Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của các khách hàng tại BIDV chi nhánh 30 4

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THÙY HƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH 30-4 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THÙY HƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH 30-4 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hệ Điều hành cao cấp) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH CƠNG KHẢI Tp Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Ngân hàng điện tử của các khách hàng tại BIDV Chi nhánh 30-4” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng theo hướng dẫn Tiến sĩ Đinh Công Khải Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, cụ thể chưa công bố cơng trình khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực Luận văn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .8 2.1 Tổng quan Ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử 2.1.2 Ưu điểm Ngân hàng điện tử 2.1.3 Nhược điểm ngân hàng điện tử 12 2.2 Tổng quan lý thuyết liên quan 14 2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý 14 2.2.2 Lý thuyết hành vi dự kiến 16 2.2.3 Lý thuyết chấp nhận công nghệ 18 2.2.4 Lý thuyết khuếch tán sự đổi mới 19 2.3 Tổng quan các nghiên cứu trước 21 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 30 2.4.1 Mối quan hệ Thái độ Quyết định chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử 30 2.4.2 Mối quan hệ Chuẩn chủ quan Quyết định chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử 31 2.4.3 Mối quan hệ Kiểm soát nhận thức hành vi Quyết định chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử 31 2.4.4 Mối quan hệ Nhận thức dễ dàng sử dụng Quyết định chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử 32 2.4.5 Mối quan hệ Nhận thức hữu ích Quyết định chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử 32 2.4.6 Mối quan hệ Lợi thế tương đối Quyết định chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử 33 2.4.7 Mối quan hệ Khả tương thích và Quyết định chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử 34 2.4.8 Mối quan hệ Khả trải nghiệm Quyết định chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử 34 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 3.1 Quy trình nghiên cứu 39 3.2 Phương trình hồi qui 40 3.3 Xây dựng thang đo 42 3.3.1 Đề xuất thang đo Thái độ 42 3.3.2 Đề xuất thang đo Nhận thức dễ dàng sử dụng 42 3.3.3 Đề xuất thang đo Nhận thức hữu ích 43 3.3.4 Đề xuất thang đo Chuẩn chủ quan 44 3.3.5 Đề xuất thang đo Kiểm soát nhận thức hành vi 45 3.3.6 Đề xuất thang đo Lợi thế tương đối 46 3.3.7 Đề xuất thang đo Khả tương thích 46 3.3.8 Đề xuất thang đo Khả trải nghiệm 47 3.3.9 Đề xuất thang đo Quyết định sử dụng ngân hàng điện tử 47 3.3.10 Nghiên cứu sơ bộ – hiệu chỉnh thang đo 48 3.4 Mẫu nghiên cứu 52 3.5 Phương pháp nghiên cứu 54 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 57 4.1 Thống kê mẫu khảo sát 57 4.2 Đánh giá tin cậy thang đo 60 4.2.1 Cronbach Alpha 60 4.2.2 Phân tích khám phá nhân tố 66 4.3 Kết hồi quy 69 4.3.1 Kiểm tra sự phù hợp mơ hình hồi quy 69 4.3.2 Thảo luận kết 72 4.4 Thống kê mô tả liệu khảo sát 77 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 90 5.1 Định hướng chung phát triển dịch vụ BIDV 90 5.2 Hàm ý quản trị phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phía BIDV 91 5.2.1 Thay đổi tư – nhận thức 91 5.2.2 Thay đổi chế đánh giá thi đua 91 5.2.3 Cơ chế động lực 92 5.2.4 Phát triển khách hàng 92 5.2.5 Phát triển sản phẩm 93 5.2.6 Chính sách giá - phí 93 5.3 Kiến nghị 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC Câu hỏi 28 Việc sử dụng Ngân hàng điện tử phù hợp với hầu hết các khía cạnh hoạt động giao dịch ngân hàng 29 Việc sử dụng Ngân hàng điện tử phù hợp với khả hiểu biết 30 Tơi cảm thấy khơng q khó khăn để trải nghiệm Ngân hàng điện tử BIDV 31 Tôi cảm thấy việc trải nghiệm Ngân hàng điện tử BIDV khơng tốn chi phí nhiều 32 Tơi biết cách Ngân hàng điện tử BIDV hoạt động 33 Tơi biết tơi làm Ngân hàng điện tử BIDV 34 Tơi biết tơi tìm kiếm thơng tin Ngân hàng điện tử BIDV nơi 35 Tơi cho sẽ tiếp tục sử dụng Ngân hàng điện tử BIDV có nhu cầu 36 Tơi cảm thấy sẽ tăng cường sử dụng Ngân hàng điện tử BIDV thời gian tới 37 Tôi sẵn sàng sử dụng Ngân hàng điện tử BIDV để xử lý giao dịch ngân hàng thân 38 Tôi đã đề xuất người xung quanh nên sử dụng/trải nghiệm Ngân hàng điện tử BIDV Rất Khơng khơng Bình Đồng đồng đồng thường ý ý ý Xin chân thành cám ơn hợp tác quý báu quý Anh/chị Rất Đồng ý PHỤ LỤC KẾT QUẢ CHẠY MƠ HÌNH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TD1 238 1.00 5.00 3.6387 80851 TD2 238 1.00 5.00 3.5630 74787 TD3 238 1.00 5.00 3.5546 78162 TD4 238 1.00 5.00 3.6050 73741 DD1 238 1.00 5.00 3.4538 83437 DD2 238 1.00 5.00 3.7017 88069 DD3 238 2.00 5.00 3.7605 80439 DD4 238 1.00 5.00 3.7605 90323 TT1 238 2.00 5.00 3.7605 86016 TT2 238 1.00 5.00 3.6050 85899 TT3 238 1.00 5.00 3.6597 87012 TT4 238 2.00 5.00 3.6303 94011 LT1 238 2.00 5.00 3.8655 81571 LT2 238 2.00 5.00 3.7857 79575 LT3 238 2.00 5.00 3.8403 77930 LT4 238 2.00 5.00 3.7815 76484 PT1 238 2.00 5.00 3.7059 82526 PT2 238 2.00 5.00 3.6555 83628 PT3 238 2.00 5.00 3.6891 85928 PT4 238 2.00 5.00 3.6807 90412 PT5 238 2.00 5.00 3.7647 84898 SN1 238 1.00 5.00 3.6092 91093 SN2 238 1.00 5.00 3.6891 83941 SN3 238 2.00 5.00 3.6345 79343 SN4 238 2.00 5.00 3.6092 76489 SN5 238 2.00 5.00 3.7731 73991 HI1 238 2.00 5.00 3.4580 1.02517 HI2 238 2.00 5.00 3.3529 1.01539 HI3 238 2.00 5.00 3.1849 75715 HI4 238 2.00 5.00 3.4706 68527 N Minimum Maximum Mean Std Deviation HI5 238 2.00 5.00 3.5672 65740 KS1 238 1.00 5.00 3.4958 1.17910 KS2 238 1.00 4.00 2.5504 1.00818 KS3 238 1.00 4.00 2.9328 83924 SD1 238 1.00 5.00 3.6261 84623 SD2 238 1.00 5.00 3.5966 79364 SD3 238 2.00 5.00 3.6681 78696 SD4 238 2.00 5.00 3.4958 52569 Valid N (listwise) 238 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 238 100.0 0 238 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 938 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TD1 10.7227 4.387 867 914 TD2 10.7983 4.727 828 926 TD3 10.8067 4.494 867 914 TD4 10.7563 4.717 849 920 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid % 238 100.0 0 238 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 896 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DD1 11.2227 5.516 695 891 DD2 10.9748 4.919 830 842 DD3 10.9160 5.461 752 872 DD4 10.9160 4.913 801 853 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid % 238 100.0 0 238 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 952 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TT1 10.8950 6.516 828 952 TT2 11.0504 6.259 907 929 TT3 10.9958 6.198 909 929 TT4 11.0252 5.932 890 935 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 238 100.0 0 238 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 917 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted LT1 11.4076 4.479 819 889 LT2 11.4874 4.529 829 885 LT3 11.4328 4.542 850 878 LT4 11.4916 4.884 740 915 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 238 100.0 0 238 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 963 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted PT1 14.7899 10.513 885 956 PT2 14.8403 10.489 875 957 PT3 14.8067 10.266 895 954 PT4 14.8151 10.202 850 962 PT5 14.7311 9.978 975 941 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid % 238 100.0 0 238 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 950 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted SN1 14.7059 8.588 810 950 SN2 14.6261 8.657 887 934 SN3 14.6807 9.079 844 942 SN4 14.7059 9.204 852 941 SN5 14.5420 9.000 945 926 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid % 238 100.0 0 238 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HI1 13.5756 5.866 527 764 HI2 13.6807 5.923 522 765 HI3 13.8487 6.669 586 737 HI4 13.5630 7.437 436 780 HI5 13.4664 6.267 862 668 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 238 100.0 0 238 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 741 N of Items Item-Total Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted KS1 5.4832 2.411 641 573 KS2 6.4286 3.250 517 711 KS3 6.0462 3.597 580 662 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid % 238 100.0 0 238 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted SD1 10.7605 3.364 785 820 SD2 10.7899 3.432 835 796 SD3 10.7185 3.655 745 834 SD4 10.8908 4.823 614 889 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 833 7.590E3 df 561 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.611 25.326 25.326 8.611 25.326 25.326 4.456 13.105 13.105 4.851 14.267 39.592 4.851 14.267 39.592 4.301 12.651 25.756 3.724 10.952 50.544 3.724 10.952 50.544 3.590 10.560 36.316 3.185 9.367 59.911 3.185 9.367 59.911 3.439 10.115 46.431 2.266 6.666 66.577 2.266 6.666 66.577 3.290 9.676 56.107 1.879 5.527 72.104 1.879 5.527 72.104 3.012 8.858 64.964 1.501 4.414 76.518 1.501 4.414 76.518 2.917 8.578 73.543 1.000 2.940 79.458 1.000 2.940 79.458 2.011 5.915 79.458 826 2.429 81.887 10 713 2.098 83.985 11 563 1.655 85.639 12 512 1.507 87.147 13 451 1.327 88.473 14 412 1.212 89.685 15 353 1.038 90.723 16 339 996 91.720 17 312 918 92.637 18 273 803 93.440 19 241 708 94.149 Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 20 227 668 94.817 21 210 619 95.436 22 204 600 96.036 23 191 561 96.597 24 179 527 97.124 25 153 450 97.574 26 148 435 98.009 27 130 383 98.392 28 126 371 98.763 29 108 316 99.079 30 094 277 99.356 31 072 213 99.569 32 068 201 99.770 33 048 143 99.913 34 030 087 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Rotated Component Matrixa Component PT5 956 PT2 903 PT1 899 PT3 896 PT4 858 SN5 932 SN2 914 SN4 878 SN3 877 SN1 842 TT2 870 TT4 865 TT3 852 TT1 757 TD1 887 TD3 879 TD2 876 TD4 864 LT2 889 LT1 877 LT3 873 LT4 784 DD2 837 DD4 771 DD1 749 DD3 690 HI5 899 HI2 749 HI1 697 HI3 673 HI4 609 Component KS1 881 KS3 811 KS2 677 a Rotation converged in iterations Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 834a Adjusted R Square 696 Estimate 685 Durbin-Watson 35798 1.807 a Predictors: (Constant), KIEMSOAT, DEDANG, HUUICH, THAIDO, CHUANCHUQUAN, LOITHE, TRAINGHIEM, TUONGTHICH b Dependent Variable: SUDUNG ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 67.181 8.398 Residual 29.347 229 128 Total 96.527 237 F Sig 65.529 a Predictors: (Constant), KIEMSOAT, DEDANG, HUUICH, THAIDO, CHUANCHUQUAN, LOITHE, TRAINGHIEM, TUONGTHICH b Dependent Variable: SUDUNG 000a Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Beta (Constant) -.499 287 THAIDO -.017 039 DEDANG 198 TUONGTHICH Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.740 083 -.019 -.439 661 724 1.381 045 232 4.436 000 487 2.052 441 040 571 10.925 000 487 2.055 LOITHE 027 038 029 699 485 755 1.324 TRAINGHIEM 058 034 073 1.736 084 752 1.330 CHUANCHUQUAN 167 035 194 4.739 000 792 1.263 HUUICH 169 042 163 3.980 000 788 1.270 KIEMSOAT 104 030 134 3.459 001 884 1.132 a Dependent Variable: SUDUNG Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.0635 4.7400 3.5966 53241 238 -1.06087 1.14535 00000 35189 238 Std Predicted Value -2.880 2.148 000 1.000 238 Std Residual -2.963 3.199 000 983 238 Residual a Dependent Variable: SUDUNG ... đoan luận văn thạc sĩ với đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Ngân hàng điện tử của các khách hàng tại BIDV Chi nhánh 30- 4? ?? cơng trình nghiên cứu khoa học độc... định sử dụng Ngân hàng điện tử các khách hàng BIDV Chi nhánh 30- 4 Mục tiêu thứ hai: Đánh giá tác động yếu tố đến định sử dụng Ngân hàng điện tử các khách hàng BIDV Chi nhánh 30- 4 Mục... HƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH 30- 4 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hệ Điều hành cao cấp) Mã số: 8 340 101