1 Hình ảnh nhân viên chăm sóc khách hàng tại quầy Hiện giờ, với chiến lược, mục tiêu phát triển mới của Công ty Dịch vụ Viễnthông VNPT VinaPhone - đơn vị kinh doanh chủ lực của Tập đoàn
TỔNG QUAN TÀI NGUYÊN CỦA VINAPHONE
Giới thiều về lịch sử hình thành của Vinaphone
Thành lập vào năm 1996, VinaPhone đã trải qua 25 năm phát triển mạnh mẽ, ghi dấu ấn với nhiều thành tựu "lần đầu tiên" và tiên phong trong việc cập nhật công nghệ, góp phần tạo nên những câu chuyện đột phá trong ngành Viễn thông Việt Nam.
Hình 1 1 Hình ảnh nhân viên chăm sóc khách hàng tại quầy
Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone) đang triển khai chiến lược và mục tiêu phát triển mới, nhằm khẳng định vị thế tiên phong trong chuyển đổi số Là đơn vị kinh doanh chủ lực của Tập đoàn VNPT và quản lý mạng di động, thương hiệu VinaPhone đang bước vào giai đoạn phát triển mới đầy tiềm năng.
Những dấu mốc đáng nhớ với hành trình tiên phong trong công nghệ:
Hành trình phát triển của mạng di động VinaPhone luôn gắn với những bước ngoặt mang tính cách mạng của ngành Viễn thông Việt Nam.
Vào ngày 26/6/1996, VinaPhone ra mắt, đánh dấu sự kiện quan trọng khi Việt Nam có mạng di động hoàn toàn nội địa đầu tiên Sự thuần Việt của VinaPhone không chỉ thể hiện qua việc 100% vốn đầu tư đến từ nguồn trong nước mà còn ở đội ngũ nhân lực, khi toàn bộ quản lý, điều hành và khai thác mạng đều do người Việt đảm nhiệm.
Hình 1 2 Cắt băng khai trương dịch vụ Di động Việt Nam VinaPhone
Trong bối cảnh chuyển đổi mạnh mẽ của thị trường viễn thông Việt Nam, VinaPhone đã nổi bật khi trở thành một trong những nhà mạng đầu tiên cung cấp dịch vụ 3G Ngày 12 tháng 10 năm 2009, VinaPhone chính thức ra mắt dịch vụ 3G, đánh dấu bước tiến quan trọng trong lĩnh vực viễn thông tại Việt Nam.
Sau 3G, VinaPhone tiếp tục triển khai dịch vụ 4G tại Việt Nam.
VinaPhone đã trở thành doanh nghiệp viễn thông đầu tiên tại Việt Nam cung cấp thử nghiệm thương mại dịch vụ 5G tại nhiều tỉnh, thành phố như Hà Nội, TP.HCM, Thủ Đức, Bình Phước và Bình Dương Sự kiện này không chỉ khẳng định năng lực cập nhật công nghệ của VinaPhone mà còn đánh dấu một bước tiến quan trọng cho ngành viễn thông Việt Nam trong bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0.
VinaPhone sở hữu mạng lưới viễn thông mạnh mẽ, đáp ứng đầy đủ nhu cầu quốc gia về an ninh quốc phòng, bảo vệ chủ quyền không gian và phòng chống thiên tai Mạng lưới này phục vụ gần 30 triệu khách hàng với hơn 37.000 trạm phát sóng 3G và 34.000 trạm phát sóng 4G Đặc biệt, tốc độ Internet 3G/4G của VinaPhone đã được công nhận là “Nhanh nhất Việt Nam”.
Vinaphone với hành trình trẻ hóa thương hiệu
Đầu năm 2014, thị trường viễn thông bắt đầu bão hòa với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các doanh nghiệp Để thích ứng với xu thế toàn cầu, Tập đoàn VNPT đã triển khai chiến lược chuyển đổi, tái cấu trúc mô hình điều hành và tổ chức sản xuất kinh doanh Năm 2015, VNPT thành lập 3 Tổng công ty, trong đó VNPT VinaPhone đảm nhận vai trò cung cấp toàn bộ sản phẩm và dịch vụ của Tập đoàn.
VNPT VinaPhone, với gần 15.000 nhân viên, cung cấp đa dạng dịch vụ của VNPT như di động VinaPhone, Internet (MegaVNN, FiberVNN), điện thoại cố định và truyền hình MyTV Việc thành lập VNPT VinaPhone đã tạo ra một hệ thống kênh bán hàng tập trung và thống nhất trên toàn quốc, giúp đa dạng hóa các điểm tiếp xúc và giao dịch với khách hàng thông qua các kênh như Điểm bán, Bán hàng trực tiếp, Điểm giao dịch, Bán hàng online và Telesale.
VinaPhone, một thành viên của VNPT, đã xác định trong chiến lược phát triển của mình rằng cần tạo ra sự thay đổi đột phá về hình ảnh thương hiệu trong nhận thức của khách hàng.
2017 đã đánh dấu sự thay đổi tích cực của thương hiệu VinaPhone trong việc vận dụng các kênh truyền thông và Marketing hiện đại.
Thực hiện theo định hướng nhất quán là trẻ hóa thương hiệu, VinaPhone đã tăng cường độ phủ về thương hiệu đối với khách hàng trẻ tuổi Điều này được thể hiện qua việc thay đổi cách tiếp cận, giúp đưa thương hiệu VinaPhone gần gũi hơn với giới trẻ Nhờ đó, VinaPhone mang lại nhiều cảm xúc tích cực đối với khách hàng, đặc biệt là những người thuộc thế hệ trẻ.
VNPT VinaPhone đã chú trọng vào việc phát triển dịch vụ cá nhân hóa cho từng đối tượng khách hàng, với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm Nhờ chiến lược này, thương hiệu VinaPhone đã đạt được nhiều thành tựu ấn tượng và nhận được các giải thưởng danh giá cả trong nước lẫn quốc tế, như: Nhà mạng 3G/4G nhanh nhất Việt Nam trong hai năm 2018-2019 theo đánh giá của Ookla; nằm trong top 4 thương hiệu viễn thông lớn nhất Việt Nam năm 2020 và trong top 150 nhà mạng viễn thông có giá trị thương hiệu lớn nhất năm 2020 theo Brand Finance.
Nhưng hơn hết, VinaPhone đã trở thành mạng di động, thương hiệu được khách hàng tin dùng Năm 2018, VinaPhone chiếm 21% thị trường di động, là mạng di tiện ích.
Quyết liệt tiên phong trong chuyển đổi số
Trong chiến lược khẳng định vị thế tiên phong trong chuyển đổi số quốc gia, Tập đoàn VNPT đã yêu cầu VNPT VinaPhone thực hiện chuyển đổi số mạnh mẽ Doanh nghiệp cần triển khai những giải pháp cụ thể để hiện thực hóa chuyển đổi số toàn diện, áp dụng vào mọi hoạt động Mục tiêu là mỗi cán bộ, nhân viên tại VNPT VinaPhone sẽ trở thành một “chiến binh số”.
VNPT VinaPhone đã xác định bốn lĩnh vực chuyển đổi số trọng tâm: chuyển đổi tổ chức và con người, trong đó con người đóng vai trò quyết định; cải tiến quản trị điều hành nội bộ trong môi trường số; nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách số hóa quy trình nghiệp vụ tại các điểm chạm và quản trị kênh; và cuối cùng, khai thác dữ liệu Big Data để tối ưu hóa hoạt động sản xuất kinh doanh và tạo ra cơ hội kinh doanh mới.
VNPT VinaPhone đã thực hiện chuyển đổi số bằng cách thành lập các đơn vị và bộ phận mới, cùng với nhiều Team dự án hoạt động linh hoạt và hiệu quả Công ty cũng tổ chức các chương trình đào tạo nội bộ nhằm nâng cao nhận thức và kỹ năng cho nhân viên trong lĩnh vực chuyển đổi số Đặc biệt, VNPT VinaPhone đã triển khai 10 dự án chuyển đổi số tập trung vào quản trị điều hành nội bộ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và khai thác dữ liệu Big Data.
Năm 2021, VNPT VinaPhone đã thực hiện chuyển đổi số bằng cách chuyển phần lớn nhân sự sang lĩnh vực số Công ty áp dụng mô hình “Agile” linh hoạt, cho phép thử nghiệm và điều chỉnh nhanh chóng, giúp các sản phẩm và phương án kinh doanh được ra mắt kịp thời, đáp ứng xu hướng và cơ hội trong kỷ nguyên số.
VNPT Vinaphone đã mạnh mẽ áp dụng chuyển đổi số và công nghệ hiện đại như IoT, Big Data, và Blockchain để phát triển các sản phẩm dịch vụ số ưu việt Điều này không chỉ giúp tạo ra những bước đột phá trong lĩnh vực công nghệ mà còn xây dựng một hệ sinh thái số phong phú, mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng.
Theo Tổng giám đốc VNPT VinaPhone Nguyễn Trường Giang, trong tương lai, người ta sẽ chú trọng hơn đến các hệ sinh thái thay vì chỉ nói về dịch vụ di động hay băng rộng VNPT và VinaPhone hướng tới việc trở thành số 1 không chỉ về số lượng thuê bao di động mà còn trong việc cung cấp các hệ sinh thái cho hộ gia đình và cá nhân, qua đó tạo ra một cuộc sống số toàn diện.
Trong ba năm tới, VNPT VinaPhone tập trung vào mục tiêu tăng trưởng mạnh mẽ, với tốc độ tăng trưởng dự kiến cao hơn mức trung bình của ngành Đây là một thách thức lớn mà công ty tự đặt ra Tổng giám đốc VNPT, Nguyễn Trường Giang, nhấn mạnh rằng quyết tâm của họ đã mang lại những kết quả ban đầu tích cực, tạo niềm tin rằng VNPT VinaPhone sẽ sớm trở lại vị trí hàng đầu trong tập đoàn VNPT.
Sứ mệnh và tầm nhìn
Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone) thừa hưởng và thực thi
Sứ mệnh và Tầm nhìn của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT).
- Trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu Việt Nam vào năm 2025.
- Trở thành Trung tâm số (Digital Hub) của châu Á vào năm 2030.
- Trở thành lựa chọn số 1 của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Công nghệ thông tin - Viễn thông (ICT) tại thị trường.
- Cung cấp cho khách hàng và đối tác các sản phẩm, dịch vụ Viễn thông - CNTT - Truyền thông và Dịch vụ số chất lượng, đột phá, sáng tạo.
- Trở thành trung tâm số (Digital Hub) của khu vực châu Á.
- Tôn vinh và đánh giá giá trị đích thực của người lao động.
- Tiên phong trong các hoạt động về cộng đồng.
Năng lực phục vụ khách hàng
VNPT VinaPhone, đơn vị chủ lực của Tập đoàn VNPT, cam kết cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao dựa trên hạ tầng và hệ thống kỹ thuật hiện đại của tập đoàn.
Hạ tầng mạng lưới viễn thông hiện đại, rộng khắp, kết nối trực tiếp với hơn
Trên toàn cầu, có 240 quốc gia và trung tâm kinh tế, tài chính, cùng với hệ thống truyền dẫn quốc tế bao gồm 5 tuyến cáp quang biển và 3 tuyến cáp quang trên đất liền Việt Nam sở hữu 02 trung tâm IDC tiêu chuẩn Tier 3 tại Nam Thăng Long và Tân Thuận, đồng thời đang tiếp tục phát triển hạ tầng CNTT nhằm đáp ứng nhu cầu cung cấp dịch vụ cho cả khách hàng nội bộ và đặc biệt là khối khách hàng chính quyền.
+ Mạng di động VinaPhone phủ sóng 63/63 Tỉnh, thành phố, với hơn 100.000 trạm phát sóng 2G/3G/4G/5G, tốc độ truy cập Internet vượt trội.
Mạng Internet cáp quang hiện đại của VNPT cung cấp dịch vụ Internet băng rộng tốc độ cao và Truyền hình MyTV đến mọi hộ gia đình trên toàn quốc Hệ sinh thái số VNPT hỗ trợ các cấp Chính quyền, Tập đoàn và Doanh nghiệp lớn, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế số, xã hội số, giáo dục số, nông nghiệp số và y tế số, khẳng định vai trò dẫn dắt chuyển đổi số của VNPT tại Việt Nam.
VNPT VinaPhone đã triển khai hơn 1.000 điểm giao dịch và 103.000 điểm ủy quyền, cùng với các điểm bán hàng trải rộng khắp 63 tỉnh thành Điều này giúp khách hàng, từ học sinh, sinh viên đến nhân viên văn phòng và hộ gia đình, dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận dịch vụ, bất kể là ở thành phố hay nông thôn.
Từ 1.000 trạm BTS ban đầu, VinaPhone đã mất thêm vỏn vẹn 5 năm để nhân con số lên gấp 10 lần, tương đương với việc mở rộng quy mô mạng lưới lên tới 10.000 trạm BTS Cùng thời điểm trên, số lượng thuê bao di động Vinaphone tăng gấp 7 lần thuê bao trước đó khi đạt mốc 12 triệu thuê bao.
VinaPhone đã xuất sắc nhận giải thưởng “Đơn vị cung cấp mạng 3G tốt nhất” vào năm 2011 nhờ những thành tựu nổi bật trong hoạt động kinh doanh và dịch vụ 3G.
Hệ sinh thái chăm sóc khách hàng VNPT bao gồm đầy đủ các kênh hỗ trợ chăm sóc khách hàng tiên tiến nhất, tích hợp AI và Big Data:
Ứng dụng My VNPT, có sẵn trên App Store và Google Play, là một nền tảng self-care tiện ích, cung cấp nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn Ứng dụng này giúp giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân của người dùng thông qua phân tích nhu cầu Ngoài ra, My VNPT còn hỗ trợ thanh toán cước viễn thông, nạp thẻ điện thoại và tư vấn tiếp nhận khiếu nại hiệu quả.
Hình 1 3 Hình ảnh ứng ứng dụng My VNPT
Ứng dụng VNPT Money, có sẵn trên App Store và Google Play, cung cấp giải pháp thanh toán không tiền mặt đơn giản, an toàn và tiện lợi Với nhiều hình thức thanh toán như Mobile Money, ví điện tử và tài khoản ngân hàng, VNPT Money đáp ứng mọi nhu cầu thanh toán hàng ngày và phù hợp với tất cả đối tượng khách hàng.
Hình 1 4 Hình ảnh ứng dung VNPT money
Chatbot AMI, được tích hợp trên các website và ứng dụng của VNPT, ứng dụng công nghệ AI và Big Data để nâng cao trải nghiệm chăm sóc khách hàng Chatbot này tự động nhận diện nội dung hội thoại, cung cấp tư vấn và câu trả lời hữu ích cho người dùng Đặc biệt, AMI hoạt động 24/7, sẵn sàng phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Hình 1 5 Hình ảnh chatbot Ami hàng cá nhân), onesme.vn (dành cho khách hàng doanh nghiệp).
Hình 1 6 Hình ảnh web bán hàng chính thức của VNPT
• Hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7: 18001091 (tư vấn di động),
18001166 (tư vấn internet – truyền hình), 18001260 (tư vấn dịch vụ công nghệ thông tin).
Hình 1 7 Hình ảnh tổng đài hỗ trợ khách hàng
Vinaphone và các đối thủ cạnh tranh
Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh gay gắt, dịch vụ điện thoại di động của Vinaphone đang phải đối mặt với áp lực từ các đối thủ như Mobifone, Viettel, EVN telecom, Vietnamobile và Vishipel, cùng với sự xuất hiện của các doanh nghiệp viễn thông quốc tế trong tương lai Để duy trì vị thế cạnh tranh, Vinaphone không ngừng nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đối phó với các dịch vụ tiên tiến từ đối thủ Trong năm qua, Vinaphone đã ra mắt nhiều dịch vụ mới để cải thiện trải nghiệm người dùng và giữ vững thị phần.
Viettel Telecom, với 15 năm kinh nghiệm, là một trong những công ty viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, dẫn đầu trong công nghệ như 4G, 5G và IoT Mục tiêu của Viettel là trở thành công ty số một về thị phần di động và cố định băng rộng tại Việt Nam Hãy cùng Viettel Money khám phá sự phát triển và những bước đệm quan trọng đã giúp Viettel trở thành "ông trùm viễn thông" tại Việt Nam.
Hình 1 8 Hình ảnh trụ sở tập đoàn Viettel
MobiFone, được thành lập vào ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông tin di động, là nhà mạng di động đầu tiên tại Việt Nam Ngày 01/12/2014, công ty đã chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông MobiFone hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực dịch vụ viễn thông truyền thống, giá trị gia tăng (VAS), dữ liệu, Internet, truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ và phân phối, cùng với đầu tư nước ngoài.
Hình 1 9 Hình ảnh trụ sở tập đoàn Mobifone
Thống kê hoạt động kinh doanh
Tính đến tháng 12/2022, VNPT VinaPhone đã phục vụ gần 30 triệu thuê bao di động, hơn 8 triệu thuê bao băng rộng cố định và 4,5 triệu thuê bao truyền hình MyTV trên toàn quốc, đồng thời cung cấp các giải pháp chuyển đổi số cho nhiều cơ quan ban ngành như Văn phòng Chính phủ, Bộ Công An, Bộ Y tế, Bộ Tài nguyên và Môi trường, Bộ Nội Vụ, và hỗ trợ các dịch vụ VT-CNTT cho hàng trăm nghìn doanh nghiệp trên toàn quốc.
Năm 2022 ghi nhận những chỉ số tăng trưởng quan trọng, bao gồm năng suất lao động tăng bình quân 8,53% mỗi năm, tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên vốn chủ sở hữu đạt mức tăng trưởng bình quân 39,2%, và nộp ngân sách nhà nước tăng trưởng bình quân 4,5%.
4,6%; Thu nhập bình quân tăng 9,3%/năm.
Phân tích mô hình SWOT
1, Doanh nghiệp chủ đạo,lâu đời, hình ảnh quen thuộc , có uy tín là người đi trước.
2, Có sẵn khách hàng truyên thống ,tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên nắm bắt được nhu cầu khách hàng.
3,Lợi thế trong tiếp nhận công nghệ hiện đại , cung cấp dịch vụ mới ,đa dạng ,chất lượng cao và dẫn đầu trong công nghệ 3G.
4,Mạng lưới hạ tầng rộng toàn quốc cả về mạng đường trục và mạng truy nhập nội hạt.Mạng phân phối dich vụ rộng khắp.
5, Có quan hệ hợp tác quốc tế tốt
( vd:Vinaphone là đối tác chiến lược duy nhất của Vodaphone (Anh) ở
6, Đội ngũ lao động có kinh nghiệm , tinh thần đoàn kết tốt. Điểm yếu
1, Bộ máy quản lý cồng kềnh, quy mô quá lớn
2, Chất lường một số dịch vụ chưa cao
3, Chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng mạng lớn Mạng phát triển theo địa dư hành chính ,dàn trải gây lãng phí ,khó khăn khi nâng cấp
4, Giá cước một số dịch vụ cao, phương thức tính cước chưa hấp dẫn khách hàng
5, Thủ tục bán hàng rườm rà
6, Hạn chế đầu tư trong công tác quảng cáo ,khuyến mại Hình thức quảng cáo chưa hấp dẫn
Chưa chú trọng đúng mức vào nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp cần xây dựng các chiến lược kinh doanh linh hoạt để thích ứng nhanh chóng với những biến đổi của thị trường.
8, Gói cước truy cập mạng vẫn còn
7, Thường đi tiên phong trong cung cấp dịch vụ mới nên thu hút và tạo chú ý khách hàng.
8, Chất lượng dịch vụ hiện đại tốt so với đối thủ.
9, Dich vụ đa dạng , lơih thế trong cung cấp dịch vụ trọn gói ,đáp ứng nhu cầu khách hàng lớn có yêu cầu thiết lập mạng dùng riêng.
10, Tiềm lực tài chính , thế mạnh huy động vốn của các tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước.
11, Có thị phần khách hàng doanh nhân trung thành lớn thấp hơn đối thủ cạnh tranh
9, Nhận thức và kinh nghiệm kinh doanh trong cớ chế thị trường còn hạn chế
10, Lực lượng lao động quá lớn ,thiếu chuyên gia trình độ cao về kinh tế kỹ thuật
11, Vừa thực hiện nhiệm vụ chính trị vừa kinh doanh,trong khi hà nước chưa có cơ chế phân biệt và hỗ trợ hoạt động công ích
1, Thu nhập bình quân đầu ngừoi tăng nhanh ,ổn định ,trình độ dân trí nâng lên ,dân số đông làm gia tăng nhu cầu về dịch vụ viễn thông
Chính sách hội nhập kinh tế của nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho giao lưu kinh tế, văn hóa và chính trị Sự phát triển của du lịch và thương mại đã làm tăng nhu cầu trao đổi và tìm kiếm thông tin, thúc đẩy sự tương tác giữa các quốc gia và cộng đồng.
1, Công nghệ và dịch vụ phát triển mạnh ,chu kỳ thay đổi tạo sức ép nguy cơ tiềm ẩn tụt hậu công nghệ
2, Thu nhập ,hiểu biết của người dân còn hạn chế so với nhu cầu tiêu thụ các dịch vụ viễn thông hiện tại
Cần đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng và dịch vụ nội dung thông tin đang phát triển mạnh, từ đó tạo cơ hội cung cấp các dịch vụ mới với chất lượng cao.
4, Xu hướng giảm giá thiết bị đầu cuối tạo nhiều cơ hội thu hút người sử dung
Nhà nước đang nỗ lực hoàn thiện hệ thống pháp luật và chính sách để phù hợp với cơ chế thị trường và thông lệ quốc tế, nhằm tạo ra một khung pháp lý vững chắc cho doanh nghiệp hoạt động ổn định.
Nguy cơ giảm thị phần đang gia tăng do chính sách mở cửa của nhà nước, dẫn đến sự xuất hiện của cạnh tranh từ các tập đoàn lớn với lợi thế về vốn, công nghệ và kinh nghiệm quản lý.
5,Đắc thù địa lý ,khí hậu,văn hóa,kinh tế phát triển khgông đều giữa các vùng tạo khoảng cách lớn trong nhu cầu sử dụng dịch vụ.
Chính sách nhà nước thắt chặt quản lý đối với doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế có thể tạo ra bất lợi cho các doanh nghiệp lớn khi cạnh tranh thông qua giá cước Khi nhà nước tăng cường quản lý, các doanh nghiệp lớn có thể phải đối mặt với những hạn chế và quy định nghiêm ngặt hơn, làm giảm khả năng cạnh tranh của họ trên thị trường Điều này có thể tạo cơ hội cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa phát triển và cạnh tranh công bằng hơn Tuy nhiên, các doanh nghiệp lớn cũng có thể tìm cách thích nghi và tận dụng những cơ hội mới từ chính sách này.
Tổng kết chương 1
Chương này tổng hợp lịch sử hình thành và phát triển của Vinaphone, đồng thời nêu bật tầm nhìn và sứ mệnh của công ty Ngoài ra, chương cũng báo cáo thống kê hoạt động kinh doanh tính đến cuối năm 2022, cung cấp số liệu chính xác để khái quát dữ liệu hoạt động của VNPT Vinaphone từ giai đoạn hình thành đến quá trình khai thác, giúp Vinaphone trở thành một trong ba gã khổng lồ trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông tại Việt Nam.
TỔNG QUAN VỀ ERP VÀ PHƯƠNG PHÁP
Tổng quan về ERP
Hệ thống ERP là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa tất cả các nguồn lực cần thiết cho quy trình lấy hàng, sản xuất, giao hàng và kế toán đơn hàng Nó hỗ trợ hiệu quả cho các doanh nghiệp sản xuất, phân phối và dịch vụ trong việc nâng cao năng suất và kiểm soát chi phí.
Hình 2 1 Hình ảnh mô tả ERP
Hệ thống ERP cung cấp cái nhìn tổng quát và cập nhật liên tục về các quy trình kinh doanh cốt lõi thông qua cơ sở dữ liệu do hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu duy trì Nó theo dõi các nguồn lực như tiền mặt, nguyên vật liệu, năng lực sản xuất và tình trạng cam kết kinh doanh, bao gồm đơn đặt hàng và đơn mua hàng Các ứng dụng trong hệ thống ERP chia sẻ dữ liệu giữa các phòng ban như sản xuất, mua sắm, bán hàng và kế toán, từ đó tạo điều kiện cho luồng thông tin liên tục giữa tất cả các chức năng kinh doanh và các bên liên quan bên ngoài.
Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn thông qua việc tìm hiểu hành vi và nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng, việc tăng cường nhận thức của cán bộ nhân viên về tầm quan trọng của từng thành viên trong tổ chức là rất cần thiết Điều này không chỉ giúp củng cố mối quan hệ với khách hàng mà còn góp phần xây dựng những mối quan hệ lâu dài và bền vững.
Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất; Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng.
Phát hiện các khách hàng mới; Tăng doanh thu từ khách hàng; Giữ khách hàng và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
Nâng cao nhận thức của đội ngũ nhân viên là một bước quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Bằng cách giúp nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng và vai trò của mình, tổ chức có thể tạo ra một nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững Khi nhân viên nhận thức được giá trị của mình, họ sẽ tự tin hơn trong việc tương tác với khách hàng, từ đó tạo ra những trải nghiệm tích cực và tăng cường sự gắn kết với khách hàng Điều này không chỉ giúp tổ chức giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới thông qua sự giới thiệu và đánh giá tích cực.
Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng khách hàng nhằm duy trì có hiệu quả mối quan hệ với các khách hàng tốt nhất.
Tận dụng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững với các khách hàng trung thành.
Nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong khách hàng và các bên đối tác thông qua việc từng bước xây dựng văn hóa định hướng khách hàng.
Nhận phản hồi từ khách hàng nhằm tạo ra các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn.
CRM mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp, giúp họ thích ứng với những thay đổi trong hành vi người tiêu dùng, thị trường và công nghệ Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng hơn đến việc hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bên cạnh việc tối ưu hóa chi phí.
Cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung thành cao cũng như hiệu chỉnh những sản phẩm và dịch vụ để tạo lòng trung thành.
Việc nâng cao giá trị cho khách hàng giúp họ mua sắm nhiều hơn, thường xuyên hơn và với đa dạng sản phẩm Điều này không chỉ giảm chi phí hoạt động và phục vụ mà còn giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ, từ đó tăng năng suất và động lực cho đội ngũ nhân viên Kết quả là sẽ tạo ra nhiều khách hàng trung thành hơn.
Các yếu tố tác động đến ERP
Mỗi nhân viên cần nắm vững vai trò của mình và trang bị những kỹ năng cần thiết để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, đặc biệt là trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp dễ dàng phân đoạn khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên giá trị và dự đoán hành vi của họ.
Ngân sách: Trong hoạt động bán hàng, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, ngân sách để đầu tư cho cơ sở hạ tầng, công nghệ, nhân lực
Văn hóa doanh nghiệp thể hiện qua quan điểm, tập quán và thói quen của các thành viên trong công ty Nó có thể trở thành yếu tố cản trở sự thay đổi chiến lược và việc triển khai hệ thống ERP.
Các mô hình của ERP
Cloud ERP, hay ERP đám mây, là giải pháp quản lý doanh nghiệp được triển khai qua công nghệ điện toán đám mây Nhiều chuyên gia nhận định rằng Cloud ERP sẽ ngày càng được ưa chuộng, đặc biệt trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ Thời gian qua, Cloud ERP đã có những bước tiến đáng kể, khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực quản lý doanh nghiệp.
Hình 2 2 Cloud ERP- xu thế quản trị doanh nghiệp được ưa chuộng trong tương lai
Phân tích danh mục khách hàng giúp xác định những khách hàng mang lại giá trị cao nhất Từ đó, doanh nghiệp có thể phân bổ nỗ lực và tài nguyên hợp lý để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nhóm khách hàng này.
Để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, doanh nghiệp cần thường xuyên tương tác và thu thập, phân tích dữ liệu sau mỗi lần giao tiếp Việc này giúp điều chỉnh dịch vụ sao cho phù hợp và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Phát triển mạng lưới doanh nghiệp là việc kết nối tất cả các thực thể trong chuỗi giá trị như nhà cung cấp, đối tác và nhà đầu tư Sự hợp tác giữa các bộ phận này giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, tạo ra giá trị gia tăng cho doanh nghiệp.
Phát triển đề xuất giá trị bằng cách sử dụng dữ liệu đã thu thập từ ba bước trước, nhằm cung cấp các giá trị gia tăng cho khách hàng Hãy chú trọng vào việc cá nhân hóa dịch vụ và tối ưu hóa chi phí, từ đó mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng.
Quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả là việc nâng cấp quy trình quản trị bằng cách xác định và cải thiện những điểm cần thay đổi Bằng cách này, doanh nghiệp không chỉ tối ưu hóa hoạt động thu hút khách hàng mà còn nâng cao khả năng giữ chân khách hàng.
2.2.2 Mô hình ERP on premise
On-premises ERP, hay ERP truyền thống, là lựa chọn phổ biến cho các doanh nghiệp tầm trung nhờ vào khả năng tùy biến và độc lập Doanh nghiệp cần chuẩn bị server, trang thiết bị và đội ngũ nhân lực có chuyên môn để triển khai Mặc dù đây là một khoản đầu tư lớn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhưng nếu chủ doanh nghiệp có tầm nhìn xa, họ sẽ nhận thấy giá trị từ việc đầu tư vào hệ thống ERP.
Hình 2 3 Mô hình ERP on premise
Cả hai mô hình ERP, On-premises và Cloud, đều có số lượng module giống nhau Tuy nhiên, On-premises ERP cho phép cấu trúc các module theo mô hình và nhu cầu riêng của doanh nghiệp, trong khi Cloud ERP cung cấp cấu trúc module mặc định, phù hợp với nhu cầu chung của đa số doanh nghiệp nếu không có yêu cầu tùy chỉnh.
2.3 Cách lựa chọn mô hình ERP phù hợp với doanh nghiệp
Trước khi chọn mô hình ERP, doanh nghiệp cần nghiên cứu và đánh giá rõ ràng nhu cầu của mình, xác định quy trình kinh doanh chính, yêu cầu chức năng, số lượng người dùng và mục tiêu cụ thể Việc này giúp tìm ra những tính năng và mô hình phù hợp Đồng thời, cần đánh giá khả năng hỗ trợ và tích hợp của mô hình ERP với các quy trình kinh doanh riêng biệt, cũng như khả năng mở rộng và tùy chỉnh của hệ thống để đáp ứng các yêu cầu đặc thù của doanh nghiệp.
Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin về công ty, bao gồm tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị, từ đó xây dựng mối quan hệ tin cậy và tôn trọng lẫn nhau.
2.4 Lợi ích của phần mềm ERP
Việc ứng dụng hệ thống ERP giúp đồng bộ hóa dữ liệu giữa các phòng ban, từ đó giảm thiểu sai sót khi nhập liệu Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo quy trình làm việc trở nên thống nhất và hiệu quả hơn.
Sử dụng giải pháp ERP giúp tăng tốc độ dòng công việc và nâng cao năng suất làm việc so với phương pháp thủ công trong việc luân chuyển chứng từ giữa các phòng ban Hệ thống ERP không chỉ tối ưu hóa quy trình làm việc mà còn giải quyết hiệu quả các vấn đề phát sinh trong quá trình quản lý.
Trong doanh nghiệp, "nút thắt cổ chai" xảy ra khi một bộ phận không được trang bị hệ thống phần mềm cần thiết, gây cản trở cho các bộ phận khác Ví dụ, nếu bộ phận kế toán và bán hàng đã có phần mềm hiện đại nhưng bộ phận kho vẫn chưa được triển khai, thì bộ phận kho sẽ trở thành "nút thắt cổ chai" Tình trạng này làm giảm tốc độ và năng suất làm việc của toàn doanh nghiệp, khi các bộ phận khác phải dừng lại để chờ đợi sự hỗ trợ từ bộ phận kho.
2.5 Làm sao để triển khai một chiến lược ERP hiệu quả?
Xác định nhu cầu và phạm vi triển khai
Xây dựng hệ thống ERP là một dự án phức tạp và cần đầu tư lớn Do đó, việc xác định rõ mục tiêu phát triển ngay từ đầu là rất quan trọng để giải quyết hiệu quả các vấn đề quản trị vận hành cho doanh nghiệp.
Thành lập nhóm triển khai dự án hệ thống ERP:
Áp dụng hệ thống ERP sẽ tác động đến tất cả hoạt động của các bộ phận trong tổ chức, từ quản lý đến nhân viên Do đó, cần huy động nguồn nhân lực cần thiết để tham gia vào quá trình triển khai Doanh nghiệp cần thành lập một nhóm dự án chuyên trách để thực hiện việc triển khai phần mềm ERP hiệu quả.
Lợi ích của phần mềm ERP
Ứng dụng ERP giúp giảm thiểu sai sót khi nhập liệu bằng cách đồng bộ hóa dữ liệu giữa các phòng ban Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian nhập liệu mà còn đảm bảo quy trình làm việc được thống nhất và hiệu quả hơn.
Sử dụng giải pháp ERP giúp tăng tốc độ dòng công việc và nâng cao năng suất làm việc so với phương pháp thủ công, như việc luân chuyển chứng từ giữa các phòng ban Hệ thống ERP không chỉ cải thiện quy trình làm việc mà còn giải quyết hiệu quả các vấn đề phát sinh trong quản lý.
Trong doanh nghiệp, "nút thắt cổ chai" xảy ra khi một bộ phận không được trang bị công nghệ phù hợp, gây cản trở cho các bộ phận khác Ví dụ, nếu bộ phận kế toán và bán hàng đã sử dụng phần mềm hiện đại, nhưng bộ phận kho vẫn chưa được triển khai hệ thống phần mềm, thì bộ phận kho sẽ trở thành "nút thắt cổ chai" Tình trạng này làm giảm tốc độ và năng suất làm việc của toàn bộ doanh nghiệp, vì các bộ phận khác phải dừng lại để chờ đợi sự hỗ trợ từ bộ phận kho.
Làm sao để triển khai một chiến lược ERP hiệu quả?
Xác định nhu cầu và phạm vi triển khai
Xây dựng hệ thống ERP là một dự án phức tạp, yêu cầu đầu tư lớn và cần xác định rõ mục tiêu ngay từ đầu Việc này giúp đảm bảo giải quyết hiệu quả các vấn đề quản trị vận hành của doanh nghiệp.
Thành lập nhóm triển khai dự án hệ thống ERP:
Việc triển khai hệ thống ERP sẽ tác động đến mọi hoạt động trong tổ chức, từ quản lý đến nhân viên Do đó, doanh nghiệp cần huy động tất cả nhân sự để tham gia vào quá trình xây dựng hệ thống Để đạt được điều này, việc thành lập một nhóm dự án chuyên trách để triển khai phần mềm ERP là rất quan trọng.
Khi lựa chọn đối tác triển khai ERP, doanh nghiệp cần tìm những công ty uy tín và chuyên nghiệp, có kinh nghiệm lâu năm trong việc cung cấp dịch vụ xây dựng và phát triển hệ thống hoạch định nguồn lực Đối tác triển khai ERP không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp trong mọi giai đoạn của quá trình triển khai mà còn tư vấn các giải pháp phù hợp với đặc điểm riêng của từng doanh nghiệp Việc chọn đúng đối tác sẽ đảm bảo hệ thống ERP hoạt động hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp.
Lựa chọn giải pháp triển khai ERP phù hợp:
Hệ thống ERP tại chỗ được phát triển trực tiếp trên hạ tầng của doanh nghiệp, mang lại cho doanh nghiệp khả năng kiểm soát toàn bộ cơ sở dữ liệu và đảm bảo an ninh cho hệ thống cũng như quy trình vận hành.
Giải pháp ERP trên nền điện toán đám mây được phát triển và quản lý bởi các đối tác cung cấp dịch vụ ERP, giúp doanh nghiệp được hỗ trợ toàn diện trong việc xây dựng, vận hành và nâng cấp hệ thống Tuy nhiên, doanh nghiệp sẽ không có quyền kiểm soát hoàn toàn đối với cơ sở dữ liệu và hệ thống ERP của mình.
Lập dự toán chi phí triển khai ERP:
Dự án ERP yêu cầu một ngân sách lớn từ doanh nghiệp, vì vậy việc dự toán chi phí cần thiết là rất quan trọng để có kế hoạch chuẩn bị hợp lý.
Để cài đặt và phát triển hệ thống quản trị nguồn lực, doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ cơ sở dữ liệu cần thiết cho việc chuyển đổi lên phần mềm Các dữ liệu này bao gồm toàn bộ thông tin hoạt động của tổ chức, được lưu trữ dưới nhiều định dạng khác nhau, do đó, việc tập hợp và đồng bộ hóa thông tin, cũng như loại bỏ dữ liệu trùng lặp, sẽ tốn nhiều thời gian.
Chiến lược marketing cá nhân hoá dành cho doanh nghiệp
Cá nhân hoá theo phân khúc khách hàng là phương pháp phổ biến và dễ thực hiện nhất trong việc tối ưu hóa nội dung Doanh nghiệp có thể nhắm đến các đặc điểm như ngành nghề, chức vụ và hành vi của khách hàng Mỗi phân khúc yêu cầu một chiến lược nội dung riêng biệt để đạt hiệu quả tối ưu Nếu doanh nghiệp có nhiều phân khúc khác nhau, có thể áp dụng công thức 80:20 để quản lý nội dung một cách hiệu quả.
Hình 2 4 Mô hình cá nhân hóa theo phân khúc
Cá nhân hoá theo chân dung người mua hàng
Với chân dung khách hàng đã được xác định, bạn có thể cá nhân hóa chiến lược Marketing của mình theo từng nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể, từ đó tối ưu hóa hiệu quả tiếp cận và tương tác.
Dựa trên từng chân dung khách hàng mục tiêu, bạn có thể tạo ra các thông điệp cá nhân hóa phù hợp với từng insight riêng Đảm bảo rằng nội dung của bạn phong phú và đa dạng, phục vụ cho nhiều chân dung khách hàng khác nhau, thay vì chỉ tập trung vào một nhóm khách hàng duy nhất.
Hình 2 5 Mô hình cá nhân hóa theo chân dung khách hàng
Để thực hiện chiến lược cá nhân hóa hiệu quả trong hành trình mua hàng, doanh nghiệp cần xác định và trả lời những câu hỏi của khách hàng, đồng thời giải quyết các vấn đề phát sinh ở từng giai đoạn của quá trình mua sắm.
Nội dung mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc dẫn dắt khách hàng đến các giai đoạn sâu hơn trong hành trình của họ Chiến lược này không chỉ giúp mở rộng phễu đầu mà còn hỗ trợ hiệu quả cho các giai đoạn tiếp theo trong phễu bán hàng.
Cá nhân hoá theo khách hàng cụ thể
Marketing dựa trên tài khoản (ABM) là một chiến lược đã tồn tại từ lâu, trước cả sự phát triển của internet ABM tập trung vào việc xác định những khách hàng cụ thể mà doanh nghiệp muốn tiếp cận và thực hiện các chiến dịch marketing nhắm trực tiếp đến họ Khác với việc xây dựng chân dung khách hàng chung chung, ABM hướng đến những đối tượng cụ thể, có thể là cá nhân hoặc tài khoản công ty, và thường được áp dụng trong các doanh nghiệp B2B.
Doanh nghiệp hiện nay không chỉ marketing đến thị trường chung mà còn nhắm đến từng đối tượng cụ thể bằng tên riêng, như Anh Tuấn, Head of Marketing của Công ty A1 Digihub Qua việc thu thập dữ liệu và insights về khách hàng, các hoạt động marketing sẽ ngày càng được tối ưu hóa và cải thiện theo thời gian.
Hình 2 6 Mô hình cá nhân hóa theo khách hàng cụ thể
Cá nhân hóa cho khách hàng tiềm năng
Chiến lược tiếp thị cá nhân hóa hiệu quả bao gồm việc cung cấp nội dung phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng tiềm năng Điều này đồng nghĩa với việc sáng tạo nội dung dựa trên các vấn đề cụ thể mà khách hàng đang gặp phải.
Bạn không thể giải quyết tất cả các vấn đề mà khách hàng gặp phải, vì vậy hãy tập trung vào những vấn đề phổ biến nhất mà khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng thường xuyên đối mặt.
PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ CỦA TIẾP THỊ TRỰC TUYẾN CÁ NHÂN HÓA CỦA VINAPHONE
Chính sách 4p
Sản phẩm viễn thông bao gồm nhiều công đoạn và yếu tố nhằm cải thiện mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng Các dịch vụ của công ty được chia thành hai mức độ: dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bổ sung Dịch vụ cốt lõi đại diện cho giá trị thực mà sản phẩm mang lại, trong khi dịch vụ bổ sung tạo ra giá trị gia tăng, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn Cụ thể, dịch vụ cốt lõi của công ty là đàm thoại, trong khi các dịch vụ bổ sung bao gồm gửi tin nhắn, GPRS, nhạc chờ, cuộc gọi nhỡ và chuyển tiền.
Gói cước 088 của VinaPhone dành cho cả thuê bao cá nhân và doanh nghiệp, bao gồm gói trả trước và trả sau Gói trả trước phù hợp cho học sinh, sinh viên có thu nhập thấp, không yêu cầu ký hợp đồng và không tính phí hòa mạng, cho phép kiểm soát cước phí và gọi quốc tế dễ dàng Trong khi đó, gói trả sau thích hợp cho khách hàng có nhu cầu liên lạc thường xuyên với lưu lượng cuộc gọi lớn.
Trong bối cảnh nhiều mạng di động mới xuất hiện, VNPT Vinaphone đã áp dụng chính sách giá cạnh tranh, cung cấp các gói cước hấp dẫn với nhiều ưu đãi Trong khi đó, một số công ty khác không thực hiện giảm giá mà chỉ tập trung vào khuyến mãi và tặng kèm, đồng thời triển khai các gói cước khác nhau tùy theo từng vùng miền với các chính sách khuyến mãi riêng biệt.
*Chính sách sách phân phối
VNPT sở hữu một hệ thống phân phối rộng rãi, trải dài trên toàn quốc Công ty thiết lập mối quan hệ với các nhà bán lẻ, đại lý và khách hàng cá nhân để tiêu thụ sản phẩm Tương tự như các công ty khác, VNPT Vinaphone áp dụng hai kênh phân phối chính là kênh trực tiếp và kênh gián tiếp.
Vinaphone áp dụng chính sách phân phối trực tiếp nhằm tiếp cận khách hàng hiệu quả, giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ thông qua các chương trình tiếp xúc trực tiếp Tại các cổng trường cao đẳng, đại học hay tại các chợ, siêu thị, Vinaphone thường thiết lập các điểm bán ngoài trời, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và tìm hiểu về lợi ích, chức năng của sản phẩm dịch vụ, từ đó lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình.
- Đối với kênh phân phối gián tiếp:
Sản phẩm và dịch vụ của công ty sẽ được phân phối qua kênh cấp 1, bao gồm các nhà bán lẻ như cửa hàng tạp hóa và điểm bán hàng trong siêu thị.
Kênh cấp 2 của công ty bao gồm việc phân phối sản phẩm thông qua các đại lý bán buôn, sau đó chuyển đến các đại lý bán lẻ và cuối cùng đến tay người tiêu dùng Công ty cũng áp dụng chính sách bán hàng trực tuyến thông qua các trang web như tongkhosim.com.vn, nhằm mở rộng khả năng tiếp cận sản phẩm đến khách hàng.
*Chính sách truyền thông cổ động
Mục tiêu chính của truyền thông là tăng cường nhận thức của khách hàng về các đặc điểm, công dụng, logo, màu sắc và mẫu mã của sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó thúc đẩy ý định mua hàng và tạo ra hành động mua sắm thực tế.
Quảng cáo là hình thức truyền thông phi cá nhân, không trực tiếp, sử dụng các phương tiện truyền tin để tiếp cận khách hàng Đối với VNPT Vianaphone, quảng cáo đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong chiến lược tiếp thị của công ty.
VNPT Vinaphone đã triển khai quảng cáo trên các kênh truyền hình phổ biến như VTV8 và VTV3, tập trung vào quảng bá thương hiệu và giới thiệu sản phẩm mới Thông qua các đoạn clip ngắn, Vinaphone đã giới thiệu gói cước trả trước và trả sau với nhiều ưu đãi hấp dẫn, đồng thời tài trợ cho các chương trình truyền hình để nâng cao nhận diện thương hiệu.
Quảng cáo trên báo tạp chí ngày càng được Vinaphone chú trọng nhờ vào lượng độc giả tăng cao, chi phí hợp lý và tính tiện lợi Các ấn phẩm như “Thời báo Kinh tế Việt Nam” là ví dụ điển hình cho kênh thông tin quảng cáo hiệu quả nhằm tiếp cận khách hàng.
“Pháp luật TPHCM” hay báo “ Tuổi trẻ”.
Quảng cáo ngoài trời bao gồm các hình thức như trạm dừng xe buýt, bảng hiệu, áp phích và biểu ngữ Bên cạnh đó, còn có các chương trình hỗ trợ các tỉnh trong việc làm các biển cổ động để nâng cao hiệu quả truyền thông.
Quảng cáo trên Internet tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với Vinaphone là một trong những đơn vị tiên phong Công ty sở hữu hai trang web chính thức là http://Vinaphone.com.vn và http://VNPTVinaphone.com.vn, nơi cung cấp thông tin về công ty, khách hàng và các thiết bị di động Ngoài ra, Vinaphone còn chia sẻ các bài viết hữu ích trên các trang web và sử dụng Facebook để quảng bá sản phẩm và dịch vụ của mình.
Công ty khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ hòa mạng trả trước và trả sau bằng nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn Khách hàng có thể chuyển đổi từ trả trước sang trả sau và nhận ngay 100.000đ cước phát sinh hàng tháng hoặc giảm 50% cước gọi nội mạng, với ưu đãi gọi 10 phút chỉ tính tiền 1 phút.
Khách hàng của Vinaphone sẽ nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn vào các dịp lễ và sinh nhật của mình Ngoài ra, Vinaphone còn cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình thông qua các chương trình như khách hàng thân thiết và quà tặng thẻ mua sắm.
Vinaphone và đẩy mạnh chiến dịch thúc đẩy sử dụng gói cước
Mỗi tệp khách hàng của Vinaphone được phân tích dựa trên dữ liệu thống kê về nhu cầu sử dụng và sở thích của họ, từ đó tạo cơ sở vững chắc cho việc giới thiệu và quảng bá sản phẩm hiệu quả.
SMS Brandname là công cụ quảng cáo hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng qua tin nhắn có gắn thương hiệu Dịch vụ này cho phép triển khai các chương trình marketing và chăm sóc khách hàng trên kênh di động với chi phí thấp Vinaphone đã tận dụng tối ưu dịch vụ này để giới thiệu sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.
Ứng dụng My VNPT, có sẵn trên App Store và Google Play, là một công cụ tự chăm sóc khách hàng với nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn Ứng dụng này giúp giới thiệu sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân thông qua phân tích hành vi người dùng Ngoài ra, My VNPT còn hỗ trợ thanh toán cước viễn thông, nạp thẻ điện thoại và tư vấn tiếp nhận khiếu nại một cách hiệu quả.
Khi khách hàng truy cập vào ứng dụng, tất cả các ưu đãi gói cước phù hợp với nhu cầu sẽ được hiển thị trên trang chủ, giúp khách hàng dễ dàng quan sát và tìm hiểu Bằng cách đăng nhập bằng số điện thoại cá nhân, ứng dụng có thể nắm bắt thông tin và phân tích nhu cầu sử dụng của khách hàng, từ đó giới thiệu các gói cước thích hợp Đây là một phương pháp tiếp thị tối ưu và tiết kiệm chi phí hiệu quả.
Website chính thức của Vinaphone là shop.vnpt.vn, nơi cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ một cách tối ưu Tuy nhiên, thông tin về các gói cước chưa được cập nhật đầy đủ, dẫn đến hiểu lầm cho khách hàng Mặc dù website hiển thị thông tin gói cước và thông số, nhưng để có thông tin chính xác nhất về ưu đãi cho từng thuê bao, khách hàng nên gọi đến tổng đài hỗ trợ.
Tổng đài sẽ phục vụ từ 07h00 đến 21h00 hàng ngày không nghỉ lễ tết, cước gọi vào hotline áp dụng theo giá cước di động hiện hành.
Tổng đài bán hàng và chăm sóc khách hàng 18001166
Tổng đài 18001166 nhánh 1 sẵn sàng tiếp nhận hỗ trợ kỹ thuật, tiếp nhận yêu cầu báo hỏng đường truyền internet và truyền hình MyTV Thời gian phục vụ: 24/24h
Tổng đài 18001166 nhánh 2 tư vấn về dịch vụ, tiếp nhận yêu cầu lắp đặt internet và truyền hình MyTV Thời gian phục vụ từ 7h đến 21h hàng ngày
Tổng đài 18001166 nhánh 3 tư vấn về dịch vụ, giải đáp thông tin về cước phí và dịch vụ Thời gian phục vụ từ 7h đến 21h hàng ngày
Cước gọi vào tổng đài: MIỄN PHÍ.
Tổng đài chăm sóc khách hàng di động VinaPhone 18001091
Tổng đài chăm sóc khách hàng 18001091 chuyên giải đáp mọi thắc mắc của quý khách hàng đang sử dụng dịch vụ VinaPhone mọi lúc, mọi nơi.
Tổng đài 18001091 nhánh 1,2,3: Hỗ trợ các khách hàng 24/24h.
Tổng đài 18001091 nhánh 4,5,6: Thời gian phục vụ là từ 7h đến 21h hàng ngày.
Cước phí gọi tới tổng đài 18001091: MIỄN PHÍ.
Hình 3 2 Hình ảnh tổng đài CSKH
Khách hàng có thể linh hoạt chọn khung giờ gọi tổng đài hỗ trợ để nhận tư vấn gói cước phù hợp với nhu cầu sử dụng Đội ngũ khai thác viên luôn niềm nở chào đón và hỗ trợ khách hàng một cách tối ưu Hệ thống tổng đài doanh thu bán hàng của Vinaphone cũng được nâng cao hiệu quả phục vụ.
Chiến dịch phân tích số liệu khách hàng qua hệ thống
Hệ thống View360 cung cấp thông tin ưu đãi dành cho khách hàng, cho phép nhân viên kiểm tra thông tin khách hàng và các gói cước, khuyến mãi riêng biệt Đối với khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ gọi điện, hệ thống ưu tiên cung cấp gói cước gọi với giá ưu đãi Trong khi đó, những khách hàng có nhu cầu sử dụng cả gọi điện và internet cũng sẽ nhận được các ưu đãi hấp dẫn tương tự.
Chiến dịch dành riêng cho khách hàng Vinaphonepluss
Hàng năm, thực hiện tặng điểm cho các thuê bao di động VinaPhone có thời gian hoạt động từ 01 năm trở lên với các mức điểm như sau:
Số năm hoạt động Số điểm tặng/năm
1 Từ 1 đến dưới 3 năm 500 điểm
2 Từ 3 năm đến dưới 5 năm
Số năm hoạt động Số điểm tặng/năm
3 Từ 5 năm đến dưới 10 năm
4 Từ 10 năm trở lên 3.000 điểm
- Hội viên hạng Kim cương:
Nhận ngay 04 lần sử dụng dịch vụ Check in nhanh miễn phí tại sân bay Quốc tế Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất cho các chuyến bay nội địa và quốc tế trong thời gian diễn ra chương trình.
Hội viên Kim cương có quyền mời người thân hoặc bạn bè cùng chuyến bay trải nghiệm ưu đãi miễn phí sử dụng Phòng khách, với tối đa một ưu đãi chia sẻ cho người thân đi cùng.
Số lượt sử dụng ưu đãi của người được chia sẻ sẽ được tính vào tổng số lượt ưu đãi của hội viên mời Mỗi hội viên có thể sử dụng ưu đãi này tối đa 04 lần trong một ngày.
Khách hàng sẽ được miễn phí 02 lần sử dụng dịch vụ Check in nhanh tại sân bay Quốc tế Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất cho các chuyến bay nội địa và quốc tế trong thời gian chương trình triển khai Mỗi hành khách có thể sử dụng dịch vụ này tối đa 02 lần mỗi ngày.
- Hội viên Titan và Bạc:
Chương trình ưu đãi đổi quà tặng dành cho hội viên Bạc và Titan sẽ có sự thay đổi theo từng năm và các sự kiện đặc biệt như sinh nhật Vinaphone.
Trong 6 tháng đầu năm 2022, tổng doanh thu dịch vụ viễn thông đạt hơn 71.000 tỷ đồng, tăng 7,8% so với cùng kỳ năm 2021 và 6,8% so với năm 2020 Quốc hội đã thông qua việc xây dựng Luật Viễn thông (sửa đổi) và đưa vào Chương trình xây dựng luật năm 2023 Bộ đã trình Chính phủ Tờ trình Quốc hội về Dự án Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Tần số vô tuyến điện, và tại kỳ họp thứ ba của Quốc hội khóa XV, đã có thảo luận và ý kiến về dự án này.
Hình 3 4 Hình ảnh tổng doanh thu so sánh 6 tháng đầu các năm
Theo báo cáo, nhóm dịch vụ Internet trực tiếp ghi nhận doanh thu 434 tỷ đồng, tăng 20,6% so với cùng kỳ năm trước, nhờ vào việc cung cấp kênh phục vụ SEA Games 31 trong 5 tháng đầu năm Trong năm 2022, VNPT Vinaphone đã tập trung phát triển giải pháp SDWAN, thu hút nhiều khách hàng mới và nâng cao hiệu quả triển khai dịch vụ Nhóm dịch vụ cố định vệ tinh cũng đạt doanh thu khả quan.
Doanh thu của công ty đạt 312 tỷ đồng, tăng 5,9% so với cùng kỳ năm trước, nhờ vào sự tăng trưởng mạnh mẽ của dịch vụ trong 9 tháng qua, đặc biệt là các dịch vụ thu phát hình phục vụ SEA Games Nhóm dịch vụ hạ tầng ghi nhận doanh thu 222 tỷ đồng, tăng 30,7% so với cùng kỳ, chủ yếu nhờ vào việc chuyển dịch doanh thu từ truyền số liệu của khách hàng MobiFone từ cuối năm 2021.
VNPT Vinaphone cần khẳng định vai trò dẫn đầu trong chuỗi giá trị của VNPT để nâng cao hiệu quả nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm và dịch vụ, cũng như phân tích khách hàng nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh Với định hướng tái cơ cấu mới, VNPT Vinaphone không chỉ là đơn vị bán hàng mà còn mở rộng cơ hội kinh doanh thông qua hợp tác với các doanh nghiệp nhỏ có sản phẩm hữu ích Điều này đòi hỏi Tổng công ty phải củng cố và nâng cao đào tạo đội ngũ cán bộ để đáp ứng yêu cầu và sứ mệnh trong thời kỳ mới.
VNPT Vinaphone đã trải qua nhiều thách thức trong hành trình xây dựng thương hiệu độc quyền, nhưng điều đó không ngăn cản sự phát triển mạnh mẽ của họ Ngày nay, Vinaphone đã khẳng định vị thế của mình như một trong ba thương hiệu nổi tiếng nhất tại Việt Nam.
Bài báo cáo này tóm gọn khái niệm ERP và phân tích chiến dịch ERP của Vinaphone đối với khách hàng Tôi cũng nhấn mạnh về tiếp thị trực tuyến cá nhân hóa của Vinaphone, giúp thầy cô hiểu rõ hơn về mô hình này trong doanh nghiệp Qua quá trình tìm hiểu, tôi đã tổng hợp lại các hoạt động tiếp thị của Vinaphone, tuy nhiên vẫn còn những thiếu sót trong báo cáo Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ thầy và các bạn để hoàn thiện bài viết này hơn.
Em xin trân thành cảm ơn!