Đề tài các yếu tố ảnh hưởng Đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần quân Đội – chi nhánh bình dương

Trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Dương em thấy được sự quan tam va chu trong của ngan hang trong việc phát hành thẻ tín dụng nhưng vẫn chưa trở thàn

F DE TAI: CAC YEU TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA KHACH ˆ

Ạ HANG VE DICH VU THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ Ạ

1 | Nguyễn Thị Hồng Chuyên | 2123402010343 D21TCNHO7

GVHD: Th.S Trinh Quynh Lé

—————a->=«:!1:+»c—= ©—— — Binh Duong, ngay 11 thang 07 năm 2024

THU DAU MOT UNIVERSITY

TIEU LUAN CUOI ki

MARKETING NGAN HANG (3+0)

PHAN QUAN DOI - CHI NHANH BINH DUONG

MÃ NHÓM/LỚP: KITE.NV.01

T

1 | Nguyễn Thị Hồng Chuyên | 2123402010343 D21TCNHO7

KHOA KINH TE CTDT: TAI CHINH NGAN HANG

BANG PHAN CONG NHIEM VU TRONG NHOM

Tên học phân: Marketing Ngân hàng (3+0)

Mã học phần: TCNH0O12

Lớp/Nhóm môn học: KITE.NV.01

Học kỳ: 3 Năm học: 2023-2024

Đề tài thực hiện: CÁC YÊU TÓ ẢNH HƯỚNG ĐÉN SỰ HÀI LONG CUA

KHACH HANG VE DICH VU THE TIN DUNG TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN QUAN ĐỘI- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

STT Họ và tên MSSV Nhiệm vụ Mure do | SV ky

dược phân hoàn tên xác công thành nhận

công việc (3⁄0)

Lé Kiéu Vy 212340201080 | Nội dung, tổng Vy

8 hợp, chỉnh sửa

KHOA KINH TẾ CTDT: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

PHIEU CHAM CUOI KY

Tén hoc phan: Marketing Ngan hang (3+0)

Điểm đánh giá

TT Tiéu chi danh gia x Cán bộ Cân bộ Điêm

tôi đa mm cuc

cham | cham 2 théng nhất

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu cóc nhớ 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu - 2s s21 1 21212121211 11 gu ggưêu 2

3.2, Pham vi mghiém nh 7n 2

4 Phương pháp nghiên cứu - nh nh kh nh nh kh hy 3 4.1 Phương pháp nghiên cứu luận 12c 2121121521211 2181111115111 1111111111 rea 3 4.2 Phương pháp định tính G2 2202211211313 21511511111212 1121111115111 11111112111 1xkp 3

5 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu - c1 21 vs he 4

Sơ đồ 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất - cc cv chsesxe2 4 (Nguồn: Nhóm tác giả tỐng hợp) cv HH n nghe 4

6 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu c 1E SE vs nhe ven 6

7 Kết cầu để tài LH HH HH HH HH 6

CHUONG 1 CO SO LY THUYET VE CAC YEU TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA KHACH HANG VE DICH VU THE TIN DUNG TAI NGAN HANG

1.1, KHAINIEM, PHAN LOAI VA DAC DIEM 0ccccccccccscecsseeessseeenteaees 8 1.1.1 Giới thiệu về thẻ tín dụng - + S1 TH 22121 rrrye §

1.1.2 Phân loại và chức năng thẻ tín dụng c1 1212 21111111111 1181110111111 9

1.2 CAC YEU TO VA CHi TIEU ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA

KHACH HANG VE DICH VU THE TIN DUNG 000ccccccccseeecesteeeesstaeeeeens 16 CHUONG 2 PHAN TICH THUC TRANG VE CAC YEU TO ANH HUONG DEN SU’ HAI LONG CUA KHACH HANG VE DICH VU THE TIN DUNG TAI NGAN HANG

2.1 THONG TIN CHUNG VE NGAN HÀNG TMCP QUẦN ĐỌI 17 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triễn - 0 ST SH HH net ray 17

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu, triết lý kinh doanh - 22 c2£Ecz£zz 19

2.1.3 Ngan hang TMCP Quân Đội — Chỉ nhánh Bình Dương 19

2.1.4 Sơ đồ tỗ chức tt 11t ng HH re rrg 20

2.1.5, Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban 0 2n 2s tyevey 20 2.1.6 Nhân sự của Ngân hàng TMCP Quân đội — Chỉ nhánh Bình Dương 23 2.1.7, Lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân đội —- Chỉ nhánh Bình v0), 077 24

2.1.8 Một số kết quả hoặt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Quân đội — Chỉ

nhánh Binh Dương - 112019211911 121311111131011121111511 1111211 101 111 111111011111 g1 1x cer 24

2.2 PHAN TICH THUC TRANG VE CAC YEU TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA KHACH HANG VE DICH VU THE TIN DUNG TAI NGAN HANG TMCP QUAN DOI - CHI NHANH BINH DUONG 00:ccccccccccesseeeeenseneeesens 26

2.2.1 Đặc điểm cá nhân đại điện được quan sát + SH HH Hư 27

PIN NG )Uađiiiii 28

2.2.1.3 Nghề nghiỆp c nn LH TT HT TH TT ng HH kh ng 30 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu khảo sát khách hàng năm 2024) - 30

2.2.1.4 Thu nhập -cc nh n Kn KH nh KH TK như Hư 31

2.2.1.5 Tân suất sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB)

DANH MUC CAC TU VIET TAT

5 TMCP Thương mại cô phần

DANH MUC CAC BANG BIEU BIEU DO

Biéu d6 2.1 Co cau gidi time + s11 221511211 11211 1111121211111 2112111 tre 28 Biểu đồ 2.2 Cơ cầu độ tuôi 52-21 2S 1121121121111121111121121122112112212 1e 29

Biểu đồ 2.3 Cơ cầu nghề nghiệp của khách hảng 2552 S2 2212127111221 26 31

Biểu đồ 2.4 Cơ cấu thu nhập của khách hàng 52 1 S9 1 92121511 1111E121 6 32

Biểu đồ 2.5 Cơ cấu tần suất sử dụng dịch vụ 0 2201221112112 1111111 122 key 33

HÌNH

Hinh 1.1 Thẻ tín dụng MB Visa Modern Youth - c2 212119 111 Hy 10

Hình 1.2 Thẻ tín dụng quốc tế MB PriOrity 22-52-22 E221 2192187111271 ee 11

Hinh 1.3 The tin dung MB Visa Infinite eee 1n 21 1111211111111 2 1111111211 nàn 12 Hinh 1.4 Thẻ tín dụng MB Visa InÍÍnIfe ác L1 21 1111211101111 211 1111111111 bu 13

Hinh 1.5 Thẻ tín dụng MB JCB Sakura 2 22222221121 1221 1221122111151 11 18tr 14 Hinh 1.6 Thẻ tín dụng MB Visa Q0 20 22011211121 12211111 11111111 1111110111 111111 101 kg 15

Hinh 2.1 Logo Ngan hang TMCP Quan D610 ee eee eeeceeeeeeeeeeeseeeeeeeeeneens 18

Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Quan Déi — Chi nhanh Binh Duong 20

Hinh 2.3 Quy trình thực hiện nghiệp vụ của bộ phận KHCN và KHDN 23

BANG

Bang 2.1 Téng quan vé tinh hinh nhan sy theo trinh d6 tai MB Bank — Chi nhanh Binh

Ji .- a 23 Bảng 2.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh MB Bank — Chi nhánh Bình Dương24

Bang 2.3 Co cau giới tính của khách hàng 5-52 S1 1E 1821211217112 2 E6 28 Bảng 2.4 Cơ cầu độ tuôi của khách hàng 55 5 T1 1211212111121 221210 H16 29

Bảng 2.5 Cơ cầu nghề nghiệp của khách hàng 2 1 2E 1121111111221 x6 30

Bảng 2.6 Cơ cầu thu nhập của khách hảng 52-52 S1 E282 1825212111115 2.6 31

Bảng 2.7 Cơ cầu tần suất sử dụng dịch vụ - c 2112111211211 1121 2111112211 kg 32

LOI MO DAU

1 Ly do chon dé tai

Dịch vụ thẻ tín dụng từ lâu đã được các NHTM trên thế giới đặc biệt quan tam va col trong Vé mat ly luan, phat trién kinh doanh dich vu thé tin dụng là một lựa chon đúng đắn bởi đây là một dịch vụ được phát triển và được nhiều người ưa chuộng bởi tính hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện ích Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ tín dụng còn là dịch vụ làm giam thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập bên vững cho các ngân hàng Tại Việt Nam, sau hơn 20 năm đôi mới hệ thống, thẻ tín dụng đã có những đóng góp to lớn vào sự phát triển của nền kinh tế đất nước Thông qua hoạt động tín dụng, NHTMI cung ứng một lượng tiền lớn đến cho nền kinh tế để đáp ứng nhụ cầu tiêu dùng của các cá nhân Lợi nhuận thu lại từ hoạt động này tương đối lớn trong lợi nhuận của ngân hàng Trong xã hội hiện nay, mức sống của người dân ngày cảng được nâng cao, tiêu chuẩn sống ngày cảng được cải thiện, việc sử dụng hàng hóa trước khi thanh toán càng ngày càng phố biến rộng rãi Nắm bat duoc nhu cầu đó ngân hàng cảng ngày cảng phát triển hoạt động thẻ tín dụng

Đề có thể tiếp tục giữ vững được vai trò và vị thế của mỉnh trong bối cảnh ngày nay Việt Nam càng ngày càng hội nhập sâu rộng và toàn diện hơn đòi hỏi các ngân hàng phải biết nâng cao dịch vụ thẻ tín dụng của mình Đặc biệt, việc phát triển dịch

vụ thẻ tín dụng không chỉ là điểm yếu mà còn là thách thức và cũng là cơ hội mở rộng

dich vụ thẻ tín dụng cho các cư dân đang có nhu cầu tại đất nước có nền kinh tế mới nỗi

Từ đó, chúng ta thấy được tầm quan trọng và sự hữu ích của thẻ tín dụng Trong

quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Dương em thấy

được sự quan tam va chu trong của ngan hang trong việc phát hành thẻ tín dụng nhưng vẫn chưa trở thành hoạt động lớn của ngân hàng nên em chọn đề tài “ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng

Thương Mại Cô Phần Quân Đội - Chí nhánh Bình Dương” làm đề tải nghiên cứu với

mong muốn có thể đóng góp và đưa ra một số giải pháp thúc đấy hoạt động thẻ tín dụng của ngân hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung

Hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về quy trình mở thẻ tín dụng cho khách hàng cá nhân Đồng thời, tìm hiểu thực trạng về quy trình mở thẻ tín dụng cho khách hàng cá

nhân của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Dương Từ đó, đề xuất một

số giải pháp và kiến nghị đối với Ngân hàng

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Nghiên cứu về các yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về địch vụ

thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cô Phần Quân Đội - Chi nhánh Bình Dương

Xác định thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về

dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội - Chí nhánh Bình Dương

Đề xuất một số giải pháp nhằm hạn chế các mặt tiêu cực và đề xuất một số giải pháp giúp hoạt động thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cô Phần Quân Đội — Chi nhánh Bình Dương ngày càng phát triển hơn trong tương lai tới

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

+ Câu hỏi 1: Tác động của các yêu tô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của

Ngân hàng MB chi nhánh Bình Dương như thế nao?

+ Câu hỏi 2: Những yếu tổ nào làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân MB chị nhánh Bình Dương?

+ Câu hỏi 3: Đưa ra những đánh giá, đề xuất, giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ về thẻ tín dụng của ngân hàng MB chỉ nhánh Bình Dương?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu về các yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về địch vụ thẻ tín dụng cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội — Chị nhánh Bình Dương

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chí nhánh Bình Dương

Về nội dung: Tập trung nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hải lòng của khách hàng về địch vụ thẻ tín dung tai Ngan hang TMCP Quân Đội — Chi nhánh Bình Dương

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp nghiên cứu luận

Phương pháp này được sử dụng trong suốt quá trình nghiên cứu đề tải Người nghiên cứu tiến hành thu thập các tài liệu văn bản cần thiết từ các sở, ban, ngành và các nguồn tin cậy phủ hợp với đối tượng cũng như vấn đề nghiên cứu, tiến hành xem xét các thông tin có sẵn trong tải liệu để có cái nhìn tổng quan về vẫn đề Đồng thời, phục vụ cho mục đích tổng hợp thông tin và đáp ứng mục tiêu nghiên cứu của đề tải

Lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu: Phương pháp định tính thường sử dụng các kỹ thuật như phân tích nội dung, phỏng vấn, quan sát chủ quan, và phương pháp thảo luận nhóm

Thu thập dữ liệu: Thực hiện thu thập dữ liệu từ các nguồn phủ hợp như sách văn học, bài viết nghiên cứu, hoặc từ các cá nhân thông qua phóng vấn và thảo luận Dữ liệu thu thập được thường là các tài liệu văn bản, câu chuyện, quan điểm, và ý kiến cá

nhân

Phân tích và diễn giải đữ liệu: Sau khi thu thập đữ liệu, sẽ phân tích và diễn giải

dữ liệu dé tìm ra các mẫu, xu hướng, và ý nghĩa sâu sắc của các thông tin thu thập được Đây là giai đoạn dùng các công cụ phân tích như phân tích nội dung, phân tích thảo luận, hay lý thuyết hóa dữ liệu để phát hiện ra các mẫu tiềm ân và các sự tương

quan.

5 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Từ việc tham khảo những bài nghiên cứu trước đây, nhóm nghiên cứu đã dé xuất

ra được mô hình nghiên cửu và đưa ra các ø1ả thuyết nghiên cứu như sau:

Nhận thức hữu ích Theo David (1989), sự hữu ích là mức độ một người tin rằng

sử dụng hệ thông cụ thể sẽ tăng cường hiệu suất công việc của mình Theo nghiên cứu của Karim và cộng sự (2020), tính hữu ích được cảm nhận cũng được quy định như một mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ Trong nghiên cứu này sự hữu ích chính là những giá trị mà người dùng nhận được khi sử dụng ngân hàng điện tử Cũng theo nghiên cứu của Kanm và cộng sự (2020), tính hữu ích được cảm nhận cùng được quy định như một mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thé sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ Tính hữu ích được cảm nhận là một yếu tố mạnh nhất có ảnh hưởng

đáng kê đến ý 17 định hành vi trong mô hình TAM (Karim và cộng sự, 2020; David va cộng sự, 1989)

Nhận thức dễ sử dụng Theo Davis (1989), nhận thức dễ sử dụng là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể mà không tốn nhiều sức lực Một nghiên cứu của Venkatesh và cộng sự (2002) cho thấy rằng mối tương quan giữa tính

dễ sử dụng được nhận thức và ý định hành vi sử dụng là cùng chiều và đáng kế Tinh

dễ sử dụng và thân thiên với người dùng của công nghệ dịch vụ web cũng có ảnh hưởng tích cực đến tính hữu ích được nhận thức và ý định hành vị (Al-Maroof & AI- Emran, 2018) Thực tế hiện nay các ngân hàng điện tử đang ngày càng tối ưu hóa quy trình đăng ký và cách thức sử dụng thuận tiện nhất cho người dùng, nhằm thu hút người dùng sử dụng dịch vụ của công ty

Nhận thức riêng tư/ bảo mật Nhận thức riêng tư/bảo mật của ngân hàng được định nghĩa là mức độ mà khách hàng tin rằng việc sử dụng một phương thức thanh toán cụ thé thông qua ứng dụng di động sẽ được giữ an toản (Amoroso & MagnierWatanabe, 2012) Người dùng sẽ có sự lo ngại nhất định và tránh xa sản phâm nếu không đáp ứng được về bảo mật/ riêng tư cho người dùng (Milbere và cộng sự, 2000) Hơn nữa, thanh toán qua ngân hàng điện tử không có tính năng bảo mật có thế

dẫn đến việc truy cập trái phép thông tin cá nhân và cơ hội sinh lợi để tội phạm mạng

vi phạm dữ liệu (Kaur và cộng sự, 2018) Ngày nay vẫn để bảo mật thông tin và riêng

tư của người dùng rất được quan tâm, điều này sẽ gây ra sự lo ngại, tâm lý khi sử dụng

ngân hàng điện tử của khách hàng Khi không cảm thấy an toàn thì người tiêu dùng sẽ

không sẵn sàng sử dụng dịch vụ

Ảnh hưởng xã hội Ảnh hưởng xã hội: mức độ mà một cá nhân thấy răng những

người quan trọng đối với họ nghĩ rằng nên sử dụng hệ thông thông tin mới (Venkatesh

và cộng sự, 2003) Nhân tố ảnh hưởng xã hội dựa trên hai yếu tố: giá trị của những mỗi quan hệ cá nhân và sự ảnh hưởng của những ý kiến người khác đối với ý định của một cá nhân 18 (Surapong Prompattanapakdee, 2009) Chính vì thế, khách hàng vẫn rất coi trọng những mối quan hệ gần gũi, thân thiết giữa con người cũng như bị ảnh hưởng bởi những quan điểm, ý kiến của người thân trong việc sử dụng một sản phẩm, dịch vụ mới nào đó Do vậy, hiện nay các ngân hàng thường xuyên có những chương trình trí ân cho khách hàng, khuyến khích người dùng giới thiệu ngân hàng điện tử cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp và thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng

để tác động tới ý định hành vi của cá nhân

Cảm nhận chi phi: Ngan hàng điện tử không phải là dịch vụ miễn phi hoan toàn, mà khách hàng phải trả một khoản phí để thực hiện dịch vụ Theo nghiên cứu của John và cộng sự (2015) thì chỉ phí thiết bị di động, phí dịch vụ mobile banking có ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng Nếu chỉ phí phải bỏ ra cho quá trình sử dụng dịch vụ là quá cao thì họ sẽ không sẵn sàng quyết định sử dụng dịch vụ

6 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Tầm quan trọng của dịch vụ thẻ tín dụng trong nền kinh tế: Thẻ tín dụng là công

cụ quan trọng hỗ trợ cho người tiêu dùng và doanh nghiệp trong việc thực hiện các giao dịch tài chính hàng ngày Nó mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho người dùng trong việc thanh toán, mua sắm, và quản lý tài chính cá nhân

Ngân hàng có thê nhìn lại tong quan vé chat lượng dịch vụ về thẻ tín dụng cho KHCN của mình và đồng thời khắc phục những thiếu sót cũng như là có thé cai tiến dé hoàn thiện hơn nhằm phục vụ khách hàng tiềm năng trong tương lai Từ đó giúp uy tín của Noân hàng ngày cảng được nâng cao, tạo lòng tin cho khách hàng và øiúp Ngân

hàng ngày càng phát triển

7 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài có cấu trúc sm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về các yêu tô ảnh hướng đến sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ thé tín đụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội — Chi nhánh Bình Dương

Chương 2: Phân tích thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về địch vụ thẻ tín dụng tại Nsân hàng TMCP Quân Đội — Chị nhánh Bình Dương

Chương 3: Nhận xét kiến nghị

CHUONG 1 CO SO LY THUYET VE CAC YEU TO ANH HUONG DEN SU

HAI LONG CUA KHACH HANG VE DICH VU THE TIN DUNG TAI NGAN HANG TMCP QUAN DOI - CHI NHANH BINH DUONG

1.1 KHAINIEM, PHAN LOAIVA DAC DIEM

1.1.1 Giới thiệu về thẻ tín dụng

Theo khoản 3 Điều 3 Thông tư 19/2016/TT-NHNN

Thẻ tín dung (Credit card) là thẻ cho phép chu thẻ thực hiện giao dich thé trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tô chức phát hành thẻ Thẻ tín dụng MBBank (thẻ tiêu dùng MBBank) là sản phẩm thẻ “chi tiêu trước

trả tiền sau” do ngân hàng Quân đội MBBank phát hành cho những khách hàng có nhu

cầu thanh toán và tiêu dùng bằng thé tin dung Han mirc tin dung MB Bank từ Š triệu đồng đến 1 tỷ đồng tùy theo khả năng tài chính từng người để chỉ tiêu trước và nhiều

ưu đãi khác nữa như 45 ngày miễn lãi

Thẻ tín dụng quốc tế là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm

vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tô chức phát hành thẻ (MB) trên

phạm vi toàn cầu

Khoản thanh toán tối thiểu của thẻ tín dụng là số tiền ít nhất bạn phải trả trong

tháng để không bị tính phí phạt hoặc dẫn đến nợ xấu Khoản thanh toán tối thiểu là 5% của số dư nợ trên thẻ tín dụng Phần dư nợ chưa được thanh toán sẽ bị tính lãi theo quy định của ngân hàng

Thời hạn sử dụng thẻ là khoảng thời gian Chủ thẻ được phép sử dụng thẻ Thời hạn sử dụng thẻ được in trên thẻ Chủ thẻ có thể tiếp tục sử dụng thẻ sau thời hạn này nếu KH có đề nghị và được MB chấp thuận hoặc theo đánh giá định kỳ của MB và KH đáp ứng điều kiện gia hạn của MB

Thời hạn gia hạn thẻ là thời gian hiệu lực của thẻ kế từ ngày được phê duyệt gia hạn thẻ trên hệ thống của MB

Sao kê thẻ tín dụng (Sao kê) là bảng kê chỉ tiết các giao dich thé cua Chu thé do

MB lập để gửi cho Chủ thẻ hàng tháng, trong đó phản ánh các giao dịch thanh toán, rút tiền mặt củng phí và lãi phát sinh, số dư nợ cuối kỳ, số tiền thanh toán tối thiểu, ngày đến hạn thanh toán va các thông tin khác liên quan đến việc sử dụng thẻ hàng tháng để

lam căn cứ trả nợ Hình thức gửi sao kê cho Chủ thẻ phụ thuộc vào đăng ký của Chủ thẻ và quy định của MB từng thời kỳ

Số dư nợ là tong số tiền Chủ thẻ phải thanh toán cho MB bao gồm giá trị (các) siao dịch thẻ, phí tài chính (lãi vay), phí phát sinh, các khoản phải trả khác liên quan đến việc sử dung thẻ chưa được Chủ thẻ thanh toán cho MB và được liệt kê trong Sao

kê

Số tiền thanh toán tối thiểu là khoản tiền tôi thiểu Chủ thẻ phải thanh toán cho

MB trong mỗi Kỳ sao kê

1.1.2 Phân loại và chức năng thẻ tín dụng

Thẻ tín dung MB Visa Modern Youth

0 đồng phí phát hành & thường niên thé phi vat ly

1 phút mở thẻ ngay trên App MBBank & Chi tiêu oline ngay lập tức

2 phút In thẻ vật ly tại MB Smartbank hoặc đăng ký nhận thẻ tại nhà trên App MBBank

Trả góp lãi suất 0% tại hơn 1000 điểm mua sắm - Tặng bảo hiểm thanh toán ngay khi sở hữu thẻ

Chủ động quản lý thẻ và thanh toán dịch vụ/hóa đơn tiện lợi ngay trên App MBBank

Tân hưởng các chương trình ưu đãi của MB dành cho chủ thẻ theo từng thời kỳ

Hinh.11 The tin dung MB Visa Modern Youth

(Nguon: www.mbbank.com.yvn) Thé tin dung MB JCB Modern Youth

0 đồng phí phát hành & thường niên thé phi vat ly

1 phút mở thẻ ngay trên App MBBank & Chị tiêu oline ngay lập tức

2 phút In thẻ vật ly tại MB Smartbank hoặc đăng ký nhận thẻ tại nhà trên App MBBank

Trả góp lãi suất 0% tại hơn 1000 điểm mua sắm - Tặng bảo hiểm thanh toán ngay khi sở hữu thẻ

Chủ động quản lý thẻ và thanh toán dịch vụ/hóa đơn tiện lợi ngay trên App MBBank

Tân hưởng các chương trình ưu đãi của MB dành cho chủ thẻ theo từng thời kỳ

Thé tin dung quéc té MB Priority

Thanh toán tiện lợi trên toàn cầu

Giao dịch online an toàn với tính năng xác thực giao dịch trực tuyến MB 3D Secure

Chủ động quản ly thẻ và thanh toán dich vu, VNPAY QR ngay trên App MBBank

Tang Bao hiém giao dich thé va du lich toan cau tri 21a toi 10.5 ty đồng Đặc quyền sử dụng Dịch vụ Phòng chờ thương gia với chặng bay quốc tại 06

phòng chờ thuộc Š sân bay

Hình 1.2 Thẻ tín dụng quốc tế MB Priority (Nguon: https://mbbank.com.vn/ ) Thé tin dung MB Visa Infinite

Thẻ MB Visa Infinite sở hữu thiết kế kim loại mạ vàng, thể hiện sự sang trọng và đẳng cấp với những tính năng và đặc quyền vượt trội:

Thanh toán quốc tế tại tất cả những điểm chấp nhận thẻ Visa

Hỗ trợ công nghệ thanh toán thẻ không tiép xuc (contactless)

Thanh toán online nhanh chóng thông qua ứng dụng, website

Rút tiền mặt khẩn cấp qua máy ATM, ứng dụng MB Bank vả các điểm được phép ứng tiền mặt

Tận hưởng các đặc quyền nghỉ đưỡng và âm thực

Đặc quyền ưu tiên tại các sân bay và các tiện ích khác ở phòng chờ hạng thương gia

Hinh 1.3 Thé tin dung MB Visa Infinite (Nguon: https://mbbank.com.vn/ ) Thé Visa MB Commerce

Thẻ tín dụng dành cho doanh nghiệp (MB Visa Commerce) là sản phẩm thé

thanh toán quốc tế do MB phát hành dành cho khách hàng tô chức, doanh nghiệp Mục đích dùng để thanh toán các chỉ tiêu liên quan đến mua sắm hàng hóa, tư vật liệu, sản pham,vv liên quan đến hoạt động sản xuất của công ty, doanh nghiệp Hoặc thanh toán các giao dịch liên quan đến đối tác, công việc Thẻ MB Visa Commerce gồm 3 hạng thẻ:

Hang Chuan (Classic): Khach hàng được giao dịch với hạn mức l ngảy là

500.000.000 VND

Hạng Vàng (Gold): Khách hàng được giao dịch với hạn mức l ngày từ

500.000.000 VNĐ — 2 ty VND.

Hang Bach Kim (Platinum): Khách hàng một ngày có thê chỉ tiêu tối đa 5 tỷ VND, với mỗi giao dich tối đa la 1 ty VND

MB Visa Commerce có đầy đủ các tính năng và tiện ích của thẻ thanh toán quốc

tế MB Visa gồm:

Thời gian miễn lãi lên đến 45 ngày

Thanh toán hàng hóa dịch vụ nhanh chóng, dễ đàng tại các điểm chấp nhận thẻ

có biểu tượng Visa trên toàn cầu

Thanh toan online tiện lợi

Rut tiền mặt khẩn cấp khi cần

Kiểm soát biến động số dư dễ dàng qua SMS

An toàn, bảo mật với công nghệ chip EMV

Khóa thẻ tạm thờimở khóa thẻ; mở/đóng tính năng chi tiêu Internet qua các

kênh: SMS và tại CN/PGD MB trên toàn quốc

Khách hàng còn được tận hưởng hàng loạt các ưu đãi của MB trong chương trình Get & More với các lĩnh vực như: chăm sóc sức khỏe, mua sắm, âm thực, du lịch

cùng nhiều chương trình khuyến mại khác

Thẻ tín dụng quốc tế MB JCB Sakura sử dụng công nghệ chip theo tiêu chuẩn quốc tế EMV hiện đại, bảo mật cao, đáp ứng mọi nhu cầu chỉ tiêu, mua sắm, giải trí hay du lịch Sử dụng thẻ quốc tế MB JCB sẽ nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn từ các chương trình chăm sóc khách hàng tại Việt Nam và nhiều quốc gia trên thể giới, đặc

biệt tại Nhật Bản Thẻ tín dụng Quốc tế MB JCB do MB Phát hành gồm 03 hạng:

Hạng thẻ Bạch kim (Platinum): Hạn mức tín dụng 101.000.000 VNĐ - Không

giới hạn

Hạng thẻ Vàng (Gold): Hạn mức tín dụng 5 1.000.000 VNĐ — 100.000.000 VNĐ

Hạng thé Chuan (Classic): Han mur tín dụng 5.000.000 VNĐ — 50.000.000

VNĐ

Mang lại nhiều tiện ích như:

Thanh toán tiện lợi trên toàn cầu

Mua sắm online nhanh chóng

Giao dịch thuận tiện trên ATM

An toàn vượt trội

Thẻ MB Visa loại thẻ tín dụng quốc tế do MB phát hành cho Khách hàng, đáp ứng mọi nhu cầu chỉ tiêu, mua sắm, ăn uống, giải trí hay du lịch du ban dang làm gi

hay ở bất kỳ đâu Giúp bạn thu hẹp mọi khoảng cách về không gian cũng như thời gian

đề bạn cảm nhận tôi đa những niêm vui cuộc sông bên người thân và bạn bè Mang dén những cơ hội tuyệt vời đê bạn mở rộng môi quan hệ xã hội trong tâm tay Với thẻ Visa MB sẽ có 3 loại hạng thẻ chính:

Hang thé Bach kim (Platinum): Han muc tin dụng 80.000.000 VNĐ —

1.000.000.000 VND

Hạng thẻ Vàng (Gold): Hạn mức tín dụng 69.000.000 VND — 200.000.000 VND Hạng thẻ Chuan (Classic): Han mire tin dung 10.000.000 VNĐ- 68.000.000 VND

Mức thanh toán tối thiểu thấp: 5%

An toàn, bảo mật với céng nghé thé chip EMV

Chủ động quản lý trạng thái thẻ: khóa/mở thẻ, đóng/mở tính năng chị tiêu internet qua các kênh: SMS, Internet Banking và CN/PGD MB trên toàn quốc

Quan ly tai chinh dé dang qua SMS va email

Phát hành một thẻ chính và tôi đa 08 thẻ phụ cho người thân

Ưu đãi giảm giá tại các đối tác liên kết với MB về các lĩnh vực: âm thực, khách

sạn, mua săm

Hinh 1.6 Thé tin dung MB Visa (Nguon: https://mbbank.com.vn/ )

1.2 CAC YEU TO VA CHi TIEU ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA

KHACH HANG VE DICH VU THE TIN DUNG

Lãi suất và phí: Lãi suất và các khoản phí liên quan đến thẻ tín dụng (phí

thường niên, phí giao dịch quốc tế, phí rút tiền mặt ) là một trong những yếu tổ chính quyết định sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ: Chất lượng phục vụ của tổ chức phát hành thẻ, bao gồm tính chuyên nghiệp của nhân viên hỗ trợ khách hàng, thời gian giải quyết khiếu nại và

hỗ trợ kỹ thuật, đều ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng

Tiện lợi trong sử dụng: Khả năng sử dụng thẻ tín dụng một cách thuận tiện, bao gồm cả sự phô biến của thẻ trong các cửa hàng, trang web mua sắm và các dịch vụ trực tuyến, cũng là một yếu tố quan trọng

Bảo mật và an toàn: Sự đảm bảo bảo mật thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng rất quan trọng Các biện pháp bảo mật như mã bảo mật, báo động giao dịch bất thường, và chính sách bồi thường khi có giao dịch lạ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo niềm tin cho khách hàng

Chương trình khuyến mãi và ưu đãi: Các chương trình khuyến mãi, điểm thưởng, hoàn tiền và các ưu đãi đặc biệt khác cũng có thể là yếu tổ quan trọng khi

khách hàng đánh giá sự hải lòng về dịch vụ thẻ tín dụng

Khả năng quản lý tài chính: Các công cụ quản lý tài chính trực tuyến, báo cáo hàng tháng về các giao dịch và chỉ tiêu cũng có thê giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với việc sử dụng thẻ tín dụng

Trái nghiệm người dùng và tiện ích: Đây là sự thuận tiện và trải nghiệm tích cực mà khách hàng có được khi sử dụng thẻ, bao gồm cả tính năng thanh toán trực tuyến, ứng dụng di động và các dịch vụ kỹ thuật số khác

Độ tin cậy của thương hiệu: Mức độ tin tưởng và đánh giá của khách hàng đối với thương hiệu cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng

Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng là một vấn dé co thé thay đổi theo từng cá nhân, do đó các yếu tố ảnh hướng có thê không giới hạn chỉ trone những điểm này mà con phụ thuộc vào các trải nghiệm cá nhân và kỳ vọng của từng người dùng

CHUONG 2 PHAN TICH THUC TRANG VE CAC YEU TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA KHACH HANG VE DICH VU THE TIN DUNG TAI

NGAN HANG TMCP QUAN DOI - CHI NHANH BINH DUONG

2.1 THONG TIN CHUNG VE NGAN HANG TMCP QUAN DOI

2.1.1 Lich sir hinh thanh va phat trién

Ngân hàng TMCP Quân Đội (tên giao dich tiéng Anh la Military Commercial

Joint Stock Bank), goi tat la Ngan hàng Quân đội, viết tắt là MB, là một ngân hàng

thương mại cô phần của Việt Nam

Loại hình doanh nghiệp: Ngân hàng Thương mại Cổ phần của Việt Nam, trực thuộc

E-mail la: Mb247@mbbank.com.vn - info@mbbank.com.vn

Cac giai doan hinh thanh va phat trién:

Giai đoạn từ năm 1994 đến năm 2004: Những ý tưởng ban đầu và bước đầu xây

dựng tô chức tín dụng phục vụ doanh nghiệp quân đội với nhiệm vụ là sản xuất kinh

doanh thời kỳ tiền hội nhập

Giai đoạn từ năm 2005 đến năm 2009: Đánh dấu giai đoạn chuyển mình quan trong, tạo nền tảng quan trọng để vươn lên phát triển mạnh mẽ trong những năm tiếp theo

Giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2016: Năm 2010 là bước ngoặt quan trọng ghi

nhận Ngân hàng TMCP Quân Đội trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt

Nam sau này

Từ năm 2017 đến nay: Đây là giai đoạn quan trọng bắt đầu chiến lược mới, trong

đó Ngân hàng TMCP Quân Đội định hướng tầm nhìn “Trở thành ngân hảng thuận tiện

nhất” với mục tiêu thudc Top 5 hé théng Ngân hàng Việt Nam có hiệu quả kinh doanh

và an toàn

Sau 28 năm thành lập, Ngân hàng TMCP Quân Đội ngày càng khẳng định vị thé

là một trone những định chế vững về tài chính, một đối tác vững vàng, đáng tin cậy

Không những thế Ngân hàng ngày cảng phát triển lớn mạnh, đã vương tầm trở thành

một tập đoàn tài chính đa năng với ngân hàng mẹ MB tại Việt Nam và nước ngoài (Lào, Campuchia) và các công ty thành viên như MIC, MBAMC, MB Captial, MB Cecurities, MB apeas, meredit (tronp lĩnh vực chứng khoán, bảo hiểm, tài chính tiêu dùng, quản lý tài sản, quản lý quỹ, bảo hiểm nhân thọ)

Hiện nay, Ngân hàng TMCP Quân Đội đã có mạng lưới trải rộng khắp cả nước

với trên 100 chỉ nhánh và trên 190 điểm giao dịch trải dài khắp 48 tỉnh thành phó

Riêng Bình Dương có chỉ nhánh ở Thu Dau Một và kèm theo đó là các phòng giao dịch, phòng giao dịch ở Uyên Hưng, phòng giao dịch Thuận An, phòng giao dịch Tân

Uyên, phòng giao dịch Bến Cát và chí nhánh Nam Bình Dương gồm phòng giao dịch

Song Than

Logo:

Hinh 2.7 Logo Ngan hang TMCP Quân Đội (Nguon: https://nganhangaz.com/ )