BÁO CÁO TỔNG HỢP TS Đỗ Thị Hải Hà BÁO CÁO TỔNG HỢP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG MARKETING – MIX CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI Chương I Khái quát chung về khách sạn Mường Thanh Hà Nội 1 Sơ[.]
TS Đỗ Thị Hải Hà BÁO CÁO TỔNG HỢP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG MARKETING – MIX CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI Chương I Khái quát chung khách sạn Mường Thanh Hà Nội Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh Hà Nội Tên tiếng Việt: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Tên giao dịch quốc tế: Muong Thanh hotel Ha Noi – Viet Nam Địa chỉ: Khu CC2, Bắc Linh Đàm, Đại Kim, Hoàng Mai, Hà Nội Điện thoại: (04)32851800 Fax: (04)32851777 Email: muongthanh@gmail.com Web: http://www.muongthanhhotel.vn Khách sạn Mường Thanh Hà Nội thuộc xí nghiệp xây dựng tư nhân số Lai Châu khai trương vào hoạt động từ ngày 10/10/2009 Toạ lạc ở khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía nam thủ Hà Nội, khách sạn Mường Thanh nhà cao 20 tầng, hệ thống 168 phòng nghỉ của khách sạn được coi những hệ thống phòng nghỉ rộng rãi tiện nghi nhất Hà Nội, phòng tổ chức họp báo tiệc được thiết kế cho 200 khách phù hợp với nhiều loại hình doanh nghiệp khách hàng với hệ thống trang thiết bị nghe nhìn đại internet khơng dây miễn phí, cùng với khu phục vụ đồ ăn giải khát nhà hàng, Bar khu spa Savasana độc đáo với nhà hàng Basil Cilantro phục vụ đồ ăn châu Á đồ ăn châu Âu được phục vụ nhà hàng Peppercorns bởi đội ngũ đầu bếp tài hoa SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà Khách sạn Mường Thanh Hà Nội nằm đường vành đai nối liền thành phố Hà Nội sân bay quốc tế Nội Bài, thuận tiện di chuyển đến Trung tâm Hội nghị Quốc gia Khách sạn cũng được thiết kế gần trung tâm thương mại, giữa khu vực có cảnh quan n bình thống đãng, với điểm nhấn rất nhiều hồ nước vườn xanh Thượng khách có thể thư giãn mà không cần phải đâu xa câu cá hồ Linh Đàm, tản tới sân tennis Khách nghỉ được thưởng thức những ăn đặc sắc mang đậm phong cách châu Á hai nhà hàng Basil Cilantro, đồng thời thưởng thức café, trà nóng chút bia tươi quầy bar Yen - gần hàng lang của khách sạn, hay thưởng thức cocktail Aqua Pool Bar Đặc biệt, quý vị có buổi tối ấn tượng với nhạc sống khơng gian lộng gió đến với Sky Line Lougne & Bar tầng thượng, để chiêm ngưỡng toàn cảnh quan của khu vực Bắc Linh Đàm cũng thành phố Hà Nội Vào buổi tối, hệ thống đèn chiếu sáng lộng lẫy kỳ thú của khách sạn Mường Thanh Hà Nội yếu tố khiến khách sạn trở thành địa điểm quyến rũ du khách Sau gần năm vào hoạt động khách sạn tạo dựng được vị của mình thị trường dịch vụ khách sạn – du lịch của Hà Nội của Việt Nam không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, sở vật chất kỹ thuật, chủ động đón khách quốc tế, khách nội địa để nâng cao hiệu kinh doanh SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà Mơ hình quản lý tổ chức khách sạn Mường Thanh Hà Nội Mô hình cấu tổ chức của khách sạn: Tổng giám đốc Thư kí Tư vấn Phó giám đốc GĐ kinh doanh Bp MKT GĐ nhà hàng Phg du lịch Bp nhà hg Bp kế toán GĐ kỹ thuật Bp bếp Bp điện nước Bp kế hoạch GĐ phận Bp IT Bp lễ tân Câu lạc Bp buồ ng Bp nhân Chức nhiệm vụ của phận: - Tổng giám đốc: người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm thực công tác đối nội đối ngoại hoạt động kinh doanh của khách sạn Lập kế hoạch tổ chức lao động kiểm tra trình hoạt động kinh doanh; - Phó giám đốc : (Bao gồm phó giám đốc kinh doanh phó giám đốc hành chính): phận chức quản lý cao nhất về hoạt động kinh doanh hành nhân của khách sạn Thường xuyên kiểm tra đôn đốc SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà đạo phận thực hồn thành cơng việc được giao Phối hợp hoạt động khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với ngành bên ngoài, với quan Nhà nước giải cơng việc hành ngày… Nhằm đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn bình thường, nhiệm vụ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lượng cao - Thư ký: Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ đồng thời phiên dịch cho giám đốc những họp với đối tác nước ngoài.v.v - Tư vấn: Tại khách sạn Mường Thanh người tư vấn có nhiệm vụ tư vấn cho giám đốc phó giám đốc việc điều hành quản lý khách sạn - Bộ phận Marketing: thực việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá giới thiệu sản phẩm của khách sạn nước nhằm thu hút khách tối đa hoá lợi nhuận Thực hợp đồng liên kết với công ty du lịch khách sạn nước Đảm nhận việc đặt phịng trước cho khách hàng thơng qua việc liên lạc thường xuyên với lễ tân phận nhà buồng Bộ phận gồm có ba người người phụ trách riêng marketing bán hàng đặt phòng Đây phận giữ vai trò chủ đạo công tác quản lý kinh doanh của khách sạn, phận đầu mối vận hành giám sát hoạt động khác Trên thực tế phận của khách sạn Mường Thanh có ba người người phụ trách đặt phịng, người phụ trách marketing người phụ trách bán hàng Nhân viên marketing tổng hợp tình hình kinh doanh của khách sạn, tổ chức xếp nguồn khách, nắm vững thông tin thị trường Căn vào mục tiêu kinh doanh ngắn hạn dài hạn để vạch kế hoạch kinh doanh đối ngoại tìm nguồn khách của khách sạn Nghiên cứu tình hình thị trường du lịch nước, thường kỳ báo cáo kết nghiên cứu thị trường lên phó giám đốc kinh doanh, điều chỉnh sách lược kinh doanh quảng cáo, SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà khai thác thị trường nguồn khách mới giữ quan hệ hợp tác tốt với khách hàng, thường xuyên tìm hiểu ý kiến yêu cầu của khách đối với chất lượng quản lý kinh doanh chất lượng phục vụ của khách sạn, kịp thời phản ánh dịch vụ có liên quan, lập báo cáo dự toán kinh doanh thường xuyên kiểm tra tình hình thực kế hoạch kinh doanh Nhân viên phụ trách đặt phịng: trực điện thoại trả lời thơng tin mà khách yêu cầu Nhân viên bán hành: phụ trách công việc bán hàng quà lưu niệm số vận dụng khác - Bộ phận lễ tân: có vai trị quan trọng việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với phận khác khách sạn, định hướng tiêu dùng của khách giới thiệu dịch vụ của khách sạn với khách hàng Bán dịch vụ phòng nghỉ dịch vụ cho khách, tham gia vào hoạt động kinh doanh phịng ngủ của khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phịng ngủ, giữ đồ cho khách, toán Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp để lại ấn tuợng cho khách Giải khiếu nại, phàn nàn của khách; - Bộ phận nhà hàng: (bao gồm phận nhà hàng, đặt tiệc, đám cưới bếp) Đây phận lớn rất quan trọng tạp doanh thu lớn thứ hai khách sạn Đứng trước tình hình thị trường có nhiều thay đổi với nhiều loại, nhiều tầng lớp khách hàng, cũng phận giầu mầu sắc nhất, có sức sống nhất Chức của phận tạo cho khách ấn tượng tốt từ đầu về khung cảnh, cách trí, thái độ đón tiếp niềm nở của nhân viên phục vụ cũng người quản lý Việc khách quay lại nhà hàng hay khơng khơng phụ thuộc vào những ăn hay chất lượng dịch vụ được tạo từ sở vật chất của nhà hàng… mà dựa SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà vào phần lớn thái độ phục vụ, thân thiện ln hết lịng với khách của đội ngũ nhân viên; - Bộ phận câu lạc bộ:Bộ phận có chức cung cấp số dịch vụ bổ xung phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí, thư giãn ăn uống nhẹ của khách Bộ phận có hoạt động bóng bàn, bi da, phịng tập thể hình, phòng tắm sauna, massage, ti vi với kênh truyền hình quốc tế, cá câu lạc cịn có quầy bar có thể cung cấp cho khách đầy đủ loại đồ uống, ăn nhẹ… số nhân viên của phận gồm có người, người, người phụ trách khu thể thao, người phụ trách bar người phụ trách sauna Hiện khách sạn muốn mở rộng quy mô hoạt động câu lạc bể bơi, sân tenis, phòng tập thể dục thẩm mỹ, vũ trường… Đây cũng những dịch vụ quan trọng khơng làm tăng thêm doanh thu của khách sạn mà tạo cho khách sạn có được sản phẩm với trọn gói cao, thu hút ngày nhiều khách đến với khách sạn; - Phòng điều hành du lịch: tham mưu cho giám đốc về thị trường du lịch Tổ chức đăng ký visa, liên kết với đại lý bán vé máy bay, tổ chức tour du lịch ký kết hợp đồng đưa đón, hướng dẫn khách tham quan ở tuyến điểm du lịch Phòng điều hành tổ chức mối liên hệ để tìm kiếm khách hàng mua tour du lịch của khách sạn tổ chức thực tour đó; - Bộ phận buồng: phối hợp với phận lễ tân theo dõi quản lý khách thuê phòng nghỉ khách sạn Bảo quản trang thiết bị nội thất vệ sinh hàng ngày cho khách sạn Thông báo chi cho phận lập hoá đơn tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý Làm nhiệm vụ vệ sinh làm toàn khách sạn ngoài; - Bộ phận kỹ thuật:Bộ phận làm việc 24/24h có nhiệm vụ đảm bảo hoạt động khắc phục những cố về điện nước, hệ thống an ninh SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà mạng,hệ thống phòng cháy chữa cháy sửa chữa bảo dưỡng trang thiết bị của khách sạn; - Bộ phận kế toán: Chuyên thực về công việc tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán, đảm bảo cân đối sổ sách về khoản thu chi của khách sạn Ngồi phận kế tốn cịn chịu trách nhiệm thống kê khoản chi tiêu khách sạn nộp thuế… - Bộ phận kế hoạch: chịu trách nhiệm về kế hoạch của khách sạn Lên kế hoạch kinh doanh thời điểm nhất định, đảm bảo mở rộng quy mô của khách sạn; - Bộ phận nhân sự: chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn vào thời điểm Tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết phân bổ nguồn cách hợp lý cho hiệu nhất Song song với những công việc phận cịn kết hợp trực tiếp với phó giám đốc để quản lý nhân viên khách sạn; - Bộ phận bếp: chịu trách nhiệm cung cấp ăn kịp thời cho nhà hàng, bữa tiệc hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách Đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên khách sạn Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nói đến kinh doanh khách sạn cũng nói tới hoạt động kinh doanh lưu trú, đáp ứng yêu cầu về nghỉ ngơi của khách du lịch Đăng ký ngành nghề kinh doanh của khách sạn bao gồm: + Sản xuất kinh doanh mặt hàng thực phẩm + Kinh doanh khách sạn + Kinh doanh dịch vụ ăn uống + Kinh doanh dịch vụ du lịch + Kinh doanh bất động sản + Thể thao vui chơi giải trí SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà + Hội chợ, triển lãm + Hội nghị, hội thảo + Đại lý giới thiệu tiêu thụ sản phẩm + Xuất nhập trang thiết bị hàng hố phục vụ sản x́t tiêu dùng Ngồi lĩnh vực kinh doanh nói thì khách sạn cịn có số dịch vụ bổ xung khác như:Quầy vé máy bay,photocopy dịch vụ thư kí văn phịng,quầy hàng lưu niệm/hàng trang sức,dịch vụ trông trẻ,dịch vụ giặt là, dịch vụ cho thuê xe, văn phòng cho thuê, tổ chức sinh nhật đảm cưới, dịch vụ ăn uống, dịch vụ thơng tin liên lạc, dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ đổi tiền, … Nhìn chung tất dịch vụ được đưa vào hoạt động song hiệu đem lại cịn chưa cao Bên cạnh khách sạn Mường Thanh lại thiếu hẳn số dịch vụ bổ xung khác như: bể bơi, sân tennis, vũ trường, phòng tập thể dục thẩm mỹ… Hiện khách sạn có ý định xây dựng đưa vào hoạt động những dịch vụ bổ xung nhằm thu hút khách đến với khách sạn để tăng thêm doanh thu đồng thời tạo cho khách sạn có được sản phẩm với trọn gói cao Tình hình kinh doanh khách sạn Mường Thanh thời gian qua Bảng kết hoạt động kinh doanh của khách sạn Các tiêu Tổng dthu Dthu lưu trú Tỷ trọng Dthu ăn uống Tỷ trọng Dthu khác Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Csuất buồng Đơn vị Tỷ đồng Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng % % SV: Phạm Thị Hương Quý I năm Quý II 2010 năm 2010 11,258 5,253 46,66 3,184 28,28 2,821 25,06 4,386 38,96 70 13,204 6,901 52,26 4,519 34,22 1,784 13,51 5,913 44,78 75 So sánh quý I/II STĐ+/Tỷ lệ 1,946 1,648 5,6 1,335 5,94 -1,037 -11,55 1,527 5,82 % 17,29 31,37 41,93 -36,76 34,82 Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà Tổng lao động Lao động gián Người Người 210 26 220 32 10 4,76 23,08 tiếp Tỷ trọng Lao động trực % Người 12,38 184 14,55 188 2,17 2,17 tiếp Tỷ trọng Tiền lương % Triệu 87,62 3,8 85,45 -2,17 0,2 5,26 bquân Ln trước thuế Thuế thu nhập đồng Tỷ đồng Tỷ đồng 6,872 1,855 7,291 1,968 0,419 0,113 6,10 6,09 DN Ln sau thuế Tỷ đồng 5,017 5,323 0,306 Nguồn: phịng kế tốn của khách sạn Mường Thanh Hà Nội 6,10 SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà Tình hình đón khách đầu năm 2010: (đơn vị tính: %, người) Loại khách Lượt khách Tỷ lệ chiếm Đạt so với kế Tỷ lệ chiếm dụng hoạch dụng chung loại khách dlịch 13420 79,4 114,3 khách thgia 3429 20,2 66,6 khách khác 60 0,4 tổng 16909 100 Nguồn: phịng kế tốn của khách sạn Mường Thanh Hà Nội 32,2 8,2 0,6 41 Phân tích: Sau gần năm vào hoạt động, mặt quản lý của khách sạn dần vào ổn định Tuy nhiên khách sạn cũng gặp nhiều khó khăn mới chập chững bước vào kinh doanh dịch vụ nhà hàng, khách sạn Đầu năm 2010 khách sạn đón 16909 lượt khách, tăng 20% so với năm 2009 khách quốc tế chiếm 80% mà chủ yếu khách Pháp, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản Vào quý II năm 2010, tổng doanh thu toàn khách sạn đạt 13,204 tỷ đồng, tăng 12,29% so với quý I Trong đó: dịch vụ ăn uống đạt 4,519 tỷ đồng chiếm 34,22% doanh thu của khách sạn Doanh thu phòng ngủ văn phòng cho thuê đạt 6,901 tỷ đồng, đạt 52,26% doanh thu của khách sạn Doanh thu khác 1,784 tỷ đồng đạt 13,51% doanh thu của khách sạn Kết kinh doanh của khách sạn chủ yếu dựa vào lĩnh vực kinh doanh phòng ngủ dịch vụ ăn uống Hai mảng bổ trợ cho nhau, đưa doanh thu bình quân hàng tháng đều đạt 4,41 tỷ đồng, đảm bảo việc làm thu nhập cho người lao động Bên cạnh đó, doanh thu lĩnh vực kinh doanh ăn uống cũng đạt mức tăng trưởng đáng khích lệ 41,93% Mức thu nhập bình quân của nhân viên cũng tăng 0,2 triệu đồng hay tăng 5,26% so với quý I Để đạt SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà được kết trên, năm vừa qua khách sạn không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ nâng cao trình độ của độ ngũ công nhân viên SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà Chương II Thực trạng hoạt động Marketing-mix khách sạn Mường Thanh Công tác nghiên cứu thị trường Hoạt động nghiên cứu thị trường hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát gợi mở nhu cầu của khách du lịch Vì khách sạn thường xuyên cử cán bộ, nhân viên Marketing khảo sát thực tế, tìm hiểu những nhu cầu mới của thị trường khách Ngoài ra, nghiên cứu thị trường khách sạn tiến hành sử dụng phương pháp nghiên cứu chỗ Thực chất việc thu thập thông tin về thị trường thông qua tài liệu khác như: - Thông qua báo, ấn phẩm du lịch Các thông tin mà khách sạn quan tâm là: xu du lịch của khách quốc tế, lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng đến Hà Nội Những quy định mới về đón khách du lịch quốc tế nhằm nắm bắt được tình hình chung về kinh doanh lữ hành khách sạn tại; - Thông tin từ bạn hàng, đối thủ cạnh tranh như: tập quảng cáo của công ty lữ hành, khách sạn bạn, chương trình khuyến mại, vấn đề giá để lựa chọn cho mình giải pháp, chiến lược kinh doanh chiến lược cạnh tranh thích hợp; - Các quy định, định, thống kê của ban ngành hữu quan; - Thông tin từ báo cáo của phận khách sạn chuyển lên báo cáo của phận nhà hàng, lễ tân, buồng, câu lạc Nhân viên của phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng họ có hội tìm kiếm, nắm bắt được nhu cầu của khách cách thuận lợi Họ hỗ trợ đắc lực cho công tác nghiên cứu thị trường của cán Marketing; - Ngồi ra, khách sạn cịn thường xuyên phát phiếu điều tra cho khách hàng, nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế của khách du lịch SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà Sau thu thập được thông tin cần thiết, khách sạn tiến hành phân loại, xử lý, xem xét, đánh giá vấn đề xúc cần thiết nhất Từ khách sạn có thể bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với nhu cầu của khách du lịch để phục vụ khách có chất lượng tốt nhất có thể Xác định thị trường mục tiêu Với những lợi riêng của mình, khách sạn Mường Thanh xác định được tập khách hàng mục tiêu của mình cách rõ ràng Qua việc tìm hiểu mục tiêu kinh doanh của khách sạn ta có thể thấy rõ thị trường mục tiêu của khách sạn sau: + Thị trường khách thương gia ngắn hạn; + Thị trường khách dài hạn; + Thị truờng khách thương gia Việt Nam cao cấp; + Các khách hàng đặt phịng thơng qua hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách sạn thành viên; + Thị trường khách hội nghị, hội thảo tham gia kiện quốc tế; + Thị trường khách du lịch Châu Âu; + Thị trường khách du lịch Châu cao cấp; + Các mảng khách đặt phòng qua mạng hệ thống đặt phòng quốc tế; + Thị trường khách vãng lai Trong việc xác định thị trường mục tiêu này, khách sạn tập trung vào tập khách mà khách sạn có khả phục vụ tốt nhất, là: Với thị trường khách du lịch châu âu thì tập khách được quan tâm nhất khách Pháp Hiện số lượng lớn khách công vụ Pháp lưu trú dài hạn khách sạn Đa số họ những khách làm việc bệnh viện Việt – Pháp khách sạn có vị trí thuận lợi cho khách lại làm việc Tuy nhiên khách du lịch Pháp đến lưu trú khách sạn cũng khơng phải là SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà phần nhờ có những khách quen Pháp ở từ trước họ giới thiệu cho khách cho khách sạn Trong tập khách châu thì khách sạn cũng đặc biệt ý đến tập khách Trung Quốc Hàn Quốc Khách sạn tập trung thu hút khách du lịch Trung quốc Hàn theo tour trọn gói đến nghỉ khách sạn Mặc dù thu nhập từ đồn khách khơng cao, khách du lịch Trung quốc Hàn quốc chi dùng cho dịch vụ bổ sung rất Nhưng khách sạn kỳ vọng vào thị trường ngày đem lại cho khách sạn nguồn thu lớn, vì thu nhập bình quân đầu người dân Trung quốc có xu hướng ngày tăng Vì nhu cầu du lịch của họ cũng tăng lên, bên cạnh chi tiêu chochuyến du lịchcũng tăng lên Ngoài hai tập khách quốc tế thì tập khách nữa khách sạn cố gắng tập trung khai thác khách nội địa nước, khách sạn tập trung phục vụ tốt tập khách thương gia từ Thành Phố Hồ Chí Minh, Điện Biên, Vinh cơng tác Hà Nội Nguồn khách cũng tiêu dùng nhiều dịch vụ khách sạn đem lại mức lợi nhuận nhất định cho khách Trong tương lai, khách sạn cố gắng tăng thị phần của tập khách nội địa công vụ của mình lên Công tác triển khai chiến lược marketing - mix 3.1 Chiến lược sản phẩm: Là khách sạn nên Mường Thanh cũng cung cấp sản phẩm của mình lưu trú ăn uống Tuy nhiên, bên cạnh đấy khách sạn kinh doanh rất nhiều dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ giặt là, bể bơi, xông massage, quầy hàng lưu niệm, bán vé máy bay, tổ chức loại tiệc, hội thảo hội nghị Để thực được dịch vụ này, khách sạn xây dựng sách sản phẩm phong phú, đa dạng sát với thực tế nhằm đáp ứng được nhu của khách hàng SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà + Sản phẩm dịch vụ lưu trú: khách sạn có loại phòng: 60 phòng nghỉ hạng Superior, 50 phòng hạng Deluxe, 30 phòng hạng Parkview 28 phòng hạng President cùng với đầy đủ trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế đặc biệt diện tích khơng gian thoáng đãng vào bậc nhất của Hà Nội Việc đa dạng hoá sản phẩm tạo cho khách rất nhiều lựa chọn phù hợp với khả toán của mình, trang thiết bị phòng đồng tương đối đại như: tất phịng đều có ti vi Sony 32 inch, máy điện thoại, tranh ảnh, điều hòa, tủ đựng quần áo, bàn trang điểm để nhằm mục đích đồng nhất chất lượng dịch vụ cách tối đa + Nhà hàng: hai nhà hàng Basil Cilantro của khách sạn phục vụ khách lưu trú khách sạn khách vãng lai, khách địa phương Nhà hàng được thông với bếp cầu thang lên xuống nhà hàng có thể phục vụ được khoảng 200 khách cùng lúc Nhà hàng có phục vụ bữa ăn sáng, ăn trưa (có dịch vụ cơm trưa văn phịng cho cán cơng nhân viên), bữa tối Bữa ăn sáng phục vụ ăn theo kiểu buffet (ăn tự phục vụ) Bữa trưa thì phục vụ theo kiểu buffet ăn la card (ăn theo thực đơn) bữa tối phục vụ ăn theo la card Nhân viên của nhà hàng mặc đồng phục váy đen áo trắng rất ấn tượng, lịch + Phịng tiệc: phịng tiệc có thể tổ chức hội thảo, hội nghị lớn, tiệc đứng, tiệc ngồi với khoảng 200 khách ăn Phòng tiệc được dọn theo u cầu của khách Phịng tiệc có diện tích thống, mát có nhiều xanh; + Phịng hội thảo( meeting room) : tổ chức hội thảo quy mô lớn với 200 người tham dự 300 khách ăn Giá bình quân cho phòng khoảng từ $150–$300 Phịng được bố trí tầng cùng với câu lạc rất yên tĩnh Phòng họp được trang bị trang thiết bị phục vụ hội họp như: micro, bục thuyết trình, bục sân khấu, loa, máy chiếu việc phục vụ hội họp, tiệc cũng bên nhà hàng đảm nhận SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà Bên cạnh những dịch vụ của khách sạn thì Mường Thanh cịn kinh doanh rất nhiều dịch vụ bổ sung như: thể dục thể hình, spa, tắm hơi, massage, bể bơi theo tiêu chuẩn quốc tế diện tích 3000m2 với tổng vốn đầu tư 20 tỷ đồng Ngoài khu dịch vụ hỗ trợ thì khach sạn cịn có số dịch vụ khác đổi tiền, điện thoại, fax, giặt là, internet, quầy lưu niệm, bán vé máy bay, bán vàng bạc trang sức 3.2 Chiến lược giá: Ngày khách sạn có xu hướng cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ, biệt dị hố sản phẩm sách giá cịn đóng vai trò rất quan trọng đối với những thị trường rất nhạy cảm về giá Cho nên việc thu hút khách nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo thì khách sạn sử dụng công cụ đắc lực để cạnh tranh tăng cường thu hút khách Qua tìm hiểu em được biết khách sạn sử dụng sách giá đa dạng hố cho loại thị trường mục tiêu, giai đoạn, chương trình khuyến mại với chiến lược tối đa hoá doanh thu, cân được mục tiêu về mức giá bình quân khách sạn Các mục tiêu quan trọng của sách giá nhằm tối đa hoá thị phần, tạo được ảnh hưởng rộng, trì sức cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn có loại phòng với nhiều mức giá khác Phòng Parkview tuỳ thuộc vào khách hàng tuỳ thuộc vào thời điểm thì dao động từ $150 - $200, loại phòng Deluxe cũng dao động từ $100 - $120, phòng Superior dao động từ $80 -$100 Các mức giá bao gồm 10% thuế, 5% chi phí dịch vụ kèm theo số dịch vụ bổ sung khác Khách sạn sử dụng sách giá rất linh hoạt, tuỳ đặc điểm của loại thị trường mà đưa mức giá khác Thường khách du lịch theo tour Trung Quốc Hàn Quốc tập khách rất nhạy cảm về giá khách sạn phối hợp với SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà hãng, đại lý du lịch để giới thiệu những mức giá rẻ nhất nhằm thu hút lượng khách này, bởi lượng khách giá thấp chiếm tỷ lệ đông thường theo đoàn mấy chục người Với những tập khách quen khách cơng vụ Pháp thì khách sạn ln có mức giá ưu đãi những dịch vụ bổ sung miễn phí cho họ nhằm khuyến khích họ quay trở lại đồng thời giới thiệu thêm khách cho khách sạn Theo quan điểm của khách sạn kết hợp chặt chẽ giữa sách sản phẩm sách giá cả, giữ giá ở mức vừa phải, kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cách tối đa có thể 3.3 Chiến lược phân phối: Song song với việc hoàn thiện, đổi mới về chủng loại sản phẩm dịch vụ, xây dựng sách giá tối ưu thì chiến lược marketing – mix của mình khách sạn phải lựa chọn định phương pháp khác cho hiệu nhất Do việc xác định thị trường mục tiêu đối tượng, khách du lịch quốc tế, việc bán trực tiếp sản phẩm dịch vụ mà không qua khâu trung gian rất khó có thể thực được Chính vì mà việc tạo lập mối quan hệ với Công ty du lịch hãng lữ hành nước được khách sạn quan tâm, bởi nguồn cung cấp khách cho khách sạn Qua nghiên cứu phân tích chọn lực khách sạn Mường Thanh ký hợp đồng với nhiều đối tác lớn có uy tín như: Vinatour, Vietnam tourist, Sai Gon tourist, Detetour FIDI tour Đây những kênh phân phối chủ yếu của khách sạn, 2/3 lượng khách của khách sạn họ điều phối Những nhân tố trung gian có nghĩa vụ giới thiệu cung cấp cho khách hàng những thông tin về điều kiện ăn ở, phục vụ của khách sạn, dịch vụ bổ xung điều kiện kèm theo 3.4 Chính sách xúc tiến: Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt thì công tác xúc tiến rất quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà gây ấn tượng với họ thuyết phục họ mua sản phẩm của mình Công tác xúc tiến khuyếch trương sản phẩm phải gắn với chất lượng sản phẩm Do nhận thức được điều nên khách sạn Mường Thanh rất coi trọng công tác xúc tiến của mình Khách sạn có những hoạt động xúc tiến, khuyếch trương rất phong phú đa dạng như: + Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm của mình thông qua nhiều cách thức: tất sản phẩm của khách sạn đều có tên biểu tượng (logo) của khách sạn từ bao diêm, khăn tắm, xà phòng đồng phục, ô tô của khách sạn; tất giấy tờ giao dịch khách sạn đều có logo của khách sạn, địa chỉ, số điện thoại, số fax, E-mail có trang Website của khách sạn rất thuận tiện cho việc liên hệ với khách sạn Ở dưới sảnh ln có tờ rơi in tên, biểu tượng khách sạn, giới thiệu số dịch vụ khách sạn có dẫn đường tới khách sạn; + Khách sạn thường xuyên in tập gấp, tờ rơi (tiếng Việt, Anh, Trung, Pháp, Hàn) cung cấp số thơng tin về sản phẩm dịch vụ thông qua hình ảnh về sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của khách sạn Ngồi ra, tập gấp, tờ rơi cịn cung cấp những thơng tin về hoạt động diễn khách sạn; + Khách sạn tiến hành chương trình quảng cáo báo chí, tự giới thiệu về mình; + Khách sạn có tập san, báo sổ, in lịch gửi tới khách hàng, đối tác thông qua hội nghị khách hàng, triển lãm, hội thảo, hội chợ; + Khách sạn thường xuyên tham gia triển lãm, hội chợ về du lịch nước, giới thiệu, quảng cáo sản phẩm của mình đồng thời học hỏi kinh nghiệm, tìm kiếm đối tác ký kết hợp đồng về du lịch Tuy khách sạn có tiến hành quảng cáo việc quảng phương tiện thơng tin đại chúng cịn rất ít, quảng cáo số báo, tạp SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà chí tiếng Anh The Guide, VietnamNews cũng không thường xuyên số sách hướng dẫn du lịch của công ty du lịch như: SaiGontourist hay công ty du lịch Việt Nam Nhận xét đánh giá hoạt động marketing khách sạn Mường Thanh 4.1 Những mặt làm Qua bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn thời gian qua qua hoạt động Marketing của khách sạn ta có thể thấy chiến lược Marketing của khách sạn có rất nhiều điểm làm được Cụ thể như: Trong công tác nghiên cứu thị trường: khách sạn có những đầu tư thích đáng cho cơng tác mang lại những hiệu nhất định Nhờ mà khách sạn nắm bắt, phát gợi mở được nhu cầu của khách du lịch Vì vậy, khách sạn có những sở thực tế để đưa chiến lược kinh doanh của mình cách cụ thể, kịp thời cho giai đoạn, thời điểm Khách sạn tận dụng khai thác triệt để được phương pháp nghiên cứu thị trường chỗ, phương pháp tương đối đơn giản không mấy tốn Trong công tác xác định thị trường mục tiêu: khách sạn biết tận dụng được những ưu của mình có mối quan hệ lâu năm với đối tác, vị trí kiến trúc của khách sạn, người của khách sạn khách sạn tạo được cho mình những tập thị trường mục tiêu rất cụ thể hiệu cũng xác định rõ được thị phần cho thị trường Từ việc làm tốt công tác mà tạo điều kiện cho khách sạn có thể tạo được những sản phẩm thích hợp, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cụ thể Với chiến lược Marketing – mix: + Về sản phẩm: khách sạn có được sách sản phẩm đa dạng hố theo mơ hình khách sạn với có đủ dịch vụ bổ sung Các sản SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A TS Đỗ Thị Hải Hà phẩm của khách sạn tương đối hấp dẫn với giá phải Trong năm vào hoạt động, khách sạn tạo được nhiều dịch vụ bổ sung hấp dẫn như: bể bơi, tennis, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp phù hợp với sở thích của nhiều tập khách du lịch Bên cạnh khách sạn cịn có quan hệ với sở dịch vụ bên khách sạn để liên tục kịp thời cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ Điều tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp khách đến cũng lôi kéo khách quay lại khách sạn + Về giá: giá thành của sản phẩm dịch vụ khách sạn rất phù hợp với điều kiện toán của tập khách du lịch Nhìn chung thì giá thành sản phẩm dịch vụ của khách sạn tương đối rẻ so với khách sạn cùng cấp hạng với Mường Thanh cũng yếu tố để khách đến với khách sạn Mường Thanh ngày nhiều + Về công tác xúc tiến: khách sạn giới thiệu, quảng bá được hình ảnh của khách sạn sản phẩm dịch vụ cung cấp tới khách hàng mục tiêu Mặt khác khách sạn xây dựng được cho mình đội ngũ cộng tác viên đông đảo để tạo nguồn khách cho khách sạn 4.2 Những mặt chưa làm Bên cạnh những làm được thì những thiếu sót chưa làm được điều địi hỏi tồn cán cơng nhân khách sạn phải cố gắng để khắc phục cũng những thiếu sót ln thúc giục khách sạn phải ln hồn thiện mình nữa Trong cơng tác nghiên cứu thị trường: khách sạn chủ yếu dựa vào phuơng pháp nghiên cứu chỗ mà sử dụng phương pháp khảo sát thực tế (có thể cịn phụ thuộc vào kinh phí) Điều làm cho khách sạn không nắm bắt được nhu cầu thực của khách du lịch, từ khơng đáp ứng được nhu cầu của khách Nếu dựa vào thông tin lấy qua SV: Phạm Thị Hương Lớp: QLKT 49A