn 27.000 nhà hàng phục vụ 12 triệu khách mỗi

ngày

Năm 1997, KFC khai trương nhà hàng đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh ở

Việt Nam Cho đến ngày nay, chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh này đã mở rộng sự hiện diện của mình lên hơn 172 nhà hảng tại 39 tỉnh thành của Việt Nam, cung cấp việc làm cho hơn 4.000 người và đóng góp đáng kế cho ngành công nghiệp thức ăn nhanh của Việt Nam cũng như sự hình thành của một thói quen tiêu dùng và văn hóa âm thực mới tại những khu vực mà KEC có mặt

%% Kết quả hoạt động của KFC tại Việt Nam:

Những năm qua KFC đã hoạt động và có nhiều thành tựu tại thị trường Việt Nam Cùng xem lại những cột mốc đáng nhớ của KEC tại thị trường Việt Nam:

- Thang 12/1997: Mé cwa hang KFC dau tiên tại Hồ Chí Minh

-_ Tháng 12/1998: Mớ cửa hàng tại Đồng Nai

- Thang 6/2006: Mở rộng thị phân ra Thủ đô Hà Nội

- Thang 5/2008: Tiến công ra miễn trung cụ thể là thành phố Huế

- Năm 2011: Mở hàng loạt các cửa hàng KFC tại: Nha Trang, Long Xuyên, Quy

Nhơn, Phan Thiết, Hải Dương

-_ Năm 2013: Mở tại thị trường mới nỗi là thành phố Hạ Long

-_ Đến nay đã có hơn 172 nhà hàng lớn nhỏ tại 39 tỉnh thành Việt Nam

2.1.2 Tâm nhủn, sử mệnh và giá trị cốt lỗi

Tầm nhìn của KEC là trở thành trải nghiệm nhà hàng phục vụ nhanh tốt nhất thế

ĐIỚI

Sứ mệnh của KFC là cung cấp những món ăn ngon Giá cả phải chăng và tiện lợi cho khách hàng đồng thời duy trì các tiêu chuân cao về chất lượng và dịch vụ Giá trị cốt lỗi của KEC là tính toàn vẹn, tỉnh thần đồng đội, sự xuất sắc và khách hang là trên hết Họ luôn tin tướng vào những việc đúng đắn, làm việc cùng nhau để đạt được mục tiêu chung và mỗi thành viên đều phân đấu để đạt được sự xuất sắc trong mọi việc họ làm Đối với khách hàng họ luôn đặt khách hàng à trung tâm của hoạt động kinh doanh

2.1.3 Giới thiệu dich vu KFC

s% Dịch vụ cơ bản

Sản phâm chính của KFC là gà rắn và Hamburger Ngoài ra, khi du nhập vào thị trường Việt Nam, KEC còn phát triển thêm những món ăn phù hợp với văn hóa người Việt như: cơm gà, cháo gà, gà quay Flava Roast và nhiều sản phẩm phụ khác như kem, bánh trứng, các loại nước uống

- Tổ chức sinh nhật tại KEC: Dịch vụ nay nhắm và những gia đình có trẻ em, muốn

có không khí vui nhộn, mới lạ, những s1a đỉnh yêu thích sự tiện lợi hoặc không có nhiều thời gian chuẩn bị tiệc cho con Tại cửa hàng có 2 gói tiệc: trọn gói và theo từng món Khách hàng có thê lựa chọn gói tiệc theo ý muốn của mình, KEC sẽ giúp các bố các mẹ mang lại một bữa tiệc sinh nhật đầm ấm và vui vẻ cho con và cho cả

gia đỉnh

- Thẻ VIP: hé tro thé VIP cho khach hang quen thuộc của KFC Khi khách hàng sở hữu thé VIP sẽ được giảm giá 10% mỗi lần mua sản phâm, tham gia ngày VIP Day vào mỗi thứ năm cuối cùng của tháng với các chương trình như khi mua combo sẽ được giảm 30% và miễn phí một số phần ăn, Những tiện ích của dịch vụ kèm theo

nảy giúp khách hàng tiết kiệm được tiền cũng như thêm mối quan hệ cho khách

2.2.1.1 Hoạt động quản lý khả năng cung dich vu của KFU tại Việt Nam

4 Xây dựng và triển khai chiến lược quản trị công suất — Thiết kế công suất tôi ưu

và công suất có khả năng điều chỉnh

Nghiên cứu và đánh øiá khả năng cung ứng hiện tại: KEC đã thực hiện đánh giá

và nghiên cứu khả năng cung ứng hiện tại của mình trong nhiều năm qua nhằm xác định được năng lực cung ứng tối đa, khả năng cung ứng thực tế và nhu cầu của thị trường

-_ Tối ưu hóa việc sử đụng nguyên liệu để giảm lãng phí và tăng hiệu suất

Thiết kế khả năng cung dịch vụ tối ưu: Sau khi xác định mục tiêu và yêu cầu, KFC thiét ké kha năng cung dịch vụ tối ưu dựa trên các yếu tố như quy trình làm việc, công nghệ sử dụng và nhụ cầu thị trường tại Việt Nam Bao gồm việc tối ưu hóa quy trình làm việc, sử đụng công nghệ tiên tiễn và áp dụng các biện pháp để đảm bảo chất lượng dịch vụ

Khả năng cung dịch vụ có khả năng điều chỉnh: Đề đáp ứng nhu cầu biến đổi của thị trường và tối ưu hóa sử dụng khả năng cung dịch vụ, KEC đã xem xét triển khai khả năng cung dịch vụ có khả năng điều chỉnh tại các nhà hàng ở Việt Nam Bao gồm

việc sử dụng công nghệ tự động hóa và hệ thống quản lý thông minh để điều chỉnh khả

năng cung địch vụ theo nhu câu thực tế Ứng dụng công nghệ thông tin trong việc sử

dụng hệ thống thông tin và phần mềm quan ly dé theo đối và đánh giá hiệu suất công suất; áp dụng giải pháp công nghệ để tối ưu hóa quản lý chiến lược và theo dõi sản xuât

Quản lý và giam sat khả năng cung dịch vụ: Quản lý khả năng cung dịch vụ là một yếu tô quan trọng để đảm bảo hoạt động hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách

hang tai cac nha hang KFC ở Việt Nam KEC thiết lập quy trình quản lý khả năng

cung dịch vụ, giam sat và đánh giá hiệu suất, và thực hiện các biện pháp cải tiến liên tục.Xây dựng hệ thống chuỗi cung ứng linh hoạt để đảm bảo nguồn cung đủ và không

bị gián đoạn; xây dựng khả năng mở rộng để có thể tăng sản xuất nhanh chóng khi cần

KEC cũng đã trang bị các thiết bị hiện đại và tiện lợi cho khách hàng như mây quét mã vạch, máy 1n hóa đơn, máy bán hàng tự động, máy lấy nước uống tự động, máy sấy tay, máy lọc nước, máy lạnh Những thiết bị này giúp KFC nâng cao hiệu quả phục vụ, tiết kiệm thời gian, chỉ phí và nhân lực, đồng thời tăng cường sự tiện nghi và

an toàn cho khách hàng

KEC đã đầu tư vào việc cải tiến các thiết bị chế biến sà rán như máy chiên áp suất, máy chiên không dầu, máy chiên nhiệt độ cao, máy chiên nhiều ngăn, máy chiên thông minh, máy chiên tự động, máy chiên đa năng, máy chiên có thê điều chỉnh thời gian và nhiệt độ theo từng loại gà Những thiết bị này giúp KFC nâng cao chất lượng,

độ giòn, độ ngon và độ an toàn của gà rán, đồng thời tiết kiệm thời gian, năng lượng, nguyên liệu và chi phí

KEC cũng đã áp dụng các hình thức dịch vụ tự động hay khách hàng tự phục vụ nhu giao hang tan noi, dat hang trực tuyén, tự động tìm kiếm các cửa hàng KEC ở gan ban, tự động thanh toán qua thẻ, QR code, ví điện tử, tự động nhận hàng qua máy phát hàng, tự động lây nước uống, gia vị, khăn giấy, đũa, muỗng, nĩa, tự động báo cáo phản

hồi Những hình thức dịch vụ này giúp KEC tăng cường khả năng cung ứng, thuận tiện cho khách hàng, giảm thiểu sự chờ đợi, tăng cường sự hải lòng và trung thành của khách hàng

** Huân luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau có khả năng luân chuyên, hô trợ cho nhan

Thông thường, các chuỗi nhà hàng quy mô lớn như KEC thường thiết lập các tiêu

chuẩn cụ thể về chất lượng thức ăn, dịch vụ khách hàng và quy trình làm việc Những quy trình này thường được đặc tả rõ trong các hướng dẫn và tài liệu đào tạo mà nhân viên mới phải tuân theo Huấn luyện có thể bao gồm cả khía cạnh về an toàn thực pham, quy trình làm việc, kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng

Công thức thành công của KEC là tập trung vào việc nâng cao năng lực của nhân viên nằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tăng lợi nhuận KEC đã thê hiện một

phong cách chuyên nghiệp trong đội ngũ nhân viên, không ngừng cải thiện đội ngũ

nhân viên để hoạt động một cách có hiệu quả nhất KEC đầu tư chỉ phí vào việc huấn luyện nhân viên ngay từ đầu với quy trình huấn luyện chặt chẽ: nhân viên mới sẽ phải

đi làm việc Trial shift trong 2 ngày và mỗi ngày là 4 tiếng để xem khả năng thích ứng đối với công việc Sau khi hoàn thành Trial shift và đều có sự chấp thuận giữa 2 bên là ứng viên và nhà hàng thì nhân viên mới sẽ được gửi ổi hoc Orientation là định hướng

nghề nghiệp của KEC, cần có chứng nhận này là đã học qua lớp này mới được làm

việc tại KFC Trong buổi học công ty sẽ huấn luyện các kĩ năng cơ bản về dịch vụ bán hàng tại KFC cũng như những công cụ sẽ hỗ trợ giúp nhân viên làm tốt công việc của mình như: Tiêu chí CHAMPS, Ý nghĩa của SMILE, Phương pháp LAST dùng để giải quyết than phiền khách hàng

Hiện nay sỐ lượng nhân viên của KFC rất lớn, chỉ riêng khu vực Hà Nội đã có tới

5.000 lao động hiện đang làm việc Đội ngũ nhân viên của KEC là những người linh

hoạt, nhanh nhẹn và chu đáo trong công việc Đặc biệt thái độ “Hết lòng vi khách

hàng” xuất phát từ mỗi nhân viên luôn được xem là một trong những nhân tổ mang lại

sự thành công của công ty Bên cạnh đó, KEC còn có một đội ngữ đầu bếp luôn nghiên

cứu để tìm phù hợp với khâu vị của mỗi nơi mà KEC hoạt động Những món ăn mới

Điều này khiến cho nguồn nhân sự là một trong những nền tảng tạo ra các khả năng và năng lực cốt lõi

Chương trình đào tạo toàn diện: Phát triển chương trình đào tạo linh hoạt, bao

gồm cả kiến thức và kỹ năng cần thiết cho nhiều vị trí trong doanh nghiệp Điều này

giup nhan viên hiểu rõ hơn về các nhiệm vu khác nhau va chuẩn bị họ cho khả năng chuyên đổi giữa các vị trí

Do tính chất dịch vụ của KEC là dịch vụ ăn nhanh nên ĐIỜ cao điểm sẽ vào buổi trưa hoặc tối Đề tận dụng tốt nguồn nhân lực trong giờ cao điểm, KEC có kế hoạch tổ chức lịch làm việc linh hoạt để đảm bảo rằng có đủ nhân viên khi cần thiết trong giờ cao, phân phối công việc và tránh tình trạng quá tải cho một số nhân viên cụ thé, có thể thực hiện chính sách xoay ca làm việc Và đặc biệt Nhân viên có thê được đảo tạo

để xử lý tình huỗng khẩn cấp và tăng cường khả năng làm việc hiệu quả trong điều kiện cao điểm Sử dụng hệ thống theo dõi hiệu suất để đánh gia va tối ưu hóa việc quan lý nhân sự trong các khoảng thời ø1an quan trọng

Mặc dù mỗi nhân viên bán hàng đảm nhận một công việc khác nhau Yêu cầu phải có kỹ năng chuyên môn về công việc đây Nhưng vẫn đòi hỏi nhân viên cũng phải biết những đầu việc khác nhau Vì thế khi đến giờ cao điểm, nhân viên có thể làm được nhiều việc khác nhau, hỗ trợ nhau trong khoảng thời gian đấy Ví dụ: nhân viên trực bếp thì chuyên đảm nhận việc nướng gà và chiến gà nhưng vẫn biết được quy trình bán hàng, đóng gói đồ ăn Để khi nào quá đông, không đủ nhân viên phục vụ công việc đây thì nhân viên có thể làm việc một cách linh hoạt

+ Lập trình ca làm việc và tô chức lao động

® Nhân viên định hình được công việc ngay từ dau

Một sô nội dung liên quan đên công việc cân được đào tạo cho nhân viên mới bao g6m:

- Kién thie co ban vé san pham, nganh nghề/lĩnh vực mà doanh nghiệp đang kinh

doanh;

- Mô tả công việc: Mục đích của công việc, trách nhiệm/nhiệm vụ cụ thể, quan hệ bảo cáo, quyền hạn, quan hệ nội bộ, mức độ phức tạp của công việc, những rủi ro có thê pặp phải trong quá trình làm việc và cách phòng ngừa;

- Quy trinh làm việc;

-_ Cách thức tiễn hành công việc;

- _ Tiêu chuân đánh giá hiệu suất và chất lượng công việc

Mỗi nhân viên sau khi được tuyển dụng sẽ p1ữ một vị trí khác nhau trong công ty

và có những yêu cầu công việc cụ thể Nếu người quản lý nhân sự có thể giúp cho

nhân viên mới định hình rõ ràng các nhiệm vụ cụ thê mà họ phải thực hiện, điều đó sẽ

siúp họ tiếp thu công việc mới một cách nhanh chóng và hoàn thành công việc với

hiệu suât tôt hơn Làm được diéu nay, thoi gian va chi phi dao tạo nhân viên mới cũng

sé duoc tiét giam rat nhieu

¢ Nhan vién thich nghi nhanh chóng với môi trường làm việc

Bên cạnh việc làm quen với công việc, biết cách thực hiện công việc, nhân viên mới còn cần được hội nhập cả về môi trường làm việc để nhanh chóng thích nghi và có điều kiện đề thực hiện công việc tốt hơn

Một số nội dung liên quan đến môi trường làm việc cần được đào tạo cho nhân

viên mới bao gồm:

-_ Các mốc thời gian đánh dấu sự hình thành & phát triển của DN;

-_ Sứ mệnh, mục tiêu, tầm nhìn và 1á trị cốt lõi;

- N6i quy lam viéc: thoi gian lam việc & diéu kién nghỉ ngơi;

- Cac chính sách đãi noộ;

- Các quy tắc giao tiếp và ứng xử trong doanh nghiệp;

- Các hoạt động sinh hoạt tập thé:

- Cac chuong trinh phúc lợi tự nguyện,

Có biện pháp tăng cường sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhhâm lực và cải thiện năng lực cung dtHg địch vụ

® Tự động hóa quy trình

KEC tại Việt Nam đã đầu tư vào công nghệ và hệ thống tự động hóa để giảm sự phụ thuộc vào nhân lực Điều này bao gồm việc sử dụng các hệ thống POS (Point of Sale) để quản lý quy trình đặt hàng và thanh toán một cách tự động Tự động hóa quy trình và triển khai kênh tự phục vụ giúp siảm sự phụ thuộc vào nhân lực Điều nay giúp KFC tiết kiệm chỉ phí lao động và tối ưu hóa nguồn nhân lực để sử dụng trong các nhiệm vụ khác

®© Kênh tự phục vụ

KEC tại Việt Nam đã triển khai các kênh tự phục vụ như kiosk (máy đặt hàng tự động) và ứng dụng di động Điều này cho phép khách hàng tự chọn và đặt món một cách tiện lợi mà không cần sự can thiệp của nhân viên Giúp KFC cải thiện hiệu suất

và tốc độ phục vụ Quy trình đặt hàng và thanh toán tự động giảm thời gian giao dịch, đồng thời khách hàng có thể tự chọn và đặt món một cách nhanh chóng và thuận tiện

® ( hương trình thành viên và wu dai