Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn phần 2 tên Đơn vị reyna hotel hà nội

Hệ thống phòng ốc và dịch vụ của kháchsạn Reyna Hà Nội được thiết kế sang trọng đảm bảo chất lượng của một khách sạnquốc tế 4 sao.. Bên cạnh đó khách hàng có thể thưgiãn tại trung tâm th

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘIKHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN PHẦN 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘIKHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN PHẦN 2

Trong thời kỳ đổi mới và mở của nền kinh tế thị trong cùng với sự nhảy vọt củacuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất của chúng ta ngày càng đượcnâng cao Do đó nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu các nền văn hoá khácnhau ngày một phát triển Để đáp ứng tốt nhu cầu của du khách, trong những năm gầnđây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng trong việc quảng bá và xúc tiến dulịch, thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước Ngành du lịch Việt Nam đangtừng bước phát triển cùng với tốc độ phát triển nhanh của các nhà hàng, khách sạn.Chính vì thế mà em đã chọn khách sạn là nơi để học tập và trải nghiệm trong 4 nămngồi trên ghế nhà trường.

Trên trường chúng em được học rất nhiều học phần liên quan đến chuyênngành, nhưng tất cả đều là lý thuyết Điều này khiến chúng em không thực sự hiểu rõđược những vấn đề và công việc mình phải làm sau này Chính vì vậy thực tập nghiệp

vụ ngành là một điều quan trọng và cần thiết đối với mỗi sinh viên, giúp cho chúng emđược tiếp cận với môi trường làm việc thực tế, rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp xã hộiđồng thời học hỏi được cách làm việc và và ứng xử trong mối quan hệ làm việc ở một

cơ quan, khách sạn Trong quá trình thực tập, chúng em có điều kiện cọ sát với thực tế,ứng dụng những kiến thức và kỹ năng có được trong quá trình học tập vào các hoạtđộng thực tiễn của đơn vị thực tập, qua đó cũng cố kiến thức chuyên sâu của ngànhhọc

Đối với sinh viên chúng em, được đi thực tập nhiệp vụ ngành tại cơ sở có ýnghĩa vô cùng lớn với sự phát triển nghề nghiệp sau này Đây chính là cả hội để chúng

em có điều kiện tiếp xúc với thực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyết được học vàthực tiễn công việc, được thực hành và học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc trong môitrường khách sạn Đồng thời rèn luyện được sự tự tin, tính kỷ luật cũng như kinhnghiệm của các anh chị đi trước, từ đó có định hướng rõ ràng hơn cho nghề nghiệp củamình

Đối với các nhà tuyển dụng khi chọn lựa nhân sự thì ngoài kết quả họ tập điều

họ chú trọng nhất vẫn là kinh nghiệm làm việc Kinh nghiệm làm việc của bạn càngnhiều thì cơ hội của bạn càng cao Bạn cũng có thể trúng tuyển vào vị trí mình mongmuốn dễ dàng hơn Vì vậy hiện nay các trường đại học liên kết sinh viên đi thực tập ởcác công ty, khách sạn đều rất phổ biến Điều này giúp cho sinh viên có thể nâng caonăng lực, cũng như đảm bảo đầu ra và thu hút học sinh trong các đợt tuyển sinh củanhà trường

Việc đi thực tập cũng giúp chúng em nâng cao tác phong nghề nghiệp, hiểu rõhơn về văn hóa khách sạn, học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc và nhiều điều bổ ích

1

Từ đó có cái nhìn đúng đắn hơn về ngành mình đang theo đuổi và có định hướng rõràng hơn cho tương lai

Giới thiệu chung về khách sạn

 Tên chính thức: Khách sạn Reyna Hà Nội

 Tên tiếng anh: Reyna Hotel Hanoi

 Tên giao dịch: Địa điểm kinh doanh số 1 – Công ty cổ phần tư vấn đầu tư bấtđộng sản 22 Land

 Tên công ty: Công ty cổ phần thương mại và du lịch khách sạn 22 Land

 Địa chỉ: số 39 đường Mễ Trì, phường Mễ trì, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội

vị thế tốt trên thị trường

Khách sạn được thành lập ngày 9/3/2020, là công ty con trực thuộc Công ty cổphần thương mại và du khách sạn 22 Land Quần thể thương mại được xây dựng vớitổng số vốn ban đầu 127 triệu USD Đây là công trình của sự hợp tác tuyệt vời giữaSoul Korean Industrial Reyna và The StateRun Hanoi Electronic company (Hanel).Khách sạn Reyna Hà Nội có 88 phòng do một công ty thiết kế nội thất của Mỹ và công

2

ty kiến trúc của Hàn Quốc thiết kế Với kiến trúc bên ngoài mang tính hiện đại nhưngnội thất bên trong là sự kết hợp hài hoà giữa tính trang trọng tiện nghi của phương Tây

và nét giản dị ấm áp của phong cách Á Đông Hệ thống phòng ốc và dịch vụ của kháchsạn Reyna Hà Nội được thiết kế sang trọng đảm bảo chất lượng của một khách sạnquốc tế 4 sao

Là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao cao cấp tọa lạc tại giữa trung tâm hànhchính của quận Nam Từ Liêm, trên mặt đường Mễ Trì, nằm đối diện trung tâm muasắm The Garden, Khu đô thị The Manor, đây là nơi tuyệt đẹp và có giao thông thuậntiện, là vị trí đắc địa nên rất hút khách Reyna hotel Hanoi có tổng số 10 tầng với 88phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế trong đó có 5 phòng đặc biệt xây dựng với tiêu chuẩn 4sao, đầy đủ tiện nghi hiện đại chắc chắn sẽ đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốtnhất Bên cạnh đó khách sạn còn có hệ thống phòng họp với đầy đủ trang thiết bị hiệnđại có sức chứa lên đến 200 khách và có thế sắp xếp bố trí theo yêu cầu của kháchhàng Ngoài ra Reyna Hotel Hanoi còn có nhà hàng ngay trong khách sạn với đa dạngcác món ăn từ ẩm thực Á Đông đến các món tây Bên cạnh đó khách hàng có thể thưgiãn tại trung tâm thể dục, massage, xông hơi…

Tất cả các phòng trong khách sạn đều có trang thiết bị hiện đại, tiện nghi như:điều hòa, wifi miễn phí, TV vệ tinh màn hình phẳng với 20 kênh truyền hình sẽ đápứng nhu cầu giải trí của khách hàng Các phòng nghỉ đều có khóa thẻ từ, két an toàn,máy sấy, đồ nội thất hiện đại, cửa sổ lớn đón nhiều ánh sáng tự nhiên và nhìn ra biển,

tủ lạnh mini và tủ quần áo Một số phòng được bố trí phòng khách riêng biệt với ghếsofa và bếp nấu ăn Phòng tắm riêng có bồn tắm, buồng tắm đứng và đồ vệ sinh cánhân miễn phí

Du khách có thể thư giãn với buổi xông hơi khô hoặc tận hưởng liệu phápmassage nhẹ nhàng Khách sạn còn có trung tâm dịch vụ doanh nhân đầy đủ trang thiết

bị với dịch vụ fax và photocopy

Song song với việc cung cấp phòng ngủ chất lượng cho khách Reyna hotelHanoi còn rất chú trọng trong các dịch vụ chăm sóc khách hàng khác Điển hình là nhàhàng nằm ở tầng 2 của khách sạn Tại đây chuyên phục vụ các món ăn nổi tiếng củaViệt Nam và món Tây

Khách sạn Reyna Hà Nội cách Trung tâm hội nghị Quốc gia chỉ 2km, cách sân vậnđộng Quốc gia Mỹ Đình chỉ 5 phút đi xe và cách trung tâm thành phố Hà Nội chỉ10km Bên cạnh đó khách sạn còn nằm trên các trục đường chính của Hà Nội đi lại rấtthuận tiện nên rất được khách hàng yêu thích lựa chọn

3

Cơ cấu tổ chức

Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn:

Như mô hình trên ta thấy Reyna hotel Hanoi sử dụng bộ máy quản lý của đơngiản để tiết kiệm chi phí cũng như dễ dàng quản lý Đặc điểm của mô hình trực tuyếnchức năng tại khách sạn Reyna Hà Nội: người lãnh đạo của tổ chức vẫn có toàn quyềnquyết định và chịu trách nhiệm về mọi mặt công việc trong khách sạn Việc truyềnmệnh lệnh vẫn theo tuyến đã quy định Khách sạn Reyna Hà Nội không chọn cơ cấu

tổ chức khác vì hiện tại quy mô của công ty còn nhỏ, mô hình này là rất phù hợpnhưng trong tương lai khi khách sạn mở rộng hơn thì mô hình cơ cấu trực tuyến chứcnăng không còn đáp ứng được yêu cầu thì khách sạn sẽ cần phải thay đổi cơ cấu tổ

BỘ PHẬN

KẾ TOÁN HÀNH CHÍNH

BỘ PHẬN

KỸ THUẬT

BỘ PHẬN MARKETING

Như vậy mô hình cơ cấu trực tuyến chức năng là mô hình phù hợp nhất đối vớicông ty tại thời điểm hiện tại vì: Mô hình quản lý trực tuyến chức năng sẽ phát huynăng lực quản lý và tính sáng tạo của đội ngũ nhân viên và của bản thân công ty Bêncạnh đó mô hình này cũng phát huy sự chuyên môn hóa chất lượng và năng suất laođộng cao Chú trọng đến tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp, nhân cách của ngườiđảm bảo chức danh Nâng cao chất lượng quản lý ở cấp cao nhất, thực hiện thống nhấtgiữa quản lý và điều hành.

Từ đó ta có thể rút ra một số nhận xét:

Khi áp dụng mô hình cơ cấu quản lý này khách sạn Reyna hotel Hanoi chắcchắn sẽ có nhiều mặt hạn chế như khó khăn trong việc phối hợp hoạt động giữa các bộphận hay chuẩn hóa hoạt động Tuy nhiên với đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình,một môi trường cạnh tranh bình đẳng, văn hóa khách sạn tốt thì sẽ khắc phục đượcnhững nhược điểm này Bên cạnh những nhược điểm đó thì việc lựa chọn mô hình cơcấu trực tuyến chức năng cũng sẽ giúp cho khách sạn có thê tồn tại ổn định và lâu bền

Bộ máy tổ chức của khách sạn Reyna Hà Nội bao gồm: Một giám đốc, một phógiám đốc, ba phòng chức năng và ba bộ phận nghiệp vụ Tất cả được tổ chức theo môhình hỗn hợp trực tuyến - chức năng Có thể xem đây là một mô hình tiêu biểu choviệc tổ chức bộ máy theo mô hình trực tuyến chức năng Mọi bộ phận trong bộ máyđều có vai trò quan trọng nhưng quyền quyết định cuối cùng vẫn là giám đốc Do đó,

mô hình này vừa sử dụng được hệ thóng chuyên gia giỏi ở các bộ phận, vừa đảm bảođược nguyên tắc một thủ trưởng trong doang nghiệp Quyền hạn và phạm vi quản lýcủa các bộ phận được quy định rõ

Đứng đầu khách sạn là Giám đốc Giám đốc là người đại diện cho khách sạn đểquản lý và sử dụng vốn, thực hiện các nghĩa vụ với nhà nước theo pháp luật Giám đốccũng là người điều hành, là chủ sử dụng lao động và là người ra quyết định cuối cùng

về mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Ở dưới Giám đốc và là tham vấncho Giám đốc là Phó giám đốc khách sạn

Phòng kế toán hành chính: Kế toán có nhiệm vụ quản lý vốn, giám sát mọi hoạtđộng kinh doanh của khách sạn Tổ chức công tác thống kê và hạch toán, thanh toáncác khoản với khách hàng, nộp thuế cho nhà nước và trả lãi cho ngân hàng đầy đủ vàkịp thời Bộ phận hành chính sẽ thực hieejncasc công tác quản trị nhân sự, các nghiệp

vụ văn thư, văn phòng

Ở cấp quản tri „thứ hai là những bộ phận tác nghiệp trưc tiếp Bao gồm: bộ phận

Lễ tân, bộ phận Buồng phòng, bộ phận kinh doanh Nhà hàng

Bộ phận lễ tân: Có nhiệm vụ thay mặt giám đốc đón tiếp khách và làm thủ tụccho khách nghỉ tại khách sạn và điều phối các phòng cho thuê, giữ đồ cho khách, thanhtoán và cùng với bộ phận phòng kiểm tra đồ đạc trong phòng trước khi khách đi Nếu

5

khách có yêu cầu về các dịch vụ thì bộ phận lễ tân sẽ kết hợp với các bộ phận khác đểphục vụ khách trong quá trình khách nghỉ tại khách sạn.

Bộ phận buồng: Có nhiệm vụ giao hoặc trả phòng mỗi khi khách thuê hoặc trảphòng, đảm bảo vệ sinh trong phòng của khách cũng như đảm bảo vệ sinh tại kháchsạn Giặt quần áo, đồ vải bẩn của khách nếu có yêu cầu và trả lại quần áo sạch chokhách

Bộ phận nhà hàng: Có nhiệm vụ chế biến các món ăn đáp ứng mọi nhu cầu ănuống của khách hàng Các nhân viên cần có kiến thức về vệ sinh, an toàn thực phẩm,

am hiểu quy trình kỹ thuật chế biến các món ăn, đồ uống và có tinh thần đoàn kết hợptác

Bộ phận kỹ thuật: Có nhiệm vụ đảm bảo cho hệ thống điện, nước trong kháchsạn hoạt động bình thường Đồng thời phải thường xuyên theo dõi, kiểm tra nhằm hạnchế những sự cố

Nhìn chung, bộ máy quản lý của Khách san đang được tổ chức một cách hợp lý

và khoa học, thể hiện rõ ràng quyền lực và trách nhiệm của các cấp quản tri „trong đơnvị

Cơ sở vật chất của khách sạn

Reyna hotel Hà Nội là tòa nhà gồm 10 tầng và 1 tầng hầm có hệ thống thangmáy được phân bổ như sau:

- Tầng hầm là kho chứa đồ vải và là nơi để xe

- Tầng 1 là sảnh lễ tân, các phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng như phòngGym, Finess, Spa, Xông hơi và là khu vực hành chính cúa khách sạn

Tòa nhà còn được lắp đặt hệ thống báo cháy tự động cảm biến hiện đại Khi cócháy xảy ra thì bộ cảm biến nhiệt sẽ tự động báo có cháy về trung tâm và phát ra tiesngkêu báo Các cửa sổ phòng khách đều được làm bằng kính chống nhiệt, có rèm kéo chekín khi cần thiết Các cửa sổ phòng khách đều có thể nhìn ra khung cảnh bên ngoài, rấttiện cho khách ngắm cảnh đường phố từ trên cao

Khách sạn Reyna Hà Nội tọa lạc ngay trung tâm của quận Nam Từ Liêm, đây là

vị trí vô cùng lý tưởng để giúp bạn có thể di chuyển tới bất kỳ địa điểm tham quan nổitiếng nào tại đây hơn thế, khách sạn còn được xây dựng với lối thiết kế hiện đại là sự

6

kết hợp tinh tế hài hòa giữa hai nền văn hóa Á-Âu, nơi đây chắc chắn sẽ là nơi dừngchân hoàn hảo cho du khách bởi các dịch vụ tiện ích và chất lượng dịch vụ đẳng cấpnhất.

Nhà hàng tại tầng 2 là nơi chuyên phục vụ các món ăn địa phương và quốc tếchất lượng Ăn sáng sẽ là buffet với hơn 40 món ăn được đánh giá là bữa sáng đa dạng

và chất lượng nhất

Khu phòng tập và massage được bố trí đầy đủ trang thiết bị hiện đại và đội ngũnhân viên chuyên nghiệp chắc chắn sẽ đem lại cho khách hàng sự thư giãn thoải máinhất sau những giờ mệt mỏi

Các phòng hội thảo trang trọng với hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại vàđược bố trí tiện lợi đã vinh dự được đón tiếp nhiều hội nghị, hội thảo của các doanhnghiệp, các tổ chức trong nước và quốc tế

Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện và giàu kinh nghiệm, khách sạnReyna hotel Hanoi xác định chất lượng dịch vụ là tiêu chuẩn hàng đầu Chính vì lẽ đókhách sạn đã may mắn và vinh dự được đón tiếp rất nhiều đoàn khách trong nước vàquốc tế có yêu cầu dịch vụ cao

Quy mô khách sạn

Reyna Hotel Hanoi có tổng số 88 phòng với 4 hạng phòng Tất cả các phòngđều có trang thiết bị sang trọng, hiện đại như: hệ thống điều hòa, sưởi ấm và nướcnóng, 20 kênh truyền hình trong nước và quốc tế sẽ đáp ứng nhu cầu thông tin, giải trícủa du khách nhiều nước trên thế giới Các phòng nghỉ đều có két an toàn, phòng tắmvới bồn tắm nằm, tắm đứng riêng biệt và du khách có thể truy cập Wifi ngay tại phòng.Với lối kiến trúc hiện đại và chất lượng dịch vụ đẳng cấp, Khách sạn Hạ LongPlaza đã, đang và sẽ luôn cam kết mang đến sự chuẩn mực về dịch vụ cho ngànhKhách Sạn tỉnh nhà, được thiết kế một cách hiện đại từ một trong những công ty thiết

kế khách sạn hàng đầu Việt Nam, khách sạn có sắp xếp, phân chia phòng một cáchhợp lý, phù hợp với từng phân khúc khách hàng cụ thể

Là một doanh nghiệp hoạt động trong ngành khách sạn du lịch, hoạt động chínhcủa khách sạn là kinh doanh lưu trú Đối tượng khách hàng chủ yếu của khách sạn làkhách Hàn Quốc, Nhật Bản và khách Việt Nam từ các tỉnh đến Khách sạn có 88phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao trang trí theo phong cách hiện đại Công suất sử dụngphòng đạt mức 88% có khi tăng lên 100% Dịch vụ lưu trú là nguồn thu chính củakhách sạn, chiếm hơn 50% so với tổng doanh thu

Vì là khách sạn mới nên định hướng của công ty là phát triển các loại hình dulịch sang trọng mang hướng hiện đại Nhưng các hạng phòng của khách sạn vẫn được

7

phân chia, sắp xếp phù hợp với đại đa số khách đến công vụ và nghĩ dưỡng Hệ thốngphòng ốc tại khách sạn lên tới 88 phòng, có nhiều hạng phòng dành cho du khách màđiều đặc biệt là tất cả các phòng đều có view đường phố rất đẹp có thể thỏa mãn đam

mê sống ảo cho khách hàng

Ví dụ như phòng Superior có diện tích 22m2 được trang bị đầy đủ tiện nghi cầnthiết để phục vụ cho 2 người Bạn được thoải mái lựa chọn phòng một giường lớn hoặchai giường đơn tùy theo nhu cầu của chính bạn Phòng được trang bị TV lớn, nước lọc,trà, cà phê miễn phí Bên cạnh đó, phòng tắm được thiết kế cực kỳ rộng rãi và đầy đủtiện ích Mỗi phòng được chuẩn bị các đồ dùng cá nhân như khăn tắm, bàn chải đánhrăng, dầu gội, sữa tắm và máy sấy Ngoài ra, còn có cả bồn tắm và vòi hoa sen riêngđáp ứng được nhu cầu nghỉ dưỡng của du khách Khách sạn còn có dịch vụ vệ sinhphòng hàng ngày, đảm bảo sự sạch sẽ, mang tới không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời nhấtcho bạn

Phòng Superior phù hợp với các cặp đôi đi du lịch, đi công tác và làm việc Phònggồm 1 giường ngủ và đầy đủ trang thiết bị Cửa sổ view đường phố có thể ngắm nhìnkhung cảnh đường phố xung quanh

Đối với dạng phòng Deluxe thì giá sẽ cao hơn một chút nhưng bù lại khônggian phòng sẽ rộng rãi và thoáng đãng hơn Phòng dành cho 2 người lớn được thiết kếtạo cảm giác thoải mái, thư giãn Bạn chỉ cần vén rèm lên là đã được ngắm nhìn vẻ đẹpcủa thành phố Tùy vào nhu cầu mà bạn có thể lựa chọn phòng có một giường lớn hoặcphòng có hai giường đơn Trong phòng cũng có đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị, nộithất sang trọng phục vụ nhu cầu của khách hàng

Đối với những vị khách nào khó tính, tỉ mĩ cẩn thận thì sự lựa chọn hợp lí nhất

đó là phòng Executive với mức giá 2.350.000₫/đêm Phòng có diện tích khoảng 36m2được trang bị đầy đủ tiện nghi, thiết bị và nội thất sang trọng, cao cấp vượt trội Trongphòng có nội thất sang trọng và tinh tế với giường ngủ king size và ghế sofa đem lại sựthoải mái và thư giãn nhất cho khách hàng

Khách sạn Reyna hà Nội đảm bảo đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng,mang lại sự hài lòng nhất đối với khách du lịch và nghĩ dưỡng Khách sạn có đủ tất cảcác loại phòng giành cho mọi đối tượng, đối với những gia đình có kinh phí cao haynhững vị khách tiềm năng hay lui tới khách sạn để nghĩ dưỡng ngâm ly trà chiều ngắmhoàng hôn hay họp hội thì phòng Studio là sự lựa chọn hợp lí và thỏa đáng nhất vớimức giá từ 2.350.000₫/đêm Phòng Studio có diện tích khoảng 36m2 có một giườnglớn cơ King, có bàn trà và bộ sofa sang trọng, ngoài ra phòng còn được thiết kế khuvực bếp nấu ăn liền phòng ngủ, khách hàng có thể tự nấu ăn theo ý thích, tạo không

8

gian sống như chính trong gia đình của mình Bạn có thể thư thái nấu ăn, uống tràngắm thành phố Đây là hạng phòng duy nhất có bếp nấu ăn trong phòng, chắc chắn sẽ

là điểm 10 cho danh sách những lựa chọn đẳng cấp trong chuyến hành trình mà bạnmong đợi

Các dịch vụ của khách sạn

Trong quá trình đi vào hoạt động đến nay, khách sạn đã không ngừng xây dựngcải tạo và nâng cấp buồng, các tiện nghi trong phòng cũng như chất lượng phục vụ đápứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng

Dịch vụ ăn uống:

Kinh doanh ăn uống luon là một loại hình kinh doanh không thể thiếu với bất

kỳ khách sạn nào Dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống luôn đồng hành cùng nhau tạonên sản phẩm cốt lõi của khách sạn Tại nhà hàng khách sạn Reyna Hà Nội phục vụcác món ăn Á – Âu được chế biến từ nguyên liệu tự nhiên và hương vị mang lại cảmgiác thư thái, dễ chịu khi dùng bữa Các đầu bếp làm việc tại nhà hàng đều là nhữngngười dày dặn kinh nghiệm, luôn đặt tâm huyết vào từng khâu chế biến và chế biếnmón ăn

Thực phẩm đến từ các trang trại nơi cây trồng được trồng mà không có thuốctrừ sâu hoặc các hóa chất độc hại khác Điều này có nghĩa là thực phẩm an toàn để ăn

và khách hàng có thể tin tưởng rằng nó được làm cẩn thận

Nhà hàng Reyna Hà Nội phục vụ tiệc buffet quốc tế vào buổi sáng và A la cartesuốt cả ngày Nhà hàng của khách sạn sẽ mang đến những trải nghiệm ẩm thực đángnhớ thông qua các hương vị mang bản sắc quốc tế và địa phương cho khách hàng Dịch vụ phòng họp và các dịch vụ khác:

Phòng họp có diện tích 70 -150m , đáp ứng nhu cầu phòng họp đa năng với đầy2

đủ trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại, sức chứa tối đa lên tới 130 người Phòng họpđược trang bị đầy đủ trang thiết bị âm thanh, ánh sáng, kết nối Wifi free, Với ưuđiểm phòng họp lớn, Reyna Hotel trở thành địa chỉ tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo,họp lớp ngày tại khách sạn cho quý khách có nhu cầu Bàn ghế được bố trí khoa học,thuận tiện di chuyển và trao đổi dễ dàng: Ghế ngồi chất liệu gỗ cao cấp, màu sắc sangtrọng, tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu, đảm bảo sự tập trung cao, giảm căng thẳngtrong quá trình diễn ra cuộc họp, hội thảo Phòng họp được trang bị đầy đủ: điều hòatrung tâm, màn chiếu, hệ thống âm thanh, loa, mic, bảng viết, bút laser, flipchart, nướcsuối, giấy, bút,… đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng

Ngoài ra Khách sạn Reyna Hà Nội cofncos một số dịch vụ khác như Fitness.Trung tâm Fitness của khách sạn bao gồm phòng tập, bể sục, xông hơi… với đầy đủ

9

máy móc cũng như tiện nghi Điều này chắc chắn sẽ mang đến cảm giác thư giãn tuyệtvời, đánh tan hết mệt mỏi cho khách hàng Đến với khách sạn Reyna Hà Nội kháchhàng sẽ được tận hưởng không gian yên bình, cảm giác thư giãn tuyệt vời khi được thảmình vào không gian của phòng massage Ở đây cung cấp dịch vụ massage chất lượngcao, lịch trình linh hoạt và cam kết cung cấp dịch vụ chăm sóc chất lượng Cho dù bạnđang tìm kiếm cảm giác cân bằng và bình yên hay giảm đau, khách sạn đều có thể đápứng nhu cầu trị liệu xoa bóp của bạn Khách sạn còn có hầm để xe miễn phí cho dukhách Dù giá mặt bằng rất đắt đỏ nhưng nắm bắt được tâm lý khách hàng, Reynahotel Hanoi vẫn tạo điều kiện cho khách hàng có chỗ để xe rộng rãi và miễn phí cho

du khách Không chỉ vậy, khi lưu trú tại khách sạn, khách hàng sẽ không phải lo lắng

về vấn đề quần áo bẩn cả Vì khách sạn có dịch vụ giặt là cho mọi loại quần áo Kháchhàng chỉ cần yêu cầu và bạn sẽ nhận lại được sự phục vụ nhiệt tình và những bộ đồthơm tho sạch sẽ của mình Nếu bạn cần di chuyển mà không có phương tiện đi lại thìđừng lo, Reyna hotel Hanoi có dịch vụ đưa đón tận nơi cho bạn Bạn chỉ cần ngỏ lời,Reyna sẽ phục vụ bạn chu đáo và sẽ không khiến bạn thất vọng

Thị trường khách của khách sạn

Với hoạt động kinh doanh phong phú và đa dạng, khách sạn phục vụ nhiều đốitượng khách hàng khác nhau, nhưng nhìn chung đối tượng khách hàng chủ yếu củakhách sạn thuộc tầng lớp trí thức, có nghề nghiệp ổn định và có thu nhập cao Mụcđích chuyến đi của họ chủ yếu là công tác, kinh doanh kết hợp với du lịch Chi tiêu của

họ được sử dụng nhiều cho lưu trú, ăn uống, hội thảo, hội nghị Họ thường sử dụng cácdịch vụ trong khách sạn, yêu cầu của họ không quá cao và là những khách hàng trungthành

Khách quốc tế đến với khách sạn Reyna Hà Nội chủ yếu là khách từ các quốcgia Châu Á như Hàn Quốc, Nhật bản, Âu Mỹ Đặc điểm chung về thị trường kháchnày là nhu cầu về dịch vụ lưu trú khá cao đặc biệt là chất lượng

Khách nội địa của khách sạn chủ yếu là khách đến từ các tỉnh thành khác của cảnước như thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Vinh, Nha Trang…chủ yếu là khách đicông vụ và có thu nhập cao Họ có nhu cầu về dịch vụ lưu trú để nghỉ ngơi sau khi đi

du lịch và hội họp

Hiện tại khách sạn đang khai thác nguồn khách khách nội địa chủ yếu là khách

từ các cơ quan ban ngành ở trong và ngoài tỉnh, các đoàn khách của chính phủ, cácdoanh nghiệp đóng trên địa bàn thành phố, các công ty du lịch, hãng lữ hành và doanhnghiệp thuộc ngành nghề khác

10

Do mở cửa trong thời gian dịch Covid căng thẳng nên khách sạn tận dụng thờigian vắng khách này để kiểm tra và hoàn tất cơ sở vật chất cũng như chất lượng phục

vụ của đội ngũ nhân viên

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xácđịnh dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ màmình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượngcao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiềunhất Chính vì vậy khách sạn sẽ phân chia giá phòng thành nhiều loại để đáp ứng nhucầu và phù hợp với từng đối tượng khách khác nhau Cụ thể như sau:

Với giá niêm yết là mức giá được công bố công khai trên website khách sạnhoặc trên quầy lễ tân, tính cho một đêm lưu trú tại khách sạn Thông thường giá này làmức giá cao nhất, không bao gồm các chương trình khuyến mãi giảm giá Nhiều kháchsạn sẽ sử dụng giá này để từ đó đưa ra các chương trình giảm giá để thu hút khách đặtphòng

Giá đặc biệt là mức giá thấp hơn nhiều so với giá niêm yết mà mà khách sạn ápdụng cho các khách hàng tiềm năng nhằm khuyến khích khách đặt phòng để tăng côngsuất phòng, mang về doanh thu cao cho khách sạn Các đối tượng thường được hưởnggiá đặt biệt thường thấy như: khách lưu trú trong khoảng thời gian dài, khách hàngthân thiết, các đối tác kinh doanh của khách sạn, giá ưu đãi dành cho nhân viên nội bộ,

…

Giá khuyến mãi: Vào những ngày vắng khách, đặt biệt khong tình hình dịchCovid như hiện nay, khách sạn sẽ đưa ra các mức giá khuyến mãi để thu hút thêmlượng khách lưu trú tại khách sạn, Giá khuyến mãi sẽ được tính dựa trên số phần trămđược giảm so với giá niêm yết

11

Kết quả kinh doanh của khách sạn trong năm 2021, 2022

12

Năm 2020 và đầu năm 2021 là một năm hoạt động không ít khó khăn củakhách sạn nói riêng và của các ngành kinh tế khác trên toàn cầu nói chung do ảnhhưởng của dịch Covid ngày càng phức tạp nên doanh thu có phần giảm sút, có khoảngthời gian phải đóng cửa do chỉ thị của chính phủ nên mức tăng trưởng của khách sạnkhông cao, tuy nhiên khách sạn đã cố gắng đưa ra các biện pháp hợp lý và tính toánchi tiêu để đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất và đảm bảo công việc tối đa cho nhânviên làm việc tại khách sạn Lượng khách du lịch bị giảm mạnh và các doanh nghiệpkhách sạn đều đứng trước nguy cơ thua lỗ Khách sạn Reyna Hà Nội cũng nằm trongtình trạng chung đó Song, bằng những chính sách kinh doanh tốt, khách sạn đã thu hútđược lượng khách nhất định Năm 2021 và 2022, là những năm có dấu hiệu phục hồi,thể hiện qua số lượt khách đến khách sạn tăng lên đáng kể Tổng số ngày khách vàthời gian lưu trú bình quân cũng tăng lên, kéo theo công suất sử dụng phòng cũngtăng Doanh thu từ hoạt động lưu trú năm 202 là 1 9.647 triệu đồng lên 13.687 triệuđồng năm 202 Đây là kết quả khởi sắc sau một thời gian khách sạn gặp phải những2khó khăn do chịu ảnh hưởng của tình hình khủng hoảng kinh tế và dịch covid tràn lantrên toàn thế giới.

Giới thiệu về hoạt động của các bộ phận trong khách sạn

Hoạt động của các bộ phận chức năng:

Hoạt động Tài chính – kế toán; Bộ phận này chịu trách nhiệm về các vấn đề thumua, thanh toán, thu thập thông tin, lưu trữ dữ liệu, hồ sơ hay các sổ sách chứng từ cóliên quan, viết các bản báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình hoạt động của kháchsạn Bên cạnh đó thực hiện báo cáo định kì cho giám đốc về những thống kê kế toánchính xác và có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hoạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu,tiết kiệm chi phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót cho lãnh đạo để có biệnpháp xử lý thích hợp

Hoạt động kỹ thuật Thực hiện công việc bảo trì, sửa chữa nhằm giữ cho các tài:

sản, trang thiết bị lao động trong khách sạn được vận hành trơn tru Bộ phận này cótrách nhiệm kiểm tra hệ thống điện, nước và điều hòa không khí, và cũng có thể sửachữa nếu cần Họ cũng phải đảm bảo rằng các thiết bị luôn ở trong tình trạng tốt đểkhách sạn có thể hoạt động hiệu quả nhất có thể

Hoạt động marketing và bán hàng: Bộ phận Marketing sẽ có trách nhiệm tìmkiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường khách cũ của khách sạn Đồng thờiđưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình đặc biệt vào

13

các ngày lễ nhằm tối đa sự nhận diện của khách sạn với khách hàng để có thể giữ chânchân khách cũ cũng như thu hút thêm nhiều khach hàng mới làm tăng doanh thu chokhách sạn.

Hoạt động nhân sự Bộ phận này sẽ giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân:

sự, tuyển dụng, sa thải, khen thưởng, kỷ luật nhân viên Giải quyết các công việc liênquan đến công văn, giấy tờ, hợp đồng mua bán và tiếp nhận và giải quyết các yêu cầucủa nhân viên, cung cấp nguồn nhân lực cho khách sạn

Hoạt động của bộ phận nghiệp vụ:

Nghiệp vụ lễ tân (front office): Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân trongkhách sạn là bán dịch vụ buồng của khách sạn cho khách Thông thường các nhân viêncủa bộ phận lễ tân phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng củakhách sạn trong những giai đoạn nhất định Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộphận lễ tân có thể tham gia vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thờiđiểm nhất định và thúc đẩy việc kinh doanh buồng của khách sạn một cách có hiệuquả Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng “liên hiệp và phối hợp trong kháchsạn” Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tincho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hòi và phản hồi của

khách, giúp đỡ các bộ phận khác có thể thực hiện phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của

khách một cách tốt nhất Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn đảm nhiệm các nhiệm vụ như:

- Làm thủ tục nhận buồng khi khách đến khách sạn

- Đảm bảo duy trì thông tin chính xác về tình trạng buồng

- Bố trí buồng (loại buồng, buồng dành cho khách hút thuốc/ không hút thuốc,khách có những yêu cầu đặc biệt khác )

- Cung cấp dịch vụ thông tin cho khác

14

hoa Và thường xuyên liên lạc về tình trạng buồng cho bộ phận lễ tân để bán buồng vàkiểm soát tình trạng các buồng, lên lịch làm việc và quản lý số lượng nhân viên trong

bộ phận Ngoài ra nhân viên còn đảm nhận một số công việc để phục vụ khách như:Giặt, ủi,

Nghiệp vụ nhà hàng – bếp: Xây dựng thực đơn cho khách, xác định khẩu phần

ăn thích hợp với giá bán Đảm bảo chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn, cung cấp cácbữa ăn cho khách hàng Có trách nhiệm tổ chức các loại hình tiệc, hội nghị có chấtlượng cao Đề ra các kế hoạch, chương trình ẩm thực phù hợp thời điểm và tình hìnhkinh doanh chung của khách sạn Các món ăn được tạo ra không chỉ đẹp mà còn phảiđảm bảo chất lượng, ngon, lạ, phong phú đáp ứng các nhu cầu khác nhau mà giá cảphải thật hợp lý

Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nghiệp vụ buồng phòng

NHÂN VIÊN KHU VỰC CÔNG CỘNG